Crisis online Puy Trigueros @puytri. Nunca desaproveches una buena crisis.
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Crisis onlinePuy Trigueros @puytri
Nunca desaproveches una buena crisis
Crisisdel latín crisis, a su vez del griego κρίσις
es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable
QUÉ ES UNA CRISIS ON LINE
QUÉ ES UNA CRISIS ON LINEUna queja sobre el producto o servicio
Un ataque de un competidor
Una crisis offline que se resuelve on line
Una crisis provocada por la mala actuación de la marca
Una queja sobre un producto o servicio
Un ataque de un competidor, ex-empleado o un troll
Consejos TripadvisorDentro de la propia web
Dar las gracias por tomarse el tiempo Remarcar lo positivo, si lo hay Mostrar sorpresa y empatía por saber que la
experiencia fue negativa Pedir disculpas si las quejas son ciertas Explicar cómo se va a solucionar
De manera privada Contacto directo Ofrecer compensaciones
Crisis offline que se resuelven/manejan on line
http://youtu.be/juKgVPGNY-U
¿¿Y AHORA QUE HACEMOS???
¡¡BORRARLO TODO!!
¿Cómo afrontamos una crisis online?Plan de crisis
Sentido común
Mantener la calma
Morderse la tecla
Pasos básicos a seguirDetección
Monitorizar
Evaluación
Gestión Plan de crisis
Recuperación Comunicación
Detección
DetecciónRastrear para detectar
Herramientas de Monitorización Google Alerts Facebook Twitter Herramientas de pago
NOTORIEDAD
REPUTACIÓN
INFLUENCIA
REPUTACIÓN, INFLUENCIA Y NOTORIEDAD
Evaluación
Valor No es lo mismo una queja sobre algo vital que un
mal servicio en un restaurante
+
Influencia Por suerte o desgracia no todos somos iguales
=
Riesgo
MEDICIÓN DE ALCANCE
Tipos de mensaje en RRSS
Identificar a los “indignados”Personajillos: Trollshttp://dontfeedthetroll.com/
Troll Matón
El Troll Matón es aquel que siempre amenaza fisicamente al autor del post y a los otros comentaristas.
Troll Superfan
El Troll Fan defiende a muerte a sus idolos y entrara dentro de tu blog para ponerte de vuelta y media
Troll Vomitón
El Troll Vomitón no entra en razones, simplemente pone insultos hacia el autor del blog sin venir a cuento
Troll Payaso
El Troll Payasete es uno de los más inofensivos, se dedica a hacer mofa con todo y no tiene nada de gracia.
Troll Tiquismiquis
El Troll Tiquismquis se dedica a mirar todo en busca de fallos. Tanto de ortografía como del tema en cuestión.
Notarios
Profesionales de los concursos
Troll Mafioso
El Troll Mafioso, o de Meneame, es el que puebla la página de meneame y que tiene toda una organizacion de Trolls con él.
Troll Enlace
El Troll Enlace siempre aprovecha para poner enlaces a otras páginas en los posts de tu blog.
Troll Batman
El Troll Batman es el Troll que tiene algo contra ti y se lo toma como algo personal convirtiéndose en un justiciero.
Claves de respuestaEn general las claves son:
Responde rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio
Canaliza internamente el riesgo para su mitigación cuando el problema es serio
Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo.
Si se puede desmontar el caso mediante pruebas. Publica rápidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales.
Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema
Pauta de actuación Una queja sobre el producto o servicio
Informarse de lo sucedido Sí, se puede borrar posts en base a un “libro de estilo y pauta ética de la página” Responder lo antes posible Llevar la queja al ámbito privado Ofrecer compensación/solución
Sin invitar a los “buscadores de compensaciones” Asegurarse de que el tema queda cerrado
Una crisis pública que transciende lo 2.0 Gabinete de crisis Informarse internamente Comunicación pública Asumir responsabilidades y culpas Comunicar Ofrecer soluciones Comunicar Seguimiento y valoración de daños
Plan de respuesta de reclamaciones
Plan de crisisPauta de actuación
Tipología de crisis Por escrito Comunicación interna
Gabinete de crisis Personas Perfiles: CM, Dircom, legal… Contactos (incluso personales) Portavoz Medios propios
Contactos externos
Solventar una crisis
Este mail es para informar a todos los afiliados del programa de Spanair ES que por motivo del accidente aéreo se cerrará el programa hoy a las 24:00
Os informaremos cuando podéis volver a reanudar la actividad en los próximos días.
Spanair recurre a la comunicación para superar la crisis tras el accidente
Recuperación de reputación
La mejor forma de evitar una crisis on line…
Mala praxis que puede provocar una crisisUso de contenidos ajenos sin citar la fuente
Uso de la imagen de personas para la marca sin autorización
Déficit de información ante un conflicto o incidencia negativa
Concursos y promociones
Casos prácticos
Errores frecuentesLas mentiras. En RRSS se coge antes a un
mentiroso que a un cojo
Las amenazas (incluso legales) para tratar de que no se difunda una información perjudicial. Don’t feed the troll!!!!
Los actos impulsivos -> Morderse la tecla
Dejar la gestión de la crisis a una persona sin formación/información
No reaccionar o tratar de esconderse hasta que es demasiado tarde
Casos prácticos
Crisis en Redes SocialesElemento clave
Eroski Málaga“Una se levanta una mañana y se encuentra con que es
Trending Topic mundial” Ainara Zárraga (@eroski) (@ainara_zd)
Hospitales Navarra
Respuesta Eroski¿Cómo se soluciona esto?
Denuncia ante Google: dice que no es cosa suya
“Estamos consultando a nuestros servicios jurídicos”
Solución SEO en el blog: Subir contenido “real” a Flicker para posicionarlo rápidamente en las búsquedas
Escribir una nota a los medios desvinculándose del tema y explicando el fenómeno “Google Bombing”
Responder con humor…
“FedEx”
El video llega a Twitter Reddit y Meneame y alcanza 4 millones de visitas
“FedEx”Actuación de la compañía
Reconocer el problema de inmediato 4 tweets para pedir perdón a los usuarios Investigar el caso internamente
Algunos dudaban de la autenticidad Vencer la tentación de decir que era falso
Comunicado completo en su blog Vídeo en Youtube en el que un directivo pedía
perdón y explicaba cómo se había compensado al usuario afectado
Caso práctico: Volvo
Pero el día de la presentación ante cientos de periodistas y bloggers…
Respuesta VolvoDOG Comunicación Contacto permanente agencia/cliente
Escucha activa y control permanente del buzz (ruido) Conocer la amenaza antes de que llegue a los medios Ganar tiempo
Transparencia y claridad para explicar lo ocurrido Preparar la respuesta explicando la realidad Crear vídeos que explicaran por qué había sucedido
Contacto y relación con influencers y líderes de opinión Mensajes personalizados
Contestar Se respondió a todos los que hablaban del tema tanto en medios como en RRSS
Seguimiento Agradecimiento a todos los que rectificaban o hacían un post aclaratorio Envío de nueva información ampliada
Resultado Contacto con miles de influencers del motor Reversión de una noticia negativa en positiva
Y sin embargo…
Un caso positivo: A la sopa de letras le faltan letrasMefaltanletras.blogspot.com (29/5)
Meneame
Cadenas de televisión (30/5)
Alguien decide ponerle banda sonora
Cadenas de radio y prensa (31/5)
Respuesta Pastas Gallo (31/5)
Un caso positivo: A la sopa de letras le faltan letras
Resolución del problema:
Y broche final de la empresa
En resumen… Crear un plan de crisis
Nunca minusvalorar una amenaza
Respuesta Informada Rápida Sin mentir Sin ocultar información
Contestar, contestar, contestar.. Lo que “mosquea” no es el problema sino el déficit de información
Revertir el flujo negativo en positivo. Responder indica preocupación por el cliente
Control de resultados. Evaluación de daños Recuperación
Caso práctico
A debate…
Y de postre… 12 consejos1. Planificación para evitar crisis. Tu sabes mejor que nadie los puntos débiles de tu marca
2. Monitorización. La detección precoz te da un bonus de tiempo para reaccionar
3. Identificar el tipo de amenaza y actuar en consecuencia
4. Educación: formal y moral. No es algo personal (normalmente)
5. Las 3 H: Honestidad, humildad y humor
6. No borres comentarios. Sólo si son insultos tienes mi permiso, pero explicándolo
7. No presiones al generador de la crisis. O lograrás un bonito efecto rebote
8. Defiende a la empresa con argumentos y firmeza si tiene la razón
9. No subestimes a los usuarios por el número de followers. Un solo RT de un relevante enciende la mecha
10. 2 cabezas piensan mejor que una. Tranquilidad y, si puedes, comparte la respuesta con alguien que te de otra visión
11. Apóyate en tu comunidad. Si responden ellos, mejor que si lo haces tú. Más credibilidad
12. Utiliza todas las herramientas a tu alcance. Especialmente blog, youtube, etc que posicionan mejor en las búsquedas.