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Green Belt Estudo de Caso em Servios

Curso de Green Belt

Estudo de Caso em Servios

Exemplo com todos os passos e ferramentas

Objetivos do Estudo de Caso

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Apresentar e discutir um estudo de caso em servios, contendo todo o ferramental do DMAIC (Curso de Green Belt), com margem de erro de 5% (), com detalhamento dos passos, englobando, sistematicamente:

Contextualizao da empresa e sua dificuldade;

Definio de um problema (D, Etapa Definir);

Coleta de dados (M, Etapa Medir);

Anlise dos dados (A, Etapa Analisar);

Busca de melhorias (I, Etapa Improve, Melhorar);

Controle das melhorias (C, Etapa Controlar);

Uso de ferramentas especficas por etapa.

Contextualizao da empresa e suas dificuldades

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A empresa

A empresa Porto Total foi criada na dcada de 90, no estado de SoPaulo, atuando inicialmente apenas na capital, mas tendo hoje vrias filiaisno interior.

Em cada unidade uma recepcionista recebe os pedidos de servio, viatelefone, ela pede uma triagem do pedido e um laudo para um especialista,e o pedido atendido e avaliado (vide diagrama a seguir).

Seu organograma mostra um Diretor Presidente, 3 Gerentes de rea(Seguros, Atendimento a Carros, Servios Domiciliares), todos elesalocados na capital, 1 Supervisor em cada filial, com suas Lideranas edemais Funcionrios.

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Ligao do associado Triagem

Laudo do especialista

Prestao do servio

Avaliao do servio

A empresa e seus servios

5

Sua grande gama de servios envolve, prioritariamente, trsgrandes reas: Seguros (automveis, residncias e outros), Atendimento de sinistros/problemas com automveis, e Atendimento domiciliar (pequenos consertos).

Seu grande diferencial de mercado oferecer atendimento de altaqualidade aos associados (encantar os clientes). Com tal objetivo,criou uma rea interna de apoio melhoria de seus processos detrabalho (Encantamento dos Servios aos Clientes, ESC).

A Porto vem implementando h 3 anos o Seis Sigma, tendo hoje 3Champions, 2 Black Belts, 20 Green Belts e 80 White Belts.

A empresa e suas preocupaes

Pesquisas junto aos associados, no primeiro semestre de 2014,indicaram vrias reclamaes, sendo a mais significante a baixaqualidade no servio, principalmente residencial (vide Pareto).

Alm dessas reclamaes, a Porto est preocupada com seu custooperacional, principalmente com servios repetidos (feitos mais deuma vez, ou seja, retrabalhos).

Ela montou ento uma equipe de projeto , coordenada por umBlack Belt e liderada por um Green Belt, para analisar em maiorprofundidade essa situao.

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Pareto das reclamaes

7

Quase 65% envolvendo a qualidade do servio domiciliar.

Metodologia DMAIC

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Definir o problema (D - Define)

Medir a situao atual (M - Measure)

Analisar o problema (A - Analyze)

Melhorar a situao (I - Improve)

Controlar a situao (C - Control)

Aqui temos as 5 etapas do ferramental DMAIC, base do Seis Sigma.

DMAIC - Etapa Definir

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Etapa Definir - Misso

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Definir e detalhar o processo chave a ser melhorado, bem como eventuais processos relacionados;

Identificar os fornecedores , os clientes (internos e externos) e seus requisitos/necessidades;

Estabelecer o escopo, a equipe e o projeto propriamente dito;

Enunciar a definio preliminar do problema;

Definir as metas preliminares de melhoria de indicador e do saving .

Etapa Definir - Passos

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Charter do projeto (cronogramas, metas, tollgates)

Definio de GAPs e / Oportunidades

Identificao do VOC e dos CTQs

Definio da equipe e do escopo do projeto

Anlise dos indicadores de desempenho

Definio preliminar do problema

Projeto e Equipe

Gap detectado: M qualidade no atendimento domiciliar(reclamaes e custo).

Voz do cliente: Levantada em pesquisas de reclamaes (SAC).

Ttulo do projeto: Melhoria no atendimento domiciliar.

Equipe: Champion: Sergio Rosset Black Belt : Sandoval Freitas Green Belt : Marina Mendes White Belts : 1 funcionrio de cada filial

Cronograma: Incio em Out/2014 e trmino previsto para 02/2015.

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Escopo do projeto

Melhoria do atendimento aos associados domiciliares, com a consequente diminuio de suas reclamaes (tendncia crescente hoje) e reduo no alto custo operacional decorrente.

Escolha da Unidade Capital (grfico), por conter maior volume de reclamaes, embora outras unidades possam participar/opinar, inclusive fornecendo benchmarking.

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A unidade da Capital , de forma

significativa, a prioridade

Anlises de tendncia dos casos reclamatrios

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Modelo quadrtico tem menor EPAM, menor erro, embora fique claro um crescimento dos casos em todas as

modelagens feitas

Anlises de tendncia dos custos operacionais

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Modelo quadrtico tambm tem menor EPAM, menor erro, embora fique claro um crescimento dos custos em todas

as modelagens feitas

VOC

Cliente Necessidade CTQ Requisito vlido

Indicador

DiretoriaReduo dos casos com alto custo operacional mensal.

Dinheiro. Baixo custo extra com retrabalho do servio.

Custo com reclamao, em relao ao custo total operacional.

Associados domiciliares

Melhoria no atendimento (servio de mais qualidade)

Servio entregue no prazo acertado.

Qualidade do atendimento.

Satisfao com servio prestado.

Alta avaliao no servio prestado

Pouco atraso na entrega.

% avaliao acima de 7

Horas de atraso no trmino do servio.

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Dentro e fora do projeto

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Categoria Dentro Fora

O que? Reclamaes domiciliares

Outras reclamaes

Onde? Unidade Capital Outras Unidades

Quando? Janeiro 2014 a fevereiro de 2015

Fora desse perodo

Quem? Atendimento, triagem, laudo, servio, avaliao

Outras reas

In Out

SIPOC, com as atividades envolvidas

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Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

Associado Ligao e pedido

Atendimento Pedido anotado

Associado, triagem

Atendimento Pedido do associado

Triagem Triagem concluda

Laudo

Triagem Triagem concluda

Laudo Laudo completo,

direcionado

Servio

Laudo, Associado

Laudo entregue

Servio e sua

avaliao

Servio prestado e avaliao

feita

Associado, SAC, ESC, Gerncia

Cronograma do projeto

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EtapaOut 14 Nov 14 Dez 14 Jan 15 Fev 15 Mar 15

Status2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Definir

Medir

Analisar

Melhorar

Controlar

Cor Legenda

Planejado

Atrasado

Cumprido

Tollgate

Clculo do saving estimado

20

12 x R$ 36.000,00

R$ 432.000,00

Custo anual com reclamaes:

Custo adicional mensal com reclamaes:

90 x 400 =

R$ 36.000,00

N mdio/ms de reclamaes (2014): 90

Custo para resolver cada reclamao: R$

400,00

Definio preliminar do problema

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SS

Enunciado:Foram detectadas (SAC) reclamaes no atendimento domiciliar, na Unidade So Paulo, no perodo de janeiro a junho de 2014, quanto a

qualidade da prestao do servio, alm do atraso no prazo de entrega. O custo adicional devido as reclamaes e atrasos, chegou a R$

432.000,00/ano.

Saving estimado : R$ 282.000,00

Metas estimadas: Aumento da avaliao (acima de 7) para mnimo de 90%, diminuio do

atraso para mximo de 4h e dos custos adicionais anuais para mximo R$ 150.000,00, na mesma unidade.

DMAIC - Etapa Medir

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Etapa Medir - Misso

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Esta etapa concentra-se na gerao de indicadores e o consequente levantamento de dados os envolvendo.

Indicadores a serem usados : Mtricas do Seis Sigma (DPMO, N de sigmas); Indicadores de Resultado (Custo operacional); Indicadores de Processo (% mensal de reclamaes e atrasos); Custos da No Qualidade/Produtividade (Custos das perdas, internos e

externos).

Para o levantamento de dados (como medir os indicadores), fez-se um plano de coleta (o que medir, quando medir, quem vai medir, onde depositar os dados, etc).

Etapa Medir - Passos

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Definio final do problema

Mapeamento do processo (fluxograma, mapa do processo, VSM, etc)

Identificao das variveis crticas (de entrada e de sada)

Plano de coleta de dados (5W e 2H)

Anlise dos sistemas de medio (MSA)

Coleta e anlise dos dados

Clculo do sigma e definio das metas

Continuidade

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Aps aprovao das informaes da fase Definir, no toolgate, aequipe reuniu-se para dar continuidade ao projeto, iniciando a faseMedir.

O primeiro passo foi mapear os processos de trabalho maissignificativos (onde os problemas se alocam), conhecer as variveisde entrada e de sada, estabelecendo os pontos de medio,criando um plano de coleta de dados, coletando os primeiros dados,at chegar definio final do problema .

Fluxograma funcional (mapeamento)

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Associado Receptor Triador e Laudeiro

Executor e Avaliador

Recepo do pedido

Execuo da triagem e do laudo

Execuodo servio e avaliao

Precisa conserto domiciliar

Telefona e faz solicitao

Anota pedido

Emite pedido de triagem

Faz tr