Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für...

Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler.

10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.

Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 2

Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien, Industrieanlagen und InfrastrukturLeistung 2011: Σ 8,5 Mrd. €

Concessions Power Services Construction Industrial

Services

Building and

Facility Services

Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht.

Mit nutzerorientierten Dienstleistungen verschafft ahr seinen Kunden stets neue Wettbewerbsvorteile

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Key Facts

121,1 Mio. € betreuter Umsatz (2011)

40 Jahre Dienstleistungserfahrung

Hohes Ansehen im Klinikmarkt

Premium-Anbieter für innovative Servicekonzepte

5.850 Mitarbeiter (2011)

Schwerpunkt Servicegesellschaften (93 Einrichtungen in 25 Gesellschaften)

seit 2006 Teil der Bilfinger Berger Facility Services GmbH

geographische Präsenz

Hamburg Berlin Dresden Paderborn Oberhausen Siegen Frankfurt München

Auszeichnungen

Servicespektrum (Auszug)


ahr ist Marktführer für Patientenservice und -hotellerie

Service als führendes Qualitätskriterium

Servicemerkmale sind auf Business- / Urlaubsgäste ausgelegt

Reine Gastorientierung. Servicemodule sind nicht 1:1 auf die Klinik übertragbar

Keine Kenntnis der Klinikprozesse

Hotel

ahr

Eigenes Produktmanagement mit Hotel- und Krankenhausspezialisten

Services werden aus dem Blickwinkel des Patienten und der Station verknüpft und in die Klinikprozesse integriert (stationsspezifisch)

Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Patientenservice, bundesweit

Mehr als 300 Stationen mit ca. 1.000 Servicemitarbeitern bundesweit und in Österreich.

Hohe medizinische und pflegerische Kompetenz der Kliniken

Krankheit des Patienten steht im Vordergrund

Wenig Servicekompetenz und -erfahrung

Krankenhaus

Der Patient als Gast: die Nische zwischen Krankenhaus und Hotel


Kliniken im Wettbewerb um Patienten und Pflegekräfte

Potenzial für die Etablierung eines ganzheitlichen Patienten- und Stationsservices

Kliniken im Wettbewerb um Patienten

„Früher hatten wir Krankenschwestern dieses Image als rettende Engel, das fand ich immer übertrieben. Aber jetzt sollen wir ganz normale Dienstleister sein, wie Kellner oder Putzfrauen. Diese Denkweise gefällt mir auch nicht. […]

„Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“Dr. Andreas TecklenburgMHH-Vizepräsident für Krankenversorgung

Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 5. Januar 2011Gutachten des Sachverständigenrates Gesundheit (2007)

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Kliniken positionieren sich über Medizin, Pflege und Service

Kliniken im Wettbewerb um Fachkräfte

Fachkräftemangel: ca. 152.000 Beschäftigte fehlen bis 2025Ergebnisse des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB)

28% der Tätigkeiten sind pflegefremd

Pflegefremde und patientenferne Tätigkeiten im Pflegedienst (Deutsches Krankenhaus Institut, 2003)

Denkbar ist dabei eine „Übertragung von Tätigkeiten von einer Berufsgruppe auf andere“

Medizin Pflege-dienst

Service


Der Patient im „Mittelpunkt“ der verschiedene Berufsgruppen

Und wer kommt als nächstes?

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Pflegdienst

„Grüne Damen“

Stations-sekretärinnen

Reinigungskräfte

Menüassistenten

hauswirtschaftliche Dienste

Hol- und Bringedienste

Servicemitarbeiter


Neuausrichtung und Bündelung aller servicerelevanten Prozesse in eine Berufsgruppe: dem Patientenservice

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Steigerung der Patientenzufriedenheit

„Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass mir die „Gelben Engel“, das unterstützende Servicepersonal, äußerst positiv aufgefallen ist.“Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin

„Vielen Dank an das komplette Serviceteam. Die Servicekräfte sind immer hilfsbereit, freundlich und eine große Hilfe den kranken Patienten gegenüber.Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin


Tätigkeitsbeispiele

Die Aufgaben werden in einem Tagesablauf individuell strukturiert

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Rund um die Speisenversorgung, z. B.

Getränkeservice Essen bestellen Unterstützung beim Essensverzehr

Hauswirtschaftliche Dienste/Reinigung

Bettenaufbereitung Nachtschrank reinigen Tee- und Kaffeeküche reinigen

Logistik

Bestellwesen/Materiallogistik Botengänge Hilfestellung Entlassung/Verlegung

Leistungsverzeichnis

15-Minuten-Taktung

Fachabteilungs-spezifisch


Serviceleitung: Steuerung des Serviceteams als wichtigster Erfolgsfaktor für patienten- und ergebnisorientierte Serviceabläufe

Profil

Kundenbetreuung

Stetige Kommunikation mit demKunden und Weiterentwicklung desAuftrages

Jour fixe Gespräche Koordination von Sonderaktionen und

Veranstaltungen

Aufgaben

MitarbeiterführungVorgesetzte des ServiceteamsManagement und Training des

Serviceteams zur Sicherstellung der

ServicequalitätErstellung von Dienstplänen und

Koordination von Springer- und Vertretungsregelungen

Personalrekrutierung

Abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie / GastronomieBerufserfahrung in der HotellerieMindestens drei Jahre Berufserfahrung in ähnlicher Position (Führungsebene)Hotelbetriebswirt/in oder vergleichbares Studium wünschenswert


EigenschaftenKunden- und Serviceorientierung: Freundlichkeit, Verbindlichkeit, HöflichkeitKommunikativ, teamfähig, belastbar und flexibel

Erfahrungin Hotellerie/Gastronomie wünschenswertgute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, eine Fremdsprache wünschenswert

Altersstrukturheterogen, Schwerpunkt 40 und älter

Mitarbeiterprofil

Praxis

Begleitete, strukturierte Einarbeitung auf Station, 1:1 durch erfahrene

Servicemitarbeiter und enge Absprache mit dem Pflegedienst Stammstation mit Springer- und

Vertretungsregelung

Schulungskonzept und Integration in den Stationsalltag

TheorieAnforderungen und Tätigkeitsprofil ServicekundeKommunikation und ServiceorientierungKundenorientierung Hygiene: HACCP,

InfektionsschutzgesetzBeschwerdemanagement, etc.

Patienten und Pflegekräfte sehen Servicekräfte als Bereicherung

Bedarfsorientierte Qualifikation und Schulung der Servicekraft sind elementar


Umsetzung: Die Klinik bestimmt die Skalierbarkeitsfaktoren

Qualität

mehrZuwendungszeit

Kosten

geringereKosten

Patienten

hohe Zufriedenheit

Pflegekräfte

hohe Zufriedenheit

Skalierung

„Runde Abläufe mit ausreichend

Zeit für den Patienten.“

„Ungestörte Abläufe ohne Akuteinflüsse.“

„Pflegekräfte wirken freundlich

und entspannt.“

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Die Vorteile auf einen Blick

Top-Service an 365 Tagen im Jahr garantiert

Antwort auf Fachkräftemangel

Ein Ansprechpartner zum Thema Service, sowohl für das Management als auch für die Patienten

Kontinuität in der Servicebetreuung, inklusive Vertretungsregelung innerhalb des Serviceteams

Mehr Zuwendungszeit für Patienten

Sichere Serviceabläufe und geregelte Servicezeiten

Stationsübergreifender „Servicestandard“ unter Berücksichtigung stationsindividueller Besonderheiten

Wettbewerbsvorteil durch hohe Kunden- und Patientenorientierung

Höhere Zufriedenheit der Pflegenden

Erlössteigerung im Bereich Wahlleistung Unterkunft


Mit einem professionellen Patientenservice zur Erlössteigerung

Abschnitt 1: Sanitärzone

Separates WC Separate Dusche Besondere Größe der Sanitärzone Sonstige Sanitärausstattung Zusatzartikel Sanitär

Abschnitt 5: Service

Täglicher Hand- und Badetuchwechsel Häufiger Bettwäschewechsel Tageszeitung/Programmzeitschrift Erledigung der Aufnahmeformalitäten

auf dem Zimmer Persönlicher Service Service für die persönliche Wäsche

Abschnitt 3: Größe und Lage

Besondere Zimmergröße Balkon/Terrasse Bevorzugte Lage Organisatorische Einheit

Abschnitt 4: Verpflegung

Wahlverpflegung Zusatzverpflegung

Abschnitt 2: Sonstige Ausstattung

Komfortbetten Rollos Besucherecke Schreibtisch Schränke Safe Kühlschrank

Dekoration Farbfernseher Videogerät Telefon Telefax/ Internet Audioanlage


Referenz Unfallkrankenhaus Berlin

Größe: 538 Betten

Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 14 Stationen plus Servicekräfte im OP, darüber hinaus Betrieb des Gästerestaurants und der zwei Gästehäuser

Ausführungszeit: seit Februar 2007

Anzahl Servicekräfte: ca. 80

„Die Stimmung ist gut. Besonders unter dem Pflegepersonal.“

Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Geschäftsführer des Unfallkrankenhauses Berlin

„Auch die Patienten sind total begeistert. Es ist fast keine Steigerung mehr möglich.“

Matthias Witt, Pflegedirektor des Unfallkrankenhauses Berlin

Erfolgsbeispiele aus der Praxis



Referenz Medizinische Hochschule Hannover (MHH)

Größe: 1.316 Betten

Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 5 Stationen, mobiler Service für Wahlleistungspatienten, Lounge-Service

Ausführungszeit: seit November 2007

Anzahl Servicekräfte: 26

„Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“

Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung

„Es kommt zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren.“

Bernd Overkämping, stellv. Geschäftsführung Krankenpflege MHH



Referenz Kliniken des Kreises Lippe

Größe: 1.549 Betten

Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 32 Stationen, darüber hinaus Reinigung, Hauswirtschaft und Consulting „Wahlleistung Unterkunft“

Ausführungszeit: seit Januar 2007

Anzahl Servicekräfte: 82

„Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit wieder tun. Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe GmbH



Telefon (0208) 62 57 10-102Telefax (0208) 62 57 [email protected]

Franz-Josef Richterahr Service GmbHHagelkreuzstraße 10146149 Oberhausen

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