Omni Channel Shopper - ECR · ριμένον ην ίδια εμπειρία on & off line λόω...

ΠΕΤΡΟΣ ΧΑΝΗΣ - Head of Shopper & Customer Marketing Beiersdorf Hellas

ΛΕΩΝ ΓΑΒΑΛΑΣ – Υπ. Διδάκτορας ELTRUN ΟΠΑ, Managing Director bespot.

ΓΙΟΛΑΝΤΑ ΕΥΦΡΟΣΥΝΙΔΟΥ – Διευθύντρια Marketing Omnichannel ΜΕΤΡΟ ΑΒΕΕ

06/06/2019 – 13ο Συνέδριο ECR Hellas

Omni Channel Shopper: Συνθέτοντας την αγοραστική του συμπεριφορά

2

Συνεχώς Συνδεδεμένοι.Έως το 2020, το 90% των Πωλήσεων θα επηρεάζονται από τα Digital Touchpoints

POINT

OF SALE

GFK, November 14,2014 | The Shopper will see you now

Το αγοραστικό ταξίδι αλλάζει: ξεκινά πολύ πριν από το κατάστημα

και ΔΕΝ τελειώνει με την αγορά του προϊόντος

Street

Friends

TV

Family

Apps

Banners

Loyalty

programs

Retail/Off

ice

Website

Coupons

Hotline

Sponsorship

Promotion

S T

CU

O ME

R

Omni Channel

6

Ομάδα Εργασίας ECR: Omnichannel Shopper

BEIERSDORF HELLAS AE: Χανής Πέτρος, Διαμαντή Αντιγόνη | BONDUELLE HELLAS AE: Τσώνης Γιώργος | CHEP: Λάμπου Αριστέα

CONVERT GROUP: Κουμαντάκης Στέφανος | HENKEL Hellas AEBEE: Φιλιππακοπούλου Ράνια | IRI: Κατσίπη Δήμητρα, Ζάχος Θάνος

L’OREAL HELLAS AE: Κυβέλου Γεωργία | ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ: Γιολάντα Ευφροσινίδου | NESTLE HELLAS: Μπάκα Ευτυχία

NUMIL HELLAS AE: Κουνετάκης Γιώργος | PROCTER & GAMBLE: Τσιχλής Παναγιώτης | ΑΒ ΒΑΣΙΛΟΠΟΥΛΟΣ ΑΕ: Γκολφινόπουλος Θεόδωρος

ΑΘΗΝΑΪΚΗ ΖΥΘΟΠΟΙΙΑ: Τούρλου Δήμητρα | Δ. ΘΑΝΟΠΟΥΛΟΣ ΑΕ: Χατζηγιάννης Δημήτρης | ΕΛΑΪΣ UNILEVER HELLAS AE: Χρήστος Παππάς,

Φαρατζής Ηλίας | ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΥΠΕΡΑΓΟΡΕΣ ΣΚΛΑΒΕΝΙΤΗ: Ράμφος Δημήτρης | EXCEED CONSULTING: Κομνηνός Στέφανος,

Παπαγεωργακόπουλος Γεώργιος |ΟΠΑ- ELTRUN: Γαβαλάς Λέων, Φραϊδάκη Κατερίνα

http://www.unilever.gr/

http://www.unilever.gr/

Omnichannel Shopper – Project Plan

Έρευνα Καταναλωτή(B2C)

Πιλοτικές Εφαρμογές

Έρευνα Σε Στελέχη(B2B)

ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ OMNICHANNEL SHOPPER

OMNICHANNEL

SHOPPER SURVEY

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

ONLINE IN STORE

268 259

NOΕ-ΔΕΚ ΔΕΚ-ΙΑΝ

Φυσικό κατάστημα S/M

Μόνο το 13% των offline shoppersεπιλέγει 1 αλυσίδα

Ηλεκτρονικό S/M

2-3 φορές/εβδομάδα

Το 44% των online shoppersεπιλέγει μόνο 1 e-supermarket

Έρευνα omnichannel Ελληνικό Λιανεμπόριο, 2018. ECR Hellas working group

12% Αγοράζουν συχνά

11% Αγοράζουν σπάνια

77% Δεν αγοράζουν

Έντονη αξιοποίηση online καναλιών για προετοιμασία και πληροφόρηση

Research OnlinePurchase Offline

53%

Το φαινόμενο RoPo: Research Online Purchase Offline

Επιτακτική ανάγκη για ψηφιακή παρουσία λιανεμπόρων


Research OfflinePurchase Online

29%

6/10 top omni-κατηγορίες αφορούν supermarket


10%

12%

13%

13%

14%

16%

20%

21%

27%

29%

3%

3%

5%

52%

48%

13%

10%

13%

19%

27%

Ηλεκτρονικό & Φυσικό Ηλεκτρονικό κατάστημα

1. Παραγγελία έτοιμου φαγητού

2. Ηλεκτρονικά είδη

3. Βιταμίνες κλπ

4. Προσωπική φροντίδα και ομορφιά

5. Οικιακά είδη

6. Εισιτήρια για εκδηλώσεις

7. Ταξιδιωτικές υπηρεσίες

8. Βρεφικά/παιδικά είδη

9. Οικιακά καθαριστικά

10. Τυποποιημένα τρόφιμα

Βασικά εμπόδια για online αγορές S/Μ


4%

18%

21%

23%

28%

28%

29%

32%

58%Διασφάλιση ποιότητας φρέσκων

Έξοδα αποστολής

Ώρες παράδοσης

Λάθη & ελλείψεις στην παράδοση

Δυσκολία ανεύρεσης προϊόντων

Δυνατότητα επιστροφής προϊόντων

Φόβος για ηλεκτρονικές συναλλαγές

Δεν γνωρίζω πως να το πραγματοποιήσω

Δεν γνώριζα ότι υπάρχει τέτοια υπηρεσία

Lo

gis

tics

UI

ΩΡ

ΙΜΟ

ΤΗΤΑ

Online περιεχόμενο και πρόσβαση από διαφορετικά touchpoints με χρήση QR

Πιλοτικές omni-channel ενέργειες

72% από online touchpoints

31% λιγότερο χρόνο αφιέρωσαν oι shoppersαπό touchpoint εντός του καταστήματος

Online περιεχόμενο μέσω QR code

Είναι οι millennials & zillenials omni-channel shoppers;

Πώς διαφέρουν;

Birthdate 1981 1996 2000

Μεγαλύτερη προτίμηση στα ψηφιακά μέσα

Τηλεόραση

Διαφήμιση μέσα στο κατάστημα

Φυλλάδιο

Social Media

Σύσταση φίλων

Ιστοσελίδαsupermarket

Ιστοσελίδες Σύγκρισης τιμών

Application supermarket

66%


76%

75%

49%

45%

36%

35%

30%

Newsletter

27%

vs. Σύνολο -2%



vs. Σύνολο +9%







Πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις;

Μου αρέσει να λαμβάνω προσωποποιημένες προσφορές 50% 41%

Θέλω να λαμβάνω προτάσεις συμπληρωματικών προϊόντων 26% 17%

Περισσότερο δεκτικοί στην εξατομίκευση – Η γενιά του ego

Με διευκολύνει η αξιοποίηση του ιστορικού των αγορών μου προκειμένου να λαμβάνω εξατομικευμένες προσφορές 32% 25%

Millennials Γενικό ποσοστό

Περιμένουν την ίδια εμπειρία on & off lineλόγω της μεγάλης ψηφιακής τους δράσης

Θα θέλατε το φυσικό κατάστημα να έχει χαρακτηριστικά ηλεκτρονικού καταστήματος;


MillennialsΓενικό

ποσοστό

Περιεχόμενο Κριτικές χρηστών για τα προϊόντα στο ράφι 63% 50%

ΕνημέρωσηΗλεκτρονική ενημέρωση για τα προϊόντα μέσα στο

κατάστημα58% 48%

ΕυκολίαΠροσθήκης προϊόντων σε ηλεκτρονικό καλάθι και

παραλαβή στο ταμείο80% 59%

ΤαχύτηταΠρόσβαση σε αποκλειστικές προσφορές, κουπόνια και

web only τιμές 66% 49%

ΠΙΛΟΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΗ επαφή με τη νέα γενιά καταναλωτών

Η προσέγγιση στις μικρότερες γενιές

01. Άμεσηπρόσβαση στα Κουπόνια

02. Ενεργοποίηση μέσα από παιχνίδι (quiz)

57% υψηλότερη συμμετοχήεπειδή επικοινωνήσαμε την εξατομίκευση

28% υψηλότερο CR διεκδίκησης κινήτρου

επειδή υπήρχε διάδραση & εξατομίκευση

Η δύναμη της αλληλεπίδρασηςengagement μέσα από το παιχνίδι

Η συναίνεση για συλλογή

προσωπικών δεδομένων

Το μέγεθος του κινήτρου σε σχέση με το χρόνο

αφοσίωσης του χρήστη στην ενέργεια

1 2

Τα σημεία που «ανατρέπουν» την επίδοση μιας ενέργειας

ΕΡΕΥΝΑ ΣΕ ΣΤΕΛΕΧΗ (B2B)Ετοιμότητα Επιχειρήσεων για το OmniChannel περιβάλλον

ΕΡΕΥΝΑ

ΕΤΟΙΜΟΤΗΤΑΣ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

Online

ΦΕΒ - ΑΠΡ22% (7)

25Προμηθευτές

7Λιανέμποροι

85% διαθέτουν Ανθρώπινο Δυναμικό που ασχολείται με το Omni Channel60%

71% Νέες προσλήψεις44%

86%Διαθέτουν Αρμόδια Διεύθυνση Omni Channel στο Οργανόγραμμα16%

Προσωπικό & Δομή

ΠρομηθευτέςΛιανέμποροι

20% Omni Channel

44% Digital Marketing

36% E-Commerce

Οι 32 επιχειρήσειςέχουν επενδύσει σε

εκπαίδευση

0,0% 10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%

Διαθέσιμο budget

Ανθρώπινο δυναμικό

Υποδομές ΙΤ

Εξειδικευμένη γνώση

Πολυπλοκότητα Logistics

Εταιρική Κουλτούρα

Προμηθευτές Λιανέμποροι

ΕΜΠΟΔΙΑ στην ανάπτυξη μιας omni channel στρατηγικής

ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ είναι ενιαία online & offline;

Λιανέμποροι Προμηθευτές

Ναι Όχι

83%

50%

50%

48%

87%

45%Επικοινωνία

Προσφορές

Κωδικολόγιο

87% των στελεχών λιανεμπορίουθεωρεί ότι το Προσωπικό των καταστημάτων ΔΕΝ έχει τις δεξιότητες να ανταπεξέλθει στον Omni channel Shopper.

62% των shoppersθεωρεί ότι το Προσωπικό των καταστημάτων ΔΕΝ έχει τις γνώσεις για τις online υπηρεσίες.

Ευκολία και Επικοινωνία

Εμπόδια για Online Αγορές

Οι Επόμενες γενιές αλλάζουν το τοπίο

Έρευνα Καταναλωτή(B2C)

Προηγμένοι τρόποι αλληλεπίδρασης

+ Reach / Engagement

Πιλοτικές Εφαρμογές

Ανάγκη για Γνώση / Εξειδίκευση & Πόρους

Ενιαία Προσέγγιση του Καταναλωτή

Έρευνα Σε Στελέχη(B2B)

Συμπεράσματα

Ευχαριστούμε!

Omni Channel Shopper - ECR · ριμένον ην ίδια εμπειρία on & off line λόω...

Documents

Transcript of Omni Channel Shopper - ECR · ριμένον ην ίδια εμπειρία on & off line λόω...