Presentacin de PowerPoint

Gestin de Crisis OnlineDocente@xavimarce14/01/2015@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsDefinicin de crisis segn la Real Academia Espaola.(Del lat. crisis, y este del gr. ).1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales.3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese.4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente.6. f. Escasez, caresta.7. f. Situacin dificultosa o complicada.Qu es una crisis?@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsTipos de crisis

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsCausas de una crisis: INTERNAS@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Fallo de producto/servicio

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En octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y mensajera de los terminales BlackBerry de RIM.Afect tanto a usuarios normales como a compaas.Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como en los medios de comunicacin.RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores.La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas.

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Introducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido no autorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Fallo de producto/servicio

Ricard Castellet @ricardcastelletHead of Brand CommunicationsLetsbonus@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala estrategia de MarketingHay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de lanzar un producto/campaa.La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana.Hay que estar en sintona con los consumidores.Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como de equivocados estbamos.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala estrategia de Marketing

Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de los eslganes era A pedir, al Metro.Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento.Un usuario de Twitter lidera el rechazo.La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaa ofensiva.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala estrategia de Marketing

El programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentes al Banco de Alimentos.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala estrategia de Marketing

Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuarios a jugar online siempre.La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores, incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala actuacin de un empleadoTodos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputacin.Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga.Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes.Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente.La humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala actuacin de un empleado

Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido an el producto.El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente.Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios.La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Pblicas.Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones pblicas.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala actuacin de un empleado

Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales.La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra la empresa.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala actuacin de un empleado

Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de rea, este lo despacha de malas formas.El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los medios de comunicacin.Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes.Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una compensacin.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Mala actuacin de un empleado

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsCausas de una crisis: EXTERNAS@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Situacin econmica

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Desastres/Accidentes

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Marketing Hostil

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@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Marketing Hostil@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Marketing Hostil

Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contra Google a nivel global.El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google.Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones.Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Marketing Hostil

Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto con fuerte componente pedaggico.El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReilly Factor acusndola de tener connotaciones sexuales.Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su producto equiparndose a un grupo terrorista.Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly.Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsCmo gestionar una crisis?@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsCmo prevenir una crisis?@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUs

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Queremos cambiar el orden establecido pero me ven como el enemigo de todos@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUs

El mundo no entiendeque debe cambiary aceptar nuestrospreceptos@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUs

No he hecho nada!Soy el gran venerable de la Democracia!@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsQu hacer?@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsQu hacer?@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2014-2015#SmmUsRedes#MasterSmmUsBonus TrackJuega aInfrmate conLee y sorprndete con

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