Marco Teorico sgc
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2. MARCO TEORICO
2.1 CONCEPTO DE CALIDAD.
El primer paso que se hace necesario llevar a cabo para poder determinar la
esencia del concepto calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen
etimológico. En este sentido, tenemos que subrayar que el mismo se encuentra
en la palabra latina qualĭtas, la cual a su vez procede del griego y más en
concreto del término ποιόόης.
Las cualidades y particularidades típicas de algo se resaltan a partir del concepto
de calidad, una noción que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos
pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definición de
calidad, por el carácter subjetivo de su acepción, no suele ser precisa.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por tres
cuestiones básicas: la perspectiva técnica (que abarca los detalles científicos y
tecnológicos relacionados al producto en cuestión), la dimensión humana (la cual
busca promover un vínculo positivo entre clientes y entidades empresariales) y la
dimensión económica (que busca reducir los costos, tanto para la compañía como
para el consumidor).
“La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.”1
Kaoru Ishikawa introducción al control de calidad ed. Diaz de antos Madrid, norma NMX-CC-001:1995 ADMINISTRAS PARA LA CALIDAD ED. LIMUSA
2.2 IMPORTANCIA
El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de los
programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda a
los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz.
Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad,
entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser
un proceso rentable.
En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que
la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una
elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a
los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor
atención, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles
mejores servicios.
2.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
“Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la
calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El
logro de los Objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la
calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
El establecimiento de objetivos de la calidad (apartado 5.4.1. de norma ISO
9001:2008) es una de las tareas más importantes dentro de la implementación
y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad.”2
Para el establecimiento de los objetivos debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
2. norma ISO 9001:2008
Directrices de la política de la calidad de la organización. Los objetivos deben
estar de acuerdo a la política y dar cumplimiento práctico a las directrices
marcadas en la misma. Hay que recordar que las políticas deberían contemplar
los compromisos de cumplir con los requisitos, mejorar continuamente la
eficacia del sistema y aumentar la satisfacción de los clientes de la
organización.
Indicadores de proceso y sus valores. Los objetivos de la calidad serán
coherentes con el sistema cuando los mismos se referencian a logros en
resultados de los distintos indicadores de proceso de la organización. Los
objetivos deben ser medibles o cuantificables.
Los objetivos deben desarrollarse en un plan o programa de cumplimiento.
Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificación y realización de una
serie de actividades. Estos programas de cumplimiento de objetivos deberían
contemplar las actividades a realizar, las responsabilidades de las mismas, las
fechas previstas de realización y los recursos a emplear. (Ver imagen).
Una de las mejores descripciones que he podido leer sobre como deben ser los
objetivos de la calidad es la siguiente: los objetivos deben cumplir los principios
de las letras de la palabra “smart”, traducida al castellano como listo,
inteligente o elegante.
“S”: Small, los objetivos deben ser pocos, claros y sencillos.
“M”: Measurable, los objetivos deben ser medibles o cuantificables.
“A”: Achieved, los objetivos deben ser alcanzables.
“R”: Realizable, los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes
con las peculiaridades de la organización.
“T”: Timming, los objetivos deben estar definidos en el tiempo.
2.4 BENEFICIOS Y CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD
Poseer una norma que certifique el buen hacer de una empresa no sólo
repercute en su imagen, sino que también lo hace en los procesos productivos
El ahorro energético, hídrico y de materias primas unido a la minimización de
emisiones y residuos son la clave para lograr este sello de calidad. Por norma
general, no es obligatorio acogerse a las normas de calidad del estilo de las
ISO. Tampoco a la 14001, que garantiza a la empresa que la posee el
reconocimiento de su calidad y su respeto al medio ambiente. No obstante,
para el consumidor, este tipo de certificados suponen una garantía de
confianza añadida sobre los productos o servicios que adquiere. Los
certificados, por ejemplo, muestran la conformidad de una empresa, producto,
servicio o persona con los requisitos de Aenor, que a su vez tiene certificada su
independencia y rigor a nivel internacional
Toda empresa que desee conseguir esta marca debe seguir un minucioso
proceso. En primer lugar se envía una solicitud con la documentación requerida
a Aenor, que realiza un estudio y una auditoría a los procesos productivos de la
empresa. La entidad propone un plan de medidas correctivas y, si se cumplen,
finalmente se permite al bien o servicio poseer el certificado. En la mayoría de
los casos las mejoras van orientadas a la reducción del consumo energético,
hídrico y de materias primas, que deben emparejarse con una minimización de
las emisiones contaminantes y los residuos.
2.5 ORGANISMOS INTERNACIONALES PARA LA CALIDAD
La Comisión Nacional de Acreditación - CNAP
El Ministerio de Educación de Chile constituyó, en marzo de 1999, el CNAP con
el fin de establecer un sistema de acreditación que permita promover y
asegurar la calidad de la Educación Superior.
Red Internacional para el aseguramiento de la calidad - INQAAHE
El propósito de esta Red Internacional es recolectar y diseminar información en
cuanto al desarrollo de teorías y prácticas para el aseguramiento,
implementación y mantenimiento de la calidad en educación superior
La Organización Internacional de Normalización o ISO
Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación
para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.
Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos
y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel
internacional.
2.6 NORMAS ISO Y NORMA NOM-MX
Norma ISO
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en
inglés (International Organization for Standardization), es una federación
mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos
nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene
como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio
internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de
los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor
se reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para
todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede
potenciarse en forma significativa – y de hecho, así ha ocurrido –.
Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se
han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las
necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con
literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían
alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.
NOM
La Normatividad Mexicana es una serie de normas cuyo objetivo es asegurar
valores, cantidades y características mínimas o máximas en el diseño,
producción o servicio de los bienes de consumo entre personas morales y/o
físicas, sobre todo los de uso extenso y fácil adquisición por el público en
general, poniendo atención en especial en el público no especializado en la
materia, de estas normas existen dos tipos básicos en la legislación mexicana,
las Normas Oficiales Mexicanas llamadas Normas NOM y las Normas Mexicanas
llamadas Normas NMX, de las cuales solo las NOM son de uso obligatorio en su
alcance y las segundas solo expresan una recomendación de parámetros o
procedimientos, aunque si son mencionadas como parte de una NOM como de
uso obligatorio su observancia es a su vez obligatoria.
2.6.1 ISO 9000-2005
“La norma ISO 9000 contiene una serie de estándares internacionales que
sirven principalmente para definir los fundamentos requeridos para generar e
implantar en cualquier tipo de organización o empresa un sistema de
administración de la calidad total, el cual busca en forma continua mejorar
todos los procesos de generación de los productos y/o servicios que ofrece la
empresa. La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la
organización hace para mejorar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para
mejorar continuamente su desempeño en este aspecto.”3
2.6.2 ISO 9001-2008
“La norma de calidad ISO 9001 sirve como instrumento organizativo y de
gestión de aquellas empresas que deseen la definición de sus procesos, y el
sometimiento en el cumplimiento de sus propios procedimientos. Además la
norma ISO 9001 sirve para introducir mejoras organizativas en las diferentes
áreas de la empresa.
Actualmente la norma ISO 9001 en vigor es la ISO 9001:2008.”4
2.6.3 ISO 9004-2009
“Publicada el 30 de Octubre del 2009, es la tercera edición del estándar
publicado por primera vez en 1987. Está destinado a dar apoyo al logro del
éxito sostenido de cualquier organización, sin importar de tamaño, tipo o
actividad,
Através de un enfoque de gestión de calidad.
Bob Alisic, Líder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009
comenta: "Mientras el objetivo inicial es asegurar la producción de productos y
servicios "buenos", logrando el logro de la satisfacción del cliente, el propósito
a largo plazo es asegurar la supervivencia económica de la organización. Esta
nueva edición provee una guía en como una organización debería adoptar un
enfoque sistemático para lograr esto."
ISO 9004:2009 Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una
organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos. Este
documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes
y otras de otras partes relevantes, en el largo plazo, y de una manera
balanceada.
3. NORMA ISO 900 2005 4.NORMA ISO 9001 2008
Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestión de calidad de
productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente, ISO
9004:2009 provee una perspectiva más amplia de la gestión de la calidad,
particularmente para la mejora del desempeño. Le será de gran utilidad a
organizaciones cuyos altos directivos desean ir más allá de la ISO 9001, en
búsqueda de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los
clientes y de los accionistas.
ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del producto y
de la entrega del servicio a sus clientes promoviendo la autoevaluación como
una herramienta importante que posibilita a las organizaciones a:
* Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el
liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos.
* Identificar sus fortalezas y debilidades.
* Identificar oportunidades para la mejora y la innovación.
La herramienta de autoevaluación puede convertirse en un elemento clave
durante la planificación estratégico de los procesos en cualquier organización.
ISO 9004:2009 reemplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su
estructura y contenido en comparación con la edición anterior, basado en ocho
años de experiencia implementando el estándar mundialmente e introduce
cambios destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros
estándares de gestión. Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el más
importante) en la estructura de la ISO 9004 es que el "cuerpo" del estándar
empieza con un capítulo
que provee una guía en cómo gestionar una organización que se dirige hacia el
éxito sostenido y no en cómo construir un Sistema de Gestión de la Calidad.
Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (and viceversa),
esta puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser
usada en certificaciones de tercera parte, o en usos contractuales o
regulatorios, ni como una guía para implementar ISO 9001:2008.”5
5. NORMA 9004 2009
2.6.4 ISO 10005-2009
“Esta norma internacional fue preparada para atender a la necesidad de
orientación sobre los planes de la calidad, ya sea en el contexto de un sistema
de gestión de la calidad establecido o como una actividad de gestión
independiente. En cualquier caso, los planes de la calidad proporcionan un
medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o
contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del
producto. El plan de la calidad debería ser compatible con otros planes
asociados que pudieran ser preparados. Entre los beneficios de establecer un
plan de la calidad están el incremento de confianza en que los requisitos serán
cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos están en control y la
motivación que esto puede dar a aquellos involucrados. También puede
permitir conocer mejor las oportunidades de mejoras. Esta Norma Internacional
no reemplaza la orientación dada en la Norma ISO 9004:2000 o en documentos
específicos de la industria. Donde se requieren planes de calidad para
aplicaciones de proyectos, la orientación proporcionada en esta Norma
Internacional se pretende que sea complementaria a la dada en la ISO 10006.
En términos del modelo de proceso mostrado en la figura 1, la planificación del
sistema de gestión de la calidad se aplica a todo el modelo. Sin embargo, los
planes de la calidad se aplican principalmente a la trayectoria que va desde los
requisitos del cliente, a través de la realización del producto y el producto,
hasta la satisfacción del cliente.”6
2.6.5 ISO 10013-2001
“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que
utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados. Se puede considerar como un proceso.
Con frecuencia el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del proceso siguiente.
6.NORMA ISO 10013 2001
La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con
la identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión, puede
denominarse, “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos, es el control continuo que
proporciona sobre las relaciones entre los proceso individuales dentro del
sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Una organización tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la
documentación de su sistema de gestión de la calidad, cada organización
individual debería desarrollar la cantidad de documentación que necesita para
demostrar la eficacia de la planificación, operación, control y mejora continua
de su sistema de gestión de la calidad y de sus procesos.
La documentación del sistema de gestión de la calidad puede relacionarse con
las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de
esas actividades: por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la
naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales,
reglamentaciones gubernamentales o de la propia organización.
Es importante que los requisitos y el contenido de la documentación del
sistema de gestión de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de
calidad que se pretenden satisfacer.
Las directrices que se dan en este informe técnico tiene el propósito de asistir
a la organización con la documentación de su sistema de gestión de la calidad.
No tiene la intención de que sean utilizadas como requisitos para propósitos
contractuales, reglamentarios o de certificación/registro.
Un aspecto de un sistema de gestión de la calidad es la planificación de la
calidad. Los documentos de la planificación de la calidad pueden incluir la
planificación administrativa y operativa, la preparación de la aplicación del
sistema de gestión de la calidad incluyendo la organización y la programación,
y el enfoque por el cual los objetivos de la calidad han de ser logrados.”7
7. MANUAL DEL PARTICIPANTE COMPITE. Actualización de la norma iso 9001:2008
2.7 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
“Un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure
la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización. “8
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales
2.8 DOCUMENTACIÓN DE UN S.G.C
“El requisito generalidades de la norma ISO 9001:2008, explica que la
Documentación de un Sistema De Gestión de la Calidad debe incluir:
política de calidad y objetivos de la calidad
manual de calidad
Procedimientos documentados requeridos por la norma
Los documentos necesarios por la organización para asegurar la
efectiva planeación ,operación y control de los proceso y
Los registros requeridos de la norma.”9
8.9 MANUAL DEL PARTICIPANTE COMPITE. Actualización de la norma iso 9001:2008
2.9 METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR UN MODELO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es
el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de
calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a
cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos
y terminología propios de cada actividad.
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación
cliente proveedor
Revisión del contrato. Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor. Inspección y prueba del proceso o servicio. Sistema documental.
Revisión del contrato.
Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de
los acuerdos lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de
ambas partes por establecer una relación de negocios y se establecen, en
firme, los compromisos bilaterales.
Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de
negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes,
capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas
implícitas y explícitas de cada una de las partes.
Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo
en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita,
definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el
proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede
revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que
requiere el cliente. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier
duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados
para el proceso de elaboración.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el
cliente
Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son
propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los
servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa
manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio,
pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de
los bienes o servicios que se están entregando al proveedor.
Capacitación de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de
capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y
experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la
confiabilidad de los procesos requeridos.
Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos
especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas,
sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos
procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el
establecimiento de programas de colaboración mutua.
Inspección y prueba del proceso o servicio.
La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos
realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que
su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del
servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de
ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su
operación.
Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los
métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán.
En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un
sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los
productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear,
controlar y hacer seguimiento de la calidad.
2.10 MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO PARA LA CALIDAD.
La norma NMX-CC-001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el
"conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del
sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar
confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la
calidad". Menciona además que el aseguramiento de la calidad interno
proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el externo, en situaciones
contractuales, proporciona confianza al cliente.
Aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los
cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los
clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el
diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y
las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación
del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las
instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y
filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten
establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a
partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables
y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
Sistema documental
La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas,
programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos
operativos que logran los estándares de calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se
pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con
claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los
compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los
productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los
registros de atención y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para
evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un
proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro
de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en
el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus
productos o servicios.
BIBILIOGRAFIA
ISO 9000 2005 ISO 9001 2008 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS. ISO 9004 2009 GESTION PARA EL EXISTO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN.
ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO10005 2009 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD-DIRECTRICES PARA
LOS PLANES DE LA CALIDAD ISO 10013 2001 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LOS
PLANES DE LA CALIDAD. Kaoru Ishikawa introducción al control de calidad ed. Diaz de
antos Madrid, norma NMX-CC-001:1995
Administrar para la calidad conceptos administrativos del control total de calidad. Ed. limusa