Ο πελάτης

Ποιο είναι το πιο σημαντικό κεφάλαιο μιας επιχείρησης ;

1. Τα μηχανήματα2. Οι εγκαταστάσεις

3. Η τοποθεσία4. Το μυαλό του επιχειρηματία

• Είναι οι πελάτες που δεν φαίνονται σε καμία λογιστική κατάσταση αλλά είναι αυτοί που καθορίζουν την βιωσιμότητα και την ευημερία της εκάστοτε επιχείρησης .

Οι πελάτες διακρίνονται σε 2 κατηγορίες • Αυτοί που έρχονται για πρώτη φορά από

(διαφήμιση η επειδή τους το πρότειναν αλλοι mouth to mouth )

• Και οι επαναλαμβανόμενοι πιστοί πελάτες

Οι επιχειρήσεις που δεν θα μετατρέψουν τους νέους πελάτες σε πιστούς σύντομα θα έχουν πρόβλημα και θα βρεθούν σε μειονεκτική θέση .

Σήμερα ο πελάτης έχει πολλές επιλογές και αν δεν μείνει ικανοποιημένος θα πάει στην άλλη

• Οι πελάτες δεν είναι χαζοί !!!• Ο ιδιοκτήτης έρχεται για παραγγελία και

προσπαθεί να πουλήσει οσο το δυνατόν περισσότερα ορεκτικά ,η παρουσίαση είναι πολύ γρήγορη σαν να τους λέει ‘’αντε τελειώνετε’’ όταν έφτασαν η παρέα εντόπισε ότι ένα από τα ορεκτικά που προωθήθηκε εμφανώς από τον ιδιοκτήτη δεν το ειχαν παραγγείλει και το ανέφεραν αλλά στον λογαριασμό είχε χρεωθεί (αν και η αξία ήταν αμελητέα )η παρέα όμως παρότι όλα ήσαν τέλεια δεν ξαναπήγε στο μαγαζί .

• Οι πελάτες που πάνε σε ένα εστιατόριο φθάνουν συνήθως με καλή διάθεση σε αντίθεση με την επίσκεψη σε δημόσιες υπηρεσίες ,αυτή η καλή διάθεση θα πρέπει να διατηρηθεί μέχρι τέλους και θα καταναλώσει περισσότερα θα αφήσει φιλοδώρημα και θα πει σε άλλους την προσωπική θετική εμπειρία

• Η ύπαρξη λάθους πολλές φορές είναι αναπόφευκτη η συσσώρευση όμως λαθών θα πρέπει να αποφευχθεί με την σωστή διαχείριση του παραπόνου .

Ο τρόπος σκέψης του πελάτη

• Για να τον κατανοήσουμε πρέπει να βρεθούμε οι ίδιοι εμείς στην θέση του .

• 5 είναι τα στάδια που περνάει ο καταναλωτής προκειμένου να πάρει την αγοραστική απόφαση

1. Αναγνώριση ανάγκης

• Στην φάση αυτή ο καταναλωτής συνειδητοποιεί ότι έχει μία ανάγκη (π. χ πείνα )και πρέπει να κάνει κάτι για να την ικανοποιήσει

• Το εστιατόριο όμως δεν ικανοποιεί μόνο τις βασικές αλλά και κάποιες δευτερεύουσες επαφή ,επικοινωνία ,διασκέδαση κ. α )

2. Αναζήτηση πληροφοριών

• Ανατρέχει λοιπόν σε πληροφορίες αποθηκευμένες στην μνήμη του και αν δεν επαρκούν αναζητά πληροφορίες από το περιβάλλον .

• Οι πηγές πληροφόρησης είναι • Προσωπικές από φίλους γνωστούς • Εμπορικές (διαφημίσεις ,φυλλάδια κ. λ.π)• Δημόσιες (city , κριτικές εστιατορίων κ.λ.π)

• Η συλλογή πληροφοριών δίνει μία δυνατότητα για να βρούμε τις εναλλακτικές και τα χαρακτηριστικά τους

• Αν δεν είμαστε εμείς μέσα στους επιλέξιμους πρέπει να δημιουργήσουμε στρατηγική για να ενταχθούμε .

3. Αξιολόγηση εναλλακτικών