Διοίκηση Λειτουργιών ΔΙΑΛΕΞΗ 12η: Προγραμματισμός και...

ΤΜΟΔ – Διοίκηση Λειτουργιών Διάλεξη 10η

Διοίκηση Λειτουργιών

ΔΙΑΛΕΞΗ 12η: Προγραμματισμός και έλεγχος της ποιότητας

Δρ. Β. Ζεϊμπέκης ([email protected])

Τμήμα Μηχανικών Οικονομίας & ΔιοίκησηςΠολυτεχνική Σχολή, Πανεπιστήμιο Αιγαίου

Copyright © 2018


Ατζέντα

• Τι είναι ποιότητα και γιατί είναι τόσο σημαντική

• Συμμόρφωση προς τις προδιαγραφές

• Η προσέγγιση των Έξι Σίγμα (Six Sigma)


Ορισμός της ποιότητας

• Δεν υπάρχει σαφής ή συμφωνημένος ορισμός της έννοιας της «ποιότητας»

• Ο Καθηγητής David Garvin έχει κατατάξει πολλούς από τους διάφορους ορισμούς σε «πέντε προσεγγίσεις» της ποιότητας με βάση: την υπεροχή, την κατασκευή, τον χρήστη, το προϊόν και την αξία

• Οι πέντες προσεγγίσεις:

– Η προσέγγιση της υπεροχής θεωρεί την ποιότητα συνώνυμη με την εγγενή υπεροχή. Για παράδειγμα ένα ρολόι Rolex είναι ρολόι «ποιότητας»

– Η προσέγγιση βάσει της κατασκευής ενδιαφέρεται για την κατασκευή προϊόντων χωρίς σφάλματα που συμμορφώνονται απόλυτα με τις προδιαγραφές του σχεδιασμού τους. Για παράδειγμα ένα ρολόι Swatch αν και δεν είναι το «καλύτερο» ρολόι που υπάρχει, ορίζεται ως προϊον ποιότητας υπο την προϋπόθεση ότι έχει παραχθεί σύμφωνα με συγκεκριμένες προδιαγραφές

– Η προσέγγιση βάσει του χρήστη υποθέτει ότι η ποιότητα σχετίζεται με τη διάθεση προϊόντων ή υπηρεσιών που είναι κατάλληλα για το σκοπό τους. Για παράδειγμα ένα ρολόι κατασκευασμένο σύμφωνα με συγκεκριμένες προδιαγραφές το οποίο χαλάει μετά από 2 εβδομαδες δεν είναι «κατάλληλο για το σκοπό του»

– Η προσέγγιση βάσει του προϊόντος θεωρεί την ποιότητα ως ένα ακριβές και μετρήσιμο σύνολο χαρακτηριστικών. Για παράδειγμα ένα ρολόι μπορεί να είναι σχεδιασμένο να λειτουργεί χωρίς ανάγκη για σέρβις επι τουλάχιστον πέντε χρόνια

– Η προσέγγιση βάσει της αξίας ορίζει την ποιότητα σε σχέση με την αξία.


Η υψηλή ποιότητα ελαττώνει το κόστος και αυξάνει τα έσοδα

Βελτίωση ποιότητας

Αύξηση κερδών

Ελάττωση κόστους επεξεργασίας

Μείωση αποθέματος

Μείωση κόστους κεφαλαίουΜείωση κόστους

παραπόνων και εγγυήσεων

Μείωση κόστους ανακατεργασίας και

σκάρτων

Μείωση κόστους επιθεώρησης και

δοκιμών

Αύξηση παραγωγικότητας

Μείωση κόστους σέρβις

Βελτίωση εικόνας

Αύξηση οικονομιών κλίμακας

Μείωση ανταγωνισμού με

βάση την τιμή

Αύξηση όγκου πωλήσεων

Αύξηση εσόδων

Μείωση λειτουργικού

κόστους


Ποιότητα – η άποψη της παραγωγής

• Ποιότητα είναι η συνεπής και αδιάκοπη συμμόρφωση στις προσδοκίες των πελατών

– Συμμόρφωση: Υπάρχει ανάγκη ικανοποίησης σαφών προδιαγραφών και η διασφάλιση ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές

– Συνεπής: Η ανταπόκριση προς τις προδιαγραφές δεν συμβαίνει κατά περίπτωση, αλλά οι πρώτες ύλες, οι εγκαταστάσεις και οι διαδικασίες έχουν σχεδιαστεί και ελέγχονται συνεχώς για να διασφαλιστεί η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας

– Προσδοκίες των πελατών: Επιχειρεί να συνδυάσει τις προσεγγίσεις βάσει του χρήστη και βάση της αξίας . Αναγνωρίζει ότι το προϊον ή η υπηρεσία οφείλει να ικανοποιεί τις προσδοκίες των πελατών, οι οποίες πράγματι μπορεί να επηρεάζονται από την τιμή


Ποιότητα – η άποψη του πελάτη

• Οι προσδοκίες ενός πελάτη σχετικά με την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας διαμορφώνονονται συνήθως από τις προηγούμενες εμπειρίες, τις ιδιαίτερες γνώσεις και το παρελθόν του κάθε πελάτη

• Επιπλέον όταν οι πελάτες παραλαμβάνουν το προϊόν ή χρησιμοποιούν την υπηρεσία μπορεί ο καθένας να την αντιλαμβάνεται με διαφορετικούς τρόπους

– Για παράδειγμα

• Κάποιος μπορεί να αντιλαμβάνεται ένα μεγάλο υπερατλαντικό ταξίδι ως συναρπαστικό κομμάτι των διακοπών

• Ο επιβάτης στο διπλανό κάθισμα μπορεί να το βλέπει ως αναγκαίο κακό για να φτάσει σε μια επιχειρηματική συνάντηση

• Επιπλέον σε ορισμένες περιπτώσεις οι πελάτες ίσως να μην έχουν την τεχνική επάρκεια να κρίνουν τις «τεχνικές» λειτουργικές προδιαγραφές της υπηρεσίας ή του προϊόντος

– Για παράδειγμα

• Μετά από επίσκεψη στον οδοντίατρο, θα ήταν δύσκολο για έναν πελάτη να κρίνει την τεχνική ποιότητα της αποκατάστασης ενός δοντιού


Πώς συμβιβάζουμε τις απόψεις της παραγωγής περί ποιότητας με αυτές του πελάτη (1/2)

• Στόχος του τμήματος παραγωγής μιας επιχειρήσης σχετικά με την ποιότητα αφορά στην προσπάθεια ικανοποίησης των προσδοκιών του πελάτη

• Η άποψη του πελάτη για την ποιότητα είναι αυτή την οποία εκείνος αντιλαμβάνεται ότι έχει το προϊόν ή η υπηρεσία

• Άρα εαν θέλουμε να δημιουργήοσυμε μια ενιαία άποψη, η ποιότητα μπορεί να ορισθεί ως ο βαθμός εναρμόνισης μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και της αντίληψης του πελάτη για το προϊόν ή την υπηρεσία

• ΟΡΙΣΜΟΙ

– Προσδοκίες: Οι προσδοκίες ενός πελάτη διαμορφώνονται από προηγούμενς εμπειρίες με το συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία, η εικόνα που δίνει το μάρκετινγκ της επιχείρησης και οι προφορικές πληροφορίες από άλλους χρήστες

– Αντιλήψεις: Η αντίληψη ενός πελάτη για ένα προϊόν είναι κάτι υποκειμενικό και μπορεί να διαφέρει από πελάτη σε πελάτη για το ίδιο προϊόν/υπηρεσία (δες το παράδειγμα σε προηγούμενο slide αναφορικά με το υπερατλαντικό ταξίδι)


Πώς συμβιβάζουμε τις απόψεις της παραγωγής περί ποιότητας με αυτές του πελάτη (2/2)

Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν

ή την υπηρεσία

Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν


Χάσμα

Η αντιληπτή ποιότητα είναι κακή

Η αντιληπτή ποιότητα είναι καλή

προσδοκίες > αντιλήψεις

προσδοκίες = αντιλήψεις

προσδοκίες < αντιλήψεις

Χάσμα

Η αντιληπτή ποιότητα είναι αποδεκτή










Μοντέλο ποιότητας βασισμένο στα χάσματα μεταξύ παραγωγής και πελάτη

Ο τομέας της λειτουργίας παραγωγής

Η έννοια της διοίκησης για το προϊόν ή

υπηρεσία

Ο τομέας του πελάτη

Προηγούμενες εμπειρίες Προφορικά σχόλια

Εικόνα προϊόντος ή υπηρεσίας

Οι προδιαγραφές ποιότητας του ίδιου

του πελάτη

Οι προδιαγραφές ποιότητας του οργανισμού

Το πραγματικό προϊόν ή υπηρεσία

Προσδοκίες του πελάτη για ένα προϊόν ή

υπηρεσία

Αντιλήψεις του πελάτη για το προϊόν ή την

υπηρεσία

Χάσμα 1

Χάσμα 2Χάσμα 3

Χάσμα 4

Χάσμα;


Χάσματα μεταξύ των προσδοκιών και της αντίληψης ενός πελάτη για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Ενέργειες που απαιτούνται για

να διασφαλιστεί υψηλή

αντιληπτή ποιότητα

Κύριος υπεύθυνος

στην οργάνωση

Χάσμα 1

Χάσμα 2

Χάσμα 3 Παραγωγή

Χάσμα 4 Μάρκετινγκ

Διασφάλιση της συνέπειας μεταξύ των

εσωτερικών προδιαγραφών ποιότητας του

προϊόντος ή της υπηρεσίας και των

προσδοκιών των πελατών

Διασφάλιση της ανταπόκρισης των

εσωτερικών προδιαγραφών του προϊόντος ή

της υπηρεσίας στην επιδιωκόμενη ιδέα ή

σχέδιο

Διασφάλιση της εναρμόνισης του πραγματικού

προϊόντος ή υπηρεσίας στο καθορισμένο

εσωτερικό επίπεδο ποιότητας

Διασφάλιση της τήρησης των υποσχέσεων που

δίδονται στους πελάτες ότι αυτά που ζητούν θα

πραγματοποιηθούν από την παραγωγή

Μάρκετινγκ, παραγωγή,

ανάπτυξη προϊόντων ή

υπηρεσιών

Μάρκετινγκ, παραγωγή,

ανάπτυξη προϊόντων ή

υπηρεσιών


Ατζέντα





Συμμόρφωση προς τις προδιαγραφές

• Η συμμόρφωση ως προς τις προδιαγραφές σημαίνει ότι παράγουμε ένα προϊόν ή παρέχουμε μια υπηρεσία η οποία συμφωνεί με τις προδιαγραφές του σχεδιασμού τους

• Ο προγραμματισμός και ο έλεγχος της ποιότητας μπορεί να διαιρεθεί σε έξι διαδοχικά βήματα (θα αναλύσουμε τα πρώτα 4 στις επόμενες διαφάνειες):

– Βήμα 1: Ορίζουμε τα χαρακτηριστικά ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας

– Βήμα 2: Αποφασίζουμε πώς θα μετρήσουμε κάθε χαρακτηριστικό ποιότητας

– Βήμα 3: Θέτουμε τα πρότυπα ποιότητας για κάθε χαρακτηριστικό ποιότητας

– Βήμα 4: Ελέγχουμε την ποιότητα βάσει αυτών των προτύπων

– Βήμα 5: Εντοπίζουμε και διορθώνουμε τις αιτίες της κακής ποιότητας

– Βήμα 6: Συνεχίζουμε να κάνουμε βελτιώσεις


Βήμα 1- Ορίζουμε τα χαρακτηριστικά ποιότητας

• Μεγάλο μέρος της «ποιότητας» ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας θα έχει προσδιοριστεί στο σχεδιασμό του, αλλά δεν είναι όλες οι λεπτομέριες του σχεδιασμού χρήσιμες κατά τον έλεγχο της ποιότητας

• Τα χαρακτηριστικά που συνήθως λαμβάνουμε υπόψη είναι τα κάτωθι:

– Λειτουργικότητα: Σημαίνει το πόσο καλά κάνει τη δουλειά του το προϊόν ή η υπηρεσία. Σε αυτή περιλαμβάνονται η απόδοση και τα γνωρίσματά του. Η εμφάνιση αναφέρεται στα αισθητικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, π.χ.στην όψη, την υφή, τον ήχο, κτλ.

– Αξιοπιστία: Αφορά στη συνέπεια της απόδοσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας κατά την πάροδο του χρόνου

– Ανθεκτικότητα: Σημαίνει τη συνολική ωφέλιμη ζωή του προϊόντος ή της υπηρεσίας με την παραδοχή ότι γίνονται περιστασιακές επισκευές ή τροποποιήσεις

– Αποκατάσταση: Σημαίνει την ευκολία με την οποία μπορούν να διορθωθούν ή να επιλυθούν τα προβλήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας

– Επαφή: Αναφέρεται στη φύση της προσωπικής επαφής που μπορεί να πραγματοποιηθεί (π.χ. Τις γνώσεις του προσωπικού που έρχεται σε επαφή)


Βήμα 2: Αποφασίζουμε πώς θα μετρήσουμε κάθε χαρακτηριστικό

• Τα χαρακτηριστικά αυτά πρέπει να προσδιοριστούν κατά τρόπο τέτοιο που να δίνει τη δυνατότητα να μετρηθούν και κατόπιν να ελεγχθούν

• Αυτό σημαίνει ότι παίρνουμε ένα πολύ γενικό χαρακτηριστικό ποιότητας όπως π.χ. «η εμφάνιση» και το αναλύουμε στα συστατικά του στοιχεία, όσο το δυνατόν περισσότερο

• Η «εμφάνιση» είναι δύσκολο να μετρηθεί ως χαρακτηριστικό, αλλά ο «χρωματικός συνδυασμός», το «φινίρισμα της επιφάνειας» μπορούν να περιγραφούν με πιο αντικειμενικό τρόπο

• Ορισμένα όμως από τα ποιοτικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας δεν είναι δυνατόν να μετηρθούν καθόλου. Για παράδειγμα η «ευγένεια» των πληρωμάτων μιας αεροπορικής εταιρίας

• Σε αυτές τις περιπτώσεις το τμήμα της παραγωγής θα πρέπει να επιχειρήσει να μετρήσει το πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες την ευγένεια


Βήμα 3: Θέτουμε τα πρότυπα ποιότητας για κάθε χαρακτηριστικό ποιότητας

• Αφού έχει προσδιορισθεί ο τρόπος με τον οποίο μπορούν να μετρηθούν τα χαρακτηριστικά ποιότητας, χρειάζεται η ύπαρξη ενός πρότυπου ποιότητας ως βάση για να ελεγχθούν

• Το πρότυπο ποιότητας είναι εκείνο το επίπεδο ποιότητας το οποίο καθορίζει το όριο μεταξύ της αποδεκτής και της απαράδεκτης ποιότητας

• Τα πρότυπα αυτά μπορεί να περιορίζονται από λειτουργικούς παράγοντες όπως η τεχνολογική κατάσταση του εργοστασίου και τα όρια του κόστους για την παραγωγή του προϊόντος

• Συγχρόνως όμως θα πρέπει να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών

• Για παράδειγμα το πρότυπο ποιότητας για την αξιοπιστία ενός ρολογιού μπορεί να είναι μια δεκαετής περίοδος χωρίς συντήρηση, για τη διαθεσιμότητα θέσεων μιας αεροπορικής εταιρίας μπορεί να είναι ότι θα πρέπει να υπάρχουν θέσεις κατά το 95% του χρόνου


Βήμα 4: Ελέγχουμε την ποιότητα βάσει αυτών των προτύπων

• Μετά την καθιέρωση των κατάλληλων προτύπων, θα πρέπει να γίνει έλεγχος αν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες συμφωνούν με αυτά τα πρότυπα

• Προφανώς θα υπάρχουν φορές που τα προϊόντα και οι υπηρεσίες δεν θα συμφωνούν με τα πρότυπα

• Το κρίσιμο σημείο για να εξασφαλισουμε οτι η διαδικασία πραγματοποιείται σωστά είναι στο να παρθούν 3 σημαντικές αποφάσεις

1. Σε ποια σημεία της παραγωγής πρέπει να γίνει έλεγχος για να διαπιστωθεί αν αυτή συμμορφώνεται με τα πρότυπα;

2. Πρέπει να ελεγχθεί κάθε προϊόν ή να ληφθούν δείγματα;

3. Πώς θα πρέπει να πραγματοποιηθούν οι έλεγχοι;

(Οι παραπάνω αποφάσεις αναλύονται στις επόμενες διαφάνειες)


Σε ποια σημεία της παραγωγής πρέπει να γίνει έλεγχος για να διαπιστωθεί αν αυτή συμμορφώνεται με τα πρότυπα;

• Υπάρχουν 3 κύρια σημεία στα οποία μπορούν να διεξαχθούν οι έλεγχοι: α) στην αρχή της διαδικασίας, β) στη διάρκεια της διαδικασίας, γ) μετά τη διαδικασία

– Στην αρχή της διαδικασίας θα μπορούσαν να ελεγχθούν οι εισερχόμενοι πόροι για να διασφαλιστούν ότι έχουν τις σωστές προδιαγραφές

– Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας οι έλεγχοι μπορούν να διενεργούνται σε οποιδήποτε στάδιο:

• Πριν από ένα εξαιρετικά δαπανηρό τμήμα της διαδικασίας

• Πριν από μια σειρά διαδικασιών στη διάρκεια των οποίων ο έλεγχος μπορεί να είναι δύσκολος

• Αμέσως μετά από κάποιο τμήμα της διαδικασίας με υψηλό ποσοστό ελαττωματικών προϊόντων

• Πριν από κάποιο τμήμα της διαδικασίας που ίσως συγκαλύπτει προηγούμενα ελαττώματα

• Πριν προκληθεί ζημιά ή καταστροφή

• Πριν την αλλαγή μιας λειτουργικής αρμοδιότητας

– Μετά τη διαδικασία για να διασφαλιστεί ότι το προϊόν ή η υπηρεσία συμφωνούν με τις προδιαγραφές της ή ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που τους παρασχέθηκε


Πρέπει να ελεγχθεί κάθε προϊόν ή να ληφθούν δείγματα;

• Το να ελεγχθεί πλήρως ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που προσφέρεται μπορεί να μην είναι εφικτό ή συνετό για διάφορους λόγους:

– Μπορεί να είναι επικίνδυνο να επιθεωρηθεί ολόκληρο το αντικείμενο ή κάθε συστατικό τουμέρος (π.χ. Ενας γιατρός ελέγχει ένα μέρος του αίματος του ασθενούς αντί να πάρει όλοτο αίμα του)

– Ο έλεγχος κάθε μεμονωμένου προϊόντος ή κάθε πελάτη μπορεί να καταστρέψει το προϊόνή να παρεμποδίσει την υπηρεσία (π.χ. Θα ήταν απρόσφορο για μια βιομηχανίακατασκευής λαμπτήρων να ελέγχει τη διάρκεια ζωής κάθε λαμπτήρα που βγαίνει από τοεργοστάσιο, αφού αυτό θα συνεπαγόταν την καταστροφική δοκιμή κάθε λαμπτήρα).

– Ο έλεγχος κάθε προϊόντος ή υπηρεσίας μπορεί να είναι χρονοβόρος και δαπανηρός (π.χ.Θα ήταν απλώς ανέφικτο να ελέγχεται κάθε κομμάτι που βγαίνει από ένα μηχάνημαδιαμόρφωσης πλαστικών αντικειμένων μαζικής παραγωγής)

– Η διενέργεια των ελέγχων μπορεί να είναι από τη φύση της δύσκολη (π.χ. αν και έναςγιατρός μπορεί να πραγματοποιήσει όλες τις σωστές εξετάσεις για μια συγκεκριμένηασθένεια, δεν είναι οπωσδήποτε βέβαιο ότι θα κάνει τη διάγνωσή της)

– Τα μέτρα ποιότητας μπορεί να είναι ασαφή και το προσωπικό που διενεργεί τους ελέγχουςμπορεί να μην γνωρίζει ακριβώς τι να αναζητήσει


Σφάλματα Τύπου Ι και ΙΙ

• Η χρήση ενός δείγματος για τη λήψη απόφασης σχετικά με την ποιότητα των προϊόνωτν ή των υπηρεσιών, αν και απαιτεί λιγότερο χρόνο, έχει τα δικά της εγγενή προβλήματα

Παράδειγμα -> Πεζός που περιμένει να διασχύσει το δρόμο

– Έχει να επιλέξει μεταξύ δυο βασικών αποφάσεων: να συνεχίσει να περιμένει ή να διασχίσει το δρόμο

– Αν υπάρξει ενα ικανοποιητικό διάλειμμα της κυκλοφορίας και ο πεζός διασχίσει το δρόμο τότε έχει πάρει μια σωστή απόφαση

– Αν συνεχίσει να περιμένει επειδή η κυκλοφορία είναι πολύ πκνή τότε και πάλι έχει πάρει σωστή απόφαση

– Υπάρχουν όμως 2 τύποι λανθασμένων αποφάσεων:

• Να αποφασίσει να διασχύσει το δρόμο όταν δεν υπάρχει επαρκής ανάπαυλα της κυκλοφορίας, γεγονός που θα οδηγούσε σε ατύχημα – αυτό αναφέρεται ως σφάλμα Τύπου Ι

• Μια άλλη λανθασμένη απόφαση θα ήταν εαν αποφάσιζε να μη διασχύσει το δρόμο ακόμη και αν υπάρχει επαρκές κενό στην κυκλοφορία των οχημάτων – αυτό αναφέρεται ως σφάλμα Τύπου ΙΙ


Πώς θα πρέπει να πραγματοποιηθούν οι έλεγχοι;

• Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν στην πράξη κάποια μορφή δειγματοληψίας για να ελέγξουν την ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους

• Η απόφαση που πρέπει να ληφθεί είναι ποιο είδος θα υιοθετήσουν. Και τα 2 είδη/μέθοδοι λαμβάνουν υπόψη τους στατιστικούς κινδύνους που συνεπάγεται μια δειγματοληψία

– Η πρώτη και κατά πολύ γνωστότερη ειναι η αποκαλούμενη «στατιστικός έλεγχος διαδικασίας ή ΣΕΔ» (statistical process control). Ο ΣΕΔ ενδιαφέρεται για τη δειγματοληψία της διαδικασίας κατά τη διάρκεια της παραγωγής των αγαθών. Με βάση αυτό το δείγμα λαμβάνονται αποφάσεις για το αν η διαδικασία λειτουργεί όπως θα έπρεπε

– Η δεύτερη μέθοδος ονομάζεται «δειγματοληψία αποδοχής» (acceptance sampling) και ενδιαφέρεται περισσότερο με το αν μια εισερχόμενη ή εξερχόμενη παρτίδα υλικών ή πελατών θα θεωρηθεί ως αποδεκτή ή οχι.


ΣΕΔ – Παράδειγμα διαγράμματος ελέγχου

Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας

Χρόνος

Κά

ποια

μέτ

ρησ

η τ

ης

απ

όδοσ

ης τ

ης λ

ειτο

υρ

γία

ς

Συχνά μετριέται κάποιο χαρακτηριστικό της απόδοσης

μιας διαδικασίας όπως αυτή εξελίσσεται στο χρόνο


Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας

0.8 2.2 3.6

Μετά το πρώτο

δείγμα

0.8 2.2 3.6

Μετά το δεύτερο

δείγμα

0.8 2.2 3.6

Στο τέλος της

πρώτης ημέρας

0.8 2.2 3.6

Στο τέλος της

δεύτερης ημέρας

0.8 2.2 3.6

Προσαρμογή κανονικής

κατανομής στο

ιστόγραμμα των

δειγμάτων των χρόνων

κλήσης


Τυπικές αποκλίσεις

40 100 160

Συχνότη

τα

68% των σημείων

–2 τυπικές αποκλίσεις

+2 τυπικές αποκλίσεις

95.4% των σημείων



99.7% των σημείων



Μια τυπική απόκλιση

=

sigma

Χρόνος κλήσης (δευτερόλεπτα)

Σε μια κανονική κατανομή οι πιθανότητες απόκλισης από τη μέση τιμή των σημείων των μετρήσεων είναι προβλέψιμες


Ατζέντα





Η προσέγγιση των Έξι Σίγμα (Six Sigma) (1/2)

• Η ισχύς του ελέγχου της διαδικασίας και ειδικότερα η σπουδαιότητα της μείωσης της διακύμανσης στην απόδοση της διαδικασίας, υπήρξε η βάση γι’ αυτό που εξελίχθηκε σε μια σημαντική έννοια βελτιώσης

• Η προσέγγιση ποιότητας των Έξι Σίγμα διαδόθηκε αρχικά από την Motorola, την εταιρεία ηλεκτρονικών εξαρτημάτων και συστημάτων επικοινωνίας

• Τη δεκατεία του 80, κατέληξαν στην Motorola ότι η πραγματική ικανοποίηση του πελάτη θα μπορούσε να επιτευχθεί μόνο αν:

– τα προϊόντα της παραδίδονταν τη στιγμή που έπρεπε,

– χωρίς ελαττώματα,

– χωρίς αρχικές ζημιές και

– εφόσον το προϊόν δεν παρουσίαζε υπερβολικές αδυναμίες κατά τη χρήση του...

• Για να πετύχει τον παραπάνω στόχο η Motorola αρχικά εστρεψε την προσοχή της στην εξάλειψη των κατασκευαστικών ατελειών


Η προσέγγιση των Έξι Σίγμα (Six Sigma) (2/2)

• Γρήγορα συνειδητοποίησε ότι πολλά προβλήματα προκαλούνταν από αφανή ελαττώματα, κρυμμένα μέσα στο σχεδιασμό των προϊόντων της

• Ο μόνος τρόπος για να εξαλειφθούν αυτά τα ελαττώματα ήταν να διασφαλιστεί ότι οι σχεδιαστικές προδιαγραφές τους ήταν αυστηρές (δηλαδή με ελάχιστες ανοχές)

• Η αρχή ποιότητα Έξι Σίγμα, πήρε αυτή την ονομασία επειδή ήθελε η φυσιολογική διακύμανση των διαδικασιών (+/- 3 τυπικές αποκλίσεις) να είναι στο ήμισυ του εύρους των προδιαγραφών τους

ΔΗΛΑΔΗ

Το εύρος προδιαγραφών οποιουδήποτε εξαρτήματος ενός προϊόντος ή υπηρεσίας θα έπρεπε να είναι +/- 6 τυπικές αποκλίσεις της διαδικασίας

ΔΗΛΑΔΗ

3,4 ελαττωματικά εξαρτήματα στο ένα εκατομμύριο εξαρτήματα


Η διακύμανση της διαδικασίας και η επίπτωσή της στα σφάλματα της διαδικασίας ανά εκατομμύριο

ΑΟΑΚΟA

Διακύμανση διαδικασίας




Διακύμανση

διαδικασίας 3 σίγμα

= 66800 ελαττώματα

ανά εκατομμύριο

ευκαιριών





ευκαιριών





ευκαιριών



= 3.4 ελαττώματα


ευκαιριών

ΑΟΑΚΟΑ ΑΟΑΚΟΑ ΑΟΑΚΟΑ

ΚΟA: Κατώτερο όριο ανοχής

ΑΟΑ: Ανώτερο όριο ανοχής


‘Εξι Σίγμα - Μέτρηση της απόδοσης

• Ελάττωμα είναι η αδυναμία ανταπόκρισης στη ζητούμενη από τον πελάτη απόδοση

• Μια ελαττωματική μονάδα ή ένα ελαττωματικό είδος είναι οποιαδήποτε παραγόμενη μονάδα προϊόντος που έχει κάποιο ελάττωμα

• Ευκαιρία για ελάττωμα είναι ο αριθμός των διαφόρων τρόπων με τους οποίους μια παραγόμενη μονάδα μπορεί να αποτύχει να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του πελάτη

• Αναλογία ελαττωματικών είναι το ποσοστό ή το κλάσμα των μονάδων που έχουν ένα ή περισσότερα ελαττώματα

• Απόδοση της διαδικασίας είναι το ποσοστό ή το κλάσμα του συνόλου των παραγόμενων μονάδων από μια διαδικασία που δεν έχει ελαττώματα (δηλ. 1- αναλογία ελαττωματικών)

• Ελάττωμα ανά μονάδα (ΕΑΜ) είναι ο μέσος αριθμός ελαττωμάτων σε μια μονάδα παραγωγής

• Ελάττωμα ανά ευκαιρία (ΕΑΕ) είναι η αναλογία ή το ποσοστό των ελαττωμάτων δια του συνολικού αριθμού των ευκαιριών ελαττώματος

• Ελάττωμα ανά εκατομμύριο ευκαιριών (ΕΑΕΕ) είναι ο αριθμός των ελαττωματικών που θα παραχθούν από τη διαδικασία αν υπάρξουν ένα εκατομμύριο ευκαιρίες γι’ αυτο


Παράδειγμα


Βιβλιογραφία

• Slack, N., Chambers, S. and Johnston, R. (2010) “Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών”, 5η αγγλική έκδοση, Εκδόσεις Κλειδάριθμος

Διοίκηση Λειτουργιών ΔΙΑΛΕΞΗ 12η: Προγραμματισμός και...

Documents

Transcript of Διοίκηση Λειτουργιών ΔΙΑΛΕΞΗ 12η: Προγραμματισμός και...