SESBA: Social Enterprise Skills for Business ¯â€‍®®½...

download SESBA: Social Enterprise Skills for Business ¯â€‍®®½ ®³®»¯¯’¯’®± ¯â€‍®¯ ¯’¯®¼®±¯â€‍®¯â€

of 24

  • date post

    08-Mar-2020
  • Category

    Documents

  • view

    1
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of SESBA: Social Enterprise Skills for Business ¯â€‍®®½...

  • 1

    Season READY

    Εκπαίδευση στον χώρο εργασίας για εποχιακούς

    εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

    Εκπαιδευτικό υλικό για την αναβάθμιση των δεξιοτήτων

    των εποχιακών εργαζομένων στον Τομέα της φιλοξενίας

    Εκπαιδευτική Ενότητα 2: Επικοινωνία στις Μικρές και

    Μεσαίες Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις (ΜΜΞΕ)

  • 2

    © SeasonREADY Εταιρική σχέση, 2019

    http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

    International License (CC BY-NC-ND 4.0)

    https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

    Επιμέλεια εγγράφου:

    Ολυμπιακή Εκπαιδευτική & Συμβουλευτική ΕΠΕ

    Ανάπτυξη εγγράφου

    Ολυμπιακή Εκπαιδευτική & Συμβουλευτική ΕΠΕ

    Σωτηροπούλου Αικατερίνη

    Παναγιωτοπούλου Ακριβή

    Επικοινωνία:

    Institute for Tourism (Συντονιστής έργου), http://www.iztzg.hr

    http://www.seasonready.eu/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://www.iztzg.hr/

  • 3

    Πίνακας Περιεχομένων

    Εισαγωγή ......................................................................................................................................... 5

    Υποενότητα 2.1: Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας ................................................................ 5

    Υποενότητα 2.2: Ενεργητική Ακρόαση ......................................................................................... 11

    Υποενότητα 2.3: Εμπόδια στην Επικοινωνία ............................................................................... 16

    Σύνοψη εκπαιδευτικής ενότητας .................................................................................................. 21

    Τελική δραστηριότητα για εφαρμογή ........................................................................................... 21

    Απαντήσεις σε δραστηριότητες .................................................................................................... 22

    Απαντήσεις σε δραστηριότητες αυτοαξιολόγησης ...................................................................... 23

    Βιβλιογραφία ................................................................................................................................ 24

  • 4

    Επεξήγηση συμβόλων

    Για τη διευκόλυνση της μελέτης σας, τα παρακάτω εικονίδια σας εισάγουν σε ορισμένες

    διαφορετικές δραστηριότητες σε αυτό το έγγραφο

    Θεωρία – πληροφορίες

    Σκέψου

    Πρόσθετες πληροφορίες από εξωτερικές πηγές

    Βίντεο

    Άσκηση αναστοχασμού

    Εφαρμόστε ό,τι έχετε μάθει

    Επίλυση προβλήματος με ομότιμους

    Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης

    Σύνοψη

  • 5

    Εισαγωγή

    Μετά το τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να:  Αναγνωρίζετε τους παράγοντες που επηρεάζουν την αποτελεσματική επικοινωνία στις

    ΜΜΞΕ

     Ακούτε ενεργητικά

     Ανταπεξέρχεστε αποτελεσματικά σε δύσκολες επικοινωνιακές καταστάσεις

    Υποενότητα 2.1: Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας

    Αν κάποιος ρωτήσει έναν/μια ιδιοκτήτη/τρια ξενοδοχείου ποια είναι η νούμερο ένα προτεραιότητα

    στο ξενοδοχείο του/της, είναι πολύ πιθανό η απάντηση να είναι κάτι σαν "παροχή εξαιρετικών

    υπηρεσιών στους επισκέπτες μου". Κάθε επισκέπτης πρέπει να γυρίσει στο σπίτι του ευτυχισμένος

    ανυπομονώντας να επιστρέψει στο ξενοδοχείο στο οποίο είχε μια πολύ καλή εμπειρία. Προφανώς

    υπάρχουν πολλοί παράγοντες που συμβάλλουν στην τελειοποίηση της εμπειρίας του επισκέπτη.

    Ένας παράγοντας είναι ο τρόπος με τον οποίο το προσωπικό του ξενοδοχείου αλληλεπιδρά με τους

    πελάτες του. Αυτό σημαίνει ότι οι άνθρωποι που παρέχουν υπηρεσίες στους επισκέπτες πρέπει να

    γνωρίζουν τους πολύπλευρους παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία.

    Η επικοινωνία είναι μια σύνθετη διαδικασία που λαμβάνει χώρα τόσο σε λεκτικό όσο και μη λεκτικό

    επίπεδο. Η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, όπως την ικανότητα

    επιδέξιας κωδικοποίησης και αποκωδικοποίησης του μηνύματος τόσο σε λεκτικό όσο και σε μη

    λεκτικό επίπεδο, καθώς και τον κατάλληλο τρόπο αναγνώρισης των παραγόντων που επηρεάζουν

    την επικοινωνία ανεξάρτητα από τη φύση τους. Αυτή η υποενότητα παρουσιάζει τις αρχές που

    εφαρμόζονται σε αυτές τις πτυχές της επικοινωνίας, με ιδιαίτερη έμφαση στις ΜΜΞΕ. Είναι

    σημαντικό να θυμάστε ότι καμία πτυχή μεμονωμένα δεν μπορεί να θεωρηθεί ως το κλειδί για την

    επιτυχημένη επικοινωνία. Η αλληλεπίδραση και ο συνδυασμός τους είναι ο παράγοντας που

    καθορίζει το αποτέλεσμα της επικοινωνίας.

  • 6

    Αρχές λεκτικής επικοινωνίας

    Η λεκτική επικοινωνία είναι η ανταλλαγή πληροφοριών (μηνύματος) μεταξύ ενός

    ατόμου που στέλνει (αποστολέας) και του λήπτη (παραλήπτης) των πληροφοριών

    χρησιμοποιώντας ένα μέσο (ομιλούμενη γλώσσα, κείμενο, κώδικας). Είναι σημαντικό

    όταν επικοινωνείτε το μήνυμα που στέλνετε να γίνεται κατανοητό με τον τρόπο που

    προοριζόταν και η διαδικασία της επικοινωνίας να μην αλλοιώνεται. Υπάρχουν τρεις

    σημαντικοί παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στη λεκτική επικοινωνία

    (SESBA, 2017):

    Διατύπωση του μηνύματος: είναι το μήνυμά μου σαφές, συνεκτικό και πλήρες;

    Συμπεριλαμβάνονται όλες οι σημαντικές πληροφορίες στο μήνυμά μου;

    Το μέσο: Είναι σημαντικό να υπάρχει σαφής και σωστή προφορά και άρθρωση,

    γραμματική και σύνταξη και σωστή έκφραση.

    Ο παραλήπτης: Είναι το γλωσσικό υπόβαθρο, η πολυπλοκότητα του μηνύματος και το

    επίπεδο ευγένειας κατάλληλα για τον συγκεκριμένο δέκτη στο δεδομένο πλαίσιο; Έχει

    γίνει θεώρηση των απόψεων, του υπόβαθρου και της νοοτροπίας του παραλήπτη;

    Μη λεκτική επικοινωνία και γλώσσα του σώματος

    Η μη λεκτική επικοινωνία είναι ένα σύστημα συμβολικών συμπεριφορών που

    περιλαμβάνει όλες τις μορφές επικοινωνίας εκτός από τα λόγια και αποκαλύπτει

    πολλά για τα συναισθήματα κα