การศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

A study of factors affecting the decision-making service of transport

express in Bangkok and Perimeter

การศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

A study of factors affecting the decision-making service of transport express in

Bangkok and Perimeter

กรรณการ วงศโพธสาร

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2561

© 2563 กรรณการ วงศโพธสาร

สงวนลขสทธ

กรรณการ วงศโพธสาร. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, กมภาพนธ 2563, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. การศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล (59 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร.สเมธ วงศศกด

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนคอผบรโภคทเคยใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ผวจยท าการก าหนดขนาดตวอยาง (Sample Size) โดยการทดสอบแบบสอบถามกบทางตวอยางจ านวน 30 ชด และมการค านวณคาของ Partial R2 เพอประมาณขนาดตวอยางโดยใชซอฟตแวร G * Power ซงเปนโปรแกรมทสรางขนดวยสตรของ Cohen (1977) และไดผานการตรวจสอบและรบรองโดยนกวจยหลายคน เพอก าหนดขนาดตวอยางใหถกตอง และทนสมย (Howell, 2010 และนงลกษณ วรชชย, 2555) จากการประเมนตวอยางทมคาขนาดอทธพล

(Effect Size) เทากบ 0.25 ความนาจะเปนความคลาดเคลอนในการทดสอบหนงประเภท (α) เทากบ 0.05 จ านวนของตวแปรท านายทเทากบ 4 ตวแปรอสระ ก าลงทดสอบ (1-ß) เทากบ 0.95 (Cohen, 1962) จงไดขนาดกลม 129 คน และไดเกบขอมลเพมเปน 150 คน เพอปองกนความผดพลาดในการเกบขอมล และใชวธการสมแบบเจาะจง (Purposive Sampling)

ผลการศกษาพบวาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลอยางมนยยะส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานบรการ และปจจยดานชอเสยง สวนปจจยดานราคา และปจจยดานเอกลกษณขององคกร ไมสงผลตอการตดสนใจในการเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล

ค ำส ำคญ: ปจจยดำนรำคำ, ปจจยดำนกำรบรกำร, ปจจยดำนภำพลกษณ, กำรตดสนใจใชบรกำร

Wongphothisarn, K. M.B.A., February 2020, Graduate School, Bangkok University. A study of factors affecting the decision-making service of transport express in Bangkok and Perimeter (59 pp.) Advisor: Sumetee Wongsak, Ph.D.

ABSTRACT

The objective of the study is to identify the factors affecting the decision-making service of transport express in Bangkok and Perimeter.

The studied samples are people who have the experience on using the transport express service in Bangkok and Perimeter. The sample size is calculated by Partial R2 using G*Power, the program built based on formulation and theory of Cohen (1977). The program is tested and proved by several researchers (Howell,2010 and Nonglak Viratchai,2555). The sample size is tested with the Effect size of 0.25 and

the significance level of type 1 error (α) equal to 0.05. There are 4 independent variables with the power of test (1-ß) of 0.95 (Cohen,1962). The sample size of 129 samples is suggested but is increased to 150 samples in order to prevent error in data collecting process. The samples are selected by Purposive sampling method. The result of the studied at significance level of 0.05 shows that services and reputation affect the decision on choosing the transport express service in Bangkok and Perimeter while price and company’s identity do not affect the decision on choosing the transport express service in Bangkok and Perimeter.

Keywords: Service Marketing Mix, Brand Image, Decision Making

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระเรองการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลส าเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก ดร.สเมธ วงศศกดซงทานกรณาทมเท ทงเวลาและความรในการใหค าแนะน าขอปฏบตตาง ๆ ทเปนประโยชนส าหรบส าหรบการด าเนนการวจย รวมถงการตรวจทานและชแนะแนวทางในการแกไขขอบกพรองในงานวจย จนงานวจยครงนเสรจสมบรณ ผวจยจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงมาไว ณ โอกาสนนอกจากน ผวจยขอกราบขอบพระคณ บดามารดาทไดอบรม สนบสนนและสงเสรมการศกษาของผวจยดวยความรกและความปรารถนาโดยตลอดมา และขอขอบพระคณสมาชกในครอบครว รวมถงเพอนทกทานทคอยดแลและเปนก าลงใจจนท าใหงานวจยครงนส าเรจอยางสมบรณไดดวยดคณคาและประโยชนทของการคนควาอสระครงน ผวจยขอมอบใหแกผมพระคณทกทานตามทไดกลาวถงขางตน

กรรณการ วงศโพธสาร

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทน า 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 4 1.3 ขอบเขตการวจย 5 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5 1.5 ค านยามเฉพาะ 5 บทท 2 การทบทวนวรณกรรม 2.1 แนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของ 7 2.2 สมมตฐาน 21 2.3 กรอบแนวคด 22 2.4 วรรณกรรมทเกยวของ 22 บทท 3 ระเบยบวธการวจย 3.1 ประเภทของงานวจย 25 3.2 ประชากรและการเลอกตวอยาง 25 3.3 เครองมอทใชในการวจย 26 3.4 การตรวจสอบเครองมอ 30 3.5 วธการเกบขอมล 31 3.6 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 31 บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล ตอนท 1 ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคลของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสง 34 เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลทตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ผลการวเคราะหปจจยทวไปของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสง 36 เอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลทตอบแบบสอบถาม

ซ

สารบญ (ตอ) หนา บทท 4 (ตอ) ผลการวเคราะหขอมล ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานราคาทมผลตอ 39 การตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 4 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานการใหบรการทมผล 39 ตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 5 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานภาพลกษณทมผลตอ 40 การตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 6 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยทางในดานการตดสนใจ 42 เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 7 ผลการทดสอบสมมตฐาน 44 บทท 5 สรปผลการศกษาอภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการศกษา 46 5.2 การอภปรายผล 49 5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการน าไปใช 51 บรรณานกรม 52 ภาคผนวก 54 ประวตผเขยน 59 เอกสารขอตกลงวาดวยการขออนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง หนา ตารางท 3.1: แสดงเกณฑในการวดปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 27 ตารางท 3.2: แสดงเกณฑในการวดขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 28 ตารางท 3.3: แสดงเกณฑในการวดระดบความคดเหนปจจยทมผลตอผใชบรการ 29 ขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ตารางท 4.1: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 34 ตารางท 4.2: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 34 ตารางท 4.3: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการศกษา 35 ตารางท 4.4: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ 35 ตารางท 4.5: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายได 36 ตารางท 4.6: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามทอยปจจบน 36 ตารางท 4.7: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการใชบรการ 37 Best Express ตารางท 4.8: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการใชบรการ 37 บรษทขนสง ตารางท 4.9: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการ 38 ใชบรการ ตารางท 4.10: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามคาใชจายในการ 38 ใชบรการ ตารางท 4.11: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนเกยวกบ 39 สวนประสมทางการตลาดส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรสดานราคา ตารางท 4.12: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนเกยวกบ 40 การตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานการใหบรการ ตารางท 4.13: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนเกยวกบ 41 ปจจยดานภาพลกษณการ าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ตารางท 4.14: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนส าหรบ 41 การตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานชอเสยง

ญ

สารบญตาราง (ตอ) หนา ตารางท 4.15: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนส าหรบ 42 การตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานเอกลกษณขององคกร ตารางท 4.16: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนส าหรบ 43 การตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ตารางท 4.17: สมประสทธความถดถอยของปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการ และ 44 ปจจยดานภาพลกษณทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ตารางท 4.18: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 45

ฎ

สารบญภาพ หนา ภาพท 1.1: มลคา E-Commerce 2 ภาพท 1.2: การเตบโตของธรกจการขนสง 3 ภาพท 2.1: กรอบแนวคด 22

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

ในยคของประเทศไทยในยค 4.0 ตลาดคาปลกในประเทศไทยเรมเตบโตอยางนอยรอยละ 10 - 20 ตอปโดยมการขนสงภายในประเทศรวมมลคา 20,000 ลานบาท สงส าคญในการท าธรกจอคอมเมรซในรปแบบของการเตบโตของการคาปลกและคาสงในแตละปทมาจากการคาออนไลนก าลงขยายตวอยางรวดเรว เปนผลใหความตองการพสดดวนมแนวโนมเพมขนเชนกน รวมถงการสงมอบสนคาและพสดจ าเปนตองมเครองมอททนสมย ระบบทงหมดส าหรบการกรอกเอกสารในการจดสงโดยอตโนมตเพอชวยลดความยงยากในการคนหาและปอนขอมลทอยดวยตวเองเพอใชส าหรบการสงซอซ าเพอใหสามารถจดสงไดเรวขนในพนทครอบคลมทกความตองการการจดสงของกลมธรกจตางๆเชน เชน B2B (ธรกจกบธรกจ), B2C (ธรกจกบผบรโภค), B2G (ธรกจกบรฐบาล) และรปแบบ C2C (ผบรโภคสผบรโภค) บนอนเทอรเนตหรอการขายผลตภณฑอคอมเมรซ

เมอศกษาและวเคราะหขอมลขางตนโดยละเอยดพบวามลคาของอคอมเมรซในประเทศไทย (รวมถงมลคาการซอออนไลนของหนวยงานภาครฐ) มแนวโนมทจะเตบโตอยางกาวกระโดดท าใหตลาดอคอมเมรซยงคงอย มเสนห และพงปรารถนาทจะลงทนรวมถงการเพมจ านวนการใหบรการอยางตอเนองโดยเฉพาะอยางยงมลคาของอคอมเมรซในรปแบบของ B2C ประเทศไทยก าลงเปนผน าในธรกจอคอมเมรชของภมภาคน โดยดทมลคาการเตบโตในป 2561 ของตลาดอคอมเมรซการเตบโต 8.76% จากป 2560 ซงมมลคาหลายประเภทดงในภาพดานลาง

2

ภาพท 1.1: มลคา E-Commerce

ทมา: Electronic Transactions Development Agency (ETDA). (2562). รายงานผลการส ารวจ มลคาพาณชยอเลกทรอนกสในประเทศไทย ป 2561. สบคนจาก https://www.etda.or.th/publishing-detail/value-of-e-commerce-survey-in- thailand-2018.html.

การเตบโตของธรกจอคอมเมรซในป 2561 ทผานมามมลคา 3.06 ลานลานบาทสงผลให

ธรกจโลจสตกสขยายตวตามล าดบสงผลใหเกดการเปลยนแปลงรปแบบการขนสงและบทบาทเพมขนสงผลให บรษท ขนสงตางประเทศในปจจบน รปแบบของการรวมทนและการเปดสาขาในประเทศไทยดงนนการอนญาตใหผประกอบการขนสงของไทยตองปรบตวใหเขากบสถานการณปจจบนดวยการยกระดบการใหบรการเพอความสามารถในการแขงขนของอตสาหกรรมการขนสงโลจสตกสในขณะนอาจกลาวไดวา Extreme Red Ocean (การแขงขนทรนแรง) เนองจากผประกอบการหางายมผใหบรการเพมมากขน แตคณภาพแตกตางกนมาก ผทเหนโอกาสเกดใหมโดยเฉพาะการมาถงของ "Kerry Express" ท าใหนกลงทนในประเทศไทยปรบตวโดยเฉพาะ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด หรอปตท. ซงเปนผใหบรการจดสงพสดไปรษณยทใหญทสดในประเทศไทย มการปรบเปลยนไมแตกตาง

3

จากผประกอบการรายอนเชนกน ถอวาเปนยคทองของธรกจการขนสงเนองจากพฤตกรรมผบรโภคเรม

การเปลยนแปลงเดมตองซอผานรานคาเทานน แตตอนนสามารถสงซอสนคาออนไลนหรอเพมอคอมเมรซเพอเพมธรกจการขนสงเพอรองรบการเปลยนแปลงพฤตกรรมผบรโภคดงนนปจจยทส าคญคอการบรการจะตองสอดคลองกบความตองการเสมอ ของลกคา

ในปจจบนคาดวาเศรษฐกจไทยในป 2562 จะเตบโตตอเนอง ในป 2562-2564 ซงคาดวาจะคอยๆขยายตวในชวง 2.5 - 4.0% ในปจจบนอตราการเตบโตของเศรษฐกจไทยยงคงโดดเดน รปลกษณของนกลงทนไทยและชาวตางชาตจ านวนมากทจะเขาสการลงทนทางธรกจในธรกจเพราะประเทศไทยเองนนเปนประเทศทมแรงงานฝมอในแตละพนท ศนยวจยกสกรไทยวนนผประกอบการทงขนาดเลกและขนาดใหญเรมเขาสยค E-commerce สงผลใหตลาดสงดวนมการแขงขนสงทงเกาและใหม แตกยงถอวาเปนตลาดใหม และมการเตบโตจ านวนมากดงนนมนขนอยกบวาแตละผใหบรการจะวางต าแหนงของพวกเขาอยางไร เพอใหผใชมความพงพอใจกบบรการและกระจายค าจนกวาจะภกดตอบรการแมวา บรษท ขนสงอน ๆ จะมคาขนสงถกกวาผใหบรการโลจสตกสไดกลายเปนปจจยส าคญในการท าใหธรกจออนไลนท างานไดอยางราบรน การเตบโตของธรกจขนสงของแตละ บรษท ดงแสดงในภาพท 1.2

ภาพท 1.2: การเตบโตของธรกจการขนสง

4

ผประกอบการขนาดเลกและขนาดใหญในประเทศไทยและตางประเทศไดรวมกนโหวตใหกบสวนแบงการตลาดทคาดวาในอก 3 ปขางหนาจะมมลคาถง 14 พนลานตวเลอกในขณะนดงนนไมเพยง แต "Thailand Post" เทานนทคนเคยในเวลาน ประเทศไทยและประเทศในเกาหลญปนไมวาจะเปน Grap, Scoot Star, Kerry Express, SCG Express, Lala Move, Nim, Seng ฯลฯ ท าใหตลาดหนกขน ส าหรบธรกจจดสงพสดดวนดงนนจงไมแปลกทจะมผเลนใหมบรการใหมและการพฒนาทรวดเรวในชวงเชาและเยนเปนจดขายเพอดงดดลกคาตลาดไปรษณยไทยแบงออกเปนวนนพสดไดเพมจ านวนผใชและกลายเปน รายไดหลกของการโพสตไทยทมจดแขง จ านวนพนกงานปฏบตหนาทท าความรจกกบผอยอาศยในประเทศไทย ท าความเขาใจกบพนทใหบรการมากขนในราคาทเปนมตรดวยการเปดสาขามากกวา 1,300 สาขานตตตบรณทวกวางวลยรตนในแงธรกจหากเปรยบเทยบจะเหนไดวา บรษท ไปรษณยไทย จ ากด มขนาดใหญกวา บรษท เคอรรเอกซเพรส จ ากด 10 ครง ทงสอง บรษท ตางกเตบโตขนดวยกน เนองจากทงสอง บรษท อยในตลาดทก าลงเตบโตในขณะทไปรษณยไทยมสาขามากกวา Kerry Express ถง 23 เทาและมตไปรษณยรวม 28,776 ต แตมอตราการเตบโตของรายไดใกลเคยงกน อาจเปนเพราะ Kerry Express มระบบการรวบรวมปลายทาง และโทรยนยนกอนสงมอบนนเปนอกทางเลอกหนงส าหรบผใช แตในทางกลบกนการใชบรการไปรษณยผลตภณฑจ านวนนอยน าหนกไมมากตองการรวดเรวประหยดคาจดสงนอกจากนสวนหนงของรายไดจะถกสงไป รฐเพอการพฒนาประเทศ สงผลใหประสทธภาพการขนสงสนคาทางพาณชยอเลกทรอนกสของ POI ในชวงครงปแรกของป 2560 มรายได 10,687 ลานบาทเตบโต 18% จากชวงเดยวกนของป 2559 เนองจากการเตบโตของธรกจอคอมเมรซ ในประเทศไทยทท าการไปรษณยยงคงถอหน 55% ของสวนแบงตลาดอคอมเมรซทงหมดโดยมมลคารวมกวา 27.2 พนลานบาท ในตางจงหวดตลาดทท าการไปรษณยในประเทศไทยถอครองมากกวา 70% เสนรอบวงประมาณ 40% (ธนาคารไทยพาณชย, 2560) 1.2 วตถประสงคของกำรวจย

1.2.1 เพอศกษาราคาทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพและปรมณฑล

1.2.2 เพอศกษาการบรการลกคาทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

1.2.3 เพอศกษาชอเสยง และความเอกลกษณองคกรทมสงตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพและปรมณฑล

5

1.3 ขอบเขตกำรวจย งานวจยนศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงดวน ในเขตกรงเทพมหานครและ

ปรมณฑลโดยเลอกใชปจจยดานราคาในกระบวนการคอการบรการลกคาและปจจยดานภาพแบงออกเปน 2 ปจจยคอ 1. ชอเสยง 2. เอกลกษณขององคกร ประชากรในงานวจยนคอประชากรทวไปในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ชวงเวลาเกบขอมลตงแตเดอนพฤษภาคม - มถนายน 2562

1.4 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

คาดวาจะไดประโยชนจากการวจยครงนโดยแบงเนอหาออกเปนดงน 1.4.1 ไดทราบถงราคาทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขต

กรงเทพมหานครและปรมณฑล 1.4.2 ไดทราบถงการบรการลกคาทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขต

กรงเทพมหานครและปรมณฑล 1.4.3 ไดทราบถงชอเสยง และเอกลกษณขององคกรทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสง

เอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล 1.4.4 ผทสนใจสามารถใชขอมลการวจยนน าไปประกอบเพอตดสนใจเกยวกบการเลอกใช

บรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

1.5ค ำนยำมเฉพำะ 1.5.1 การตดสนใจเลอกใชบรการ หมายถง ขนตอนการเลอกใชบรการโดยใชการตดสนใจ

เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส โดยพจารณาจากกระบวนการตดสนใจทงดานจตใจและพฤตกรรมทางรางกายทเกดขนในชวงระยะเวลาหนงสาเหตการซอและพฤตกรรมการใชบรการเพอซอ

1.5.2 การขนสงเอกซเพรส หมายถง การขนสงสนคา ไปยงลกคา ทมความรวดเรว สะดวก และปลอดภย

1.5.3 ราคา หมายถง คาขนสงสนคา เมอเทยบกบระยะทางในการจดสง 1.5.4 การบรการ หมายถง การทผใหบรการขนสงสนคา ใหบรการแกผใชบรการ

ประกอบดวยการใหบรการรบขนสงสนคา (Transportation Provider) การบรรจสนคา (Packing) การใหบรการขนสงตอเนองหลายรปแบบ (Multimodal Transport) เปนตน

1.5.5 ความปลอดภย หมายถง สนคาทลกคาสง จะตองไมมความเสยหายเกดขน 1.5.6 ชอเสยง หมายถง การมชอเสยงของบรษทขนสงเอกซเพรส ความมนคงของบรษท

ความซอสตยในการใหบรการ และความเปนทไววางใจ การมสวนรวมในการชวยเหลอสงคมของทางบรษท

6

1.5.7 เอกลกษณขององคกร หมายถงสภาพทวไปของบรษท เชน ความมนคงของบรษทขนสง ความนาเชอถอ การมสวนรวมในการชวยเหลอสงคมของบรษท ความซอสตยในการใหบรการและเปนทไววางใจ

บทท 2 การทบทวนวรณกรรม

2.1 แนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ผวจยไดศกษาคนหาจากบทความทางวชาการ งานวจย เอกสาร และสอตางๆ เพอน ามาเปนขอมลประกอบในการก าหนดสมมตฐานงานวจยและออกแบบเครองมองานวจย ดงนนผวจยจงน าเสนอการทบทวนงานวรรณกรรมและงานวจยในหวขอดงตอไปน 2.1.1 ประวตความเปนมาของ BEST Inc. 2.1.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบราคา 2.1.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการลกคา 2.1.4 แนวคดและทฤษฎเรองภาพลกษณองคกร 2.1.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการตดสนใจของผบรโภค 2.1.1 ประวตความเปนมาของ BEST Inc. เบสท เอกเพรส (Best Express) เปนธรกจในเครอ เบสท กรป กอตงโดย Mr. Johnny Chou อดตรองประธาน Google ประเทศจน ดวยทนจดทะเบยนกวา 183 ลานเหรยญดอลลารสหรฐฯ ปจจบน เบสท กรป ไดรบการการนตความส าเรจดวยรางวลตางๆมากมาย อาท รางวลระบบจดการคลงสนคาอนดบ 1 ของจน, ผด าเนนธรกจการขนสงโลจสตกสขนาดใหญเปนอนดบท 2 ของจน เปนตน ขณะเดยวกน เบสท กรป ไดกลาวเขาสตลาดหลกทรพยนวยอรก หรอ NYSE เปนทเรยบรอย ซงปจจบนมผรวมลงทนกวา 20 บรษทชนน าในจน ทงผน าดาน E-Commerce อยาง Alibaba, บรษทขนสงโลจสตกสรายใหญอยาง Cainiao และบรษทผผลตชนสวนอเลกทรอนกสรายใหญอยาง Foxconn เปนตน ดาน เบสท เอกเพรส กมจดใหบรการขนสงเอกเพรสในจนมากกวา 25,000 แหงครอบคลมทวประเทศทกมณฑลของจน โดยมคลงสนคาแบบคลาวนมากกวา 330 แหง ครอบคลมพนทกวา 170 เมอง มพนกงานเตมเวลากวา 10,000 คน มศนยปฏบตการมากกวา 100 แหง มพนทกระจายสนคาและคลงมากกวา 1 ลานตารางเมตร เมอตนเดอนมกราคม เบสท กรป ไดเขามาตงบรษทในประเทศไทยอยางเปนทางการในนาม Best Express Thailand ภายในระยะเวลา 4 เดอน มผสนใจรวมลงทนทพรอมเตบโตไปกบเราจ านวน หลายรอยราย ทกจงหวดทวประเทศ การเตบโตอยางกาวกระโดดในครงน เกนกวาท

8

คาดการณไว เพอรองรบธรกจของบรษททก าลงขยายตวมากขน ปจจบน เรามชอปมากกวา 500 ชอปทวประเทศ มพารทเนอรมากกวา 80 สาขา โดยจะมงเนนใหบรการคลงสนคาและกระจายรปแบบซพพลายเชนทมประสทธภาพการจดการทรพยากรการขนสงและการกระจายสนคาใหแกองคกรตางๆ เพอเสรมสรางระบบโลจสตกสอจฉรยะในอาเซยน ทงยงมงหวงพฒนาธรกจน าเขา-สงออกของประเทศไทยอกดวย 2.1.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบราคา ธรกจในอตสาหกรรมบรการ (Service Industry) มความแตกตางจากธรกจอตสาหกรรรมสนคาอปโภคและบรโภคทวไป เพราะมทงผลตภณฑทจบตองได (Tangible Product) และผลตภณฑทจบตองไมได (Intangible Product) เปนสนคาและบรการทน าเสนอตอลกคาหรอตลาด กลยทธการตลาดทน ามาใชกบธรกจการบรการจ าเปนทจะตองจดใหมสวนประสมทางการตลาดทแตกตางจากการตลาดโดยทวไป โดยเฉพาะอยางยงธรกจทมการตอนรบขบส (Hospitality) เปนหวใจหลกในการท าธรกจ (วราภรณ สขแสนชนานนท, 2559) ศรวรรณ เสรรตน (2541) กลาววา ราคา (Price) คอ จ านวนเงนหรอสงอนๆ ทมความจ าเปนตองจายเพอใหไดผลตภณฑ หรอหมายถงคณคาของผลตภณฑในรปตวเงน ราคาเปนตนทน(Cost) ของลกคาผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) ของผลตภณฑกบราคา (Price)กอนการตดสนใจซอถาคณคาของผลตภณฑมคาสงกวาราคา ดงนนการก าหนดราคาตองค านงถงคณคาของผลตภณฑตนทนสนคา การแขงขนในตลาด และปจจยอนๆ เขามาประกอบดวย โดยนโยบายและกลยทธดานราคา มดงตอไปน 1) นโยบายการใหสวนลดและสวนยอมให (Discount and Allowances) คอสวนทลดใหจากราคาทก าหนดไวในรายการเพอใหผซอกระท าหนาททางการตลาดบางอยางทเปนประโยชนตอผขาย เชน สวนลดปรมาณ สวนลดการคา สวนลดเงนสด และสวนลดตามฤดกาล เปนตน โดยสวนลดปรมาณ (Quantity Discount) เปนจ านวนเงนทผขายยอมใหผซอหกออกจากราคาทก าหนดไว มวตถประสงคเพอกระตนใหผซอๆ ในประมาณทมากขน หรอซอจากผขายเพยงแหลงเดยวหลกเกณฑการใหสวนลดจะคดจากยอดเงนหรอปรมาณทสงซอกได 2) นโยบายราคาเดยว (One Price Policy) เปนการทผผลตคดราคาสนคาชนดหนงส าหรบผซอทกรายในราคาเดยวกนภายใตสถานการณทเหมอนกน นโยบายราคาเดยวไมไดหมายความวา ราคาทตงไวสามารถเปลยนแปลงได แตราคาทตงไวสามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาทตองการ ซงเมอเปลยนแลวกตองยดหลกการคดดงกลาว กบผซอทกรายเหมอนกน 3) นโยบายหลายราคา (Variable Price Policy) เปนวธการตงราคาสนคาทไมไดก าหนดไวแนนอนตายตว ราคาสนคาทคดกบผซอแตละรายจะไมเทากน ส าหรบสนคาอยางเดยวกนเพราะขนอยกบการตอรองของผซอแตละราย

9

4) นโยบายแนวระดบราคา (Price Lining Policy) เปนนโยบายการก าหนดราคาสนคาทจ าหนายไวหลายระดบราคาส าหรบคณภาพสนคาทแตกตางกนภายในสายผลตภณฑ อปษรศร มวงคง (2552) กลาววา ราคา (Price) จ านวนเงนหรอสงอนๆ ทมความจ าเปนตองจายเพอใหไดผลตภณฑหรอบรการ หรอคณคาในรปของตวเงนเปนตนทนของลกคา ผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคาของผลตภณฑหรอบรการกบราคา ถาคณคาสงกวาราคาผบรโภคกจะตดสนใจซอ ดงนนผขายจงตองค านงถงคณคาทรบรในสายตาของลกคา ตองพจารณาการยอมรบของลกคาในคณคาของผลตภณฑวาสงกวาราคาผลตภณฑนน รวมถงตนทนสนคาและคาใชจายทเกยวของจากการซอสนคาและบรการและดานการแขงขน เสร วงษมณฑา (2542, หนา 11) กลาววา ราคา (Price) ราคามอทธพลตอพฤตกรรมการซอกตอเมอผบรโภคท าการประเมนทางเลอก และท าการตดสนใจ โดยปกตผบรโภคชอบผลตภณฑราคาต า นกการตลาดจงควรคดราคานอยลดตนทนการซอหรอท าใหผบรโภคตดสนใจดวยลกษณะอนๆส าหรบการตดสนใจอ ยางกวางขวางผบรโภคมกพจารณารายละเอยด โดยถอเปนอยางหนงในลกษณะทงหลายทเกยวของส าหรบสนคาฟมเฟอย ราคาสงไมท าใหการซอลดนอยลง นอกจากน ราคายงเปนเครองประเมนคณคาของผบรโภคซงกตดตามดวยการซอ ไพศาล เกษมพพฒนกล (2557) กลาววา เนองจากปจจบนมการแขงขนทางการตลาดคอนขางรนแรงและแรงกดดนในการสรางก าไรใหเพมสงขนอยางตอเนอง ท าใหปจจยดาน “ราคา”เปนเสมอนทางออกทส าคญของนกการตลาดเพอสรางผลก าไรควบคไปกบการสรางยอดขายใหกบองคกร และการรกษาสวนแบงทางการตลาดและรกษาความไดเปรยบของการแขงขนผบรหารการตลาดจงจ าเปนตองเขาใจแนวทางการก าหนดกลยทธราคา รวมทงตองรจกวธการจดการราคาทมประสทธภาพเพอผลก าไรขององคกร ถงแมวาจะดเหมอนวาอ านาจการตดสนใจซอหรอไมจะอยในมอของผบรโภค ดงนนธรกจจงตองใหความส าคญแกลกคา เพอสรางแนวทางทจะเสนอสนคาหรอบรการทจะสรางผลก าไรสงสด ซงจ าเปนทจะตองเขาใจวา ผบรโภคใหความส าคญกบคณคาใดของสนคาหรอบรการทธรกจจะตองน าเสนอ นอกจากธรกจจะตองเขาใจในการประเมนคณคาทางเศรษฐศาสตรแลวยงตองมองออกไป ยงปจจยทผลกดนใหซอสนคาทราคาสนคาตางๆ กน การแบงสวนตลาดของลกคาโดยใชปจจยของราคาและคณคาจะชวยใหธรกจออกแบบนโยบายดานราคา นโยบายดานสนคานโยบายการสอความคมคา และกลยทธการขายสนคาใหเหมาะสมกบแตละกลมตลาดทเปนตลาดเปาหมายของธรกจ Forman & Hunt (2013) กลาววา กลยทธดานราคา หมายถง กลยทธเปนสงทก าหนดราคาเพอตอบสนองกบสงเราหรอกระตนใหผบรโภคเกดการตดสนใจซอหรอท าการทดลองใชสนคาเพราะกลยทธมความแตกตางกนและมความเสยงทตางกนเกดจากการน าไปใชในสถานการณทตางกนผลทออกมากจะตางกน บรษทควรเลอกกลยทธทเหมาะสมกบสนคา

10

ศภธร ชถนอม, ชลรตน คงเรอง และอรจนทร ศรโชต (2556) กลาววา ราคา หมายถงจ านวนเงนทตงไวเปนคาสนคาหรอบรการหนงๆ หรอผลรวมของสงมคาทผบรโภคท าการแลกเปลยนเพอผลประโยชน ในปจจบนราคาเปนปจจยทมความส าคญตอการบรหารงานการตลาดอยางมากซงผบรหารการตลาดจะตองก าหนดกลยทธดานราคาใหมความเหมาะสมและสอดคลองกบสภาวการณตางๆ Etzel, Walker & Stanton (2007) กลาววา ราคา หมายถง คณคาผลตภณฑในรปตวเงนราคาเปน P ตวทสองทเกดขนจาก Product ราคาเปนตนทน (Cost) ของลกคา ผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) ของผลตภณฑกบราคา (Price) ของผลตภณฑนน ถาคณคาสงกวาราคาผบรโภคกจะตดสนใจซอ ดงนนการกาหนดกลยทธดานราคาตองค านงถง ไดแก 1) คณคาทรบร (Perceived Value) ในสายตาของลกคาซงตองพจารณาการยอมรบของลกคาในคณคาของผลตภณฑวาสงกวาราคาผลตภณฑนน 2) ตนทนสนคาและคาใชจายทเกยวของ 3) การแขงขน 4) ปจจยอนๆ คลกา วฒนสวกล (2555) กลาววา การก าหนดราคาและกลยทธดานราคา ทกองคกรจะตองศกษาเกยวตนทนของสนคา ดานคแขงขน ดานราคาของตลาด ณ ปจจบนวาเปนอยางไรเพอทจะน ามาใชในการวเคราะหเพอก าหนดราคาหลกของผลตภณฑในองคกรในการก าหนดราคานนผผลตทจะสรางความสมพนธทดในการปฏบตงานกบสมาชกของเครอขายในชองทางการจ าหนายผผลตมกเลงเหนวาการตอรองราคากตวแทนจ าหนายเปนเรองจ าเปนตราบเทาทผผลตพยายามจะหาราคาและเงอนไข เกยวกบสวนลดจากราคาตามรายการ (List Price) มากมายหลายวธ เชนสวนลดปรมาณ สวนลดการคา หรอตามหนาท สวนลดตามฤดกาล สวนลดเพอการสงเสรมการจ าหนาย และสวนลดเงนสด ดงมรายการตอไปน 1) สวนลดปรมาณ (Quantity Discounts) เกดขนโดยการหกลดจากราคาหรอแนะน าทเปนการสงเสรมใหมการซอในปรมาณมาก สวนลดเหลานอาจจะองกบจ านวนหนวยทมการซอจากตวแทนจ าหนายหรอองกบจ านวนเงนทซอ สวนลดอาจแสดงเปนเปอรเซนตจากตวเลขทงหมดหรออาจแสดงเปนจ านวนหนวยเพมขนโดยไมคดมลคาหรอแสดงเปนคณคาทางการเงนเปนบาทหรอสตางค 2) สวนลดการคา (Trade Discounts) สวนลดการคาเปน “ตวหก” จากรายการแสดงราคาเปนการแสดงใหเหนถงปฏบตการของหนาทตางๆ ทางการตลาดในการจดจ าหนายแตละระดบ

11

3) สวนลดตามฤดกาล (Seasonal Discount) เปนตวหกลดจากรายการแสดงราคาสนคา (Price List) เพอกระตนผซอสนคาในตอนตนฤดกาลหรอนอกฤดกาล เมอการขายหยดชะงกในชวงตนฤดกาลทธรกจซบเซา เมอผผลตสนคาเหลานหาวธการจดการในระยะทการขายซบเซาไมไดจงเสนอใหสวนลดฤดกาลแกผรบสนคาไปขายตอ การกระท าแบบนผผลตผลกความรบผดชอบและคาใชจายในการถอครองสนคาคงคลงไปใหแกผรบสนคาไปขายตอ 4) สวนลดเพอใหท าการสงเสรมการจ าหนาย (Promotional Discounts) ผขายเปนผใหสวนลดชนดนแกตวแทนจ าหนายในรปของเงนชดเชย ความพยายามของผผลตทางดานการสงเสรมการขายทไดลงทนในการสงเสรมผลตภณฑ การรณรงคทางการโฆษณาทวประเทศ ฯลฯมกจะไมเพยงพอทจะสงเสรมผลตภณฑของผผลตอยางมประสทธภาพ เนองจากขาดการใชความพยายามทางดานการสงเสรมผลตภณฑของผผลตอยางมประสทธภาพ เนองจากขาดการใชความพยายามทางดานการสงเสรมผลตภณฑนอกเหนอจากการสงเสรมสนคาในระดบประเทศ ผขายสวนมากมกนยมโฆษณาสนคาของตนในตลาดทองถนโดยการใสชอและทอยของตวแทนจ าหนายในตลาดทองถนเขาไปดวย โดยปกตนโยบายนเปนผลท าใหยอดขายเพมขนและเปดทางใหผขายไดเปรยบในการโฆษณาและสงเสรมตลาด 5) สวนลดเงนสด (Cash Discounts) เปนการลดราคาจากรายการราคา (Price List) ทขายใหกบตวแทนจ าหนายเพอสงเสรมใหเกดการจายเงนคาซอสนคาทนท นอกจากนนยงเปนการใหรางวลส าหรบผทจายเงนทนทหรอเปนวธการขายสวนลดเพมเตมใหแกผรบสนคาไปขายตอ 2.1.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการลกคา Gronross (1990 อางใน ธรกต นวรตน ณ อยธยา, 2547) การบรการ หมายถง กจกรรม หรอชดของกจกรรมทโดยทวไปมอาจจบตองได ซงตามปกตมกจะเกดขนเมอมการตดตอกนระหวางลกคากบพนกงานผใหบรการ หรอกบทรพยากรทมตวตนหรอสนคา หรอระบบของผใหบรการนน ซงเปนการแกปญหาใหกบลกคานนเอง อดลย จาตรงคกล, ดลยา จาตรงคกล และพมพเดอน จาตรงคกล (2546) บรการเปนปฏกรยาหรอการปฏบตงานทฝายหนงเสนอใหกบฝายอน แมวากระบวนการ (Process) อาจผกพนกบตวสนคากตาม แตปฏบตการกเปนสงทมองไมเหน จบตองไมไดและไมสามารถครอบครองได และบรการเปนกจกรรมทางเศรษฐกจทสรางคณคาและจดหาคณประโยชน (Benefits) ใหแกลกคาในเวลาและสถานทเฉพาะแหง อนเปนผลมาจากการทผรบบรการหรอผแทนน าเอาความเปลยนแปลงมาให พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน (2525 อางใน วรรณวภา พราวชร, 2549) ไดใหค าจ ากดความของค าวา การบรการ หมายถง การปฏบตรบใชการใหความสะดวกตางๆ เชน ใหบรการหรอใชบรการ เปนตน ค าวา การบรการ SERVICE หมายความวา เปนการบรการทดสามารถแยกไดดงน

12

S = Service Mind คอ การมใจใฝบรการ ปรารถนาใหผอนพงพอใจและสขใจ E = Enthusiasm คอ การมความกระตอรอรนในการใหบรการ R = Readiness คอ การมความพรอมทงบคลากรและวสดอปกรณทจะใหบรการ V = Value คอ การตระหนกถงคณคาในงานบรการทท าวาเปนงานทมประโยชนมคณคาและสามารถสรางความภาคภมใจใหกบชวตได I = Interested คอ มความสนใจใสใจในงานบรการทท าดวยความเตมใจ C = Cleanliness คอ ความสะอาด การบรการทด อาคารสถานท วสดอปกรณ หรอพนกงานบรการตองมความสะอาด E = Endurance คอ ความอดทน อดกลนงานบรการจะตองพบเจอกบบคคลหลายประเภท ทงประเภทเฉยๆ รอนรน จกจก ผใหบรการตองมความอดทน ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช (2541, หนา210 - 212) กลาววา บรการ (Service) เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทจะสนองความตองการแกลกคาโดยการบรการมลกษณะทส าคญ 5 ลกษณะดงน 1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) 3. ไมแนนอน (Variability) 4. ไมสามารถเกบไวได (Perish Ability) 5. ใหผบรโภคมสวนรวมในการใหบรการ (Increased Consumer Participation) Kotler (2000) กลาววา การใหบรการ คอ การกระท าทหนวยงานแหงหนงหรอบคคลคนหนงน าเสนอตอหนวยงานอกแหงหนงหรอบคคลอกคนหนงซงเปนสงทไมสามารถสมผสไดและไมเปนผลใหเกดความเปนเจาของในสงใด ผลตผลของการบรการอาจเกยวของหรออาจไมเกยวของกบการผลตภณฑเปนกจกรรม ผลประโยชน หรอความพงพอใจทสนองตอบตอความตองการแกลกคา ทางกายภาพ และสามารถสรปลกษณะงานบรการทส าคญได 4 ประการ ดงน 1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) บรการไมสามารถจบตองได ดงนนกจการตองหาหลกประกนทแสดงถงคณภาพและประโยชนจากบรการ ไดแก 1.1 สถานท (Place) ตองสามารถสรางความเชอมน และความสะดวกใหกบผทมาใชบรการ 1.2 บคคล (People) พนกงานบรการตองแตงตวใหเหมาะสม บคลกด พดจาดเพอใหลกคาเกดความประทบใจและเกดความเชอมนวาบรการจะดดวย 1.3 เครองมอ (Equipment) อปกรณเกยวของกบการใหบรการ ตองมประสทธภาพใหบรการรวดเรวและใหลกคาพอใจ

13

1.4 วสดสอสาร (Communication Material) สอโฆษณาและเอกสารการโฆษณาตางๆจะตองสอดคลองกบลกษณะของการบรการทเสนอขายและลกษณะของลกคา 1.5 สญลกษณ (Symbols) ชอ หรอ เครองหมายตราสนคาทใชในการบรการเพอใหผบรโภคเรยกไดถกตอง และสอความหมายได 1.6 ราคา (Price) การก าหนดราคา ควรเหมาะสมกบระดบการใหบรการทชดเจนและงายตอการจ าแนกระดบบรการทแตกตาง 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) การใหบรการเปนทงการผลต และการบรโภคในขณะเดยวกน ผขายแตละรายจะมลกษณะเฉพาะตว ไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ท าใหการขายบรการอยในวงจ ากดในเรองของเวลา 3. ไมแนนอน (Variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอน ขนอยกบผขายบรการจะเปนใคร จะใหบรการเมอใด ทไหน อยางไร 4. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) บรการไมสามารถเกบไวไดเหมอนสนคาอนๆดงนนถาลกษณะความตองการไมแนนอน จะท าใหเกดปญหาหรอบรการไมทนหรอไมมลกคา 2.1.4 แนวคดและทฤษฎเรองภาพลกษณองคกร Kotler (2000) นยามวา ภาพลกษณองคกร หมายถง ผลรวมความเชอ ความนกคด และความประทบใจ ทบคคลมตอสงหนงสงใด ซงทศนคตและการกระท าใดๆ ทคนเรามตอสงนนจะมความเกยวพนอยางสงกบภาพลกษณ Wood (2001) ไดนยามวา ภาพลกษณขององคกรเปนการรบรในจตใจของลกคาทมตอองคกร โดยจะรบรจากการสรางเอกลกษณ (Identity) หรอสญลกษณตางๆ ทองคกรสรางขนมาในสถานการณตางๆ พชราภรณ เกษะประกร (2558) ใหความหมายไววา ภาพลกษณขององคกรเปนภาพทอยในจตใจหรอความรสกโดยรวมหรอเกยวกบดานตางๆ ขององคกร ซงประกอบดวยสนคา การบรการการบรหารงาน จากความหมายของภาพลกษณองคกรทกลาวมา สรปไดวา ภาพรวมทงหมดขององคกร การบรหารองคกร ผลตภณฑ การใหบรการ และการประชาสมพนธ ตลอดจนความรสกและความประทบใจของบคคลทมตอองคกร องคประกอบของภาพลกษณ ภาพลกษณประกอบดวยการรบรขอเทจจรง (Objective Fact) ของบคคลและการประเมนสวนตว (Personal Judgment) ของบคคลเกยวกบประเดนตางๆ ในสงคม โดยบคคลจะท าการประเมนการรบรดงกลาวตามลกษณะคณลกษณะทางประชากร เชน เพศ การศกษา และตามทศนคต

14

ประสบการณเดมของบคคลทมตอประเดนดงกลาว ดงนน ภาพลกษณจงเปนเรองของการรบรไมใชเปนขอเทจจรงทเกดจรงในสงคม เพราะภาพลกษณทบคคลคดค านงเกดจากกระบวนการรบรผานสอมวลชนหรอองคกร ซงจะเผยแพรขอมขาวสารทไมตรงกบความเปนจรงในสงคมกไดรวมทงเกดจากการประเมนสวนตวของบคคลมความบกพรองเนองจากขาดวจารณญาณทดในการวเคราะหเหตผลวาอะไรคอสงทดและอะไรคอสงไมด (เสร วงษมณฑา, 2540) องคประกอบของภาพลกษณองคกร มความส าคญในการบรหารระบบและกลไกทขบเคลอนองคกรใหบรรลตามเปาหมาย วสยทศน และพนธกจขององคกร ตลอดจนเขาใจวา องคกรและพนกงานมศกยภาพดานใด มความโดดเดนดานใดและขอบกพรองอยางไร เพอปรบปรงและพฒนาใหกลายเปนโอกาสในการบรหารภาพลกษณทมคณคาและยงยน องคประกอบของภาพลกษณ มดงน 1. ผบรหาร (Executive) องคกรจะดหรอไมดขนอยกบผบรหาร ซงตองเปนบคคลทมความรความสามารถ มวสยทศน มนโยบายธรกจทด ซอสตยสจรต 2. พนกงาน (Employees) องคกรจะดควรมบคลากรทมร ทกษะ มมนษยสมพนธทด มวญญาณของการบรการ มบคลกภาพทด มความรบผดชอบตองาน 3. สนคา (Product) มคณภาพ มประโยชนตรงกบขอความโฆษณาทเผยแพร 4. การด าเนนงาน (Business Practice) ควรมการคนก าไรสสงคมเพอเสรมสรางภาพลกษณใหกบองคกร 5. กจกรรมสงคม (Social Activities) คอ การดแลเอาใจใสสงคม รวมกจกรรมการกศล หรอสรางประโยชนใหกบสงคม 6. อปกรณในส านกงาน (Equipment and Stationeries) องคกรตองมสงทแสดงสญลกษณขององคกร ไดแก เครองแบบพนกงาน อปกรณส านกงาน วสดส านกงาน วสดสนเปลอง หลกการบรหารภาพลกษณองคกร Doorley & Garcia (2007) ในการประเมนความส าเรจของการบรหารภาพลกษณนนองคกรควรจะสอสารใหพนกงานทกระดบปฏบตงานใหสอดคลองกบเปาหมายและคณคาหลกขององคกร โดยหลกการบรหารภาพลกษณ ประกอบดวย 1. ผบรหารตองเปนแบบอยางทดรเรมจดประกายใหพนกงานไดเขาใจและยอมรบในการปฏบตตาม 2. ผบรหารตองใหความส าคญกบการบรหารเอกลกษณ ภาพลกษณ และชอเสยงใหไปในทศทางเดยวกน ตลอดจนวางแผนการด าเนนงานกจกรรมและโครงการทสะทอนวสยทศน พนธกจคณคาหลกขององคกร

15

3. พนกงานเปนบคคลทส าคญยงตอการเสรมสรางและรกษาภาพลกษณใหเปนบวกหรอลบจงควรมสวนรวมในการคด ปฏบต และขบเคลอนวสยทศนพนธกจ และคานยมในทกระดบขององคกร 4. การประเมนผลการรบร ทศนคต และความคาดหวงของผเกยวของโดยการส ารวจความพงพอใจตอนโยบายการบรหาร การจดกจกรรมเพอสงคม หรอการตอบสนองความตองการของกลมตางๆ 5. องคกรตองสรางวฒนธรรมองคกรใหสอดคลองกบวสยทศน พนธกจ และคานยมหลกองคกร 6. องคกรควรใหความส าคญกบการบรหารการเปลยนแปลงในองคกร (Change Management) โดยการสรางความรความเขาใจเกยวกบการเปลยนแปลงและนวตกรรม กลยทธการสรางภาพลกษณองคกร ภาพลกษณเปนปจจยส าคญทจะกอใหเกดความรวมมอและการไดรบการสนบสนนจากกลมประชาชนและหนวยงานทเกยวของ ดงนน เพอใหบรรลวตถประสงคดงกลาวองคกรจะตองก าหนดภาพลกษณทด นาเชอถอและสอดคลองกบการด าเนนงานของหนวยงาน (รชน วงศสมตร, 2547)กลาววา กลยทธทสามารถสรางภาพลกษณองคกรไดโดยงายมาจากค าวา ภาพลกษณ (Image) กลาวคอ I: Institution คอ การสรางภาพลกษณดวยตวสถาบน ไดแก อาคาร สภาพแวดลอมทงภายในและภายนอก M: Management คอ การจดการโดยผบรหารในการก าหนดภาพลกษณใหเปนทพอใจของประชาชน A: Action คอ ผลประกอบการ อนไดแก กระบวนการผลตเพอใหสนคาทออกวางจ าหนาย มประสทธภาพของงานหรอการใหบรการตางๆ G: Goodness คอ การสรางภาพลกษณดวยการกระท าความด เชน การกระท าทรบผดชอบตอสงคม E: Employee คอ การสรางภาพลกษณดวยบคลากร เพราะบคลากรทกคนในหนวยงานเปรยบเสมอนตวแทนของหนวยงานทจะสรางความประทบใจหรอความเกลยดชงใหแกผตดตอกบองคกร Leblance & Nguyen (1996 อางใน ชลลดา ไชยกล, 2555, หนา 18) ไดแยกภาพลกษณองคกรในธรกจใหบรการออกเปน 5 ปจจยหลก โดยเปนปจจยทกระตนการรบรทมตอภาพลกษณขององคกร มดงตอไปน

16

1. เอกลกษณขององคกร (Corporative Identity) หมายถง ความเกยวของกบรปลกษณะตางๆ ของบรษท เชน ชอเสยงของบรษท โลโก ราคา การบรการ ระดบคณภาพของการโฆษณาสามารถสงเกตไดอยางงายดาย โดยทสามารถน ามาเปนสงเปรยบเทยบในแตละบรษท 2. ชอเสยง (Reputation) การใหบรการจนกระทงไดรบชอเสยง มกตตศพททสามารถรบประกนไดหรอมการกระท าทคงทตลอดเวลา ชอเสยงจะสรางความนาเชอถอ และสามารถแกไขปญหาอนอาจจะเกดขนใหกบลกคาได 3. สภาพแวดลอมทางกายภาพ (Physical Environment) คอ เครองมอทใชในการตดตอระหวางจดประสงคของบรษท เปนภาพลกษณสลกคา ยงไปกวานนบรรยากาศยงเปนสงกระตนใหผปฏบตงานมแรงจงใจทจะบรการอยางมคณภาพ 4. การใหบรการ (Service Offering) การใหบรการประกอบดวยสงทถอวาเปนทงแกนหลกและสนบสนน จะเกยวกบหลกการและเหตผลทวาท าไมลกคาเลอกใชบรการของบรษทในขณะทการสนบสนนคอ การบรการทเพมมลคาใหกบการบรการอยางหลากหลาย คอมความพยายามทจะใหบรการแบบผสม พรอมใหบรการโดยไมตองใหลกคารอ 5. การตดตอระหวางบคคล (Contact Personnel) ตองรธรรมชาตของลกคาและใหบรการไดตรงกบความตองการของแตละบคคล โดยสอสารผานพฤตกรรมและทศนคตเปนตวบงชของระดบคณภาพการบรการของบรษททจะเปนสงกระตนใหลกคาเกดทศนคตทดตอองคกร จากแนวคดและทฤษฎเรองภาพลกษณองคกรขางตนผวจยจงมความสนใจในการศกษาภาพลกษณองคกร โดยการศกษาครงนประกอบดวย เอกลกษณขององคกร ชอเสยง ซงเปนปจจยทกระตนการรบรของผใชบรการทมตอภาพลกษณขององคกรในธรกจใหบรการ และส ารวจความคดเหนของผใชบรการในภาพรวมทงหมดทมตอองคกร การบรหารองคกร ผลตภณฑ การใหบรการ ตลอดจนความรสกและความประทบใจของบคคลทมตอองคกร 2.1.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการตดสนใจของผบรโภค Schiffman & Kanuk (1994) ไดใหความหมายของกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค หมายถง ขนตอนในการเลอกซอผลตภณฑจากสองทางเลอกขนไปพฤตกรรมผบรโภคมกาพจารณาในสวนทเกยวของกบกระบวนการตดสนใจ ทงดานจตใจ และพฤตกรรมทางกายภาพ Tariq, Nawaz & Butt (2013) กลาววา การตดสนใจซอเปนสญญาโดยนยทลกคาจะซอสนคาอกครงเมอใดกตามทลกคามความตองการสนคานนการตดสนใจซอมความส าคญมากเนองจากบรษท ตองการทจะเพมยอดขายของผลตภณฑทเฉพาะเจาะจง เพอวตถประสงค หรอเพอเพมก าไรของพวกเขาความตงใจซอทแสดงใหเหนความประทบใจของการเกบขอมลลกคา มฟงกชนบางอยางของตราสนคาทมอทธพลตอการตดสนใจซอ

17

Johnston (2013) กลาววา กระบวนการตดสนใจซอของลกคา เปนกระบวนการกอนทลกคาจะซอสนคาหรอบรการ ผประกอบการตองท าความเขาใจเกยวกบขนตอนการตดสนใจซอของลกคาซงการตดสนใจซอไมเพยงแตเปนสงทส าคญมากส าหรบผประกอบการ แตยงชวยใหองคกรสามารถปรบกลยทธการขายตามกระบวนการตดสนใจซอของลกคาไดอกดวย Kim, Galliers, Shin, Han & Kim (2012) ไดอธบายการตดสนใจซอไววา เปนการตดสนใจซอผลตภณฑหรอการรบบรการกบผผลตรายเดมทมผลเกดจากความพงพอใจในตวผลตภณฑและการบรการดงกลาวสบเนองจากการตดสนใจในครงแรกทอาจเกดไดจากปจจยทงภายในและภายนอกในตวของผบรโภคเองเปนหลก วจนะ ภผาน (2555) กลาววาการตดสนใจซอของผบรโภคคอการเลอกผลตภณฑหรอบรการอนๆ จากทางเลอกตางๆ ทมอย ซงระดบของการตดสนใจซอของผบรโภคมอย 3 ระดบคอ การตดสนใจตามความเคยชน การตดสนใจทจ ากด และการตดสนใจอยางกวางขวาง กระบวนการตดสนใจซอสนคาของผบรโภคสามารถพจารณาตามขนตอนตางๆ ไดเปน 5ขนตอน โดยเรมจากเหตการณกอนทจะมการซอสนคาจรงๆ จนถงเหตการณภายหลงจากการซอ ซงสรป ขนตอนทส าคญไดดงนคอ (Kotler & Keller, 2006) 1. การรบรถงความตองการ (Problem Recognition) พฤตกรรมการซอมจดเรมตนจากการทผบรโภคมความตองการทอาจไดรบจาการกระตนจากภายนอก เชน สอโฆษณาทจงใจ หรอเหนคนรอบขางใชสนคานนๆ เปนตน หรอจากภายใน เชน ความรสกหว ความตองการขนพนฐานเปนตน 2. การคนหาขอมล (Information Search) หลงจากผบรโภคเกดความตองการแลวการคนหา เสาะหา ศกษาขอมลของสนคานนๆ เปนขนตอนทจะเกดตอมา แตทงนกระบวนการหาขอมลในขนนอาจไมเกดขนในกรณทผบรโภคมความตองการสนคานนๆ สงมาก และสามารถซอสนคาไดทนทการเสาะหาขอมลอาจไมมเพราะผบรโภคจะซอสนคาในทนทแตถาหากมความตองการธรรมดาตามธรรมชาตและไมอาจหาซอไดทนทการเสาะหาขอมลกจะเกดขนในกระบวนการตดสนใจซอ 3. การประเมนทางเลอกในการตดสนใจซอ (Evaluation of Alternatives) เมอผบรโภคไดมการเสาะหาขอมลแลว จากนนผบรโภคจะเกดความเขาใจและประเมนผลทางเลอกตางๆนนหมายถง ผบรโภคตองมการตดสนใจวาจะซอสนคายหออะไร หรอซอสนคาอะไร ผบรโภคแตละคนกมแนวทางการตดสนใจทแตกตางกนขนอยกบสถานการณของการตดสนใจ และทางเลอกทมอยนกการตลาดจ าปนตองรถงวธการตางๆ ทผบรโภคใชในการประเมนผลทางเลอก กระบวนการประเมนผลไมใชสงทงายและไมใชกระบวนการเดยวทใชกบผบรโภคทกคน และไมใชเปนของผซอคน

18

ใดคนหนงในทกสถานการณซอ แนวความคดพนฐานทชวยเหลอในกระบวนการประเมนผลพฤตกรรมผบรโภคมหลายประการ คอ 3.1 คณสมบตผลตภณฑ(Attributes) และประโยชนของสนคาทไดรบ คอการพจารณาถงผลประโยชนทจะไดรบและคณสมบตของสนคาวา สามารถท าอะไรไดบาง หรอมความสามารถเพยงใด 3.2 ผบรโภคจะใหน าหนกความส าคญของคณสมบตผลตภณฑ (Degree of Importance) คอ การพจารณาถงความส าคญของคณสมบต (Attributes Importance) ของสนคาเปนหลกมากกวาพจารณาถงความโดดเดนของสนคา (Salient Attributes) ดงนน ความเชอถอเกยวกบตราสนคาอาจเปลยนแปลงไดเสมอ 3.3 ความเชอถอตอตราสนคา (Brand Beliefs) คอ การพจารณาถงความเชอถอตอตราของสนคา หรอภาพลกษณของสนคา (Brand Image) ทผบรโภคไดเคยพบเหนรบรจากประสบการณในอดต 3.4 ความพอใจ (Utility Function) คอ การประเมนวามความพอใจตอสนคาแตละตราสนคาแคไหน ถาน าคณสมบตของสนคาเทยบกบความพงพอใจทไดรบจากคณสมบตของแตละสนคาแลวกจะสามารถประเมนการเลอกซอสนคาไดงายขน 3.5 กระบวนการประเมน วธนเปนอกวธหนงทน าเอาปจจยส าหรบการตดสนใจเชน ความพอใจ ความเชอถอในตราสนคา คณสมบตของสนคามาพจารณาเปรยบเทยบใหคะแนนเพอหาผลสรปวา ตราสนคาใดไดรบคะแนนจากการประเมนมากทสดกอนการตดสนใจซอตอไป 4. การตดสนใจซอ (Purchase Decision) จากการประเมนทางเลอกในการตดสนใจท าใหผบรโภคสามารถจดล าดบความส าคญของการเลอกซอไดแลว ในขนตอไปคอ การพจารณาถงทศนคตของผอนทมตอการตดสนใจซอ (Attitudes of others) และปจจยทไมสามารถคาดการณได (Unexpected Situation) การทผบรโภคสามารถประเมนและเลอกสนคาหรอตราสนคาไดแลว ไมไดหมายความวาจะเกดการซอไดเพราะปจจยทงสองอยางนซงอาจท าใหเกดความเสยงจากการเลอกบรโภคสนคานนๆ ไดอกดวย 5. พฤตกรรมหลงการซอ (Post Purchase Behavior) หลงจากมการซอแลวผบรโภคจะไดรบประสบการณในการบรโภค ซงอาจจะไดรบความพอใจหรอไมพอใจกไดถาพอใจผบรโภคไดรบทราบถงขอดตางๆ ของสนคา กท าใหเกดการซอซ าไดหรออาจมการแนะน าใหเกดลกคารายใหมไดแตถาไมพอใจ ผบรโภคกอาจเลกซอสนคานนๆ ในครงตอไปและอาจสงผลเสยตอเนองจากการบอกตอ ท าใหลกคาซอสนคาไดนอยลงตามไปดวย ศรวรรณ เสรรตน (2552) การทผบรโภคจะท าการตดสนใจนน จะประกอบดวยปจจยภายใน เชน แรงจงใจ การเรยนร การรบร ทศนคตและบคลกภาพของผบรโภคจะสะทอนถงความตองการ

19

ความตระหนกในการทมสนคาใหเลอกหลากหลาย กจกรรมทมผบรโภคเขามาเกยวของสมพนธกบขอมลทมอย หรอขอมลทฝายผผลตใหมา และสดทายคอการประเมนคาของทางเลอกเหลานน โดยปจจยภายในของผบรโภคแบงออกเปน 2 สวน คอ 1. ความเสยงจากการตดสนใจของผบรโภค หมายถงความไมแนนอนเมอผบรโภคตองเผชญกบสงทไมสามารถคาดการณไดเมอตดสนใจซอไปแลว โดยมประเภทของความเสยงดงน 1.1 ความเสยงในดานคณสมบตของสนคา 1.2 ความเสยงในดานกายภาพของสนคาเอง และความเสยงจากการใชสนคานน 1.3 ความเสยงในดานความคมคากบเงนทผบรโภคตองจายเปนราคาสนคา 1.4 ความเสยงในดานสงคม 1.5 ความเสยงในดานจตใจ 1.6 ความเสยงในดานระยะเวลาในการใชงานสนคา ความเสยงเหลาน จะมมากนอยขนอยกบประเภทของสนคาและบรการ และวธการซออกดวย อยางไรกตามผบรโภคเองกมกลยทธตางๆ ทจะลดความเสยงเหลาน เชน - การเสาะแสวงหาขอมล โดยการพดคยแลกเปลยนความคดเหนจากเพอน ครอบครว หรอผทสามารถใหค าแนะน าได จากพนกงานขายและสอตางๆ เพราะยงผบรโภคมขอมลเกยวกบ สนคหรอบรการมากเพยงใด การคาดการณเกยวกบตวสนคากจะท าไดดขนและชวยลดความเสยงอกดวย - การใชสนคาเดมทเคยใชแลวพอใจ - เมอผบรโภคไมเคยมประสบการณกบตวสนคากมกจะไวใจสนคาทตนรจกและมชอเสยง เพราะฉะนนนกการตลาดจงใหความส าคญกบการสรางภาพลกษณทดใหกบตราสนคาของตน - ในกรณทผบรโภคไมมขอมลเกยวกบตวสนคาเลย ผบรโภคมกจะไวใจกบการเลอกซอสนคาหรอบรการจากแหลงทมชอเสยง ดงนน ภาพลกษณของรานคากเปนอกปจจยหนงทมอทธพลตอการตดสนใจของผบรโภค - เมอจะตองตดสนใจซอ ผบรโภคเชอวาสนคาหรอบรการทมราคาแพงกวา มกจะมคณภาพดกวา และตดสนใจซอสนคาทมราคาสงแทน - ผบรโภคจะหาหลกประกนอนๆ เชน การคนเงนเมอใชสนคาแลวไมพอใจ รวมไปถงผลการตรวจสอบคณภาพสนคาจากหนวยงานภาครฐและเอกชนทเชอถอไดรบประกนคณภาพและการใหผบรโภคไดทดลองใชสนคาหรอบรการนนๆกอน

20

2. ผบรโภคมกจะพจารณาสนคาเพยง 3-5 ยหอ ในแตละประเภทสนคาเทานน โดยการพจารณาเพอซอสนคานนมกจะเปนสนคาทคนเคย จ าได และยอมรบได นอกจากนนกระบวนการตดสนใจของผบรโภค ยงแบงออกเปน 3 ระดบ ของการตดสนใจซอ คอ 2.1 ระดบการตดสนใจซอสง อยในกรณทผบรโภคตองการขอมลจ านวนมากเพอน ามาประกอบการพจารณาเลอกซอสนคา 2.2 ระดบการตดสนใจทผบรโภครจกสนคาและยหอตางๆอยบางแตกยงตองการขอมลเพมเตม 2.3 ระดบการตดสนใจในกรณทผบรโภคเคยมประสบการณ จากการใชสนคาหรอบรการประเภทนนอยแลว แตตองการขอมลเพอทบทวนสงทตนเองรและเพอเปนการตดสนใจไมผดพลาด อดลย จาตรงคกล (2543) กลาวถงกระบวนการตดสนใจโดยแบงเปน 5 ขนตอน ดงน 1. การตระหนกถงความตองการ (Need Recognition) เปนจดเรมตนของกระบวนการซอซงผซอตระหนกถงปญหาหรอความตองการ ผซอมความรสกถงความแตกตางกบสภาวะทผซอเปนอยจรงกบสภาวะทผซอปรารถนา ความตองการอาจจะถกกระตนโดยตวกระตนจากภายใน กระตนความตองการทมอยปกต เชน ความหว เปนตน ในระดบสงพอทจะเปนแรงขบดนนอกจากนนความตองการอาจถกกระตนดวยตวกระตนภายนอก 2. การเสาะแสวงหาขาวสาร (Information Search) ผบรโภคทถกกระตนเราอาจจะเสาะแสวงหา หรอไมเสาะแสวงหาขาวสารใหมากขน ถาแรงผลกดนของผบรโภคแขงแกรงและสนคาทจตอบสนองอยใกลแคเออม ผบรโภคมกจะท าการซอมนมฉะนนแลวผบรโภคอาจเกบความตองการนนไวแคความทรงจ า หรอไมกท าการเสาะแสวงหาขาวสารทเกยวของกบความตองการดงกลาวโดยอาจหาไดจากหลายแหลง เชน แหลงขาวสารบคคล ไดแก คนในครอบครว เพอน หรอผคนเคย แหลงพาณชย ไดแก โฆษณา พนกงานขาย ตวแทนจ าหนาย เปนตน แหลงสาธารณะ ไดแก สอมวลชนองคการเพอผบรโภค และแหลงทเกดจากความช านาญ ไดแก การจบถอ การตรวจสนคาและการใชบรการ 3. การประเมนทางเลอก (Evaluation of Alternative) ผบรโภคจะใชขาวสารเพอใหไดมาซงชดของตราทเลอกไวเพอพจารณาเปนขนสดทาย ผบรโภคเลอกตราสนคาดวยวธใด นกการตลาดจะตองรเกยวกบการประเมนทางเลอก นนกคอ วธการทผบรโภคใชขาวสารเลอกตรายหอ ซงในการเลอกใชกลยทธนกการตลาดตองกออทธพลตอการตดสนใจของผซอ 4. การตดสนใจซอ (Purchase Decision) ในขนตอนการประเมน ผบรโภคจะจดล าดบความชอบตรายหอตางๆและในตวเลอกกจะสรางความตงใจซอขน โดยทวไปการตดสนใจซอของผบรโภคมกจะท าการซอตราทชอบมากทสด ซงแตละครงผบรโภคจะตองตดสนใจในเรองตาง ดงน

21

4.1 เลอกทจะซอผลตภณฑนนหรอไม แทจรงแลวม 3 ทางเลอก คอซอสนคานน ซสนคาอนทดแทน หรอไมซอเลย 4.2 ถาซอจะซอยหออะไร 4.3 จะซอทไหน 4.4 จะซอจ านวนเทาใด 4.5 จะซออยางไร นกการตลาดจะตองพยายามสรางแรงกระตนใหแกผบรโภคตดสนใจซอสนคาหรอบรการใหเรวขน ซงสามารถท าไดดวยวธการ เชน การใหผลตอบแทนสวนเพม การสรางความมนใจและความแตกตาง พฤตกรรมภายหลงการซอ (Post Purchase Behavior) หลงจากผบรโภคไดซอสนคาหรอบรการนนแลวพฤตกรรมหลงการซอบางอยางกจะตามมา เชน การซอเพมขน หรออาจจะประเมนการซอทไดจากการตดสนใจไปแลว ในหลายกรณ เมอผซอสนคาหรอบรการอยางใดอยางหนงไปแลวกจะท าใหเกดแรงดลใจซอสนคาอกอยางหนงตามมา 2.2 สมมตฐาน สมมตฐานท 1 ปจจยดานราคาสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล สมมตฐานท 2 ปจจยดานการบรการสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล สมมตฐานท 3 ปจจยดานชอเสยงสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล สมมตฐานท 4 ปจจยดานเอกลกษณขององคกรสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

22

2.3 กรอบแนวคด ในการศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ในครงนผวจยไดก าหนดกรอบแนวคด ดงน ภาพท 2.1: กรอบแนวคด

2.4 วรรณกรรมทเกยวของ ปรยานช ศรไพบลยทรพย (2560) ศกษาปจจยสวนประสมการตลาดทมอทธพลตอความพงพอใจของผใช Kerry Express ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจ านวน 400 คน โดยศกษาและวเคราะหปจจยและความสมพนธของปจจยตาง ๆ ผานการวเคราะหการถดถอยเชงเสนจากการศกษาพบวาปจจยสวนประสมการตลาดทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการ Kerry Express ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลพบวาผใชมความพงพอใจโดยรวม ชน และเมอวเคราะหความสมพนธของปจจยตาง ๆ พบวาม 2 ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใช Kerry Express เปนปจจยของพนกงานและการแกปญหา และปจจยดานคณภาพของการจดสงและการตดตามขอมลเพราะเปนสงทสามารถสรางความมนใจใหกบผใชงานไดวาแพคเกจจะถกสงมอบใหผรบอยางแนนอน

23

จไรพร พนจชอบ (2560) ศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการของผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกสในเขตกรงเทพมหานครโดยศกษาเปรยบเทยบระหวาง บรษท ไปรษณยไทย จ ากด กบ บรษท ขนสงททนสมยหมายถงผใหบรการไปรษณยและสนคาทใชเทคโนโลยและระบบบรการททนสมยเชน Kerry Express, Line man, Lalamove และอน ๆ โดยใชวธการวจยเชงปรมาณตวอยางคอผขายอคอมเมรซทอยในกรงเทพฯ จากการวจยพบวา 400 คนพบวาม 6 ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงสนคาของผขายอคอมเมรซในเขตกรงเทพมหานคร ปจจยชองทางการจดจ าหนายปจจยการสงเสรมการตลาดปจจยมนษยปจจยทางกายภาพและการน าเสนอและปจจยกระบวนการทงหมดของพวกเขามความพงพอใจมากขนกบผประกอบการขนสงททนสมย และปจจยดานราคาไมสงผลกระทบตอความพงพอใจในการใชผใหบรการของพอคาอคอมเมรซในกรงเทพ เบญจพร สวรรณแสนทว (2557) ศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกผใหบรการดานโลจสตกสของผประกอบการธรกจอาหารในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลโดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการรวบรวมขอมลและทดสอบความตรงตามเนอหา และความนาเชอถอดวยวธ Cronbark โดยใชวธการสมตวอยางทสะดวกกบกลมตวอยาง 200 คน วธสแตตกแบงออกเปน 2 ประเภทคอสถตเชงพรรณนาเชนความถรอยละคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอนมานเชนการวเคราะหการถดถอยพหคณจากการวจยพบวาการบรการลกคาตอบสนองรวดเรวราคาและลกษณะองคกรของผใหบรการสงผลตอการตดสนใจเลอกผใหบรการโลจสตกสของผประกอบการอาหารในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ญาธณ เหลองทรพยทว (2560) ไดศกษาเกยวกบปจจยดานคณภาพการบรการและภาพลกษณตราสนคาทมผลตอการตดสนใจใชบรการกรณศกษา บรษท ขนสงเอกชนรายหนงเคอรรเอกซเพรสอ าเภอเมองจงหวดฉะเชงเทรา จงหวดฉะเชงเทราจ านวน 400 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมลเปนการแจกแจงความถ การก าหนดเปอรเซนตเฉลยและการวเคราะหการถดถอยพหพจน การศกษาพบวาปจจยทมผลตอการตดสนใจใช บรษทขนสงเอกชนเคอรเอกซเพรสในอ าเภอเมองจงหวดฉะเชงเทราเชนภาพลกษณตราสนคาดานผใชคณสมบตและคณภาพการใหบรการ ซงปจจยทง 4 นสามารถรวมกนท านายการตดสนใจใชบรการของ บรษท ขนสงเอกชน Express ในเขตอ าเภอเมองฉะเชงเทราจากการวจยพบวาปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการขนสง บรษท เอกชน Kerry Express ในอ าเภอเมองจงหวดฉะเชงเทราเชน ภาพลกษณตราสนคาดานผใชคณสมบตและคณภาพการใหบรการในแงของการบรการและมลคาทเปนรปธรรมซงปจจยทง 4 นสามารถรวมกนท านายการตดสนใจใชบรการของ บรษท ขนสงเอกชน Express ในเขตอ าเภอเมองฉะเชงเทรา ศภรตน อภชาตวงศชย (2560) ไดศกษาเกยวกบปจจยทสงผลกระทบตอการเลอกใชบรการการขนสง ทางบกของบรษท เอน.พ.เอม. ทรค แอนด ทรานสปอรต จ ากด กลมตวอยางทใชใน

24

การศกษา ไดแก ผใชบรการบรษท เอน.พ.เอม. ทรค แอนด ทรานสปอรต จ ากด ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จ านวน 351 คน และเกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม ไดความเชอมนของ แบบสอบถามโดยใชสมประสทธแอลฟา (IOC =0.67–1.00, =0.919) สถตทใชในการวเคราะห ขอมลคอ คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) ในกรณทมความแตกตางกทดสอบความแตกตางโดยวธการของเชฟเฟ (Scheffe) ผลการศกษาพบวา ปจจยทสงผลกระทบตอการเลอกใชบรการการขนสงทางบกของบรษท

เอน.พ.เอม. ทรค แอนด ทรานสปอรต จ ากด ในภาพรวม อยในระดบมาก (x =3.78) เมอพจารณา

เปนรายดาน พบวา ดานทมคาเฉลยสงทสด คอ ปจจยดานราคา อยในระดบมาก (x =3.97)

รองลงมา ตามล าดบ ไดแก ปจจยดานผลตภณฑอยในระดบมาก (x =3.95), ปจจยดานการสงเสรม

การขาย อยในระดบมาก (x =3.87), ปจจยดานพนกงาน อยในระดบมาก (x =3.86),ปจจยดาน

กระบวนการ ด าเนนงาน อยในระดบมาก (x =3.81), ปจจยดานชองทางการจดจ าหนายอยในระดบ

มาก (x =3.59), และขอทมคาเฉลยต าทสด คอ ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ อยในระดบปาน

กลาง (x =3.42) ผลการวเคราะห การเปรยบเทยบปจจยทสงผลกระทบตอการเลอกใชบรการการขนสงทางบกของ บรษท เอน.พ.เอม. ทรค แอนด ทรานสปอรต จ ากด จ าแนกตามเพศ, อาย ระดบการศกษา และพนท ทใชบรการ โดยภาพรวมและรายดานไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ0.05

บทท 3 ระเบยบวธการวจย

การศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงสนคาเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ในการวจยครงนผวจยไดด าเนนการดงน 3.1 ประเภทของงานวจย

การวจยครงนเปนการวจยในเชงปรมาณ (Quantitative Research Method) และใชวธดวยการส ารวจ (Survey Method) ดวยแบบสอบถามปลายปด สรางขนจากผวจยไดท าการทบทวนงานวจยทผานมา และไดผานการตรวจสอบอปกรณเพอท าการคนหาขอเทจจรงในการเกบรวบรวมขอมลในการศกษาเกยวกบปจจยทสงผลตอการตดสนใจใชบรการขนสงสนคาเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ผวจยท าการศกษาตามล าดบดงน ตวแปรทศกษาดงน 3.1.1 ตวแปรตามทใชในการศกษา คอ การตดสนใจซอ 3.1.2 ตวแปรอสระทใชในการศกษา คอ ปจจยสวนประสมการตลาดประกอบดวย ปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการ ปจจยดานภาพประกอบดวย ปจจยดานชอเสยง และปจจยดานเอกลกษณองคกร 3.2 ประชากรและการเลอกกลมตวอยาง

3.2.1 ประชากร ประชากรทใชในการศกษา คอ ผบรโภคทเคยใชบรการขนสงดวน ในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑล 3.2.2 กลมตวอยางและขนาดตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนคอผบรโภคทเคยใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขต

กรงเทพมหานคร และปรมณฑล ผวจยท าการก าหนดขนาดตวอยาง (Sample Size) โดยการทดสอบแบบสอบถามกบทางตวอยางจ านวน 30 ชด และมการค านวณคาของ Partial R2 เพอประมาณขนาดตวอยางโดยใชซอฟตแวร G * Power ซงเปนโปรแกรมทสรางขนดวยสตรของ Cohen (1977) และไดผานการตรวจสอบและรบรองโดยนกวจยหลายคน เพอก าหนดขนาดตวอยางใหถกตอง และทนสมย (Howell, 2010 และนงลกษณ วรชชย, 2555) จากการประเมนตวอยางทมคาขนาด อทธพล

(Effect Size) เทากบ 0.25 ความนาจะเปนความคลาดเคลอนในการทดสอบหนงประเภท (α) เทากบ 0.05 จ านวนของตวแปรท านายทเทากบ 4 ตวแปรอสระ ก าลงทดสอบ (1-ß) เทากบ 0.95

26

(Cohen, 1962) จงไดขนาดกลม 129 คน และไดเกบขอมลเพมเปน 150 คน เพอปองกนความผดพลาดในการเกบขอมล และใชวธการสมแบบเจาะจง (Purposive Sampling)

3.3 เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทผวจยใชในการศกษาครงน เปนแบบสอบถามปลายปด ซงผวจยไดสรางแบบสอบถาม และตรวจสอบเนอหาของค าถามทมอยในแบบสอบถาม และความนาเชอถอของแบบสอบถาม เพอพจารณาวาผตอบแบบสอบถามมความเขาใจในค าถามมากขน และมเนอหาทสมบรณทจะใชในการสอบถามมรายละเอยดดงน

3.3.1 การสรางแบบสอบถาม ผวจยสรางแบบสอบถาม เรมดวยการทบทวนวตถประสงคทางการศกษาเพอพจารณาวา

อะไรคอตวแปรทจะใชในการสรางแบบสอบถาม ซงตวแปรทจะใชในการสรางค าถามทตองศกษาประกอบดวยตวแปรอสระซง ไดแก ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานบรการ (Service) ปจจยดานภาพลกษณม 2 ปจจย 1.ปจจยชอเสยง 2.ปจจยเอกลกษณองคกร และตวแปรตาม คอ การตดสนใจใชบรการ หลงจากนนน าแนวคดทฤษฎและการวจยทเกยวของมาพจารณา เพอสรางเนอหาของค าถามในแบบสอบถามทางวชาการ 3.3.2 องคประกอบของแบบสอบถาม

การศกษาการวจยครงนใชแบบสอบถามทมโครงสรางแนนอน ซงถกสรางขนจากการทบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของ โดยเปนแบบสอบถามปลายปด (Close-ended Questionnaire) ในการเกบขอมล และไดแบงแบบสอบถาม ออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 เปนค าถามเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ประกอบไปดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และสถานทพกอาศย ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal) โดยผตอบแบบสอบถามจะเลอกค าตอบทตรงกบความเปนตวตนของผตอบแบบสอบถาม มากทสด มจ านวนทงหมด 6 ขอ

27

ตารางท 3.1: แสดงเกณฑในการวดปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ตวแปร ระดบการวดเกณฑการแบงกลม

1.เพศ Nominal 1 = ชาย

2 = หญง

2.อาย Ordinal 1 = ต ากวา 20 ป

2 = 20-30ป

3 = 31-40ป

4 = 41-50 ขนไป

5 = 50 ขนไป

3.ระดบการศกษาสงสด 1 = ต ากวาปรญญาตร

2 = ปรญญาตร

3 = ปรญญาตรขนไป

4.อาชพ 1 = พนกงานบรษทเอกชน/รบจาง

2 = ธรกจสวนตว

3 = นกเรยน/นกศกษา

4 = ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

5.รายไดตอเดอน 1 = ต ากวา10,000 บาท

2 = 10,001-20,000 บาท

3 = 20,001-30,000 บาท

4 = มากกวา 30,000 บาท

6.สถานท พกอาศยปจจบน 1 = กรงเทพมหานครและปรมณฑล

2 = ตางจงหวด

28

สวนท 2 เปนค าถามเกยวกบปจจยขอมลทวไปของผใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal) โดยผตอบแบบสอบถามจะเลอกค าตอบทตรงกบความเปนตวตนของผตอบแบบสอบถาม มากทสด มจ านวนทงหมด 4 ขอ

ตารางท 3.2: แสดงเกณฑในการวดขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 3เปนค าถามเกยวกบปจจยทสงผลตอการ ตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยแบงออกเปน 5 ดาน ดงน 1.ดานราคา 2.ดานการใหบรการ 3.ดานชอเสยง 4.ดานเอกลกษณขององคกร 5.ดานกระบวนการในการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสงเอกเพรสลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปด ทใชมาตรวดแบบอนตรภาค (IntervalScale) โดยมตวเลอกท แบงเปนระดบและไดใหคะแนนแตละระดบความส าคญตงแตระดบ 1 หมายถง ส าคญนอยทสด และระดบ 5 คอ ส าคญมากทสด คาทมากทสด มจ านวนทงสน 20 ขอ

ตวแปร ระดบการวด เกณฑการแบงกลม

1.ทานเคยใชบรการ Best Express หรอไม Nominal 1 = เคย

2 = ไมเคย

2. บรษทขนสงโลจสตกสท ทานใชบรการบอยท สด Ordinal 1 = Best Express

2 = ไปรษณไทย

3 = Kerry Express

4 = DHL

3.ความถ ในการไปใชบรการบรษทขนสงโลจสตกส 1 = 1 ครง / เดอน

2 = 2 – 4 ครง / เดอน

3 = 5 – 6 ครง / เดอน

4 = มากกวา 6 ครง / เดอน

4.คาใชจายในการใชบรการ 1 = ต ากวา 100 บาท / ครง

2 = 101 – 200 บาท / ครง

3 = 201 – 400 บาท / ครง

4 = 400 บาทขนไป / ครง

29

ตารางท 3.3: แสดงเกณฑในการวดระดบความคดเหนปจจยทมผลตอผใชบรการขนสง เอกซเพรส ใน เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

(ตารางมตอ)

ตวแปร ระดบการวด เกณฑการแบงกลม

1. ราคาเหมาะสมกบคณภาพการบรการ Interval

2.ราคาเหมาะสมกบจานวนท ซอบรการ

3. ราคาไมแพงเม อเทยบกบรานอ น

4. ราคาบรรจหบหอไมแพงเกนไป

5. มการบรการท ไดมาตรฐานเหมอนกนทกครง

6. ความเอาใจใสและความกระตอลอลนของพนกงาน

7. มารยาทและความสภาพของพนกงาน

8. มการแนะนาเพ อใหเขาใจไดงาย

9. มความรวดเรวในการจดสง

10. ผบรหารของบรษทขนสง เอกเพรส ท ทานเลอกใช เปนผม

วสยทศนและประสบการณสงในการบรหารจดการองคกร

11. บรษทขนสง เอกเพรสท ทานเลอกใชมการรบประกนการ

ใหบรการเพ อใหลกคาเกดความเช อม นและไววางใจ

12.บรษทขนสง เอกเพรสท ทานเลอกใชมวฒนกรรมองคกรท

กระตนใหพนกงานบรการ ลกคาอยางมคณภาพ

13.ช อเสยงของบรษทขนสงเอกเพรส ท ทานเลอกใช สามารถ

จดจาไดงาย

14.สและเอกลกษณของบรษทขนสง เอกเพรส ท ทานเลอกใชม

ความโดดเดน และสงเกตไดงาย

5 = สาคญมากท สด

4 = สาคญมาก

3 = สาคญปานกลาง

2 = สาคญนอย

1 = สาคญนอยท สด

30

ตารางท 3.3 (ตอ): แสดงเกณฑในการวดระดบความคดเหนปจจยทมผลตอผใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

3.4 การตรวจสอบเครองมอ

ผวจยไดท าการทดสอบเครองมอทใชในการศกษาโดยน าแบบสอบถามทไดเรยบเรยงแลว ไปตรวจสอบความเทยงตรง (Validity) โดยผวจยไดน าแบบสอบถามไปใหผทรงคณวฒหรอผทมความเชยวชาญเกยวกบเรองททางผวจยไดท าการศกษาจ านวน3ทานเพอชวยในการพจารณาความเหมาะสมของเนอหาและความครอบคลมของค าถาม (ContentValidity) เพอขอค าแนะน าในการน าไปปรบปรงแกไขแบบสอบถามเพอใหถกตอง และเหมาะสม จากนนผวจยไดท าการทดสอบ (Tryout) โดยการแจกแบบสอบถามทมการปรบปรงแกไขเรยบรอยแลวใหกลมตวอยางจ านวนทงหมด 30 ชด แลวน าไปหาคา Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis) เพอทดสอบความเชอมนของแบบสอบถาม

15.บรษทขนสงเอกเพรส ท ทานเลอกใช เปนผนาดานการรบ-

สง ส งของInterval

16.กอนการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรสทาน

จะหาขอมล จากแหลงตางๆ เชน โทรทศน อนเทอรเนต

17. ทานจะมการประเมณทางเลอกตางๆ กอนการตดสนใจ

เลอกใชบรการ บรษทขนสง เอกเพรส

18. ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรส

ภายหลงจากมการประเมณทางเลอกตางๆ อยางรอบคอบแลว

19. ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรส

ตอไป หากทานพงพอใจในการใชบรการ

20. ทานมกจะนาประสบการณท ไดจากการใหบรการไปบอก

ตอกบบคคลอ น

5 = สาคญมากท สด

4 = สาคญมาก

3 = สาคญปานกลาง

2 = สาคญนอย

1 = สาคญนอยท สด

31

3.5 วธการเกบขอมล กระบวนการ และขนตอนในการเกบขอมลมดงตอไปน

3.5.1 ผวจยไดท าการสมกลมตวอยางจากผเลอกใชบรการขขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

3.5.2 ผวจยไดท าการชแจงถงวตถประสงคของการท าวจยรวมถงหลกเกณฑในการตอบแบบสอบถามเพอใหผตอบแบบสอบถามมความเขาใจในค าถาม และมความตองการทจะตองแบบสอบถาม เพอใหถกตองมาก

3.5.3 ผวจยไดท าการแจกแบบสอบถามออนไลนใหกบผเลอกใชบรการขขนสง เอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

3.5.4 ผวจยไดน าแบบสอบถามทไดรบมาจากการตอบแบบสอบถามออนไลนของผเลอกใชบรการขขนสง เอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล น ามาตรวจสอบความถกตอง สมบรณ และน าไปวเคราะหทางสถตตอไป

3.6 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

สถตทน ามาใชในการวเคราะหขอมลทเกบรวบรวมจากกลมตวอยาง ไดแก 3.6.1 การวเคราะหสถตเชงพรรณนา (DescriptiveStatistics Analysis)เปนการวเคราะห

เพออธบายลกษณะของขอมลทปรากฏในแบบสอบถาม ซงคาสถตเชงพรรณนาทน ามาใชจะเหมาะสมกบลกษณะและมาตรวดของขอมลในแตละสวน ดงน

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ประกอบไปดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และสถานทพกอาศย ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal) วเคราะหโดยการแจกแจงจ านวน (Frequency) และการหาคารอยละ(Percentage)

สวนท 2 ปจจยขอมลทวไปของผใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal) วเคราะหโดยการแจกแจงจ านวน (Frequency) และการหาคารอยละ(Percentage)

สวนท 3 ปจจยทสงผลตอการการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส โดยแบงออกเปน 5 ดาน ดงน 1.ดานราคา 2.ดานการใหบรการ 3.ดานชอเสยง 4.ดานเอกลกษณขององคกร 5.ดานกระบวนการในการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสงเอกซเพรสลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปด ทใชมาตรวดแบบอนตรภาค (IntervalScale)วเคราะหโดยการหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.)

32

สวนท 4 เปนค าถามเกยวกบขอคดเหนและขอเสนอแนะ ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายเปด ตวแปรทใชในการศกษาวจยครงนมดงน

1. ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ การตดสนใจซอ (Purchase Decision)

2. ตวแปรอสระ (Independent Variables) ไดแก ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ซงประกอบดวย ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานการบรการ และปจจยดานภาพลกษณ ซงประกอบดวย ชอเสยง (reputation) เอกลกษณขององคกร (Corporate identity)

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การน าเสนอผลการวจยเกยวกบปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ผวจยน าเสนอผลการวเคราะหในขนตอนตาง ๆ ในล าดบตอไปน ตอนท 1 ผลลพธของการวเคราะหปจจยสวนบคคลของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ทตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ผลลพธของการวเคราะหปจจยทวไปของผทตดสนใจใชเลอกใชบรการขนสง เอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานราคาทมผลตอการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 4 ผลลพธของการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยบรการทมผลตอตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 5 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยรปภาพทมผลตอการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 6 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการ ขนสงเอกเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ตอนท 7 ผลการทดสอบสมมตฐาน สญลกษณทใชวเคราะหขอมล B แทน คาสมประสทธการถดถอยของตวแปรพยากรณในรปแบบคะแนนดบ SEB แทน คาความคลาดเคลอนมาตรฐานของคาสมประสทธสหสมพนธพยากรณ Beta แทน คาสมประสทธการถดถอยของตวแปรพยากรณในรปแบบคะแนนมาตรฐาน t แทน คาสถตทใชในการพจารณา t-distribution Sig แทน คาความนาจะเปน F แทน คาสถตทใชในการพจารณา F-distribution R2 แทน คาอ านาจในการพยากรณ ผลการวเคราะหขอมลเบองตน การน าเสนอผลการวเคราะหขอมลนกวจยน าเสนอตามล าดบตอไปน:

34

ตอนท 1 ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคลของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลทตอบแบบสอบถาม จ านวน 150 คน ประกอบไปเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และสถานทพกอาศยปจจบนดวยการแจกแจง ความถ และคดเปนรอยละ ซงผลการวเคราะหแสดงผลดงตารางท 4.1 - 4.6 ตารางท 4.1: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

จากตารางท 4.1 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญรอยละ 54.67เปนเพศชาย มเพยงรอยละ 45.33เปนเพศหญง ตารางท 4.2: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

จากตารางท 4.2 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 31-40 ป คดเปนรอยละ 40.00 เปนอนดบแรก รองลงมาไดแกอายระหวาง 20-30 ป คดเปนรอยละ 38.67 อาย 41-50 ป คด

เพศ จ ำนวน (คน) ร อยละ

ชาย 82 54.67

หญง 68 45.33

รวม 150 100.00

อำย จ ำนวน (คน) ร อยละ

ต ากวา 20 ป 9 6.00

20 – 30 ป 58 38.67

31 – 40 ป 60 40.00

41 – 50 ป 15 10.00

50 ปขนไป 8 5.33

รวม 150 100.00

35

เปนรอยละ 10.00 อายต ากวา 20 ป คดเปนรอยละ 6.00 อาย 50 ปขนไปคดเปนรอย 5.33 ตามล าดบ ตารางท 4.3: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการศกษา

จากตารางท 4.3 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตรคดเปน รอยละ 55.33เปนอนดบแรก รองลงมาไดแก ระดบการศกษาปรญญาตรขนไป คดเปนรอยละ 24.67 ต ากวาปรญญาตร คดเปนรอยละ 20.00ตามล าดบ ตารางท 4.4: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

จากตารางท 4.4 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน/รบจาง คดเปนรอยละ 44.67 เปนอนดบแรก รองลงมาไดแก อาชพธรกจสวนตวคดเปนรอยละ 38.67 อาชพนกเรยน/นกศกษาคดเปนรอยละ 13.33 อาชพขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจคดเปนรอยละ 3.33 ตามล าดบ

กำร ศกษำ จ ำนวน (คน) ร อยละ

ต ากวาปรญญาตร 30 20.00

ปรญญาตร 83 55.33

ปรญญาตรขนไป 37 24.67

รวม 150 100.00

อำชพ จ ำนวน (คน) ร อยละ

พนกงานบรษทเอกชน/รบจาง 67 44.67

ธรกจสวนตว 58 38.67

นกเรยน/นกศกษา 20 13.33

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 5 3.33

Grand Total 150 100.00

36

ตารางท 4.5: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายได

จากตารางท 4.5 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดมากกวา 30,001 บาทขนไป คดเปนรอยละ 39.33 เปนอนดบแรก รองลงมาไดแก รายไดระหวาง 20,001-30,000 บาท คดเปนรอยละ 32.67 รายไดระหวาง 10,001-20,000 บาท คดเปนรอยละ 24.00 รายไดต ากวา 10,000 บาท คดเปนรอยละ 4.00 ตามล าดบ ตารางท 4.6: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามทอยปจจบน

จากตารางท 4.6 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญรอยละ 93.33 อาศยอยทกรงเทพและปรมณฑลเพยงรอยละ 6.67 อาศยอยทตางจงหวด ตอนท 2 ผลการวเคราะหปจจยทวไปของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลทตอบแบบสอบถาม จ านวน 150 คน ประกอบไป ทานเคยใชบรการBest Express หรอไม , บรษทขนสงโลจสตกสททานใชบรการบอยทสด , ความถในการไปใชบรการบรษทขนสงโลจสจกส , คาใชจายในการ

ร ำยไ ด จ ำนวน (คน) ร อยละ

ต ากวา 10,000 บาท 6 4.00

10,001 – 20,000 บาท 36 24.00

20,001 – 30,000 บาท 49 32.67

30,001 บาทขนไป 59 39.33

รวม 150 100.00

ทอยปจจบน จ ำนวน (คน) ร อยละ

กรงเทพมหานครและปรมณฑล 140 93.33

ตางจงหวด 10 6.67

รวม 150 100.00

37

ใชบรการ ดวยการแจกแจงความถ และคดเปนรอยละ ซงผลการวเคราะหแสดงผลดงตารางท 4.7 - 4.10 ตารางท 4.7: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการใชบรการ Best Express

จากตารางท 4.7 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญรอยละ 68.77 เคยใชบรการบรษท Best Express เพยงรอยละ 31.33 ไมเคยใชบรการบรษท Best Express ตารางท 4.8: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการใชบรการบรษทขนสง

จากตารางท 4.8 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการบรษทไปรษณยไทย คดเปนรอยละ 37.33 เปนอนดบแรก รองลงมาไดแก บรษท Kerry Express คดเปนรอยละ 31.33 บรษท Best Express คดเปนรอยละ 26.00 บรษท DHL คดเปนรอยละ 4.67 และอนๆทไมอยในตารางคดเปนรอยละ 0.67ตามล าดบ

การใชบรการ Best Express จ านวน (คน) รอยละเคย 103 68.67

ไมเคย 47 31.33รวม 150 100.00

การใชบรการบรษทขนสง จ านวน (คน) รอยละบรษท Best Express 39 26.00บรษท ไปรษณยไทย 56 37.33บรษท Kerry Express 47 31.33

บรษท DHL 7 4.67อนๆ 1 0.67รวม 150 100.00

38

ตารางท 4.9: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการใชบรการ

จากตารางท 4.9 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความถในการใชบรการ 2-4ครง/เดอน คดเปนรอยละ 42.00 เปนอนดบแรก รองลงมาไดแก มากกวา 6 ครง/เดอน คดเปนรอยละ 24.67 5-6 ครง/เดอน คดเปนรอยละ 17.33 1 ครง/เดอน คดเปนรอยละ 16.00 ตามล าดบ ตารางท 4.10: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามคาใชจายในการใชบรการ

จากตารางท 4.10 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมคาใชจายในการใชบรการต ากวา 100 บาท/ครง คดเปนรอยละ 32.67 เปนอนดบแรก รองลงมาไดแก 101-200 บาท/ครง คดเปนรอยละ 27.33 401 บาทขนไป/ครง คดเปนรอยละ 24.00 201-400 บาท คดเปนรอยละ 16.00 ตามล าดบ

ความถในการใชบรการ จ านวน (คน) รอยละ1 ครง / เดอน 24 16.00

2 – 4 ครง / เดอน 63 42.005 – 6 ครง / เดอน 26 17.33

มากกวา 6 ครง / เดอน 37 24.67รวม 150 100.00

คาใชจายในการใชบรการ จ านวน (คน) รอยละต ากวา 100 บาท / ครง 49 32.67101 – 200 บาท / ครง 41 27.33201 – 400 บาท / ครง 24 16.00401 บาทขนไป / ครง 36 24.00

รวม 150 100.00

39

ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานราคาทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล การวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานราคาทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 150 คนดวยคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน แสดงผลดงตารางท 4.11 ตารางท 4.11: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนเกยวกบสวนประสมทาง การตลาดส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานราคา

จากตารางท 4.11 พบวาระดบความคดเหนเกยวกบสวนประสมทางการตลาดส าหรบการ

ตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานราคาอยในระดบความคดเหนมากทสด (x = 4.35) เมอวเคราะหแลวพบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในดานราคาเหมาะสมกบคณภาพการ

บรการมากทสด (x = 4.39) ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก ราคาเหมาะสมกบ

จ านวนทซอบรการ (x = 4.38) ราคาบรรจหบหอไมแพงเกนไป (x = 4.33) และราคาไมแพงเมอ

เทยบกบรานอน (x = 4.31) ตอนท 4 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานการใหบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล การวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานการใหบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 150 คนดวยคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน แสดงผลดงตารางท 4.12

ดานราคา (Price) S.D. ระดบความคดเหน

1. ราคาเหมาะสมกบคณภาพการบรการ 4.39 0.71 มากทสด

2. ราคาเหมาะสมกบจ านวนทซอบรการ 4.38 0.70 มากทสด

3. ราคาไมแพงเมอเทยบกบรานอน 4.31 0.64 มากทสด

4. ราคาบรรจหบหอไมแพงเกนไป 4.33 0.74 มากทสด

รวม 4.35 0.58 มากทสด

40

ตารางท 4.12: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนเกยวกบการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานการใหบรการ

จากตารางท 4.12 พบวาระดบความคดเหนเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซ

เพรสดานการใหบรการอยในระดบความคดเหนมากทสด (x = 4.40) เมอวเคราะหแลวพบวาผตอบ

แบบสอบถามมความคดเหนในเรองมารยาทและความสภาพของพนกงานมากทสด (x = 4.49) ล าดบ

ตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก มความรวดเรวในการจดสง (x = 4.47) มการบรการทได

มาตรฐานเหมอนกนทกครง (x = 4.45) มการแนะน าเพอใหเขาใจไดงาย (x = 4.30)และความเอาใจ

ใสและความกระตอรอรนของพนกงาน (x = 4.29) ตอนท 5 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานภาพลกษณทมผลตอการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล การวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานภาพลกษณทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 150 คนไดแก ดานชอเสยงดานเอกลกษณขององคกรดวยคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน แสดงผลดงตารางท 4.13-4.14

ดานการใหบรการ (Service) S.D. ระดบความคดเหน

5. มการบรการทไดมาตรฐานเหมอนกนทกครง 4.45 0.64 มากทสด

6. ความเอาใจใสและความกระตอรอรนของพนกงาน 4.29 0.61 มากทสด

7. มารยาทและความสภาพของพนกงาน 4.49 0.64 มากทสด

8. มการแนะน าเพอใหเขาใจไดงาย 4.30 0.69 มากทสด

9. มความรวดเรวในการจดสง 4.47 0.59 มากทสด

รวม 4.40 0.50 มากทสด

41

ตารางท 4.13: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนเกยวกบปจจยดาน ภาพลกษณการ าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส

จากตารางท 4.13 สรปไดวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความเหนดวยในระดบมากทสดโดยหวขอทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสมากทสด คอ ดานเอกลกษณของ

องคกร (x = 4.39) และดานชอเสยง (x = 4.26) ตารางท 4.14: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานชอเสยง

จากตารางท 4.14 พบวาระดบความคดเหนเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซ

เพรสดานการชอเสยงอยในระดบความคดเหนมากทสด (x = 4.26) เมอวเคราะหแลวพบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองผบรหารของบรษทขนสง เอกซเพรส ททานเลอกใช เปนผม

วสยทศนและประสบการณสงในการบรหารจดการองคกรมากทสด (x = 4.39) ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก บรษทขนสง เอกซเพรสททานเลอกใชมวฒนกรรมองคกรทกระตน

ปจจยดานภาพลกษณ S.D. ระดบความคดเหน

1.ดานชอเสยง (Reputation) 4.26 0.52 มากทสด

2.ดานเอกลกษณขององคกร (Corporate Identity) 4.39 0.53 มากทสด

รวม 4.33 0.47 มากทสด

ดานชอเสยง (Reputation) S.D. ระดบความคดเหน

10. ผบรหารของบรษทขนสง เอกเพรส ททานเลอกใช เปนผม

วสยทศนและประสบการณสงในการบรหารจดการองคกร4.39 0.76 มากทสด

11. บรษทขนสง เอกเพรสททานเลอกใชมการรบประกนการ

ใหบรการเพอใหลกคาเกดความเชอมนและไววางใจ4.17 0.56 มาก

12.บรษทขนสง เอกเพรสททานเลอกใชมวฒนกรรมองคกรทกระตน

ใหพนกงานบรการ ลกคาอยางมคณภาพ4.23 0.69 มาก

รวม 4.26 0.52 มากทสด

42

ใหพนกงานบรการ ลกคาอยางมคณภาพ (x = 4.23) และบรษทขนสง เอกซเพรสททานเลอกใชม

การรบประกนการใหบรการเพอใหลกคาเกดความเชอมนและไววางใจในระดบความคดเหนมาก (x = 4.17) ตารางท 4.15: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานเอกลกษณขององคกร

จากตารางท 4.15 พบวาระดบความคดเหนเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซ

เพรสดานการเอกลกษณขององคกรอยในระดบความคดเหนมากทสด (x = 4.39) เมอวเคราะหแลวพบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองชอเสยงของบรษทขนสงเอกซเพรส ททานเลอกใช

สามารถจดจ าไดงาย (x = 4.44) ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก สและเอกลกษณ

ของบรษทขนสง เอกซเพรส ททานเลอกใชมความโดดเดน และสงเกตไดงาย (x = 4.38) และบรษท

ขนสงเอกซเพรส ททานเลอกใช เปนผน าดานการรบ-สง สงของ (x = 4.36) ตอนท 6 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยทางในดานการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล การวเคราะหระดบความส าคญของปจจยการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 150 ดวยคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน แสดงผลดงตารางท 4.16

ดานเอกลกษณขององคกร (Corporate Identity) S.D. ระดบความคดเหน

13.ชอเสยงของบรษทขนสงเอกเพรส ททานเลอกใช สามารถจดจ า

ไดงาย4.44 0.65 มากทสด

14.สและเอกลกษณของบรษทขนสง เอกเพรส ททานเลอกใชม

ความโดดเดน และสงเกตไดงาย4.38 0.68 มากทสด

15.บรษทขนสงเอกเพรส ททานเลอกใช เปนผน าดานการรบ-สง

สงของ4.36 0.61 มากทสด

รวม 4.39 0.53 มากทสด

43

ตารางท 4.16: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจ เลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส

จากตารางท 4.16 พบวาระดบความคดเหนเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซ

เพรสอยในระดบความคดเหนมากทสด (x = 4.34) เมอวเคราะหแลวพบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกซเพรสตอไป หากทานพงพอใจ

ในการใชบรการ (x = 4.44) ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก ทานมกจะน า

ประสบการณทไดจากการใหบรการไปบอกตอกบบคคลอน (x = 4.37) ทานจะมการประเมณ

ทางเลอกตางๆ กอนการตดสนใจเลอกใชบรการ บรษทขนสง เอกซเพรส (x = 4.33)ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกซเพรสภายหลงจากมการประเมณทางเลอกตางๆ อยาง

รอบคอบแลว (x = 4.33) และกอนการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกซเพรสทานจะหา

ขอมล จากแหลงตางๆ เชน โทรทศน อนเทอรเนตในระดบความคดเหนมาก (x = 4.23)

ดานกระบวนการในการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสงเอกเพรส S.D. ระดบความคดเหน

16.กอนการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรสทานจะ

หาขอมล จากแหลงตางๆ เชน โทรทศน อนเทอรเนต4.23 0.76 มาก

17. ทานจะมการประเมณทางเลอกตางๆ กอนการตดสนใจเลอกใช

บรการ บรษทขนสง เอกเพรส4.33 0.70 มากทสด

18. ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรส

ภายหลงจากมการประเมณทางเลอกตางๆ อยางรอบคอบแลว4.33 0.75 มากทสด

19. ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรสตอไป

หากทานพงพอใจในการใชบรการ4.44 0.65 มากทสด

20. ทานมกจะน าประสบการณทไดจากการใหบรการไปบอกตอ

กบบคคลอน4.37 0.73 มากทสด

รวม 4.34 0.57 มากทสด

44

ตอนท 7 ผลการทดสอบสมมตฐาน การทดสอบสมมตฐานในตอนนจะใชสถตวเคราะหการถดถอยพหพจนคณ (Multiple Regression Analysis) ส าหรบการวจยครงน ผวจยไดตงสมมตฐานดงน ปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการ และปจจยดานภาพลกษณทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลซงผลการทดสอบสมมตฐานแสดงผลดงตารางท 4.17 ดงน ตารางท 4.17: สมประสทธความถดถอยของปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการ และ ปจจยดานภาพลกษณทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขต กรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากตารางท 4.17 พบวาปจจยดานการบรการ และปจจยดานชอเสยงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลอยางมนยยะส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานบรการ ทมผลตอการตดสนใจในการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล และปจจยดานชอเสยง โดยตวแปรอสระทง 4 ตว สามารถพยากรณการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลโดยมความแมนย าในการพยากรณ หรอมอทธพลคดเปนรอยละ 42.60 สวนทเหลอเกดจากตวแปรอนและจากการสมมตฐาน สามารถสรปผลการทดสอบสมมตฐานดงตารางท 4.18 ดงน

ตวแปรอสระ B SEB Beta t Sig

1.ดานราคา (Price) 0.024 0.097 0.025 0.247 0.805

2.ดานการบรการ (Service) 0.358 0.098 0.312 3.660 0.000*

3.ดานช อเสยง (Reputation) 0.402 0.096 0.369 4.191 0.000*

4.เอกลกษณขององคกร (Corporate Identity) 0.065 0.094 0.060 0.696 0.488

F = 26.947

R2 = 0.426

AR2 = 0.411

* หมายถง มนยสาคญทางสถตท ระดบ 0.05

45

ตารางท 4.18: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

ผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน

1.ดานราคา (Price) ปฎเสธสมมตฐาน

2.ดานการบรการ (Service) ยอมรบสมมตฐาน

3.ดานช อเสยง (Reputation) ยอมรบสมมตฐาน

4.เอกลกษณขององคกร (Corporate Identity) ปฎเสธสมมตฐาน

ตวแปรอสระ

บทท 5 สรปผลการศกษาอภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาเรองปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนคอผบรโภคทเคยใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ผวจยท าการก าหนดขนาดตวอยาง (Sample Size) โดยการทดสอบแบบสอบถามกบทางตวอยางจ านวน 30 ชด และมการค านวณคาของ Partial R2 เพอประมาณขนาดตวอยางโดยใชซอฟตแวร G * Power ซงเปนโปรแกรมทสรางขนดวยสตรของ Cohen (1977) และไดผานการตรวจสอบและรบรองโดยนกวจยหลายคน เพอก าหนดขนาดตวอยางใหถกตอง และทนสมย (Howell, 2010 และนงลกษณ วรชชย, 2555) จากการประเมนตวอยางทมคาขนาดอทธพล

(Effect Size) เทากบ 0.25 ความนาจะเปนความคลาดเคลอนในการทดสอบหนงประเภท (α) เทากบ 0.05 จ านวนของตวแปรท านายทเทากบ 4 ตวแปรอสระ ก าลงทดสอบ (1-ß) เทากบ 0.95 (Cohen, 1962) จงไดขนาดกลม 129 คน และไดเกบขอมลเพมเปน 150 คน เพอปองกนความผดพลาดในการเกบขอมล และใชวธการสมแบบเจาะจง (Purposive Sampling) จากนนไดน าแบบสอบถามดงกลาวมาลงรหส ปอนขอมลและวเคราะหขอมลดวยการน าเขาโปรแกรมส าเรจรปSPSS โดยใชสถตในการวเคราะหขอมลไดแก การแจกแจงความถ คารอยละคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ส าหรบผลการทดสอบสมมตฐานใชสถตวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) โดยก าหนดคานยส าคญทางสถตไวทระดบ 0.05 ส าหรบผลการศกษา ผวจยไดน าเสนอตามขนตอนดงน 5.1 สรปผลการศกษา การศกษาเรองปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลผวจยไดสรปผลการศกษาดงน ตอนท 1 ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคลของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากผลการศกษา พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 31-40 มระดบการศกษาปรญญาตรสวนใหญมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน/รบจางม รายไดมากกวา 30,001 บาทขนไปสวนใหญอาศยอยทกรงเทพ และปรมณฑล

47

ตอนท 2 ผลการวเคราะหปจจยทวไปของผทตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากผลการศกษา พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเคยใชบรการบรษท Best Express ใชบรการบรษทไปรษณยไทยเปนสวนใหญ ความถในการใชบรการ 2-4ครง/เดอนคาใชจายในการใชบรการต ากวา 100 บาท/ครง ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานราคาทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานราคาอยในระดบความคดเหนมากทสด เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในดานราคาเหมาะสมกบคณภาพการบรการมากทสดล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก ราคาเหมาะสมกบจ านวนทซอบรการราคาบรรจหบหอไมแพงเกนไปและราคาไมแพงเมอเทยบกบรานอนมระดบความคดเหนต ากวาทกปจจย ตอนท 4 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานการใหบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานการใหบรการอยในระดบความคดเหนมากทสดเมอพจารณาเปนรายขอ พบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองมารยาทและความสภาพของพนกงานมากทสด ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก มความรวดเรวในการจดสงมการบรการทไดมาตรฐานเหมอนกนทกครงมการแนะน าเพอใหเขาใจไดงาย และความเอาใจใสและความกระตอรอรนของพนกงานมระดบความคดเหนต ากวาทกปจจย ตอนท 5 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยดานภาพลกษณทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากผลการศกษา พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มระดบความเหนดวยในระดบมากทสดโดยหวขอทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล สรปในภาพรวมอยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ปจจยดานเอกลกษณขององคกรทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล สงทสดรองลงมาไดแก ปจจยดานชอเสยง เมอพจารณาในรายละเอยดแตละดาน พบวา ดานชอเสยง พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล อยในระดบความคดเหนมากทสด เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองผบรหารของบรษทขนสง เอกเพรส ททานเลอกใช เปนผมวสยทศนและประสบการณสงในการบรหารจดการองคกรมาก

48

ทสด ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก บรษทขนสง เอกเพรสททานเลอกใชมวฒนกรรมองคกรทกระตนใหพนกงานบรการ ลกคาอยางมคณภาพ และบรษทขนสง เอกเพรสททานเลอกใชมการรบประกนการใหบรการเพอใหลกคาเกดความเชอมนและไววางใจมระดบความคดเหนต ากวาทกปจจย ดานเอกลกษณขององคกร พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสดานการเอกลกษณขององคกรอยในระดบความคดเหนมากทสด เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองชอเสยงของบรษทขนสงเอกเพรส ททานเลอกใช สามารถจดจ าไดงายล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก สและเอกลกษณของบรษทขนสง เอกเพรส ททานเลอกใชมความโดดเดน และสงเกตไดงายและบรษทขนสงเอกเพรส ททานเลอกใช เปนผน าดานการรบ-สง สงของทมระดบความคดเหนต ากวาทกปจจย ตอนท 6 ผลการวเคราะหระดบความส าคญของปจจยทางในดานการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากผลการศกษา พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มระดบความเหนดวยในระดบมากทสดโดยหวขอทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลสรปในภาพรวมอยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในเรองทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรสตอไป หากทานพงพอใจในการใชบรการ ล าดบตอมาตามระดบความคดเหนทเทากน ไดแก ทานมกจะน าประสบการณทไดจากการใหบรการไปบอกตอกบบคคลอนทานจะมการประเมณทางเลอกตางๆ กอนการตดสนใจเลอกใชบรการ บรษทขนสง เอกเพรสทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรสภายหลงจากมการประเมณทางเลอกตางๆ อยางรอบคอบแลว และกอนการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกเพรสทานจะหาขอมล จากแหลงตางๆ เชน โทรทศน อนเทอรเนตในระดบความคดต ากวาทกปจจย ตอนท 7 ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐาน ปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการและปจจยดานภาพลกษณมผลตการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการและปจจยดานภาพลกษณมผลตการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานบรการ ทมผลตอการตดสนใจในการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล และปจจยดานชอเสยง โดยตวแปรอสระทง 4ตว สามารถพยากรณการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรสในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

49

โดยมความแมนย าในการพยากรณ หรอมอทธพลคดเปนรอยละ 42.60 สวนทเหลอเกดจากตวแปรอน 5.2 การอภปรายผล จากผลปจจยดานราคา ปจจยดานการบรการ และปจจยดานภาพลกษณมผลตการตดสนใจเลอกใชบรการขนสงเอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลสามารถอภปรายไดดงน ผลการทดสอบสมมตฐานท 1 ของกรณศกษาทวา“ปจจยดานราคาสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล”โดยใชสถตการวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) ตารางท 4.17 พบวาปจจยดานราคาไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจงท าใหขดแยงกบวจยของ เบญจพร สวรรณแสนทว (2557, หนา 68) ทศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกผใหบรการโลจสตกสของผประกอบการอาหารในกรงเทพมหานครพบวาราคามผลตอการตดสนใจเลอกผใหบรการโลจสตกสของผใหบรการดานอาหารในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เนองจากเมอผใหบรการขนสงมราคาการขนสงมความสมเหตสมผลเมอเปรยบเทยบกบผใหบรการรายอน ราคานเหมาะสมกบคณภาพการบรการ รวมถงหากตงราคาไวสงเกนไปอาจสงผลตอการตดสนใจใชบรการหรอหากผใหบรการโลจสตกสมการก าหนดราคาสงตองมคณสมบตพเศษทพเศษหรอตรงตามความตองการจงสงผลตอการตดสนใจเลอก และนอกจากนยงขดแยงกบวจยของ เสร วงษมณฑา (2554) กลาววาราคามอทธพลตอพฤตกรรมการซอเมอผบรโภคประเมนทางเลอกและตดสนใจ โดยปกตผบรโภคชอบสนคา ราคา. นกการตลาดควรนกถงราคาเลกนอยลดตนทนการซอหรอท าใหผบรโภคตดสนใจดวยวธอน ส าหรบการตดสนใจทกวางขวางผบรโภคมกจะพจารณารายละเอยดซงถอเปนหนงในคณสมบตมากมายทเกยวของกบสนคาหรหราระดบไฮเอนดซงไมลดการซอ นอกจากนราคายงเปนเครองมอประเมนราคาส าหรบผบรโภคซงตามมาดวยการซอ ผลการทดสอบสมมตฐานท 2 ปจจยดานการบรการสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลโดยใชสถตการวเคราะหการถดถอยพหคณคณ (Multiple Regression Analysis) ตารางท 4.17 พบวาปจจยดานการบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจงท าใหสอดคลองกบวจยของ ศกด กองสวรรณ และเชษฐภณฏ ลลาศรสร (2556) ศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจจางผใหบรการดานโลจสตกสของผผลตชนสวนยานยนตในจงหวดสมทรปราการพบวาคณภาพการบรการและการบรการเกยวกบการขนสง / กระจายประสบการณของผประกอบการ และยงสอดคลองกบวจยของ อดลย จาตรงคกล, ดลยา จาตรงคกล และพมพเดอน จาตรงคกล (2546) ทกลาววาบรการเปนปฏกรยาหรอการด าเนนงานทฝายหนงเสนอใหแกอกฝาย แมวากระบวนการ (Process) อาจถก

50

ผกไวกบผลตภณฑ แตการปฏบตการเปนสงทมองไมเหน ไมมตวตนและไมสามารถครอบครองไดและบรการเปนกจกรรมทางเศรษฐกจทสรางมลคาและใหประโยชนแกลกคาในเวลาและสถานททเฉพาะเจาะจง อนเปนผลมาจากการเปลยนแปลงทผรบบรการหรอตวแทน ผลการทดสอบสมมตฐานท 3 ปจจยดานชอเสยงสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลโดยใชสถตการวเคราะหการถดถอยพหคณคณ (Multiple Regression Analysis) ตารางท 4.17 พบวาปจจยดานชอเสยงมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลซงสอดคลองกบวจยของ วรามาศ เพชรเนยม (2558) พบวาแบรนดทมชอเสยง เปนทรจก สงผลใหผบรโภคมความพงพอใจในการใชบรการรานกาแฟมากขน และเหมอนกบ รตมา งามสงา (2543) ศกษาปญหาและอปสรรคของผประกอบการธรกจอเลกทรอนกสในประเทศไทย ศกษาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจซอสนคาทางอนเทอรเนตของผบรโภค ปจจยทมผลตอความไมแนนอนของการซอสนคาและบรการนนขนอยกบชอเสยง ผลการทดสอบสมมตฐานท4 ปจจยดานเอกลกษณขององคกรสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลโดยใชสถตการวเคราะหการถดถอยพหคณคณ (Multiple Regression Analysis) ตารางท 4.17 พบวาปจจยดานเอกลกษณขององคกรไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจงท าสอดคลองกบวจยของ สพล จนทรไพศาลสน (2558, หนา 56) เมอศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการธรกจขนสงสนคาทางถนนพบวาภาพลกษณของบรษท รวมถงภาพลกษณของตราสนคาและภาพลกษณของการใหบรการ ไมมผลกระทบตอการตดสนใจใชธรกจขนสงสนคาทางถนนเพราะไมวา บรษทจะดดแคไหน แตปจจยทมผลตอการตดสนใจมกมาจากผลงานทลกคาสามารถรบรไดโดยตรงมากกวา บรษททมภาพลกษณทด และขดแยงกบวจยของรวช เมฆสนทรากล (2558) กลาววา ภาพลกษณตราสนคา คอภาพลกษณทเกดขนในใจของประชาชนทมตอสนคายหอใดยหอหนง หรอตรา (Brand) ใดตราหนง หรอเครองหมายการคา (Trademark) ใดเครองหมายการคาหนง สวนมากมกอาศยวธการโฆษณาและการสงเสรมการขายเพอบงบอกถงบคลกลกษณะของสนคา โดยการเนนถงคณลกษณะเฉพาะหรอจดขาย แมสนคาหลายยหอจะมาจากบรษทเดยวกน แตกไมจ าเปนตองมภาพลกษณเหมอนกน เนองจากภาพลกษณของตรายหอถอวาเปนสงเฉพาะตว โดยขนอยกบการก าหนดต าแหนงครองใจ (Positioning) ของสนคายหอใดยหอหนงทบรษทตองการใหมความแตกตาง (Differentiation) จากยหออน ๆ ดวยเหตนจงอาจเปนสาเหตทท าใหคณภาพการใหบรการของบรษทขนสงเอกชนเคอร เอกซเพรส ในเขตอ าเภอเมองจงหวดฉะเชงเทรา โดยรวมอยในระดบมาก

51

5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการน าไปใช ขอเสนอแนะทไดจากการศกษา การวจยในครงตอไปผวจยขอเสนอแนะศกษาในเรองความตองการของลกคาTrendในปจจบนของธรกจเกยวกบการขนสงโลจสตกส หรอ Ecommerce เพมเตม เพอใหรองรบความตองการของลกคาในอนาคต และควรศกษาปจจยดานอนๆทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส

52

บรรณานกรม คลกา วฒนสวกล. (2555). ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอ ความพง

พอใจ และความตงใจซอซาของลกคา กรณศกษาแผนกยาของรานวตสน. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

จไรพร พนจชอบ. (2560). ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการผประกอบการขนสง ของ กลมผคาอคอมเมรซในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ญาธณ เหลองทรพยทว. (2560). ปจจยดานคณภาพการใหบรการและภาพลกษณตราสนคาทมผลตอ การตดสนใจ ใชบรการ กรณศกษาของบรษทขนสงเอกชนเคอร เอกซเพรส (Kerry Express) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดฉะเชงเทรา. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย กรงเทพ.

เบญจพร สวรรณแสนทว. (2557). ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกผใหบรการในการขนสงโล จสตกสของผประกอบการธรกจอาหารใน เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. การคนควา อสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

ปรยานช ศรไพบลยทรพย. (2560). ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอความพงพอใจของ ผใชบรการ Kerry Express ในกรงเทพมหานครและปรมณฑล. การคนควาอสระปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ไพศาล เกษมพพฒนกล. (2557). ปจจยทมความสมพนธและอทธพลตอการตงใจซอซาเวชภณฑยา ท ผลตภายในประเทศไทยของสถานพยาบาลประเภทคลนกและโรงพยาบาล. การคนควาอสระ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

พชราภรณ เกษะประกร. (2551). การประชาสมพนธเพอสรางภาพลกษณ(พมพครงท 8). ปทมธาน: มหาวทยาลบกรงเทพ

รชน วงศสมตร. (2547). หลกการประชาสมพนธ. ชลบร: มหาวทยาลยบรพา. วราภรณ สขแสนชนานนท. (2559). ความคาดหวงและความพงพอใจของนกทองเทยวตอการ

บรการโฮมสเตยในเกาะยอ. การศกษาเฉพาะบคคลปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยหาดใหญ.

วรรณวภา พราวชร. (2549). คณภาพในการใหบรการของ บมจ. ธนาคารกรงไทย สาขาสแยกบาน แขก. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

วจนะ ภผาน. (2555). Consumer’s decision making. สบคนจาก http://goo.gl/pjEE8E.

53

ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช. (2541). การบรหาร การตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: พฒนาศกษา.

ศรวรรณ เสรรตน. (2541). การบรหารเชงกลยทธ. กรงเทพมหานคร: พฒนศกษา. ศรวรรณ เสรรตน. (2552). การบรหารตลาดยคใหมฉบบปรบปรงใหมป 2552. กรงเทพมหานคร:

ธรรมสาร. ศภธร ชถนอม, ชลรตน คงเรอง และอรจนทร ศรโชต. (2556). พฤตกรรมการซอและทศนคตของ

ลกคาตอสวนประสมทางการตลาด 3 รานคาปลกไปรษณยพทลง. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยทกษณ.

ศภรตน อภชาตวงศชย. (2560). ปจจยทสงผลกระทบตอการเลอกใชบรการการขนสงทางบกของ บรษท เอน.พ.เอม. ทรค แอนด ทรานสปอรต จากด. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

เสร วงษมณฑา. (2540). ครบเครองเรองการสอสารการตลาด. กรงเทพมหานคร: บรษท วสทธ พฒนา จากด.

เสร วงษมณฑา. (2542). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: ธระฟลม และไซเทกซ. เสร วงษมณฑา. (2554). กลยทธการตลาด วางแผนการตลาด. กรงเทพมหานคร: ดวงกมลสมย. อดลย จาตรงคกล, ดลยา จาตรงคกล และพมพเดอน จาตรงคกล. (2546). การตลาดบรการ.

กรงเทพมหานคร: เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา. อปษรศร มวงคง. (2552). ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการใชบรการ และความพงพอใจโดยรวม

ของลกคาทมาใชบรการภตตาคารลอยนาเรอรเวอรไซด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

Electronic Transactions Development Agency (ETDA). (2562). รายงานผลการสารวจมลคา พาณชยอเลกทรอนกสในประเทศไทย ป 2561. สบคนจาก

https://www.etda.or.th/publishing-detail/value-of-e-commerce-survey-in- thailand-2018.html.

54

ภาคผนวก

55

แบบสอบถาม เรอง การตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

กรณศกษา BEST EXPRESS THAILAND

แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการท าวจยในหลกสตรบรหารมหาบณฑต (MBA) มหาวทยาลยกรงเทพจงขอความกรณาทกทานใหความรวมมอตอบแบบสอบถามใหครบทกขอตามความเปนจรง ผวจยขอรบรองวาจะน าขอมลไปใชประโยชนส าหรบการศกษาวจยในครงนเทานน โดยจะเกบขอมลทงหมดเปนคาวมลบและน าเสนอสรปในภาพรวม ไมมการอางถงค าตอบรายบคคลแตอยางใด

สวนท 1 ขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง กรณาท าเครองหมายหนาขอททานตองการเลอก

1. เพศ ชาย หญง

2. อาย ต ากวา 20 ป 20 – 30 ป 31 – 40 ป 41 – 50 ป 50 ปขนไป

3. ระดบการศกษาสงสด ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาตรขนไป

4. อาชพหลก พนกงานบรษทเอกชน/รบจาง ธรกจสวนตว นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

5. รายไดตอเดอน ต ากวา 10,000 บาท 10,001 – 20,000 บาท 20,002 – 30,000 บาท 30,001 บาทขนไป

6. สถานทพกอาศยปจจบน กรงเทพมหานครและปรมณฑล ตางจงหวด

56

สวนท 2 ขอมลทวไปของผใชบรการขนสง เอกซซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย หนาขอททานตองการเลอก

1. ทานเคยใชบรการ Best Express หรอไม เคย ไมเคย

2. บรษทขนสงโลจสตกสททานใชบรการบอยทสด Best Express ไปรษณยไทย Kerry Express DHL อน ๆ (โปรดระบ)................................................

3. ความถในการไปใชบรการบรษทขนสงโลจสตกส 1 ครง / เดอน 2 – 4 ครง / เดอน 5 – 6 ครง / เดอน มากกวา 6 ครง / เดอน

4. คาใชจายในการใชบรการ ต ากวา 100 บาท / ครง 101 – 200 บาท / ครง 201 – 400 บาท / ครง 400 บาทขนไป / ครง

57

สวนท 3 ขอมลของปจจยทสงผลตอการการตดสนใจเลอกใชบรการขนสง เอกซเพรส ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

รายการประเมน

ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1 มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ดานราคา

1. ราคาเหมาะสมกบคณภาพการบรการ

2. ราคาเหมาะสมกบจ านวนทซอบรการ 3. ราคาไมแพงเมอเทยบกบรานอน

4. ราคาบรรจหบหอไมแพงเกนไป

ดานการใหบรการ 5. มการบรการทไดมาตรฐานเหมอนกนทกครง

6. ความเอาใจใสและความกระตอรอรนของพนกงาน

7. มารยาทและความสภาพของพนกงาน

8. มการแนะน าเพอใหเขาใจไดงาย 9. มความรวดเรวในการจดสง

ภาพลกษณ

ดานชอเสยง 10. ผบรหารของบรษทขนสง เอกซเพรส ททานเลอกใช เปนผมวสยทศนและประสบการณสงในการบรหารจดการองคกร

11. บรษทขนสงเอกซเพรสททานเลอกใชมการรบประกนการใหบรการเพอใหลกคาเกดความเชอมนและไววางใจ 12.บรษทขนสงเอกซเพรสททานเลอกใชมวฒนกรรมองคกรทกระตนใหพนกงานบรการลกคาอยางมคณภาพ

58

รายการประเมน

ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1 มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ดานเอกลกษณขององคกร 13.ชอเสยงของบรษทขนสงเอกซเพรสททานเลอกใช สามารถจดจ าไดงาย 14.สและเอกลกษณของบรษทขนสงเอกซเพรส ททานเลอกใชมความโดดเดน และสงเกตไดงาย 15.บรษทขนสงเอกซเพรสททานเลอกใช เปนผน าดานการรบ-สง สงของ ดานกระบวนการในการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสงเอกซเพรส

16.กอนการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสงเอกซเพรสทานจะหาขอมล จากแหลงตางๆ เชน โทรทศน อนเทอรเนต

17. ทานจะมการประเมณทางเลอกตางๆ กอนการตดสนใจเลอกใชบรการ บรษทขนสงเอกซเพรส 18. ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสงเอกซเพรสภายหลงจากมการประเมณทางเลอกตางๆ อยางรอบคอบแลว

19. ทานมกจะตดสนใจเลอกใชบรการบรษทขนสง เอกซเพรสตอไปหากทานพงพอใจในการใชบรการ 20. ทานมกจะน าประสบการณทไดจากการใหบรการไปบอกตอกบบคคลอน

สวนท 4 ขอคดเหนและขอเสนอแนะ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

59

ประวตผเขยน ชอ-สกล กรรณการ วงศโพธสาร อเมล Kannika.wong@bumail.net ประวตการศกษา ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร คณะบรหารธรกจ สาขาโลจสตกส มหาวทยาลยกรงเทพ