Ορισμός MIS : ανάπτυξη και χρήση πληροφοριακών συστημάτων τα οποία υποβοηθούν οργανισμούς και επιχειρήσεις να επιτύχουν τους στόχους τους. Πληροφοριακό σύστημα είναι σύνολο από συνιστώντα στοιχεία που αλληλεπιδρούν για να παράγουν πληροφορία. Οι κατηγορίες των συνιστώντων στοιχείων ενός πληροφοριακού συστήματος είναι πέντε:

1. Υλικό ηλεκτρονικών υπολογιστών – hardware 2. Λογισμικό – software 3. Δεδομένα – data 4. Διαδικασίες – procedures (π.χ. για την χρήση αλλά και τη διαχείριση του

πληροφοριακού συστήματος) 5. Άνθρωποι - people

Δύο παραδείγματα πληροφοριακών συστημάτων

• Το πληροφοριακό σύστημα μιας τράπεζας • Το πληροφοριακό σύστημα του φοιτητή για την εκπόνηση εργασίας

Υπάρχουν και πληροφοριακά συστήματα χωρίς ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Για το λόγο αυτό γίνεται η διάκριση σε:

• πληροφοριακά συστήματα υποστηριζόμενα από ηλεκτρονικούς υπολογιστές και

• πληροφοριακά συστήματα χωρίς την υποστήριξη ηλεκτρονικών υπολογιστών. Είναι σημαντικό να γίνει αντιληπτό ότι τα πληροφοριακά συστήματα αναπτύσσονται για να βοηθήσουν τους χρήστες του στην επίτευξη των στόχων τους. Ενώ ίσως φαίνεται προφανές δεν γίνεται πάντοτε έτσι καθώς η πρόκληση να εφαρμοσθεί η νέα τεχνολογία γίνεται συχνά ως αυτοσκοπός ή για να παρουσιάσει η επιχείρηση/ οργανισμός ένα νεωτερικό χαρακτήρα ή για να αντιγράψει άλλες επιχειρήσεις. Αντίθετα θα πρέπει να διερευνά τον στόχο του πληροφοριακού συστήματος, την χρησιμότητά του, τη σχέση κόστους/οφέλους που θα έχει για την επιχείρηση. Δηλαδή, θα πρέπει το κάθε πληροφοριακό σύστημα να εξετάζεται μέσα από την οπτική της κάλυψης επιχειρηματικών αναγκών. Ο ρόλος ενός φοιτητή ΟΔΕ ως αυριανός χρήστης πληροφοριακών συστημάτων είναι φανερός. Στο πλαίσιο αυτού του ρόλου θα πρέπει να μάθετε πώς να χρησιμοποιήσετε τα πληροφοριακά συστήματα για να επιτύχετε τους στόχους σας. Όμως η ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων αποτελεί επίσης αντικείμενο του μαθήματος ενώ σε πρώτη προσέγγιση θα μπορούσε να θεωρηθεί εκτός των στόχων ενός φοιτητή ΟΔΕ. Ο λόγος είναι ότι ως στέλεχος επιχείρησης ή οργανισμού ο φοιτητής ΟΔΕ θα αποτελεί χρήστης πληροφοριακού συστήματος και θα πρέπει το πληροφοριακό σύστημα να καλύπτει τις ανάγκες των χρηστών του. Είναι σημαντικό λοιπόν να μπορεί να παίξει έναν ενεργό ρόλο στον καθορισμό των απαιτήσεων του πληροφοριακού συστήματος κατά την ανάπτυξή του. Η σημασία των πληροφοριακών συστημάτων σήμερα στις επιχειρήσεις και οργανισμούς αυξάνεται όπως θα αναλυθεί σε επόμενα κεφάλαια. Το γεγονός αυτό δημιουργεί την ανάγκη να υπάρχει η γνώση έτσι ώστε να μπορεί κανείς να είναι ενημερωμένος και αποτελεσματικός χρήστης προϊόντων και υπηρεσιών

1

πληροφορικής τεχνολογίας. Δηλαδή, να μπορεί να διατυπώνει τις σχετικές ερωτήσεις, να αντιλαμβάνεται τις απαντήσεις και να λαμβάνει στη συνέχεια τις σωστές αποφάσεις σχετικά με τα πληροφοριακά συστήματα. Η γνώση που πρέπει να αποκτηθεί μπορεί να κωδικοποιηθεί ως γνώση του τι, γνώση του πώς και γνώση του γιατί. Ειδικότερα οι τρεις αυτές κατηγορίες περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• Γνώση του τι: βασικοί όροι, θεμελιώδεις τεχνολογίες, είδη πληροφορικών συστημάτων

• Γνώση του πως: μεθοδολογίες και πλαίσια (frameworks) ανάπτυξης και διαχείρισης πληροφοριακών συστημάτων

• Γνώση του γιατί: ανάγκη για πληροφοριακά συστήματα (π.χ. ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, λήψη αποφάσεων)

Επίσης, επειδή η τεχνολογία των πληροφοριακών συστημάτων αλλάζει με ιδιαίτερα ραγδαίους ρυθμούς θα πρέπει να αποκτηθεί και η γνώση του πως αποκτάει κανείς γνώση για τις νεότερες εξελίξεις των πληροφοριακών συστημάτων. Η γνώση αυτή θα πρέπει να μην είναι μόνο μηχανική γνώση (π.χ. αποστήθισης) αλλά να αφομοιοθεί σε βαθμό που να μπορεί να εφαρμοσθεί σε επιχειρηματικά προβλήματα και διαδικασίες. Το πλαίσιο των πέντε συνιστώντων στοιχείων ενός πληροφοριακού συστήματος παρουσιάζει συμμετρία. Τα στοιχεία «υλικό» και «άνθρωποι» είναι και τα δύο φορείς που μπορούν να ενεργήσουν. Τα στοιχεία «λογισμικό» και «διαδικασίες» είναι και τα δύο σύνολα εντολών. Το μεν λογισμικό είναι εντολές για το υλικό, ενώ οι διαδικασίες είναι εντολές για τους ανθρώπους. Τέλος, τα δεδομένα στο κέντρο είναι η γέφυρα μεταξύ της αριστερής πλευράς που σχετίζεται με τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές και της δεξιάς πλευράς που σχετίζεται την ανθρώπινη πλευρά. Όταν αυτοματοποιούμε μια επιχειρηματική διαδικασία παίρνουμε εργασία που εκτελούν οι άνθρωποι ακολουθώντας διαδικασίες και την μετατρέπουμε σε εργασία που μπορεί να εκτελέσει το υλικό ακολουθώντας τις εντολές του λογισμικού. Δηλαδή, η αυτοματοποίηση συνίσταται στην μετακίνηση στο πλαίσιο των πέντε συνιστώντων στοιχείων των πληροφοριακών συστημάτων από δεξιά προς τα αριστερά. Το πόσο αναπτυγμένο τεχνολογικά είναι το πληροφοριακό σύστημα εξαρτάται από το ποσοστό των εργασιών που έχουν μεταφερθεί από τους ανθρώπους στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Στο πλαίσιο των πέντε συνιστώντων στοιχείων ενός πληροφοριακού συστήματος καθώς μετακινείται κανείς από αριστερά προς τα δεξιά γίνεται ολοένα και δυσκολότερη η υλοποίηση του στοιχείου στο νέο πληροφοριακό σύστημα. Η αξία του πληροφοριακού συστήματος έγκειται στον τρόπο χρήσης της πληροφορίας που παράγει. Η ποιότητα του πληροφοριακού συστήματος εξαρτάται άμεσα από τη ποιότητα της κριτικής σκέψης των χρηστών του. Πληροφορία

2

Υπάρχουν πολλοί ορισμοί για την έννοια της πληροφορίας. Για παράδειγμα, πληροφορία είναι η γνώση που προκύπτει από τα δεδομένα, όπου τα δεδομένα είναι τα στοιχεία που συγκεντρώνονται και καταχωρούνται. Άλλος ορισμός είναι ότι πληροφορία είναι δεδομένα που έχουν παρουσιασθεί κατά τρόπο που να προσδίδει σε αυτά νόημα. Άλλος ορισμός είναι ότι πληροφορία είναι επεξεργασμένα δεδομένα όπου η επεξεργασία μπορεί να είναι άθροιση, ταξινόμηση, υπολογισμός μέσου όρου, ομαδοποίηση, σύγκριση ή και άλλες παρόμοιες λειτουργίες. Γενικότερα, θεωρούμε ότι κάνουμε κάτι στα δεδομένα για να παράξουμε πληροφορία. Με τους ορισμούς της πληροφορίας φαίνεται ότι η πληροφορία έχει και στοιχεία υποκειμενικότητας. Για παράδειγμα, το νόημα που προκύπτει από την πληροφορία εξαρτάται από το άτομο που την δέχεται. Για παράδειγμα, εξαρτάται από το επίπεδο στην διοικητική ιεραρχία του οργανισμού ή της επιχείρησης. Δηλαδή για κάποιον μπορεί κάτι να είναι πληροφορία και για κάποιον αυτό να είναι δεδομένα. Το ίδιο μπορεί να γίνει αντιληπτό και από το ότι συχνά η πληροφορία που παράγει ένα πληροφοριακό σύστημα τροφοδοτεί ως δεδομένο ένα άλλο πληροφοριακό σύστημα για να παράξει αυτό άλλη πληροφορία. Χαρακτηριστικά της πληροφορίας Ακρίβεια Η καλή πληροφορία είναι και ακριβής. Για να είναι ακριβής θα πρέπει τα δεδομένα που χρησιμοποιήθηκαν για να παραχθεί να είναι ακριβή και πλήρη, και η επεξεργασία να είναι σωστή. Επίκαιρη Η καλή πληροφορία είναι και επίκαιρη, δηλαδή έχει παραχθεί σε χρονική στιγμή που να είναι κατάλληλη για τη χρήση της. Παραδείγματα, επεξεργασίας που διαφέρουν ως προς το χρόνο παραγωγής της πληροφορίας είναι η λεγόμενη επεξεργασία πραγματικού χρόνου (real-time) και η επεξεργασία κατά ομάδες (batch). Η πρώτη διαθέτει την πληροφορία αμέσως ενώ η δεύτερη μετά την επεξεργασία ενός συνόλου δεδομένων. Βέβαια η πρώτη είναι και δυσκολότερη να επιτευχθεί και κατά συνέπεια ακριβότερη για να υλοποιηθεί. Σχετική Η καλή πληροφορία είναι και σχετική τόσο στο υποκείμενο που τη δέχεται όσο και στο πλαίσιο και το περιβάλλον για το οποίο έχει παραχθεί. Για παράδειγμα, να είναι η πληροφορία που χρειάζεται κάποιος και όχι κάτι άλλο. Να είναι στο επίπεδο λεπτομέρειας που είναι κατάλληλο για το υποκείμενο. Να μπορεί να ανευρεθεί εύκολα η συγκεκριμένη πληροφορία που απαιτείται μέσα στο σύνολο όλων των πληροφοριών που παράγεται. Στοχευμένη Η καλή πληροφορία είναι στοχευμένη. Επειδή σήμερα παράγονται τεράστιες ποσότητες πληροφοριών ενώ ο χρόνος των ανθρώπων που θέλει να τις χρησιμοποιήσει είναι περιορισμένος πρέπει η πληροφορία να είναι στοχευμένη, δηλαδή κατάλληλη για την χρήση της. Ανταποδοτική ως προς το κόστος της

3

Η καλή πληροφορία είναι και ανταποδοτική ως προς το κόστος που απαιτείται για να παραχθεί. Το κόστος αυτό αφορά την ανάπτυξη του πληροφοριακού συστήματος που την παράγει, την συντήρηση του, τους ανθρώπους που εργάζονται σε αυτό κλπ. Πρέπει δηλαδή η αξία της πληροφορίας να είναι μεγαλύτερη από το κόστος της. Ο όρος πληροφορική τεχνολογία (information technology) σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με τον όρο πληροφοριακά συστήματα αλλά είναι διακριτός. Η πληροφορική τεχνολογία αναφέρεται στα προϊόντα, τις μεθόδους, τις ανακαλύψεις και τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή πληροφορίας. Η πληροφορική τεχνολογία προωθεί την ανάπτυξη νέων πληροφοριακών συστημάτων. Η πληροφορική τεχνολογία μάλιστα αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς. Ο γνωστός νόμος του Moore αναφέρει ότι κάθε 18 μήνες η πυκνότητα των κυκλωμάτων ανά μονάδα επιφάνειας διπλασιάζεται. Το μέγεθος αυτό μπορεί να θεωρηθεί ως ενδεικτικό της ανάπτυξη της πληροφορικής τεχνολογίας γενικότερα καθώς είναι ένα θεμελιώδες μέγεθος. Ένα άλλο μέγεθος που περιγράφει την ανάπτυξη της πληροφορικής τεχνολογίας είναι η τιμή ανά εκατό χιλιάδες τρανζίστορς. Το μέγεθος αυτό δείχνει το ότι η πληροφορική τεχνολογία αναπτύσσεται ραγδαία τόσο ως προς την επέκταση των δυνατοτήτων της όσο και ως πρός την μείωση του κόστους της.

4

Μια από τις κατευθύνσεις μελέτης των πληροφοριακών συστημάτων που αναφέρθηκαν στην προηγούμενη ενότητα κωδικοποιήθηκε ως το «γιατί» των πληροφοριακών συστημάτων. Δηλαδή, στο πλαίσιο αυτό διερευνάται ουσιαστικά η χρησιμότητα των πληροφοριακών συστημάτων.

Πληροφοριακά Συστήματα για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μια πρώτη απάντηση σε αυτό το ερώτημα είναι η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (competitive advantage). Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος εξετάζεται σε βάθος σε άλλα θεματικά πεδία, κυρίως σε αυτό της επιχειρησιακής στρατηγικής, αλλά μελετώντας την χρησιμότητα των πληροφοριακών συστημάτων διερευνάται συγκεκριμένα αν και πώς μπορούν τα πληροφοριακά συστήματα να δημιουργήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. O Michael Porter αναφέρει ότι μια επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα κατά τους παρακάτω τρόπους:

1. Δημιουργώντας ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία 2. Βελτιώνοντας προϊόντα ή υπηρεσίες 3. Διαφοροποιώντας προϊόντα ή υπηρεσίες 4. «Υποχρεώνοντας» τους πελάτες ή αγοραστές σε συνεργασία μαζί της 5. «Υποχρεώνοντας» τους προμηθευτές σε συνεργασία μαζί της 6. Δημιουργώντας εμπόδια στην είσοδο ανταγωνιστών της στην αγορά 7. Δημιουργώντας συμμαχίες 8. Μειώνοντας το κόστος

Το ερώτημα λοιπόν μετατίθεται στο πώς τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρηση να επιτύχει ένα ή περισσότερα από τα παραπάνω. Όσο αφορά στα πρώτα τρία σημεία του Porter τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να αποτελέσουν τμήμα ενός προϊόντος ή να υποστηρίξουν ένα προϊόν, και έτσι μπορούν να συμβάλουν στην δημιουργία ενός νέους προϊόντος, στη βελτίωση ή και διαφοροποίηση ενός υπάρχοντος προϊόντος. Τα επόμενα τρία σημεία του Porter αναφέρονται στη δημιουργία εμποδίων, εμπόδια για τους ανταγωνιστές αλλά και για τούς πελάτες, αγοραστές και προμηθευτές της επιχείρησης. Ενώ το προτελευταίο στην σύναψη συμμαχιών της επιχείρησης με άλλες και τέλος στη μείωση του κόστους της επιχείρησης. Ας πάρουμε το παράδειγμα μιας επιχείρησης μεταφορών. Ένα πληροφοριακό σύστημα που υποστηρίζει τον προγραμματισμό των αποστολών και το οποίο χειρίζεται μέσω του Διαδικτύου ο πελάτης-αποστολέας μπορεί να δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση. Ας δούμε ορισμένα λειτουργικά χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πληροφοριακού συστήματος που θα μπορούσαν να συμβάλλουν στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος:

• το πληροφοριακό σύστημα αποθηκεύει όχι μόνον τα στοιχεία των πελατών του αλλά και τα σημεία στα οποία οι πελάτες της επιχείρησης αποστέλλουν

o μείωση χρόνου αλλά και των σφαλμάτων εισαγωγής στοιχείων πράγμα που βελτιώνει την υπηρεσία προς τον πελάτη αλλά και την διαφοροποιεί από αυτές των ανταγωνιστών του

5

o ο πελάτης αισθάνεται «δεμένος» με την υπηρεσία που του προσφέρει η επιχείρηση γιατί η χρήση άλλης επιχείρησης μεταφορών θα υποχρεώσει την επαναπληκτρολόγηση των στοιχείων των παραληπτών της

• το πληροφοριακό σύστημα ενσωματώνει λειτουργικότητα που το επιτρέπει να ενημερώνει τον πελάτη, τον παραλήπτη και κάποιον τρίτο για το γεγονός της αποστολής ή της παραλαβής

o έτσι η επιχείρηση μεταφορών έχει επεκτείνει την υπηρεσία της από αυτήν της μεταφοράς σε αυτήν που επίσης περιλαμβάνει και την ενημέρωση σχετικά με την αποστολή, δημιοργώντας έτσι κατά κάποιο τρόπο μια νέα υπηρεσία

• το πληροφοριακό σύστημα επιτρέπει στον πελάτη-αποστολέα να εκτυπώσει στον δικό του χώρο την ετικέττα αποστολής συμπεριλαμβανομένου και του ραβδωτού κώδικα (bar code)

o μείωση για την επιχείρηση των σφαλμάτων και του χρόνου για την εκτύπωση των ετικεττών, αλλά και μείωση του κόστους εκτύπωσης

Το όλο πληροφοριακό σύστημα δημιουργεί επίσης και εμπόδιο για την είσοδο άλλων ανταγωνιστών στην αγορά καθώς θα πρέπει όχι μόνον να έχουν την δυνατότητα της αποστολής αλλά και των άλλων δυνατοτήτων που περιλαμβάνει το πληροφοριακό σύστημα που περιγράφθηκε.

Πληροφοριακά Συστήματα για την επίλυση προβλημάτων Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος αποτελεί ένα λόγο για την χρήση πληροφοριακών συστημάτων. Άλλος λόγος αποτελεί η επίλυση προβλημάτων. Προβλήματα εμφανίζονται συνεχώς σε μια επιχείρηση ή οργανισμό και καλούνται οι εργαζόμενοι σε αυτήν να τα επιλύσουν. Σε αυτή την προσπάθεια επίλυσης προβλημάτων τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να συμβάλουν σημαντικά. Η έννοια του προβλήματος μπορεί να ορισθεί ως η παρατηρούμενη διαφορά μεταξύ της υπάρχουσας κατάστασης και της επιθυμούμενης. Πρέπει να δοθεί προσοχή ότι με αυτόν τον ορισμό το πρόβλημα έχει σημαντική διάσταση υποκειμενικότητας καθώς η διαφορά καθορίζεται από τον τρόπο που αντιλαμβάνεται κανείς την κατάσταση. Έτσι η ίδια κατάσταση μπορεί να οδηγήσει σε διαφορετικούς ορισμούς προβλημάτων που να αντιστοιχούν σε διαφορετική αντίληψη της ίδιας αυτής κατάστασης. Πριν την ανάπτυξη ενός πληφοριακού συστήματος επιβάλλεται να γίνει πλήρως αντιληπτό το πρόβλημα που καλείται ένα πληροφοριακό σύστημα να επιλύσει ή να βοηθήσει στην επίλυσή του. Παράδειγμα ενός προβλήματος αποτελεί η αναφορά από μέρους του πελάτη της επιχείρησης μιας βλάβης σε προϊόν το οποίο αγόρασε. Μετά από επικοινωνία με το τμήμα υποστήριξης και τη λήψη εκτενών οδηγιών το προϊόν λειτουργεί. Στη συνέχεια όμως το προϊόν παρουσιάζει πάλι βλάβη και ο πελάτης επικοινωνεί και πάλι με το τμήμα υποστήριξης της επιχείρησης με άλλον όμως υπάλληλο, ο οποίος δίδει και πάλι τις ίδιες εκτενείς οδηγίες για την διόρθωση της βλάβης. Το προϊόν λειτουργεί για λίγο αλλά παρουσιάζει την βλάβη και πάλι μετά από λίγο.

6

Η παραπάνω περιγραφή μιας προβληματικής κατάστασης μπορεί να ορίσει τρία διαφορετικά προβλήματα τα οποία οδηγούν στην ανάπτυξη διαφορετικών πληροφοριακών συστημάτων. παραδείγματα

Πληροφοριακά Συστήματα για την λήψη αποφάσεων Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων για λήψη αποφάσεων έχουν μελετηθεί ιδιαίτερα λόγω και της μεγάλης σημασίας του ρόλου της λήψης αποφάσεων για ένα διοικητικό στέλεχος. Έτσι έχει ορισθεί μια ειδική κατηγορία πληροφοριακών συστημάτων, τα λεγόμενα πληροφοριακά συστήματα υποστήριξης λήψης αποφάσεων – decision support systems, τα οποία θα αναλυθούν σε παρακάτω ενότητα.

7

Σε αυτό το κεφάλαιο θα εξετασθούν πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούνται εντός του οργανισμού ή της επιχείρησης για τους λόγους που έχουν ήδη αναλυθεί (απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, επίλυση προβλημάτων, λήψη αποφάσεων). Ειδικότερα, αυτά τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να είναι εφαρμογές μιας λειτουργικής περιοχής που υποστηρίζουν μια επιχειρηματική λειτουργία ή να είναι ολοκληρωμένες εφαρμογές που υποστηρίζουν επιχειρηματικές διαδικασίες που διαπερνούν ένα σύνολο λειτουργικών περιοχών, τις επονομαζόμενες διαλειτουργικές επιχειρηματικές διαδικασίες. Τα πρώτα πληροφοριακά συστήματα χρησιμοποιήθηκαν ώς υπολογιστικά συστήματα. Είχαν ως στόχο να απαλλάξουν τους εργαζόμενους από κουραστικούς και επαναλαμβανόμενους υπολογισμούς. Επίσης, ήταν περισσότερο ακριβή από τον άνθρωπο. Τα συστήματα αυτά για παράδειγμα υπολόγιζαν:

• τη μισθοδοδία και εκτύπωναν επιταγές, • πιστώσεις και χρεώσεις στον ισολογισμό της γενικής λογιστικής, • τις ποσότητες των αποθεμάτων.

Το όφελος αυτών των πληροφοριακών συστημάτων ήταν κατά βάση η εξοικονόμηση εργασίας. Τα πληροφοριακά αυτά συστήματα παρείχαν περιορισμένη πληροφόρηση. Πληροφοριακά Συστήματα Λειτουργικής Περιοχής – Functional Systems Στη συνέχεια τα προηγούμενα πληροφοριακά συστήματα επεκτάθηκαν για την υποστήριξη περισσότερων εργασιών μιας λειτουργικής περιοχής ή ενός τμήματος του οργανισμού ή της επιχείρησης για να παράσχουν περισσότερη αξία και βοήθεια. Για παράδειγμα, το πληροφοριακό σύστημα μισθοδοσίας επεκτάθηκε για την υποστήριξη περισσότερων εργασιών της λειτουργικής περιοχής του ανθρώπινου δυναμικού. Το ίδιο και με το πληροφοριακό σύστημα γενικής λογιστικής που επεκτάθηκε για να καλύψει θέματα οικονομικής πληροφόρησης, ενώ το πληροφοριακό σύστημα αποθεμάτων επεκτάθηκε για την υποστήριξη και άλλων εργασιών της παραγωγής και της λειτουργίας. Το πρόβλημα με τα πληροφοριακά συστήματα λειτουργικής περιοχής είναι η απομονωμένη τους λειτουργία. Το γεγονός αυτό οδήγησε στην ονομασία «νησίδες αυτοματισμού» καθώς τα πληροφοριακά αυτά συστήματα λειτουργούν ανεξάρτητα το ένα από το άλλο. Δυστυχώς αυτή η απομονωμένη λειτουργία δεν δίνει τη δυνατότητα υποστήριξης των εξαρτήσεων μεταξύ των λειτουργικών περιοχών πράγμα που οδηγεί σε μη βέλτιστη χρήση. Για παράδειγμα, οι πωλήσεις εξαρτώνται από τη ικανοποίηση του πελάτη, η οποία εξαρτάται από την παραγωγή, η οποία εξαρτάται από τα αποθέματα που με τη σειρά τους εξαρτώνται από τις προμήθειες. Αν εξετασθεί η σκοπιά μόνο μιας εξ αυτών των λειτουρικών περιοχών δεν επιτυγχάνεται η βέλτιστη λειτουργία της επιχείρησης. Ολοκληρωμένα Συστήματα, Διαλειτουργικά Συστήματα Για την αντιμετώπιση του παραπάνω προβλήματος των πληροφοριακών συστημάτων λειτουργικής περιοχής αναπτύχθηκαν στη συνέχεια πληροφοριακά συστήματα που δεν υποστηρίζουν τις εργασίες μιας λειτουργικής περιοχής αλλά ολοκληρώνουν τις εργασίες μιας πλήρους επιχειρηματικής διαδικασίας. Επειδή οι εργασίες αυτές διαπερνούν τα όρια τμημάτων και λειτουργικών περιοχών ονομάζονται διαλειτουργικά πληροφοριακά συστήματα cross-functional systems ή και

8

διατμηματικά πληροφοριακά συστήματα – cross-departmental systems. Επίσης, επειδή υποστηρίζουν πλήρεις επιχειρηματικές διαδικασίες ονομάζονται και πληροφοριακά συστήματα διαδικασιών – process-based systems. Η μετάβαση στα διαλειτοργικά συστήματα παρουσίαζει ιδιαίτερες δυσκολίες γιατί απαιτεί την συνεργασία των τμημάτων της επιχείρησης που συχνά δεν είναι εύκολο να επιτευχθεί καθώς δεν υπάρχει συχνά ξεκάθαρη ιεραρχία και εμφανίζεται συχνά ανταγωνισμός μεταξύ των τμημάτων. Τα συστήματα αυτά καθώς έχουν μια ολοκληρωμένη οπτική υποστηρίζουν την επίτευξη σημαντικών οφελών (π.χ. αποδοτικότερη λειτουργία). Λειτουργικά Πληροφοριακά Συστήματα Τα κύρια είδη λειτουργικών πληροφοριακών συστημάτων είναι:

• πληροφοριακά συστήματα ανθρώπινου δυναμικού – human resources information systems

• πληροφοριακά συστήματα λογιστικής και χρηματοοικονομικής – accounting and finance information systems

• πληροφοριακά συστήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ – sales and marketing information systems

• πληροφοριακά συστήματα λειτουργιών – operations information systems • πληροφοριακά συστήματα παραγωγής – manufacturing information systems

Παραδείγματα εφαρμογών που εντάσσονται στα παραπάνω είδη πληροφοριακών συστημάτων έχουν ως ακολούθως:

• πληροφοριακά συστήματα ανθρώπινου δυναμικού o εφαρμογή επιλογής προσωπικού o εφαρμογή αμοιβών o εφαρμογή αξιολόγησης προσωπικού o εφαρμογή εκπαίδευσης και ανάπτυξης προσωπικού o εφαρμογή προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων

• πληροφοριακά συστήματα λογιστικής και χρηματοοικονομικής o εφαρμογή γενικής λογιστικής o εφαρμογή χρηματοοικονομικών αναφορών o εφαρμογή κοστολόγησης o εφαρμογή προϋπολογισμού o εφαρμογή εισπρακτέων λογαριασμών o εφαρμογή πληρωτέων λογαριασμών o εφαρμογή ταμειακής διαχείρισης o εφαρμογή χρεογράφων

• πληροφοριακά συστήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ o εφαρμογή παρακολούθησης προοπτικών πώλησης (lead management) o εφαρμογή πρόβλεψης πωλήσεων o εφαρμογή διαχείρισης πελατών o εφαρμογή διαχείρισης προϊόντων

• πληροφοριακά συστήματα λειτουργιών o εφαρμογή παραγγελιοληψίας o εφαρμογή διαχείρισης παραγγελιών o εφαρμογή διαχείρισης αποθεμάτων τελικών προϊόντων

9

o εφαρμογή εξυπηρέτησης πελατών • πληροφοριακά συστήματα παραγωγής

o εφαρμογή αποθεμάτων o εφαρμογή σχεδιασμού παραγωγής o εφαρμογή χρονοπρογραμματισμού παραγωγής o εφαρμογή εργασιών παραγωγής

Τα παραπάνω λειτουργικά πληροφοριακά συστήματα με τις εφαρμογές τους υποστηρίζουν αντίστοιχα εργασίες της λειτουργικής περιοχής όπως φαίνεται στα παρακάτω για τα πληροφοριακά συστήματα ανθρώπινου δυναμικού και πωλήσεων και μάρκετινγκ:

• πληροφοριακά συστήματα ανθρώπινου δυναμικού o εφαρμογή επιλογής προσωπικού με υποστήριξη για

αγγελίες θέσεων εργασίας επεξεργασία βιογραφικών σημειωμάτων διαδικασίες πρόσληψης

o εφαρμογή αμοιβών με υποστήριξη για μισθοδοσία ασφαλιστικές καλύψεις, επιδόματα, άδειες συνταξιοδοτικές εισφορές

o εφαρμογή αξιολόγησης προσωπικού με υποστήριξη για προδιαγραφές θέσεων εργασίας αξιολόγηση επίδοσης

o εφαρμογή εκπαίδευσης και ανάπτυξης προσωπικού με υποστήριξη για προγράμματα ανάπτυξης και εκπαίδευσης του προσωπικού μαθήματα εκπαίδευσης πορείες καρριέρας

o εφαρμογή προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων με υποστήριξη για προτύπων για θέσεις εργασίας, δεξιότητες, αντίστοιχες αμοιβές διαχείρισης και προγραμματισμού προσωπικού

• πληροφοριακά συστήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ o εφαρμογή παρακολούθησης προοπτικών πώλησης (lead tracking) με

υποστήριξη για καταγραφή δυνητικών πελατών καταγραφή του ενδιαφέροντος των δυνητικών πελατών καταγραφή της ιστορίας των επαφών

o εφαρμογή πρόβλεψης πωλήσεων με υποστήριξη για καταγραφή προβλέψεων πώλησης ανά πελάτη, ανά γεωγραφική περιοχή, ανά επιχείρηση

συγκέντρωση επιμέρους προβλέψεων για την συνολικό προγραμματισμό της επιχείρησης

o εφαρμογή διαχείρισης πελατών με υποστήριξη για καταγραφή της ιστορίας των επαφών πιστωτική θέση των πελατών καταγραφή παλαιότερων παραγγελιών

o εφαρμογή διαχείρισης προϊόντων με υποστήριξη για καταγραφή πωλήσεων ανά προϊόν, ανά κατηγορία προϊόντος, ανά τοποθεσία διάθεσης, και κανάλι διάθεσης

αξιολόγηση των προωθήσεων, διαφημίσεων, και των καναλιών διάθεσης

10

Πληροφοριακά Συστήματα Παραγωγής – Manufacturing Systems Τα πληροφοριακά συστήματα παραγωγής υποβοηθούν την παραγωγή αγαθών. Συμπεριλαμβάνουν εφαρμογές για τα αποθέματα, τον προγραμματισμό και σχεδιασμό της παραγωγής και τις λειτουργίες της παραγωγής. Η εφαρμογή αποθεμάτων παρακολουθεί τα αποθέματα υλικών και προϊόντων καθώς μεταφέρονται πρός, από και μεταξύ περιοχών συλλογής τους. Για την παρακολούθηση απαιτείται η ταυτοποίηση των ειδών με κωδικό αριθμό. Η εισαγωγή του κωδικού αριθμού μπορεί να γίνεται με τα χέρια, μέσω συστήματος ραβδωτού κώδικα (bar code) ή με σύστημα RFID – ταυτοποίησης με ραδιοσυχνότητες. Οι εφαρμογές αυτές υλοποιούν την πολιτική αναπλήρωσης των αποθεμάτων που επιλέγει η επιχείρηση. Για τον προγραμματισμό της παραγωγής τα πληροφοριακά συστήματα παραγωγής καταρχήν καταγράφονται τα είδη από τα οποία αποτελούνται τα παραγόμενα προϊόντα για να μπορεί να υπολογισθούν οι ποσότητες των ειδών που θα απαιτηθούν για την παραγωγή. Η καταγραφή γίνεται υπό την μορφή μιας λίστας ειδών που ονομάζεται BOM – bill of materials. Επιπλέον των ποσοτήτων των ειδών, γίνεται ο προγραμματισμός και της χρήσης του απαραίτητου εξοπλισμού, των ανθρώπινων πόρων και των άλλων αναγκαίων υποδομών για την παραγωγή. Για τον χρονοπρογραμματισμό της παραγωγής τα πληροφοριακά συστήματα παραγωγής υποστηρίζουν την πολιτική που χρησιμοποιεί η επιχείρηση (π.χ. δημιουργία πλάνου παραγωγής με βάση παλαιότερες πωλήσεις – master production schedule-MPS, με βάση στοιχεία ζήτησης, kanban, κλπ). Σε σχέση με τον προγραμματισμό παραγωγής δύο γνωστές γενιές πληροφοριακών συστημάτων παραγωγής αποτελούν

• τα συστήματα προγραμματισμού απαιτήσεων υλικών – material requirements planning (MRP) και

• τα συστήματα προγραμματισμού παραγωγικών πόρων – manufacturing resources planning (MRP II)

Στα πρώτα υποστήριζεται μόνον ο προγραμματισμός υλικών και των αποθεμάτων τους για τη παραγωγή, ενώ στα δεύτερα υποστηρίζεται επιπλέον ο προγραμματισμός και άλλων πόρων όπως εξοπλισμού και ανθρώπινου δυναμικού. Τα συστήματα αυτά αποτελούν ίσως τη πρώτη προσπάθεια εκμετάλλευσης της ολοκλήρωσης μεταξύ λειτουργικών περιοχών για την αποδοτικότερη λειτουργία της επιχείρησης (π.χ. διασύνδεση της πρόβλεψης των πωλήσεων με τον προγραμματισμό παραγωγής, τον υπολογισμό των απαιτήσεων υλικών, τον προγραμματισμό των αγορών με στόχο τη μείωση του κόστους αποθεμάτων). Μάλιστα στη δεύτερη κατηγορία υποστηρίζονται και δυνατότητες ανάλυσης (π.χ. what-if analysis). Μια επιπλέον κατηγορία εφαρμογών στα πληροφοριακά συστήματα παραγωγής αποτελούν οι εφαρμογές που υποστηρίζουν τις λειτουργίες της παραγωγής με παραδείγματα τον έλεγχο των μηχανών και των διαδικασιών παραγωγής. Προβλήματα Πληροφοριακών Συστήματων Λειτουργικής Περιοχής

11

Τα προβλήματα αυτών των συστημάτων προκύπτουν από την ανεξάρτητη και απομονωμένη λειτουργίας τους. Οι λειτουργικές περιοχές έχουν ανάγκη συνεργασίας όπως για παράδειγμα η παραγγελιοληψία χρειάζεται στοιχεία από τα αποθέματα και αυτά στη συνέχεια από την παραγωγή. Αυτό οδηγεί σε συγκεκριμένα επιμέρους προβλήματα όπως: Η ανάγκη διπλοκαταχωρήσης στοιχείων σε κάθε σύστημα. Αυτό περά από την επιπλέον προσπάθεια που απαιτεί οδηγεί και στο πρόβλημα της ασυνέπειας των στοιχείων καθώς αλλαγές στα στοιχεία του ενός συστήματος δεν εμφανίζονται αμέσως στο άλλο σύστημα Οι επιχειρηματικές διαδικασίες κατακερματίζονται στα όρια των πληροφοριακών συστημάτων της κάθε λειτουργικής περιοχής. Η ολοκλήρωση δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί μόνο με την αποστολή στοιχείων από το ένα πληροφοριακό σύστημα στο άλλο. Η αναγκαία συσχέτιση των στοιχείων για ολοκληρωμένη επιχειρηματική πληροφορία δεν μπορεί να γίνει ευχερώς καθώς το κάθε πληροφοριακό σύστημα έχει συχνά το δικό του τρόπο αναπαράστασης των στοιχείων (π.χ. κωδικός προϊόντος). Δεν υπάρχει δυνατότητα ολιστικής εκτίμησης της επιχείρησης καθώς υπάρχει έλλειψη συνδυασμένης πληροφόρησης. Για παράδειγμα, αδυναμία απάντησης σε ερωτήματα που απαιτούν στοιχεία από περισσότερα του ενός πληροφοριακά συστήματα. Η λήψη αποφάσεων γίνεται κατά λειτουργική περιοχή που όμως έτσι δεν είναι αναγκαστικά και η βέλτιστη από τη σκοπιά όλης της επιχείρησης Όλα τα παραπάνω προβλήματα οδηγούν σε αυξημένο κόστος για την επιχείρηση. Αλυσίδες Αξίας Οι αλυσίδες αξίας – value chains ορίσθηκαν από τον Porter στα μέσα της δεκαετίας του 80 για να περιγράψει τα δίκτυα που υπάρχουν εντός της επιχείρησης για τη λειτουργία της. Οι αλυσίδες αξίας οδήγησαν στα ολοκληρωμένα, διαδικασιοκεντρικά πληροφοριακά συστήματα και περιόρισαν την χρήση πληροφοριακών συστημάτων μιας λειτουργικής περιοχής. Αξία στο μοντέλο του Porter είναι η συνολική πρόσοδος που είναι διατεθιμένος ο πελάτης να διαθέσει για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Η αλυσίδα αξίας είναι το δίκτυο των δραστηριοτήτων σε μια επιχείρηση που δημιουργούν αξία. Το γενικευμένο μοντέλο αλυσίδας αξίας που είχε αναπτύξει ο Porter περιλαμβάνει πέντε κύριες δραστηριότητες (primary activities) και τέσσερις υποστηρικτικές (support activities). Κύριες δραστηριότητες

• Εφοδιαστική Αλυσίδα Εισερχομένων - Inbound logistics • Λειτουργίες - Operations • Εφοδιαστική Αλυσίδα Εξερχομένων - Outbound logistics • Μάρκετινγκ και Πωλήσεις - Marketing and Sales • Εξυπηρέτηση - Service

Υποστηρικτικές δραστηριότητες

• Υποδομή της Επιχείρησης (π.χ. διοικητικά, χρηματο-οικονομικά, λογιστικά, νομικά)- Firm Infrastructure

• Ανθρώπινο Δυναμικό - Human Resources

12

• Ανάπτυξη Τεχνολογίας (π.χ. έρευνα και ανάπτυξη) - Technology Development

• Προμήθειες – Procurement Κάθε στάδιο της αλυσίδας αξίας συσσωρεύει κόστος αλλά και προσθέτει αξία στο προϊόν. Στο τέλος προκύπτει η διαφορά τους, δηλαδή η διαφορά της αξίας και του κόστους που αντιστοιχεί στο περιθώριο της αλυσίδας. Η παραπάνω περιγραφή της αλυσίδας αξίας στο μοντέλο του Porter είναι γενικευμένη και πρέπει να εξειδικευθεί στην εκάστοτε επιχείρηση ή οργανισμό. Για παράδειγμα, πώς εξειδικεύεται η γενικευμένη αλυσίδα αξίας για ένα πανεπιστήμιο; Ποια είναι τα αντίστοιχα των πέντε κύριων δραστηριοτήτων στην περίπτωση αυτή; Οι υποστηρικτικές δραστηριότητες της αλυσίδας αξίας συνεισφέρουν έμμεσα στην παραγωγή, πώληση και υποστήριξη του προϊόντος. Δηλαδή, προσθέτουν αξία στο προϊόν έμμεσα και επίσης συσσωρεύουν κόστος. Και σε αυτές λοιπόν αντιστοιχεί ένα περιθώριο. Όμως το περιθώριο αυτό είναι περισσότερο θεωρητικής σημασίας καθόσο είναι δύσκολο να υπολογισθεί η αξία που προσθέτουν έμμεσα οι υποστηρικτικές δραστηριότητες. Το μοντέλο της αλυσίδας αξίας του Porter αναδεικνύει τις διασυνδέσεις που υφίστανται μεταξύ των δραστηριοτήτων. Οι διασυνδέσεις μεταξύ δραστηριοτήτων αποτελούν σημαντική πηγή για την ενίσχυση της αποδοτικότητας της επιχείρησης και μπορούν να υποστηριχθούν από πληροφοριακά συστήματα. Με την περιγραφή των αλυσίδων αξίας και των διασυνδέσεων που περιέχουν ο Porter ξεκίνησε μια τάση για την δημιουργία ολοκληρωμένων, διατμηματικών επιχειρησιακών συστημάτων. Σχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών – Business Process Design Το μοντέλο αξίας του Porter απότελεσε επίσης τη βάση για μια περιοχή μελέτης αναλυτών και συμβούλων επιχειρήσεων που ονομάσθηκε σχεδιασμός ή ανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών – business process design or redesign. Η κεντρική ιδέα αυτής της περιοχής είναι ότι οι επιχειρήσεις δεν θα πρέπει να βελτιώνουν και να αυτοματοποιούν τα υπάρχοντα συστήματα των διαφόρων λειτουργικών περιοχών, αλλά να δημιουργούν νέες, αποδοτικότερες επιχειρηματικές διαδικασίες που ολοκληρώνουν την λειτουργίες όλων των τμημάτων που συμμετέχουν στην αλυσίδα αξίας της επιχείρησης. Έτσι από τις αρχές της δεκαετίας του 90 ορισμένες επιχειρήσεις και οργανισμοί άρχισαν να σχεδιάζουν δια-τμηματικές επιχειρηματικές διαδικασίες. Ο στόχος είναι η αξιοποίηση των πολλών διασυνδέσεων δηλαδή συναφών σημείων ή σημείων κοινού ενδιαφέροντος μεταξύ των δραστηριοτήτων. Για παράδειγμα, μια διατμηματική διαδικασία διαχείρισης πελατών ενοποιεί όλες τις επαφές της επιχείρησης με τον πελάτη. Ο σχεδιασμός ή ανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών είναι ένα δύσκολο και ακριβό εγχείρημα τόσο γιατί η δημιουργία νέων επιχειρηματικών διαδικασιών είναι μια σύνθετη εργασία, όσο και γιατί οι αλλαγές αυτές αντιμετωπίζονται συχνά αρνητικά στο εργασιακό περιβάλλον. Ενώ επίσης ο βαθμός αποτελεσματικότητας της τελικής λύσης δεν είναι βέβαιη. Οι πολλές προσπάθειες ανασχεδιασμού επιχειρηματικών διαδικασιών που επιχειρήθηκαν με στόχο την ολοκλήρωση και την ενοποίηση της επιχειρηματικής λειτουργίας αντιμετώπισαν μεγάλες δυσκολίες και πολλές από αυτές απέτυχαν. Την ίδια όμως περίοδο υπήρξε σημαντική στήριξη των

13

προσπαθειών αυτών από τους προμηθευτές πληροφοριακών συστημάτων οι οποίοι στο μεταξύ είχαν αναπτύξει ολοκληρωμένες εφαρμογές. Έτσι αρχικά η κάθε προσπάθεια ανασχεδιασμού επιχειρηματικών διαδικασιών με στόχο την ολοκλήρωση ήταν μια ειδική περίπτωση για την κάθε επιχείρηση και άρα το κόστος του ανασχεδιασμού έπρεπε να το αντιμετωπίσει μόνο η ίδια. Με την έλευση όμως στα μέσα της δεκαετίας του 90 έτοιμων ολοκληρωμένων εφαρμογών πληροφοριακών συστημάτων με ενσωματωμένες τις ενοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες, το εγχείρημα του ανασχεδιασμού απλοποιείται. Δηλαδή, η επιχείρηση υιοθετεί τις διαδικασίες αυτές στη δική της λειτουργία, και αν αυτές έχουν σχεδιασθεί κατάλληλα, θα ενοποιήσουν επιτυχώς και τη δική της λειτουργία, χωρίς να καταφύγει η ίδια, μόνη της στον σχεδιασμό νέων ολοκληρωμένων επιχειρηματικών διαδικασιών. Με την απόκτηση αδειών χρήσης ολοκληρωμένων εφαρμογών λογισμικού μια επιχείρηση έχει αφενός το πλεονέκτημα της χρήσης του εν λόγω λογισμικού αλλά επίσης έχει το σημαντικό πλεονέκτημα ότι εξοικονομεί την προσπάθεια ανασχεδιασμού των επιχειρηματικών της διαδικασιών. Έτσι μπορεί άμεσα να λειτουργήσει ενοποιημένα με την χρήση δοκιμασμένων διατμηματικών επιχειρηματικών διαδικασιών. Στις περιπτώσεις που οι επιχειρηματικές αυτές διαδικασίες είναι σε μεγάλο βαθμό διαφορετικές από τις υφιστάμενες θα απαιτηθούν σημαντικές αλλαγές στην λειτουργία της επιχείρησης πράγμα που θα δημιουργήσει αναστάτωση προσωρινά στην επιχείρηση και στους εργαζόμενούς της, και επίσης αντίσταση στην υιοθέτηση του νέου τρόπου λειτουργίας. Τρία παραδείγματα Ολοκληρωμένων, Διατμηματικών Πληροφοριακών Συστημάτων Στην ενότητα αυτή θα παρουσιασθούν τα παρακάτω τρία παραδείγματα ολοκληρωμένων, διατμηματικών πληροφοριακών συστημάτων:

• Διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες – customer relationship management • Σχεδιασμού επιχειρησιακών πόρων – enterprise resource planning • Ολοκλήρωσης επιχειρησιακών εφαρμογών – enterprise application integration

Στα πρώτα γίνεται ολοκλήρωση όλων των διαδικασιών που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη. Στα δέυτερα ενοποιούνται όλες οι δραστηριότητες της επιχείρησης, εφοδιαστική αλυσίδα, παραγωγή, πωλήσεις και μάρκετινγκ, υποστήριξη. Τέλος η τρίτη κατηγορία αποτελεί τεχνολογία ολοκλήρωσης υφιστάμενων εφαρμογών. Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες – Customer Relationship Management Systems (CRM) Η διαχείριση των σχέσεων της επιχείρησης με πελάτες τους είναι το σύνολο των επιχειρηματικών διαδικασιών για την προσέλκυση πελατών, πώληση σε πελάτες, διαχείριση των πελατών της και υποστήριξη των πελατών της. Στα συστήματα αυτά ενοποιούνται όλες οι δραστηριότητες και τα γεγονότα που έχουν σχέση με τον πελάτη και παρέχουν μια ενιαία απόθηκη δεδομένων για τα στοιχεία αυτά. Οι τέσσερις φάσεις του κύκλου ζωής του πελάτη είναι: το μάρκετινγκ, η απόκτηση του πελάτη, η διαχείριση των σχέσεων με τον πελάτη και η απώλεια του πελάτη. Ένα σύστημα CRM έχει υποσύστημα για τη καθεμία από τις φάσεις αυτές. Κατά το στάδιο του μάρκετινγκ περιέχονται οι διαδικασίες της προσέλκυσης. Πληροφοριακά συστήματα CRM που υποστήριζουν αυτό το στάδιο περιλαμβάνουν εφαρμογές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, διαδικτυακού τόπου της επιχείρησης καθώς και

14

εφαρμογές υποστήριξης παραδοσιακότερων μορφών προσέλκυσης πελατών μέσω αλληλογραφίας και καταλόγων. Ο διαδικτυακός τόπος της επιχείρησης αποτελεί σήμερα ένα σημαντικό εργαλείο προσέλκυσης πελατών. Οι διευθύνσεις διαδικτυακών τόπων είναι εύκολο να διαφημισθούν και να ανακληθούν στη μνήμη. Από τη στιγμή που ένας εν δυνάμει πελάτης βρεθεί στο διαδικτυακό τόπο της επιχείρησης, μπορούν να του παρουσιασθούν εύκολα περιγραφές προϊόντων, σενάρια χρήσης, επιτυχημένες περιπτώσεις χρήσης και άλλο υλικό προώθηησης. Το κόστος διανομής του υλικού αυτού μέσω του Παγκόσμιου Ιστού ειναι σημαντικά μικρότερο από το κόστος δημιουργίας και διανομής έντυπου υλικού. Πολλές εφαρμογές διαδικτυακών τόπων ζητούν στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη πριν την διάθεση του υλικού που παρουσιάζει περισσότερο ενδιαφέρον. Τα στοιχεία αυτά επαφής τροφοδοτούν τις εφαρμογές παρακολούθησης δυνητικών πελατών (lead-tracking applications). Ο στόχος των εφαρμογών παρακολούθησης δυνητικών πελατών ή γενικά των εφαρμογών προ-πώλησης είναι να μετατρέψουν τους δυνητικούς πελάτες σε πελάτες. Οι εφαρμογές αυτές παρακολουθούν τον δυνητικό πελάτη και καταγράφουν τις αποκρίσεις τους και τις επαφές μαζί τους. Οι περισσότερες από αυτές τις εφαρμογές επιτρέπουν την προτεραιοποίηση των επαφών με βάση την εκτίμηση της πιθανότητας να καταστεί πελάτης. Η ενοποίηση της παρακολούθησης των δυνητικών πελατών έχει ιδιαίτερη σημασία όταν περισσότεροι από ένας πωλητές συνεργάζονται με τον ίδιο δυνητικό πελάτη δίδοντας έτσι τη δυνατότητα να μην επαναλαμβάνονται οι ίδιες προσπάθειες και να είναι συντονισμένες. Από τη στιγμή που ο δυνητικός πελάτης παραγγείλει γίνεται πλέον πελάτης και οι σχέσεις του με την επιχείρηση καταγράφονται από το υποσύστημα της διαχείρισης των σχέσεων των πελατών που στόχο έχει την μεγιστοποίηση της αξίας των υφιστάμενων πελατών. Το υποσύστημα αυτό περιλαμβάνει δυο κατηγορίες εφαρμογών, μια για τη διαχείριση των πωλήσεων και η άλλη για την υποστήριξη πελατών. Στη πρώτη κατηγορία περιλαμβάνονται χαρακτηριστικά όπως η ιεράρχιση των πελατών για την προτεραιοποίηση τους, για παράδειγμα, όσον αφορά τον διατιθέμενο σε αυτούς χρόνο. Η ιεάρχηση μπορεί να γίνει για παράδειγμα με βάση τις παλαιότερες αγορές τους ή το μέγεθος της επιχείρησης στην οποία ανήκουν. Γίνεται ιεράρχιση και των χαμένων πελατών για την προτεραιοποίηση των προσπαθειών ανάκτησης των καλύτερων εξ αυτών. Βέβαια οι εφαρμογές αυτές υποβοηθούν και στην διαπίστωση της πιθανής απώλειας ενός πελάτη με βάση το ιστορικό των αγορών του. Επιπλέον υποστηρίζονται και ενέργειες cross-selling. Στη δεύτερη κατηγορία των εφαρμογών γίνεται υποστήριξη των πελατών που περιλαμβάνει την δυνατότητα ενημέρωσης για την πορεία της παραγγελίας του πελάτη ή την πορεία των επιστροφών του προς την επιχείρηση. Ακόμη η κατηγορία αυτή υποστηρίζει την καταγραφή των προβλημάτων των πελατών και των προτεινόμενων σε αυτούς λύσεων διασφαλίζοντας έτσι ότι δεν θα απαιτηθεί η επανάληψη του ιστορικού του προβλήματος σε κάθε υπάλληλο υποστήριξης. Τα ολοκληρωμένα συστήματα CRM αποθηκεύουν τα δεδομένα σε μια βάση δεδομένων και έτσι δίδεται η δυνατότητα της διασύνδεσης των διαδικασιών των σχετικών με τις σχέσεις με τον πελάτη. Για παράδειγμα από τα στοιχεία των εφαρμογών υποστήριξης των πελατών και της διαχείρισης των πωλήσεων μπορεί να εκτιμήσει το τμήμα πωλήσεων και μάρκετιγκ το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη. Επίσης οι εφαρμογές υποστήριξης των πελατών που αποκτούν βαθειά γνώση των χαρακτηριστικών των προϊόντων που δεν βρίσκουν ικανοποιητικά οι πελάτες και

15

δίδεται η δυνατότητα πρόσβασης σε αυτές τις πληροφορίες από το τμήμα μάρκετινγκ για να μπορεί να προτείνει αλλαγές στα υφιστάμενα προϊόντα. Σχεδιασμός Επιχειρησιακών Πόρων Τα συστήματα αυτά ολοκληρώνουν όλες τις βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες και αποτελούν τα περισσότερο ολοκληρωμένα πληροφοριακά συστήματα σήμερα. Τα συστήματα αυτά αποτελούν εξέλιξη των συστημάτων MRP II. Οι συνηθέστεροι πελάτες αυτών των συστημάτων είναι παραγωγικές επιχειρήσεις. Πέρα από το λογισμικό και τις προσχεδιασμένες βάσεις δεδομένων παρέχουν τις διαδικασίες τις ίδιες και τις περιγραφές των θέσεων εργασίας που τις υποστηρίζουν. Από τα γνωστότερα τέτοια συστήματα είναι το σύστημα της εταιρείας SAP. Τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά των συστημάτων ERP είναι τα ακόλουθα: Τα συστήματα ERP έχουν μια διαλειτουργική και διαδικασιοκεντρική οπτική για όλη την επιχείρηση θεωρώντας την ως ένα σύνολο λειτουργιών που αλληλεπιδρούν. Η προσέγγιση των ERP συστημάτων είναι μεθοδική και βασίζεται σε τεκμηριωμένα και ελεγμένα επιχειρηματικά μοντέλα. Τα μοντέλα αυτά περιλαμβάνουν τις υιοθετούμενες διαδικασίες για όλες τις επιχειρηματικές λειτουργίες. Η SAP ονομάζει το σύνολο των διαδικασιών της process blueprint και τεκμηριώνει όλες τις διαδικασίες της σε διαγράμματα με τη χρήση πρότυπων συμβόλων. Οι επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμόσουν τις δικές τους λειτουργίες σε αυτό το σύνολο. Για να υποστηριχθεί μια διαφοροποιημένη λειτουργία μπορούν να γίνουν αλλαγές στο λογισμικό ERP αλλά το εγχείρημα αυτό είναι ακριβό και σύνθετο. Τα δεδομένα των συστημάτων ERP βρίσκονται σε μια κεντρική βάση δεδομένων για να μπορεί να υποστηριχθεί η ενοποίηση. Η υιοθέτηση ενός συστήματος ERP είναι ένα πολύ δύσκολο εγχείρημα που απαιτεί χρόνο. Η αλλαγή επιχειρηματικών διαδικασιών αποτελεί μια σοβαρή πρόκληση για πολλές επιχειρήσεις και μάλιστα σε βαθμό τέτοιο που να έχει αποτελέσει ανυπέρβλητο εμπόδιο για την επιτυχή υλοποίηση του συστήματος ERP. Η υλοποίηση συστήματος ERP είναι ένα πολύ ακριβό εγχείρημα όχι μόνο λόγω του κόστους του νέου λογισμικού και υλικού αλλά επίσης και για την ανάπτυξη νέων διαδικασιών, της εκπαίδευσης των εργαζομένων, του μετασχηματισμού των δεδομένων, και άλλων δαπανών ανάπτυξης. Οφέλη των Συστημάτων ERP Το οφέλη των συστημάτων ERP μπορούν να ομαδοποιηθούν ως ακολούθως:

• Οι διαδικασίες που ενυπάρχουν στο σύστημα ERP έχουν δοκιμασθεί και ελεγχθεί σε πλήθος άλλων επιχειρήσεων και οργανισμών, και άρα είναι αποτελεσματικές και αποδοτικές. Έτσι η επιχείρηση δεν χρειάζεται να επανεφεύρει επιχειρηματικές διαδικασίες και καρπούται τα οφέλη αυτών που έχουν αποδειχθεί επιτυχείς σε άλλες επιχειρήσεις και οργανισμούς.

• Με την ολιστική οπτική των συστημάτων ERP οι επιχειρήσεις μπορούν να

μειώσουν τα αποθέματα που διατηρούν με βάση έναν καλύτερο σχεδιασμό που είναι τώρα εφικτός. Επιπλέον τα είδη παραμένουν στα αποθέματα για λιγότερο χρόνο απότι πριν.

16

• Και πάλι λόγω της ολιστικής οπτικής των συστημάτων ERP και των αποδοτικότερων διαδικασιών που αυτά υλοποιούν η επιχείρηση μπορεί να ανταποκριθεί γρηγορότερα στους πελάτες της είτε για την διεκπεραίωση μιας παραγγελίας ή για οτιδήποτε άλλο χρειασθούν.

• Εκλείπουν πλέον τα προβλήματα ασυνέπειας μεταξύ των στοιχείων που

υπάρχουν σε διάφορα τμήματα εντός της επιχείρησης για το ίδιο στοιχείο καθώς είναι αποθηκευμένα όλα κεντρικά. Με την κεντρική αποθήκευση είναι επίσης προσβάσιμα με ευκολία τα στοιχεία. Έτσι μπορούν να χρησιμοποιηθούν άμεσα για την παροχή πληροφορίας είτε εντός της επιχείρησης ή και εκτός (π.χ. ενημέρωση πελάτη).

• Συγκεντρωτικά μειώνεται το κόστος της επιχείρησης λόγω των μικρότερων

αποθεμάτων, των μειωμένων χρόνων απόκρισης στους πελάτες και της ευκολότερης υποστήριξης των πελατών.

Υλοποίηση Συστημάτων ERP Τα κυριότερα βήματα στην υλοποίηση ενός συστήματος ERP είναι τα ακόλουθα:

• Μοντελοποίηση των υφιστάμενων διαδικασιών που τις περισσότερες φορές δεν είναι καθορισμένες με ακρίβεια και δεν έχουν τεκμηριωθεί.

• Ανεύρεση των συναφών διαδικασιών από τα πρότυπα του συστήματος ERP. • Σύγκριση των υφιστάμενων διαδικασιών με τις πρότυπες διαδικασίες του

συστήματος ERP και προσδιορισμός των διαφορών. • Χειρισμός των διαφορών είτε με αλλαγή των διαδικασιών που ακολουθεί η

επιχείρηση ή με την αλλαγή των διαδικασιών στο σύστημα ERP. • Η υλοποίηση του συστήματος θα περιλαμβάνει την εκπαίδευση των χρηστών,

τις δοκιμές λειτουργίας, την μετατροπή των δεδομένων, την υιοθέτηση των νέων διαδικασιών και την πλήρη λειτουργία με το σύστημα ERP.

Η υλοποίηση συστημάτων ERP είναι ένα πολύπλευρα σύνθετο εγχείρημα (π.χ. ανάγκη υιοθέτησης πολλών αλλαγών). Για αυτό το λόγο για να έχει προοπτική επιτυχίας η υλοποίηση του συστήματος ERP αλλά και η μετέπειτα χρήση του, θα πρέπει να υποστηριχθεί από την υψηλόβαθμη διοίκηση της επιχείρησης. Εξάλλου το εγχείρημα καθώς αφορά ολόκληρη την επιχείρηση υπερβαίνει την εμβέλεια διοικητικών στελεχών που έχουν την ευθύνη επιμέρους λειτουργικών περιοχών. Ολοκλήρωση Επιχειρησιακών Εφαρμογών –Enterprise Application Integration Τα συστήμα ERP δεν είναι κατάλληλα για όλες τις επιχειρήσεις και οργανισμούς. Για παράδειγμα ορισμένες δεν θέλουν να αντικαταστήσουν τις υφιστάμενες εφαρμογές που χρησιμοποιούν. Συνεχίζουν όμως να αντιμετωπίζουν τα προβλήματα των απομονωμένων συστημάτων και έτσι υιοθετούν την λύση EAI που συνδυάζει τις υφιστάμενες εφαρμογές με την υλοποίηση ενδιάμεσων επιπέδων λογισμικού που δίδει τη δυνατότητα συνεργασίας (π.χ. ανταλλαγή δεδομένων). Έτσι επιτυγχάνεται η δημιουργία μιας ιδεατά κεντρικής αποθήκης δεδομένων ενώ στη πραγματικότητα τα δεδομένα είναι διασκορπισμένα στα επιμέρους συστήματα.

17

Μετά την εξέταση των πληροφοριακών συστημάτων που έχουν εμβέλεια εντός των ορίων της επιχείρησης θα γίνει στην ενότητα αυτή μελέτη των πληροφοριακών συστημάτων μεταξύ επιχείρησεων. Η σημασία αυτών των πληροφοριακών συστημάτων, των λεγόμενων διεπιχειρησιακών, έχει αυξηθεί ιδιαίτερα πρόσφατα λόγω της αυξανόμενης διαθεσιμότητας δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών, όπως για παράδειγμα το Διαδίκτυο. Σήμερα η επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων βασίζεται σε ολοένα και μεγαλύτερο βαθμό σε επικοινωνία μετξύ ηλεκτρονικών υπολογιστών. Το μοντέλο των πέντε ανταγωνιστικών δυνάμεων του Porter Στην προηγούμενη ενότητα παρουσιάσθηκαν δύο μοντέλα του Porter που αφορούσαν το μοντέλο ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και το μοντέλο της αλυσίδας αξίας. Στη παρούσα ενότητα θα παρουσιασθεί ένα επιπλέον μοντέλο που ανέπτυξε ο Porter και αφορά το μοντέλο των πέντε ανταγωνιστικών δυνάμεων. Η μελέτη αυτού του μοντέλου θα βοηθήσει στην παρουσίαση των διεπιχειρησιακών πληροφοριακών συστημάτων. Με βάση το μοντέλο των ανταγωνιστικών δυνάμεων του Porter υπάρχουν πέντε ανταγωνιστικές δυνάμεις που καθορίζουν την κερδοφορία ενός κλάδου: η διαπραγματευτική δύναμη των προμηθευτών, η διαπραγματευτική δύναμη των πελατών, η είσοδος νέων επιχειρήσεων στην αγορά, ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων, και η απειλή από υποκατάστατα για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Οι παράγοντες αυτοί καθορίζουν και το πώς μπορούν να αποκτήσουν οι επιχειρήσεις ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά και πόσο διατηρήσιμο είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται συχνά ως η αγορά και πώληση αγαθών και υπηρεσιών με τη χρήση δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Με αυτόν τον ορισμό τίθεται η προϋπόθεση της συναλλαγής αγοραπωλησίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου διακρίνονται συχνά με βάση το αν έχουν την κυριότητα των αγαθών ή παράγουν οι ίδιες τις υπηρεσίες που διαθέτουν προς αγοραπωλησία. Στη μια περίπτωση έχουν την κυριότητα των αγαθών ή παράγουν οι ίδιες τις υπηρεσίες που διαθέτουν προς αγοραπωλησία και τις ονομάζουμε επιχειρήσεις κάτοχοι ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ στην άλλη κανονίζουν την αγοραπωλησία των αγαθών κυριότητας άλλων ή των υπηρεσιών που παράγονται από άλλους και τις ονομάζουμε επιχειρήσεις διαμεσολαβητές ηλεκτρονικού εμπορίου. Επιχειρήσεις κάτοχοι ηλεκτρονικού εμπορίου Υπάρχουν τρεις κατηγορίες επιχειρήσεων κατόχων ηλεκτρονικού εμπορίου:

• αυτές που πωλούν απευθείας σε καταναλωτές, B2C (business-to-consumer), • αυτές που πωλούν σε επιχειρήσεις, B2B (business-to-business) και • αυτές που πωλούν προς κυβερνητικές υπηρεσίες, B2G (business-to-

government). Η κάθε κατηγορία χρησιμοποιεί ελαφρώς διαφορετικά πληροφοριακά συστήματα. Ένα σύνηθες πληροφοριακό σύστημα για ηλεκτρονικό εμπόριο B2C είναι αυτό που

18

περιλαμβάνει εφαρμογή στο Παγκόσμιο Ιστό με «βιτρίνα» και στην οποία εφαρμογή οι πελάτες μπορούν να εισάγουν και να διαχειρίζονται τις παραγγελίες τους. Παραδείγματα τέτοιων επιχειρήσεων είναι η Amazon, η L.L. Bean και η REI. Τα πληροφοριακά συστήματα για ηλεκτρονικό εμπόριο B2B χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις πρώτων υλών για να πωλήσουν σε επιχειρήσεις παραγωγής, από επιχειρήσεις παραγωγής για να πωλήσουν σε επιχειρήσεις διανομείς και από επιχειρήσεις διανομής για να πωλήσουν σε επιχειρήσεις λιανικής. Τα πληροφοριακά συστήματα B2G υποστηρίζουν πωλήσεις από επιχειρήσεις πρώτων υλών, παραγωγής, διανομείς και λιανικής προς κυβερνητικές υπηρεσίες. Αρχικά τα συστήματα B2C συγκέντρωσαν το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων ταχυδρομικών παραγγελιών. Σύντομα όμως φάνηκε η ισχυρή δυναμική των τομέων ηλεκτρονικού εμπορίου B2B και B2G. Ο αριθμός των επιχειρήσεων που ασχολείται με ηλεκτρονικό εμπόριο B2B και B2G υπερτερεί του αντίστοιχου αριθμού στον χώρο του B2C. Σήμερα οι εφαρμογές B2B και B2G υλοποιούν μόνο ένα περιορισμένο αριθμό από τις δυνητικές λειτουργίες του χώρου τους. Έτσι αναμένεται πρόοδος στα συστήματα αυτά τα επόμενα χρόνια. Επιχειρήσεις διαμεσολαβητές ηλεκτρονικού εμπορίου Οι συνηθέστερες κατηγορίες επιχειρήσεων διαμεσολαβητές ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι δημοπρασίες (auctions) και τα clearinghouses. Οι δημοπρασίες ηλεκτρονικού εμπορίου συνταιριάζουν αγοραστές και πωλητές με τη χρήση ενός συστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου που είναι ανάλογο της συμβατικής δημοπρασίας. Η εφαρμογή αυτή επιτρέπει την επιχείρηση που διενεργεί την δημοπρασία να προσφέρει αγαθά προς πώληση και να υποστηρίζει την διαδικασία των ανταγωνιστικών προσφορών. Η γνωστότερη επιχείρηση δημοπρασιών είναι η eBay. Επίσης υπάρχουν και επιχειρήσεις δημοπρασιών για συγκεκριμένους κλάδους. Οι επιχειρήσεις clearinghouses παρέχουν αγαθά και υπηρεσίες σε μια δεδομένη τιμή και κανονίζουν την παράδοση των αγαθών, αλλά δεν γίνονται ποτέ κάτοχοι των αγαθών. Και πάλι συμφωνείται η τιμή μεταξύ πωλητή και αγοραστή, η επιχείρηση λαμβάνει τη πληρωμή από τον αγοραστή και τα δίδει στον πωλητή μετά την επιβάρυνση της προμήθειάς της. Μια μονάδα της Amazon λειτουργεί ως clearinghouse. Άλλα παραδείγματα επιχειρήσεων clearinghouses είναι και τα ηλεκτρονικά ανταλλακτήρια (electronic exchanges) που και πάλι συνταιριάζουν αγοραστές και πωλητές σε μια διαδικασία που είναι παρόμοια με αυτή του χρηματιστηρίου. Οι πωλητές προσφέρουν αγαθά σε μια τιμή μέσα από το ανταλλακτήριο, και οι αγοραστές κάνουν τη δική τους προσφορά και πάλι μέσα από το ανταλλακτήριο. Όταν συμφωνηθεί η τιμή γίνεται η συναλλαγή και το ανταλλακτήριο λαμβάνει προμήθεια. Παράδειγμα ανταλλακτηρίου που χρησιμοποιείται από καταναλωτές είναι το Priceline.com. Το ηλεκτρονικό εμπόριο βελτιώνει την αποδοτικότητα της αγοράς

19

Το ηλεκτρονικό εμπόριο οδηγεί στην λεγόμενη «απομεσολάβηση» (disintermediation), δηλαδή την απεμπλοκή των μεσολαβητών, των μεσαίων στρωμάτων της εφοδιαστικής αλυσίδας. Έτσι μπορεί να γίνει μια αγορά τόσο από ένα κατάστημα λιανικής αλλά και από τον παραγωγό απευθείας με τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Με την δεύτερη επιλογή εκτοπίζονται ο λιανοπωλητής, ο διανομέας ίσως και άλλοι. Η αποστολή γίνεται από τα αποθέματα τελικών προϊόντων του παραγωγού στον καταναλωτή κατευθείαν χωρίς την ανάγκη ενδιάμεσων αποθεμάτων όπως του λιανοπωλητή και του διανομέα, καθώς επίσης και τις πολλαπλές αποστολές. Έτσι γίνεται αποδοτικότερη η εφοδιαστική αλυσίδα και η αγορά γενικά. Επίσης το ηλεκτρονικό εμπόριο βελτιώνει την ροή της πληροφορίας σχετικά με τις τιμές των προϊόντων και των υπηρεσιών. Υπάρχουν ιστοχώροι όπου γίνονται συγκρίσεις τιμών για το ίδιο προϊόν από διάφορους προμηθευτές. Επίσης παρέχεται ενημέρωση για προμηθευτές που προσφέρουν την αποστολή του προϊόντος δωρεάν ή σε μειωμένη τιμή. Η βελτίωση της ροής της πληροφορίας σχετικά με τις τιμές των προϊόντων δίδει τη δυνατότητα στον καταναλωτή να επιλέξει τον φθηνότερο προμηθευτή και να εκτοπίσει τους μη ανταγωνιστικούς προμηθευτές και καθιστώντας την αγορά περισσότερο αποδοτική. Πέραν της πληροφορίας των τιμών αυτών καθεαυτών γίνεται εφικτή και η εκτίμηση της ελαστικότητας της τιμής που αναφέρεται στις αυξομειώσεις της ζήτησης ως αποτέλεσμα μειώσεων ή αυξήσεων αντίστοιχα των τιμών των προϊόντων ή υπηρεσιών. Για παράδειγμα σε μια ηλεκτρονική δημοπρασία δεν είναι διαθέσιμη μονό η υψηλότερη τιμή που προσφέρεται αλλά και οι τιμές κατά φθίνουσα σειρά και των άλλων που συμμετείχαν με προσφορές. Παρόμοιες πληροφορίες μπορούν να προκύψουν και από πειράματα που μπορούν να γίνουν με πελάτες σε ένα περιβάλλον ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο καθορισμός των τιμών με τέτοιο τρόπο αποτελεί μια λογικότερη επιλογή σε σχέση με τον καθορισμό των τιμών με βάση τις τιμές των ανταγωνιστών. Για παράδειγμα μπορεί να μην είναι γνωστή η χαμηλότερη τιμή του προϊόντος ή υπηρεσίας στον καταναλωτή. Η παρατήρηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών και της ευαισθησίας τους στις τιμές δείχνει το πώς εσωτερίκευσαν οι καταναλωτές τις τιμές και τα διάφορα μηνύματα της αγοράς. Η εκτίμηση της ζήτησης που αντιστοιχεί σε μια χαμηλότερη τιμή του προϊόντος μπορεί να δώσει τη δυνατότητα μείωσης της τιμής για την αύξηση του κύκλου εργασιών. Βέβαια το ηλεκτρονικό εμπόριο θέτει και ορισμένες σημαντικές προκλήσεις που θα πρέπει να αντιμετωπιστούν. Ένα θέμα είναι τα αντιμαχόμενα κανάλια (channel conflict) μέσω των οποίων προσφέρονται τα αγαθά. Για παράδειγμα η πώληση κατευθείαν από τον παραγωγό μπορεί να δυσαρεστήσει τον λιανοπωλητή που πωλεί τα προϊόντα του παραγωγού και μπορεί να αρνηθεί τη συνέχιση της συνεργασίας με τον εν λόγω παραγωγό. Δημιουργούνται επίσης και αντιμαχόμενα επίπεδα τιμών (price conflict) με τα παραδοσιακά κανάλια διάθεσης. Για παράδειγμα, ενώ ένας λιανοπωλητής και ο παραγωγός μπορεί να μη είναι ανταγωνιστές σε σχέση με κάποιον πελάτη, όμως η γνωστοποίηση των τιμών του παραγωγού δημιουργεί πρόβλημα στον λιανοπωλητή. Ηλεκτρονικό Εμπόριο και ο Παγκόσμιος Ιστός

20

Στο μεγαλύτερο ποσοστό το ηλεκτρονικό εμπόριο B2C διεξάγεται πάνω από τον Παγκόσμιο Ιστό όπου αναπτύσσονται ηλεκτρονικές βιτρίνες εγκαστημένες σε εξυπηρετητές που ονομάζονται εξυπηρετητές εμπορίου (commerce server). Ο εξυπηρετητής εμπορίου έχει λειτουργικότητα για την επίδειξη προϊόντων, την υποστήριξη της ηλεκτρονικής παραγγελίας, την διεκπεραίωση πληρωμών, και την συνεργασία με τις εφαρμογές διαχείρισης αποθεμάτων. Μέχρις αυτού του σημείου εξετάσθηκε η τεχνολογία που υποστηρίζει το ηλεκτρονικό εμπόριο B2C. Για να μελετηθεί το ηλεκτρονικό εμπόριο B2B καθώς και άλλες κατηγορίες πληροφοριακών συστημάτων που συνδέουν δύο ή περισσότερες επιχειρήσεις ή οργανισμούς πρέπει να εξετασθεί η εφοδιαστική αλυσίδα (supply chain) που τις συνδέει και να επισημανθούν δύο προβλήματα που αφορούν την διαχείρισή της. Η εφοδιαστική αλυσίδα είναι ένα δίκτυο οργανισμών που μετασχηματίζουν τις πρώτες ύλες σε προϊόντα που παραδίδονται στους πελάτες. Η εφοδιαστική αλυσίδα περιλαμβάνει τόσο την μεταφορά υλικών όσο και την μεταφορά πληροφοριών και οικονομικών πόρων μεταξύ των συμμετεχόντων οργανισμών στην εφοδιαστική αλυσίδα. Τέσσερις παράγοντες επηρρεάζουν την επίδοση της εφοδιαστικής αλυσίδας: οι εγκαταστάσεις, τα αποθέματα, η μεταφορά, και η πληροφορία. Στο παρόν θα υπάρξει εστίαση στον τελευταίο παράγοντα, την πληροφορία. Η πληροφορία επηρρεάζει την επίδοση της εφοδιαστικής αλυσίδας καθώς επηρρεάζει τους τρόπους με τους οποίους οι οργανισμοί στην εφοδιαστική αλυσίδα ζητούν κάτι ο ένας από τον άλλο, ανταποκρίνονται ο ένας στο αίτημα του άλλου και πληροφορούν ο ένας τον άλλο. Η πληροφορία μπορεί να χρειάζεται για διάφορους λόγους. Για παράδειγμα για την τεκμηρίωση μιας συναλλαγής ή για την παροχή πληροφορίας. Για την διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας η πληροφορία θα πρέπει να είναι διαθέσιμη, δηλαδή να υπάρχουν τρόποι πρόσβασης στη συγκεκριμένη πληροφορία από συγκεκριμένους οργανισμούς και σε συγκεκριμένο χρόνο. Για να επιτευχθεί αυτό θα πρέπει επίσης να υπάρχουν τρόποι μεταφοράς της με τεχνολογίες όπως το EDI και η XML. Συχνά απαιτείται ένα πληροφοριακό σύστημα που να καλύπτει ολόκληρη την εφοδιαστική αλυσίδα. Ένα τέτοιο πληροφοριακό σύστημα ακολουθεί μια ολιστική προσέγγιση και έτσι εξασφαλίζεται αποδοτικότερη λειτουργία για την όλη εφοδιαστική αλυσίδα και όχι μόνο από τη σκοπιά της κάθε επιχείρησης χωριστά. Για παράδειγμα η διατήρηση ενός μεγαλύτερου αποθέματος από κάποια επιχείρηση μπορεί να βελτιώσει την απόδοση της εφοδιστικής αλυσίδας συνολικά. Επίσης, ένα τέτοιο πληροφοριακό σύστημα μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση του λεγόμενου φαινόμενου bullwhip. Το φαινόμενο αυτό αφορά την αύξηση της διακύμανσης της ζήτησης τόσο σε μέγεθος όσο και σε χρόνο όσο μακρύτερα βρισκόμαστε στην εφοδιαστική αλυσίδα από τον πελάτη. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα την αύξηση των αποθεμάτων για την αντιμετώπιση αυτής της αυξημένης μεταβλητότητας που έτσι μειώνει την απόδοση της εφοδιαστικής αλυσίδας. Ένας τρόπος αντιμετώπισης του φαινόμενου bullwhip είναι να δοθεί από τον λιανοπωλητή πρόσβαση στη ζήτηση των καταναλωτών.σε όλους τους συμμετέχοντες στην εφοδιαστική αλυσίδα. Έτσι ο προγραμματισμός των αποθεμάτων της κάθε επιχείρησης στην εφοδιαστική αλυσίδα θα γίνεται με βάση την πραγματική ζήτηση και όχι την παρατηρούμενη ζήτηση από την επιχείρηση που βρίσκεται αμέσως πριν από αυτή στην εφοδιαστική αλυσίδα.

21

Διαοργανωσιακά Πληροφοριακά Συστήματα – Interorganizational Information Systems Στη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας εμπλέκονται τρία βασικά είδη πληροφοριακών συστημάτων:

• διαχείρισης σχέσεων με προμηθευτές (supplier relationship management - SRM),

• διαχείρισης αποθεμάτων (inventory management) ή γενικότερα προγραμματισμού επιχειρησιακών πόρων (enterprise resource planning) και

• διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (customer relationship management - CRM). Από αυτά έχουν μελετηθεί στο παρόν τα δύο τελευταία είδη και μένει μόνο το πρώτο. Διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές Η διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές είναι μια επιχειρηματική διαδικασία για την διαχείριση όλων των επαφών μιας επιχείρησης με τους προμηθευτές της Προμηθευτής μπορεί να θεωρηθεί οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση που πωλεί στην εν λόγω επιχείρηση. Όπως και τα συστήματα CRM έτσι και τα συστήματα SRM είναι ολοκληρωμένα πληροφοριακά συστήματα καθώς ενοποιούν όλες τις επαφές των προμηθευτών με την επιχείρηση από όποια λειτουργική περιοχή και αν προέρχονται. Τα συστήματα SRM υποστηρίζουν την κύρια λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας εισερχομένων κατά Porter και την υποστηρικτική λειτουργία των προμηθειών. Ειδικότερα υποστηρίζουν τις επιχειρηματικές διαδικασίες για:

• την συμφωνία της προμήθειας, • την αγορά και • την ολοκλήρωση της προμήθειας.

Η συμφωνία της προμήθειας περιλαμβάνει ενέργειες για:

• την ανεύρεση των προμηθευτών, • την αξιολόγηση των προμηθευτών και των προϊόντων τους, • την διαπραγμάτευση όρων της προμήθειας και • τη σύνταξη συμφωνητικού της προμήθειας

Το πληροφοριακό σύστημα SRM υποστηρίζει κυρίως τις δύο πρώτες ενέργειες, δηλαδή την ανεύρεση προμηθευτών και την αξιολόγηση των προμηθευτών και των προϊόντων τους. Η αγορά περιλαμβάνει ενέργειες για:

• τη λήψη πληροφοριών, προτάσεων και προσφορών από υποψήφιους προμηθευτές,

• τη μελέτη των προσφορών και επιλογή προσφοράς. Το πληροφοριακό σύστημα SRM μπορεί σε αυτή τη φάση να υποστηρίξει για παράδειγμα τη ροή εργασίας για την επιλογή της προσφοράς και την δημιουργία της παραγγελίας. Η ολοκλήρωση της προμήθειας περιλαμβάνει ενέργειες για:

22

• την αντιπαραβολή των παραληφθέντων αγαθών και υπηρεσιών με την παραγγελία

• τον χρονικό προγραμματισμό της πληρωμής του προμηθευτή, το οποίο και γίνεται σε συνεργασία με την λειτουργία της διαχείρισης του ταμείου.

Κάποια πληροφοριακά συστήματα SRM περιλαμβάνουν και δυνατότητες υποστήριξης δημοπρασιών για τις προμήθειες. Συχνά οι επιχειρήσεις και οργανισμοί χρησιμοποιούν δημοπρασίες για την προμήθεια μεγάλων ποσοτήτων υλικών, ενέργειας και άλλων αναλώσιμων ειδών. Σε αυτές τις δημοπρασίες η επιχείρηση ή οργανισμός δηλώνει την επιθυμία να προμηθευτεί προϊόντα ή υπηρεσίες και προσκαλεί προμηθευτές να υποβάλουν προσφορές. Με αυτό το τρόπο είναι δυνατή η προσέλκυση μεγάλου αριθμού προμηθευτών και συχνά προκύπτει σημαντική εξοικονόμηση. Τα συστήματα CRM και SRM έχουν στενή σχέση μεταξύ τους. Το πληροφοριακό σύστημα SRM της επιχείρησης που προμηθεύεται επικοινωνεί με το πληροφοριακό σύστημα CRM του προμηθευτή της. Και τα δύο έχουν τον ίδιο στόχο, την εκτέλεση της παραγγελιοληψίας με όσο το δυνατό μικρότερο κόστος και αποδοτικότερα. Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος πρέπει τα δύο αυτά συστήματα να είναι ολοκληρωμένα. Για παράδειγμα για την αυτοματοποίηση των επαναλαμβανόμενων αγορών, το σύστημα SRM εξετάζει το επίπεδο των αποθεμάτων, προσδιορίζει τα είδη που απαιτούνται, και αυτόματα δημιουργεί τη παραγγελία συνδεόμενο με το σύστημα CRM του προμηθευτή. Αυτή η αυτοματοποίηση της διαδικασίας προμηθειών μπορεί να επιφέρει σημαντική μείωση του κόστους της. Ορισμένες επιχειρήσεις διστάζουν αρχικά να συνδέσουν τα δικά τους πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας με αυτά άλλων επιχειρήσεων. Φοβούνται την απώλεια δεδομένων ή την απώλεια αυτονομίας και ελέγχου που μπορεί να συμβεί όταν η κοινή χρήση της πληροφορίας δεν γίνεται σωστά. Πληροφορική Τεχνολογία για την Ανταλλαγή Δεδομένων Οι εφαρμογές εξυπηρετητή ηλεκτρονικού εμπορίου στο Παγκόσμιο Ιστό είναι χρήσιμα για ηλεκτρονικό εμπόριο B2C αλλά δεν είναι επαρκείς για τις ανάγκες ηλεκτρονικού εμπορίου B2B. Γενικά οι επιχειρήσεις χρειάζονται να ανταλλάσσουν δεδομένα και μηνύματα με περισσότερο γενικευμένους και ευέλικτους τρόπους από αυτούς που παρέχουν οι εξυπηρετητές ηλεκτρονικού εμπορίου. Για παράδειγμα, χρειάζονται να ανταλλάξουν παραγγελίες, επιβεβαιώσεις παραγγελιών, προσφορές, αιτήματα για προσφορές (request for quotation), επίπεδα αποθεμάτων, στοιχεία πληρωτέων λογαριασμών, στοιχεία πληρωτέων λογαριασμών κλπ. Ορισμένες εφαρμογές διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας επιτρέουν πέρα από την ανταλλαγή δεδομένων, την απευθείας επικοινωνία μεταξύ προγραμμάτων λογισμικού. Στο παρελθόν δύο οργανισμοί για την κάλυψη μιας τέτοιας ανάγκης έπρεπε να αναπτύξουν ένα ειδικό σύστημα για την περίπτωση τους. Πρόσφατα, έχει αναπτυχθεί το πρότυπο των XML Web services που καλύπτει την επικοινωνία μεταξύ προγραμμάτων λογισμικού. Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange – EDI)

23

Το EDI είναι ένα πρότυπο για την κωδικοποίηση επιχειρηματικών εγγράφων που ανταλλάσονται μεταξύ οργανισμών. Καθώς η ανταλλαγή είναι ηλεκτρονική πρέπει να καθορισθεί η δομή του εγγράφου και συγκεκριμένα πόσα πεδία θα περιλαμβάνει το έγγραφο, ποια θα είναι η σειρά των πεδίων, πόσοι χαρακτήρες θα περιλαμβάνει το κάθε πεδίο, κλπ. Με τη χρήση ενός προτύπου όπως είναι το EDI αποφεύγεται ο ορισμός διαφορετικού τρόπου κωδικοποίησης που θα έπρεπε να γίνει για κάθε κάθε ζευγάρι συνεργαζόμενων επιχειρήσεων και για κάθε έγγραφο που ανταλλάσσει το ζευγάρι αυτό των επιχειρήσεων. Ο σχεδιασμός μιας τέτοιας κωδικοποίησης είναι κυρίως γραφειοκρατικός και δεν χρειάζεται να είναι μυστικός. Έτσι για να αποφευχθεί ο άσκοπος φόρτος, εδώ και περισσότερο από 30 χρόνια επιχειρήσεις άρχισαν να ορίζουν πρότυπες κωδικοποιήσεις για την ηλεκτρονική μεταβίβαση εγγράφων. Το πρότυπο EDI X12 Το πρότυπο EDI X12 πήρε το όνομα του από την επιτροπή X12 στις ΗΠΑ που διαχειρίζεται τα πρότυπα EDI εκεί. Σήμερα το πρότυπο EDI X12 περιλαμβάνει εκατοντάδες έγγραφα. Τα έγγραφα αυτά έχουν ονόματα όπως EDI 850 που αντιστοιχεί στην παραγγελία (purchase order), EDI 856 που αντιστοιχεί στο δελτίο αποστολής (advance ship notice) και EDI 810 που αντιστοιχεί στο ηλεκτρονικό τιμολόγιο. Ο ορισμός κατά EDI ενός εγγράφου περιλαμβάνει ένα σύνολο από τμήματα, για το καθένα από τα οποία έχει ορισθεί ένα σύνολο από πεδία. Για παράδειγμα, τμήμα στο EDI έγγραφο της παραγγελίας ορίζεται η πληροφορία που περιλαμβάνεται στη κάθε γραμμή της παραγγελίας. Το τμήμα αυτό περιλαμβάνει ένα σύνολο από πεδία όπως τον αριθμό της γραμμής στη παραγγελία, την ποσότητα που παραγγέλεται, την μονάδα μέτρησης, την τιμή μονάδας, τον κωδικό του προϊόντος κλπ. Το τμήμα αυτό ονομάζεται segment PΟ1 και επαναλαμβάνεται στην κωδικοποίηση EDI του εγγράφου μια φορά για την κάθε γραμμη στην παραγγελία. Κάθε πεδίο έχει τον κωδικό του, την περιγραφή του, καθώς και γνωρίσματα που περιλαμβάνουν αν το πεδίο είναι υποχρεωτικό, τον τύπο των δεδομένων που χρησιμοποιούνται για το πεδίο αυτό, το μέγεθος του πεδίου όσο αφορά το υποχρεωτικό περιεχόμενο καθώς και το μέγιστο περιεχόμενο του πεδίου. Άλλα πρότυπα EDI Δυστυχώς το πρότυπο X12 δεν είναι το μόνο πρότυπο EDI. Ένα δεύτερο πρότυπο EDI είναι το πρότυπο EDIFACT που χρησιμοποιείται διεθνώς. Ένα τρίτο πρότυπο που ονομάζεται πρότυπο HIPAA χρησιμοποιείται για ιατρικά δεδομένα. Για το λόγο αυτό πριν την ηλεκτρονική μεταβίβαση εγγράφων μεταξύ οργανισμών θα πρέπει αυτοί να συμφωνήσουν για το πρότυπο το οποίο θα χρησιμοποιήσουν. Επιπλέον, καθώς τα πρότυπα αλλάζουν με το χρόνο για να αντιμετωπίσουν ανάγκες που προκύπτουν, υπάρχουν διαφορετικές εκδόσεις των προτύπων. Έτσι πριν την ηλεκτρονική μεταβίβαση εγγράφων μεταξύ οργανισμών θα πρέπει επίσης να συμφωνήσουν και για την έκδοση του προτύπου την οποία θα χρησιμοποιήσουν. Η γλώσσα XML

24

Η γλώσσα HTML χρησιμοποιείται για την κοινή χρήση εγγράφων μέσω της παρουσίασής τους στο Διαδίκτυο. Όμως η γλώσσα HTML δεν είναι κατάλληλη για την μεταβίβαση γενικά εγγράφων μεταξύ οργανισμών γιατί παρουσιάζει τα παρακάτω προβλήματα:

• Οι ετικέττες HTML δεν έχουν πάντα την ίδια σημασία. • Η HTML έχει ένα καθορισμένο αριθμό ετικεττών • Η HTML αναμιγνύει μορφή, περιεχόμενο, και δομή.

Το πρώτο σημείο σημαίνει ότι η χρήση των ετικεττών δεν γίνεται κατά συνεπή τρόπο. Για παράδειγμα μια ετικέττα h2 θα έπρεπε να εμπεριέχεται εντός ετικεττών h1. Επιτρέπεται όμως να χρησιμοποιηθεί χωρίς αυτόν τον περιορισμό θέλοντας και μόνον να επιτύχει την μορφοποίηση της ετικέττας αυτής. Έτσι δεν μπορεί να χρησιμοποιηθούν οι ετικέττες της HTML για να συναχθεί η δομή του εγγράφου και άρα δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αξιόπιστη μεταβίβαση εγγράφων. Το δεύτερο σημείο αναφέρεται στην αδυναμία ορισμού μιας νέας ετικέττας εντός της γλώσσας HTML. Έτσι δεν μπορούν δύο συνεργαζόμενοι οργανισμοί να ορίσουν μια ετικέττα που να προσδιορίζει την σημασία κάποιου στοιχείου, για παράδειγμα την προσφερόμενη τιμή. Η ανάμειξη της μορφής, του περιεχομένου και της δομής φαίνεται στο παρακάτω απόσπασμα HTML: <h2 align=”center” > < font color=”#FF00FF”> Price of Item</font> </h2> Η ετικέττα h2 υποδηλώνει δομή, τα στοιχεία στοίχισης και χρώματος της γραμματοσειράς υποδηλώνουν μορφή, ενώ τέλος το περιεχόμενο υποδηλώνει ότι αφορά την τιμή ενός είδους. Η ανάμειξη αυτή καθιστά δύσκολη την μεταβίβαση εγγράφων με τη γλώσσα HTML εων ο διαχωρισμός μορφής, περιεχομένου και δομής διευκολύνει την μεταβίβαση.΄ Η σημασία της XML Για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων της HTML, ο κλάδος της πληροφορικής σχεδίασε μια νέα γλώσσα με ετικέττες που ονομάσθηκε XML (extended markup language). Η γλώσσα αυτή είναι κατάλληλη για την μεταφορά εγγράφων και αποτελεί ένα πρότυπο σήμερα για υπολογιστική επεξεργασία εγγράφων. Ειδικότερα, σχεδιάζεται ένα έγγραφο XML με τις κατάλληλες ετικέττες στο οποίο εσωκλείεται το περιεχόμενο του, δηλαδή το περιεχόμενό του περιβάλλεται με κατάλληλες ετικέττες που ορίζονται για το σκοπό αυτό. Μάλιστα η δομή και μόνο του εγγράφου με τις ετικέττες αυτές αποτελεί ένα άλλο XML έγγραφο που ονομάζεται σχήμα XML (XML schema). Δηλαδή το σχήμα XML περιγράφει τη δομή του άλλου εγγράφου με το περιεχόμενο. Το αποστελλόμενο έγγραφο ακολουθεί τη δομή του σχήματος XML την οποία γνωρίζει και ο οργανισμός που παραλαμβάνει το έγγραφο (π.χ. το σχήμα XML μπορεί να δημοσιοποιηθεί στον Παγκόσμιο Ιστό). Κατά την παραλαβή του εγγράφου μπορεί να ελεγχθεί αυτόματα η συμβατότητα με το σχήμα XML και άρα η ορθότητα της μεταβίβασης. Τα οριζόμενα σχήματα XML μπορούν να συμφωνηθούν όχι μόνο μεταξύ δύο οργανισμών που ανταλλάσσουν έγγραφα αλλά και μεταξύ όλων των οργανισμών ενός κλάδου. Για παράδειγμα, στην αγορά ακινήτων θα μπορούσε να συμφωνηθεί ένα σχήμα XML για τη δομή μιας αγγελίας ακινήτου και έτσι να μπορούν ανταλλαγούν αγγελίες μεταξύ συνεργαζόμενων γραφείων ακινήτων.

25

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΕΥΦΥΙΑΣ (BUSINESS INTELLIGENCE INFORMATION SYSTEMS) Τα πληροφοριακά συστήματα που εξετάσθηκαν στις προηγούμενες ενότητες παράγουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων. Τα περισσότερα από αυτά τα δεδομένα χρησιμοποιούνται για λειτουργικούς επιχειρησιακούς λόγους (operational), για παράδειγμα για την παρακολούθηση των παραγγελιών των πελατών, των αποθεμάτων, των αποστολών, των πληρωτέων και εισπρακτέων λογαριασμών, των αναθέσεων εργασιών, κλπ. Όμως τα δεδομένα αυτά παρουσιάζουν επιπλέον χαρακτηριστικά: ενέχουν μοτίβα (patterns), σχέσεις (relationships), ομαδοποιήσεις (clusters). Τα χαρακτηριστικά αυτά αποτελούν και αυτά πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τον οργανισμό για διοικητικούς/διαχειριστικούς σκοπούς. Για παράδειγμα μπορούν να καθορισθούν οι θέσεις αποθήκευσης των ειδών σε μια αποθήκη που να οδηγεί σε βέλτιστη εξαγωγή των ειδών με βάση μοτίβα εξαγωγής ή να καθορισθεί η στρατηγική προώθησης πωλήσεων από την σχέσεις μεταξύ προϊόντων που συχνά αγοράζονται από κοινού. Τα πληροφοριακά συστήματα επιχειρηματικής ευφυίας (business intelligence systems) είναι πληροφοριακά συστήματα που παράγουν αυτήν την πληροφορία από λειτουργικά επιχειρησιακά δεδομένα. Στις μέρες μας παράγονται τεράστιες ποσότητες στοιχείων (data). Εκτιμάται ότι το 2007 θα παραχθούν 2.500.000 Terabytes, δηλαδή 2.500 Pentabytes ή ισοδύναμα 2,5 Exabytes. Αυτά δεν είναι μόνο στοιχεία γραπτών κειμένων ή στοιχεία που παράγονται από πληροφοριακά συστήματα οργανισμών και επιχειρήσεων, αλλά συμπεριλαμβάνουν και στοιχεία όπως μουσική, βίντεο, φωτογραφίες και τηλεφωνικές συνδιαλέξεις, όλα σε ψηφιακή μορφή. Μεγάλες βάσεις δεδομένων σε επιχειρήσεις και οργανισμούς σήμερα είναι της τάξεως των δεκάδων Terabytes. Για να γίνει αντιληπτό το τεράστιο μέγεθος των παραγόμενων κάθε χρόνο στοιχείων, ο όγκος όλων των γραπτών κειμένων όλων των εποχών είναι περίπου 200 Pentabytes. Και πάλι για λόγους σύγκρισης αναφέρεται ότι μια δακτυλογραφημένη σελίδα έχει μέγεθος 2 Kilobytes, ένα μικρό μυθιστόρημα 1 Megabyte, μια ψηφιακή φωτογραφία σε υψηλή ανάλυση 2 Megabytes, ένα λεπτό ψηφιακού ήχου υψηλής πιστότητας 10 Megabytes και μια πανεπιστημιακή βιβλιοθήκη 1 Terabyte. Με αυτό το τεράστιο μέγεθος των παραγόμενων κάθε χρόνο στοιχείων γίνεται αντιληπτό γιατί συχνά λέγεται ότι «πνιγόμαστε σε στοιχεία αλλά στερούμεθα πληροφοριών» (“we are drowning in data and starving for information”). Στόχος λοιπόν είναι η άντληση πληροφοριών από αυτές τις τεράστιες ποσότητες στοιχείων. Τα εργαλεία που επιτυγχάνουν αυτήν την άντληση πληροφοριών ονομάζονται εργαλεία επιχειρηματικής ευφυίας (business intelligence tools). Υπάρχουν διάφορα είδη εργαλείων επιχειρηματικής ευφυίας όπως για παράδειγμα, εργαλεία αναφορών (reporting tools) και εργαλεία εξόρυξης δεδομένων (data-mining tools). Τα εργαλεία αυτά αποτελούν το λογισμικό των πληροφοριακών συστημάτων επιχειρηματικής ευφυίας. Στόχος των πληροφοριακών συστημάτων επιχειρηματικής ευφυίας όπως και των άλλων ειδών πληροφοριακών συστημάτων είναι να παρέχουν τη σωστή πληροφορία, στο σωστό χρήστη, τη σωστή χρονική στιγμή. Τα πληροφοριακά συστήματα

26

επιχειρηματικής ευφυίας παράγουν βαθειά γνώση που περιέχεται στα δεδομένα και που μπορεί να οδηγήσει σε δράση τον αποδέκτη αυτής της γνώσης. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΝΑΦΟΡΩΝ – REPORTING SYSTEMS Tα πληροφοριακά συστήματα αναφορών αντλούν στοιχεία από πλήθος διαφορετικών πηγών, τα επεξεργάζονται, παράγουν μορφοποιημένες αναφορές με σημαντικές πληροφορίες και τις αποστέλλουν στους χρήστες που τις χρειάζονται. Η επεξεργασία σε αυτά τα συστήματα είναι απλή και αντιστοιχεί συνήθως σε φιλτράρισμα, ταξινόμηση, ομαδοποίηση των δεδομένων και σε υπολογισμούς επί των δεδομένων (π.χ. αθροιστικούς και μέσων όρων). Η χρήση των συστημάτων αυτών αφορά συνήθως στην εκτίμηση της κατάστασης της επιχείρησης ή του οργανισμού. Για παράδειγμα, εκτιμάται το τι συνέβη στο παρελθόν, ποια είναι η υφιστάμενη κατάσταση και πώς συγκρίνεται το παρελθόν με το παρόν. Ένα παράδειγμα πληροφοριακού συστήματος αναφορών θα μπορούσε να είναι ένα πληροφοριακό σύστημα που παράγει αναφορές με τα σκορ που χρησιμοποιούν στο μάρκετινγκ για την ταξινόμηση των πελατών με βάση το πόσο πρόσφατα παρήγγειλαν, πόσο συχνά παραγγέλουν και τι ύψους είναι οι παραγγελίες τους. Η ανάλυση αυτή ονομάζεται στο μάρκετινγκ, ανάλυση RFM (recently, frequently, money). Οι αναφορές των συστημάτων αυτών μπορούν να κατηγοριοποιηθούν με βάση

• τον τύπο τους, • τον κανάλι που χρησιμοποιούν για την επίδοσή τους στον χρήστη, και • το τρόπο που προκαλείται η παραγωγή τους.

Από πλευράς τύπου αναφοράς υπάρχουν οι στατικές αναφορές (static reports) που παράγονται μια φορά και δεν αλλάζουν. Σε αντίθεση υπάρχουν οι δυναμικές αναφορές (dynamic reports) που παράγονται τη στιγμή που ζητούνται με βάση τα πιο επίκαιρα δεδομένα που είναι διαθέσιμα εκείνη τη στιγμή. Οι αναφορές διακρίνονται επίσης και σε αναφορές ερωτημάτων (query reports) στις περιπτώσεις που παράγονται ως απάντηση σε στοιχεία που εισήγαγε ο χρήστης. Για παράδειγμα, μια αναφορά ύψους αποθεμάτων που παράγεται μετά από εισαγωγή από τον χρήστη των κωδικών των ειδών των οποίων τα αποθέματα ζητούνται. Οι αναφορές διακρίνονται επίσης και σε αναφορές OLAP (online analytical processing) που δίδουν τη δυνατότητα στο χρήστη να αλλάζει δυναμικά τον τρόπο ομαδοποίησης των πληροφοριών. Οι αναφορές OLAP θα εξετασθούν αναλυτικότερα σε επόμενη ενότητα. Οι αναφορές μπορούν να επιδοθούν στον χρήστη μέσω διαφορετικών καναλιών. Για παράδειγμα μπορούν να εκτυπωθούν σε χαρτί ή να παρουσιασθούν στην οθόνη των ηλεκτρονικών υπολογιστών. Οι αναφορές μπορούν να παραχθούν σε τύπο όπως το pdf που να επιτρέπει τόσο την εκτύπωση όσο και την ηλεκτρονική παρουσίαση. Συχνή είναι η ηλεκτρονική παρουσίαση αναφορών χρησιμοποιώντας για τρόπο διανομής έναν ιστοχώρο ή με διανομή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ορισμένες αναφορές χαρακτηρίζονται ως αναφορές προειδοποίησης (alert reports) οι οποίες επιδίδονται στον χρήστη όταν συμβεί κάποιο γεγονός. Στις περιπτώσεις ηλεκτρονικής παρουσίασης υπάρχει και μια ειδική μορφή παρουσίασης των αναφορών στους λεγόμενους «ψηφιακούς πίνακες οργάνων» (digital dashboards) όπου μπορούν να παρουσιασθούν περισσότερες από μια αναφορές σε περιοχές της

27

οθόνης που οριοθετεί ο χρήστης. Παράδειγμα τέτοιου τρόπου παρουσίασης εμφανίζεται σε ιστοχώρους όπως σε αυτόν της Yahoo. Οι αναφορές μπορούν να παραχθούν μετά από αίτημα του χρήστη (π.χ. με επιλογή υπερσυνδέσμου στον σχετικό ιστοχώρο) οπότε ονομάζονται αναφορές pull ή μπορούν να παραχθούν αυτόματα από το πληροφοριακό σύστημα και να επιδοθούν στον χρήστη με πρωτοβουλία του ίδιου του συστήματος (π.χ. μετά από την παρέλευση κάποιου χρονικού διαστήματος ή ως προειδοποίηση). ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ONLINE – OLAP Η επεξεργασία ανάλυσης online είναι μια γενική κατηγορία πληροφοριακών συστημάτων αναφορών που παρέχει τη δυνατόητα άθροισης, καταμέτρησης, υπολογισμού μέσων όρων, και γενικά εκτέλεσης απλών αριθμητικών πράξεων σε ομάδες δεδομένων. Το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό των αναφορών OLAP είναι ότι είναι δυναμικές καθώς ο χρήστης μπορεί να αλλάξει τη μορφή της αναφοράς, από το οποίο προκύπτει και ο χαρακτηρισμός «online». Μια αναφορά OLAP έχει μετρούμενα μεγέθη (measures) και διαστάσεις (dimensions). Τα μετρούμενα μεγέθη είναι τα στοιχεία που ενδιαφέρουν και τα οποία αθροίζονται, υπολογίζεται ο μέσος όρος τους και γενικά είναι αυτά που υφίστανται την επεξεργασία στην αναφορά OLAP. Παραδείγματα μετρούμενων μεγεθών αποτελούν οι συνολικές πωλήσεις, οι μέσες τιμές των πωλήσεων, το συνολικό κόστος και η μέση τιμή του κόστους. Από την άλλη πλευρά, διάσταση είναι ένα χαρακτηριστικό του μετρούμενου μεγέθους. Παραδείγματα διαστάσεων αποτελούν η ημερομηνία πώλησης, η κατηγορία του πελάτη, η τοποθεσία του πελάτη και η περιοχή της πώλησης. Η αναφορά OLAP απεικονίζει το πώς μεταβάλλεται το μετρούμενο μέγεθος σε συνάρτηση με τις διαστάσεις. Η παρουσίαση του μετρούμενου μεγέθους σε συνάρτηση με τις σχετικές διαστάσεις του, δηλαδή η αναφορά OLAP, ονομάζεται συχνά και κύβος OLAP (OLAP cube) ή απλώς κύβος. Η ονομασία αυτή οφείλεται στο γεγονός ότι συχνά η παρουσίαση αυτή γίνεται με τη χρήση τριών αξόνων για τις διαστάσεις. Η αναφορά OLAP μπορεί να παρουσιασθεί στο Excel σε pivot table. Μπορεί ακόμη να παρουσιασθεί σε γραφική απεικόνιση. Όπως αναφέρθηκε, το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό των αναφορών OLAP είναι ότι ο χρήστης μπορεί να αλλάξει δυναμικά τη μορφή της αναφοράς, μπορεί για παράδειγμα να προσθέσει μια διάσταση. Μπορεί να ζητήσει μεγαλύτερη λεπτομέρεια στο μετρούμενο μέγεθος, μια λειτουργία που ονομάζεται drill-down. Μπορεί να αλλάξει τη σειρά των διαστάσεων, για παράδειγμα να παρουσιάζονται στην αναφορά οι πωλήσεις πρώτα κατά κατηγορία προϊόντος και μετά κατά χρονική περίοδο στην κάθε κατηγορία προϊόντος αντί κατά χρονική περίοδο και μετά κατά κατηγορία προϊόντος στην κάθε χρονική περίοδο. Η υλοποίηση της ανάλυσης OLAP μπορεί να γίνει και στα συστήματα διαχείρισης δεδομένων (DBMS). Όμως τα συστήματα DBMS έχουν σχεδιασθεί για την ταχεία απόκριση σε λειτουργίες επεξεργασίας κινήσεων ή συναλλαγών (transactions) και όχι για ανάλυση τύπου OLAP. Ειδικά συστήματα που ονομάζονται OLAP servers έχουν αναπτυχθεί για το σκοπό αυτό. Τα συστήματα αυτά διαβάζουν τα στοιχεία από βάσεις δεδομένων με επιχειρησιακά στοιχεία λειτουργίας, εκτελούν προκαταρκτική

28

επεξεργασία και αποθηκεύουν τα αποτελέσματα αυτής της επεξεργασίας σε μια ειδική βάση δεδομένων OLAP. Συνήθως για λόγους ασφαλείας ο OLAP server και το ΣΔΒΔ εκτελούνται σε χωριστούς ηλεκτρονικούς υπολογιστές. ΑΠΟΘΗΚΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ (DATA WAREHOUSES) ΚΑΙ ΑΓΟΡΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ (DATA MARTS) Όπως αναλύθηκε και στη προηγούμενη ενότητα τα στοιχεία που χρησιμοποιούνται για την ανάλυση OLAP αποθηκεύονται χωριστά. Οι νέες αυτές βάσεις δεδομένων ονομάζονται αποθήκες ή αγορές δεδομένων. Η διαφορά των δύο αυτών αφορά το εύρος των στοιχείων που περιέχουν. Οι αποθήκες δεδομένων πληθυσμώνονται με δεδομένα από όλες τις λειτουργικές περιοχές της επιχείρησης, ενώ οι αγορές δεδομένων περιέχουν δεδομένα μιας λειτουργικής περιοχής (π.χ. πωλήσεις). Επίσης, στις αποθήκες ή αγορές δεδομένων μπορούν να συμπεριληφθούν και στοιχεία εξωεπιχειρησιακά, όπως για παράδειγμα στοιχεία από εξωτερικές βάσεις δεδομένων που μπορεί να αγοράσει ένας οργανισμός. Η επεξεργασία των στοιχείων της βάσης δεδομένων με τα λειτουργικά επιχειρησιακά δεδομένα αφορά αρχικά στην ανεύρεση των σχετικών στοιχείων και στη συνέχεια στην εν γένει προετοιμασία τους για ανάλυση επιχειρηματικής ευφυίας. Η προετοιμασία αφορά σε μεγάλο βαθμό στην αντιμετώπιση των προβλημάτων που συχνά παρουσιάζουν τα λειτουργικά επιχειρησιακά δεδομένα και που μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ως ακολούθως:

• Δεδομένα με λανθασμένες τιμές («ακάθαρτα δεδομένα», dirty data) - Για παράδειγμα, λόγω εσφαλμένης πληκτρολόγησης.

• Δεδομένα που λείπουν - Για παράδειγμα, λόγω μη εισαγωγής.

• Ασυνεπή δεδομένα - Για παράδειγμα, λόγω αλλαγής του τρόπου κωδικοποίησης ενός

στοιχείου. • Μη ενοποιημένα δεδομένα

- Για παράδειγμα, λόγω κατανομής τους σε διαφορετικές βάσεις δεδομένων.

• Λάθος βαθμός λεπτομέρειας (granularity too fine or too coarse) - Για παράδειγμα, τα δεδομένα είναι περισσότερο ή λιγότερο λεπτομερή

από ότι χρειάζεται στην ανάλυση επιχειρηματικής ευφυίας. - Όταν ο βαθμός λεπτομέρειας είναι μεγαλύτερος από αυτόν που

χρειάζεται η ανάλυση επιχειρηματικής ευφυίας, τότε μπορεί να γίνει η κατάλληλη επεξεργασία για να συνδυασθούν τα στοιχεία έτσι ώστε να γίνουν λιγότερο λεπτομερή. Το αντίστροφο δεν είναι εφικτό.

• Μεγάλο πλήθος δεδομένων - Αυτό μπορεί να συμβεί είτε γιατί ένας τύπος δεδομένων έχει πολλά

γνωρίσματα (πεδία) ή γιατί υπάρχουν πολλές τιμές για τον τύπο αυτό των δεδομένων.

- Στη πρώτη περίπτωση θα πρέπει να επιλεγούν εκείνα τα γνωρίσματα που έχουν πραγματικά σημασία στην ανάλυση επιχειρηματικής ευφυίας.

- Στη δεύτερη περίπτωση θα πρέπει να γίνει στατιστική δειγματοληψία επί των τιμών του τύπου αυτού των δεδομένων για να προκύψει

29

μικρότερος αριθμός τιμών που όμως είναι αντιπροσωπευτικές για τον τύπο αυτό των δεδομένων.

ΕΞΟΡΥΞΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ – DATA MINING Εξόρυξη δεδομένων είναι η εφαρμογή στατιστικών τεχνικών για την ανεύρεση μοτίβων και σχέσεων μεταξύ των δεδομένων, την ταξινόμηση τους και την πρόβλεψη άλλων. Πρόβλεψη για παράδειγμα αν κάποιος πελάτης μιας τράπεζας θα αποπληρώσει επιτυχώς κάποιο δάνειο ή αν θα ανταποκριθεί σε κάποια προσφορά που του κάνει μια επιχείρηση. Η εξόρυξη δεδομένων ονομάζεται και ανακάλυψη γνώσης σε βάσεις δεδομένων (knowledge discovery in databases). Η εξόρυξη δεδομένων προέκυψε από την συνεργασία διαφορετικών επιστημονικών περιοχών όπως η στατιστική, τα μαθηματικά, η διαχείριση δεδομένων και η τεχνητή νοημοσύνη. Οι περισσότερες τεχνικές εξόρυξης δεδομένων περιλαμβάνουν σύνθετη επεξεργασία (π.χ. προχωρημένες στατιστικές μέθοδοι) και ορισμένες είναι δύσκολες στην χρήση τους. Παράδειγμα τεχνικών εξόρυξης δεδομένων είναι τα νευρωνικά δίκτυα (neural networks) και τα δένδρα αποφάσεων (decision trees). Η εξόρυξη δεδομένων χρησιμοποιείται συχνά στο μάρκετινγκ στην ονομαζόμενη ανάλυση market-basket. Στην ανάλυση market-basket ανευρίσκονται μοτίβα πωλήσεων για αγαθά που αγοράζονται από κοινού. Η ανάλυση αυτή είναι ιδιαίτερα κατάλληλη για πληροφοριακά συστήματα CRM.

30

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ (KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS) Η διαχείριση γνώσης αφορά τον διαμοιρασμό και την κοινή χρήση της υπάρχουσας γνώσης σε έναν οργανισμό ή σε μια επιχείρηση σε όποια μορφή και αν αυτή βρίσκεται, για παράδειγμα, σε έγγραφα, στο μυαλό των εργαζομένων ή όπου αλλού. Διαχείριση γνώσης είναι η διαδικασία δημιουργίας αξίας από νοητικό κεφάλαιο και ο διαμοιρασμός και η κοινή χρήση του νοητικού αυτού κεφαλαίου από εργαζόμενους, τη διοίκηση, προμηθευτές, πελάτες και από άλλους που χρειάζονται αυτό το νοητικό κεφάλαιο. Ενώ η διαχείριση γνώσης υποστηρίζεται από τεχνολογία πληροφοριακών συστημάτων δεν είναι η ίδια τεχνολογία. Είναι μια διαδικασία που υποστηρίζεται από τα πέντε συνιστώντα στοιχεία ενός πληροφοριακού συστήματος. Εστιάζεται στον ανθρώπινο στοιχείο, τις γνώσεις τους, και αποτελεσματικές μεθόδους για τον διαμοιρασμό και την κοινή χρήση αυτής της γνώσης με άλλους. Το γενικό όφελος της διαχείρισης γνώσης αφορά την εφαρμογή της υπάρχουσας οργανωσιακής γνώσης από εργαζόμενους και άλλους για να εργάζονται αποτελεσματικότερα. Ειδικότερο οφέλος μπορεί να αναφερθεί ότι, για παράδειγμα, η διαχείριση γνώσης διασώζει την οργανωσιακή μνήμη ενός οργανισμού με την σύλληψη και αποθήκευση των διδαγμάτων (lessons learned) και βέλτιστων πρακτικών (best practices) των εργαζόμενών της. Άλλο ειδικότερο όφελος είναι ότι καλλιεργεί την καινοτομία καθώς ενθαρρύνει την ελεύθερη ροή των ιδεών. Επίσης, παρέχει τη δυνατότητα να εκτιμηθεί η αξία των εργαζομένων με περισσότερη γνώση καθώς το περιβάλλον της διαχείρισης γνώσης το καθιστά περισσότερο φανερό. Υπάρχουν τρεις βασικές κατηγορίες πηγών γνώσης: δεδομένα, έγγραφα και εργαζόμενοι. Η γνώση που προκύπτει από δεδομένα αναλύθηκε στην προηγούμενη ενότητα με τα συστήματα επιχειρηματικής ευφυίας. Σε αυτή την ενότητα εξετάζεται τόσο η διαχείριση γνώσης σε έγγραφα κάτω από τον γενικότερο διαχείριση περιεχομένου – content management, όσο και ο διαμοιρασμός και η κοινή χρήση της γνώσης των εργαζομένων. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ (CONTENT MANAGEMENT SYSTEMS) Τα συστήματα διαχείρισης περιεχομένου είναι πληροφοριακά συστήματα που διαχειρίζονται έγγραφα του οργανισμού, ιστοσελίδες, γραφικά, και άλλα συναφή στοιχεία. Τα συστήματα αυτά διαφέρουν από πληροφοριακά συστήματα εγγράφων που υποστηρίζουν την επιχειρησιακή λειτουργία του οργανισμού (π.χ. η ψηφιοποίηση αιτήσεων για την ηλεκτρονική επεξεργασία τους στη συνέχεια), καθώς τα συστήματα διαχείρισης περιεχομένου δεν υποστηρίζουν άμεσα την επιχειρησιακή λειτουργία του οργανισμού. Σε αντιδιαστολή τα συστήματα διαχείρισης περιεχομένου αφορούν την δημιουργία, διαχείριση, και επίδοση εγγράφων με σκοπό την μετάδοση γνώσης. Τα συστήματα αυτά αναπτύσσονται σε οργανισμούς με συγκεκριμένο στόχο διαχείρισης γνώσης και έτσι διαφέρουν και από την απλή ανίχνευση όρων στο παγκόσμιο ιστό. Για παράδειγμα, η γνώση που έχει μια επιχείρηση σχετικά με την συντήρηση του προϊόντος της το διαμοιράζεται με άλλους (π.χ. πελάτες, αντιπροσώπους και τους εργαζόμενούς της).

31

Οι βασικές λειτουργίες ενός συστήματος διαχείρισης γνώσης είναι όμοιες με αυτές των συστημάτων αναφορών που εξετάσθηκαν στην προηγούμενη ενότητα και συγκεκριμένα αφορούν την συγγραφή, τη διαχείριση και την επίδοση του περιεχομένου. Συχνά όμως θεωρείται ότι η συγγραφή γίνεται εκτός του συστήματος διαχείρισης περιεχομένου, για παράδειγμα, στο περιβάλλον ενός επεξεργαστή κειμένου, ενός επεξεργαστή ιστοσελίδας ή σε κάποιο άλλο περιβάλλον, και απλώς πρέπει να παραχθεί τελικά σε μια πρότυπη μορφή (π.χ. HTML). Η επίδοση του περιεχομένου στα συστήματα διαχείρισης περιεχομένου γίνεται με την τακτική pull. Συνεπώς το περιεχόμενο πρέπει να μπορεί να ανευρεθεί από τον χρήστη και για αυτό το λόγο πρέπει να οργανωθεί κατάλληλα και να δοθεί η δυνατότητα αναζήτησης. Η αναζήτηση του δημόσια διαθέσιμου περιεχομένου μπορεί βέβαια να γίνει με τη χρήση των διαθέσιμων μηχανών αναζήτησης (π.χ. Google). Όμως το περιεχόμενο που είναι διαθέσιμο μόνο εντός του οργανισμού θα πρέπει να αναζητηθεί με αντίστοιχη λειτουργικότητα που θα διαθέτει το σύστημα διαχείρισης του περιεχομένου. Για την παρουσίαση του περιεχομένου θα πρέπει να βρίσκεται αυτό σε πρότυπη μορφή που αναγνωρίζουν και μπορούν να εμφανίσουν οι φυλλομετρητές (browsers) του παγκόσμιου ιστού, όπως HTML, XML και pdf. Γιατί η διαχείριση περιεχομένου είναι σύνθετη; Κατά πρώτο το συνολικό περιεχόμενο που θα πρέπει να διαχειριστεί το σύστημα σε περιπτώσεις μεγάλων οργανισμών είναι πραγματικά τεράστιο (έγγραφα, σελίδες, γραφικά). Επίσης, σημαντικές ποσότητες αυτού του περιεχομένου μεταβάλλεται με μεγάλη συχνότητα, και άρα θα πρέπει να αλλάξει αντίστοιχα στο σύστημα διαχείρισης του περιεχομένου (π.χ. να προστεθεί, να διορθωθεί, να διαγραφεί, κλπ). Ακόμη, τα επιμέρους στοιχεία του περιεχομένου σχετίζονται μεταξύ τους και άρα στη διαχείριση του θα πρέπει να ληφθούν υπόψη οι εξαρτήσεις που υφίστανται μεταξύ των στοιχείων του περιεχομένου (π.χ. όταν αλλάζει το ένα στοιχείο, αλλάζει και το άλλο από το οποίο εξαρτάται). Επιπλέον, στις περιπτώσεις οργανισμών με διεθνή εμβέλεια θα πρέπει το ίδιο περιεχόμενο να αποδίδεται σε περισσότερες από μια γλώσσες. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΔΙΑΜΟΙΡΑΣΜΟ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗΣ ΓΝΩΣΗΣ Συχνά παρουσιάζεται το φαινόμενο στο οποίο κάποιος εργαζόμενος ή πελάτης επιχειρεί να αντιμετωπίσει ένα πρόβλημα του οποίου τη λύση γνωρίζει κάποιος άλλος εργαζόμενος ή πελάτης. Στη περίπτωση μάλιστα του πελάτη αυτό μπορεί να δημιουργήσει δυσφορία η οποία μπορεί να τον απομακρύνει από την επιχείρηση και η οποία θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί. Τα συστήματα διαχείρισης γνώσης υποστηρίζουν όχι μόνο την κοινή χρήση περιεχομένου, όπως αναλύθηκε προηγουμένως, αλλά ακόμη τον διαμοιρασμό της γνώσης που κατέχουν άνθρωποι (π.χ. ανταλλαγή ιδεών). Για παράδειγμα, μια επιτυχημένη ιδέα σε ένα υποκατάστημα μιας επιχείρησης θα μπορούσε να

32

διαμοιρασθεί με υπευθύνους άλλους υποκαταστημάτων με σημαντικότερα έτσι οφέλη για την επιχείρηση και καλλιεργώντας παράλληλα ένα περιβάλλον ανταλλαγής ιδεών. Τρια είδη τεχνολογιών χρησιμοποιούνται στον διαμοιρασμό της γνώσης μεταξύ ανθρώπων, συγκεκριμένα:

• Οι πύλες (portals), η τεχνολογία ομαδικών συζητήσεων (discussion groups), και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (email)

• Τα συστήματα υποστήριξης συνεργασίας (collaboration systems) • Τα έμπειρα συστήματα

Οι πύλες (portals), η τεχνολογία ομαδικών συζητήσεων (discussion groups), και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (email) Οι πύλες επιτρέπουν την ανάρτηση γνώσης που έχουν ή ανακαλύπτουν οι εργαζόμενοι σε ένα ιστοχώρο του οργανισμού στο παγκόσμιο ιστό. Οι ομαδικές συζητήσεις είναι μια άλλη μορφή διαχείρισης οργανωσιακής γνώσης. Επιτρέπουν στους εργαζόμενους ή πελάτες της επιχείρησης να υποβάλουν ερωτήσεις προς αναζήτηση λύσεων στα προβλήματα που έχουν. Πολλές επιχειρήσεις σήμερα χρησιμοποιούν τεχνολογίες ομαδικών συζητήσεων με θέμα τα προϊόντα τους. Οι ομαδικές συζητήσεις μπορούν μάλιστα να συνοψισθούν σε FAQ (frequently asked questions) – συχνά υποβαλλόμενα ερωτήματα, που είναι μια άλλη μορφή διαχείρισης γνώσης. Ακόμη και το βασικό ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον διαμοιρασμό της γνώσης όταν δομηθεί η λύση με στόχο τη διαχείριση γνώσης. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας λίστες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email lists) όπου αποστέλλονται νέες γνώσεις ή ερωτήματα και έτσι διαμοιράζεται η γνώση σε όλους τους συμμετέχοντες της λίστας. Δύο παράγοντες εμποδίζουν τη διαχείριση της γνώσης. Ο ένας είναι ότι συχνά οι εργαζόμενοι διστάζουν να υποβάλουν ερωτήματα για να μη εκδηλωθεί η άγνοιά τους. Αυτό μπορεί να αντιμετωπισθεί με κατάλληλη στήριξη από τη διοίκηση ή με τον περιορισμό του κύκλου των συμμετεχόντων στο διαμοιρασμό της γνώσης. Ο δεύτερος παράγοντας αφορά την απροθυμία από πλευράς αυτού που κατέχει τη γνώση να την διαθέσει ευρύτερα, για λόγους για παράδειγμα ταπεινότητας, αδράνειας ή όταν αυτή η γνώση του δίδει πλεονέκτημα σε ένα ανταγωνιστικό εντός της επιχείρησης περιβάλλον (π.χ. πωλήσεις). Αυτό και πάλι μπορεί να αντιμετωπισθεί με την κατάλληλη καθοδήγηση και άσκηση επιχειρησιακής πολιτικής από τη διοίκηση (π.χ. αλλαγή πολιτικής επιβράβευσης της επίδοσης). Σε περιβάλλοντα που πρέπει να παραμείνουν ανταγωνιστικά ίσως μια λύση διαχείρισης γνώσης να μην είναι τελικά κατάλληλη. Συχνά δημιουργείται η εντύπωση ότι αποδυναμώνεται αυτός που διαμοιράζει τη γνώση του καθώς αυτή πλέον δεν είναι μόνο δική του. Όμως η αλήθεια είναι ότι ενδυναμώνεται καθώς γίνεται ευρέως γνωστό αλλά και τεκμηριώνεται ότι αυτός/ή ήταν ο εμπνευστής της γνώσης αυτής. Συστήματα Συνεργασίας

33

Τα συστήματα συνεργασίας είνα πληροφοριακά συστήματα που επιτρέπουν την αποτελεσματικότερη συνεργασία. Οι συναντήσεις αποτέλεσαν ιστορικά τον κύριο τρόπο για την ανταλλαγή γνώσης και πληροφοριών στο πλαίσιο συνεργασίας. Σήμερα η πληροφορική τεχνολογία μπορεί να υποστηρίξει συναντήσεις κατά διάφορους τρόπους. Για παράδειγμα, το Διαδίκτυο μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως μέσο για την μετάδοση του περιεχομένου μιας συνάντησης (web broadcasts). Επιπλέον, μπορεί το περιεχόμενο αυτό της συνάντησης να αποθηκευθεί καθώς βρίσκεται σε ψηφιακή μορφή και να χρησιμοποιηθεί όταν χρειασθεί. Η μετάδοση της συνάντησης στο Διαδίκτυο μπορεί να γίνει και διαδραστική συνδυαζόμενη με άλλη τεχνολογία, όπως αυτή των ομαδικών συζητήσεων με τη χρήση ηλεκτρονικών πινάκων ανακοινώσεων. Η τεχνολογία της τηλε-διάσκεψης (video conferencing) αποτελεί μια άλλη διαδεδομένη λύση πληροφορικής τεχνολογίας για την υποστήριξη συναντήσεων. Η τεχνολογία αυτή μπορεί να υποστηριχθεί και στο Διαδίκτυο μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών με κάμερες (Web cameras), μικρόφωνα κ.α. δημιουργώντας έτσι συνθήκες για ιδεατές συναντήσεις (virtual meetings). Έμπειρα Συστήματα Τα έμπειρα συστήματα είναι πληροφοριακά συστήματα που κωδικοποιούν τη γνώση ειδικών υπό την μορφή κανόνων της μορφής «εάν ισχύει Α, τότε ισχύει Β». Ένα πλήθος τέτοιων κανόνων μπορεί να κωδικοποιήσει τη γνώση μιας εστιασμένης θεματικής περιοχής και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από μη ειδικούς.

34