Consul vocational training, customer service, εξυπηρέτηση πελατών & ...

Πωλήσεις Marketing

Διοίκηση Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων

Δρ. Δημήτριος Π. Καμσαρής

Harvard University

Δομή Μαθήματος

•Πωλήσεις•Διοίκηση Πωλήσεων

•Εξυπηρέτηση Πελατών

Dr. Dimitrios P. Kamsaris

Harvard University

Επικοινωνία

•Πάντα επικοινωνούμε

Το μήνυμα εξαρτάται από :•την αντίληψη του επικοινωνητή για

την πραγματικότητα, απεικονίσεις της οποίας διαμορφώνονται από τις προκαταλήψεις και στερεότυπα

•τις προθέσεις του επικοινωνητή•την εικόνα του επικοινωνητή για το

δέκτη•τη πιθανή αντίδραση του δέκτη

Ορισμοί•Επικοινωνία: η μετάδοση πληροφοριών, ιδεών,

στάσεων και συναισθημάτων από το ένα άτομο στο άλλο δια μέσω συμβόλων (Theodorson & Theodorson, 1969)

•Επικοινωνία υπάρχει όταν σε ένα σύστημα η πηγή και ο προσανατολισμός αλληλοεπηρεάζονται με την χρήση εναλλακτικών συμβόλων τα οποία μπορούν να μεταδίδονται δια μέσου ενός καναλιού που τα συνδέει (Osgood, 1957)

Ορισμοί

•Επικοινωνία: Κοινωνική αλληλεπίδραση δια μέσου μηνυμάτων (Gerbner, 1967)

•Επικοινωνία: η διαδικασία στην οποία οι συμμετέχοντες δημιουργούν και μοιράζονται μεταξύ τους πληροφορίες προκειμένου να καταλήξουν σε αμοιβαία κατανόηση (Rogers, 1987)

Προϋποθέσεις επικοινωνίας:•Κωδικοποίηση (από την πλευρά του πομπού)•Αποκωδικοποίηση (από την πλευρά του δέκτη) •Ανάδραση

Τυπική Επικοινωνία με εξ. παράγοντες:•Μάρκετινγκ, •Δημόσιες Σχέσεις, •Διαχείριση Κρίσεων

Το εξωτερικό δίκτυο επικοινωνίας συνδέει τον οργανισμό με τον εξωτερικό κόσμο, όπως είναι :

•Πελάτες•Προμηθευτές•Ανταγωνιστές

•Επενδυτές

Ο καταναλωτής είναι ο αποδέκτης του μηνύματος του Μάρκετινγκ, μέσω :

•Διαφήμισης: τηλεόραση, ράδιο, φυλλάδια, κατάλογοι κ.λ.π

•πωλητών

Βασικοί τύποι επικοινωνίας:

•Λεκτική επικοινωνία, •Μη λεκτική επικοινωνία

Μη λεκτική επικοινωνία•Οι ανθρωπολόγοι συμφωνούν ότι οι άνθρωποι

επικοινωνούσαν πολύ πριν τη χρήση της γλώσσας

Σπουδαιότητα της Μη λεκτικής επικοινωνίας

•Η Μη λεκτική επικοινωνία είναι πιο σημαντική από τη λεκτική επικοινωνία

•Η Μη λεκτική επικοινωνία, είναι επικουρική στην ομιλία

Χρονική Εξέλιξη Πωλήσεων:

Πριν την πώληση Κατά την πώληση Μετά τη πώληση

και Ηθική πωλητών

Πωλήσεις

Harvard University

Πριν την πώληση:

Εκπαίδευση,

καθημερινή οργάνωση εργασίας,

προετοιμασία

Πωλήσεις

Harvard University

Κατά την πώληση:

φάσεις επαφής με πελάτη, προγεφύρωμα, αντιρρήσεις, γενικές αρχές παρουσίασης, εισαγωγή, κύριο μέρος, κλείσιμο

Πωλήσεις

Harvard University

Μετά τη πώληση:

After sales service

Πωλήσεις

Harvard University

Ο ρόλος του Διευθυντή Πωλήσεων:

αρμοδιότητες,

Εσωτερικές και Εξωτερικές σχέσεις

Διοίκηση Πωλήσεων

Harvard University

Εσωτερική οργάνωση τμήματος:

Οργανόγραμμα,

Αρμοδιότητες,

μέτρηση απόδοσης

Harvard UniversityHarvard University

Προγραμματισμός πωλήσεων:

Προβλέψεις,

Ανά προϊόν,

μήνα,

περιοχή

Harvard UniversityHarvard University

Έλεγχος πωλήσεων:

Ανά προϊόν,

ομάδα προϊόντων,

μήνα,

πωλητή,

περιοχή,

Αποκλίσεις,

διόρθωση,

σύγκριση

Harvard University

Προετοιμασία πωλητών:

Επιλογή και πρόσληψη, εκπαίδευση, Αξιολόγηση χρόνου,

Δρομολόγια, ανταγωνισμός,

Συλλογή – απογραφή στατιστικών, προβολή και διαφήμιση

Harvard University

Διατήρηση-επέκταση πελατολογίου:

δημιουργία ομάδων κοινού ενδιαφέροντος,

ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Harvard University

Ηγεσία:

ανάπτυξη ικανοτήτων,

επικοινωνία Σχεδιασμός Διαχείριση αποδοτικότητας

Harvard University

Χτίσιμο ομάδας,

Διαχείριση Ομάδας Πωλήσεων,

Διοίκηση μέσω MBO ,

Κινητοποίηση,

Ανταμοιβές,

Harvard University

Δραστηριότητες πώλησεων

•Πώληση •Παραγγελίες

•Service του προϊόντος •Διαχείριση πληροφοριών

•Service λογαριασμού•Συσκέψεις / συνεδριάσεις

πώληση:

•προετοιμασία και παρουσιάσεις πωλήσεων,

• επισκέψεις,• υπερπήδηση αντιρρήσεων, • σχεδιασμός ενεργειών πωλήσεων, • εισαγωγή νέων προϊόντων, •εντοπισμός υπεύθυνου αγορών, •εντοπισμός νέων λογαριασμών,•βοήθεια οργάνωσης αγορών προς τους

πελάτες.

Παραγγελίες

•διόρθωση παραγγελιών, •επίσπευση παράδοσης παραγγελιών, •χειρισμός επιστροφών, •χειρισμός προβλημάτων αποστολών

και παραλαβών των προϊόντων.

Service του προϊόντος: •δοκιμή εξοπλισμού-προϊόντος,• να είναι παρών κατά τη διάρκεια της

συντήρησης και των επισκευών και να μαθαίνει

•να εποπτεύει την εγκατάσταση, •να διδάσκει τις οδηγίες ασφαλής

λειτουργίας, •να μαθαίνει στους πελάτες για τη

χρήση του προϊόντος.

Διαχείριση πληροφοριών:

•παρέχει ανατροφοδότηση στους ανώτερους,

•παρέχει ανατροφοδότηση στους πελάτες

Service λογαριασμού (Πελάτη):

•Κατάλληλο απόθεμα (ποιοτικά και ποσοτικά),

•Ορισμός σημείου παραγγελίας•Βοήθεια διαχείρισης τοπικής

διαφήμισης, •Κατάλληλο απόθεμα ραφιών.

Συσκέψεις / συνεδριάσεις:• •στις συσκέψεις πωλήσεων, •στις περιφερειακές συνεδριάσεις

πωλήσεων, •στις συσκέψεις πελατών, •οργάνωση εκθέσεων, •να λαμβάνει μέρος στη κατάρτισης, •να συμπληρώνει ερωτηματολόγια

Φόβοι και προβληματισμοί πωλητών

• τη κοινωνική απόρριψη• την αποτυχία στην εργασία και την αντιμετώπιση των

ανθρώπων• αισθάνεται ανασφάλεια,

▫ επειδή το κύριο μέρος των αποδοχών του δε προέρχεται από μόνιμο μισθό

▫ για τη καριέρα που δεν ξέρει που θα τον βγάλει▫ για το προϊόν που προωθεί μέσα στην αγορά

• τον αθέμιτο ανταγωνισμό ανάμεσα σε πωλητές της ίδιας ή άλλης εταιρείας του χώρου

• υπάρχει συνεχές άγχος, ένταση και κόπος, γιατί είναι υποχρεωμένος να είναι έτοιμος, από τη μια να αντιμετωπίσει τον πελάτη, και από την άλλη όλες τις άλλες δυσκολίες που τον φθείρουν

Ένας πωλητής έχει δύο τύπους σχετικών με το ρόλο του προβλημάτων:

•Ασάφεια ρόλου

•Σύγκρουση ρόλων

Ασάφεια ρόλου:•εμφανίζεται όταν πωλητής δε ξέρει και δε

καταλαβαίνει τι περιμένει η εταιρεία από εκείνον.

•Όταν η επιχείρηση αποτυγχάνει να καθορίσει σαφώς είτε τι οι πωλητές υποτίθεται ότι θα κάνουν ή τα όρια της ευθύνης και της εξουσίας τους.

•Αυτό μειώνει την ικανοποίηση από την εργασία, που είναι ένας παράγοντας που οδηγεί στην αύξηση του turn-over.

Η επιχείρηση μπορεί να μειώσει την ασάφεια ρόλου με:

•την παροχή περιγραφής εργασίας, •πιο στενή επίβλεψη από τους

διευθυντές πωλήσεων,•περισσότερη συμμετοχή των πωλητών

στην στοχοθεσία και •την αξιολόγηση απόδοσης,•και με τη βελτίωση της ποιότητας και

της ποσότητας •επικοινωνίας.

Σύγκρουση ρόλων:•υπάρχει όταν ο πωλητής θεωρεί ότι δύο ή

περισσότερα άτομα έχουν αντιφατικές προσδοκίες σχετικά με τη συμπεριφορά του.

•Οι συγκρούσεις μπορούν να προκύψουν μεταξύ των πελατών, συναδέλφων, διευθυντών, οικογένειας.

•Μπορούν να προκύψουν από τη για τον τρόπο διαχείρισης πελατών, συμπεριφορά της διοίκησης πωλήσεων, τις οικογενειακές προσδοκίες, τα ηθικά προβλήματα μεταξύ των προσωπικών αξιών και τις πιέσεις απόδοσης εργασίας.

Σύγκρουση ρόλων:

•Η σύγκρουση εμφανίζεται πότε ο πωλητής συνειδητοποιεί ότι δεν είναι δυνατό να ικανοποιηθούν όλα τα μέρη.

•Δεν είναι πάντα δυνατό για τη διοίκηση να μειώσει τη σύγκρουση ρόλου δεδομένου ότι τα περισσότερα είναι μέρος της εργασίας.

Τι μπορεί να κάνει η εταιρεία

•να δώσει τα κατάλληλα κίνητρα στους πωλητές

•να φροντίσει για τη σωστή εκπαίδευση των πωλητών

•να βελτιώσουν τα προϊόντα τους•να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του επαγγέλματος

•ελευθερία κινήσεων•έλλειψη ρουτίνας•εμπλουτισμός γνώσεων και γνωριμιών•ικανοποιητική αμοιβή•γρηγορότερη εξέλιξη

Τομείς βελτίωσηςa. επαγγελματικές γνώσεις•γνώση προϊόντος•γνώση χρήσης του προϊόντος•γνώση ανταγωνισμούb. τακτική•έχοντας καλλίτερη τεχνική πωλήσεων,

πουλάει αποτελεσματικότερα και αποδοτικότερα

c. στρατηγική•με την καλλίτερη προετοιμασία και

οργάνωση της εργασίαςd. προσωπικότητας

Πριν την πώληση Ο χρόνος πριν από την επαφή

Εκπαίδευση Για να έχει απόδοση η εκπαίδευση θα πρέπει να γνωρίζουμε σε ποιους τομείς υπάρχει ανάγκη.

οι τομείς είναι:

•γνώση του προϊόντος (ωφέλειες και ανάγκες που ικανοποιεί)

•γνώση των προϊόντων του ανταγωνισμού•τεχνική πωλήσεων

Εκπαίδευση στην εταιρεία

•μέσα στο γραφείο: role playing

•στην αγορά

Εκπαίδευση από εταιρεία εκπαίδευσης στελεχών πωλήσεων

•εντοπισμός αναγκών εκπαίδευσης

•σεμινάριο πωλήσεων

καθημερινή οργάνωση εργασίας•το αρχείο

•οργάνωση καθημερινών επαφών

το αρχείο: πρέπει να είναι σωστό, απλό, εύχρηστο (πελατών και υποψηφίων πελατών)Ο πωλητής πρέπει να γνωρίζει αρκετά στοιχεία

πριν την επίσκεψη•κάρτες πελατών•κάρτες υποψηφίων πελατών•ημερολόγιο εργασίας-για να παρακολουθεί

χρονικά τις ανάγκες των πελατών. Μ’ αυτό τον τρόπο ο πελάτης γνωρίζει πότε θα επισκεφτεί τον πελάτη, για παραγγελία και για οικονομικές υποχρεώσεις

οργάνωση καθημερινών επαφών:•Επισκέψεις•τηλεφωνικές επαφές•γεωγραφικός καταμερισμός-καθορισμός

δρομολογίου επισκέψεων, ώστε ο πωλητής να μην καλύπτει μεγάλες αποστάσεις, πράγμα που είναι χρονοβόρο, κουραστικό, με αποτέλεσμα τη μείωση της απόδοσης

•εύρεση νέων υποψηφίων πελατών-από καταλόγους, άλλους πελάτες

Τα μέσα

•Βλέμμα •Χαμόγελο

•Χειρονομίες •Φωνή •Λέξεις

Βλέμμα (το ισχυρότερο μέσο της προσωπικότητας του ατόμου)•Μέσα από το βλέμμα εκφράζεται η

συμπάθεια, ειλικρίνεια και ότι πραγματικά αισθάνεται ο πωλητής.

•Κατά τη πρώτη επαφή το βλέμμα θα δημιουργήσει τη πρώτη εντύπωση και θα κάνει τον πωλητή συμπαθητικό ή όχι, και θα επηρεάσει τη πορεία της πώλησης.

•Πρέπει να κοιτάμε , κατά την παρουσίαση, τον πελάτη στα μάτια, χωρίς να γινόμαστε ενοχλητικοί.

•Σε κάποιο βαθμό με το βλέμμα ελέγχουμε τις αντιδράσεις του πελάτη κατά τη πώληση.

Χαμόγελο(είναι δείγμα συμπάθειας) •Σημαίνει « είμαι ευτυχής που σε βλέπω

και χαίρομαι που σας προσφέρω τις υπηρεσίες μου».

• Για να χαμογελάμε θα πρέπει να υπάρχει ισορροπία, χαλάρωση και εσωτερική χαρά.

• Πρέπει να χαμογελάμε ακόμα και όταν αντιμετωπίζουμε αντιρρήσεις.

•Δημιουργεί εμπιστοσύνη, αισιοδοξία και οικειότητα.

•Ο πελάτης αντιμετωπίζει το πελάτη με λιγότερη ψυχρότητα και προκατάληψη.

Χειρονομίες•κατά την πώληση, εξηγούμε και

ενισχύουμε τα επιχειρήματα μας. •Πρέπει να είναι πειστικές, να δείχνουν

θετικότητα και όχι δισταγμό. •Στην αρχή της πώλησης πρέπει να είναι

απαλές, μετρημένες και να δίνουν την εντύπωση της σιγουριάς και του αυτοελέγχου.

Φωνή•για να πείσουμε κάποιους δεν μετράνε

μόνο τα λόγια αλλά και ο τρόπος. •Επιδρά στις ευαίσθητες χορδές και

δημιουργεί ζεστό ή ψυχρό κλίμα. •Κατά τη διάρκεια της πώλησης, στα

διαφορετικά στάδια η φωνή πρέπει να προσαρμόζεται.

Φωνή•επαφή: φωνή φυσική, απαλή, θερμή,

φιλική για να δημιουργήσει εμπιστοσύνη•παρουσίαση: φωνή θετική, ενεργητική,

με τόνο ελαφρά ανεβασμένο•αντιρρήσεις: φωνή ήρεμη, χαμηλή,

καθησυχαστική, συμβιβαστική•κλείσιμο: φωνή ενεργητική, θετική,

ζεστή

Λέξεις•η επιλογή των λέξεων βοηθάει τη

πειστικότητα και αξία των προϊόντων που πουλάμε.

•Οι λέξεις δεν έχουν την ίδια αξία για κάθε άνθρωπο (π. χ. το κανόνι).

•Με τις λέξεις ντύνουμε το προϊόν και μπορούμε να δημιουργήσουμε ευχάριστες εικόνες στο μυαλό του πελάτη.

Λέξεις και φράσεις που δεν πρέπει να λέγονται•Αρνητικές- «όχι δεν συμφωνώ μαζί

σας…»•Επιθετικές- «έχετε λάθος…», «δεν

είναι σωστό αυτό που λετε…»•Αμφιβολίας- «μου φαίνεται ότι…»,

«νομίζω ότι…»•Παράκλησης- «θα είχατε τη καλοσύνη

να μου δώσετε χρόνο»•άδειες λέξεις- «καλό», «ωραίο»,

«άριστο», «ανώτερο»

Βελτίωση λεξιλογίου

•ακούστε προσεκτικά καλλιεργημένους ανθρώπους

•διαβάστε εκδόσεις σε καλή γλώσσα•ψάξτε για νέες λέξεις•αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις

(κλισέ)

ΠροετοιμασίαΠαίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία

•εμφάνιση

•υλικό παρουσίασης

•ψυχολογία

Εμφάνιση: πρέπει να είμαστε με καθαρά ρούχα και παπούτσια. Το αντίθετο προκαλεί άσχημη εντύπωση.

•οι άντρες να είναι καλοξυρισμένοι, ενώ αν έχουν μούσι να είναι περιποιημένο

•οι γυναίκες να μη ντύνονται έξαλλα, αλλά κομψά, και χωρίς βαριά αρώματα

Υλικό παρουσίασης:

•Να έχουμε μαζί μας μπλοκ σημειώσεων, ενημερωτικά και διαφημιστικά έντυπα, συμβόλαια, γραμμάτια, αποδείξεις κλπ.

•Να είναι τοποθετημένα σύμφωνα με τη σειρά που θα τα χρησιμοποιήσουμε.

•Είναι αρνητικό να ψάχνουμε τα χαρτιά που χρειαζόμαστε.

Ψυχολογία:

•Πρέπει να έχουμε ενθουσιασμό, διάθεση για εργασία, πίστη στο προϊόν που πουλάμε, όπως επίσης επιμονή και υπομονή.

•Θα πρέπει να είναι ευχάριστος, πρόσχαρος γιατί και οι πελάτες έχουν τα δικά τους προβλήματα.

Ψυχολογία:•έχετε πίστη στον εαυτό σας-

αυτοπεποίθηση•έχετε πίστη στο προϊόν σας•διαφοροποιηθείτε από τους άλλους-

παρουσιάστε ξεχωριστό ύφος•απαλλαγείτε από τις προκαταλήψεις-

«οι πελάτες είναι δύσκολοι»•έχετε υπομονή και επιμονή- η επιτυχία

στις πωλήσεις δεν είναι συχνή•μη επηρεάζεστε ψυχολογικά •μη φοβάστε το πελάτη

Συμπεριφορά Καταναλωτή

ΑΓΟΡΑ

ΛΟΓΙΚΗ

ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ Dr. Dimitrios P. Kamsaris

Κίνητρα

Κίνητρα είναι οι αιτίες που σπρώχνουν τους πελάτες στην αγορά.

Για να γίνει μια αγορά υπάρχει μια ανάγκη που θέλουμε να καλύψουμε – ικανοποιήσουμε

Κίνητρα αγοράς: • σιγουριά- ανάγκη που είναι το αποτέλεσμα

του ενστίκτου αυτοσυντήρησης- βασική ανάγκη

• ευαισθησία- ο πελάτης ανάμεσα σε δυο εταιρείες, θα αγοράσει από τον πιο συμπαθή πωλητή

• Καλοπέραση• υπεροψία- ο πελάτης θέλει μέσω της αγοράς

του να επιβεβαιώνει τη θέση του• καινοτομία- ο πελάτης έχει την επιθυμία

ανανέωσης• οικονομία

Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Μιλάω για τον εαυτό

μου • Περιγράφω τα

χαρακτηριστικά του προϊόντος

• Παρακαλώ για παραγγελία

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• μιλάω για το πελάτη, τα

προβλήματα του • αποδεικνύω

εξυπηρέτηση, οφέλη, οικονομία

• να έχω πειστεί για την αξία του προϊόντος

Συμπεριφορά Πωλητών

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Επίσκεψη σε αγαπητούς

πελάτες• Συνεχώς μιλώ• Κοινότυπες

παρουσιάσεις • Αποφεύγω δυσάρεστους

πελάτες

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• επισκέψεις service • ακούω το πελάτη

προσεκτικά• παρακινώ τη φαντασία

του πελάτη • επισκέπτομαι

δυσάρεστους πελάτες

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Με επηρεάζει η

απαισιοδοξία πελατών• Θεωρώ ανόητους αυτούς

που δεν αγοράζουν • Σοβαροφάνεια

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• έχω πάντα ενθουσιασμό• δείχνω συμπάθεια σε

όλους τους υποψηφίους • αίσθηση του χιούμορ

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Επιφανειακή γνώση του

προϊόντος • Να πουλώ συνέχεια τα

ίδια είδη • Να προβαίνω σε

εκπτώσεις

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• πραγματική γνώση και

χρήση του• να προτείνω νέα είδη• να προστατεύω τις τιμές

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Να φοβάμαι τον

ανταγωνισμό • Δίνω δίκιο στο πελάτη• Εργάζομαι στη τύχη

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• να τον γνωρίζω και να μη

το κακολογώ • είμαι διαιτητής μεταξύ

εταιρείας και πελατών • έχω πρόγραμμα εργασίας

ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• Δεν έχω καταλόγους,

δείγματα, διαφημιστικά • Μακρηγορώ

ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ• κάνω χρήση οπτικών

βοηθημάτων • κλείνω γρήγορα χωρίς να

χάνω χρόνο

Κατά την πώληση οι φάσεις επαφής με το πελάτη –

Οι φάσεις επαφής με το πελάτη –AIDA•το προγεφύρωμα

•κίνηση ενδιαφέροντος του πελάτη•αντιρρήσεις

•αμοιβαία συμπάθεια•γενικές αρχές παρουσίασης

•εισαγωγή•κύριο μέρος•κλείσιμο

Το προγεφύρωμα (είσοδος στο χώρο πώλησης)

•ακρίβεια στο ραντεβού•εγκάρδια είσοδος “ καλημέρα…”, με

σιγουριά, χαμόγελο, χειραψία•πρώτο λεπτό κρίνει τη πώληση•παρατηρήστε προσεχτικά το περιβάλλον

για συλλογή συμπληρωματικών στοιχείων που θα καθοδηγήσουν τη συμπεριφορά του

•πρώτος στόχος είναι να υπάρξει φιλική προσέγγιση

•πείτε ευχάριστα πράγματα•ακούστε τα προβλήματα του

κίνηση ενδιαφέροντος του πελάτη

•οι άνθρωποι δεν αγοράζουν κάτι που Δε τους έχει κινήσει το ενδιαφέρον και από άτομα που Δε συμπαθεί

•να πούμε κάτι που να του κεντρίσει το ενδιαφέρον και άσχετο με τη πώληση, ώστε να χαλαρώσουμε την ατμόσφαιρα και το πελάτη – για οικογένεια, δουλειά, ενδιαφέροντα

•γυρνάμε στο θέμα της πώλησης για να καταλήξουμε κάπου

•μη μιλάτε πολύ. Καλλίτερα να μιλάει ο πελάτης. Εσείς ακούτε

Αντιρρήσεις•Το να αντιστέκεται να αγοράσει, είναι

φυσικό.•Προσπαθεί να καθυστερήσει όσο

γίνεται περισσότερο.•Ο πελάτης που δεν αντιδρά, συνήθως

δεν είναι αγοραστής.

ΑντιρρήσειςΈνας πελάτης μπορεί να διστάζει επειδή:

• φοβάται ότι δεν έχει πλήρη εικόνα του προϊόντος

• Δε παίρνει μόνος την απόφαση• Νομίζει ότι το προϊόν δεν έχει σημαντικά

πλεονεκτήματα

Τρόποι αντιμετώπισης αντιρρήσεων

•Απάντηση στην αντίρρηση, αλλάζοντας θέμα (αντίρρηση = απάντηση + ερώτηση)

•Κάντε την αντίρρηση ερώτηση (ψυχραιμία, ακούτε με ενδιαφέρον, ερευνήστε αξία αντίρρησης, φτάστε στο σημείο της αντίρρησης, θεωρήστε την αντίρρηση ερώτηση, απαντήστε )

•Αφηγηθείτε κάτι που έχει σχέση με την αντίρρηση

•Χρησιμοποιήστε γνώμη τρίτου ατόμου

Αμοιβαία συμπάθεια

•δώστε στο πελάτη (προσοχή, έπαινο)•μιλάτε σαν να έχετε εξασφαλισμένη

επιτυχία (με ευχαρίστηση, χαρά, θετικό κλίμα, με σαφήνεια)

•εντοπισμός αναγκών πελάτη (ακούγοντας, και κάνοντας ερωτήσεις)

Γενικές αρχές παρουσίασης

•Η προετοιμασμένη παρουσίαση επιτρέπει στον υποψήφιο πελάτη, χωρίς χάσιμο χρόνου, να αφομοιώσει τις πληροφορίες που θα διεγείρουν το ενδιαφέρον και θα τον βοηθήσουν να φτάσει ευκολότερα στην απόφαση.

•Η παρουσίαση πρέπει να έχει μια λογική διάταξη, και να χρησιμοποιούνται λέξεις που πουλάνε.

Για μια αποτελεσματικότερη παρουσίαση

• έτοιμος για παζάρια• μην υπερβάλλετε στα λεγόμενα σας• διατηρήστε τη ψυχραιμία σας• να σέβεστε τη προσωπικότητα του πελάτη• να αποφεύγετε χρονοβόρες παρουσιάσεις• να λέτε την αλήθεια για το προϊόν και τη ποιότητα

του• να είστε εχέμυθοι• δεν υπάρχει λόγος για προσωπικές γνώμες και

απόψεις σε άσχετα με τη πώληση θέματα• μη χρησιμοποιείτε πολύπλοκες και σύνθετες

έννοιες• μη μιλάτε με πολλούς και μη απαραίτητους όρους• να είστε σύντομος και σαφείς• να μιλάτε αργά και καθαρά

ΕισαγωγήΑπαραίτητη προϋπόθεση για να γίνει μια

πώληση είναι να γεννηθεί η ανάγκη και επιθυμίας αγοράς.

•Η επιθυμία γεννιέται στο πελάτη μετά από κατάλληλη προετοιμασία από τον πωλητή.

•Με τη πρώτη φράση θα πρέπει να εντυπωσιαστεί ο πελάτης, για να κινηθεί το ενδιαφέρον του ώστε να ανοίξει ο δρόμος για λεπτομερέστερη ανάπτυξη του θέματος

Κύριο μέρος

•Ο πωλητής αναφέρει και αναλύει όλα τα επιχειρήματα του, παρουσιάζοντας τα πλεονεκτήματα του προϊόντος που προωθεί.

•Ο πωλητής πρέπει να έχει μελετήσει το πλαίσιο μέσα στο οποίο θα κινηθεί

•Η παρουσίαση πρέπει να ακολουθεί το πνευματικό επίπεδο του πελάτη

•Προσπαθούμε να πουλήσουμε τα οφέλη και όχι το προϊόν

•Η παρουσίαση πρέπει να έχει τη μορφή διαλόγου με ενεργό συμμετοχή του πελάτη- Αυτό γίνεται με ερωτήσεις στο πελάτη

Κανόνες παρουσιάσεις•Απλή γλώσσα•Ανακεφαλαίωση πριν το κλείσιμο•Ο πελάτης καταλαβαίνει πράγματα που τον

αφορούν•Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνουν τι τους

λέτε•Κάντε βολιδοσκόπηση για το πώς προχωρά

η παρουσίαση•Αποφύγετε ερωτήσεις που μπορεί να έχουν

«όχι» σαν απάντηση

Επίδειξη

Παρουσιάζω το προϊόν, για να δώσω μια συγκεκριμένη εικόνα και να αποδείξω τα πλεονεκτήματα και την αξία του.

Με αυτή πετυχαίνω•Να κρατήσω τη προσοχή του και να

εμποδίσω τη φυγή της σκέψης του•Να μπω στο μυαλό του χρησιμοποιώντας

και τις άλλες αισθήσεις εκτός ακοής•Να κάνω τη παρουσίαση πιο

συγκεκριμένη και εντυπωσιακή

Κανόνες•Το προϊόν της επίδειξης να είναι σε

άριστη κατάσταση•Επικέντρωση σε 2-3 ουσιώδη

πλεονεκτήματα•Επιδείξτε την αξία του προϊόντος με

κινήσεις χεριών•Σκηνοθετήσετε τη παρουσίαση του

προϊόντος•Κάντε το πελάτη να λάβει μέρος στην

επίδειξη

Ανταγωνισμός

Ο ανταγωνισμός είναι ένα εμπόδιο το οποίο, για να το προσπεράσουμε, μπορούμε να το συντρίψουμε ή να το προσπεράσουμε.

ΑνταγωνισμόςΤο πρώτο χρειάζεται δύναμη, ενώ το

δεύτερο απαιτεί αυτοέλεγχο και διπλωματία.

•Μη μιλάτε πρώτος για τον ανταγωνισμό (μπορεί να τον αγνοεί)

•Μη τον κακολογείτε (θα καταστρέψει την ατμόσφαιρα συμπάθειας και εμπιστοσύνης)

•Ευγένεια («καλή εταιρεία, αλλά είστε σίγουρος ότι το προϊόν είναι αυτό που χρειάζεστε?»)

Τιμή

•Δεν είναι σωστό να λέμε τη τιμή αμέσως, γιατί κινδυνεύουμε να έχουμε άρνηση του πελάτη πριν προλάβει να δει το προϊόν.

•Πρώτα πρέπει να του γεννηθεί η επιθυμία αγοράς

Κλείσιμο

Είναι η φάση της πώλησης που πρέπει να δώσουμε το τελικό σπρώξιμο στο πελάτη για να προβεί στην αγορά.

Κλείσιμο Χαρακτηριστικά•να αποτελεί σύνοψη της εισαγωγής και

του κύριου μέρους•να προτρέπει το πελάτη να αγοράσει•να έχει μια ερώτηση που να οδηγεί στη

πώληση

Για να καταλήξουμε στο κλείσιμο•να ερεθίσουμε την επιθυμία αγοράς (τι

θα χάσει αν δεν αγοράσει)•να διαβεβαιώσουμε το πελάτη για την

απόφαση του•ο πελάτης Δε γνωρίζει προκαταβολικά

αν η αγορά του είναι σωστή κίνηση•ο πωλητής πρέπει με ήρεμο τόνο να πει

στο πελάτη για την ορθότητα της αγοράς

Λάθη κατά το κλείσιμο

•ο πωλητής είναι βιαστικός•ο πωλητής με τη πολυλογία και την

αναβλητικότητα αφήνει το πελάτη να «κρυώσει»

•έχει κακή επιχειρηματολογία και παρουσίαση

•φοβάται το πελάτη

Σιωπή

•Η τελευταία φράση του κλεισίματος πρέπει να είναι μια ερώτηση που να παρακινεί τον πελάτη να αγοράσει.

•Μετά πρέπει να υπάρξει σιωπή και αναμονή για την απάντηση.

Αν είναι αρνητική,

ο πωλητής πρέπει να ξανά ξεκινήσει τη παρουσίαση με νέα επιχειρήματα.

Ολοκλήρωση κλεισίματος

Δεν υπάρχει πώληση αν δεν υπάρξει•Υπογραφή ή •καταβολή χρηματικού ποσού

•Μετά την ολοκλήρωση πρέπει να υπάρξει καθησύχαση για την αγορά του

•Και αποχώρηση με πρόφαση βιασύνης, χαιρετίστε ευγενικά, χωρίς δουλικότητα, και φεύγετε αμέσως

•Ο καλός πωλητής είναι αυτός που έχει το κουράγιο να ζητήσει τη παραγγελία, αφού πρώτα έχει αξιολογήσει ότι η διάθεση του πελάτη είναι τέτοια, ώστε Δε θα αρνηθεί.

•Η γλώσσα του σώματος επιτρέπει τη κατανόηση των πραγματικών προθέσεων, σκέψεων, και διαθέσεων του συνομιλητή. Δεν λεει ψέματα.

Χειρονομίες αγοραστικού ενδιαφέροντος•κοιτάζει ψηλά

•κινήσεις ήρεμες και χαλαρές•γέρνει το σώμα προς το πωλητή•η επαφή με τα μάτια διαρκεί περισσότερο• ‘καθρεπτίζει΄ τις κινήσεις του πωλητή•δείχνει στο πωλητή κάτι μεγάλης

συναισθηματικής αξίας•πιάνει το πιγούνι του•κάθετε με ελεύθερα τα πόδια•Δε καλύπτει το πρόσωπο του με τα χέρια του•Μπορεί να ξεκουμπώσει το σακάκι του•Μετατοπίζει το σώμα του στην άκρη της

καρέκλας σε στάση ‘ετοιμότητας’Dr. Dimitrios P. Kamsaris

Αρνητικά σήματα•Κάνει νευρικές κινήσεις•Αποφεύγει να κοιτάξει το πωλητή στα

μάτια•Το σώμα του είναι απομακρυσμένο από

το πωλητή•Υπάρχει υπέρ κινητικότητα •Σταυρώνει τα χέρια του•Είναι σκυθρωπός•Βγάζει το χνούδι από το σακάκι•Κουμπώνεται•Χείλια σφιγμένα και στεγνά•Ρίχνει πλάγιες ματιές στο πωλητή

Μετά τη πώληση

ServiceΗ πρώτη μεταπωλητική υπηρεσία του πωλητή γίνετε με τη παράδοση του προϊόντος.

Με αυτή τη παρουσία παρουσιάζονται 4 ευκαιρίες

• να παρουσιαστεί η αξία του προϊόντος που πουλήσαμε

• να αναγκάσουμε τον πελάτη να σκεφτεί μελλοντικές αγορές

• να αποκτήσουμε υποψήφιους πελάτες•να σχηματιστεί καλή εικόνα για το πωλητή

Φύση των πωλήσεωνΠοιος είναι ο καλός πωλητής: Τα πέντε τα σημαντικότερα για τους πελάτες

είναι: • η προθυμία του προσώπου πωλήσεων να

ακούσει • δυνατότητα πρόσβασης προς το πωλητή μετά

τη παραγγελία• follow-up του πωλητή μετά τη πώληση• χειρισμός του πωλητή των επαναληπτικών

παραγγελιών • χειρισμός του πωλητή των μικρών

παραγγελιών Dr. Dimitrios P. Kamsaris

Συμβουλές

•να είστε επαγγελματίας- πρακτικός και ρεαλιστής

•η γλώσσα του σώματος συμπληρώνει τη γλώσσα του στόματος

•προσέξτε τις αντιφάσεις μεταξύ προφορικού λόγου και γλώσσας του σώματος

Για να έχουμε καλή συνομιλία• κοιτάξτε, ακούστε και μετά μιλήστε• συνοχή- είναι το κλειδί της σωστής ομιλίας• μιλάτε χαμηλά αν θέλετε να ακούγεστε• πάντα να λέτε την αλήθεια για τον εαυτό σας• μην έχετε περιφρονητικό ύφος• η ακρόαση είναι το πρώτο στάδιο. Όσο

περισσότερο ακούτε τόσο περισσότερο υλικό θα έχετε

• μη προσπαθείτε να είστε διασκεδαστικός• αποφεύγετε τις αισχρολογίες• αποφεύγετε τις δυσκολονόητες λέξεις

Διοίκηση Πωλήσεων είναι:

η διοίκηση των ατόμων που

είτε ανήκουν στην δύναμη πωλήσεων μετέχοντας με προσωπικές πωλήσεις,

είτε παρέχοντας άμεση υποστήριξη στην δύναμη πωλήσεων.

Οι στόχοι τίθενται μετά από σχολαστική μελέτη και ανάλυση των ευκαιριών της αγοράς και των πόρων που διαθέτει η επιχείρηση.

Θέση πωλήσεων μέσα στην επιχείρηση:

Αν και στρατηγική μάρκετινγκ ορίζει τη σχέση της επιχείρησης με την αγορά,

η εφαρμογή της, σε επίπεδο πελάτη

πραγματοποιείται από τον άνθρωπο των πωλήσεων.

Η δύναμη πωλήσεων χωρίζεται σε δυο κατηγορίες:

• εσωτερική: περιορίζονται σε μια τοποθεσία και επικοινωνούν με τον πελάτη τηλεφωνικώς. ▫ Μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως κύρια πηγή παραγωγής

πωλήσεων ή ως συμπληρωματικές πωλήσεις στις εξωτερικές• εξωτερικές: υπάρχει γεωγραφικός διαχωρισμός σε

περιφέρειες, όπου υπάρχουν αρκετοί πελάτες. ▫ Τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την περιφέρεια πωλούν τα

προϊόντα της εταιρείας, με προσωπική επαφή. ▫ Παρέχουν καθημερινή αντιπροσώπευση των προϊόντων τη

εταιρείας στον πελάτη και στην αγορά. ▫ Με κατάλληλη εκπαίδευση τα άτομα των πωλήσεων μπορούν

να αντιπροσωπεύουν και να πωλούν τα προϊόντα της εταιρείας με τον τρόπο αυτό που η εταιρεία επιθυμεί να πουληθούν.

Σχεδιασμός με βάση τον πελάτη

•Ένας τύπος οργάνωσης πωλήσεων βασίζεται στα χαρακτηριστικά ιδιαιτέρων πελατών, συμπεριλαμβανομένων το μέγεθος του πελάτη, την αγοραστική του συμπεριφορά και την χρήση του προϊόντος.

μέγεθος του πελάτη:

o οι μεγάλοι πελάτες έχουν ιδιαίτερες ανάγκες και απαιτούν την προσοχή πωλητών με μεγάλη εμπειρία.

•οι μεγάλοι πελάτες αγοράζουν μεγάλες ποσότητες

χρήση του προϊόντος: •διαφορετικοί πελάτες χρησιμοποιούν το

ίδιο προϊόν με διαφορετικό τρόπο. Έτσι η εταιρεία θα πρέπει να έχει την ικανότητα να προσαρμόζεται στις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών

Ηθική•Η τυποποίηση και η εφαρμογή της

εταιρικής στρατηγικής μάρκετινγκ λαμβάνουν χώρα εντός κάποιου πολιτισμικού και σοσιο-πολιτικού περιβάλλοντος.

•Το τμήμα πωλήσεων πρέπει να έχουν ξεκάθαρες οδηγίες περί του ποια θεωρείται αποδεκτή πρακτική λειτουργίας και ποια όχι.

•Αυτό σημαίνει ότι οι διαδικασίες του συστήματος αμοιβών θα πρέπει να παρακολουθείται ούτως ώστε να μην υπάρχει παρότρυνση ούτε να αποδίδεται, αμέσως ή εμμέσως αμοιβή σε ανήθική συμπεριφορά ή να υπάρχουν κυρώσεις σε ηθική συμπεριφορά στα άτομα του τμήματος πωλήσεων.

Η φύση της εργασίας των πωλήσεων

• Οι προσωπικές πωλήσεις αποτελούν την υλοποίηση των στρατηγικών της επιχείρησης.

• Οι προσωπικές πωλήσεις είναι η διαδικασία όπου ο πωλητής εξακριβώνει, θέτει σε λειτουργία και ικανοποιεί τις ανάγκες και τις επιθυμίες των αγοραστών για κοινό, συνεχές όφελος και των δυο μερών.

• Είναι μια σειρά δραστηριοτήτων και σχέσεων.

•Συλλογή πληροφοριών: ο πωλητής πρέπει να είναι μια πηγή πληροφοριών σε πελατειακό επίπεδο, καθώς νέα προϊόντα παρουσιάζονται

Συλλογή πληροφοριών:•ο πωλητής είναι μια σημαντική πηγή

πληροφοριών, σε επίπεδο πελάτη. •Έχουν ένα δομημένο σκοπό έρευνας

μάρκετινγκ, αλλά οι περισσότεροι δεν συλλέγουν δεδομένα σε αποδεκτή μορφή είτε διότι δεν ενδιαφέρονται είτε δεν κρίνονται ικανοί να συλλέξουν δεδομένα.

• Ταυτόχρονα οι πωλητές μεταδίδουν πληροφορίες από την επιχείρηση προς τον πελάτη που αφορούν νέα προϊόντα, πολιτικές, προγράμματα, τεχνικές τροποποιήσεις και για τις μεταβαλλόμενες οικονομικές και συνθήκες.

• Μέσω των πωλητών η επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει καλές πελατειακές σχέσεις προμηθεύοντας σημαντικές πληροφορίες που οι περισσότεροι πελάτες δεν θα μπορούσαν να αποκτήσουν.

Υλοποίηση προγραμμάτων μάρκετινγκ:•η επιχείρηση κατανοεί ότι ακόμη και

όταν το προϊόν έχει πουληθεί, η εργασία δεν έχει ολοκληρωθεί.

•Ο πωλητής παρέχει υπηρεσίες μετά την πώληση για να διασφαλίσει ότι ο πελάτης λαμβάνει όλα τα οφέλη του.

Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων

Δρ. Δημήτριος Καμσαρής

Ιδέα και Επιχειρηματικότητα

Εισαγωγή• Η σημερινή κρίσιμη συγκυρία επιτάσσει την επάνοδο

σε συνθήκες ανάπτυξης • Επιχειρηματικότητα στην Ελλάδα υφίσταται:

▫ ταλαιπωρία γραφειοκρατίας, ▫ βάρη φορολογίας, ▫ λαβύρινθο πολυνομίας, ▫ αντί-επιχειρηματική νοοτροπία, ▫ κρατικό παρεμβατισμό.

• Περιβάλλον: δημιουργεί εμπόδια στις επιχειρήσεις με • Αποτέλεσμα: περιορίζεται σημαντικά η ικανότητά

τους να λειτουργούν ανταγωνιστικά σε ένα περιβάλλον ραγδαίων οικονομικών και τεχνολογικών εξελίξεων.

Επιχειρηματίας • Οργανώνει συντελεστές παραγωγής, συντονίζει

και ιεραρχεί εργασίες, επιλέγει τα άτομα.• Κινδύνους: πηγάζουν από αβεβαιότητα.• Εισάγει καινοτομίες.• Έχοντας γνώσεις και πληροφορίες για αγορά

προσπαθεί να αναγνωρίσει και να αξιοποιήσει κάθε ευκαιρία κέρδους που παρουσιάζεται λόγω διαφόρων ανισορροπιών που κυριαρχούν στην οικονομική ζωή.

• Συλλαμβάνει ιδέα (αξιοποίηση υπαρχουσών ευκαιριών κέρδους), παίρνει κρίσιμες αποφάσεις που αφορούν τον συνδυασμό και συντονισμό των άλλων παραγωγικών συντελεστών.

Χαρακτηριστικά Επιχειρηματία

• Υποκίνηση για επιτυχία• Αναλαμβάνουν το υπολογισμένο ρίσκο• Αυτοπεποίθηση• Επιθυμία να δουλεύουν πολλές ώρες• Μεθοδικότητα• Υγεία• Δέσμευση• Κοινωνική καταξίωση• Έχουν την γενική εικόνα της επιχείρησης• Αισιοδοξία

Προσωπικότητα Big Five•Ανάγκη για επίτευξη•Ανάγκη για αυτονομία•Πλήρης έλεγχος•Διάθεση για ανάληψη ρίσκου, και•Αποφασιστικότητα

Κίνητρα Επιχειρηματία• Κίνητρα Έλξης (Pull Influences): προσελκύονται

από τις επιχειρήσεις από θετικά κίνητρα (συγκεκριμένη ιδέα):▫ Ανάγκη για ανεξαρτησία▫ Ανάγκη για εκμετάλλευση μιας ευκαιρίας▫ Μετατροπή χόμπι ή προηγούμενης επαγγελματικής

εμπειρίας σε επιχείρηση▫ Οικονομικά κίνητρα

• Κίνητρα Ώθησης (Push Influence): σπρώχνονται για να αναπτύξουν μια επιχείρηση από ποικίλους λόγους, όπως :▫ Αποζημίωση από προηγούμενη εμπειρία▫ Ανεργία (ή απειλή ανεργίας )▫ Διαφωνία με τον προηγούμενο εργοδότη

Οικογενειακό Περιβάλλον• Διαπαιδαγώγηση εστιασμένη στην θέληση για επιτεύγματα.

• Προϋπόθεση: κοινωνία αποδίδει υψηλό κύρος στην επιχειρηματική καριέρα.

• Οικογενειακή οικονομική κατάσταση.• Επάγγελμα γονέων: Μεγάλο ποσοστό επιχειρηματιών

προέρχονται από γονείς επιχειρηματίες.• Θεωρία κοινωνικής μάθησης: μαθαίνει να

συμπεριφέρεται ένα άτομο παρατηρώντας τη συμπεριφορά άλλων ατόμων.

• Εάν ένα παιδί παρατηρώντας την συμπεριφορά και τις αξίες των επιχειρηματιών γονέων του αξιολογήσει θετικά την καριέρα τους, τότε πολύ πιθανό να την ακολουθήσει.

Φυσικό Περιβάλλον• Δυνατότητα εύρεσης κεφαλαίων. • Παρουσία επιτυχημένων επιχειρηματιών προσελκύει

επίδοξους επιχειρηματίες να ακολουθήσουν βήματά τους.

• Συγκέντρωση κ ευκολία εξεύρεσης ειδικού προσωπικού.

• Ύπαρξη υποδομής, δυνατότητας και ευκολίας πρόσβασης στους προμηθευτές και πελάτες.

• Κρατικής οικονομικής πολιτικής για την εμφάνιση της επιχειρηματικότητας σε μια περιοχή.

• Εγγύτητα πανεπιστημιακών ιδρυμάτων παρέχει ειδικευμένο προσωπικό.

Οικονομικό Περιβάλλον•Οικονομική πολιτική μπορεί να γίνει μοχλός ανάπτυξης της επιχειρηματικότητας σε μια κοινωνία:

•Αναδιάρθρωση φορολογικού συστήματος.•Μείωση και απλοποίηση της γραφειοκρατίας:

▫Απελευθέρωση: χρόνο και χρήμα για άσκηση επιχειρηματικότητας,

▫Μείωση: ψυχολογικού κόστους επίδοξων επιχειρηματιών.

•Τραπεζικό σύστημα: να αντιμετωπίζει όλου τους επιχειρηματίες με την ίδια, συμπεριφορά.

Σημαντικότητα

•Συνεισφέρει στη:▫δημιουργία νέων θέσεων απασχόλησης και ▫δημιουργία πλούτου ▫ανταγωνιστικότητα της οικονομίας ▫εκπλήρωση προσωπικών στόχων και

φιλοδοξιών ▫αξιοποιεί τη δημιουργικότητα του ατόμου ▫Δημιουργία πολιτών με κοινωνική

υπευθυνότητα

ΒασικάΣτοιχεία Επιχειρηματικού Σχεδίου•Ανάλυση Αγοράς και Μάρκετινγκ•Τεχνικά Θέματα•Χρηματοοικονομικές Μελέτες•Οργανωτική και Διευθυντική Ανάλυση

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ• Οδηγός πορείας για την επιχείρηση. • Αναφέρει:

▫που είστε τώρα, ▫πως φτάσατε εκεί και ▫πως σχεδιάζετε να προχωρήσετε στο μέλλον.

• Προσφέρει σε δυνητικούς επενδυτές πληροφορίες για: ▫στόχους, ▫στρατηγική και ▫βιωσιμότητα της επιχείρησης

• Είναι επίκαιρο, ακριβές και περιέχει τις αναγκαίες λεπτομέρειες

• Να καταδεικνύει με σαφή τρόπο τη βιωσιμότητα της προτεινόμενης επιχειρηματικής δραστηριότητας.

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ•Απαιτεί πληροφόρηση από διάφορες πηγές

με διαφορετική εξειδίκευση. •Είναι μάλλον αδύνατον ένα πρόσωπο να

είναι ικανό να παρέχει όλη την αναγκαία πληροφόρηση και να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που θα τεθούν.

•Χρειάζεται πρόσβαση σε πληροφόρηση από διάφορους τομείς (χρηματοοικονομικά, παραγωγή, πωλήσεις κλπ)

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ: ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ • Εξώφυλλο • Περίληψη (Executive Summary) • Η αγορά • Το προϊόν, η διαδικασία ή η καινοτομία • Η επιχείρηση και η θέση της στην αγορά • Η στρατηγική μάρκετινγκ • Η παραγωγική διαδικασία • Προβλέψεις πωλήσεων, ανάλυση χρηματοροών

και νεκρό σημείο • Διοίκηση και έλεγχος της επιχείρησης • Αναγκαία χρηματοδότηση • Παραρτήματα και έγγραφα υποστήριξης

ΠΕΡΙΛΗΨΗΤο σημαντικότερο τμήμα του σχεδίου (το μόνο που διαβάζεται)•Κλάδος δραστηριότητας και προϊόντα νέας επιχείρησης; •Σκοπός και οι στόχοι της επιχείρησης; (mission statement) •Σημαντικότερα πρόσωπα που εμπλέκονται στην υλοποίηση•Στρατηγική επιχείρησης και οι δυνατότητες των προϊόντων για είσοδο στην αγορά; •Πόροι (ανθρώπινοι και οικονομικοί) απαιτούνται για τη λειτουργία της επιχείρησης; •Πότε η επιχείρηση θα αποδώσει κέρδη; •Ποια είναι τα δεδομένα τα οποία αποδεικνύουν την ικανότητα της ομάδας να λειτουργήσει την επιχείρηση;

ΠΡΟΪΟΝ•Προσδιορίστε προϊόν απλά. •Είναι διαθέσιμο για να μπει στην αγορά

άμεσα ▫αν όχι πότε μπορεί να διατεθεί; ▫Με ποιο κόστος;

•Ανταγωνιστικά Πλεονεκτήματα του προϊόντος;

•Θα προσφέρετε άλλες υπηρεσίες :▫εγγύηση, ▫υπηρεσίες μετά την πώληση;

•Πως θα προστατευτεί το προϊόν;

Ανάλυση Αγοράς & Μάρκετινγκ•Γενικά Θέματα, Ανάλυση Προϊόντος•Στοιχεία Αγοράς, Ανταγωνισμός, Μερίδια

Αγοράς•Επιχείρηση και η Θέση της στην Αγορά

(SWOT Analysis)•Στόχοι και Στρατηγική Μάρκετινγκ (Μίγμα

Μάρκετινγκ)•Σχεδιασμός Πλάνου Μάρκετινγκ

ΑΓΟΡΑ & ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ: ΒΑΣΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ • Ποια η γεωγραφική κατανομή της αγοράς;

• Ποιο το μέγεθος της αγοράς σε όρους μονάδων προϊόντος ή χρηματικής αξίας;

• Πόσο γρήγορα αναπτύσσεται η αγορά • Ποιες είναι οι ευκαιρίες που υπάρχουν; • Σε ποιο τμήμα αγοράς και σε τι μερίδιο στοχεύετε; Τεκμηριώστε

γιατί. • Αν αγορά δεν υπάρχει ή δεν είναι αναπτυγμένη, πως και πότε

περιμένετε να αναπτυχθεί; • Πως θα επηρεαστεί η αγορά από την είσοδο της επιχείρησης σας; • Ποια η δομή αγοράς; Υπάρχουν πολλοί μικροί πελάτες ή μόνο μερικοί

μεγάλοι; Είναι κερδοφόροι; Πως θα ανταποκριθούν • Ποιες οι απαιτήσεις των πελατών; • Πως η επιχείρηση σας θα ανταποκριθεί στις απαιτήσεις τους και στη

ζήτηση; (παρούσα και μελλοντική) • Ποιοι οι κύριοι ανταγωνιστές; Ποια είναι τα ισχυρά και ασθενή

σημεία τους; Διαθέτουν τεχνογνωσία και ευρεσιτεχνίες; Ποιες οι μέθοδοι που χρησιμοποιούν στην παραγωγή; Είναι κερδοφόρες επιχειρήσεις;

• Πως θα αντιδράσουν με την είσοδο ενός νέου ανταγωνιστή στην αγορά;

• Διαθέτει κάτι μοναδικό η επιχείρηση σας; Υπάρχει κάποιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;

ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣΓνωρίστε τον κλάδο σας και τους ανταγωνιστές σας •Κύριοι ανταγωνιστές •Μερίδια αγοράς •Σύγκριση με τα προϊόντα του ανταγωνισμού

Αποφασίστε τι θέλετε να είστε •Ηγέτης •Να παρακολουθείτε τους πρωταγωνιστές •Μιμητής •Ενδιαφέρεστε για ένα ειδικό τμήμα της αγοράς (niche market)

ΚΑΤΑΛΑΒΕΤΕ ΤΟΥΣ• Προσδιορίστε τον τομέα δραστηριότητας σας και

βρείτε ποιοι σας ανταγωνίζονται • Διαιρέστε τους σε στρατηγικές ομάδες • Αποτιμήστε τα προϊόντα τους • Αποτιμήστε την τοποθέτηση τους στην αγορά με

βάση τους πελάτες-στόχο και τις τιμολογιακές πολιτικές τους

• Αποτιμήστε τις στρατηγικές τους, τις τιμές, τη διαφήμιση

• Προβλέψτε πως θα συμπεριφερθούν και θα αντιδράσουν στην αγορά στο μέλλον

• Ενημερώνεστε συνεχώς γι’ αυτούς και για τους νέους ανταγωνιστές που ετοιμάζονται να εισέλθουν στην αγορά

• Προσδιορίστε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα και βασιστείτε σ’ αυτό

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ • ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΚΑΙΡΙΩΝ

▫ Έρευνα αγοράς, ▫ Πληροφορίες ▫ Αγορές καταναλωτών ▫ Οργανωμένες αγορές (Βιομηχανία, κρατικές προμήθειες,

μεταπώληση) • ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ ΑΓΟΡΕΣ - ΣΤΟΧΟΥΣ

▫ Μέτρηση και πρόβλεψη ζήτησης ▫ Κατηγοριοποίηση αγορών, στόχευση και τοποθέτηση του

προϊόντος • ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΙΓΜΑΤΟΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

▫ Σχεδιασμός προϊόντων ▫ Τιμολόγηση ▫ Τοποθέτηση στην αγορά ▫ Προώθηση

• ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑΣ ▫ Ανάλυση ανταγωνιστών ▫ Στρατηγικές μάρκετινγκ ▫ Τιμολόγηση ▫ Οργάνωση και έλεγχος προγραμμάτων μάρκετινγκ

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΙΓΜΑΤΟΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ •Μίγμα μάρκετινγκ: ότι κάνει η επιχείρηση

για να επηρεάσει τη ζήτηση του προϊόντος της.

4 κατηγορίες (the four “Ps”) : •Προϊόν (Product), •Τιμή (Price), •Τοποθέτηση (Place), •Προώθηση (Promotion)

ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Πρέπει να στηρίζονται σε αξιόπιστες πληροφορίες: •μέγεθος της αγοράς •ανάγκες των πελατών •τμηματοποίηση της αγοράς •στάδιο ανάπτυξης της αγοράς •ισχυρά σημεία και τις αδυναμίες των ανταγωνιστών •όγκο των παραγγελιών •επίπεδα συναλλαγών με κρίσιμους πελάτες •Ιστορικά στοιχεία από την ανάπτυξη της επιχείρησης

ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΝΕΚΡΟΥ ΣΗΜΕΙΟΥ •Έσοδα πωλήσεων = (σταθερό +μεταβλητό)

κόστος (Μονάδες προϊόντος που πρέπει να πωληθούν για να παραχθεί κέρδος μηδέν)

•ΝΣ = Σταθερό κόστος / (Τιμή μονάδας – Μοναδιαίο μεταβλητό κόστος

•◦Είναι η επιβεβαίωση ότι η επιχείρηση είναι βιώσιμη

•◦Ετοιμάστε μερικά εναλλακτικά σενάρια, καλύτερα και χειρότερα (π.χ. αυξάνοντας ή ελαττώνοντας τα κόστη και τις πωλήσεις )

Consul vocational training, customer service, εξυπηρέτηση πελατών & ...

Marketing

Transcript of Consul vocational training, customer service, εξυπηρέτηση πελατών & ...

Consul vocational training, οργάνωση & διοίκηση επιχειρήσεων-presentation

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ - francophonie.grfrancophonie.gr/downloads/DossierDePresse-23.04.2018.pdfPhilippe Ray Consul général de France et Directeur de l’Institut français de Thessalonique

Γαβριήλ Κουρής - Καινοτόμες υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση των πολιτών. Η περίπτωση του Δήμου Χανίων

Ο ρόλος του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. στη σχεδίαση ενός πλάνου ... · επί ΓΡΑΣΕΠ η εξυπηρέτηση ήταν της τάξεως εκατοντάδων

Ταχυδρομικές υπηρεσίες - EETT...Εξυπηρέτηση καταναλωτών - Υποβολή καταγγελιών 19 ... Γενική Γραμματεία

Consul vocational training Logistic warehouse management, οργάνωση και διοίκηση

Consul vocational training, tress, anger management, πωλήσεις διαχείριση άγχους

EDUCATIONAL SYSTEM AND VOCATIONAL TRAINING IN GREECE

Your Supplies Solutions Partner - OfficeMart...Πρωτοπόρος στην Β2Β εξυπηρέτηση πελατών, το 2008 ανέπτυξε πρώτη την εξειδικευμένη

Οnline εξυπηρέτηση και ενημέρωση πολιτών

τροποποίηση ΠΡΟΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗΣ 2014-2020... · υποβολής στην παρούσα δράση. ... βάση για την εξυπηρέτηση της ερευνητικής

Γιάννης Τσιωνάς - Αξιοποίηση γεωχωρικών δεδομένων για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών

Defining and writing learning outcomes for vocational ... · PDF fileeducation and training - A European handbook ... teachers, parents or employers ... exemplified by the ‘outcome

ΕΝΑΡΞΗ ΤΑΧΥΡΡΥΘΜΩΝ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ AUTOCAD … TRAINING COURSE 2nd_2019_NOVEMBE… · Vocational IT Centre . Title: AUTOCAD TRAINING COURSE

CEDEFOP’S MAGAZINE PROMOTING LEARNING FOR WORK · 2014-11-04 · MAY 2014 | 03 Vocational education holds the key to the wellbeing of present and future generations. During economic

Διακήρυξη Διαγωνισμού για το Έργο · 2014. 11. 9. · Εύκολη και γρήγορη εξυπηρέτηση αιτημάτων και προώθηση

Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΟΥ

MICROSERVICES · MICROSERVICES VS. REVERSE-PROXY Emile Vauge — ContainerCon 2016 ... Backends: Docker, Swarm, Kubernetes, Mesos / Marathon, Consul, Etcd, Zookeeper... Hot reloading

Consul Warehouse Inventory, Σύστημα αποθεμάτων

botakis : Εξυπηρέτηση πελατών και διενέργεια συναλλαγών