ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Πρόγραμμα Σπουδών: Διοίκηση Επιχειρήσεων & Οργανισμών

Θεματική Ενότητα: ΔΕΟ 42 – Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Περιβάλλοντος

Ακαδ. Έτος: 2013-14

1η Γραπτή Εργασία στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Γενικές οδηγίες για την εργασία Και οι τρείς ερωτήσεις είναι υποχρεωτικές. Η εργασία, περιλαμβανομένων των διαγραμμάτων, εισαγωγής-επιλόγου και των αναφορών, δεν θα πρέπει να υπερβαίνει τις 3.000 λέξεις. Οι εργασίες πρέπει να είναι επιμελημένες και ευανάγνωστες ώστε να μην κουράζουν τον αναγνώστη. Καταληκτική ημερομηνία παραλαβής των εργασιών από το μέλη ΣΕΠ: 12 Νοεμβρίου, 2013. Εργασίες που παραλαμβάνονται εκπρόθεσμα επισύρουν βαθμολογικές κυρώσεις (0,5 βαθμό για κάθε ημερολογιακή ημέρα καθυστέρησης).

ΘΕΜΑΤΑ 1ης Εργασίας

ΘΕΜΑ 1o

Τα διαγράμματα ροής είναι απλά εργαλεία ποιότητας τα οποία χρησιμοποιούνται για την ανάλυση και την βελτίωση των παραγωγικών διαδικασιών (σελίδες 66 και 67 τόμος Α’). Επιλέξατε μία διαδικασία από τον χώρο εργασίας σας ή από εργασιακό χώρο στον οποίο μπορείτε να έχετε άμεση πρόσβαση (πχ διαδικασίες στο ΕΑΠ).

1. Μελετήστε το διάγραμμα ροής το οποίο περιγράφει την παραγωγική διαδικασία του προϊόντος ή την παρεχόμενη υπηρεσία, καταγράφοντας τις επιμέρους δραστηριότητες.

2. Σχεδιάσατε το διάγραμμα ροής3. Καταγράψτε τα προβλήματα τα οποία έχετε διαπιστώσει.4. Προτείνατε μία ή περισσότερες αλλαγές στην διαδικασία παραγωγής ή της υπηρεσίας

ώστε να βελτιωθεί η παραγωγικότητα ή η ποιότητα της διαδικασίας ή να εμπλουτιστεί η διαδικασία με νέες υπηρεσίες στον ίδιο χρόνο με το ίδιο αριθμό εργαζομένων, που έχετε επιλέξει.

5. Αναλύσατε τα πλεονεκτήματα της νέας προτεινόμενης λύσης

ΘΕΜΑ 2o

Το ERP είναι το ακρώνυμο του Enterprise Resource Planning, δηλαδή του Συστήματος Διαχείρισης των Επιχειρησιακών Πόρων. Το ERP αποτελεί ένα επιχειρησιακό εργαλείο οργάνωσης, διοίκησης κεντρικού ελέγχου και παρακολούθησης και συντονισμού των εργασιών της επιχείρησης. Πρόκειται για ένα πληροφοριακό σύστημα (ένα σύνολο προγραμμάτων) που συνδέει τις πολύπλοκες διαδικασίες και λειτουργίες μιας επιχείρησης και

ΕΑΠ ΔΕΟ42 2013-14 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας (Διοίκηση Ολικής Ποιότητας) 1

παρουσιάζει μία ολιστική άποψη για αυτήν. Τo ERP επεξεργάζεται πληροφορίες και δεδομένα τα οποία αποθηκεύει και στη συνέχεια δημιουργεί αναφορές (reports). Στόχος του είναι η ολοκλήρωση των επιμέρους διαδικασιών μέσα στην επιχείρηση στις οποίες εμπλέκονται τα διάφορα τμήματα όπως: παραγωγή, εφοδιαστική αλυσίδα, οικονομική διεύθυνση, λογιστήριο, πωλήσεις, marketing, διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, κλπ. προκειμένου να ελαχιστοποιούνται τα καθημερινά σφάλματα και να μεγιστοποιείται η εξυπηρέτηση/ικανοποίηση των πελατών.

Τόσο το ERP, όσο και η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) μοιράζονται παρόμοιους στόχους όπως: ικανοποίηση των πελατών, βελτίωση της παραγωγικότητας, αύξηση της ανταγωνιστικότητας, μείωση της σπατάλης, εξάλειψη άσκοπης επαναληψιμότητας, κλπ. Ο συνδυασμός τους δημιουργεί αμοιβαία οφέλη: το σύστημα ERP μπορεί να αναλάβει το ρόλο του καταλύτη των αρχών και της φιλοσοφίας της ΔΟΠ ενώ η εφαρμογή ΔΟΠ επιφέρει καλύτερες αποδόσεις στα συστήματα ERP και προσφέρει τεχνικές επίλυσης προβλημάτων και ευκαιρίες συνεχούς βελτίωσης. Η αποτελεσματική χρήση της ΔΟΠ βοηθά τις εταιρείες να αποκτήσουν τη μέγιστη επιστροφή (απόδοση) της επένδυσής τους, ιδιαίτερα όταν αυτές είναι πολύ μεγάλες. Ως εκ τούτου για τις επιχειρήσεις που εφαρμόζουν ή στοχεύουν στην εφαρμογή των αρχών ΔΟΠ, η χρήση των συστημάτων ERP θα μπορούσε να θεωρηθεί ως μια επιτακτική αναγκαιότητα.

Χρησιμοποιώντας τη μέθοδο καταιγισμού ιδεών (brainstorming) εντοπίστηκαν 27 πιθανές αιτίες για την αποτυχία της εφαρμογής ενός συστήματος ERP, οι οποίες παρατίθενται στον παρακάτω πίνακα.

Ανακριβή δεδομένα Κακή διαχείριση του έργου Αναποτελεσματική διαχείριση

οργανωσιακών αλλαγών Κακή επιλογή συστήματος ERP

Ανεπαρκείς ανθρώπινοι πόροι Κακή διαδικασία ανασχεδιασμού (BPR) Ανεπαρκής γνώση του παλιού

συστήματος (legacy) Κακή υποδομή σε θέματα Τεχνολογίας

Πληροφοριών Ανεπαρκής διατμηματική εναρμόνιση Κατανόηση των λειτουργικών

απαιτήσεων Ανεπαρκής επικοινωνία Μη ρεαλιστικές προσδοκίες Ανεπαρκής κατάρτιση και εκπαίδευση Μη ρεαλιστική επιστροφή (απόδοση) της

επένδυσης (ROI) Ανεπαρκής μεταφορά της γνώσης Μη ρεαλιστικός προγραμματισμός του

έργου Ανεπαρκής σύνθεση της ομάδας έργου Μικρή συμμετοχή των χρηστών Αντίσταση των χρηστών στην αλλαγή Υπέρβαση κόστους Έλλειψη δέσμευσης εκ μέρους της

ανώτατης διοίκησης Υπερβολική εξάρτηση από την μεγάλη

εξατομίκευση Έλλειψη διαθεσιμότητας των

κατάλληλων χρηστών κατά τη διάρκεια των δοκιμών καταλληλότητας

Υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης του έργου από μέλη της ομάδας έργου

Έλλειψη ειδικών σε εξειδικευμένα θέματα

Φτωχή ποιότητα δοκιμών

Έλλειψη ενδυνάμωσης σε θέματα λήψης αποφάσεων

Με βάση τις παραπάνω πληροφορίες απαντήστε στις παρακάτω ερωτήσεις:

ΕΑΠ ΔΕΟ42 2013-14 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας (Διοίκηση Ολικής Ποιότητας) 2

1. Αν διατυπώσουμε το πρόβλημα ως “Αποτυχημένη Εφαρμογή ενός Συστήματος ERP”, χρησιμοποιήστε το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος και ομαδοποιήστε τις πιο πάνω 27 πιθανές αιτίες στις παρακάτω τέσσερις κατηγορίες (βλ. σχήμα):i. Άνθρωποι ii. Επιχειρησιακοί & Τακτικοί παράγοντεςiii. Κόστος & Τεχνολογίαiv. Στρατηγικοί παράγοντες

ΑποτυχημένηΕφαρμογή ενός

Συστήματος ERP

Άνθρωποι

Στρατηγικοίπαράγοντες

Επιχειρησιακοί & Τακτικοί παράγοντες

Κόστος & Τεχνολογία

2. Επιλέξτε και αναλύστε τρεις αιτίες οι οποίες κατά την γνώμη σας επηρεάζουν περισσότερο το πρόβλημα. Με βάση τις επιλογές σας, διατυπώσατε προτάσεις για την βελτίωση των αιτιών αυτών.

3. Εντοπίστε τουλάχιστον πέντε πλεονεκτήματα και πέντε αδυναμίες των διαγραμμάτων αιτίας-αποτελέσματος.

4. Αναφέρατε ένα εργαλείο που θα προτείνατε για να αναπτύξετε ένα πλαίσιο προτεραιότητας των παραπάνω 27 αιτιών.

ΘΕΜΑ 3o

Το εστιατόριο “Τα θαλασσινά του Κώστα” άνοιξε πριν περίπου 15 χρόνια από τον κ. Κώστα, ο οποίος το λειτουργεί από το ξεκίνημα του. Το εστιατόριο είναι κερδοφόρο χάρη στην εξαιρετική ποιότητα του φαγητού αλλά τελευταία αντιμετωπίζει προβλήματα συνέπειας εξαιτίας των πολυάριθμων προμηθευτών. Οι λειτουργίες του εστιατορίου χωρίζονται στις front-end (σερβιτόροι) και back-end (κουζίνα). Οι υπάλληλοι εκπαιδεύονται σε όλα τα τμήματα, και το προσωπικό της κουζίνας συνεχώς αναζητά βελτιώσεις στο μαγείρεμα. Οι σερβιτόροι, ωστόσο, έχουν ελάχιστα φιλοδωρήματα και πληρώνονται μόλις τον κατώτατο μισθό, οπότε το εισόδημά τους, που προκύπτει από το ημερομίσθιο και τα φιλοδωρήματα, είναι ένα πρόβλημα καθώς είναι πολύ χαμηλό. Το πρωταρχικό κριτήριο του Κώστα για την επιλογή των σερβιτόρων είναι η ικανότητα τους να παρουσιάζονται στην ώρα τους. Εκτός

ΕΑΠ ΔΕΟ42 2013-14 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας (Διοίκηση Ολικής Ποιότητας) 3

από την εκτέλεση των παραγγελιών, ελάχιστη επικοινωνία υπάρχει μεταξύ των front-end και back-end λειτουργιών. Ο Κώστας βεβαιώνεται ότι τυχόν παράπονα πελατών αναφέρονται στον ίδιο αμέσως από τους σερβιτόρους.

Το εστιατόριο δεν έχει καθόλου αυτοματισμό καθώς ο Κώστας πιστεύει ότι θα έμπαινε εμπόδιο στις ειδικές απαιτήσεις των πελατών. “Αυτή είναι η μέθοδος που ακολουθούμε τα τελευταία 15 χρόνια και έτσι θα συνεχίσουμε”, ήταν η απάντησή του σε μία πρόταση να χρησιμοποιήσει ένα μηχανογραφημένο σύστημα για να επιταχύνει τις παραγγελίες και να περιορίσει τις καθυστερήσεις. Ο Κώστας συνήθιζε να συγκαλεί συναντήσεις του προσωπικού τακτικά, αλλά τελευταία έχουν μειωθεί από μία φορά την εβδομάδα σε μία κάθε 5 ή 6 μήνες. Ο περισσότερος χρόνος που καταναλώνει επικεντρώνεται στην αρνητική συμπεριφορά, και συχνά έχει αναφέρει: «Δεν μπορείς να βρεις πια καλούς υπαλλήλους».

Το εστιατόριο «Το Ψητοπωλείο του Δημήτρη» είναι ένα εστιατόριο που ανήκει σε μια οικογένεια στην ίδια πόλη. Ο Δημήτρης χρησιμοποιεί μόνο τα πιο φρέσκα κρέατα και υλικά από τους καλύτερους προμηθευτές και σερβίρει μεγάλες μερίδες φαγητού για να βοηθήσει τους πελάτες να νιώσουν ότι λαμβάνουν την αξία των χρημάτων τους. Ο Δημήτρης πληρώνει τους μάγειρες υψηλούς μισθούς για να προσελκύσει ποιοτικούς υπαλλήλους. Οι σερβιτόροι παίρνουν το 70% των φιλοδωρημάτων, οι βοηθοί τους το 20% και το προσωπικό της κουζίνας το 10%, για να ενισχύσει την ομαδική εργασία. Πολλές νέες προσλήψεις προέρχονται από συστάσεις από τωρινούς υπαλλήλους. Ο Δημήτρης παίρνει συνέντευξη από όλους τους υποψήφιους υπαλλήλους και τους ρωτάει πολλές αιχμηρές ερωτήσεις σχετικά με την ευγένεια, την υπευθυνότητα και τη δημιουργικότητα. Το εστιατόριο χορηγεί βραδιές bowling, εκδρομές, πικ-νικ και διακοπές για τους υπαλλήλους του. Στο εστιατόριο του Δημήτρη οι πελάτες που έχουν γενέθλια λαμβάνουν δωρεάν γεύμα, τα παιδιά καλωσορίζονται με μπαλόνια, καραμέλες και μπογιές και μεγάλες οθόνες τηλεόρασης εξυπηρετούν τους οπαδούς των αθλημάτων. Ο Δημήτρης τριγυρνάει και ζητά συνεχώς τη γνώμη των πελατών. Ο Δημήτρης επισκέπτεται πολλά άλλα εστιατόρια για να διερευνήσει τις λειτουργίες τους και να μάθει νέες τεχνικές. Ως αποτέλεσμα αυτών των επισκέψεων, ο Δημήτρης εγκατέστησε υπολογιστές για να προγραμματίζει τις κρατήσεις και να εισάγει τις παραγγελίες στην κουζίνα.

1. Συγκρίνετε αυτά τα δύο εστιατόρια από την άποψη της Ολικής Ποιότητας. Πώς υιοθετούν ή δεν υιοθετούν τις βασικές αρχές Ολικής Ποιότητας;

2. Τι συμβουλές θα δίνατε στους ιδιοκτήτες;

----------------------------------------------------------------------------------------------------Οδηγίες για την ανάπτυξη των εργασιών της ΔΕΟ-42Αυτό που έχει ιδιαίτερη σημασία σε μία επιτυχημένη εργασία είναι να αντανακλά την πλήρη κατανόηση και γνώση του θέματος από τον φοιτητή και όχι να αποτελεί μία συρραφή πληροφοριών. Τα κριτήρια αξιολόγησης της εργασίας είναι τα παρακάτω:

1. Η εργασία θα πρέπει να έχει Εισαγωγή και Συμπεράσματα συνολικά για όλες τις ερωτήσεις. Επίσης θα πρέπει να υπάρχουν σαφείς αναφορές εντός του κειμένου στην βιβλιογραφία που χρησιμοποιήθηκε και η βιβλιογραφία να παρατίθεται στο τέλος της εργασίας με γενικά αποδεκτό τρόπο.

ΕΑΠ ΔΕΟ42 2013-14 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας (Διοίκηση Ολικής Ποιότητας) 4

2. Η εργασία θα πρέπει να αναδεικνύει την κατανόηση του θέματος από το φοιτητή, πράγμα που προκύπτει από τα εξής:Σαφής επισήμανση όλων των πτυχών και παραμέτρων του θέματος.Σωστή ανάπτυξη των τεχνικών και αναλυτικών στοιχείων Αναφορά σε εμπειρικές μελέτες ή στατιστικά στοιχεία όπου απαιτείται. Επιχειρηματολογία με ξεκάθαρη δομή και λογικά επιχειρήματαΑπουσία άσχετου υλικού

3. Η αντιγραφή δεν επιτρέπεται είτε από πηγές του Internet, είτε από άλλους φοιτητές του ΕΑΠ ή και άλλων πανεπιστημίων. Επίσης παράγραφοι ή λήμματα από βιβλία πρέπει να επισημαίνονται σαν τέτοια (σε παρένθεση ή σε υποσημείωση ο συγγραφέας και ο τίτλος) και η σχετική πηγή πρέπει να αναγράφεται στην βιβλιογραφία.

4. Η εργασία δεν πρέπει να ξεπερνά τις 3000 λέξεις συνολικά, διατηρώντας τους επιμέρους περιορισμούς της έκτασης κάθε απάντησης.

Βαθμολογική βαρύτητα1ο Θέμα 30%, 2ο Θέμα 40% 3ο Θέμα 30%

Καλή επιτυχία!

ΕΑΠ ΔΕΟ42 2013-14 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας (Διοίκηση Ολικής Ποιότητας) 5