πωλήσεις διαχείρισΠωλήσεις - Διαχείριση Πελατών,...

Πωλήσεις - Διαχείριση Πελατών,

Διαχείριση Κρίσεων, Άγχους, Θυμού στο

Εργασιακό Περιβάλλον

Δρ. Δημήτριος Π. Καμσαρής

Harvard University

Δομή Μαθήματος

• Πωλήσεις• Διοίκηση Πωλήσεων

• Εξυπηρέτηση Πελατών

Dr. Dimitrios P. Kamsaris

Harvard University

Επικοινωνία

• Πάντα επικοινωνούμε

Το μήνυμα εξαρτάται από :• την αντίληψη του επικοινωνητή για την

πραγματικότητα, απεικονίσεις της οποίας διαμορφώνονται από τις προκαταλήψεις και στερεότυπα

• τις προθέσεις του επικοινωνητή• την εικόνα του επικοινωνητή για το δέκτη• τη πιθανή αντίδραση του δέκτη

Ορισμοί

• Επικοινωνία: η μετάδοση πληροφοριών, ιδεών, στάσεων και συναισθημάτων από το ένα άτομο στο άλλο δια μέσω συμβόλων (Theodorson & Theodorson, 1969)

• Επικοινωνία υπάρχει όταν σε ένα σύστημα η πηγή και ο προσανατολισμός αλληλοεπηρεάζονται με την χρήση εναλλακτικών συμβόλων τα οποία μπορούν να μεταδίδονται δια μέσου ενός καναλιού που τα συνδέει (Osgood, 1957)

Ορισμοί

• Επικοινωνία: Κοινωνική αλληλεπίδραση δια μέσου μηνυμάτων (Gerbner, 1967)

• Επικοινωνία: η διαδικασία στην οποία οι συμμετέχοντες δημιουργούν και μοιράζονται μεταξύ τους πληροφορίες προκειμένου να καταλήξουν σε αμοιβαία κατανόηση (Rogers, 1987)

Προϋποθέσεις επικοινωνίας:

• Κωδικοποίηση (από την πλευρά του πομπού)• Αποκωδικοποίηση (από την πλευρά του δέκτη) • Ανάδραση

Τυπική Επικοινωνία με εξ. παράγοντες:

• Μάρκετινγκ, • Δημόσιες Σχέσεις, • Διαχείριση Κρίσεων

Το εξωτερικό δίκτυο επικοινωνίας συνδέει τον οργανισμό με τον εξωτερικό κόσμο, όπως είναι :

• Πελάτες• Προμηθευτές

• Ανταγωνιστές • Επενδυτές

Ο καταναλωτής είναι ο αποδέκτης του μηνύματος του Μάρκετινγκ, μέσω :

• Διαφήμισης: τηλεόραση, ράδιο, φυλλάδια, κατάλογοι κ.λ.π

• πωλητών

Βασικοί τύποι επικοινωνίας:

• Λεκτική επικοινωνία, • Μη λεκτική επικοινωνία

Μη λεκτική επικοινωνία

• Οι ανθρωπολόγοι συμφωνούν ότι οι άνθρωποι επικοινωνούσαν πολύ πριν τη χρήση της γλώσσας

Σπουδαιότητα της Μη λεκτικής επικοινωνίας

• Η Μη λεκτική επικοινωνία είναι πιο σημαντική από τη λεκτική επικοινωνία

• Η Μη λεκτική επικοινωνία, είναι επικουρική στην ομιλία

Χρονική Εξέλιξη Πωλήσεων:

Πριν την πώληση Κατά την πώληση Μετά τη πώληση

και Ηθική πωλητών

Πωλήσεις

Harvard University

Πριν την πώληση:

Εκπαίδευση,

καθημερινή οργάνωση εργασίας,

προετοιμασία

Πωλήσεις

Harvard University

Κατά την πώληση:

φάσεις επαφής με πελάτη, προγεφύρωμα, αντιρρήσεις, γενικές αρχές παρουσίασης, εισαγωγή, κύριο μέρος, κλείσιμο

Πωλήσεις

Harvard University

Μετά τη πώληση:

After sales service

Πωλήσεις

Harvard University

Ο ρόλος του Διευθυντή Πωλήσεων:

αρμοδιότητες,

Εσωτερικές και Εξωτερικές σχέσεις

Διοίκηση Πωλήσεων

Harvard University

Εσωτερική οργάνωση τμήματος:

Οργανόγραμμα,

Αρμοδιότητες,

μέτρηση απόδοσης

Harvard UniversityHarvard University

Προγραμματισμός πωλήσεων:

Προβλέψεις,

Ανά προϊόν,

μήνα,

περιοχή

Harvard UniversityHarvard University

Έλεγχος πωλήσεων:

Ανά προϊόν,

ομάδα προϊόντων,

μήνα,

πωλητή,

περιοχή,

Αποκλίσεις,

διόρθωση,

σύγκριση

Harvard University

Προετοιμασία πωλητών:

Επιλογή και πρόσληψη, εκπαίδευση, Αξιολόγηση χρόνου,

Δρομολόγια, ανταγωνισμός,

Συλλογή – απογραφή στατιστικών, προβολή και διαφήμιση

Harvard University

Διατήρηση-επέκταση πελατολογίου:

δημιουργία ομάδων κοινού ενδιαφέροντος,

ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Harvard University

Ηγεσία:

ανάπτυξη ικανοτήτων,

επικοινωνία Σχεδιασμός Διαχείριση αποδοτικότητας

Harvard University

Χτίσιμο ομάδας,

Διαχείριση Ομάδας Πωλήσεων,

Διοίκηση μέσω MBO ,

Κινητοποίηση,

Ανταμοιβές,

Harvard University

Δραστηριότητες πώλησεων

• Πώληση • Παραγγελίες

• Service του προϊόντος • Διαχείριση πληροφοριών

• Service λογαριασμού• Συσκέψεις / συνεδριάσεις

πώληση:

• προετοιμασία και παρουσιάσεις πωλήσεων, • επισκέψεις,• υπερπήδηση αντιρρήσεων, • σχεδιασμός ενεργειών πωλήσεων, • εισαγωγή νέων προϊόντων, • εντοπισμός υπεύθυνου αγορών, • εντοπισμός νέων λογαριασμών,• βοήθεια οργάνωσης αγορών προς τους πελάτες.

Παραγγελίες

• διόρθωση παραγγελιών, • επίσπευση παράδοσης παραγγελιών, • χειρισμός επιστροφών, • χειρισμός προβλημάτων αποστολών και

παραλαβών των προϊόντων.

Service του προϊόντος:

• δοκιμή εξοπλισμού-προϊόντος,• να είναι παρών κατά τη διάρκεια της

συντήρησης και των επισκευών και να μαθαίνει

• να εποπτεύει την εγκατάσταση, • να διδάσκει τις οδηγίες ασφαλής λειτουργίας, • να μαθαίνει στους πελάτες για τη χρήση του

προϊόντος.

Διαχείριση πληροφοριών:

• παρέχει ανατροφοδότηση στους ανώτερους,

• παρέχει ανατροφοδότηση στους πελάτες

Service λογαριασμού (Πελάτη):

• Κατάλληλο απόθεμα (ποιοτικά και ποσοτικά), • Ορισμός σημείου παραγγελίας• Βοήθεια διαχείρισης τοπικής διαφήμισης, • Κατάλληλο απόθεμα ραφιών.

Συσκέψεις / συνεδριάσεις:• • στις συσκέψεις πωλήσεων, • στις περιφερειακές συνεδριάσεις πωλήσεων, • στις συσκέψεις πελατών, • οργάνωση εκθέσεων, • να λαμβάνει μέρος στη κατάρτισης, • να συμπληρώνει ερωτηματολόγια

Φόβοι και προβληματισμοί

πωλητών

Φόβοι και προβληματισμοί πωλητών

• τη κοινωνική απόρριψη• την αποτυχία στην εργασία και την αντιμετώπιση των ανθρώπων• αισθάνεται ανασφάλεια,

▫ • επειδή το κύριο μέρος των αποδοχών του δε προέρχεται από μόνιμο μισθό

▫ • για τη καριέρα που δεν ξέρει που θα τον βγάλει▫ • για το προϊόν που προωθεί μέσα στην αγορά

• τον αθέμιτο ανταγωνισμό ανάμεσα σε πωλητές της ίδιας ή άλλης εταιρείας του χώρου

• υπάρχει συνεχές άγχος, ένταση και κόπος, γιατί είναι υποχρεωμένος να είναι έτοιμος, από τη μια να αντιμετωπίσει τον πελάτη, και από την άλλη όλες τις άλλες δυσκολίες που τον φθείρουν

Ένας πωλητής έχει δύο τύπους σχετικών με το ρόλο του

προβλημάτων:

• Ασάφεια ρόλου

• Σύγκρουση ρόλων

Ασάφεια ρόλου:

• εμφανίζεται όταν πωλητής δε ξέρει και δε καταλαβαίνει τι περιμένει η εταιρεία από εκείνον.

• Όταν η επιχείρηση αποτυγχάνει να καθορίσει σαφώς είτε τι οι πωλητές υποτίθεται ότι θα κάνουν ή τα όρια της ευθύνης και της εξουσίας τους.

• Αυτό μειώνει την ικανοποίηση από την εργασία, που είναι ένας παράγοντας που οδηγεί στην αύξηση του turn-over.

Η επιχείρηση μπορεί να μειώσει την ασάφεια ρόλου με:• την παροχή περιγραφής εργασίας, • πιο στενή επίβλεψη από τους διευθυντές

πωλήσεων,• περισσότερη συμμετοχή των πωλητών στην

στοχοθεσία και • την αξιολόγηση απόδοσης,• και με τη βελτίωση της ποιότητας και της

ποσότητας • επικοινωνίας.

Σύγκρουση ρόλων:

• υπάρχει όταν ο πωλητής θεωρεί ότι δύο ή περισσότερα άτομα έχουν αντιφατικές προσδοκίες σχετικά με τη συμπεριφορά του.

• Οι συγκρούσεις μπορούν να προκύψουν μεταξύ των πελατών, συναδέλφων, διευθυντών, οικογένειας.

• Μπορούν να προκύψουν από τη για τον τρόπο διαχείρισης πελατών, συμπεριφορά της διοίκησης πωλήσεων, τις οικογενειακές προσδοκίες, τα ηθικά προβλήματα μεταξύ των προσωπικών αξιών και τις πιέσεις απόδοσης εργασίας.

Σύγκρουση ρόλων:

• Η σύγκρουση εμφανίζεται πότε ο πωλητής συνειδητοποιεί ότι δεν είναι δυνατό να ικανοποιηθούν όλα τα μέρη.

• Δεν είναι πάντα δυνατό για τη διοίκηση να μειώσει τη σύγκρουση ρόλου δεδομένου ότι τα περισσότερα είναι μέρος της εργασίας.

Τι μπορεί να κάνει η εταιρεία

• να δώσει τα κατάλληλα κίνητρα στους πωλητές

• να φροντίσει για τη σωστή εκπαίδευση των πωλητών

• να βελτιώσουν τα προϊόντα τους• να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του επαγγέλματος

• ελευθερία κινήσεων• έλλειψη ρουτίνας• εμπλουτισμός γνώσεων και γνωριμιών• ικανοποιητική αμοιβή• γρηγορότερη εξέλιξη

Τομείς βελτίωσηςa. επαγγελματικές γνώσεις• γνώση προϊόντος• γνώση χρήσης του προϊόντος• γνώση ανταγωνισμούb. τακτική• έχοντας καλλίτερη τεχνική πωλήσεων,

πουλάει αποτελεσματικότερα και αποδοτικότερα

c. στρατηγική• με την καλλίτερη προετοιμασία και οργάνωση

της εργασίαςd. προσωπικότητας

Πριν την πώληση Ο χρόνος πριν από την επαφή

Εκπαίδευση Για να έχει απόδοση η εκπαίδευση θα πρέπει να γνωρίζουμε σε ποιους τομείς υπάρχει ανάγκη.

οι τομείς είναι:

• γνώση του προϊόντος (ωφέλειες και ανάγκες που ικανοποιεί)

• γνώση των προϊόντων του ανταγωνισμού• τεχνική πωλήσεων

Εκπαίδευση στην εταιρεία

• μέσα στο γραφείο: role playing

• στην αγορά

Εκπαίδευση από εταιρεία εκπαίδευσης στελεχών πωλήσεων

• εντοπισμός αναγκών εκπαίδευσης

• σεμινάριο πωλήσεων

καθημερινή οργάνωση εργασίας

• το αρχείο

• οργάνωση καθημερινών επαφών

το αρχείο: πρέπει να είναι σωστό, απλό, εύχρηστο (πελατών και υποψηφίων πελατών)

Ο πωλητής πρέπει να γνωρίζει αρκετά στοιχεία πριν την επίσκεψη

• κάρτες πελατών• κάρτες υποψηφίων πελατών• ημερολόγιο εργασίας-για να παρακολουθεί χρονικά

τις ανάγκες των πελατών. Μ’ αυτό τον τρόπο ο πελάτης γνωρίζει πότε θα επισκεφτεί τον πελάτη, για παραγγελία και για οικονομικές υποχρεώσεις

οργάνωση καθημερινών επαφών:• Επισκέψεις• τηλεφωνικές επαφές• γεωγραφικός καταμερισμός-καθορισμός

δρομολογίου επισκέψεων, ώστε ο πωλητής να μην καλύπτει μεγάλες αποστάσεις, πράγμα που είναι χρονοβόρο, κουραστικό, με αποτέλεσμα τη μείωση της απόδοσης

• εύρεση νέων υποψηφίων πελατών-από καταλόγους, άλλους πελάτες

Τα μέσα

• Βλέμμα • Χαμόγελο

• Χειρονομίες • Φωνή • Λέξεις

Βλέμμα (το ισχυρότερο μέσο της προσωπικότητας του ατόμου)• Μέσα από το βλέμμα εκφράζεται η συμπάθεια,

ειλικρίνεια και ότι πραγματικά αισθάνεται ο πωλητής.

• Κατά τη πρώτη επαφή το βλέμμα θα δημιουργήσει τη πρώτη εντύπωση και θα κάνει τον πωλητή συμπαθητικό ή όχι, και θα επηρεάσει τη πορεία της πώλησης.

• Πρέπει να κοιτάμε , κατά την παρουσίαση, τον πελάτη στα μάτια, χωρίς να γινόμαστε ενοχλητικοί.

• Σε κάποιο βαθμό με το βλέμμα ελέγχουμε τις αντιδράσεις του πελάτη κατά τη πώληση.

Χαμόγελο

(είναι δείγμα συμπάθειας) • Σημαίνει « είμαι ευτυχής που σε βλέπω και

χαίρομαι που σας προσφέρω τις υπηρεσίες μου».

• Για να χαμογελάμε θα πρέπει να υπάρχει ισορροπία, χαλάρωση και εσωτερική χαρά.

• Πρέπει να χαμογελάμε ακόμα και όταν αντιμετωπίζουμε αντιρρήσεις.

• Δημιουργεί εμπιστοσύνη, αισιοδοξία και οικειότητα.

• Ο πελάτης αντιμετωπίζει το πελάτη με λιγότερη ψυχρότητα και προκατάληψη.

Χειρονομίες

• κατά την πώληση, εξηγούμε και ενισχύουμε τα επιχειρήματα μας.

• Πρέπει να είναι πειστικές, να δείχνουν θετικότητα και όχι δισταγμό.

• Στην αρχή της πώλησης πρέπει να είναι απαλές, μετρημένες και να δίνουν την εντύπωση της σιγουριάς και του αυτοελέγχου.

Φωνή

• για να πείσουμε κάποιους δεν μετράνε μόνο τα λόγια αλλά και ο τρόπος.

• Επιδρά στις ευαίσθητες χορδές και δημιουργεί ζεστό ή ψυχρό κλίμα.

• Κατά τη διάρκεια της πώλησης, στα διαφορετικά στάδια η φωνή πρέπει να προσαρμόζεται.

Φωνή• επαφή: φωνή φυσική, απαλή, θερμή, φιλική για

να δημιουργήσει εμπιστοσύνη• παρουσίαση: φωνή θετική, ενεργητική, με

τόνο ελαφρά ανεβασμένο• αντιρρήσεις: φωνή ήρεμη, χαμηλή,

καθησυχαστική, συμβιβαστική• κλείσιμο: φωνή ενεργητική, θετική, ζεστή

Λέξεις

• η επιλογή των λέξεων βοηθάει τη πειστικότητα και αξία των προϊόντων που πουλάμε.

• Οι λέξεις δεν έχουν την ίδια αξία για κάθε άνθρωπο (π. χ. το κανόνι).

• Με τις λέξεις ντύνουμε το προϊόν και μπορούμε να δημιουργήσουμε ευχάριστες εικόνες στο μυαλό του πελάτη.

Λέξεις και φράσεις που δεν πρέπει να λέγονται• Αρνητικές- «όχι δεν συμφωνώ μαζί σας…»• Επιθετικές- «έχετε λάθος…», «δεν είναι

σωστό αυτό που λετε…»• Αμφιβολίας- «μου φαίνεται ότι…», «νομίζω

ότι…»• Παράκλησης- «θα είχατε τη καλοσύνη να μου

δώσετε χρόνο»• άδειες λέξεις- «καλό», «ωραίο», «άριστο»,

«ανώτερο»

Βελτίωση λεξιλογίου

• ακούστε προσεκτικά καλλιεργημένους ανθρώπους

• διαβάστε εκδόσεις σε καλή γλώσσα• ψάξτε για νέες λέξεις• αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις (κλισέ)

Προετοιμασία

Παίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία • εμφάνιση

• υλικό παρουσίασης

• ψυχολογία

Εμφάνιση: πρέπει να είμαστε με καθαρά ρούχα και παπούτσια.

Το αντίθετο προκαλεί άσχημη εντύπωση.

• οι άντρες να είναι καλοξυρισμένοι, ενώ αν έχουν μούσι να είναι περιποιημένο

• οι γυναίκες να μη ντύνονται έξαλλα, αλλά κομψά, και χωρίς βαριά αρώματα

Υλικό παρουσίασης:

• Να έχουμε μαζί μας μπλοκ σημειώσεων, ενημερωτικά και διαφημιστικά έντυπα, συμβόλαια, γραμμάτια, αποδείξεις κλπ.

• Να είναι τοποθετημένα σύμφωνα με τη σειρά που θα τα χρησιμοποιήσουμε.

• Είναι αρνητικό να ψάχνουμε τα χαρτιά που χρειαζόμαστε.

Ψυχολογία:

• Πρέπει να έχουμε ενθουσιασμό, διάθεση για εργασία, πίστη στο προϊόν που πουλάμε, όπως επίσης επιμονή και υπομονή.

• Θα πρέπει να είναι ευχάριστος, πρόσχαρος γιατί και οι πελάτες έχουν τα δικά τους προβλήματα.

Ψυχολογία:

• έχετε πίστη στον εαυτό σας- αυτοπεποίθηση• έχετε πίστη στο προϊόν σας• διαφοροποιηθείτε από τους άλλους-

παρουσιάστε ξεχωριστό ύφος• απαλλαγείτε από τις προκαταλήψεις- «οι

πελάτες είναι δύσκολοι»• έχετε υπομονή και επιμονή- η επιτυχία στις

πωλήσεις δεν είναι συχνή• μη επηρεάζεστε ψυχολογικά • μη φοβάστε το πελάτη

ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣΗ προβολή (promotion), παράλληλα με το προϊόν (product),

την τιμή (price) και τη διανομή (place), αποτελεί έναν από τους τέσσερις δομικούς παράγοντες του μείγματος μάρκετινγκ. Η προβολή αποτελεί βασική διαδικασία διαμόρφωσης και μετάδοσης μηνυμάτων, ώστε μια επιχείρηση ή οργανισμός να επικοινωνεί με την αγορά στην οποία απευθύνεται.

«Δραστηριότητες Προβολής» (ΔΠ): η προσωπική πώληση, η διαφήμιση, οι δημόσιες σχέσεις και η προώθηση των πωλήσεων.

«Τεχνικές Προβολής»: οι επιμέρους ενέργειες που υλοποιούνται και τα μέσα που χρησιμοποιούν οι βασικές ΔΠ για την επίτευξη καθορισμένων στόχων (π.χ. διαφήμιση στην τηλεόραση, αφίσες, κουπόνια έκπτωσης, δελτίο Τύπου κτλ.)

Δραστηριότητες Προβολής1.Προσωπική πώληση (personal selling):

αναφέρεται στην προσωπική επικοινωνία με την οποία ο πωλητής εντοπίζει και προσπαθεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη, με απώτερο σκοπό το όφελος και των δύο.

2.Διαφήμιση (advertising): είναι οποιαδήποτε, πληρωμένη από αναγνωρίσιμο φορέα, μορφή απρόσωπης παρουσίασης και προβολής ενός οργανισμού, προϊόντος, υπηρεσίας ή ιδέας.

Δραστηριότητες Προβολής3. Δημόσιες σχέσεις (public relations): είναι η

σκόπιμη, προγραμματισμένη και διαρκής προσπάθεια για τη δημιουργία και τη διατήρηση αμοιβαίας κατανόησης, μεταξύ ενός οργανισμού και του κοινού με το οποίο αναπτύσσει σχέσεις.

4. Προώθηση των πωλήσεων (sales promotion): αποτελεί κάθε ενέργεια προβολής, εκτός από την προσωπική πώληση, τη διαφήμιση και τις δημόσιες σχέσεις, η οποία έχει στόχο να παρακινήσει και να ενθαρρύνει την άμεση αγορά ενός προϊόντος ή και να διευκολύνει την πώλησή του.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΚΤΟ όρος χρησιμοποιείται για να αποδώσει μια

ευρύτερη έννοια από αυτή της προβολής και περιλαμβάνει και άλλα μηνύματα, εκτός από αυτά που παράγονται και εκπέμπονται μέσω των ΔΠ.

Το ενδιαφέρον της ΕΜΚΤ διευρύνεται και εκτός των στοιχείων του μείγματος μάρκετινγκ της μάρκας και καλύπτει κάθε είδους πληροφορία που σχετίζεται με την επιχείρηση και την προσφορά της, καθώς και κάθε μορφή επικοινωνίας, μέσω της οποίας διοχετεύονται πληροφορίες σε υπάρχοντες ή δυνητικούς πελάτες.

ΤΡΙΑ ΕΠΙΠΕΔΑ ΕΜΚΤ1.Στο πρώτο επίπεδο, πυρήνας της

επικοινωνίας είναι τα μηνύματα των ΔΠ.2. Στο δεύτερο επίπεδο, το περιεχόμενο της

ΕΜΚΤ περιλαμβάνει και κάθε άλλο μήνυμα που αντιλαμβάνεται ο πελάτης μέσω των άλλων στοιχείων του μείγματος μάρκετινγκ (προϊόν, τιμή, κανάλια διανομής).

3. Στο τρίτο επίπεδο, κάθε μήνυμα που αφορά τη λειτουργία της επιχείρησης και μπορεί να επηρεάζει την ανταλλακτική σχέση εντάσσεται στην ΕΜΚΤ (π.χ. οικονομική ευρωστία, συμπεριφορά προσωπικού, κοινωνική ευθύνη κτλ.).

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ→

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ (corporate identity): Είναι η γραπτά διατυπωμένη δήλωση που αντανακλά την ιστορία της επιχείρησης και εκφράζει επιλογές σε ότι αφορά τη φιλοσοφία, τις αρχές και τα πιστεύω που καθοδηγούν τη λειτουργία της.

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ (corporate image): είναι το σύνολο των «πιστεύω», των ιδεών και των εντυπώσεων που σχηματίζει ένα άτομο για την επιχείρηση, τα προϊόντα και τις δραστηριότητες της.

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ• Κοινωνική υπευθυνότητα• Συνεισφορά στον πολιτισμό• Ευθύνη για το περιβάλλον• Τεχνολογία –καινοτομία• Οικονομική ευρωστία• Αποτελεσματικότητα

• Ποιότητα προϊόντων• Εξειδίκευση• Αξιοπιστία και εντιμότητα• Εμπειρία και επαγγελματισμό• Σχέσεις με προσωπικό,

συνεργάτες, μετόχους, πελάτες.

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (corporate

communications): είναι η διαδικασία μετατροπής της εταιρικής ταυτότητας στην επιθυμητή εταιρική εικόνα. Στόχος της είναι η ενημέρωση για την εταιρική ταυτότητα, η δημιουργία θετικής στάσης στο κοινό-στόχο για τα προϊόντα της επιχείρησης, η υποστήριξη των στρατηγικών επιλογών και η προβολή της συμβολής της στην οικονομία, την τεχνολογία και την κοινωνία.

1. Ελεγχόμενη (σχεδιασμένες ενέργειες)2. Μη ελεγχόμενη (ανταγωνισμός, ΜΜΕ,

κοινωνικές ομάδες, εμπειρίες πελατών)

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΕΙΚΟΝΑΣ• Κοινωνική ευθύνη: περιβάλλον-κοινότητα,• Κοινωνική συνεισφορά: ενίσχυση παιδείας,

τέχνης, πολιτισμού.• Εργασιακό κλίμα: αμοιβές, εργασιακές σχέσεις,

εξέλιξη καριέρας.• Επιχειρηματικότητα: καινοτομία, ποιότητα

διοίκησης, οικονομική ευρωστία.• Προϊόντα: ιδιότητες, επίδοση, αξιοπιστία,

σχέδιο, ποιότητα, ασφάλεια, εγγύηση.• Τιμολογιακή πολιτική: ανταγωνιστική τιμή,

εκπτώσεις, οικονομικοί όροι.

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΕΙΚΟΝΑΣ • Κανάλια διανομής: θέση, έκταση κάλυψης,

προσφερόμενες υπηρεσίες.• Δραστηριότητες προβολής: διαφήμιση,

προώθηση πωλήσεων, προσωπική πώληση, δημόσιες σχέσεις.

• Υπηρεσίες: πριν και μετά την πώληση, ταχύτητα, ευκολία, αξιοπιστία.

• Πωλητές: μέγεθος, επαγγελματισμός, εκπαίδευση, ανταπόκριση, empathy.

• Υποστήριξη: εκπαίδευση πελάτη, συμβουλευτικές υπηρεσίες.

Τα 4C αντικαθιστούν τα 4P• Product = CHOICE: μελέτη των αναγκών και

επιθυμιών του πελάτη.• Price = COST: κατανόηση του κόστους-θυσίας

που απαιτεί από τον πελάτη η ικανοποίηση μιας συγκεκριμένης ανάγκης.

• Place = CONVENIENCE: προσφορά ευκολίας ώστε ο πελάτης να αγοράσει.

• Promotion = COMMUNICATIONS: επικοινωνία συνολικής δέσμης μηνυμάτων που εκπέμπονται από ποικίλα ερεθίσματα μάρκετινγκ.

Τοποθέτηση (Positioning)Τοποθέτηση είναι η διαδικασία

διαφοροποίησης και διαχωρισμού μιας επιχείρησης ή μάρκας από τους ανταγωνιστές της, πάνω σε πραγματικές διαστάσεις, με τρόπο που η αγορά να προτιμά την επιχείρηση ή τη μάρκα.

Η τοποθέτηση βοηθά τους πελάτες να αναγνωρίζουν τις πραγματικές διαφορές ανάμεσα σε ανταγωνιστικά προϊόντα και έτσι να μπορούν να επιλέξουν εκείνο που κρίνουν ότι τους προσφέρει μεγαλύτερη αξία. H τοποθέτηση μιας μάρκας αποτελεί σημαντική επιλογή της επιχείρησης.

ΑΝΤΙΛΗΠΤΙΚΗ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ(Perceptual Mapping)• Είναι μια αναλυτική μέθοδος έρευνας που

βρίσκει και παρουσιάζει τις τοποθετήσεις διάφορων μαρκών μιας κατηγορίας προϊόντος (π.χ. το προϊόν είναι αυτοκίνητο και οι μάρκες: OPEL, BMW, VOLVO, AUDI κτλ.) σε ένα σύστημα συντεταγμένων.

• Οι τοποθετήσεις βασίζονται σε μια σειρά κριτηρίων.

• Οι τοποθετήσεις προέρχονται από επεξεργασία των απαντήσεων σε δείγμα καταναλωτών.

• Ο κάθε άξονας στα άκρα πρέπει να χαρακτηρίζεται από αντίθετα κριτήρια.

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ

ΚΛΑΣΙΚΟ

ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΟ ΣΠΟΡ

PEUGEOT

VOLKSWAGEN

ALFA ROMEO

PORSCHE

ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ Perceptual Mapping

• Διάγνωση και έγκαιρη αντίδραση όταν διαπιστώνονται «προβλήματα-εικόνας» (gap μεταξύ ταυτότητας-εικόνας).

• Σύγκριση με ανταγωνισμό και εντοπισμός σημείων για βελτίωση.

• Διαπίστωση ασθενών σημείων του ανταγωνισμού και αξιοποίηση τους.

• Αξιολόγηση αποτελεσματικότητας των αποφάσεων-ενεργειών της επιχείρησης.

• Image tracking Image gap image → →modification.

Συμπεριφορά Καταναλωτή

ΑΓΟΡΑ

ΛΟΓΙΚΗ

ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ

Κίνητρα

Κίνητρα είναι οι αιτίες που σπρώχνουν τους πελάτες στην αγορά.

Για να γίνει μια αγορά υπάρχει μια ανάγκη που θέλουμε να καλύψουμε – ικανοποιήσουμε

Κίνητρα αγοράς: • σιγουριά- ανάγκη που είναι το αποτέλεσμα του

ενστίκτου αυτοσυντήρησης- βασική ανάγκη• ευαισθησία- ο πελάτης ανάμεσα σε δυο εταιρείες,

θα αγοράσει από τον πιο συμπαθή πωλητή• Καλοπέραση• υπεροψία- ο πελάτης θέλει μέσω της αγοράς του

να επιβεβαιώνει τη θέση του• καινοτομία- ο πελάτης έχει την επιθυμία

ανανέωσης• οικονομία

Συμπεριφορά Πωλητών

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Μιλάω για τον εαυτό μου • Περιγράφω τα

χαρακτηριστικά του προϊόντος

• Παρακαλώ για παραγγελία

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• μιλάω για το πελάτη, τα

προβλήματα του • αποδεικνύω εξυπηρέτηση,

οφέλη, οικονομία • να έχω πειστεί για την αξία

του προϊόντος

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Επίσκεψη σε αγαπητούς

πελάτες• Συνεχώς μιλώ• Κοινότυπες παρουσιάσεις

• Αποφεύγω δυσάρεστους πελάτες

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• επισκέψεις service • ακούω το πελάτη

προσεκτικά• παρακινώ τη φαντασία του

πελάτη • επισκέπτομαι δυσάρεστους

πελάτες

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Με επηρεάζει η απαισιοδοξία

πελατών• Θεωρώ ανόητους αυτούς που

δεν αγοράζουν • Σοβαροφάνεια

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• έχω πάντα ενθουσιασμό• δείχνω συμπάθεια σε όλους

τους υποψηφίους • αίσθηση του χιούμορ

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Επιφανειακή γνώση του

προϊόντος • Να πουλώ συνέχεια τα ίδια

είδη • Να προβαίνω σε εκπτώσεις

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• πραγματική γνώση και χρήση

του• να προτείνω νέα είδη• να προστατεύω τις τιμές

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Να φοβάμαι τον ανταγωνισμό • Δίνω δίκιο στο πελάτη• Εργάζομαι στη τύχη

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• να τον γνωρίζω και να μη το

κακολογώ • είμαι διαιτητής μεταξύ

εταιρείας και πελατών • έχω πρόγραμμα εργασίας

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Δεν έχω καταλόγους,

δείγματα, διαφημιστικά • Μακρηγορώ

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• κάνω χρήση οπτικών

βοηθημάτων • κλείνω γρήγορα χωρίς να

χάνω χρόνο

Κατά την πώληση οι φάσεις επαφής με το πελάτη –

Οι φάσεις επαφής με το πελάτη –AIDA• το προγεφύρωμα

• κίνηση ενδιαφέροντος του πελάτη• αντιρρήσεις

• αμοιβαία συμπάθεια• γενικές αρχές παρουσίασης

• εισαγωγή• κύριο μέρος

• κλείσιμο

Το προγεφύρωμα (είσοδος στο χώρο πώλησης)

• ακρίβεια στο ραντεβού• εγκάρδια είσοδος “ καλημέρα…”, με σιγουριά,

χαμόγελο, χειραψία• πρώτο λεπτό κρίνει τη πώληση• παρατηρήστε προσεχτικά το περιβάλλον για

συλλογή συμπληρωματικών στοιχείων που θα καθοδηγήσουν τη συμπεριφορά του

• πρώτος στόχος είναι να υπάρξει φιλική προσέγγιση

• πείτε ευχάριστα πράγματα• ακούστε τα προβλήματα του

κίνηση ενδιαφέροντος του πελάτη

• οι άνθρωποι δεν αγοράζουν κάτι που Δε τους έχει κινήσει το ενδιαφέρον και από άτομα που Δε συμπαθεί

• να πούμε κάτι που να του κεντρίσει το ενδιαφέρον και άσχετο με τη πώληση, ώστε να χαλαρώσουμε την ατμόσφαιρα και το πελάτη – για οικογένεια, δουλειά, ενδιαφέροντα

• γυρνάμε στο θέμα της πώλησης για να καταλήξουμε κάπου

• μη μιλάτε πολύ. Καλλίτερα να μιλάει ο πελάτης. Εσείς ακούτε

Αντιρρήσεις• Το να αντιστέκεται να αγοράσει, είναι

φυσικό.• Προσπαθεί να καθυστερήσει όσο γίνεται

περισσότερο.• Ο πελάτης που δεν αντιδρά, συνήθως δεν

είναι αγοραστής.

Αντιρρήσεις

Ένας πελάτης μπορεί να διστάζει επειδή:

• φοβάται ότι δεν έχει πλήρη εικόνα του προϊόντος

• Δε παίρνει μόνος την απόφαση• Νομίζει ότι το προϊόν δεν έχει σημαντικά

πλεονεκτήματα

Τρόποι αντιμετώπισης αντιρρήσεων

• Απάντηση στην αντίρρηση, αλλάζοντας θέμα (αντίρρηση = απάντηση + ερώτηση)

• Κάντε την αντίρρηση ερώτηση (ψυχραιμία, ακούτε με ενδιαφέρον, ερευνήστε αξία αντίρρησης, φτάστε στο σημείο της αντίρρησης, θεωρήστε την αντίρρηση ερώτηση, απαντήστε )

• Αφηγηθείτε κάτι που έχει σχέση με την αντίρρηση• Χρησιμοποιήστε γνώμη τρίτου ατόμου

Αμοιβαία συμπάθεια

• δώστε στο πελάτη (προσοχή, έπαινο)• μιλάτε σαν να έχετε εξασφαλισμένη επιτυχία (με

ευχαρίστηση, χαρά, θετικό κλίμα, με σαφήνεια)• εντοπισμός αναγκών πελάτη (ακούγοντας, και

κάνοντας ερωτήσεις)

Γενικές αρχές παρουσίασης

• Η προετοιμασμένη παρουσίαση επιτρέπει στον υποψήφιο πελάτη, χωρίς χάσιμο χρόνου, να αφομοιώσει τις πληροφορίες που θα διεγείρουν το ενδιαφέρον και θα τον βοηθήσουν να φτάσει ευκολότερα στην απόφαση.

• Η παρουσίαση πρέπει να έχει μια λογική διάταξη, και να χρησιμοποιούνται λέξεις που πουλάνε.

Για μια αποτελεσματικότερη παρουσίαση

• έτοιμος για παζάρια• μην υπερβάλλετε στα λεγόμενα σας• διατηρήστε τη ψυχραιμία σας• να σέβεστε τη προσωπικότητα του πελάτη• να αποφεύγετε χρονοβόρες παρουσιάσεις• να λέτε την αλήθεια για το προϊόν και τη ποιότητα του• να είστε εχέμυθοι• δεν υπάρχει λόγος για προσωπικές γνώμες και

απόψεις σε άσχετα με τη πώληση θέματα• μη χρησιμοποιείτε πολύπλοκες και σύνθετες έννοιες• μη μιλάτε με πολλούς και μη απαραίτητους όρους• να είστε σύντομος και σαφείς• να μιλάτε αργά και καθαρά

ΕισαγωγήΑπαραίτητη προϋπόθεση για να γίνει μια πώληση

είναι να γεννηθεί η ανάγκη και επιθυμίας αγοράς. • Η επιθυμία γεννιέται στο πελάτη μετά από

κατάλληλη προετοιμασία από τον πωλητή.• Με τη πρώτη φράση θα πρέπει να εντυπωσιαστεί

ο πελάτης, για να κινηθεί το ενδιαφέρον του ώστε να ανοίξει ο δρόμος για λεπτομερέστερη ανάπτυξη του θέματος

Κύριο μέρος

• Ο πωλητής αναφέρει και αναλύει όλα τα επιχειρήματα του, παρουσιάζοντας τα πλεονεκτήματα του προϊόντος που προωθεί.

• Ο πωλητής πρέπει να έχει μελετήσει το πλαίσιο μέσα στο οποίο θα κινηθεί

• Η παρουσίαση πρέπει να ακολουθεί το πνευματικό επίπεδο του πελάτη

• Προσπαθούμε να πουλήσουμε τα οφέλη και όχι το προϊόν

• Η παρουσίαση πρέπει να έχει τη μορφή διαλόγου με ενεργό συμμετοχή του πελάτη- Αυτό γίνεται με ερωτήσεις στο πελάτη

Κανόνες παρουσιάσεις• Απλή γλώσσα• Ανακεφαλαίωση πριν το κλείσιμο• Ο πελάτης καταλαβαίνει πράγματα που τον

αφορούν• Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνουν τι τους λέτε• Κάντε βολιδοσκόπηση για το πώς προχωρά η

παρουσίαση• Αποφύγετε ερωτήσεις που μπορεί να έχουν «όχι»

σαν απάντηση

Επίδειξη

Παρουσιάζω το προϊόν, για να δώσω μια συγκεκριμένη εικόνα και να αποδείξω τα πλεονεκτήματα και την αξία του.

Με αυτή πετυχαίνω• Να κρατήσω τη προσοχή του και να εμποδίσω

τη φυγή της σκέψης του• Να μπω στο μυαλό του χρησιμοποιώντας και τις

άλλες αισθήσεις εκτός ακοής• Να κάνω τη παρουσίαση πιο συγκεκριμένη και

εντυπωσιακή

Κανόνες• Το προϊόν της επίδειξης να είναι σε άριστη

κατάσταση• Επικέντρωση σε 2-3 ουσιώδη πλεονεκτήματα• Επιδείξτε την αξία του προϊόντος με κινήσεις

χεριών• Σκηνοθετήσετε τη παρουσίαση του προϊόντος• Κάντε το πελάτη να λάβει μέρος στην επίδειξη

Ανταγωνισμός

Ο ανταγωνισμός είναι ένα εμπόδιο το οποίο, για να το προσπεράσουμε, μπορούμε να το συντρίψουμε ή

να το προσπεράσουμε.

ΑνταγωνισμόςΤο πρώτο χρειάζεται δύναμη, ενώ το δεύτερο

απαιτεί αυτοέλεγχο και διπλωματία.• Μη μιλάτε πρώτος για τον ανταγωνισμό

(μπορεί να τον αγνοεί)• Μη τον κακολογείτε (θα καταστρέψει την

ατμόσφαιρα συμπάθειας και εμπιστοσύνης)• Ευγένεια («καλή εταιρεία, αλλά είστε

σίγουρος ότι το προϊόν είναι αυτό που χρειάζεστε?»)

Τιμή

• Δεν είναι σωστό να λέμε τη τιμή αμέσως, γιατί κινδυνεύουμε να έχουμε άρνηση του πελάτη πριν προλάβει να δει το προϊόν.

• Πρώτα πρέπει να του γεννηθεί η επιθυμία αγοράς

Κλείσιμο

Είναι η φάση της πώλησης που πρέπει να δώσουμε το τελικό σπρώξιμο στο πελάτη για να προβεί στην

αγορά.

Κλείσιμο Χαρακτηριστικά

• να αποτελεί σύνοψη της εισαγωγής και του κύριου μέρους

• να προτρέπει το πελάτη να αγοράσει• να έχει μια ερώτηση που να οδηγεί στη πώληση

Για να καταλήξουμε στο κλείσιμο• να ερεθίσουμε την επιθυμία αγοράς (τι θα

χάσει αν δεν αγοράσει)• να διαβεβαιώσουμε το πελάτη για την

απόφαση του• ο πελάτης Δε γνωρίζει προκαταβολικά αν η

αγορά του είναι σωστή κίνηση• ο πωλητής πρέπει με ήρεμο τόνο να πει στο

πελάτη για την ορθότητα της αγοράς

Λάθη κατά το κλείσιμο

• ο πωλητής είναι βιαστικός• ο πωλητής με τη πολυλογία και την

αναβλητικότητα αφήνει το πελάτη να «κρυώσει»

• έχει κακή επιχειρηματολογία και παρουσίαση• φοβάται το πελάτη

Σιωπή

• Η τελευταία φράση του κλεισίματος πρέπει να είναι μια ερώτηση που να παρακινεί τον πελάτη να αγοράσει.

• Μετά πρέπει να υπάρξει σιωπή και αναμονή για την απάντηση.

Αν είναι αρνητική,

ο πωλητής πρέπει να ξανά ξεκινήσει τη παρουσίαση με νέα επιχειρήματα.

Ολοκλήρωση κλεισίματος

Δεν υπάρχει πώληση αν δεν υπάρξει• Υπογραφή ή • καταβολή χρηματικού ποσού

• Μετά την ολοκλήρωση πρέπει να υπάρξει καθησύχαση για την αγορά του

• Και αποχώρηση με πρόφαση βιασύνης, χαιρετίστε ευγενικά, χωρίς δουλικότητα, και φεύγετε αμέσως

• Ο καλός πωλητής είναι αυτός που έχει το κουράγιο να ζητήσει τη παραγγελία, αφού πρώτα έχει αξιολογήσει ότι η διάθεση του πελάτη είναι τέτοια, ώστε Δε θα αρνηθεί.

• Η γλώσσα του σώματος επιτρέπει τη κατανόηση των πραγματικών προθέσεων, σκέψεων, και διαθέσεων του συνομιλητή. Δεν λεει ψέματα.

Χειρονομίες αγοραστικού ενδιαφέροντος• κοιτάζει ψηλά• κινήσεις ήρεμες και χαλαρές• γέρνει το σώμα προς το πωλητή• η επαφή με τα μάτια διαρκεί περισσότερο• ‘καθρεπτίζει΄ τις κινήσεις του πωλητή• δείχνει στο πωλητή κάτι μεγάλης συναισθηματικής

αξίας• πιάνει το πιγούνι του• κάθετε με ελεύθερα τα πόδια• Δε καλύπτει το πρόσωπο του με τα χέρια του• Μπορεί να ξεκουμπώσει το σακάκι του• Μετατοπίζει το σώμα του στην άκρη της καρέκλας

σε στάση ‘ετοιμότητας’Dr. Dimitrios P. Kamsaris

Αρνητικά σήματα

• Κάνει νευρικές κινήσεις• Αποφεύγει να κοιτάξει το πωλητή στα μάτια• Το σώμα του είναι απομακρυσμένο από το

πωλητή• Υπάρχει υπέρ κινητικότητα • Σταυρώνει τα χέρια του• Είναι σκυθρωπός• Βγάζει το χνούδι από το σακάκι• Κουμπώνεται• Χείλια σφιγμένα και στεγνά• Ρίχνει πλάγιες ματιές στο πωλητή

Μετά τη πώληση

ServiceΗ πρώτη μεταπωλητική υπηρεσία του πωλητή

γίνετε με τη παράδοση του προϊόντος.Με αυτή τη παρουσία παρουσιάζονται 4 ευκαιρίες• να παρουσιαστεί η αξία του προϊόντος που

πουλήσαμε• να αναγκάσουμε τον πελάτη να σκεφτεί

μελλοντικές αγορές• να αποκτήσουμε υποψήφιους πελάτες• να σχηματιστεί καλή εικόνα για το πωλητή

Φύση των πωλήσεων

Ποιος είναι ο καλός πωλητής: Τα πέντε τα σημαντικότερα για τους πελάτες είναι: • η προθυμία του προσώπου πωλήσεων να ακούσει • δυνατότητα πρόσβασης προς το πωλητή μετά τη

παραγγελία• follow-up του πωλητή μετά τη πώληση• χειρισμός του πωλητή των επαναληπτικών

παραγγελιών • χειρισμός του πωλητή των μικρών παραγγελιών

Συμβουλές

• να είστε επαγγελματίας- πρακτικός και ρεαλιστής

• η γλώσσα του σώματος συμπληρώνει τη γλώσσα του στόματος

• προσέξτε τις αντιφάσεις μεταξύ προφορικού λόγου και γλώσσας του σώματος

Για να έχουμε καλή συνομιλία• κοιτάξτε, ακούστε και μετά μιλήστε• συνοχή- είναι το κλειδί της σωστής ομιλίας• μιλάτε χαμηλά αν θέλετε να ακούγεστε• πάντα να λέτε την αλήθεια για τον εαυτό σας• μην έχετε περιφρονητικό ύφος• η ακρόαση είναι το πρώτο στάδιο. Όσο

περισσότερο ακούτε τόσο περισσότερο υλικό θα έχετε

• μη προσπαθείτε να είστε διασκεδαστικός• αποφεύγετε τις αισχρολογίες• αποφεύγετε τις δυσκολονόητες λέξεις

Διοίκηση Πωλήσεων είναι:

η διοίκηση των ατόμων που

είτε ανήκουν στην δύναμη πωλήσεων μετέχοντας με προσωπικές πωλήσεις,

είτε παρέχοντας άμεση υποστήριξη στην

δύναμη πωλήσεων.

Οι στόχοι τίθενται μετά από σχολαστική μελέτη και ανάλυση των ευκαιριών της αγοράς και των πόρων που διαθέτει η επιχείρηση.

Θέση πωλήσεων μέσα στην επιχείρηση:

Αν και στρατηγική μάρκετινγκ ορίζει τη σχέση της επιχείρησης με την αγορά,

η εφαρμογή της, σε επίπεδο πελάτη

πραγματοποιείται από τον άνθρωπο των πωλήσεων.

Η δύναμη πωλήσεων χωρίζεται σε δυο κατηγορίες:

• εσωτερική: περιορίζονται σε μια τοποθεσία και επικοινωνούν με τον πελάτη τηλεφωνικώς. ▫ Μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως κύρια πηγή παραγωγής πωλήσεων ή

ως συμπληρωματικές πωλήσεις στις εξωτερικές• εξωτερικές: υπάρχει γεωγραφικός διαχωρισμός σε περιφέρειες,

όπου υπάρχουν αρκετοί πελάτες. ▫ Τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την περιφέρεια πωλούν τα προϊόντα

της εταιρείας, με προσωπική επαφή. ▫ Παρέχουν καθημερινή αντιπροσώπευση των προϊόντων τη εταιρείας

στον πελάτη και στην αγορά. ▫ Με κατάλληλη εκπαίδευση τα άτομα των πωλήσεων μπορούν να

αντιπροσωπεύουν και να πωλούν τα προϊόντα της εταιρείας με τον τρόπο αυτό που η εταιρεία επιθυμεί να πουληθούν.

Σχεδιασμός με βάση τον πελάτη

• Ένας τύπος οργάνωσης πωλήσεων βασίζεται στα χαρακτηριστικά ιδιαιτέρων πελατών, συμπεριλαμβανομένων το μέγεθος του πελάτη, την αγοραστική του συμπεριφορά και την χρήση του προϊόντος.

μέγεθος του πελάτη:

o οι μεγάλοι πελάτες έχουν ιδιαίτερες ανάγκες και απαιτούν την προσοχή πωλητών με μεγάλη εμπειρία.

• οι μεγάλοι πελάτες αγοράζουν μεγάλες ποσότητες

χρήση του προϊόντος:

• διαφορετικοί πελάτες χρησιμοποιούν το ίδιο προϊόν με διαφορετικό τρόπο. Έτσι η εταιρεία θα πρέπει να έχει την ικανότητα να προσαρμόζεται στις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών

Ηθική• Η τυποποίηση και η εφαρμογή της εταιρικής

στρατηγικής μάρκετινγκ λαμβάνουν χώρα εντός κάποιου πολιτισμικού και σοσιο-πολιτικού περιβάλλοντος.

• Το τμήμα πωλήσεων πρέπει να έχουν ξεκάθαρες οδηγίες περί του ποια θεωρείται αποδεκτή πρακτική λειτουργίας και ποια όχι.

• Αυτό σημαίνει ότι οι διαδικασίες του συστήματος αμοιβών θα πρέπει να παρακολουθείται ούτως ώστε να μην υπάρχει παρότρυνση ούτε να αποδίδεται, αμέσως ή εμμέσως αμοιβή σε ανήθική συμπεριφορά ή να υπάρχουν κυρώσεις σε ηθική συμπεριφορά στα άτομα του τμήματος πωλήσεων.

Η φύση της εργασίας των πωλήσεων

• Οι προσωπικές πωλήσεις αποτελούν την υλοποίηση των στρατηγικών της επιχείρησης.

• Οι προσωπικές πωλήσεις είναι η διαδικασία όπου ο πωλητής εξακριβώνει, θέτει σε λειτουργία και ικανοποιεί τις ανάγκες και τις επιθυμίες των αγοραστών για κοινό, συνεχές όφελος και των δυο μερών.

• Είναι μια σειρά δραστηριοτήτων και σχέσεων.

• Συλλογή πληροφοριών: ο πωλητής πρέπει να είναι μια πηγή πληροφοριών σε πελατειακό επίπεδο, καθώς νέα προϊόντα παρουσιάζονται

Συλλογή πληροφοριών:• ο πωλητής είναι μια σημαντική πηγή

πληροφοριών, σε επίπεδο πελάτη. • Έχουν ένα δομημένο σκοπό έρευνας μάρκετινγκ,

αλλά οι περισσότεροι δεν συλλέγουν δεδομένα σε αποδεκτή μορφή είτε διότι δεν ενδιαφέρονται είτε δεν κρίνονται ικανοί να συλλέξουν δεδομένα.

• Ταυτόχρονα οι πωλητές μεταδίδουν πληροφορίες από την επιχείρηση προς τον πελάτη που αφορούν νέα προϊόντα, πολιτικές, προγράμματα, τεχνικές τροποποιήσεις και για τις μεταβαλλόμενες οικονομικές και συνθήκες.

• Μέσω των πωλητών η επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει καλές πελατειακές σχέσεις προμηθεύοντας σημαντικές πληροφορίες που οι περισσότεροι πελάτες δεν θα μπορούσαν να αποκτήσουν.

Υλοποίηση προγραμμάτων μάρκετινγκ:• η επιχείρηση κατανοεί ότι ακόμη και όταν το

προϊόν έχει πουληθεί, η εργασία δεν έχει ολοκληρωθεί.

• Ο πωλητής παρέχει υπηρεσίες μετά την πώληση για να διασφαλίσει ότι ο πελάτης λαμβάνει όλα τα οφέλη του.

ΚΡΙΣΕΙΣ

• • Public Health & Safety • Legal & Political • Industrial Relations • Public Perception • Product Failure • Environmental • Takeover battles • Money Problems

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ

• Η Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού • Το Ανθρώπινο Δυναμικό συμμετέχει στη

διαχείριση των κρίσεων σε όλες τις φάσεις που αυτή εκτυλίσσεται:

• Γεγονότος (the traumatic event) • Αντιμετώπισης (the stress phase) • Επαναφοράς (the recovery phase)

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ

• Η Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού • Κατά τη διάρκεια μιας «κρίσης» (Reactive) • Να συμμετέχει ενεργά στο Πρόγραμμα

Αντιμετώπισης Κρίσεων (Crisis Plan) του οποίου ηγείται o CEO και η Διεύθυνση Επικοινωνίας

• Να φροντίσει για την εφαρμογή του σχεδίου εξόδου από την κρίση στο οποίο έχει εκπαιδεύσει τους ανθρώπους της ανάλογα με τον ρόλο που προβλέπεται να αναλάβουν σύμφωνα με το πλάνο

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ• Η Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού • Πριν την εκδήλωση μιας «κρίσης» και κατά τη

φάση της επαναφοράς (Proactive) • Να έχει αναπτύξει συγκεκριμένες πολιτικές για

την παραμονή στην Εταιρία των High performers σε περίπτωση κρίσης

• Να έχει διασφαλίσει τη συνέχιση των λειτουργιών

• Να είναι έτοιμη να συνεισφέρει στην έξοδο από την κρίση με «όπλα» το υψηλό ηθικό των εργαζόμενων και το Commitment τους στην Εταιρεία

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ• • Η Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού

• Διατήρηση των “High Performers” • Διασφάλιση της συνέχισης των λειτουργιών

• Διασφάλιση του υψηλού ηθικού των εργαζόμενων και του Commitment στην

Εταιρεία

Πολιτικές Ανθρώπινου Δυναμικού• Με την ανάπτυξη και εφαρμογή πολιτικής

“Talent Management” • Με την ανάπτυξη πολιτικής “Knowledge

Management” και “Manpower & Succession Planning”

• Με την εφαρμογή συστημάτων ανάπτυξης καριέρας (career paths) και ανοικτής επικοινωνίας μέσω feedback (π.χ Feedback 180° or 360°)

• Με τη συμμετοχή των ανθρώπων στην ανάπτυξη του οράματος και των αξιών της Εταιρίας

• Οι πολιτικές Ανθρώπινου Δυναμικού που υποστηρίζουν την υψηλή αποδοτικότητα και υγιή ανάπτυξη ενός Οργανισμού, είναι αυτές που βοηθούν κατά κύριο λόγο στην έξοδο από μια «κρίση»

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ & ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ• Επιλογή των κατάλληλων στελεχών στον τομέα

της Επικοινωνίας και των Δημοσίων Σχέσεων • Προσδιορισμός ξεκάθαρων ρόλων στο

Management και στις θέσεις – κλειδιά της οργανωτικής δομής

• Ανάπτυξη πολιτικών και συστημάτων αποτελεσματικής επικοινωνίας

• Εκπαίδευση

Ο καθένας μπορεί να θυμώσει – αυτό είναι εύκολο. Αλλά το να θυμώσει κανείς με το σωστό άτομο, στο σωστό βαθμό και τη σωστή στιγμή, για τη σωστή αιτία και με το σωστό τρόπο – αυτό δεν είναι εύκολο.

Αριστοτέλη, Ηθικά Νικομάχεια από το βιβλίο Η Συναισθηματική Νοημοσύνη του Daniel Goleman

Τι Είναι Σύγκρουση;•Η Σύγκρουση προϋποθέτει μια μορφή ασυμβατότητας μεταξύ των ανθρώπων. •Η Διαπροσωπική Σύγκρουση είναι μια κατάσταση στην οποία οι απόψεις ή οι ανάγκες ενός ανθρώπου (ομάδας) θεωρούνται αντίθετες προς τις απόψεις ή τις ανάγκες κάποιου άλλου (άλλης ομάδας).•Σε μια σύγκρουση, τα συναισθήματα κυριαρχούν και έχουν την τάση να μας κατακλύσουν.

Οι Διαφορετικές Πραγματικότητες•Οι απόψεις μας πάντα καθορίζονται από την

πραγματικότητα που αντιλαμβανόμαστε και τα φίλτρα που έχουμε.•Πόσο μπορούμε να εμπιστευτούμε την εμπειρία μας;•Επικοινώνησε απλά τη δική σου εμπειρία – Οι απόψεις δεν είναι δεδομένα.•Η αλλαγή έρχεται μέσα από την κατανόηση.•Αντί να κρίνεις τη συμπεριφορά, εντόπισε την ανάγκη.

Άλλες Αιτίες Συγκρούσεων•Στόχοι προς επιδίωξη•Κατανομή πόρων, χρημάτων και χρόνου•Αποφάσεις που πρέπει να ληφθούν•Προβληματική επικοινωνία•Χαρακτηριστικά και διαφορές των ομάδων (Τμήματα, κουλτούρα, ηλικία, φύλο, ιδεολογία, αξίες, ιεραρχία)•Διαφορές χαρακτήρα•Θέματα χώρου

Σημασία του Πλαισίου της Σύγκρουσης

• Το φυσικό πλαίσιο (το που συγκρούεστε – δημόσια ή όχι, μπροστά σε άλλους κλπ, θα επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η σύγκρουση καθώς και τις συνέπειες που θα έχει)

• Το ψυχολογικό πλαίσιο (αν η ατμόσφαιρα είναι ισότητας ή ανισότητας / ένα εχθρικό ή φιλικό πλαίσιο θα επηρεάσει την σύγκρουση)

• Το χρονικό πλαίσιο (μετά από παρόμοιες συγκρούσεις, μετά από κάποια ευχάριστα γεγονότα, μια κουραστική μέρα κλπ) • Το πολιτισμικό πλαίσιο (ζητήματα σύγκρουσης καθώς και τρόποι αντιμετώπισης της σύγκρουσης)

Οφέλη των Συγκρούσεων• Προάγουν την ανάπτυξη, μέσα από τη μάθηση της αντιμετώπισης των προκλήσεων σε αρμονία με τους άλλους.•Προάγουν τη δημιουργικότητα και την καινοτομία με την προσφορά λύσεων για το ξεπέρασμα των διαφορών.•Προάγουν την καλλιέργεια διαπροσωπικών ικανοτήτων, όπως τα άτομα προσπαθούν να συμβιώσουν παρά τις διαφορές τους.•Προάγουν την αλληλοκατανόηση μεταξύ ανθρώπων με διαφορετικές αξίες, κουλτούρες και στόχους.•Προάγουν την κοινωνική αλλαγή και πρόοδο, μέσα από τον συγκερασμό των διαφορετικών συμφερόντων.•Προάγουν την αυτοεξέταση και την αυτογνωσία, μέσα από την πρόκληση των παγιωμένων αντιλήψεων και στάσεων.

Κόστος των Συγκρούσεων•Περισσότερο στρες και επιβάρυνση της ψυχικής και σωματικής υγείας των εμπλεκομένων.•Μειωμένη παραγωγικότητα από τη στιγμή που προσπάθεια και ενέργεια κατευθύνονται προς τη σύγκρουση και όχι προς την κύρια εργασία.•Μειωμένη ομαδικότητα μια που τα άτομα χωρίζονται και δημιουργούν στερεότυπα.•Απώλεια χρόνου για την επίλυση.•Ακατάλληλες αποφάσεις στην προσπάθεια υποστήριξης των διαφορετικών θέσεων.•Αυξημένα κόστη.

Κόστος των ΣυγκρούσεωνΣε μια σύγκρουση, όλοι λέμε

πράγματα που δεν εννοούμε και εννοούμε πράγματα που δεν λέμε!

Μόνο σπάνια επικοινωνούμε σε ένα βαθύτερο επίπεδο, αυτά που πραγματικά σκεφτόμαστε και

νιώθουμε.

Το Αποτέλεσμα της Σύγκρουσης

Κερδίζω Χάνω

Κερδίζεις+2

Θετικό άθροισμα

0Μηδενικό άθροισμα

Χάνεις0

Μηδενικό άθροισμα

-2Αρνητικό άθροισμα

Τύποι Συγκρούσεων1. Ψευδοσυγκρούσεις2. Συγκρούσεις Δεδομένων3. Συγκρούσεις Αξιών4. Συγκρούσεις του Εγώ

Δημοφιλείς Απόψεις για τις Συγκρούσεις1. Οι συγκρούσεις είναι καταστροφικές και θα

πρέπει να αποφεύγονται πάση θυσία.2. Οι συγκρούσεις είναι αποτέλεσμα

παρεξηγήσεων και μπορούν να επιλυθούν μέσα από την ανταλλαγή πληροφοριών.

3. Οι συγκρούσεις αποτελούν ένδειξη κακής σχέσης.

4. Οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες και θα πρέπει να αντιμετωπίζονται με τέτοιο τρόπο ώστε και να συντηρείται η σχέση, αλλά και να ικανοποιούνται οι πρωταρχικές μας ανάγκες.

Τρόποι Χειρισμού των Συγκρούσεων

1. Αποχώρηση (Avoidance)2. Προσαρμογή (Accommodation)3. Εξαναγκασμός (Aggression)4. Συμβιβασμός (Compromise)5. Συνεργασία (Collaboration)

Αποχώρηση (Avoidance)

o Απόσυρση ή αποφυγή της σύγκρουσηςo Σωματική ή ψυχολογικήo Αποτελέσματα:

o Ικανοποίηση: Καμία πλευρά δεν ικανοποιείταιo Σχέση: Η σχέση οδηγείται σε παρακμή

o Συστήνεται όταν:o Επιτρέπει να ηρεμήσουν και οι δύο πλευρές – Ανακωχήo Ούτε η σχέση είναι σημαντική, ούτε το αντικείμενο μείζον

Προσαρμογή (Accommodation)

o Ικανοποιεί τις ανάγκες του άλλου, παραγκωνίζοντας τις δικές μας

o Αποτελέσματα:o Ικανοποίηση: Έχει θετική κατάληξη για τη μια πλευράo Σχέση: Ελλιπής λήψη αποφάσεων – Διαρκής εκμετάλλευση

o Συστήνεται όταν:o Το αντικείμενο της σύγκρουσης είναι ασήμαντο, αλλά η

σχέση μας με τον άλλο σημαντική

Εξαναγκασμός (Aggression)

o Ικανοποιεί τις δικές μας ανάγκες – απόψεις, χωρίς σεβασμό για αυτές του άλλου και χωρίς ενδιαφέρον για την ισορροπία της σχέσης

o Χρήση σωματικής ή λεκτικής βίας, απειλών, μεθοδεύσεων

o Αποτελέσματα:o Ικανοποίηση: Η μια πλευρά κερδίζει ή η σύγκρουση κλιμακώνεταιo Σχέση: Η σχέση βλάπτεται

o Συστήνεται όταν:o Υπάρχουν έκτακτες συνθήκες, όπου απαιτούνται άμεσες και

αποφασιστικές κινήσεις

Συμβιβασμός (Compromise)

o Προσπάθεια επίλυσης με την επίτευξη ενός βαθμού ικανοποίησης και για τις δύο πλευρές

o Αποτελέσματα:o Ικανοποίηση: Και οι δύο χάνουν – Επηρεάζεται η ποιότητα

της απόφασηςo Σχέση: Ουδέτερο προς θετικό αποτέλεσμα

o Συστήνεται όταν:o Το αντικείμενο της σύγκρουσης είναι σημαντικό, υπάρχουν

χρονικές πιέσεις και έχουν αποτύχει προηγούμενες προσπάθειες εξαναγκασμού ή συνεργασίας

Συνεργασία (Collaboration)

o Εξέταση όλων των αναγκών – θεμάτων – λύσεων, ώστε να ικανοποιηθούν εξίσου και οι δύο πλευρές

o Συζήτηση θεμάτων – αναγνώριση αναγκών – έκφραση συναισθημάτων – σεβασμός

o Διεκδικητικός χαρακτήρας επίλυσηςo Προϋποθέτει μια σειρά ικανοτήτων επικοινωνίας και

διαχείρισης σχέσεωνo Αποτελέσματα:

o Ικανοποίηση: Και οι δύο κερδίζουνo Σχέση: Θετικό αποτέλεσμα και για τους δύο

o Συστήνεται:o Να αποτελεί την πρώτη επιλογή

Τύποι Προσωπικότητας και Συγκρούσεις

Ο τρόπος που προσεγγίζουν οι άνθρωποι τις καταστάσεις καθρεφτίζει τις προσωπικότητες, τις διαφορές και τις προτιμήσεις τους.

Οι άνθρωποι διαφέρουν στον τρόπο που προτιμούν να:

Αντλούν την ενέργεια για να δρουν Βλέπουν και να ερμηνεύουν τα πράγματα γύρω τους Παίρνουν αποφάσεις Οργανώνουν και να διαχειρίζονται τα συναισθήματα, τη

δουλειά και τη ζωή τους

Τύποι Προσωπικότητας και Συγκρούσεις

Ενέργεια: Εσωστρεφείς – Εξωστρεφείς Αντίληψη: Συγκεκριμένοι – Διαισθητικοί Αποφάσεις: Λογικοί – Συναισθηματικοί Διαχείριση: Οργανωτικοί - Αυθόρμητοι

Άντρες - Γυναίκες και Συγκρούσεις • Προτιμούν να συζητούν για

τα προβλήματα• Ακούν το συναισθηματικό

περιεχόμενο και μερικές φορές χάνουν τα γεγονότα• Τους αρέσει να έχουν χρόνο

για να αποφασίσουν• Έχουν την τάση να δείχνουν

τα συναισθήματά τους• Τους αρέσει να

διεκπεραιώνουν πολλά πράγματα ταυτόχρονα• Ενδιαφέρονται περισσότερο

για τους ανθρώπους από τα πράγματα

• Προτιμούν απλά να προσφέρουν λύσεις• Ακούν τα γεγονότα και

μερικές φορές χάνουν το συναισθηματικό περιεχόμενο• Τους αρέσει να αποφασίζουν

γρήγορα• Έχουν την τάση να κρύβουν

τα συναισθήματά τους• Τους αρέσει να ασχολούνται

με ένα πράγμα τη φορά• Ενδιαφέρονται περισσότερο

για τα πράγματα από τους ανθρώπους

Ατομικές Ανάγκες και Συγκρούσεις Οι άνθρωποι είναι όντα της συνήθειας

Τα άτομα πράττουν αυτό που νομίζουν ότι έχει νόημα γι’ αυτούς, όχι για εσάς Εάν επιτεθείς στη λογική κάποιου, προσβάλεις το εγώ του Τα άτομα θα εργαστούν για στόχους, τους οποίους έχουν βοηθήσει να τεθούν Ο εξαναγκασμός αλλάζει μόνο τη συμπεριφορά, όχι την καρδιά ή το μυαλό Εάν χρησιμοποιήσεις την τυπική εξουσία σου, θα έχεις μόνο μια τυπική ανταπόκριση Οι εργαζόμενοι κινητοποιούνται από το προσωπικό συμφέρον και ανταποκρίνονται

καλύτερα στο κάλεσμα από τη διαταγή Η επιβράβευση λειτουργεί πάντα καλύτερα από τις απειλές στην επίτευξη της

μακροπρόθεσμης αλλαγής – υπακοής Για να επηρεάσεις ένα άτομο ξεκίνα από εκεί που είναι αυτός, όχι εσύ Μετά από μια αλλαγή στη συμπεριφορά, υπάρχει πάντα η τάση επιστροφής στους

γνώριμους τρόπους αντίδρασης Οι άνθρωποι είναι σε θέση να αποδεχθούν μόνο όσες πληροφορίες, ταιριάζουν με τα

δικά τους σημεία αναφοράςΗ αντίληψη παραποιεί την πραγματικότητα σε σχέση με όσα βλέπουμε,

ακούμε και πιστεύουμε

Παιχνίδια και Επίλυση Συγκρούσεων Αρχικά Παιχνίδια Επίτευξη κυριαρχίας ή

πλεονεκτικών διαδικασιών Παιχνίδια Πλεονεκτήματος Ισχυροποίηση

θέσηςΠαιχνίδια Υποτίμησης Εξασθένηση της

αντίπαλης θέσηςΠαιχνίδια Κλεισίματος Επιτάχυνση ενός

συμφέροντος αποτελέσματος

Αρχικά Παιχνίδια

Μιλάω μόνο με όσους παίρνουν τις αποφάσειςΑυτό δεν είναι υπό συζήτησηΤο διάγγελμαΑυτά είναι τα θέματα

Παιχνίδια Πλεονεκτήματος

Μόνο τα δεδομέναΖήτα τον ουρανό με τ’ άστραΧιούμορΗ σύνδεση

Παιχνίδια Υποτίμησης

ΑμφισβήτησηΤο Ρωσικό μέτωποΘα τα πούμε στο δικαστήριοΠροσβολές

Παιχνίδια Κλεισίματος

Όλα ή τίποταΧρονικά όριαΕπιβράβευση

Αντιμετωπίζοντας τα ΠαιχνίδιαΑναγνώριση παιχνιδιού – τακτικής και επισήμανση

αυτού στην άλλη πλευράΚολλημένος Δίσκος: Αγνόηση ή συνεχής επανάληψη

θέσηςΠρόκληση για τη σκοπιμότητα του παιχνιδιούΔεν παίρνουμε τα παιχνίδια προσωπικά – Δεν

νιώθουμε προσβολή – Δεν αντιδρούμε συναισθηματικάΟ εντοπισμός του είδους του παιχνιδιού μπορεί να

είναι διασκεδαστικός…

Αποτελεσματική Επίλυση Συγκρούσεων

Τα μοντέλα των σταδίων είναι αναποτελεσματικά γιατί η επίλυση δεν είναι γραμμική και τα συναισθήματα δεν υπακούουν σε νοητικές συνταγές

Χρειάζεται να αναλάβετε 2 δεσμεύσεις:1. Να αλλάξετε τον τρόπο που είστε μέσα στη σύγκρουση, να

ακούτε και να μαθαίνετε – εσωτερικά την αλήθεια σας και εξωτερικά τον αντίπαλο.

2. Να αλλάξετε τον τρόπο που δράτε, να αναζητάτε εναλλακτικές λύσεις, να διαχωρίζετε τα προβλήματα από τους ανθρώπους και τα συμφέροντα από τις θέσεις, να ψάχνετε για τους λόγους και τις ανάγκες πίσω από τις αντιστάσεις, να γίνετε κυρίαρχοι στη ζωή σας και να το κάνετε με σθένος και δέσμευση.

Ο Ρόλος των Συναισθημάτων Ι Τα συναισθήματα επηρεάζουν τη σκέψη, τη

μνήμη και όλες τις άλλες νοητικές λειτουργίες Τα συναισθήματα επηρεάζουν τις αισθήσεις Τα συναισθήματα επηρεάζουν την ίδια την

αντίληψη της πραγματικότητας Τα συναισθήματα είναι μεταδοτικά Η συναισθηματική υγεία των εργαζομένων

επηρεάζει πολύ σημαντικά την εργασιακή τους απόδοση (απουσίες, παραγωγικότητα, σχέσεις).

Ο Ρόλος της Συναισθηματικής Νοημοσύνης στην Επίλυση των

Συγκρούσεων

Η Συναισθηματική Νοημοσύνη αποτελεί ένα σύνολο ιδιοτήτων της προσωπικότητας,

χαρακτηριστικών και ποιοτήτων οι οποίες αναφέρονται στην αναγνώριση και διαχείριση των συναισθημάτων μας και οι οποίες αντανακλούνται

στις πράξεις, αντιδράσεις και σχέσεις μας.

Κατηγορίες Συναισθηματικής Νοημοσύνης

1. Γνώση των συναισθημάτων μας (αυτεπίγνωση)2. Διαχείριση συναισθημάτων (Προϋποθέτει την

αυτοεπίγνωση)3. Εξεύρεση κινήτρων (Η διαχείριση

συναισθημάτων για ένα στόχο)4. Αναγνώριση συναισθημάτων των άλλων

(Ενσυναίσθηση)5. Διαχείριση των σχέσεων (Χειρισμός των

συναισθημάτων των άλλων)

Ακρόαση Όλοι φιλτράρουμε υποσυνείδητα ότι ακούμε

μέσα από την προσωπική μας ιστορία, κουλτούρα και συνθήκες. Δηλαδή ερμηνεύουμε την πραγματικότητα σύμφωνα με τις δικές μας εμπειρίες, ανάγκες, επιθυμίες και προσδοκίες.

Έτσι η αποτελεσματική επικοινωνία ξεκινά όταν εμείς σαν ομιλητές αναλαμβάνουμε την ευθύνη να καταλάβουμε τη γλώσσα, την οπτική γωνία και τις εμπειρίες του ακροατή και να διατυπώσουμε το μήνυμά μας με τρόπο που να έχει νόημα στο πλαίσιο εμπειριών του ακροατή. Έχει σημασία τι λέμε και πως το λέμε.

Βασικές Ικανότητες για Συνεργασία1. Ακούστε με αποδοχή – ανακαλύψτε τι βλέπουν

οι άλλοι από τη δική τους πλευράI. Για μια στιγμή αφήστε στην άκρη τις δικές σας

ανησυχίες, συναισθήματα και ανάγκεςII. Ακούστε τι είναι σημαντικό για τον άλλο

(συναισθήματα – ανησυχίες – ανάγκες)III.Αποδειχθείτε αυτό που λέει ο άλλος σαν αληθινό

για εκείνον (μη διαφωνήσετε – μην καταλήξετε σε συμπεράσματα)

IV. Κάνετε περίληψη αυτών που ακούτε κάθε λίγες προτάσεις

V. Δεν ακούτε αν δικαιολογείστε, διαφωνείτε, συμβουλεύετε, διακόπτετε

Βασικές Ικανότητες για Συνεργασία2. Μιλήστε δημιουργικά – μοιραστείτε αυτό που

βλέπετε από τη δική σας πλευράI. Μιλήστε για ότι νιώθετε, ανησυχείτε ή

βλέπετε σαν τις πραγματικές σας ανάγκεςII. Χρησιμοποιείστε το «εγώ» (νιώθω – ανησυχώ

– χρειάζομαι)III. Αποφύγετε…

Αποφύγετε… Διαταγές: «Πρέπει να…», «Εσύ θα…» Απειλές: «Αν δεν…» Κήρυγμα: «Αποτελεί καθήκον σου να…» Αξιολογήσεις: «Είσαι τεμπέλης», «Δεν θ’ αλλάξεις

ποτέ» Κατηγόριες: «Για όλα φταις εσύ» Γενικεύσεις: «Πάντα…», «Ποτέ…» Προσωποποιήσεις: «Εσύ είσαι το πρόβλημα…» Υποθέσεις: «Εάν ενδιαφερόσουνα πραγματικά, δεν

θα…» Χειριστικότητα: «Δεν νομίζεις ότι θα έπρεπε…», «Για

να βοηθήσεις πραγματικά, θα έπρεπε να…» Αρνήσεις: «Δεν φταίω σε τίποτα…»

Ικανότητες Επικοινωνίας για Επιτυχημένο Χειρισμό κατά την

Έναρξη της Σύγκρουσης1. Αναγνωρίστε και δηλώστε την κυριότητα του προβλήματος

2. Περιγράψτε τη βάση της σύγκρουσης σε σχέση με τη συμπεριφορά, τις συνέπειες και τα συναισθήματα

3. Αποφύγετε τις κρίσεις για τα κίνητρα του άλλου4. Φροντίστε να γίνει κατανοητό το πρόβλημά σας5. Σκεφτείτε ακριβώς τι πρόκειται να πείτε πριν

μιλήσετε, ώστε το αίτημά σας να είναι σύντομο και σαφές

6. Διατυπώστε το αίτημά σας με τρόπο που να εστιάζει σ’ ένα κοινό στοιχείο

Ικανότητες Επικοινωνίας για Επιτυχημένη Αντίδραση σε μια

Σύγκρουση1. Δώστε προσοχή τόσο στα λεκτικά, όσο και στα μη λεκτικά μηνύματα του άλλου

2. Χρησιμοποιείστε τις άμυνες σας 3. Αντιδράστε με κατανόηση, ενσυναίσθηση και ειλικρινές

ενδιαφέρον4. Επαναλάβετε το πρόβλημα όπως το καταλαβαίνετε και

ζητείστε διευκρινήσεις5. Αναζητείστε ένα κοινό στοιχείο, εντοπίζοντας μια

διάσταση στο πρόβλημα του άλλου με την οποία συμφωνείτε

6. Ζητείστε από τον άλλο να σας δώσει εναλλακτικές

Συναισθήματα: Συνηθισμένοι Μύθοι • Δεν είναι σωστό να εκφράζουμε συναισθήματα στη

δουλειά• Τα συναισθήματα είναι παράλογα• Τα συναισθήματα δεν μπορούν να ελεγχθούν και θα

γίνουν ανεξέλεγκτα αν εκφραστούν• Μπορούμε με ασφάλεια να αγνοήσουμε τα

συναισθήματα• Τα συναισθήματα δεν βοηθούν στη λήψη αποφάσεων• Τα συναισθήματα είναι άχρηστα• Τα συναισθήματα είναι για τα παιδιά, τις γυναίκες και

τους αδύναμους• Είμαι υπεύθυνος για να κάνω τους άλλους να νιώθουν

ευχάριστα συναισθήματα

Μέθοδοι Διαχείρισης Έντονων Συναισθημάτων • Βιώστε τα συναισθήματά σας χωρίς να τα καταπιέζετε

• Εστιάστε στις εσωτερικές σωματικές αισθήσεις – Τι νιώθω και πως το βιώνω

• Αποδεχθείτε τα συναισθήματά σας και δείτε τα σαν πηγές πληροφοριών

• Ανακαλύψτε τις αιτίες στο παρόν και το παρελθόν• Επικοινωνήστε τα συναισθήματά σας όχι με το «εσύ»,

αλλά με το «εγώ» σαν πληροφορίες• Ζητείστε αυτό που πραγματικά χρειάζεστε• Κατευθύνετε την ενέργεια των συναισθημάτων στην

ανάπτυξη αυθεντικότητας και χρησιμοποιήστε τη για να αναγνωρίζετε, να διευκρινίζετε και να επιλύετε προβλήματα

Πίσω από τις Μάσκες • Κατηγορίες αντί για απολογίες• Προσβολές αντί για αρνήσεις• Θυμός αντί για ευαλωτότητα• Αμυντικότητα σαν εγωισμός• Απόσυρση αντί για οργή• Παθητικότητα αντί για επιθετικότητα• Επίθεση σαν προκάλυψη • Απάθεια ή κυνικότητα αντί για ενδιαφέρον

Θυμός: Δεδομένα • Ο θυμός είναι ένα συναίσθημα με φυσιολογικά - σωματικά

στοιχεία.• Ο θυμός δεν είναι ένας τρόπος συμπεριφοράς.• Ο θυμός είναι πανανθρώπινο συναίσθημα.• Η μη έκφραση του θυμού οδηγεί σε αυξημένο κίνδυνο στεφανιαίας

νόσου της καρδιάς και στους άντρες και στις γυναίκες.• Αυτό που πραγματικά έχει σημασία είναι η επίλυση του

ζητήματος. Γι' αυτό έχει σημασία η μέθοδος έκφρασης του θυμού.• Η εκφόρτιση του θυμού — «η κάθαρση» — είναι διαρκούς αξίας

μόνο εφόσον προετοιμάζει την επίλυση.• Η επιθετική συμπεριφορά οδηγεί σε μεγαλύτερη έκφραση

επιθετικότητας και όχι σε επίλυση.• Ο θυμός δεν είναι μια «χύτρα ταχύτητας»: δεν αυξάνεται μέχρι

να γίνει η έκρηξη.• Ο θυμός συνήθως κατευθύνεται προς τα κοντινά πρόσωπα και

όχι προς ξένους.

Εποικοδομητική επίλυση του θυμού και της σύγκρουσης

Μια σύγκρουση επιλύεται ευκολότερα όταν και τα δύο μέρη... ... δρουν με ειλικρίνεια και άμεσα το ένα προς το άλλο. ... είναι πρόθυμα να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα ανοιχτά, παρά να

το αποφεύγουν ή να κρύβονται από αυτό. ... αποφεύγουν τις προσωπικές επιθέσεις, και παραμένουν

επικεντρωμένα στο ζήτημα. ... δίνουν έμφαση στα σημεία συμφωνίας, και τα χρησιμοποιούν ως

θεμέλιο για τη συζήτηση των σημείων διαφωνίας. ... χρησιμοποιούν ένα ύφος επικοινωνίας με «επαναδιατυπώσεις»,

ώστε να διασφαλίζεται ότι ο ένας καταλαβαίνει τον άλλο («Για να δούμε αν σας κατάλαβα καλά. Εννοείτε ότι...;»).

... αποδέχονται την ευθύνη για τα συναισθήματα τους («Είμαι θυμωμένος!» και όχι «Με έχεις θυμώσει!»).

... αποφεύγουν τη θέση «κερδίζω —χάνεις». Η στάση «Θα κερδίσω, κι εσύ θα χάσεις» μάλλον θα έχει ως τελικό αποτέλεσμα να χάσουν και οι δύο. Παραμένοντας ευέλικτοι, και οι δύο μπορούν να κερδίσουν — τουλάχιστον εν μέρει.

Εποικοδομητική επίλυση του θυμού και της σύγκρουσηςΜια σύγκρουση επιλύεται ευκολότερα όταν και τα δύο μέρη...

... κερδίζουν χρήσιμες πληροφορίες για την κατάσταση. Επειδή οι αντιλήψεις διαφέρουν συχνά τόσο πολύ, είναι ωφέλιμο όλα να γίνονται με σαφήνεια.

...δημιουργούν στόχους που είναι βασικά εύκολο να επιτευχθούν. Αν και οι δύο θέλουν να διατηρήσουν τη σχέση περισσότερο από το να κερδίσουν, οι πιθανότητες για επιτυχία είναι περισσότερες!

... ξεκαθαρίσουν τις άμεσες ανάγκες τους μέσα στην κατάσταση. Εγώ πιθανόν δεν έχω ανάγκη να κερδίσω. Περισσότερο ενδιαφέρομαι να κερδίσω κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα (μια αλλαγή της συμπεριφοράς από τον άλλο, περισσότερα χρήματα) και να διατηρήσω τον αυτοσεβασμό μου.

... αναζητούν λύσεις και δεν ενδιαφέρονται να επιμερίσουν τις ευθύνες για το ποιος φταίει.

... συμφωνούν με τον τρόπο που θα γίνει η διαπραγμάτευση ή η ανταλλαγή. «Εγώ πιθανόν θα συμφωνούσα να υποχωρήσω από κάποια σημεία αν έκανες και εσύ το ίδιο!»

... κάνουν διαπραγμάτευση με στόχο έναν αμοιβαία αποδεκτό συμβιβασμό ή απλώς το να συμφωνήσουν ότι διαφωνούν.

Όταν η σύγκρουση εμπεριέχει έντονα συναισθήματα θυμού, πολλοί άνθρωποι φοβούνται να τα εκφράσουν, ίσως γιατί έχουν μάθει από την παιδική τους ηλικία ότι ο θυμός είναι κάτι κακό. Αναγνωρίζοντας την αξία του θυμού, επιτρέποντας αυτό το φυσιολογικό συναίσθημα να εκφραστεί με μη καταστροφικό τρόπο, και

προσπαθώντας για την επίλυση του προβλήματος, δημιουργούμε τις απαραίτητες συνθήκες για μια εποικοδομητική επίλυση της σύγκρουσης και για υγιείς

αναπτυσσόμενες σχέσεις.

Το Παγόβουνο της ΣύγκρουσηςΘέματα

Χαρακτήρες

Συναισθήματα

Ενδιαφέροντα, Ανάγκες και Επιθυμίες

Αυτοαντίληψη και Αυτοεκτίμηση

Κρυμμένες Προσδοκίες

Άλυτα Θέματα από το Παρελθόν

Γνήσια ενσυναίσθηση και συνειδητοποίηση σύνδεσης με τους

άλλους ανθρώπους

Επιφανειακή αντίληψη

Το Εταιρικό Κόστος των Άλυτων Συγκρούσεων (Επανάληψη…)

• 24% - 50% του χρόνου των μάνατζερ ξοδεύεται στη διαχείριση παραπόνων, συγκρούσεων, φημών, ζητημάτων πειθαρχίας, κ.α.

• Δικαστικά έξοδα – Διαιτησίες• Αυξημένα επίπεδα στρες• Ατυχήματα - Ασθένειες – Απουσίες προσωπικού• Αποχωρήσεις προσωπικού – Έξοδα απόλυσης,

πρόσληψης και εκπαίδευσης• Αρνητικό εργασιακό κλίμα - Μειωμένη

παραγωγικότητα – Προβλήματα ποιότητας• Μειωμένη προσαρμοστικότητα – αποτελεσματικότητα

της επιχείρησης

Προλαβαίνοντας τη Σύγκρουση Αντί να περιμένετε για τη σύγκρουση, φροντίστε

τις σχέσεις σας όσο τα πράγματα πηγαίνουν καλά!

•Εξετάστε τις σχέσεις σας•Συμφωνείστε για το τι πάει καλά και τι όχι•Συζητήστε αυτό που είναι το πιο σημαντικό

Τρόποι Πρόληψης Συγκρούσεων • Βρείτε ποιοτικό χρόνο να επικοινωνήσετε• Αναζητήστε και κατανοήστε τις προθέσεις πριν καταδικάσετε

τις πράξεις• Μην καταπιέζετε τα παράπονα σας - Μιλήστε όσο το δυνατό

νωρίτερα• Παραμείνετε στο παρόν• Προτείνετε λύσεις αντί μόνο να παραπονιέστε• Αλλάξτε θέσεις με τον άλλο• Εξασκηθείτε στην ενεργητική ακρόαση• Εστιάστε στο πρόβλημα και όχι στον άνθρωπο• Μην προσβάλλετε το εγώ και την προσωπικότητα• Μην περιμένετε να αλλάξει ο άλλος – Μην γίνεστε παθητικοί• Εκφράστε τις ανάγκες σας – Μην περιμένετε ο άλλος να τις

μαντέψει - Μην γκρινιάζετε

Οδηγίες για Αποτελεσματική Διαμεσολάβηση • Βεβαιωθείτε ότι και οι δύο πλευρές συμφωνούν στη

διαμεσολάβησή σας• Θέστε τους κανόνες της συζήτησης• Βοηθήστε τους ανθρώπους να προσδιορίσουν ποιο είναι το

πραγματικό πρόβλημα • Διατηρήστε την ουδετερότητά σας• Διατηρήστε το κέντρο βάρους της συζήτησης στο πρόβλημα

και όχι στις προσωπικότητες των δύο πλευρών• Προσφέρετε τον ίδιο χρόνο ομιλίας και στα δύο άτομα• Βρείτε λύσεις, όχι ενόχους• Βεβαιωθείτε ότι και οι δύο πλευρές κατανοούν και

συμφωνούν με τη λύση• Αναπτύξτε ένα πλάνο δράσης και μια διαδικασία

επαναξιολόγησης της κατάστασης

Μέθοδοι Αποτροπής Συγκρούσεων μέσα σε Ομάδες • Συμφωνία σε μια ξεκάθαρη διαδικασία λειτουργίας και

ρόλων – συζήτηση και λήψη αποφάσεων με βάση τη διαδικασία, έτσι ώστε να μειωθεί ο ατομισμός και η έμφαση στις προσωπικές ανάγκες

• Προσπαθήστε οι ομάδες να μην περιέχουν πάνω από επτά άτομα

• Προγραμματίστε τακτικές συναντήσεις της ομάδας, όπου θα συζητούνται θέματα διαδικασιών και διαφορών

• Προσφέρετε ευκαιρίες για την ομάδα να αλληλεπιδρά τόσο σε εργασιακά όσο και σε κοινωνικά θέματα και πάντα να επιβραβεύετε τις επιτυχίες της ομάδας

• Βεβαιωθείτε ότι τα μέλη κατανοούν τους ρόλους τους και τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να συνεισφέρουν στην ομάδα

• Υποστηρίξτε, ενθαρρύνετε και επιβραβεύστε τον αμοιβαίο σεβασμό των μελών μέσα στην ομάδα

Βασικές Αρχές Ελαχιστοποίησης των Συγκρούσεων μέσα στους Οργανισμούς • Ξεκάθαρες διατυπώσεις αποστολής και

οράματος Οι αποφάσεις είναι αποπροσωποποιημένες

• Ξεκάθαρες αξίες Όλοι κρίνονται με βάση τις ίδιες αξίες

• Ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας MBWA και πολιτική «ανοιχτής πόρτας»

• Ηθική συμπεριφορά Σεβασμός

Dr. Dimitrios P. Kamsaris dr.kamsaris@counsellor.

Σε περιόδους αβεβαιότητας

όταν όλα όταν όλα καταρρέουνκαταρρέουν

για να για να ανακάμψουμε;ανακάμψουμε;

τα αφήνουμε τα αφήνουμε στη τύχηστη τύχη

Counse l l o rCounse l l o r

Το EQ στην πράξηEQ

Dr. Dimitrios P. Kamsaris dr.kamsaris@counsellor.com

Το γεγονός που προκαλεί

το θυμό

Το γεγονός που προκαλεί

το θυμό

Συναισθη-ματικόςτόνος

Κοινή προσπάθειαεξεύρεσης

λύσης

Κοινή προσπάθειαεξεύρεσης

λύσης

Αντιμετώπιση του ξεσπάσματος και του θυμού τωνάλλων

ΚατανόησηΚατανόησηΡόλος τουχώρου

Ρόλος τουχώρου

• • • •

1Θέστε το

συναισθηματικό τόνο

• • • •

3Δείξτε

Κατανόηση

• • • •

4Κοινή προσπάθεια

Εξεύρεσηςλύσης

2Αποσυμφορείστε την κατάσταση

JudoΤο Συναισθηματικό

Χρησιμοποιείστε το σαν άσκηση ή παράδειγμα χειρισμού αντιμετώπισης κατάστασης

Το πρώτο βήμα για να εκτονωθεί ο πελάτης (για να του βγάλουμε την ένταση / φόρτιση) είναι να θέσουμε εμείς το συναισθηματικό τόνο. Προσπαθήστε να αποκλιμακώσετε την ένταση.• χαμηλώστε την ένταση της φωνής σας• μιλήστε ποιο αργά και σταθερά• χρησιμοποιείστε λέξεις απλές κατανοητές• ακούτε πρώτα και μετά μιλάτε • διαχειριστείτε τις δικές σας αντιδράσεις• διατηρήσετε τη ψυχραιμία σας ώστε να δημιουργήσετε και να επικρατήσει η διάθεση που εσείς θέλετε

1Θέστε το

συναισθηματικό τόνο

2Αποσυμφορίστε την κατάσταση

Ελέγχοντας το περιβάλλον - Αλλάξτε το χώρο (μετακινηθείτε σε κάποιο άλλο σημείο) - Προσκαλέστε το άτομο να χρησιμοποιήσει διαθέσιμα μέσα (τηλέφωνο, καντίνα για καφέ κλπ) - Αλλάξτε τη γλώσσα του σώματος (καθίστε κάτω για να δείξετε συμπάθεια, σηκωθείτε για να δείξετε ισχύ)

Χρησιμοποιώντας λεκτικές τεχνικές Κάντε ερωτήσεις - ανοικτές - «τι», «πότε» ή «πως» και όχι «γιατί» - εστιασμένες στο άλλο άτομο

3Δείξτε Κατανόηση

Εκφράστε ενδιαφέρον και δείξτε ότι θέλετε να βοηθήσετε τον πελάτη να λυθεί το πρόβλημα χρησιμοποιώντας εκφράσεις όπως:

-«Λυπάμαι που ακούω ότι αυτό σας προκάλεσε τόση μεγάλη αναστάτωση»-«Καταλαβαίνω το θέμα και προσπαθώ να δώ ………»-«αντιλαμβάνομαι ότι το θέμα είναι …………………»

ΠΡΟΣΟΧΗ: ΟΧΙ ΕΧΕΤΕ ΔΙΚΙΟ,

• Μην προσπαθήσετε να επιβάλετε την δική σας άποψη• Προσπαθήστε και ζητήστε να βρείτε μια λύση από κοινού• ….βάλτε τον στο παιχνίδι, στον προβληματισμό της κοινής προσπάθειας για λύση

4 Κοινή προσπάθεια Εξεύρεσης

λύσης

• Προχωρήστε με το να αποφασίσετε τα επόμενα βήματα για την υλοποίηση όσων συμφωνήσατε.• Μην αφήσετε να φύγει η ευκαιρία και το αποτέλεσμα της μέχρι τώρα προσπάθειας σας

Θετική κατεύθυνση συμπεριφοράς

•Αναλάβετε την Υπευθυνότητα

Επικοινωνιακά Βοηθήματα Φράσεις που δημιουργούν ένταση

-«Ζητώ συγνώμη γι’ αυτό» - «Δεν μπορώ να κάνω αυτό»-«Λυπάμαι που ………» - «Λυπάμαι, δεν είναι η δουλειά μου»

•Κερδίστε τη Συνεργασία του Άλλου Ατόμου

Επικοινωνιακά Βοηθήματα Φράσεις που δημιουργούν ένταση-«Ευχαρίστως θα το κάνω» «Μπορείς να το έχεις ή να μην

το έχεις»-«Θα μπορούσε να γίνει αντικατάσταση «Αυτό είναι δικό σου πρόβλημα» ή να σου επιστραφούν τα χρήματα;»

πωλήσεις διαχείρισΠωλήσεις - Διαχείριση Πελατών,...

Sales

Transcript of πωλήσεις διαχείρισΠωλήσεις - Διαχείριση Πελατών,...

Διαχείριση Έργου

Διαχείριση Αποβλήτων - YPEKA...1.2 Μη επικίνδυνα βιομηχανικά απόβλητα 1.2.1 Παραγωγή και διαχείριση αποβλήτων

ΤΟ BULLYING στον εργασιακό χώρο · έχουν κοινά στοιχεία, που περιγράφουν τα βασικά χαρακτηριστικά του bullying:

Το ΤΕΕ καταγγέλλει τον εργασιακό Μεσαίωναportal.tee.gr/portal/page/portal/INFO_TEE/INFO_2012/2012_03/NEWSLETTER... · Απαγορεύεται

Διαχείριση Δικτύων Ευφυή Δίκτυα

Διαχείριση Κρίσεων

διαχείριση χρόνου

Πολιτιστική διαχείριση και · 2018-07-03 · Πολιτιστική διαχείριση και Ζητήματα Προσπικν Δεδομένν Ευγνία

Διαχείριση Υπόγειων Υδάτων με Συνδυασμό Προσομοίωσης και ... · Διαχείριση Υδατικών Πόρων 157 Διαχείριση

Διαχείριση Αποβλήτων Βιομηχανίας Τυροκομείων

Διαχείριση αποβλήτων απορριμμάτωνkee.gr/perivallontiki/diaxeirisi.pdf · Διαχείριση αποβλήτων – απορριμμάτων Αέρια

Διαχείριση Συλλόγων Πολιτιστικών Οργανισμών

«Διαχείριση Ανθρωπίνων Πόρων- Διαχείριση Προσωπικού»

Πρακτικός Οδηγός στη Διαχείριση Κρίσεων στο Σχολείο · Πρακτικός Οδηγός στη Διαχείριση Κρίσεων Απαραίτητη

Consul vocational training, tress, anger management, πωλήσεις διαχείριση άγχους

Ifarma web - Διαχείριση Γεωργικών εκμεταλλεύσεων

Διαχείριση Έργων Πληροφορικής

Διαχείριση συναισθημάτων

Διαχείριση φωτισμού

διαχείριση έργου ελεύθεροανοικτόπανεπιστήμιο