ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΤΓΚΡΟΤΕΩΝ KAI ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

… ειρήνη δεν είναι η απουςία ςφγκρουςησ αλλά η παρουςία δημιουργικών εναλλακτικών ωσ απάντηςη ςτη ςφγκρουςη – εναλλακτικζσ ςε παθητικζσ ή ενεργητικζσ αντιδράςεισ, εναλλακτικζσ ςτη βία.

-Dorothy Thompson ... είναι ςημαντικό να θυμόμαςτε ότι η ςφγκρουςη είναι φυςικό και αναμενόμενο μζροσ μιασ ςυνεργαςίασ.

-Deborah B. Gardner

ΤΓΚΡΟΤΗ

Η ςφγκρουςθ ορίηεται γενικά ωσ εςωτερικι ι εξωτερικι αςυμφωνία θ οποία προκφπτει από διαφορζσ ςτισ ιδζεσ, τισ αξίεσ ι τα ςυναιςκιματα ανάμεςα ςε δφο ι περιςςότερουσ ανκρϊπουσ. Εφόςον οι διοικοφντεσ αναπτφςςουν διαπροςωπικζσ ςχζςεισ με άτομα που ζχουν ποικίλεσ και διαφορετικζσ αξίεσ, πιςτεφω, παρελκόν και ςτόχουσ, θ ςφγκρουςθ είναι αναμενόμενο αποτζλεςμα.

Σφγκρουςθ δθμιουργείται επίςθσ όταν υπάρχουν διαφορζσ ςε οικονομικζσ και επαγγελματικζσ αξίεσ, κακϊσ και όταν υπάρχει ανταγωνιςμόσ ανάμεςα ςε επαγγελματίεσ. Λιγοςτοί πόροι, μεταρρυκμίςεισ και όχι ςαφϊσ προςδιοριςμζνοι ρόλοι μεταξφ των διαφόρων επαγγελματιϊν αποτελοφν επίςθσ πθγζσ ςυχνισ ςφγκρουςθσ ςτουσ οργανιςμοφσ. Η ςφγκρουςθ δεν χαρακτθρίηεται ωσ καλι ι κακι και μπορεί να προκαλζςει ανάπτυξθ ι καταςτροφι ανάλογα με τον τρόπο διαχείριςισ τθσ.

Ηγετικοί Ρόλοι και Διοικθτικζσ Λειτουργίεσ που χετίηονται με τθν Επίλυςθ τθσ φγκρουςθσ

Ηγετικοί Ρόλοι •Ο θγζτθσ ζχει αυτογνωςία και εργάηεται ςυνειδθτά για τθν επίλυςθ τθσ διαπροςωπικισ ςφγκρουςθσ. •Εξετάηει τθ ςφγκρουςθ μόλισ τθν αντιλθφκεί και πριν αυτι καταςτεί αιςκθτι ι εμφανισ. •Αναηθτεί μια επωφελι λφςθ ςτθ ςφγκρουςθ, όπου αυτό είναι εφικτό. •Ελαττϊνει τισ διαφορζσ αντίλθψθσ που υπάρχουν ανάμεςα ςτα αντιτικζμενα μζρθ και διευρφνει τθν κατανόθςθ των μερϊν ςε ςχζςθ με τα προβλιματα.

•Βοθκά τουσ υφιςταμζνουσ ςτθν εξεφρεςθ εναλλακτικϊν λφςεων ςτθ ςφγκρουςθ. •Αναγνωρίηει και αποδζχεται τισ ατομικζσ διαφορζσ του προςωπικοφ. •Χρθςιμοποιεί δεξιότθτεσ ενεργθτικισ επικοινωνίασ προκειμζνου να αυξιςει τθν ικανότθτά του να πείκει και να ενκαρρφνει τθν ανοικτι επικοινωνία. •Γίνεται πρότυπο όςον αφορά ςτθν ζντιμθ και ςυναδελφικι ςτάςθ του κατά τθ διαδικαςία διαχείριςθσ των ςυγκροφςεων.

Ηγετικοί Ρόλοι και Διοικθτικζσ Λειτουργίεσ που χετίηονται με τθν Επίλυςθ τθσ φγκρουςθσ

Διοικθτικζσ Λειτουργίεσ •Ο προϊςτάμενοσ δθμιουργεί ζνα εργαςιακό περιβάλλον που ελαχιςτοποιεί τισ ςυνκικεσ ςφγκρουςθσ. •Χρθςιμοποιεί κατάλλθλα τθ νόμιμθ εξουςία του ςε περιπτϊςεισ που απαιτείται λιψθ άμεςων ι μθ δθμοφιλϊν αποφάςεων. •Σε περιπτϊςεισ που αυτό ενδείκνυται, διευκολφνει τθν επίλυςθ μιασ ςφγκρουςθσ με τθ ςυμμετοχι των εργαηόμενων. •Αποδζχεται τθν αμοιβαία ευκφνθ ςτθν επίτευξθ προκακοριςμζνων ςτόχων των προϊςταμζνων. •Μεριμνά για τθν εξεφρεςθ των απαραίτθτων πόρων για τθ μονάδα μζςω αποτελεςματικϊν ςτρατθγικϊν διαπραγμάτευςθσ.

•Συμβιβάηεται όςον αφορά ςτισ ανάγκεσ τθσ μονάδασ, μόνον όταν θ ανάγκθ δεν είναι ηωτικισ ςθμαςίασ για τθ λειτουργικότθτα τθσ μονάδασ και όταν θ ανϊτερθ διοίκθςθ κυςιάηει κάτι αντίςτοιχθσ αξίασ. •Είναι επαρκϊσ προετοιμαςμζνοσ για διαπραγμάτευςθ ςχετικά με τουσ πόρουσ τθσ μονάδασ, ςτθν οποία ςυμπεριλαμβάνονται ο εκ των προτζρων προςδιοριςμόσ του κατϊτερου ορίου και των πικανϊν ανταλλαγμάτων. •Παρακολουκεί και ςυμμετζχει ςε ολόκλθρθ τθ διαδικαςία διαπραγμάτευςθσ. •Αναηθτεί εναλλακτικζσ λφςεισ, όταν οι ςυγκροφςεισ δεν μποροφν να επιλυκοφν με τθ χριςθ των παραδοςιακϊν ςτρατθγικϊν διαχείριςθσ ςφγκρουςθσ.

ΘΕΩΡΗΣΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΩΝ ΤΓΚΡΟΤΕΩΝ

τισ αρχζσ του 20οφ αιώνα θ ςφγκρουςθ εκεωρείτο ζνδειξθ κακισ διοίκθςθσ των οργανιςμϊν, κρινόταν καταςτροφικι και ζπρεπε να αποφεφγεται με κάκε τρόπο. Όταν εκδθλωνόταν μια ςφγκρουςθ, ζπρεπε να αγνοθκεί, να διαψευςκεί ι να αντιμετωπιςκεί άμεςα και ςκλθρά. τα μζςα του 20οφ αιώνα θ αντίλθψθ διαφοροποιικθκε κακϊσ αναγνωρίςτθκε ότι θ ικανοποίθςθ και οι αντιδράςεισ των εργαηομζνων ιταν ςθμαντικζσ και υπό αυτι τθν ζννοια θ ςφγκρουςθ κεωρικθκε φυςιολογικι και αναμενόμενθ. Δόκθκε ζμφαςθ ςτθν εκπαίδευςθ των διοικθτικϊν ςτελεχϊν ςε κζματα διαχείριςθσ -και όχι αποφυγισ- τθσ ςφγκρουςθσ. Οι κεωρθτικοί τθσ διοίκθςθσ ςτθ δεκαετία του 1970, αναγνϊριςαν ότι θ ςφγκρουςθ ιταν μια αναγκαιότθτα και ενκάρρυναν ενεργά τουσ οργανιςμοφσ να προωκοφν τθ ςφγκρουςθ ωσ μζςο ανάπτυξθσ τθσ παραγωγικότθτασ. Από αυτό μπορεί να εξαχκεί το ςυμπζραςμα, ότι κάποιοσ βακμόσ ςφγκρουςθσ είναι επικυμθτόσ, αν και είναι δφςκολο να εκτιμθκεί με ακρίβεια αυτόσ ο βακμόσ.

ΕΙΔΗ ΤΓΚΡΟΤΗ Υπάρχουν τρία κφρια είδθ ςφγκρουςθσ: θ ομαδικι, θ εςωτερικι και θ διαπροςωπικι Η ομαδική ςφγκρουςη λαμβάνει χϊρα ανάμεςα ςε δφο ι περιςςότερεσ ομάδεσ, τμιματα ι οργανιςμοφσ. Ζνα παράδειγμα ομαδικισ ςφγκρουςθσ κα μποροφςε να υπάρξει ανάμεςα ςε δφο πολιτικζσ παρατάξεισ με πολφ διαφορετικζσ ι αντικρουόμενεσ πεποικιςεισ. Η εςωτερική ςφγκρουςη ςυμβαίνει μζςα ςτο ίδιο το άτομο. Αφορά ςε μια εςωτερικι πάλθ για τθν αποςαφινιςθ αντικρουόμενων αξιϊν ι επικυμιϊν. Για τουσ προϊςταμζνουσ, θ εςωτερικι ςφγκρουςθ μπορεί να είναι αποτζλεςμα των πολλαπλϊν τομζων ευκφνθσ που ςχετίηονται με το διοικθτικό ρόλο. Η διαπροςωπική ςφγκρουςη, γνωςτι και ωσ «οριηόντια βία» ι «εκφοβιςμόσ» ςυμβαίνει ανάμεςα ςε δφο ι περιςςότερουσ ανκρϊπουσ με διαφορετικζσ αξίεσ, ςτόχουσ και πεποικιςεισ (Hockley, 2006).

ΤΓΚΡΟΤΗ

Αν και υπιρξε κάποια δυςκολία ςτθ δθμιουργία ενόσ ευρζωσ αποδεκτοφ οριςμοφ τθσ «βίας στον εργασιακό χώρο», θ Hockley (2006) ιςχυρίηεται ότι, πζραν τθσ ςωματικισ βίασ, ο όροσ περιγράφει τισ ποικίλεσ αντικοινωνικζσ ςυμπεριφορζσ και επειςόδια που κάνουν το άτομο να πιςτζψει ότι ζχει ηθμιωκεί. Ο όροσ περιλαμβάνει (χωρίσ να περιορίηεται ςε αυτζσ) ςυμπεριφορζσ όπωσ μερολθπτικι αντιμετϊπιςθ, λεκτικι κακοποίθςθ, αποςτολι υβριςτικισ αλλθλογραφίασ, εκφοβιςμό και υπονόμευςθ των εργαηομζνων ϊςτε να αποτφχουν. Επίςθσ περιλαμβάνει οικονομικζσ επιπτϊςεισ, όπωσ ςτζρθςθ των εργαηομζνων από ευκαιρίεσ για προαγωγι και οικονομικι ανζλιξθ.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΙΑ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ Προτοφ οι προϊςτάμενοι μπορζςουν ι προςπακιςουν να επζμβουν ςε μια ςφγκρουςθ, πρζπει να είναι ικανοί να προςδιορίηουν με ακρίβεια τα πζντε ςτάδια αυτισ. Το πρϊτο ςτάδιο ςτθν πορεία τθσ ςφγκρουςθσ, θ λανθάνουςα ςφγκρουςη, υποδθλϊνει τθν φπαρξθ προγενζςτερων καταςτάςεων, όπωσ είναι θ ζλλειψθ προςωπικοφ και θ γριγορθ ειςαγωγι αλλαγϊν. Σε αυτό το ςτάδιο, οι ςυνκικεσ είναι ϊριμεσ για ςφγκρουςθ, αλλά θ ςφγκρουςθ δεν ζχει εκδθλωκεί ακόμθ και ενδζχεται να μθν εκδθλωκεί ποτζ. Επομζνωσ, τζτοια ενδεχόμενα πρζπει να μελετϊνται ςοβαρά, οφτωσ ϊςτε οι παρεμβάςεισ να λαμβάνουν χϊρα πριν τθν κλιμάκωςθ των ςυγκροφςεων.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΙΑ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ

Εάν θ ςφγκρουςθ εξελίςςεται, ενδζχεται να οδθγθκεί ςτο δεφτερο ςτάδιο: τθν αντιληπτή ςφγκρουςη. Η αντιλθπτι ι ουςιαςτικι ςφγκρουςθ ζχει διανοθτικό χαρακτιρα και ςυχνά περιλαμβάνει ηθτιματα και ρόλουσ. Γίνεται αντιλθπτι από το άτομο μζςω μιασ λογικισ ςυλλογιςτικισ και με αντικειμενικότθτα κακϊσ αυτι εξελίςςεται. Κάποιεσ φορζσ, θ ςφγκρουςθ μπορεί να επιλυκεί ςε αυτό το ςτάδιο, πριν εξωτερικευκεί ι καταςτεί αιςκθτι.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΙΑ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ

Το τρίτο ςτάδιο, θ αιςθητή ςφγκρουςη, ςυμβαίνει όταν θ ςφγκρουςθ αποκτά ςυναιςκθματικό χαρακτιρα. Τα ςυναιςκιματα αυτά περιλαμβάνουν εχκρότθτα, φόβο, δυςπιςτία και κυμό. Αναφζρεται, επίςθσ, και ωσ ςυναιςθηματική ςφγκρουςη. Είναι πικανό να γίνει αντιλθπτι αλλά όχι αιςκθτι (πχ κανζνα ςυναίςκθμα δεν ςυνδζεται με τθ ςφγκρουςθ και το άτομο τθ κεωρεί μόνο ωσ πρόβλθμα προσ επίλυςθ). Επίςθσ, ζνα άτομο μπορεί να αιςκανκεί τθ ςφγκρουςθ αλλά να μθν αντιλθφκεί το πρόβλθμα (πχ δεν μπορεί να προςδιορίςει τθν αιτία τθσ αιςκθτισ ςφγκρουςθσ).

Η ΔΙΑΔΙΚΑΙΑ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ

Στο τζταρτο ςτάδιο, τθν ζκδηλη ςφγκρουςη, γνωςτι και ωσ απροκάλυπτη ςφγκρουςη, το άτομο αναλαμβάνει δράςθ. Η δράςθ μπορεί να ςυνίςταται ςε αποχϊρθςθ, ανταγωνιςμό, διάλογο ι εξεφρεςθ λφςθσ. Τα άτομα δεν αιςκάνονται άνετα με τθ ςφγκρουςθ ι είναι διςτακτικά ςτθν αντιμετϊπιςθ αυτισ, για πολλοφσ λόγουσ. Οι λόγοι αυτοί περιλαμβάνουν το φόβο αντιποίνων, το φόβο γελοιοποίθςθσ, το φόβο αποξζνωςθσ από τουσ άλλουσ, τθν αίςκθςθ ότι δεν ζχουν δικαίωμα να μιλιςουν, κακϊσ και παλαιότερεσ αρνθτικζσ εμπειρίεσ από περιπτϊςεισ ςυγκροφςεων. Πράγματι, τα άτομα μακαίνουν ςυχνά τρόπουσ αντιμετϊπιςθσ των ζκδθλων ςυγκροφςεων νωρίσ ςτθ ηωι, και το οικογενειακό υπόβακρο και οι εμπειρίεσ ςυχνά επθρεάηουν άμεςα τον τρόπο αντιμετϊπιςθσ των ςυγκροφςεων ςτθν ενιλικθ ηωι.

Το φφλο ενδζχεται, επίςθσ, να παίηει ρόλο ςτον τρόπο με τον οποίο αντιδροφμε ςτθ ςφγκρουςθ (Gardner, 2005). Παραδοςιακά, οι άνδρεσ ζχουν εκπαιδευκεί κοινωνικά να αντιδροφν πιο επικετικά ςε μια ςφγκρουςθ, ενϊ οι γυναίκεσ είναι πιο ικανζσ ςτθν προςπάκεια αποφυγισ ι κατευναςμοφ των ςυγκροφςεων. Η ιςχφσ παίηει και αυτι ρόλο ςτθν επίλυςθ τθσ ςφγκρουςθσ. Ο Gardner υποςτθρίηει, ότι ςυχνά θ επίλυςθ τθσ ςφγκρουςθσ επικεντρϊνεται ςτθν ιδζα τθσ κυριαρχίασ του ενόσ με νίκθ τθσ μιασ πλευράσ επί τθσ άλλθσ. Η πνευματικι καλλιζργεια παίηει επίςθσ ρόλο ςτο πϊσ αντιμετωπίηουμε μια ςφγκρουςθ.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΙΑ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ Το τελικό ςτάδιο ςτθν πορεία τθσ ςφγκρουςθσ είναι οι ςυνζπειεσ τησ ςφγκρουςησ. Υπάρχουν πάντα επακόλουκα ςε μια ςφγκρουςθ – κετικά ι αρνθτικά. Εάν θ ςφγκρουςθ ζχει διευκετθκεί ςωςτά, τα άτομα που εμπλζκονται ςε αυτιν κα κεωριςουν ότι ζτυχαν δίκαιθσ αντιμετϊπιςθσ. Εάν θ ςφγκρουςθ αντιμετωπιςκεί ανεπαρκϊσ, τα κζματα που τθν προκάλεςαν παραμζνουν άλυτα και ενδζχεται να επανεμφανιςκοφν αργότερα για να προκαλζςουν μεγαλφτερθ ςφγκρουςθ.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ

Ο βζλτιςτοσ ςτόχοσ κατά τθ διευκζτθςθ τθσ ςφγκρουςθσ είναι θ εξεφρεςθ μιασ λφςθσ ωφζλιμθσ για όλουσ τουσ εμπλεκόμενουσ. Η ζκβαςθ αυτι δεν είναι πικανι ςε όλεσ τισ περιπτϊςεισ και ςυχνά ςτόχοσ του προϊςταμζνου είναι να διαχειριςτεί τθ ςφγκρουςθ με τρόπο ο οποίοσ ελαχιςτοποιεί τισ διαφορζσ αντιλιψεων, οι οποίεσ υφίςτανται μεταξφ των μερϊν που ςυμμετζχουν. Ζνασ θγζτθσ αναγνωρίηει ποια ςτρατθγικι διαχείριςθσ ι επίλυςθσ τθσ ςφγκρουςθσ είναι θ καταλλθλότερθ για κάκε περίπτωςθ.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ υχνζσ τρατθγικζσ Επίλυςθσ των υγκροφςεων •Συμβιβαςμόσ •Ανταγωνιςμόσ •Υποχϊρθςθ/Προςαρμογι •Εξομάλυνςθ •Αποφυγι •Συνεργαςία Ο βζλτιςτοσ ςτόχοσ είναι θ επίλυςθ τθσ ςφγκρουςθσ με μια λφςθ που ωφελεί όλουσ τουσ εμπλεκόμενουσ.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ υμβιβαςμόσ Στο συμβιβασμό και τα δφο ςυγκρουόμενα μζρθ παραιτοφνται από κάτι που επικυμοφν. Αν και κάποιοι βλζπουν το ςυμβιβαςμό ωσ τθν βζλτιςτθ ςτρατθγικι διευκζτθςθσ τθσ ςφγκρουςθσ, θ τεχνικι του ςυμβιβαςμοφ μπορεί να καταλιξει ςε μια αίςκθςθ απϊλειασ, διότι μία από τισ δφο ι και οι δφο πλευρζσ κεωροφν ότι ζχουν παραιτθκεί από περιςςότερα πράγματα ςε ςχζςθ με τουσ άλλουσ και πιςτεφουν ότι ζχουν τισ μεγαλφτερεσ απϊλειεσ. Για να μθν καταλιξει ο ςυμβιβαςμόσ ςε απϊλειεσ, πρζπει και τα δφο μζρθ να είναι πρόκυμα να χάςουν κάτι ίςθσ αξίασ.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ Ανταγωνιςμόσ Η προςζγγιςθ του ανταγωνισμοφ χρθςιμοποιείται όταν θ μία πλευρά επιδιϊκει αυτό που επικυμεί εισ βάροσ των άλλων. Κακϊσ μόνο θ μία πλευρά κερδίηει, θ κάκε πλευρά επικυμεί να κερδίςει τουσ άλλουσ με κάκε κόςτοσ. Οι ςτρατθγικζσ επίλυςθσ τθσ ςφγκρουςθσ με κζρδοσ-απϊλεια αφινουν τθ χαμζνθ πλευρά εξοργιςμζνθ, απογοθτευμζνθ και αποφαςιςμζνθ να πάρει εκδίκθςθ ςτο μζλλον. Οι διοικοφντεσ μπορεί να χρθςιμοποιιςουν τον ανταγωνιςμό όταν απαιτείται μια γριγορθ ι μθ δθμοφιλισ απόφαςθ. Η χριςθ του είναι επίςθσ κατάλλθλθ, όταν το ζνα μζροσ ζχει περιςςότερεσ πλθροφορίεσ ι γνϊςεισ για μια κατάςταςθ από το άλλο.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ Τποχώρθςθ/προςαρμογι Η υποχώρηςη είναι το αντίκετο του ανταγωνιςμοφ. Στθν προςζγγιςθ τθσ υποχϊρθςθσ, το ζνα μζροσ κυςιάηει τα πιςτεφω του και επιτρζπει ςτο άλλο μζροσ να κερδίςει. Η προςαρμογή είναι άλλοσ ζνασ όροσ που μπορεί να χρθςιμοποιθκεί για τθ ςυγκεκριμζνθ ςτρατθγικι. Το άτομο που υποχωρεί ι προςαρμόηεται, ςυχνά ςυλλζγει πλθροφορίεσ από το άλλο μζροσ, που μποροφν να χρθςιμοποιθκοφν ςε μεταγενζςτερθ περίοδο. Η υποχϊρθςθ είναι κατάλλθλθ ςτρατθγικι εάν το ηιτθμα, που προκαλεί τθ ςφγκρουςθ, δεν ζχει υψθλι αξία για το άτομο που προςαρμόηεται.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ

Εξομάλυνςθ Η εξομάλυνςη χρθςιμοποιείται για τθ διαχείριςθ μιασ κατάςταςθσ ςφγκρουςθσ. Κάποιο άτομο «μαλακϊνει» τουσ άλλουσ που εμπλζκονται ςτθ ςφγκρουςθ ςε μια προςπάκεια μείωςθσ του ςυναιςκθματικοφ ςτοιχείου αυτισ. Οι διοικοφντεσ χρθςιμοποιοφν ςυχνά τθν εξομάλυνςθ για να κάνουν κάποιον να προςαρμοςκεί ι να ςυνεργαςκεί με τθν άλλθ πλευρά. Η εξομάλυνςθ επιτυγχάνει, όταν θ μία πλευρά που εμπλζκεται ςτθ ςφγκρουςθ προςπακεί να κολακεφςει τθν άλλθ ι να εςτιάςει ςτθ ςφμπτωςθ απόψεων και όχι ςτισ διαφωνίεσ. Αν και μπορεί να είναι κατάλλθλθ για μικρζσ διαφωνίεσ, θ εξομάλυνςθ ςπάνια καταλιγει ςε επίλυςθ τθσ πραγματικισ ςφγκρουςθσ.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ Αποφυγι Στθν προςζγγιςθ τθσ αποφυγήσ, τα εμπλεκόμενα μζρθ ζχουν επίγνωςθ τθσ ςφγκρουςθσ, αλλά επιλζγουν να μθν τθν αναγνωρίςουν ι να μθν προςπακιςουν να τθν επιλφςουν. Η αποφυγι μπορεί να ενδείκνυται ςε περιπτϊςεισ αςιμαντων διαφωνιϊν, όταν το κόςτοσ τθσ αντιμετϊπιςθσ τθσ ςφγκρουςθσ είναι μεγαλφτερο από τα οφζλθ τθσ επίλυςισ τθσ, όταν το πρόβλθμα κα ζπρεπε να λυκεί από άλλουσ, όταν θ μία πλευρά είναι πιο δυνατι από τθν άλλθ ι όταν το πρόβλθμα μπορεί να λυκεί μόνο του. Το μεγαλφτερο πρόβλθμα ςτθν επιλογι τθσ αποφυγισ είναι ότι θ ςφγκρουςθ παραμζνει και ςυχνά επανεμφανίηεται πιο ζντονθ αργότερα.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΣΗ ΤΓΚΡΟΤΗ υνεργαςία Η συνεργασία είναι ζνα δυναμικό και ςυνεργατικό μζςο επίλυςθσ τθσ ςφγκρουςθσ, που καταλιγει ςε επικερδι λφςθ για όλουσ. Στθ ςυνεργαςία, όλεσ οι πλευρζσ παραμερίηουν τουσ αρχικοφσ τουσ ςτόχουσ και ςυνεργάηονται προκειμζνου να εδραιϊςουν ζναν ανώτερο ι ζναν κφριο κοινό ςτόχο. Κάνοντασ αυτό, όλεσ οι πλευρζσ αποδζχονται τθν αμοιβαία ευκφνθ για τθν επίτευξθ του ανϊτερου ςτόχου. Μολονότι είναι πολφ δφςκολο για τουσ ανκρϊπουσ να παραμερίςουν πραγματικά τουσ αρχικοφσ τουσ ςτόχουσ, θ ςυνεργαςία δεν μπορεί να επιτευχκεί εάν δεν το πράξουν.

υνικεισ Αιτίεσ φγκρουςθσ ςτουσ Οργανιςμοφσ

•Ελλιπισ επικοινωνία •Μθ ςαφισ δομι του οργανιςμοφ •Ατομικι ςυμπεριφορά (ανακολουκίεσ ι διαφωνίεσ

εξαιτίασ διαφορϊν ςε χαρακτιρεσ ι ςυμπεριφορζσ) •Αςαφείσ προςδοκίεσ •Ατομικζσ ι ομαδικζσ ςυγκροφςεισ ςυμφερόντων •Αλλαγζσ ςτον τρόπο λειτουργίασ ενόσ τμιματοσ ι προςωπικοφ •Διαφορζσ φφλου, πνευματικισ καλλιζργειασ ι θλικίασ

ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΣΕΤΗ Πριν, Κατά τθ Διάρκεια, και Μετά τθ Διαπραγμάτευςθ

Πριν •Προετοιμαςκείτε νοερά ζχοντασ μελετιςει το κζμα. •Προςδιορίςτε από ποφ κα ξεκινιςετε, τα ανταλλάγματα και το τελευταίο όριο υποχϊρθςθσ. •Αναηθτιςτε τισ κρυφζσ προκζςεισ, τόςο τισ δικζσ ςασ όςο και των μερϊν με τα οποία διαπραγματεφεςτε. Κατά τθ Διάρκεια •Διατθριςτε τθν αυτοκυριαρχία ςασ. •Γίνετε πρότυπα με τισ καλζσ διαπραγματευτικζσ ςασ ικανότθτεσ (καλοί ομιλθτζσ και ακροατζσ), με το δυναμιςμό και τθν ευελιξία ςασ. •Αποφφγετε τθ χριςθ καταςτροφικϊν διαπραγματευτικϊν ςτρατθγικϊν, αλλά προετοιμαςκείτε να τισ αντιμετωπίςετε αν χρθςιμοποιθκοφν εναντίον ςασ. Μετά •Επαναδιατυπϊςτε όςα ζχουν ςυμφωνθκεί, τόςο προφορικά όςο και γραπτά. •Ευχαριςτείςτε όλουσ τουσ ςυμμετζχοντεσ και αναγνωρίςτε τθ ςυνειςφορά τουσ ςτθν επιτυχθμζνθ διαπραγμάτευςθ.

ΕΝΑΛΛΑΚΣΙΚΗ ΕΠΙΛΤΗ ΣΗ ΔΙΑΦΩΝΙΑ Τα είδθ τθσ εναλλακτικισ επίλυςθσ διαφωνίασ περιλαμβάνουν διαμεςολάβθςθ, εξεφρεςθ ςτοιχείων, διαιτθςία και χριςθ επιτρόπων (Epstein, 2003). Η διαμεςολάβηςη, θ οποία επιτυγχάνεται με τθν παρζμβαςθ ενόσ ουδζτερου τρίτου μζρουσ, είναι μια εμπιςτευτικι, νομικά μθ δεςμευτικι διαδικαςία ςχεδιαςμζνθ να φζρει κοντά τα αντικρουόμενα μζρθ, ϊςτε να επινοιςουν μια λφςθ για τθ ςφγκρουςθ. Ωσ ουδζτεροσ, ο διαμεςολαβθτισ δεν παίρνει το μζροσ κανενόσ και δεν ζχει ζννομο ςυμφζρον για το αποτζλεςμα (Epstein, 2003). Επομζνωσ, ο ρόλοσ του είναι να κάνει ερωτιςεισ για να ξεκακαρίςει τα κζματα προσ ςυηιτθςθ (εξεφρεση στοιχείων), να ακοφει και τα δφο μζρθ, να ςυνεδριάηει με κάκε μζροσ ιδιωτικά εφόςον χρειάηεται, να κάνει προτάςεισ για τουσ τομείσ βελτίωςθσ, και, ενδεχομζνωσ, να ςυντάςςει διακανονιςμό που κα υπογράφεται και από τα δφο μζρθ (Epstein, 2003).

ΕΝΑΛΛΑΚΣΙΚΗ ΕΠΙΛΤΗ ΣΗ ΔΙΑΦΩΝΙΑ

Υπάρχουν φορζσ που οι διαμεςολαβθτζσ δεν μποροφν να βοθκιςουν τα αντικρουόμενα μζρθ να ζρκουν ςε ςυμφωνία. Όταν αυτό ςυμβαίνει, μπορεί να χρθςιμοποιθκεί επίςθμθ διαιτηςία. Αντίκετα με τθ διαμεςολάβθςθ, ςτθν οποία γίνεται προςπάκεια να βοθκθκοφν τα αντικρουόμενα μζρθ να αποφαςίςουν μόνα τουσ, θ διαιτθςία είναι μια δεςμευτικι διαδικαςία επίλυςθσ τθσ ςφγκρουςθσ, κατά τθν οποία ζνα άτομο ακοφει τα δεδομζνα τθσ περίπτωςθσ και λαμβάνει τθν τελικι απόφαςθ.

Άλλθ μια επιλογι για τα άτομα που βιϊνουν ςφγκρουςθ μπορεί να είναι θ βοικεια από υνθγόρουσ. Ο ρόλοσ τουσ είναι να ερευνοφν τα παράπονα που υποβάλλει θ μία πλευρά κατά τθσ άλλθσ και να διαςφαλίηουν ότι τα άτομα που εμπλζκονται ςτισ ςυγκροφςεισ αντιλαμβάνονται τα δικαιϊματά τουσ και τθ διαδικαςία που πρζπει να ακολουκθκεί για τθν αναφορά και τθν επίλυςθ τθσ ςφγκρουςθσ.