CS経営理念浸透』のための見える化への支援 ·...

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個と組織の育成の仕組みの変革

『CS経営理念浸透』のための見える化への支援

２００７年９月２２日

株式会社ネットマン

永谷研一

ＳＣＭとＩＴ経営・実践研究会



目次

１．自己紹介

２．企業理念「サービス憲章」によるネットマンのCS経営

３．企業における組織文化と人材育成

４．人材・組織育成の効果測定



１．自己紹介



（株）ネットマン



NPO法人人材育成マネジメン研究会



２．企業理念「サービス憲章」によるネットマンのCS経営



サービス憲章によるクレド経営



企業文化経営の経緯2002.11.　　誰もいないオフィス　　

2003.1.　　　「C-Value」宣言

2004.1.　　　サービスカンパニー宣言

～2004.3.　　コミュニケーション能力で採用

2004.4.　　　サービス要員入社・女性登用開始

2004.11. 　　「サービス憲章」第一版

2005.4.　　　新卒社員入社

2006.4　　　　「サービス憲章2006」



浸透の仕組み 1）. 朝定例らしさ会

2）. セミナー後判断プロセス

3）. スタンダップミーティング

4）.キョウヒト

5）. ちょっと会

6）. ネットマン感謝祭

7）. 忘年会

8）. お客様ボード

9）. ネットマンガーデン

10）. エントランス

11）. マイクレド



マイクレドに基づいた仕事

• 楽しいから自発的に行動が起こります。

• その行動がまわりに影響し、１つ１つは小さくても束になると

• １つの大きなクレドにつながります。

内野菅麻生



３年半企業文化経営をやってきて思うこと

•経営的な数字（売上げ・利益）との関係

•マネジメントの生産性

•お客様づくり

•社員の自主性への影響



３．企業における組織文化と人材育成



組織育成を阻む社会的な現象

• 帰属意識の低下＝働く意味の問い直し

• 品質低下と萎縮する技術者＝チャレンジしなくなる

• 気を使いすぎる上司と部下＝厳しくて暖かい上司不在

• 安全神話の崩壊、労災の増加＝オニ軍曹不在

• 根付かないコンプライアンス＝コストが見合わない

• 若手の早期離職＝マネジメントスタイルの変化

「会社って何だ？」「働くって何だ？」「組織って何だ？」「上司って何だ？」



組織育成の実務的な課題

• 多忙なマネージャー

• やりっぱなしの研修

• 見えない風土・理念浸透

• 場当たり的なOJT• 数値化できないマネジメント

「行動と意識の見える化」による

「チーム（組織）に個を活かす」という視点が必要！



大学教育におけるチームに個を活かす人材育成への取り組み



自己開示力の高い人がいる組織は成長する

自己の公開（自己開示［self-disclosure] ）は、円滑なコミュニケーションを生み、個人が互いに育みあう組織を作る。

サンフランシスコ州立大学　心理学者　ジョセフ・ルフト (Joseph Luft) 、　ハリー・インガム (Harry Ingham)「ジョハリの窓」理論による



レベル１　アカウンタビリティ

行動計画のセルフチェックによる気づきと実践

レベル２　外部からのコーチング

外部からのアドバイスとコーチによる気づきと実践

レベル３　内部からのフィードバック

上司・同僚からのフィードバックによる気づきと実践

レベル４　チームビルディング

相互フィードバックと情報の共有による気づきと実践

レベル５　顧客へのインタビュー

顧客からの評価による気づきと実践

行動変容の定着とチーム力向上のITの仕掛け



学んだ事が現場でどう行動に結びついたか見える化されていず、研修をやる事が目的になっている状態

やりっぱなしの研修を、

“ＰＤＣＡ型”に改善します。

やりっぱなしの研修とは？

研　修研　修研　修

　　　　　　　　　　ご利用の流れ

ＰＤＣＡ型の研修

振り返り

行動の実践

行動改善

研　修研　修

相互のフィードバック



ActionT.C.を導入した企業の紹介

ＡＸＡ生命保険株式会社

伊藤洋志様

お客様視点の仕事で、学習する組織を作り持続的な風土改革を

研修名：「変革エージェント研修」

目　的：次世代リーダーの育成と　　　　組織変革

CS意識醸成とCS行動定着、そしてアクションラーニングコーチ養成を目標としたものです。研修参加メンバーは自分達の職場でCS意識を喚起し、醸成させ、CS行動を定着させると共に、アクションラーニングを用いて学習する組織の構築に取り組み、CS向上と行動変革の実現を目指しています。

アクサ生命保険株式会社様の取り組みは「リクルートワークス6月号」に紹介されています。

旭硝子株式会社

岩松正治様

より価値ある製品・サービス提供の鍵は「ＣＳの視点を日々の仕事に入れ込む」研修名：「ＣＳセミナー」

目　的：「ＣＳの視点を日々の仕事に入れ込む」

ことを理解し、実践するための行動を促す

私たちの柱となっている幾つかの活動のうち、手探り状態で始めた「ＣＳセミナー」を中心とする啓発活動にＡｃｔｉｏｎＴ．Ｃ．を活用し研修を実践しています。「ＣＳセミナー」のテーマは「ＣＳの視点を日々の仕事に入れ込む」です。私たちが主催するこの「ＣＳセミナー」には、プログラム構成やセミナー受講環境などに、さまざまな「工夫」や「仕掛け」を盛り込んでいます。　その一つが、「Action．Ｔ．Ｃ．の活用」です。


個と組織の育成の仕組みの変革とは

研修で学んだことを実践していくために・・・・研修で作ったアクションプランを忘れないようITにしまい、

定期的に振り返ることで行動を実践できるように支援するものです。

・研修受講生どうしチームを組み、その様子を見える化できます。

研修のあとも励ましあったりお互いの行動・気持ちを共有しながら

　チームで協力して行動を実践していく支援をする仕組みです。

Team Communication の略です。

Action Time Capsule &



４．人材・組織育成の効果測定



ＩＴを利用した｢ラーニングデザイン｣の効用

　　効果測定業務をなくし、　　ピンポイントフォローアップ

行動変容の測定を自動化してしまうことで、Yellow、Redをすばやく把握。フォローアップの業務をピンポイントに行う。

行動と意識の見える化により、周りで個人を育みチーム力・組織力を成長させていく。

ＩＴを利用した、新しいラーニングデザインの形

　　教える側中心から学ぶ側中心へ



1回の日記に対するフィードバックの回数

・・・

共鳴場のデータ化で学習する組織が見える

コミュニケーションパワー

矢印の長さはフィードバックした人数を表します。

フィードバックした回数

矢印の太さはフィードバック

をした回数を表します。

●　矢印の見方についてフィードバックした人数



効果測定事例１）「自律型組織」への変化某保険会社A社様

２００６年９月２００７年１月

フィードバックの種類と量から、「依存型」から「自律型」に変化している



効果測定事例２）自己開示率の向上

ピンポイントフォローといい経験をした人の協力で、自己開示する人が増えている

自己開示率

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1週目 2週目 3週目 4週目 5週目 6週目 7週目

自己開示率

素材メーカB社



効果測定事例３）行動変容数の増加国内住宅メーカーC社

営業成績上位者ほど行動を変更した回数が多い

ROIとの連動を示唆



　「行動改善システム」として特許第4001300号を取得。

　　また、国際調査機関ｼｮｰﾄﾚﾎﾟｰﾄで新規性、進歩性、利用可能性に対し高評価を取得中。

特許情報



お問合せ先：　株式会社ネットマンhttp://www.netman.co.jp　

　HRD事業部　[email protected] : 03-3523-5100／FAX : 03-3523-5200〒104-0032　東京都中央区八丁堀2-2-4 第６高輪ビル

社長ブログ　今日の富士山＜キョウフジ＞連日アップ中

http://www.netman.co.jp/

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