Crisis onlinePuy Trigueros @puytri

Nunca desaproveches una buena crisis

Crisisdel latín crisis, a su vez del griego κρίσις

es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable

QUÉ ES UNA CRISIS ON LINE

QUÉ ES UNA CRISIS ON LINEUna queja sobre el producto o servicio

Un ataque de un competidor

Una crisis offline que se resuelve on line

Una crisis provocada por la mala actuación de la marca

Una queja sobre un producto o servicio

Un ataque de un competidor, ex-empleado o un troll

Consejos TripadvisorDentro de la propia web

Dar las gracias por tomarse el tiempo Remarcar lo positivo, si lo hay Mostrar sorpresa y empatía por saber que la

experiencia fue negativa Pedir disculpas si las quejas son ciertas Explicar cómo se va a solucionar

De manera privada Contacto directo Ofrecer compensaciones

Crisis offline que se resuelven/manejan on line

http://youtu.be/juKgVPGNY-U

¿¿Y AHORA QUE HACEMOS???

¡¡BORRARLO TODO!!

¿Cómo afrontamos una crisis online?Plan de crisis

Sentido común

Mantener la calma

Morderse la tecla

Pasos básicos a seguirDetección

Monitorizar

Evaluación

Gestión Plan de crisis

Recuperación Comunicación

Detección

DetecciónRastrear para detectar

Herramientas de Monitorización Google Alerts Facebook Twitter Herramientas de pago

NOTORIEDAD

REPUTACIÓN

INFLUENCIA

REPUTACIÓN, INFLUENCIA Y NOTORIEDAD

Evaluación

Valor No es lo mismo una queja sobre algo vital que un

mal servicio en un restaurante

+

Influencia Por suerte o desgracia no todos somos iguales

=

Riesgo

MEDICIÓN DE ALCANCE

Tipos de mensaje en RRSS

Identificar a los “indignados”Personajillos: Trollshttp://dontfeedthetroll.com/

Troll Matón

El Troll Matón es aquel que siempre amenaza fisicamente al autor del post y a los otros comentaristas.

Troll Superfan

El Troll Fan defiende a muerte a sus idolos y entrara dentro de tu blog para ponerte de vuelta y media

Troll Vomitón

El Troll Vomitón no entra en razones, simplemente pone insultos hacia el autor del blog sin venir a cuento

Troll Payaso

El Troll Payasete es uno de los más inofensivos, se dedica a hacer mofa con todo y no tiene nada de gracia.

Troll Tiquismiquis

El Troll Tiquismquis se dedica a mirar todo en busca de fallos. Tanto de ortografía como del tema en cuestión.

Notarios

Profesionales de los concursos

Troll Mafioso

El Troll Mafioso, o de Meneame, es el que puebla la página de meneame y que tiene toda una organizacion de Trolls con él.

Troll Enlace

El Troll Enlace siempre aprovecha para poner enlaces a otras páginas en los posts de tu blog.

Troll Batman

El Troll Batman es el Troll que tiene algo contra ti y se lo toma como algo personal convirtiéndose en un justiciero.

Claves de respuestaEn general las claves son:

Responde rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio

Canaliza internamente el riesgo para su mitigación cuando el problema es serio

Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo.

Si se puede desmontar el caso mediante pruebas. Publica rápidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales.

Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema

Pauta de actuación Una queja sobre el producto o servicio

Informarse de lo sucedido Sí, se puede borrar posts en base a un “libro de estilo y pauta ética de la página” Responder lo antes posible Llevar la queja al ámbito privado Ofrecer compensación/solución

Sin invitar a los “buscadores de compensaciones” Asegurarse de que el tema queda cerrado

Una crisis pública que transciende lo 2.0 Gabinete de crisis Informarse internamente Comunicación pública Asumir responsabilidades y culpas Comunicar Ofrecer soluciones Comunicar Seguimiento y valoración de daños

Plan de respuesta de reclamaciones

Plan de crisisPauta de actuación

Tipología de crisis Por escrito Comunicación interna

Gabinete de crisis Personas Perfiles: CM, Dircom, legal… Contactos (incluso personales) Portavoz Medios propios

Contactos externos

Solventar una crisis

Este mail es para informar a todos los afiliados del programa de Spanair ES que por motivo del accidente aéreo se cerrará el programa hoy a las 24:00

Os informaremos cuando podéis volver a reanudar la actividad en los próximos días.

Spanair recurre a la comunicación para superar la crisis tras el accidente

Recuperación de reputación

La mejor forma de evitar una crisis on line…

Mala praxis que puede provocar una crisisUso de contenidos ajenos sin citar la fuente

Uso de la imagen de personas para la marca sin autorización

Déficit de información ante un conflicto o incidencia negativa

Concursos y promociones

Casos prácticos

Errores frecuentesLas mentiras. En RRSS se coge antes a un

mentiroso que a un cojo

Las amenazas (incluso legales) para tratar de que no se difunda una información perjudicial. Don’t feed the troll!!!!

Los actos impulsivos -> Morderse la tecla

Dejar la gestión de la crisis a una persona sin formación/información

No reaccionar o tratar de esconderse hasta que es demasiado tarde

Casos prácticos

Crisis en Redes SocialesElemento clave

Eroski Málaga“Una se levanta una mañana y se encuentra con que es

Trending Topic mundial” Ainara Zárraga (@eroski) (@ainara_zd)

Hospitales Navarra

Respuesta Eroski¿Cómo se soluciona esto?

Denuncia ante Google: dice que no es cosa suya

“Estamos consultando a nuestros servicios jurídicos”

Solución SEO en el blog: Subir contenido “real” a Flicker para posicionarlo rápidamente en las búsquedas

Escribir una nota a los medios desvinculándose del tema y explicando el fenómeno “Google Bombing”

Responder con humor…

“FedEx”

El video llega a Twitter Reddit y Meneame y alcanza 4 millones de visitas

“FedEx”Actuación de la compañía

Reconocer el problema de inmediato 4 tweets para pedir perdón a los usuarios Investigar el caso internamente

Algunos dudaban de la autenticidad Vencer la tentación de decir que era falso

Comunicado completo en su blog Vídeo en Youtube en el que un directivo pedía

perdón y explicaba cómo se había compensado al usuario afectado

Caso práctico: Volvo

Pero el día de la presentación ante cientos de periodistas y bloggers…

Respuesta VolvoDOG Comunicación Contacto permanente agencia/cliente

Escucha activa y control permanente del buzz (ruido) Conocer la amenaza antes de que llegue a los medios Ganar tiempo

Transparencia y claridad para explicar lo ocurrido Preparar la respuesta explicando la realidad Crear vídeos que explicaran por qué había sucedido

Contacto y relación con influencers y líderes de opinión Mensajes personalizados

Contestar Se respondió a todos los que hablaban del tema tanto en medios como en RRSS

Seguimiento Agradecimiento a todos los que rectificaban o hacían un post aclaratorio Envío de nueva información ampliada

Resultado Contacto con miles de influencers del motor Reversión de una noticia negativa en positiva

Y sin embargo…

Un caso positivo: A la sopa de letras le faltan letrasMefaltanletras.blogspot.com (29/5)

Meneame

Cadenas de televisión (30/5)

Alguien decide ponerle banda sonora

Cadenas de radio y prensa (31/5)

Respuesta Pastas Gallo (31/5)

Un caso positivo: A la sopa de letras le faltan letras

Resolución del problema:

Y broche final de la empresa

En resumen… Crear un plan de crisis

Nunca minusvalorar una amenaza

Respuesta Informada Rápida Sin mentir Sin ocultar información

Contestar, contestar, contestar.. Lo que “mosquea” no es el problema sino el déficit de información

Revertir el flujo negativo en positivo. Responder indica preocupación por el cliente

Control de resultados. Evaluación de daños Recuperación

Caso práctico

A debate…

Y de postre… 12 consejos1. Planificación para evitar crisis. Tu sabes mejor que nadie los puntos débiles de tu marca

2. Monitorización. La detección precoz te da un bonus de tiempo para reaccionar

3. Identificar el tipo de amenaza y actuar en consecuencia

4. Educación: formal y moral. No es algo personal (normalmente)

5. Las 3 H: Honestidad, humildad y humor

6. No borres comentarios. Sólo si son insultos tienes mi permiso, pero explicándolo

7. No presiones al generador de la crisis. O lograrás un bonito efecto rebote

8. Defiende a la empresa con argumentos y firmeza si tiene la razón

9. No subestimes a los usuarios por el número de followers. Un solo RT de un relevante enciende la mecha

10. 2 cabezas piensan mejor que una. Tranquilidad y, si puedes, comparte la respuesta con alguien que te de otra visión

11. Apóyate en tu comunidad. Si responden ellos, mejor que si lo haces tú. Más credibilidad

12. Utiliza todas las herramientas a tu alcance. Especialmente blog, youtube, etc que posicionan mejor en las búsquedas.

¡¡Muchas Gracias!!

@puytri

puy@puytrigueros.es