Post on 05-Apr-2015
Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler.
10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.
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Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien, Industrieanlagen und InfrastrukturLeistung 2011: Σ 8,5 Mrd. €
Concessions Power Services Construction Industrial
Services
Building and
Facility Services
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Mit nutzerorientierten Dienstleistungen verschafft ahr seinen Kunden stets neue Wettbewerbsvorteile
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Key Facts
121,1 Mio. € betreuter Umsatz (2011)
40 Jahre Dienstleistungserfahrung
Hohes Ansehen im Klinikmarkt
Premium-Anbieter für innovative Servicekonzepte
5.850 Mitarbeiter (2011)
Schwerpunkt Servicegesellschaften (93 Einrichtungen in 25 Gesellschaften)
seit 2006 Teil der Bilfinger Berger Facility Services GmbH
geographische Präsenz
Hamburg Berlin Dresden Paderborn Oberhausen Siegen Frankfurt München
Auszeichnungen
Servicespektrum (Auszug)
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ahr ist Marktführer für Patientenservice und -hotellerie
Service als führendes Qualitätskriterium
Servicemerkmale sind auf Business- / Urlaubsgäste ausgelegt
Reine Gastorientierung. Servicemodule sind nicht 1:1 auf die Klinik übertragbar
Keine Kenntnis der Klinikprozesse
Hotel
ahr
Eigenes Produktmanagement mit Hotel- und Krankenhausspezialisten
Services werden aus dem Blickwinkel des Patienten und der Station verknüpft und in die Klinikprozesse integriert (stationsspezifisch)
Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Patientenservice, bundesweit
Mehr als 300 Stationen mit ca. 1.000 Servicemitarbeitern bundesweit und in Österreich.
Hohe medizinische und pflegerische Kompetenz der Kliniken
Krankheit des Patienten steht im Vordergrund
Wenig Servicekompetenz und -erfahrung
Krankenhaus
Der Patient als Gast: die Nische zwischen Krankenhaus und Hotel
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Kliniken im Wettbewerb um Patienten und Pflegekräfte
Potenzial für die Etablierung eines ganzheitlichen Patienten- und Stationsservices
Kliniken im Wettbewerb um Patienten
„Früher hatten wir Krankenschwestern dieses Image als rettende Engel, das fand ich immer übertrieben. Aber jetzt sollen wir ganz normale Dienstleister sein, wie Kellner oder Putzfrauen. Diese Denkweise gefällt mir auch nicht. […]
„Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“Dr. Andreas TecklenburgMHH-Vizepräsident für Krankenversorgung
Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 5. Januar 2011Gutachten des Sachverständigenrates Gesundheit (2007)
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Kliniken positionieren sich über Medizin, Pflege und Service
Kliniken im Wettbewerb um Fachkräfte
Fachkräftemangel: ca. 152.000 Beschäftigte fehlen bis 2025Ergebnisse des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB)
28% der Tätigkeiten sind pflegefremd
Pflegefremde und patientenferne Tätigkeiten im Pflegedienst (Deutsches Krankenhaus Institut, 2003)
Denkbar ist dabei eine „Übertragung von Tätigkeiten von einer Berufsgruppe auf andere“
Medizin Pflege-dienst
Service
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Der Patient im „Mittelpunkt“ der verschiedene Berufsgruppen
Und wer kommt als nächstes?
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Pflegdienst
„Grüne Damen“
Stations-sekretärinnen
Reinigungskräfte
Menüassistenten
hauswirtschaftliche Dienste
Hol- und Bringedienste
Servicemitarbeiter
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Neuausrichtung und Bündelung aller servicerelevanten Prozesse in eine Berufsgruppe: dem Patientenservice
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Steigerung der Patientenzufriedenheit
„Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass mir die „Gelben Engel“, das unterstützende Servicepersonal, äußerst positiv aufgefallen ist.“Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin
„Vielen Dank an das komplette Serviceteam. Die Servicekräfte sind immer hilfsbereit, freundlich und eine große Hilfe den kranken Patienten gegenüber.Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin
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Tätigkeitsbeispiele
Die Aufgaben werden in einem Tagesablauf individuell strukturiert
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Rund um die Speisenversorgung, z. B.
Getränkeservice Essen bestellen Unterstützung beim Essensverzehr
Hauswirtschaftliche Dienste/Reinigung
Bettenaufbereitung Nachtschrank reinigen Tee- und Kaffeeküche reinigen
Logistik
Bestellwesen/Materiallogistik Botengänge Hilfestellung Entlassung/Verlegung
Leistungsverzeichnis
15-Minuten-Taktung
Fachabteilungs-spezifisch
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Serviceleitung: Steuerung des Serviceteams als wichtigster Erfolgsfaktor für patienten- und ergebnisorientierte Serviceabläufe
Profil
Kundenbetreuung
Stetige Kommunikation mit demKunden und Weiterentwicklung desAuftrages
Jour fixe Gespräche Koordination von Sonderaktionen und
Veranstaltungen
Aufgaben
MitarbeiterführungVorgesetzte des ServiceteamsManagement und Training des
Serviceteams zur Sicherstellung der
ServicequalitätErstellung von Dienstplänen und
Koordination von Springer- und Vertretungsregelungen
Personalrekrutierung
Abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie / GastronomieBerufserfahrung in der HotellerieMindestens drei Jahre Berufserfahrung in ähnlicher Position (Führungsebene)Hotelbetriebswirt/in oder vergleichbares Studium wünschenswert
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EigenschaftenKunden- und Serviceorientierung: Freundlichkeit, Verbindlichkeit, HöflichkeitKommunikativ, teamfähig, belastbar und flexibel
Erfahrungin Hotellerie/Gastronomie wünschenswertgute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, eine Fremdsprache wünschenswert
Altersstrukturheterogen, Schwerpunkt 40 und älter
Mitarbeiterprofil
Praxis
Begleitete, strukturierte Einarbeitung auf Station, 1:1 durch erfahrene
Servicemitarbeiter und enge Absprache mit dem Pflegedienst Stammstation mit Springer- und
Vertretungsregelung
Schulungskonzept und Integration in den Stationsalltag
TheorieAnforderungen und Tätigkeitsprofil ServicekundeKommunikation und ServiceorientierungKundenorientierung Hygiene: HACCP,
InfektionsschutzgesetzBeschwerdemanagement, etc.
Patienten und Pflegekräfte sehen Servicekräfte als Bereicherung
Bedarfsorientierte Qualifikation und Schulung der Servicekraft sind elementar
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Umsetzung: Die Klinik bestimmt die Skalierbarkeitsfaktoren
Qualität
mehrZuwendungszeit
Kosten
geringereKosten
Patienten
hohe Zufriedenheit
Pflegekräfte
hohe Zufriedenheit
Skalierung
„Runde Abläufe mit ausreichend
Zeit für den Patienten.“
„Ungestörte Abläufe ohne Akuteinflüsse.“
„Pflegekräfte wirken freundlich
und entspannt.“
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Die Vorteile auf einen Blick
Top-Service an 365 Tagen im Jahr garantiert
Antwort auf Fachkräftemangel
Ein Ansprechpartner zum Thema Service, sowohl für das Management als auch für die Patienten
Kontinuität in der Servicebetreuung, inklusive Vertretungsregelung innerhalb des Serviceteams
Mehr Zuwendungszeit für Patienten
Sichere Serviceabläufe und geregelte Servicezeiten
Stationsübergreifender „Servicestandard“ unter Berücksichtigung stationsindividueller Besonderheiten
Wettbewerbsvorteil durch hohe Kunden- und Patientenorientierung
Höhere Zufriedenheit der Pflegenden
Erlössteigerung im Bereich Wahlleistung Unterkunft
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Mit einem professionellen Patientenservice zur Erlössteigerung
Abschnitt 1: Sanitärzone
Separates WC Separate Dusche Besondere Größe der Sanitärzone Sonstige Sanitärausstattung Zusatzartikel Sanitär
Abschnitt 5: Service
Täglicher Hand- und Badetuchwechsel Häufiger Bettwäschewechsel Tageszeitung/Programmzeitschrift Erledigung der Aufnahmeformalitäten
auf dem Zimmer Persönlicher Service Service für die persönliche Wäsche
Abschnitt 3: Größe und Lage
Besondere Zimmergröße Balkon/Terrasse Bevorzugte Lage Organisatorische Einheit
Abschnitt 4: Verpflegung
Wahlverpflegung Zusatzverpflegung
Abschnitt 2: Sonstige Ausstattung
Komfortbetten Rollos Besucherecke Schreibtisch Schränke Safe Kühlschrank
Dekoration Farbfernseher Videogerät Telefon Telefax/ Internet Audioanlage
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Referenz Unfallkrankenhaus Berlin
Größe: 538 Betten
Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 14 Stationen plus Servicekräfte im OP, darüber hinaus Betrieb des Gästerestaurants und der zwei Gästehäuser
Ausführungszeit: seit Februar 2007
Anzahl Servicekräfte: ca. 80
„Die Stimmung ist gut. Besonders unter dem Pflegepersonal.“
Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Geschäftsführer des Unfallkrankenhauses Berlin
„Auch die Patienten sind total begeistert. Es ist fast keine Steigerung mehr möglich.“
Matthias Witt, Pflegedirektor des Unfallkrankenhauses Berlin
Erfolgsbeispiele aus der Praxis
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Erfolgsbeispiele aus der Praxis
Referenz Medizinische Hochschule Hannover (MHH)
Größe: 1.316 Betten
Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 5 Stationen, mobiler Service für Wahlleistungspatienten, Lounge-Service
Ausführungszeit: seit November 2007
Anzahl Servicekräfte: 26
„Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“
Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung
„Es kommt zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren.“
Bernd Overkämping, stellv. Geschäftsführung Krankenpflege MHH
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Erfolgsbeispiele aus der Praxis
Referenz Kliniken des Kreises Lippe
Größe: 1.549 Betten
Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 32 Stationen, darüber hinaus Reinigung, Hauswirtschaft und Consulting „Wahlleistung Unterkunft“
Ausführungszeit: seit Januar 2007
Anzahl Servicekräfte: 82
„Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit wieder tun. Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe GmbH
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Telefon (0208) 62 57 10-102Telefax (0208) 62 57 10-111info@ahr-gruppe.comwww.ahr-gruppe.com
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