1

SeasonREADY:

Εκπαίδευση στον χώρο εργασίας για εποχιακούς

εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Εκπαιδευτικό υλικό για την αναβάθμιση των δεξιοτήτων

των εποχιακών εργαζομένων στον Τομέα της φιλοξενίας

Εκπαιδευτική Ενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών

1

1 Picture credit: Rawpixel.com. Available at: https://www.pexels.com/photo/person-holding-ticket-1537003/ [06-04-19]

2

© SeasonREADY Εταιρική σχέση, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

International License (CC BY-NC-ND 4.0)

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Επιμέλεια εγγράφου:

Cecilie La Monica Grus, Rosina Ulokamma Ndukwe CESIE (Ιταλία)

Ανάπτυξη εγγράφου

Cecilie La Monica Grus, CESIE (Italy)

Επικοινωνία:

Institute for Tourism (project coordinator), http://www.iztzg.hr

3

Πίνακας περιεχομένων Επεξήγηση συμβόλων ......................................................................................................................... 4

Εισαγωγή ............................................................................................................................................. 5

Υποενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και την φιλοξενία.......................................... 6

Εξυπηρέτηση πελατών και η σημασία της στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας ............. 6

Οι βασικές αρχές της εξυπηρέτησης πελατών .................................................................................. 7

Καλωσορίζοντας τους επισκέπτες ................................................................................................... 10

Συνήθεις κανόνες και διαδικασίες φροντίδας πελατών.................................................................. 11

Συγχρονισμός με τις άλλες εσωτερικές λειτουργίες και προσωπικό .............................................. 13

Υποενότητα 2: Σχέσεις με τους πελάτες .......................................................................................... 15

Θετική και προδραστική στάση στην εξυπηρέτηση πελατών ......................................................... 15

Σχέσεις με τους πελάτες και πώς να τις χτίσετε .............................................................................. 17

Υποενότητα 3: Διαχείριση δύσκολων καταστάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών .......................... 25

Τυπικές δύσκολες καταστάσεις στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας ............................ 25

Πώς να χειριστείτε παράπονα, απαιτητικές καταστάσεις και δύσκολους πελάτες ....................... 26

LAST προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών ................................................................................ 26

Συμβουλές για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών .................................................. 28

Πώς να διαχειριστείτε το άγχος, να διατηρήσετε τον αυτοέλεγχο και την υπομονή σας .............. 29

Τελική Σύνοψη της εκπαιδευτικής ενότητας ................................................................................... 34

Τελική δραστηριότητα εφαρμογής .................................................................................................. 34

Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης – Σωστές απαντήσεις .......................................................................... 35

Βιβλιογραφία ................................................................................................................................... 36

4

Επεξήγηση συμβόλων

Για τη διευκόλυνση της μελέτης σας, τα παρακάτω εικονίδια σας εισάγουν σε ορισμένες

διαφορετικές δραστηριότητες σε αυτό το έγγραφο

Θεωρία – πληροφορίες

Σκέψου

Πρόσθετες πληροφορίες από εξωτερικές πηγές

Βίντεο

Άσκηση αναστοχασμού

Εφαρμόστε ό,τι έχετε μάθει

Επίλυση προβλήματος με ομότιμους

Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης

Σύνοψη

5

Εισαγωγή Η πρώτη εκπαιδευτική ενότητα είναι αφιερωμένη στην εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα του

τουρισμού και της φιλοξενίας. Στον τομέα αυτό, η φροντίδα των επισκεπτών είναι ζωτικής σημασίας

για την προσέλκυση νέων και τη διατήρηση πιστών πελατών και συνεργατών. Η άριστη

εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να παρέχεται από όλους τους εργαζόμενους. Προκειμένου να

εκπροσωπούν κατάλληλα την επιχείρηση και να διασφαλίζουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία του

πελάτη, οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι με βασικές ικανότητες εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτή η εκπαιδευτική ενότητα καλύπτει τις ακόλουθες ικανότητες που απαιτούνται για την υψηλής

ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών: φροντίδα πελατών, σχέσεις με τους πελάτες και επίλυση

προβλημάτων.

Μετά το τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να: Κατανοείτε την σημασία της εξυπηρέτησης πελατών και των βασικών αρχών της.

Παρέχετε υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών και να αλληλεπιδράτε με τους πελάτες

με επαγγελματικό και αποτελεσματικό τρόπο.

Προσφέρετε ποιοτικές υπηρεσίες σε επισκέπτες με ειδικές ανάγκες.

Χειρίζεστε δύσκολες καταστάσεις με υπομονή και θετικό τρόπο διατηρώντας τον

αυτοέλεγχο και τον επαγγελματισμό σας.

6

Υποενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και

την φιλοξενία Οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμες για όλους τους ρόλους στον κλάδο του

τουρισμού και της φιλοξενίας. Η μελέτη της υποενότητας θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις

ικανότητές αλληλεπίδρασης σας με τους πελάτες, να λειτουργείτε περισσότερο επαγγελματικά και

να κάνετε την εργασία σας πιο εύκολη.

Εξυπηρέτηση πελατών και η σημασία της στον τομέα του τουρισμού και της

φιλοξενίας

Ως φροντίδα ή εξυπηρέτηση πελατών ορίζεται "η παροχή υπηρεσιών στους πελάτες

πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά".2 Στον τομέα του τουρισμού και της

φιλοξενίας, η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί βασικό στοιχείο της

προσφερόμενης υπηρεσίας. Ο πυρήνας μιας καλής εξυπηρέτησης πελατών, στην

πραγματικότητα, είναι η φιλοξενία, η ικανοποίηση και η υπέρβαση των προσδοκιών

των πελατών. Από τα εστιατόρια έως τα ξενοδοχεία, η απόλαυση και η ικανοποίηση

των πελατών πρέπει να βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της επιχείρησης3.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι τόσο σημαντική σε αυτόν τον κλάδο, επειδή οι πελάτες

χρησιμοποιούν κυρίως τις προσφερόμενες υπηρεσίες για να χαλαρώσουν και να

απολαύσουν μια καλή εμπειρία. Εάν οι πελάτες πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες που

λαμβάνουν αξίζουν τα χρήματά που πληρώνουν, θα επιστρέψουν, θα συστήσουν την

υπηρεσία ή το προϊόν σε ανθρώπους που γνωρίζουν ή θα κάνουν μια θετική

αξιολόγηση. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναπτύξετε μια βάση πιστών πελατών, να

προσελκύσετε νέους πελάτες και να δημιουργήσετε περισσότερα έσοδα στο μέλλον4.

Οι επιχειρήσεις φιλοξενίας σε αγαπημένους τουριστικούς προορισμούς συχνά

αντιμετωπίζουν έντονο ανταγωνισμό. Σε αυτή την περίπτωση, η άριστη εξυπηρέτηση

πελατών μπορεί να συμβάλει σημαντικά στη διαφοροποίηση των εγκαταστάσεων

σας από εκείνες των ανταγωνιστών και να κάνει την επιχείρησή σας να ξεχωρίζει αντί

να χαθεί στο πλήθος. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι πιο

αποτελεσματική στην αύξηση της δραστηριότητας σας από την αμειβόμενη

διαφήμιση 3

2 Customer service. From Wikipedia, the free encyclopaedia. Available at: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_service

[06-04-19] 3 The importance of customer service in the hospitality industry. Epitom Consulting. 2013. Available at:

http://www.epitom.org/the-importance-of-customer-service-in-the-hospitality-industry/ [06-04-19] 4 The Harvard Review claims that customers who had great experiences in the past with a company will spend 140% more

compared to people who had poor experiences. Available at: https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified Zoobi, W. & Adjei, D. Etiquette for hospitality and services. 2018. MyJoyOnline.com Available at: https://www.myjoyonline.com/opinion/2018/February-4th/etiquette-for-hospitality-and-services.php [06-04-19]

7

Στις μέρες μας, οι πελάτες έχουν αποκτήσει μια άνευ προηγουμένου ισχύ μοιράζοντας

τις εμπειρίες τους με μια μεγάλη δεξαμενή (πραγματικών ή δυνητικών) πελατών. Δεν

πρέπει να κάνετε τους πελάτες σας να δηλώσουν το θυμό τους μέσω ιστοσελίδων,

ιστολογίων, εφαρμογών και εργαλείων που συλλέγουν και δημοσιεύουν αξιολογήσεις

και σχόλια πελατών. Μια κακή αξιολόγηση πιθανότατα δεν θα ταράξει την πελατειακή

σας βάση, αλλά πολλές κακές κριτικές μαζί μπορούν να καταστρέψουν τη φήμη της

επιχείρησής σας. Από την άλλη πλευρά, μια εταιρεία που παρέχει πραγματικά καλή

εξυπηρέτηση πελατών, είναι πολύ πιθανό να κερδίσει θετικές κριτικές και έτσι να

κερδίσει δωρεάν πολύ ισχυρή και αξιόπιστη δημοσιότητα. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, οι

επιχειρήσεις στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας υφίστανται μεγάλη πίεση

για να αποδείξουν την αξία τους, αλλά μόλις το κάνετε σωστά θα αποζημιωθείτε και

η καλή εξυπηρέτηση των πελατών σας θα ενισχύσει τις θετικές κριτικές και θα

αυξήσει τη φήμη σας προς όλους.

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, είναι ότι η καλή παροχή υπηρεσιών προς τους

πελάτες ενισχύει το προφίλ σας στο χώρο εργασίας σας και σας κάνει καλύτερους

επαγγελματίες. Με το να εκτελείτε καλά την δουλειά σας αισθάνεστε υπερήφανοι για

τον εαυτό σας, ενώ η θετική ανατροφοδότηση των πελατών σας και η ειλικρινής

εκτίμηση τους κάνουν τη δουλειά σας πιο ευχάριστη.

Σκεφτείτε πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος σας για την επιχείρησή σας και για ολόκληρο

τον τομέα. Η καλή δουλειά σας κάνει την πραγματική διαφορά. Να είστε υπερήφανοι

για τη δουλειά που κάνετε.

Οι βασικές αρχές της εξυπηρέτησης πελατών

Εθιμοτυπία και ευγένεια

Η φιλοξενία έχει να κάνει με την αλληλεπίδραση με τους φιλοξενούμενους και τους

πελάτες. Ωστόσο, η αλληλεπίδραση και η επικοινωνία έχουν ορισμένους κανόνες που

πρέπει να τηρούνται προκειμένου να διασφαλιστεί η επαγγελματική και ποιοτική

εξυπηρέτηση. Οι δύο πρώτοι βασικοί κανόνες είναι η εθιμοτυπία και η ευγένεια.

Ως εθιμοτυπία ορίζεται το σύνολο των κανόνων συμπεριφοράς που εφαρμόζονται

κατά συνήθεια σε ειδικές, επίσημες καταστάσεις (κοινωνική ζωή, τελετές,

επαγγελματικές σχέσεις κλπ). 5

Ως ευγένεια ορίζεται η λεπτότητα συμπεριφοράς και τρόπων 6

5 Τεγόπουλος-Φυτράκης, (1993). Ελληνικό Λεξικό. Αθήνα: Εκδόσεις ΑΡΜΟΝΙΑ ΑΕ

8

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα συμπεριφοράς που πρέπει να ακλουθείτε όταν

αλληλεπιδράτε με τους επισκέπτες και τους πελάτες σας για να δείξετε ευγένεια και

ότι συμμορφώνεστε με τους κανόνες της εθιμοτυπίας.

1. Στάση σώματος και ομιλία κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες7

Να εμφανίζεστε καθαροί και περιποιημένοι, και ποτέ μην είστε αυστηροί ή

άγριοι ή απόλυτοι με τους επισκέπτες

Παραμείνετε σε όρθια θέση, κρατώντας ισορροπία και στα δύο πόδια

Διατηρήστε απόσταση τουλάχιστον 60 εκατοστών και μην ακουμπάτε τον

πάγκο

Κρατήστε τα χέρια σας στο πλάι ή πίσω από την πλάτη σας, και ποτέ

διπλωμένα ή μέσα στις τσέπες σας

Αποφύγετε τις περιττές κινήσεις των χεριών και χειρονομίες

Πάντα να χαιρετάτε τους φιλοξενούμενους και επισκέπτες

Πάντα να διατηρείτε βλεμματική επαφή και να χαμογελάτε

Η έκφραση σας να δείχνει ότι ενδιαφέρεστε και ότι είστε έτοιμοι να

βοηθήσετε

Επικεντρωθείτε στον πελάτη και μην χάνετε την προσοχή σας

Μιλήστε απαλά και καθαρά

Ακούστε τον επισκέπτη με προσοχή

Προσπαθήστε να αναφέρετε το όνομα του επισκέπτη όταν αλληλεπιδράτε

Μην αναφέρεστε στους επισκέπτες χρησιμοποιώντας τις λέξεις «αυτός/αυτή,

αυτοί» όταν είναι παρόντες. Για παράδειγμα πείτε «Η κα Fletcher περιμένει

το κλειδί της» αντί «Αυτή περιμένει το κλειδί της»

2.Περπάτημα7

Περπατήστε με ισορροπημένους ρυθμούς στους χώρους των επισκεπτών

χωρίς να ακούγεται ο ήχος των βημάτων σας

Αν ένας επισκέπτης πλησιάζει, περιμένετε στην άκρη και αφήστε τον να

περάσει πρώτος

Αν βρίσκεται κοντά σε πόρτα, ανοίξτε την πόρτα για να περάσει ο επισκέπτης

Αν συνοδεύετε έναν επισκέπτη, περπατήστε στο δεξί του/της χέρι

3. Πρόβλεψη7

Προβλέψτε τις ανάγκες των επισκεπτών όπως:

o Ανοίξτε την πόρτα για τον επισκέπτη

o Δώστε του ένα στυλό αν δείτε ότι τον χρειάζεται

o Ρωτήστε τους αν μπορείτε να βοηθήσετε με τις αποσκευές τους

6 Τεγόπουλος-Φυτράκης, (1993). Ελληνικό Λεξικό. Αθήνα: Εκδόσεις ΑΡΜΟΝΙΑ ΑΕ

7 Singh, H. Staff etiquette & manners in hospitality. 2014. Available at: https://www.slideshare.net/HarrySingh46/staff-

etiquette-manners-in-hospitality [06-04-19]

9

4. Είτε οι επισκέπτες είναι τριγύρω είτε όχι…7

Διατηρήστε τη στάση σας ακόμη και αν οι επισκέπτες δεν βρίσκονται γύρω

Μην συνωστίζεστε με άλλους συναδέλφους σε ομάδες

Μην κουβεντιάζετε με τους συναδέλφους σας για θέματα που δεν σχετίζονται

με την εργασία σας

Μην χρησιμοποιείτε το προσωπικό σας κινητό τηλέφωνο

Μην χρησιμοποιείτε αργκό ή υβριστική γλώσσα με τους συναδέλφους σας ή

στο τηλέφωνο, διατηρείτε την ίδια λεπτότητα και ευγένεια

Μην τριγυρνάτε στους χώρους των επισκεπτών όταν δεν φοράτε στολή (όπου

εφαρμόζεται)

5. Απόλυτα ΔΕΝ7

Ποτέ μην μιλάτε άσχημα για την επιχείρηση, τους συναδέλφους σας ή άλλους

φίλους. Είναι εξαιρετικά αντιεπαγγελματικό

Μην υπαινίσσεστε ή μην ζητάτε συμβουλές

Μην δαγκώνετε τα νύχια σας, τρίβετε τα μαλλιά, τη μύτη ή το αυτί σας

Μην γέρνετε , φτερνίζετε ή βήχετε χωρίς να καλύπτετε το στόμα σας

Αντιμετωπίστε όλους τους επισκέπτες με τον μέγιστο σεβασμό, μην κάνετε διαφοροποιήσεις και υποθέσεις με βάση την κοινωνική τάξη, τα χρήματα που ξοδεύουν κ.λπ.

Μην γίνεστε τόσοι φιλικοί με τους φιλοξενούμενους, ακόμα κι αν σας

συμπεριφέρονται φιλικά. Θυμηθείτε ότι η σχέση σας είναι επαγγελματική. Να έχετε

καλή διάθεση και ήπιο τόνο.

Κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, η προσεγμένη

παρουσίαση είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία. Πρώτον, πρέπει να

ακολουθείτε τον κώδικα ενδυμασίας του χώρου εργασίας σας και να δίνετε προσοχή

στην προσωπική σας περιποίηση. Η φυσική εμφάνιση του προσωπικού μπορεί να

δημιουργήσει ή να χαλάσει την εντύπωση για την επιχείρηση. Ενώ οι απαιτήσεις

περιποίησης συνήθως διαφέρουν μεταξύ ανδρών και γυναικών, είναι σημαντικό να

φαίνονται όλοι καθαροί, καλλωπισμένοι και καλά ντυμένοι.8 Μια περιποιημένη και

επαγγελματική παρουσίαση δεν είναι σημαντική μόνο για τα άτομα που εργάζονται

στην υποδοχή, αλλά για όλο το προσωπικό τόσο στην υποδοχή όσο και στα υπόλοιπα

τμήματα, συμπεριλαμβανομένων των γκρουμ, σερβιτόρων, σεφ, οροφοκόμων ή

προσωπικού συντήρησης.

8 Zoobi, W. & Adjei, D.. Etiquette for hospitality and services. 2018. MyJoyOnline.com Available at: https://www.myjoyonline.com/opinion/2018/February-4th/etiquette-for-hospitality-and-services.php [06-04-19]

10

“Παρατήρηση από συναδέλφους”

Ακολουθεί μια απλή δραστηριότητα που μπορεί να γίνει σε οποιοδήποτε εργασιακό περιβάλλον όπου πρέπει να ακολουθείτε τους κανόνες εθιμοτυπίας και ευγένειας. Οι ομότιμοι εργαζόμενοι καλούνται να εργαστούν χωρισμένοι σε ζευγάρια. Θα πρέπει να περάσουν μερικές ημέρες (4-7) παρατηρώντας ο ένας τον άλλον στην εργασία, καταγράφοντας τουλάχιστον 5 λάθη και 5 παραδείγματα εξαιρετικής συμπεριφοράς, επαγγελματικής εθιμοτυπίας και ευγένειας. Στο τέλος κάθε μέρας έρχονται αντιμέτωποι με τις παρατηρήσεις των άλλων, και τις συζητούν προκειμένου να βελτιωθούν την επόμενη μέρα. Στο τέλος της "περιόδου παρατήρησης" συνίσταται μια συνάντηση προβληματισμού με τον προϊστάμενο τους ή τον εσωτερικό εκπαιδευτή.

Όταν παρακολουθείτε τον συνάδελφο σας στην εργασία, εστιάστε στον/στην:

Τρόπο που χαιρετά

Ομιλία

Βλεμματική επαφή

Χαμόγελο

Στάση σώματος

Κινήσεις

Γλώσσα του σώματος

Προσωπική περιποίηση

Άλλες επιδείξεις ευγένειας

Παρατηρήστε τον συνάδελφό σας διακριτικά, μην εισβάλετε στον προσωπικό χώρο

του συναδέλφου σας ή των πελατών!

Καλωσορίζοντας τους επισκέπτες

Οι κανόνες της εθιμοτυπίας και της ευγένειας πρέπει να εφαρμόζονται κατά την υποδοχή των επισκεπτών και των πελατών. Θέλετε οι πελάτες να αντιλαμβάνονται το ξενοδοχείο ή το εστιατόριο σας ως ένα

φιλικό μέρος όπου τους φροντίζουν. Η πρώτη εντύπωση είναι ουσιαστική και είστε

εσείς που κρατάτε το κλειδί που εξασφαλίζει την θετική εμπειρία του πελάτη. Για να

το κάνετε σωστά, δοκιμάστε τη απλή μέθοδο “I CARE”9:

I – (Initiate) Ξεκινήστε με ένα θερμό, προσωπικό χαιρετισμό

Χαιρετήστε τη στιγμή της άφιξης και στείλτε το μήνυμα “Είμαι εδώ για εσάς”.

Μπορείτε να πείτε ” Καλημέρα (κ. Johnson), καλωσορίστε στο Hotel Paradise. Τι

μπορώ να κάνω για εσάς;”

C – (Confirm) Επιβεβαιώστε την άφιξη τους

Εάν γνωρίζετε γιατί έρχεται ο πελάτης, κάντε μια αναφορά πχ “Είστε εδώ για να

παραλάβετε τις αποσκευές σας” ή “ Έχετε μια κράτηση για δύο ”.

A –(Αnswer) Απαντήστε στις ερωτήσεις τους

9 Marks, D. How to greet customers. 2013. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=kkxMFUk648o [06-04-19]

11

Απαντήστε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης. Παρέχετε τις

απαραίτητες πληροφορίες στον πελάτη. Για παράδειγμα, αν ο ανελκυστήρας είναι

εκτός λειτουργίας ή εάν υπάρχει κάποια καθυστέρηση.

R – (Repeat) Επαναλάβετε τα ονόματα τους

Πριν ολοκληρώσετε την συναλλαγή, επαναλάβετε το όνομα του πελάτη. Μπορείτε

να πείτε για παράδειγμα "Σας ευχαριστώ κύριε Modric για την υπομονή σας,

απολαύστε τη βραδιά σας ".

E – (Explain) Εξηγήστε τα επόμενα βήματα

Εξηγήστε εάν υπάρχουν επόμενα βήματα. Π.χ. "Παρακαλώ καθίστε, θα είμαι σε λίγο πίσω με τις αποσκευές σας" .

Συνήθεις κανόνες και διαδικασίες φροντίδας πελατών

Κάθε χώρος εργασίας έχει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες. Είναι συνήθως ένα σύνολο γραπτών οδηγιών που τεκμηριώνουν μια τυπική ρουτίνα στο ξενοδοχείο. Οι οδηγίες αυτές συμβάλλουν στη διατήρηση της συνέπειας των

υπηρεσιών και των προτύπων.10 Ο διευθυντής σας θα πρέπει να σας ενημερώνει για τους κανόνες και τις διαδικασίες στο χώρο εργασίας σας και να σας εξηγεί όλες τις αβεβαιότητες. Είναι δική σας ευθύνη να τα μάθετε τέλεια και να τα ακολουθείτε στην καθημερινή σας εργασία. Ακολουθούν ορισμένοι γενικοί κανόνες και διαδικασίες για την εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και τη φιλοξενία.

Παραδείγματα για τις λειτουργίες της υποδοχής – Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής

επικοινωνίας11:

Το τηλέφωνο πρέπει να απαντηθεί μέσα σε τρεις κτύπους

Ευχηθείτε σύμφωνα με την ώρα της ημέρας (Καλημέρα, Καλό Απόγευμα ή Καλό

Βράδυ), προσθέστε το όνομα του ξενοδοχείου και το όνομά σας.

Ρωτήστε «πώς μπορώ να σας βοηθήσω;»

Χαμογελάστε ακόμα κι αν μιλάτε στο τηλέφωνο.

Χρησιμοποιήστε ένα χαμηλό τόνο φωνής

Αποφύγετε την ακραία ένταση

Αντιστοιχίστε την ένταση της ομιλίας σας με εκείνη του ατόμου που σας έχει

καλέσει

Στο τέλος της τηλεφωνικής επικοινωνίας ρωτήστε αν υπάρχει κάτι άλλο για το

οποίο μπορείτε να βοηθήσετε

10

How to define Standard operating procedures for Hotels | Resorts. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels.html [06-04-19] 11

SOP – Telephone Etiquette in hotels. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/front-office-sop/186-sop-telephone-etiquette-in-hotels.html [06-04-19]

12

Παραδείγματα για την εστίαση – παραγγελία12:

Ρωτήστε εάν οι επισκέπτες θα ήθελαν να παραγγείλουν τα ποτά τους το

αργότερο 5 λεπτά μετά την άφιξη τους στο τραπέζι

Αν χρειάζεται, εξηγήστε τους ποια ποτά είναι διαθέσιμα

Πάρτε παραγγελίες πρώτα από τις γυναίκες, μετά από τους άντρες (αυτό μπορεί

να θεωρηθεί ότι συμμορφώνεται με τους παραδοσιακούς και στερεότυπους

ρόλους των φύλων και την εθιμοτυπία των εστιατορίων, ωστόσο, θεωρείται

κοινή πρακτική σε πολλές χώρες. Ωστόσο παίρνοντας παραγγελίες πρώτα από

τις γυναίκες εξαρτάται από το κοινωνικό πλαίσιο / κατάσταση ανάμεσα σε

εσάς και τους καλεσμένους σας. Κρίνετε πριν το πράξετε αν αυτό είναι

κατάλληλο)

Συνεχίστε να παίρνετε παραγγελίες δεξιόστροφα γύρω από το τραπέζι

Ακούστε προσεκτικά σε κάθε παραγγελία

Καταγράψτε τις παραγγελίες στο δελτίο παραγγελίας ανάλογα με τον τρόπο με

τον οποίο κάθονται οι επισκέπτες

Επαναλάβετε την παραγγελία και τυχούσες ειδικές απαιτήσεις

Φέρτε τα παραγγελθέντα ποτά μέσα σε 10 λεπτά

Παραδείγματα για την φροντίδα δωματίων – κακή εκτέλεση13:

Αφαιρέστε τα λερωμένα κλινοσκεπάσματα από το κρεβάτι.

Προσαρμόστε πάντα το στρώμα με το πόδι σας και όχι με την πλάτη σας, για να

αποφύγετε τυχόν τραυματισμούς.

Πάρτε ένα καθαρό μαξιλάρι και σκεπάσματα και τοποθετήστε τα στο στρώμα.

Φτιάξτε τις ζάρες

Τοποθετήστε τα φρέσκα σεντόνια και τοποθετήστε τα μαξιλάρια στις καθαρές

μαξιλαροθήκες και πιέστε χαλαρά τα άκρα.

Απλώστε το 1ο σεντόνι και μαζέψτε την κάτω πλευρά του κρεβατιού εκτός από

τις 4 γωνίες

Πάρτε την χαλαρή άκρη του σεντονιού, περίπου ένα πόδι από τη γωνία στην

κορυφή του κρεβατιού και τραβήξτε το προς τα έξω, δημιουργώντας ένα

πτερύγιο. Τραβήξτε προς τα πάνω το πτερύγιο έτσι ώστε να είναι επίπεδο.

Μαζέψτε το στο ελεύθερο τμήμα της γωνίας

Βάλτε το πάπλωμα πάνω από το σεντόνι

Τακτοποιείστε τα σεντόνια μαζεύοντας τα κάτω από το πάπλωμα

Τοποθετήστε το μαξιλάρι στο κρεβάτι με τις πτυχωμένες άκρες στραμμένες προς

το κέντρο και τα πτυχωτά πτερύγια στην άλλη πλευρά των μαξιλαριών

12

SOP – Banquet Beverage service and Order taking. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/238-bev-service-ordertaking.html [06-04-19] 13

SOP – Housekeeping – Bed Making. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/housekeeping-sop/245-bed-making.html [06-04-19]

13

Κάντε λεία την επιφάνεια του κρεβατιού και ευθυγραμμίστε τα μαξιλάρια.

Αναφέρατε στον επιβλέποντα εάν παρατηρήσετε λεκέδες στο κάλυμμα του

κρεβατιού

Συγχρονισμός με τις άλλες εσωτερικές λειτουργίες και προσωπικό

Ανεξάρτητα από την θέση στην οποία εργάζεστε, θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον κάποιες βασικές γνώσεις των διαφόρων ρόλων στο χώρο εργασίας σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να κάνετε την δουλειά σας καλύτερα καθώς θα είστε σε θέση να απευθυνθείτε σε άτομα που έχουν συγκεκριμένα αιτήματα και έτσι να παρέχετε πολυποίκιλες υπηρεσίες στους πελάτες. Πρέπει να είστε βέβαιοι για το ποιος είναι ο άμεσος προϊστάμενος σας, ποιες είναι οι ικανότητές του/της και πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του/της όταν χρειάζεστε τη συμβουλή ή την υποστήριξή του/της.

Γνωρίζετε σε ποια ζητήματα μπορεί να σας βοηθήσει ο προϊστάμενός σας;

Γνωρίζετε πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον προϊστάμενό σας;

Γνωρίζετε τις ικανότητες, ονόματα και επαφές των συναδέλφων σας;

Ποιος είναι υπεύθυνος στο χώρο εργασίας σας για το χειρισμό των παραπόνων

των πελατών;

Σύνοψη της υποενότητας 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και τη

φιλοξενία

Στην πρώτη υποενότητα μάθατε ότι η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί βασικό

στοιχείο του τουρισμού και της φιλοξενίας και ότι η εργασία σας είναι ουσιαστική

για την επιτυχία της επιχείρησής. Στη συνέχεια παρουσιάστηκαν οι βασικές αρχές

εξυπηρέτησης πελατών - εθιμοτυπίας και ευγένειας - και μερικά παραδείγματα

συμπεριφοράς που μπορούν να εφαρμοστούν κατά την αλληλεπίδραση με τους

επισκέπτες και τους πελάτες για την συμμόρφωση με αυτούς τους κανόνες.

Ασχοληθήκαμε επίσης με το θέμα της υποδοχής των πελατών και προτείναμε τη

μέθοδο "I CARE" προκειμένου να γίνεται σωστά. Τέλος, παρουσιάσαμε τους

συνήθεις κανόνες και διαδικασίες για την εξυπηρέτηση πελατών, οι οποίοι

συνοψίζουν τις οδηγίες και εξηγούν την τυποποιημένη ρουτίνα σε ένα χώρο

εργασίας. Βεβαιωθείτε ότι είστε εξοικειωμένοι με αυτή τη διαδικασία στο χώρο

εργασίας σας και ότι γνωρίζετε πώς να επικοινωνείτε σε περίπτωση αμφιβολίας.

14

Αυτοαξιολόγηση – Υποενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και την

φιλοξενία

1. Ποιος είναι ο πυρήνας της εξυπηρέτησης πελατών;

Μία σωστή απάντηση.

a) Να αφήνετε στους πελάτες καλή εντύπωση και να προωθείτε την επιχείρηση

b) Να ικανοποιείτε και υπερκαλύπτετε τις προσδοκίες των πελατών

c) Να πωλούνται όσο το δυνατόν περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες

2. Επιλέξτε όλα τα καλά παραδείγματα εθιμοτυπίας και ευγένειας.

Μια σωστή απάντηση.

a) Να φοράτε ακριβά και πολύχρωμα ρούχα.

b) Να διατηρείτε απόσταση τουλάχιστον 60 εκατοστών.

c) Να χρησιμοποιείτε πολλές χειρονομίες για να εξηγείτε τον εαυτό σας όταν

μιλάτε σε ξένους τουρίστες.

d) Να χαιρετάτε τους πελάτες κάθε φορά, ακόμα κι αν τους βλέπετε περισσότερες

από μια φορά την ημέρα.

e) Όταν είστε κοντά σε μια πόρτα, να ανοίγετε την πόρτα για να περνά ο

επισκέπτης

f) Εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα στην εταιρεία, ενημερώστε τους πελάτες. Έχουν

δικαίωμα να το γνωρίζουν.

g) Να διατηρείστε ευγενική βλεμματική επαφή και να χαμογελάτε.

3. ) Η μέθοδος “I CARE” που χρησιμοποιείται για το καλωσόρισμα των επισκεπτών

σημαίνει:

Μια σωστή απάντηση.

a) I - Ξεκινήστε με έναν θερμό, προσωπικό χαιρετισμό, C - Επιβεβαιώστε την άφιξη

τους, A - Απαντήστε στις ερωτήσεις τους, R - Επαναλάβετε τα ονόματα τους, E -

Εξηγήστε τα απόμενα βήματα

b) I – Πληροφορείστε τους για τα νέα, C - Επιβεβαιώστε την άφιξη τους, A –

Απαντήστε στις ερωτήσεις τους, R - Επαναλάβετε τα ονόματα τους, E - Εξηγήστε

τα απόμενα βήματα

c) I - Ξεκινήστε με έναν θερμό, προσωπικό χαιρετισμό, C - Επιβεβαιώστε την άφιξη

τους, A – Επιτρέψτε τους να καθίσουν, R - Επαναλάβετε τα ονόματα τους, E -

Εξηγήστε τα απόμενα βήματα

4. Ποια πρόταση είναι σωστή σχετικά με τους τυποποιημένους κανόνες και

διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών;

Μια σωστή απάντηση.

a) Οι κανόνες είναι πανομοιότυποι με τους κανόνες της εθιμοτυπίας.

b) Οι κανόνες αποτελούν μέρος του ευρωπαϊκού δικαίου. c) Κάθε χώρος εργασίας πρέπει να έχει το δικό του σύνολο κανόνων και οδηγιών

15

Υποενότητα 2: Σχέσεις με τους πελάτες

Για την παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών όλο το προσωπικό στον τομέα του

τουρισμού και της φιλοξενίας χρειάζεται κάποιες ικανότητες στις σχέσεις του με τους πελάτες. Μετά

την μελέτη αυτής της ενότητας, θα βελτιώσετε την ενσυναίσθηση σας και θα κατανοείτε καλύτερα

τις ανάγκες των πελατών. Αυτό θα σας βοηθήσει να εφαρμόζετε τον πλέον κατάλληλο τρόπο

επικοινωνίας και να συνδέεστε με τους πελάτες και στη συνέχεια να δημιουργείτε και να

διατηρείτε μια καλή επαγγελματική σχέση με τους επισκέπτες και να χρησιμοποιείτε τις γνώσεις σας

για να απογειώνετε την εμπειρία τους και να βελτιώνετε την απόδοσή σας. Θα μάθετε επίσης πώς

να παρέχετε τις καλύτερες υπηρεσίες και φροντίδα στους πελάτες με πρόσθετες ανάγκες.

Θετική και προδραστική στάση στην εξυπηρέτηση πελατών

Συναισθηματική νοημοσύνη

Οι έρευνες δείχνουν ότι το συναίσθημα έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στην πίστη των

πελατών από ό, τι τόσο η ανάλυση όσο και η προσπάθεια14.

Η συναισθηματική νοημοσύνη ορίζεται ως “η ικανότητα ενός ατόμου να διαχειρίζεται

και να ελέγχει τα συναισθήματά του και να έχει την ικανότητα να ελέγχει και τα

συναισθήματα των άλλων ”15. Η συναισθηματική νοημοσύνη αποτελείται από

διάφορα στοιχεία: την αυτοεπίγνωση, την αυτορρύθμιση, την παρακίνηση, την

ενσυναίσθηση και τις κοινωνικές δεξιότητες.

Ένας υπάλληλος της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών πρέπει:

1. να έχει αυτοεπίγνωση των συναισθημάτων του/της,

2. να αυτορυθμίζει τα συναισθήματα του και να συντονίζει την αντίδραση του

ανάλογα μα το πλαίσιο στο οποίο εργάζεται,

3. να παρακινείται ώστε να αντιδρά προδραστικά σε προκλήσεις και δύσκολες

καταστάσεις

4. να έχει ενσυναίσθηση και να κατανοεί τα συναισθήματα των άλλων,

5. να διαθέτει κοινωνικές δεξιότητες προκειμένου να επικοινωνεί την γνώμη

του/της με τον πιο κατάλληλο τρόπο ανάλογα με την περίσταση

Στον τομέα της φιλοξενίας είναι ζωτικής σημασίας να έχουν αναπτυχθεί και οι πέντε αυτές πτυχές για την εξυπηρέτηση πελατών. Δεδομένου ότι είναι πιθανό οι επισκέπτες να προέρχονται από διαφορετικά μέρη, να εκπροσωπούν διαφορετικούς πολιτισμούς και ούτω καθεξής, ένα βασικό στοιχείο της προδραστικής σας στάσης ως

14

How to Build an Emotional Connection with Customers (2019). Available at: https://www.callcentrehelper.com/how-to-improve-your-emotional-connection-with-customers-99570.htm [06-04-19] 15

The Economic Times. Definition of 'Emotional Intelligence’. Available at: https://economictimes.indiatimes.com/definition/emotional-intelligence [06-04-19]

16

προς την εξυπηρέτηση πελατών είναι να προσπαθείτε να τους κατανοήσετε. Όταν ένας πελάτης έρχεται σε σας προσπαθήστε να καταλάβετε πώς να τον χειριστείτε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Να γνωρίζετε ότι κάθε αλληλεπίδραση μαζί του/της είναι ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τον πελάτη, τόσο προς εσάς όσο και προς την επιχείρηση για την οποία εργάζεστε. Ένας καλός τρόπος για να γίνει αυτό θα μπορούσε να είναι μια μικρή συζήτηση. Κάντε τους ερωτήσεις, δείξτε ενδιαφέρον, ακούστε και επαναλάβετε τι λένε για να βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει σωστά και δώστε προσοχή σε αυτό που σας λένε.

Πώς να δείξετε θετικότητα

Σκεφτείτε τους πελάτες σας ως καλεσμένους σας. Χαιρετήστε τους όταν φτάνουν, μην

απαντάτε στο αίτημά τους με απόλυτο τρόπου "όχι κύριε φοβάμαι ότι αυτό δεν είναι

δυνατό". Αντ΄ αυτού, δοκιμάστε με "Θα δω τι μπορώ να κάνω για σας, κύριε" και

έπειτα εάν το αίτημά τους είναι πέραν αυτών που μπορείτε να παρέχετε, προσφέρετε

εναλλακτικές λύσεις ως έναν τρόπο για να δείξετε τις προσπάθειές σας και το γεγονός

ότι τους φροντίζετε και ότι λαμβάνετε σοβαρά το αίτημά τους.

Πώς να είστε προδραστικοί

Η καλή εξυπηρέτηση κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι ενδιαφέρεστε για την

ανάπτυξη μιας μακροπρόθεσμης σχέσης που σημαίνει κάτι περισσότερο από μια

απλή πώληση. Δεν υπάρχει παράδοση στην προδραστικότητα στην εξυπηρέτηση

πελατών. Ακολουθούν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε

ποια είναι η βασική ενεργητική συμπεριφορά που θα σας βοηθήσει να δείξετε την

προδραστικότητα σας. Προσπαθήστε να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών σας και

να κάνετε ερωτήσεις. Οι πελάτες θα αισθανθούν το ενδιαφέρον σας και θα παρέχουν

χρήσιμες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν στην παροχή μιας εξαιρετικής

υπηρεσίας.

Άσκηση για την βελτίωση της συναισθηματικής νοημοσύνης – ένα παιχνίδι ρόλων16

Μερικές φορές, μπορεί να είναι δύσκολο να συμπάσχετε με τον πελάτη, αν δεν έχετε ποτέ βιώσει προσωπικά το θέμα του. Αυτή η άσκηση ρόλων μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους.

Διαχωρίστε την ομάδα σε γκρουπ των τριών. Ένα μέλος ενεργεί ως πελάτης, το άλλο ως υπάλληλος (π.χ. εργαζόμενος στην υποδοχή) και το τρίτο μέλος ενεργεί ως παρατηρητής.

Σε κάθε ομάδα δίνεται ένα διαφορετικό ζήτημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης, μπορείτε ειδικότερα να αξιοποιήσετε σενάρια που ταιριάζουν στην επιχείρησή

16

9 Fun Customer Service Training Exercises (2019). Available at: https://www.callcentrehelper.com/customer-service-

training-exercises-135903.htm [06-04-19]

17

σας. Μπορεί να είναι κάτι που συνέβη πραγματικά στο χώρο εργασίας.

Ο πελάτης και ο υπάλληλος παίζουν το σενάριο. Στη συνέχεια, ο παρατηρητής ανακοινώνει αυτό που παρατήρησε - γενική εντύπωση, πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα, αποτελέσματα της αλληλεπίδρασης.

Και οι τρεις μετά συζητούν μαζί αν θα είχαν κάνει κάτι διαφορετικό ή όχι και τι θεωρούν ότι ο υπάλληλος έκανε καλά.

Άσκηση για την βελτίωση της θετικής στάσης “Άξονες στάσης”17

Αυτή η δραστηριότητα μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε τη θετική στάση που απαιτείται για να είστε αποτελεσματικοί στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Υπάρχουν δύο άξονες στάσης:

Άξονας συντήρησης, σας βοηθά να διατηρήσετε μια θετική στάση,

Άξονας επισκευής, σας βοηθά να διορθώσετε τις κακές σας διαθέσεις

Ζητήστε από την ομάδα των εκπαιδευομένων / εργαζομένων να σκεφτούν και να καταγράψουν τον άξονα συντήρησης τους: μπορεί για κάποιον να είναι εξάσκηση ή το να πίνει τσάι. Μετά ζητήστε τους να σκεφτούν μικρά πράγματα που τους βοηθούν να βελτιώνουν την διάθεση τους αν είναι αναστατωμένοι – άξονας επισκευής.

Όταν όλοι έχουν ολοκληρώσει την εργασία, ενθαρρύνετε τους να μοιραστούν τις εμπειρίες τους.

Ενημέρωση : Ενθαρρύνετε τους συμμετέχοντες να διατηρούν το φύλλο εργασίας με

τους άξονες τους και να το χρησιμοποιούν όταν έχουν μια κακή μέρα, όταν

αισθάνονται απογοητευμένοι ή αντιμετωπίζουν μια δύσκολη κατάσταση. Συχνά, οι

άνθρωποι τείνουμε να περιμένουμε να συμβεί κάτι για να αλλάξει τη διάθεσή μας,

αλλά αν προληπτικά χρησιμοποιούμε έναν «άξονα στάσης», μπορούμε να την

βελτιώσουμε από μόνοι μας.

Σχέσεις με τους πελάτες και πώς να τις χτίσετε

Προσήλωση

Η προσήλωση στον πελάτη είναι κάτι παραπάνω από το απλά να τους ακούτε και να

τους παρέχετε ότι ζητούν. Είναι ένα «κοστούμι» συμπεριφοράς που πρέπει να φοράτε

μαζί με το κοστούμι εργασίας σας. Το να είστε προσηλωμένοι σημαίνει να είστε εκεί

17

Fun Customer Service Training Exercises (2019). Available at: https://www.callcentrehelper.com/customer-service-

training-exercises-135903.htm [06-04-19]

18

για αυτούς ανά πάσα στιγμή, να δείχνετε φροντίδα και να προλαμβάνετε τις ανάγκες

τους. Ακόμη και όταν όλα φαίνονται σωστά, ρωτήστε τους πώς τα πηγαίνουν ή αν

υπάρχει κάτι που θα μπορούσατε να κάνετε για αυτούς.

Δυνατότητα ανάγνωσης του πελάτη - βασικές αρχές συμπεριφοριστικής

ψυχολογίας

Κάθε πελάτης είναι ένα άτομο με τα χαρακτηριστικά γνωρίσματά του, στάση και

τρόπο που βλέπει τον κόσμο. Το να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε την

προσωπικότητα των πελατών σας θα σας βοηθήσει να επιλέξετε το είδος της

αλληλεπίδρασης που θα αντιλαμβανόταν ως θετική ή αρνητική. Για παράδειγμα, το

να έχετε έναν αστείο και χαλαρό τόνο με έναν νεότερο πελάτη μπορεί να σας

βοηθήσει, χρησιμοποιώντας όμως το ίδιο λεξιλόγιο με έναν επιχειρηματία μπορεί

αντίθετα να σας κάνει να φαίνεστε ασεβείς ή ασήμαντοι. Παρακολουθήστε τον τρόπο

με τον οποίο ο πελάτης σας μιλάει και κινείται γύρω σας, δοκιμάστε έπειτα να

προσαρμόσετε την συμπεριφορική σας απόκριση και να την συντονίσετε

όσο συνεχίζεται η αλληλεπίδραση. Μετά από όλα αυτά, υπάρχουν διάφοροι τρόποι

για να χτίσετε μια θετική σχέση με τον πελάτη σας, αλλά η επιλογή του κατάλληλου

εξαρτάται κυρίως από τον ίδιο τον πελάτη

Κάθε πελάτης θέλει 3 πράγματα:18

o οι πελάτες θέλουν να ακουστούν, ειδικά εάν έχουν κάποιο πρόβλημα

o οι πελάτες θέλουν να γίνονται κατανοητοί - κάντε ερωτήσεις και επαναλάβετε για

να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε

o οι πελάτες θέλουν να τους νοιάζονται – δείξτε ενδιαφέρον και προσπάθεια να

ανταποκριθείτε στο αίτημά τους ή φροντίστε το πρόβλημά τους.

Στοιχειώδη για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών

1. (SEC – Smile – Eye contact – Comment) Χαμόγελο- βλεμματική επαφή-Σχόλια

a. Το χαμόγελο είναι μεταδοτικό, είναι μια εξαιρετική αρχή κάθε

αλληλεπίδρασης, κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι είστε πρόθυμοι να

αλληλεπιδράσετε μαζί του/της και θέτει επίσης τη διάθεση για την

επικοινωνία σας.

b. Κοιτάξτε τον πελάτη σας στα μάτια και χαμογελάστε. Αυτός ο συνδυασμός

δείχνει ότι είστε στην ευχάριστη θέση να αλληλεπιδράσετε μαζί του και ότι

του δίνετε την πλήρη προσοχή.

c. Φιλικό σχόλιο ή χαλαρή ερώτηση: Πώς ήταν το ταξίδι σας; Τι ωραία μέρα

σήμερα, ε; Μην κάνετε πολύ προσωπικές ερωτήσεις, καθώς ορισμένοι

πελάτες μπορεί να προσβληθούν ή να φρικάρουν. Το σημαντικό εδώ είναι να

18

Brown Lee, D.. What is customer service ? The 7 Essentials To Excellent Customer Service. 2013. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=tn0veQ7_stI [06-04-19]

19

αλληλεπιδράσετε με τον πελάτη όχι μόνο λειτουργικά αλλά και ευχάριστα.

2. Ακούστε - είναι σημαντικό να ακούτε πραγματικά, μην υποθέτετε ότι ξέρετε τι

σκέφτονται. Είναι σημαντικό να ακούτε και να κατανοείτε τους πελάτες

σας. Μερικοί θεωρούν ότι είναι το πιο σημαντικό πράγμα γιατί σας επιτρέπει να

μάθετε τι χρειάζονται ή θέλουν από εσάς και τι περιμένουν από τη διαμονή

τους. Αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να είστε προδραστικός στη

φροντίδα σας.

3. Δείξτε ότι συμμερίζεστε τους πελάτες σας. “Καταλαβαίνω πως αισθάνεστε”. Είναι

το βασικό στοιχείο κάθε αλληλεπίδρασης κατά την εξυπηρέτηση πελατών. Δώστε

τους να καταλάβουν ότι κατανοείτε αυτούς και τις ανησυχίες τους, φροντίστε να

πιστεύουν ότι θα κάνετε ειλικρινά κάθε δυνατή προσπάθεια για να τους

βοηθήσετε ή τουλάχιστον ότι θα κάνετε ότι καλύτερο μπορείτε για να τους

βοηθήσετε.

4. Δημιουργείστε λύσεις για τους πελάτες σας.

5. Εξηγείστε την κατάσταση στους πελάτες μετά την επίλυση της, βεβαιωθείτε ότι

είναι ικανοποιημένοι. Παρακολουθήστε τι έγινε μετά, η φήμη σας εξαρτάται από

τις κριτικές των πελατών σας

Στο τέλος της διαμονής του, ρωτήστε τον επισκέπτη αν απήλαυσε τη διαμονή

του. Ζητήστε ανατροφοδότηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (σε ξενοδοχεία όχι

μετά από δείπνο). Μην υπερβάλλετε, ρωτώντας 4 φορές κατά τη διάρκεια του

δείπνου, εάν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι με τα τρόφιμα, τα ποτά, το φως

κλπ. μπορεί να είναι μάλλον ενοχλητικό για τους επισκέπτες.

Drip campaign (αυτοματοποιημένες καμπάνιες e-mail) – “Drip campaign είναι μια

μέθοδος που χρησιμοποιείται στο άμεσο μάρκετινγκ για την απόκτηση πελατών μέσω

καθοδηγούμενων προωθητικών προγραμμάτων. Περιλαμβάνει την επανειλημμένη

και για μεγάλες χρονικές περιόδους αποστολή πληροφοριών μάρκετινγκ σε πολλά

υποσχόμενους πελάτες, προκειμένου να προωθηθεί η αναζήτηση ή να γίνει

καθοδήγηση τους μέσω καναλιών μάρκετινγκ ”19. Τέτοια παραδείγματα είναι η

αποστολή ηλεκτρονικών μηνυμάτων μετά την παραμονή στο ξενοδοχείο, π.χ. για

προσφορά κουπονιών ή εκπτώσεων για μελλοντική διαμονή. Μια τέτοια πρακτική θα

μπορούσε να αυξήσει την εξοικείωση που έχει ο πελάτης με την επιχείρησή σας και

θα μπορούσε να οδηγήσει σε περαιτέρω αγορές.

Άσκηση - κάντε μια λίστα με τα μέρη στα οποία επιστρέφετε τακτικά (εστιατόρια, ξενοδοχεία, μπαρ, καταστήματα ...) και σκεφτείτε τον λόγο. Τι σας αρέσει σε αυτούς; Γιατί χρησιμοποιείτε τακτικά αυτές τις υπηρεσίες;

Αλληλεπίδραση με τους πελάτες

19

Trackmaven.com: Drip Campaign. Available at: https://trackmaven.com/marketing-dictionary/drip-campaign/ [06-04-19]

20

Η προσχεδιασμένη ανειλικρινής εξυπηρέτηση πελατών προκαλεί απέχθεια στους

σημερινούς πελάτες, λέει ο Richard Branson. Οι σημερινοί πελάτες, που

διαμορφώνονται από τις σημαντικές δημογραφικές αλλαγές της χιλιετίας, απαιτούν

ένα στυλ εξυπηρέτησης πελατών που δίνει την αίσθηση του αυθεντικού και του

ανεπιτήδευτου, αυτό που αποκαλείται «ύψος των ματιών» ή «ομότιμη προς ομότιμη»

εξυπηρέτηση. Ψάχνουν να εξυπηρετηθούν από έναν συνάνθρωπο που μιλά αυθεντικά

και δεν ακολουθεί κάποιο σενάριο.20

ΠΕΝΤΕ ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΦΑΛΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ21

1. Φαίνεται ότι δεν μας νοιάζει

2. Δεν ακούμε

3. Αφήνουμε τον πελάτη να μας ενοχλήσει και το δείχνουμε

4. Χρησιμοποιούμε λανθασμένες λέξεις / στάσεις

5. Εστιάζουμε στον εαυτό μας αντί να βλέπουμε το πρόβλημα από την πλευρά

του πελάτη

Αξιοπιστία και σεβασμός

Η αξιοπιστία και ο σεβασμός αποτελούν δύο βασικές στάσεις που πρέπει να είναι

κατάφορα σαφείς και να αντικατοπτρίζονται σε οποιαδήποτε συμπεριφορά σας και

ειδικά απέναντι στους πελάτες σας. Θα πρέπει να γνωρίζουν ότι μπορούν να

βασίζονται σε εσάς και ότι εσείς θα βεβαιωθείτε ότι αισθάνονται ασφαλείς και ότι

τους φροντίζουν σε οποιαδήποτε φάση της παροχής υπηρεσιών. Κατ΄ αυτόν τον

τρόπο θα αισθάνονται επίσης ότι τους σέβονται ως άτομα και ως πελάτες.

Πώς να εκτιμήσετε και να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες των πελατών Οι προσδοκίες των πελατών δεν είναι τόσο εύκολο να εκτιμηθούν, αλλά τουλάχιστον

λίγο ως πολύ πληρούν ό, τι αναγράφεται στον ιστότοπο του ξενοδοχείου ή σε κάποιο

άλλο διαφημιστικό υλικό, π.χ. φυλλάδια, διαφημιστικά δελτία (αν το ξενοδοχείο σας

προσφέρει ένα δωμάτιο με όμορφη θέα στον ωκεανό και δωρεάν Wi-Fi, μπορείτε να

ξεκινήσετε από αυτές τις πληροφορίες για να μαντέψετε τι θα περίμεναν οι πελάτες

σας από εσάς μόλις φτάσουν). Ένα άλλο πράγμα που θα μπορούσε να σας δώσει μια

ένδειξη για το τι θα περίμεναν από εσάς είναι η δική σας εμπειρία ως

πελάτης. Σκεφτείτε τι θα περιμένατε από μια επιχείρηση στον κλάδο της φιλοξενίας.

Πώς να παρέχετε ποιοτικές υπηρεσίες σε επισκέπτες με πρόσθετες ανάγκες Οι επισκέπτες με επιπλέον ανάγκες αποτελούν μια ευρεία κατηγορία δεδομένου ότι

υπάρχει ένα ευρύ φάσμα ειδικών αναγκών και αναπηριών. Ορισμένες από αυτές

20

Solomon, M. Three Customer Service Secrets Of The Hospitality Industry That You Should Borrow Today at Forbes.com. 2016. Available at: https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/11/07/three-customer-service-secrets-from-the-hospitality-industry-you-should-borrow-today/#3f914c6f6e58 [06-04-19] 21

Crawley, D. Five Critical Customer Service Mistakes: Customer Service Training Video. 2014 Available at: https://www.youtube.com/watch?v=4wcpaHHnwIM [06-04-19]

21

επηρεάζουν τη σφαίρα της κίνησης, ενώ άλλες την όραση ή την ικανότητα

ακοής. Επιπλέον, ορισμένες αναπηρίες δεν είναι τόσο απλές για να εντοπιστούν

αμέσως σε σύγκριση με άλλες. Υπάρχουν πολλά θέματα που πρέπει να προσέχουμε

όταν εξυπηρετούμε πελάτες με επιπλέον ανάγκες. Πολλοί άνθρωποι αισθάνονται

άβολα όταν αλληλεπιδρούν με άτομα με ειδικές ανάγκες. Η έλλειψη εξοικείωσης με

άτομα με αναπηρίες μπορεί να προκαλέσει μια φοβική αντίδραση σαν να αισθάνεστε

ανίκανοι να κάνετε το σωστό. Στο πλαίσιο αυτό, είναι σημαντικό να προσπαθήσουμε

να παρέχουμε καλύτερη και επαρκή στήριξη σε άτομα με πρόσθετες ανάγκες και να

αλλάξουμε την αντίληψη των ατόμων με αναπηρίες όσον αφορά στη βελτίωση των

υπηρεσιών τουρισμού και φιλοξενίας. Ακολουθούν μερικές συμβουλές που θα σας

βοηθήσουν να νιώσετε μεγαλύτερη επίγνωση των συγκεκριμένων θεμάτων όταν

εξυπηρετείτε πελάτες με επιπλέον ανάγκες :

o Μην υποθέτετε ότι όλα τα άτομα με αναπηρίες φαίνονται τα ίδια: Υπάρχει ένα ευρύ φάσμα αναπηριών και ειδικών αναγκών, επομένως μην υποκύπτετε στη στερεότυπη νοοτροπία ότι όλα τα άτομα με αναπηρίες πρέπει να ομαδοποιούνται. Για παράδειγμα, μπορεί να συναντήσετε έναν επισκέπτη που δεν φαίνεται τυφλός, επομένως υποθέστε ότι μπορεί να δει πολύ καλά. Για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες, είναι σημαντικό να διευρύνετε την κατανόησή σας για το πως μπορεί να μοιάζει ένα άτομο με αναπηρίες. Ακριβώς όπως οι άνθρωποι χωρίς αναπηρίες δεν φαίνονται ίδιοι, μην υποθέτετε ότι όλοι οι άνθρωποι με αναπηρίες θα πρέπει να φαίνονται ίδιοι.

o Πριν φροντίστε άτομα με αναπηρίες, ρωτήστε εάν χρειάζονται πραγματικά τη βοήθειά σας: Το γεγονός ότι ένα άτομο έχει αναπηρία ή βλάβη δεν σημαίνει απαραίτητα ότι χρειάζεται βοήθεια. Μην διστάσετε να προσφέρετε βοήθεια, αλλά μην την δώσετε αυτόματα αν το άτομο δεν την χρειάζεται ή δεν τη ζητήσει. Όταν ο πελάτης σας χρειάζεται βοήθεια, ρωτήστε πώς θα πρέπει να δοθεί. Μην υποθέτετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Τα άτομα με αναπηρίες γνωρίζουν τι είναι ικανά να κάνουν. Μην αποφασίζετε γι 'αυτούς.

o Να είστε προσεκτικοί σε περίπτωση σωματικής επαφής : Εκτός και εάν σας ζητηθεί/επιτραπεί να κάνετε κάτι τέτοιο, μην αγγίζετε τα προσωπικά τους βοηθήματα όπως αναπηρική καρέκλα, πατερίτσες ή άλλα βοηθήματα. Θα μπορούσε να θεωρηθεί ως εισβολή στον προσωπικό τους χώρο. Επίσης, μπορεί να θέλετε να τους βοηθήσετε αρπάζοντας τα χέρια τους, αλλά θα μπορούσε να τους κάνει να χάσουν την ισορροπία τους και να κάνετε τα πράγματα χειρότερα.

o Επικοινωνήστε όπως έχετε συνηθίσει: Τα άτομα με αναπηρία θέλουν να αντιμετωπίζονται όπως όλοι οι άλλοι. Μιλήστε απευθείας σε αυτούς, αντί να απευθυνθείτε στον βοηθό, τους φίλους ή τα μέλη της οικογένειάς τους.

o Δείξτε σεβασμό: δείξτε σεβασμό για το άτομο και την ιδιωτική τους ζωή. Να είστε προσεκτικοί και υπομονετικοί, προσπαθήστε να κατανοήσετε τα προβλήματα και ανάγκες τους, όπως κάνετε σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να δώσετε οδηγίες για προορισμούς σχετικά με πρόσθετες υπηρεσίες μέσα στην επιχείρηση

22

Προκειμένου να γίνει η σωστή προβολή όλων των υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση, όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες για πρώτη φορά, θα ήταν χρήσιμο να αναφερθούν αυτές οι υπηρεσίες. Για παράδειγμα, το πρωινό σερβίρεται κάθε μέρα από τις 6:30 π.μ. έως τις 9:30 π.μ. Διαθέτουμε επίσης ένα εστιατόριο που σερβίρει μεσημεριανό γεύμα από τις 13:00 έως τις 15:00 και δείπνο από τις 19:00 έως τις 22:00. Ενώ απολαμβάνετε τη διαμονή σας, ίσως θελήσετε να επισκεφτείτε το χώρο της σάουνας που είναι (κατευθύνσεις)…… ή ίσως θέλετε να επωφεληθείτε από την υψηλής ποιότητας υπηρεσία πλυντηρίου ... και ούτω καθεξής. Το να γνωρίζετε τις προσδοκίες των πελατών σας είναι ζωτικής σημασίας , έτσι κάνοντας βασικές ερωτήσεις όπως: Ταξιδεύετε για επαγγελματικούς λόγους ή για αναψυχή; μπορεί να σας βοηθήσει να αναφέρετε τις υπηρεσίες που είναι οι πλέον κατάλληλες για τον πελάτη. Αν αυτός / αυτή είναι τουρίστας, ίσως να ενδιαφέρεται για ξενάγηση στα τοπικά μνημεία που προσφέρει το ξενοδοχείο! Κατά την προσφορά και πώληση επιπλέον προϊόντων και υπηρεσιών:

Χρησιμοποιείστε τη γνώση των πελατών και τις προτιμήσεις τους για να

προσφέρετε χρήσιμες συμβουλές ή προτάσεις

Προσφέρετε και πουλήστε επιπλέον προϊόντα και υπηρεσίες ανάλογα με τις

προτιμήσεις και τις ανάγκες τους

Για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών

Το έργο «Προσβάσιμος τουρισμός για μαθήματα τουριστικής ΕΕΚ (TOUR4ALL)

http://tour4all.org/ το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το πρόγραμμα ERASMUS+

αποσκοπούσε στην ανάπτυξη μιας εκπαιδευτικής ενότητας για τον προσβάσιμο

τουρισμό για σπουδαστές της ΕΕΚ, εκπαιδευτές και επαγγελματίες στον τουρισμό.

Παρακαλούμε επισκεφτείτε την εκπαιδευτική πλατφόρμα TOUR4ALL στον

διαδικτυακό τόπο: http://tour4all.org/training-platform/ για ελεύθερη πρόσβαση στις

διαδικτυακές εκπαιδευτικές ενότητες και επιπλέον μαθησιακούς πόρους που θα σας

παράσχουν τις απαραίτητες δεξιότητες και ικανότητες για να παρέχετε υψηλής

ποιότητας υπηρεσίες προσβάσιμου τουρισμού.

Μελετήστε το υλικό που ακολουθεί:

Διαχείριση πελατειακών σχέσεων στον τουρισμό

23

Σύνοψη της υποενότητας 2: Σχέσεις με τους πελάτες

Η δεύτερη εκπαιδευτική υποενότητα αφορούσε τις σχέσεις με τους πελάτες, τον τρόπο ανάπτυξης και διατήρησης τους. Μιλήσαμε για τη συναισθηματική νοημοσύνη, για το πώς να «βάζετε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη» και πώς να χρησιμοποιείτε αυτή την ικανότητα κατά την αλληλεπίδραση σας με τους πελάτες, καθώς και την προσήλωση και την υποστήριξη καλών σχέσεων με τους πελάτες σας. Προτείναμε επίσης μια άσκηση για την εξάσκηση στην συναισθηματική νοημοσύνη και την ενσυναίσθηση. Σε αυτήν την υποενότητα μάθατε επίσης για την παροχή εξυπηρέτησης σε πελάτες με πρόσθετες και ειδικές ανάγκες. Παρείχαμε τις βασικές πληροφορίες σχετικά με αυτό το θέμα και προτείναμε περαιτέρω πόρους μελέτης, συμπεριλαμβανομένων των υλικών ανάγνωσης και εκπαίδευσης.

Αυτοαξιολόγηση – Υποενότητα 2: Σχέσεις με τους πελάτες

1. Τι σημαίνει για κάποιον ο όρος “συναισθηματική νοημοσύνη”;

Μία σωστή απάντηση.

a) Να έχει επίγνωση και ευαισθησία.

b) Να μπορεί να διαχειρίζεται τα συναισθήματα του.

c) Να μπορεί να επικοινωνεί με παιδιά.

2. Τι θέλουν όλοι οι πελάτες? (σύμφωνα με τον Brown, 2013)

Περισσότερες από μία απαντήσεις.

a) Να τους ακούν

b) Να λαμβάνουν επιστροφή χρημάτων

c) Να τους καταλαβαίνουν

d) Να τους αποκαλούν με τον όνομα τους

e) Να τους φροντίζουν

f) Να τους προσφέρουν επιπλέον προϊόντα

3. Η προσέγγιση της άριστης εξυπηρέτησης πελατών “SEC” σημαίνει:

Μία σωστή απάντηση.

a) Βλέπω – Εισάγω - Ακυρώνω

b) Χαμογελώ – Κοιτώ στα μάτια – Σχολιάζω

c) Επιλέγω – Αξιολογώ – Ελέγχω

4. Ποια από τα παρακάτω είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών

(σύμφωνα με τον Crawley, 2014)

Περισσότερες από μία απαντήσεις.

a) Δεν ακούμε

b) Χαμογελάμε πάρα πολύ

24

c) Μιλάμε πάρα πολύ

d) Χρησιμοποιούμε λάθος λέξεις

e) Δεν βλέπουμε το πρόβλημα από την πλευρά του πελάτη

f) Δεν διαχειριζόμαστε τα προβλήματα μας και αναστατωνόμαστε

5. Ποια από τις ακόλουθες δηλώσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών με

αναπηρίες είναι σωστή;

Μία σωστή απάντηση.

a) Πρέπει να βοηθήσουμε τους πελάτες με αναπηρίες - κρατώντας τους και υποστηρίζοντάς τους όταν περπατούν.

b) Πρέπει πάντα να ρωτούμε αν ο πελάτης χρειάζεται πραγματικά τη βοήθειά μας πριν τον βοηθήσουμε.

c) Πρέπει να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες με αναπηρία έχουν το καλύτερο διαθέσιμο δωμάτιο

25

Υποενότητα 3: Διαχείριση δύσκολων καταστάσεων στην

εξυπηρέτηση πελατών

Κατά την εργασία σας στην εξυπηρέτηση πελατών, μερικές φορές μπορείτε να αντιμετωπίσετε

δυσκολίες κατά την αλληλεπίδραση σας με πελάτες. Να είστε έτοιμοι, παραμείνετε ήρεμοι και θα

δείτε ότι μπορείτε να αντιμετωπίσετε οποιοδήποτε πρόβλημα με επαγγελματικό τρόπο.

Τυπικές δύσκολες καταστάσεις στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας Παρακάτω, αναφέρουμε μερικά τυπικά παράπονα πελατών. Η επίγνωση των πιθανών προβλημάτων θα σας βοηθήσει να τα αποτρέψετε και να τα επιλύσετε.

Παράπονα σχετικά με τη στάση και τη συμπεριφορά του προσωπικού Αιτήματα επιστροφής χρημάτων Άρνηση πελατών να πληρώσουν επιπλέον χρεώσεις Παράπονα σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας (π.χ. το

δωμάτιο δεν μοιάζει με αυτό που ήταν στην ιστοσελίδα, βρώμικο δωμάτιο, κακό φαγητό)

Το Wi-Fi δεν λειτουργεί22

Ανατρέξτε στις καταστάσεις που αναφέρονται παραπάνω και σκεφτείτε πώς θα μπορούσατε να τις επιλύσετε στο χώρο εργασίας σας. Σκεφτείτε τις συνήθεις διαδικασίες που ακολουθούνται για την επίλυση τους στη δουλειά σας και τους ανθρώπους που πρέπει να εμπλακούν στην επίλυση τους. Πώς θα επικοινωνούσατε με τον πελάτη; Κάντε πρακτική στον σχετικό διάλογο με έναν συνάδελφό σας.

Προσπαθήστε να επιλύσετε την ακόλουθη μοντελοποιημένη κατάσταση: ένας

πελάτης έρχεται να σας παραπονεθεί ότι η σύνδεση Wi-Fi δεν λειτουργεί στο δωμάτιό

του.

Συμβουλές για πιθανή επίλυση:

Απολογηθείτε ευγενικά και ενημερώστε τον πελάτη για το πρόβλημα (αιτία, διάρκεια, πιθανή λύση).

Καλέστε τη συντήρηση για να επαληθεύσετε το πρόβλημα και να το διορθώσετε.

Προτείνετε χώρους όπου λειτουργεί η σύνδεση (λόμπι, εστιατόριο κ.λπ.)

Εάν η δυσλειτουργία παραμένει, εξετάστε την επιστροφή χρημάτων ή την

22

Top 5 Customer Complaints in the Tourism & Hospitality Industry — and how to handle them. Oxbridge Academy, 2015. Available at: https://www.oxbridgeacademy.edu.za/blog/top-5-customer-complaints-tourism-hospitality-industry-handle/ [06-04-19]

26

αποζημίωση. Ενημερώστε τη διοίκηση.

Πώς να χειριστείτε παράπονα, απαιτητικές καταστάσεις και δύσκολους πελάτες

Τα παράπονα και οι συγκρούσεις είναι φυσιολογικές και επίσης σημαντικό κομμάτι

κάθε επιχείρησης. Τα παράπονα των πελατών δεν πρέπει να θεωρούνται μόνο ως

ταλαιπωρία αλλά ως μια ευκαιρία να αποκτήσετε πολύτιμη ανατροφοδότηση και να

μάθετε περισσότερα σχετικά με την εμπειρία των επισκεπτών σας.

Μην αποφεύγετε τις συγκρούσεις και μην κρύβετε αρνητικά σχόλια! Τα παράπονα

των πελατών πρέπει πάντα να αναγνωρίζονται και να επιλύονται προς την

κατεύθυνση της ικανοποίησης του πελάτη. Στον τομέα της φιλοξενίας, δεν μπορείτε

να αφήσετε τους καλεσμένους σας να φύγουν με μια αρνητική εμπειρία που θα την

μοιραστούν με άλλους και μπορεί να βλάψει τη φήμη σας.

Θυμηθείτε ότι οι άνθρωποι τείνουν να διαδίδουν αρνητικές ειδήσεις. Κατά μέσο όρο

διαδίδουμε σε 3 άτομα μια εξαιρετική εμπειρία και σε 11 άτομα μια φρικτή

εμπειρία.23

LAST προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών

Όταν διαχειρίζεστε ένα παράπονο ακολουθείστε την προσέγγιση LAST24 μπορεί να

σας βοηθήσει να επιλύσετε οποιοδήποτε πρόβλημα με επαγγελματικό τρόπο και να

ηρεμήσετε τον πελάτη.

L – (Listen) Ακούστε

Αφήστε τον πελάτη να μιλήσει και να εξηγήσει το πρόβλημα, κάντε ερωτήσεις

“Ποιο φαίνεται να είναι το πρόβλημα;”

“Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;”

Δείξτε ότι ακούτε

"Λοιπόν αυτό που λέτε είναι ...", "Επιτρέψτε μου να το καταλάβω σωστά

..." (επαναλάβετε, συνοψίστε)

23

Patrick Bet-David, How to Handle Customer Complaints Like a Pro. Valuetainment, 2017. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=kx7-S9jvVXM [06-04-19] 24

How to give great customer service: The L.A.S.T. method. Learn English with Emma (engVid), 2016. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=dnpMqQnt8WY [06-04-19]

27

Εάν το άλλο άτομο είναι αγενές παραμείνετε ήρεμοι και δείξτε το ενδιαφέρον σας

για την κατάσταση. Μείνετε ευγενικοί, μην το παίρνετε προσωπικά και τονίστε ότι

θέλετε να τους βοηθήσετε.

"Θέλω πραγματικά να σας βοηθήσω και για να το κάνω, πρέπει να συνεργαστείτε". "Παρακαλώ ηρεμήστε, ώστε να μπορέσουμε να λύσουμε το πρόβλημα ..."

A – (Apologise) Ζητείστε συγνώμη

Σε κάθε περίπτωση ζητήστε συγνώμη ακόμα κι αν δεν βλέπετε κανένα πραγματικό

πρόβλημα. Μην χρεώνετε το σφάλμα σε κανέναν. Μην αναλαμβάνετε την ευθύνη.

“Λυπάμαι που είχατε μια κακή εμπειρία.”

S – (Solve) Επίλυση

Εάν γνωρίζετε πώς να λύσετε το πρόβλημα, ενημερώστε τον πελάτη σχετικά με την

πιθανή λύση.

“Να τι πρόκειται να κάνω για να σας βοηθήσω.”

Να είστε ειλικρινείς αν δεν ξέρετε τι να κάνετε. Μην επινοείτε λύσεις και μην

υπόσχεστε πράγματα που δεν είστε βέβαιοι ότι θα είστε σε θέση να παρέχετε

“Δεν είμαι σίγουρος πώς να επιλύσω αυτή την κατάσταση. Επιτρέψτε μου να

επικοινωνήσω με τον διευθυντή / προϊστάμενο μου”

T – Thank (Ευχαριστήστε)

Ευχαριστήστε τους ανθρώπους που αφιέρωσαν χρόνο για να επικρίνουν την

υπηρεσία ή το προϊόν σας. Θέλετε και χρειάζεστε τα σχόλιά τους.

“Σας ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε για αυτή την κατάσταση.”

Αν θέλετε να εξασκηθείτε στις σωστές προτάσεις της αγγλικής γλώσσας που χρησιμοποιούνται στην επίλυση των παραπόνων των πελατών, δοκιμάστε αυτό το τέστ.

How to give great customer service: The L.A.S.T. method25

25

Engvid.com, How to give great customer service: The L.A.S.T. method. 2016. Available at: https://www.engvid.com/how-to-give-great-customer-service-the-last-method/ [06-04-19]

28

Συμβουλές για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών 26

Ακολουθούν μερικές άλλες συμβουλές που θα μπορούσατε να ακολουθήσετε για την

αποτελεσματική και επαγγελματική επίλυση προβλημάτων

1. Ταχύτητα - αντιδράστε αμέσως όταν χειρίζεται παράπονα 2. Προτιμήστε την αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο και το τηλέφωνο ως

μέσο επικοινωνίας πέραν από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο 3. Μιλήστε σαν άνθρωπος , όχι σαν ρομπότ 4. Αφήστε τον πελάτη να ολοκληρώσει 5. Παραμείνετε ήρεμοι και μην προσβάλλεστε 6. Μην σταματήσετε την επίλυση του προβλήματος με έναν πελάτη - διορθώστε

το πρόβλημα

Πώς να αντιμετωπίσετε τον θυμωμένο πελάτη

Βίντεο στην αγγλική γλώσσα

Dealing with the Irate Customer27

Customer Service Counts: Dealing with an Angry Customer. 228

CORPORATE VIDEO- Dealing with an Angry Customer Training29

How to manage upset customers? Using the LAUGH Method to work with angry or

frustrated guests.30

Βίντεο στην Ιταλική γλώσσα

Cliente Arrabbiato? Sedalo in 5 mosse! (Angry Customer? Calm them in 5 steps!)31

Tre step per affrontare un cliente arrabbiato (Three steps to face an angry customer)32

Βίντεο στην Ελληνική γλώσσα

26

Patrick Bet-David, How to Handle Customer Complaints Like a Pro. Valuetainment, 2017. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=kx7-S9jvVXM [06-04-19] 27

Kantola Training Solutions, Dealing with an Angry Customer. 2012. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=oQtArj5U5l4 [26-04-19] 28

Kantola Training Solutions, Customer Service Counts: Dealing with an Angry Customer. 2. 2013. Available at:

https://www.youtube.com/watch?v=vjSenw6PgrM [26-04-19] 29

JMC Film Co., CORPORATE VIDEO- Dealing with an Angry Customer Training. 2014. Available at:

https://www.youtube.com/watch?v=T20hV4ynU7o&t=16s [26-04-19] 30

Be a Better Guide - Free Tour Guide Training, How to manage upset customers? Using the LAUGH Method to work with angry or frustrated guests. 2016. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=atBdF7yhfYQ [26-04-19] 31

Comisso, L. Cliente Arrabbiato? Sedalo in 5 mosse! 2016. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=SLuDmNIMzMs [06-04-19] 32

Edison Consulting. Tre step per affrontare un cliente arrabbiato. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=S5fcPtxxu94 [06-04-19]

29

Αντιμετώπιση παραπόνων στο τμήμα FnB

Διάλεξη Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσα στο Ξενοδοχείο και μετατροπή τους σε

Ευκαιρίες.

Πώς να διαχειριστείτε το άγχος, να διατηρήσετε τον αυτοέλεγχο και την υπομονή

σας

Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι μερικές φορές πολύ αγχωτική,

ειδικά όταν αντιμετωπίζετε έναν πελάτη που παραπονιέται και είναι θυμωμένος. Για

το λόγο αυτό, η διαχείριση του άγχους είναι μια βασική επαγγελματική δεξιότητα για

κάθε επαγγελματία στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι παρακάτω ιδέες που

καταπολεμούν το άγχος μπορούν να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε την ηρεμία σας

και να διατηρήσετε την προοπτική σας33

1. Μην γίνεστε το "σφουγγάρι" για την απογοήτευση των πελατών. Η απογοήτευσή τους δεν έχει καμία σχέση με σας, οπότε μην το παίρνετε προσωπικά. Αγνοήστε τυχόν προσωπικές επιθέσεις και υπερβολές.

2. Σκεφτείτε για τον θυμωμένο πελάτη ότι είναι ένα ωραίο άτομο που είχε μόνο

μια κακή εμπειρία. Σκεφτείτε τους με την κοινή λογική, και με καλή ή ουδέτερη

διάθεση. Όταν μιλάτε μαζί τους, θυμηθείτε ότι είναι καλοί άνθρωποι και αν

παραμείνετε υπομονετικοί και εργαστείτε μαζί τους, θα ανακαλύψετε και πάλι

τον ωραίο πελάτη. Συνήθως, θα σας ζητήσουν συγγνώμη και θα σας

ευχαριστήσουν πολύ, αν συνεχίσετε να σκέφτεστε ότι θα γίνουν καλοί.

3. Όταν οι πελάτες είναι απογοητευμένοι, η συμπεριφορά τους είναι μια αντίδραση στις ανεκπλήρωτες προσδοκίες. Η αποκάλυψη των προσδοκιών τους θα βοηθήσει στην εκτόνωση των συναισθημάτων, θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να διατηρήσετε τη συζήτηση επικεντρωμένη στην επίλυση του προβλήματος.

4. Φροντίστε καλά τον εαυτό σας και δημιουργήστε θετικές ενέργειες για να βελτιώσετε την αντοχή σας στο στρες .

Στην αρχή κάθε βάρδιας, κάνετε μια συμφωνία με τον εαυτό σας ότι θα έχετε τον έλεγχο της διάθεσής σας. Όταν έχετε τον έλεγχο, ο πελάτης αποκρίνεται και η συνομιλία διαρκεί λιγότερο χρόνο και είναι λιγότερο συναισθηματική.

Μετά από μια σύγκρουση ή μια απαιτητική κατάσταση, κάντε ένα διάλειμμα,

33

Earl, D. Stress Management Tips for Customer Service Professionals. Donna Earl Training, 2005. Available at: http://www.donnaearltraining.com/articles-quizzes/stress-management-tips-for-customer-service-professionals/ [06-04-19]

30

αποκαταστήστε την ψυχραιμία σας και αποφασίστε ότι στην υπόλοιπη βάρδια σας θα έχετε τον έλεγχο.

Βρείτε έναν τρόπο ανταμοιβής για τον εαυτό σας που καταφέρατε να ελέγξετε το στρες σας.

Διατηρήστε μια υγιή ισορροπία μεταξύ της εργασιακής και προσωπικής σας ζωής. Τι είναι σημαντικό για εσάς στην προσωπική σας ζωή; Ανακαλέστε τα προσωπικά σας ενδιαφέροντα όταν εργάζεστε, ως υπενθύμιση για να διατηρήσετε την προοπτική σας.

Τρώτε καλά για ψυχική εγρήγορση και χαμηλό στρες. Δοκιμάστε να κηρύξετε τον χώρο εργασίας σας ως ζώνη χωρίς ζάχαρη. Πολλοί άνθρωποι που ενσωματώνουν περισσότερη πρωτεΐνη στη διατροφή τους παραμένουν θετικοί. Δοκιμάστε σνακ με υψηλή περιεκτικότητα σε πρωτεΐνες όπως ηλιόσποροι, ξηροί καρποί κλπ. και δείτε αν παρατηρείτε κάποια διαφορά. Είναι σημαντικό να πίνετε άφθονο νερό. Το αίσθημα της θολούρας και της απογοήτευσης μπορεί να υποδηλώνει αφυδάτωση ή ανεπαρκή πρωτεΐνη.34

Μάθετε να αναπνέετε. Οι ασκήσεις αναπνοής μπορούν να σας βοηθήσουν να παραμείνετε ήρεμοι και επικεντρωμένοι σε αγχωτικές καταστάσεις. Η ελεγχόμενη αναπνοή μπορεί να μειώσει την πίεση. Η ταχεία, ρηχή, ακανόνιστη αναπνοή αποτελεί κοινή απάντηση στο άγχος. Από την άλλη πλευρά, η αργή, βαθιά, τακτική αναπνοή αποτελεί σημάδι χαλάρωσης. Μπορείτε να μάθετε να ελέγχετε τις αναπνοές σας, ώστε να μιμούνται τη χαλάρωση, το αποτέλεσμα στην πραγματικότητα θα είναι χαλαρωτικό.35

Αυτή η άσκηση36 μπορεί να σας βοηθήσει να επαναφέρετε τα πράγματα στην

προοπτική τους και να εξαφανίσετε οποιαδήποτε ένταση.

1. Αναπνεύστε αργά και βαθιά, πιέζοντας το στομάχι σας προς τα έξω , ώστε το

διάφραγμα σας να λειτουργήσει πλήρως

2. Κρατήστε μια μικρή αναπνοή

3. Εκπνεύστε αργά, σκεφτείτε "χαλαρά"

4. Επαναλάβετε ολόκληρη την ακολουθία πέντε έως δέκα φορές, εστιάζοντας στην

βαθιά και αργή αναπνοή

34

Earl, D.. Stress Management Tips for Customer Service Professionals. Donna Earl Training, 2005. Available at: http://www.donnaearltraining.com/articles-quizzes/stress-management-tips-for-customer-service-professionals/ [06-04-19] 35

Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Available at: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19] 36

Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Available at: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19]

31

Η σωματική άσκηση είναι ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για το άγχος. Προσπαθήστε να διαθέτετε μερικά λεπτά από το μεσημεριανό σας διάλειμμα για μια γρήγορη άσκηση για να ανανεωθείτε και εξαφανίσετε μερικό από

το άγχος σας.37

Άσκηση: Χρησιμοποιείστε τις αισθήσεις σας38

Η τεχνική αντιμετώπισης 5-4-3-2-1 είναι ένας φανταστικός τρόπος να απομακρύνετε το μυαλό σας από τις στρεσογόνες σκέψεις και να επιστρέψετε στην παρούσα στιγμή. Είναι επίσης απλό, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να αναγνωρίσετε:

5 πράγματα που βλέπετε: θα μπορούσε να ήταν μια διακόσμηση με νερό στο

σαλόνι, ο σεφ στην κουζίνα ή ο εκτυπωτής στο γραφείο. Απλά φέρτε στο

μυαλό σας το περιβάλλον σας

4 πράγματα που μπορείτε να αγγίξετε: μπορεί να είναι ένα γραφείο μπροστά

σας, το τούβλο ενός τοίχου, το πλαίσιο μιας εικόνας

3 πράγματα που μπορείτε να ακούσετε: μπορεί να είναι οι επισκέπτες που

κάνουν check in,προετοιμασίες από την κουζίνα, κουδούνισμα τηλεφώνου από

το παρασκήνιο.

2 πράγματα που μπορείτε να μυρίσετε: θα μπορούσε να είναι η παρασκευή

καφέ ή η προετοιμασία φαγητού.

1 πράγμα που μπορείτε να γευτείτε: θα μπορούσε να είναι η τσίχλα που

μασάτε ή ένα γλυκό από το βάζο υποδοχής

Η διαδικασία αυτή δεν απαιτεί χρόνο και βοηθά τον εγκέφαλό σας να χαλαρώσει και να επανεστιάσει στο έργο που εκτελείτε.

Μπορείτε να μάθετε περισσότερα για τις υπηρεσίες στον τομέα της φιλοξενίας και του

τουρισμού από τα εκπαιδευτικά υλικά που αναπτύχθηκαν στο πλαίσιο του

προγράμματος «Εικονική Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση -

VIRTUS»:http://virtus-vet.eu, που χρηματοδοτείται από το πρόγραμμα Erasmus +. Το

πρόγραμμα VIRTUS έχει αναπτύξει ένα καινοτόμο, εικονικό κέντρο επαγγελματικής

εκπαίδευσης και κατάρτισης, το οποίο παρέχει ένα αρθρωτό πιστοποιημένο μάθημα

για τις Υπηρεσίες Τουρισμού και Φιλοξενίας. Οι ενότητες περιλαμβάνουν:

Module 1: Main functions of tourism enterprises

Module 2: Digital Marketing Techniques for tourism enterprises

Module 3: Basic principles of Quality Client/Hospitality services

Module 4: Client Complaint/Feedback Management

37

Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Available at: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19] 38

Donovan, L.. 12 Tips For Stress Management In The Hospitality Industry. Hotel Magazine UK, 2017. Available at: http://www.hotel-magazine.co.uk/12-tips-stress-management-hospitality-industry [06-04-19]

32

Σύνοψη της υποενότητας 3: Διαχείριση δυσκολιών στην εξυπηρέτηση πελατών

Η τρίτη υποενότητα αφορούσε τη διαχείριση των δυσκολιών και την επίλυση προβλημάτων. Εξηγήσαμε ότι στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορούν να προκύψουν προβλήματα ή συγκρούσεις και θα πρέπει να είστε έτοιμοι να τα διαχειριστείτε επαγγελματικά. Παρουσιάσαμε την προσέγγιση LAST - 4 απλά βήματα για την αντιμετώπιση προβλημάτων και παραπόνων - και δόθηκαν μερικές χρήσιμες συμβουλές και κόλπα. Στη συνέχεια μάθατε πώς να διαχειριστείτε το άγχος σας και να διατηρήσετε τον αυτοέλεγχο σας. Μην ξεχάσετε να κάνετε την άσκηση αναπνοής που μπορεί να σας βοηθήσει σε αυτό!

Αυτόαξιολόγηση – Υποενότητα 3: Διαχείριση δυσκολιών στην εξυπηρέτηση πελατών

1. Οι άνθρωποι τείνουν να διαδίδουν αρνητικές ειδήσεις. Κατά μέσο όρο λένε σε 3

άτομα για μια εξαιρετική εμπειρία και:

Μία σωστή απάντηση .

a) σε 5 άτομα για μια φρικτή εμπειρία.

b) σε 8 άτομα για μια φρικτή εμπειρία.

c) σε 11 άτομα για μια φρικτή εμπειρία.

2. Η “LAST” - προσέγγιση για την αντιμετώπιση παραπόνων – σημαίνει:

Μία σωστή απάντηση .

a) L -μαθαίνω, A-ζητώ συγνώμη, S-επιλύω, T-ευχαριστώ

b) L -ακούω, A- ζητώ συγνώμη, S-επιλύω, T-ευχαριστώ

c) L -ακούω, A-απαντώ, S-επιλύω, T-ευχαριστώ

3. Ποια από τις ακόλουθες προτάσεις σχετικά με την αντιμετώπιση των παραπόνων

των πελατών είναι σωστή;

Παραπάνω από μία σωστές απαντήσεις

a) Να αντιδράτε άμεσα όταν διαχειρίζεστε παράπονα.

b) Διατηρείστε το χαμόγελο σας ακόμα και αν οι πελάτες είναι πολύ θυμωμένοι.

c) Εάν ο πελάτης είναι πολύ θυμωμένος, μιλήστε σαν ρομπότ, συνεχίστε να

επαναλαμβάνετε τις φράσεις που μάθατε κατά τη διάρκεια ενός κύκλου

μαθημάτων.

d) Μιλήστε σαν ένα ανθρώπινο ον, προσαρμόστε τις αντιδράσεις σας προς τον

πελάτη.

e) Παραμείνετε ήρεμοι και μην προσβάλλεστε.

f) Προσφέρατε πάντα επιστροφή χρημάτων. Ο πελάτης πρέπει να είναι

ικανοποιημένος.

4. Ποιες από τις ακόλουθες προτάσεις σχετικά με τη διαχείριση του στρες είναι

33

αληθείς:

Παραπάνω από μία σωστές απαντήσεις

a) Μην γίνεστε το "σφουγγάρι" για την απογοήτευση των πελατών

b) Μην απαντάτε αν ο πελάτης δεν είναι ευγενικός.

c) Εξηγήστε στον πελάτη ότι δεν είναι δικό σας λάθος.

d) Μετά από μια σύγκρουση ή μια δύσκολη κατάσταση αναζητείστε ένα σύντομο

διάλειμμα για να ηρεμήσετε και να αναπνεύσετε .

e) Φροντίστε καλά τον εαυτό σας. Εάν αισθάνεστε καλά, μπορείτε να διαχειριστείτε καλύτερα το άγχος σας.

34

Τελική Σύνοψη της εκπαιδευτικής ενότητας

Η πρώτη εκπαιδευτική ενότητα είναι αφιερωμένη στην φροντίδα των πελατών και στοχεύει στο να εξοπλίσει το εποχιακό προσωπικό με τις βασικές ικανότητες στον τομέα αυτό. Η ενότητα χωρίζεται σε τρεις υποενότητες.

Η πρώτη υποενότητα εξηγεί τη σημασία της υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών στον τουρισμό και τη φιλοξενία και εισάγει τους αναγνώστες στις βασικές αρχές της εξυπηρέτησης των πελατών - εθιμοτυπία και ευγένεια . Ακολουθούν οι λοιπές βασικές αρχές φροντίδας του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων της υποδοχής πελατών και των τυποποιημένων κανόνων και διαδικασιών που ακολουθούνται.

Η δεύτερη υποενότητα επικεντρώνεται στον τρόπο οικοδόμησης και διατήρησης καλών σχέσεων με τους πελάτες . Οι αναγνώστες μαθαίνουν για τη συναισθηματική νοημοσύνη , την προσήλωση, την προδραστική στάση και ενθαρρύνονται να εξασκηθούν σε αυτές τις δεξιότητες . Αυτή η υποενότητα καλύπτει επίσης το σημαντικό θέμα της παροχής υπηρεσιών σε πελάτες με αναπηρίες. Οι βασικοί κανόνες και πληροφορίες αποτελούν μέρος της υποενότητας, προτείνονται επίσης περαιτέρω πηγές για μελέτη, συμπεριλαμβανομένων εκπαιδευτικών υλικών ανάγνωσης και κατάρτισης .

Η τρίτη υποενότητα είναι αφιερωμένη στη διαχείριση δυσκολιών στην εξυπηρέτηση των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της επίλυσης προβλημάτων και της αντιμετώπισης παραπόνων. Συμπεριλαμβάνονται επίσης οδηγίες, συστάσεις και πρακτικές συμβουλές για την διαχείριση δυσκολιών και θεμάτων με τους πελάτες. Οι εκπαιδευόμενοι καθοδηγούνται επίσης μέσω τεχνικών διαχείρισης του στρες και αυτοελέγχου.

Τελική δραστηριότητα εφαρμογής 1. Σκεφτείτε 5 παραδείγματα για το πώς μπορείτε να επιδείξετεευγένεια και επαγγελματισμό στην

εξυπηρέτηση πελατών.

2. Σκεφτείτε τους πιο σημαντικούς κανόνες παροχής υπηρεσιών σε επισκέπτες με αναπηρίες Δώστε

μερικά παραδείγματα.

3. Τι σημαίνει η προσέγγιση LAST; Ονομάστε και εξηγήστε τα τέσσερα βήματα αυτής της μεθόδου

επίλυσης προβλημάτων

35

Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης – Σωστές απαντήσεις Υποενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και την φιλοξενία

1. b)

2. b), d), e), g)

3. a)

4. c)

Υποενότητα 2: Σχέσεις με τους πελάτες

1. b)

2. a), c), e)

3. b)

4. a), d), e), f)

5. b)

Υποενότητα 3: Διαχείριση δύσκολων καταστάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών 1. c)

2. b)

3. a), d), e)

4. a), d), e)

36

Βιβλιογραφία Be a Better Guide - Free Tour Guide Training, How to manage upset customers? Using the LAUGH Method to work with angry or frustrated guests. 2016. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=atBdF7yhfYQ [26-04-19] Brown Lee, D.. What is customer service ? The 7 Essentials To Excellent Customer Service. 2013. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=tn0veQ7_stI [06-04-19]

Courtesy definition. Merriam-Webster. Available at: https://www.merriam-

webster.com/dictionary/courtesy [06-04-19]

Crawley, D. Five Critical Customer Service Mistakes: Customer Service Training Video. 2014 Available at: https://www.youtube.com/watch?v=4wcpaHHnwIM [06-04-19] Comisso, L. Cliente Arrabbiato? Sedalo in 5 mosse! 2016. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=SLuDmNIMzMs [06-04-19]

Customer service. From Wikipedia, the free encyclopaedia. Available at: https://en.wikipedia.

Donovan, L.. 12 Tips For Stress Management In The Hospitality Industry. Hotel Magazine UK, 2017. Available at: http://www.hotel-magazine.co.uk/12-tips-stress-management-hospitality-industry [06-04-19] Earl, D. Stress Management Tips for Customer Service Professionals. Donna Earl Training, 2005. Available at: http://www.donnaearltraining.com/articles-quizzes/stress-management-tips-for-customer-service-professionals/ [06-04-19] Edison Consulting. Tre step per affrontare un cliente arrabbiato. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=S5fcPtxxu94 [06-04-19] Engvid.com, How to give great customer service: The L.A.S.T. method. 2016. Available at: https://www.engvid.com/how-to-give-great-customer-service-the-last-method/ [06-04-19]

Etiquette definition. Merriam-Webster. Available at: https://www.merriam-

webster.com/dictionary/etiquette [06-04-19]

Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Available at: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19] 9 Fun Customer Service Training Exercises (2019). Available at: https://www.callcentrehelper.com/customer-service-training-exercises-135903.htm [06-04-19] How to Build an Emotional Connection with Customers (2019). Available at: https://www.callcentrehelper.com/how-to-improve-your-emotional-connection-with-customers-99570.htm [06-04-19]

37

How to define Standard operating procedures for Hotels | Resorts. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels.html [06-04-19] How to give great customer service: The L.A.S.T. method. Learn English with Emma (engVid), 2016. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=dnpMqQnt8WY JMC Film Co., CORPORATE VIDEO- Dealing with an Angry Customer Training. 2014. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=T20hV4ynU7o&t=16s [26-04-19] Kantola Training Solutions, Customer Service Counts: Dealing with an Angry Customer. 2. 2013. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=vjSenw6PgrM [26-04-19] Kantola Training Solutions, Dealing with an Angry Customer. 2012. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=oQtArj5U5l4 [26-04-19] Marks, D. How to greet customers. 2013. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=kkxMFUk648o [06-04-19] org/wiki/Customer service [06-04-19]

Patrick Bet-David, How to Handle Customer Complaints Like a Pro. Valuetainment, 2017. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=kx7-S9jvVXM [06-04-19] Singh, H. Staff etiquette & manners in hospitality. 2014. Available at: https://www.slideshare.net/HarrySingh46/staff-etiquette-manners-in-hospitality [06-04-19] Solomon, M. Three Customer Service Secrets Of The Hospitality Industry That You Should Borrow Today at Forbes.com. 2016. Available at: https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/11/07/three-customer-service-secrets-from-the-hospitality-industry-you-should-borrow-today/#3f914c6f6e58 [06-04-19] SOP – Banquet Beverage service and Order taking. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/238-bev-service-ordertaking.html [06-04-19] SOP – Housekeeping – Bed Making. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/housekeeping-sop/245-bed-making.html [06-04-19] SOP – Telephone Etiquette in hotels. SetUpMyHotel.com Available at: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/front-office-sop/186-sop-telephone-etiquette-in-hotels.html [06-04-19] The Economic Times. Definition of 'Emotional Intelligence’. Available at: https://economictimes.indiatimes.com/definition/emotional-intelligence [06-04-19]

38

The importance of customer service in the hospitality industry. Epitom Consulting. 2013. Available at:

http://www.epitom.org/the-importance-of-customer-service-in-the-hospitality-industry/ [06-04-19]

Top 5 Customer Complaints in the Tourism & Hospitality Industry — and how to handle them. Oxbridge Academy, 2015. Available at: https://www.oxbridgeacademy.edu.za/blog/top-5-customer-complaints-tourism-hospitality-industry-handle/ [06-04-19] Trackmaven.com: Drip Campaign. Available at: https://trackmaven.com/marketing-dictionary/drip-campaign/ [06-04-19] Tour4All. Training Platform of the Erasmus+ project “Tour4All” 2016-1018. Available at: http://tour4all.org/training-platform/ [06-04-19] VIRTUS. Tourism & Hospitality modules of the Erasmus+ project “VIRTUS” - Virtual Vocational Education and Training 2016 – 2017. Available at: http://virtus-vet.eu/src/views/course_list.php?id=2 [06-04-19] Zoobi, W. & Adjei, D.. Etiquette for hospitality and services. 2018. MyJoyOnline.com Available at: https://www.myjoyonline.com/opinion/2018/February-4th/etiquette-for-hospitality-and-services.php [06-04-19]

Picture credits

Rawpixel.com. Available at: https://www.pexels.com/photo/person-holding-ticket-1537003 [06-04-

19]

Pexels.com Available at: https://www.pexels.com/photo/close-up-photo-of-man-wearing-black-suit-

jacket-doing-thumbs-up-gesture-684385/ [06-04-19]