ΤΙΤΛΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΚΠΑ) ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ [81037Μ12] Π.ΙΝ.ΕΠ. Θεσσαλονίκης, 18-22/6/2012

«Γηράσκω αεί πολλά διδασκόμενος»

Σόλων, 639-559 π.Χ.

Συστήματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και διαχείρισή τους Κωνσταντίνος Παρίσσης LLB MSc

Συστήματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και διαχείρισή τους

Κωνσταντίνος Παρίσσης

• ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: Έναρξη – περιεχόμενο – στόχοι προγράμματος

• ΕΝΟΤΗΤΑ ΙΙ: Συστήματα ΔΟΠ (TQM) και διαχείρισή τους

• ΕΝΟΤΗΤΑ ΙΙΙ: Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ / CAF)

• ΕΝΟΤΗΤΑ ΙV: Οδηγός Εφαρμογής του ΚΠΑ

• ΕΝΟΤΗΤΑ V: Πρακτικές Εφαρμογές στο ΚΠΑ

• ΕΝΟΤΗΤΑ VI: Ηλεκτρονική Εφαρμογή του ΚΠΑ (e-CAF)

Διάρθρωση Προγράμματος

ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: «ΕΝΑΡΞΗ – ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ – ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ»

• Α. Γνωριμία:

Εκπαιδευόμενοι

Εκπαιδευτής

Το ΙΝΕΠ / ΕΚΔΔΑ

Διάρθρωση Προγράμματος

ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: «ΕΝΑΡΞΗ – ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ – ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ»

• Β. Το πρόγραμμα:

Σκοπιμότητα σχεδιασμού και υλοποίησης του προγράμματος

Αναμενόμενα αποτελέσματα – οφέλη

Αναγκαίες γνώσεις και δεξιότητες

Στόχοι και περιεχόμενο

Διάρθρωση Προγράμματος

ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: «ΕΝΑΡΞΗ – ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ – ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ»

• Γ. Βασικές διακρίσεις:

Συστήματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ / TQM)

Ανάλυση συστημάτων ΔΟΠ

Διαχείριση ποιότητας, αυτοαξιολόγηση, εσωτερικός έλεγχος

Συστήματα – δείκτες – εργαλεία μέτρησης και αξιολόγησης

Διάρθρωση Προγράμματος

• ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΟΙ (22):

Άνδρες 27%, Γυναίκες 73%

ΠΕ: Σχεδόν όλοι

Προϊστάμενοι: 50%

Κατευθύνσεις σπουδών: Υγεία 36%, Μηχανικοί, Οικονομολόγοι

Υπηρεσίες: Υγεία 45%, Αυτοδιοίκηση 27%

Α. ΓΝΩΡΙΜΙΑ

• ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ:

Νομική ΑΠΘ, Manchester Business School

Ειδίκευση – Εμπειρία: Διοίκηση, Δημόσιο Δίκαιο, Μονάδες ΠΥΠΦΥ

Έργα: ΚΕΠ, Παρατηρητήριο Εξυπ. Πολίτη, άλλες Μελέτες & Έρευνες

Παρούσα Δραστηριότητα

Α. ΓΝΩΡΙΜΙΑ

• ΕΚΔΔΑ – ΙΝΕΠ:

Βελτίωση της οργάνωσης και αποδοτικότητας

Αναβάθμιση ανθρωπίνου δυναμικού

Δημιουργία εξειδικευμένων στελεχών

Παραγωγή γνώσης, τεκμηρίωση

Α. ΓΝΩΡΙΜΙΑ

• Σκοπιμότητα & στόχοι προγράμματος:

....................................................................................................

....................................................................................................

....................................................................................................

....................................................................................................

....................................................................................................

Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

• Σκοπιμότητα & στόχοι προγράμματος:

Εσωτερική βελτίωση διαδικασιών

Καλύτερος έλεγχος κόστους – οφέλους

Διαμορφωση στρατηγικής

Βελτίωση απόδοσης

Καλύτερη αξιοποίηση δυναμικού και πόρων

Δυνατότητα σχεδιασμού και βελτιστοποίησης ad hoc

ΕΛΕΓΧΟΣ

Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

• Αναμενόμενα αποτελέσματα – οφέλη:

....................................................................................................

....................................................................................................

....................................................................................................

....................................................................................................

....................................................................................................

Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

• Αναμενόμενα αποτελέσματα – οφέλη:

Αυτοβελτίωση (ανθρώπων, συστημάτων, διαδικασιών)

Εξοικονόμηση χρόνου – πόρων

Βέλτιστο αποτέλεσμα με το λιγότερο κόστος

Απλούστευση διαδικασιών

Βελτίωση ποιότητας

Ικανοποίηση πελατών (εσωτερικών, εξωτερικών)

Αλλαγή νοοτροπίας

ΕΛΕΓΧΟΣ

Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

«Γηράσκω αεί πολλά διδασκόμενος»

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ:

Six Sigma

EFQM

CFA

Άλλα (Balanced Scorecard κλπ)

[Κατηγοριοποίηση κατά ISO]

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• “Six Sigma” (Motorola):

Μέθοδος βελτίωσης βιομηχανικής παραγωγής

Σημείο «Σίγμα» (‘σ’): 3,4 προβλήματα ανά εκατομμύριο

Αποδοτικότητα: 99,99966%

Motorola: 17 δισ. δολάρια απομείωση κόστους σε 17 χρόνια (2006)

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• DMAIC (για υφιστάμενα προϊόντα / υπηρεσίες):

DEFINE: Καθόρισε (πρόβλημα, γνώμη πελάτη, στόχοι βελτίωσης)

MEASURE: Μέτρησε (αποδοτικότητα υφιστάμενου συστήματος)

ANALYSE: Ανάλυσε (δεδομένα και τις συσχετίσεις)

IMPROVE: Βελτίωσε (διαδικασίες πιλοτικά, πειραματικά κλπ)

CONTROL: Έλεγξε (αποτελέσματα, αποδοτικότητα)

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• DMADV (γιά νέα προϊόντα / υπηρεσίες):

DEFINE: Καθόρισε (στόχους ικανοποίησης πελατών & στρατηγικούς)

MEASURE: Μέτρησε & καθόρισε στοιχεία καθοριστικά της ποιότητας

ANALYSE: Ανάλυσε πιθανά εναλλακτικά μοντέλα

DESIGN: Σχεδίασε και βελτιστοποίησε το προτιμητέο μοντέλο

VERIFY: Επιβεβαίωσε το αποτέλεσμα της σχεδίασης

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• Κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις: «Τα 5 γιατί»

1: ....................................................

2: ....................................................

3: ....................................................

4: ....................................................

5: ....................................................

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• EFQM Excellence Model:

Επιβεβαίωση ότι υφίσταται πορεία αριστείας

Κοινή γλώσσα

Βέλτιστες πρακτικές

Ανταλλαγή γνώσης

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• EFQM Excellence Model:

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• EFQM Excellence Model:

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• EFQM Excellence Model:

ΗΓΕΣΙΑ

ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ

ΠΟΡΟΙ

ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ & ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

& ΠΟΡΟΙ

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

ΣΤΟΥΣ ΑΝΘΡ. ΠΟΡΟΥΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΣΤΟΥΣ ΒΑΣΙΚΟΥΣ

ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ

ΚΑΤΑΛΥΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ & ΜΑΘΗΣΗ

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• EFQM Excellence Model:

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• EFQM Excellence Model:

1. Σχεδίασε και ανάπτυξε νέες προσεγγίσεις

2. Εφάρμοσε τις νέες

προσεγγίσεις

3. Εκτίμησε τα αποτελέσματα των νέων προσεγγίσεων και της εφαρμογής τους

4. Απαιτούμενα αποτελέσματα

Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ

• ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:

Προσήλωση στο αποτέλεσμα

Πολιτοκεντρική / Πελατοκεντρική προσέγγιση

Ηγετική αυτοβελτίωση και συνέπεια

Διοίκηση διαδικασιών και δεδομένων

Συμμετοχή των ανθρώπων

Διαρκής βελτίωση και καινοτομία

Αμοιβαία επωφελείς συνεργασίες

«Εταιρική» Κοινωνική Ευθύνη

Δ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ