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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE

SERVIÇOS EM RESTAURANTES POR

MEIO DO COEFICIENTE α DE

CRONBACH

Karoline De Souza Martins (EEL-USP )

[email protected]

Tiago Keiti Harada Tsuda (EEL-USP )

[email protected]

Renato Cury Mayoral (EEL-USP )

[email protected]

Franciele Lopes de castro (EEL-USP )

[email protected]

Este artigo tem como propósito avaliar a qualidade de serviços de um

restaurante de pequeno porte, localizado na cidade de Lorena. A

análise da confiabilidade de tal estabelecimento comercial foi feita

através de um questionário acessível (survey descritiva), baseado no

modelo SERVPERF, que permite aos gestores conhecer o desempenho

dos serviços prestados sob a perspectiva de seus clientes. O

questionário permitiu a determinação de um perfil genérico dos

clientes do restaurante e o estudo dos resultados obtidos foi realizado

utilizando o coeficiente alfa de Cronbach. Essa ferramenta possibilitou

a identificação das áreas que precisam ser reestruturadas para que as

expectativas dos clientes sejam atendidas ou superadas.

Palavras-chaves: Qualidade, Qualidade de Serviços, Restaurante,

Survey, Coeficiente Alfa de Cronbach

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.



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1. Introdução

Em tempos em que a globalização impera e o ambiente empresarial encontra-se em crescente

competitividade, há necessidade da busca por um diferencial para qualquer tipo de

estabelecimento. Para obter tal diferencial, um fator fundamental a ser avaliado e estudado é a

área da qualidade, mais especificamente, a qualidade de serviços.

Tal área vem se destacando cada vez mais nos últimos anos, Gianesi e Corrêa (1994) afirmam

que a qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente

são atendidas/excedidas. Já Reid e Sanders (2005) afirmam que qualidade é muitas vezes

definida por fatores subjetivos como cortesia, cordialidade, rapidez na solução de problemas,

tempo (período em que o cliente tem de esperar pelo serviço) e consistência (referente ao

nível do serviço oferecido). Visto que empresas do setor de prestação de serviços vêm

crescendo e ganhando espaço na economia brasileira, faz-se necessário um estudo de

metodologias visando exclusivamente às implicações da inclusão desse ramo ao novo

ambiente econômico, bem como análises da confiabilidade dessas empresas.

Berry e Parasuraman (1992) definem que a confiabilidade é a essência da qualidade do

serviço. Um serviço de alta qualidade proporciona credibilidade à força de vendas e à

publicidade, estimula o boca-a-boca favorável, aprimora a percepção de valores do cliente,

além de levantar o moral e aumentar a lealdade tanto de empregados como de clientes.

A ferramenta que será utilizada para determinar a confiabilidade é um questionário acessível

(survey), que permite aos gestores conhecer o desempenho do estabelecimento a partir da

percepção de seus clientes e identificar áreas falhas cujo aprimoramento, possivelmente,

potencializará seus serviços.

O objetivo desse trabalho é avaliar a qualidade de serviços de um restaurante de pequeno

porte, localizado na cidade de Lorena, por meio de uma ferramenta conhecida como

coeficiente alfa de Cronbach.

2. Qualidade

A literatura apresenta variadas definições para “qualidade”, cada uma envolvendo números

distintos de dimensões e bases de perspectivas particulares de natureza objetiva ou subjetiva.

O que já é parte do senso comum é que, devido ao estágio do capitalismo em que a sociedade

atual está inserida, o principal enfoque estratégico das grandes empresas é dado exatamente à



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qualidade, da qual sucede a chamada “era da certificação”, que já dura duas décadas e

contava, até 2010, com mais de 1.100.000 empresas certificadas na ISO 9001:2008 em 161

países do mundo (ALBES BRASIL, 2011).

Em geral, no início dos anos 90 menos de 10% das empresas em atuação no Brasil

alcançavam o padrão mundial de excelência (NETZ, 1990). Para Paladini (1994), identificar

as necessidades e oportunidades no mercado é um dos desafios mais importantes em um

processo de mudança. As alterações nos processos organizacionais surgem da interpretação

das necessidades dos públicos interno e externo. O passado tem mostrado que as organizações

que estão atentas a estas transformações conseguiram sobreviver, empreendendo esforços em

relação à mensuração da qualidade dos serviços que prestavam e reservando atenção especial

às exigências de seus consumidores. Para assegurar a competitividade e a permanência no

mercado foi preciso garantir a satisfação do cliente, e, para tanto, muitas empresas passaram a

adotar, ao longo da década de 90, os Sistemas de Garantia da Qualidade baseados na ISO

9000 e os Programas da Qualidade, identificados, nesse contexto, como oportunidades de

mercado conforme passagem supracitada de Paladini.

No contexto das certificações da série ISO 9000, a qualidade pode ser entendida como o grau

em que um conjunto de características inerentes preenche os requisitos. A qualidade é, no

entender de Toledo (1987), a palavra-chave mais difundida no meio empresarial e,

concomitantemente, existe pouco entendimento sobre do que se trata, especificamente, tal

conceito. O estudioso também afirma que os próprios teóricos da área reconhecem a

dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade de um produto, com o

que concorda Joseph Hinrichs, Vice Presidente Executivo da Ford Motor Company. Hinrichs

(2013) avalia a qualidade por meio de três dados: o número de reinvindicações de garantia,

que medem se o produto está ou não funcionando; “things gone wrong surveys”, pesquisas

que questionam se os sistemas do produto estão tendo mal funcionamento, são confusos ou

difíceis de serem usados; “things gone right”, um termo da indústria que mede o quanto os

clientes estão satisfeitos com seus veículos. Essa dificuldade existe principalmente porque a

qualidade pode assumir cárater subjetivo, de acordo com a assimilação do usuário, como

consequência muitas empresas estipulam suas próprias escalas de medição. Vários

especialistas tentaram conceituar o termo, estando entre os clássicos: Deming, Juran, Crosby e

Ishikawa.

2.1. Qualidade de Serviços



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Segundo Freitas (2005, p. 21), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema

“Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e

administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois

objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. Moreira (2008) atribui que

qualidade de serviços está ligada à capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator

tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.

Já para Gianesi e Corrêa (1996), qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que

as expectativas do cliente são atendidas e/ou excedidas por sua percepção do serviço prestado.

As duas teorias convergem para um ponto: o desempenho e a qualidade do processo são

definidos pelos clientes.

No setor de serviços, no qual a similaridade entre os produtos oferecidos é baixa, o diferencial

para o cliente passa a ser a qualidade com a qual os serviços são prestados (ZACHARIAS et

al., 2008). Para a mensuração da satisfação, diversos estudos incorrem a modelos capazes de

verificar as expectativas dos clientes quanto a uma determinada oferta de um produto ou

serviço, mais especificamente, à qualidade percebida pelo cliente (SLACK et al., 1996).

Grönroos (1984) conjectura que a empresa deve conhecer seu cliente e suas percepções sobre

a qualidade do serviço, assim como as diferentes maneiras que este consumidor é

influenciado, tendo como fim competir com sucesso no mercado. A gestão da qualidade do

serviço é a área responsável por fazer com que a empresa corresponda às expectativas do

cliente, ou seja, a atuação de uma gerência eficiente deve ser voltada para fazer com que a

Qualidade Percebida do Serviço seja equivalente à esperada, de modo a satisfazer o

consumidor.

Parasuraman et al. (1985) desenvolveram um modelo para avaliar a qualidade em serviços

que auxilia os gestores a compreenderem as origens dos problemas dessa área e como

solucioná-los. Tal modelo conhecido como o “Modelo dos 5 Gap’s” ou “Gap’s da Qualidade”

é apresentado na Figura 1 e é bastante utilizado na gestão de serviços. Generalizando, os Gaps

buscam mensurar as divergências entre:

1- As expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas

(Gap 1);

2- As percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações

da qualidade do serviço (Gap 2);

3- As especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado (Gap 3);



5

4- O serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4),

e;

5- Expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao

desempenho do serviço prestado (Gap 5);

Figura 1 - Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviços

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985).

Dá-se ênfase à mensuração do Gap 5, constituído na essência da utilização do modelo

SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al., (1988). Tal modelo conta com 22 itens

que compõem as cinco Dimensões ou Determinantes da Qualidade, as quais englobam as dez

dimensões apresentadas por: confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia,

credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento

do cliente). No modelo SERVQUAL as avaliações são realizadas por meio de questionários

contendo 22 itens característicos de cada dimensão. Utilizando uma escalas de medições para



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cada item define-se a diferença existente entre as percepções do desempenho e as expectativas

registradas.

O modelo SERVPERF, proposto por Cronin e Taylor, avalia a qualidade baseado em medidas

da percepção de desempenho do serviço à luz das dimensões definidas pelo SERVQUAL,

vertente considerada pelo modelo proposto neste artigo.

3. Descrições do Modelo Proposto

3.1. O Método de Pesquisa

O método de pesquisa selecionado foi o survey, um procedimento quantitativo que serve para

obtenção de dados, informações ou opiniões de pessoas, indicando como representante de

uma população alvo, por meio de um instrumento de pesquisa, tendo como opção um

questionário. As principais características desse método de pesquisa são: o interesse em

produzir descrições quantitativas de uma população; fazer-se o uso de um instrumento já

predefinido. Todos os métodos de pesquisa, inclusive survey, são classificados quanto ao seu

propósito em:

Explanatória: seu objetivo é testar uma teoria e as relações causais; estabelecendo a

existência de relações causais, mas também questionando o porquê da relação existir;

Exploratória: seu objetivo é familiarizar-se com o tópico ou identificar os conceitos

iniciais sobre um tópico, dando ênfase á determinação de quais conceitos devem ser

medidos e como devem ser medidos e buscando descobrir novas possibilidades e

dimensões da população de interesse;

Descritiva: busca identificar quais situações, eventos, atitudes ou opiniões que estão

manifestos em uma população ou, ainda, faz uma comparação entre essas

distribuições.

No tipo descritivo de survey a hipótese não é causal, porém tem o propósito de verificar se a

percepção dos fatos está ou não de acordo com a realidade. Escolheu-se o método de pesquisa

survey, e mais restritamente a survey descritiva, devido à existência do propósito de analisar

procedimentos do restaurante a la carte e definir as opiniões de uma população em relação ao

mesmo. A análise será feita de maneira restrita à percepção dos fatos e se estes estão de

acordo com o tópico em discussão: Qualidade em serviços.



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O objetivo claro do survey assegura se a amostra é adequada ou não, e isso define

objetivamente os critérios de elegibilidade dos respondentes, ou seja, quais as condições que

definem se uma pessoa pode ou não participar da amostra. Este processo de amostragem é

composto: pela definição da população-alvo; pelo contexto da amostragem; pelo método de

amostragem; pela unidade de amostragem; pelo tamanho da amostra; pela seleção da amostra

ou pela execução do processo de amostragem. Fink (1995) afirma em seu livro, “How to

sample in surveys”, que o tamanho da amostra se refere ao número de respondentes necessário

para que os resultados obtidos sejam precisos e confiáveis, e que o aumento do tamanho da

amostra diminui o erro.

3.2. O objeto de Pesquisa

O presente estudo visou investigar o emprego do modelo proposto em um restaurante a la

carte localizado no município de Lorena, Estado de São Paulo. O estabelecimento em questão

atua na área de Serviços da cidade há 3 meses, possui atualmente doze colaboradores e, além

disso, atende de 20 a 70 clientes por dia, segundo a gerência. A amostragem considerada foi

não-probabilística com abordagem por conveniência, pois, de acordo com Malhotra (2006), a

seleção dos respondentes foi definida a partir da facilidade de acesso aos elementos por parte

de pesquisador. Cada respondente utilizou um formulário impresso para atribuir valores que

indicavam seu grau da percepção do desempenho a respeito de cada item (FREITAS;

BARROS, 2012).

3.3. O Instrumento de Pesquisa

Para formulação de um modelo de avaliação da qualidade em serviço em restaurantes,

primeiramente fez-se uma extensa revisão bibliográfica sobre modelos existentes de

ferramentas que analisassem estabelecimentos desse tipo e identificou-se as dimensões

presentes nesses modelos. Para determinação das dimensões relevantes foram consultados

vários estudos científicos (PARASURAMAN et al.,1985-1988; GRONROOS,1988;

BITNER, 1992; CRONIN E TAYLOR, 1994; RYU e JANG, 2007; KIM e MOON, 2009). O

que resultou em um modelo com 14 dimensões e 23 perguntas. As dimensões utilizadas para

o estudo foram as seguintes:

Confiabilidade (D1): dimensão da qualidade de avaliação de serviços em restaurantes. No

serviço de restaurante, confiabilidade significa a habilidade para executar um serviço prestado

e na capacidade do estabelecimento em realizar o serviço prometido sem erros.



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Receptividade (D2): receptividade refere-se à dimensão da qualidade, que é a disposição

para ajudar os clientes, definido como: atenção personalizada ao cliente, rapidez no

atendimento, eficácia em resolver os problemas e a delicadeza dos colaboradores.

Segurança (D3): dimensão da qualidade adaptada para a avaliação de serviços em

restaurantes. É uma dimensão particularmente importante da qualidade do serviço em

restaurante no que se refere ao armazenamento e manuseio dos produtos alimentícios.

Empatia (D4): dimensão da qualidade, que é a atenção individualizada aos clientes que

utilizam serviço de restaurante. Inclui o esforço em atender as necessidades específicas dos

clientes.

Qualidade Do Produto (D5): refere-se à dimensão de qualidade onde a apresentação é

associada em como a comida está sendo preparada e apresentada aos consumidores. Quando a

comida é bem preparada pode atrair o sentimento para o consumo de alimento. Por

conseguinte, ajudará a criar uma boa relação e vínculo emocional entre o cliente e quem serve

a comida.

Condições do Ambiente (D6): incluem características do ambiente como temperatura,

iluminação, ruído, cheiro, música. Por exemplo, estudos de restaurantes têm demonstrado que

o ritmo de música pode afetar a permanência e quantidade de dinheiro gasto.

Limpeza (D7): parte importante da qualidade de serviço, muitos consumidores

implicitamente associam limpeza com a isso. Por exemplo, se os pisos e carpetes são limpos,

vai afetar a qualidade percebida do serviço.

Instalações (D8): refere-se ao projeto arquitetônico, juntamente com design e decoração

interiores, o que contribui para a atratividade do ambiente. Outros aspectos de design

interiores, tais como móveis, imagens e/ou pinturas, plantas e/ou flores, ou enfeites de parede

também podem servir para melhorar a qualidade percebida nos ambientes de jantar, criando

emoções (prazer e excitação) em um cliente.

Layout (D9): Em restaurantes, layout refere-se à maneira pela qual corredores e passarelas,

linhas de serviço de alimentação, banheiros, e entradas e saídas estão dispostos de maneira

correta e organizados.

Equipamento Eletrônico (D10): Equipamentos eletrônicos e monitores são sinais que podem

ser usados para melhorar a experiência do lazer, os equipamentos eletrônicos podem são

usados para entregar e melhorar a oferta de serviço primário, para exibir informações e



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entreter os clientes durante a prestação de serviços, e servem para tornar o ambiente

possivelmente mais agradáveis.

Conforto no Assento (D11): estofamento, encostos, formato e tecido/calor dos assentos.

Service Staff (D12): Inclui a aparência, o número e o gênero de funcionários. Um funcionário

profissional pode transmitir a imagem da organização mais próxima e pessoal do cliente. Ryu

e Jang (2007) apoiaram a forte influência que os funcionários possuem na percepção do

serviço prestado.

Table Settings (D13): Restaurantes devem ser projetados para entregar uma imagem de

prestígio para atrair clientes de classe alta. Segundo Ruy e Han (2011), esta dimensão tem

sido largamente ignorada na literatura, porque é válida apenas para restaurantes de luxo.

Ações Ambientais (D14): esta dimensão refere-se a itens relacionados à gestão ambiental.

A partir destas 14 dimensões, foi desenvolvida uma ferramenta de coleta de dados

(questionário), estruturado em três blocos conforme segue:

- Bloco 1: Visa coletar informações relacionadas ao perfil dos respondentes, como idade,

sexo, renda e outros.

- Bloco 2: Reúne 14 dimensões contendo 23 questões a serem respondidas pelos clientes do

estabelecimento, por meio de uma escala cujos valores variam de 0 (zero, Muito Ruim) a 10

(dez, Muito Bom). Marca-se N/A, se não for possível avaliar algum item, e N/E, caso a

pergunta não tenha sido clara/compreensível.

- Bloco 3: Espaço oferecido a coleta de críticas e/ou sugestões dos clientes e a nota geral dada

ao estabelecimento pelos mesmos.

4. Coleta de Dados e Análise de Dados

4.1. Bloco I: Perfil dos Respondentes

A coleta de dados ocorreu no período de 03/10/13 a 09/11/13. O tempo médio de resposta do

instrumento foi em torno de 3 minutos. Neste estudo participaram 48 clientes.

O Quadro 2 mostra as distribuições de frequência dos dados coletados. Nota-se que os

gêneros masculino e feminino encontram-se bem distribuídos, sendo 56% e 44%,

respectivamente. Apenas 12,5% dos respondentes afirmaram ter renda mensal inferior a R$

299,00 e 71% deles possuem 24 anos ou menos. Em termos de escolaridade, 80% dos

respondentes possui curso superior completo ou ainda cursando e 53% frequentam o



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restaurante mais de uma vez por semana. De certa forma, dados referentes a estes três últimos

aspectos podem contribuir para uma boa credibilidade das respostas.

Tabela 1 – Resultados do Bloco 1

Respostas de cada categoria de respostas (%)

Gênero Masculino

56,0

Feminino

44,0

Faixa etária

(anos)

Ate 17 anos

18,75

18 a 24 anos

62,25

25 a 44 anos

6,25

45 a 60 anos

12,5

61 a 80 anos

0

Renda

mensal

(R$)

0 a 299,99

12,5

300,00 a

999,99

31,25

1000,00 a

1.999,99

25,0

2000,00 a

4000,00

18,75

>4000,00

12,5

Frequência

de visita

1 vez por

semana ou

mais)

53,33

1 vez por

mês

33,33

1 vez a cada

seis meses

13,3

1 vez por ano

0

Escolaridade Fundamental

0

Médio

6,66

Superior

80,0

Pós-

Graduação

13,33

Fonte: Os autores do artigo

4.2 Bloco II: grau de desempenho segundo as dimensões estabelecidas

O Bloco II do questionário é composto dos itens à luz dos quais os respondentes expressam

sua percepção sobre o Grau de Desempenho do restaurante avaliado. Para averiguar a

confiabilidade do questionário, usou-se o coeficiente α de Cronbach (CRONBACH, 1951).

Visto que todos os itens de cada dimensão possuem a mesma escala de medição, o coeficiente

α, com α [0,1], é calculado a partir da variância dos itens individuais e das covariâncias

entre os itens através da equação (1). Nesta equação, k é o número de itens da dimensão,

é a variância do item i e é a variância total da dimensão.

(1)



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O coeficiente de Cronbach é um dos procedimentos estatísticos mais utilizados para calcular a

confiabilidade de um questionário para avaliação do objeto a que se destina (FREITAS;

RODRIGUES, 2005). Segundo os mesmos autores, no meio científico não há um consenso a

respeito da interpretação da confiabilidade de um questionário a partir desse coeficiente e

sugerem uma classificação para tratar essa questão conforme mostra a tabela 2.

Tabela 2 – Classificação da confiabilidade a partir do Alfa de Cronbach

Confiabilidade Muito

Baixa

Baixa

Moderada

Alta

Muito Alta

Valor de α

α <= 0,30

0,30<α<=0,60

0,60<α<=0,75

0,75<α<=0,90

α > 0,90

Fonte: Freitas e Rodrigues (2005).

Tabela 3 – Coeficientes de Confiabilidade.

Dimensão Item Alfa de

Cronbach

Confiabilidade 1,2,3,4 0,807968

Receptividade 5,6 0,680081

Segurança 7,8 0,792305

Empatia 9 Inválido

Qualidade do Produto 10,11,12 0,621909

Condicoes do Ambiente 13,14 0,685015

Limpeza 15,16 0,687023

Instalacoes 17,18 0,726408

Layout 19,20 0,842169

Equipamento Eletronico 21,22 0,786508

Conforto no assento 23 Inválido

Service Staff 24,25 0,805942

Table Settings 26 Inválido

Acoes ambientais 27 Inválido

Fonte: Os autores do artigo



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Itens sem resposta, marcados como “Não avaliados” ou deixados em branco foram

substituídos pelas médias do item, pois, segundo Freitas e Rodrigues (2005), este é um dos

procedimentos mais usados por pacotes estatísticos profissionais.

Considerando a Classificação da Confiabilidade recomendada por Freitas e Rodrigues (2005)

de acordo com a Tabela 2, como mostra na seção dos Instrumentos de Pesquisa, os valores de

α apontam que a confiabilidade do questionário foi “Alta” para as dimensões: Confiabilidade,

Segurança, Layout, Service Staff e Equipamento Eletrônico. “Moderada” para as dimensões

de Receptividade, Qualidade do Produto, Condições do Ambiente, Limpeza e Instalações. As

demais foram classificadas como inválidas.

No presente trabalho, pôde-se avaliar o desempenho dos serviços oferecidos pelo

estabelecimento localizado na cidade de lorena, utilizando-se como base, as respostas obtidas

em todas as dimensões do questionário.

É importante ressaltar que o modelo proposto não pretende substituir ou implantar novos

modelos de serviço nos restaurantes. Na verdade, esse modelo busca contribuir para uma

melhoria na qualidade de serviço dos restaurantes através do estudo da confiabilidade do

questionário utilizado em questão.

A confiabilidade do questionário é assegurada pelo cálculo do coeficiente de Cronbach, de

forma que os resultados obtidos podem ser utilizados como ferramentas para detecção e

correção de falhas, elevando-se o nível de excelência no atendimento ao cliente, o que pode

levar à expansão do negócio.

Após emprego do Alfa de Cronbach, o modelo mostrou-se confiável em 10 dimensões por

apresentar coeficientes com classificações moderadas ou altas.

O modelo aplicado apresentou 4 dimensões classificadas como inválidas. O que ocorreu

devido ao desconhecimento po parte dos autores da necessidade de existência de no mínimo 2

itens por cada dimensão no questionário, já que para aplicar a fórmula do coeficiente de

Cronbach, K (que representa o número de itens) precisa ser diferente de 1 (K≠1) na expressão

“K/K-1” para que não ocorra indeterminação matemática tornando impossível o cálculo dos

desvios.

5. Considerações Finais

Através da pesquisa foi possível observar no perfil dos respondentes uma maioria do público

jovem com menos que 24 anos e com renda menor que R$2.000,00. Além disso, através do



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coeficiente de Cronbach para as dimensões pré esbelecidas pôde-se realizar as seguintes

análises:

As dimensões que obtiveram o coeficiente de Cronbach com classificação alta foram

Confiabilidade, Segurança, Layout, Service Staff e Equipamento Eletrônico. O que

significa que os resultados obtidos com as perguntas correspondentes a essas

dimensões no questionário podem ser levados em consideração para uma possível

reestruturação no restaurante em questão;

As dimensões que obtiveram o coeficiente de Cronbach com classificação moderada

foram Receptividade, Instalações, Qualidade do Produto, Limpeza, Condições do

Ambiente. Isso significa que o restaurante não pode tirar muitas conclusões sobre a

confiabilidade dessas dimensões;

Nas dimensões em que se obteve coeficiente “Inválido” será preciso uma

reestruturação do questionário se o restaurante quiser realizar conclusões acerca de tais

dimensões.

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ANEXO



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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES POR MEIO DO ... · As duas teorias convergem...

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