SESBA: Social Enterprise Skills for Business This product is under the Creative Commons Attribution

download SESBA: Social Enterprise Skills for Business This product is under the Creative Commons Attribution

If you can't read please download the document

  • date post

    17-Aug-2020
  • Category

    Documents

  • view

    0
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of SESBA: Social Enterprise Skills for Business This product is under the Creative Commons Attribution

  • 1

    SeasonREADY:

    Εκπαίδευση στον χώρο εργασίας για εποχιακούς

    εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

    Εκπαιδευτικό υλικό για την αναβάθμιση των δεξιοτήτων

    των εποχιακών εργαζομένων στον Τομέα της φιλοξενίας

    Εκπαιδευτική Ενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών

    1

    1 Picture credit: Rawpixel.com. Available at: https://www.pexels.com/photo/person-holding-ticket-1537003/ [06-04-19]

    https://www.pexels.com/photo/person-holding-ticket-1537003/

  • 2

    © SeasonREADY Εταιρική σχέση, 2019

    http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

    International License (CC BY-NC-ND 4.0)

    https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

    Επιμέλεια εγγράφου:

    Cecilie La Monica Grus, Rosina Ulokamma Ndukwe CESIE (Ιταλία)

    Ανάπτυξη εγγράφου

    Cecilie La Monica Grus, CESIE (Italy)

    Επικοινωνία:

    Institute for Tourism (project coordinator), http://www.iztzg.hr

    http://www.seasonready.eu/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://www.iztzg.hr/

  • 3

    Πίνακας περιεχομένων Επεξήγηση συμβόλων ......................................................................................................................... 4

    Εισαγωγή ............................................................................................................................................. 5

    Υποενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και την φιλοξενία.......................................... 6

    Εξυπηρέτηση πελατών και η σημασία της στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας ............. 6

    Οι βασικές αρχές της εξυπηρέτησης πελατών .................................................................................. 7

    Καλωσορίζοντας τους επισκέπτες ................................................................................................... 10

    Συνήθεις κανόνες και διαδικασίες φροντίδας πελατών.................................................................. 11

    Συγχρονισμός με τις άλλες εσωτερικές λειτουργίες και προσωπικό .............................................. 13

    Υποενότητα 2: Σχέσεις με τους πελάτες .......................................................................................... 15

    Θετική και προδραστική στάση στην εξυπηρέτηση πελατών ......................................................... 15

    Σχέσεις με τους πελάτες και πώς να τις χτίσετε .............................................................................. 17

    Υποενότητα 3: Διαχείριση δύσκολων καταστάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών .......................... 25

    Τυπικές δύσκολες καταστάσεις στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας ............................ 25

    Πώς να χειριστείτε παράπονα, απαιτητικές καταστάσεις και δύσκολους πελάτες ....................... 26

    LAST προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών ................................................................................ 26

    Συμβουλές για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών .................................................. 28

    Πώς να διαχειριστείτε το άγχος, να διατηρήσετε τον αυτοέλεγχο και την υπομονή σας .............. 29

    Τελική Σύνοψη της εκπαιδευτικής ενότητας ................................................................................... 34

    Τελική δραστηριότητα εφαρμογής .................................................................................................. 34

    Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης – Σωστές απαντήσεις .......................................................................... 35

    Βιβλιογραφία ................................................................................................................................... 36

  • 4

    Επεξήγηση συμβόλων

    Για τη διευκόλυνση της μελέτης σας, τα παρακάτω εικονίδια σας εισάγουν σε ορισμένες

    διαφορετικές δραστηριότητες σε αυτό το έγγραφο

    Θεωρία – πληροφορίες

    Σκέψου

    Πρόσθετες πληροφορίες από εξωτερικές πηγές

    Βίντεο

    Άσκηση αναστοχασμού

    Εφαρμόστε ό,τι έχετε μάθει

    Επίλυση προβλήματος με ομότιμους

    Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης

    Σύνοψη

  • 5

    Εισαγωγή Η πρώτη εκπαιδευτική ενότητα είναι αφιερωμένη στην εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα του

    τουρισμού και της φιλοξενίας. Στον τομέα αυτό, η φροντίδα των επισκεπτών είναι ζωτικής σημασίας

    για την προσέλκυση νέων και τη διατήρηση πιστών πελατών και συνεργατών. Η άριστη

    εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να παρέχεται από όλους τους εργαζόμενους. Προκειμένου να

    εκπροσωπούν κατάλληλα την επιχείρηση και να διασφαλίζουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία του

    πελάτη, οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι με βασικές ικανότητες εξυπηρέτησης πελατών.

    Αυτή η εκπαιδευτική ενότητα καλύπτει τις ακόλουθες ικανότητες που απαιτούνται για την υψηλής

    ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών: φροντίδα πελατών, σχέσεις με τους πελάτες και επίλυση

    προβλημάτων.

    Μετά το τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να:  Κατανοείτε την σημασία της εξυπηρέτησης πελατών και των βασικών αρχών της.

     Παρέχετε υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών και να αλληλεπιδράτε με τους πελάτες

    με επαγγελματικό και αποτελεσματικό τρόπο.

     Προσφέρετε ποιοτικές υπηρεσίες σε επισκέπτες με ειδικές ανάγκες.

     Χειρίζεστε δύσκολες καταστάσεις με υπομονή και θετικό τρόπο διατηρώντας τον

    αυτοέλεγχο και τον επαγγελματισμό σας.

  • 6

    Υποενότητα 1: Εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό και

    την φιλοξενία Οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμες για όλους τους ρόλους στον κλάδο του

    τουρισμού και της φιλοξενίας. Η μελέτη της υποενότητας θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις

    ικανότητές αλληλεπίδρασης σας με τους πελάτες, να λειτουργείτε περισσότερο επαγγελματικά και

    να κάνετε την εργασία σας πιο εύκολη.

    Εξυπηρέτηση πελατών και η σημασία της στον τομέα του τουρισμού και της

    φιλοξενίας

    Ως φροντίδα ή εξυπηρέτηση πελατών ορίζεται "η παροχή υπηρεσιών στους πελάτες

    πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά".2 Στον τομέα του τουρισμού και της

    φιλοξενίας, η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί βασικό στοιχείο της

    προσφερόμενης υπηρεσίας. Ο πυρήνας μιας καλής εξυπηρέτησης πελατών, στην

    πραγμ