Action plan call center 2001 presentetion

Call Centre - Profit CentreCall Centre - Profit Centre

DespinaVoudouri 2001

Despina Voudouri 2001

Γιατί να επιλέξουμε Γιατί να επιλέξουμε Action Plan Action Plan ως προς την ως προς την τεχνολογίατεχνολογία

Έξυπνη διαχείριση κλήσεων που διασφαλίζει οικονομία

πόρων, υψηλό capacity, έλεγχος παρακολούθηση agent,

quality control. (Intelligent Call Distributor)

Campaign Manager

Predictive Dialing

Call Center Pulse

Έξυπνη διαχείριση κλήσεων που διασφαλίζει οικονομία

πόρων, υψηλό capacity, έλεγχος παρακολούθηση agent,

quality control. (Intelligent Call Distributor)

Campaign Manager

Predictive Dialing

Call Center Pulse


Intelligent Call Distributor

ΟΦΕΛΗΟΦΕΛΗ

Δρομολόγηση των εισερχομένων κλήσεων βάσει στοιχείων που αφορούν τον

πελάτη αλλά και την κίνηση στο Τηλεφωνικό Κέντρο

Δρομολόγηση των κλήσεων βάσει συγκεκριμένων επιχειρηματικών στρατηγικών

της εταιρείας

Μείωση του αριθμού των κλήσεων που χρειάζεται να μεταφερθούν σε άλλο

υπάλληλο

Εμφάνιση των στοιχείων του καλούντος και της καμπάνιας στην οθόνη του Agent

ταυτόχρονα με την κλήση

Μεταφορά δεδομένων ταυτόχρονα με την μεταφορά των κλήσεων

Συντονισμός φωνής και δεδομένων


Intelligent Call Distributor


Campaign Manager

Αυτόματη πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων με αποτέλεσμα την

αύξηση της παραγωγικότητας των Agent μέχρι και 300 %

Χρήση αλγορίθμων πρόβλεψης για τη βελτίωση της απόδοσης της

καμπάνιας (Predictive dialing)

Εξυπηρέτηση εισερχομένων και εξερχόμενων κλήσεων από τους ίδιους

Agent

Αυτόματη πραγματοποίηση επιστροφής κλήσεων call-back που έγιναν

μετά από αίτηση του πελάτη μέσω IVR, Web, Voice Mail

Παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο στατιστικών της κίνησης στο

Call Center

ΟΦΕΛΗΟΦΕΛΗ


INBOUND PRODUCTIVITY

Unproductive time

Without CTI

ID caller & reason forcall

Getdata

Talk-time Wrap-up Idle-time

Productive time Unproductive time

With CTI

Verify caller Talk-time Wrap-up Idle

time

Productive time


OUTBOUND PRODUCTIVITY

Without CTI

Who DBAccess

Talk-time Wrap-up Idle-timeWhen Dial BusyN/A

Productive timeUnproductive time

With CTI, on screen dialling

Who DBAccess

Talk-time Wrap-up Idle-timeBusyN/A

When

Productive timeUnproductive time

VerifyCaller

Talk-time Wrap-up Idletime

Productive time

With CTI, predictive dialling


ΟΦΕΛΗ

Call Center Pulse

Παροχή ενοποιημένου περιβάλλοντος παρακολούθησης του

Call Center Παρακολούθηση real-time στατιστικών για όλο το Call

Center όπως:

Aριθμός εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων

Mέσος χρόνος πραγματοποίησης κλήσεων

Mέσος χρόνος εξυπηρέτησης κλήσεων

Aριθμός κλήσεων στην «ουρά» που περιμένουν να

εξυπηρετηθούν

Παρακολούθηση της κατάστασης (status) όλων των

υπαλλήλων


Call Centre Pulse


Η Αρχή: Η Αρχή: Ο πελάτης μας τηλεφωνείΟ πελάτης μας τηλεφωνεί

Δεν γνωρίζουμε τον

πελάτη

Δεν μπορούμε να του

δώσουμε πλήρη

ενημέρωση

Δεν εξυπηρετείται

από τον πιο

κατάλληλο άνθρωπο

Δεν γνωρίζουμε τον

πελάτη

Δεν μπορούμε να του

δώσουμε πλήρη

ενημέρωση

Δεν εξυπηρετείται

από τον πιο

κατάλληλο άνθρωπο

Επιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράς ΠαράπονοΠαράπονο

ΕρώτησηΕρώτηση

ΕπιχείρησηΕπιχείρηση

1ο Βήμα: Ενιαία οργανωμένη πρόσβαση1ο Βήμα: Ενιαία οργανωμένη πρόσβαση

Αυτοματοποιημένη

αποθήκευση στοιχείων

πελάτη

Ενιαία πρόσβαση

Αυτοματοποιημένη

αποθήκευση στοιχείων

πελάτη

Ενιαία πρόσβαση

Επιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράς ΠαράπονοΠαράπονο

ΕρώτησηΕρώτηση


ΥπολογιστικόΣύστημα



Πρόβλημα: Οι κλήσεις αυξάνουνΠρόβλημα: Οι κλήσεις αυξάνουν

Το υπάρχον σύστημα

δεν μπορεί να

διαχειριστεί μεγάλο

αριθμό κλήσεων

Οι εξερχόμενες

κλήσεις προχωρούν

αργά (χειροκίνητες)

Δεν μπορούμε να

ομαδοποιήσουμε

τους agents ανά

υπηρεσία

Το υπάρχον σύστημα

δεν μπορεί να

διαχειριστεί μεγάλο

αριθμό κλήσεων

Οι εξερχόμενες

κλήσεις προχωρούν

αργά (χειροκίνητες)

Δεν μπορούμε να

ομαδοποιήσουμε

τους agents ανά

υπηρεσία

Χαμένο Τηλεφώνημα

Χαμένο Τηλεφώνημα




2ο Βήμα: Έξυπνη Δρομολόγηση2ο Βήμα: Έξυπνη Δρομολόγηση

Έξυπνη δρομολόγηση ανά υπηρεσία με χρήση CTI: Computer Telephony Integration

Καθορισμός προσόντων Agent

Εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού κλήσεων

Αναγνώριση πελάτη και της ιστορίας του

Αυτοματοποίηση των εξερχόμενων κλήσεων

Έξυπνη δρομολόγηση ανά υπηρεσία με χρήση CTI: Computer Telephony Integration

Καθορισμός προσόντων Agent

Εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού κλήσεων

Αναγνώριση πελάτη και της ιστορίας του

Αυτοματοποίηση των εξερχόμενων κλήσεων

Υπηρεσία Συνδρομών NG

Υπηρεσία Συνδρομών NG

Υπηρεσία ΠαραπόνωνΥπηρεσία

Παραπόνων


CTICTI




3ο Βήμα: Διεύρυνση της λύσης3ο Βήμα: Διεύρυνση της λύσης

Ενσωμάτωση στο

υπολογιστικό

σύστημα όλων των

συσκευών, όπως Fax,

Internet, ταχυδρομείο

Αξιοποίηση νέων

τρόπων πρόσβασης

πέραν του

τηλεφώνου, όπως

Email, Internet

Ενσωμάτωση στο

υπολογιστικό

σύστημα όλων των

συσκευών, όπως Fax,

Internet, ταχυδρομείο

Αξιοποίηση νέων

τρόπων πρόσβασης

πέραν του

τηλεφώνου, όπως

Email, Internet

FaxFax

emailemail

webweb

CTICTI

FaxFax

ΥπολογιστικόΣύστημαΥπολογιστικόΣύστημα


4ο Βήμα: Η Δύναμη των Εκστρατειών4ο Βήμα: Η Δύναμη των Εκστρατειών

Επεξεργασία

– Δημογραφικών

στοιχείων πελάτη

– Αγοραστικής

συμπεριφοράς

– Προτιμήσεων

CRM : Customer

Relationship

Management

Δημιουργία

Εκστρατειών

Επεξεργασία

– Δημογραφικών

στοιχείων πελάτη

– Αγοραστικής

συμπεριφοράς

– Προτιμήσεων

CRM : Customer

Relationship

Management

Δημιουργία

Εκστρατειών


ΣτοχευμένοςπελάτηςΣτοχευμένοςπελάτης

CRMCRM

ΠροτιμήσειςΠροτιμήσεις ΥπηρεσίεςΥπηρεσίες ΣτοιχείαΠελάτηΣτοιχείαΠελάτη

ΕκστρατείεςΕκστρατείες

CTICTI


5ο Βήμα: 5ο Βήμα: ΥπηρεσίεςΥπηρεσίες σε τρίτους σε τρίτους

Αξιοποίηση των

υπαρχόντων

δεδομένων πελατών

Οργάνωση ειδικών

στοχευμένων

εκστρατειών

Εκμετάλλευση της

υποδομής και της

τεχνογνωσίας που

διαθέτει το Call Center

Αξιοποίηση των

υπαρχόντων

δεδομένων πελατών

Οργάνωση ειδικών

στοχευμένων

εκστρατειών

Εκμετάλλευση της

υποδομής και της

τεχνογνωσίας που

διαθέτει το Call Center

Nέα ΕκστρατείαNέα Εκστρατεία

CRMCRM

CRMCRM

ΕπιχείρησηΕπιχείρησηCTICTI




Despina voudouri 2001

Η ΓΕΝΙΚΗ ΛΥΣΗ ΕΙΝΑΙΗ ΓΕΝΙΚΗ ΛΥΣΗ ΕΙΝΑΙ

CALL CENTERCALL CENTER

Software CRM

Software CRM

Υπολογιστικό

Σύστημα

Υπολογιστικό

Σύστημα

Τηλεπικοινωνιακό

Σύστημα

Τηλεπικοινωνιακό

Σύστημα


OutboundOutbound Εφαρμογές Εφαρμογές

Acquisitions / Launching

Cross selling, up selling campaigns

Activation calls μη ενεργών πελατών

Anti-attrition calls / Retention calls

Appointment setting (Τραπεζικών / Ασφαλιστικών Στελεχών)

Pilot campaigns (appointments)

Welcome calls προς νέους πελάτες

Merchant Business campaigns

Follow up σε direct mailings

Υπηρεσίες collections

Υποστήριξη καμπάνιας νέων προϊόντων/υπηρεσιών

Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών

Αυτοματοποιημένος βραδινός τηλεφωνητής

Τηλεγραμματεία

Acquisitions / Launching

Cross selling, up selling campaigns

Activation calls μη ενεργών πελατών

Anti-attrition calls / Retention calls

Appointment setting (Τραπεζικών / Ασφαλιστικών Στελεχών)

Pilot campaigns (appointments)

Welcome calls προς νέους πελάτες

Merchant Business campaigns

Follow up σε direct mailings

Υπηρεσίες collections

Υποστήριξη καμπάνιας νέων προϊόντων/υπηρεσιών

Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών

Αυτοματοποιημένος βραδινός τηλεφωνητής

Τηλεγραμματεία

Οι Υπηρεσίες της Οι Υπηρεσίες της Action PlAction Plααnn


24ωρο Customer Service / Help Desk

Διαχείριση Overflow με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και

πληροφορικής

Διάθεση γραμμών 800, 801, 90

Εξυπηρέτηση διαγωνισμών

Διαχείριση παραγγελιών

Διαχείριση παραπόνων

Έρευνες αγοράς

Διαγωνισμοί

24ωρο Customer Service / Help Desk

Διαχείριση Overflow με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και

πληροφορικής

Διάθεση γραμμών 800, 801, 90

Εξυπηρέτηση διαγωνισμών

Διαχείριση παραγγελιών

Διαχείριση παραπόνων

Έρευνες αγοράς

Διαγωνισμοί

InboundInbound Εφαρμογές Εφαρμογές

Οι Υπηρεσίες της Οι Υπηρεσίες της Action PlAction Plααnn


Εξυπηρέτηση ΠελατώνΕξυπηρέτηση Πελατών

Στοιχεία & Προϊόντα Πελάτη


ΔιαφημιστικήΔιαφημιστική Εκστρατεία Εκστρατεία

Πώληση μέσω Οδηγού Κλήσης



Πραγματοποίηση Πώλησης - Στοιχεία Προϊόντων



Πραγματοποίηση Πώλησης - Παραγγελία



Συνέχεια Οδηγού Κλήσης για επιπλέον Πωλήσεις



Καταγραφή Παραπόνων



Επανάληψη Αποστολής Περιοδικού



Γενική Επισκόπηση


CAMPAIGNS CALL STATUS ANALYSIS


OPPORTUNITIES


FINANCIAL SERVICES

Γενική εικόνα ενός

πελάτη. Περιλαμβάνει τα

στοιχεία του, τους

χρηματοοικονομικούς

του λογαριασμούς, τα

αιτήματα εξυπηρέτησης

που έχει υποβάλλει, τις

αιτήσεις που έχει

συμπληρώσει, τις

καμπάνιες στις οποίες

έχει συμπεριληφθεί και

την αξία που έχει για την

επιχείρηση.


FINANCIAL SERVICES

Στην οθόνη αυτή

το ιστορικό του

λογαριασμού

ενός πελάτη.


FINANCIAL SERVICES

Επισκόπηση της

σύνθεσης ενός

αμοιβαίου

κεφαλαίου. Για το

αμοιβαίο κεφάλαιο

που έχει επιλεχθεί

στο πάνω μέρος

της οθόνης

φαίνεται τόσο η

λίστα με τις

τοποθετήσεις, όσο

και η ποσοστιαία

κατανομή στους

διαφορετικούς

τύπους

τοποθετήσεων.


ΕΞΕΛΛΗΝΙΣΜΕΝΗ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ SIEBEL

Γενική άποψη μιας

καμπάνιας. Ο χρήστης

μπορεί να δει γενικά

στοιχεία για την

καμπάνια, περίληψη της

καμπάνιας, λίστα με τα

πρόσωπα που έχουν

συμπεριληφθεί στην

καμπάνια, βιβλιογραφία

της καμπάνιας,

ποσοτικό διάγραμμα με

τις κλήσεις που έχουν

γίνει και τον οδηγό

κλήσης της καμπάνιας.


ΕΞΕΛΛΗΝΙΣΜΕΝΗ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ SIEBEL

Στην οθόνη αυτή μπορούμε να δούμε συγκριτικά στοιχεία δικών μας προϊόντων και προϊόντων του ανταγωνισμού. Η σύγκριση γίνεται χαρακτηριστικό προς χαρακτηριστικό. Η εισαγωγή των στοιχείων γίνεται από τoν marketing administrator.

Action plan call center 2001 presentetion

Technology

Transcript of Action plan call center 2001 presentetion