1. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Sesin 28 Gestin de Crisis Online @xavimarce 26/6/2014

2. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola. (Del lat. crisis, y este del gr. ). 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales. 3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, caresta. 7. f. Situacin dificultosa o complicada. Qu es una crisis? 3. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Tipos de crisis 4. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Causas de una crisis: INTERNAS 5. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Fallo de producto/servicio 6. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Fallo de producto/servicio En octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y mensajera de los terminales BlackBerry de RIM. Afect tanto a usuarios normales como a compaas. Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como en los medios de comunicacin. RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores. La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas. 7. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Fallo de producto/servicio Introducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido no autorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos. 8. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Fallo de producto/servicio Ricard Castellet @ricardcastellet Head of Brand Communications Letsbonus 9. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala estrategia de Marketing Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de lanzar un producto/campaa. La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso. Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana. Hay que estar en sintona con los consumidores. Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como de equivocados estbamos. 10. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala estrategia de Marketing Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011. Uno de los eslganes era A pedir, al Metro. Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento. Un usuario de Twitter lidera el rechazo. La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaa ofensiva. 11. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala estrategia de Marketing El programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentes al Banco de Alimentos. 12. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala estrategia de Marketing Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuarios a jugar online siempre. La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores, incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa. 13. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala actuacin de un empleado Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputacin. Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga. Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes. Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente. La humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres. 14. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido an el producto. El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente. Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios. La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Pblicas. Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones 15. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales. La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra la empresa. 16. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa. Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de rea, este lo despacha de malas formas. El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los medios de comunicacin. Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes. Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una compensacin. 17. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Internas Mala actuacin de un empleado 18. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Causas de una crisis: EXTERNAS 19. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Situacin econmica 20. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Desastres/Accidentes 21. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Marketing Hostil 22. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Marketing Hostil 23. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Marketing Hostil 24. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Marketing Hostil Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contra Google a nivel global. El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles. La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google. Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones. Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa. 25. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Externas Marketing Hostil Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto con fuerte componente pedaggico. El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReilly Factor acusndola de tener connotaciones sexuales. Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su producto equiparndose a un grupo terrorista. Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly. Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta. 26. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Cmo gestionar una crisis? 27. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Cmo prevenir una crisis? 28. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs 29. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs 30. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs UGT-Andaluca No entendemos la mana de los medios y cierta jueza en decir que somos unos delincuentes! 31. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Magdalena lvarez Me obligan a dejar mi trabajo y todo el mundo me odia. Soy inocente! 32. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Seleccin espaola de ftbol Hemos pasado de ser unos hroes nacionales a unos parias! 33. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Qu hacer? 34. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Qu hacer? 35. Redes Sociales y Marketing On-line 2013-2014@SmmUs Bonus Track Juega a Infrmate con Lee y sorprndete con www.megapopgames.com www.gomultiplayer.com www.lamarcadeodin.com