ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΩΣ ΝΑ ΔΙΟΧΕΤΕΥΣΕΤΕ

ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΑΞΙ

του Michel Trudel

Μετάφραση: Αντώνης Αρβανίτης

Email: arvanian80@gmail.com

Blog: arvanian80

Facebook: Antonis Arvanitis

Θέλετε να δώσετε στην δική σας εταιρία ταξί μια ώθηση και να προσελκύσετε

νέους πελάτες; Μια νέα αντίληψη στο μάρκετινγκ των υπηρεσιών μπορεί να σας

εφοδιάσει με κάποιες ιδέες για το πως να βελτιώσετε την ποιότητα της υπηρεσίας σας

καθώς και τρεις τρόπους για να σας βοηθήσουν να το κάνετε. Κάποιες ιδέες, επιμονή

και ειδικές γνώσεις - αυτό είναι όλο κι όλο που χρειάζεστε για να ευπρεπίσετε την

εικόνα της εταιρίας σας.

ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ: ΤΟ ΜΥΣΤΙΚΟ ΤΗΣ

ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ

Όλες οι εταιρίες ταξί πρέπει να συνεισφέρουν στην ανάπτυξη του κλάδου των

ταξί ώστε να αυξήσουν την ζήτηση για τις υπηρεσίες ταξί και να αυξήσουν την πίστη

του πελάτη. Για να πετύχετε αυτόν τον στόχο, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις

αντοχές και τους περιορισμούς της δουλειάς σας καθώς και τις ανάγκες των πελατών

σας. Αυτή η γνώση θα σας επιτρέπει να προσαρμοστείτε ώστε να μπορέσετε να

ικανοποιήσετε τον μέγιστο αριθμό των αναγκών των πελατών σας. Αλλά η προσφορά

υπηρεσιών δεν είναι αρκετή: πρέπει επίσης να γνωρίζετε πως να τις προωθήσετε.

Με τα χρόνια, ο κλάδος των ταξί έχει πάντα επιτύχει στην ικανοποίηση των

διαφορετικών αναγκών των πελατών, αλλά οι πελάτες γίνονται όλο και πιο

απαιτητικοί και τώρα αναμένουν προσωποποιημένες επί παραγγελία υπηρεσίες. Δεν

υπάρχει πια μόνο ένας τύπος υπηρεσίας ταξί. Τώρα υπάρχει μία ολόκληρη γκάμα

υπηρεσιών και οι πραγματικοί επαγγελματίες πρέπει να είναι σε θέση να τις

προσφέρουν όλες τους.

ΙΔΙΩΤΙΚΟ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟ, Ο ΚΥΡΙΟΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΗΣ ΣΑΣ

Μερικοί οδηγοί ταξί νομίζουν ότι οι άλλες εταιρίες ταξί και οι συνάδελφοι

οδηγοί είναι οι μονοί τους ανταγωνιστές. Αλλά πριν ακόμη αρχίσουν να

ανταγωνίζονται ο ένας τον άλλο, οι οδηγοί ταξί πρέπει να ανταγωνιστούν με τις άλλες

μορφές μεταφοράς και τις άλλες υπηρεσίες μεταφοράς στην αγορά.

Αυτοκίνητα, δημόσια μεταφορά, ενοικιαζόμενα οχήματα, λιμουζίνες και

συνοδοί είναι μερικές από τις πολλές διαθέσιμες υπηρεσίες στους πελάτες των ταξί.

Αλλά δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ο περισσότερο επιζήμιος ανταγωνιστής - ο οποίος

έχει τα περισσότερο ισοπεδωτικά μακροπρόθεσμα αποτελέσματα στον κλάδο των

ταξί - προέρχεται από τα ιδιωτικά αυτοκίνητα. Η ζήτηση για την υπηρεσία ταξί είναι

αντιστρόφως ανάλογη προς το επίπεδο ιδιοκτησίας αυτοκινήτου, ενώ η υπηρεσία ταξί

είναι ένα κατ΄ουσίαν απαραίτητο συμπλήρωμα στη δημόσια συγκοινωνία. Λοιπόν,

δεν θα΄πρεπε να σκεφθούμε να κάνουμε στρατηγικές συμμαχίες με άλλες μορφές

συγκοινωνίες ώστε να προσφέρουμε στον κόσμο μια βιώσιμη εναλλακτική λύση

απ΄την αγορά ενός αυτοκινήτου; Για παράδειγμα, γιατί ο κλάδος των ταξί δεν

προσφέρει οφέλη στον κόσμο που χρησιμοποιεί την δημόσια συγκοινωνία;

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ Ο ΣΚΟΠΟΣ

Η προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι ο στόχος για κάθε σοβαρή

επιχείρηση. Ειδικά σε κλάδους όπως ο κλάδος των ταξί, όπου τα κόμιστρα είναι

σταθερά, η ποιότητα της υπηρεσίας είναι ο κύριος παράγοντας που καθορίζει την

προτίμηση των πελατών πότε να κάνουν τηλέφωνο σε εταιρία ταξί. Βέβαια, ο

προφορικός λόγος, οι ειδικές ανάγκες, οι προηγούμενες εμπειρίες και η διαφήμιση

μπορούν επίσης να έχουν έναν αντίκτυπο στις επιλογές των καταναλωτών, αλλά η

καλύτερη ποιότητα της εξυπηρέτησης ανεκτίμητα μεγαλώνει την αφοσίωση του

πελάτη και αυξάνει την ζήτηση για την υπηρεσία ταξί.

Οι Langlois και Tocquer, οι συγγραφείς ενός βιβλίου για το μάρκετινγκ των

υπηρεσιών, ορίζουν την σχετική πρόκληση ως εξής:

«Σε όλες τις εμπορικές δραστηριότητες, ο πελάτης είναι υπεύθυνος για τον

καθορισμό της ποιότητας της υπηρεσίας και η επιχείρηση είναι υπεύθυνη για την

ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη. Η ποιότητα της υπηρεσίας ορίζεται υπό το

φως των προσδοκιών του πελάτη και σύμφωνα με τις ακόλουθες λέξεις κλειδιά:

σταθερότητα, άνεση, καθαριότητα, ταχύτητα, ικανότης, ευγένεια, αξιοπιστία,

ασφάλεια, ευπροσιτότητα, επικοινωνία και γνώση για τους πελάτες».

Ετσι οι ενώσεις ταξί πρέπει να εστιάσουν σ΄αυτές τις λέξεις κλειδιά εάν

θέλουν να αυξήσουν την ποιότητα της υπηρεσίας που προσφέρουν. Για να

πραγματοποιήσουν αυτόν τον σκοπό, αυτές οι έννοιες πρέπει να χρησιμοποιούνται

όταν προσφέρονται υπηρεσίες καθώς επίσης κι όταν έχουν σχέση με το προσωπικό.

Όταν προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση, δεν εξασφαλίζετε μόνον ότι οι

ικανοποιημένοι πελάτες σας θα παραμείνουν πιστοί, βοηθάτε ακόμη να γίνεται

χρήσιμη προφορική φήμη που θα κάνει την επιχείρησή σας πιο επικερδή.

ΤΡΙΑ ΜΕΣΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΑΣ

Πέρα από την ίδια την ποιοτική εξυπηρέτηση, υπάρχουν κι άλλα κριτήρια που

επηρεάζουν την επιλογή που οι πελάτες κάνουν όταν χρειάζονται ταξί. Για

παράδειγμα, μια εταιρία με ένα καλό όνομα που ξεχωρίζει τον εαυτό της απ΄τους

ανταγωνιστές της προσφέροντας αποδοτικά ανταγωνιστικά ωφελήματα και μια

ποικιλία προσιτών υπηρεσιών προορισμένων να ικανοποιούν τις ανάγκες του πελάτη

είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει δημοφιλής. Αλλά πως αρχίζετε στην πράξη να

αυξάνετε την δημοτικότητα της εταιρίας σας; Σύμφωνα με την αντίληψη των

υπηρεσιών μάρκετινγκ που αναπτύχθηκε από τους Langlois και Τocquer, υπάρχουν

τρεις τρόποι με τους οποίους οι εταιρίες μπορούν να αυξήσουν την δημοτικότητα των

υπηρεσιών που προσφέρουν

1) Εξωτερικό Μάρκετιγκ: Αυτή η αντίληψη εστιάζει στην καλυτέρευση των

επικοινωνιών μεταξύ μιας εταιρίας και των πελατών της με μέσα άρθρα και

διαφημιστικά φυλλάδια προορισμένα να καθορίσουν την δημόσια εικόνα της

εταιρίας. Εστιάζει επίσης στην ανάδειξη των υπηρεσιών της εταιρίας μεταξύ των

πελατών.

2) Διεκπεραιωτικό Μάρκετινγκ: Αυτή η αντίληψη εστιάζει στο να κάνει την

σχέση μεταξύ μιας εταιρίας και των πελατών της περισσότερο δυναμική, αυξάνοντας

την σημασία των υπηρεσιών της εταιρίας στα μάτια των πελατών της, κάνοντας πιο

εποικοδομητικές τις εμπειρίες των πελατών με την εταιρία (φιλικοί τρόποι, ταχύτης,

αμοιβαία επίδραση κλπ) και αυξάνοντας τη παραγωγικότητα του προσωπικού.

3) Εσωτερικό Μάρκετινγκ: Αυτή η αντίληψη εστιάζει στην βελτίωση της

οργάνωσης μέσα στην εταιρία, εξασφαλίζοντας την ευαρέσκεια και την αφοσίωση

του προσωπικού, επανδρώνοντας με τους κατάλληλους εργαζόμενους και

διοικητικούς, και εκσυγχρονίζοντας τις επαγγελματικές ικανότητες των εργαζόμενων

και των διοικητικών.

ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΑΞΙ

Το εξωτερικό μάρκετινγκ συνεπάγεται μια προσπάθεια να απαντήσουμε στις

παρακάτω ερωτήσεις: Τι γνωρίζει το κοινό για τον κλάδο των ταξί; Τι έχει γίνει για

να ενημερώσουμε το κοινό; Τί γίνεται για να αυξήσουμε την ζήτηση των υπηρεσιών

ταξί;

Εκτός των αναπόφευκτων διαφημίσεων στις κίτρινες σελίδες και της διανομής

επαγγελματικών καρτών ως αποδείξεων, υπάρχουν κι άλλες μέθοδοι εξωτερικού

μάρκετιγκ. Για παράδειγμα, μοιράζοντας διαφημιστικά κουπόνια που εξαιρούν τους

πελάτες από την υποχρέωση να δίνουν φιλοδώρημα, η Hemlock, η Pontiac, η

Angrignon and Ένωση Ταξί Regal στο Μόντρεαλ επέδειξαν έναν νέο τρόπο για να

προωθήσουν την χρήση των υπηρεσιών ταξί από τους καταναλωτές. Όσο για τον

Συνεταιρισμό Ταξί Sainte - Foy, διοχετεύει και πουλά δώρο - βεβαιώσεις

προορισμένες να δοθούν στους τεταρτοετείς φοιτητές που κάνουν χρήση της ειδικής

υπηρεσίας του Συνεταιρισμού για αποφοίτους. Ενας οδηγός ταξί από το Orlando

βρήκε άλλη καινοτόμα ιδέα: διανέμει πάντα την κάρτα του σε μικρούς φακέλους που

περιέχουν ένα κέρμα ενός τετάρτου του δολαρίου και το ακόλουθο μήνυμα: «Εάν

χρειάζεσαι ταξί για να γυρίσεις στο ξενοδοχείο σου, πάρε με τηλέφωνο από κάποιον

θάλαμο. Έχεις τον αριθμό μου και τα ψιλά». Χρησιμοποιώντας χιουμοριστικές

αφίσες, οι οδηγοί ταξί στο Στρασβούργο της Γαλλίας, βρήκαν έναν αποδοτικό τρόπο

να διαφημίσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους.

Το εξωτερικό μάρκετινγκ συνεπάγεται επίσης πρωτοβουλίες προορισμένες να

εξυψώσουν το καλό όνομα μιας εταιρίας. Για παράδειγμα, η Εταιρία Ταξί Park στο

Pinellas Park της Florida βρήκε έναν τρόπο να ενισχύσει το κοινωνικό της πρόσωπο

προσφέροντας δωρεάν μεταφορά σε κάθε άτομο που πάει να δώσει αίμα. Άλλη

εταιρία ταξί στις Ηνωμένες Πολιτείες τακτικά τροφοδοτεί τους δημοσιογράφους με

ανέκδοτα για τα βιώματα των οδηγών της, πράγμα που διασφαλίζει ότι το όνομα της

εταιρίας παραμένει στις ειδήσεις. Η εταιρία ταξί Liberty Cab στο Buffalo συμμάχησε

με την ζυθοποιία Anheuser - Bush Brewery για να παρέχει σ΄όσους πίνουν πάρα πολύ

μια διαδρομή για το σπίτι.

Οσο για το Taxi Laurier στο Sainte - Foy, μοίρασε ένα φεϊγβολάν

πληροφορώντας τους πελάτες του ότι ένα μέρος του κόστους του νέου τους

κομίστρου θα δωριθεί σε έναν οργανισμό που διεξάγει έρευνα για την λευχαιμία

(LEUCAM), ενώ προσφέρουν στους πελάτες τους μια ευκαιρία να λάβουν μέρος σε

μια promotional draw. Στο Saint - Jerome, μια εταιρία προσέφερε δωρεάν διαδρομές

στους πελάτες της σαν έναν τρόπο να τους πληροφορήσει ότι η εταιρία είχε αλλάξει

χέρια.

Οσο για τις εξειδικευμένες υπηρεσίες, πρέπει να προωθηθούν με έναν πολύ

διαφορετικό τρόπο από την αντίληψη που χρησιμοποιήθηκε για να διοχετευθούν στην

αγορά οι βασικές υπηρεσίες. Αυτό απαιτεί κατ΄ευθείαν επαφή με τους ιδιώτες και τις

οργανώσεις που χρησιμοποιούν την υπηρεσία, καλές δημόσιες σχέσεις και μια

προώθηση της υπηρεσίας στη περιοχή της αγοράς. Η αξιοποίηση των επί συμβάσει

υπηρεσιών μεταφοράς συνεπάγεται συνάντηση με τα ανάλογα ιδρύματα, διαπίστωση

των αναγκών τους και διατύπωση μιας ειδικά μελετημένης υπηρεσίας. Μόλις η

εξειδικευμένη υπηρεσία εκπονηθεί, οι υπόλοιποι πελάτες πρέπει να ενημερωθούν

γι΄αυτήν μέσω της διαφήμισης, συνεντεύξεων τύπου, ενημερωτικών φυλλαδίων κλπ.

Πληροφορώντας τους κανονικούς σας πελάτες ότι η εταιρία σας είναι ο επίσημος

προμηθευτής μεταφοράς ενός δημοσίου ιδρύματος δεν εμποδίζει αλλά έχει μια θετική

επίδραση στην δημόσια εικόνα σας, και ίσως δώσει στον κόσμο ιδέες για άλλες

«εξειδικευμένες» υπηρεσίες που η εταιρία σας θα μπορούσε να προσφέρει.

Τελικά, άλλος τρόπος που μπορείτε να πληροφορήσετε τον κόσμο για την

εταιρία σας και να έλθετε σ΄επαφή με σημαίνοντες ανθρώπους στην περιοχή σας

είναι να αναμιχθείτε με οργανώσεις της κοινωνίας (εμπορικά επιμελητήρια,

οπτιμιστικές λέσχες κλπ).

ΚΑΝΟΝΤΑΣ ΜΙΑ ΤΕΛΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

Η πρώτη αμοιβαία επίδραση μεταξύ του πελάτη και της εταιρίας ταξί είναι

θεμελιώδης.

Ο τρόπος που απαντάτε στον πελάτη στο τηλέφωνο, η συμπεριφορά του

οδηγού ταξί και η καθαριότητα του οχήματος και του οδηγού είναι μεταξύ των

συντελεστών που επιδρούν στην αντίληψη του πελάτη για την εταιρία ταξί ή την

ένωση και ίσως ακόμη και να επενεργούν στην γνώμη του πελάτη για την ίδια την

πόλη. Ας μην ξεχνάτε ότι οι οδηγοί ταξί συχνά θεωρούνται ότι είναι πρεσβευτές για

την πόλη όταν έχουν να κάνουν με τουρίστες.

Είναι κατά συνέπεια σημαντικό να μην υποτιμάτε την επίδραση του τόνου της

φωνής και την συμπεριφορά του προσώπου που απαντά στα τηλεφωνήματα των

πελατών. Αυτή είναι η δυνατότητα που πρωτίστως έχουν οι πελάτες να επιδρούν

αμοιβαία με την εταιρία. Καθ΄όσον ενδιαφέρει τους πελάτες, αυτή η αρχική αμοιβαία

επίδραση είναι ένα δείγμα του είδους της υπηρεσίας που πρόκειται να λάβουν. Να

θυμάστε ότι ένα χαμόγελο μπορεί να ακουστεί - ακόμη κι απ΄το τηλέφωνο!

Οι εργαζόμενοι και τα μέλη της διοίκησης δεν μπορούν να λειτουργήσουν

περισσότερο αποτελεσματικά πριν λάβουν επαρκή εκπαίδευση. Το εκπαιδευτικό

πρόγραμμα «Ταξί Πρεσβευτής» εστιάζει στην σημασία της υποδοχής τουριστών

καθώς επίσης και στις διάφορες διαθέσιμες υπηρεσίες ταξί για τους πελάτες.

Δημιουργημένο από τα Υπουργεία Μεταφορών και Τουρισμού του Κεμπέκ, το

σεμινάριο σύντομα θα καταστεί διαθέσιμο σε κάθε ένωση ταξί στην επαρχία. Στην

πράξη κάποιες ενώσεις ταξί δεν διστάζουν να διατυμπανίσουν το γεγονός ότι οι

οδηγοί τους έχουν παρακολουθήσει το σεμινάριο «Υπηρεσία Ταξί για Άτομα με

Αναπηρίες». Γιατί θα΄πρεπε να γίνει κάτι διαφορετικό για το σεμινάριο «Ταξί

Πρεσβευτής»;

Άλλο γεγονός που είναι σημαντικό για τους πελάτες είναι πως τους

υποδέχονται οι οδηγοί. Ανοίγουν την πόρτα στους πελάτες τους; Χαμογελούν; Είναι

ευπρεπώς ντυμένοι; Είναι το όχημα καθαρό; Το άνοιγμα της πόρτας στους πελάτες

είναι μια επαγγελματική αβρότητα που φαίνεται ότι τελειώνει σαν μόδα. Γιατί δεν

θα΄πρεπε να είναι το «σήμα κατατεθέν» των οδηγών ταξί; Ή, απ΄την άλλη μεριά,

γιατί δεν θα΄πρεπε να θεωρείται ως η ελάχιστη σωματική άσκηση που κάνουν οι

οδηγοί κατά την διάρκεια της ημέρας; Όσον αφορά το τί φορούν οι οδηγοί, πρέπει να

σημειωθεί ότι το Ταξί Pontiac Hemlock στο Μόντρεαλ πήρε την πρωτοβουλία

χορηγώντας στους οδηγούς του χαρακτηριστικές στολές.

Επι πλέον, η καταγραφή των καθημερινών τηλεφωνημάτων είναι μια

μοναδική - και ανεπαρκώς χρησιμοποιημένη - πηγή πληροφόρησης για τους πελάτες

ταξί. Πολλές εταιρίες θα χαίρονταν να έχουν πρόσβαση σε μια παρόμοια τράπεζα

πληροφοριών για τους πελάτες τους. Η καταγραφή των τηλεφωνημάτων μπορεί να

σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τους καλύτερους και τους περιστασιακούς πελάτες

σας, καθώς επίσης τους πελάτες που δεν σας τηλεφωνούν πια! Γιατί να μην αδράξετε

την ευκαιρία να ευχαριστήσετε τους τακτικούς σας πελάτες και να έρθετε σ΄επαφή με

τους πρώην; Εχετε τις διευθύνσεις τους!

ΕΝΑ ΕΥΧΑΡΙΣΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Μια εταιρία όπου υπάρχει μια καλή κατανόηση μεταξύ εργοδότη και

εργαζομένου, όπου το προσωπικό έχει κίνητρα δραστηριοποίησης και όπου οι

άνθρωποι αισθάνονται σαν να είναι μέλη, είναι πιο πιθανό να προσελκύσουν πελάτες

παρά μια εταιρία της οποίας το εσωτερικό περιβάλλον δεν είναι τόσο υγιές. Ενας

κώδικας δεοντολογίας, προσηλωμένοι στους τύπους και ξεκάθαροι εσωτερικοί

κανονισμοί, μια επιτροπή δεοντολογίας και πειθαρχικού - αυτά είναι τα βασικά

στοιχεία που απαιτούνται για να εξασφαλίσουν ότι οι οδηγοί μιας ένωσης δουλεύουν

μαζί σε μια συνεπή και οργανωμένη μορφή. Αυτά τα τρία βασικά στοιχεία δεν θα

πρέπει να δημιουργηθούν ή να χρησιμοποιηθούν μεροληπτικά: οι οδηγοί θα πρέπει να

παίζουν έναν μείζονα ρόλο σ΄αυτήν την διαδικασία. Αυτά τα πειθαρχικά στοιχεία

πρέπει να δημιουργηθούν απ΄τους ίδιους τος οδηγούς!

Επί πλέον, θέματα όπως στόχοι, έξτρα αμοιβές και εσωτερικές

δραστηριότητες μπορούν να βοηθήσουν για να εξασφαλίσουν ότι οι εργαζόμενοι

παραμένουν ικανοποιημένοι και αφοσιωμένοι. Και οι εργαζόμενοι μπορεί να

ανταμειφθούν για τις καλύτερες διαφημιστικές και εμπορικές προτάσεις, όπως γίνεται

στην Τζένεραλ Μότορς για παράδειγμα.

Η επαγγελματική εκπαίδευση μπορεί επίσης να προσφέρει την ευκαιρία να

προωθήσει τον διάλογο και να δώσει κίνητρα στους οδηγούς. Μερικές ενώσεις ταξί

δεν δίστασαν να συνεισφέρουν χρήματα για να βοηθήσουν να οργανωθεί το

εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Υπηρεσία Ταξί για Άτομα με Αναπηρίες» και ακόμη

προσέφεραν γεύμα στους συμμετέχοντες. Άλλες ενώσεις χρησιμοποίησαν αυτό το

γεγονός σαν μια ευκαιρία να προσκαλέσουν τους τοπικούς εκλεγμένους άρχοντες για

να μιλήσουν στους οδηγούς ταξί και ακόμη κάλεσαν δημοσιογράφους να

παραβρεθούν.

Ίσως κρίνετε ότι μερικές απ΄αυτές τις πρωτοβουλίες είναι περισσότερο

χρήσιμες από άλλες. Χρησιμοποιείστε την φαντασία σας! Αυτές οι νέες αντιλήψεις

για να προωθήσετε στην αγορά τις υπηρεσίες σας δεν μπορεί παρά να κάνει την

εταιρία σας πιο επιτυχημένη και να αυξήσει την περηφάνεια που οι οδηγοί σας έχουν

με το να είναι μέρος μιας δυναμικής επιχείρησης.