Τομέας Οργάνωση και Διοίκηση - TUC · 2016-04-20 ·...

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ

ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

Τομέας: Οργάνωση και Διοίκηση

Διατριβή που υπεβλήθη για την μερική ικανοποίηση των απαιτήσεων για την απόκτηση του Μεταπτυχιακού Διπλώματος Ειδίκευσης Θέμα:

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΣΕ ΜΙΑ

ΕΤΑΙΡΙΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΧΑΡΤΟΥ

Υπό: Λαγκαδινού Ελένη

Επιβλέπων: Αναπλ. Καθηγητής Βασίλης Μουστάκης

Χανιά, Ιανουάριος 2008

Ανάπτυξη της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων σε μια εταιρία παραγωγής προϊόντων χάρτου σελίδα 2 από 204

Η μεταπτυχιακή διατριβή της Λαγκαδινού Ελένης εγκρίνεται από την παρακάτω τριμελή επιτροπή: 1. Μουστάκης Βασίλειος Αναπληρωτής Καθηγητής

(Επιβλέπων)

2. Μπιλάλης Νικόλαος Αναπληρωτής Καθηγητής

3. Γρηγορούδης Ευάγγελος Επίκουρος Καθηγητής


Στην οικογένεια μου …


Ευχαριστίες

Με αφορμή την ολοκλήρωση της παρούσας διατριβής, θα ήθελα καταρχάς να ευχαριστήσω την οικογένεια μου για την υποστήριξη και την κατανόηση καθ’ όλη τη διάρκεια της φοίτησης μου στο τμήμα Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης του Πολυτεχνείου Κρήτης, αλλά κυρίως για την φοίτηση μου στο μεταπτυχιακό τμήμα της σχολής. Επιπλέον, ευχαριστώ τον επιβλέποντα καθηγητή μου κ. Μουστάκη Βασίλειο για την πολύτιμη βοήθεια, την εποικοδομητική καθοδήγηση και τον χρόνο του. Επίσης, θα ήθελα να ευχαριστήσω τους εργαζόμενους της Χαρτοποιίας Θράκης, για το χρόνο και τη βοήθεια που μου παρείχαν κατά τη διάρκεια της συλλογής των απαραίτητων δεδομένων. Επίσης, θέλω να ευχαριστήσω τους κ.κ. Ν. Μπιλάλη και Ε. Γρηγορούδη για την τιμή που μου έκαναν να είναι μέλη της εξεταστικής επιτροπής. Τέλος, θα ήθελα να πω ένα μεγάλο ευχαριστώ στους φίλους μου για την αμέριστη συμπαράσταση τους και τις ευχάριστες στιγμές καθ’ όλη την διάρκεια φοίτησης μου.


Σύντομο Βιογραφικό

Η Λαγκαδινού Ελένη γεννήθηκε στην Αθήνα το Δεκέμβριο του 1981. Το 2000 εισήχθη στο Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης του Πολυτεχνείου Κρήτης στα Χανιά, απ΄ όπου αποφοίτησε το 2005 και στη συνέχεια εισήχθη στο Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Ειδίκευσης του ιδίου τμήματος, στο τομέα της Οργάνωσης και Διοίκησης. Με την εργασία αυτή ολοκληρώνει τις μεταπτυχιακές σπουδές της. Πρόλογος


Η γνώση των πελατών και των αναγκών τους, με την μεγαλύτερη δυνατή λεπτομέρεια, είναι σημαντική σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Και αυτό είναι το κεντρικό σημείο για τα προγράμματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, γνωστά ως CRM (Customer Relationship Management). Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής στρατηγικής από τα τμήματα και τα κανάλια εξυπηρέτησης της επιχείρησης. Τα συστήματα CRM είναι σχεδιασμένα ώστε να καλύπτουν όλες τις ενέργειες των τμημάτων Πωλήσεων, Marketing και Εξυπηρέτησης Πελατών. Ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται στην τεχνολογία της πληροφορικής και ειδικότερα στα συστήματα CRM προκειμένου να διαχειριστούν αποτελεσματικότερα τις σχέσεις με τους πελάτες τους. Αντικείμενα της συγκεκριμένης εργασίας αποτελούν:

Η ανάπτυξη μοντέλου επιλογής και προμήθειας CRM. Η περιγραφή του συστήματος που επιλέχθηκε, δηλαδή, του Microsoft Dynamics CRM v3.0. Η καταγραφή των απαιτήσεων για την ανάπτυξη του συστήματος Microsoft Dynamics CRM

v3.0. Ο σχεδιασμός του CRM της εταιρίας σύμφωνα με τις καταγραφείσες ανάγκες της. Ο έλεγχος της καλής λειτουργίας του CRM μέσω της αξιολόγησης του από στελέχη της εταιρίας.

Περιεχόμενα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.............................................................................................................................................3


ΕΙΣΑΓΩΓΗ.................................................................................................................................................3 1.1 ΣΤΟΧΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ...............................................................................................................................3 1.2 Η ΔΟΜΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ........................................................................................................................3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2.............................................................................................................................................3 ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ..........................3

2.1 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ .................................................................................................3 2.1.1 Ορισμοί CRM .............................................................................................................................3 2.1.2 Το CRM σε σχέση με την τεχνολογία, την επιχείρηση και τον πελάτη .........................................3

2.1.2.1 CRM και τεχνολογία .......................................................................................................................... 3 2.1.2.2 CRM και επιχείρηση .......................................................................................................................... 3 2.1.2.3 CRM και πελάτης ............................................................................................................................... 3

2.1.3 Το λογισμικό CRM .....................................................................................................................3 2.1.3.1 Χαρακτηριστικά συστήματος CRM ................................................................................................... 3 2.1.3.2 Οφέλη συστημάτων CRM – Η απόδοση της επένδυσης .................................................................... 3

2.1.4 CRM τεχνολογία .........................................................................................................................3 2.1.4.1 Το λειτουργικό CRM.......................................................................................................................... 3 2.1.4.2 Το συνεργατικό CRM......................................................................................................................... 3 2.1.4.3 Το αναλυτικό CRM ............................................................................................................................ 3

2.1.5 Ανάγκη για CRM ........................................................................................................................3 2.1.6 Οι στόχοι και τα πλεονεκτήματα που προσδίδει ένα CRM ..........................................................3 2.1.7 Συστατικά επιτυχίας για αποτελεσματική ανάπτυξη και υλοποίηση CRM ...................................3 2.1.8 Επιτυχημένες εφαρμογές συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων σε επιχειρήσεις ........3

2.1.8.1 ACS COURIER A.E. ......................................................................................................................... 3 2.1.8.2 SATO A.E. ........................................................................................................................................ 3 2.1.8.3 ΤΡΑΠΕΖΑ ΑΤΤΙΚΗΣ........................................................................................................................ 3 2.1.8.4 ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ .................................................................................................... 3 2.1.8.5 Q- TELECOM.................................................................................................................................... 3 2.1.8.6 ΚΕΝΤΡΙΚΟ ΑΠΟΘΕΤΗΡΙΟ ΑΞΙΩΝ Α.Ε......................................................................................... 3 2.1.8.7 ΣΑΚΣΟΝ............................................................................................................................................ 3 2.1.8.8 DOT COM ......................................................................................................................................... 3 2.1.8.9 PIZZA FUN ....................................................................................................................................... 3

2.1.9 Λόγοι αποτυχίας της εφαρμογής ενός CRM ................................................................................3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3.............................................................................................................................................3 ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑ ΘΡΑΚΗΣ Α.Ε. .................................................................................................................3

3.1 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑΣ ΘΡΑΚΗΣ..............................................................................3 3.2 ΜΟΝΤΕΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΗΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΤΗΣ ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑΣ ΘΡΑΚΗΣ Α.Ε. ..............................................................................................3

3.2.1 Διαγράμματα IDEF.....................................................................................................................3 3.2.2 Τεκμηρίωση ανάλυσης διαδικασιών κατά λειτουργίες.................................................................3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4.............................................................................................................................................3 ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΑΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM ................................3

4.1 ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΣΤΟΧΩΝ ΚΑΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΑΠΟ ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ CRM. .............................3 4.1.1 Λειτουργικές απαιτήσεις .............................................................................................................3 4.1.2 Μη λειτουργικές απαιτήσεις ........................................................................................................3

4.2 ΣΥΛΛΟΓΗ ΛΕΠΤΟΜΕΡΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΓΙΑ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM ΚΑΙ ΤΟΥΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΤΟΥΣ. ΑΠΟΜΑΚΡΥΝΣΗ ΜΗ ΑΞΙΟΠΙΣΤΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. ...................................................................................3 4.3 ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΣΗ ΒΑΡΩΝ. .......................3 4.4 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΘΕ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΒΑΣΗ ΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ. ...................................................................3 4.5 ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΟ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΕΠΙΛΕΓΜΕΝΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ....................................................................................................................3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5.............................................................................................................................................3 MICROSOFT DYNAMICS CRM V3.0 ...................................................................................................3

5.1 ΠΕΡΙΛΗΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ...................................................................................3 5.2 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ MICROSOFT CRM – ΠΕΡΙΛΗΨΗ.....................................................................................3 5.3 ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ..........................................................................................................3

5.3.1 Γενικό αρχιτεκτονικό μοντέλο του Microsoft CRM ....................................................................3


5.3.1.1 Στρώμα Παρουσίασης (Presentation Layer)....................................................................................... 3 5.3.1.2 Στρώμα Εφαρμογής (Application Layer) ........................................................................................... 3 5.3.1.3 Στρώμα Πλατφόρμας (Platform Layer) .............................................................................................. 3 5.3.1.4 Στρώμα Βάσης Δεδομένων (Database Layer) .................................................................................... 3

5.3.2 Αρχιτεκτονική Microsoft CRM ...................................................................................................3 5.3.2.1 Microsoft CRM Server ....................................................................................................................... 3 5.3.2.2 Διαχείριση Δεδομένων (Data Management)....................................................................................... 3 5.3.2.3 Ασφάλεια (Security)........................................................................................................................... 3

5.3.2.3.1 Αρχές Ασφαλείας στο Microsoft CRM......................................................................................... 3 5.3.2.3.2 Ασφάλεια βασισμένη στους ρόλους (Role-Based Security).......................................................... 3 5.3.2.3.3 Η επιρροή του Microsoft CRM στο Active Directory .................................................................. 3 5.3.2.3.4 Ασφάλεια επιπέδου αντικειμένου (Object-Level Security)........................................................... 3 5.3.2.3.5 Περιγραφείς Ασφαλείας (Security descriptors) ........................................................................... 3 5.3.2.3.6 Υπηρεσία Ασφάλειας του Microsoft CRM (Microsoft CRM Security Service) ............................ 3

5.3.2.4 Επιχειρησιακές και Οργανωτικές Δομές (Business and Organization Structures) ............................. 3 5.3.2.5 Μοντέλο Οντοτήτων (Entity Model).................................................................................................. 3 5.3.2.6 Αυτοματοποίηση Δυναμικής Πωλήσεων (Sales force Automation)................................................... 3 5.3.2.7 Αυτοματοποίηση Μάρκετινγκ (Marketing Automation).................................................................... 3 5.3.2.8 Υποστήριξη και Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer service and support) ......................................... 3 5.3.2.9 Προγραμματισμός (Scheduling)......................................................................................................... 3 5.3.2.10 Βάση Δεδομένων (Database)............................................................................................................ 3 5.3.2.11 Ροή Εργασιών (Workflow)............................................................................................................... 3 5.3.2.12 Λογικές Επεκτάσεις Επιχείρησης (Business Logic Extensions)....................................................... 3 5.3.2.13 Διεπαφές Προγραμματισμού Εφαρμογών (Application Programming Interfaces)........................... 3

5.3.3 Αρχιτεκτονική Διεπαφής Χρήστη – Αποκεντρωμένη Εφαρμογή Διαδικτύου (User Interface Architecture–Web Client) ...................................................................................................................3 5.3.4 Αρχιτεκτονική Διεπαφής Χρήστη – Αποκεντρωμένη Εφαρμογή Outlook (User Interface Architecture - Outlook Client) ............................................................................................................3

5.3.4.1 Αρχιτεκτονική «rich clients» σε κατάσταση online ("Rich client" architecture in online state)......... 3 5.3.4.2 Αρχιτεκτονική «rich clients» σε κατάσταση offline ("Rich client" architecture in offline state)........ 3 5.3.4.3 Αποσύνδεση από τον αρχικό server: «πηγαίνοντας offline» (Disconnecting from the primary server: «going offline»).............................................................................................................................................. 3 5.3.4.4 Εκτέλεση διαδικασιών «γραφής» σε offline σύνδεση (Εκτέλεση διαδικασιών «γραφής» σε offline σύνδεση)......................................................................................................................................................... 3 5.3.4.5 Επανασύνδεση στον αρχικό server «πηγαίνοντας online» (Reconnecting to the primary server: «going online») .............................................................................................................................................. 3

5.3.5 Αρχιτεκτονική Κεντρικής Εφαρμογής – Intranet.........................................................................3 5.3.6 Αρχιτεκτονική Επεκτασιμότητας (Extensibility Architecture).....................................................3

5.3.6.1 Σημεία Προσαρμογής ......................................................................................................................... 3 5.3.6.2 Ανάπτυξη και επέκταση (Development and Deployment) ................................................................. 3

5.3.7 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM..............................................................................3 5.3.7.1 Ολοκλήρωση υποσυστημάτων Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτησης Πελατών ..................... 3 5.3.7.2 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με το Outlook ............................................................. 3 5.3.7.3 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με τα προγράμματα του Microsoft Office .................. 3 5.3.7.4 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με εφαρμογές Microsoft Business Solutions .............. 3 5.3.7.5 Microsoft Dynamics CRM και εφαρμογές τρίτου τύπου και υπηρεσίες Web ................................... 3

5.3.8 Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα του Microsoft CRM v3.0 ..............................................................3 5.3.9 SWOT Ανάλυση ..........................................................................................................................3 5.3.10 Microsoft CRM: Case Studies..................................................................................................3

5.3.10.1 ECDL Hellas Α.Ε. ............................................................................................................................ 3 5.3.10.2 New Age........................................................................................................................................... 3 5.3.10.3 ΕΓΝΑΤΙΑ ΕΠΕ ................................................................................................................................ 3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6.............................................................................................................................................3 ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ MICROSOFT DYNAMICS CRM V3.0 ΣΤΗΝ ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑ ΘΡΑΚΗΣ ...................................................................3

6.1 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ .....................................................3 6.2 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM ...............................................3

6.2.1 Ορισμός Επιχειρησιακής Δομής..................................................................................................3 6.2.2 Ενημέρωση της βάσης δεδομένων ..............................................................................................3 6.2.3 Παραμετροποίηση του συστήματος .............................................................................................3

6.2.3.1 Γενική Παραμετροποίηση .................................................................................................................. 3 6.2.3.1.1 Προσαρμογή των φορμών και των προτύπων ............................................................................. 3 6.2.3.1.2 Τροποποίηση των διοικητικών ρυθμίσεων της επιχείρησης......................................................... 3 6.2.3.1.3 Αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών μέσω των workflow rules .......................... 3


6.2.3.2 «Ατομική» Παραμετροποίηση ........................................................................................................... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7.............................................................................................................................................3 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΔΟΚΙΜΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM V3.0......................................................................................................................................................................3

7.1 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΔΟΚΙΜΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM..........................3 7.1.1 Σημαντικότητα των δοκιμών ......................................................................................................3 7.1.2 Πραγματοποίηση των δοκιμών ...................................................................................................3 7.1.3 Βήματα Εκτέλεσης Δοκιμών .......................................................................................................3

7.2 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΟΚΙΜΩΝ.................................................................................................................3 7.2.1 Πρώτη Δοκιμή: Σχετικά με τη λειτουργικότητα του Microsoft Dynamis CRM............................3

7.2.1.1 Πρώτο Σενάριο: Εισαγωγή νέου πελάτη στις επαφές......................................................................... 3 7.2.1.2 Δεύτερο Σενάριο: Καταγραφή νέας παραγγελίας............................................................................... 3 7.2.1.3 Τρίτο Σενάριο: Μετατροπή παραγγελίας σε τιμολόγιο ...................................................................... 3

7.2.2 Δεύτερη Δοκιμή: Σχετικά με την ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με άλλα συστήματα............................................................................................................................................3

7.2.2.1 Τέταρτο Σενάριο: Ολοκλήρωση Microsoft Dynamics CRM με Microsoft Excel .............................. 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8.............................................................................................................................................3 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΧΡΗΣΤΩΝ - ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΧΡΗΣΗΣ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM V3.0 ...................................................................................................3

8.1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΧΡΗΣΤΩΝ .......................................................................................................................3 8.1.1 Η εκπαίδευση των χρηστών στην Χαρτοποιία Θράκης................................................................3

8.2 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM.................3 8.2.1 Διαχείριση Εργασιών ..................................................................................................................3

8.2.1.1 Διαχείριση πελατών............................................................................................................................ 3 8.2.1.1.1 Λογαριασμοί ............................................................................................................................... 3 8.2.1.1.2 Επαφές........................................................................................................................................ 3

8.2.2 Διαχείριση Διαδικασιών Πώλησης..............................................................................................3 8.2.2.1 Διαχείριση ενδείξεων ......................................................................................................................... 3 8.2.2.2 Διαχείριση ευκαιριών ......................................................................................................................... 3 8.2.2.3 Διαχείριση προσφορών, παραγγελιών και τιμολογίων ....................................................................... 3 8.2.2.4 Διαχείριση ανταγωνιστών .................................................................................................................. 3 8.2.2.5 Διαχείριση προϊόντων......................................................................................................................... 3 8.2.2.6 Διαχείριση εντύπων πώλησης............................................................................................................. 3

8.2.3 Διαχείριση Διαδικασιών Μάρκετινγκ ..........................................................................................3 8.2.3.1 Διαχείριση καταλόγων μάρκετινγκ..................................................................................................... 3 8.2.3.2 Διαχείριση εκστρατειών μάρκετινγκ .................................................................................................. 3 8.2.3.3 Διαχείριση γρήγορων εκστρατειών μάρκετινγκ ................................................................................. 3

8.2.4 Διαχείριση Διαδικασιών Υποστήριξης Πελατών .........................................................................3 8.2.4.1 Διαχείριση περιστατικών υποστήριξης............................................................................................... 3 8.2.4.2 Διαχείριση βάσης δεδομένων - άρθρων.............................................................................................. 3 8.2.4.3 Διαχείριση συμβολαίων...................................................................................................................... 3 8.2.4.4 Διαχείριση προγραμματισμού υποστήριξης ....................................................................................... 3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9.............................................................................................................................................3 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM V3.0 ΑΠΟ ΣΤΕΛΕΧΗ ΤΗΣ ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑΣ ΘΡΑΚΗΣ .........................................................................................3

9.1 ΠΡΟΟΠΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ................................................................................................................3 9.2 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ......................................................................................................................................3

9.2.1 Λειτουργικότητα Back Office ......................................................................................................3 9.2.1.1 Διαχείριση Εργασιών ......................................................................................................................... 3 9.2.1.2 Διαχείριση Πελατών........................................................................................................................... 3 9.2.1.3 Διαχείριση Προϊόντων........................................................................................................................ 3 9.2.1.4 Διαχείριση Διαδικασιών Πώλησης ..................................................................................................... 3 9.2.1.5 Διαχείριση Διαδικασιών Μάρκετινγκ................................................................................................. 3 9.2.1.6 Διαχείριση Διαδικασιών Εξυπηρέτησης Πελατών ............................................................................. 3

9.2.3 Περιβάλλον Διεπαφής Χρήστη (Back Office) ..............................................................................3 9.2.3.1 Γενικά................................................................................................................................................. 3 9.2.3.2 Εμφάνιση της Κατάστασης του Συστήματος...................................................................................... 3 9.2.3.3 Αντιστοιχία Συστήματος και Πραγματικού Κόσμου .......................................................................... 3 9.2.3.4 Έλεγχος και Ευελιξία ......................................................................................................................... 3


9.2.3.5 Συνέπεια και Πρότυπα........................................................................................................................ 3 9.2.3.6 Πρόληψη Λαθών ................................................................................................................................ 3 9.2.3.7 Ευελιξία.............................................................................................................................................. 3 9.2.3.8 Αισθητική ........................................................................................................................................... 3 9.2.3.9 Γενική Αξιολόγηση ............................................................................................................................ 3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10...........................................................................................................................................3 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ...................................................................................................................................3 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α ........................................................................................................................................3 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ................................................3

Μέρος 1ο – Γενικό ερωτηματολόγιο.....................................................................................................3 Μέρος 2ο – Λειτουργικότητα ...............................................................................................................3 Μέρος 3ο - Περιβάλλον διεπαφής χρήστη...........................................................................................3

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ........................................................................................................................................3


Κεφάλαιο 1

Εισαγωγή

1.1 Στόχος εργασίας

Το κλειδί για την διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις σύγχρονες αγορές είναι ο πελάτης. Είναι ουσιαστικής σημασίας, οι εταιρίες να γνωρίζουν ποιοι είναι οι πελάτες τους, ποιοι πελάτες τους αποφέρουν τα περισσότερα κέρδη και τι θα κρατήσει τους πελάτες αυτούς ικανοποιημένους και αφοσιωμένους για πολύ καιρό. Αν αναζητούν την καθ’ εξακολούθηση και όχι μόνο την εφήμερη συναλλαγή με τους πελάτες τους, θα πρέπει να διαχειρίζονται τις σχέσεις μαζί τους. Μόνο μέσω της διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες, οι εταιρίες θα γνωρίζουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους, το βαθμό ικανοποίησης τους και ως εκ τούτου τρόπους και τακτικές να τους διατηρούν αφοσιωμένους. Ως εκ τούτου, οι επενδύσεις πληροφορικής στον τομέα της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων αποτελούν υψηλή προτεραιότητα των εταιριών στο σημερινό υπερανταγωνιστικό περιβάλλον. Η σωστή και μεθοδευμένη επένδυση σε ένα σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων ή σύστημα CRM συντελεί στην άμεση ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών μέσω πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας, η οποία οδηγεί στην αύξηση της «άξιας» κάθε πελατειακής σχέσης. Όμως, παρόλο που τεράστια ποσά έχουν επενδυθεί μέχρι σήμερα παγκοσμίως σε συστήματα CRM, πολλές εταιρίες αποτυγχάνουν στην εφαρμογή των συστημάτων αυτών. Ο κυριότερος λόγος φαίνεται να είναι ότι το CRM αντιμετωπίζεται ως ένα τεχνολογικό εργαλείο. Συγκεκριμένα, πολλές εταιρίες αντιμετωπίζουν το CRM ως ένα λογισμικό πακέτο που αγοράζοντας το θα αυξήσουν την πιστότητα του πελάτη ως δια μαγείας, μια προσέγγιση που είναι 100% εσφαλμένη. Ως εκ τούτου, η εφαρμογή ενός συστήματος CRM δεν επιφέρει τα αναμενόμενα αποτελέσματα, αν δεν ακολουθεί η εταιρία σε όλο της το σύνολο μια πελατοκεντρική στρατηγική. Επομένως, κρίσιμο παράγοντα αποτελούν η εκπαίδευση και η έμπνευση των εργαζόμενων ώστε να γίνουν πελατοκεντρικοί. Επιχειρησιακά πρέπει να αναλυθούν σε κάθε τμήμα όλοι εκείνοι οι παράγοντες που επηρεάζουν τη σχέση με τους πελάτες και να αναδιοργανωθούν όλες οι διαδικασίες της επιχείρησης, με σκοπό μια πελατοκεντρική προσέγγιση και μια επιτυχημένη εφαρμογή του συστήματος CRM. Ένας άλλος λόγος αποτυχίας ενός CRM προγράμματος είναι η αντίσταση στην αλλαγή. Άρα για να «στεριώσει» ένα πρόγραμμα διαχείρισης σχέσεων πελατών χρειάζεται σθεναρή υποστήριξη από την ανώτερη διεύθυνση. Κυρίως όμως πρέπει να ενστερνιστεί την πελατοκεντρική φιλοσοφία ολόκληρη η επιχείρηση. Αν δεν πιστέψουν όλοι οι υπάλληλοι μιας εταιρίας και δεν δεσμευτούν να παρέχουν συνεχή αξία σους πελάτες τους, κανένα σύστημα CRM δεν είναι ικανό να αποδώσει συνεχή αξία στους πελάτες τους, κανένα σύστημα CRM δεν είναι ικανό να αποδώσει τα επιχειρηματικά οφέλη που προσδοκούνται από μια τέτοια επένδυση.


Πολλές είναι οι εταιρίες που συγκεντρώνουν μεγάλο όγκο προσωπικών δεδομένων για να καταγράψουν το προφίλ των πελατών τους, επιζητώντας την αφοσίωση τους, όμως πολλές φορές παρατηρείται κατάχρηση από την πλευρά των εταιριών, που επίκεντρο έχουν το κέρδος της επιχείρησης και όχι την ικανοποίηση των πελατών τους. Η ουσία των αληθινών σχέσεων βρίσκεται στο να προκύπτει πλεονέκτημα και για δυο μέρη, εταιρία – πελάτη. Το CRM αποτυγχάνει όταν λειτουργεί με βάση μόνο την τεχνολογία, και όταν εστιάζει στα πλεονεκτήματα που αποφέρει στην εταιρία η σχέση με τους πελάτες. Το επίκεντρο όλων των επιχειρησιακών διαδικασιών πρέπει να είναι ο πελάτης. Η επιχείρηση πρέπει να ξέρει τι θέλει, τι χρειάζεται και τι προσδοκά από τη σχέση της με τον πελάτη. Επιπλέον, η επιχείρηση θα πρέπει να αυξάνει την άξια που απολαμβάνει ο πελάτης και να δημιουργεί κίνητρα για επαναλαμβανόμενες αγορές, γεγονός που σημαίνει να υποκινεί την αφοσίωση. Όλα αυτά μπορεί να τα πετύχει με την υποστήριξη των σύγχρονων συστημάτων CRM, τα οποία διαδραματίζουν ουσιαστικό ρόλο στην επικοινωνία με τον πελάτη, όμως πριν από όλα αυτά θα πρέπει να κάνουν τρόπο ζωής την πελατοκεντρική φιλοσοφία, και να μην θεωρούν ότι τα συστήματα CRM θα λύσουν όλα τα προβλήματα δια μαγείας. Όσον αφορά τα συστήματα CRM, η ελληνική αγορά βρίσκεται ακόμα στην γέννηση της, αφού ελάχιστες εταιρίες έχουν επενδύσει σε τέτοιες λύσεις. Η Χαρτοποιία Θράκης είναι μια εταιρία που θέλει να επενδύσει σε ένα σύστημα CRM για να διαχειριστεί αποτελεσματικότερα την σχέση της με τους πελάτες. Η παρούσα διατριβή έχει σαν στόχο της να αναπτύξει την διαχείριση πελατειακών σχέσεων στη Χαρτοποιία Θράκης, μέσα από την επιλογή και εφαρμογή της καταλληλότερης λύσης CRM. Συγκεκριμένα, η διατριβή πραγματεύεται την διαδικασία που ακολουθήθηκε για την επιτυχημένη επιλογή, εγκατάσταση και λειτουργία ενός συστήματος CRM στην Χαρτοποιία Θράκης. To μοντέλο που ακολουθήθηκε για να εξαλείψει πιθανά προβλήματα και να διευκολύνει την σταδιακή συγγραφή της διατριβής, αποτελείται από τις ακόλουθες φάσεις: Α. Καθορισμός των στόχων της Χαρτοποιίας Θράκης Περιλαμβάνει τον προσδιορισμό των επιχειρησιακών στόχων, τον προσδιορισμό των αναγκών για εξοπλισμούς και λογισμικά, τον καθορισμό του προϋπολογισμού και τον προγραμματισμό για τη διαχείριση της αλλαγής. Β. Ανάλυση των επιχειρησιακών διαδικασιών Περιλαμβάνει την λεπτομερή κατανόηση για το πώς οι πωλήσεις, οι διαδικασίες μάρκετινγκ και οι διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών λειτουργούν μέσα στην επιχείρηση. Γ. Επιλογή του καταλληλότερου συστήματος CRM Περιλαμβάνει την καταγραφή και εφαρμογή μιας μεθοδολογίας επιλογής ενός συστήματος, την καταγραφή των κριτηρίων, την εύρεση συστημάτων CRM που κυκλοφορούν στην ελληνική αγορά. Δ. Ανάπτυξη του συστήματος Υπάρχουν τρεις ευδιάκριτοι στόχοι σε αυτήν την φάση:

1. Εγκατάσταση και διαμόρφωση του υλικού και του λογισμικού. 2. Χρησιμοποίηση των στοιχείων που συλλέχθηκαν σε προηγούμενες φάσεις, καθώς και πληροφοριών σχετικών με την προσαρμογή και παραμετροποίηση του συστήματος.

3. Ανάλογα με τις επιλογές που επιλέγονται από την επιχείρηση, αυτή η φάση επίσης περιλαμβάνει: - Μεταφορά δεδομένων.


- Οργάνωση ενός δοκιμαστικού/ πειραματικού περιβάλλοντος εργασίας για την υλοποίηση δοκιμών σε εργαστηριακό περιβάλλον.

- Ολοκλήρωση του συστήματος με άλλες επιχειρησιακές λύσεις. - Εγκατάσταση των τρίτων συστημάτων στον server του συστήματος.

Ε. Εφαρμογή του συστήματος Η εφαρμογή του συστήματος είναι μια από τις σημαντικές εργασίες της ομάδας εφαρμογής. Ένα πρόγραμμα πρέπει να απαριθμήσει τα βήματα που περιλαμβάνονται στην εφαρμογή και την ανάπτυξη του συστήματος. Ο ακόλουθος κατάλογος προσδιορίζει τους κύριους στόχους που συνδέονται με την εφαρμογή του Microsoft CRM:

1. Hardware και software (καθορισμός των απαιτήσεων και των προδιαγραφών, απόκτηση, εγκατάσταση και διαμόρφωση).

2. Εγκατάσταση του συστήματος. 3. Προσαρμογή των εφαρμογών του συστήματος (ανάλυση των επιχειρησιακών διαδικασιών,

καθορισμός των απαιτήσεων και των προδιαγραφών προσαρμογής, έγκριση και παγίωση των προδιαγραφών προσαρμογής, ανάπτυξη της προσαρμογής, αναθεώρηση της προσαρμογή, έλεγχος του συστήματος, πιλοτική χρήση του συστήματος, τελική προσαρμογή, λογιστικός έλεγχος διαδικασίας.

4. Εκπαίδευση (σχεδιασμός της εκπαίδευση του διαχειριστή και του τελικού χρήστη)

1.2 Η δομή της εργασίας

Συνοπτικά η παρούσα διατριβή περιλαμβάνει τα ακόλουθα:

Κεφάλαιο 1: Αποτελεί μια εισαγωγική αναφορά, ώστε να γίνουν κατανοητά στον αναγνώστη: το θέμα της παρούσας διατριβής καθώς και η δομή της.

Κεφάλαιο 2: Αποτελεί μια θεωρητική προσέγγιση του θέματος, αφού αναφέρονται βασικές

έννοιες, ορισμοί και χαρακτηριστικά που σχετίζονται με την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων, τα σύστημα CRM, τα οφέλη που προσδίδουν κ.α.

Κεφάλαιο 3: Περιγράφεται η Χαρτοποιία Θράκης και μοντελοποιούνται κατά IDEF οι

επιχειρησιακές της λειτουργίες που σχετίζονται με τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την υποστήριξη των πελατών πριν και μετά την πώληση.

Κεφάλαιο 4: Περιγράφεται και εφαρμόζεται ένα μοντέλο επιλογής και προμήθειας του

κατάλληλου συστήματος που ανταποκρίνεται πλήρως στους στόχους της εταιρίας και στα κριτήρια επιλογής. Γίνεται μια συνοπτική περιγραφή των συστημάτων που αξιολογούνται.

Κεφάλαιο 5: Περιγράφεται αναλυτικά το σύστημα που επιλέχτηκε στο προηγούμενο κεφάλαιο,

δηλαδή το Microsoft Dynamics CRM. Η αρχιτεκτονική του συστήματος, η λειτουργία του, τρία επιτυχημένα cases studies, τα πλεονεκτήματά του είναι μερικά θέματα που το κεφάλαιο αυτό πραγματεύεται.


Κεφάλαιο 6: Περιγράφεται η διαδικασία εγκατάστασης και παραμετροποίησης του συστήματος Microsoft Dynamics CRM στην Χαρτοποιία Θράκης.

Κεφάλαιο 7: Περιγράφονται δύο δοκιμές του συστήματος που έλαβαν χώρα σε εργαστηριακές

συνθήκες, ώστε να διασφαλιστεί η επιτυχημένη εγκατάσταση, εφαρμογή και λειτουργία του συστήματος στην Χαρτοποιία Θράκης.

Κεφάλαιο 8: Περιγράφεται η διαδικασία εκπαίδευσης των τελικών χρηστών και παρουσιάζεται

ένα εγχειρίδιο τεκμηρίωσης χρήσης του συστήματος, για την ευκολότερη και ταχύτερη χρήση του.

Κεφάλαιο 9: Περιγράφεται η προοπτική και τα αποτελέσματα από την αξιολόγηση του

συστήματος από στελέχη της Χαρτοποιίας Θράκης. Κεφάλαιο 10: Παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της παρούσας διατριβής Παράτημα Α Παρατίθεται το ερωτηματολόγιο για την ποιότητα του συστήματος που απάντησαν

τα στελέχη της εταιρίας, στα πλαίσια της διεκπεραίωσης της διαδικασίας που περιγράφεται στο κεφάλαιο 9.

Βιβλιογραφία Παρατίθενται η βιβλιογραφία.

Κεφάλαιο 2

Θεωρητική προσέγγιση της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων


2.1 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Ο αυξανόμενος ανταγωνισμός και η αλλαγή της συμπεριφοράς των καταναλωτών οδήγησε στην εμφάνιση και στην ανάγκη υιοθέτησης επιχειρησιακών στρατηγικών που εστιάζουν στους πελάτες. Από τότε που ο καταναλωτής απαίτησε ιδιαίτερη προσοχή στις ανάγκες και τις προτιμήσεις του, οι εταιρίες σταμάτησαν ν’ ασχολούνται με το τι θα πουλήσουν και προσπαθούν να μάθουν όλο και περισσότερα για το ποιος είναι αυτός που αγοράζει. Ένα από τα βασικότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν όλες οι επιχειρήσεις είναι η κατανόηση των αναγκών των αγορών στις οποίες απευθύνονται. Μέσα από μία σειρά εφαρμογών ηλεκτρονικού κυρίως χαρακτήρα, οι επιχειρήσεις μπορούν να μάθουν τις καταναλωτικές συνήθειες των πελατών τους, να τις καταγράψουν σε κάποια βάση δεδομένων, να σχεδιάσουν μια στρατηγική επαφής με τους πελάτες και να την υλοποιήσουν, με σκοπό την αύξηση των πωλήσεών τους. Αναπτύχθηκαν μεθοδολογίες Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων που θέτουν τον πελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής διαδικασίας, με στόχο τη διαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών, πιστών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης. Στις προτεραιότητες αυτών των μεθοδολογιών τοποθετείται η συγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσεις διαφορετικών μεταξύ τους αναγκών, που έχουν οι πελάτες. Επίσης, έχουν προτεραιότητα την τοποθέτηση σειράς ενεργειών από τη πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού. Κυρίαρχο στοιχείο τους είναι η αλλαγή που φέρνουν στην επιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσεις και φυσικά τις προοπτικές κέρδους.

2.1.1 Ορισμοί CRM

Ο όρος «Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων», παγκόσμια γνωστός ως «Customer Relationship Management ή CRM», αναφέρεται σε μια επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη, μια ευρεία διαδικασία που ενοποιεί τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών με τρόπο που δημιουργεί και προσθέτει αξία τόσο στην επιχείρηση όσο και στον πελάτη. Αυτή η έννοια δεν είναι νέα, στην πραγματικότητα είναι η φυσική συνέχεια μια άλλης γνωστής έννοιας αποδεκτής στο χώρο του μάρκετινγκ: relationship marketing. Ρόλος του relationship marketing είναι να προσδιορίσει, να καθιερώσει, να διατηρήσει και να ενισχύσει τις σχέσεις με τους πελάτες και άλλους συμμέτοχους, έτσι ώστε οι στόχοι όλων των εμπλεκομένων να συνδυαστούν μέσω αμοιβαίων ανταλλαγών και εκπληρώσεων υποσχέσεων. 1

Η μέθοδος CRM εγκαινιάστηκε στο εξωτερικό κυρίως κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του ’70, εξελίχθηκε σε αυτή του ’80 αλλά γνώρισε την πιο σημαντική της ώθηση στα τέλη του ’90, λόγω της μεγάλης εξέλιξης των πληροφοριακών συστημάτων και των εφαρμογών τους. 2

Μιλώντας για CRM πριν διατυπωθούν μερικοί ορισμοί που διατυπώνονται στην διεθνή βιβλιογραφία, είναι χρήσιμο να προσδιορισθεί τι δεν είναι. Δεν είναι απλά ένα λογισμικό ή ένα πρόγραμμα που μια εταιρία εγκαθιστά με στόχο τη βελτίωση των πωλήσεων της. Το CRM προϋποθέτει την αλλαγή φιλοσοφίας μέσα στην εταιρία και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη ως ακρογωνιαίο λίθο της ύπαρξής της. Εάν μια εταιρία θέλει να είναι ανταγωνιστική οφείλει να μετατοπίσει τη στρατηγική μάρκετινγκ από το να διαχειρίζεται την αποδοτικότητα από το προϊόν (product profitability) στο να μανατζάρει την αποδοτικότητα από τον πελάτη (customer profitability). Τα προϊόντα αντιγράφονται πλέον εύκολα από τους ανταγωνιστές και επομένως εκείνο που απαιτείται είναι η εστίαση στις σχέσεις με τον πελάτη.3


Το CRM δεν είναι ένα προϊόν ή υπηρεσία αλλά μια στρατηγική που στηρίζεται στην ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες. Τα τελευταία χρόνια το CRM έχει γνωρίσει άνθηση και πλέον μπορεί να θεωρηθεί απαραίτητο για κάθε επιχείρηση που θέλει να πετύχει. Το CRM επικεντρώνεται στη διατήρηση πελατών συγκεντρώνοντας στοιχεία από κάθε επαφή με αυτούς μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, διαδικτύου. Η επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα στοιχεία για συγκεκριμένους σκοπούς όπως μάρκετινγκ, πωλήσεις ή εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Βασική προϋπόθεση είναι όλοι στην εταιρία θα πρέπει να εστιάζονται στον πελάτη. 3

Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων είναι μια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισμό, την προσέγγιση και τη δημιουργία διαχρονικά πιστών πελατών μέσα από ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης της διαπροσωπικής σχέσης μαζί τους. Το CRM με την πελατοκεντρική φιλοσοφία εστίασης στις διαφοροποιημένες ανάγκες του κάθε πελάτη δημιουργεί νέες δομές και διαδικασίες αλλάζοντας την σύγχρονη επιχειρηματική σκέψη και δράση ιδιαίτερα στον τομέα των υπηρεσιών. Το CRM διαφέρει από το συμβατικό Marketing των 4 P’s (Product, Price, Place, Promotion) όπου ο στόχος ήταν η παραγωγή όσο το δυνατόν μεγαλύτερης ποσότητας του ίδιου προϊόντος (mass production) στη χαμηλότερη δυνατή τιμή προκειμένου να το προωθήσουμε σε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες (mass marketing).3 Για να κατανοήσει κάποιος απόλυτα τι σημαίνει CRM δεν έχει παρά να δει πως εργάζονται εδώ και αρκετό καιρό οι σύγχρονες εταιρίες Mail Order. Οι σοβαρές εταιρίες Mail Order λοιπόν, εφαρμόζουν πραγματικό και ουσιαστικό CRM, γνωρίζοντας ονομαστικά τους πελάτες τους, το ιστορικό αγορών, επαφών, ανταπόκρισης και «διαχειριζόμενοι» διαχρονικά τη σχέση μαζί τους. Ανά πάσα στιγμή γνωρίζουν τη διαχρονική αξία των πελατών τους και παράλληλα έχουν ένα αυτοματοποιημένο πελατοκεντρικό σύστημα αποστολής, τιμολόγησης, αποθήκευσης, εξυπηρέτησης, ενημέρωσης και κοστολόγησης. Με την ίδια πελατοκεντρική οπτική πρέπει να προσεγγίσουν το CRM όλες οι εταιρίες που θέλουν να αποκτήσουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ειδικά οι εταιρίες στον χρηματοοικονομικό κλάδο, την πληροφορική, τις επικοινωνίες και τις μεταφορές που σήμερα εφαρμόζεται μερικώς ή καθόλου το CRM. 3 Πριν από την έλευση του Internet, το CRM αποτελούσε μια εξειδικευμένη δραστηριότητα μόνο για μεγάλες επιχειρήσεις, λόγω του κόστους και της πολυπλοκότητάς της. Σήμερα όμως, οι δυνατότητες του CRM παρέχονται σε όλες τις εταιρίες και τα οφέλη του είναι πλέον προσιτά σε κάθε εταιρία που δραστηριοποιείται στο διαδίκτυο, ανεξαρτήτως μεγέθους. 4 Το διαδίκτυο βοήθησε και τα δύο μέρη, τις εταιρίες και τους πελάτες τους, ώστε το CRM να μπορεί να γίνει πιο εύκολα πραγματικότητα. Το διαδίκτυο δίνει τη δυνατότητα στις εταιρίες, αφενός να συλλέξουν πληροφορίες από τους πελάτες τους μέσω του δικτυακού τους τόπου ή μέσω e-mail ερωτηματολογίων και, αφετέρου να προσφέρουν στους πελάτες τους ένα ακόμη κανάλι εξυπηρέτησης. Πλήθος ορισμών υπάρχουν στην διεθνή βιβλιογραφία για να περιγράψουν τον όρο CRM. Στην συνέχεια ακολουθεί μια σειρά ορισμών:

Το CRM είναι ένα σύνολο επιχειρησιακών διαδικασιών και πολιτικών απόκτησης, διατήρησης και παροχής υπηρεσιών στους πελάτες. 5

Το CRM είναι ένα σύνολο ολοκληρωμένων και συναφών διαδικασιών και τεχνολογιών για την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες ή τους ενδεχόμενους πελάτες που συνδυάζει το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και τα τμήματα εξυπηρέτησης της επιχείρησης ανεξάρτητα από τα κανάλια επικοινωνίας. 6


ΤΟ CRM είναι μια διαδικασία που επιτρέπει έναν συνεχή διάλογο με τους πελάτες στα σημεία επαφής μαζί τους αλλά συνάμα συμπεριλαμβάνει εξατομικευμένη επεξεργασία των πολύτιμων πληροφοριών των πελατών με σκοπό την διατήρηση των πελατών και την αποδοτικότητα των πρωτοβουλιών μάρκετινγκ. Το CRM αναφέρεται σε όλες τις επιχειρησιακές δραστηριότητες: έναρξη, καθιέρωση, διατήρηση και ανάπτυξη επιτυχών μακροπρόθεσμων ανταλλαγών. Το CRM είναι ένα σύνολο μεθοδολογιών και εργαλείων που βοηθούν μια επιχείρηση να διαχειριστεί τις σχέσεις της με τους πελάτες με έναν οργανωμένο τρόπο. 7

Το CRM αναφέρεται σε όλες τις επιχειρησιακές δραστηριότητες που κατευθύνονται από όλα τα στάδια: έναρξη, καθιέρωση, διατήρηση, και ανάπτυξη επιτυχών μακροπρόθεσμων σχέσεων και συναλλαγών με τους πελάτες. Το CRM είναι ένα σύνολο μεθοδολογιών και εργαλείων που βοηθούν μια επιχείρηση να διαχειριστεί τις σχέσεις της με τους πελάτες με έναν οργανωμένο τρόπο. 8

Το CRM ορίζεται ως μια διαδικασία αλληλεπίδρασης για την επίτευξη μιας βέλτιστης ισορροπίας μεταξύ των επενδύσεων της επιχείρησης και της ικανοποίησης του πελάτη για την παραγωγή μέγιστου κέρδους. 9 Περιλαμβάνει 9:

1. Απόκτηση και συνεχής ενημέρωση της γνώσης σχετικά με τις ανάγκες, τα κίνητρα και την συμπεριφορά των πελατών καθ' όλη την διάρκεια ζωής της μεταξύ τους σχέση.

2. Εφαρμογή της γνώσης των πελατών για συνεχή βελτίωση της απόδοσης. 3. Ενσωμάτωση των δραστηριοτήτων του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και της

εξυπηρέτησης των πελατών για την επίτευξη ενός κοινού στόχου. 4. Εφαρμογή των κατάλληλων συστημάτων για την υποστήριξη της απόκτηση, διανομής

της γνώσης για τον πελάτη και την μέτρηση της αποτελεσματικότητας του CRM.

5. Ευελιξία των διαδικασιών μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών ώστε να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις του πελάτη και να μεγιστοποιείται το κέρδος.

Το CRM είναι μια ενεργή αλληλεπιδραστική σχέση μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη. Ο στόχος του είναι να επιτευχθεί μια κατανοητή άποψη για τους πελάτες, ώστε η επιχείρηση να είναι έτοιμη να προλαμβάνει και να αντιδρά στις ανάγκες τους, μέσω στοχευόμενων και αποτελεσματικών δραστηριοτήτων σε κάθε σημείο επαφής μαζί τους.10

Εν κατακλείδι, η φιλοσοφία του CRM μπορεί να συνοψισθεί στα παρακάτω11:

1. Εστιάζει στον πελάτη περισσότερο από το προϊόν 2. Απαιτεί αλλαγές στις παραδοσιακές εταιρικές διαδικασίες, στα συστήματα αλλά και στην

κουλτούρα της εταιρίας. 3. Αγκαλιάζει τις λειτουργίες των πωλήσεων, του Marketing αλλά και τις διαδικασίες υποστήριξης. 4. Αγκαλιάζει τα παραδοσιακά κανάλια διανομής αλλά και το διαδίκτυο.

2.1.2 Το CRM σε σχέση με την τεχνολογία, την επιχείρηση και τον πελάτη

Από τους ορισμούς για το CRM που διατυπώθηκαν στην προηγούμενη παράγραφο γίνεται κατανοητό ότι το CRM είναι μια στρατηγική ή ένα εργαλείο που συνδέεται άμεσα με την τεχνολογία, την επιχείρηση και τον πελάτη. Ένα αποτελεσματικό CRM απαιτεί επιχειρησιακές διαδικασίες που προσανατολίζονται στον πελάτη, σε συνδυασμό με κατάλληλη τεχνολογία που παρέχει αναλύσεις και διαχείριση των στοιχείων που ανακτήθηκαν από την αλληλεπίδραση πελάτης - επιχείρηση. Στην συνέχεια θα γίνει μια αναφορά της σχέση του CRM με καθεμία από τις τρεις έννοιες.


2.1.2.1 CRM και τεχνολογία

Από τεχνολογικής άποψης, τα πληροφοριακά συστήματα μπορεί να θεωρηθούν ως ενδυναμωτές που διευκολύνουν την επιχείρηση να ενθαρρύνει τις στενές σχέσεις με τους πελάτες της, δίνοντας της τη δυνατότητα της ανάλυσης των πληροφοριών που σχετίζονται με τους πελάτες και παρέχοντας της μια συνεπή άποψη για κάθε πελάτη. Κάθε επιχείρηση χρειάζεται ένα πληροφοριακό σύστημα που ενοποιεί λειτουργίες της επιχείρησης όπως: το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών, παρέχοντας με τον τρόπο αυτό συγκεκριμένες, εξακριβωμένες και σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες σε όλους του υπαλλήλους της. 12

Είναι εμφανές ότι η κατάλληλη τεχνολογία είναι απαραίτητη για μια επιχείρηση που εφαρμόζει μια λύση CRM ώστε να κατανοήσει και να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες της αποτελεσματικά. Επίσης, βελτιώνει τις επιχειρησιακές διαδικασίες της επιχείρησης παρέχοντας αποδοτικότερες διαδικασίες και βελτιώνει την ικανότητα της επιχείρησης να ανταποκριθεί γρήγορα στη αλλαγή της αγοράς και τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών. 12

Η ενοποίηση των πληροφοριών απαιτεί μια κεντρική βάση δεδομένων στην οποία θα αποθηκεύονται όλες οι σχετικές πληροφορίες για το πελάτη και τις λειτουργίες της επιχείρησης.12

2.1.2.2 CRM και επιχείρηση

Από την οπτική της επιχείρησης, το CRM είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική που σχετίζεται με διαδικασίες όπως: κατανόηση και πρόγνωση της καταναλωτικής συμπεριφοράς, ομαδοποίηση των πελατών με ίδια ή παρόμοια χαρακτηριστικά, μάρκετινγκ ένας προς έναν και γενικά γνώση για το ποιοι είναι οι πελάτες, που βρίσκονται και τι είναι αυτό που έχουν ανάγκη. Τέτοιες αναλύσεις είναι κρίσιμες για την υποστήριξη των αποφάσεων που αφορούν κατάλληλες στρατηγικές που ικανοποιούν και ευχαριστούν τους πελάτες. Επίσης, το CRM μπορεί να εξασφαλίσει ότι οι υπάλληλοι της επιχείρησης έχουν πρόσβαση σε απαραίτητες, σωστές και κατάλληλες πληροφορίες κατά την διάρκεια της αλληλεπίδρασης τους με τους πελάτες, ώστε να είναι σε θέση να προτείνουν και να ενεργούν ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες των πελατών. 12 Αφού προσδιορίσουν τους κερδοφόρους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν να επενδύσουν στο «χτίσιμο» μακροπρόθεσμων σχέσεων εκμάθησης με τους πελάτες μέσω διαλόγου διπλής κατεύθυνσης. Αυτό δημιουργεί μια σχέση αλληλεπίδρασης πελάτη – επιχείρησης που ευνοεί τους στόχους της επιχείρησης. Η προσωποποίηση και προσαρμογή των προϊόντων και υπηρεσιών στις απαιτήσεις των πελατών και άλλες μέθοδοι (π.χ. Cross selling) αυξάνουν το κέρδος από τους πελάτες και την αποδοτικότητα του μάρκετινγκ (μόνο όταν η επιχείρηση στοχεύει στους κερδοφόρους πελάτες). 12

Το CRM επίσης περικλείει τον μετασχηματισμό που απαιτείται στις επιχειρησιακές διαδικασίες, την δομή και την πολιτική της επιχείρησης. Το πληροφοριακό σύστημα που υποστηρίζει το CRM δεν αρκεί, οι επιχειρήσεις απαιτείται να αλλάξουν νοοτροπία και πολιτική για να γίνουν πελατοκεντρικές. Τα ανώτερα διευθυντικά στελέχη και οι υπάλληλοι θα πρέπει να είναι έτοιμοι για τις αλλαγές στους ρόλους εργασίας, στις επιχειρησιακές διαδικασίες και στην επιχειρησιακή φιλοσοφία, ώστε να μεγιστοποιηθούν τα οφέλη από το CRM. 12


2.1.2.3 CRM και πελάτης

Από την οπτική του πελάτη, το CRM εστιάζει στα σημεία αλληλεπίδρασης πελάτη- επιχείρησης. Συνήθως, οι πελάτες είναι απληροφόρητοι και δεν ενδιαφέρονται για τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης. Παρόλα αυτά επηρεάζονται πολύ από τις ευκαιρίες αλληλεπίδρασης με την επιχείρηση. Οι αλληλεπιδράσεις περιλαμβάνουν τα τηλεφωνικά κέντρα, τους πωλητές πρώτης γραμμής, το διαδίκτυο, τα ασύρματα κανάλια επικοινωνίας, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το fax κ.α. Τέτοιες αλληλεπιδράσεις ενισχύουν την δημιουργία πίστης των πελατών και λειτουργούν ως αποδείξεις της αποδοτικότητας των υπηρεσιών και της φιλικής διάθεσης της επιχείρησης στους πελάτες. Στην χειρότερη των περιπτώσεων, οι πελάτες εγκαταλείπουν μια επιχείρηση λόγω «κακών» υπηρεσιών και αλληλεπιδράσεων. 12

Οι αλληλεπιδράσεις πελάτη - επιχείρησης σχετίζονται με την πίστη των πελατών και την «από στόμα σε στόμα» διαφήμιση. Οι επιχειρήσεις επιτρέπουν στους υπαλλήλους μεγαλύτερους χρόνους αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, αντιλαμβανόμενες ότι τότε οι πελάτες συγκρίνουν τις διαδικασίες αγοράς για κάθε επιχείρηση. Η παροχή μιας πλήρους και συνεπούς άποψης για τον πελάτη σε όλους τους υπαλλήλους, κυρίως σε αυτούς που αλληλεπιδρούν με αυτούς, ενισχύει την εξυπηρέτηση των πελατών. Δεδομένου ότι οι πελάτες αναπτύσσουν την πίστη και τη άποψη για την επιχείρηση μέσω των αλληλεπιδράσεων, οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν τι θέλουν οι πελάτες μέσω του CRM. 12

2.1.3 Το λογισμικό CRM

Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής στρατηγικής από τα τμήματα και τα κανάλια εξυπηρέτησης του οργανισμού. Τα συστήματα CRM είναι σχεδιασμένα ώστε να οργανώνουν τις διαδικασίες διαχείρισης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την υπηρεσία, αυτοματοποιώντας τις λειτουργίες marketing, υπηρεσιών και εξυπηρέτησης πελατών. Το CRM προσφέρει γνώση του προφίλ του πελάτη και της συνολικής «αξίας» του για τον οργανισμό, καθώς και προσωποποιημένη διαχείριση και εξυπηρέτηση με βάση τις ιδιαίτερες ανάγκες και απαιτήσεις του. 12 Ο στόχος της εφαρμογής ενός συστήματος CRM είναι διττός: Αφ' ενός αποβλέπει καλυτέρευση των προσφερόμενων υπηρεσιών και αφ' ετέρου στη μείωση του διαδικαστικού χρόνου.12 Αξιοποιώντας τις νέες τεχνολογίες, τα σύγχρονα συστήματα CRM προσφέρουν ενοποιημένη προσέγγιση και εξυπηρέτηση του πολίτη μέσα από πολλαπλά κανάλια, όπως κέντρο εξυπηρέτησης (help desk), call center και εξυπηρέτηση μέσω Internet (με τη χρήση πλατφόρμας e-business). Έτσι, παρέχεται στον πελάτη η απαιτούμενη ευελιξία και η δυνατότητα επιλογής των τρόπων με τους οποίους θα έρχεται σε επαφή με τον οργανισμό. 12

2.1.3.1 Χαρακτηριστικά συστήματος CRM

Περιγράφοντας τις προδιαγραφές που πρέπει να πληροί ένα σύστημα CRM, θα λέγαμε ότι η επεκτασιμότητα και η συνδεσιμότητα είναι λέξεις-κλειδιά. Όπως τονίζεται σε διεθνείς μελέτες για το CRM, οι οργανισμοί θα πρέπει να αναζητούν ανοιχτής αρχιτεκτονικής λογισμικό, το οποίο να επιτρέπει την εύκολη ολοκλήρωση με τρίτα συστήματα (ERP, data warehousing, κ.λπ.). Ιδεατά, το CRM σύστημα θα πρέπει να διαθέτει έτοιμους (out-of-the-box) μηχανισμούς επικοινωνίας με τέτοια συστήματα. 12 Επιπλέον, ο οργανισμός θα πρέπει να λάβει υπόψη του τις μελλοντικές ανάγκες που ενδεχομένως θα προκύψουν από την ανάπτυξη των μεγεθών του. Έτσι το CRM θα πρέπει να διαθέτει την απαραίτητη


επεκτασιμότητα (scalability) που θα του επιτρέπει να υποστηρίζει συνεχώς αυξανόμενους αριθμούς (απομακρυσμένων) χρηστών. 12 Σήμερα, τα εξελιγμένα CRM συστήματα είναι e-CRM, λειτουργούν δηλαδή σε περιβάλλον Διαδικτύου, ενοποιώντας πλήθος web-based εφαρμογών (e-Government applications, κλπ.). Τα βασικά πλεονεκτήματα τέτοιων web-based συστημάτων είναι ότι 12:

Επιτρέπουν την πρόσβαση από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο, απλώς και μόνο μέσω ενός web browser, και

Είναι thin-client (ή zero-client), πράγμα που επιτρέπει την εύκολη συντήρηση και αναβάθμιση σε επόμενες εκδόσεις, περιορίζοντας σημαντικά τα αντίστοιχα κόστη.

2.1.3.2 Οφέλη συστημάτων CRM – Η απόδοση της επένδυσης

Οι λόγοι που θα πρέπει να οδηγήσουν έναν οργανισμό στην υιοθέτηση ενός συστήματος CRM πρέπει να είναι στρατηγικοί. Πρωταρχικός στόχος του οργανισμού πρέπει να είναι η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών εξυπηρέτησης προς τον πολίτη ως μέσο εκσυγχρονισμού και αξιοπιστίας. 12 Γενικά, όσο πιο συγκεκριμένοι και μετρήσιμοι είναι οι στόχοι του οργανισμού σε σχέση με την εφαρμογή ενός συστήματος CRM, τόσο πιο πιθανό είναι η επένδυση να αποφέρει πραγματική απόδοση (ROI) μέσα στα επόμενα χρόνια. 12 Προκειμένου να οργανώσει πελατοκεντρικά τις λειτουργίες του και τα κανάλια επαφής με τον πολίτη, ο οργανισμός θα πρέπει να προχωρήσει σε συστηματική ανάλυση και, πιθανώς, αναδόμηση των διαδικασιών που έχουν να κάνουν με την προσέγγιση και διαχείριση του πολίτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την υπηρεσία. Ακόμα, η αποδοτική διαχείριση των σχέσεων με συνεργαζόμενους οργανισμούς πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της CRM στρατηγικής. 12 Τέλος, ο οργανισμός πρέπει να διαθέτει τα εργαλεία που θα διευκολύνουν τη συγκέντρωση, διάθεση και αξιοποίηση της κατακτημένης γνώσης από τους managers για τη λήψη αποφάσεων. 12 Τέτοιου είδους αναλυτικά εργαλεία θα πρέπει να είναι ενσωματωμένα μέσα στο CRM λογισμικό που θα επιλεγεί. 12

2.1.4 CRM τεχνολογία

Ο Shahnam ορίζει το CRM ως μια επιχειρησιακή στρατηγική αύξησης του κέρδους και ενίσχυσης του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, το οποίο περιλαμβάνει τρία τμήματα: το λειτουργικό CRM (operational CRM),το αναλυτικό CRM (analytical) και συνεργατικό CRM (collaborative CRM). Στην Εικόνα 1 παρουσιάζεται η αρχιτεκτονική που συνδυάζει το λειτουργικό CRM και το αναλυτικό CRM και το συνεργατικό CRM, που ονομάζεται Οικοσύστημα CRM. 34


Εικόνα 1: Το Οικοσύστημα CRM

2.1.4.1 Το λειτουργικό CRM

Το λειτουργικό CRM περιλαμβάνει 12 : Λειτουργικά συστήματα: εφαρμογή συστημάτων (π.χ. πωλήσεις, μεταπωλήσεις, rental

management systems) που υποστηρίζουν τη αλληλεπίδραση των πελατών με τις front office διαδικασίες (διαδικασίες ορατές στον πελάτη) και back office διαδικασίες (διαδικασίες μη άμεσα ορατές στον πελάτη).

Βάσεις δεδομένων: ενοποιημένες εταιρικές και υπαγόμενες βάσεις δεδομένων (π.χ., πελάτης, αλληλεπίδραση πελατών, πωλήσεις) που υποστηρίζουν διάφορες εφαρμογές του συστήματος. Μια βασική πτυχή του CRM είναι να εξασφαλιστεί ότι τόσο οι πελάτες όσο και η εταιρία έχουν μια ενιαία άποψη ο ένας για τον άλλο. Είναι σημαντικό ότι οι διαφορετικές λειτουργικές μονάδες μοιράζονται πληροφορίες για τον πελάτη. Οι εταιρικές βάσεις δεδομένων δημιουργήθηκαν για να διευκολύνουν την διανομή των στοιχείων στις διάφορες λειτουργικές μονάδες και πληροφοριακά συστήματα. Ως εκ τούτου, στη λειτουργική δομή του CRM, οι πληροφορίες πελατών αποθηκεύονται στις βάσεις δεδομένων για να διευκολύνουν τις επιχειρησιακές συναλλαγές. 12

2.1.4.2 Το συνεργατικό CRM

Εκτός από ένα καλά δομημένο λειτουργικό CRM για να εξασφαλιστούν οι πληροφορίες πελατών που διαχειρίζονται και διατηρούνται στις back office διαδικασίες, απαιτούνται τεχνολογίες που διευκολύνουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, δηλαδή το συνεργατικό CRM, το οποίο περιλαμβάνει τα κανάλια επικοινωνίας, τις ενσωματωμένες φωνές και την υποδομή στοιχείων, τα συστήματα αλληλεπίδρασης πελατών, τα front office συστήματα και μια ενσωματωμένη πύλη CRM 12:

Κανάλια επικοινωνίας: τα μέσα με τα οποία οι πελάτες αλληλεπιδρούν άμεσα με την εταιρία (μέσω προσωπικής επαφής, τηλεφώνου, Ιστού, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, fax, κ.λπ.)

Ενσωματωμένη φωνή και υποδομή στοιχείων: Φωνή μέσω τεχνολογίας IP(VoIP) που επιτρέπει τη φωνή και τα στοιχεία να διαβιβαστούν πέρα από το ίδιο δίκτυο και ενοποιεί την επιχειρησιακή επικοινωνία, δίνοντας την δυνατότητα μεταβίβασης των τηλεφωνικών κλήσεων από το ένα τμήμα στο άλλο.

Συστήματα αλληλεπίδρασης πελατών: εφαρμογή συστημάτων μέσω των οποίων η εταιρία αλληλεπιδρά με τον πελάτη. Τα παραδείγματα τέτοιων συστημάτων περιλαμβάνουν το σύστημα


απάντησης φωνής (για τηλεφωνήματα), InfoWEB (πύλη Ιστού για το κοινό που έχει πρόσβαση στις πληροφορίες και τις υπηρεσίες) και τη σειρά αναμονής στο σύστημα διαχείρισης.

Front office συστήματα: εφαρμογή συστημάτων που το προσωπικό της εταιρίας χρησιμοποιεί κατά την παροχή υπηρεσιών στους πελάτες, όπως: το σύστημα διαχείρισης της ανταπόκρισης στους πελάτες και το σύστημα έρευνας τρόπων ανταπόκρισης.

Ενσωματωμένη πύλη CRM: η πύλη για τους πελάτες μέσω της οποίας έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες και πραγματοποιούν συναλλαγές ηλεκτρονικά (πύλη πελατών) και οι ανώτεροι υπάλληλοι έχουν πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες για τους πελάτες (πύλη εξυπηρέτησης πελατών).

Μια καλά-ενσωματωμένη και ενισχυμένη πύλη πελατών εξασφαλίζουν ότι οι πελάτες και το προσωπικό έχουν μια συνεπής και ολοκληρωμένη άποψη ο ένας για τον άλλο. Η πύλη πελατών στοχεύει να βελτιώσει την δυνατότητα της επιχείρησης να αποκτήσει, να εξυπηρετήσει και να διατηρήσει πελάτες. Η πύλη επιτρέπει στους πελάτες να λάβουν εύκολα πληροφορίες και λεπτομέρειες σχετικά με τις πωλήσεις και τις διαδικασίες διανομής των προϊόντων. Οι πληροφορίες που παρέχονται στον ιστό πρέπει να είναι περιεκτικές και καλά-οργανωμένες ώστε να προσφέρουν στον χρήστη ένα φιλικό περιβάλλον, εύκολη πλοήγηση και τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. 12

2.1.4.3 Το αναλυτικό CRM

Το αναλυτικό CRM υλοποιείται μέσω μιας αποθήκης δεδομένων 12: Αποθήκη δεδομένων: ένα ενσωματωμένο στο σύστημα σημείο αποθήκευσης των στοιχείων που

παρέχουν πληροφορίες για την υποστήριξη των αποφάσεων σε στρατηγικό και τακτικό επίπεδο. Περιλαμβάνει επίσης δυνατότητες όπως: ανάσυρση δεδομένων και ανάλυση στοιχείων. Η επιχείρηση χρειάζεται την διαχείριση αρκετά μεγάλου πλήθους πληροφοριών για τον προγραμματισμό, έλεγχο και ανάλυση των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και την πρόταση πολιτικών αλλαγής. Η αποθήκη δεδομένων υποστηρίζει τις ανάγκες επιχειρησιακής ευφυΐας από τους επιχειρησιακούς αναλυτές, επιτρέποντας τους να εξαγάγουν περίπλοκες, να αξιολογούν και να ανανεώνουν πληροφορίες έτσι ώστε να μπορούν να προτείνουν σχέδια που θα ανταποκρίνονται πλήρως στις απαιτήσεις των πελατών.

2.1.5 Ανάγκη για CRM

Στη σύγχρονη αγορά είναι εμφανές ότι μια επιχείρηση για να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν αρκεί να διαθέτει το φθηνότερο, καλύτερο ή διαφοροποιημένο προϊόν αλλά θα πρέπει να ενισχύσει την σχέση της με τους πελάτες. Ο χαρακτήρας του καταναλωτή έχει αλλάξει: η πίστη του εύκολα κλονίζεται και οι προσδοκίες του συνεχώς αυξάνονται, με αποτέλεσμα η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (πολιτική και τεχνολογία) καθίσταται αναγκαία με στόχο η επιχείρηση να προσαρμοστεί στις απαιτήσεις του πελάτη. 12

Έρευνες έχουν δείξει ότι κοστίζει περισσότερο η προσέλκυση νέων πελατών από την διατήρηση των υπαρχόντων, λόγω δαπανών διαφήμισης και μάρκετινγκ. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις αντί να διαφοροποιούν τα προϊόντα τους και να δίνουν έμφαση στο μερίδιο αγοράς τους, θα πρέπει να προσπαθούν να διαφοροποιήσουν τους πελάτες τους και να δίνουν έμφαση στο μερίδιο πελατών. Αυτό σημαίνει, να γνωρίζουν ποιοι είναι οι πελάτες τους, ποιοι θέλουν να είναι και να στοχεύουν στους


πελάτες που θέλουν να αποκτήσουν παρέχοντας τους προϊόντα που θα ανταποκρίνονται πλήρως στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους. 12

Έρευνες, επίσης, έχουν δείξει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει όχι μόνο να στοχεύουν στην διατήρηση των πελατών τους αλλά στην επέκταση της διάρκειας της σχέση μαζί τους με την χρήση τεχνολογιών. Μέσω τέτοιων τεχνολογιών διευκολύνονται σχέσεις ένας προς ένα, αποδίδεται και αναλύεται η αξία του πελάτη, παρέχονται προϊόντα, υπηρεσίες, κανάλια επαφής που ανταποκρίνονται σε κάθε πελάτη ξεχωριστά. Η διατήρηση των πιστών και καλών πελατών μεγιστοποιεί τα κέρδη. 12

2.1.6 Οι στόχοι και τα πλεονεκτήματα που προσδίδει ένα CRM

Οι Kalakota και Robinson (2000) αναφέρουν τρεις βασικούς στόχους του CRM13: Ενδυνάμωση της σχέσης «επιχείρηση - πελάτης» με σκοπό την αύξηση των εσόδων. Αυτό

σημαίνει προσπάθεια από την πλευρά της επιχείρησης να κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών και να προσπαθήσει να προσελκύσει και να διατηρήσει τους καλύτερους πελάτες της.

Χρησιμοποίηση των πληροφοριών για άριστη εξυπηρέτηση. Αυτό σημαίνει ότι μέσω των πληροφοριών που έχει συγκεντρώσει η επιχείρηση για τους πελάτες είναι δυνατή η καλύτερη εξυπηρέτηση τους (άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση).

Εισαγωγή καναλιών επικοινωνίας με τους πελάτες. Με την αύξηση των καναλιών επικοινωνίας, πολύ περισσότεροι υπάλληλοι εμπλέκονται στις διαδικασίες συναλλαγών. Ανεξάρτητα από το μέγεθος ή πολυπλοκότητα των καναλιών επικοινωνίας, οι επιχειρήσεις πρέπει να βελτιώνουν τις διαδικασίες και την συνέπεια τους στην διαχείριση των πωλήσεων.

Ο Greenberg (2001) αναφέρει τους στόχους που αυτός θεωρεί ότι ένα σύστημα CRM μπορεί να αποδώσει σε μια επιχείρηση 14:

Μια ολοκληρωμένη άποψη κάθε πελάτη ξεχωριστά μέσω αναλυτικών εργαλείων. Διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες με έναν μοναδικό τρόπο ανεξάρτητα από τα κανάλια

επικοινωνίας: τηλέφωνο, ιστός, προσωπική επαφή κ.λπ. Βελτίωση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας των διαδικασιών που εμπεριέχουν

σχέση με τον πελάτη. Το 2001, ο Bergeon στο άρθρο του αναφέρει ότι η εφαρμογή ενός συστήματος CRM σε μία επιχείρηση συνδέεται με αλλαγές στην οργάνωση και την λειτουργία της, με συνέπεια την αύξηση της αποδοτικότητας και ανταγωνιστικότητα της. Συγκεκριμένα, προβλέπει τις βελτιώσεις που επέρχονται μέσα από αυτήν την εφαρμογή15:

Μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών, μέσω της προσφοράς καλύτερων υπηρεσιών. Μεγαλύτερη επιχειρησιακή συνοχή, που καθορίζει τους εταιρικούς στόχους που συνδέονται με

την ικανοποίηση πελατών. Αύξηση του αριθμού των πελατών και εξασφάλιση δυνατότερης πίστης χάρη στην

αναδιοργάνωση και μηχανοργάνωση των επιχειρησιακών διαδικασιών που περιλαμβάνουν τον κύκλο ζωής των σχέσεων με τους πελάτες (πωλήσεις, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελάτη).

Βελτίωση και επέκταση των πελατειακών σχέσεων και παραγωγή νέων επιχειρησιακών ευκαιριών.

Διαφοροποίηση των πελατών σε κερδοφόρους και μη, καθιερώνοντας κατάλληλα επιχειρησιακά σχέδια για κάθε περίπτωση.


Αύξηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών από την κατοχή και παροχή «ολοκληρωμένων» πληροφοριών.

Χαμηλότερο κόστος. Πωλήσεις και πληροφορίες μάρκετινγκ για τις απαιτήσεις, προσδοκίες και αντιλήψεις του

πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Όσον αφορά σε πρακτικό επίπεδο, οι εφαρμογές CRM σε μια επιχείρηση της προσδίδουν τα παρακάτω16:

Το CRM βοηθά το τμήμα marketing να προσδιορίσει τα χαρακτηριστικά των καλών πελατών της επιχείρησης, στοχεύοντας έτσι καλύτερα τις διαφημιστικές της εκστρατείες

Η επικοινωνία με τον πελάτη βοηθά τους πωλητές να δημιουργήσουν καλύτερες σχέσεις ενώ είναι σε θέση (έχοντας όλες τις πληροφορίες γι’ αυτούς) να καλύψουν κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο και έγκαιρα τις ανάγκες τους

Η επιχείρηση μπορεί να πραγματοποιεί καλύτερα πωλήσεις από απόσταση Η διαχείριση των λογαριασμών των πελατών γίνεται ευκολότερη γιατί οι πληροφορίες γι’

αυτούς είναι συγκεντρωμένες, ταξινομημένες και στη διάθεση όλων των υπαλλήλων Οι υπάλληλοι έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των

πελατών, να επιλύσουν τα προβλήματά τους, αλλά και να δημιουργήσουν επιπρόσθετες πωλήσεις.

Για να αξιοποιήσει αυτά που αναφέρθηκαν στην προηγούμενη παράγραφο, το CRM χρησιμοποιεί13: 1. Προγράμματα «επιμήκυνσης» ζωής (life cycle): Η λήξη της ζωής ενός προϊόντος δίνει την ευκαιρία

για μια νέα πώληση. Π.χ. μια εταιρία παρακολουθεί πότε λήγει η εγγύηση όσων προϊόντων πούλησε και επικοινωνεί με τους πελάτες της για να τους δώσει τη δυνατότητα να αλλάξουν το παλαιό προϊόν με κάτι νεότερο με έκπτωση

2. Προγράμματα συνάφειας (Cross-selling): Η πώληση ενός είδους μπορεί να οδηγήσει στην πώληση συναφών ειδών. Π.χ. μια εταιρία πώλησης παιδικών επίπλων ενημερώνει μετά από 4-5 χρόνια τους πελάτες βρεφικών κρεβατιών για τα παιδικά έπιπλά της.

3. Προγράμματα αύξησης αξίας του πελάτη (Up-selling): Η πώληση ενός είδους μπορεί να οδηγήσει στην πώληση επιπλέον ποσότητας του ίδιου είδους (π.χ. περισσότερα μπαστούνια γκολφ – «αγοράζοντας το πλήρες σετ») ή ακριβότερου προϊόντος του ίδιου είδους («για ακόμη καλύτερες επιδόσεις»).

4. Προγράμματα επανενεργοποίησης (Reactivation): Είναι τα προγράμματα που έχουν σκοπό να «ενεργοποιήσουν» τους παλαιούς πελάτες που έχουν πολύ καιρό να δώσουν παραγγελία. Αυτό συνήθως γίνεται με ειδικές προσφορές.

Οι στόχοι και οι βελτιώσεις που οι επιχειρήσεις αναμένουν από την εφαρμογή συστημάτων CRM επιτυγχάνονται μέσω:

της συλλογής στοιχείων για τον πελάτη, της μορφοποίησης των πληροφοριών αυτών σε γνώση, της διοχέτευσης της γνώσης σε όλα τα στελέχη της επιχείρησης, της ένταξης των πελατών στο σχεδιασμό και την ανάπτυξη των προϊόντων, της καλύτερης εξυπηρέτησής τους χωρίς αύξηση κόστους γι’ αυτούς.


2.1.7 Συστατικά επιτυχίας για αποτελεσματική ανάπτυξη και υλοποίηση CRM

Αυτό που διαφοροποιεί τις λίγες εταιρίες που χρησιμοποιούν αποτελεσματικά το CRM, είναι ο ξεκάθαρος στόχος τους να αναπτύξουν την χρηματοοικονομική αξία του πελάτη – κτίζοντας πελατειακές σχέσεις που βελτιώνουν την μακροπρόθεσμη ροή κερδών στην εταιρία. Αυτές οι εταιρίες βλέπουν την τεχνολογία ως εργαλείο που τις βοηθάει να κτίσουν κερδοφόρες πελατειακές σχέσεις. Ο πρωταρχικός στόχος τους δεν είναι «Ποια τεχνολογία?» αλλά «Πως η επιχείρηση θα μπορέσει να αποκομίσει οικονομικά οφέλη από την καλύτερη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων?». Αυτές οι εταιρίες κρατούν τις πρωτοβουλίες CRM στο ίδιο χρηματοοικονομικό επίπεδο όπως κάνουν με κάθε μεγάλη επένδυση. Δημιουργούν μια ξεκάθαρη επιχειρησιακή περίπτωση (business case), η οποία προσδιορίζει τι, πως, πότε και πόσο. Επίσης, σχεδιάζουν ένα ξεκάθαρο πλάνο στο πώς θα επιτευχθεί. Ο αποτελεσματικός σχεδιασμός και η χρησιμοποίηση μιας διαδικασίας/ συστήματος CRM μπορεί να αποταχθεί σε τέσσερις στοιχειώδης αρχές 17: 1. Δημιουργία στρατηγικής ανάπτυξης της χρηματοοικονομικής αξίας του πελάτη: Αρχίζοντας με

μία πελατοκεντρική στρατηγική, η οποία, ορίζει τους στόχους για την ανάπτυξη της χρηματοοικονομικής αξίας, τα κυριότερα σημεία επιχειρησιακής μόχλευσης και τον κατάλληλο ρόλο της τεχνολογίας. Ποτέ δεν ξεκινά ο σχεδιασμός με την τεχνολογία.

2. Συλλογή και χρήση πληροφοριών για τον πελάτη που πραγματικά χρειάζονται: Απαιτείται εστίαση στους σημαντικούς πελάτες, στα κανάλια και στα σημεία επαφής με τον πελάτη, και συγκέντρωση πληροφοριών, που είναι πιο σημαντικές για την δημιουργία προστιθέμενης χρηματοοικονομικής αξίας. Απαιτείται να αποφευχθεί η δημιουργία «άποψης για τον πελάτη 360°», που θα έχει ως αποτέλεσμα την συλλογή υπερβολικά πολλών δεδομένων με πολλή μικρή σημασία.

3. Προβολή των πρωτοβουλιών CRM μέσω των τρόπων μέτρησης της προστιθέμενης χρηματοοικονομικής αξίας που έχουν: Ανάπτυξη μονάδων μέτρησης που καθορίζουν τις προτεραιότητες και καταγράφουν την επιτυχία του CRM με βάση την ικανότητά του να κτίσει την χρηματοοικονομική αξία του πελάτη και να ωθήσει την παραγωγικότητα.

4. Δημιουργία ενός οργανισμού δυναμικής εκμάθησης που επιταχύνει την ανάπτυξη προστιθέμενης χρηματοοικονομικής αξίας από το CRM: Συστηματικό κτίσιμο γνώσεων για τον πελάτη χρησιμοποιώντας την μεθόδους «δοκιμής και εκμάθησης» που συνεχώς τελειοποιούν προτάσεις προς τον πελάτη καθώς και τις στρατηγικές εισόδου και ανάπτυξης της αγοράς.

Στην συνέχεια παρουσιάζονται πέντε συστατικά επιτυχίας για αποτελεσματική ανάπτυξη και υλοποίηση CRM εφαρμογών 18: 1. ΑΞΙΑ: Ο πρωταρχικός στόχος κάθε CRM εφαρμογής θα πρέπει να είναι η αξία. Κάθε ενέργεια της

επιχείρησης πρέπει να παρέχει μετρήσιμα οφέλη τόσο σε αυτήν όσο και στους πελάτες της. Η παροχή άριστων υπηρεσιών και προϊόντων δεν υπόσχεται την παντοτινή πίστη των πελατών.

Αντίθετα, η πίστη διατηρείται όταν η επιχείρηση διαθέτει συνεχώς πόρους για να βελτιώνει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της. Υπάρχει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ της προσφοράς καλύτερων υπηρεσιών και της διατήρησης των πελατών. Για τον λόγο αυτό είναι σημαντική μια συνεχής αποτίμηση των αποτελεσμάτων μιας ανάλυσης κόστους- οφέλους κάθε πρωτοβουλίας. Με τον τρόπο αυτό η επιχείρηση προσδίδει αξία τόσο σε αυτήν όσο και στους πελάτες της.

Η επιχείρηση θα πρέπει να εστιάζει και να δίνει αξία σε στόχους που μπορεί να πετύχει σίγουρα την συγκεκριμένη στιγμή, αντί να επενδύει σε πολλούς διαφορετικούς στόχους που δεν γνωρίζει αν μπορεί να τους πραγματοποιήσει.

Οι απαιτήσεις και οι προσδοκίες των πελατών θα πρέπει να γνωστοποιούνται σε όλα τα στάδια του επιχειρησιακού κύκλου και θα πρέπει να οδηγούν τις καινοτομίες ιδέες. Το CRM ασχολείται


αρχικά με τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση των πελατών, διότι σε αυτές τις δυο διαδικασίες υφίστανται η επαφή μαζί τους, αλλά οι πληροφορίες για τους πελάτες θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε όλα τα τμήματα και τις δραστηριότητες της επιχείρησης.

2. ΕΣΤΙΑΣΗ: Είναι σημαντικό η επιχείρηση να εστιάζει στις αιτίες που κάνει κάτι και σε αυτό που

κάνει. Εάν δεν εστιάσει στην εφαρμογή του CRM, γρήγορα θα ξεχάσει τους λόγους για τους οποίους το εφάρμοσε. Με την ίδια λογική τόσο εύκολο είναι να ξεχάσουν οι πελάτες γιατί εμπιστεύονται την συγκεκριμένη εταιρία. Η επιχείρηση θα πρέπει να προσεγγίζει τις ανάγκες, το περιβάλλον και τους στόχους της. Δεν θα

πρέπει να σχεδιάζει λύσεις που είναι βασισμένες μόνο σε τεχνολογικές προσεγγίσεις χωρίς να εξετάζει πρώτα τι είναι αυτό που θέλει ακριβώς να πετύχει. Θα πρέπει να μαθαίνει από τους ανταγωνιστές της αλλά συνάμα θα πρέπει να προσπαθεί να κατανοήσει τρόπους που θα την διαφοροποιήσουν από αυτούς και να διατυπώσει πρωτοβουλίες που θα ανταποκρίνονται στους επιχειρησιακούς της στόχους. Αντιγράφοντας τους ανταγωνιστές της δεν πετυχαίνει τίποτα.

Η επιχείρηση πρέπει να διορθώσει τα λάθη σε σχέση με τους πελάτες. Θα πρέπει να διορθωθεί στα σημεία που ο πελάτης είχε μια άσχημη εμπειρία. Για να τα διορθώσει πρέπει πρώτα να τα εντοπίσει κάνοντας συνεχώς ελέγχους.

Η επιχείρηση θα πρέπει να γνωρίζει ακριβώς τους πελάτες της. Θα πρέπει να εστιάζει στην πίστη των πελατών στο εμπορικό σήμα και στην διατήρηση τους. Το CRM ενισχύει μια στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη και στην διαχείριση των πληροφοριών που σχετίζονται με αυτόν. Όμως, ο μεγάλος αριθμός πληροφοριών δεν εξασφαλίζει την γνώση για το ποιοι είναι οι πελάτες. Μόνο γνωρίζοντας ποιοι είναι οι πελάτες και τι θέλουν μόνο τότε το CRM μπορεί να αποδώσει στην επιχείρηση αύξηση των κερδών της.

Η επιχείρηση δεν θα πρέπει να στηρίζεται σε τυχαίες ενέργειες του τμήματος μάρκετινγκ, αλλά θα πρέπει να ξέρει ακριβώς τι είναι αυτό που θέλει να πετύχει και τους καλύτερους τρόπους επικοινωνίας με τον τελικό πελάτη. Το κόστος από τις καμπάνιες μάρκετινγκ υπολογίζονται ότι είναι 2%-20% του συνολικού κόστους. Για το λόγο αυτό η επιχείρηση θα πρέπει να σιγουρεύεται ότι τα χρήματα αυτά ξοδεύονται και υπολογίζονται αποτελεσματικά και να μην ενεργεί απλά για να δηλώσει ότι ενέργησε. Επίσης, θα πρέπει να διατυπώνει μια λογική συνολική στρατηγική κατανομής των πόρων στο μάρκετινγκ και τις πωλήσεις.

3. ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ: Όσο σημαντικό είναι η επιχείρηση να γνωρίζει τι θέλει να πετύχει με το CRM,

δηλαδή τον τελικό της στόχο, τόσο σημαντικό είναι να γνωρίζει πώς θα το πετύχει. Χωρίς μια καλά ορισμένη προσέγγιση δεν θα καταλήξει στον τελικό της στόχο αλλά θα περιστρέφεται γύρω από αυτόν. Η επιχείρηση θα πρέπει να προγραμματίζει επιτυχημένες ενέργειες, λαμβάνοντας υπόψη τι της

δίνει το CRM. Ο προγραμματισμός θα πρέπει να είναι λεπτομερής και να περιλαμβάνει ακόμα και τις πιο απλές διαδικασίες, στόχους, αποφάσεις.

Η εφαρμογή CRM είναι μια επαναληπτική διαδικασία, για το λόγο αυτό θα πρέπει συνεχώς να σταματά, να επιστρέφει σε προηγούμενα βήματα και να αποτιμάται συνεχώς η πρόοδος της, σε σχέση με του στόχους που έχουν τεθεί αρχικά και αυτούς που έχουν ικανοποιηθεί. Η εφαρμογή διευκολύνεται μέσω των εμπειριών άλλων και της πείρας από παρόμοιες εφαρμογές σε θέματα που αφορούν: ανθρώπους, διαδικασίες, στρατηγική και τεχνολογία.

Η εφαρμογή και η υλοποίηση ενός CRM απαιτεί ευελιξία πριν, κατά τη διάρκεια και μετά αυτής. Κάποιες φορές απαιτούνται αλλαγές στον σχεδιασμό και τους στόχους που έχουν ως αντίκτυπο αλλαγές στην προσέγγιση και στις μεθόδους. Εάν η επιχείρηση εστιάσει στα αποτελέσματα, ποτέ δεν θα αλλάξει. Αν εστιάσει στην αλλαγή, θα φέρει αποτελέσματα.


Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να προβλέπει τα αναπάντεχα, όπως είναι μια κρίση. Αν είναι σε θέση να πετύχει κάτι τέτοιο, σημαίνει ότι κατέχει «βαθιά» γνώση στο τι είναι και τι ζητά. Σίγουρα κατά την υλοποίηση και την εφαρμογή του CRM θα υπάρξουν κρίσεις, οι οποίες δίνουν την δυνατότητα στην επιχείρηση να μάθει τα δυνατά και αδύνατα σημεία της. Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη να διαχειριστεί την κρίση για να βγει δυνατότερη μετά από αυτή την αναμέτρηση. Επίσης, δεν θα πρέπει να επαναπαύεται όταν έχει ήδη αντιμετωπίσει μια κρίση, αλλά να ετοιμάζεται να αντιμετωπίσει μια άλλη στο μέλλον.

4. ΑΛΛΑΓΗ: Είναι απαραίτητο η εφαρμογή CRM να συμβαδίζει με εσωτερική αλλαγή στην

επιχείρηση. Η αλλαγή στον τρόπο διαχείρισης είναι το πλέον βασικό συστατικό κάθε πρωτοβουλίας για

εφαρμογή CRM. Η αλλαγή δεν επηρεάζει μόνο την επιχείρηση και το ανθρώπινο δυναμικό της αλλά επίσης επηρεάζει τους πελάτες της και τους συνεταίρους της. Η τεχνολογία μπορεί να είναι αδιάφορη και απρόσωπη τόσο στους υπαλλήλους όσο και στους πελάτες, για τον λόγο αυτό πρέπει να εξασφαλιστεί η ενεργή εμπλοκή των εμπλεκομένων με το CRM για να διασφαλιστεί ότι μπορούν να το χρησιμοποιήσουν. Η πρόσληψη ειδικευμένου προσωπικού ή η εκπαίδευση του προσωπικού είναι δυο απαραίτητες ενέργειες.

Η επιχείρηση θα πρέπει να ερευνά κάθε πρόβλημα. Δεν θα πρέπει να διακατέχεται από την σκέψη ότι πρέπει γρήγορα να το αντιμετωπίσει. Θα πρέπει αντί να ασχολείται με προβλήματα ανταγωνισμού που την απασχολούσαν, να προσπαθήσει μέσω καινούριων συνεργασιών, συμφωνιών, συνεταίρων να κερδίσει την πρώτη θέση. Αντί να προσπαθεί να εξοντώσει ή να αγνοήσει τους ανταγωνιστές της θα πρέπει να αποδεχθεί ότι και αυτοί είναι μέρος της διαδικασίας και τότε το πρόβλημα παύει να υφίστανται.

Η τεχνολογία και οι άνθρωποι που πραγματεύονται τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες θα πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί κατάλληλα ώστε να μπορούν να εξυπηρετούν σε κάθε επίπεδο. Ο σχεδιασμός συνεχών, ενοποιημένων διαδικασιών και η εφαρμογή τους απαιτεί κόπο και προσωπική δουλεία των υπαλλήλων. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να γνωρίζουν ποιες είναι οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις της επιχείρησης από αυτούς καθώς και τι θέλει να πετύχει η επιχείρηση και γιατί.

5. ΟΡΑΜΑ: Να είναι σαφές τι θέλει να πετύχει η επιχείρηση και γιατί, καθώς και να διατυπώνει

μεθόδους και τρόπους επίτευξής τους. Η επιχείρηση θα πρέπει να έχει ένα ξεκάθαρο όραμα για την σχέση που θέλει να έχει με τους

πελάτες της και για τους επιχειρησιακούς της στόχους τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα. Μόνο γνωρίζοντας τι είναι αυτό που τελικά θέλει να πετύχει, θα το πετύχει. Επίσης, θα πρέπει να γνωρίζει το ρόλο που θα παίξει το CRM για να γίνουν τα προηγούμενα πραγματικότητα.

Η επιχείρηση δεν θα πρέπει να ικανοποιείται και να επαναπαύεται πετυχαίνοντας την ικανοποίηση των πελατών της, αντίθετα, συνεχώς θα πρέπει να βελτιώνεται σε αυτόν τον τομέα. Μόνο η συνεχής και χωρίς τέλος βελτίωση μπορεί να οδηγήσει στην πρόοδο.

Η επιχείρηση θα πρέπει να εφευρίσκει συνεχώς τρόπους να προηγείται έναντι των ανταγωνιστών της. Δεν είναι ζητούμενο απλά να συμβαδίζει με αυτούς ή να τους περιμένει, αλλά θα πρέπει να εφευρίσκει καινοτόμα προϊόντα και τρόπους και να αποτελεί τον πρωτοπόρο, δηλαδή αυτόν που οι ανταγωνιστές ακολουθούν.


2.1.8 Επιτυχημένες εφαρμογές συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων σε επιχειρήσεις

2.1.8.1 ACS COURIER A.E.

Η ACS Courier A.E., η μεγαλύτερη εταιρία ταχυμεταφορών στην Ελλάδα, με 2.500 εργαζόμενους και 350 καταστήματα σε Ελλάδα, Κύπρο, Αλβανία, Βουλγαρία, αξιοποίησε το σύστημα CRM για την καταγραφή του συνόλου της επικοινωνίας των πελατών και πρακτόρων με την εταιρία. Η αυτοποιημένη διαχείριση της επικοινωνίας και οι δομημένες διαδικασίες επεξεργασίας των αιτημάτων έδωσαν στη ACS αυξημένες δυνατότητες βέλτιστης υποστήριξης των πελατών και των πρακτόρων. Η εταιρία επέτυχε σημαντική μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης, δημιουργώντας περισσότερο ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες.19

2.1.8.2 SATO A.E.

Η SATO A.E., η μεγαλύτερη εταιρία παραγωγής και εμπορίας επίπλων γραφείου στην Ελλάδα, με 2 εργοστάσια, 12 μονάδες κατεργασίας υλικών, 8 εκθέσεις, 38 αντιπροσώπους και δραστηριότητες που επεκτείνονται στην Ευρώπη και στην Μέση Ανατολή, επένδυσε σε ολοκληρωμένο CRM σύστημα, επιτυγχάνοντας εξάλειψη των νησίδων επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων της εταιρίας, διάχυση του συνόλου της πληροφορίας στο σύνολο της οργανωτικής της εταιρίας, ενιαία εικόνα πελάτη, εξατομικευμένη υποστήριξη, και αύξηση της πιστότητας των πελατών με την χρήση loyalty προγραμμάτων. 19

2.1.8.3 ΤΡΑΠΕΖΑ ΑΤΤΙΚΗΣ

Η Τράπεζα Αττικής, ένας δυναμικός χρηματοοικονομικός Οργανισμός με αναπτυσσόμενο δίκτυο 65 καταστημάτων, επένδυσε στην ανάπτυξη Ολοκληρωμένου Συστήματος Διαχείρισης Πελατών και Call Center, επιτυγχάνοντας ενδυνάμωση της πελατοκεντρικής της προσέγγισης, μέσω της αυτοματοποίησης των επιχειρησιακών ροών, του συντονισμού των καναλιών επικοινωνίας, της κεντροποιημένης διαχείρισης των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, της δημιουργίας μοναδικής εικόνας πελάτη, της διενέργειας και παρακολούθησης στοχευόμενων marketing εκστρατειών.19

2.1.8.4 ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ

Η Τράπεζα Κύπρου Ελλάδας, μέρος του Συγκροτήματος της Τράπεζας Κύπρου με 14 χρόνια παρουσίας στην Ελληνική αγορά, 2.4000 εργαζομένους και δίκτυο 102 καταστημάτων, πιστή στη πελατοκεντρική της προσέγγιση, προχώρησε στην υλοποίηση Ολοκληρωμένου συστήματος CRM, επιτυγχάνοντας κεντροποιημένη διαχείριση των υποστηρικτικών υπηρεσιών, διάχυση του συνόλου της πληροφορίας του πελάτη στον Οργανισμό, αυτοματοποιημένη καταγραφή της επικοινωνίας του πελάτη με την Τράπεζα, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, μείωση των λειτουργικών δαπανών. Μέσω της αυτοματοποίησης των επιχειρησιακών ροών. 19

2.1.8.5 Q- TELECOM

Η Τ Q- TELECOM πάροχος υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας, σταθερής τηλεφωνίας και Broadband Internet, επένδυσε στην ανάπτυξη Ολοκληρωμένου Συστήματος Διαχείρισης Πελατών και Call Center,


με σκοπό την ενίσχυση της εταιρικής στρατηγικής της για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στους πελάτες της, επιτυγχάνοντας ενίσχυση της πελατοκεντρικής προσέγγισης στις επιχειρησιακές διαδικασίες, αυτοματοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών, ελαχιστοποίηση του χρόνου διαχείρισης των στοιχείων των πελατών, ενιαία εικόνα πελάτη, η οποία επιτρέπει μεταξύ άλλων τη διατήρηση του ιστορικού των αιτημάτων, των προϊόντων και των τιμολογήσεων του πελάτη, κεντροποίηση της διαχείρισης των υποστηρικτικών υπηρεσιών της και μείωση των λειτουργικών δαπανών αυτών.19

2.1.8.6 ΚΕΝΤΡΙΚΟ ΑΠΟΘΕΤΗΡΙΟ ΑΞΙΩΝ Α.Ε.

Το Κεντρικό Αποθετήριο Αξιών Α.Ε. επένδυσε στην υλοποίηση Ολοκληρωμένου Συστήματος Διαχείρισης Πελατών και Call Center με στόχο την ποιοτική, αποτελεσματική, άμεση και εξατομικευμένη υποστήριξη των επενδυτών. Το σύστημα CRM εξασφαλίζει την παροχή πληροφοριών, και την τηλεφωνική υποστήριξη των επενδυτών σε 12ωρη βάση, είτε μέσω operator, είτε μέσω Εφαρμογής IVR, και επιτρέπει το σχεδιασμό και την υλοποίηση εκστρατειών ενημέρωσης και προώθησης μέσω των operator του κέντρου. Το σύστημα έχει ολοκληρωθεί με τα υπάρχοντα back office συστήματα υποδομής και δρομολόγησης εντολών (order routing), για να είναι δυνατή η πρόσβαση σε όλα τα διαθέσιμα δεδομένα, ενώ η ολοκλήρωση του με το MS-Outlook, επιτρέπει την αυτόματη αποστολή πληροφοριών στους επενδυτές. 19

2.1.8.7 ΣΑΚΣΟΝ

Η εταιρία ιδρύθηκε το 1978. Σήμερα η εταιρία αποτελεί ένα δυναμικό όμιλο στην Ελλάδα, την Κύπρο και τα Βαλκάνια σε ένα ευρύ φάσμα κλάδων όπως πετρελαιοειδή, χημικά, ορυκτέλαια, εξαρτήματα οχημάτων, υπηρεσίες κινητής και σταθερής τηλεφωνίας και πρακτορεύσεις ασφαλειών. 20 Η ανάγκη20:

Στόχος της εταιρίας ήταν η εγκατάσταση ενός ευέλικτου συστήματος για τη συγκέντρωση κρίσιμων ποιοτικών και ποσοτικών στοιχείων για υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες, η δημιουργία ομάδων πελατών και η αξιοποίηση των πληροφοριών από τις πωλήσεις και το marketing για την προώθηση των κατάλληλων προϊόντων και υπηρεσιών στις ομάδες αυτές.

Για την αποτελεσματική στόχευση και διαχείριση των πελατών η εταιρία ήθελε να διεξάγει τηλεφωνικές εκστρατείες, να καταγράφει και να διαχειρίζεται τα αιτήματα των πελατών από το τηλεφωνικό της κέντρο.

Απώτερος στόχος της εταιρίας ήταν η αύξηση των πωλήσεων και η βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών, με ταυτόχρονη μείωση του διαχειριστικού κόστους, καθώς και η βελτίωση του στρατηγικού σχεδιασμού από τη διοίκηση.

Η λύση20: Για την κάλυψη των παραπάνω αναγκών επιλέχθηκε μια εφαρμογή CRM, μέσω της οποίας

γίνεται καταγραφή πληροφοριών για τους πελάτες και δημιουργία δημογραφικών και αγοραστικών προφίλ από την ΣΑΚΣΟΝ. Με το συγκεκριμένο σύστημα η εταιρία έχει αυτοματοποιήσει το σχεδιασμό, την εκτέλεση και την παρακολούθηση στοχευόμενων εκστρατειών telemarketing, τηλεφωνικών πωλήσεων και διαχείρισης αιτημάτων πελατών.


Στα πλαίσια του σχεδιασμού εκστρατειών δημιουργούνται ομάδες πελατών βάσει των προφίλ που υπάρχουν αποθηκευμένα στη βάση δεδομένων και γίνεται κατανομή των επαφών στους χρήστες του συστήματος. Κατά την εκτέλεση των εκστρατειών οι χρήστες έχουν πρόσβαση στα στοιχεία των πελατών μέσω της συγκεντρωτικής οθόνης του τηλεφωνικού κέντρου.

Επιπλέον είναι σε θέση να καταγράφουν τα αιτήματα των πελατών και να δρομολογούν στο σύστημα ενέργειες που απαιτούνται για την ικανοποίησή τους και την ανάθεσή τους στο αρμόδιο προσωπικό. Τέλος, οι υπεύθυνοι του τηλεφωνικού κέντρου παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο την εξέλιξη των εκστρατειών και εξάγουν αναλυτικές αναφορές με τα αποτελέσματα και τα ποσοστά επιτυχίας.

Τα οφέλη20:

Με τη χρήση της λύσης CRM η εταιρία έχει πετύχει σημαντική αύξηση των πωλήσεων αλλά και ενίσχυση της γνώσης της αγοράς για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Επίσης, μέσω της αποτελεσματικής διαχείρισης των πελατειακών αιτημάτων, έχει εξασφαλίσει την προσφορά υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης.

2.1.8.8 DOT COM

Η εταιρία ιδρύθηκε το 2000 με σκοπό τη δραστηριοποίηση στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Σήμερα διαθέτει το εμπορικό κέντρο έξυπνων αγορών heliosagora.com με περισσότερες από 250 φιλοξενούμενες επιχειρήσεις. Το 2002 αγόρασε από την IDEAL την ηλεκτρονική εμπορική κοινότητα myshops.gr, με στόχο την κάλυψη αναγκών μεγαλύτερου αριθμού πελατών που επιθυμούσαν εμπορική προβολή, παρουσίαση των προϊόντων τους και πωλήσεων μέσω διαδικτύου. Σήμερα η εταιρία καλύπτει γεωγραφικά όλη την Ελλάδα με 15 πωλητές. 20 Η ανάγκη20:

Στα πλαίσια του εμπλουτισμού των υπηρεσιών προς τους πελάτες της η εταιρία έχει εντάξει στην υπηρεσία my profit, ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών για επιχειρήσεις παροχής προϊόντων και υπηρεσιών σε τελικούς καταναλωτές, ξενοδοχειακές μονάδες και εστιατόρια. Για την υλοποίηση του προγράμματος με επιτυχία η εταιρία χρειαζόταν ένα δυναμικό σύστημα το οποίο να επιτρέπει σε επιχειρήσεις διαφορετικών κλάδων να − Ορίζουν ευέλικτα σχήματα προσφορών για τους καταναλωτές πελάτες τους με βάση την

συχνότητα και την αξία αγορών τους − Επιβραβεύουν τους κερδοφόρους και πιστούς πελάτες με ένα εύκολο και αξιόπιστο

σύστημα Η εταιρία αναζητούσε ένα σύστημα που να επιτρέπει την εύκολη αναγνώριση του προφίλ και

της αξίας του πελάτη και να εξασφαλίζει την αξιοποίηση της πληροφορίας σε επίπεδο πωλήσεων και marketing. Η λύση έπρεπε να διαθέτει επεκτασιμότητα και δυνατότητα διαχείρισης συνεχώς αυξανόμενων όγκων δεδομένων για χιλιάδες τελικούς καταναλωτές. Τέλος το σύστημα έπρεπε να διαθέτει δυνατότητα σύνδεσης με συστήματα λιανικής για τη διαχείριση προσφορών στα σημεία πώλησης.

Η λύση20:

Το σύστημα CRM που επέλεξε η εταιρία τής δίνει τη δυνατότητα να καταγράφει τους πελάτες και τις συναλλαγές τους σε ξεχωριστό λογαριασμό για κάθε πελάτη με τη χρήση καρτών


(Loyalty cards). Γνωρίζοντας τον κάθε πελάτη και παρακολουθώντας τις συναλλαγές του η επιχείρηση είναι σε θέση να: − προσδιορίζει τις προτιμήσεις του, − του παρέχει κίνητρα για να αγοράζει συχνότερα και περισσότερο, − εκπονεί προωθητικές ενέργειες, ανάλογες των αναγκών του.

Ταυτόχρονα οι πελάτες και κάτοχοι καρτών μπορούν να παρακολουθούν την εξέλιξη των λογαριασμών τους 24 ώρες το 24ωρο από το διαδίκτυο. Λειτουργώντας ως συντονιστικό όργανο, η DOT COM διατηρεί συνολική εικόνα των πόντων που έχει συγκεντρώσει ο κάθε τελικός πελάτης για τις αγορές του και διαχειρίζεται την εξαργύρωση των πόντων αυτών για λογαριασμό της κάθε επιχείρησης σε μορφή δώρων, κουπονιών, εκπτώσεων κ.λπ. Επίσης, κάθε εταιρία μέσω ειδικευμένων αναφορών μπορεί να παρακολουθεί την πρόοδο των αποτελεσμάτων των προγραμμάτων πιστών πελατών.

Τα οφέλη20:

Το σύστημα CRM επιτρέπει στους πελάτες της DOT COM να εξασφαλίζουν επαναληπτικές πωλήσεις σε κάθε καταναλωτή και ουσιαστικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Συγκεκριμένα, οι εταιρίες λιανικής επιτυγχάνουν: − αύξηση των πωλήσεων, − αυξημένη ικανοποίηση και αφοσίωση πελατών, − αποτελεσματική προσέλκυση νέου πελατολογίου.

Ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων ( e-CRM). Χάραξη ευέλικτης στρατηγικής στις πωλήσεις και το marketing .

2.1.8.9 PIZZA FUN

Παρά το γεγονός ότι οι ηλεκτρονικές εφαρμογές CRM είναι πολύ πρόσφατες, αρκετές επιχειρήσεις κατόρθωσαν να τις αξιοποιήσουν, αποκτώντας σημαντικό προβάδισμα έναντι του εγχώριου ανταγωνιστή τους. 20

Από τα πλέον επιτυχημένα παραδείγματα μικρομεσαίας επιχείρησης που αξιοποίησε με επιτυχία το CRM και μεγάλωσε σε σύντομο χρονικό διάστημα τους τζίρους της, είναι αυτό της Pizza Fun. Τα συγκεκριμένα καταστήματα εστίασης, μέσα από την ηλεκτρονική οργάνωση της βάσης δεδομένων τους, κατόρθωσαν να έχουν πλήρη στοιχεία του πελατολογίου τους, ενώ με την παράλληλη οργάνωση ενός δυναμικού call center, είχαν τη δυνατότητα να εξυπηρετούν άμεσα τους πελάτες. 20 Παράλληλα με μία μορφή after sales service προχώρησαν σε ένα σύστημα επιβράβευσης των καλύτερων καταναλωτών, ενώ ιδιαίτερη προσοχή δόθηκε στην επικοινωνία. Για παράδειγμα, αμέσως μετά την αποστολή μίας παραγγελίας, η τηλεφωνήτρια με ευγενικό τρόπο επικοινωνούσε, προσπαθώντας να μάθει κατά πόσο ο πελάτης εξυπηρετήθηκε κι αν αντιμετώπισε προβλήματα. Με τον τρόπο αυτό χτίστηκε μία ιδιαίτερη σχέση. 20 Παράλληλα με την αξιοποίηση της βάσης δεδομένων, η εταιρία ξεκίνησε μία πιο οργανωμένη και στοχευόμενη αποστολή διαφημιστικού υλικού, χωρίς να δαπανά χρήματα στην «τυφλή» αποστολή φυλλαδίων, απλά «πετώντας» τα κάτω από τις πόρτες, όπως συνηθίζεται από τις νεοπαγείς αλυσίδες εστίασης. 20


2.1.9 Λόγοι αποτυχίας της εφαρμογής ενός CRM

Η εφαρμογή συστημάτων ERP (Enterprise Resource Planning – Διαχείριση Επιχειρησιακών Πόρων) σε μια επιχείρηση της δίνουν την δυνατότητα να βελτιώσει την αποδοτικότητα και την ποιότητα των επιχειρησιακών διαδικασιών της. Μια επιχείρηση βελτιώνοντας τις επιχειρησιακές διαδικασίες της μπορεί να εξασφαλίσει το μερίδιο αγοράς της αλλά δεν εξασφαλίζει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα 21. Μια επιχείρηση για να ξεχωρίσει και να μπορέσει να αναδειχθεί έναντι των ανταγωνιστών της θα πρέπει να διαφοροποιηθεί από αυτούς. Πλεονέκτημα στην διαφοροποίηση προσδίδει η ταχύτητα που επιχείρηση είναι ικανή να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και τη ζήτηση της αγοράς για καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες.22

Είναι σημαντικό μια επιχείρηση να μπορεί γρήγορα να αναγνωρίζει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών και να είναι σε θέση άμεσα του προσφέρει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που ανταποκρίνονται σε αυτές. Για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο, η επιχείρηση θα πρέπει να υιοθετήσει επιχειρηματικές στρατηγικές που είναι προσανατολισμένες στον πελάτη, προσδίδοντας με αυτόν τον τρόπο αξία στον πελάτη, 23 ενώ συνάμα επεκτείνει το μερίδιο της αγοράς της 24. Τέτοιες στρατηγικές υλοποιούνται μέσω μεθοδολογιών και λύσεων CRM. Η επένδυση σε ένα σύστημα CRM δεν αποτελεί πάντα μια σωστή επιλογή. Για παράδειγμα, μικρές επιχειρήσεις είναι σχετικά εύκολο να αντιλαμβάνονται άμεσα τις προτιμήσεις των πελατών τους. Όσο αυξάνεται το μέγεθος των επιχειρήσεων, αυξάνονται και οι πληροφορίες που πρέπει να διαχειριστούν και επιβάλλονται επενδύσεις σε τεχνολογία, επαναπροσδιορισμό των διαδικασιών και ανθρώπινο δυναμικό με σκοπό την διαχείριση των αλληλεπιδράσεων πελάτη- επιχείρησης. Εντούτοις, η υιοθέτηση μιας λύσης CRM δεν αρκείτε στην υιοθέτηση της κατάλληλης τεχνολογίας, εν αντιθέσει ο πελάτης θα πρέπει να αποτελέσει το σημείο εστίασης όλης της επιχείρησης και κάθε λειτουργικό της τμήμα θα πρέπει να προσδίδει σε αυτόν την αξία που του ανήκει. 25,10 Η απαίτηση για την υιοθέτηση στρατηγικών προσανατολισμένων στους πελάτες έχει οδηγήσει πολλές επιχειρήσεις να ζητούν και να υιοθετούν μεθοδολογίες και λύσεις CRM23. Η υιοθέτηση ενός συστήματος CRM δεν αρκεί και δεν αποφέρει πάντα σε μια επιχείρηση τα αναμενόμενα θετικά αποτελέσματα. Όπως αναφέρουν οι Verhoef et al., έρευνες έχουν δείξει ότι ο βαθμός επιτυχίας ενός CRM ποικίλει μεταξύ 30% και 70%26. Συγχρόνως υπάρχουν έρευνες που αποδεικνύουν ότι πολλές υλοποιήσεις μεθοδολογιών και συστημάτων CRM έχουν αποτύχει. Συγκεκριμένα, οι Rigby et al. (2002) 27 και Zablah et al (2004)28 αναφέρουν ότι αποτυγχάνουν προγράμματα CRM σε ποσοστό μεταξύ 35% και 75%. Επίσης, υφίστανται προγράμματα που αποτυγχάνουν να αποδώσουν τα επιθυμητά οικονομικά αποτελέσματα καθώς επίσης που βλάπτουν τις σχέσεις της επιχείρησης με τους πελάτες της. 29 Μία άλλη έρευνα που εκπονήθηκε από το Data Warehousing Institute, που έλαβε χώρα το 2005 στην οποία συμμετείχαν 1.200 διευθυντικά στελέχη και διευθυντές πληροφορικών συστημάτων, έδειξε ότι μόνο 16% των εταιριών που έχουν εγκαταστήσει λογισμικό CRM αποδέχονται ότι το σύστημα έχει ξεπεράσει τις προσδοκίες τους. Σαράντα-ένα τις εκατό εξέλαβε την προσπάθεια ως δυνητική αποτυχία (Εικόνα 2). Άλλες μελέτες αναφέρουν απογοήτευση με το CRM σε ακόμη υψηλότερα επίπεδα. 17


Εικόνα 2: Η ανεκπλήρωτη υπόσχεση (Πηγή: Meta Group “Leadership strategies in CRM”, Data Warehousing Institute)

Μερικές από τις κύριες αιτίες αποτυχίας στρατηγικών CRM ακολουθούν: 1. «Η νοοτροπία ότι η τεχνολογία είναι η λύση». Πολλές επιχειρήσεις υιοθετούν ένα σύστημα CRM

αντιμετωπίζοντας το ως μια νέα τεχνολογία που θα τους αποδώσει τα επιθυμητά και όχι ως ένα τρόπο μέσω του οποίου θα μπορέσουν να υλοποιήσουν και να επιτύχουν κάποιους στόχους. Η προσέγγιση ότι η απλή εφαρμογή του συστήματος θα δώσει την λύση είναι λανθασμένη δεδομένου ότι η εφαρμογή έχει νόημα αφότου έχουν καθοριστεί κατάλληλα οι επιχειρησιακοί στόχοι. 30

2. Επένδυση σε τεχνολογία προτού η επιχείρηση εξετάσει τις ανάγκες της. 23 3. Η έλλειψη διοικητικής υποστήριξης λόγω έλλειψης γνώσης για τις ευκαιρίες που προσφέρονται από

την εφαρμογή CRM 30. Οι διευθυντές λόγω έλλειψης γνώσης δεν δίνουν προτεραιότητα στην εφαρμογή προγραμμάτων CRM 27. Για την επιτυχημένη εφαρμογή ενός συστήματος απαιτείται η εμπιστοσύνη της ανώτερης διοίκησης σε αυτό και γενικά στην φιλοσοφία του CRM. 31

4. Η κουλτούρα της επιχείρησης δεν προσδίδει υψηλή αξία στον πελάτη. Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM συνεπάγεται την υιοθέτηση στρατηγικών προσανατολισμένων στον πελάτη30. Στρατηγικές προσανατολισμένες στον πελάτη εστιάζουν στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών και στην διάχυση του οράματος του ικανοποιημένου πελάτη μέσα σε όλη την επιχείρηση 32. Οι στρατηγικές αυτές εστιάζουν στην έλξη νέων πελατών και στην διατήρηση και ανάπτυξη σχέσεων με τους υπάρχοντες πελάτες 23. Επιπροσθέτως, στοχεύουν να χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες κάτι που οδηγεί στην αύξηση των κερδών της επιχείρησης 23. Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM θα αποτύχει εάν η επιχείρηση δεν εφαρμόσει στρατηγικές προσανατολισμένες στον πελάτη πριν την εφαρμογή.33, 27

5. Η έλλειψη οράματος και στρατηγικής. Είναι συνηθισμένο να μην υπάρχει μια σαφώς καθορισμένη στρατηγική και επιχειρησιακοί στόχοι στον τομέα CRM. 30

6. Έλλειψη επαναπροσδιορισμού των διαδικασιών. Η εφαρμογή συστημάτων CRM, όπως και η εφαρμογή άλλων τεχνολογικών προγραμμάτων, απαιτεί επαναπροσδιορισμό των επιχειρησιακών διαδικασιών για να αποδώσει τα επιθυμητά αποτελέσματα. 30


7. Χαμηλής ποιότητας δεδομένα και οι πληροφορίες, που συνεπάγονται ότι το σύστημα εξάγει λανθασμένα συμπεράσματα για την επιχείρηση. 30

8. Ακατάλληλη διαχείριση της αλλαγής. Όπως συμβαίνει με οποιοδήποτε σύνθετο έργο, είναι απαραίτητη η σωστή διαχείριση της αλλαγής και της επιχειρησιακής φιλοσοφίας για την επιτυχή επίτευξη της αλλαγής. 30

9. Στο σχεδιασμό του συστήματος CRM δεν συνυπολογίζονται οι ανάγκες του τελικού χρήστη, το οποίο σημαίνει τον κίνδυνο ανάπτυξης ενός συστήματος που φέρνει περισσότερα προβλήματα από λύσεις στους χρήστες αντί να τους ωφελήσει. 30

Κεφάλαιο 3

Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε.


3.1 Συνοπτική Παρουσίαση Χαρτοποιίας Θράκης

Η Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε. – «Diana» – ξεκίνησε τη λειτουργία της το έτος 1980 ως εταιρία βάσει του Επενδυτικού Νόμου 289/1976. Η Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε. είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρίες στη Θράκη και η νούμερο 2 μεγαλύτερη παραγωγός λεπτού χαρτιού (tissue paper) στην Ελλάδα, καλύπτοντας το 25% της αγοράς λεπτού χαρτιού. Το εργοστάσιο παραγωγής βρίσκεται στη Μάγγανα της Ξάνθης σε ένα χώρο 1.000.000 m2, ο οποίος περιλαμβάνει βιομηχανικά κτίρια συνολικά 47.000 m2, κτίρια γραφείων και άλλων υπηρεσιών 2.500 m2, εγκαταστάσεις καθαρισμού νερού (effluent treatment plant), περιοχή με κήπους 100.000 m2, δασική έκταση με λεύκες 500.000 m2 και άλλα 400.000 m2,τα οποία διατίθενται για διάφορες υπηρεσίες/ εργασίες και μελλοντικές επεκτάσεις.

Εικόνα 3: Εργοστάσιο Χαρτοποιίας Θράκης 65

Το εργοστάσιο μπορεί να παράγει ετησίως 42.000 τόνους λεπτού χαρτιού 13-35gr/ m2 με τις δύο μηχανές παραγωγής χάρτου που διαθέτει. Τα κυριότερα στοιχεία που αφορούν στις Μηχανές Παραγωγής Χάρτου δίνονται στον Πίνακα 1. ΜΗΧΑΝΗ ΤΥΠΟΣ

ΜΗΧΑΝΗΣ

ΤΥΠΟΣ ΧΑΡΤΙΟΥ, B.W.GR./M2

ΠΛΑΤΟΣ ΣΕ CM HB TRIM

ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΣΕ M/MIN.

ΠΑΡΑΓΩΓΙΚ/ΤΑ ΣΕ ΤΟΝΟΥΣ/ ΕΤΟΣ

PM2 Over Meccanica

Tissue/ MG

15-35 260 255 1200 17.000

PM3 Voith Suizer

Tissue 15-35 263 255 1500 25.000

Πίνακας 1: Στοιχεία Μηχανών Παραγωγής Χάρτου Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε.

Η πρώτη ύλη που χρησιμοποιείται είναι είτε εισαγόμενη χαρτομάζα (χαρτοπολτός – imported pulp) είτε εγχώριο παλιόχαρτο (από εφημερίδες και περιοδικά - local waste paper) και υπόκειται σε περαιτέρω επεξεργασία σε υψηλής τεχνολογίας εξοπλισμό, ο οποίος ενσωματώνει τεχνογνωσία υψηλών προδιαγραφών που έχει αναπτυχθεί μερικώς από την ίδια την εταιρία, ώστε να παράγει καθαρές ίνες (clean fibers) λευκότητας 80oGE.Οι ποιότητες λεπτού Χαρτιού σε λευκό και παστέλ χρώματα δίνονται στον Πίνακα 2.

VELOUR 86 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 86+ ΧΑΡΤΟΠΟΛΤΟΣ SPECIAL 85 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 85+ SUPER 82 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 82+ NEW 75 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 75+

ΑΝΑΚΥΚΛΩΜΕΝΟΣ ΠΟΛΤΟΣ

GREEN 70 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 70+


ZITA 65 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 65+ CREPTO 55 ΛΕΥΚΟΤΗΤΑ 55+

Πίνακας 2: Ποιότητες λεπτού Χαρτιού Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε.

Η Χαρτοποιία Θράκης παράγει 200 τύπους προϊόντων. Πωλεί κατεργασμένα προϊόντα και ακατέργαστο χαρτί. Το μεγαλύτερο τμήμα του παραγόμενου χαρτιού μετατρέπεται σε Ρολά Υγείας, Ρολά Κουζίνας, Χαρτομάντιλα, Χαρτοπετσέτες, Χαρτομάντιλα Τσέπης, Χαρτοπετσέτες Προσώπου, Χαρτοβάμβακα, Τραπεζομάντιλα και άλλα Ειδικά προϊόντα. Οι τύποι και οι συσκευασίες των προϊόντων αυτών ποικίλουν και καλύπτουν μια ευρεία γκάμα ειδών. Στον Πίνακα 3 αναγράφονται τα ποσοστά της παραγωγής καθεμίας από τις κατηγορίες των προϊόντων σε σχέση με την συνολική παραγωγή.

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ % ΤΗΣ ΣΥΝΟΛΙΚΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Ρολά Υγείας 42% Ρολά Κουζίνας 28% Χαρτοπετσέτες 20% Χαρτομάντιλα Τραπεζομάντιλα Χαρτοπετσέτες με επιγραφή καταστημάτων Χαρτοβάμβακας Σάκοι Απορριμμάτων

10%

Πίνακας 3: Ποσοστά παραγωγής καθεμίας από τις κατηγορίες των προϊόντων της Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. σε σχέση με

την συνολική παραγωγή.

Η βασική διαδικασία παραγωγής που ακολουθείται για την μετατροπή των αρχικών πρώτων υλών σε οποιοδήποτε από τα προϊόντα της Χαρτοποιίας είναι η ακόλουθη. Αρχικά, η πρώτη ύλη επεξεργάζεται στην μονάδα πολτοποίησης από την οποία ο χαρτοπολτός μετατρέπεται σε χαρτί. Εν συνεχεία, το χαρτί εισέρχεται στο μηχάνημα που παράγει το χαρτί σε μεγάλα ρολά. Τέλος, τα μεγάλα ρολά χαρτιού μεταφέρονται στο μηχάνημα επεξεργασίας, όπου ανάλογα με τις ρυθμίσεις παράγει οποιοδήποτε από τα προϊόντα. Σε αυτήν την διαδικασία παραγωγής εμπεριέχεται μια ή περισσότερες γραμμές παραγωγής, που ακολουθούν. Η Χαρτοποιία διαθέτει μια ή περισσότερες γραμμές παραγωγής για την παραγωγή καθενός από τα παραπάνω είδη καθώς και ειδικές μονάδες μετατροπής. Συγκεκριμένα αποτελείται από τις ακόλουθες γραμμές παραγωγής:

Δυο τετραπλούς slitter rewinders Τρεις γραμμές παραγωγής ρόλων υγείας συσκευασίας των 1, 2, 4, 8, 12, 20 και άνω ρολών

συσκευασμένα σε τσάντες που περιέχουν 48/72 ρολά. Δέκα γραμμές παραγωγής διάφορων τύπων χαρτοπετσετών. Μια γραμμή παραγωγής χαρτοπετσετών προσώπου. Μια γραμμή παραγωγής χαρτομάντιλων τσέπης. Μια γραμμή παραγωγής χαρτοβάμβακα. Δυο γραμμές παραγωγής τραπεζομάντιλων. Ειδικές μονάδες μετατροπής.

Η Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. διαθέτει επίσης ευέλικτα συστήματα παραγωγής των υλικών συσκευασίας, για παράδειγμα σύστημα επεξεργασίας πολυαιθυλενίου με δυο extruders, σύστημα τυπώσεως με δυο μηχανές φλεξοτυπίας, σύστημα συσκευασίας με δυο μηχανές παραγωγής τσάντας. Το εργοστάσιο


διαθέτει ακόμα εξοπλισμό που παρέχει δυνατότητες για ειδικές εκτυπώσεις, καθώς και εξοπλισμό ανακύκλωσης. Το εργοστάσιο δουλεύει συνεχόμενα για την παραγωγή 42.000 τόνων λεπτού χαρτιού/ έτος, η εργασία είναι μοιρασμένη σε 3 βάρδιες ημερησίως. Συγκεκριμένα, το εργοστάσιο παράγει 3.500 τόνους λεπτού χαρτιού/ μήνα, 875 τόνους λεπτού χαρτιού/ εβδομάδα, 175 τόνους λεπτού χαρτιού/ ημέρα. Η μέση τιμή βάρους κάθε κιβωτίου είναι ίση με 4-5 κιλά λεπτού χαρτιού, επομένως το εργοστάσιο παράγει 30.000-35.000 κιβώτια την ημέρα (μέγιστη παραγωγή). Το προϊόν ή τα προϊόντα της Χαρτοποιίας που επιλέγονται να παραχθούν από το εργοστάσιο είναι άμεσα εξαρτώμενα από το απόθεμα για κάθε ένα από τα προϊόντα. Έχει οριστεί ένα μέγιστο και ένα ελάχιστο απόθεμα για κάθε προϊόν, με βάση το οποίο επιλέγεται ποιο προϊόν επείγει να παραχθεί. Βάση αυτής της πληροφορίας δίνεται η εντολής στο εργοστάσιο παραγωγής. Ενδεικτικά στον Πίνακα 4 παρουσιάζεται το μέγιστο και ελάχιστο απόθεμα για κάποια από τα προϊόντα της Χαρτοποιίας.

Κωδικός Είδους Περιγραφή Είδους Minimum

Stock Maximum Stock

0006101151 48 Ρ.Υ/2 ΛΕΥΚ. DIANA 2.000 6.000 0006101156 48 ΡΥ/2 DIANA SILVIA 500 800 0006101181 48 ΡΥ/2 DIANA ΒΕΛΟΥΔΟ 2.000 5.000 0006101331 48 ΡΥ/2 ECONOMY DIANA 2.000 6.000 0006101332 48 ΡΥ/2 OPA 500 2.000 0006101336 48 ΡΥ/2 ΑΒ ΓΚΟΦΡΕ 1.000 4.000 0006101351 48 ΡΥ/1 M 500 ECON.ΛΕΥΚ. DIANA 1.000 3.000 0006101516 48 ΡΥ/8 ΓΚΟΦΡΕ ΚΥΒΟΣ 3.000 10.000 0006101518 48 ΡΥ/8 ΑΒ ΚΥΒΟΣ 3.500 7.000 0006101521 72 ΡΥ/8ΛΕ. ECON. DIANA 2.000 6.000 0006101526 72 ΡΥ/8 ΑΒ ΓΚΟΦΡΕ 2χ25 2.000 6.000 0006101527 72 ΡΥ/8 EΛΛHN ΔIATΡOΦH 1.000 4.000 0006101528 48 ΡΥ/8 DIANA SILVIA GIGA (2X400) 1.000 3.000 0006101533 48 ΡΥ/8 ΒΕΛΟΥΔΟ ΚΥΒΟΣ 5.000 10.000

Πίνακα 4: Παρουσιάζεται το μέγιστο και ελάχιστο απόθεμα για κάποια από τα προϊόντα της Χαρτοποιίας

Η ετήσια παραγωγή του εργοστασίου είναι 5.000.000 εμπορικές μονάδες, συσκευασμένες σε χαρτί ή πολυαιθυλένιο. Αυτό σημαίνει ότι οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τα προϊόντα «Diana» 20.000.000.000 φορές ετησίως. Τα παραγόμενα προϊόντα αυτομάτως συσκευάζονται περαιτέρω σε παλέτες και αποθηκεύονται μερικώς σε 3-οροφους διαδρόμους, από τους οποίους προωθούνται/ δρομολογούνται στους πελάτες και τα κέντρα διανομής της εταιρίας. Η δομή του εργοστασίου περιλαμβάνει επίσης ένα εργαστήριο επισκευών και κατασκευών, μια αυτοματοποιημένη αποθήκη ανταλλακτικών και αναλώσιμων ειδών, η οποία περιλαμβάνει 40.000 αντικείμενα, ένα σύγχρονο λεβητοστάσιο με 3 λέβητες, έναν σταθμό συμπιεσμένου αέρα, δεξαμενές LPG και αποθήκευση καυσίμων, βαθιά πηγάδια για το νερό που χρησιμοποιείται στην επεξεργασία, effluent treatment νερού με ανάκτηση ινών, καθώς και ανακύκλωση και άρδευση νερού για τη δασική έκταση των 500.000 m2. Υπάρχει επίσης μια καντίνα και χώροι αθλητικών δραστηριοτήτων, οι οποίοι είναι στη διάθεση του προσωπικού της εταιρίας.


Το εργοστάσιο τροφοδοτείται με ηλεκτρισμό τάσης 20.000 V από τρεις υποσταθμούς. Η συμβαλλόμενη ισχύς είναι 8.000KVA. Υπάρχουν και δυο γεννήτριες των 250 KVA, οι οποίες χρησιμοποιούνται σε έκτακτες περιπτώσεις. Η Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. απασχολεί 336 υπαλλήλους, εκ των οποίων 120 απασχολούνται στις πωλήσεις και τη διανομή. Το ευρύτερο δίκτυο πώλησης και διανομής της εταιρίας πρακτικά καλύπτει όλη την Ελλάδα, εξάγει προϊόντα σε 65 χώρες και εμπορεύεται τα προϊόντα των θυγατρικών της εταιριών και άλλα προϊόντα, κυρίως καταναλωτικά προϊόντα μεγάλης κίνησης. Η Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. έχει στην ιδιοκτησία της 7 κέντρα πώλησης και διανομής: στην Αθήνα, στη Θεσσαλονίκη, στα Ιωάννινα, στη Λάρισα, στην Πάτρα, στο Ηράκλειο και στην Ξάνθη. Σε κάθε ένα από τα κέντρα αυτά υπάρχει μια μεγάλη αποθήκη. Στην κάθε αποθήκη φυλάσσεται απόθεμα για 1 μήνα, με σκοπό η παραγγελία κάθε πελάτη να αποστέλλεται εντός 24 ωρών. Συνολικά στο σύνολο των αποθηκών της Χαρτοποιίας αποθηκεύονται περίπου 300.000 κιβώτια την ημέρα. Κάθε μέρα ο υπεύθυνος πωλήσεων ενημερώνεται για το απόθεμα σε κάθε μια από τις αποθήκες. Η εταιρία διαθέτει επίσης τοπικούς αντιπροσώπους σε όλα τα νησιά για την διανομή των προϊόντων της. Τα κέντρα πώλησης και διανομής εκτελούν επίσης δραστηριότητες περισυλλογής και μπαλοποίησης ανακυκλώσιμου χαρτιού. Όλα τα κέντρα διανομής είναι εξοπλισμένα με ιδιόκτητο στόλο 10 φορτηγών, χωρητικότητας 100 m3 το καθένα, ενώ η τροφοδοσία των πελατών επιτυγχάνεται με άλλα 35 φορτηγά, χωρητικότητας 25-45 m3 το καθένα, τα οποία φθάνουν σε 25.000 σημεία πώλησης. Επίσης, η εταιρία διανέμει και καταναλωτικά προϊόντα άλλων εταιριών μέσω του δικτύου διανομής της, εκτός από τα προϊόντα παραγωγής της, όπως τα προϊόντα υγιεινής και καθαρισμού ALTO και SILVIA. Οι πελάτες της Χαρτοποιίας μπορεί να διαφέρουν ανά προϊόν. Στον Πίνακα 5 φαίνονται οι πελάτες για κάθε προϊόν. Η περίσσεια παραγωγή πωλείται κατά προτεραιότητα στις θυγατρικές εταιρίες στην Ουγγαρία, τη Βουλγαρία και την Αίγυπτο και το υπόλοιπο είτε εξάγεται στην Δυτική Ευρώπη, τα Βαλκάνια και τη Μέση Ανατολή είτε πωλείται σε εγχώριες μεταποιητικές βιοτεχνίες.

ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΠΕΛΑΤΕΣ Ρολά Κουζίνας, Ρολά Υγείας, Χαρτοπετσέτες Σουπερμάρκετ, Περίπτερα, Ψιλικατζίδικα Χαρτομάντιλα Σουπερμάρκετ, Περίπτερα, Ψιλικατζίδικα,

Φαρμακεία Χαρτοβάμβακας Νοσοκομεία, Κλινικές, Ιατρεία, Φαρμακεία Τραπεζομάντιλα, Χαρτοπετσέτες με επιγραφή Ταβέρνες, Καντίνες, Ξενοδοχεία Σάκους Απορριμμάτων Σουπερμάρκετ

Πίνακας 5: Πελάτες της Χαρτοποιίας ανά προϊόν

Η Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. είναι μια εταιρία προσανατολισμένη στην ποιότητα και λειτουργεί με το Πιστοποιητικό Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001 (με το ISO 9002 λειτουργούσε ήδη από το 1995). Έχει λάβει επίσης τιμητικές διακρίσεις, όπως το Αμερικάνικο, το Αραβικό και το Ευρωπαϊκό Βραβείο, καθώς και το Διεθνές Χρυσό Αστέρι για την ποιότητα και άλλα έπαθλα. Ο ετήσιος προϋπολογισμός για τον εκσυγχρονισμό της εταιρίας ανέρχεται στα 8,7 εκατομμύρια δολάρια.


3.2 Μοντελοποίηση των Λειτουργιών που σχετίζονται με την Διαχείριση των Πελατειακών Σχέσεων της Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε.

Στην παράγραφο αυτήν παρατίθεται πλήρως η Μοντελοποίηση των λειτουργιών που σχετίζονται με την Διαχείριση των Πελατειακών Σχέσεων της Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. κατά Λειτουργίες. Η Χαρτοποιία Θράκης δεν έχει τμήμα υπεύθυνο για την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων, αλλά εμπεριέχει διαδικασίες που ασχολούνται με αυτήν. Η σύγχρονη βιβλιογραφία αναφέρει ότι οι διαδικασίες που υπάγονται στο τομέα της Διαχείρισης των Πελατειακών Σχέσεων είναι οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών. Λαμβάνοντας υπόψη αυτήν την πληροφορία, την υπάρχουσα μοντελοποίηση των διαδικασιών στην Χαρτοποιία Θράκης και μετά από επικοινωνία με τους υπεύθυνους στην Χαρτοποιία Θράκης, ανασχεδιάστηκαν οι διαδικασίες που σχετίζονται με την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Η Μοντελοποίηση κατά Λειτουργίες πραγματοποιήθηκε με βάση της Τεχνικής Μοντελοποίησης Integration Definition for Function Modeling (IDEF0). Η μοντελοποίηση χωρίζεται σε δυο φάσεις. Αρχικά, παρατίθενται τα διαγράμματα που αντιστοιχούν στη Μοντελοποίηση των Λειτουργιών, ενώ ακολουθούν τα αντίστοιχα κείμενα τεκμηρίωσης, στα οποία αναφέρονται όλες οι σχετικές λεπτομέρειες. Σημειώνεται ότι τα Πλαίσια των διαγραμμάτων είναι δυνατό να αντιστοιχούν σε ποικίλα «αντικείμενα», όπως λειτουργίες, δραστηριότητες, εργασίες και ελέγχους πάσης φύσεως, ή ακόμη και ανθρώπους, ανάλογα με το είδος της ληφθείσας πληροφορίας, ώστε η μοντελοποίηση να είναι πιο παραστατική και σαφής. Η αποτύπωση έγινε με την βοήθεια του συστήματος Computer Associates BPWin, το οποίο περιόριζε την χρήση ελληνικών χαρακτήρων στις λειτουργίες που αναλύονται περαιτέρω. Για τον λόγο αυτό μόνο οι συγκεκριμένες λειτουργίες αποδίδονται σε φραγκολεβαντίνικα ενώ όλες οι άλλες διαδικασίες, οι εισροές, οι εκροές, οι έλεγχοι και οι μηχανισμοί αποδίδονται σε ελληνικά. Για την καλύτερη κατανόηση από μέρους του αναγνώστη, αναφέρεται ότι στην τεκμηρίωση οι διάφοροι Κωδικοί αναγράφονται ως εξής:

Οι Κωδικοί Πλαισίων που αντιστοιχούν σε ομάδα λειτουργιών/ εργασιών, η οποία αναλύεται περαιτέρω σε διαγράμματα μεγαλύτερου βαθμού λεπτομέρειας, σημειώνονται υπογραμμισμένοι, ώστε να ενημερώνεται ο αναγνώστης για το γεγονός αυτό και να ανατρέχει στα αντίστοιχα διαγράμματα (που έχουν τον ίδιο Κωδικό).

Οι Κωδικοί Πλαισίων που αντιστοιχούν σε μεμονωμένες ή ομάδες λειτουργιών/ εργασιών, οι οποίες δεν υφίστανται περαιτέρω ανάλυση σε άλλα διαγράμματα, σημειώνονται με πλάγια γράμματα, ώστε να ενημερώνεται ο αναγνώστης για τον τερματισμό της ανάλυσης

Όσον αφορά τις πληροφορίες που η Χαρτοποιία Θράκης συγκεντρώνει σε ηλεκτρονική μορφή - σχέση με τους πελάτες είναι βασικά (κωδικός πελάτη, τρόποι επικοινωνίας πελάτη, ημερομηνίες συνάντησης κ.λπ.) και σχετικά(τύπος και κατηγορία εταιρίας πελάτη, μέγεθος κ.λπ.) Δεδομένα Πελατών και η Καρτέλα του Πελάτη που αναφαίνονται οι επιστροφές, οι κιβωτιακές πωλήσεις ανά είδος και ποσότητα, τα χρεωστικά υπόλοιπα και η πίστωση)


3.2.1 Διαγράμματα IDEF


USED AT: AUTHOR: TECHNICAL UNIVERSITY OF CRETE DATE:REV:PROJECT: DIACHEIRISI PELATEIAKON

SCHESEON

1/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER DATE CONTEXT:

TOP

NODE: TITLE: NUMBER:DIACHEIRISI PELATEIAKON SCHESEONA-0 1

ΑνθρώπινοΔυναμικό

Κανάλιαεπικοινωνίας(τηλέφωνο,fax, internet)

Κτιριακέςεγκαταστάσεις,υλικό-τεχνικήυποδομή

Προϊόντα

Παραγγελίες

Προδιαγραφές Οδηγίες

Προϊόντα προςδρομολόγηση

Ικανοποίηση απαιτήσεωνπελατών

00 €

DIACHEIRISI PELATEIAKON SCHESEON



SCHESEON

1/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A-0

NODE: TITLE: NUMBER:DIACHEIRISI PELATEIAKON SCHESEONA0 2

ΑνθρώπινοΔυναμικό

Κανάλιαεπικοινωνίας(τηλέφωνο, fax,internet)

Κτιριακέςεγκαταστάσεις,υλικό-τεχνικήυποδομή

Προϊόντα

Παραγγελίες

Προδιαγραφές Οδηγίες

Προϊόνταπροςδρομολόγηση

Ικανοποίησηαπαιτήσεωνπελατών

Επίβλεψηδιαφήμισης(έλεγχος,επαφή μεδιαφημιστικές εταιρίες& συνεργάτες) απόγραμματείαδιοίκησης-διαφήμισης

Επικοινωνίαμάρκετινγκ μεπωλησειςκατεργασμένωνπροϊόντων

10 €

POLISEIS

20 €

MARKETING

30 €

EXIPIRETISI PELATON



SCHESEON

1/6/200714/6/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A0

NODE: TITLE: NUMBER:POLISEISA1 3

Επικοινωνίαμε μάρκετινγκ


10 €

POLISI KATERGASMENON PROIONTON KAI

EIDON EMPORIAS

20 €

POLISIAKATERGASTON

PROIONTON

30 €

POLISI MESODIAGONISMON TOY DIMOSIOU

KAI POLISI SE EPAGKELMATIKES STEGES



SCHESEON

1/6/200713/6/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A1

NODE: TITLE: NUMBER:POLISI KATERGASMENON PROIONTON KAIEIDON EMPORIASA1.1 4

Πελάτες Τιμοκατάλογος,Έντυπα δελτίωνπαραγγελίας

Καταστάσεις παροχών και χρεωστικών υπολοίπωνπελατών από Λογιστήριο/ Μηχανογράφηση (Πωλήσειςανά πελάτη και χρεωστικά υπόλοιπα πελατών)

Δελτίαπαραγγελίας

PDA's(προς τοπαρόνμόνο στουςπωλητέςτηςΑθήνας)

54πωλητές

ΣυγκεντρωτικάΔελτίαΠαραγγελίας

Απαιτήσεις πελατών προϊόντωνμε εκτυπωμένο λογότυπο

Εντολές/κατευθύνσεις

Παράδοση πραγγελιοληψίας στηνΑποθήκη (συγκεντρωτικά, ως παραγγελίες)

ΚοστολόγιοΚαταστάσεις παραγγελιοληψίας καισυγκεντρωτικά (μηνιαία αρχεία από όλατα υποκαταστήματα)

Επικοινωνία μεΛογιστήριο,Μηχανογράφηση,Μάρκετινγκ και Διοίκηση

ΤιμέςΑνταγωνισμού

Επικοινωνία με Μάρκετινγκ,διεύθυνση πωλήσεων,προϊστάμενο υποκαταστήματος

Αποστολή παραστατικώνπαροχών , παραγγελιών καιείσπραξης πωλητών στοΛογηστήριο και τηνμηχανογράφηση

1 άτομο ανάυποκατάστημα,συνολικά 7άτομαΗ/Υ

Επικοινωνία για τις απαιτήσεις των πελατώνπροϊόντων με λογότυπο με μάρκετινγκ καιδιοίκηση

Επικοινωνίαμε μάρκετινγκ

10 €

ΠΩΛΗΤΕΣ (ΑΝΑ ΠΕΡΙΟΧΗ):ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΟΛΗΨΙΑ ΜΕ ΕΠΙΣΚΕΨΗ- ΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ-

ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΤΙΜΩΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ

20 €

ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΕΣ (ΑΝΑ ΠΕΡΙΟΧΗ): ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΤΙΚΑ ΔΕΛΤΙΑ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ - ΕΛΕΓΧΟΣ-

ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΔΙΚΤΥΟΥ- ΚΑΛΥΨΗ ΠΩΛΗΤΩΝ

30 €

ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ ΥΠΟΚ/ΤΟΣ:ΓΕΝΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΤΜΗΜΑΤΟΣ-

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΙΣ ΣΤΟΥΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΕΣ

40 €

ΤΜΗΜΑ ΕΙΣΠΡΑΞΕΩΝ- ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΩΛΗΣΕΩΝ:ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΕΙΣΠΡΑΞΕΩΝ ΜΕΓΑΛΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ- ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΩΛΗΤΩΝ- ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ

ΠΑΡΟΧΩΝ

50 €

ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΑΤΕΡΓΑΣΜΕΝΩΝ: ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΝΑ ΠΩΛΗΤΗ- ΤΙΜΕΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ MARKETING- ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΕΣ

60 €

Δ/ΝΣΗ ΠΩΛΗΣ. ΚΑΤΕΡΓ/ΩΝ: ΣΥΓΚ. ΚΑΤ/ΣΗ

ΠΑΡ/ΑΣ- ΓΕΝΙΚΕΣ ΚΑΤ/ΝΣΕΙΣ-

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ -ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΣΥΜΦΩΝΙΩΝ- ΠΡΟΓΡ/ΣΜΟΣ

ΠΩΛΗΣ./ BUDGET ΣΥΜΦΩΝΙΩΝ

ΚατάστασηΠαραγγελιοληψίας



SCHESEON

1/6/200713/6/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A1

NODE: TITLE: NUMBER:POLISI AKATERGASTON PROIONTONA1.2 5

ΠελάτεςΤιμοκαταλογος

Ενημέρωση εισπράξεωναπό Λογιστήριο

Ενημέρωση

Κατάσταση απογραφήςΞάνθης και Αθήνας απόΞάνθη

ΕνημέρωσηΔιοίκησης

Επικοινωνία με Λογιστήριο για έκδοση Τιμολογίων, Δελτίων Αποστολής10 πωλητές

Επικοινωνία μεΑποθήκη γιαφόρτωση

10 €

ΠΩΛΗΤΕΣ: ΕΓΚΡΙΣΗ/

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ- ΜΕΤΑΦΟΡΑ- ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΙΣΠΡΑΞΗΣ-

ΝΕΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ- ΣΥΜΦΩΝΙΕΣ ΠΛΗΡΩΜΗΣ-

AFTER -SALES SERVICES

20 €

ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ

30 €

ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΣΤΗΝ ΑΘΗΝΑ

ΜΕ Δ/ΝΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΟΥ

40 €

ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΩΝ (ΕΤΟΙΜΩΝ

ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΙ ΕΔΩ) ΜΕ ΕΡΟΣΤΑΣΙΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ

50 €

ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

ΜΕ ΤΜΗΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ

60 €

ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΑΚΑΤΕΡΓΑΣΤΩΝ: ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ,

ΕΓΓΡΑΦΑ ΕΞΑΓΩΓΩΝ



SCHESEON

1/6/200713/6/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A1

NODE: TITLE: NUMBER:POLISI MESO DIAGONISMON TOY DIMOSIOUKAI POLISI SE EPAGKELMATIKES STEGESA1.3 6

Ενημέρωση ΠροκηρύξεωνΔιαγωνισμών (απόοικονομικές εφημερίδες,Internet)

ΔιεξαγωγήΔιαγωνισμών(ανοιχτών ήκλειστών) μεαπόρριψηπροσφοράς

ΔιεξαγωγήΔιαγωνισμών(ανοιχτών ήκλειστών) μεαποδοχήπροσφοράς

Συνεργασία μεΝομικήΥπηρεσία

Επικοινωνία με Διοίκηση

Επικοινωνία με Αποθήκη

ΠαράδοσηΑπόδειξηςΕισπράξεως μεκωδικό πελάτη καιΕπιταγή(προ-χρονολογημένη)ή ΟμολογίαΔημοσίου στο Ταμείο

Ενημέρωσησυχνότητα10-15 ημερώναπόΛογιστήριο(Ταμείο) γιαεξόφληση ήμη πελάτη(ΚαρτέλαανεξόφλητωνΤιμολογίων)

Κάθε τέλος του μήνακαι καθημερινά(ενημ΄περωση ανυπάρχει πίστωσηπελάτη κ.λπ.) απόΜηχανογράφηση:Ισοζύγιο Πελατών (γιακάθε πωλητή) καιΙσοζύγιο Πωλήσεων(κιβωτιακών και σεευρώ για κάθε πωλητή)

10 €

ΑΙΤΗΣΗ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΜΕ ΤΑ ΑΝΑΛΟΓΑ

ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ (ΣΕ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΚΟΣΤΟΛΟΓΙΟΥ) 20 €

ΥΠΟΒΟΛΗ ΕΝΑΣΤΑΣΗΣ

30 €

ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΜΕ ΔΗΜΟΣΙΟ

40 €

ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ/ ΤΗΡΗΣΗ ΤΩΝ ΟΡΩΝ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ:

ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ- ΥΠΗΡΕΣΙΑΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ ΣΤΗΝ

ΠΑΡΑΓΩΓΗ- ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΔΩΣΗΣ

50 €

ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΕΙΣΠΡΑΞΕΩΝ: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΠΕΛΑΤΗ ΓΙΑ

ΕΙΣΠΡΑΞΗ - ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΕΙΣΠΡΑΚΤΟΡΑ- ΚΑΡΤΕΛΑ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ -

ΕΛΕΓΧΟΣ ΙΣΟΖΥΓΙΩΝ



SCHESEON

1/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A0

NODE: TITLE: NUMBER:MARKETINGA2 7

Στοιχεία/ανάγκες απόπωλήσειςΚατεργασμένωνκαι Στρατηγική/απαιτησεις απόΓενικήΔιεύθυνση

Στοιχείαπροκαθορισμέναή κατάπερίπτωση απόΜηχανογράφηση

Επαφή μεΔ/νσηΠωλήσεων& ΓενικήΔ/νση

ΕνημέρωσηΟικονομικώνΥπηρεσιώνγια δαπάνες

Επικοινωνία με πωλήσεις


Στοιχεία για τονπληθυσμό περιοχώντης Ελλάδας ανάχρονική περίοδο

Πληροφορίεςγιαανταγωνιστές(προϊόντα,μερίδιααγοράς)

Υπεύθυνο μάρκετινγκ, 2βοηθοί

Υπεύθυνο για ανάπτυξη νέωνπροϊόντων

Επίβλεψηδιαφήμισης(έλεγχος,επαφή μεδιαφημιστικέςεταιρίες &συνεργάτες) απόγραμματείαδιοίκησης-διαφήμισης

10 €

ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ - ΜΕΛΕΤΕΣ20 €

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ & ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΤΑΣΕΩΝ ΣΤΗ Δ/ΝΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ & ΤΗ ΓΕΝΙΚΗ

Δ/ΝΣΗ & ΕΓΚΡΙΣΗ

30 €

ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΟΥ

40 €

DIAFIMISI- PROOTHISI STIN T.V./ TIPO/ RADIOFONO H' ME ENTIPA (MESO

DIAFIMISTIKIS ETAIRIAS H' APEUTHEIAS)

50 €

SCHEDIASMOS MAKETON POUAFOROUN TO SCHEDIASMO

NEON PROIONTON H' TH VELTIOSI IPARXONTON PROIONTON



SCHESEON

1/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A2

NODE: TITLE: NUMBER:DIAFIMISI- PROOTHISI STIN T.V./ TIPO/RADIOFONO H' ME ENTIPA (MESO

DIAFIMISTIKIS ETAIRIAS H' APEUTHEIAS)A2.4 8

Επαφή με Δ/νσηΠωλήσεων & ΓενικήΔ/νση

Στοιχεία/ανάγκες απόπωλήσειςΚατεργασμένωνκαι Στρατηγική/απαιτησεις απόΓενικήΔιεύθυνση

ΕνημέρωσηΟικονομικώνΥπηρεσιώνγια δαπάνες

Στρατηγική απόΓενική Διεύθυνση

Συλλογή,καταγραφήαναγκών απόΠωλήσεις

Ενημέρωση ΤμήμαΠωλήσεων (για έγκριση ήόχι του πελάτη)

Ενημέρωση Διοίκησης

ΈγκρισηΔιοίκησης

Ενημέρωση/ΈγκρισηΔιοίκησης

ΈγκρισηκαιΥπογραφήΔιοίκησης

ΕνημέρωσηΟικονομικώνΥπηρεσιώνγια ένταξηστοπρόγραμμαπληρωμών

10 €

ΔΙΑΝΟΜΗ ΚΟΥΠΟΝΙΩΝ ΠΑΝΕΛΛΑΔΙΚΑ

20 €

ΕΠΑΦΗ/ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ (Π.Χ. ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΗ

ΕΤΑΙΡΕΙΑ, ΜΑΚΕΤΙΣΤΕΣ, ΤΥΠΟΓΡΑΦΕΙΑ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΗ ΙΔΕΑΣ

30 €

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΙΔΕΩΝ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΧΗ ΟΡΙΣΜΕΝΩΝ ΕΞ' ΑΥΤΩΝ -

ΤΕΛΙΚΗ ΕΓΚΡΙΣΗ ΜΙΑΣ ΙΔΕΑΣ

40 €

ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΗΣ ΙΔΕΑΣ - ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΣΤΑΔΙΩΝ

ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ (ΤΑΙΝΙΑ, ΜΑΚΕΤΕΣ, ΦΙΛΜ) ΣΕ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ

50 €

ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΟ ΚΟΣΤΟΣ



SCHESEON

13/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A2

NODE: TITLE: NUMBER:SCHEDIASMOS MAKETON POU AFOROUN TOSCHEDIASMO NEON PROIONTON H' TH

VELTIOSI IPARXONTON PROIONTONA2.5 9

Υπεύθυνο για ανάπτυξη νέωνπροϊόντων

Επικοινωνία μεπωλήσεις

Αρχική Ιδέα/Προτάσεις απόΠωλήσεις/Marketing/ Γεν.Δ/νση

Χαρακτηριστικάπροϊόντος

Απαιτήσειςπροϊόντος:τεχνικής,παραγωγικής,κοστολογικήςφύσεως

Έγκριση/Μετατροπές από την πηγή τηςαρχικής ιδέας, την διοίκηση και σχετιζόμενωντμημάτων για την ανάπτυξη του προϊόντος

Ενημέρωση Δ/νση Πωλήσεων

Αποστολή του αρχείου μετη μακέτα του προϊόντοςστις Πωλήσεις γιαπεραιτέρω αποστολή τουμε διαδικασίες ΙSO στηνΠαραγωγή για τηνυλοποίηση του προϊόντος

10 €

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΜΑΚΕΤΩΝ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΤΟ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ ΝΕΩΝ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ Η¨ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΥΠΑΡΧΟΝΤΩΝ

ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ

20 €

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΜΑΚΕΤΩΝ 30 €

ΜΕΤΑΤΡΟΠΕΣ & ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΤΕΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΤΑΣ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ

40 €

ΑΠΟΡΡΙΨΗ ΜΑΚΕΤΑΣ



SCHESEON

13/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A0

NODE: TITLE: NUMBER:EXIPIRETISI PELATON A3 10

Πωλητές,Δ/νσηΠωλήσεων,ΥπεύθυνοςΔιασφάλισηςΠοιότητας

Απαιτήσεις- συμφωνίεςπελατώνμέσωπωλητών

Έλεγχοςεφαρμογήςσυμφωνηθέντωνκατά τηνσυναλλαγή

Πληροφορίεςσχετικά μεανταγωνισμό

Πληροφορίες για τηνποιότητα τηςεξυπηρέτησης(διανομή,συμπεριφορά κ.λπ.)

Πληροφορίες όσοναφοράυποστήριξηπροϊόντων (π.χ.στα ράφια)

Παροχή τεχνικήςβοήθειας σε πελάτη(αν ζητηθεί)

10 €

CHEIRISMOS KAI PARAKOLOUTHISI

PARAPONON PELATON

20 €

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ



SCHESEON

13/6/20076/7/2007

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION


A3

NODE: TITLE: NUMBER:CHEIRISMOS KAI PARAKOLOUTHISIPARAPONON PELATONA3.1 11

Πληροφορίεςαπόπωλητές,σημείαπώλησης

Έντυπαπαραπόνων

Συλλεχθένταπαράπονα

Συλλεχθένταπαράπονα

Παράπονασχετικά μεποιότητα

Συνεργασία με Παραγωγή

Έντυπα με πλήρη περιγραφή και τεκμηρίωσηπαρατηρηθέντος σφάλματος

Αρχείο με προηγούμενασφάλματα

Επαφή μεπελάτη (για τηναποκατάστασητουπροβλήματος,κ.α)

Αίτια σφάλματος- Διορθωτικέςενέργειες

Ικανοποιητική ΔιορθωτικήΕνέργεια

Ενημέρωση Δ/νσηΕργοστασίου,ΥπέυθυνοΔιασφάλισηςΠοιότητας, Δ/νσηΠωλήσεων

10 €

ΣΥΛΛΟΓΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

20 €

Δ/ΝΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ: ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΑΣΑΦΕΙΩΝ

ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ -ΛΕΠΤΟΜΕΡΗ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ - ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΠΡΟΣ ΠΕΛΑΤΗ

30 €

Δ/ΝΣΗ ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΟΥ: ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

- ΛΗΨΗ ΔΙΟΡΘΩΤΚΩΝ ΜΕΤΡΩΝ

40 €

ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ:ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ

ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ -ΛΗΨΗ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΩΝ ΜΕΤΡΩΝ -

ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΟΥ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

50 €

ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΚΑΙ

ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ

60 €

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΔΙΟΡΘΩΣΕΩΝ ΣΦΑΛΜΑΤΟΣ -ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

70 €

ΝΕΑ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ

Μη Ικανοποιητική Διορθωτική Ενέργεια


3.2.2 Τεκμηρίωση ανάλυσης διαδικασιών κατά λειτουργίες

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε.

Κωδικός: Α0 Όνομα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων Περιγραφή: Η Διαχείριση των Πελατειακών Σχέσεων πρόκειται για το ανώτερου δυνατού επιπέδου αντικείμενο προς Μοντελοποίηση και Ανάλυση. Εμπεριέχει όλες

τις λειτουργίες που εκτελούνται στην Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε. που σχετίζονται άμεσα με τον πελάτη. Στην ΧΘ ανάλογο τμήμα δεν υφίστανται, αλλά εκτελούνται λειτουργίες που αφορούν την σχέση με τους πελάτες, όπως είναι: οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών. Για τον λόγο αυτό σχεδιάζεται μια διαδικασία που εμπεριέχει τις διαδικασίες που εξυπηρετούν τις τρεις άνωθεν λειτουργίες. Οτιδήποτε βρίσκεται εκτός των ορίων του διαγράμματος αυτού καλείται εξωτερικό περιβάλλον. Σκοπός αποτελεί η απόκτηση μιας ολοκληρωμένης και τεκμηριωμένης άποψης για ό,τι λαμβάνει χώρα στην ΧΘ που εμπεριέχει οποιοδήποτε τύπου σχέση με τους πελάτες, με αντίστοιχες αναφορές στις καθορισμένες ή έκτακτες εργασίες αυτού και στα αντίστοιχα έντυπα (και στον τρόπο διακίνησής τους) που χρησιμοποιούνται για το σκοπό αυτό. Ως Κύρια Είσοδος του Διαγράμματος θεωρούνται τα Προϊόντα και οι Παραγγελίες που εισέρχονται στην συνολική διαδικασία διαχείρισης των Πελατειακών Σχέσεων. Οποιαδήποτε άλλη «βοηθητική» Είσοδος που εξυπηρετεί εμμέσως τη Διαδικασία αυτή -εφόσον συμβάλλει στην εύρυθμη λειτουργία των λειτουργιών που υπάγονται στην διαδικασία αυτή- αναφέρεται στα μεγαλύτερου βαθμού ανάλυσης Διαγράμματα που ακολουθούν (αυτό ισχύει και για τους Ελέγχους, τους Μηχανισμούς και τις Εξόδους του Διαγράμματος). Ως Έλεγχος του Διαγράμματος θεωρούνται οι διάφορες Προδιαγραφές και Οδηγίες λειτουργίας της Εταιρίας. Εδώ πρέπει να αναφερθεί ότι ορισμένες από τις λειτουργίες του Υποκαταστήματος είναι επιβεβλημένες από το Νόμο και δεν επιδέχονται μετατροπές, άλλες δε έχουν προσδιοριστεί ως Κανονισμοί Λειτουργίας της Εταιρίας από τη Διοίκηση της τελευταίας. Ως Μηχανισμοί του Διαγράμματος θεωρούνται τόσο οι Κτιριακές Εγκαταστάσεις, τα Κανάλια επικοινωνίας (π.χ. τηλέφωνο, fax, internet κ.λπ.) και η Υλικό-τεχνική Υποδομή του Υποκαταστήματος, όσο και το Ανθρώπινο Δυναμικό που απασχολείται σε αυτό. Τέλος, ως Έξοδος του Διαγράμματος θεωρούνται τα Δρομολογημένα Προϊόντα και οι Ικανοποιημένοι Πελάτες.


Διαδικασίες Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε.

Κωδικός: Α1 Όνομα: Πωλήσεις Περιγραφή: Πρόκειται για το Λειτουργικό Τμήμα που διαχειρίζεται τις πάσης φύσεως ανάγκες των Πωλήσεων της Εταιρίας, έχοντας ως κύριους εκπροσώπους τους

Πωλητές, Επιθεωρητές και Προϊσταμένους/ Διευθυντές αυτών (οι αρμοδιότητες των οποίων έχουν πιστοποιηθεί κατά ISO από την Εταιρία), και περιλαμβάνει:

• Το Τμήμα Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων – Ειδών Εμπορίας • Το Τμήμα Πωλήσεων Ακατέργαστων Προϊόντων (Βιομηχανικών Πωλήσεων) • Το Τμήμα Πωλήσεων που επιμελείται των Διαγωνισμών του Δημοσίου/ Επαγγελματικών Στεγών

Κωδικός: Α2 Όνομα: Μάρκετινγκ Περιγραφή: Πρόκειται για το Τμήμα που ασχολείται με τα θέματα Marketing της Εταιρίας, δηλαδή με τη Διαφήμιση, Προώθηση και Σχεδιασμό προϊόντων και την

Ανάλυση Στοιχείων και Μελέτες που εξυπηρετούν αντίστοιχες ανάγκες της Εταιρίας. Το τμήμα αυτό παρακολουθεί την Ελληνική αγορά χάρτου. Μελετά τη συνολική παραγωγή, εισαγωγές, εξαγωγές και φαινομενική κατανάλωση ανά κατηγορία χάρτου, ανά προϊόν, ανά γεωγραφική θέση, ανά πληθυσμό και ανά χρονική περίοδο. Επίσης, ενημερώνεται για το θεωρητικό και παραγωγικό δυναμικό κάθε ανταγωνίστριας εταιρίας και καταγράφει όλα τα στοιχεία του ανταγωνισμού. Επίσης, συνεργάζεται με διαφημιστικές εταιρίες για την διαμόρφωση και την παρακολούθηση της επικοινωνιακής στρατηγικής της ΧΘ, επιλογή νέων συνεργασιών, αλλαγή μακετών προϊόντων, παραγωγή ενημερωτικών εντύπων, ανάλυση στρατηγικών ανταγωνισμού. Οι εργασίες του Μάρκετινγκ σχετίζονται κυρίως με τα δεδομένα που λαμβάνει από το Τμήμα Πωλήσεων Κατεργασμένων για να δώσει προβλέψεις που αφορούν την πώληση

Κωδικός: Α3 Όνομα: Εξυπηρέτηση Πελατών Περιγραφή: Πρόκειται για το Λειτουργικό Τμήμα του Υποκαταστήματος που ασχολείται με την εξυπηρέτηση των, και περιλαμβάνει:

Τον Χειρισμό και Παρακολούθηση των Παραπόνων των Πελατών. Την Εξυπηρέτηση των Πελατών μετά την πώληση.

Πωλήσεις

Κωδικός: Α1.1


Όνομα: Πώληση Κατεργασμένων Προϊόντων – Ειδών Εμπορίας Περιγραφή: Πρόκειται για το Τμήμα εκείνο των Πωλήσεων που ασχολείται με τη λήψη παραγγελιών για τα κατεργασμένα προϊόντα παραγωγής της Εταιρίας και

για τα είδη άλλων παραγωγών που εμπορεύεται η Εταιρία. Το τμήμα αυτό διαπραγματεύεται την πώληση των προαναφερθέντων προϊόντων σε πελάτες λιανικής και χονδρεμπόρους, όσο και σε super market. Το τμήμα αυτό διαχειρίζεται 54 πωλητές σε όλη την Ελλάδα. Το Τμήμα αυτό βρίσκεται και σε συνεχή επικοινωνία/ συνεργασία με το Τμήμα Marketing.

Κωδικός: Α1.2 Όνομα: Πώληση Ακατέργαστων Προϊόντων (Βιομηχανικών Πωλήσεων) Περιγραφή: Πρόκειται για το Τμήμα εκείνο των Πωλήσεων που ασχολείται με τη λήψη παραγγελιών για τα ακατέργαστα προϊόντα παραγωγής της εταιρίας και για

τα προϊόντα παραγωγής των εργοστασίων του εξωτερικού. Το τμήμα αυτό ασχολείται τόσο με την εγχώρια αγορά όσο και με την αγορά του εξωτερικού και περιέχει δικό του δίκτυο επεξεργασίας.

Κωδικός: Α1.3 Όνομα: Πώληση μέσω Διαγωνισμών του Δημοσίου και Πώληση σε Επαγγελματικές Στέγες Περιγραφή: Πρόκειται για το Τμήμα εκείνο των Πωλήσεων που ασχολείται με τις παραγγελίες προϊόντων που είναι αποτέλεσμα διεξαγωγής Διαγωνισμών. Το

Τμήμα αυτό αναλαμβάνει όλες τις εργασίες που απαιτούνται από τη στιγμή διακήρυξης του Διαγωνισμού έως το σημείο πλήρους “ικανοποίησης” της παραγγελίας από πλευράς της Εταιρίας. Το τμήμα αυτό παρακολουθεί καθημερινά μέσω του Internet και των εφημερίδων τους διαγωνισμούς που προκηρύσσονται σε δημόσιους οργανισμούς (υπουργεία, νοσοκομεία, κ.α.) αλλά και με την Πώληση σε Επαγγελματικές Στέγες(μεγάλα ξενοδοχεία κ.α.)


Πώληση Κατεργασμένων Προϊόντων – Ειδών Εμπορίας

Κωδικός: Α1.1.1 Όνομα: Πωλητές (ανά περιοχή): Παραγγελιοληψία με Επίσκεψη – Κωδικοποίηση Παραγγελιών – Καταγραφή Τιμών Ανταγωνισμού Περιγραφή: Οι Πωλητές του Τμήματος αυτού (ανά περιοχή) εκτελούν τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Λαμβάνουν τις παραγγελίες με επίσκεψη στους πελάτες. Οι Πελάτες μπορεί να είναι: 1. Μεγάλοι Πελάτες συμφωνίας – προϊόντα φασών (π.χ. μεγάλες αλυσίδες, εταιρίες, ξενοδοχεία), 2. Χονδρέμποροι, Αντιπρόσωπο και Πελάτες συμφωνίας (με δικό τους τιμοκατάλογο) και 3. Πελάτες μικρής λιανικής βάσει Τιμοκαταλόγου (π.χ. επαγγελματικές στέγες, μικρές αλυσίδες, κ.λ.π.).

• Κωδικοποιούν τις παραγγελίες με τα αντίστοιχα Δελτία Παραγγελίας, τα οποία παραδίδουν στη συνέχεια στον αντίστοιχο Επιθεωρητή τους. Όσον αφορά τις παραγγελίες από την Αθήνα και την Θεσσαλονίκη αυτές εγγράφονται την επομένη το πρωί στον αντίστοιχο υπεύθυνο, ενώ οι παραγγελίες από την υπόλοιπη επαρχεία της Ελλάδος αποστέλλονται ηλεκτρονικά μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

• Καταγράφουν τις Τιμές του Ανταγωνισμού, τις οποίες παραδίδουν στη Γραμματεία Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων. • Ενημερώνουν τους πελάτες για την κατάσταση του λογαριασμού τους/ τις οικονομικές εκκρεμότητές τους όσον αφορά την

Εταιρία, σύμφωνα με τις Καταστάσεις παροχών και χρεωστικών υπολοίπων πελατών που λαμβάνουν από το Λογιστήριο/ τη Μηχανογράφηση Υποκαταστήματος Αθηνών (Πωλήσεις per-customer και Χρεωστικά Υπόλοιπα Πελατών). Για το σκοπό αυτό οι Πωλητές ενημερώνονται από τη Δ/νση Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων και για τα τμήματα εκείνα των συμφωνιών με πελάτες που τους αφορούν.

• Όσον αφορά τα super market, ελέγχουν αν τηρούνται οι συμφωνίες (π.χ. έλεγχος αν το προκαθορισμένο ράφι «φιλοξενεί» το συγκεκριμένο προϊόν, έλεγχος για επαρκή ποσότητα προϊόντος στο ράφι, έλεγχος αποθέματος του προϊόντος στην αποθήκη του super market,) και επικοινωνεί με τον υπεύθυνο διαδρόμου του καταστήματος για την παραγγελία. Η χρονική διάρκεια αυτής της συναλλαγής κυμαίνεται μεταξύ 30 – 90 λεπτά.

• Όσον αφορά τα μικρά καταστήματα, ο πωλητής έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη για τις παραγγελίες και οποιαδήποτε άλλη ενέργεια.

Σημείωση: Οι παραγγελίες καταγράφονται σε ειδικό έντυπο που περιέχει τον αντίστοιχο κωδικό του πελάτη και συγκεντρώνονται όλες, σε έντυπη μορφή.

Κωδικός: Α1.1.2 Όνομα: Επιθεωρητές (ανά περιοχή): Συγκεντρωτικά Δελτία Παραγγελιών – Έλεγχος – Ενίσχυση Δικτύου – Κάλυψη Πωλητών Περιγραφή: Οι Επιθεωρητές του Τμήματος αυτού (ανά περιοχή) εκτελούν τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Συμπληρώνουν τα Συγκεντρωτικά Δελτία Παραγγελιών, βάσει αυτών που λαμβάνουν από τους Πωλητές, τα οποία παραδίδουν στη συνέχεια στον Προϊστάμενο του Υποκαταστήματος.

• Ελέγχουν τις παραγγελίες αναφορικά με τη σωστή καταγραφή τους και με το εάν έχουν γίνει σωστές εκπτώσεις. • Ελέγχουν την τήρηση του δρομολογίου από μέρους των Πωλητών (συνήθως με τηλεφωνική επικοινωνία με τους αντίστοιχους πελάτες). • Ενισχύουν το Δίκτυο Πωλήσεων. • Αναλαμβάνουν την κάλυψη των Πωλητών όταν αυτό χρειάζεται (π.χ. σε περίοδο αδείας των Πωλητών ή για παροχή βοήθειας εξεύρεσης νέων


πελατών- διεύρυνσης δικτύου). Γενικότερα οι Επιθεωρητές ενεργούν σύμφωνα με τις κατευθύνσεις που δέχονται από τον Προϊστάμενο του Υποκαταστήματος, ενώ παράλληλα ενημερώνονται και από τις Καταστάσεις παροχών και χρεωστικών υπολοίπων πελατών που λαμβάνουν από το Λογιστήριο/ τη Μηχανογράφηση Υποκαταστήματος Αθηνών (Πωλήσεις per-customer και Χρεωστικά Υπόλοιπα Πελατών).

Κωδικός: Α1.1.3 Όνομα: Προϊστάμενος Υποκαταστήματος: Γενική Εικόνα Τμήματος – Κατευθύνσεις στους Επιθεωρητές Περιγραφή: Ο Προϊστάμενος του συγκεκριμένου Τμήματος εκτελεί τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Έχει τη γενική εικόνα του Τμήματος, εφόσον εκτιμά την απόδοση σε παραγγελίες ανά κατηγορίες πελατών, βάσει των Συγκεντρωτικών Δελτίων Παραγγελιών που λαμβάνει από τους Επιθεωρητές.

• Λαμβάνει τις τηλεφωνικές παραγγελίες/ παραγγελίες με fax από τη Γραμματεία Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων, με τις οποίες συμπληρώνει -σύμφωνα πάντα και με τα Συγκεντρωτικά Δελτία Παραγγελιών- τη Συγκεντρωτική Κατάσταση Παραγγελιών Υποκαταστήματος Αθηνών. Στη συνέχεια αναλαμβάνει την παράδοση της τελευταίας (συγκεντρωτικά, ως πελάτες) στην Αποθήκη (για τη δρομολόγηση των προϊόντων), στη Δ/νση Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων και στη Γραμματεία Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων.

• Δίνει τις κατάλληλες κατευθύνσεις στους Επιθεωρητές, σύμφωνα με τις γενικές κατευθύνσεις που λαμβάνει ο ίδιος από τη Δ/νση Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων.

Κωδικός: Α1.1.4 Όνομα: Διεύθυνση Πωλήσεων Κατεργασμένων: Συγκεντρωτική Κατάσταση Παραγγελιοληψίας – Γενικές Κατευθύνσεις – Ενημέρωση – Καταγραφή

Συμφωνιών – Προγραμματισμός Πωλήσεων/ Budget Συμφωνιών Περιγραφή: Η Διεύθυνση Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων εκτελεί τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Συμπληρώνει τη Συγκεντρωτική Κατάσταση Παραγγελιοληψίας συνολικά, για όλα τα Υποκαταστήματα. Αυτό γίνεται βάσει της Συγκεντρωτικής Κατάστασης Παραγγελιών Υποκαταστήματος Αθηνών, που λαμβάνει από τον Προϊστάμενο του Υποκαταστήματος, και των αντίστοιχων Καταστάσεων που λαμβάνει και από όλα τα υπόλοιπα Υποκαταστήματα καθημερινά. Από τα τελευταία λαμβάνει επίσης και συγκεντρωτικά, μηνιαία αρχεία που αφορούν τον τομέα αρμοδιότητάς της.

• Αναλαμβάνει να δίνει γενικές κατευθύνσεις (προφορικές ή γραπτές οδηγίες κατά περίπτωση) στον Προϊστάμενο του Υποκαταστήματος. • Ενημερώνει τους Πωλητές για τα τμήματα εκείνα των συμφωνιών με πελάτες που τους αφορούν. • Καταγράφει τις συμφωνίες με πελάτες και επικοινωνεί με το Τμήμα Εισπράξεων. • Πραγματοποιεί προγραμματισμό των Πωλήσεων/ budget συμφωνιών/ τη γενική ενημέρωση της Διοίκησης. • Εγκρίνει/ Απορρίπτει την ανατίμηση Κοστολογίου και ενημερώνει αναλόγως τους Τιμοκαταλόγους των Προϊόντων. • Επικοινωνεί με το Τμήμα Marketing, τη Γραμματεία Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων, στην οποία δίνει εντολές/ κατευθύνσεις, καθώς

και με το Λογιστήριο/ τη Μηχανογράφηση Υποκαταστήματος Αθηνών, αναφορικά με το κομμάτι των εισπράξεων. Κωδικός: Α1.1.5 Όνομα: Γραμματεία Πωλήσεων Κατεργασμένων: Ανάλυση ανά Πωλητή – Τιμές Ανταγωνισμού για Marketing – Τηλεφωνικές Παραγγελίες Περιγραφή: Η Γραμματεία Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων εκτελεί τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Αναλύει τη Συγκεντρωτική Κατάσταση Παραγγελιοληψίας του Υποκαταστήματος Αθηνών, που δέχεται από τον Προϊστάμενο, ανά Πωλητή. • Λαμβάνει τις Τιμές του Ανταγωνισμού που καταγράφουν οι Πωλητές και αναλαμβάνει τη σχετική ενημέρωση του Τμήματος Μarketing.


• Λαμβάνει τις τηλεφωνικές παραγγελίες/ παραγγελίες με fax, τις οποίες κωδικοποιεί και παραδίδει στον Προϊστάμενο του Υποκαταστήματος. • Επικοινωνεί αμφίδρομα με τη Δ/νση Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων, την οποία ενημερώνει και από την οποία δέχεται εντολές/

κατευθύνσεις. Κωδικός: Α1.1.6 Όνομα: Τμήμα Εισπράξεων – Ελέγχου Πωλήσεων: Προγραμματισμός Εισπράξεων Μεγάλων Πελατών – Έλεγχος Πωλητών – Καταστάσεις Παροχών Περιγραφή: Το Τμήμα Εισπράξεων – Ελέγχου Πωλήσεων εκτελεί τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Πραγματοποιεί τον προγραμματισμό των εισπράξεων μεγάλων πελατών (σε συγκεκριμένες ημερομηνίες), σύμφωνα πάντα με τις εντολές/ κατευθύνσεις που δέχεται από τη Δ/νση Πωλήσεων Κατεργασμένων.

• Ελέγχει καθημερινά τους Πωλητές στο θέμα των εισπράξεων (ελέγχει, δηλαδή, τις Αποδείξεις Είσπραξης των Πωλητών). • Συντάσσει τις Καταστάσεις Παροχών, που απορρέουν από τις συμφωνίες πελατών. Αναλαμβάνει στη συνέχεια την απόδοση των

Παραστατικών Παροχών, Παραγγελιών και Είσπραξης Πωλητών στο Λογιστήριο και τη Μηχανογράφηση Υποκαταστήματος Αθηνών. Το συγκεκριμένο Τμήμα λαμβάνει καθημερινή ενημέρωση μέσω των Καταστάσεων παροχών και χρεωστικών υπολοίπων πελατών που δέχεται από το Λογιστήριο/ τη Μηχανογράφηση Υποκαταστήματος Αθηνών (Πωλήσεις per-customer και Χρεωστικά Υπόλοιπα Πελατών).


Πώληση Ακατέργαστων Προϊόντων (Βιομηχανικών Πωλήσεων)

Κωδικός: Α1.2.1 Όνομα: Πωλητές: Έγκριση/ Ενημέρωση Παραγγελιών – Μεταφορά – Πρόγραμμα Είσπραξης – Νέοι Πελάτες – Συμφωνίες Πληρωμής – After-Sales

Service Περιγραφή: Οι Πωλητές του συγκεκριμένου Τμήματος εκτελούν τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Λαμβάνουν/ ενημερώνουν/ εγκρίνουν τις παραγγελίες από τους πελάτες. Πελάτες εδώ μπορεί να θεωρηθούν: 1. Οι Πελάτες ακατέργαστων προϊόντων του Εσωτερικού, 2. Οι Πελάτες ακατέργαστων και κατεργασμένων προϊόντων, καθώς και προϊόντων φασών του Εξωτερικού και 3. Τα υπόλοιπα Υποκαταστήματα, που ζητούν ακατέργαστα προϊόντα.

Σημειώνουμε εδώ ότι ακατέργαστα προϊόντα είναι εκείνα τα προϊόντα παραγωγής της Εταιρίας που προορίζονται για βιομηχανίες/ βιοτεχνίες με σκοπό την περαιτέρω επεξεργασία. Οι πωλήσεις που αφορούν παραγγελίες για τα προϊόντα αυτά γίνονται σύμφωνα με στάνταρ Τιμοκατάλογο ή με ορισμένη έκπτωση, βάσει των συμφωνιών μεταξύ της Εταιρίας και του Πελάτη.

• Καθορίζουν τον τρόπο μεταφοράς των προϊόντων σε συνεργασία με τον Πελάτη και το Τμήμα Ελέγχου Μεταφορών. • Καταστρώνουν το ημερήσιο/ εβδομαδιαίο πρόγραμμα είσπραξης, σύμφωνα και με την ενημέρωση που λαμβάνουν από το Λογιστήριο για τις εισπράξεις.

• Αναλαμβάνουν την εύρεση νέων Πελατών. • Πραγματοποιούν συμφωνίες με Πελάτες για πληρωμή (έλεγχοι επιταγών, κ.λ.π.), σύμφωνα και με την ενημέρωση που λαμβάνουν από το Λογιστήριο για τις εισπράξεις.

• Αναλαμβάνουν το After-Sales Service. Κωδικός: Α1.2.2 Όνομα: Προϊστάμενος Τμήματος Περιγραφή: Ο Προϊστάμενος του συγκεκριμένου Τμήματος εκτελεί τις παρακάτω Λειτουργίες:

• Ενημερώνεται καθημερινά από τους Πωλητές για τις παραγγελίες προϊόντων και δίνει σ’ αυτούς τις κατάλληλες κατευθύνσεις/ εντολές. • Λαμβάνει καθημερινά από την Ξάνθη την Κατάσταση Απογραφής Ξάνθης & Αθήνας. • Βάσει των παραπάνω 2 Λειτουργιών έχει τη γενικότερη επίβλεψη των Λειτουργιών Α1.2.3, Α1.2.4, Α1.2.5 και Α1.2.6 που ακολουθούν. • Επικοινωνεί σε ορισμένες περιπτώσεις απ’ ευθείας με την Αποθήκη για τη Φόρτωση των προϊόντων. • Ενημερώνει τη Διοίκηση για την πορεία του Τμήματος. • Επικοινωνεί με το Λογιστήριο για την έκδοση των απαραίτητων Τιμολογίων και Δελτίων Αποστολής.

Κωδικός: Α1.2.3 Όνομα: Διακανονισμός Προγράμματος Παραγωγής & Αποστολής Προϊόντων στην Αθήνα με Δ/ντή Παραγωγής Εργοστασίου Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή βασίζεται στην Κατάσταση Απογραφής Ξάνθης & Αθήνας που λαμβάνει ο Προϊστάμενος του Τμήματος από τη Μηχανογράφηση

Υποκαταστήματος Αθηνών και αναφέρεται στην επικοινωνία με το Δ/ντή Παραγωγής του Εργοστασίου, όσον αφορά το Πρόγραμμα/ την Προτεραιότητα Παραγωγής ή την Αποστολή Προϊόντων στην Αθήνα.

Κωδικός: Α1.2.4 Όνομα: Διακανονισμός Παραγγελιών Εμπορευμάτων (Ετοίμων Προϊόντων που δεν παράγονται εδώ) με Εργοστάσια Εξωτερικού


Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή αναφέρεται στην επικοινωνία με τα Εργοστάσια του Εξωτερικού, όσον αφορά τις παραγγελίες εμπορευμάτων (ετοίμων προϊόντων που δεν παράγονται στο εργοστάσιο της Ξάνθης).

Κωδικός: Α1.2.5 Όνομα: Διακανονισμός Μεταφοράς Προϊόντων στον Πελάτη με Τμήμα Ελέγχου Μεταφορών Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή αναφέρεται στην επικοινωνία με το Τμήμα Ελέγχου Μεταφορών, όσον αφορά το κομμάτι μεταφοράς των προϊόντων στον Πελάτη.

Βάσει του διακανονισμού αυτού ακολουθεί η επικοινωνία με την Αποθήκη για τη Φόρτωση των προϊόντων. Κωδικός: Α1.2.6 Όνομα: Γραμματεία Πωλήσεων Ακατέργαστων: Αλληλογραφία, Έγγραφα Εξαγωγών Περιγραφή: Η Γραμματεία Πωλήσεων Ακατέργαστων Προϊόντων αναλαμβάνει την αλληλογραφία του Τμήματος και τη διαχείριση των εγγράφων που διακινούνται

σε αυτό (αφορούν κυρίως τις εξαγωγές). Επίσης ενημερώνει τη Διοίκηση.

Πώληση μέσω διαγωνισμών του Δημοσίου και πώληση σε επαγγελματικές στέγες

Κωδικός: Α1.3.1 Όνομα: Αίτηση Τεχνικής & Οικονομικής Προσφοράς με τα ανάλογα Δικαιολογητικά (σε συνεργασία με το Τμήμα Κοστολογίου) Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται με την εκάστοτε ενημέρωση του Τμήματος για Προκηρύξεις Διαγωνισμών (η οποία πραγματοποιείται από τις


πρωινές, οικονομικές εφημερίδες, το Internet, την HELLAS TEL). Οι Διαγωνισμοί αυτοί μπορεί να είναι: 1. Διαγωνισμοί Νομαρχίας, π.χ. από νοσοκομεία, ΚΑΠΗ, ιδρύματα (μικρές παραγγελίες), 2. Διαγωνισμοί Υπουργείου Ανάπτυξης (συγκεντρωτικοί) και 3. Διαγωνισμοί Οργανισμών/ Υπουργείων, π.χ. ΟΠΑΠ, ΟΣΕ, Ολυμπιακή Αεροπορία (διεξάγονται από τους ίδιους).

Έτσι το Τμήμα συντάσσει την ανάλογη Αίτηση Τεχνικής & Οικονομικής Προσφοράς σύμφωνα με τις προδιαγραφές που καθορίζονται από τον εκάστοτε Διαγωνισμό και με τα ανάλογα Δικαιολογητικά, σε συνεργασία με το Τμήμα Κοστολογίου. Η συγκεκριμένη Αίτηση υποβάλλεται στο Δημόσιο/ στον Οργανισμό -μέσα στα όρια της προκαθορισμένης προθεσμίας- και στη συνέχεια διεξάγεται ο Διαγωνισμός. Ο τελευταίος μπορεί να είναι ανοιχτός ή κλειστός. Η βασική διαφορά μεταξύ των δύο είναι, ότι στην περίπτωση του δεύτερου ανοίγεται αρχικά ο φάκελος Τεχνικής Προσφοράς (ο φάκελος Οικονομικής Προσφοράς παραμένει προσωρινά κλειστός), η οποία ελέγχεται από το Χημείο του Κράτους. Το τελευταίο θα καθορίσει την καταλληλότητα ή μη της αίτησης για άνοιγμα της Οικονομικής Προσφοράς. Αντίθετα, στην περίπτωση ανοιχτού Διαγωνισμού ο έλεγχος των δειγμάτων της Τεχνικής Προσφοράς επιβλέπεται από τον ίδιο τον οργανισμό που διεξάγει το Διαγωνισμό. Στη συνέχεια, και στις δύο περιπτώσεις Διαγωνισμών, ο Διαγωνισμός κατοχυρώνεται υπέρ του μειοδότη (βάσει των Οικονομικών Προσφορών εκείνων, των οποίων η Τεχνική Προσφορά εγκρίθηκε).

Κωδικός: Α1.3.2 Όνομα: Υποβολή Ένστασης Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται όταν το αποτέλεσμα διεξαγωγής του Διαγωνισμού είναι η απόρριψη της Προσφοράς της Εταιρίας. Η τελευταία

διατηρεί νομικά το δικαίωμα να υποβάλλει ένσταση, με την κατάλληλη βέβαια τεκμηρίωση. Κωδικός: Α1.3.3 Όνομα: Υπογραφή Σύμβασης με Δημόσιο Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται όταν το αποτέλεσμα διεξαγωγής του Διαγωνισμού είναι η αποδοχή της Προσφοράς της Εταιρίας. Η τελευταία, στην

περίπτωση αυτή, υπογράφει σύμβαση με το Δημόσιο/ τον Οργανισμό σε συνεργασία με τη Νομική Υπηρεσία της Εταιρίας. Στη σύμβαση αυτή καθορίζονται λεπτομερώς οι όροι “ικανοποίησης” της παραγγελίας.

Κωδικός: Α1.3.4 Όνομα: Παρακολούθηση/ Τήρηση των Όρων της Σύμβασης: Πραγματοποίηση Παραγγελίας – Υπηρεσιακό Σημείωμα στην Παραγωγή – Καθορισμός

Παράδοσης Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή αναφέρεται στην Παρακολούθηση/ Τήρηση των Όρων της Σύμβασης ως εξής:

• Πραγματοποιείται/ Δρομολογείται η παραγγελία, όπως αυτό είχε συμφωνηθεί, σε άμεση επικοινωνία με τη Διοίκηση και την Αποθήκη, • Αποστέλλεται Υπηρεσιακό Σημείωμα στην Παραγωγή στην περίπτωση ειδικού προϊόντος, • Καθορίζεται ο τρόπος παράδοσης της παραγγελίας (τμηματικά ή μονομιάς).

Κωδικός: Α1.3.5 Όνομα: Παρακολούθηση Εισπράξεων: Επικοινωνία με Πελάτη για Είσπραξη – Αποστολή Εισπράκτορα – Καρτέλα Πελατολογίου – Έλεγχος Ισοζυγίων Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται με την ολοκλήρωση της τήρησης των όρων της σύμβασης και εκτελείται βάσει:

1. της (κάθε 10-15 ημέρες) ενημέρωσης από το Ταμείο για εξόφληση ή μη από τον Πελάτη (Καρτέλα Ανεξόφλητων Τιμολογίων) και 2. του Ισοζυγίου Πελατών (για κάθε Πωλητή) και του Ισοζυγίου Πωλήσεων (κιβωτιακών και δραχμικών για κάθε Πωλητή), τα οποία

λαμβάνονται κάθε τέλος του μηνός και καθημερινά από τη Μηχανογράφηση Υποκαταστήματος Αθηνών (ενημέρωση για το αν υπάρχει πίστωση Πελάτη, κ.λ.π.).

Έτσι η Παρακολούθηση των Εισπράξεων περιλαμβάνει τα εξής:


• Αποστολή επιστολής στον Πελάτη για είσπραξη, • Αποστολή εισπράκτορα (με πληρεξούσιο) για είσπραξη, • Ενημέρωση/ πίστωση Καρτέλας Πελατολογίου (σύμφωνα και με τον κωδικό Πωλητού –πωλητής εδώ θεωρείται το συγκεκριμένο Τμήμα που

επιμελείται των Διαγωνισμών), • Έλεγχο των Ισοζυγίων και • Παράδοση των αποδείξεων είσπραξης με τον κωδικό του Πελάτη και των προ-χρονολογημένων επιταγών ή των Ομολόγων του Δημοσίου στο

Ταμείο.


Marketing

Κωδικός: Α2.1 Όνομα: Ανάλυση Στοιχείων – Μελέτες Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή εκτελείται βάσει των στοιχείων (προ-καθορισμένων ή κατά περίπτωση) που λαμβάνονται από τη Μηχανογράφηση

Υποκαταστήματος Αθηνών, των στοιχείων/ αναγκών του Τμήματος Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων, της στρατηγικής/ αναγκών που προέρχονται από τη Γενική Δ/νση και την δημογραφική κατάσταση περιοχών της Ελλάδος ανά χρονική περίοδο. Έτσι στην Ανάλυση Στοιχείων και την Εκπόνηση Μελετών περιλαμβάνονται τα εξής:

• Εβδομαδιαία παρακολούθηση των Τιμών του Ανταγωνισμού, • Παρακολούθηση των προϊόντων και του μεριδίου αγοράς των ανταγωνιστών, • Μηνιαία Ανάλυση των Πανελλαδικών Στοιχείων των Πωλήσεων, • Τριμηνιαία εκτίμηση των Μεριδίων Αγοράς μέσω ISO, • Κατάστρωση Μarketing Plan για Προϊόντα και Κατηγορίες Προϊόντων (σε δρχ. και κιβώτια), • Παρακολούθηση (ανά τακτά χρονικά διαστήματα) των Τεχνικών Χαρακτηριστικών του Ανταγωνισμού (π.χ. ποιότητα, φύλλα, βάρη):

Εκτίμηση της τιμής/ κιλό για αναγωγή σε κοινή μονάδα βάσης, • Στατιστικές Αναλύσεις (π.χ. βάσει γεωγραφικών διαφοροποιήσεων), • Ετήσια Παρακολούθηση και Καταγραφή της Ελληνικής Αγοράς Χάρτου (σε τόνους): Επεξεργασία στοιχείων από έντυπα (π.χ. Στατιστικής

Υπηρεσίας) και διαφόρων πληροφοριών και • Ετήσια Πρόβλεψη Πωλήσεων σε επίπεδο κιβωτίων (συνολικά, για όλα τα προϊόντα).

Κωδικός: Α2.2 Όνομα: Ενημέρωση & Υποβολή Προτάσεων στη Δ/νση Πωλήσεων & τη Γενική Δ/νση & Έγκριση Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή βασίζεται στα στοιχεία που προέρχονται από την εκτέλεση των Λειτουργιών Α2.1 και Α2.4 και αφορά στη διαδικασία Ενημέρωσης

(για τις εργασίες του Τμήματος και τα αποτελέσματα αυτών) & Υποβολής Προτάσεων στη Δ/νση Πωλήσεων και τη Γενική Δ/νση, καθώς και στην ακόλουθη Έγκριση από την τελευταία.

Κωδικός: Α2.3 Όνομα: Τήρηση Αρχείου Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή βασίζεται στα αποτελέσματα της Λειτουργίας Α8.4.1 και περιλαμβάνει την Τήρηση Αρχείου:

• Ισολογισμών της Εταιρίας και των Ανταγωνιστών (στη δεύτερη περίπτωση χωρίς ανάλυση) και • Περιοδικών και Βιβλίων για γενική ή ειδική πληροφόρηση.

Κωδικός: Α2.4 Όνομα: Διαφήμιση – Προώθηση στην T.V./ Τύπο/ Ραδιόφωνο ή με Έντυπα (μέσω Διαφημιστικής Εταιρίας ή απ’ ευθείας) Περιγραφή: Πρόκειται για τις όλες τις εργασίες του Τμήματος Marketing που αφορούν στη Διαφήμιση – Προώθηση των προϊόντων της Εταιρίας στην T.V./ τον

Τύπο/ το Ραδιόφωνο ή με Έντυπα. Οι εργασίες αυτές (οι οποίες βασίζονται στα στοιχεία/ τις ανάγκες που προέρχονται από το Τμήμα Πωλήσεων Κατεργασμένων Προϊόντων και στη στρατηγική/ τις ανάγκες που προέρχονται από τη Γενική Δ/νση) εκτελούνται είτε με την ανάθεση έργου σε διαφημιστικές εταιρίες ή εξωτερικούς συνεργάτες είτε απ’ ευθείας από το ίδιο το Τμήμα, το οποίο αναλαμβάνει σε κάθε περίπτωση την ενημέρωση του Τμήματος Πωλήσεων, της Διοίκησης και των Οικονομικών Υπηρεσιών σχετικά με τις δαπάνες που πραγματοποιεί.


Κωδικός: Α2.5 Όνομα: Σχεδιασμός Μακετών που αφορούν το Σχεδιασμό Νέων Προϊόντων ή τη Βελτίωση Υπαρχόντων Προϊόντων Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται από την αρχική ιδέα/ τις προτάσεις που προέρχονται από το Τμήμα Πωλήσεων/ Marketing και τη Γενική Δ/νση και

περιλαμβάνει τον σχεδιασμό Μακετών που αφορούν το Σχεδιασμό Νέων Προϊόντων ή τη βελτίωση των ήδη υπαρχόντων προϊόντων της Εταιρίας.

Διαφήμιση – Προώθηση στην T.V./ Τύπο/ Ραδιόφωνο ή με Έντυπα (μέσω Διαφημιστικής Εταιρίας ή απ’ ευθείας)

Κωδικός: Α2.4.1 Όνομα: Διανομή Κουπονιών Πανελλαδικά


Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή (που αφορά την Προώθηση προϊόντων) ενεργοποιείται με απόφαση της Γενικής Δ/νσης, η οποία προσδιορίζει και τη στρατηγική που θα ακολουθηθεί από το Τμήμα, και επηρεάζεται από τη συλλογή/ καταγραφή αναγκών όλων των Υποκαταστημάτων, που αναφέρονται στο Τμήμα Πωλήσεων του Υποκαταστήματος Αθηνών. Το Τμήμα Πωλήσεων αναλαμβάνει να λάβει την έγκριση της ιδέας από τον πελάτη και όταν επιτευχθεί κάτι τέτοιο ακολουθεί η υλοποίηση της Διανομής Κουπονιών Πανελλαδικά, με παράλληλη πάντοτε ενημέρωση της Διοίκησης.

Κωδικός: Α2.4.2 Όνομα: Επαφή/ Ενημέρωση Εξωτερικών Συνεργατών (π.χ. Διαφημιστική Εταιρία, Μακετίστες, Διαχωριστές, Τυπογραφεία) & Πρόταση Ιδέας Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή αφορά τις ενέργειες που πραγματοποιούνται με σκοπό τη Διαφήμιση της Εταιρίας και των προϊόντων της. Ενεργοποιείται με

απόφαση της Γενικής Δ/νσης, η οποία καθορίζει και τη στρατηγική που θα ακολουθηθεί από το Τμήμα. Περιλαμβάνει δε την επαφή/ ενημέρωση των εκάστοτε εξωτερικών συνεργατών της Εταιρίας για την κάλυψη αντίστοιχων αναγκών (όταν η μεσολάβηση αυτών κρίνεται απαραίτητη) και την πρόταση σε αυτούς μιας αρχική ιδέας. Οι εξωτερικοί συνεργάτες, ανάλογα με το είδος της Διαφήμισης που έχει επιλεγεί, μπορεί να είναι κάποια Διαφημιστική Εταιρία, Μακετίστες, Διαχωριστές ή Τυπογραφεία. Όσον αφορά την πρόταση της αρχικής ιδέας στους εξωτερικούς συνεργάτες από μέρους της Εταιρίας, αυτή μπορεί να είναι συγκεκριμένη (και επομένως να απομένει μόνο η υλοποίηση αυτής) ή γενική (και επομένως να απαιτείται η υποβολή εναλλακτικών προτάσεων Διαφήμισης από τους εξωτερικούς συνεργάτες στην Εταιρία).

Κωδικός: Α2.4.3 Όνομα: Παρουσίαση Ιδεών & Αποδοχή Ορισμένων εξ’ αυτών – Τελική Έγκριση Μίας Ιδέας Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται μετά την ολοκλήρωση της Λειτουργίας Α2.4.2 και αφορά στην Παρουσίαση Ολοκληρωμένων Ιδεών (είτε από το ίδιο

το Τμήμα είτε από τη Διαφημιστική Εταιρία, όταν έχει ανατεθεί έργο σε αυτή), στην Αποδοχή –σε πρώτο στάδιο- ορισμένων εξ’ αυτών και στη συνέχεια στην Τελική Έγκριση Μίας Διαφημιστικής Ιδέας προς υλοποίηση, με την παράλληλη πάντοτε καθοδήγηση και έγκριση της Διοίκησης.

Κωδικός: Α2.4.4 Όνομα: Υλοποίηση Διαφημιστικής Ιδέας – Παρακολούθηση Σταδίων Υλοποίησης (Ταινία, Μακέτες, Φιλμ) σε Συνεργασία με Διαφημιστική Εταιρία Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή προϋποθέτει την ολοκλήρωση της Λειτουργίας Α2.4.3 και αναφέρεται στην Υλοποίηση της Διαφημιστικής Ιδέας που προήλθε από

την τελευταία. Κάτι τέτοιο περιλαμβάνει την Παρακολούθηση από μέρους του Τμήματος όλων των Σταδίων Υλοποίησης της Ιδέας (π.χ. ταινία, μακέτες, φιλμ) σε συνεργασία με τη Διαφημιστική Εταιρία και με παράλληλη ενημέρωση της Διοίκησης, η οποία και εγκρίνει όλα τα παραπάνω.

Κωδικός: Α2.4.5 Όνομα: Προϋπολογιστικό Κόστος Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή προϋποθέτει την ολοκλήρωση της Λειτουργίας Α2.4.3 και εκτελείται παράλληλα με τη Λειτουργία Α2.4.4. Αναφέρεται στην

εκτίμηση, από μέρους του Τμήματος, του Προϋπολογιστικού Κόστους Υλοποίησης της Διαφημιστικής Ιδέας, το οποίο απαιτεί την έγκριση και υπογραφή της Διοίκησης. Ακολουθεί η σχετική ενημέρωση των Οικονομικών Υπηρεσιών για την ένταξη του συγκεκριμένου κόστους στο πρόγραμμα πληρωμών.


Σχεδιασμός Μακετών που αφορούν το Σχεδιασμό Νέων Προϊόντων ή τη Βελτίωση Υπαρχόντων Προϊόντων

Κωδικός: Α2.5.1 Όνομα: Δημιουργία μακετών που αφορούν τον σχεδιασμό νέων προϊόντων ή την βελτίωση υπαρχόντων Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται από την αρχική ιδέα/ τις προτάσεις που προέρχονται από το Τμήμα Πωλήσεων/ Marketing και τη Γενική Δ/νση και

περιλαμβάνει τη δημιουργία Μακετών που αφορούν το Σχεδιασμό Νέων Προϊόντων ή τη βελτίωση των ήδη υπαρχόντων προϊόντων της Εταιρίας. Κωδικός: Α2.5.2 Όνομα: Αξιολόγηση μακετών Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή αναφέρεται στην αξιολόγηση των μακετών. Η αξιολόγηση λαμβάνει υπόψη της τις απαιτήσεις του προϊόντος και την μελέτη αν

είναι εφικτή από τεχνικής, παραγωγικής και κοστολογικής πλευράς η παραγωγή και ο έλεγχος του προτεινόμενου προϊόντος. Κωδικός: Α2.5.3


Όνομα: Μετατροπές και δημιουργία τελικής μακέτας προϊόντος Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή λαμβάνει ως είσοδο τα αποτελέσματα της Λειτουργίας Α8.4.5, τα οποία δέχονται την έγκριση/ τυχόν μετατροπές από την πηγή της

αρχικής ιδέας και τη Διοίκηση, και περιλαμβάνει τις εργασίες μετατροπών των αρχικών Μακετών, καθώς και τη δημιουργία της Τελικής Μακέτας Προϊόντος. Στη συνέχεια αποστέλλεται το αρχείο με τη μακέτα του προϊόντος στο Τμήμα Πωλήσεων για την περαιτέρω αποστολή του με διαδικασίες ISO στην Παραγωγή για την υλοποίηση του προϊόντος.

Κωδικός: Α2.5.4 Όνομα: Απόρριψη μακέτας Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται όταν η Λειτουργία Α2.5.2 δείξει ότι η παραγωγή του προϊόντος που παρουσιάζει η μακέτα δεν δύναται να παραχθεί

ή είναι σύμφορη . Η Δ/νση Πωλήσεων ενημερώνεται για κάθε μακέτα που απορρίφθηκε.

Εξυπηρέτηση πελατών

Κωδικός: Α3.1 Όνομα: Χειρισμός και Παρακολούθηση των Παραπόνων των Πελατών Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή περιγράφει τον τρόπο χειρισμού και παρακολούθησης των Παραπόνων των Πελατών, καθώς και τις ενέργειες που απορρέουν από

αυτά. Κωδικός: Α.3.2 Όνομα: Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο εκτελείται η εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση. Μετά την πώληση και την αποστολή

των προϊόντων διενεργούνται από του πωλητές περιοδικές επισκέψεις στους πελάτες (σε εβδομαδιαία, δεκαπενθήμερη ή και μηνιαία βάση) με σκοπό τον έλεγχο της εφαρμογής των συμφωνηθέντων κατά την συναλλαγή και την συλλογή πληροφοριών σχετικά με την κίνηση του ανταγωνισμού καθώς και την ποιότητα της εξυπηρέτησης (διανομή, φορτοεκφόρτωση, συμπεριφορά διανομέων κ.λπ.). Επίσης, συλλέγονται πληροφορίες ως προς την υποστήριξη των προϊόντων ή την παρακολούθηση των ραφιών, την τοποθέτηση προϊόντων σε εμφανή σημεία και γίνονται υποδείξεις προς τον πελάτη


και ανταλλαγή απόψεων με καταναλωτές για πιθανούς τρόπους προώθησης και διαφημιστικής προβολής. Εφόσον απαιτηθεί από έναν πελάτη ακατέργαστων προϊόντων, παρέχεται τεχνική βοήθεια ή έστω η παρουσία κάποιου τεχνικού κατά την παραγωγή.

Χειρισμός και Παρακολούθηση των Παραπόνων των Πελατών

Κωδικός: Α3.1 Όνομα: Συλλογή Παραπόνων Πελατών Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή περιγράφει την συλλογή των παραπόνων των πελατών από τους πωλητές (ή τα σημεία πώλησης) και εν συνεχεία την συλλογή στο

σύνολο τους από την Δ/νση Πωλήσεων. Τα παράπονα μπορεί να αφορούν τόσο το καθαυτό προϊόν (π.χ. χαρτί υγείας, χαρτοπετσέτες), όσο και την τυχόν συσκευασία μέσα στην οποία διατίθεται (π.χ. σακούλα, χαρτί περιτύλιξης) ή την συσκευασία αποστολής της παρτίδας (π.χ. χαρτοκιβώτια).Η υποβολή των παραπόνων είναι δυνατόν να γίνεται προφορικά ή γραπτά:

1. Προφορικά από τον πελάτη(συνήθως για θέματα που δεν σχετίζονται με την ποιότητα κατασκευής του προϊόντος όπως μικροδιαφορές σε ποσότητες, καταστροφές κατά την μεταφορά κ.λπ.)

2. Γραπτά από τον πελάτη για παράπονα που σχετίζονται με την ποιότητα του προϊόντος. Στην γραπτή αναφορά περιλαμβάνονται η πλήρη περιγραφή και τεκμηρίωση του παρατηρηθέντος σφάλματος. Συγκεκριμένα:

• Πλήρη στοιχεία του πελάτη που διατύπωσε το παράπονο(όνομα- επωνυμία εταιρίας, διεύθυνση, τηλέφωνο, φαξ), • Πλήρη στοιχεία του προϊόντος στο οποίο παρατηρήθηκε η απόκλιση(είδος, συσκευασία, αριθμός παρτίδας/δελτίου αποστολής), • Πλήρες ιστορικό του παραπόνου (ημερομηνία παρατήρησης, συνθήκες φύλαξης και χρήσεως προϊόντος, συνθήκες εμφάνισης του

σφάλματος/ απόκλισης), • Κάθε άλλο διαθέσιμο στοιχείο που θα υποβοηθούσε στην διερεύνηση του προβλήματος.


Σε περίπτωση που ο πελάτης αδυνατεί να περιγράψει επαρκώς το πρόβλημα, με μέριμνα και ευθύνη της Δ/νσης Πωλήσεων αποστέλλονται πωλητές οι οποίοι, σε συνεργασία με τον πελάτη, αποτυπώνουν τις απαραίτητες λεπτομέρειες και καταγράφουν το παράπονο. Σε ορισμένες περιπτώσεις (όταν κριθεί απαραίτητο) μεταβαίνουν και στελέχη του εργοστασίου (τεχνικοί).

Το κάθε παράπονο μετά την λήψη καταγράφεται σε σχετικό έντυπο. Κωδικός: Α3.2 Όνομα: Δ/νση Πωλήσεων: Διερεύνηση Ασαφειών Παραπόνων – Λεπτομερή Καταγραφή Προβλήματος – Ενέργειες προς Πελάτη Περιγραφή: Η Δ/νση Πωλήσεων εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες σε σχέση με τον χειρισμό των παραπόνων:

1. Λήψη παραπόνων, μέσω των Πωλητών, 2. Διερεύνηση τυχόν ασαφειών, μέσω αποστολής Πωλητών για λεπτομερή καταγραφή του προβλήματος, αν αυτό απαιτηθεί. 3. Ενέργειες προς τον πελάτη (αντικατάσταση προϊόντος, ενημέρωση για τον παραπέρα χειρισμό του θέματος). 4. Ενημέρωση της Δ/νσης του Εργοστασίου όταν το πρόβλημα σχετίζεται με την ποιότητα.

Κωδικός: Α3.3 Όνομα: Δ/νση Εργοστασίου: Διερεύνηση Παραπόνων – Λήψη Διορθωτικών Μέτρων Περιγραφή: Η Δ/νση Εργοστασίου εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες σε σχέση με τον χειρισμό των παραπόνων:

1. Λήψη παραπόνων από την Δ/νση Πωλήσεων. 2. Διερεύνηση των παραπόνων και την λήψη μέτρων/ διορθωτικών ενεργειών στον τομέα ευθύνης του, 3. Ενημέρωση με τα αποτελέσματα της διερεύνησης και των τυχόν διορθωτικών ενεργειών, προς την Δ/νση Πωλήσεων.

Κωδικός: Α3.4 Όνομα: Υπεύθυνος Διασφάλισης Ποιότητας: Διερεύνηση Παραπόνων - Λήψη Διορθωτικών Μέτρων – Τήρηση Αρχείου Παραπόνων Περιγραφή: Ο Υπεύθυνος Διασφάλισης Ποιότητας εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες σε σχέση με τον χειρισμό των παραπόνων:

1. Διερεύνηση των παραπόνων, σε συνεργασία με τις εμπλεκόμενες Διευθύνσεις Παραγωγής. Ακριβής αναφορά στα αίτια του σφάλματος. 2. Λήψη μέτρων/ διορθωτικών ενεργειών στον τομέα ευθύνης του, ώστε το σφάλμα να αποφευχθεί να ξαναγίνει μελλοντικά. Αν το σφάλμα

οφείλεται σε πρώτες ύλες ή υλικά προμηθευτή, γίνονται σχετικές διαδικασίες επαναξιολόγησης του προμηθευτή ή του συγκεκριμένου προϊόντος.

3. Τήρηση του αρχείου παραπόνων Κωδικός: Α3.5 Όνομα: Υλοποίηση Διορθωτικών Ενεργειών και Έλεγχος Αποτελεσματικότητας Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή αναφέρεται στην υλοποίηση των Διορθωτικών Ενεργειών και στον μετά την υλοποίηση αυτών έλεγχο της αποτελεσματικότητας

τους. Η Λειτουργία αυτή οδηγεί σε μια από τις Λειτουργίες Α3.6 και Α.37. Κωδικός: Α3.6 Όνομα: Ενημέρωση Διορθώσεων Σφάλματος - Αρχειοθέτηση Παραπόνων Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται όταν η διορθωτική ενέργεια κριθεί ικανοποιητική και αναφέρεται στην ενημέρωση των διορθώσεων του σφάλματος

στην Δ/νση Πωλήσεων, Δ/νση Εργοστασίου και στον Υπεύθυνο Διασφάλισης Ποιότητας και στην θεώρηση ότι το συγκεκριμένο παράπονο θεωρείται ότι έχει κλείσει οριστικά. Εν συνεχεία, τα παράπονα που έχουν κλείσει αρχειοθετούνται.

Κωδικός: Α3.7


Όνομα: Νέα Διορθωτική Ενέργεια Περιγραφή: Η Λειτουργία αυτή ενεργοποιείται όταν η διορθωτική ενέργεια κριθεί μη ικανοποιητική και αναφέρεται σε νέα διορθωτική ενέργεια και περαιτέρω

έλεγχο της αποτελεσματικότητας της νέας διορθωτικής ενέργειας και συνεπώς επιστροφή στην Λειτουργία Α3.5.


Κεφάλαιο 4

Μοντέλο επιλογής και προμήθειας ενός συστήματος CRM

Μια επιχείρηση έχει την δυνατότητα να αυξήσει τα κέρδη της μακροπρόθεσμα μέσω της σωστής διαχείρισης της γνώσης των απαιτήσεων και των αναγκών των πελατών της. Ένα σύστημα CRM δίνει αυτή την δυνατότητα σε μια επιχείρηση35. Αρκετές επιχειρήσεις έχουν εφαρμόσει συστήματα CRM με στόχο την βελτίωση των πελατειακών τους σχέσεων, κάποιες από τις εφαρμογές έχουν αποδώσει, ενώ άλλες έχουν αποτύχει. Η επιλογή ενός συστήματος από μια επιχείρηση είναι υψίστης σημασίας για να αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Στην παράγραφο αυτή αποτυπώνεται ένα μοντέλο επιλογής και προμήθειας ενός συστήματος CRM. Ακολουθούν τα βήματα της διαδικασίας επιλογής και προμήθειας. Βήμα 1: Καθορισμός στόχων και απαιτήσεων επιχείρησης από ένα σύστημα CRM. Βήμα 2: Συλλογή λεπτομερών πληροφοριών για τα συστήματα CRM και τους προμηθευτές τους. Απομάκρυνση μη αξιόπιστων προμηθευτών. Βήμα 3: Επιλογή κριτηρίων για την αξιολόγηση των συστημάτων και απόδοση βαρών. Βήμα 4: Αξιολόγηση κάθε συστήματος βάση των κριτηρίων. Βήμα 5: Επιλογή του συστήματος με την μεγαλύτερη βαθμολογία. Βήμα 6: Προμήθεια και εφαρμογή του επιλεγμένου συστήματος.

4.1 Καθορισμός στόχων και απαιτήσεων επιχείρησης από ένα σύστημα CRM.

Η επιλογή ενός συστήματος CRM είναι μια διαδικασία υψίστης σημασίας για την επιχείρηση. Δεν αρκεί η αγορά ενός συστήματος και η εγκατάσταση του αλλά απαιτείται πρωταρχικά μια μελέτη για τις ανάγκες και τις απαιτήσεις της επιχείρησης. Μια ομάδα αποφασιζόντων που αποτελείται από ανώτερα διευθυντικά στελέχη, αντιπροσώπους τμημάτων της επιχείρησης και εμπειρογνώμονες πρέπει να συνταχθεί. Η ομάδα αυτή είναι υπεύθυνη για τον λεπτομερή καθορισμό των στόχων της επιχείρησης και την ενσωμάτωση τους στην διαδικασία επιλογής. Η συμμετοχή και η υποστήριξη των ανώτερων διευθυντικών στελεχών επηρεάζει σημαντικά την επιτυχή εφαρμογή ενός συστήματος. 36 Στόχος της Χαρτοποιίας Θράκης Α.Ε. αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που της δίνει την δυνατότητα να συγκεντρώνει σε μια κοινή βάση δεδομένων όλες τις πληροφορίες που συλλέγει για τους πελάτες της, έτσι ώστε να έχει μια ξεκάθαρη εικόνα των πελατών της, από την πρώτη επαφή μαζί τους έως και τις υπηρεσίες μετά την πώληση. Ουσιαστικά, αποσκοπεί σε βελτιώσεις σε κάθε εταιρική διαδικασία που αφορά τους πελάτες όπως είναι οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ και η υποστήριξη πελατών.


Εικόνα 4: Η διαδικασία επιλογής και προμήθειας CRM

Συγκεκριμένα, το κύριο αίτημα της εταιρίας είναι μια γενική αυτοματοποίηση και μια μηχανογράφηση των διαδικασιών που σχετίζονται με την διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Παρακάτω προσκομίζονται τα αιτήματα της Χαρτοποιίας Θράκης που χωρίζονται σε δυο κατηγορίες: λειτουργικές και μη λειτουργικές απαιτήσεις.

4.1.1 Λειτουργικές απαιτήσεις

Τα περισσότερα από τα αιτήματα της εταιρίας σχετίζονται με την καταγραφή και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τα προϊόντα της εταιρίας και την εξυπηρέτησή τους. Συγκεκριμένα, επιθυμεί το σύστημα να είναι ικανό να πληροφορεί τα βασικά και εμπλεκόμενα μέλη της επιχείρησης για την κατάσταση των παραγγελιών, να αποκτήσει μια λεπτομερή γνώση για το προφίλ των πελατών και να ενισχύσει και να βελτιώσει την επικοινωνία μαζί τους. Επιπλέον, η ενοποίηση του συστήματος με το Microsoft Outlook (που ήδη διαθέτει η εταιρία) καθώς και με τεχνολογίες επικοινωνίας όπως PDAs είναι μια ενέργεια που θα διευκόλυνε την επιχείρηση. Οι απαιτήσεις της εταιρίας σε σχέση με την κατάσταση των παραγγελιών περιστρέφονται γύρω από την διαχείριση των παραγγελιών από την στιγμή που η παραγγελία λαμβάνεται από τον πελάτη μέχρι την τελική παράδοση του προϊόντος. Πολλές διαδικασίες της επιχείρησης καθώς και η ικανοποίηση του πελάτη εξαρτώνται από την διαχείριση των παραγγελιών. Η εταιρία ζητά από το σύστημα όταν ο πελάτης επικοινωνήσει μαζί του να έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με το προϊόν (απόθεμα κ.λπ.) ώστε να ενημερώνει λεπτομερώς για το αν η


εταιρία δύναται να ικανοποιήσει την παραγγελία του χρήστη καθώς και την ακριβή ημερομηνία παράδοσης της. Επίσης, η εταιρία θέλει να γνωρίζει κάθε φορά που ο πελάτης επικοινωνεί με αυτήν την ακριβή κατάσταση της παραγγελίας του καθώς και τους λόγους για πιθανή καθυστέρηση παράδοσης αυτής. Όσον αφορά τις παραγγελίες, μια επιπλέον απαίτηση είναι η άμεση και έγκαιρη ενημέρωση των πωλητών για τις παραγγελίες των πελατών και πληροφορίες για την παράδοση τους μέσω PDAs και μηνυμάτων. Επομένως, απαιτήσεις της εταιρίας είναι η αποστολή και λήψη ηλεκτρονικών μηνυμάτων με τους πελάτες αλλά και τους πωλητές, η αποθήκευση επαγγελματικών επαφών και η διαχείριση των ημερομηνιών. Η εταιρία δήλωσε ότι ένα οικείο περιβάλλον εργασίας για την επίτευξη των παραπάνω είναι το Microsoft Outlook, που ήδη κατέχει. Άρα ζητά να δίνεται η δυνατότητα ή να μην αποκλείεται όταν ο χρήστης χρησιμοποιεί το σύστημα να έχει επαφή με το Outlook, ή ένα περιβάλλον παρόμοιο. Μια από τις σημαντικότερες απαιτήσεις της επιχείρησης είναι η δημιουργία και διατήρηση μιας ενιαίας βάσης για κάθε είδος πελατειακών πληροφοριών που συλλέγουν οι εργαζόμενοι της εταιρίας και η άμεση πρόσβασης σε αυτές τις πληροφορίες από οποιοδήποτε σημείο και οποιαδήποτε στιγμή. Η άμεση πρόσβαση στα σημαντικά πελατειακά δεδομένα της εταιρίας δίνει την δυνατότητα σε όλους να έχουν τις απαραίτητες εξειδικευμένες πληροφορίες πελατών για την προώθηση και την μεγιστοποίηση των πωλήσεων και την παροχή υψηλού επιπέδου εξατομικευμένων υπηρεσιών υποστήριξης για κάθε πελάτη. Χαρακτηριστικά παραδείγματα εξειδικευμένων πληροφοριών πελατών είναι: προηγούμενες παραγγελίες, το μέσο επικοινωνίας του πελάτη για να δώσει την παραγγελία (π.χ. τηλέφωνο, fax), τα παράπονα του πελάτη, κ.λπ. Η πρόσβαση στις πληροφορίες πελατών από οποιοδήποτε σημείο, μέσω λειτουργιών συγχρονισμού και τη δυνατότητα χρήσης φορητών συσκευών, προσδίδει μια αμεσότητα και ταχύτητα στις περαιτέρω ενέργειες εκ μέρους της επιχείρησης.

4.1.2 Μη λειτουργικές απαιτήσεις

Οι τύποι προϊόντων που διαχειρίζεται η Χαρτοποιία Θράκης είναι περίπου 200. Η εταιρία διαθέτει συνολικά 60 πωλητές (50 για τα κατεργασμένα προϊόντα και είδη εμπορίας και 10 για τα ακατέργαστα). Το ευρύτερο δίκτυο πώλησης και διανομής καλύπτει πρακτικά όλη την Ελλάδα (έχει στην ιδιοκτησία της 7 κέντρα διανομής και πώλησης και τοπικούς αντιπροσώπους). Επίσης, εξάγει προϊόντα σε 60 χώρες και εμπορεύεται τα προϊόντα των θυγατρικών της εταιριών. Εκτός από τις λειτουργικές απαιτήσεις, οι μη λειτουργικές απαιτήσεις είναι εξίσου σημαντικές για τις αρχικές προδιαγραφές του συστήματος. Οι μη λειτουργικές απαιτήσεις της εταιρίας είναι οι ακόλουθες:

Το σύστημα να είναι λειτουργικό κατά τη διάρκεια των ωρών απασχόλησης, οι ώρες απασχόλησης είναι κανονικές.

Το σύστημα να είναι αξιόπιστο. Το σύστημα να είναι ασφαλές και να προστατεύει τα δεδομένα της εταιρίας. Ολοκλήρωση του συστήματος με υπάρχουσες επαφές και συστήματα. Δυνατότητα μεταφοράς στοιχείων από παλαιά συστήματα. Η επικύρωση που χρησιμοποιεί συνδυασμό ονόματος χρήστη/ κωδικού πρόσβασης θεωρείται

ικανοποιητικός για το σκοπό του συστήματος.


Δυνατότητα αναβάθμισης του. Στιγμιαίους χρόνους απόκρισης και δυνατότητα του συστήματος να αυξήσει την ικανότητα της

εταιρίας σε αυτόν τον τομέα. Εύκολη χρήση και μάθηση του συστήματος. Προστασία των χρηστών από δημιουργία σφαλμάτων και ύπαρξη προειδοποιήσεων και

εναλλακτικούς τρόπους διόρθωσης τους Εύκολη εκτέλεση και ανάκτηση των λαθών του συστήματος και της εκτέλεσης. Ύπαρξη εγχειριδίου χρήσης του συστήματος. Απλή και ασφαλή συντήρηση που να μπορεί να εκτελεστεί από συνήθως μη καταρτισμένο

προσωπικό.

4.2 Συλλογή λεπτομερών πληροφοριών για τα συστήματα CRM και τους προμηθευτές τους. Απομάκρυνση μη αξιόπιστων προμηθευτών.

Στο βήμα 2 συλλέχθηκαν λεπτομερής πληροφορίες σχετικά με τους προμηθευτές και τα συστήματα CRM από το Διαδίκτυο. Η συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση των επιχειρήσεων για CRM λύσεις και την υιοθέτηση στρατηγικών που εστιάζουν στον πελάτη οδήγησε αρκετές εταιρίες επιχειρηματικού λογισμικού να σχεδιάσουν και να παρέχουν στην αγορά συστήματα διαχείρισης των πελατειακών τους σχέσεων (συστήματα CRM).Η αναζήτηση των προμηθευτών και των συστημάτων τους έγινε μέσω του διαδικτύου. Οι λεπτομερής πληροφορίες για κάθε σύστημα συλλέχθηκαν από τις ιστοσελίδες καθενός από αυτά. Ακολουθεί μια συνοπτική παρουσίαση των συστημάτων: 1. MICROSOFT DYNAMICS: (Microsoft Dynamics CRM v3.0): Το Microsoft Dynamics CRM ν3.0 αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση. Συνδυάζει με τον καλύτερο τρόπο ένα εύχρηστο CRM και το Outlook, παρέχοντας έτσι ένα πακέτο που ενοποιείται με όλα τα προϊόντα της Microsoft και δεν αλλάζει τον τρόπο εργασίας των χρηστών. Οι στόχοι του Microsoft Dynamics CRM είναι 45:

Η βελτίωση της παραγωγικότητας των εργαζομένων, που μεταφράζεται σε ικανότητα λήψης σωστών αποφάσεων, αύξηση πωλήσεων και καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Οι πληροφορίες των πελατών βρίσκονται κεντρικά αποθηκευμένες και η πρόσβαση σε αυτές γίνεται εύκολα και από όλους.

Η δυνατότητα απόκτησης ενός λειτουργικού πακέτου με μειωμένο κόστος. Πράγματι, το Microsoft Dynamics CRM είναι εύκολο στη χρήση, εύκολο στη διαχείριση και στην παραμετροποίηση, ενώ έχει δυνατότητα επιλογής του τρόπου φιλοξενίας του.

Η ενοποίηση του πακέτου με άλλες εφαρμογές (εμπορικές, λογιστικές κ.λπ.), έτσι ώστε οι Τομείς της επιχείρησης να «συνεργάζονται» με τον καλύτερο τρόπο.

Η πλατφόρμα διακρίνεται σε 3 βασικά υποσυστήματα: Πωλήσεις, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτηση Πελατών. 45 2. SALESMANAGER (Operational CRM): Η πλατφόρμα SalesManager CRM αποτελεί ένα εργαλείο που βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν επιτυχώς τις πωλήσεις τους, προσφέροντας τους τρόπους ώστε να κινούνται έξυπνα, με γνώμονα πάντα τη λήψη των σωστών επιχειρηματικών αποφάσεων. Επιγραμματικά, τα πλεονεκτήματα που προσφέρει το συγκεκριμένο σύστημα είναι τα ακόλουθα: αποδεδειγμένη αύξηση παραγωγικότητας, χαμηλό συνολικό κόστος κτήσης και γρήγορη επιστροφή της επένδυσης, χρήση και πρόσβαση σε στοιχεία ακόμη και εκτός της επιχείρησης, καθετοποιημένες λύσεις. Το σύστημα μπορεί να προσαρμοστεί στις εκάστοτε ανάγκες του πελάτη, καθώς και στους ρυθμούς ανάπτυξης και την πορεία της επιχείρησης, και είναι απόλυτα συνεργάσιμο με άλλα υπάρχοντα


εγκατεστημένα επιχειρησιακά συστήματα. Απευθύνεται επιτυχώς τόσο σε Τμήματα Πωλήσεων, όσο και στα Τμήματα Εξυπηρέτησης πελατών, ενώ είναι αρκετές οι περιπτώσεις που επιβάλλεται και έχει εφαρμοστεί ο συνδυασμός αυτών. Βεβαία δεν απευθύνεται σε Τμήματα Marketing όπως το σύστημα της Microsoft Dynamics. 46 3. SINGULAR LOGIC (Footsteps): Το Footsteps είναι ένα σύγχρονο ολοκληρωμένο εργαλείο διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Διαχειρίζεται και ελέγχει όχι μόνο τις υπάρχουσες, αλλά και τις μελλοντικές σχέσεις με τους πελάτες, με στόχο τη μεγιστοποίηση των πωλήσεων και την κερδοφορία, μέσω άριστης εξατομικευμένης επικοινωνίας και ελέγχου των εσωτερικών της συστημάτων. Παράλληλα με τη διαχείριση του κύκλου πωλήσεων, παρέχει τη δυνατότητα παρακολούθησης της υποστήριξης μετά την πώληση, καθώς και τη δυνατότητα διαχείρισης των ενεργειών μάρκετινγκ. Το σύστημα έχει δημιουργηθεί με τις πιο καινοτόμες προδιαγραφές, γι’ αυτό και έχει αποδειχθεί κατάλληλο να ανταποκριθεί με επιτυχία σε όλες τις σημερινές επιχειρησιακές απαιτήσεις, με σύγχρονες δυνατότητες που εξασφαλίζουν εκτός από άριστη εσωτερική οργάνωση, επιτυχημένες πελατειακές σχέσεις, αύξηση των πωλήσεων και υψηλή κερδοφορία. 47 4. NET SEMANTICS (nsCRM): Το nsCRM είναι ένα αξιόλογο σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Καλύπτει τις τρεις βασικές λειτουργίες ενός CRM συστήματος: τη διαχείριση των πωλήσεων, την διαχείριση του marketing και την διαχείριση της υποστήριξης των πελατών. Πρόκειται για μια σύγχρονη λύση, η οποία μπορεί να ενσωματώνει άλλες τεχνολογίες, μπορεί να παραμετροποιηθεί και να προσαρμοστεί στις ανάγκες της εκάστοτε επιχείρησης, μπορεί να αναβαθμιστεί. Εκτός από τα προαναφερθέντα χαρακτηριστικά, το σύστημα διαθέτει μια πλειάδα άλλων χαρακτηριστικών που το καθιστούν ως μια ολοκληρωμένη λύση, όπως, περιλαμβάνει ειδικό μηχανισμό για την ασφάλεια, εξασφαλίζει την καταχώρηση της πληροφορίας μια μόνο φορά στο σύστημα, υποστηρίζει πολλαπλές γλώσσες και νομίσματα, κ.λπ.48 5. MANAGER’S OFFICE HELLAS (Sales Manager CRS-CRM): Το Sales Manager CRS - CRM είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα που εφαρμόζει όλες τις σύγχρονες τεχνικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εφαρμόζονται στην Ελλάδα για χονδρικό, λιανικό εμπόριο, εξαγωγές και τηλεφωνικά κέντρα. Το Sales Manager CRS - CRM εφαρμόζει 31 τεχνικές μάρκετινγκ και πωλήσεων στους τομείς: οργάνωση, πωλήσεις, δημόσιες σχέσεις, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, μόνιμη εκπαίδευση, δρομολόγηση, συστάσεις κ.λπ. 49 6. BANET E-BUSINESS ARCHITECTS (Go|Digital.CRM): Το Go|Digital.CRM είναι μια ολοκληρωμένη μεθοδολογία η οποία με τη χρήση πληροφοριακών συστημάτων επιτρέπει στην εταιρεία σας την καλύτερη και αποδοτικότερη αξιοποίηση όλων των διαδικασιών που σχετίζονται με την διαχείριση πελατών σε επίπεδο marketing, πωλήσεων και υποστήριξης. Είναι σχεδιασμένο για να εξασφαλίζει την βελτιστοποίηση και την αυτοματοποίηση των διαδικασιών που σχετίζονται με τους πελάτες, τους συνεργάτες και τους εργαζομένους, συμβάλλοντας στην μείωση του κόστους και στην αύξηση του τζίρου. 50 7. REAL DIMENSION SOFT S.A. (Cormos): H πλατφόρμα CRM CoRMos αποτελείται από έναν αριθμό ολοκληρωμένων υπό-συστημάτων υποστήριξης των διαδικασιών μιας επιχείρησης. Η ανάγκη της κάθε επιχείρησης είναι η διαχείριση της πληροφορίας, που αφορά στον πελάτη (πωλήσεις, υποστήριξη πελατών, marketing κ.α.). Το CoRMos είναι το εργαλείο διοίκησης που διευκολύνει την κυκλοφορία της πληροφορίας που αφορά τον πελάτη με αξιοπιστία, τόσο στο εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης, όσο και στο εξωτερικό. Η εφαρμογή CoRMos στην επιχείρηση, έρχεται να δώσει νέα δυναμική μέσω της


οικοδόμησης στενών - μακροχρόνιων και αποδοτικών σχέσεων με τους πελάτες. Η συνδιαχείριση της πληροφορίας του πελάτη και η μοιρασιά της γνώσης παράγει ανθρώπινες σχέσεις με υπεύθυνους ανθρώπους - επαγγελματίες.51 8. QUALISYS (Sugar CRM): Με τη χρήση της πλατφόρμας SugarCRM, επιτυγχάνονται οι επιχειρηματικοί στόχοι από τη χρήση CRM, όσον αφορά τους τομείς των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών. Το λογισμικό SugarCRM δίνει την δυνατότητα στις επιχειρήσεις να οργανώσουν, να διαχειριστούν και να συντηρήσουν αποτελεσματικά πληροφορίες σχετικές με τα θέματα των επιχειρηματικών τους σχέσεων με πελάτες και συνεργάτες. Το σύστημα παρέχει την απαιτούμενη λειτουργικότητα για την διαχείριση των πληροφοριών καλύπτοντας πολλές οπτικές της επιχείρησης μέσα από ένα φιλικό και λειτουργικό περιβάλλον χρήσης. 52 9. AVERON (CRM): Το CRM χρησιμοποιεί τα κατάλληλα εργαλεία και μεθόδους για να ευθυγραμμιστεί η στρατηγική των πωλήσεων με τις ανάγκες των πελατών, ώστε να επιτυγχάνονται τα επιχειρηματικά πλάνα μιας επιχείρησης. Είναι μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων με υποσυστήματα πωλήσεων, τεχνικής υποστήριξης, marketing, διαχείριση έργων κ.λπ. 53 10. ORBIT (Sales Plus): Το SALES PLUS είναι μια CRM εφαρμογή που ελέγχει και διαχειρίζεται τα τιμήματα πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές κατηγορίες εταιριών. Το μειονέκτημα του συγκεκριμένου CRM είναι ότι δεν διαχειρίζεται τα τμήματα marketing. 54 11. INTERWORKS (Hosted CRM): Το Hosted CRM είναι ένα λογισμικό μέσω Internet. Οι hosted εφαρμογές προσφέρουν στους εταιρικούς πελάτες μια πρόταση αξίας, ενώ το συμβατικό λογισμικό προσφέρει μόνο τις εντυπωσιακά αυξανόμενες δαπάνες υποδομής και κινδύνους. Οι εταιρικοί πελάτες ωφελούνται από τα πρόσφατα δημιουργημένα hosted πρότυπα επειδή λαμβάνουν τα αποτελέσματα που επιδιώκουν πιο σύντομα και αξιόπιστα, με χαμηλότερο κόστος.55 12. PRINCETON SOFTECH (Amdocs CRM): Το Amdocs CRM είναι μια ενιαία, εξελικτική λύση που επιτρέπει την αποτελεσματική διαχείριση των πληροφοριών πελατών μιας επιχείρησης, ώστε να αυξήσει το κέρδος της και να χτίσει θετικές σχέσεις με τους πελάτες της. Το Amdocs έχει ως σκοπό την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη των πελατών μέσω της συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης μεγάλων ποσών πληροφοριών για τους πελάτες. 56 13. TARIVA: (iCRM Profesional): Το iCRM Profesional είναι ένα πλήρες εργαλείο διαχείρισης των σχέσεων και επαφών με τους πελάτες που περιλαμβάνει δραστηριότητες μιας επιχείρησης όπως: τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, και την υποστήριξη πελατών. Δεν υπάρχουν αρκετές πληροφορίες για την αξιολόγηση του προϊόντος. 57

4.3 Επιλογή κριτηρίων για την αξιολόγηση των συστημάτων και απόδοση βαρών.

Η μελέτη της διεθνούς βιβλιογραφίας για την επιλογή συστημάτων και η μελέτη των χαρακτηριστικών και των δυνατοτήτων που συμπεριλαμβάνονται κατά την παρουσίαση των συστημάτων CRM από την εκάστοτε εταιρία κατέληξα στην ακόλουθη διατύπωση κριτηρίων για την αξιολόγηση των συστημάτων.


Ο βασικός στόχος είναι η επιλογή ενός πλήρως προσαρμοσμένου στις ανάγκες και τις απαιτήσεις της συγκεκριμένης επιχείρησης συστήματος CRM. Ο στόχος αυτός μπορεί να διακριθεί σε δυο υπό στόχους:

A. στην επιλογή του κατάλληλου συστήματος CRM, B. στην επιλογή του καλύτερου προμηθευτή.

Η επιλογή του κατάλληλου CRM σημαίνει ότι επιλέγεται εκείνο το σύστημα CRM που ελαχιστοποιεί το συνολικό κόστος και χρόνο υλοποίησης, που είναι πλήρως λειτουργικό, εύχρηστο, ευέλικτο και αξιόπιστο. Από την άλλη, η επιλογή του καλύτερου προμηθευτή σχετίζεται με το καλό όνομα του, την υποστήριξη και την συντήρηση μετά την πώληση και την τεκμηρίωση του συστήματος. Στην Εικόνα 5 αποτυπώνονται αρχικά ο βασικός στόχος (1η στήλη) και οι δυο υποστόχοι (2η στήλη), καθώς για κάθε υποστόχο παρουσιάζονται τα κριτήρια (3η στήλη) βάσει των οποίων θα γίνει η αξιολόγηση. Στην 4η στήλη παρουσιάζονται κάποιες ιδιότητες των κριτηρίων ώστε αυτά να γίνουν περισσότερο κατανοητά. Τα κριτήρια προήλθαν μετά από σύγκριση μοντέλων που χρησιμοποιούνται για την επιλογή συστημάτων ERP και CRM37,38. Α ΣΤΟΧΟΣ: Η επιλογή του κατάλληλου συστήματος CRM. Κριτήριο 1: Λειτουργικότητα Αυτό το κριτήριο αναφέρεται στην πραγματική επίτευξη των στόχων του CRM για τον χρήστη με απώτερο σκοπό την ικανοποίηση του. Το σύστημα θα πρέπει να είναι έτσι σχεδιασμένο ώστε να μπορεί αποτελεσματικά να διαχειρίζεται τις πληροφορίες και την γνώση δίνοντας στον χρήστη ένα αξιόπιστο αποτέλεσμα. Συγκεκριμένα, οι στόχοι και οι απαιτήσεις του συστήματος από την επιχείρηση θα πρέπει να ικανοποιούνται πλήρως από το σύστημα και να εναρμονίζονται με αυτά που αυτό παρέχει. Άρα, η λειτουργικότητα του συστήματος σχετίζεται με την δυνατότητα του CRM να εξυπηρετεί τις ανάγκες της συγκεκριμένης επιχείρησης και να ικανοποιεί τις λειτουργικές απαιτήσεις αυτής καθώς και όλων των τμημάτων που σχετίζονται με την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Το σύστημα θα πρέπει να είναι σχεδιασμένο ώστε να μπορεί να διαχειρίζεται τα δεδομένα και τις πληροφορίες που σχετίζονται με τον πελάτη και προέρχονται από διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης, ώστε να δίνει στον χρήστη την πληροφορία που ζητά την στιγμή που την ζητά. Σημαντικά χάσματα μεταξύ των απαραίτητων/ αναμενόμενων λειτουργιών του συστήματος και των διαθέσιμων μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικά προβλήματα κατά την εφαρμογή. Εύκολα γίνεται κατανοητή η αναγκαιότητα ανάλυσης των απαιτήσεων των τμημάτων της επιχείρησης από το σύστημα πριν αυτό επιλεγεί.


Εικόνα 5: Κριτήρια για την επιλογή και την προμήθεια συστήματος CRM

Στο κριτήριο αυτό συνυπολογίζεται η ικανότητα της εσωτερικής ομάδας να υποστηρίξει και να διαχειριστεί το σύστημα. Λαμβάνοντας υπόψη τον γρήγορο ρυθμό των αλλαγών στην επιχείρηση και στην αγορά, θα πρέπει να εξεταστούν και οι μελλοντικές απαιτήσεις της επιχείρησης πριν επιλέγει το τελικό σύστημα. Με τον τρόπο αυτό αποφεύγονται προβλήματα μη καταλληλότητας του συστήματος στο μέλλον και αγορά ενός νέου του οποίου η απόκτηση θα προσδώσει πρόσθετο κόστος στην επιχείρηση. Κριτήριο 2: Τεχνική αρχιτεκτονική (λογισμικό και τεχνικά θέματα) Η αρχιτεκτονική ενός συστήματος CRM ως ένα λειτουργικό, συνεργατικό και αναλυτικό σύστημα θα πρέπει να υποστηρίζει, να διαχειρίζεται και να ενοποιεί όλες τις επιχειρησιακές διαδικασίες που σχετίζονται με την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων καθώς και να διαχειρίζεται την συλλογή, ανάλυση και διακίνηση των πληροφοριών. Είναι το σύστημα που διευκολύνει την αλληλεπίδραση των «front-office» διαδικασιών μιας επιχείρησης με τις «back office». 39, 33 Το σύστημα θα πρέπει να ενοποιεί, να συγχρονίζει και γενικά να διαχειρίζεται πληροφορίες και δεδομένα από διαφορετικές επιχειρησιακές διαδικασίες και διαφορετικά συστήματα. Το κριτήριο αυτό σχετίζεται με το κατά πόσο το σύστημα είναι σχεδιασμένο να ανταποκρίνεται στις τεχνολογικές απαιτήσεις της


επιχείρησης και την δυνατότητα του να ενσωματωθεί με τα υπόλοιπα συστήματα της επιχείρησης. Για το συγκεκριμένο κριτήριο, το σύστημα θα πρέπει να εξεταστεί όσον αφορά:

• Τις τεχνολογικές απαιτήσεις (π.χ. λειτουργικό σύστημα, server, κ.λπ.). • Την ευελιξία. Η ευελιξία αφορά:

− Την δυνατότητα του συστήματος να κλιμακωθεί και την ύπαρξη μιας ανοικτής αρχιτεκτονικής που υποστηρίζει ανοικτά, μη ειδικευμένα πρότυπα τεχνολογίας και άλλα συστήματα(π.χ. XML για δόμηση δεδομένων).

− Τη δυνατότητα αναβάθμισης και επέκτασης του συστήματος. − Την εύκολη ενοποίηση των διαδικασιών της επιχείρησης. − Την εύκολη ενοποίηση με άλλα συστήματα.

• Τις διαχειριστικές λειτουργίες που συμπεριλαμβάνονται στο λογισμικό,(ασφάλεια για προστασία του συστήματος και των βάσεων δεδομένων, αρχειοθέτηση, έλεγχος κ.λπ.)

Κριτήριο 3: Διαχείριση της αλλαγής και επαναπροσδιορισμός του συστήματος ή των διαδικασιών Είναι σημαντικό το σύστημα να μπορεί να διαχειρίζεται την αλλαγή, για τον λόγο αυτό το σύστημα θα πρέπει να αξιολογηθεί για την ετοιμότητα για την αλλαγή ή την αντίσταση στην αλλαγή. Επίσης, θα πρέπει να αξιολογηθεί όσον αφορά τον απαιτούμενο βαθμό επαναπροσδιορισμού των διαδικασιών (BPR- Business Process Reengineering) ή/ και την απαιτούμενη παραμετροποίηση (customization) του προϊόντος. Όταν δεν υπάρχει συμβατότητα μεταξύ των διαδικασιών που ενσωματώνονται στο σύστημα CRM και των διαδικασιών που εφαρμόζεται στην επιχείρηση, τότε είτε οι διαδικασίες της επιχείρησης πρέπει να επαναπροσδιοριστούν είτε το προϊόν πρέπει να τροποποιηθεί για να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των χρηστών. Κριτήριο 4: Ευχρηστία συστήματος Οι χρήστες του συστήματος πρέπει εξοικειωθούν με το σύστημα CRM,που υλοποιείται και που πρόκειται να χρησιμοποιήσουν, και να το κατανοήσουν σε βάθος. Η εξοικείωση και η κατανόηση του συστήματος δίνουν στον χρήστη την δυνατότητα να χρησιμοποιεί το σύστημα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο επιτυγχάνοντας συγκεκριμένους στόχους κατά έναν αποτελεσματικό, παραγωγικό και ικανοποιητικό τρόπο εντός ενός δεδομένου πλαισίου χρήσης. Η ευχρηστία είναι μια βασική παράμετρος της ποιότητα του συστήματος. Είναι η δυνατότητα ενός προϊόντος που χρησιμοποιείται από καθορισμένους χρήστες με καθορισμένους στόχους, υπό καθορισμένες συνθήκες χρήσης να είναι αποτελεσματικό (effectiveness), αποδοτικό (efficiency) και να παρέχει υποκειμενική ικανοποίηση (satisfaction) στους χρηστές του. (ISO/DIS 9241-11) Αναλύεται στα ακόλουθα χαρακτηριστικά του συστήματος: ευκολία εκμάθησης (learnability)- κατανόησης (understandability) και ευκολία λειτουργία του (operability) (ISO/IEC 9126). Η ευκολία λειτουργίας προϋποθέτει ένα φιλικό προς τον χρήστη interface, ένα εύκολο στην κατανόηση και στην χρήση μενού, μια συγκεκριμένη διαδικασία εντολών βήμα προς βήμα για την υλοποίηση των στόχων του συστήματος και χαμηλή συχνότητα σφαλμάτων χρήστη και εύκολη ανάνηψη από αυτά. Η ευκολία εκμάθησης και κατανόησης συνδέεται άμεσα με την τεκμηρίωση του συστήματος και την ευκολία συγκράτησης της γνώσης. Ο χρήστης πρέπει να λαμβάνει όλες τις πληροφορίες που αφορούν την χρήση του συστήματος. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στην ποιότητα της τεκμηρίωσης και στην εύκολη πρόσβαση σε αυτήν. Η τεκμηρίωση του συστήματος αναφέρεται στην παροχή από τους


προμηθευτές εγχειριδίου του συστήματος, εγχειριδίου των χρηστών καθώς και on-line βοήθειας και εκπαίδευσης. Είναι σημαντικό η τεκμηρίωση να είναι διαθέσιμη στους χρήστες κατά την διάρκεια της κατάρτισης αλλά και μετά. Κριτήριο 5: Ελαχιστοποίηση του συνολικού κόστους Η απόκτηση ενός συστήματος ενέχει κόστος ιδιοκτησίας του συστήματος για την επιχείρηση. Το κόστος ιδιοκτησίας αναφέρεται στο κόστος των λογισμικού, υλικού (hardware), πρόσθετου λογισμικού/ interfaces, στις αμοιβές του συμβούλου, στην παραμετροποίηση, την δικτύωση και τηλεπικοινωνίες, την κατάρτιση, την υλοποίηση και την συντήρηση. Το κόστος ιδιοκτησίας μπορεί να διακριθεί σε δύο κύριες κατηγορίες: το αρχικό κόστος και το πρόσθετο (ongoing) κόστος. Το αρχικό κόστος αφορά τα κόστη αγοράς, κατάρτισης κ.α. συγκεκριμένα όλα τα κόστη μέχρι η επιχείρηση να υλοποιήσει το σύστημα. Το πρόσθετο κόστος αφορά τα κόστη συντήρησης, αναβάθμισης και συμβουλών, δηλαδή όλα τα κόστη μετά την υλοποίηση του συστήματος. Όσον αφορά το θέμα κόστος, θα πρέπει να συνυπολογιστούν ζητήματα που αφορούν την απότιση ενός συστήματος, όπως: τις δυνατότητες χορήγησης αδειών που προσφέρει ο προμηθευτής, τι αφορά η χορήγηση των αδειών (δηλαδή τμήματα λογισμικού ή ολόκληρο το προϊόν), την ύπαρξη περιορισμού χρηστών, την περίοδο εγγύησης και το σχετικό κόστος. Κριτήριο 6: Ελαχιστοποίηση το χρόνου υλοποίησης Το κριτήριο αυτό σχετίζεται με τον προσδοκώμενο συνολικό χρόνο υλοποίησης του συστήματος CRM. Απαίτηση είναι η ελαχιστοποίηση του χρόνου. Μεγαλύτερος χρόνος υλοποίησης σημαίνει, αφενός, περισσότερες δαπάνες που αφορούν τον ανθρωποχρόνο και την ανθρωποπροσπάθεια της ομάδας εργασίας και αφετέρου, μια καθυστερημένη έναρξη στην απόσβεση της επένδυσης. Οι παράγοντες που πρέπει να εξεταστούν στο κριτήριο αυτό είναι η διαθεσιμότητα μιας σαφώς καθορισμένης μεθοδολογίας υλοποίησης καθώς κα ο πραγματικός χρόνος υλοποίησης σε προηγούμενα σχετικά έργα. Κριτήριο 7: Ευκολία εγκατάστασης και διαμόρφωσης Το κριτήριο αυτό σχετίζεται με την ευκολία εγκατάστασης και διαμόρφωσης του συστήματος. Με τον όρο διαμόρφωση εννοούμε τον καθορισμό των παραμέτρων, το σχεδιασμό του μενού, των καθορισμό των ρόλων και των δικαιωμάτων των χρηστών, την προσαρμογή και την χρήση του λογισμικού. Μετά την εγκατάσταση του εξοπλισμού, η εγκατάσταση και η διαμόρφωση αποτελούν τα πρώτα βήματα της διαδικασίας υλοποίησης. Η εύκολη εγκατάσταση και διαμόρφωση του συστήματος είναι πρωτίστης και υψίστης σημασίας για την διαδικασία υλοποίησης του συστήματος, διότι εάν δεν ολοκληρωθούν αυτές οι ενέργειες το λογισμικό δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί. Β ΣΤΟΧΟΣ: Η επιλογή του καλύτερου προμηθευτή Κριτήριο 8: Καλό όνομα προμηθευτή


Όταν μια επιχείρηση σκεφτεί να προβεί σε μια επένδυση όπως είναι η αγορά ενός συστήματος, από το οποίο περιμένει να βελτιώσει συγκεκριμένες διαδικασίες της ή να αυξήσει τα κέρδη της και το μερίδιο αγορά της, θα πρέπει να απευθυνθεί σε έναν αξιόπιστο προμηθευτή. Συνηθίζεται έναν αξιόπιστο προμηθευτή να το ακολουθεί η ανάλογη φήμη στην αγορά, αλλά δεν αρκεί μόνο αυτό Η επιχείρηση θα πρέπει να ελέγξει την κατάσταση του ενδεχόμενου προμηθευτή όσον αφορά την οικονομική κατάσταση του, το μερίδιο αγοράς του και τις προοπτικές ανέλιξης του. Κριτήριο 9: Υποστήριξη και συντήρηση που παρέχονται από τον προμηθευτή Είναι ουσιαστικό ο προμηθευτής να υποστηρίζει τον αγοραστή μετά την πώληση. Η υποστήριξη και συντήρηση που παρέχονται από τους διαφόρους προμηθευτές πρέπει να εξεταστούν στα ακόλουθα σημεία:

Τη διαθεσιμότητα εκ μέρους του προμηθευτή. Τη προθυμία του προμηθευτή να παρέχει εκπρόσωπο κατά την διάρκεια της υλοποίησης

προκειμένου να εκπαιδεύσει το προσωπικό της επιχείρησης και να αποφευχθούν προβλήματα, όπως η μετάθεση ευθυνών μεταξύ των διαφόρων εμπλεκόμενων μερών.

Τη παροχή εγγυήσεων και υποστήριξης μετά το πέρας της εγγυήσεως.

4.4 Αξιολόγηση κάθε συστήματος βάση των κριτηρίων.

Η αξιολόγηση των συστημάτων CRM έγινε με βάση τα εννέα κριτήρια που παρουσιάστηκαν στην προηγούμενη παράγραφο. Κάθε σύστημα κρίθηκε σε όλα τα κριτήρια βάση της ποιοτικής πενταβάθμιας κλίμακας του Likert όσον αφορά τον βαθμό ικανοποίησης καθενός κριτηρίου. Συγκεκριμένα οι πέντε πιθανές απαντήσεις είναι οι ακόλουθες: το κριτήριο δεν ικανοποιείται καθόλου, το κριτήριο δεν ικανοποιείται εν μέρει, το κριτήριο ούτε ικανοποιείται ούτε δεν ικανοποιείται, το κριτήριο ικανοποιείται εν μέρει, το κριτήριο ισχυρά ικανοποιείται. Οι παραπάνω πέντε απαντήσεις με βάση την κλίμακα Likert, προκειμένου να ποσοτικοποιηθούν, αντιστοιχήθηκαν με τα νούμερα 1,2,3,4,5 αντίστοιχα. Τα συστήματα αξιολογήθηκαν, με βάση την συνολική βαθμολογία για κάθε σύστημα και αποφασίστηκε πιο σύστημα επικρατεί έναντι των άλλων.

4.5 Επιλογή του συστήματος με το μεγαλύτερη βαθμολογία και προμήθεια και εφαρμογή του επιλεγμένου συστήματος.

Το σύστημα που συγκέντρωσε την μεγαλύτερη βαθμολογία έναντι των άλλων είναι το Microsoft Dynamics CRM v3.0, για τον λόγο αυτό, το σύστημα αυτό επιλέχθηκε να αγοραστεί και να εφαρμοστεί στην Χαρτοποιία Θράκης.


Κεφάλαιο 5

Microsoft Dynamics CRM v3.0

5.1 Περιληπτική παρουσίαση του συστήματος

Η αξιολόγηση έκρινε κατάλληλο σύστημα, αυτό που διατίθεται από την Microsoft Dynamics, δηλαδή το Microsoft Dynamics CRM version 3.0. Στο κείμενο θα αναφέρεται Microsoft CRM. Το συγκεκριμένο σύστημα κρίθηκε κατάλληλο για υιοθέτηση από μικρομεσαίες επιχειρήσεις, όπως η Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε. για την αυτοματοποίηση διαδικασιών πελατειακών σχέσεων. Το Microsoft CRM αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που παρέχει όλα τα απαραίτητα εργαλεία και λειτουργίες για τη δημιουργία και την εύκολη διατήρηση μιας ξεκάθαρης εικόνας των πελατών, από την πρώτη επαφή μαζί τους έως και τις υπηρεσίες μετά την πώληση. Με εξειδικευμένες λειτουργίες για πωλήσεις, μάρκετινγκ και υποστήριξη, το Microsoft CRM αποτελεί μια γρήγορη, ευέλικτη και προσιτή λύση που προσφέρει συνεχείς και μετρήσιμες βελτιώσεις σε κάθε εταιρική διαδικασία, επιτρέπει τη δημιουργία στενότερων σχέσεων με τους πελάτες και βοηθάει την εταιρία στην αύξηση της κερδοφορίας της. 40 Το περιβάλλον εργασίας του Microsoft CRM έχει σχεδιαστεί ώστε να αποτελεί φυσική επέκταση των Microsoft Office και Microsoft Outlook. Παρέχεται έτσι ένα οικείο περιβάλλον εργασίας που συντελεί στην ευκολία χρήσης και στην αύξηση της παραγωγικότητας. Επειδή το προϊόν είναι βασισμένο στην προσαρμόσιμη και ασφαλή πλατφόρμα .NET και χρησιμοποιεί τυπικά εργαλεία και τεχνολογίες, όπως Microsoft SQL Server, Microsoft BizTalk Server και Microsoft Visual Studio, το Microsoft CRM


επιτρέπει την εκμετάλλευση υπάρχουσων επενδύσεων και την εσωτερική εξειδίκευση στον τομέα της πληροφορικής, ώστε να ελαχιστοποιηθεί το συνολικό κόστος κτήσης.40 Τα βασικά οφέλη του Microsoft CRM συνοψίζονται στα ακόλουθα (Εικόνα 6) 40: 1. Λειτουργεί όπως εσείς Το Microsoft CRM είναι ενσωματωμένο στο Outlook και ολοκληρωμένο με άλλες εφαρμογές του Microsoft Office, συμπεριλαμβανομένων των Microsoft Office: Word, Excel και PowerPoint, επιτρέποντας στους χρήστες να εργάζονται μέσα από το γνώριμο περιβάλλον του Outlook. Το αποτέλεσμα είναι ότι όλοι οι εργαζόμενοι της εταιρίας μαθαίνουν γρήγορα να χρησιμοποιούν τα εργαλεία του Microsoft CRM για τη διαχείριση των διαδικασιών των πωλήσεων, της υποστήριξης πελατών και του μάρκετινγκ. Ευκολότερη διαχείριση και ανάπτυξη των σχέσεων με τους πελάτες, εκμεταλλεύοντας τις εργασίες

διαχείρισης πελατών, όπως: την αποστολή και διαχείριση ηλεκτρονικών μηνυμάτων, την αποθήκευση των επαφών και τη διαχείριση των συναντήσεων πάντα στο Outlook.

Απόκτηση πρόσβασης σε πληροφορίες πελατών από οπουδήποτε, μέσω των βελτιωμένων λειτουργιών συγχρονισμού και της δυνατότητας χρήσης φορητών συσκευών, τα οποία επιτρέπουν στο προσωπικό πωλήσεων, υποστήριξης πελατών και μάρκετινγκ να έχουν πρόσβαση στα απαραίτητα εργαλεία και πληροφορίες από οπουδήποτε και αν βρίσκονται.

Βελτίωση της παραγωγικότητας της εταιρίας μέσω αυτοματισμών, χρησιμοποιώντας την ενσωματωμένη ευφυΐα που απλοποιεί και αυτοματοποιεί τις καθημερινές εργασίες.

Δημιουργία προσωπικού περιβάλλοντος εργασίας για κάθε χρήστη, μέσω του προφίλ εργασίας, το οποίο προσφέρει σε κάθε εργαζόμενο άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες και στις λειτουργίες που χρησιμοποιεί περισσότερο.

Εικόνα 6: Βασικά οφέλη του Microsoft CRM


2. Λειτουργεί όπως εσείς Το Microsoft CRM είναι ενσωματωμένο στο Outlook και ολοκληρωμένο με άλλες εφαρμογές του Microsoft Office, συμπεριλαμβανομένων των Microsoft Office: Word, Excel και PowerPoint, επιτρέποντας στους χρήστες να εργάζονται μέσα από το γνώριμο περιβάλλον του Outlook. Το αποτέλεσμα είναι ότι όλοι οι εργαζόμενοι της εταιρίας μαθαίνουν γρήγορα να χρησιμοποιούν τα εργαλεία του Microsoft CRM για τη διαχείριση των διαδικασιών των πωλήσεων, της υποστήριξης πελατών και του μάρκετινγκ. Ευκολότερη διαχείριση και ανάπτυξη των σχέσεων με τους πελάτες, εκμεταλλεύοντας τις εργασίες

διαχείρισης πελατών, όπως: την αποστολή και διαχείριση ηλεκτρονικών μηνυμάτων, την αποθήκευση των επαφών και τη διαχείριση των συναντήσεών πάντα στο Outlook.

Απόκτηση πρόσβασης σε πληροφορίες πελατών από οπουδήποτε, μέσω των βελτιωμένων λειτουργιών συγχρονισμού και της δυνατότητας χρήσης φορητών συσκευών, τα οποία επιτρέπουν στο προσωπικό πωλήσεων, υποστήριξης πελατών και μάρκετινγκ να έχουν πρόσβαση στα απαραίτητα εργαλεία και πληροφορίες από οπουδήποτε και αν βρίσκονται.

Βελτίωση της παραγωγικότητα της εταιρίας μέσω αυτοματισμών, χρησιμοποιώντας την ενσωματωμένη ευφυΐα που απλοποιεί και αυτοματοποιεί τις καθημερινές εργασίες.

Δημιουργεί προσωπικό περιβάλλον εργασίας για κάθε χρήστη, μέσω του προφίλ εργασίας, το οποίο προσφέρει σε κάθε εργαζόμενο άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες και στις λειτουργίες που χρησιμοποιεί περισσότερο.

3. Λειτουργεί όπως η επιχείρηση σας Κάθε εταιρία έχει τις δικές της διαδικασίες, τη δική της φιλοσοφία και το δικό της τρόπο προσέγγισης των πελατών. Το Microsoft CRM αποτελεί μια λύση που μπορεί γρήγορα να προσαρμοστεί στις τρέχουσες ανάγκες της επιχείρησής, ενώ ταυτόχρονα αποτελεί μια ευέλικτη πλατφόρμα η οποία επεκτείνεται ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής. Ικανοποιεί τις επιχειρηματικές απαιτήσεις της επιχείρησης, προσαρμόζοντας το Microsoft CRM

ώστε να καλύπτει τις συγκεκριμένες ανάγκες της εταιρίας. Τα εύκολα στη χρήση web based εργαλεία σχεδιασμού, καθιστούν εύκολη την τροποποίηση των φορμών της εφαρμογής, των πεδίων εισαγωγής δεδομένων και των σχέσεων μεταξύ αυτών.

Τυποποιεί τις διαδικασίες της επιχείρησης μέσω του αυτοματισμού των διαδικασιών που επιτρέπει να μετατραπούν οι επαναλαμβανόμενες εταιρικές διαδικασίες σε ισχυρές και αυτοματοποιημένες ροές εργασίας.

Ενσωματώνει διαφορετικές εφαρμογές και πληροφορίες με τη χρήση των Web Services για να δημιουργήσει άμεσες συνδέσεις τόσο εσωτερικά μεταξύ των συστημάτων της εταιρίας, όσο και εξωτερικά προς τους συνεργάτες και πελάτες της.

Υπολογίζει την επιτυχία των εταιρικών διαδικασιών με τη χρήση ισχυρών εργαλείων καταγραφής και ανάλυσης, τα οποία βοηθούν τους υπεύθυνους πωλήσεων στην παρακολούθηση των εργασιών τους καθώς και στην ευκολότερη λήψη καλύτερων αποφάσεων.

4. Λειτουργεί όπως θα έπρεπε να λειτουργεί η τεχνολογία Οι συγχωνεύσεις, οι εξαγορές και μια πληθώρα αλλαγών στα συστήματα πληροφορικής που έχουν δημιουργήσει σε πολλές εταιρίες το πρόβλημα του τρόπου διασύνδεσης μιας σειράς εφαρμογών οι οποίες συχνά δεν είναι συμβατές μεταξύ τους. Το Microsoft CRM σχεδιάστηκε ώστε να δώσει στις εταιρίες τη


δυνατότητα να τυποποιήσουν και να χρησιμοποιήσουν πληροφορίες πελατών, ανεξάρτητα από το σύστημα στο οποίο έχει γίνει η δημιουργία ή η αποθήκευσή τους. Το Microsoft CRM προσφέρει μια σειρά από δυνατότητες – όπως περισσότερο αξιόπιστες διαδικασίες εγκατάστασης και αναβάθμισης, βελτιωμένη απόδοση, ευκολότερη υλοποίηση και διαχείριση και βελτιωμένη ασφάλεια – που ελαχιστοποιούν τα κόστη διαχείρισης και λειτουργίας, ενώ παράλληλα βελτιώνουν την παραγωγικότητα των χρηστών. Το Microsoft CRM είναι σχεδιασμένο ώστε να προσφέρει μια πλατφόρμα με μεγάλες δυνατότητες επέκτασης και να μπορεί εύκολα να προσαρμοστεί ώστε να ικανοποιεί τις διαδικασίες και τις απαιτήσεις των τμημάτων πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών της εταιρίας. Προστατεύει τις πληροφορίες που αφορούν στους πελάτες με μια ασφαλή πλατφόρμα, σχεδιασμένη

ώστε να βοηθά την εταιρία να διατηρεί τα επιχειρηματικά δεδομένα ασφαλή και εμπιστευτικά. Ξεκινά αμέσως τη χρήση της εφαρμογής με σταθερές διαδικασίες εγκατάστασης, βελτιωμένα

εργαλεία διαγνωστικού ελέγχου και εργαλεία επίλυσης προβλημάτων, που μειώνουν σημαντικά το χρόνο εγκατάστασης.

Επιτυγχάνει ταχύτερα αποτελέσματα κατά την αναζήτηση πληροφοριών σε μεγάλους όγκους δεδομένων με βελτιστοποιημένες λειτουργίες προβολής και αναζήτησης δεδομένων.

Εξασφαλίζει μεγάλους χρόνους λειτουργίας και διαθεσιμότητας του συστήματος με τεχνικές ανοχής σφαλμάτων και ανακατεύθυνσης. Χρησιμοποιείται σε περιβάλλοντα clustered Web, database και e-mail server.

Παρακολουθεί την κατάσταση του συστήματος CRM χρησιμοποιώντας εργαλεία κεντρικής διαχείρισης και ειδοποίησης.

Εγκαθίσταται αυτόματα με ή χωρίς τη λειτουργία της τοπικής αποθήκευσης δεδομένων. Η δυνατότητα χρήσης της εφαρμογής μέσω Web Browser, δίνει τη δυνατότητα ταχύτατης πρόσβασης σε όλες τις λειτουργίες της εφαρμογής.

Η αξία μιας λύσης CRM εξαρτάται από το πόσο γρήγορα θα την υιοθετήσουν οι εργαζόμενοι των τμημάτων πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών που θα τη χρησιμοποιήσουν. Το Microsoft CRM έχει σχεδιαστεί ειδικά για να εξασφαλίζει ότι όλοι οι χρήστες εκμεταλλεύονται πλήρως τις λειτουργίες της εφαρμογής με ελάχιστη εκπαίδευση. Επιπλέον, η εύκολη εγκατάσταση και διαχείριση, η άριστη διασύνδεση με τα συστήματα που υπάρχουν εντός ή εκτός της εταιρίας, καθώς και το υψηλό επίπεδο αξιοπιστίας, προσαρμογής και ασφάλειας, βοηθούν την εταιρία να αυξήσει τη παραγωγικότητά της, να ελέγξει το κόστος και να μεγιστοποιήσει την απόδοση της επένδυσης.

5.2 Λειτουργίες Microsoft CRM – Περίληψη

Οι κεντρικές λειτουργίες του συστήματος Microsoft CRM περιλαμβάνουν τα ακόλουθα41,42: 1. ΠΩΛΗΣΕΙΣ: Δημιουργία ζήτησης και νέων επιχειρηματικών δραστηριοτήτων Ανεξάρτητα από το πόσο πολύπλοκες είναι οι διαδικασίες πώλησης μιας εταιρίας, το Microsoft CRM προσφέρει εύκολη στη χρήση λειτουργικότητα, με σκοπό τη βελτίωση του τρόπου με τον οποίο τα τμήματα μάρκετινγκ και πωλήσεων προσεγγίζουν τους νέους πελάτες, διαχειρίζονται τις καμπάνιες μάρκετινγκ και εκτελούν τις εργασίες πώλησης. Το υποσύστημα πωλήσεις προσφέρει τα ακόλουθα:


Απόκτηση μια πλήρους εικόνας για τις πιθανές μελλοντικές πωλήσεις της εταιρίας, χρησιμοποιώντας τις ευκαιρίες πώλησης. Εκμεταλλεύοντας τις λειτουργίες ανάλυσης αυξάνονται οι ευκαιρίες πώλησης πρόσθετων προϊόντων και υπηρεσιών στους υπάρχοντες πελάτες.

Βελτίωση των στρατηγικών πώλησης της εταιρίας μέσω κεντρικά ελεγχόμενων και συντονισμένων διαδικασιών πώλησης, συμπεριλαμβανομένων σεναρίων διαλόγου και άλλων εργασιών.

Ενίσχυση της σωστή προετοιμασίας των πωλητών για σημαντικές συναντήσεις με πελάτες, παρέχοντας τους πρόσβαση σε ευκαιρίες πώλησης και στο ιστορικό υποστήριξης για καθέναν από τους πελάτες που πρόκειται να επισκεφθούν.

Αυτόματη σύνδεση των ηλεκτρονικών μηνυμάτων που η επιχείρηση στέλνει στους πελάτες της με τις απαντήσεις τις οποίες λαμβάνει, ώστε να είναι διαθέσιμα στο ιστορικό του κάθε πελάτη.

2. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ: Καλύτερη λήψη αποφάσεων και πιο ξεκάθαρη άποψη για τους πελάτες Στη γεμάτη πληροφορίες σημερινή εποχή, οι περισσότερες εταιρίες πλημμυρίζουν από δεδομένα πελατών. Η επιτυχία απαιτεί την ικανότητα μετατροπής αυτών των πληροφοριών σε ξεκάθαρη και εφαρμόσιμη γνώση και την ικανότητα ταχύτατης απόκρισης στις συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και προτιμήσεις των πελατών. Με το Microsoft CRM, τα τμήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ έχουν άμεση πρόσβαση στο σύνολο των πληροφοριών των πελατών, ανεξάρτητα από το πού έχουν αποθηκευτεί, καθώς και στα απαραίτητα εργαλεία για τη λήψη αποφάσεων με βάση αυτές τις πληροφορίες. Το υποσύστημα μάρκετινγκ προσφέρει τα ακόλουθα: Δημιουργία μιας μοναδικής εικόνα για κάθε πελάτη, με βάση τις διάφορες πληροφορίες που

συλλέγει η εταιρία. Όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε μια κεντρική τοποθεσία, στην οποία έχουν πρόσβαση τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών.

Επικέντρωση στις προσπάθειες μάρκετινγκ με τη χρήση καταλόγων επαφών και εργαλείων ομαδοποίησης αυτών, για την αποτελεσματικότερη προσέγγιση των πιθανών πελατών.

Υλοποίηση εξυπνότερων εκστρατειών μάρκετινγκ με τη χρήση των νέων ισχυρών εργαλείων ανάλυσης που συνοδεύουν τον SQL Server, όπως data mining και business intelligence. Εκμεταλλεύοντας τα νέα χαρακτηριστικά που διευκολύνουν τη δημιουργία προτύπων με βάση τις επιτυχημένες καμπάνιες.

Κατανόηση των λεγομένων των πελατών, με τα ενσωματωμένα εργαλεία δημιουργίας αναφορών και ανάλυσης βασισμένα στα Reporting Services του SQL Server, τα οποία προσφέρουν την απαραίτητη πληροφόρηση για την άμεση απόκριση της εταιρίας στις απαιτήσεις των πελατών και τις αλλαγές της αγοράς.

3. ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΠΕΛΑΤΩΝ: Απόδοση περισσότερης αξίας στους πελάτες Κάθε φορά που κάποιος από την εταιρία επικοινωνεί με έναν πελάτη, αποτελεί ευκαιρία να αυξηθεί η αξιοπιστία της εταιρίας με την παροχή υψηλού επιπέδου εξατομικευμένων υπηρεσιών. Το Microsoft CRM, μπορεί να βοηθήσει ώστε η εταιρία να προσφέρει στους πελάτες της σχετικές πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν. Μπορεί να την βοηθήσει ώστε να εκμεταλλευτεί τις ευκαιρίες για βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες, ενώ επιπλέον δίνει στην εταιρία τη δυνατότητα μεγιστοποίησης των πωλήσεών της. Το υποσύστημα υποστήριξης πελατών προσφέρει τα ακόλουθα: Ταχύτερη ανταπόκριση στα θέματα υποστήριξης, παρέχοντας σε πραγματικό χρόνο, τις σωστές

απαντήσεις στους πελάτες. Εκμεταλλεύοντας την ολοκληρωμένη βάση δεδομένων του Microsoft


CRM για άμεση πρόσβαση σε εγχειρίδια, συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις και σε συμβουλές επίλυσης προβλημάτων.

Επίλυση των προβλημάτων των πελατών σύμφωνα με τα επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης. Νέα χαρακτηριστικά για αυτόματη ανάθεση εξασφαλίζουν την αποστολή των αιτήσεων υποστήριξης στους κατάλληλους εργαζόμενους.

Προγραμματισμός και χρησιμοποίηση των πόρων υποστήριξης, κάνοντας χρήση νέων χαρακτηριστικών που διευκολύνουν την εύρεση ανθρώπων που μπορούν να προσφέρουν τις σωστές υπηρεσίες. Χρησιμοποίηση των λειτουργιών προγραμματισμού για τη διαχείριση των πόρων και το συντονισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών.

Το Microsoft CRM είναι βασισμένο στην πλατφόρμα .NET. Το σύστημα μπορεί εύκολα να επεκταθεί, να προσαρμοστεί και να χρησιμοποιηθεί. Αποτελεί φυσική επέκταση των Microsoft Office και Microsoft Outlook και χρησιμοποιεί τυπικά εργαλεία και τεχνολογίες, όπως Microsoft SQL Server, Microsoft BizTalk Server και Microsoft Visual Studio,το Microsoft CRM. Η Εικόνα 7 περιγράφει σχηματικά αυτή την ιδιότητα του συστήματος. 40

Εικόνα 7: Το CRM είναι μια ολοκληρωμένη λύση που εκμεταλλεύεται πλήρως την πλατφόρμα της Microsoft.40

5.3 Αρχιτεκτονική Συστήματος

Το Microsoft CRM είναι μια πρώτης γενιάς συνδεδεμένη μέσω δικτύου επιχειρησιακή εφαρμογή με σκοπό να ικανοποιήσει τις ανάγκες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων που επιθυμούν να εφαρμόσουν μια λύση CRM μέσα στο περιβάλλον πωλήσεών τους. Το Microsoft CRM είναι μια εφαρμογή που έχει αναπτυχθεί για να παρέχει μια στρατηγική για τις επιχειρήσεις τόσο για την απόκτηση νέων πελατών όσο και για την αποτελεσματική διαχείριση της υπάρχουσας βάσης πελατών. Το κόστος απόκτησης νέων πελατών είναι τέσσερις έως πέντε φορές μεγαλύτερο από την διατήρηση και πώληση σε υπάρχοντες πελάτες. Το Microsoft CRM είχε ως σκοπό να επιτρέψει στις επιχειρήσεις να χτίσουν και να αναπτύξουν τις επιχειρησιακές διαδικασίες που θα βοηθήσουν να κρατήσουν αυτούς τους πελάτες42. Το Microsoft CRM σχεδιάστηκε βάση συγκεκριμένων στόχων42: Χαμηλό συνολικό κόστος κατοχής (TCO- total cost of ownership): Η εφαρμογή πρέπει να είναι

εύκολο να επεκταθεί και να αναβαθμιστεί, εύκολο να διατηρηθεί και να υποστηρίζεται τόσο από την Microsoft όσο και από τους ανεξάρτητους προμηθευτές του προϊόντος.


Χαμηλό κόστος προσαρμογής: Δεδομένου ότι οι ανάγκες κάθε οργανισμού είναι διαφορετικές και κάθε λύση δεν μπορεί ταιριάξει με τις απαιτήσεις και τις ανάγκες του, η εφαρμογή σχεδιάστηκε να μπορεί εύκολα να προσαρμοστεί ώστε να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες κάθε επιχείρησης.

Δυνατότητα κλιμάκωσης προς τα πάνω ή προς τα κάτω στο περιβάλλον της επιχείρησης που θα φιλοξενήσει την εφαρμογή: Η εφαρμογή δεν πωλείται ως μια λύση που θα φιλοξενηθεί σε νέο περιβάλλον αλλά πρέπει να χτιστεί σε αυτό βάση του μοντέλου επέκτασης της. Η εφαρμογή πρέπει να είναι ρυθμιζόμενη ώστε να ανταποκρίνεται στο μέγεθος της επιχείρησης.

Αποδέσμευση του χρήστη από τον υπολογιστή του γραφείου του: Η εφαρμογή CRM, για να είναι αποτελεσματική, πρέπει να είναι διαθέσιμη σε ένα αποσυνδεμένο μοντέλο. Αυτό σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι πωλήσεων που είναι μακριά από το γραφείο να μπορούν να έχουν πρόσβαση στην εφαρμογή CRM μέσω μιας τοπικής μηχανής που θα συγχρονιστεί με τον server του CRM.

Χωριστές αλλά ισοδύναμες εφαρμογές και στρωματοποίηση της πλατφόρμας: Η πολλαπλή στρωματοποίηση διαχωρίζει την επιχειρησιακή λογική από την λογική εφαρμογή ανταπόδοσης και την λογική διαχείριση των βάσεων δεδομένων.

Το Microsoft CRM εκμεταλλεύεται διάφορες υπάρχουσες τεχνολογίες για να ανταποκριθεί στους στόχους σχεδιασμού που αναφέρθηκαν παραπάνω 42: Ενεργός κατάλογος (Active Directory): είναι η καρδιά του μηχανισμού ασφάλειας του Microsoft

CRM. Χρησιμοποιείται για την επικύρωση του χρήστη, την χαρτογράφηση της οργανωτικής δομής της επιχείρησης και τη διαχείριση και την επαλήθευση των επίπεδων και των προνομίων πρόσβασης του χρήστη στα επιχειρησιακά αντικείμενα της δομής του συστήματος.

Σύστημα ονόματος κτίσεων (DNS -Domain Name System): είναι ένα κρίσιμο μέρος του ενεργού καταλόγου και επομένως του Microsoft CRM.

Exchange Server 2000: είναι ενσωματωμένος στενά με τον ενεργό κατάλογο και εξασφαλίζει την συνδετικότητα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Microsoft CRM.

SQL Server 2000: εξασφαλίζει την αποθήκευση δεδομένων και την πρόσβαση στα δεδομένα του Microsoft CRM.

Microsoft .NET: είναι στρατηγική της Microsoft για την διανομή του λογισμικού ως μια υπηρεσία και επιτρέπει στο Microsoft CRM να ενσωματώνεται ουσιαστικά με οποιοδήποτε σύστημα στον κόσμο μέσω των XML υπηρεσιών Διαδικτύου ανεξάρτητα από το λειτουργικό σύστημα.

XML: χρησιμοποιείται εκτενώς σε κάθε σημείο στο Microsoft CRM για την έκθεση των ιστοσελίδων και την αποστολή μηνυμάτων μεταξύ στρωμάτων υπηρεσιών, που επιτρέπουν στο Microsoft CRM να ανταποκριθεί σε ένα από τα βασικά σημεία σχεδιασμού επεκτασιμότητας.

XML Web Services: επιτρέπουν στο Microsoft CRM να ενσωματωθεί σε τρίτα συστήματα ανεξάρτητα από τα λειτουργικά συστήματα ή τις γλώσσες προγραμματισμού.

Πρωτόκολλο απλού αντικειμένου πρόσβασης (Simple Object Access Protocol - SOAP): είναι ένα μικρού βάρους πρωτόκολλο που χρησιμοποιείται για την πρόσβαση στα δεδομένα και τη λειτουργικότητα μέσω οποιουδήποτε λειτουργικού συστήματος και εταιρικού fire wall. Το Microsoft χρησιμοποιεί το SOAP για να εκθέσει πάνω από 800 κοινές πλατφόρμες API’s σε τρίτα συστήματα.

Υπηρεσία πληροφοριών Διαδικτύου (Internet Information Service -IIS): είναι η υπηρεσία Διαδικτύου διαχειρίζεται τις ιστοσελίδες που χρησιμοποιούνται από το Microsoft CRM.

ASP.NET: είναι τμήμα του πλαισίου δικτύου (.ΝΕΤ framework) και είναι η βασική τεχνολογία που χρησιμοποιείται για να χτιστούν οι ιστοσελίδες και να παραδοθούν στο browser client του πελάτη.

Σκοπός αυτής της ενότητας είναι η περιγραφή των πολλαπλών επιπέδων της Αρχιτεκτονικής Συστήματος του Microsoft Dynamics CRM. Σε πρώτη φάση, η αρχιτεκτονική περιγράφεται σε λεπτομέρεια, με


ανάλυση του μοντέλου οντοτήτων και της υψηλού επιπέδου αρχιτεκτονικής του συστήματος. Στη συνέχεια, η αρχιτεκτονική των λειτουργικών μονάδων παρουσιάζει τα διακριτά υποσυστήματα του συνολικού συστήματος. Τέλος η φυσική αρχιτεκτονική του συστήματος αναλύεται λεπτομερώς. Στην τελευταία αυτή ενότητα, περιγράφονται επιπλέον η τοπολογία δικτύου και η υποδομή εγκατάστασης της πλατφόρμας.

5.3.1 Γενικό αρχιτεκτονικό μοντέλο του Microsoft CRM

Σύμφωνα με τους στόχους σχεδιασμού και τις διαθέσιμες τεχνολογίες σχεδιάστηκε μια αρχιτεκτονική αποτελούμενη από τέσσερα λογικά στρώματα: το στρώμα παρουσίασης (Presentation layer), το στρώμα εφαρμογής (Application layer), το στρώμα πλατφόρμας (Platform layer) και το στρώμα της βάσης δεδομένων (Database layer ) όπως φαίνεται στην Εικόνα 8.42

Εικόνα 8: Γενικό αρχιτεκτονικό μοντέλο του Microsoft CRM 42

5.3.1.1 Στρώμα Παρουσίασης (Presentation Layer)

Το στρώμα παρουσίασης του Microsoft CRM είναι το ανώτερο στρώμα της αρχιτεκτονικής και αποτελείται από δύο ευδιάκριτα λειτουργικά συστατικά, μέσω των οποίων οι χρήστες έχουν πρόσβαση στο Microsoft CRM 42: 1. Browser Client: Ο Browser Client εξασφαλίζει μια εμπειρία του χρήστη βασισμένη στο Διαδίκτυο

με μόνη προϋπόθεση την χρήση του Internet Explorer 5.5 και άνω. Ο Browser Client επιτρέπει στους χρήστες την πρόσβαση σε όλα τα υπό-συστήματα (modules) του Microsoft CRM ανάλογα με τα προνόμια ασφάλειας. Οι σελίδες από την πλευρά του client και το κείμενο δημιουργούνται από το στρώμα παρουσίασης και εξυπηρετούνται από τον Browser Client χρησιμοποιώντας ASP.NET και το IIS5.0. Το Microsoft CRM κάνει εκτενή χρήση της Dynamic HTML, οι συμπεριφορές και τα κείμενα από την μεριά του client επεξεργάζονται στην μηχανή του client ως μια πιθανή απελευθέρωση των πόρων στον server του CRM. 42


2. Οι Πωλήσεις στο Outlook Client: Ο Outlook Client εξασφαλίζει μια εμπειρία βασισμένη σε παράθυρα μέσω ενός win33 λειτουργικού συστατικού ενσωματωμένο στο Microsoft Outlook. Αυτό το λειτουργικό συστατικό αναφέρεται ως «Πωλήσεις στο Outlook Client» επειδή ο κύριος σκοπός του είναι να εξασφαλίσει την είσοδο του πωλητή στο υποσύστημα Πωλήσεων του Microsoft CRM. Το λειτουργικό συστατικό win32 χρησιμοποιεί την εσωτερική μηχανή διαχείρισης του Internet Explorer για να παρουσιάσει στο χρήστη την ίδια εικόνα και αίσθηση του Outlook. 42 Ο Outlook Client μπορεί να εισέλθει στο Microsoft CRM με δυο τρόπους42:

Σε μη απευθείας σύνδεση για τους χρήστες που δεν συνδέονται με το τοπικό LAN της επιχείρησης.

Σε απευθείας σύνδεση, πραγματικού χρόνου για τους χρήστες που συνδέονται με το τοπικό LAN της επιχείρησης και που προτιμούν να έχουν πρόσβαση στο CRM μέσω του Outlook.

3. Κοινή μορφή λειτουργικών συστατικών: Ένα βασικό κομμάτι στο στρώμα παρουσίασης είναι η

κοινή μορφή των λειτουργικών συστατικών. Για να παρέχει μια συνεπή εμπειρία στον χρήστη μεταξύ των Browser και Outlook clients και τα δύο λειτουργικά συστατικά της διεπαφής με τον χρήστη χρησιμοποιούν αυτές τις κοινές μορφές επεξεργασίας του υποσυστήματος που είναι υπεύθυνες για την μορφή των layout και παρουσίασης, της επικύρωση και των μορφοποίηση και μεταφορά δεδομένων. 42

5.3.1.2 Στρώμα Εφαρμογής (Application Layer)

Παρόμοια με το στρώμα παρουσίασης, το στρώμα εφαρμογής έχει επίσης δύο ευδιάκριτα λειτουργικά συστατικά, ένα για τον Browser client και ένα για τις πωλήσεις στο Outlook Client. 42 Ο Browser client χρησιμοποιεί ASP.NET στο CRM server για να επεξεργαστεί τα αιτήματα σελίδων και την παράδοση τους πίσω στον Browser client, ενώ οι πωλήσεις στο Outlook Client χρησιμοποιούν ένα ελαφρύ πλαίσιο εφαρμογής φιλοξενούμενο στο Outlook στην μηχανή του client. Αυτό ικανοποιεί την ανάγκη για ένα web server που να εγκατασταθεί στις πωλήσεις στο Outlook Client προκειμένου να αποκτηθεί η ίδια εικόνα και αίσθηση όπως στον Browser client. 42 Η αρχική λειτουργία του στρώματος εφαρμογής είναι να εξυπηρετήσει τις ιστοσελίδες στο στρώμα παρουσίασης και να παρασχεθεί την πλειοψηφία της επικύρωσης στοιχείων. Υπάρχει πολύ λίγη επιχειρησιακή λογική μέσα στο στρώμα εφαρμογής εκτός από ένα μικρό κομμάτι προσαρμοσμένης επιχειρησιακής λογικής. Η πλειοψηφία της επιχειρησιακής λογικής παρέχεται από το στρώμα πλατφόρμας. 42 Το στρώμα εφαρμογής χρησιμοποιεί μηνύματα XML για την επικοινωνία με το βασικό στρώμα πλατφόρμας. Η επικοινωνία μεταξύ του στρώματος εφαρμογής και του στρώματος πλατφόρμας γίνεται με τη χρησιμοποίηση του SOAP τόσο για τον Browser όσο και για τις πωλήσεις στο Outlook Clients. 42

5.3.1.3 Στρώμα Πλατφόρμας (Platform Layer)

Το στρώμα πλατφόρμας, καλούμενο επίσης στρωματοποίηση υπηρεσιών, είναι στην καρδιά της εφαρμογής CRM. Η βασική ευθύνη του είναι η δημιουργία συγκεκριμένων αντικειμένων κτίσης (Specific


objects client) όπως επαφές, ενδείξεις, ευκαιρίες πωλήσεων και λογαριασμούς καθώς και η εφαρμογή συγκεκριμένων κανόνων κτίσης σε αυτά τα αντικείμενα. 42 Η εφαρμογή του Microsoft CRM είναι οδηγημένη από μεταδεδομένα και εστιάζει συνοπτικά στις λεπτομέρειες υλοποίησης ώστε να κάνει λιγότερο προβληματικές την επεκτασιμότητα και αναβάθμιση. Το στρώμα των μεταδεδομένων συνοψίζει την αποθήκευση βασικών δεδομένων, όπως το σχήμα και η είσοδος σε δεδομένα από υψηλότερου επιπέδου λογική κτίσης και διεπαφής με τον χρήστη. 42 Το στρώμα πλατφόρμας χρησιμοποιεί τα μεταδεδομένα για να προστατευθεί από οποιεσδήποτε αλλαγές που γίνονται στην βασική βάση δεδομένων. Η λέξη «μεταδεδομένα» κυριολεκτικά σημαίνει περιγραφικές πληροφορίες για τα στοιχεία ενός συνόλου στοιχείων. Εάν αλλάξει ένας βασικός καθορισμός ενός πίνακα, όπως μια νέα ιδιότητα που προστίθεται σε μια επαφή, κατόπιν το στρώμα πλατφόρμας δεν θα επηρεαστεί. Αυτό επιτρέπει στο Microsoft CRM να είναι ιδιαίτερα εξατομικευμένο δίχως σπάσιμο κώδικα. 42

5.3.1.4 Στρώμα Βάσης Δεδομένων (Database Layer)

Το στρώμα βάσης δεδομένων είναι το κατώτερο στρώμα στην αρχιτεκτονική και αποτελείται από τις βάσεις δεδομένων και ένα καλά καθορισμένο στρώμα πρόσβασης στα δεδομένα, εντούτοις, το στρώμα πλατφόρμας εκτελεί ακόμα τους απαραίτητους ελέγχους ασφάλειας και πρόσβασης ενάντια σε οποιαδήποτε σύνολα δεδομένων. Το Microsoft CRM υποστηρίζει τη μηχανή βάσεων δεδομένων SQL Server 2000. 42 Οι ακόλουθες τέσσερις βάσεις δεδομένων δημιουργούνται κατά τη διάρκεια της εγκατάστασης του Microsoft CRM 42: Η Βάση Δεδομένων του Microsoft CRM (Microsoft CRM database) είναι το κύριο σημείο του

CRM για την αποθήκευση δεδομένων. Η Βάση Δεδομένων Μεταδεδομένων (Metadata database ή metabase) κρατά τον καθορισμό της

βασικής εφαρμογής βάσης δεδομένων. Κρατά τους ορισμούς των οντοτήτων, ιδιοτήτων και σχέσεων. Η Βάση Δεδομένων Κρύσταλλος του CRM (CRM Crystal database) που είναι συγκεκριμένη για τη

λειτουργία των αναφορών κρυστάλλων (Crystal Enterprise Reporting) της επιχείρησης του Microsoft CRM.

Η Βάση Δεδομένων Διανομής του Microsoft CRM, χρησιμοποιείται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αντιγραφών όταν οι πωλήσεις στο Outlook Client στην τοπική βάση δεδομένων MSDE συγχρονίζονται με τη βάση δεδομένων του Microsoft CRM.

Ένα πολύ σημαντικό σημείο που πρέπει να τονιστεί είναι ότι η βασική βάση δεδομένων του Microsoft CRM δεν είναι προσιτή είτε από το στρώμα εφαρμογής είτε από το στρώμα πλατφόρμας και δεν θα μπορούσε να αλλάξει άμεσα. 42

5.3.2 Αρχιτεκτονική Microsoft CRM

Σκοπός αυτής της ενότητας είναι να περιγραφεί η πολυεπίπεδη μορφή της αρχιτεκτονικής του συστήματος Microsoft CRM, καθώς και να παρουσιαστεί μία άποψη των τεχνολογιών και της υποδομής ασφάλειας του συστήματος, όπως φαίνονται και στην Εικόνα 9. 43


Εικόνα 9: Αρχιτεκτονική Συστήματος Microsoft CRM 43

Το Microsoft CRM αποτελείται από τις ακόλουθες λειτουργικές μονάδες 43: Microsoft CRM 3.0 Server: Ο Microsoft CRM 3.0 Server κατασκευάστηκε μέσω τεχνολογιών που

λειτουργούν τώρα αλλά και στο μέλλον. Διαφυλάσσει την αξία της επιχείρησης και παρέχει ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον που μπορεί να επεκταθεί στα συστήματα και τις πλατφόρμες. Η ενοποιημένη, ευέλικτη .NET αρχιτεκτονική των λειτουργικών μονάδων του Microsoft CRM Server χρησιμοποιεί τεχνολογίες και εργαλεία όπως: Microsoft Windows 2000 Server or Microsoft Windows Server 2003 and Active Directory, Microsoft SQL Server, Microsoft Exchange Server, and Microsoft BizTalk Server, με σκοπό να εξασφαλιστούν υψηλή απόδοση, «στεγανή» ασφάλεια, υψηλή λειτουργικότητα και αποδοτική, προσιτή προσαρμογή και ολοκλήρωση. Επειδή στηρίζεται σε τεχνολογίες δικτύου, οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση στον Microsoft CRM Server μέσω εφαρμογών Ιστού που τρέχουν σε Microsoft Internet Explorer και μέσω αποκεντρωμένων εφαρμογών Outlook. Ο Microsoft CRM Server προσφέρει «σφιχτή» ολοκλήρωση λειτουργιών πώλησης, εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ.

Microsoft CRM 3.0 client for Microsoft Office Outlook: Το Microsoft CRM 3.0 client for Microsoft Office Outlook δίνει την δυνατότητα στους πωλητές να έχουν πρόσβαση σε στοιχεία που αφορούν τους πελάτες μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Microsoft Outlook και αποκεντρωμένων εφαρμογών μηνυμάτων (messaging client). Λειτουργεί στο οικείο περιβάλλον Outlook. Οι πωλητές μπορούν να διαχειριστούν τις λειτουργίες του Microsoft CRM (καθήκοντα, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, επαφές, ευκαιρίες και λογαριασμούς), να υποστηρίξουν κάθε επικοινωνία με τον πελάτη, να παρακολουθούν τις συναντήσεις (ραντεβού), να έχουν πρόσβαση σε λεπτομέρειες για τα προϊόντα και σε πληροφορίες για τους ανταγωνιστές. Ένας πωλητής μπορεί να χρησιμοποιεί την επιφάνεια εργασία της αποκεντρωμένης εφαρμογής του Outlook του Microsoft CRM ώστε να δουλεύει online και μπορεί να χρησιμοποιεί την αποκεντρωμένη εφαρμογή του Outlook του Microsoft CRM σε laptop ώστε να δουλεύει offline. Εάν ένας πωλητής θέλει να αλλάξει κάποια στοιχεία ενώ δουλεύει offline, π.χ. να ενημερώσει για μια προσφορά τιμής σε έναν πελάτη, η νέα πληροφορία θα συγχρονιστεί με την κεντρική εφαρμογή του Microsoft Service όταν ο πωλητής


δουλέψει ξανά online. Άρα, υπάρχουν δυο αποκεντρωμένες εφαρμογές του Microsoft CRM για το Outlook που εξαρτώνται από τον τρόπο χρήσης τους:

− Αποκεντρωμένη εφαρμογή του Outlook του Microsoft CRM στην επιφάνεια εργασίας. (Microsoft CRM 3.0 desktop client for Microsoft Office Outlook)

− Αποκεντρωμένη εφαρμογή του Outlook του Microsoft CRM σε laptop (Microsoft CRM 3.0 laptop client for Microsoft Office Outlook).

Microsoft CRM - Exchange E-Mail Router: Το Microsoft CRM - Exchange E-Mail Router καλείται επίσης και Router, είναι μια λειτουργική μονάδα του λογισμικού που παρέχει μια διεπαφή μεταξύ του συστήματος του Microsoft CRM και των Microsoft Exchange 2000 Server ή Microsoft Exchange Server 2003. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο λαμβάνεται από το σύστημα του Microsoft CRM μέσω του router, που εγκαθίσταται στον υπολογιστή που είναι εγκατεστημένη η κεντρική εφαρμογή του Exchange Server.

Εν συνεχεία, περιγράφεται η αρχιτεκτονική της πλατφόρμας του κεντρικής εφαρμογής του Microsoft CRM.

5.3.2.1 Microsoft CRM Server

Η πλατφόρμα είναι η «καρδιά» του συστήματος Microsoft CRM. Η πλατφόρμα του Microsoft CRM υποστηρίζει μικρότερες επεκτάσεις και μπορεί να κλιμακωθεί για μοντέλα παροχής εφαρμογών υποστήριξης (ASP- application service provider). Το πρότυπο ασφάλειας εστιάζει στην προστασία της πλατφόρμας από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση μέσω του Ιστού. Τα κύρια λειτουργικά συστατικά της πλατφόρμας είναι 43: Βάση Δεδομένων Microsoft SQL Server (Microsoft SQL Server database) Υπηρεσίες Διαδικτύου (Web Services) Υπηρεσίες συστημάτων: Ροή Εργασίας, Μετά- δεδομένα, και Ολοκλήρωση (System services:

Workflow, Metadata, and Integration) Ένας επεξεργαστής ερώτησης που υποστηρίζει το μοντέλο οντοτήτων (A query processor that

supports the entity model) Αξιόπιστες ειδικές ερωτήσεις που χρησιμοποιούν αναφορές σε γλώσσα XML (Extensible Markup

Language) για την προστασία της φυσικής βάσης δεδομένων (Secured ad-hoc queries that use an Extensible Markup Language (XML) fetch statement to protect the physical database)

Callouts για επιχειρησιακή λογική επεκτασιμότητα (Callouts for business logic extensibility) Υπηρεσίες Αναφορών (Reporting services).

Όταν αναπτύσσεται μια υλοποίηση χρησιμοποιώντας την κεντρική εφαρμογή του Microsoft CRM, χρησιμοποιούνται υπηρεσίες Διαδικτύου για την επικοινωνία με την βασική στρωματοποίηση της πλατφόρμας (Underlying platform layer). 42,43 Η πλατφόρμα της κεντρικής εφαρμογής (server) είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία συγκεκριμένων αντικειμένων κτίσης (domain-specific objects). Στο Microsoft CRM, αυτά τα αντικείμενα περιλαμβάνουν την επαφή, την ένδειξη, την ευκαιρία πώλησης, τους λογαριασμούς και την επιχειρησιακή μονάδα, μεταξύ των άλλων. Ο στόχος της πλατφόρμας είναι να εφαρμοστούν συγκεκριμένοι κανόνες υποστήριξης (service- specific rules) με το χειρισμό και το συνδυασμό των βασικών αντικειμένων κτίσης (underlying domain objects). 42,43


Η πλατφόρμα δεν επιβάλλει συγκεκριμένη επιχειρησιακή λογική (business-specific logic). Αυτή η στρωματοποίηση επιβάλλει μόνο τους γενικούς περιορισμούς κτίσης (generic domain constraints). Περιέχει δομικές μονάδες για μια εφαρμογή, αλλά δεν είναι τίποτα περισσότερο από μια συλλογή σχετικών αντικειμένων. Εντούτοις, η αλληλεπίδραση μεταξύ εκείνων των αντικειμένων κτίσης θα μπορούσε να αναληφθεί για την υλοποίηση μιας περισσότερο επεκτατικής λογικής (extensible logic), όπως η προσφορά μπορεί να μετατραπεί σε παραγγελία και μετά σε τιμολόγιο και σε λογική τιμολόγησης(pricing logic). 42,43 Η πλατφόρμα είναι κάτι περισσότερο από το περιέχει απλά τις επιχειρησιακές οντότητες του Microsoft CRM. Είναι υπεύθυνη για τον έλεγχο της πρόσβασης στα αντικείμενα μέσω της ασφάλειας, για τον έλεγχο της πρόσβασης στη βάση δεδομένων, και για την αύξηση των γεγονότων για τις διαδικασίες ροής εργασιών και τις συνήθης επιχειρησιακές λογικές εφαρμογές (business logic implementations). Η στρωματοποίηση της πλατφόρμας εξασφαλίζει την επεξεργασία τόσο του εισερχόμενου και εξερχόμενου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μέσω του Microsoft Exchange. 42,43

5.3.2.2 Διαχείριση Δεδομένων (Data Management)

Η στρωματοποίηση της διαχείρισης είναι το χαμηλότερο επίπεδο της πλατφόρμας και αποτελείται από μια περιοχή αποθήκευσης δεδομένων (data storage area) και ένα σαφώς καθορισμένο στρώμα πρόσβασης στα δεδομένα (data access layer). Η περιοχή αποθήκευσης δεδομένων χρησιμοποιεί το Microsoft SQL Server για την αρχική αποθήκευση των δεδομένων. Το στρώμα πρόσβασης στα δεδομένα εξασφαλίζει μια συνεπή διεπαφή προγραμματισμού για τον υπεύθυνο για την ανάπτυξη υπηρεσιών, ο οποίος αφαιρεί την πλατφόρμα της επιχειρησιακής λογικής από την βασική πηγή δεδομένων. Η στρωματοποίηση (tier) της πλατφόρμας είναι ο μοναδικός άμεσος καταναλωτής αυτού του στρώματος (layer). 43 Η αποθήκευση των δεδομένων κρύβει το μηχανισμό πρόσβασης στα δεδομένα και εκθέτει μια κοινή διεπαφή, σε αυτήν την περίπτωση χρησιμοποιείται η γλώσσα προγραμματισμού Transact-SQL. Το Microsoft CRM χρησιμοποιεί εσωτερικά ένα αντικειμενοστραφές στρώμα διαχείρισης δεδομένων (object-based data management layer) για να προστατεύσει τον κωδικό της πλατφόρμας (platform code) από τον κωδικό πρόσβασης στα δεδομένα (data access code). Η πρόσβαση στη βάση δεδομένων μπορεί να γίνει με την χρησιμοποίηση Έκφρασης Ερώτησης (QueryExpression), Ερώτησης από τις Ιδιότητες (QueryByAttribute) και Γλώσσας Ερωτήσεων FetchXML(FetchXML query language). 43

5.3.2.3 Ασφάλεια (Security)

Το Microsoft CRM SDK εξασφαλίζει ένα μοντέλο ασφάλειας που προστατεύει την ακεραιότητα και την μυστικότητα των δεδομένων, και υποστηρίζει επίσης την αποδοτική πρόσβαση στα δεδομένα, την ομαδική εργασία, και τη συνεργασία. Το μοντέλο ασφάλειας του Microsoft CRM σχεδιάστηκε με τους ακόλουθους στόχους 43: Υποστήριξη της διανομής των δεδομένων, ώστε οι χρήστες να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αντικείμενα για συνεργατική προσπάθεια.

Αποτροπή των χρηστών από την πρόσβαση σε αντικείμενα για τα οποία δεν έχουν πρόσβαση ή αυτά δεν έχουν διανεμηθεί σε αυτούς.

Κατηγοριοποίηση τύπων χρηστών για να καθοριστούν οι ρόλοι και να περιοριστεί η πρόσβαση βάση αυτών των ρόλων.


Οι δυο πρώτοι στόχοι σχετίζονται με την ασφάλεια των αντικειμένων ενώ ο τρίτος σχετίζεται με την ασφάλεια που βασίζεται στους ρόλους 43: Το μοντέλο ασφάλειας αντικειμένων εστιάζει στα δικαιώματα πρόσβασης στις οντότητες του συστήματος.

Το μοντέλο ασφάλειας που βασίζεται στους ρόλους εξασφαλίζει ένα μέσο ομαδοποίησης ενός συνόλου προνομίων και την περιγραφή των ευθυνών των χρηστών.

Το μοντέλο ασφάλειας του Microsoft CRM είναι γερό και ευέλικτο. Κατά συνέπεια, το SDK προσφέρει διαφορετικά προνόμια ασφάλειας που μπορούν να συνδυαστούν μαζί για να καθοριστούν τα γενικά δικαιώματα των χρηστών μιας τυπική εφαρμογής Microsoft CRM. 43 Το μοντέλο ασφάλειας αντικειμένου εστιάζει στις αρχικές οντότητες όπως ο λογαριασμός (account), η επαφή (contact), το γεγονός (incident), και η παραγγελία (sales order). Αυτό δεν σημαίνει ότι οι άλλες οντότητες δεν φέρνουν τους ίδιους κανόνες ασφάλειας, αλλά όλες οι οντότητες είναι ασφαλείς. Το τρέχον σχέδιο μεταδεδομένων προσδιορίζει τις εξασφαλισμένες οντότητες αρκετά εύκολα, αλλά αντίθετα θα ήταν πολύ χρησιμότερο να υπάρξει μια σημαία των οντοτήτων. Μια απλή μέθοδος για τον προσδιορισμό ασφαλών οντοτήτων είναι να αναζητηθούν οι οντότητες κρατώντας μια ιδιότητα αποκαλούμενη Security Descriptor. Η βασισμένη στο ρόλο ασφάλεια ισχύει για εκείνα τα αντικείμενα, αλλά ισχύει και για τις γενικότερες εκτιμήσεις, που κυμαίνονται από τη διοίκηση των χρηστών στη διανομή του μαζικού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 42,43

5.3.2.3.1 Αρχές Ασφαλείας στο Microsoft CRM Το Microsoft CRM καθορίζει μια «αρχή ασφάλειας» ως μια οντότητα που μπορεί αποτελεσματικά να εξασφαλίζει την πρόσβαση σε ένα αντικείμενο μέσα στο σύστημα. Υπάρχουν δύο αρχικοί τύποι αρχών ασφάλειας στο Microsoft CRM: χρήστες και ομάδες. Μόνο οι χρήστες μπορούν να ανήκουν σε ομάδες, δεν είναι δυνατό να κατασκευαστούν ομάδες που περιέχουν άλλες ομάδες. Μόνο οι χρήστες κρατούν τα προνόμια και, κατ' επέκταση, τους ρόλους και δεν είναι δυνατό να οριστεί ένας ρόλος σε μια ομάδα. 42

A. Ρόλοι Οι ρόλοι είναι συλλογές προνομίων που χορηγούνται στους χρήστες. Παραδείγματος χάριν, ο ρόλος του πωλητή μπορεί να περιέχει τα προνόμια όπως: ο χρήστης μπορεί να διαβάσει τους λογαριασμούς, ο χρήστης μπορεί να γράψει τους λογαριασμούς, ενώ ο ρόλος του διευθυντή πωλήσεων μπορεί να περιέχει προνόμια όπως: ο χρήστης μπορεί να διαβάσει τον λογαριασμό (ΤΟΠΙΚΑ), ο χρήστης μπορεί να ορίσει τις επαφές (ΤΟΠΙΚΑ). Ένας χρήστης μπορεί να διαδραματίσει ταυτόχρονα οποιοδήποτε αριθμό ρόλων παραδείγματος χάριν, ένας χρήστης μπορεί να διαδραματίσει το ρόλο του διευθυντή πωλήσεων και τον ρόλο του αντιπρόσωπου εξυπηρέτησης πελατών, με όλα τα προνόμια και των δύο ρόλων. 42 Οι ρόλοι είναι διαμορφώσιμοι μέσα στο Microsoft CRM και μπορούν να τροποποιηθούν ή ακόμα και να αναιρεθούν ανάλογα με τις ανάγκες ώστε να ανταποκριθούν στις επιχειρησιακές ανάγκες. Το Microsoft CRM χρησιμοποιεί τα προνόμια, όχι το ρόλο, ως πυρήνα του βασικού ελέγχου ασφάλειας. Τα προνόμια είναι «ενσωματωμένα» στο προϊόν και χρησιμοποιούνται σε όλα τα στρώματα εφαρμογής και πλατφόρμας. Δεν είναι δυνατό να προστεθούν ή να αναιρεθούν τα προνόμια, ούτε είναι δυνατό να αλλαχτεί ο τρόπος με τον οποίο τα προνόμια χρησιμοποιούνται για να χορηγήσουν την πρόσβαση σε ορισμένη λειτουργία. Αλλά είναι δυνατό να κατασκευαστούν οι νέοι ρόλοι από το υπάρχον σύνολο προνομίων. 42


B. Ομάδες Μια ομάδα είναι απλά ένα σύνολο χρηστών. Μια ομάδα δεν διαδραματίζει οποιουσδήποτε ρόλους και δεν έχει οποιαδήποτε προνόμια. Σε μια ομάδα μπορεί να χορηγηθεί η πρόσβαση στα αντικείμενα με τον ίδιο τρόπο με έναν χρήστη, και μια ομάδα μπορεί ακόμη και να είναι κάτοχος των αντικειμένων. 42 Παραδείγματος χάριν: Δύο χρήστες, οι Joe και Sara, είναι μέλη της ίδιας ομάδας. Ο Joe είναι πωλητής και, επομένως, έχει τα προνόμια να διαβάσει τις ευκαιρίες πωλήσεων. Η Sara είναι αντιπρόσωπος εξυπηρετήσεων πελατών και δεν έχει τα ίδια προνόμια όπως ο Joe. Εάν μια ευκαιρία πωλήσης διατίθεται στην ομάδα, τότε ο Joe θα έχει πρόσβαση σε αυτήν, ενώ η Sara όχι. 42

5.3.2.3.2 Ασφάλεια βασισμένη στους ρόλους (Role-Based Security) Καταρχάς, ακολουθεί μια συνοπτική εισαγωγή στις σχετικές κύριες έννοιες. Μια επέκταση αποτελείται από (συνήθως) ένα κορυφαίο επιχειρησιακό τμήμα αποκαλούμενο ως οργανισμός (βλ. Εικόνα 10). Κάθε επιχειρησιακό τμήμα στο σύστημα μπορεί να έχει επιχειρησιακά τμήματα - παιδιά. Κάθε χρήστης του συστήματος ανήκει σε ακριβώς ένα επιχειρησιακό τμήμα. Οι χρήστες μπορούν να ανήκουν σε έναν αυθαίρετο αριθμό ομάδων. Κάθε ομάδα ανήκει σε ακριβώς ένα επιχειρησιακό τμήμα, αλλά μπορεί να αποτελείται από τους χρήστες πολλών επιχειρησιακών τμημάτων. Και οι χρήστες και οι ομάδες μπορούν να έχουν πρόσβαση στα αντικείμενα. Κάθε αντικείμενο θεωρείται ότι ανήκει σε ένα επιχειρησιακό τμήμα, συνήθως (αλλά όχι πάντα) στο επιχειρησιακό τμήμα το οποία ο χρήστης ανήκει. 42 Η βασική έννοια στην ασφάλεια βασισμένη στο ρόλο είναι αυτή του προνομίου, που καθορίζεται στο χρόνο σχεδιασμού, από μεριάς του συστήματος. Κάθε χρήστης έχει ένα σύνολο προνομίων που επιτρέπονται σε αυτόν τον χρήστη. Εντούτοις, οι πολιτικές και οι ρόλοι χορηγούν τα προνόμια και απλοποιούν τη διαδικασία. 42 Μία ποικίλα προνομίων είναι διαθέσιμα, μερικά από τα οποία ελέγχουν την πρόσβαση σε τέτοιες ενέργειες όπως η παραχώρηση στο χρήστη να στείλει στο μαζικό ταχυδρομείο, ή να έχει ιδιωτικές επαφές. Επιπλέον, υπάρχουν προνόμια που αφορούν άμεσα τα αντικείμενα στο σύστημα. 42 Αυτά τα προνόμια ισχύουν για μια ολόκληρη κατηγορία αντικειμένων, παρά για μεμονωμένες περιπτώσεις εκείνων των αντικειμένων. Εάν ένας χρήστης δεν έχει το προνόμιο για να διαβάσει τους λογαριασμούς, οποιαδήποτε προσπάθεια να διαβαστεί ένα λογαριασμό θα αποτύχει. Από την άποψη της ασφάλειας του αντικειμένου, υπάρχουν τρία βασικά είδη προνομίων: βασικό, τοπικό, και βαθύ. Τα οποία διευκρινίζονται καλύτερα στην συνέχεια 42: Βασικό (Basic), όπως το όνομα υπονοεί, αναφέρεται στα βασικότερα προνόμια. Εάν ένας χρήστης έχει το προνόμιο να διαβάσει τους λογαριασμούς «βασικά», ο χρήστης έχει το προνόμιο να διαβάσει τους λογαριασμούς που διαθέτει ή να τους μοιραστεί με άλλο χρήστη.

Τοπικό (Local), το προνόμιο ένας χρήστης να διαβάσει τους λογαριασμούς «τοπικά», δηλαδή να διαβάσει όλους τους λογαριασμούς στην τοπική λειτουργία.

Βαθιά (deep) προνόμια επιτρέπουν τη διευκρινισμένη πρόσβαση σε όλα τα αντικείμενα σε όλες τις λειτουργίες που ανήκουν στο επιχειρησιακό τμήμα του χρήστη ή που ανήκουν στα υπό-επιχειρησιακά τμήματα του χρήστη. Επομένως, λαμβάνοντας υπόψη το προνόμιο να διαβάσει τους λογαριασμούς «βαθιά», ο χρήστης μπορεί να διαβάσει όλους τους λογαριασμούς στο επιχειρησιακό τμήμα, καθώς


επίσης και να διαβάσει όλους τους λογαριασμούς σε οποιεσδήποτε υπό-επιχειρησιακό τμήμα εκείνου του επιχειρησιακού τμήματος.

5.3.2.3.3 Η επιρροή του Microsoft CRM στο Active Directory Το Microsoft CRM χρησιμοποιεί τον ενεργό κατάλογο (active directory) για να υποθηκεύσει τις ομάδες, τους ρόλους, και τα επιχειρησιακά τμήματα. Το ξεφύλλισμα μέσω των αντικειμένου του ενεργού καταλόγου που δημιουργείται στο Microsoft CRM, πρέπει να γίνεται προσεχτικά για την αποφυγή σύγχυσης. Οι ομάδες εφαρμόζονται και συμπεριφέρονται, όπως αναμένεται - όταν προστίθεται ένας χρήστης σε μια ομάδα, ο χρήστης γίνεται μέλος εκείνης της ομάδας και παρουσιάζεται στον ενεργό κατάλογο. Εντούτοις, οι ρόλοι είναι αρκετά διαφορετικοί. 42 Οι ρόλοι, όταν δημιουργούνται από το Microsoft CRM, μπορούν πραγματικά να εφαρμοστούν ως τα τρία ευδιάκριτα αντικείμενα ενεργού καταλόγου, που παρουσιάζονται στην συνέχεια 42: Microsoft CRM Role (System Admin): Είναι Windows NT® group, που αντιπροσωπεύει το «τοπικό» ρόλο. Οι χρήστες που είναι μέλη αυτού του ρόλου θα εμφανιστούν πραγματικά μέσα στον ενεργό κατάλογο ως μέλη του Windows NT group .

Microsoft CRM Glbl (System Admin): Ο «σφαιρικός» ρόλος παραχωρεί την πρόσβαση των χρηστών για να αντιστοιχήσουν τα αντικείμενα μέσα στην οργανωτική ιεραρχία. Δεν υπάρχει κανένας χρήστης σε αυτήν την ομάδα, αντίθετα, ο ρόλος προστίθεται ως μέλος, και τα μέλη αυτής της ομάδας προστίθενται αναμφίβολα στο «σφαιρικό» ρόλο.

Microsoft CRM Deep (System Admin): Ο «βαθύς» ρόλος παραχωρεί την πρόσβαση των χρηστών για να αντιστοιχήσουν τα αντικείμενα από το επιχειρησιακό τμήμα μέσω όλων των επιχειρησιακών τμημάτων – παιδιών (από τα άλλα επιχειρησιακά τμήματα). Όπως στο «σφαιρικό ρόλο», ο «βαθύς» ρόλος δεν περιέχει κανένα μέλος χρηστών, αντίθετα, είναι σιωπηρά μέλη επειδή ο «τοπικός» ρόλος έχει προστεθεί ως μέλος του «βαθύ» ρόλου.

Όσον αφορά το ρόλο του Διαχειριστή του Συστήματος (System Admin) 42: Στα αντικείμενα για τα οποία ο ρόλος παραχωρεί το προνόμιο του «σφαιρικού» διαβάσματος, το

Microsoft CRM παραχωρεί τη πρόσβαση στο διάβασμα στην ομάδα Microsoft CRM Glbl (System Admin) σχετικά με κάθε αντικείμενο εκείνου του τύπου στο οργανισμό.

Στα αντικείμενα για τα οποία ο ρόλος παραχωρεί το προνόμιο του «βαθύ» διαβάσματος, το Microsoft CRM παραχωρεί τη πρόσβαση στο διάβασμα στην ομάδα Microsoft CRM Deep (System Admin) σχετικά με κάθε αντικείμενο εκείνου του τύπου στο επιχειρησιακό τμήμα και όλων των υπό-επιχειρησιακών τμημάτων – παιδιών του.

Στα αντικείμενα για τα οποία ο ρόλος παραχωρεί το προνόμιο του «τοπικού» διαβάσματος, το Microsoft CRM παραχωρεί τη πρόσβαση στο διάβασμα στην ομάδα Microsoft CRM Role (System Admin) σχετικά με κάθε αντικείμενο εκείνου του τύπου στο επιχειρησιακό τμήμα.

Στην συνέχεια ακολουθεί ένα παράδειγμα αυτής της δομής ρόλων και του τρόπου λειτουργίας τους. Υποτίθεται ότι ο John είναι μέλος του ρόλου System Admin, ένας ρόλος που ορίζεται έχοντας: το προνόμιο «σφαιρικού» διαβάσματος των λογαριασμών, το προνόμιο «βαθύ» διαβάσματος των επαφών και το προνόμιο «τοπικού» διαβάσματος των ενδείξεων πωλήσεων. 42 Με αυτά τα προνόμια, ο John μπορεί να διαβάσει όλους τους λογαριασμούς στον οργανισμό, επειδή ο

John είναι μέλος της ομάδας Microsoft CRM Role (System Admin) που, διαδοχικά, είναι ένας μέλος της ομάδας Microsoft CRM Glbl (System Admin), και σε αυτήν την ομάδα Gibl έχει παραχωρηθεί η πρόσβαση στο διάβασμα όλων των λογαριασμών στον οργανισμό του John. 42


Όμοια, ο John μπορεί να διαβάσει όλες τις επαφές στο επιχειρησιακό τμήμα του και σε όλα τα υπό-επιχειρησιακά τμήματα – παιδιά του, επειδή ο John είναι μέλος της ομάδας Microsoft CRM Role (System Admin) που, διαδοχικά, είναι μέλος της ομάδας Microsoft CRM Deep (System Admin), και αυτήν η ομάδα Deep έχει παραχωρήσει την πρόσβαση διαβάσματος σε όλες τις επαφές μέσα στο επιχειρησιακό τμήμα του John και σε όλα τα υπό-επιχειρησιακά τμήματα – παιδιά του. 42

Επιπλέον, ο John μπορεί να διαβάσει όλες τις ενδείξεις στο επιχειρησιακό τμήμα του, επειδή ο John είναι μέλος της ομάδας Microsoft CRM Role (System Admin), και σε αυτήν την ομάδα Role έχει παραχωρήσει την πρόσβαση σε όλες τις ενδείξεις στο επιχειρησιακό τμήμα του John. 42

Όταν ένας ρόλος δεν έχει κανένα «σφαιρικό» προνόμιο, το Microsoft CRM δεν δημιουργεί την ομάδα Glbl. Το ίδιο πράγμα ισχύει για έναν ρόλο που δεν κατέχει κανένα «βαθύ» προνόμιο, το Microsoft CRM δεν θα δημιουργήσει τη ομάδα Deep. Εντούτοις, η ομάδα «τοπικού» ή Microsoft CRM Role (System Admin) θα δημιουργηθεί, ανεξάρτητα από οποιαδήποτε «τοπικά» προνόμια που προστίθενται στο ρόλο. Όταν τα «σφαιρικά» ή «βαθιά» προνόμια προστεθούν στο ρόλο, το Microsoft CRM δημιουργεί τις αντίστοιχες ομάδας Glbl ή Deep εάν δεν έχουν δημιουργηθεί ήδη.42

5.3.2.3.4 Ασφάλεια επιπέδου αντικειμένου (Object-Level Security) Η άλλη μορφή ασφάλειας ισχύει για τις μεμονωμένες περιπτώσεις αντικειμένων. Υπάρχει μια βασική διαφορά μεταξύ ενός δικαιώματος πρόσβασης και ενός προνομίου: ένα δικαίωμα πρόσβασης είναι ένα δικαίωμα που χορηγείται σε έναν χρήστη για ένα αντικείμενο, αλλά ένα προνόμιο είναι ένα δικαίωμα που χορηγείται σε έναν χρήστη σε μια κατηγορία αντικειμένων. Τα δικαιώματα πρόσβασης ισχύουν μόνο αφού έχουν τεθεί σε ισχύ τα προνόμια. Με άλλα λόγια, εάν ένας χρήστης δεν έχει το προνόμιο να διαβάσει τους λογαριασμούς, ο χρήστης δεν θα είναι σε θέση να διαβάσει οποιοδήποτε λογαριασμό, είτε αυτός έχει διανεμηθεί είτε όχι. 42 Υπάρχουν διάφορα δικαιώματα πρόσβασης που ένας χρήστης μπορεί να έχει για ένα αντικείμενο: να διαβάσει (Read), να γράψει (Write), να αναθέσει (Assign), να επισυνάψει (Append), να μοιραστεί (Share), και να διαγράψει (Delete). Πρέπει να σημειωθεί ότι η δημιουργία δεν εμφανίζεται σε αυτόν τον κατάλογο επειδή η δυνατότητα να δημιουργηθεί ένα αντικείμενο δεν ισχύει για ένα μεμονωμένο αντικείμενο, αλλά μάλλον ισχύει για μια κατηγορία αντικειμένων. Το προνόμιο, όχι πρόσβασης, κυριαρχεί του δικαιώματος δημιουργίας. Ο χρήστης που δημιουργεί ένα αντικείμενο θα έχει, εξ ορισμού, όλα τα δικαιώματα σε εκείνο το αντικείμενο (εκτός αν τα προνόμια του χρήστη απαγορεύουν ένα συγκεκριμένο δικαίωμα). 42

5.3.2.3.5 Περιγραφείς Ασφαλείας (Security descriptors) Όλες οι «ενδιαφέρουσες» οντότητες στο μοντέλο αντικειμένων φέρνουν μια πρόσθετη ιδιότητα που ισχύει μόνο για την πλατφόρμα και ονομάζεται περιγραφέας ασφαλείας. Ένας περιγραφέας ασφάλειας είναι μια δομή και ένα συνδεδεμένο δεδομένο που περιέχει τις πληροφορίες ασφάλειας για ένα ασφαλισμένο αντικείμενο. Ένας περιγραφέας ασφάλειας προσδιορίζει τον κάτοχο των αντικειμένων και την αρχική ομάδα. Ο περιγραφέας μπορεί επίσης να περιέχει έναν διακριτικό κατάλογο ελέγχου πρόσβασης (Discretionary Access Control List - DACL) που ελέγχει την πρόσβαση στο αντικείμενο και ένα κατάλογο ελέγχου πρόσβασης συστημάτων (System Access Control List - SACL) που ελέγχει την αναγραφή των προσπαθειών προσέγγισης του αντικείμενου. Λόγω της ειδικής φύσης των περιγραφέων ασφάλειας - συγκεκριμένα πώς κατασκευάζονται από την υπηρεσία ασφάλειας πλατφόρμας - δεν είναι δυνατό να εισαχθούν άμεσα τα δεδομένα στο σημείο αποθήκευσης δεδομένων. Οι περιγραφείς


ασφάλειας έχουν κατασκευαστεί για κάθε αντικείμενο μέσα στη βάση δεδομένων από την υπηρεσία ασφάλειας. Η υπηρεσία ασφάλειας χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό των αποκαλούμενων ρόλων και ομάδων των χρηστών, συν τις «τοπικές», «βαθιές», και «σφαιρικές» ομάδες μέσα στην καλούμενη επιχειρησιακή ιεραρχία του χρήστη, συν τα μοιρασμένα δικαιώματα πρόσβασης στο αντικείμενο για την κατασκευή του περιγραφέα ασφάλειας. Δεν υπάρχει κανένας τρόπος «να επινοηθεί» ο περιγραφέας ασφάλειας για μια δεδομένη οντότητα ή ένα αντικείμενο, και να αναγκάσει την υπηρεσία ασφάλειας να απορρίψει οποιαδήποτε προσπάθεια προσέγγισης του αντικείμενου. 42

5.3.2.3.6 Υπηρεσία Ασφάλειας του Microsoft CRM (Microsoft CRM Security Service) Η υπηρεσία ασφάλειας του Microsoft CRM είναι υπεύθυνη για διάφορες διαδικασίες ασφάλειας σε επίπεδο αντικειμένου. Η λειτουργία περιέχεται σε μια εκτελέσιμη υπηρεσία των Windows NT και εκθέτει τη διεπαφή. Η υπηρεσία ασφάλειας είναι υπεύθυνη για τα ακόλουθα 42: Κατασκευή της προεπιλογής των περιγραφέων ασφάλειας. Ρύθμιση περιγραφέα ασφάλειας στην αλλαγή ρόλου. Ρύθμιση περιγραφέα ασφάλειας στην αλλαγή κατόχου. Ρύθμιση περιγραφέα ασφάλειας στην αλλαγή πρόσβασης (αλλαγή μεριδίου).

Για να μειωθεί το μέγεθος πακέτων μεταξύ της δυναμικής συνδεδεμένης βιβλιοθήκης ασφάλειας (Dynamic Link Library - DLL) και της διεπαφής της πλατφόρμας στην υπηρεσία ασφάλειας, στους ελέγχους πρόσβασης του επιπέδου αντικειμένου (object-level access checks) που εκτελούνται στο διάστημα διαδικασίας της πλατφόρμας από την ασφάλεια DLL. Εάν το DLL δεν εκτέλεσε τους ελέγχους πρόσβασης, ο περιγραφέας ασφάλειας ολόκληρου του αντικειμένου θα πρέπει να παραδοθεί στην υπηρεσία ασφάλειας και οι περιγραφείς ασφάλειας μπορούν να είναι σχετικά μεγάλοι και κατ’ επέκταση ακριβοί. Το μοντέλο αντικειμένου πλατφόρμας χρησιμοποιεί την γλώσσα προγραμματισμού C++ για να εισαγάγει την ασφάλεια στις κατηγορίες. Για τα ασφαλή αντικείμενα, υπάρχουν διάφορα πιθανά πρότυπα βάσεων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν βασισμένα στη χρήση των στόχων του αντικειμένου. Η διαδικασία ροής των εργασιών απαιτεί την πρόσβαση στα αντικείμενα αλλά είναι περιορισμένη δεδομένου ότι η ροή των εργασιών δεν έχει το σημείο ασφάλειας του επισκέπτη. Λόγω αυτού του περιορισμού, η ροή των εργασιών δημιουργεί τα επιχειρησιακά αντικείμενα βασισμένα σε ένα ειδικό μοντέλο που παρακάμπτει τη συμβολική επικύρωση των χρηστών. 42

5.3.2.4 Επιχειρησιακές και Οργανωτικές Δομές (Business and Organization Structures)

Το Microsoft CRM χρησιμοποιεί μια πολύ απλή, αλλά ισχυρή, οργανωτική δομή για την αυθαίρετη κατασκευή σύνθετων επιχειρησιακών ιεραρχιών. Ο οργανισμός είναι μια οντότητα που παρέχει μια κοινή θέση για τις επιχειρησιακές μονάδες. 43 Υπάρχουν τρεις αρχικές οντότητες μέσα στην οργανωτική δομή, με εξαίρεση τον ίδιο τον οργανισμό. Αυτές οι τρεις αρχικές οντότητες είναι: οι χρήστες, οι ομάδες, και τα επιχειρησιακά τμήματα. Οι χρήστες αντιπροσωπεύουν τους πραγματικούς ανθρώπους που είναι μέλη μιας περιοχής (κτίσης) ενεργού καταλόγου (Active Directory domain). Οι χρήστες είναι οι άνθρωποι που χρησιμοποιούν την εφαρμογή του Microsoft CRM. Οι ομάδες είναι αυθαίρετες ομάδες χρηστών που δημιουργούνται και που καθορίζονται από έναν χρήστη σε έναν οργανισμό. Τα επιχειρησιακά τμήματα είναι τα δομικά τμήματα ενός οργανισμού, όπως καθορίζονται από έναν χρήστη στον οργανισμό. Είναι η αρχική περιέχων οντότητα μέσα στην οργανωτική ιεραρχία. Είναι η δομή των επιχειρησιακών τμημάτων που ορίζει και καθορίζει τις έννοιες της «βασικής» (Basic), «τοπικής» (Local), «σε βάθος» (Deep), και «σφαιρικής»


(Global) πρόσβασης, η οποία θα καλυφθεί στα τμήματα: Ασφάλεια Microsoft CRM και Επίπεδα Πρόσβασης. Το ακόλουθο διάγραμμα είναι ένα παράδειγμα της δομής των επιχειρησιακών τμημάτων του Microsoft CRM για έναν οργανισμό. 43

Ο οργανισμός περιέχει έξι επιχειρησιακά τμήματα μια απλή ιεραρχία. Τα επιχειρησιακά τμήματα είναι ανεξάρτητα με οποιοδήποτε προφανή δομικό τρόπο εκτός από το γεγονός ότι όλα ανήκουν στην ίδια οργανωτική δομή. 43

Τα δύο επιχειρησιακά τμήματα που ονομάζονται Τμήμα Α1 (Department A1) και Τμήμα Α2 (Department A2) είναι παιδιά – επιχειρησιακά τμήματα της Επιχείρησης Α (Business Α). Αυτά τα δύο επιχειρησιακά τμήματα έχουν μια ειδική σχέση όσον αφορά τους χρήστες του γονέα- επιχειρησιακό τμήμα (Επιχείρηση Α) και εξυπηρετούν τα παραπάνω επιχειρησιακά αντικείμενα στους χρήστες μέσα στην Επιχείρηση Α που έχουν «Βαθιά» πρόσβαση. Δεν είναι δυνατό να κατασκευαστούν οι μήτρες των οργανισμών μέσα στην οργανωτική δομή του Microsoft CRM. 43

Εικόνα 10: Ένα παράδειγμα διαγράμματος της δομής των επιχειρησιακών τμημάτων του Microsoft CRM για έναν

οργανισμό 42,43

Μέσα σε αυτήν την δομή, χρήστες μπορούν να δημιουργηθούν από τους χρήστες που είναι μέλη των περιοχών Ενεργού Καταλόγου. Οι χρήστες στο Microsoft CRM πρέπει να είναι «γονείς» σε ένα επιχειρησιακό τμήμα και δεν μπορούν να είναι γονείς του ανώτερου αντικείμενο (Οργανισμός - Organization). Στο προηγούμενο διάγραμμα, αυτό σημαίνει, ότι οι χρήστες μπορούν να βρεθούν σε οποιοδήποτε κόμβο εκτός από τον κορυφαίο κόμβο, τον επονομαζόμενο οργανισμός. 43

5.3.2.5 Μοντέλο Οντοτήτων (Entity Model)

Το μοντέλο οντοτήτων αποτελεί τη εικόνα των αντικειμένων που χρησιμοποιούνται στο Microsoft CRM. Υποστηρίζει τις απαιτήσεις του Microsoft CRM για κάθε οντότητα στο σύστημα. Στο Microsoft CRM, η πλατφόρμα αποτελείται από διάφορες υψηλού επιπέδου περιοχές. 43

Το μοντέλο οντοτήτων αναπαριστά την άποψη του υπεύθυνου ανάπτυξης του συστήματος για τις οντότητες της επιχείρησης και των υπηρεσιών. Στο Microsoft CRM οντότητες θεωρούνται: οι επαφές, οι λογαριασμοί, οι ενδείξεις, οι ευκαιρίες πώλησης κ.α., καθώς και οι μεταξύ τους σχέσεις και


συμπεριφορές. Οι οντότητες διαιρούνται τόσο όσο να αντιστοιχούν στις περιοχές που παρουσιάζονται στην εφαρμογή Ιστού. Στην Εικόνα 11 επεξηγούνται τι συμβολίζουν στις διαγραμματικές παραστάσεις των οντοτήτων, το χρώμα των οντοτήτων και ο τρόπος σύνδεσης τους.

Εικόνα 11: Επεξήγηση συμβολισμών στις διαγραμματικές παραστάσεις του μοντέλου οντοτήτων

Στην συνέχεια ακολουθούν τρεις εικόνες με τις βασικές σχέσεις οντοτήτων του συστήματος, που αφορούν τον οργανισμό και τα επιχειρησιακά τμήματα.

Εικόνα 12: Οι σχέσεις οντοτήτων για την Διαχείριση του Οργανισμού


Εικόνα 13: Οι σχέσεις οντοτήτων για τον οργανισμό

Εικόνα 14: Οι σχέσεις οντοτήτων για τα επιχειρησιακά τμήματα


5.3.2.6 Αυτοματοποίηση Δυναμικής Πωλήσεων (Sales force Automation)

Η αυτοματοποίηση της δυναμικής πωλήσεων εξασφαλίζει πωλητές με πρόσβαση σε κρίσιμες πληροφορίες για τους πελάτες και σε εργαλεία που ενισχύουν τη δυνατότητά τους να πουλήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και να διαχειριστούν αποτελεσματικά το χρόνο τους. Η αυτοματοποίηση της δυναμικής πωλήσεων καλύπτει τα εξής 43: Διαχείριση Ευκαιριών και Ενδείξεων Πώλησης για την εύρεση και την διαχείριση των ευκαιριών και των ενδείξεων.

Διαχείριση Επαφών για την δημιουργία και την διατήρηση πελατών μέσω της παρακολούθησης προσωπικών πληροφοριών.

Διαχείριση Λογαριασμών για την δημιουργία και την διατήρηση πελατών μέσω της παρακολούθησης των προσωπικών πληροφοριών των πελατών της επιχείρησης.

Διαδικασίες Πώληση για την μετατροπή μιας ένδειξης σε ευκαιρία πώλησης και εν συνεχεία στο «κλείσιμο» μιας πώλησης.

Διαχείριση Δυναμικής Πωλήσεων για την διαχείριση αναλογιών πώλησης και έκδοση παραγγελιών. Παραγωγή προσφορών για τη διευκόλυνση του πωλητή για μια γρήγορη σωστή τιμολόγηση. Παραγωγή παραγγελιών και τιμολογίων για την διαχείριση των προσφορών, των παραγγελιών και των τιμολογίων.

Διαχείριση Δραστηριοτήτων για το χειρισμό των: ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικών κλήσεων, φαξ, αλληλογραφίας, καθηκόντων και συναντήσεων.

Διαχείριση Καταλόγου Προϊόντων που επιτρέπει στα επιχειρησιακά τμήματα να διαχειρίζονται έναν κατάλογο προϊόντων που εμπεριέχει πολύπλοκα μοντέλα τιμολόγησης.

5.3.2.7 Αυτοματοποίηση Μάρκετινγκ (Marketing Automation)

Η αυτοματοποίηση μάρκετινγκ επιτρέπει την ισχυροποίηση των πολύτιμων δεδομένων μέσα στο Microsoft CRM με έναν απόλυτα νέο και ισχυρό τρόπο ενίσχυσης της ομάδας μάρκετινγκ στον σχεδιασμό, την δημιουργία και τον συντονισμό της εκτέλεσης των πρωτοβουλιών μάρκετινγκ με το πεδίο δυναμικής πωλήσεων. Αυτό περιλαμβάνει43: Διαχείριση καταλόγων μάρκετινγκ. Πρότυπα εκστρατείας. Διαχείριση εκστρατείας.

5.3.2.8 Υποστήριξη και Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer service and support)

Η υποστήριξη και εξυπηρέτηση των πελατών επιτρέπει στην επιχείρηση αποτελεσματική και αποδοτική διαχείριση των ερωτήσεων, προβλημάτων και ζητημάτων των πελατών. Αν και η ικανοποίηση πελατών είναι ο πρωταρχικός στόχος, πολλοί οργανισμοί επιδιώκουν την αύξηση των εσόδων καθώς επίσης και την παροχή υπηρεσιών στους υπάρχοντες πελάτες. Η υποστήριξη και εξυπηρέτηση των πελατών καλύπτουν τα εξής43: Βάση Γνώσης που βοηθά τους πελάτες να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Ενδιαφέρον στους πελάτες μέσω της διαχείρισης των αλληλεπιδράσεων επιχείρηση-πελάτης πριν και μετά την πώληση.

Διαχείριση Περιστατικών Υποστήριξης που διαχειρίζεται της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Διαχείριση Συμβολαίων που διαχειρίζεται τα συμβόλαια με τους πελάτες.


Διαχείριση Σειρών Αναμονής που διαχειρίζεται τις σειρές αναμονής εργασιών που αφορούν ζητήματα των πελατών.

5.3.2.9 Προγραμματισμός (Scheduling)

Το Microsoft CRM εισάγει τον προγραμματισμό υπηρεσιών βασισμένων σε συναντήσεις. Με την χρησιμοποίηση αυτών των εργαλείων, μπορούν να καθοριστούν οι υπηρεσίες που προσφέρονται από την επιχείρηση, οι πόροι, ο προγραμματισμός των εργασιών και οι θέσεις υπηρεσιών. Μια περίπλοκη μηχανή προγραμματισμού διαχειρίζεται τις κανονισμένες συναντήσεις και τη διαθεσιμότητα υπηρεσιών, και μπορεί να συντονιστεί για την βελτιστοποίηση του προγραμματισμού με μείωση των εξόδων και των απαραίτητων πόρων. Οι εκθέσεις βοηθούν τους διευθυντές εξυπηρέτησης να αναγνωρίζουν τις τάσεις και να ρυθμίζουν τις υπηρεσίες και τους πόρους που θα προσφέρουν ώστε να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών. 43 Η ισχυρή διαχείριση μέσω πόρων (υπηρεσιών) περιλαμβάνει 43: Μία μηχανή προγραμματισμού των υπηρεσιών. Ένα σφαιρικό βιβλίο συναντήσεων για τον προγραμματισμό των πόρων και εργατικών δυναμικών.

5.3.2.10 Βάση Δεδομένων (Database)

Το Microsoft CRM είναι ένα προϊόν καθοδηγούμενο από μεταδεδομένα. Αυτό σημαίνει ότι η μεγάλη πλειοψηφία της εργασίας του συστήματος εστιάζει στο διαχωρισμό και όχι στις λεπτομέρειες της υλοποίησης που τόσο συχνά προκαλούν προβλήματα στην αναβάθμιση και επεκτασιμότητα. Το στρώμα των μεταδεδομένων στην ουσία διαχωρίζει τις λεπτομέρειες αποθήκευσης των βασικών δεδομένων, όπως το σχήμα και η πρόσβαση των δεδομένων, από τις υψηλού επιπέδου κατασκευές της λογικής εφαρμογής κτίσης (domain-logic implementation) και της διεπαφής με τον χρήστη. Τα μεταδεδομένα μπορούν να θεωρηθούν ως μια περιγραφή των βασικών δομών δεδομένων που ελέγχουν πώς η εφαρμογή (πλατφόρμα και διεπαφή με τον χρήστη) λειτουργεί και τα επιδεικνύει. 43 Η πλατφόρμα χρησιμοποιεί τα μεταδεδομένα για την αποθήκευση των αλλαγών στις βασικές δομές βάσεων δεδομένων. Εάν ένας καθορισμένος πίνακας αλλάζει (παραδείγματος χάριν, όταν προστίθενται στήλες ή αναιρούνται), ο κώδικας πλατφόρμας συνεχίζει να λειτουργεί χωρίς οποιαδήποτε απόδοση ή υποβάθμιση. Αυτό σημαίνει ότι το Microsoft CRM μπορεί να αλλάξει σημαντικά για να συναντήσει μια ειδική επιχείρηση ή έναν κάθετο καθορισμό και να λειτουργήσει ακόμα χωρίς διακοπή. 43

Η πλατφόρμα του Microsoft CRM δεν είναι ο μόνος καταναλωτής των μεταδεδομένων. Το στρώμα εφαρμογής χρησιμοποιεί τους έμφυτους κανόνες στα μεταδεδομένα για να παρουσιάσει την ακριβή εμπειρία χρηστών που προσφέρεται από τις κάθετες λύσεις και τις προσαρμογές. Αυτοί οι κανόνες περιλαμβάνουν τους ορισμούς τύπων ιδιοτήτων, τους ορισμούς οντοτήτων, και τους κανόνες του πλαισίου ιδιοτήτων. Οι ιδιότητες των μεταδεδομένων περιγράφουν το βασικό τύπο δομής μιας δεδομένης ιδιότητας, συμπεριλαμβανομένου του βασικού τύπου δεδομένων (όπως η σειρά (string), ο ακέραιος αριθμός (integer), ή η ημερομηνία (date)) και των πληροφοριών που καθορίζουν αποτελεσματικά τα όρια των τύπων των ιδιοτήτων (όπως οι τιμές του μεγέθους και σειράς). Οι κανόνες του πλαισίου ιδιοτήτων περιγράφουν πότε και πώς μια δεδομένη ιδιότητα μπορεί να χρησιμοποιηθεί. Παραδείγματος χάριν, μερικές ιδιότητες γράφονται μια φορά, όπως οι αριθμοί της παραγγελίας. Άλλες ιδιότητες είναι πάντα μόνο για ανάγνωση και παρέχονται μέσω της ίδιας πλατφόρμας. Τα μεταδεδομένα συμπεριλαμβάνουν όλους αυτούς τους κανόνες για το πλαίσιο, αλλά συμπεριλαμβάνουν επίσης τους καθορισμένους κανόνες από την επιχείρηση, όπως οι ιδιότητες που προτείνονται και απαιτούνται από την επιχείρηση. 43


5.3.2.11 Ροή Εργασιών (Workflow)

Ο στόχος του υποσυστήματος της ροής των εργασιών είναι η επεξεργασία των γεγονότων του συστήματος και των τρεχόντων διαδικασιών. Το σύστημα της διαχείρισης της ροής των εργασιών αποτελείται από τα ακόλουθα43: Εργαλείο διαχείρισης της ροής εργασιών (Workflow Manager tool) που παρέχει μια γραφική διεπαφή με τον χρήστη για τη δημιουργία των διαδικασιών.

Εργαλείο ελέγχου της ροής εργασιών (Workflow Monitor tool) που παρέχει μια γραφική διεπαφή με τον χρήστη για την εξέταση των κινήτρων της διαδικασίας.

Υπηρεσία ροής εργασιών(Workflow Service) (μια υπηρεσία παραθύρων της Microsoft) που αποκρίνεται στα γεγονότα, προγραμματίζει τα γεγονότα, και τρέχει τις διαδικασίες. Η υπηρεσία ροής εργασιών είναι διαθέσιμη στη χρησιμότητα υπηρεσιών στο παράθυρο αργαλειών του διαχειριστή. Αυτή η υπηρεσία εγκαθίσταται κατά τη διάρκεια της εγκατάστασης του server του Microsoft CRM και διαμορφώνεται για να αρχίσει αυτόματα.

Ένα σύνολο μηνυμάτων για την πρόσβαση των κανόνων των κινήτρων της ροής εργασιών. Συναρμολογήσεις δικτύου της ροής των εργασιών (.NET Workflow Assemblies) που επιτρέπουν να γράψουν τα υποσυστήματα (modules) που εξασφαλίζουν αλληλεπίδραση μεταξύ των κανόνων ροής των εργασιών και των εξωτερικών συστημάτων.

5.3.2.12 Λογικές Επεκτάσεις Επιχείρησης (Business Logic Extensions)

Το Microsoft CRM εκθέτει έναν πολύ απλό μηχανισμό επέκτασης για την υλοποίηση μιας προσαρμοσμένης πλατφόρμας βασισμένη στην επιχειρησιακή λογική. Με αυτό το μοντέλο, οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της εφαρμογής δεν περιορίζονται στη δημιουργία της προσαρμοσμένης επιχειρησιακής λογικής μόνο στην εφαρμογή ή μέσω των διαδικασιών ροής των εργασιών. Επίσης, μπορούν να κατασκευάσουν την επιχειρησιακή λογική που τρέχει στα πλαίσια μιας κλήσης που απαντά σε ένα συγκεκριμένο γεγονός. 43 Ο μηχανισμός επέκτασης εκθέτει μια διεπαφή «callout» που είναι βασισμένη σε ένα απλό μοντέλο άμεσου καναλιού πληροφόρησης. Το μοντέλο άμεσου καναλιού πληροφόρησης επιτρέπει και τις «προ» και «μετά» παρεμποδίσεις για τις λειτουργίες βασικών δεδομένων. Η πλατφόρμα των μεταδεδομένων αποθηκεύουν πληροφορίες για κάθε οντότητα. Αυτές οι πληροφορίες για τις οντότητες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να παρακολουθήσουν τον κατάλογο χειριστών «callout», τα ονόματα κατηγορίας, και εάν ένας δεδομένος χειριστής απαιτείται για μια δράση. Παραδείγματος χάριν, το αντικείμενο των λογαριασμών μπορεί να έχει διάφορους εγγεγραμμένους χειριστές. Αυτοί οι χειριστές αποθηκεύονται στη παραγγελία κλήσης, η οποία καθορίζεται από την προτεραιότητα. Όταν μια δράση εμφανίζεται, η πλατφόρμα ελέγχει τα μεταδεδομένα για τους εγγεγραμμένους χειριστές γεγονότος. Αυτές οι πληροφορίες διευκρινίζονται σε ένα αρχείο διαμόρφωσης «callout». Εάν ένας χειριστής εγγράφεται για την ανακοίνωση, η πλατφόρμα δημιουργεί το αντικείμενο χειριστών και καλεί τη σωστή μέθοδο χειριστών, που περνά το αρχικό έγγραφο XML. 43

5.3.2.13 Διεπαφές Προγραμματισμού Εφαρμογών (Application Programming Interfaces)


Στη πλατφόρμα Διεπαφών Προγραμματισμού Εφαρμογών (APIs) φαίνεται το λογικό σύστημα Microsoft CRM. Οι APIs είναι σχετικά επίπεδα και απαιτούν τη γνώση του μοντέλου οντοτήτων του Microsoft CRM. 43

5.3.3 Αρχιτεκτονική Διεπαφής Χρήστη – Αποκεντρωμένη Εφαρμογή Διαδικτύου (User Interface Architecture–Web Client)

Το Microsoft CRM Web client χρησιμοποιεί το ASP.Net για να εξυπηρετήσει την διεπαφή του χρήστη στο Internet Explorer. Το πλαίσιο εφαρμογής έχει συντονιστεί συγκεκριμένα για να υποστηρίξει έναν μεγάλο αριθμό χρηστών, χωρίς έξοδα για την απαίτηση ενός μεγάλου κεντρικού υπολογιστή (server). 42

Εικόνα 15: Αρχιτεκτονική Microsoft CRM ASP.Net 42

5.3.4 Αρχιτεκτονική Διεπαφής Χρήστη – Αποκεντρωμένη Εφαρμογή Outlook (User Interface Architecture - Outlook Client)

Το Microsoft CRM περιλαμβάνει μια ενοποιημένη αποκεντρωμένη εφαρμογή με το Outlook που περιέχει όλη τη λειτουργία που βρίσκεται στην τυποποιημένη εφαρμογή Ιστού των πωλήσεων (Sales Standard Web application). 42 Το Outlook client λειτουργεί ως εξής 42: Παρέχει μια αποσυνδεμένη εμπειρία χρήστη για τους πωλητές που δεν συνδέονται πάντα με το εταιρικό τοπικό LAN. Οι πωλητές πρέπει να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα που χρειάζονται. Το Microsoft CRM παρέχει μια ολοκληρωμένη αποσυνδεμένη αποκεντρωμένη εφαρμογή που ικανοποιεί την ανάγκη αυτή των πωλητών.

Συγχρονίζει τα αντικείμενα Outlook στα οποία εμφανίζεται μια φυσική επικάλυψη μεταξύ των Outlook και αντικειμένων του Microsoft CRM. Όπου υπάρχει μια φυσική επικάλυψη μεταξύ των Outlook και αντικειμένων του Microsoft CRM, όπως: τα ημερολογιακά στοιχεία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, και οι επαφές, κρατά αυτά τα αντικείμενα συνεπή μεταξύ των δύο εφαρμογών.

Διατηρεί την προσαρμογή του προϊόντος τόσο στους βασισμένους στο web όσο και στους βασισμένους στο Outlook client. Η προσαρμογή είναι ένας χρονοβόρος και ακριβός στόχος. Το Microsoft CRM μειώνει αυτό το κόστος με αυτόματη μετακίνηση της διεπαφής του χρήστη και της προσαρμογής των σχημάτων του Outlook client.


Παρέχει μια συνεπή εμπειρία χρήστη για όλους τους χρήστες, όταν χρησιμοποιούν το βασισμένο στο web ή βασισμένο στο Outlook client. Για την μείωση των εξόδων κατάρτισης, το Microsoft CRM χρησιμοποιεί μια συνεπή διεπαφή με τον χρήστη και για τις δύο εφαρμογές clients.

Διατήρηση της ασφάλειας κατά τη μεταφορά των στοιχείων μεταξύ του τοπικού σημείου αποθήκευσης του Outlook και του κεντρικού σημείου αποθήκευσης των επιχειρησιακών δεδομένων. Οι αποσυνδεμένοι χρήστες θα πρέπει μόνο να είναι σε θέση να πάρουν τα δεδομένα τους μαζί τους όταν αποσυνδεθούν από τον κεντρικό υπολογιστή. Κατά την επανασύνδεση με τον κεντρικό υπολογιστή, οι κανόνες ακεραιότητας των δεδομένων πρέπει να τηρηθούν για όλα τα «φορτωμένα» δεδομένα. Το Microsoft CRM καλύπτει και τις δύο απαιτήσεις με την παροχή ενός ενσωματωμένου μοντέλου ασφάλειας και ενός ισχυρού μοντέλου συναλλαγών.

Εικόνα 16: Αρχιτεκτονική Πωλήσεων στο Outlook – online 42

5.3.4.1 Αρχιτεκτονική «rich clients» σε κατάσταση online ("Rich client" architecture in online state)

Το Microsoft CRM Outlook client μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο σε απευθείας σύνδεση όσο και σε μη απευθείας σύνδεση. Σε απευθείας σύνδεση, το client συνεχίζει να τρέχει στην τοπική μηχανή και επεξεργάζεται όλη τη λογική εφαρμογής τοπικά. 42 Όμως, η αρχική επεξεργασία της επιχειρησιακής λογικής συμβαίνει στον κεντρικό υπολογιστή του Microsoft CRM. Η επικοινωνία μεταξύ του Outlook client και η εφαρμογή του κεντρικού υπολογιστή του Microsoft CRM, εμφανίζονται μέσω της χρήσης του SOAP βάση του Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP). Αυτή η μετάβαση μεταξύ των τρόπων σύνδεσης είναι διαφανής στον client και σε όλο τον κώδικα του client. Ένα στρώμα shim μεταξύ της λογικής εφαρμογής και της λογικής πλατφόρμας ελέγχει τη δρομολόγηση των μηνυμάτων 42


Εικόνα 17: Αρχιτεκτονική Πωλήσεων στο Outlook – offline 42

5.3.4.2 Αρχιτεκτονική «rich clients» σε κατάσταση offline ("Rich client" architecture in offline state)

Σε κατάσταση μη απευθείας σύνδεσης, ο Outlook client συνεχίζει να εφαρμόζει όλη τη λογική εφαρμογής τοπικά στη μηχανή client. Εντούτοις, σε μη απευθείας σύνδεση, το στρώμα μεταβάλλει την μεταφορά επικοινωνίας από το TCP/IP σε Pipes. Σε αυτόν τον τρόπο, η λογική εφαρμογή χρησιμοποιεί μια τοπική περίπτωση κώδικα της πλατφόρμας Microsoft CRM και μια επιχειρησιακή λογική. Η αρχική διαφορά είναι ότι το στρώμα shim στέλνει τα αιτήματα στην τοπική πλατφόρμα για την επεξεργασία και αποθήκευση όλων των καταγεγραμμένων αιτημάτων σε ένα τοπικό σημείο αποθήκευσης που ονομάζεται playback queue. 42

Εικόνα 18: Αρχιτεκτονική Πωλήσεων στο Outlook - offline 42

5.3.4.3 Αποσύνδεση από τον αρχικό server: «πηγαίνοντας offline» (Disconnecting from the primary server: «going offline»)

Η μετάβαση από την online στη offline σύνδεση (και αντίστροφα) ελέγχεται αποκλειστικά από το χρήστη. Δεν υπάρχει καμία αυτόματη μετάβαση μεταξύ των συνδέσεων δεδομένου ότι αυτό οδηγεί σε σύγχυση τον τελικό χρήστη, οδηγώντας ουσιαστικά το χρήστη να υποβάλλει ερώτηση για το αν είναι online ή offline. 42


Η μετάβαση από online σε offline μπορεί να συμβεί με δύο τρόπους: ο πρώτος είναι όταν ο χρήστης επιλέγει να αποσυνδεθεί από τον κεντρικό υπολογιστή, ο δεύτερος είναι όταν ο χρήστης επιλέγει να ενημερώσει το τοπικό σημείο αποθήκευσης (store) πριν αποσυνδεθεί πραγματικά. Στη δεύτερη περίπτωση, η τοπική εφαρμογή υποβάλλει ένα αίτημα στην κεντρική πλατφόρμα ζητώντας να κατασκευάσει ένα «σε μη απευθείας σύνδεση σύνολο δεδομένων». Έτσι τίθεται μια σειρά κατασκευασμένων απόψεων που ο server SQL θα χρησιμοποιήσει για να εκτελέσει την τυποποιημένη συγχώνευση αντιγράφων στον client. Τα δεδομένα που αντιγράφονται στην τοπική βάση δεδομένων του client δεν απαιτείται να υποβληθεί σε επεξεργασία μέσω της επιχειρησιακής λογικής της πλατφόρμας και ελέγχων ασφάλειας επειδή εκείνα τα δεδομένα έχουν ήδη υποβληθεί σε επεξεργασία όταν εισέλθουν στον server. 42

Εικόνα 19: Μετάβαση στον Outlook client σε offline σύνδεση 42

5.3.4.4 Εκτέλεση διαδικασιών «γραφής» σε offline σύνδεση (Εκτέλεση διαδικασιών «γραφής» σε offline σύνδεση)

Όταν ο Outlook client τρέχει σε μη απευθείας σύνδεση, η πλατφόρμα shim δημιουργεί μια πρόσθετη βάση δεδομένων γραφής για όλες τις επιτυχείς ενέργειες τροποποίησης δεδομένων ενάντια στο τοπικό σημείο αποθήκευσης δεδομένων. Αυτές οι πρόσθετες εγγραφές εμφανίζονται σε ένα δεύτερο σημείο αποθήκευσης δεδομένων που καλείται playback graph κατάστημα. Αυτή η γραφική απεικόνιση καταγράφει όλες τις βασισμένες στο SOAP, API κλήσεις. 42

Εικόνα 20: Πρόσβαση στα δεδομένα σε μη απευθείας σύνδεση και επεξεργασία playback 42

5.3.4.5 Επανασύνδεση στον αρχικό server «πηγαίνοντας online» (Reconnecting to the primary server: «going online»)


Όταν ο χρήστης επιλέγει να επανασυνδέσει στον server, η shim πλατφόρμα παρακάμπτει την πλατφόρμα, και αρχίζει μια διαδικασία συγχρονισμού. Αντίθετα από τη διαδικασία συγχρονισμού για την αποσύνδεση από το server, η επανασύνδεση περιλαμβάνεται. Επειδή το Microsoft CRM πρέπει να εγγυηθεί ότι όλη η επιχειρησιακή λογική θα εκτελεστεί σε κάθε και σε όλες τις ενέργειες που υποβάλλονται στον κεντρικό server, δεν χρησιμοποιεί το αντίγραφο SQL. Παραδείγματος χάριν, ενώ ένας χρήστης ήταν αποσυνδεδεμένος, τα προνόμια ασφάλειας του χρήστη άλλαξαν, ή τα αντικείμενα στα οποία ο χρήστης είχε αρχικά πρόσβαση τροποποιήθηκε με τέτοιο τρόπο ώστε να κατασταθεί η πρόσβαση του ανενεργή. Ένας άλλος αν και σχετικός, λόγος για τον οποίο οι ενέργειες πρέπει να γίνουν μέσω της κεντρικής επιχειρησιακής λογικής είναι η εγγύηση ότι όλα τα αντικείμενα λειτουργούν μέσα στην τρέχουσα ροή των εργασιών και κανόνων επεξεργασίας callout. 42

Εικόνα 21: Μετάβαση στον Outlook client σε online σύνδεση 42

5.3.5 Αρχιτεκτονική Κεντρικής Εφαρμογής – Intranet

Η Εικόνα 22 παρουσιάζει μια τυπική αρχιτεκτονική intranet του server του Microsoft CRM. Ουσιαστικά παρουσιάζεται το περιβάλλον που πρέπει να υλοποιηθεί που θα υποστηρίξει το σύστημα, όπως Windows 2000 Server, ή Microsoft Windows NT® 4.0 κ.α. 44

Εικόνα 22: Αρχιτεκτονική intranet του Server 44


5.3.6 Αρχιτεκτονική Επεκτασιμότητας (Extensibility Architecture)

Αν και το Microsoft CRM χειρίζεται τις κοινές προσαρμογές με οπτικά εργαλεία, η επέκταση του Microsoft CRM με κώδικα επιτρέπει σχεδόν απεριόριστους τρόπους προσαρμογής. Οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη μπορούν να επεκτείνουν τη λειτουργία του Microsoft CRM και να αλληλεπιδράσουν άλλα συστήματα με το Microsoft CRM, και μπορούν να γράψουν τα υποσυστήματα ώστε συγκεκριμένες ενέργειες να επιτύχουν διάφορα αποτελέσματα. Οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη μπορούν να προσθέσουν επιλογές στην εφαρμογή. Εσωτερικά συστήματα και κώδικας μπορούν να προστεθούν για την παροχή μιας πλουσιότερη εμπειρίας για ολόκληρο τον οργανισμό. 43 Η εξάρτηση ανάπτυξης λογισμικού επιχειρησιακών λύσεων CRM της Microsoft (Microsoft CRM SDK) περιέχει τους πόρους με σκοπό να βοηθήσουν τους υπεύθυνους για την ανάπτυξη να «χτίσουν» ισχυρές κάθετες εφαρμογές επεκτείνοντας τη λειτουργία του Microsoft CRM. Το Microsoft CRM SDK περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα διδακτικών και πρακτικών πληροφοριών. Εκτός από το μια περιεκτική βιβλιοθήκη αναφορών, η τεκμηρίωση προσφέρει θεωρητικές αναφορές, λεπτομέρειες ολοκλήρωσης, σχήματα βάσεων δεδομένων, και κώδικα δειγμάτων. 43 Στην ενότητα αυτή περιγράφεται η αρχιτεκτονική επεκτασιμότητας του Microsoft CRM. Παρακάτω εξετάζονται τα Σημεία Προσαρμογής (Customization Points) και η Επέκταση και Ανάπτυξη (Develop and Deploy).43

5.3.6.1 Σημεία Προσαρμογής

Στο κεφάλαιο αυτό απαριθμούνται όλα τα σημεία που μπορούν να προσαρμοστούν στο Microsoft CRM, τα οποία απεικονίζονται στην Εικόνα 23. Η Εικόνα 23 επεξηγεί τα ακόλουθα χαρακτηριστικά γνωρίσματα43: Εργαλεία προσαρμογής (Customization Tools): Προσαρμογή, προσθήκη και μετονομασία οντοτήτων.

Προσαρμογή ISV Script/Form (ISV Script/Form Customization): Προσαρμογή της μορφής του Client Side SDK.

Κωδικός ISV (ISV Code): Προσθήκη των χαρακτηριστικών γνωρισμάτων στην εφαρμογή χρησιμοποιώντας το αρχείο διαμόρφωσης εφαρμογής και το SDK.

Αναφορές Προσαρμογής (Custom Reports): Χρήση φίλτρων για την δημιουργία αναφορών προσαρμογής στο Microsoft CRM και άμεση πρόσβαση στο Microsoft Excel, Microsoft Access,κ.α.

Εισαγωγή/ εξαγωγή (Import/Export): Εξαγωγή της προσαρμογής για την εγκατάσταση σε ένα περιβάλλον παραγωγής.

Προ/ μετά Callouts (Pre/Post Callouts): Αύξηση της επιχειρησιακής λογικής του Microsoft CRM με τον τρόπο της επιχείρησης. Τα callouts μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την ενοποίηση με τα εξωτερικά συστήματα.

Κανόνες ροής Εργασιών (Workflow Rules): Δημιουργία κανόνων για την αυτοματοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών.

Συναρμολογήσεις δικτύου ροής εργασιών (Workflow NET Assemblies): Απαίτηση (call out) των εξωτερικών συστημάτων από τους κανόνες ροής εργασιών.

Διαχείριση υπηρεσιών Plug-Ins (Service Management Plug-Ins ): Σύνδεση με ένα νέο σύστημα προγραμματισμού υπηρεσιών.


Προσαρμογή της αποκεντρωμένης εφαρμογής Outlook (Outlook Client Customization): Προσαρμογή της offline αποκεντρωμένης εφαρμογής χρησιμοποιώντας το αρχείο διαμόρφωσης και τον κώδικα προσαρμογή χρησιμοποιώντας το SDK.

5.3.6.2 Ανάπτυξη και επέκταση (Development and Deployment)

Για την ανάπτυξη μιας προσαρμοσμένης λύσης του Microsoft CRM, μπορούν να ακολουθηθούν τα ακόλουθα βήματα43:

1. Προσαρμογή CRM. Προσθήκη νέων οντοτήτων. Προσθήκη νέων ιδιοτήτων στο σύστημα οντοτήτων. Δημιουργία προσαρμοσμένων σχέσεων. Μετονομασία συστήματος οντοτήτων. Διαμόρφωση και δυνατότητα εμφάνισης της προσαρμογής. Προσαρμογή αναφορών.

2. Προσθήκη μιας αναφοράς Ιστού στο CrmService. Οι νέες κατηγορίες και τύποι προστίθενται αυτόματα στο πρόγραμμά μέσω του αρχείου Γλώσσα Περιγραφής Των Υπηρεσιών Διαδικτύου (Web Services Description Language - WSDL)

3. Βαθύτερες προσαρμογές: Ενοποίηση προσαρμοσμένων ιστοσελίδων. Δημιουργία διαδικασιών ροής εργασιών. Δημιουργία συναρμολογήσεων ροής εργασιών. Σύνταξη, εκτέλεση, διόρθωση και καθορισμός των ιών (bugs).

Για την επέκταση της προσαρμοσμένης λύση του Microsoft CRM, μπορούν να ακολουθηθούν τα επόμενα βήματα43:

1. Προσαρμογές εξαγωγής. 2. Επέκταση Microsoft CRM. 3. Εισαγωγή των προσαρμογών. 4. Δημιουργία ενός Ιστοχώρου για τις προσαρμοσμένες ιστοσελίδες. 5. Επέκταση των binaries.


Εικόνα 23: Αρχιτεκτονική Επεκτασιμότητας - Όλα τα σημεία που μπορούν να προσαρμοστούν στο Microsoft CRM 43

5.3.7 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM

Το Microsoft Dynamics CRM 3.0 επιτρέπει την εξασφάλιση της συνοχής των δεδομένων μέσα στις ομάδες και τα τμήματα, την βελτιστοποίηση των διαδικασιών και την ενδυνάμωση των υπαλλήλων με μια πλήρη και ακριβή εικόνα των πληροφοριών που αφορούν τους πελάτες. Βασισμένο σε τεχνολογίες Microsoft.NET, το Microsoft Dynamics CRM 3.0 εξασφαλίζει χαμηλό κόστος κτήσης και υψηλά έσοδα από επενδύσεις μέσω δυναμικών, παραμετροποιήσιμων λειτουργιών ενοποίησης. 45 Οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση στο Microsoft Dynamics CRM μέσω ενός Web client που λειτουργεί μέσα από τον Microsoft Internet Explorer ή μέσω του Microsoft Outlook Client.45 Οι πωλητές λογισμικού και οι systems integrator μπορούν εύκολα να ενσωματώσουν τη λειτουργικότητα των υπηρεσιών του Microsoft Dynamics CRM σε παραμετροποιημένες λύσεις που έχουν αναπτυχθεί σε Visual Studio .NET. 45 Η αυτόματη τροποποίηση πραγματοποιείτε κάθε φορά που γίνεται αναβάθμιση, εξοικονομώντας χρόνο και μειώνοντας τα κόστη παραμετροποίησης και συντήρησης. 45 Ο συγχρονισμός του Microsoft SQL Server επιτρέπει στους χρήστες να συγχρονίζουν τα δεδομένα ανάμεσα σε offline πελάτες και την online εφαρμογή. Χρησιμοποιώντας το Microsoft Outlook, οι πωλητές μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες των πωλήσεων τόσο online όσο και offline. 45


Το Microsoft Dynamics CRM αναπτύσσεται ταυτόχρονα με την επιχείρησή και υποστηρίζει ένα εύρος παραμετροποιήσεων, που ποικίλουν από απλές, out of the box desktop εφαρμογές σε εύρωστες εγκαταστάσεις Web υπηρεσιών. 45 Ένα δυναμικό μοντέλο ασφάλειας βασισμένο σε Microsoft Active Directory log-ins και ρόλοι βασισμένοι στους χρήστες, εξασφαλίζουν αποτελεσματική διαχείριση προνομιακών εφαρμογών, πλατφόρμων και ειδικών προνομίων. 45

5.3.7.1 Ολοκλήρωση υποσυστημάτων Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτησης Πελατών

Τα υποσυστήματα Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτησης Πελατών είναι πλήρως ενοποιημένα, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να συνεργάζονται αποτελεσματικά ενώ εξασφαλίζουν ότι οι πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες ενημερώνονται αυτόματα από τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών. 45 Οι πωλητές μπορούν να δουν τις πληροφορίες που αφορούν τις καμπάνιες και τις ενέργειες που έχει πραγματοποιήσει το τμήμα μάρκετινγκ και την ανταπόκριση που είχε κάθε μια από αυτές. Επιπλέον έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών που μπορούν να επηρεάσουν τη διαδικασία πωλήσεων. Το τμήμα μάρκετινγκ αντλεί αναφορές για τις πωλήσεις που βοηθάνε στον καλύτερο προγραμματισμό και τη δημιουργία αποτελεσματικότερων ενεργειών μάρκετινγκ. 45 Ο υπεύθυνος του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει μια πλήρη εικόνα πληροφοριών που αφορούν τους λογαριασμούς, περιλαμβάνοντας πωλήσεις και παραγγελίες, με σκοπό να τους βοηθήσει να αναγνωρίσουν τους καλύτερους πελάτες και να αξιολογήσουν συγκεκριμένες ανάγκες πελατών. 45 Οι υπάλληλοι των τμημάτων πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να βλέπουν, να μοιράζονται και να ενημερώνουν τις πληροφορίες ατομικά ή μέσα από τα τμήματά τους. 45

5.3.7.2 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με το Outlook

Τα υποσυστήματα Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτησης Πελατών είναι πλήρως ενοποιημένα, προτρέποντας τους υπαλλήλους να συνεργάζονται και εξασφαλίζοντας ότι οι σχετικές με τους πελάτες πληροφορίες ενημερώνονται αυτόματα μέσα από τα τμήματα πωλήσεων και υπηρεσιών. 45 Τα Microsoft Dynamics CRM e-mail, contacts, appointments και tasks είναι ενοποιημένα με το Outlook. 45 Με offline πρόσβαση στις λειτουργίες των πωλήσεων, οι πωλητές μπορούν να εργάζονται έχοντας ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με τους λογαριασμούς, τις επαφές, τις πιθανές πωλήσεις, τις οδηγίες, τους κανόνες πωλήσεων, τους ανταγωνιστές, τις αναφορές, τα προϊόντα και άλλα. 45

5.3.7.3 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με τα προγράμματα του Microsoft Office


Η ενοποίηση με το Microsoft Word Mail Merge επιτρέπει στους χρήστες να εισάγουν πληροφορίες από το Microsoft Dynamics CRM στο Word και εύκολα να δημιουργούν και να εκτυπώνουν επαφές για πιθανές πωλήσεις, πελάτες, υπαλλήλους και συνεργάτες. 45 Τα δεδομένα και οι αναφορές Microsoft Dynamics CRM μπορούν να εξαχθούν από το Microsoft Excel προκειμένου να ταξινομηθούν ή να αναλυθούν. 45 Το Microsoft Office είναι η πλέον διαδεδομένη σουίτα εφαρμογών γραφείου, που χρησιμοποιείται από εκατομμύρια εργαζομένους παγκοσμίως. Το Microsoft Dynamics CRM 3.0 είναι πλήρως ολοκληρωμένο με τις εφαρμογές του Microsoft Office βοηθώντας την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων της επιχείρησης. 45 Ο συνδυασμός των δυνατοτήτων messaging και collaboration του Microsoft Office Outlook, που παρέχονται ήδη στις επιχειρήσεις, με ένα αξιόπιστο εργαλείο που επιτρέπει την επικοινωνία με τους πελάτες, την αποθήκευση σημαντικών στοιχείων των πελατών καθώς και την δημιουργία και τον προγραμματισμό ραντεβού. Με το Microsoft Sales for Outlook client του Microsoft Dynamics CRM 3.0 όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες μπορούν να διαχειρίζονται μέσα από το Microsoft Outlook. Επιπλέον επειδή όλες αυτές οι πληροφορίες είναι προσβάσιμες σε ολόκληρη την εταιρία οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα να βλέπουν το ιστορικό του κάθε πελάτη και να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά σε ερωτήσεις και αιτήματα. 45 Το Microsoft Office Excel είναι ένα ακόμα χρήσιμο εργαλείο που χρησιμοποιείται ευρέως για την ανάλυση επιχειρηματικών δεδομένων. Η συλλογή σημαντικών δεδομένων πολλές φορές συνεπάγεται την αναζήτηση και χρήση πολυάριθμων πηγών. Το Microsoft Excel συνεργάζεται με το Microsoft Dynamics CRM 3.0 και παρέχει στις επιχειρήσεις νέες μεθόδους κατανόησης του αντίκτυπου που προκαλούν οι αλλαγές στις πωλήσεις, τις τιμολογήσεις, τους πελάτες και τις επαφές. Δεδομένα σχετικά με τις πωλήσεις και άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες εξάγονται από το Microsoft Dynamics CRM 3.0 στο Excel, ώστε κάνοντας χρήση των εργαλείων του να μπορούν οι χρήστες να κάνουν ad hoc δυναμικές αναλύσεις. Επιπλέον επιτρέπει την εύκολη δημιουργία σεναρίων, αναφορών και γραφημάτων για όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης. Το στοιχεία μπορούν να εισαχθούν στο Excel με τρεις διαφορετικούς τρόπους: ως στατικός πίνακας, ως δυναμικό πίνακα ή ως PivotTable. Οι δύο τελευταίες επιλογές επιτρέπουν την αυτόματη ενημέρωση των στοιχείων του Excel κάθε φορά που αυτά αλλάζουν στο Microsoft Dynamics CRM 3.0. 45 Τέλος, η επικοινωνία με τους πελάτες και τους συνεργάτες αυτοματοποιείτε κάνοντας χρήση των Word templates και της λειτουργίας mail merge. 45

5.3.7.4 Ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με εφαρμογές Microsoft Business Solutions

Το Microsoft Dynamics CRM ενοποιείται εύκολα με εφαρμογές Microsoft Business Solutions Η λειτουργικότητα ενοποίησης περιλαμβάνει απεικόνιση των δεδομένων- κλειδιά για λογαριασμούς, επαφές, καταλόγους προϊόντων, παραγγελίες και τιμές. 45


Οι πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες ενοποιούνται, με λογαριασμούς και πληροφορίες επαφών που υπάρχουν στο Microsoft Dynamics CRM και με πεδία πελατών που βρίσκονται στις εφαρμογές του Microsoft Business Solutions. 45

5.3.7.5 Microsoft Dynamics CRM και εφαρμογές τρίτου τύπου και υπηρεσίες Web

Το Microsoft Dynamics CRM που είναι η πρώτη επιχειρηματική λύση βασισμένη εξολοκλήρου στις τεχνολογίες Microsoft.NET, μπορεί να ενοποιηθεί με επιχειρηματικά και οικονομικά συστήματα ανεξάρτητα από τη πλατφόρμα ή τη γλώσσα προγραμματισμού. 45 Το Microsoft Dynamics CRM συνεργάζεται με τον Microsoft BizTalker Server 2002 Partner Edition, περιλαμβάνοντας εργαλεία και έγγραφα που επιτρέπουν τη δημιουργία παραμετροποιημένων ενοποιήσεων με εφαρμογές τρίτου είδους και Web υπηρεσίες. 45 Δουλεύοντας με «ανοιχτά» application programming interfaces (APIs) και ένα κατανοητό Software Developer Kit (SDK), οι προγραμματιστές μπορούν να ενσωματώσουν τη λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM σε τυποποιημένες λύσεις αναπτυγμένες στο Microsoft Visual Studio.NET. 45

5.3.8 Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα του Microsoft CRM v3.0

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αποτελεί κεντρικό ζητούμενο στη στρατηγική και κύριο παράγοντα για μια μακροπρόθεσμη επιτυχία στη σύγχρονη ανταγωνιστική σκηνή. Το πλεονέκτημα βέβαια πρέπει να εκφρασθεί σε κατάλληλη στρατηγική και να αποτελέσει οδηγό για ευθυγράμμιση όλης της επιχειρηματικής δράσης.

Οι σύγχρονες επιχειρήσεις αναζητούν συστήματα που θα τους προσφέρουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Ανάμεσα στα βασικά πλεονεκτήματα της λύσης CRM της Microsoft Dynamics είναι45:

Το χαμηλό κόστος κτήσης του πακέτου, σε σχέση με τη μεγάλη απόδοση της επένδυσης. Οι απαιτήσεις της εφαρμογής σε hardware δεν είναι υπερβολικές, καθώς «τρέχει» με servers

χαμηλού κόστους, αλλά υψηλών δυνατοτήτων. Αντίστοιχα λογικές είναι και οι απαιτήσεις για το hardware των χρηστών (clients).

Η παραμετροποίηση της εφαρμογής στις ανάγκες της επιχείρησης, καθώς επίσης και η σύνδεσή της με άλλα προγράμματα, είναι σχετικά εύκολες διαδικασίες.

Δεν απαιτούνται πολύωρες εκπαιδεύσεις για να μπορέσουν να εξοικειωθούνοι χρήστες με την πλατφόρμα. Αυτό συμβαίνει γιατί εξακολουθούν να χρησιμοποιούν το Outlook, με το οποίο είναι ήδη πολύ εξοικειωμένοι.

Κατά την εγκατάσταση της πλατφόρμας δεν απαιτούνται πολλές ώρες συμβουλευτικών υπηρεσιών, γεγονός που μειώνει το αντίστοιχο κόστος.

Η εφαρμογή έχει χαμηλό κόστος συντήρησης. Η επιχείρηση επωφελείται από τη χρήση του Microsoft Dynamics CRM σε πολλά επίπεδα 45:

Μείωση του λειτουργικού κόστους. Όλα τα στοιχεία που αφορούν τους πελάτες είναι κεντρικά αποθηκευμένα. Έτσι, όλοι οι εργαζόμενοι που θέλουν να ελέγξουν κάτι από αυτά ανατρέχουν σε ένα συγκεκριμένο μέρος και βρίσκουν την πληροφορία που θέλουν, χωρίς να χάνουν χρόνο στο ψάξιμο ή στη συνεννόηση με συναδέλφους τους. Επίσης, η χρήση του CRM έρχεται να αυτοματοποιήσει κάποιες διαδικασίες, οι οποίες στοίχιζαν στην εταιρία και στους εργαζομένους


πολύτιμο χρόνο, όπως κατάθεση προσφορών, μελέτη συμβολαίων υποστήριξης, αναζήτηση πιστωτικών υπολοίπων πελατών κλπ.

Μείωση του κόστους του Marketing. Η άψογη συνεργασία του πακέτου CRM με τις υπόλοιπες εφαρμογές της Microsoft, βοηθά το Τμήμα Marketing να μελετήσει συγκεντρωτικές λίστες πελατών και να αποστείλει μαζικά διαφημιστικό υλικό, διευκολύνοντας έτσι τις καμπάνιες.

Ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών. Ο τρόπος με τον οποίο γίνεται διαχείριση των αιτημάτων των πελατών μέσω του CRM, αλλά και συλλέγονται όλες οι πληροφορίες των συναλλαγών και συνδιαλέξεων μαζί τους, επιτρέπει στα στελέχη της εταιρίας να έχουν ακόμα καλύτερη επαφή με αυτούς και να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τις απαιτήσεις τους.

Αύξηση των κερδών από Πωλήσεις. Το Τμήμα Πωλήσεων οργανώνει τον τρόπο δουλειάς του, έτσι ώστε να επικεντρώνεται στους πελάτες και στον τρόπο προσέγγισής τους. Το γεγονός αυτό ενισχύει την εμπιστοσύνη των υπαρχόντων πελατών στην εταιρία και προσελκύει πιο αποτελεσματικά νέους.

Αύξηση της παραγωγικότητας των Τμημάτων. Το Microsoft Dynamics CRM αποτελεί ένα ολοκληρωμένο πακέτο εργαλείων που ενοποιεί Πωλήσεις, Customer Service και Marketing. Έτσι, οι εργαζόμενοι των Τμημάτων μαθαίνουν να δουλεύουν με ένα νέο τρόπο πιο αποδοτικό, αφού αναφέρονται πια στα ίδια δεδομένα, όλοι «βλέπουν» τα ίδια δεδομένα για κάθε πελάτη. Ταυτόχρονα προωθείται η λήψη σωστών αποφάσεων για τη Διοίκηση της εταιρίας, αφού παρέχονται δυναμικά εργαλεία ανάλυσης και εξαγωγής αναφορών. Οι διαδικασίες των Πωλήσεων αυτοματοποιούνται με τέτοιο τρόπο ώστε οι εργαζόμενοι να μη χάνουν πολύτιμο χρόνο σε εργασίες ρουτίνας. Για το λόγο αυτό βελτιώνεται ο δείκτης επιτυχημένων πωλήσεων. Όσον αφορά τους υπόλοιπους χρήστες, η ενοποίηση του Microsoft Dynamics CRM με το Outlook, εφαρμογή την οποία όλοι γνωρίζουν, τους βοηθά να αποδώσουν ευκολότερα και να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα, χωρίς χάσιμο χρόνου. Τέλος, σε επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, η συνέπεια στην αντιμετώπιση όλων των ζητημάτων που ευνοεί το Microsoft Dynamics CRM, προσδίδει επιπλέον κύρος στην εταιρία και ενισχύει την εμπιστοσύνη των πελατών της σε αυτήν.

5.3.9 SWOT Ανάλυση

Η ανάλυση SWOT είναι ένα εργαλείο στρατηγικού σχεδιασμού του μάρκετινγκ το οποίο χρησιμοποιείται για την ανάλυση του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος μίας επιχείρησης, όταν η επιχείρηση πρέπει να λάβει μία απόφαση σε σχέση με τους στόχους που έχει θέσει ή με σκοπό την επίτευξή τους. To αρκτικόλεξο SWOT προκύπτει από τις αγγλικές λέξει: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (αντίστοιχα στα ελληνικά: δυνατά σημεία, αδύναμα σημεία, ευκαιρίες, απειλές). Ο πίνακας που ακολουθεί παρουσιάζει την SWOT ανάλυση όπως αυτή εφαρμόστηκε για το σύστημα του Microsoft Dynamics CRM v3.0.

ΔΥΝΑΤΑ ΣΗΜΕΙΑ − ΧΑΜΗΛΗ ΤΙΜΗ − ΙΣΧΥΡΟ BRAND NAME − ΕΥΚΟΛΗ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ − ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕ ΤΟ MICROSOFT

OFFICE ΚΑΙ ΤΟ OUTLOOK

ΑΔΥΝΑΤΑ ΣΗΜΕΙΑ − ΒΑΡΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ


− ΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕ ΑΛΛΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ − ΟΙΚΕΙΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ (ΟΠΩΣ

ΤΟΥ MICROSOFT OUTLOOK)

Ευκαιρίες − Ανάγκη επιχειρήσεων να δώσουν αξία στον

πελάτη − Ανάγκη αυτοματοποίησης διαδικασιών

πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών

− Απευθύνεται σε όλους τους κλάδους επιχειρήσεων

− Απευθύνεται σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ)

Απειλές − Ισχυρός ανταγωνισμός − Έλλειψη ενημέρωσης/ δυσπιστία ελληνικών

MME για τις νέες τεχνολογίες

Πίνακας 6: SWOT Ανάλυση

5.3.10 Microsoft CRM: Case Studies

5.3.10.1 ECDL Hellas Α.Ε.

Η εταιρία ECDL Hellas Α.Ε. επέλεξε να εγκαταστήσει το Microsoft CRM με σκοπό να αναδιοργανώσει τα τμήματα πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών της.58

Παρουσίαση εταιρείας Η εταιρία ECDL Hellas Α.Ε. ανήκει στον όμιλο εταιριών Interfranchise ο οποίος δραστηριοποιείται στο χώρο της Πιστοποίησης Γνώσεων και Δεξιοτήτων, της Εκπαίδευσης και της Πρότυπης Παιδικής Ψυχαγωγίας, στην Ελληνική και Βαλκανική αγορά. Στον όμιλο, εκτός από την ECDL Ελλάς, ανήκουν επίσης η εταιρία Παίδες εν Δράσει και η εταιρία Εκπαίδευση Μέλλοντος. Η Εκπαίδευση Μέλλοντος, ειδικεύεται επίσης στη συγγραφή βιβλίων Πληροφορικής για εκπαιδευτές και εκπαιδευόμενους και δραστηριοποιείται στην ανάπτυξη εκπαιδευτικού υλικού και πληροφοριακών συστημάτων. Στόχος της είναι η ανύψωση του επιπέδου γνώσεων πληροφορικής στην Ελλάδα και η αύξηση της παραγωγικότητας και της ποιότητας εργασίας των υπαλλήλων που χειρίζονται ηλεκτρονικούς υπολογιστές. 58 Ο Όμιλος Interfranchise, ένας ταχύτατα ανερχόμενος επιχειρηματικός όμιλος παροχής υπηρεσιών, απασχολεί περισσότερους από 100 εργαζομένους, και συνεχίζει να επενδύει δυναμικά σε νέους τομείς δραστηριοτήτων. Η ECDL Hellas Α.Ε. είναι η πρώτη από τις τρεις εταιρίες του ομίλου στην οποία ολοκληρώθηκε η εγκατάσταση του Microsoft CRM από τη SiEBEN. 58 Επιχειρηματικές απαιτήσεις Η εταιρία διαχειρίζεται ένα μεγάλο αριθμό πελατών, κάποιοι από τους οποίους είναι πελάτες και άλλων εταιριών του Ομίλου. Στόχος της ήταν η καλύτερη παρακολούθηση της συνεργασίας με τους πελάτες της και η αυτοματοποίηση των διαδικασιών που ακολουθούνται για την πιστοποίηση νέων πελατών. Επιπλέον, σημαντικό για την εταιρία είναι να μπορεί να διαχειρίζεται τις υπάρχουσες συμβάσεις που έχει συνάψει με τα Εξεταστικά Κέντρα και, ταυτόχρονα, να παρέχει στους πελάτες της υπηρεσίες υποστήριξης υψηλού επιπέδου. Η ECDL Hellas ΑΕ έχει ξεχωριστά Τμήματα που παρακολουθούν τις


δραστηριότητες των πελατών και διασφαλίζουν τη σωστή συνεργασία με την εταιρία, ελέγχουν τις υπογεγραμμένες συμβάσεις και παρέχουν συνεχή τεχνική υποστήριξη 7 ημέρες την εβδομάδα. Επιθυμούσε λοιπόν να επιτύχει καλύτερη οργάνωση και αυτοματοποίηση όλων των παραπάνω διαδικασιών. Επιπλέον η Διοίκηση της εταιρίας έδινε σημαντική βαρύτητα στο θέμα των Αναφορών (Reporting). Συγκεκριμένα, ήταν αναγκαίο, τόσο σε επίπεδο Ομίλου, όσο και για κάθε εταιρία ξεχωριστά να λαμβάνουν καθημερινά αναλυτικά και εύχρηστα reports για την πορεία των εργασιών τους. 58 Για την αντιμετώπιση όλων των παραπάνω επιλέχτηκε το Microsoft CRM και η SiEBEN, που ήταν σε θέση να εγκαταστήσει και να παραμετροποιήσει το προϊόν, έτσι ώστε να καλύπτει τις ανάγκες της ECDL Hellas ΑΕ και του υπόλοιπου Ομίλου. 58 Λύση Συγκεκριμένα, χρησιμοποιήθηκαν και τα δύο module του Microsoft CRM. Επιπλέον, έχουν γίνει ειδικές παραμετροποιήσεις προκειμένου να καλυφθούν όλες οι ανάγκες της εταιρίας. Συγκεκριμένα, το Sales Module επιτρέπει στο Τμήμα Ανάπτυξης Δικτύου να προσεγγίζει με επιτυχία νέους πελάτες και να παρακολουθεί τις σχέσεις της εταιρίας με τους υπάρχοντες. Παράλληλα, το κύκλωμα συμβάσεων του Microsoft CRM βοηθά το Τμήμα Ελέγχου της εταιρείας να παρακολουθεί με ευκολία και αποτελεσματικότητα τη διαδικασία σύναψης νέων συμβάσεων και τις πιστοποιήσεις Εξεταστικών Κέντρων που πραγματοποιεί η εταιρία με τη βοήθεια του δικτύου Ελεγκτών που διαθέτει σε όλη την Ελλάδα. Επίσης αυτοματοποιήθηκαν οι διαδικασίες ανανέωσης και μεταβίβασης των Συμβάσεων. Παράλληλα, το Customer Service module χρησιμοποιείται καθημερινά από τους εργαζομένους του Τμήματος Εξυπηρέτησης Συνεργατών, ώστε να ανταποκρίνονται άμεσα στα ζητήματα που απασχολούν τους πελάτες, α βάζουν σε σειρά αναμονής διάφορα θέματα προς επίλυση και να τα διανέμουν στους αρμόδιους χρήστες. Επίσης, έχουν στη διάθεσή τους εργαλείο Knowledge Base που τους επιτρέπει να επιλύουν αποτελεσματικότερα κάθε περιστατικό που αντιμετωπίζουν. Η SiEBEN συνέδεσε το Microsoft CRM με το εμπορολογιστικό σύστημα της εταιρίας (ΚΕΦΑΛΑΙΟ), προκειμένου να εισαχθούν οικονομικά στοιχεία και στοιχεία αγορασθέντων προϊόντων στις καρτέλες των πελατών. Επίσης μεταφέρθηκαν παρελθοντικές πληροφορίες (Data Migration) από το παλαιότερο CRM εργαλείο (ACT!) που χρησιμοποιούσαν κάποιοι χρήστες, ενώ έγινε διασύνδεση και με κάποια custom προγράμματα (Extranet & MIS) που χρησιμοποιεί η ECDL Hellas για την επικοινωνία με το δίκτυο των πελατών και την οργάνωση των Εξετάσεων. Μέσα από τη διασύνδεση των προγραμμάτων αυτών με το Microsoft CRM «χτίστηκε» η πλήρης καρτέλα πελάτη που διαβάζεται πλέον από μία και μόνη πηγή, το Microsoft CRM. Τέλος η εφαρμογή έχει ενοποιηθεί με το Outlook προκειμένου όλοι οι χρήστες να έχουν πρόσβαση στις επαφές που είναι καταχωρημένες στο CRM, ώστε να μπορούν να τους στείλουν email, να περνάνε ραντεβού που αφορούν πελάτες CRM στο Outlook Calendar, ή tasks που αφορούν πελάτες CRM στο Outlook Tasks. 58 Οφέλη Τα οφέλη που έχει αποκομίσει η εταιρία από την εγκατάσταση του Microsoft CRM είναι σημαντικά. Το Τμήμα Ελέγχων έχει οργανωθεί πλήρως αυξάνοντας την απόδοση των υπαλλήλων του Τμήματος καθώς όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για τη δουλειά τους είναι συγκεντρωμένες σε ένα σημείο. Επίσης, τα workflows που έχουν αναπτυχθεί τους βοηθούν να παρακολουθούν ακριβώς τα στάδια στα οποία βρίσκεται κάθε υπόθεση και τις εργασίες που πρέπει να γίνουν. Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών καταγράφει και ομαδοποιεί όλα τα αιτήματα των πελατών, επιτυγχάνοντας έτσι την καλύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση τους. Το Τμήμα Ανάπτυξης Δικτύου οργάνωσε τον τρόπο προσέγγισης νέων πελατών, ενώ καταγράφει δεδομένα και απόψεις των πελατών, εξάγοντας χρήσιμα συμπεράσματα για τα μελλοντικά βήματα της ECDL στην περαιτέρω ανάπτυξη του Δικτύου της. Τέλος,


υπάρχει η δυνατότητα πλήρους αξιολόγησης κάθε Τμήματος της ECDL Hellas και εξαγωγής στατιστικών στοιχείων που επιτρέπουν στη Διοίκηση να βγάζει συμπεράσματα για την πορεία της εταιρίας. Αντίστοιχα, σε επίπεδο Ομίλου πια, ολόκληρη η ECDL Hellas μπορεί να αξιολογηθεί σαν μέλος του συνόλου στο οποίο ανήκει. 58

5.3.10.2 New Age

Η εταιρία New Age εγκατέστησε το Microsoft CRM με στόχο τον εκσυγχρονισμό των καθημερινών της διαδικασιών. 59 Παρουσίαση εταιρίας Η εταιρία New Age διενεργεί έρευνες αγοράς για μεγάλες εταιρίες. Κύριοι πελάτες της είναι εταιρείες εμπορίας αυτοκινήτων. Σήμερα είναι μια από τις πιο γνωστές ελληνικές εταιρίες στον κλάδο της. Οι έρευνες που πραγματοποιεί γίνονται εξολοκλήρου τηλεφωνικά. Εκτός από τη διενέργεια των ερευνών αναλαμβάνει την επεξεργασία των αποτελεσμάτων και την εξαγωγή χρήσιμων reports για του πελάτες της. Η φύση του αντικειμένου της έκανε επιτακτική την ανάγκη υιοθέτησης μιας αυτοματοποιημένης διαδικασίας διενέργειας των ερευνών και έναν αποτελεσματικότερο τρόπο επεξεργασίας των αποτελεσμάτων. 59 Επιχειρηματικές απαιτήσεις Η εταιρία New Age πραγματοποιεί έρευνες αγοράς σε καταναλωτές για μεγάλες εταιρίες αυτοκινήτων. Επιθυμούσε να εκσυγχρονίσει τις διαδικασίες που ακολουθούσε μέχρι τώρα προκειμένου να επιτύχει καλύτερα αποτελέσματα, να αυξήσει την παραγωγικότητα των υπαλλήλων της και να διαχειρίζεται αποτελεσματικότερα τα στοιχεία που συλλέγει. Στόχος της ήταν να αυτοματοποιήσει τις εργασίες των υπαλλήλων της και να τους προσφέρει ένα εργαλείο που θα τους επέτρεπε να πραγματοποιούν συνεντεύξεις των καταναλωτών πολύ πιο γρήγορα και χωρίς λάθη. Επιπλέον, επιθυμούσε να επιτύχει καλύτερη και αμεσότερη ενημέρωση των πελατών της σχετικά με τα αποτελέσματα των ερευνών που διενεργεί για λογαριασμό τους, ώστε να μπορούν εκείνοι να εξάγουν ταχύτερα τα συμπεράσματά τους. 59 Για να καλύψει όλες τις παραπάνω ανάγκες, της η New Age θεώρησε επιτακτική την εγκατάσταση ενός σύγχρονου πληροφοριακού συστήματος. Έτσι επέλεξε το Microsoft CRM, μια από τις πιο σύγχρονες πλατφόρμες διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, και τη SiEBEN, την μόνη ελληνική εταιρία που ήταν σε θέση να πραγματοποιήσει την εγκατάσταση και παραμετροποίηση της εφαρμογής για να καλύψει τις ανάγκες της εταιρίας. 59 Λύση Στην εταιρία χρησιμοποιήθηκε το Sales Module της εφαρμογής, ενώ εγκαταστάθηκε και το Add – On module SURVEYS for Microsoft CRM, το οποίο έχει αναπτυχθεί από τη SiEBEN.Το συγκεκριμένο module ένα Custom Add - on διαχείρισης Eρωτηματολογίων, ειδικά προσαρμοσμένο στο Microsoft CRM, το οποίο κάνει παράλληλα χρήση του IP τηλεφωνικού κέντρου Avaya IP Office για τη διαχείριση των εξερχόμενων κλήσεων. Το Sales Module επιτρέπει στους υπαλλήλους που διενεργούν τις τηλεφωνικές έρευνες να έχουν στη διάθεσή τους όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τον κάθε ερωτούμενο. Το SURVEYS for Microsoft CRM που ανέπτυξε η SiEBEN επιτρέπει στους υπαλλήλους να ολοκληρώνουν πολύ πιο γρήγορα και χωρίς λάθη το ερωτηματολόγιο που έχει καθοριστεί από τον εκάστοτε πελάτη της εταιρίας. Οι agents της New Age μπορούν να επιλέγουν από προκαθορισμένες απαντήσεις, απαντήσεις πολλαπλών επιλογών, ή να συμπληρώνουν την απάντηση που τους δίνεται σε ελεύθερο πεδίο κειμένου.


Τα ερωτηματολόγια μπορεί να είναι και κατευθυνόμενα που σημαίνει ότι, ανάλογα με την απάντηση που δίνεται σε κάποια ερώτηση, ο χρήστης οδηγείται σε επόμενη ερώτηση που έχει καθοριστεί από τον διαχειριστή του συστήματος. Επιπλέον, στο ερωτηματολόγιο προβάλλεται το ιστορικό κάθε επαφής που σημαίνει ότι ο χρήστης μπορεί να ενημερώνεται για το πότε επικοινώνησε τελευταία φορά με τη συγκεκριμένη επαφή και για το τι ακριβώς ειπώθηκε. Επιπλέον, καταγράφονται όλες οι κλήσεις που πραγματοποιούνται, υπάρχει δυνατότητα αυτόματης κλήσης μέσα από την καρτέλα της Επαφής (κάνοντας απλά κλικ στο αντίστοιχο εικονίδιο), καθώς και δυνατότητα για διανομή κλήσεων (call distribution), ώστε να μην μπορεί κάποιος χρήστης να καλέσει πελάτη που έχει απαντήσει σε άλλον χρήστη. Όλες οι απαντήσεις που συμπληρώνονται στα ερωτηματολόγια αποθηκεύονται αυτόματα στον SQL Server από όπου αντλούνται και τα χρήσιμα για την διοίκηση reports. Τα reports αντλούνται από τον SQL Server, είτε μέσω των Crystal Reports, είτε μέσω των Reporting Services του SQL Server και στη συνέχεια γίνονται export στην μορφή που επιθυμεί η εταιρία (excel, pdf, html). Επειδή η New Age επιθυμεί να ενημερώνει τους πελάτες μέσω του Ιnternet σε κάθε στάδιο στο οποίο βρίσκονται οι έρευνες που διενεργεί χρησιμοποιεί, τα Reporting Services του SQL Server ώστε να «ανεβάζει» στο Internet τα αποτελέσματα της έρευνας και να τα βλέπει ο πελάτης όπως αυτά διαμορφώνονται τη δεδομένη στιγμή (on -line). 59 Τέλος, για να αυτοματοποιηθεί ακόμα περισσότερο η διαδικασία που ακολουθείται αλλά και για να μπορεί η εταιρία να ελέγχει τις κλήσεις που πραγματοποιούνται για κάθε πελάτη, επέλεξε την διασύνδεση της εφαρμογής με το Avaya IP office. Το συγκεκριμένο IP τηλεφωνικό κέντρο επιτρέπει στην εταιρία να ελέγχει τις εξερχόμενες κλήσεις που πραγματοποιούνται για κάθε πελάτη και να προσδιορίζει με ακρίβεια το τηλεφωνικό κόστος για κάθε project που αναλαμβάνει.59 Οφέλη Τα οφέλη που έχει αποκομίσει η εταιρία από την εγκατάσταση του Microsoft CRM σε συνδυασμό με το Avaya IP office είναι σημαντικά. Έχει αυτοματοποιηθεί η διαδικασία διενέργειας των ερευνών με αποτέλεσμα να εξοικονομείται σημαντικός χρόνος, να εξαλειφθούν τα λάθη και να αυξηθεί σημαντικά η παραγωγικότητα των υπαλλήλων. Όλες οι απαντήσεις που συλλέγουν οι χρήστες αποθηκεύονται αυτόματα χωρίς να υπάρχει ο φόβος απώλειας κάποιου ερωτηματολογίου, ενώ η διοίκηση μπορεί ανά πάσα στιγμή να αντλεί αναφορές και στατιστικά χωρίς καμία επιπλέον διαδικασία. Οι πελάτες έχουν στη διάθεσή τους τα αποτελέσματα των ερευνών άμεσα, χρησιμοποιώντας το Internet. Επιπλέον, σημαντικό όφελος για την New Age είναι ότι μπορεί να ελέγχει τις κλήσεις που πραγματοποιούνται για κάθε project και ανάλογα να χρεώνει τους πελάτες της μέσω της λειτουργικότητας του Avaya IP Office. 59

5.3.10.3 ΕΓΝΑΤΙΑ ΕΠΕ

Η ΕΓΝΑΤΙΑ ΕΠΕ έχει δημιουργήσει τα Brands Alaska, Rollo Practico, Flipper, Seral Camping, Bleu Gaz τα οποία κατέχουν ηγετική θέση στην αγορά των σάκων απορριμμάτων, στα φιαλίδια και συσκευές υγραερίου και στα προϊόντα περιποίησης μαλλιών. 60 Παρουσίαση εταιρίας Η εταιρία ΕΓΝΑΤΙΑ ΕΠΕ έχει σαν σκοπό την έρευνα την δημιουργία και την ανάπτυξη ιδιόκτητων εμπορικών σημάτων (brands) σε επιλεγμένες κατηγορίες καταναλωτικών προϊόντων και την εμπορική τους εκμετάλλευση στις αγορές της Ελλάδος και του εξωτερικού. 60


Ξεκίνησε τις δραστηριότητες της το 1977 σαν αντιπρόσωπος - διανομέας καταναλωτικών προϊόντων για λογαριασμό τρίτων αλλά από το 1982 δημιούργησε δικά της Brands Alaska, Rollo Practico, τα οποία κατέχουν ηγετική θέση στην αγορά των σάκων απορριμμάτων, Seral Camping, Bleu Gaz στα φιαλίδια και συσκευές υγραερίου και Flipper στα προϊόντα περιποίησης μαλλιών. Έχει την έδρα της στην Αθήνα, αλλά διαθέτει τα προϊόντα της στην Ελλάδα και το εξωτερικό. 60 Πρωτεύοντα ρόλο στην στρατηγική της παίζουν η κάλυψη των αναγκών των καταναλωτών με προϊόντα ποιότητας και η καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών – συνεργατών της γιατί μέσω αυτών επιτυγχάνει τον σημαντικό κύκλο εργασιών της. 60 Οι δραστηριότητες της εταιρίας εκτείνονται στο χώρο του Χονδρεμπορίου και του Λιανεμπορίου (Μεγάλες Αλυσίδες Σουπερμάρκετς, καταστήματα τροφίμων, αποθήκες χαρτικών και ειδών καθαρισμού κ.α.). 60 Επιχειρηματικές απαιτήσεις Η εταιρία συνεργάζεται με ένα πολύ μεγάλο αριθμό πελατών. Πελάτες της εταιρείας είναι όλες οι αλυσίδες σουπερμάρκετ, πολυκαταστήματα και πολλά παντοπωλεία σε όλη την Ελλάδα. Στόχος της είναι η καλύτερη παρακολούθηση και διαχείριση των συμβάσεων που συνάπτει με αυτούς, ώστε να ξέρει ανά πάσα στιγμή τις λεπτομέρειες της μεταξύ τους σχέσης. Σημαντικό για την εταιρία είναι επίσης να έχει τη δυνατότητα καταγραφής των προβλημάτων που παρατηρούνται στα προϊόντα, καθώς και η καταγραφή παρατηρήσεων των πελατών. Επιπλέον, η εταιρία επιθυμούσε να επιτύχει καλύτερη οργάνωση και αυτοματοποίηση των εσωτερικών της διαδικασιών, εξασφαλίζοντας υψηλό βαθμό εξυπηρέτησης των πελατών της. Τέλος, στόχος της διοίκησης ήταν να έχει στη διάθεσή της αναλυτικά και εύχρηστα reports για την πορεία των εργασιών της, τα οποία θα την βοηθούν να παίρνει άμεσα κρίσιμες επιχειρηματικές αποφάσεις. 60 Για να επιτύχει όλα τα παραπάνω η Εγνατία επέλεξε το Microsoft CRM, ενός σύγχρονου συστήματος ∆ιαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων, και τη SiEBEN που ήταν σε θέση να πραγματοποιήσει την εγκατάσταση και όλες τις παραμετροποιήσεις που απαιτούνταν για να καλύψει στο έπακρο τις ανάγκες της εταιρίας. 60 Λύση Η SiEBEN πραγματοποίησε την εγκατάσταση και την παραμετροποίηση του Microsoft CRM 1.2 στην εταιρία Εγνατία. Για την υλοποίηση του συγκεκριμένου έργου χρησιμοποιήθηκαν και τα δύο modules του Microsoft CRM, ενώ αναπτύχθηκε και σύνδεση με το Atlantis ERP που χρησιμοποιεί η εταιρία. Συγκεκριμένα, το Sales Module επιτρέπει στο τμήμα πωλήσεων της εταιρίας την καλύτερη παρακολούθηση των συμβάσεων που έχουν συνάψει με τους πελάτες. Αναλυτικότερα, οι υπεύθυνοι στο τμήμα πωλήσεων μπορούν να παρακολουθούν τα υπόλοιπα των πελατών, τις οικονομικές λεπτομέρειες κάθε τρέχουσας συμφωνίας ανά προϊόν, στοιχεία σχετικά με τους τζίρους που έχουν πραγματοποιήσει και την πορεία της συνεργασίας τους με την εταιρία. Παράλληλα, το Customer Service Module χρησιμοποιείται από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών. Το συγκεκριμένο module του Microsoft CRM επιτρέπει την άμεση καταγραφή των ερωτήσεων ή τυχόν προβλημάτων που υποβάλλουν οι τελικοί καταναλωτές και σχετίζονται με τα προϊόντα της ΕΓΝΑΤΙΑ. Χρησιμοποιώντας το συγκεκριμένο module της εφαρμογής η εταιρία μπορεί να συγκεντρώνει χρήσιμα στοιχεία για την ποιότητα των προϊόντων της και να καταγράφει τα προβλήματα που παρατηρούνται προκειμένου να βελτιώσει την ποιότητα του προϊόντος που φθάνει στον τελικό πελάτη. Η SiEBEN υλοποίησε σύνδεση του Microsoft CRM με το ERP (Atlantis) που χρησιμοποιεί η εταιρία, προκειμένου να αντλούνται από αυτό οικονομικά στοιχεία


που αφορούν τους πελάτες και προμηθευτές της εταιρίας στην καρτέλα τους και να είναι διαθέσιμα στους υπαλλήλους που έρχονται σε επαφή μαζί τους. Για να πραγματοποιηθούν τα παραπάνω, η SiEBEN δημιούργησε νέες οθόνες στην καρτέλα του Account, στο οποίο εισάγονται τα έξτρα οικονομικά στοιχεία από το ERP, μετά τους κατάλληλους υπολογισμούς. Στόχος είναι να μπορεί το τμήμα πωλήσεων να ενημερώνεται για την πορεία των συμφωνιών, τα προγράμματα προωθητικών ενεργειών, τα οικονομικά στοιχεία των πελατών και πλήθος άλλων πληροφοριών που συμβάλλουν στην αποδοτικότερη συνεργασία με τους πελάτες. 60 Σημαντικό επίσης είναι να αναφερθεί ότι με το Microsoft CRM η ∆ιοίκηση της εταιρίας έχει πλέον στη διάθεσή της πολύτιμα reports που της επιτρέπουν την καλύτερη παρακολούθηση της πορείας της εταιρίας. 60 Οφέλη Η εγκατάσταση του Microsoft CRM 1.2 συνέβαλε στην καλύτερη διαχείριση των συμβάσεων με τους πελάτες και στην βελτιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το εμπορικό τμήμα της εταιρίας έχει πλέον στα χέρια του ένα σύγχρονο εργαλείο που τους επιτρέπει την καλύτερη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και την επιτυχημένη σύναψη νέων συμβάσεων με νέους αλλά και παλαιότερους πελάτες με αποτέλεσμα την αύξηση των πωλήσεων. Επιπλέον αυξήθηκε σημαντικά η παραγωγικότητα των υπαλλήλων αφού πλέον όλες οι απαραίτητες για τη δουλειά τους πληροφορίες είναι συγκεντρωμένες σε ένα μόνο σημείο. Επιπλέον τα workflows που έχουν αναπτυχθεί συμβάλλουν στον έγκαιρο εντοπισμό τω εργασιών που πρέπει να πραγματοποιηθούν. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να καταγράφει και να ομαδοποιεί τις παρατηρήσεις των καταναλωτών, θετικές η αρνητικές, αναφορικά με τα προϊόντα . Τέλος η διοίκηση διαθέτει πλέον ένα σύγχρονο εργαλείο που της επιτρέπει να βγάζει συμπεράσματα για την πορεία της εταιρίας και για το ποιες είναι οι πιο αποτελεσματικές συνεργασίες από αυτές που έχει ήδη συνάψει. 60


Κεφάλαιο 6

Εγκατάσταση και παραμετροποίηση του συστήματος Microsoft Dynamics CRM v3.0 στην Χαρτοποιία Θράκης

6.1 Διαδικασία υλοποίησης της εγκατάστασης του συστήματος

Το Microsoft CRM είναι βασισμένο στην πλατφόρμα .NET. Το σύστημα μπορεί εύκολα να επεκταθεί, να προσαρμοστεί και να χρησιμοποιηθεί. Χρησιμοποιεί τυπικά εργαλεία και τεχνολογίες, όπως Microsoft SQL Server, Microsoft BizTalk Server και Microsoft Visual Studio,το Microsoft CRM. Το Microsoft CRM απαιτεί διάφορες υπάρχουσες τεχνολογίες για να ανταποκριθεί στους στόχους σχεδιασμού του και για τα οποία έχει γίνει εκτενής αναφορά σε προηγούμενο κεφάλαιο: Active Directory DNS –Domain Name System Exchange Server 2000 SQL Server 2000 Microsoft .NET XML XML Web Services Simple Object Access Protocol - SOAP Internet Information Service -IIS ASP.NET

Το Microsoft CRM αποτελείται από τις ακόλουθες λειτουργικές μονάδες που πρέπει να εγκατασταθούν και για τα οποία έχει γίνει εκτενής αναφορά σε προηγούμενο κεφάλαιο:

• Microsoft CRM 3.0 Server • Microsoft CRM 3.0 client for Microsoft Office Outlook • Microsoft CRM - Exchange E-Mail Router


Το Microsoft Dynamics CRM 3.0 διατίθεται σε 2 εκδόσεις: Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition και Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition. Και οι δύο εκδόσεις παρέχουν στις επιχειρήσεις μια ευέλικτη και παραμετροποιήσιμη πλατφόρμα που λειτουργεί με τον τρόπο που οι ίδιες λειτουργούν. Οι δύο αυτές εκδόσεις διαθέτουν τα ίδια χαρακτηριστικά που καλύπτουν τις τρεις βασικές λειτουργικές περιοχές: Αυτοματοποίηση Πωλήσεων, Διαχείριση Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτηση Πελατών. 61 Οι βασικές διαφορές μεταξύ των εκδόσεων Microsoft CRM Small Business Edition και Microsoft CRM Professional Edition βρίσκονται σε θέματα υποστηριζόμενης υποδομής και αδειοδότησης και είναι οι ακόλουθες61:

MICROSOFT DYNAMICS CRM SMALL BUSINESS EDITION

PROFESSIONAL EDITION

1. ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΜΕΝΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Windows Small Business Server 2003 Windows Small Business Server 2003 R2 Windows 2000 Server Windows 2000 Advanced Server Windows Server 2003 Standard Windows Server 2003 Enterprise Windows Server 2003 Web edition

2. MULTIPROCESSOR SUPPORT Υποστηρίζει ένα μόνο server Τρέχει σε κατανεμημένο περιβάλλον (με πολλαπλούς servers)

3. ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ Δυνατότητα έως 75 ταυτόχρονους χρήστες 75 ή και περισσότεροι χρήστες

4. LICENSING / HOSTING Διαθέσιμο μέσω standard licensing Διαθέσιμο και μέσω τρίτων service providers Διαθέσιμο και μέσω τρίτων hosting providers

Πίνακας 7: Διαφορές μεταξύ των δύο εκδόσεων του Microsoft Dynamics CRM

Από τις δυο εκδόσεις επιλέχτηκε το Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition να εγκατασταθεί στην Χαρτοποιία Θράκης. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές επιλογές για την εγκατάσταση του λογισμικού Microsoft CRM. Για την εγκατάσταση στη Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε. επιλέχτηκε η εγκατάσταση με ένα server και πολλούς clients.


Εικόνα 24: Απεικόνιση απαιτήσεων των server και client του Microsoft Dynamics CRM 44

Εν συνεχεία, ακολουθούν οι τεχνολογικές απαιτήσεις σε υλικό (Hardware) και λογισμικό (Software) για τον Server και τους Client που ικανοποιήθηκαν κατά την εγκατάσταση του Microsoft CRΜ. 1. Απαιτήσεις Συστήματος Microsoft Dynamic CRM για το Server

A. Οι απαιτήσεις σε υλικό για το server όπου έχει εγκατασταθεί το Microsoft CRM είναι: Επεξεργαστής: Dual 700 MHz or higher Intel Pentium (Xeon PIII) Κάρτα Μνήμης: 512 megabytes (MB) RAM Σκληρός Δίσκος: SCSI με υλικό RAID 5 Κάρτα Δικτύου: 10/100 megabit

B. Οι απαιτήσεις σε λογισμικό για το server όπου έχει εγκατασταθεί το Microsoft CRM είναι: Λειτουργικό Σύστημα

o Λειτουργικό: Windows Small Business Server 2003 o Indexing Service: Εγκατάσταση και αυτόματη έναρξη από το server. o Internet Information Services (IIS): Έκδοση 6.0 o Microsoft Data Access Components: Έκδοση 2.8 o Microsoft XML Core Services: Έκδοση 4.0 με Service Pack 2 o Microsoft .NET Framework: Έκδοση 1.1

Microsoft SQL Server 2005 o Εγκατάσταση του SQL Server με χρήση Windows authentication. o Εγκατάσταση του SQL Server από χρήστη που είναι administrator στο domain

Controler (όχι τοπικό χρήστη του συστήματος) . o Ο SQL Server πρέπει να τρέχει αυτόματα με την εκκίνηση του server σαν υπηρεσία. o Εγκατάσταση του SQL Server Agent o Εγκατάσταση του SQL Server Collation Designator, Sort Order, και SQL Collation. o Εγκατάσταση και ενεργοποίηση των βιβλιοθηκών Named Pipes και TCP/IP network.

Microsoft Exchange Server o Εγκατάσταση του Router component στον Exchange server. o Δημιουργία mailbox για το Microsoft CRM.

2. Απαιτήσεις Συστήματος Microsoft Dynamic CRM για τους Client

A. Οι απαιτήσεις σε υλικό για τους client που χρησιμοποιούν το Microsoft CRM είναι: Επεξεργαστής: Intel Pentium III Κάρτα Μνήμης: 512 megabytes (MB) RAM Κάρτα Δικτύου: 10/100 megabit

B. Οι απαιτήσεις λογισμικό για τους client που χρησιμοποιούν το Microsoft CRM είναι: Λειτουργικό Σύστημα

o Λειτουργικό: Windows 2000 Professional with SP4 ή Windows XP Professional with SP1

o Windows Indexing Service: Εγκατάσταση και αυτόματη έναρξη o Microsoft SQL Server Desktop Engine (MSDE): Έκδοση 2000


o Microsoft .NET Framework: Έκδοση 1.1 Microsoft Office: Έκδοση 2003 με SP1 ή 2002 (XP) με SP3 Microsoft Internet Explorer: Έκδοση 6 με SP1

Στην Εικόνα 25 απεικονίζεται η διαδικασία εγκατάστασης του συστήματος, όπως αυτή έλαβε χώρα:

Εικόνα 25: Βήματα εγκατάστασης Microsoft CRM 44

6.2 Διαδικασία παραμετροποίησης του Microsoft Dynamics CRM

Το Microsoft Dynamics CRM είναι σχεδιασμένο ώστε να επιτυγχάνει μέγιστη προσαρμοστικότητα και χαμηλό κόστος κτήσης. Το Microsoft Dynamics CRM μπορεί εύκολα και οικονομικά να ικανοποιήσει τις επιχειρηματικές και εξειδικευμένες βιομηχανικές ανάγκες μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Προσαρμόζει το περιβάλλον εργασίας των χρηστών, τις ρυθμίσεις και τις διαδικασίες των workflow rules. Ενώ χωρίς να αλλάζουν οι κώδικες της βάσης δεδομένων, ο διαχειριστής του συστήματος μπορεί γρήγορα και εύκολα να τροποποιήσει το Microsoft Dynamics CRM προκειμένου να καλύψει συγκεκριμένες ανάγκες του οργανισμού ή της βιομηχανίας. Πριν το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρίας ξεκινήσει την λειτουργία του CRM, πρέπει το σύστημα να διαμορφωθεί και να προσαρμοστεί, ώστε η δομή του να ταιριάζει με την δομή της Χαρτοποιίας. Οι διαδικασίες για την διαμόρφωση και την προσαρμογή του συστήματος είναι:

1. ο ορισμός της επιχειρησιακή δομής, 2. η ενημέρωση της βάσης δεδομένων, 3. η παραμετροποίηση του συστήματος.


6.2.1 Ορισμός Επιχειρησιακής Δομής

Η πρώτη ενέργεια, μετά την εγκατάσταση του συστήματος, είναι να οριστεί η επιχειρησιακή δομή, συμπεριλαμβανομένων των ακολούθων: επιχειρησιακά τμήματα, ομάδες, περιοχές (territories), ασφάλεια και ρόλοι, χρήστες, σειρές αναμονής (queues). Ο ορισμός της επιχειρησιακής δομής γίνεται επιλέγοντας: Ρυθμίσεις (Settings) -> Ρυθμίσεις Επιχειρησιακών Τμημάτων (Business Unit Settings).

Εικόνα 26: Ρυθμίσεις επιχειρησιακών τμημάτων

Ο ορισμός της επιχειρησιακής δομής περιλαμβάνει: τα επιχειρησιακά τμήματα, τις ομάδες, τους πόρους των γκρουπ, τις σειρές αναμονής, τους χρήστες, τις διευκολύνσεις/ εφόδια και τους ρόλους ασφαλείας. Στην συνέχεια παρουσιάζονται οι ενέργειες που γίνονται για καθέναν από τους παραπάνω τομείς καθώς και οι προσθήκες που αφορούν την Χαρτοποιία. α) Επιχειρησιακά τμήματα (Business Units): Προσθήκη νέων επιχειρησιακών τμημάτων. Έκδοση και απενεργοποίηση υπαρχόντων επιχειρησιακών τμημάτων. Αλλαγή του επιχειρησιακού τμήματος – γονέα. Στην οθόνη που ακολουθεί παρουσιάζονται τα επιχειρησιακά τμήματα της Χαρτοποιίας που αφορούν τις Πωλήσεις, το Μάρκετινγκ και την Εξυπηρέτηση Πελατών.

Εικόνα 27: Επιχειρησιακά τμήματα


β) Ομάδες (Teams): Προσθήκη νέων ομάδων και νέων μελών σε υπάρχουσες ομάδες. Τροποποίηση της περιγραφή της ομάδας και διαγραφή μελών από ομάδες. γ) Πόροι των γκρουπ (Resource Groups): Προσθήκη νέων γκρουπ και νέων μελών σε υπάρχοντα γκρουπ για τον σχεδιασμό της εξυπηρέτησης. Τροποποίηση της περιγραφής των γκρουπ και διαγραφή γκρουπ ή μελών από τα γκρουπ. δ) Σειρές Αναμονής (Queues): Δημιουργία νέων σειρών αναμονής. Τροποποίηση των πληροφοριών υπάρχουσων σειρών, όπως επιχειρησιακά τμήματα και κάτοχοι και διαγραφή σειρών. ε) Χρήστες (Users): Προσθήκη νέων χρηστών. Έκδοση πληροφοριών σχετικά με τους χρήστες και απενεργοποίηση εγγραφών χρηστών. Διαχείριση των ομάδων, ρόλων και αδειών που συνδέονται με χρήστες.

Εικόνα 28: Χρήστες

στ) Διευκολύνσεις/ Εφόδια (Facilities/ Equipment): Προσθήκη διευκολύνσεων και εφοδίων για τον σχεδιασμό της εξυπηρέτησης. Τροποποίηση πληροφοριών σχετικά με πόρους και διαγραφή υπαρχόντων πόρων. ζ) Ρόλοι Ασφαλείας (Security Roles): Δημιουργία νέων ρόλων ασφαλείας. Διαχείριση και διαγραφή υπαρχόντων ρόλων ασφαλείας για τον οργανισμό.

Εικόνα 29: Ρόλοι Ασφαλείας


6.2.2 Ενημέρωση της βάσης δεδομένων

Μετά τον ορισμό της επιχειρησιακής δομής ακολουθεί η ενημέρωση της βάσης δεδομένων του συστήματος, συγκεκριμένα, η υπάρχουσα βάση δεδομένων της Χαρτοποιίας Θράκης μεταφέρθηκε στην βάση δεδομένων του Microsoft Dynamics CRM. Η εισαγωγή των δεδομένων από την Χαρτοποιία στο σύστημα παρείχε χρήσιμες πληροφορίες στο CRM. Οι πληροφορίες που εισήχθησαν αφορούσαν τους τομείς των: Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτηση Πελατών. Οι πληροφορίες για το τομέα των πωλήσεων αφορούν τα εξής: προϊόντα, έντυπα πωλήσεων, τιμοκαταλόγους και προσφορές πωλήσεων. Οι πληροφορίες για το τομέα του μάρκετινγκ αφορούν τα εξής: εκστρατείες. Οι πληροφορίες για το τομέα της εξυπηρέτησης πελατών αφορούν τα εξής: θέματα, σειρές αναμονής και πόρους εξυπηρέτησης (service resources). Οι πληροφορίες που λήφθηκαν για το συγκεκριμένο έργο ήταν πληροφορίες για τους πελάτες και για τα προϊόντα. Οι πληροφορίες αυτές εισήχθησαν στην βάση δεδομένων του συστήματος.

6.2.3 Παραμετροποίηση του συστήματος

Η ισχύς του συστήματος να διαχειρίζεται βασικές λειτουργίες της επιχείρησης εξαρτάται από την προσαρμογή και παραμετροποίηση του συστήματος. Η προσαρμογή συμβαίνει σε δυο επίπεδα: γενική παραμετροποίηση και «ατομική» παραμετροποίηση.

6.2.3.1 Γενική Παραμετροποίηση

Η γενική παραμετροποίηση όλους τους χρήστες του συστήματος και εκτελείται από τον διαχειριστή του συστήματος ή άλλο άτομο που έχει ανάλογα προνόμια για την συγκεκριμένη προσαρμογή. Η πλειοψηφία των λειτουργιών που εντάσσονται στην γενική παραμετροποίηση γίνεται από την επιλογή «Ρυθμίσεις».

Εικόνα 30: Παραμετροποιήσεις μέσω της επιλογής «Ρυθμίσεις»

6.2.3.1.1 Προσαρμογή των φορμών και των προτύπων Το Microsoft Dynamics CRM προσφέρει ένα web-based εργαλείο διοίκησης που επιτρέπει στον διαχειριστή του προγράμματος να τροποποιεί τις φόρμες και όσες εφαρμογές χρησιμοποιούν οι υπάλληλοι. Γρήγορα και εύκολα, μπορεί να προστεθεί κάποιο πεδίο στα αρχεία. Για παράδειγμα, υπάρχει η δυνατότητα εντοπισμού πληροφοριών όπως: γενέθλια ή όνομα συζύγου.


Προσθήκη τροποποιημένων αρχείων: Σε αντίθεση με τα κοινά πεδία, το Microsoft Dynamics CRM επιτρέπει την προσθήκη νέων τροποποιημένων πεδίων.

Προσθήκη τίτλων και τομέων: Ο διαχειριστής μπορεί να προσθέτει τίτλους και τομείς σε κάθε είδος αρχείου ( οδηγία, επαφή, λογαριασμό κτλ)

Ομαδοποίηση της εικόνας των πληροφοριών: Ο διαχειριστής μπορεί να ομαδοποιήσει την εικόνα των δεδομένων για όλους στον οργανισμό, και κάθε χρήστης μπορεί να τροποποιήσει την προσωπική του λίστα.

Απλοποιημένη ανάπτυξη: Κάθε παραμετροποίηση του συστήματος αυτόματα ενημερώνει όλους τους χρήστες του CRM, ακόμα και τους χρήστες του CRM Sales για τους πελάτες του Outlook. Εάν οι χρήστες είναι offline όταν οι παραμετροποιήσεις πραγματοποιούνται, το σύστημα τους θα ενημερωθεί στον επόμενο συγχρονισμό τους.

6.2.3.1.2 Τροποποίηση των διοικητικών ρυθμίσεων της επιχείρησης Οι χρήστες, οι managers, οι διαχειριστές του συστήματος και οι δημιουργοί του software, βασισμένοι στους κανόνες ασφάλειας του οργανισμού, μπορούν να επωφεληθούν από την ελαστικότητα που προσφέρει το Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management (Microsoft Dynamics CRM) για να τροποποιήσουν την εμφάνιση και τη λειτουργία των εφαρμογών. Επιλέγοντας τις ρυθμίσεις εμφανίζεται η οθόνη της Εικόνας 30. Οι επιλογές που προσαρμόζονται από τις ρυθμίσεις είναι οι ακόλουθες:

Ομάδες: Ομάδα είναι ένα σύνολο από χρήστες που μοιράζονται διάφορους λογαριασμούς και συνεργάζονται σε κάποια project. Μπορεί να αποτελούνται από μέλη που λογοδοτούν σε μία επιχειρηματική μονάδα ή σε περισσότερες.

Ομάδες ασφαλείας: Οι ομάδες ασφαλείας είναι προκαθορισμένες ομάδες με προνόμια ασφαλείας βασισμένα στον τύπο των εργασιών που συνήθως πραγματοποιούνται από τους χρήστες, τους χρήστες διαχείρισης και τους διαχειριστές του συστήματος. Υπάρχουν εννέα προκαθορισμένοι ρόλοι ασφαλείας, αλλά δίδεται η δυνατότητα δημιουργίας άλλων που να ταιριάζουν στις ανάγκες της επιχείρησης.

Πρότυπα: Το Microsoft Dynamics CRM εξοικονομεί χρόνο και τυποποιεί την εξυπηρέτηση των πελατών χρησιμοποιώντας πρότυπα e-mail, συμβόλαια, βάσεις δεδομένων. Παράδειγμα πρότυπου e-mail περιλαμβάνει φράσεις όπως: «Ικανοποιώντας τις επιθυμίες σας» και «Δεν έχουμε ακούσει νέα σας για αρκετό καιρό».

Ανακοινώσεις: Δίνεται η δυνατότητα γρήγορης και εύκολης επικοινωνίας με ολόκληρο τον οργανισμό χρησιμοποιώντας τις «Ανακοινώσεις». Όλες οι ανακοινώσεις δίνουν τη δυνατότητα ημερομηνίας λήξης και επιπλέον URL πληροφορίες.

Διαχείριση υποθέσεων: Η χρήση της σελίδας Subject Manager δίνει την δυνατότητα δημιουργία ή τροποποίησης του οργανογράμματος της επιχείρησης. Η ιεραρχία που θα δημιουργηθεί εδώ θα απεικονίζεται, μέσα από το Microsoft Dynamics CRM, σε άρθρα της βάσης δεδομένων που αφορούν τα προϊόντα, τις διάφορες υποθέσεις, τη στρατηγική πωλήσεων.

Κατάλογος προϊόντων: Ένας κατάλογος προϊόντων του Microsoft Dynamics CRM περιλαμβάνει τα προϊόντα που ένας οργανισμός πουλάει, την τιμή τους και πληροφορίες μονάδας. Οι πληροφορίες περιλαμβάνουν τιμοκαταλόγους, ομάδες προϊόντων και εκπτωτικές λίστες. Το τμήμα πωλήσεων χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες για να απεικονίσει με ακρίβεια τα προϊόντα στους πελάτες του, να υπολογίσει τους στόχους και να δημιουργήσει παραγγελίες. Οι υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιούν τον κατάλογο των προϊόντων για να δουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα τα οποία διαπραγματεύονται με τους πελάτες.


6.2.3.1.3 Αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών μέσω των workflow rules Με σκοπό την ομαλή λειτουργία του οργανισμού συνήθως οι λειτουργίες του οργανισμού ομαδοποιούνται και οι χρήστες ενθαρρύνονται να τις υιοθετούν. Δυστυχώς, κάθε επιχείρηση ακολουθεί συγκεκριμένες διαδικασίες. Συνήθως οι υπάλληλοι δεν γνωρίζουν αυτές τις διαδικασίες, με αποτέλεσμα να εξαρτώνται από τους συνεργάτες για πληροφορίες, ή δεν γνωρίζουν ότι η ολοκλήρωση μίας εργασίας εξαρτάται από την αποπεράτωση ενός προηγούμενου έργου από κάποιον άλλο εργαζόμενο. Το Microsoft Dynamics CRM δίνει την δυνατότητα αυτοματοποίησης των ενδοεπιχειρησιακών διαδικασιών δημιουργώντας workflow rules προκειμένου να εκτελεστούν εργασίες ρουτίνας. Αυτές οι διαδικασίες μπορούν να σχεδιαστούν ώστε να εξασφαλιστεί ότι οι σωστές πληροφορίες πάνε στον σωστό άνθρωπο, τη σωστή στιγμή και παράλληλα βοηθάνε τους συμμετέχοντες να εντοπίσουν τα βήματα που πρέπει να κάνουν για να ολοκληρώσουν το έργο τους. Οι managers μπορούν να καθορίσουν, να αυτοματοποιήσουν και να ενισχύσουν ορισμένους επιχειρησιακούς κανόνες, πολιτικές και διαδικασίες. Για παράδειγμα, το Microsoft Dynamics CRM μπορεί αυτόματα να κλιμακώσει ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις, να ειδοποιήσει τους πωλητές σχετικά με θέματα άμεσης επικοινωνίας και τα τμήματα πωλήσεων σχετικά με θέματα-κλειδιά. Δίνεται η δυνατότητα καθορισμού workflow rules ή δημιουργίας νέων κανόνων για αυτοματοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες, περιλαμβάνοντας κατευθυντήριες οδηγίες και ειδοποιήσεις, διαχείριση πιθανών πωλήσεων και γραμμών επικοινωνίας, διαδικασίες πωλήσεων, διαχείριση υποθέσεων και μεταφορά δεδομένων σε άλλες εφαρμογές. Τα Microsoft Dynamics CRM Workflow εργαλεία επιτρέπουν:

Τον προσδιορισμός των επιχειρηματικών πολιτικών που είναι βασισμένες σε συγκεκριμένες διαδικασίες.

Την εξασφάλιση ότι οι δεσμεύσεις στους πελάτες τηρούνται. Την αυτόματη κλιμάκωση διοικητικών θεμάτων όταν αυτό απαιτείται. Την εξισορρόπηση της ανάθεσης εργασιών μέσα στις ομάδες και τα τμήματα. Την διαχείριση κρίσιμων επιχειρηματικών πολιτικών και διαδικασιών. Την εξασφάλιση συνεπών διαδικασιών εξυπηρέτησης.

Τα workflow rules είναι μια ομάδα από αλληλεξαρτώμενες ενέργειες και κανόνες. Όταν μια workflow διαδικασία πραγματοποιείται, καθορίζεται αυτόματα το γεγονός που θα αποτελέσει το έναυσμα για τα workflow rules. Κάθε βήμα σε αυτή τη διαδικασία είναι ένα σύνολο πράξεων που δημιουργείται μέσω του Microsoft Dynamics CRM, όπως για παράδειγμα η δημιουργία μιας ενέργειας, η ανάθεση οδηγίας ή η αποστολή e-mail μηνύματος. Τα workflow rules εφαρμόζονται μέσα στον οργανισμό και δημιουργούνται από κάποιον με επαρκή προνόμια, όπως είναι ο διαχειριστής του συστήματος ή ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης. Για παράδειγμα, ο διαχειριστής του συστήματός μπορεί να δημιουργήσει ένα workflow rule για να χειρίζεται την ανάθεση και την παρακολούθηση οδηγιών, λογαριασμών, ευκαιριών πώλησης και άλλων διαδικασιών για να εισαχθούν και να οριστικοποιηθούν τα συμβόλαια. Το Microsoft Dynamics CRM προσφέρει ένα πλούσιο περιβάλλον με εξελιγμένη δυνατότητα παραμετροποίησης, περιλαμβάνοντας APIs, ένα κατανοητό Software Development Kit (SDK), και τον


Microsoft BizTalk Server 2002 Partner Edition. Χρησιμοποιώντας τις τεχνολογίες του BizTalk Server δίνεται η δυνατότητα παραμετροποίησης του τρόπου με τον οποίο γίνεται η ενοποίηση με επιχειρηματικές λύσεις τρίτου τύπου, όπως:

Επέκταση της λύση σε Web υπηρεσίες. Για παράδειγμα, αυτόματη εκτέλεση του έλεγχου των πιστώσεων κάθε φορά που δημιουργούνται νέες ευκαιρίες στο Microsoft Dynamics CRM

Ενίσχυση των λειτουργικοτήτων του Microsoft Dynamics CRM έτσι ώστε να ταιριάζουν με συγκεκριμένες μορφές αγορών και βιομηχανιών

Δημιουργία νέων εφαρμογών βασισμένων στην πλατφόρμα του Microsoft Dynamics CRM.

6.2.3.2 «Ατομική» Παραμετροποίηση

Η «ατομική» παραμετροποίηση εκτελείται από κάθε χρήστη του συστήματος και επηρεάζει μόνο αυτόν. Στην κεντρική οθόνη υπάρχει η επιλογή «Εξατομίκευση του περιβάλλοντος εργασίας» (Personalised Workplace), όπως φαίνεται στην Εικόνα 31, ώστε κάθε χρήστης να προσαρμόσει το περιβάλλον εργασίας του στις δικές του ανάγκες. Επιλέγοντας «Εξατομίκευση του περιβάλλοντος εργασίας», εμφανίζεται η οθόνη «Εφαρμογή Προσωπικών Επιλογών» (Set Personal Options), όπως παρουσιάζεται στην Εικόνα 32. Δίνεται η δυνατότητα στον χρήστη να επιλέξει την εμφάνιση των υποσυστημάτων του συστήματος (πωλήσεις, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών) στα οποία εργάζεται καθώς και τις επιλογές που συνοδεύουν κάθε υποσύστημα.

Εικόνα 31: Εξατομίκευση του περιβάλλοντος εργασίας


Εικόνα 32: Εφαρμογή Προσωπικών Επιλογών

Κεφάλαιο 7

Εφαρμογή Δοκιμών για την αξιολόγηση του Microsoft Dynamics CRM v3.0


Στο κεφάλαιο αυτό θα αξιολογηθεί το σύστημα Microsoft Dynamics CRM v3.0 με την εκτέλεση δύο μεγάλων δοκιμών. Η αρχική δοκιμή, η οποία έχει ως σκοπό να αξιολογήσει κατά πόσο το σύστημα παρέχει την λειτουργικότητα για την οποία εξ’ αρχής προοριζόταν, και η δεύτερη δοκιμή, η οποία θα ελέγξει τις προοπτικές ολοκλήρωσης με τρίτα συστήματα Η αρχική δοκιμή είναι ένα από τα σημαντικότερα βήματα της διαδικασία η οποία έχει υιοθετηθεί, σχετικά με τη διόρθωση και βελτίωση των δυνατοτήτων τους συστήματος. Τυπικά μέσα από την αρχική δοκιμή η ομάδα θα επιβεβαιώσει ότι η αρχιτεκτονική του συστήματος καθώς και τα υποσυστήματα του CRM λειτουργούν ορθά, αλλά και ότι έχουν εκπληρωθεί οι μετρήσιμοι αντικειμενικοί σκοποί του συστήματος. Γενικότερα, οι δοκιμές θα παρέχουν τις πρώτες ενδείξεις πως η λειτουργικότητα του συστήματος εναρμονίζεται με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις. Κατά τις δοκιμές, που πραγματοποιήθηκαν, δόθηκε έμφαση στην αξιολόγηση της ποιότητας και της απόδοσης του συστήματος Microsoft Dynamics CRM. Οι δοκιμές υλοποιήθηκαν σε εργαστηριακές συνθήκες και πιο συγκεκριμένα στις εγκαταστάσεις του Εργαστηρίου Διοικητικών Συστημάτων του Πολυτεχνείου Κρήτης όπου και προϋπάρχει μια αρχική εγκατάσταση του συστήματος.

7.1 Μεθοδολογία δοκιμών για την αξιολόγηση του Microsoft Dynamics CRM

Ο σκοπός του τομέα αυτού είναι να περιγράψει τα σενάρια των δοκιμών του λογισμικού όσον αφορά την δοκιμή για την λειτουργικότητα και για την ολοκλήρωση του συστήματος. Ο στόχος του παρόντος κεφαλαίου είναι να εξηγηθεί η σημασία της σωστής επιλογής ενός καθορισμένου σεναρίου δοκιμής. Το περιεχόμενο του περιγεγραμμένου ελέγχου είναι μια αξιολόγηση του λογισμικού γενικά. Είναι μια αξιολόγηση επιλεγμένων λειτουργιών του συστήματος, κάτω από πραγματικές συνθήκες και αφορά το γενικότερο σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.

7.1.1 Σημαντικότητα των δοκιμών

Ο βασικός λόγος για την κατασκευή δοκιμών του λογισμικού είναι η απόκτηση καλύτερης εντύπωσης της λειτουργίας του συστήματος, καθώς επίσης οι δοκιμές συμβάλλουν σε μια καλύτερη τεκμηρίωση της εφαρμογής.

7.1.2 Πραγματοποίηση των δοκιμών

Οι δοκιμές πραγματοποιήθηκαν στο Εργαστήριο Διοικητικών Συστημάτων του Πολυτεχνείου Κρήτης, όπου προϋπάρχει μια αρχική εγκατάσταση του συστήματος. Στο εργαστήριο υπάρχει εγκατεστημένη η έκδοση Microsoft Dynamics CRM v3.0 Professional. Όπως έχει προαναφερθεί σε προηγούμενο κεφάλαιο η διαφορά της έκδοσης Professional και αυτής που εγκαταστάθηκε στην Χαρτοποιία Θράκης, δηλαδή της έκδοσης Small Business, δεν αφορά τις λειτουργίες του συστήματος. Για τον λόγο αυτό οι δοκιμές που έλαβαν χώρα ισχύουν και για τις δυο εκδόσεις του συστήματος.


7.1.3 Βήματα Εκτέλεσης Δοκιμών

Ο σκοπός αυτού του τμήματος της διατριβής είναι να περιγραφούν τα βήματα που ακολουθήθηκαν κατά την εκτέλεση των δοκιμών. Ο σκοπός είναι να προσδιοριστούν οι συνθήκες που επικρατούσαν κατά την εφαρμογή των δοκιμών. Οι περιπτώσεις δοκιμής είναι απαραίτητες για να επαληθεύσουν την επιτυχή και αποδεκτή εφαρμογή των απαιτήσεων του προϊόντος (περιπτώσεις χρήσης). Βήμα πρώτο: Επιλογή της τοποθεσίας Επιλέχθηκε ως τοποθεσία για τις μετρήσεις το Εργαστήριο Διοικητικών Συστημάτων του Πολυτεχνείου Κρήτης, όπου εγκαταστάθηκε αρχικά το σύστημα όπου και μεταφέρθηκε μέρος της βάσης δεδομένων της Χαρτοποιίας Θράκης. Βήμα δεύτερο: Περιγραφή τεχνικών χαρακτηριστικών του server στον οποίο έλαβαν χώρα οι δοκιμές. Τα τεχνικά χαρακτηριστικά του server στον οποίο έλαβαν χώρα οι δοκιμές παρουσιάζονται στον ακόλουθο πίνακα:

ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ SERVER Επεξεργαστής Intel (R) Xeon(TM) CPU 2.80GHZ Μνήμη (RAM) 512MB Σκληρός Δίσκος 1. Α’ Τοπικός Δίσκος: Συνολικό μέγεθος: 33,9GB

Ελεύθερος χώρος: 18,4GB 2. Β’ Τοπικός Δίσκος: Συνολικό μέγεθος: 233GB

Ελεύθερος χώρος: 17,8GB Κάρτα Δικτύου 100 Mbps

Λειτουργικό σύστημα Microsoft Windows Server 2003

Enterprise Edition Service Pack 2

Microsoft Internet Explorer Version 7

Πίνακας 8: Τεχνικά χαρακτηριστικά server

Βήμα τρίτο: Περιγραφή δοκιμών Η δοκιμή γενικά εστιάζει στη χρήση του Microsoft CRM στην πράξη. Οι δοκιμές και τα σενάρια που αντιστοιχούν σε κάθε μια από αυτές, που επιλέχτηκαν να λάβουν χώρα, είναι τα ακόλουθα:

ΠΡΩΤΗ ΔΟΚΙΜΗ: Σχετικά με την λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM 1ο ΣΕΝΑΡΙΟ: Εισαγωγή νέου πελάτη στις επαφές Δημιουργία ενός νέου πελάτη -> Καταγραφή των πληροφοριών για τον νέο πελάτη -> Αποθήκευση πελάτη στις επαφές -> Εμφάνιση του πελάτη στην λίστα επαφών των πελατών. 2ο ΣΕΝΑΡΙΟ: Καταγραφή Νέας Παραγγελίας


Ένας υπάρχων πελάτης κάνει μια παραγγελία ενός προϊόντος -> Προσθήκη νέας παραγγελίας -> Καταγραφή πληροφοριών παραγγελίας ->Αποθήκευση της παραγγελίας -> Εμφάνιση της παραγγελίας στην λίστα παραγγελιών. 3ο ΣΕΝΑΡΙΟ: Μετατροπή Παραγγελίας σε Τιμολόγιο Άνοιγμα μίας υπάρχουσας παραγγελίας -> Μετατροπή παραγγελίας σε τιμολόγιο -> Εμφάνιση πληροφοριών τιμολογίου ->Αποθήκευση του τιμολογίου –> Εμφάνιση τιμολογίου στην λίστα τιμολογίων.

ΔΕΥΤΕΡΗ ΔΟΚΙΜΗ: Σχετικά με την ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με άλλα συστήματα

4ο ΣΕΝΑΡΙΟ: Ολοκλήρωση Microsoft Dynamics CRM με Microsoft Excel Βήμα τέταρτο: Παρουσίαση δοκιμών Στο τέταρτο βήμα παρουσιάζονται τα σενάρια δοκιμών σε οθόνες, μετά την εφαρμογή τους, για την καλύτερη κατανόηση του αναγνώστη. Βήμα πέμπτο: Τεκμηρίωση της δοκιμή Η τεκμηρίωση περιλαμβάνει τα τελικά συμπεράσματα κάθε δοκιμής Τα βήματα τέσσερα και πέντε παρουσιάζονται στην επόμενη παράγραφο όπου διατυπώνονται τα αποτελέσματα των δοκιμών.

7.2 Αποτελέσματα δοκιμών

Ο σκοπός της ενότητας αυτής είναι να παρουσιάσει και τα αναλύσει τα αποτελέσματα των δοκιμών.

7.2.1 Πρώτη Δοκιμή: Σχετικά με τη λειτουργικότητα του Microsoft Dynamis CRM

Το Microsoft Dynamics CRM είναι ο πιο εύκολος και γρήγορος τρόπος να προστεθεί λειτουργικότητα CRM σε έναν οργανισμό που ήδη χρησιμοποιεί το Microsoft Office ή το Outlook. Και αυτό γιατί είναι σχεδιασμένο ώστε να συνεργάζεται με το Outlook, με αποτέλεσμα να απαιτείται λιγότερη εκπαίδευση και να είναι πιο εύκολη η χρήση, τα οποία συντελούν στην αυξημένη παραγωγικότητα και στην ταχεία επιστροφή της επένδυσης. Οι λειτουργίες του Microsoft Dynamics CRM σχετίζονται με τους τομείς των πωλήσεων, του μάρκετινγκ και τη υποστήριξης πελατών, που αποτελούν τα τρία βασικά υποσυστήματα του. Στην συνέχεια παρουσιάζονται και τεκμηριώνονται τα αποτελέσματα από την εφαρμογή των σεναρίων που σχετίζονται με την δοκιμή που αφορά την λειτουργικότητα του συστήματος.

7.2.1.1 Πρώτο Σενάριο: Εισαγωγή νέου πελάτη στις επαφές

Παρουσίαση – Τεκμηρίωση Σεναρίου Το πρώτο σενάριο εξετάζει την περίπτωση εισαγωγής ενός νέου πελάτη στις επαφές. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δημιουργία ενός νέου πελάτη, η καταγραφή των πληροφοριών για τον νέο πελάτη, η


αποθήκευση του πελάτη στις επαφές και η εμφάνιση του πελάτη στην λίστα επαφών των πελατών. Στην συνέχεια ακολουθεί η διαδικασία σε οθόνες, όπως αυτή διαδραματίστηκε κατά την δοκιμή. Η επιλογή «Πελάτες» και στην συνέχεια «Επαφές» εμφανίζει μία λίστα με τις υπάρχουσες επαφές που είναι αποθηκευμένες στο CRM.

Εικόνα 33: Λίστα με τις υπάρχουσες επαφές στο Microsoft Dynamics CRM

Στην συνέχεια, η επιλογή «Νέα» δημιουργεί μια νέα επαφή.

Εικόνα 34: Δημιουργία νέας επαφής

Μετά την επιλογή «Νέα», εμφανίζονται η φόρμα για την εισαγωγή των πληροφοριών που αφορούν την επαφή. Οι πληροφορίες χωρίζονται σε τέσσερις κατηγορίες: γενικά, λεπτομέρειες, διαχειριστής και σημειώσεις.


Εικόνα 35: Φόρμα πληροφοριών – γενικά

Εικόνα 36: Φόρμα πληροφοριών – λεπτομέρειες

Εικόνα 37: Φόρμα πληροφοριών – διαχειριστής


Εικόνα 38: Φόρμα πληροφοριών – σημειώσεις

Μετά την εισαγωγή των πληροφοριών επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο». Τώρα οι πληροφορίες είναι αποθηκευμένες στην νέα επαφή.

Εικόνα 39: Αποθήκευση νέας επαφής

Εικόνα 40: Εμφάνιση της νέας επαφής στην λίστα των επαφών

7.2.1.2 Δεύτερο Σενάριο: Καταγραφή νέας παραγγελίας


Παρουσίαση – Τεκμηρίωση Σεναρίου Το δεύτερο σενάριο εξετάζει την περίπτωση εισαγωγής μιας νέας παραγγελίας ενός υπάρχοντος πελάτη. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δημιουργία μιας νέας παραγγελίας, η καταγραφή των πληροφοριών που αφορούν την νέα παραγγελία, η αποθήκευση της παραγγελίας και η εμφάνιση της παραγγελίας στην λίστα παραγγελιών. Στην συνέχεια ακολουθεί η διαδικασία σε οθόνες, όπως αυτή διαδραματίστηκε κατά την δοκιμή. Η επιλογή «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Παραγγελίες» εμφανίζει μία λίστα με τις υπάρχουσες παραγγελίες που είναι αποθηκευμένες στο CRM.

Εικόνα 41: Λίστα με τις υπάρχουσες παραγγελίες στο Microsoft Dynamics CRM

Στην συνέχεια, η επιλογή «Νέα» δημιουργεί μια νέα παραγγελία.

Εικόνα 42: Δημιουργία νέας παραγγελίας

Μετά την επιλογή «Νέα», εμφανίζονται η φόρμα για την εισαγωγή των πληροφοριών που αφορούν την παραγγελία. Οι πληροφορίες χωρίζονται σε πέντε κατηγορίες: γενικά, διανομή, διευθύνσεις, διαχειριστής και σημειώσεις.



Εικόνα 44: Φόρμα πληροφοριών – διανομή

Εικόνα 45: Φόρμα πληροφοριών – διευθύνσεις




Μετά την εισαγωγή των πληροφοριών επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο». Τώρα οι πληροφορίες είναι αποθηκευμένες στην νέα παραγγελία.

Εικόνα 48: Αποθήκευση νέας παραγγελίας


Εικόνα 49: Εμφάνιση της νέας παραγγελίας στην λίστα των παραγγελιών

7.2.1.3 Τρίτο Σενάριο: Μετατροπή παραγγελίας σε τιμολόγιο

Παρουσίαση – Τεκμηρίωση Σεναρίου Το τρίτο σενάριο εξετάζει την περίπτωση εισαγωγής ενός νέου τιμολογίου ενός υπάρχοντος πελάτη από την μετατροπή σε αυτό μιας υπάρχουσας παραγγελίας. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η μετατροπή παραγγελίας σε τιμολόγιο, η εμφάνιση πληροφοριών του τιμολογίου, η αποθήκευση του τιμολογίου και η εμφάνιση του τιμολογίου στην λίστα τιμολογίων. Η επιλογή «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Παραγγελίες» εμφανίζει μία λίστα με τις υπάρχουσες παραγγελίες που είναι αποθηκευμένες στο CRM.

Εικόνα 50: Λίστα με τις υπάρχουσες παραγγελίες στο Microsoft Dynamics CRM

Στην συνέχεια, ανοίγεται η παραγγελία που πρέπει να μετατραπεί σε τιμολόγιο.


Εικόνα 51: Άνοιγμα της παραγγελίας για την οποία θέλουμε να εκδώσουμε τιμολόγιο

Η επιλογή «Δημιουργία Τιμολογίου» δημιουργεί ένα τιμολόγιο βασιζόμενο στην υπάρχουσα παραγγελία.

Εικόνα 52: Δημιουργία τιμολογίου μέσω μιας υπάρχουσας παραγγελίας

Μετά την επιλογή «Δημιουργία Τιμολογίου», εμφανίζονται η φόρμα για την εισαγωγή των πληροφοριών που αφορούν το τιμολόγιο. Οι πληροφορίες χωρίζονται σε πέντε κατηγορίες: γενικά, διανομή, διευθύνσεις, διαχειριστής και σημειώσεις.



Εικόνα 54: Φόρμα πληροφοριών – διανομή

Εικόνα 55: Φόρμα πληροφοριών – διευθύνσεις




Μετά την εισαγωγή των πληροφοριών επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο». Τώρα οι πληροφορίες είναι αποθηκευμένες στο νέο τιμολόγιο.

Εικόνα 58: Αποθήκευση νέου τιμολογίου

Εικόνα 59: Εμφάνιση του νέου τιμολογίου στην λίστα των τιμολογίων


7.2.2 Δεύτερη Δοκιμή: Σχετικά με την ολοκλήρωση του Microsoft Dynamics CRM με άλλα συστήματα

Το Microsoft Dynamics CRM ενοποιείται με συστήματα. Το Microsoft Dynamics CRM 3.0 είναι πλήρως ολοκληρωμένο με τις εφαρμογές του Microsoft Office βοηθώντας την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων της επιχείρησης. Το σενάριο που ακολουθεί δοκιμάζει εάν το σύστημα μπορεί να ενοποιηθεί με το Microsft Excel. Το Microsoft Office Excel είναι ένα ακόμα χρήσιμο εργαλείο που χρησιμοποιείται ευρέως για την ανάλυση επιχειρηματικών δεδομένων. Η συλλογή σημαντικών δεδομένων πολλές φορές συνεπάγεται την αναζήτηση και χρήση πολυάριθμων πηγών

7.2.2.1 Τέταρτο Σενάριο: Ολοκλήρωση Microsoft Dynamics CRM με Microsoft Excel

Παρουσίαση – Τεκμηρίωση Σεναρίου Το τέταρτο σενάριο εξετάζει την περίπτωση ολοκλήρωσης του Microsoft Dynamics CRM με το Microsoft Excel. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η μεταφορά όλων των προϊόντων και των πληροφοριών κάθε προϊόντος που βρίσκονται στην λίστα προϊόντων του CRM σε φύλλο excel για την περαιτέρω επεξεργασία των πληροφοριών αυτών. Στην συνέχεια ακολουθεί η διαδικασία σε οθόνες, όπως αυτή διαδραματίστηκε κατά την δοκιμή. Η επιλογή «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Προϊόντα» εμφανίζει μία λίστα με τα προϊόντα που είναι αποθηκευμένα στο CRM.

Εικόνα 60: Λίστα Προϊόντων στο Microsoft Dynamics CRM

Μετά την επιλογή να μεταφερθεί η λίστα σε φύλλο του Excel, εμφανίζεται ένα νέο παράθυρο, στο οποίο ζητείται να επιλέγει ο τύπος του φύλλου Excel. Στην συγκεκριμένη περίπτωση επιλέγεται η μεταφορά σε φύλλο Excel όλων των εγγραφών των προϊόντων που υπάρχουν σε αυτήν την σελίδα (1η επιλογή). Μετά επιλέγεται «Εξαγωγή».


Εικόνα 61: Εξαγωγή δεδομένων σε φύλλο Excel – Επιλογή τύπου Excel Μετά την επιλογή «Εξαγωγή», εμφανίζεται ένα νέο παράθυρο για να συνεχιστεί η διαδικασία, όπου ζητείται η επόμενη ενέργεια: άνοιγμα φύλλου, αποθήκευση φύλλου, ακύρωση διαδικασίας.

Εικόνα 62: Κατέβασμα φύλλου Excel Μετά την επιλογή να σωθεί το φύλλο, εμφανίζεται ένα νέο παράθυρο στο οποίο μπορεί να επιλεγεί η ακριβής τοποθεσία αποθήκευσης του φύλλου.


Εικόνα 63: Αποθήκευση φύλλου Excel στην επιφάνεια εργασίας Μετά την αποθήκευση εμφανίζεται ένα παράθυρο όπου πληροφορεί ότι η διαδικασία «Κατεβάσματος» του φύλλου excel ολοκληρώθηκε.

Εικόνα 64: Ολοκλήρωση διαδικασίας

Τέλος, το φύλλο Excel με τα προϊόντα από το CRM είναι έτοιμο για περαιτέρω επεξεργασία των δεδομένων που περιέχει.

Εικόνα 65: Φύλλο Excel με τα προϊόντα από το Microsoft CRM


Κεφάλαιο 8

Εκπαίδευση χρηστών - Τεκμηρίωση χρήσης των λειτουργιών του Microsoft Dynamics CRM v3.0

8.1 Εκπαίδευση χρηστών

Η εκπαίδευση των χρηστών αποτελεί ιδιαίτερης σημασίας ενέργεια όταν ένα καινούριο σύστημα πρόκειται να εγκατασταθεί και να λειτουργήσει μέσα σε έναν οργανισμό. Η εκπαίδευση του προσωπικού απαιτεί από την εταιρεία να επενδύσει τόσο σε χρόνο όσο και σε χρήμα. Παρόλα αυτά, η εκπαίδευση των χρηστών ωφελεί τόσο τον ίδιο τον χρήστη όσο και τον οργανισμό. Ο λόγος είναι ότι ένας καλά εκπαιδευμένος χρήστης είναι σε θέση άμεσα να ωφεληθεί 100% από τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η εφαρμογή, ώστε να την χρησιμοποιήσει με τον αποτελεσματικότερο τρόπο, αποφεύγοντας τα λάθη και


ελαχιστοποιώντας τον χρόνο. Κατ’ επέκταση, η αποτελεσματική χρήση της εφαρμογής από τους χρήστες, ωφελεί την ίδια την επιχείρηση ή τον ίδιο τον οργανισμό. Επομένως, η εκπαίδευση των χρηστών είναι μία από τις παραγωγικότερες επενδύσεις του οργανισμού που οδηγεί σε σημαντική εξοικονόμηση χρόνου και αύξηση της παραγωγικότητας. Έχει αποδειχτεί ότι μία ώρα εκπαίδευσης μπορεί να εξοικονομήσει 20πλάσιο χρονικό διάστημα πειραματισμού του χρήστη στην πράξη. Επί πλέον, η εκπαίδευση, καθιστά τη εφαρμογή απόλυτα λειτουργική από την πρώτη στιγμή ώστε να ξεκινήσει άμεσα η απόσβεση της επένδυσης του νέου συστήματος λογισμικού. Η κατάλληλη εκπαίδευση των χρηστών, που αφορά το σύστημα, πρέπει να τους παρουσιάζει το σύστημα και τις λειτουργίες του με βάση τις λειτουργίες της επιχείρησης και όχι με βάση τις επιλογές κάποιων μενού του λογισμικού. Με αυτόν τον τρόπο οι χρήστες αντιλαμβάνονται το σύστημα ως συνέχεια της εργασίας που έκαναν πριν και όχι ως κάτι ριζικά διαφορετικό. Για το λόγο αυτό, πρέπει αυτός που αναλαμβάνει την εκπαίδευση να γνωρίζει για τις λειτουργίες της επιχείρησης και πώς αυτές διεκπεραιώνονται από το σύστημα.

8.1.1 Η εκπαίδευση των χρηστών στην Χαρτοποιία Θράκης

Στην συγκεκριμένη περίπτωση, η εκπαίδευση απευθύνθηκε στους χρήστες της εφαρμογής λογισμικού καθώς και στο προσωπικό που θα αναλάβει την υποστήριξη της εφαρμογής στις εγκαταστάσεις της Χαρτοποιίας Θράκης. Η εκπαίδευση απευθυνόταν σε νέους χρήστες της εφαρμογής, διότι το ανθρώπινο δυναμικό της Χαρτοποιίας Θράκης δεν απαρτιζόταν από χρήστες που ήδη γνώριζαν τη λειτουργία του συστήματος. Η εκπαίδευση των χρηστών πραγματοποιήθηκε στις εγκαταστάσεις της Χαρτοποιίας Θράκης. Η εκπαίδευση, που παρήχθη στο ανθρώπινο δυναμικό της Χαρτοποιίας Θράκης για την χρήση και την λειτουργία του Microsoft CRM καθώς και της εφαρμογής που αναπτύχθηκε για την διαχείριση των επιχειρησιακών πόρων, αποδόθηκε μέσω σεμιναρίων που αναφέρονταν σε κάθε εφαρμογή του λογισμικού. Τα σεμινάρια εκπαίδευσης των χρηστών πραγματοποιήθηκαν σε δυο επίπεδα:

1. Εκπαίδευση Χρηστών στις βασικές λειτουργίες του Microsoft CRM: Το πρώτο επίπεδο εκπαίδευσης στις εφαρμογές του Microsoft CRM στόχευε στην εξοικείωση του χρήστη με την εφαρμογή και την εκμάθηση των βασικών λειτουργιών και χειρισμών του. Σκοπός ήταν ο εκπαιδευόμενος να είναι σε θέση να εγκαταστήσει την εφαρμογή, να μεταφέρει δεδομένα από άλλες εφαρμογές και να χρησιμοποιεί τις βασικές λειτουργίες των τριών υποσυστημάτων (πωλήσεις, μάρκετινγκ, υποστήριξη πελατών) παραγωγικά. Η εκμάθηση της χρήσης των βασικών λειτουργιών του συστήματος συμπεριλάμβανε κυρίως τις λειτουργίες που σχετίζοντας με τις υπάρχουσες λειτουργίες και την πολιτική της ίδιας της επιχείρησης, που αφορούσαν τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την υποστήριξη πελατών.

2. Εκπαίδευση Χρηστών στις προηγμένες λειτουργίες του Microsoft CRM: Το δεύτερο επίπεδο εκπαίδευσης στις εφαρμογές του Microsoft CRM στόχευε στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων του χρήστη σε θέματα παραμετροποίησης και ασφάλειας του συστήματος. Επίσης, στο


σεμινάριο δεύτερου επιπέδου καλύφθηκαν διεξοδικά όλες οι λειτουργίες του συστήματος, συμπεριλαμβανόμενων και των συμπληρωματικών εφαρμογών. Το υλικό υποστήριξης των σεμιναρίων συμπεριλάμβανε:

demo με λειτουργίες του συστήματος (όπως: διαχείριση πελατών, διαχείριση πωλήσεων, διαχείριση μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών, παραμετροποίηση συστήματος),

εγχειρίδιο τεκμηρίωσης χρήσης του συστήματος (κεφάλαιο 8.2), εγχειρίδιο που αφορούσε την αρχιτεκτονική του συστήματος (κεφάλαιο 5) εγχειρίδιο με δοκιμές του συστήματος σε εργαστηριακές συνθήκες (κεφάλαιο 7).

Η απήχηση των σεμιναρίων στους μελλοντικούς χρήστες του συστήματος ήταν ευνοϊκή, με κύριο χαρακτηριστικό την ταχεία κατανόηση των λειτουργιών του συστήματος. Μετά την διεξαγωγή των σεμιναρίων, οι χρήστες ήταν σε θέση άμεσα να χρησιμοποιήσουν το σύστημα. Ένα γνώρισμα του Microsoft CRM που ευνόησε την ταχύτερη εκπαίδευση των χρηστών και ευκολότερη χρήση του συστήματος είναι ότι το Microsoft Dynamics CRM προσφέρει στους χρήστες τα ίδια χαρακτηριστικά και εργαλεία που χρησιμοποιούνται και στο Microsoft Office και Outlook, με συνέπεια ο χρήστης να νιώθει εξοικειωμένος από την αρχή. Αυτό το γνώρισμα του συστήματος συντελεί στην αυξημένη παραγωγικότητα και στην ταχεία επιστροφή της επένδυσης. Επομένως, το Microsoft CRM είναι ένας εύκολος και γρήγορος τρόπος να προστεθεί λειτουργικότητα CRM σε έναν οργανισμό που ήδη χρησιμοποιεί το Microsoft Office ή το Outlook.

8.2 Εγχειρίδιο τεκμηρίωσης χρήσης των λειτουργιών του Microsoft Dynamics CRM

Στην παράγραφο αυτή τεκμηριώνεται η χρήση των λειτουργιών του συστήματος.

8.2.1 Διαχείριση Εργασιών

8.2.1.1 Διαχείριση πελατών

Το Microsoft Dynamics CRM δίνει την δυνατότητα σε άτομα και οργανισμούς να διαχειρίζονται, να μοιράζονται και να συνεργάζονται σε ότι αφορά λογαριασμούς (accounts) και επαφές (contacts). Το Microsoft CRM διαφοροποιεί τους λογαριασμούς από τις επαφές. Συγκεκριμένα, οι λογαριασμοί αφορούν τους οργανισμούς και επιχειρήσεις που σχετίζονται με την επιχείρηση, ενώ οι επαφές αφορούν τα άτομα. Τόσο οι λογαριασμοί όσο και οι επαφές είναι εγγραφές πελατών. Επίσης, ένας λογαριασμός μπορεί να έχει ένα ή περισσότερους υπο-λογαριασμούς και πολλαπλές διευθύνσεις. 62,63 Υπάρχουν αρκετοί τρόποι να δημιουργηθούν εγγραφές λογαριασμών και επαφών, όπως62,63:

Μετασχηματίζοντας μια ένδειξη σε ευκαιρία, αυτόματα δημιουργείται ένας λογαριασμός ή μια επαφή.

Επιλέγοντας «λογαριασμοί» ή «επαφές» στην βασική οθόνη του CRM και έπειτα επιλέγοντας «Νέος-α» μπορεί να προστεθεί μια νέα εγγραφή.


Οι λογαριασμοί και οι επαφές συνδέονται με τους ακόλουθους τύπους εγγραφών: λογαριασμοί (λογαριασμοί – γονείς),ευκαιρίες, δραστηριότητες, παραγγελίες, περιστατικά υποστήριξης, ενδείξεις, τιμοκατάλογοι, τιμολόγια, σημειώσεις και συνδέσεις και περιοχές. 8.2.1.1.1 Λογαριασμοί Οι λογαριασμοί υποθέτουν μια σχέση Β2Β (Business-to-Business) με τον οργανισμό. Στο Microsoft CRM, ένας λογαριασμός αντιπροσωπεύει μια σχέση με μία επιχείρηση ή οργανισμό, που μπορεί να είναι: πελάτη, συνέταιρος, διανομέας, προμηθευτής. 62,63 Οι λογαριασμοί μπορεί να είναι γονείς σε άλλες εγγραφές, συμπεριλαμβανόμενων και άλλων λογαριασμών. Αυτό επιτρέπει ευελιξία στο σύστημα. 62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή λογαριασμού. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Περιβάλλον Εργασίας» ή «Πωλήσεις» ή «Μάρκετινγκ» ή «Υποστήριξη Πελατών» και στην συνέχεια «Λογαριασμοί». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέος» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτόν τον νέο λογαριασμό: γενικά, λεπτομέρειες, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα ένας νέος λογαριασμός, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω. 62,63


Εικόνα 66: Διαδικασία δημιουργίας ενός νέου λογαριασμού

8.2.1.1.2 Επαφές Οι επαφές αντιπροσωπεύουν έναν πελάτη ή ένα μέλος του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης. Επίσης, οι επαφές μπορούν να είναι άλλοι άνθρωποι που πρέπει να συνδεθούν με έναν λογαριασμό, όπως: σύμβουλος, νομικός σύμβουλος, λογιστής, αναπωλητής. Μια επαφή μπορεί να έχει μόνο έναν λογαριασμό-γονέα. 62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μία νέα εγγραφή μιας επαφής. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Περιβάλλον Εργασίας» ή «Πωλήσεις» ή «Μάρκετινγκ» ή «Υποστήριξη Πελατών» και στην συνέχεια «Επαφές». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτήν την νέα επαφή: γενικά, λεπτομέρειες, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα επαφή, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.


Εικόνα 67: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας επαφής

8.2.2 Διαχείριση Διαδικασιών Πώλησης

Το υποσύστημα των πωλήσεων του Microsoft Dynamics CRM 3.0 καθιστά εύκολη τη διαχείριση των ενδείξεων (leads) και των νέων ευκαιριών πώλησης, συμβάλει στη διαδικασία πρόβλεψης πωλήσεων, στον αποτελεσματικότερο εντοπισμό πελατών καθώς και στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών πώλησης, εξασφαλίζοντας ένα συντομότερο κύκλο πωλήσεων, υψηλότερα ποσοστά επιτυχίας και αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Το Microsoft Dynamics CRM επιτρέπει την διαχείριση των καθημερινών εργασιών ευκολότερα. Έχει σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε να αποτελεί την φυσική επέκταση του Microsoft Office. Επιτρέπει την διαχείριση των e-mails, των ραντεβού, των εργασιών καθώς και των επαφών από μια ενιαία εφαρμογή. Συμβάλλει στην δημιουργία σταθερών σχέσεων με τους πελάτες αφού δίνει πρόσβαση σε μια ενιαία, και εξατομικευμένη εικόνα των στοιχείων κάθε πελάτη προκειμένου να κατανοηθούν και να ικανοποιηθούν οι ανάγκες των πελατών. Επιπλέον ενισχύει την αύξηση της επιτυχίας στις πωλήσεις αφού επιτρέπει τον προσδιορισμό των ενδείξεων και των ευκαιριών πώλησης και επιτρέπει την σωστή διαχείριση του χρόνου του χρήστη ενώ ταυτόχρονα ενισχύει την αυτοματοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών. Ο κύκλος πωλήσεων γίνεται πολύ πιο σύντομος και αυξάνονται οι επιτυχημένες επισκέψεις αφού δίνεται η δυνατότητα αποτελεσματικότερης διαχείρισης των ευκαιριών που προκύπτουν και η δυνατότητα εντοπισμού των ανταγωνιστών. Οι καινούργιες πωλήσεις που προκύπτουν διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα με νέα εργαλεία πωλήσεων και μάρκετινγκ που συμβάλλουν στην ενημέρωση των νέων και πιθανών πελατών για τα νέα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Τέλος, παρέχονται χρήσιμες και εύχρηστες αναφορές που επιτρέπουν την πρόβλεψη των πωλήσεων, τον υπολογισμό της απόδοσης, την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών, την αναγνώριση των τάσεων της αγοράς και την πρόβλεψη των προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν. Σημαντικό είναι ότι δίνεται η δυνατότητα απομακρυσμένης


εργασίας, αφού η νέα λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM 3.0 παρέχει πρόσβαση μέσα από το Web ή μέσω Pocket PC με Microsoft Windows Mobile λειτουργικό σύστημα. 45, 62, 63 Ακολουθούν οι λειτουργίες που λαμβάνουν χώρα στο υποσύστημα των πωλήσεων καθώς και μια περιγραφή αυτών45:

Διαχείριση Επαφών Πελατών: Πρόσβαση και Διαχείριση ιστορικού και ενεργειών πελάτη: προσωπικά στοιχεία, ιστορικό επικοινωνίας, ανοιχτές παραγγελίες, τιμολόγια, πιστωτικά όρια, ιστορικό πληρωμών

Διαχείριση ενδείξεων και δρομολόγηση τους (Lead Management & Routing): Παρακολούθηση στοιχείων ενδεχόμενων πελατών, αξιολόγησή τους και προώθηση σε ομάδες εργαζομένων του τμήματος πωλήσεων.

Διαχείριση Ευκαιριών (Opportunity Management): Αυτόματη μεταφορά πιθανότητας εύρεσης πελάτη (lead) σε ευκαιρία επιτυχίας πώλησης (opportunity) και παρακολούθηση όλου του κύκλου συνεργασίας.

Διαχείριση Διαδικασίας Πωλήσεων: Εισαγωγή, παρακολούθηση και ολοκλήρωση διαδικασίας πωλήσεων με συνέπεια, συνέχεια και αποτελεσματικότητα. Δυνατότητα ορισμού κανόνων workflow που αυτοματοποιούν τις διαδικασίες.

Διαχείριση Σχέσεων: Δημιουργία και διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες επιτρέποντας στους πωλητές να έχουν πρόσβαση σε στοιχεία και πληροφορίες που αφορούν την πώληση

Πλήρης Κατάλογος Προϊόντων: Υποστήριξη πολυ-επίπεδων τιμοκαταλόγων, διαφορετικών μονάδων μέτρησης, εκπτώσεις κ.λπ.

Διαχείριση Παραγγελιών: προσφορές, παραγγελίες, τιμολόγια. Μέτρηση απόδοσης εργαζομένων απέναντι στους στόχους τους.

Ποσοστά: Χρησιμοποίηση ποσοστών για τον υπολογισμό της απόδοσης των υπαλλήλων. Κάθε φορά που ο πωλητής ολοκληρώνει μια πώληση αυτή υπολογίζεται στους στόχους του.

Διαχείριση Περιοχών: Προσδιορισμός των περιοχών για κάθε πωλητή. Τους παρέχεται η δυνατότητα να διαχειρίζονται και να αξιολογούν συγκεκριμένες γεωγραφικές περιοχές ανάλογα με τις αναφορές και τα workflows που έχουν καθοριστεί.

Reports: Εργαλείο διαχείρισης αναφορών που αξιολογούν τις πωλήσεις, κάνουν προβλέψεις, παρακολούθηση διαδικασιών πωλήσεων και εκτίμηση απόδοσης του τμήματος.

Έντυπα πωλήσεων: Εύχρηστη Βιβλιοθήκη εγγράφων που περιέχει όλο το έντυπο υλικό του τμήματος πωλήσεων.

Παρακολούθηση Ανταγωνιστών: Εκτενής Βιβλιοθήκη που παρακολουθεί την πορεία των ανταγωνιστών ανά προϊόν, περιοχή κ.λπ.

WorkFlow: Αυτοματοποίηση του lead routing και δυνατότητα αυτόματης αποστολής e-mail σε απάντηση αιτημάτων των πελατών.

Αλληλογραφία & Mail Merge: Σχεδιασμός πρότυπων εγγράφων για αποστολή υλικού σε πιθανούς πελάτες. Αποστολή διαφημιστικού υλικού μέσω του Microsoft Word Mail Merge.

Στην συνέχεια, ακολουθεί μια περιγραφή κάποιων διαδικασιών του υποσυστήματος των πωλήσεων του Microsoft CRM. Περιγράφεται η διαχείριση των ενδείξεων, των ευκαιριών, των προσφορών, των παραγγελιών, των τιμολογίων, των ανταγωνιστών, των προϊόντων και των εντύπων πώλησης.

8.2.2.1 Διαχείριση ενδείξεων


Οι ενδείξεις είναι η κινητήρια δύναμη που βοηθά έναν οργανισμό να αναπτυχθεί. Το πιο σημαντικό για μια ένδειξη είναι οι πληροφορίες που την αφορούν. Όσες περισσότερες είναι οι πληροφορίες τόσο πιο εύκολα οι ενδείξεις μετατρέπονται σε ευκαιρίες και κατ’ επέκταση σε πωλήσεις. Ουσιαστικά, οι ενδείξεις είναι η αρχή στη διαδικασία πώλησης όμως, στο CRM οι ενδείξεις δεν προηγούνται απαραίτητα της δημιουργίας επαφών, λογαριασμών ή παραγγελιών. Η ένδειξη είναι το αποτέλεσμα από την παρακολούθηση στοιχείων ενδεχόμενων πελατών και αξιολόγησή τους. Oι ενδείξεις μπορεί να συλλέγονται βάση του ενδιαφέροντος που μπορεί κάποιοι πελάτες ή ενδεχόμενοι πελάτες να δείξουν για μια ιδέα ενός ενδεχόμενου προϊόντος ή ενός προϊόντος ενός ανταγωνιστή κ.λπ. Η διαχείριση των ενδείξεων συμπεριλαμβάνει τη προώθηση τους σε ομάδες εργαζομένων του τμήματος πωλήσεων. 62,63 Η εισαγωγή μιας ένδειξης στο σύστημα μπορεί να γίνει είτε χρησιμοποιώντας workflow διαδικασίες είτε χειροκίνητα. Επιλέγοντας Πωλήσεις -> Ένδειξη -> Δημιουργία νέας ένδειξης, εμφανίζεται μια οθόνη για την εισαγωγή των πληροφοριών της ένδειξης, δηλαδή το θέμα της, τον πελάτη που ενδιαφέρεται κ.α. Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή μιας ένδειξης. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Ενδείξεις». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτήν την νέα ένδειξη: γενικά, λεπτομέρειες, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα ένδειξη, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.


Εικόνα 68: Διαδικασία δημιουργίας μίας νέας ένδειξης

Μετά την εισαγωγή μιας ένδειξης στο σύστημα, ο χρήστης μπορεί να την διαχειριστεί, να την κρίνει κατάλληλη ώστε να την μετατρέψει σε ευκαιρία, λογαριασμό ή επαφή, να τη κρίνει ακατάλληλη αν φανεί ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για αυτήν, καθώς και να την επαναφέρει, αν στο μέλλον οι πελάτες εκφράσουν ενδιαφέρον. Προϋπόθεση για την τελευταία ενέργεια είναι η ένδειξη να έχε τεθεί ανενεργή και να μην έχει διαγραφεί από το σύστημα.

8.2.2.2 Διαχείριση ευκαιριών

Μια ευκαιρία είναι μια ενδεχόμενη πώληση. Η διαφορά μιας ευκαιρίας από μια ένδειξης είναι ότι σε μια ευκαιρία αναγράφονται τα έσοδα που εκτιμώνται ότι αυτή θα φέρει στην εταιρία, έχοντας ως συνέπεια την πρόβλεψη των εσόδων από τις πωλήσεις. Επίσης, μπορεί να εισαχθεί η ημερομηνία «κλεισίματος» και η πιθανότητα αυτή η ευκαιρία να αποδώσει. Επίσης, μια ευκαιρία απαιτεί την σύνδεσή της με έναν τιμοκατάλογο. Αυτό χρειάζεται για την αυτόματη τιμολόγηση των προτεινόμενων από την ευκαιρία προϊόντων. Μπορεί να δημιουργηθεί μια νέα ευκαιρία που δεν προέρχεται από μια ένδειξη, ή μπορεί μια ένδειξη να μετατραπεί σε ευκαιρία χωρίς να χρειάζεται να εισαχθούν ξανά τα δεδομένα. 62,63 Η ενδυνάμωση των πωλήσεων με το Microsoft CRM είναι η παρακολούθηση των πληροφοριών που αφορούν κάθε ευκαιρία, όπως 62,63:

Πληροφορίες επαφής. Στάδιο της ευκαιρίας. Πωλητής που ενεργά ασχολείται με την ευκαιρία. Προσδιορισμός των εσόδων από την πώληση (που αφορά την ευκαιρία). Αποτίμηση της πιθανότητας «κλεισίματος» της πώλησης και εκτροπή της ευκαιρίας σε πελάτη. Ημερομηνία «κλεισίματος» της πώλησης.

Στο Microsoft CRM, μια ευκαιρία σχεδιάζεται να αναδεικνύει τα προϊόντα για τα οποία ένας πελάτης θα επιθυμούσε περισσότερη πληροφόρηση, όχι επειδή αυτός ενδιαφέρεται να τα παραγγείλει. Για τον λόγο αυτό, όταν προστίθεται ένα προϊόν σε έκπτωση σε μια ευκαιρία, η έκπτωση δεν απεικονίζεται στα εκτιμώμενα έσοδα από την ευκαιρία. Αν είναι γνωστό ότι ο πελάτης θα παραγγείλει το προϊόν και χρειάζεται να υπολογιστούν τα εκτιμώμενα έσοδα περιέχοντας την έκπτωση, πρέπει να δημιουργηθεί μια παραγγελία αντί για μια ευκαιρία. 62,63


Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή μιας ευκαιρίας. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Ευκαιρίες». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτήν την νέα ευκαιρία: γενικά, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα ευκαιρία, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.


Εικόνα 69: Διαδικασία δημιουργίας μίας νέας ευκαιρίας

Στην συνέχεια ακολουθεί η διαδικασία δημιουργίας μιας ευκαιρίας από την μετατροπή σε αυτήν μιας ένδειξης. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Ενδείξεις». Επιλέγεται η ένδειξη για την οποία έχει δημιουργηθεί ενδιαφέρον. Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Μετατροπή», μετά εμφανίζεται η επιλογή μετατροπής σε ευκαιρία, λογαριασμό ή επαφή και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες. Οι πληροφορίες από την ένδειξη μεταφέρονται αυτόματα, αλλά συμπληρώνονται οι πληροφορίες που υπολείπονται. Η διαδικασία συνεχίζεται όπως στην περίπτωση δημιουργίας μιας νέας ευκαιρίας.

Εικόνα 70: Διαδικασία μετατροπής μιας ένδειξης σε μια νέα ευκαιρίας

Μια ευκαιρία μπορεί να επεξεργαστεί παραπάνω, προσθέτοντας καινούριες πληροφορίες ή προσθέτοντας προϊόντα. Επίσης, μια ευκαιρία μπορεί να κλείσει όταν αυτή γίνει πώληση ή όταν αυτό αποτύχει. Αν αποτύχει, η ευκαιρία μπορεί να διαγραφεί. Η διαγραφή δεν είναι μια προτεινόμενη ενέργεια, διότι είναι προτιμότερο να κλείσει, ώστε να μπορεί να ανοίξει στο μέλλον. Το κλείσιμο γίνεται επιλέγοντας από το μενού ενεργειών «Κλείσιμο ευκαιρίας».

8.2.2.3 Διαχείριση προσφορών, παραγγελιών και τιμολογίων

Μια προσφορά είναι το αποτέλεσμα της διαδικασίας που ξεκινά από μια ένδειξη και δημιουργείται χρησιμοποιώντας μια υπάρχουσα ευκαιρία. Η προσφορά γίνεται παραγγελία όταν ο πελάτης αποφασίσει να αγοράσει το προϊόν και μετά δημιουργείται ένα τιμολόγιο. 62,63


Προσφορές, παραγγελίες και τιμολόγια μπορούν να δημιουργηθούν από την αρχή με τον γνωστό τρόπο, δηλαδή στη βασική οθόνη επιλέγεται «Πωλήσεις», μετά «Προσφορά» ή «Παραγγελία» ή «Τιμολόγιο» (ανάλογα τι θέλει ο χρήστης να δημιουργήσει). Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν. Οι τύποι πληροφοριών είναι οι ακόλουθοι: γενικά, μεταφορά, διευθύνσεις, διαχειριστής και λεπτομέρειες. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα προσφορά ή μια νέα παραγγελία ή ένα νέο τιμολόγιο, που μπορούν να επεξεργαστούν περαιτέρω. Η κλασική αυτή διαδικασία δημιουργίας δεν θα αναπαρασταθεί με εικόνες (η οποία είναι όμοια με κάθε κλασική διαδικασία δημιουργίας), αλλά θα αναπαρασταθούν με εικόνες τα βήματα της διαδικασίας της μετατροπής μιας ευκαιρίας σε προσφορά, της μετατροπής μίας προσφοράς σε παραγγελία και της μετατροπής μιας παραγγελίας σε τιμολόγιο.62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια καινούρια προσφορά από μια υπάρχουσα ευκαιρία. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Ευκαιρίες». Μετά επιλέγεται και ανοίγει η ευκαιρία που ενδιαφέρει. Στην στήλη εργασιών επιλέγεται «Προσφορά», μετά επιλέγεται «Νέα Προσφορά» και μετατρέπεται η ευκαιρία σε προσφορά, μεταφέροντας όλες τις πληροφορίες. Η φόρμα με τις πληροφορίες περιέχει τους ακόλουθους τύπους πληροφοριών: γενικά, μεταφορά, διευθύνσεις, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια νέα προσφορά από μια υπάρχουσα ευκαιρία.


Εικόνα 71: Διαδικασία μετατροπής μιας υπάρχουσας ευκαιρίας σε νέα προσφορά

Εικόνα 71: Διαδικασία μετατροπής μιας υπάρχουσας ευκαιρίας σε νέα προσφορά (συνέχεια)

Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια καινούρια παραγγελία από μια υπάρχουσα προσφορά. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Προσφορές». Μετά επιλέγεται και ανοίγει η προσφορά που ενδιαφέρει. Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Ενέργειες» και μετά «Ενεργοποίηση παραγγελίας». Στην συνέχεια στην στήλη εργασιών επιλέγεται «Παραγγελία», μετά επιλέγεται «Νέα Παραγγελία». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Δημιουργία Παραγγελίας» και ανοίγει ένα νέο παράθυρο με τίτλο εκπλήρωση παραγγελίας. Έπειτα, η προσφορά μετατρέπεται σε παραγγελία, μεταφέροντας όλες τις πληροφορίες. Η φόρμα με τις πληροφορίες περιέχει τους ακόλουθους


τύπους πληροφοριών: γενικά, μεταφορά, διευθύνσεις, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια νέα παραγγελία από μια υπάρχουσα προσφορά.


Εικόνα 72: Διαδικασία μετατροπής μιας υπάρχουσας προσφοράς σε νέα παραγγελία

Εικόνα 72: Διαδικασία μετατροπής μιας υπάρχουσας προσφοράς σε νέα παραγγελία (συνέχεια)

Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν ένα καινούριο τιμολόγιο από μια υπάρχουσα παραγγελία. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Παραγγελίες». Μετά επιλέγεται και ανοίγει η παραγγελία που ενδιαφέρει. Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Δημιουργία Τιμολογίου». Έπειτα, η παραγγελία μετατρέπεται σε τιμολόγιο, μεταφέροντας όλες τις πληροφορίες. Η φόρμα με τις πληροφορίες περιέχει τους ακόλουθους τύπους πληροφοριών: γενικά, μεταφορά, διευθύνσεις, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί ένα νέο τιμολόγιο από μια υπάρχουσα παραγγελία.


Εικόνα 73: Διαδικασία μετατροπής μιας υπάρχουσας παραγγελίας σε νέο τιμολόγιο

Εικόνα 73: Διαδικασία μετατροπής μιας υπάρχουσας παραγγελίας σε νέο τιμολόγιο (συνέχεια)

8.2.2.4 Διαχείριση ανταγωνιστών

Το Microsoft CRM δίνει την δυνατότητα παρακολούθησης των ανταγωνιστών, με αποτέλεσμα την ύπαρξη μιας βιβλιοθήκης που παρακολουθεί την πορεία των ανταγωνιστών ανά προϊόν, περιοχή κ.λπ. 62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή ανταγωνιστή. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Ανταγωνιστές». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέος» και ανοίγει η φόρμα με τις πληροφορίες που περιέχει τους ακόλουθους τύπους πληροφοριών: γενικά, ανάλυση (συγκεκριμένα swot analysis) και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια νέα εγγραφή ενός ανταγωνιστή.


Εικόνα 74: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας εγγραφής ανταγωνιστή

Εικόνα 74: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας εγγραφής ανταγωνιστή (συνέχεια)

8.2.2.5 Διαχείριση προϊόντων

Το Microsoft CRM δίνει την δυνατότητα διαχείρισης και εμφάνισης των προϊόντων. Η εμφάνιση και η περαιτέρω επεξεργασία των προϊόντων γίνεται από το υποσύστημα «Πωλήσεις», αλλά, στο υποσύστημα αυτό δεν δύνανται να προστεθεί ένα νέο προϊόν. 62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δίνουν την δυνατότητα εμφάνισης και περαιτέρω επεξεργασίας των προϊόντων. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Προϊόντα». Στην συνέχεια εμφανίζεται μια λίστα με τα προϊόντα που είναι καταχωρημένα στο σύστημα. Στην συνέχεια, μπορεί να επιλεγεί οποιοδήποτε προϊόν και να επεξεργαστούν οι πληροφορίες που περιέχει. Οι φόρμες με τις πληροφορίες περιέχει τους ακόλουθους τύπους πληροφοριών: γενικά, περιγραφή και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να αποθηκευτούν οι αλλαγές.


Εικόνα 75: Διαδικασία προβολής και επεξεργασίας των προϊόντων

Εικόνα 75: Διαδικασία προβολής και επεξεργασίας των προϊόντων (συνέχεια)

Όπως προαναφέρθηκε, η προσθήκη και η δημιουργία μιας νέας εγγραφής προϊόντος δεν γίνεται από το υποσύστημα «Πωλήσεις», αλλά από το υποσύστημα «Ρυθμίσεις». Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν την δημιουργία και προσθήκη μιας νέας εγγραφής ενός προϊόντος. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Ρυθμίσεις» και μετά «Κατάλογος Προϊόντων». (Από τον κατάλογο προϊόντων εκτός από την προσθήκη και επεξεργασία ενός προϊόντος, δίνεται η δυνατότητα καθορισμού και επεξεργασίας πολυ-επίπεδων τιμοκαταλόγων, διαφορετικών μονάδων μέτρησης και εκπτώσεων. 45) Έπειτα, εμφανίζεται η λίστα με τα υπάρχοντα προϊόντα, στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέος» και ανοίγει η φόρμα με τις πληροφορίες περιέχει τους ακόλουθους τύπους πληροφοριών: γενικά, περιγραφή


και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια νέα εγγραφή ενός προϊόντος.


Εικόνα 76: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας εγγραφής προϊόντος

8.2.2.6 Διαχείριση εντύπων πώλησης

Το Microsoft CRM δίνει την δυνατότητα διαχείρισης των εντύπων πώλησης, προσφέροντας μια εύχρηστη Βιβλιοθήκη εγγράφων που περιέχει όλο το έντυπο υλικό του τμήματος πωλήσεων. Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή εντύπου πωλήσεων. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Πωλήσεις» και στην συνέχεια «Έντυπα Πωλήσεων». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέο» και ανοίγει η φόρμα με τις πληροφορίες που περιέχει τους ακόλουθους τύπους πληροφοριών: γενικά. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια νέα εγγραφή ενός έντυπου πωλήσεων.


Εικόνα 77: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας εγγραφής έντυπου πωλήσεων

8.2.3 Διαχείριση Διαδικασιών Μάρκετινγκ

Στη γεμάτη πληροφορίες σημερινή εποχή, οι περισσότερες εταιρίες πλημμυρίζουν από δεδομένα πελατών. Η επιτυχία απαιτεί την ικανότητα μετατροπής αυτών των πληροφοριών σε ξεκάθαρη και εφαρμόσιμη γνώση και την ικανότητα ταχύτατης απόκρισης στις συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και προτιμήσεις των πελατών. Με το Microsoft Dynamics CRM 3.0, τα τμήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ έχουν άμεση πρόσβαση στο σύνολο των πληροφοριών των πελατών, ανεξάρτητα από το πού έχουν αποθηκευτεί, καθώς και στα απαραίτητα εργαλεία για τη λήψη αποφάσεων με βάση αυτές τις πληροφορίες. 62,63 Το Microsoft CRM δίνει την δυνατότητα δημιουργίας μιας μοναδικής εικόνας για κάθε πελάτη, με βάση τις διάφορες πληροφορίες που συλλέγει η εταιρία. Όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε μια κεντρική τοποθεσία, στην οποία έχουν πρόσβαση τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης. 45,62,63 Η δυνατότητες που δίνονται στο υποσύστημα του μάρκετινγκ είναι45, 62,63:

Η χρήση καταλόγων επαφών και εργαλείων ομαδοποίησης αυτών, για την αποτελεσματικότερη προσέγγιση των πιθανών πελατών.

Η υλοποίηση αποτελεσματικότερων εκστρατειών μάρκετινγκ με τη χρήση των νέων ισχυρών εργαλείων ανάλυσης που συνοδεύουν τον SQL Server, όπως data mining και business intelligence.

Τα ενσωματωμένα εργαλεία δημιουργίας αναφορών και ανάλυσης βασισμένα στα Reporting Services του SQL Server προσφέρουν την απαραίτητη πληροφόρηση για την άμεση απόκριση της εταιρίας στις απαιτήσεις των πελατών και τις αλλαγές της αγοράς. 45 Ακολουθούν οι λειτουργίες που λαμβάνουν χώρα στο υποσύστημα του μάρκετινγκ καθώς και μια περιγραφή αυτών45:

Καμπάνιες μάρκετινγκ: Σχεδιασμός εκστρατειών μάρκετινγκ με βάση τον προϋπολογισμό και τα έξοδα, τους κωδικούς προώθησης, τα στοχευόμενα προϊόντα, το συνοδευτικό υλικό μάρκετινγκ και άλλα.

Δημιουργία καταλόγων επαφών: Δημιουργία και διαχείριση των καταλόγων επαφών για συγκεκριμένες καμπάνιες. Χρησιμοποίηση των διαθέσιμων πληροφοριών για κάθε πελάτη ή εισαγωγή των πληροφορίες των επαφών από διάφορες πηγές σε μια κεντρική βάση δεδομένων.

Επεξεργασία καταλόγων επαφών: Αναζήτηση σε καταλόγους για εντοπισμό των επαφών που πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια.

Πρότυπα καμπάνιας: Δημιουργία καμπάνιας μάρκετινγκ και χρησιμοποίηση της ξανά ως πρότυπο για μελλοντικές καμπάνιες που θα εκτελεστούν.

Εκτέλεση καμπάνιας: Καταγραφή των ενεργειών που γίνονται για την κάθε καμπάνια, εισαγωγή λιστών με δυνητικούς πελάτες, μετατροπή αυτών σε ευκαιρίες και αποκόμιση μιας πλήρους εικόνας του κόστους και της απόδοσής της.


Καταγραφή πληροφοριών μάρκετινγκ: Παρακολούθηση αναφορών απόδοσης της κάθε καμπάνιας, αξιολόγηση της επιτυχίας της με βάση τις ευκαιρίες που δημιουργήθηκαν, την αναλογία κόστους-απόδοσης και ανάλυση των αποτελεσμάτων.

Διαχείριση πωλήσεων και μάρκετινγκ: Χρησιμοποίηση των πληροφοριών του μάρκετινγκ για την ενδυνάμωση των πωλήσεων. Υπολογισμός της αποδοτικότητα του μάρκετινγκ για τον προγραμματισμό ετήσιου πλάνου.

Δημιουργία γρήγορων και εύκολων εκστρατειών: Δημιουργία γρήγορων εκστρατειών που θα ενημερώνουν τους πελάτες για τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες, μέσω εύχρηστων εργαλείων που παρέχονται στο CRM.

Στην συνέχεια, ακολουθεί μια περιγραφή κάποιων διαδικασιών του υποσυστήματος μάρκετινγκ του Microsoft CRM. Περιγράφεται η διαχείριση των καταλόγων μάρκετινγκ, η διαχείριση των εκστρατειών και των γρήγορων εκστρατειών.

8.2.3.1 Διαχείριση καταλόγων μάρκετινγκ

Στο Microsoft Dynamics CRM, δίνεται η δυνατότητα δημιουργίας και διαχείρισης ενός καταλόγου για μια συγκεκριμένη εκστρατεία ή δημιουργίας καταλογών που θα χρησιμοποιηθούν μακροπρόθεσμα ή από άλλη εκστρατεία. Οι κατάλογοι μπορούν να δημιουργηθούν χρησιμοποιώντας πληροφορίες που αφορούν υπάρχοντες πελάτες και εισάγοντας λεπτομέρειες των επαφών από διάφορες πηγές σε μια βάση δεδομένων. 62,63 Ένας κατάλογος νέων πελατών ή προσδοκιών προέρχεται από ποικιλία πηγών, συμπεριλαμβανόμενων των ακόλουθων62,63:

Απόκτηση ενός καταλόγου από μια εξωτερική πηγή σε μια συμβατή τυποποίηση ώστε να μπορεί να εισαχθεί.

Διαχείριση και διατήρηση μιας συμβατής συμφωνίας με ένα κατάλογο πωλητών. Οι πληροφορίες, που χρησιμοποιούνται για την δημιουργία καταλόγων, εκτελούν συγκεκριμένα στάδια62,63:

Εισαγωγή του καταλόγου σε μια περιοχή αποθήκευσης. Άδειασμα του καταλόγου, αποβάλλοντας διπλότυπα και υπάρχοντες πελάτες και

αντιμετωπίζοντας τα προβλήματα έλλειψης, λανθασμένων και εκπρόθεσμων δεδομένων. Μετακίνηση του καταλόγου στην τελική περιοχή αποθήκευσης, για περαιτέρω χρησιμοποίηση

του σε αναλύσεις και επεξεργασία τους. Τα κριτήρια που χρησιμοποιούνται για την ανάπτυξη των καταλόγων εξαρτώνται από τις ανάγκες και τον τύπο του οργανισμού. Τα κριτήρια που συλλέγουν μέλη για έναν κατάλογο μπορεί να είναι πληροφορίες, όπως62,63:

επίπεδο εισοδήματος, οικογενειακή κατάσταση, τόπος κατοικίας, οικονομική κατάσταση, αριθμός κατοικίδιων, αυτοκίνητα, ιδιόκτητο σπίτι ή ενοικιαζόμενο,


πηγή καταλόγου, πρόσφατα γεγονότα της οικογενειακής ή εργασιακής κατάστασης, καταναλωτικότητα, πιο «πολύτιμοι» λογαριασμοί, ενδείξεις με υψηλή δυνητικότητα που δημιουργούνται από συναντήσεις με ενδεχόμενους

πελάτες σε επιχειρηματικά σεμινάρια, όλοι οι λογαριασμοί που πραγματοποίησαν μια σχετική αγορά τους τελευταίους έξι μήνες.

Μετά την δημιουργία ενός καταλόγου, δίνεται η δυνατότητα περαιτέρω βελτίωσης χρησιμοποιώντας πρόσθετα κριτήρια αναζήτησης, όπως παραδείγματος χάριν, η αναζήτηση από έναν ήδη υπάρχον κατάλογο που περιέχει μια μεγάλη ομάδα πελατών, αυτών που ικανοποιούν έναν συνδυασμό βασικών κριτηρίων. Είναι χρήσιμες πρόσθετες επιλογές για να καθοριστούν με λεπτομέρεια τα κριτήρια που αποκλείουν λογαριασμούς. Αυτή η διαδικασία δημιουργεί ένα μοναδικό κατάλογο που στοχεύει σε συγκεκριμένη αγορά για την ενίσχυση της επιτέλεσης επιτυχημένης εκστρατείας. 62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μία νέα εγγραφή καταλόγου μάρκετινγκ. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Μάρκετινγκ» και στην συνέχεια «Κατάλογοι μάρκετινγκ». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέος» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτόν τον νέο κατάλογο: γενικά και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα έναν νέο κατάλογο μάρκετινγκ, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω. Οι κατάλογοι μάρκετινγκ μπορούν να επεξεργαστούν περαιτέρω. Κάποιες ενέργειες που μπορούν να λάβουν χώρα είναι: η εισαγωγή ενός νέου καταλόγου, η αντιγραφή μελών από έναν κατάλογο σε κάποιο άλλο, η επισκόπηση ενός κατάλογο που αφορά λογαριασμό, επαφή, ένδειξη ή εκστρατεία, η δημιουργία καταλόγου αναζητώντας επαφές, λογαριασμούς κ.α. μέσω κριτηρίων.

Εικόνα 78: Διαδικασία δημιουργίας ενός νέου καταλόγου μάρκετινγκ


Εικόνα 78: Διαδικασία δημιουργίας ενός νέου καταλόγου μάρκετινγκ (συνέχεια)

8.2.3.2 Διαχείριση εκστρατειών μάρκετινγκ

Κατά την ανάπτυξη μιας εκστρατείας, υπάρχουν πολλές λεπτομέρειες που εκτελούνται και διαχειρίζονται, συμπεριλαμβανόμενων των ημερομηνιών της εκστρατείας, του περιορισμού του χρηματικού προϋπολογισμού, των καταλόγων μάρκετινγκ, των εντύπων πωλήσεων και των προϊόντων. Για παράδειγμα, η χρησιμοποίηση του Microsoft CRM για την ανάπτυξη μιας εκστρατείας, επιτρέπει στους πελάτες να γνωρίζουν για μια πώληση ή για συγκεκριμένα προϊόντα. Μετά την δημιουργία της εκστρατείας, οι λεπτομέρειες της μπορούν να αλλάξουν. Για παράδειγμα, εάν η παράδοση των προϊόντων μιας εκστρατείας έχει καθυστερήσει, μπορούν να αλλαχθούν οι ημερομηνίες έναρξης και λήξης. Επίσης, μπορούν να εφαρμοστούν κανόνες ροής εργασιών σε εκστρατείες για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών που αφορούν τις εκστρατείες. Παραδείγματος χάριν, μπορεί να εφαρμοστεί ένας κανόνας ροής εργασίας που αυτόματα αναθέτει κάθε ένδειξη που έγινε για μια εκστρατεία σε συγκεκριμένους αντιπροσώπους πώλησης. 62,63 Το Microsoft CRM περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία που απαιτούνται για την δημιουργία μιας εκστρατείας. Όταν μια εκστρατεία σχεδιάζεται καθορίζονται τα ακόλουθα62,63:

Σκοπός της εκστρατείας. Μήνυμα ανακοίνωσης που αφορά τα προϊόντα. Αγορά στόχος. Απαιτούμενοι πόροι. Κόστος.

Το Microsoft CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την δημιουργία μιας νέας εκστρατείας, ή την σύνταξη ή τη τροποποίηση μιας υπάρχουσας εκστρατείας. Οι ελάχιστες απαιτούμενες πληροφορίες που απαιτούνται είναι οι ακόλουθες62,63:

Το όνομα της εκστρατείας. Τα κριτήρια έναρξης και λήξης. Ο καθορισμός κάθε προϊόντος - υπηρεσίας ή λεπτομερειών προώθησης. Ο προσδιορισμός των πόρων.


Κατά την διάρκεια όλων των σταδίων σχεδιασμού και δημιουργίας, μπορεί να χρησιμοποιηθούν τα πλεονεκτήματα των φορμών των υπαρχόντων εκστρατειών για την συμπλήρωση της πλειοψηφίας των πληροφοριών της εκστρατείας. Χρησιμοποιώντας μια φόρμα μπορεί να μειωθεί ο χρόνος σχεδιασμού μιας εκστρατείας. Με τις φόρμες εξασφαλίζεται η συνέπεια κατά τον σχεδιασμό της εκστρατείας. Οι φόρμες μπορεί να τροποποιηθούν ή να δημοσιευτούν για την χρήση τους από άλλους χρήστες του συστήματος. 62,63 Μετά την δημιουργία της εκστρατείας, μπορεί να εξεταστεί, χρησιμοποιώντας ένα μικρό δείγμα πελατών, που θα καθορίσει εάν η εκστρατεία θα αποδώσει τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Πριν την δημιουργία μιας εκστρατείας, πρέπει να έχουν ολοκληρωθεί τα στάδια σχεδιασμού, προϋπολογισμού και εντοπισμού μιας λίστας πελατών – στόχων. Για την καινούρια εκστρατεία, θα πρέπει να καθοριστούν αρχικά οι ακόλουθες πληροφορίες62,63:

Όνομα εκστρατείας. Ημερομηνίες έναρξης και λήξης, Οικονομικές πληροφορίες.

Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν την εγγραφή μιας καινούριας εκστρατείας. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Μάρκετινγκ» και στην συνέχεια «Εκστρατείες». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτήν την νέα εκστρατεία: γενικά, λεπτομέρειες, διαχειριστής και σημειώσεις. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα εκστρατεία, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω. Μετά την δημιουργία μιας εκστρατείας, μπορούν να εκτελέσουν πρόσθετες ενέργειες που την αφορούν, όπως: η προσθήκη καταλόγων-στόχων στην εκστρατεία, η τροποποίηση των λεπτομερειών της εκστρατείας, η δημιουργία έργων και δραστηριοτήτων που αφορούν την εκστρατεία, η διαχείριση και η προώθηση της εκστρατείας, η αναγραφή της ανταπόκρισης της εκστρατείας και η αποτίμηση της εκστρατείας.


Εικόνα 79: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας εκστρατείας

Εικόνα 79: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας εκστρατείας (συνέχεια)

8.2.3.3 Διαχείριση γρήγορων εκστρατειών μάρκετινγκ

Οι γρήγορες εκστρατείες μάρκετινγκ είναι σχεδιασμένες να διανείμουν μια προώθηση πωλήσεων σε μια ομάδα πελατών και να συλλέξουν τις απαντήσεις τους χωρίς τον σχεδιασμό που απαιτείται για μια πλήρη εκστρατεία μάρκετινγκ. Οι γρήγορες εκστρατείες απαιτούν λιγότερη εργασία, αλλά αποδίδουν. Γρήγορες εκστρατείες μπορούν να δημιουργηθούν από τους καταλόγους μάρκετινγκ, τις επαφές, τους λογαριασμούς ή τις ενδείξεις. Οι γρήγορες εκστρατείες μπορούν να χρησιμοποιηθούν στα ακόλουθα62,63:

Γρήγορη αποστολή προωθήσεων σε ομάδες πελατών. Συλλογή, επισκόπηση και αντίδραση σε απαντήσεις. Σύνθεση εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χρησιμοποιώντας μια την

διαθέσιμη φόρμα. Επισκόπηση των δραστηριοτήτων και της κατάστασης των γρήγορων εκστρατειών που

δημιουργήθηκαν. Επισκόπηση των εγγραφών των πελατών που είναι συνδεδεμένοι. Επισκόπηση των εγγραφών των πελατών που δεν μπορούν να συνδεθούν, καθώς και τον λόγο

που αυτό δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί.

8.2.4 Διαχείριση Διαδικασιών Υποστήριξης Πελατών

Κάθε φορά που κάποιος από την επιχείρηση επικοινωνεί με έναν πελάτη, αποτελεί ευκαιρία αύξησης της αξιοπιστίας της επιχείρησης, με την παροχή υψηλού επιπέδου εξατομικευμένων υπηρεσιών. Το Microsoft Dynamics CRM 3.0 μπορεί να ενίσχυση την προσφορά στους πελάτες σχετικών πληροφοριών για τα


προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν, μπορεί να ενισχύσει και να βελτιώσει τις σχέσεις με τους πελάτες, ενώ επιπλέον δίνει στην εταιρία τη δυνατότητα μεγιστοποίησης των πωλήσεών της. 62,63 Το Microsoft Dynamics CRM 3.0 επιτρέπει την ταχύτερη ανταπόκριση σε θέματα υποστήριξης, παρέχοντας σε πραγματικό χρόνο, τις σωστές απαντήσεις στους πελάτες και επιτρέπει την άμεση πρόσβαση σε εγχειρίδια, συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις και σε συμβουλές επίλυσης προβλημάτων, μέσω της ολοκληρωμένης βάσης δεδομένων του Microsoft Dynamics CRM. 45,62,63 Επιπλέον ενισχύει την επίλυση των προβλημάτων των πελατών σύμφωνα με τα επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης. Νέα χαρακτηριστικά για αυτόματη ανάθεση εξασφαλίζουν την αποστολή των αιτήσεων υποστήριξης στους κατάλληλους εργαζόμενους. 45, 62,63 Τέλος συμβάλλει στο προγραμματισμό και την χρησιμοποίηση πόρων υποστήριξης, κάνοντας χρήση νέων χαρακτηριστικών που διευκολύνουν την εύρεση ανθρώπων που μπορούν να προσφέρουν τις σωστές υπηρεσίες. 45, 62,63 Πολύ σημαντικό είναι το νέο Service Scheduling Module που υποστηρίζει το Microsoft Dynamics CRM 3.0 και επιτρέπει την υποστήριξη προγραμματισμού και σωστής διαχείρισης των υπηρεσιών υποστήριξης προς τους πελάτες. Μέσω του νέου Ημερολογίου Υποστήριξης, κάθε εξουσιοδοτημένος χρήστης, πωλητής ή υπεύθυνος υποστήριξης μπορεί να ελέγξει τα ραντεβού της εταιρίας και να κλείσει κάποιο ραντεβού, το οποίο αυτόματα προστίθεται στο ιστορικό του πελάτη. Εύκολα μπορεί να ενσωματωθεί η λογική της εταιρίας στο Ημερολόγιο Υποστήριξης, προσδιορίζοντας για παράδειγμα τις δυνατότητες και τις ελεύθερες μέρες του κάθε τεχνικού. Μέσω του Ημερολογίου Υποστήριξης, μπορεί να ελεγχθεί η διαθεσιμότητα του τμήματος, διευκολύνοντας τους πελάτες και χρησιμοποιώντας αποτελεσματικά τους πόρους της εταιρίας, όπως είναι οι άνθρωποι, τα αυτοκίνητα και οι εγκαταστάσεις. 45, 62,63 Ακολουθούν οι λειτουργίες που λαμβάνουν χώρα στο υποσύστημα της υποστήριξης πελατών καθώς και μια περιγραφή αυτών45:

Διαχείριση περιστατικών υποστήριξης: Δημιουργία, ανάθεση και διαχείριση των περιστατικών υποστήριξης των πελατών, εφόσον όλες οι πληροφορίες βρίσκονται αποθηκευμένες σε μια κοινή βάση δεδομένων.

Ολοκληρωμένη προβολή των πληροφοριών του κάθε πελάτη: Πρόσβαση στο σύνολο των πληροφοριών των πελατών για καλύτερη κατανόηση των αναγκών τους και για την δυνατότητα απάντησης ερωτήσεων που αφορούν ολόκληρο το εύρος της συνεργασίας σας.

Αυτόματη δρομολόγηση και ανάθεση περιστατικών: Χρησιμοποίηση των προσαρμοσμένων κανόνων ροής εργασίας για την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση των περιστατικών υποστήριξης στους σωστούς εργαζόμενους.

Προγραμματισμός υπηρεσιών υποστήριξης: Χρησιμοποίηση προσαρμοσμένων πρότυπων και κανόνων ροής εργασίας για τη δημιουργία και την αποστολή αυτόματων απαντήσεων σε ηλεκτρονικά μηνύματα που αφορούν σε περιστατικά υποστήριξης.

Αυτόματη απόκριση σε ηλεκτρονικά μηνύματα: Διατήρηση ενός ολοκληρωμένου αρχείου της επικοινωνίας με τους πελάτες, με τη χρήση της λειτουργίας αυτοματοποιημένης

καταγραφής των ηλεκτρονικών μηνυμάτων πελατών, η οποία αντιστοιχίζει τα ηλεκτρονικά μηνύματα με τους κατάλληλους πελάτες.


Διαχείριση ηλεκτρονικών μηνυμάτων: Διαχείριση και προγραμματισμός με ευκολία ακόμα και των πιο πολύπλοκων υπηρεσιών. Αποτελεσματική χρησιμοποίηση των πόρων και του εξοπλισμού που υπάρχουν διαθέσιμα στην εταιρία.

Βιβλιοθήκη άρθρων υποστήριξης με δυνατότητα αναζήτησης: Δημοσίευση άρθρων και άλλων σχετικών πληροφοριών υποστήριξης σε μια βάση δεδομένων με δυνατότητα αναζήτησης.

Διαχείριση συμβολαίων: Δημιουργία και συντήρηση συμβολαίων υποστήριξης και αυτόματη ενημέρωση του ιστορικού του συμβολαίου κάθε φορά που επιλύεται ένα περιστατικό που σχετίζεται με αυτό.

Reports: Αναγνώριση των θεμάτων που χρειάζονται συχνότερα υποστήριξη, εκτίμηση των αναγκών των πελατών και αξιολόγηση της απόδοσης Customer Service.

Στην συνέχεια, ακολουθεί μια περιγραφή κάποιων διαδικασιών του υποσυστήματος υποστήριξης πελατών του Microsoft CRM. Περιγράφεται η διαχείριση των περιστατικών υποστήριξης, η διαχείριση της βάσης δεδομένων – άρθρων, η διαχείριση των συμβολαίων και η διαχείριση του προγραμματισμού υποστήριξης.

8.2.4.1 Διαχείριση περιστατικών υποστήριξης

Η διαχείριση περιστατικών υποστήριξης είναι η πρωταρχική λειτουργία του υποσυστήματος της διαχείρισης των διαδικασιών υποστήριξης πελατών. Το Microsoft CRM δίνει την δυνατότητα δημιουργίας, επισκόπησης και εντοπισμού ενεργειών και επικοινωνιών που σχετίζονται με περιστατικά υποστήριξης. 62,63 Τα περιστατικά υποστήριξης αφορούν είτε ένα πελάτη είτε έναν αντιπρόσωπο της εξυπηρέτησης πελατών, όμως, μόνο ο αντιπρόσωπος μπορεί να επιλύσει ένα περιστατικό υποστήριξης ή να το επαναενεργοποιεί όταν αυτό έχει λυθεί. Η χρησιμοποίηση των εργαλείων του Microsoft CRM για την διαχείριση των περιστατικών υποστήριξης, συμπεριλαμβάνουν την οργάνωση συναντήσεων, την εκτέλεση τηλεφωνικών κλήσεων και την αποστολή φαξ, γραμμάτων και e-mail. Επίσης, μπορεί να ανακαλυφθούν ποιες δραστηριότητες έχουν ήδη συμβεί και πόσο χρονικό διάστημα χρειάστηκε για να συμβούν. 62,63 Επίσης, το Microsoft Dynamics παρέχει ένα εργαλείο απολογισμού (reporting tool) για στατιστικές μετρήσεις, όπως: την διάρκεια τηλεφωνικών κλήσεων, τις λύσεις, τον αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων που έχουν χειριστεί και την μέση τιμή του αριθμού των περιστατικών υποστήριξης. 62,63 Η διαχείριση των περιστατικών υποστήριξης περιλαμβάνει: την λήψη των συμβάντων που αναφέρονται από πελάτες, την ενημέρωση του συστήματος με αυτές, την παρακολούθηση μέχρι την επίλυση τους. Ακολουθούν κάποιες σκέψεις που αφορούν την διαχείριση περιστατικών υποστήριξης62,63:

Τα περιστατικά υποστήριξης μπορεί να σχετίζονται άμεσα με την υποστήριξη πελατών που αφορά τα συμβόλαια και τα προϊόντα.

Το ανθρώπινο δυναμικό της υποστήριξης των πελατών χρησιμοποιώντας μια απλή διεπαφή με τον χρήστη, μπορεί να παρακολουθεί όλες τις ενέργειες. Αυτό συμπεριλαμβάνει τον χρόνο που χρειάστηκε έως την λύση του περιστατικού.

Κατά την ενασχόληση με τα καθήκοντα (tasks), όπως η οργάνωση συναντήσεων, το ανθρώπινο δυναμικό μπορεί εκτελεί τις ακόλουθες δραστηριότητες: δημιουργία, επισκόπηση και παρακολούθηση.


Στην συνέχεια περιγράφεται ο τρόπος διαχείρισης ενός περιστατικού υποστήριξης αφού αυτό εισέλθει στον οργανισμό62,63:

1. Ένα περιστατικό υποστήριξης ανοίγει: Ένας πελάτης υποβάλλει ένα πρόβλημα μέσω αλληλογραφίας (έντυπης ή ηλεκτρονικής), φαξ ή τηλεφωνικής κλήσης. Τότε, ένα περιστατικό υποστήριξης δημιουργείται στο Microsoft CRM που συμπεριλαμβάνει: την ημερομηνία που το περιστατικό δημιουργήθηκε, τον αριθμό ID που του αντιστοιχεί, τον τίτλο και την περιγραφή του και κάθε άλλη πληροφορία που θεωρείται απαραίτητη.

2. Το περιστατικό υποστήριξης ανατίθεται σε ένα SR ή μια queue: Ο αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών στον οποίο ανατίθεται και αποδέχεται το περιστατικό, το επιθεωρεί και επικοινωνεί με τον πελάτη.

3. Το περιστατικό υποστήριξης επιλύεται και κλείνει: Όταν το περιστατικό υποστήριξης επιλυθεί, αποστέλλεται στον πελάτη ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείο με την επίλυση του.

4. Ο πελάτης αναφέρει ότι το πρόβλημα δεν λύθηκε και το περιστατικό ξανανοίγει: Όταν ένα περιστατικό υποστήριξης ξανανοίγει, αυτό παρακάμπτει τον μηχανισμό που έχει δρομολογηθεί και αυτό ανατίθεται άμεσα στον αντιπρόσωπο που το επίλυσε.

5. Ο αντιπρόσωπος αναλαμβάνει το περιστατικό υποστήριξης και συνεχίζει να εργάζεται μέχρι την επίλυση του: Ο επιπρόσθετος χρόνος που χρειάζεται να επιλυθεί ένα περιστατικό υπολογίζεται ξεχωριστά, ώστε να δίνεται η δυνατότητα παρακολούθησης της απόδοσης και της ποιότητας, συγκρίνοντας τον χρόνο που καταναλώθηκε αρχικά καθώς και τον επιπρόσθετο χρόνο.

Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή ενός περιστατικού υποστήριξης. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Υποστήριξη πελατών» και στην συνέχεια «Περιστατικά Υποστήριξης». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέο» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν για αυτό το νέο περιστατικό: γενικά και σημειώσεις και άρθρα. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα ένα νέο περιστατικό υποστήριξης, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.

Εικόνα 80: Διαδικασία δημιουργίας ενός νέου περιστατικού υποστήριξης


Εικόνα 80: Διαδικασία δημιουργίας ενός νέου περιστατικού υποστήριξης (συνέχεια)

8.2.4.2 Διαχείριση βάσης δεδομένων - άρθρων

Οι περισσότερες επιχειρήσεις με τμήμα υποστήριξης πελατών χρειάζονται μια κεντρική περιοχή για την αποθήκευση πληροφοριών που αφορούν την επίλυση προβλημάτων και ερωτήσεων των πελατών. Η βάση δεδομένων παρέχει στους εσωτερικούς χρήστες την πληροφορία σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του οργανισμού, που αυτοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να απαντήσουν στις συχνές ερωτήσεις των πελατών. Αυτή η πληροφορία υπάρχει μέσα σε άρθρα και οργανώνεται με βάση τα θέματα. 62,63 Η βάση δεδομένων στο Microsoft CRM παρέχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά62,63:

Όλες οι πληροφορίες είναι αποθηκευμένες σε μια θέση αποθήκευσης. Η πληροφορία είναι τυποποιημένη με συνέπεια. Η πληροφορία είναι διαθέσιμη με συνέπεια. Η πληροφορία είναι ορατή σε όλους στον οργανισμό. Ένα εργαλείο αναζήτησης βασισμένο σε ένα πλήρες κείμενο ή σε λέξεις κλειδιά.

Η βάση δεδομένων παρέχει μία εύκολη μηχανή αναζήτησης που επιτρέπει στους χρήστες να βρουν μια συγκεκριμένη πληροφορία αναζητώντας μέσα από ένα πλήθος λέξεων στην βάση δεδομένων. 62,63 Είναι σημαντική η κατανόηση μερικών αντικειμένων που χρησιμοποιούνται στην βάση δεδομένων. Είναι ερευνήσιμη μέσω λέξεων – κλειδιών και τίτλων κειμένων και υποστηρίζει μια πλήρη αναζήτηση κειμένου. 62,63 Μερικά από τα αντικείμενα είναι τα ακόλουθα62,63:

Άρθρο: Ένα άρθρο είναι ένας τύπος δομημένου περιεχομένου που είναι δημοσιευμένο στην βάση δεδομένων και είναι διαθέσιμο για αναζήτηση από τον χρήστη.

Φόρμα άρθρου: Μια φόρμα άρθρου είναι μια φόρμα που χρησιμοποιείται για την δημιουργία ενός άρθρου, που περιγράφει τα τμήματα και που τυποποιεί τις απαιτήσεις για το άρθρο.

Σχόλιο άρθρου: Ένα σχόλιο άρθρου συγκεντρώνει τα σχόλια του άρθρου.


Η βάση δεδομένων είναι όμοια με άλλους τύπους εγγραφών του Microsoft CRM, αλλά υπάρχουν διαφορές στον τρόπο λειτουργίας και διαχείρισης της βάσης δεδομένων. 62,63 Τα ακόλουθα βασικά σημεία σχετίζονται με την βάση δεδομένων62,63:

Η βάση δεδομένων δομείται χρησιμοποιώντας φόρμες και αντικείμενα άρθρου. Τα άρθρα βάσης δεδομένων δημιουργούνται χρησιμοποιώντας φόρμες. Μια φόρμα παρέχει μια

δομή άρθρου που καθορίζει τον τρόπο επίδειξης του περιεχομένου. Τα άρθρα βάσης δεδομένων περιλαμβάνουν την πληροφορία που δημοσιεύεται στους χρήστες. Απεριόριστες φόρμες βάσης δεδομένων και απεριόριστα άρθρα βάσης δεδομένων μπορούν να

δημιουργηθούν και να αποθηκευτούν. Τα άρθρα βάσης δεδομένων δεν μπορούν να ανατεθούν ή να μοιραστούν. Τα άρθρα βάσης δεδομένων είναι ορατά σε όλους τους χρήστες που έχουν τα ανάλογα προνόμια

ασφαλείας. Τα άρθρα βάσης δεδομένων οργανώνονται μέσω θεμάτων. Αυτό ενδυναμώνει την εύκολη

αναζήτηση της βάσης γνώσης μέσω θεμάτων. Τα άρθρα βάσης γνώσης ακολουθούν έναν κύκλο ζωής, ώστε να διασφαλίζεται ότι εγκριμένα άρθρα είναι ορατά και διαθέσιμα στους χρήστες. Ακολουθούν τα βήματα του κύκλου ζωής των άρθρων βάσης γνώσης62,63:

1. Όταν ένα νέο άρθρο δημιουργείται, είναι ένα πρόχειρο άρθρο. Τα πρόχειρα άρθρα διανέμονται στον φάκελο «Διαχειριστής πρόχειρων άρθρων βάσεων δεδομένων» στο υποσύστημα της υποστήριξης πελατών.

2. Αφού ένα πρόχειρο άρθρο αποθηκευτεί, μπορεί να υποβληθεί για έγκριση. Τότε το άρθρο μετακινείται στον φάκελο «Μη επιβεβαιωμένο» για να περιμένει για επιθεώρηση και επιβεβαίωση. Τα μη επιβεβαιωμένα άρθρα μπορούν να γίνουν «Επιβεβαιωμένα» ή «Απορριπτόμενα».

3. Όταν ένα άρθρο επιβεβαιωθεί, το άρθρο μετακινείται σον φάκελο «Δημοσιευμένα». Τα δημοσιευμένα άρθρα είναι ορατά σε όλους τους χρήστες.

Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μίας νέας εγγραφής βάσης γνώσης. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Υποστήριξη πελατών» και στην συνέχεια «Βάση Γνώσης». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και μετά «Ερωτήσεις και απαντήσεις» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν: τίτλος, θέμα, λέξεις κλειδιά, ερώτηση και απάντηση. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα βάση γνώσης, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.


Εικόνα 81: Διαδικασία δημιουργίας μιας νέας βάσης γνώσης (συνέχεια)

8.2.4.3 Διαχείριση συμβολαίων

Όταν οι πελάτες αγοράζουν ένα προϊόν, αυτοί επιτρέπουν συγκεκριμένο επίπεδο υποστήριξης, γνωστή ως εξουσιοδοτημένη υποστήριξη. Η υποστήριξη αυτή προσφέρεται μέσω του τηλεφώνου, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και του Διαδικτύου. 62,63 Τα συμβόλαια καθορίζουν την φύση της σχέσης υποστήριξης με το πελάτη, συμπεριλαμβανόμενων των παρακάτω62,63:

Πόση και τι επιπέδου εξυπηρέτηση επιτρέπει ο πελάτης. Πόση από αυτήν την εξυπηρέτηση λαμβάνεται. Σε ποια τιμή, η εξυπηρέτηση αυτή λαμβάνεται.

Αυτές οι συμφωνίες υποστήριξης, συχνά, σχετίζονται με προϊόντα που ένας πελάτης αγοράζει. Τα συμβόλαια στο Microsoft CRM παρέχουν τα ακόλουθα62,63:

Αποτελεσματική παρακολούθηση των συμφωνιών υποστήριξης. Γρήγορη προσέγγιση των αντιπρόσωπων εξυπηρέτησης να δώσουν λεπτομέρειες για τις

συμφωνίες. Συνδέσεις με τα περιστατικά υποστήριξης. Αυτό επιτρέπει ένα περιστατικό αυτόματα να

αφαιρεθεί από ένα συμβόλαιο. Μια φόρμα συμβολαίου είναι ένα πλαίσιο εργασίας για την δημιουργία νέων συμβολαίων. Οι φόρμες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να επιβεβαιωθεί η συνέπεια των συμβολαίων του οργανισμού. 62,63


Νέες φόρμες μπορούν να δημιουργηθούν για διάφορους τύπους υποστήριξης πελατών και να οριστούν τα στοιχεία του συμβολαίου. Για παράδειγμα, μπορεί να δημιουργηθεί μια φόρμα συμβολαίου για υποστήριξη λογισμικού και μια άλλη για υποστήριξη υλικού. 62,63 Όταν οι πελάτες επικοινωνούν με την υποστήριξη πελατών, το επίπεδο εξυπηρέτηση είναι συνεπές και βασίζεται στις πολιτικές της επιχείρησης. Οι χρήστες μπορούν να καθορίσουν μελλοντικά συμβόλαια που περιλαμβάνουν62,63:

Κύκλοι πληρωμής πελατών. Τύπους υποστήριξης (υποστήριξη για πέντε περιστατικά τον μήνα αντί δέκα ορών υποστήριξης). Διαθέσιμες ώρες υποστήριξης.

Όταν ένα νέο συμβόλαιο δημιουργηθεί, ο χρήστης μπορεί να επιλέξει από την λίστα των διαθέσιμων προτύπων. 62,63 Οι φόρμες συμβολαίων παρέχουν στα συμβόλαια τα ακόλουθα62,63:

Τύπος διανομής: Καθορίζει πώς οι συμβαλλόμενες υποστηρίξεις προσδιορίζονται: υποστήριξη, αριθμός περιστατικών υποστήριξης και ημερομηνίες σύγκλισης σε περιστατικά ή συμβάντα.

Τύπος έκπτωσης: Μπορεί να είναι ποσό ή ποσοστό. Συχνότητα πληρωμής: Υπάρχουν διαθέσιμες πέντε διαφορετικές συχνότητες: κάθε μήνα, κάθε

δεκαπενθήμερο, κάθε τρίμηνο, δυο φορές τον χρόνο και κάθε χρόνο. Επίπεδο αντίδρασης: Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να καθορίσει το επίπεδο υποστήριξης ενός

συμβολαίου. Ημερολόγιο: Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να δηλώσει τις ημέρες που η υποστήριξη είναι

ενεργή.

Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια καινούρια φόρμα συμβολαίου. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Ρυθμίσεις», στην συνέχεια «Φόρμες» και μετά «Φόρμα συμβολαίων. Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν: τίτλος, θέμα, λέξεις κλειδιά, ερώτηση και απάντηση. Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα μια νέα βάση γνώσης, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.


Εικόνα 82: Διαδικασία δημιουργίας μιας φόρμας συμβολαίου Συμβόλαια μπορούν να δημιουργηθούν μόνο για υπάρχοντες λογαριασμούς και πελάτες. Επιπρόσθετα, συμβόλαια μπορούν να δημιουργηθούν από φόρμες ή αντιγράφοντας ένα συμβόλαιο και τροποποιώντας το κατάλληλα. 62,63 Οι ακόλουθοι παράγοντες είναι σημαντικό να σημειωθούν όταν ένα συμβόλαιο δημιουργηθεί62,63:

Μοναδικό ID. Τα συμβόλαια δεν μπορούν να εκδώσουν τιμολόγιο χωρίς μια γραμμή συμβολαίου. Καταστάσεις τροποποίησης: «Τιμολογημένα» και «Ενεργά». Προσθήκες σημειώσεων και συνδέσεων. Γραμμές σύνδεσης με συμβολαίων και περιστατικών υποστήριξης.

Σε κάθε συμβόλαιο ανατίθεται ένα μοναδικό ID που δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για άλλο συμβόλαιο εκτός αν αυτό αντικατασταθεί. Σε αυτήν την περίπτωση, το αντικαταστημένο συμβόλαιο αποθηκεύεται ως ένα πρόχειρο με ένα ID που αντιστοιχεί στο πρωτότυπο. 62,63 Υπάρχουν τρία βήματα για την δημιουργία ενός συμβολαίου62,63:

Δημιουργία ενός προχείρου του βασικού συμβολαίου στο οποίο προσδιορίζεται η πληροφορία που αφορά τον πελάτη και οι όροι για την υποστήριξη που παρέχεται.

Προσθήκη μιας γραμμής συμβολαίου που προσδιορίζει ποια προϊόντα και θέσεις μετασχηματίζονται από τα συμβόλαια.

Έκδοση τιμολογίου και ενεργοποίηση του συμβολαίου. Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μιας νέας εγγραφής συμβολαίου. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Υποστήριξη πελατών» και στην συνέχεια «Συμβόλαια». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέο», εμφανίζεται ένα παράθυρο επιλογής φόρμας συμβολαίου και εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν:γενικά, λεπτομέρειες και σημειώσεις. Στην


συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα ένα νέο συμβόλαιο, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.

Εικόνα 83: Διαδικασία δημιουργίας ενός συμβολαίου


Εικόνα 83: Διαδικασία δημιουργίας ενός συμβολαίου (συνέχεια)

8.2.4.4 Διαχείριση προγραμματισμού υποστήριξης

Ο προγραμματισμός υποστήριξης σχεδιάζεται από τις εταιρίες που παρέχουν υποστήριξη. Τα χαρακτηριστικά εξειδικεύονται σε πόρους και χρόνο διαχείρισης. Όταν οργανώνονται συναντήσεις με πελάτες, ο προγραμματισμός υποστήριξης αυτόματα μελετά την διαθεσιμότητα υπαλλήλων, τις διευκολύνσεις και τον εξοπλισμό που εξασφαλίζουν ότι οι πόροι είναι έτοιμοι για τον πελάτη. 62,63 Ένα όφελος του προγραμματισμού υποστήριξης είναι ότι οι συναντήσεις μπορούν να προγραμματιστούν καλύτερα ενώ βελτιώνεται η ποιότητα υποστήριξης. 62,63 Ο προγραμματισμός υποστήριξης του Microsoft CRM χαρακτηρίζεται αποτελεσματικό, πολύπλοκο και ευέλικτο. 62,63 Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτήν την παράγραφο δημιουργούν μια νέα εγγραφή που αφορά τον προγραμματισμό υποστήριξης. Στην βασική οθόνη επιλέγεται το «Υποστήριξη πελατών» και στην συνέχεια «Υποστήριξη». Στην γραμμή εργασιών επιλέγεται «Νέα» εμφανίζεται η φόρμα με τις πληροφορίες που πρέπει να συμπληρωθούν:γενικά και απαιτούμενοι πόροι Στην συνέχεια επιλέγεται «Αποθήκευση και Κλείσιμο» με αποτέλεσμα ένας νέος προγραμματισμός υποστήριξης, που μπορεί να επεξεργαστεί περαιτέρω.

Εικόνα 84: Διαδικασία δημιουργίας ενός προγραμματισμού υποστήριξης


Εικόνα 84: Διαδικασία δημιουργίας ενός προγραμματισμού υποστήριξης (συνέχεια)

Κεφάλαιο 9

Αξιολόγηση της ποιότητας του Microsoft Dynamics CRM v3.0 από στελέχη της Χαρτοποιίας Θράκης

9.1 Προοπτική Αξιολόγησης

Η πιλοτική αξιολόγηση του συστήματος αποσκοπεί στο να εκτιμήσει το Microsoft Dynamics CRM v3.0 όσον αφορά την λειτουργικότητα και την ποιότητα του λογισμικού. Ο σκοπός αυτής της οπτικής είναι να παρέχει τεχνολογικά κριτήρια για την αξιολόγηση του λογισμικού. Το πρότυπο ISO 9126 παρέχει ένα διεθνώς αποδεκτό σετ από ποιοτικά χαρακτηριστικά που πρέπει τα συστήματα λογισμικού να παρέχουν αν έχουν ως στόχο να θεωρούνται συστήματα υψηλής ποιότητας.


Τα ποιοτικά χαρακτηριστικά και οι υποενότητες χαρακτηριστικών που πρέπει να ληφθούν υπόψη είναι τα ακόλουθα: 1. Λειτουργικότητα: Αυτό το χαρακτηριστικό δηλώνει την ικανότητα ενός λογισμικού συστήματος να αποδίδει σύμφωνα με τις προδιαγραφές του. Πραγματοποιεί μετρήσεις όσον αφορά το επίπεδο που οι υπηρεσίες και οι λειτουργίες του λογισμικού ικανοποιούν τον χρήστη και τους κατασκευαστές του λογισμικού (καταλληλότητα). Επιπρόσθετα, το χαρακτηριστικό της λειτουργικότητας επιχειρεί να αξιολογήσει την ικανότητα ενός λογισμικού να επαναχρησιμοποιηθεί καθώς και την ικανότητά του να παρέχει τα σωστά αποτελέσματα. Τέλος, συμπεριλαμβάνει οποιαδήποτε συμμόρφωση του συστήματος με σχετικά πρότυπα καθώς επίσης και τα χαρακτηριστικά ασφάλειάς του. Περιλαμβάνονται τα εξής υποχαρακτηριστικά:

Καταλληλότητα: Εκφράζει το πόσο καλά το λογισμικό επιτυγχάνει τις απαιτήσεις του χρήστη και κατά πόσο προσφέρει τις υπηρεσίες που διαφημίζει.

Ακρίβεια: Αξιολογεί την ικανότητα ενός λογισμικού συστήματος να παρέχει σωστά αποτελέσματα σύμφωνα με τις ανάγκες του χρήστη. Επίσης, προσδιορίζει αν το λογισμικό υποστηρίζει υπολογισμούς βασισμένους σε συναλλαγές (transactions), π.χ. σε περίπτωση που μια ενέργεια αποτυγχάνει όλες οι αλλαγές επαναφέρονται (rollback).

Διαλειτουργικότητα: Δηλώνει το επίπεδο με το οποίο το λογισμικό μπορεί να επικοινωνήσει με άλλα συστήματα, συμπεριλαμβάνοντας πλατφόρμες καθώς και συμβατότητα δεδομένων.

Συμμόρφωση: προσδιορίζει αν το λογισμικό υπακούει σε σχετικά πρότυπα εφαρμογών, συμβάσεις ή κανονισμούς σε νόμους και άλλα παρόμοια θέματα.

Ασφάλεια: Αξιολογεί ιδιότητες του λογισμικού που αφορούν την ικανότητά του να εμποδίζει μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση, ακούσια η εκούσια, σε προγράμματα και δεδομένα. Οι ικανότητες αυτές συμπεριλαμβάνουν μηχανισμούς ελέγχου πρόσβασης, κωδικοποίηση δεδομένων, παραχώρηση δικαιωμάτων, πρόσβαση και έλεγχος λογαριασμών.

2. Αξιοπιστία συστήματος: Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό που επηρεάζει άμεσα την αποδοχή του λογισμικού από τους τελικούς χρήστες. Επισημαίνει την εμπιστοσύνη που εμπνέει στους χρήστες του και αξιολογεί την ικανότητα του λογισμικού να επανέρχεται από ανεπιθύμητες καταστάσεις. Επίσης επιβεβαιώνει την ικανότητα του λογισμικού να ανέχεται λάθη του συστήματος ή των χρηστών. Περιλαμβάνει τα ακόλουθα υποχαρακτηριστικά:

Ωριμότητα: Αξιολογεί την ωριμότητα του συστήματος σε σχέση με την συχνότητα αποτυχίας του από λάθη στο λογισμικό. Ένα ώριμο λογισμικό δηλώνει ένα λογισμικό με περιορισμένο αριθμό λαθών, σε αντίθεση με ένα ανώριμο όπου συνήθως περικλείει συχνά μικρά λάθη.

Ανεκτικότητα λαθών: Προσδιορίζει την ικανότητα του λογισμικού που στηρίζεται στην δυνατότητα να διατηρεί ένα συγκεκριμένο επίπεδο απόδοσης σε περίπτωση λαθών του λογισμικού ή παραβίασης των κανόνων διεπαφών του.

Συχνότητα αποτυχίας συστήματος: Προσδιορίζει των αριθμό των φορών αποτυχίας του συστήματος στη μονάδα του χρόνου.

Ικανότητα ανάκτησης: Προσδίδει την ικανότητα του λογισμικού να επανέρχεται όταν προκύψουν λάθη. Δηλαδή, προσδιορίζει το επίπεδο μιας αποτελεσματικής επαναφοράς του συστήματος π.χ. σε περίπτωση που χαθούν δεδομένα ή σε περίπτωση που η αποτυχία του λογισμικού επιφέρει αποτυχία ολόκληρου του υπολογιστικού συστήματος.

3. Ευχρηστία συστήματος: Η ευχρηστία είναι μια βασική παράμετρος της ποιότητα του συστήματος. Είναι η δυνατότητα ενός προϊόντος που χρησιμοποιείται από καθορισμένους χρήστες με καθορισμένους


στόχους, υπό καθορισμένες συνθήκες χρήσης να είναι αποτελεσματικό (effectiveness), αποδοτικό (efficiency) και να παρέχει υποκειμενική ικανοποίηση (satisfaction) στους χρηστές του. Αναλύεται στα ακόλουθα χαρακτηριστικά του συστήματος:

Ευκολία εκμάθησης και ευκολία κατανόησης: Η ευκολία εκμάθησης και κατανόησης συνδέεται άμεσα με την τεκμηρίωση του συστήματος και την ευκολία συγκράτησης της γνώσης. Ο χρήστης πρέπει να λαμβάνει όλες τις πληροφορίες που αφορούν την χρήση του συστήματος. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στην ποιότητα της τεκμηρίωσης και στην εύκολη πρόσβαση σε αυτήν. Η τεκμηρίωση του συστήματος αναφέρεται στην παροχή από τους προμηθευτές εγχειριδίου του συστήματος, εγχειριδίου των χρηστών καθώς και on-line βοήθειας και εκπαίδευσης. Είναι σημαντικό η τεκμηρίωση να είναι διαθέσιμη στους χρήστες κατά την διάρκεια της κατάρτισης αλλά και μετά.

Ευκολία λειτουργίας: Η ευκολία λειτουργίας προϋποθέτει ένα φιλικό προς τον χρήστη interface, ένα εύκολο στην κατανόηση και στην χρήση μενού, μια συγκεκριμένη διαδικασία εντολών βήμα προς βήμα για την υλοποίηση των στόχων του συστήματος και χαμηλή συχνότητα σφαλμάτων χρήστη και εύκολη ανάνηψη από αυτά.

4. Αποτελεσματικότητα συστήματος: Το χαρακτηριστικό της αποτελεσματικότητας αξιολογεί την απόδοση του λογισμικού τόσο σε σχέση με την ταχύτητα εξυπηρέτησης των αιτήσεων των χρηστών όσο και σχετικά με τους πόρους του συστήματος που χρειάζεται για να λειτουργήσει. Και τα δύο θεωρούνται εξίσου σημαντικά όσον αφορά την αποδοτικότητα ενός υπολογιστικού συστήματος και της ικανότητάς του να διεκπεραιώνει αιτήσεις προς εξυπηρέτηση γρήγορα. Περιλαμβάνει τα παρακάτω υποχαρακτηριστικά:

Συμπεριφορά στο χρόνο: Μετράει την ικανότητα του λογισμικού όσο αφορά τους χρόνους επεξεργασίας και απόκρισής του.

Συμπεριφορά διαθέσιμων πόρων: Αξιολογεί τους απαιτούμενους πόρους που χρειάζονται και το χρονικό διάστημα για το οποίο απαιτούνται, προκειμένου να εκτελεστεί το λογισμικό. Στοχεύει στο να αναγνωρίσει συστήματα τα οποία εκτελούνται γρήγορα αλλά απαιτούν πολλούς πόρους. Εκφράζεται, κυρίως, μέσα από μετρήσεις της χρησιμοποίησης της κεντρικής μονάδας επεξεργασίας (CPU), της μνήμης και των δίσκων.

5. Συντηρησιμότητα συστημάτων: Το χαρακτηριστικό της συντηρησιμότητας περιγράφει τη δυνατότητα ενός συστήματος να τροποποιείται. Οι τροποποιήσεις περιλαμβάνουν διορθώσεις, βελτιώσεις ή προσαρμογές στο λογισμικό, λόγω των αλλαγών στο περιβάλλον εργασίας, στις απαιτήσεις ή στις λειτουργικές προδιαγραφές. Σημειώνεται ότι αυτό το χαρακτηριστικό αντιμετωπίζεται από την προοπτική αυτών που ασχολούνται με την ανάπτυξη και τη σχεδίαση του λογισμικού.

Αναλυσιμότητα: Αξιολογεί τις ιδιότητες του λογισμικού που αφορούν την προσπάθεια που απαιτείται για τη διάγνωση των ανεπαρκειών ή τις αιτίες των αποτυχιών ή για τον προσδιορισμό των μερών που χρειάζεται να τροποποιηθούν.

Σταθερότητα: Προσδιορίζει την ικανότητα του λογισμικού να αντέχει σε τροποποιήσεις και αξιολογεί τον κίνδυνο για απροσδόκητα αποτελέσματα ως συνέπεια αυτών των τροποποιήσεων.

6. Μεταφερσιμότητα Συστήματος: Το χαρακτηριστικό της μεταφερσιμότητας ορίζεται ως η ικανότητα ενός υπολογιστικού συστήματος να μπορεί να μεταφερθεί από το ένα περιβάλλον σε ένα άλλο. Επιπρόσθετα, καλύπτει και την ευκολία με την οποία το σύστημα μπορεί να μεταφερθεί. Υποχαρακτηριστικά που περιλαμβάνει:


Προσαρμοστικότητα: Αξιολογεί την ικανότητα του συστήματος για προσαρμογή σε διαφορετικά περιβάλλοντα χωρίς εφαρμογή άλλων ενεργειών ή μέσων από εκείνα που παρέχονται για το λόγο αυτόν από το ίδιο το λογισμικό.

Ικανότητα εγκατάστασης (Installability): Αξιολογεί την προσπάθεια που απαιτείται για να εγκατασταθεί το λογισμικό σε ένα συγκεκριμένο περιβάλλον είτε για δοκιμή είτε για κανονική λειτουργία.

Παρόλο που τα ποιοτικά χαρακτηριστικά αντιπροσωπεύουν ένα ουσιαστικό μέρος των κριτηρίων αξιολόγησης, θα πρέπει να αναπτυχθεί ένα σύνολο από μετρήσιμα κριτήρια που να μπορούν να παρέχουν σημαντικό ρόλο στη διαδικασία αξιολόγησης. Τα κριτήρια αυτά θα παρουσιαστούν υπό μορφή ερωτηματολογίων, προκειμένου να αξιολογηθεί η τελική ποιότητα του παραχθέντος προϊόντος. Στο ερωτηματολόγιο (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α) θα συμπεριληφθούν χαρακτηριστικά που αναφέρονται σε τεχνολογικούς παράγοντες, δεδομένου ότι ορισμένοι παράγοντες, όπως η ικανότητα μάθησης και κατανόησης, καλύπτονται από τα κριτήρια αξιολόγησης της οπτικής των ίδιων των χρηστών.

9.2 Αξιολόγηση

Η αξιολόγηση του συστήματος Microsoft Dynamics CRM v3.0 από τους χρήστες έγινε με τη χρήση ερωτηματολογίων. Σε γενικές γραμμές το ερωτηματολόγιο συμπληρώθηκε από άτομα τα οποία διέθεταν κατά κανόνα μόρφωση ανώτερης και ανώτατης εκπαίδευσης. Η εμπειρία η οποία διέθεταν σε θέματα χειρισμού υπολογιστών ήταν αρκετά ικανοποιητική. Τα αποτελέσματα της αξιολόγησης μπορούν να συνοψισθούν στα ακόλουθα:

9.2.1 Λειτουργικότητα Back Office

9.2.1.1 Διαχείριση Εργασιών

Ικανοποιητική παρουσιάζεται η διαχείριση των εργασιών. Αρκετά ικανοποιημένοι δηλώνουν οι συμμετέχοντες της αξιολόγησης σχετικά με θέματα διαχείρισης των δραστηριοτήτων και του ημερολογίου, ενώ κρατούν μια πιο μετριοπαθή στάση όσον αφορά την διαχείριση των υπολοίπων που συμπεριλαμβάνονται στις εργασίες.

9.2.1.2 Διαχείριση Πελατών

Ο βαθμός ικανοποίησης όσον αφορά την διαχείριση των πελατών από το σύστημα κρίνεται ως αρκετά καλός.

9.2.1.3 Διαχείριση Προϊόντων

Η διαχείριση των προϊόντων κρίνεται και ικανοποιητική όσον αφορά την επεξεργασία, αλλά υπήρξε δυσανασχέτηση για τα διαδοχικά βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν κατά την εισαγωγή ενός νέου προϊόντος.

9.2.1.4 Διαχείριση Διαδικασιών Πώλησης


Η διαχείριση των διαδικασιών πώλησης αξιολογείται ως αρκετά ικανοποιητική χωρίς να υπάρχουν χαρακτηριστικά που να κρίνονται ως άμεσα προς βελτίωση.

9.2.1.5 Διαχείριση Διαδικασιών Μάρκετινγκ

Η διαχείριση των διαδικασιών πώλησης αξιολογείται ως ικανοποιητική χωρίς να υπάρχουν χαρακτηριστικά που να κρίνονται ως άμεσα προς βελτίωση.

9.2.1.6 Διαχείριση Διαδικασιών Εξυπηρέτησης Πελατών

Η διαχείριση των διαδικασιών πώλησης αξιολογείται ως ικανοποιητική χωρίς να υπάρχουν χαρακτηριστικά που να κρίνονται ως άμεσα προς βελτίωση.

9.2.3 Περιβάλλον Διεπαφής Χρήστη (Back Office)

9.2.3.1 Γενικά

Θέματα τα οποία τέθηκαν υπό αξιολόγηση στην ενότητα αυτή σχετίζονταν με την οθόνη, την ορολογία που χρησιμοποιείται στο σύστημα, τις πληροφορίες του συστήματος, την ευκολία εκμάθησης του, και ορισμένες ικανότητες στις επιδόσεις του. Από την αξιολόγηση απορρέει το συμπέρασμα πως το σύστημα δεν παρουσιάζει σημεία που αδυνατούν να εκπληρώσουν το σκοπό τους, παράλληλα όμως μπορούμε να παρατηρήσουμε μια μετριοπαθή στάση.

9.2.3.2 Εμφάνιση της Κατάστασης του Συστήματος

Στο ερωτηματολόγιο σχετικά με την εμφάνιση της κατάστασης του συστήματος, τα μενού του γραφικού περιβάλλοντος κρίνονται ως προφανή σχετικά με το ποιες επιλογές έχουν γίνει στην εκάστοτε λειτουργία και το σύστημα δίνει ξεκάθαρα τις εναλλακτικές που διαθέτει ο χρήστης για την εργασία του.

9.2.3.3 Αντιστοιχία Συστήματος και Πραγματικού Κόσμου

Ιδιαίτερα επιτυχής είναι η αντιστοιχία του συστήματος με τον πραγματικό κόσμο, ο χρήστης μπορεί με ευκολία να αναγνωρίσει την ορολογία που κάνει χρήση το σύστημα και να εκτελέσει την εργασία του με σαφήνεια. Η γλώσσα που χρησιμοποιείται κρίνεται ως κατανοητή και σαφής. Τέλος, είναι σύμφωνος πως το σύστημα μπορεί να υποστηρίξει αποδοτικά και αποτελεσματικά τους στόχους της επιχείρησης.

9.2.3.4 Έλεγχος και Ευελιξία

Ο χρήστης στην περίπτωση αυτή επισημαίνει τις προτιμήσεις του για λειτουργίες του συστήματος όπως undo και κίνηση μπροστά και πίσω μεταξύ των πεδίων ή των πλαισίων επιλογών. Προτιμά χρήση του ποντικιού σαν μέσο πλοήγησης καθώς επίσης την χρήση του πληκτρολογίου με συντομεύσεις παρά από μενού. Γενικά, υποστηρίζει πως η πλοήγηση στο σύστημα μπορεί να γίνει με ευκολία.

9.2.3.5 Συνέπεια και Πρότυπα


Επιτυχές κρίνουν οι συμμετέχοντες της αξιολόγησης την συνέπεια της διεπαφής και των προτύπων που ακολουθεί.

9.2.3.6 Πρόληψη Λαθών

Σε γενικές γραμμές, στο σημείο αυτό, διατυπώνεται η επιθυμία για ενεργή πρόληψη λαθών. Κρίνεται επιθυμητή η αποτροπή λαθών, προειδοποιήσεις του συστήματος για ενδεχόμενο λάθος καθώς και πλαίσια με προκαθορισμένες τιμές όπως pull down menu αντί για πληκτρολόγηση τιμών, όπου αυτό είναι εφικτό.

9.2.3.7 Ευελιξία

Το σύστημα κρίνεται ιδιαίτερα ευέλικτο, μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από έναν αρχάριο χρήστη όσο και από έναν έμπειρο.

9.2.3.8 Αισθητική

Επιτυχία του συστήματος στον τομέα της αισθητικής του και της αλληλεπίδρασης με τον χρήστη. Οι συμμετέχοντες της αξιολόγησης παρουσιάζονται θετικοί στην παρουσίαση της πληροφορίας στο σύστημα (οθόνες, εικονίδια, τίτλοι, μενού κ.λ.π.).

9.2.3.9 Γενική Αξιολόγηση

Η γενική αξιολόγηση της γραφικής διεπαφής του συστήματος παρουσιάζεται ως αρκετά καλή, με αυξημένο βαθμό ικανοποίησης, ενώ δεν παρουσιάζεται ξεκάθαρη η άποψη για προτίμηση της διεπαφής ως desktop based ή ως web-based.


Κεφάλαιο 10

Συμπεράσματα

Οι ανάγκες των επιχειρήσεων σήμερα αλλάζουν ραγδαία, πράγμα το οποίο σημαίνει ότι αρκετά συχνά πρέπει να αναθεωρούν και να μεταβάλλουν τις στρατηγικές τους, τους προμηθευτές και τους συνεργάτες στους. Στην σημερινή ανταγωνιστική εποχή το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι απόρροια της μετατόπισης της στρατηγικής των επιχειρήσεων από τον προϊόν στον πελάτη, δηλαδή της εστίασης στον πελάτη. Η αποτελεσματική διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και η υιοθέτηση ενός συστήματος CRM προϋποθέτει την αλλαγή φιλοσοφίας μέσα στην εταιρία και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη ως ακρογωνιαίο λίθο της ύπαρξής της. Τα τελευταία χρόνια το CRM έχει εισέλθει για τα καλά στην επιχειρηματική ζωή της Ελλάδας. Ύστερα από αρκετά χρόνια καθυστέρησης οι ελληνικές επιχειρήσεις κατανοούν την ανάγκη υλοποίησης έργων CRM, με απώτερο στόχο την αύξηση της κερδοφορίας ανά πελάτη και βέβαια την μείωση του κόστους απόκτησης και διατήρησης του. 64 Είναι όμως πολλές οι περιπτώσεις, όπου έργα CRM αποτυγχάνουν να ικανοποιήσουν τις οικονομικές και οργανωτικές προσδοκίες μίας επιχείρησης, οδηγώντας πολλές από αυτές στο συμπέρασμα ότι υπήρξε λάθος επιλογή συστήματος ή/και προμηθευτή. 64 Αυτό που στην ουσία αποτελεί το πραγματικό πρόβλημα στην μέση ελληνική επιχείρηση είναι η αδυναμία ευθυγράμμισης της εταιρικής κουλτούρας με την CRM προσέγγιση στο σύνολο της, δηλαδή όλα τα στοιχεία εκείνα που πρέπει να συνοδεύουν ένα σύστημα στα πλαίσια μίας επιχείρησης προκειμένου αυτό να λειτουργήσει και να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά από τα εταιρικά της στελέχη. 64


Η εταιρική κουλτούρα περιλαμβάνει ένα σύνολο δυνάμεων, διαδικασιών και γνώσεων που προσδιορίζουν την συμπεριφορά των στελεχών της επιχείρησης και κατ’ επέκταση την συνολική αντίδραση της σε εσωτερικά και εξωτερικά επιχειρησιακά ερεθίσματα και γεγονότα. 64 Είναι επομένως σαφές, ότι και οι τεχνολογικές εξελίξεις εντός μίας επιχείρησης (όπως η υλοποίηση μίας CRM εφαρμογής) πρέπει οπωσδήποτε να συνάδουν με τους περιορισμούς της εταιρικής κουλτούρας της. Πως λοιπόν μία επιχείρηση που εγκαθιστά ένα πολύπλοκο CRM σύστημα αξιοποίησης και διαχείρισης των πελατειακών δεδομένων μπορεί να στοχεύσει σε άμεση αξιοποίηση του, όταν π.χ. οι πωλητές της «θεωρούν» τα στοιχεία των πελατών προσωπικό περιουσιακό τους στοιχείο; 64 Η πρόκληση της υιοθέτησης της CRM προσέγγισης και της παράλληλης προσαρμογής της εταιρικής κουλτούρας αποτελεί ένα στοίχημα, το οποίο καλείται πάντα να αντιμετωπίσει η ανώτερη διοίκηση μίας επιχείρησης. Το ερώτημα επομένως που προκύπτει είναι: Πόσο έτοιμο και αποφασισμένο είναι αλλά και τι γνώσεις, εμπειρία και κυρίως χρόνο είναι έτοιμο να διαθέσει το top management μίας επιχείρησης προκειμένου να εξασφαλίσει τα αναγκαία χρονοδιαγράμματα, να επιλέξει το κατάλληλο σύστημα, να αναπροσαρμόσει εσωτερικές διαδικασίες και κυρίως να μετάσχει ενεργά στην μεταβολή της εταιρικής κουλτούρας με την κατάλληλη πάντα δοσοληψία; 64 Στον συγκεκριμένο τομέα, η παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών έρχεται να αποτελέσει τον αναγκαίο συνδετικό κρίκο γνώσης, στρατηγικής, κατευθύνσεων αλλά και τακτικών ενεργειών, ώστε ένα έργο CRM να συνοδευτεί από ικανοποίηση των εταιρικών προσδοκιών και τελικά από εντυπωσιακή επιστροφή της επένδυσης και αύξηση της κερδοφορίας. 64 Η Χαρτοποιία Θράκης είναι μια ελληνική επιχείρηση που επιθυμούσε να εφαρμόσει μια στρατηγική διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και ένα σύστημα CRM. Μέσω της διατριβής αυτής η επιθυμία αυτής της εταιρίας έγινε πραγματικότητα. Συγκεκριμένα, μοντελοποιήθηκαν οι διαδικασίες πώλησης, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών της εταιρίας, καταγράφηκαν οι στόχοι της και προτάσεις συστημάτων CRM και εφαρμόστηκε ένα μοντέλο επιλογής του καταλληλότερου συστήματος CRM, δηλαδή του Microsoft Dynamics CRM. Το σύστημα δοκιμάστηκε σε εργαστηριακές συνθήκες και έπειτα εγκαταστάθηκε στην εταιρία. Τέλος, οι χρήστες ενημερώθηκαν για την λειτουργία του και αξιολόγησαν θετικά το σύστημα. Το Microsoft Dynamics CRM αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που παρέχει όλα τα απαραίτητα εργαλεία και λειτουργίες για τη δημιουργία και την εύκολη διατήρηση μιας ξεκάθαρης εικόνας των πελατών σας, από την πρώτη επαφή μαζί τους έως και τις υπηρεσίες μετά την πώληση. Με εξειδικευμένες λειτουργίες για πωλήσεις, μάρκετινγκ και υποστήριξη, το Microsoft CRM αποτελεί μια γρήγορη, ευέλικτη και προσιτή λύση που προσφέρει συνεχείς και μετρήσιμες βελτιώσεις σε κάθε εταιρική διαδικασία, επιτρέπει τη δημιουργία στενότερων σχέσεων με τους πελάτες και βοηθάει την εταιρεία στην αύξηση της κερδοφορίας της. Ανάμεσα στα βασικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της λύσης CRM της Microsoft είναι:

Το χαμηλό κόστος κτήσης του πακέτου, σε σχέση με τη μεγάλη απόδοση της επένδυσης. Οι λογικές απαιτήσεις της εφαρμογής σε hardware, καθώς εγκαθίσταται σε servers χαμηλού

κόστους, αλλά υψηλών δυνατοτήτων. Αντίστοιχα, λογικές είναι και οι απαιτήσεις για το hardware των χρηστών (clients).

Πλήρης ενοποίηση με το Microsoft Office


Η παραμετροποίηση της εφαρμογής στις ανάγκες της επιχείρησης, καθώς επίσης και η σύνδεσή της με άλλα προγράμματα, είναι σχετικά εύκολες διαδικασίες.

Δεν απαιτούνται πολύωρες εκπαιδεύσεις για να μπορέσουν να εξοικειωθούν οι χρήστες με την πλατφόρμα, αφού βασίζεται στις οθόνες του Outlook που εκείνοι γνωρίζουν καλά.

Κατά την εγκατάσταση της πλατφόρμας δεν απαιτούνται πολλές ώρες συμβουλευτικών υπηρεσιών, γεγονός που μειώνει το αντίστοιχο κόστος.

Η εφαρμογή έχει χαμηλό κόστος συντήρησης. Τέλος, παρουσιάζονται τα οφέλη του συστήματος για την επιχείρηση, τα οποία επιθυμείται να επιτευχθούν και στην Χαρτοποιία Θράκης:

Αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων. Μεγιστοποίηση των πωλήσεων. Καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Ευκολότερη πρόσβαση στα δεδομένα και τις πληροφορίες της επιχείρησης. Αποτελεσματική διαχείριση των απαιτήσεων του κάθε πελάτη. Αύξηση πιθανοτήτων εύρεσης νέων πελατών και αγοραστών. Αξιολόγηση πωλήσεων σε σχέση με τους υπάρχοντες στόχους. Αναλυτικά στατιστικά στοιχεία της συμπεριφοράς των πελατών.


Παράρτημα Α

Ερωτηματολόγιο για την ποιότητα του λογισμικού

Μέρος 1ο – Γενικό ερωτηματολόγιο

Στοιχεία χρήστη Ονοματεπώνυμο: __________________________________________________________ Εταιρία: __________________________________________________________ Τοποθεσία δοκιμής: __________________________________________________________ Τομέας ασχολίας χρήστη: Πωλήσεις Μάρκετινγκ Εξυπηρέτηση πελατών Τηλέφωνο: Ηλ. Ταχυδρομείο: Ηλικία: Μόρφωση: Γυμνάσιο Λύκειο Ανώτερη σχολή Μεταπτυχιακό Παρακαλώ δώστε το επίπεδο εμπειρίας σας στις παρακάτω τεχνολογίες / έννοιες: Προσωπικά 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Μη

διαθέσιμο 1.1 Εμπειρία στους Υπολογιστές Αρχάριος Ειδικός 1.2 Εμπειρία χρήσης Διαδικτύου Αρχάριος Ειδικός 1.3 Εμπειρία χρήσης ηλεκτρονικού

ταχυδρομείου Αρχάριος Ειδικός

1.4 Εμπειρία χρήσης Outlook Αρχάριος Ειδικός 1.5 Εμπειρία σε συστήματα διαχείρισης

πελατών Αρχάριος Ειδικός


Μέρος 2ο – Λειτουργικότητα

Παρακαλώ συμπληρώστε αναλόγως τον ακόλουθο πίνακα ανά λειτουργία συστημάτων (5: ανώτατο επίπεδο ικανοποίησης)

Λειτουργίες συστήματος

(BackOffice)

Βαθμός ικανοποίησης Σχόλια

1 2 3 4 5

1. Διαχείριση Εργασιών

Διαχείριση δραστηριοτήτων

Διαχείριση ημερολογίου

Διαχείριση σειρών αναμονής

Διαχείριση άρθρων

Διαχείριση αναφορών

Διαχείριση ανακοινώσεων

1 2 3 4 5

2. Διαχείριση Πελατών

Διαχείριση λογαριασμών

Διαχείριση επαφών

1 2 3 4 5

3. Διαχείριση Προϊόντων

Διαχείριση προϊόντων

1 2 3 4 5

3. Διαχείριση Διαδικασιών Πώλησης

Διαχείριση ενδείξεων πώλησης

Διαχείριση ευκαιριών πώλησης

Διαχείριση ανταγωνιστών

Διαχείριση εντύπων πωλήσεων

Διαχείριση προσφορών

Διαχείριση παραγγελιών

Διαχείριση τιμολογίων

1 2 3 4 5

4. Διαχείριση Διαδικασιών Μάρκετινγκ

Διαχείριση καταλόγων μάρκετινγκ


Διαχείριση εκστρατειών

Διαχείριση γρήγορων εκστρατειών

1 2 3 4 5

5. Διαχείριση Διαδικασιών Υποστήριξης Πελατών

Διαχείριση περιστατικών υποστήριξης

Διαχείριση συμβολαίων

Ανάλυσε τα δυνατά σημεία, αν υπάρχουν, από την εμπειρία σας στο σύστημα Microsoft Dynamics CRM v3.0. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Πιστεύετε ότι υπάρχουν οποιεσδήποτε άλλες λειτουργίες (εκτός από αυτές που ήδη είναι διαθέσιμες) που πρέπει να ενσωματωθούν στο σύστημα Microsoft Dynamics CRM v3.0 προκειμένου να καταστήσει το γενικό σύστημα φιλικότερο προς το χρήστη; _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Έχοντας ως μέτρο σύγκρισης τις διαδικασίες που έχετε ακολουθήσει ως τώρα, πώς εκτιμάτε τις διαδικασίες του συστήματος Microsoft Dynamics CRM v3.0 από άποψη παραγωγικότητας και απλότητας; _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Μέρος 3ο - Περιβάλλον διεπαφής χρήστη

Γενικές ερωτήσεις σχετικά με την διεπαφή του χρήστη Γενικά 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Δ/A 1.1 Πρώτη εντύπωση Άσχημη Θαυμάσια


1.2 Οργάνωση των πληροφοριών Σε Σύγχυση Ξεκάθαρη 1.3 Κατάταξη των μενού και των

στοιχείων τους Ακατάλληλη προς χρήση

Πολύ κατάλληλη για χρήση

1.4 Ακολουθία των οθονών / παραθύρων

Προκαλεί σύγχυση

Ξεκάθαρη

Οθόνη 1.5 Σχεδίαση της οθόνης Άσχημη Θαυμάσια 1.6 Ανάγνωση των χαρακτήρων στην

οθόνη Δύσκολη Εύκολη

Ορολογία 1.7 Χρήση όρων στο σύστημα Αταίριαστη Συνεπής 1.8 Ορολογία που σχετίζεται με τον

στόχο Ποτέ Πάντα

Πληροφορίες συστήματος 1.9 Τοποθέτηση των μηνυμάτων στην

οθόνη Αταίριαστη Συνεπής

1.10 Υπαγόρευση για εισαγωγή δεδομένων

Προκαλεί σύγχυση

Ξεκάθαρη

1.11 Η λειτουργία της προόδου της εργασίας καθορίζεται σαφώς

Ποτέ Πάντα

1.12 Μηνύματα λάθους Άχρηστα Χρήσιμα Εκμάθηση 1.13 Εκμάθηση της λειτουργίας του

συστήματος Δύσκολη Εύκολη

1.14 Η εκτέλεση των εργασιών είναι απλή

Ποτέ Πάντα

1.15 Βοηθητικά μηνύματα που εμφανίζονται στην οθόνη

Άχρηστα Χρήσιμα

Ικανότητες συστήματος 1.16 Ταχύτητα συστήματος Πολύ αργό Γρήγορο 1.17 Αξιοπιστία συστήματος Αναξιόπιστο Αξιόπιστο 1.18 Διόρθωση των λαθών Δύσκολη Εύκολη Εμφάνιση της κατάστασης του συστήματος Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 2.1 Έπειτα από την ολοκλήρωση μιας εργασίας (η σύνολο από

εργασιών) από τον χρήστη, θα πρέπει το σύστημα να επισημάνει πως η επόμενη ομάδα εργασιών μπορεί να ξεκινήσει;

O O O

2.2 Μπορεί ο χρήστης να καταλάβει με μία ματιά την κατάσταση του συστήματος και ποιες εναλλακτικές λύσεις διαθέτει;

O O O

2.3 Τα μενού στο γραφικό περιβάλλον χρήσης (GUI) καθιστούν προφανές ποιο από τα στοιχεία του έχει επιλεγεί;

O O O

Αντιστοιχία μεταξύ του συστήματος και του πραγματικού κόσμου Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 3.1 Είναι οι εικόνες συγκεκριμένες και γνωστές; O O O 3.2 Είναι οι επιλογές των μενού διατεταγμένες με το λογικότερο

τρόπο; O O O

3.3 Τα αλληλοεξαρτώμενα πεδία εμφανίζονται στην ίδια οθόνη; O O O 3.4 Όταν το σύστημα υπαγορεύει μια συγκεκριμένη ενέργεια, οι

λέξεις του μηνύματος είναι σχετικές με την ενέργεια αυτή; O O O

3.5 Στις οθόνες εισαγωγών δεδομένων, οι εργασίες περιγράφονται με ορολογία γνωστή στους χρήστες;

O O O


3.6 Οι υπαγορεύσεις των πεδίων (που παρέχονται για τις οθόνες εισαγωγών δεδομένων) χρησιμοποιούν μια κοινή γλώσσα κατανόησης;

O O O

3.7 Θα μπορούσε ένα τέτοιο σύστημα να υποστηρίξει αποτελεσματικά και αποδοτικά τους στόχοι της επιχείρησης;

O O O

Έλεγχος και ευελιξία / ελευθερία του χρήστη Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 4.1 Βρίσκετε μια λειτουργία “undo” απαραίτητη; O O O 4.2 Θα θέλατε να καθίσταται δυνατή η ακύρωση μιας λειτουργίας

που βρίσκεται σε εξέλιξη; O O O

4.3 Προτιμάτε να χρησιμοποιείτε τα στοιχεία του μενού παρά τις συντομεύσεις του πληκτρολογίου;

O O O

4.4 Βρίσκετε ότι τα μενού είναι ευρεία (πολλά στοιχεία σε ένα μενού) παρά βαθιά (πολλά επίπεδα των μενού);

O O O

4.5 Θα επιθυμούσατε να κινήστε μπροστά και πίσω μεταξύ των πεδίων ή των πλαισίων επιλογών;

O O O

4.6 Πιστεύετε πως το ποντίκι του υπολογιστή, σαν μέσο πλοήγησης, είναι πιο αποτελεσματικό από το πληκτρολόγιο;

O O O

4.7 Βρίσκετε πως η πλοήγηση στο σύστημα μπορεί να γίνει με ευκολία;

O O O

Συνέπεια και πρότυπα Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 5.1 Η μορφοποίηση των πληροφοριών έχει διατηρηθεί με συνέπεια σε

όλες τις οθόνες μέσα σένα σύστημα; O O O

5.2 Η δομή του μενού ταιριάζει με την δομή των εργασιών O O O 5.3 Είναι οι ονομασίες των μενού επιλογών συνεπείς, μέσα σε κάθε

μενού καθώς και σε όλο το σύστημα, από άποψη γραμματικής και ορολογίας;

O O O

Πρόληψη λαθών Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 6.1 Θα επιθυμούσατε το σύστημα να αποτρέπει τους χρήστες να

κάνουν λάθη όπου είναι αυτό είναι δυνατό; O O O

6.2 Το σύστημα ειδοποιεί τους χρήστες εάν πρόκειται να πραγματοποιήσουν ένα ενδεχομένως σοβαρό λάθος;

O O O

6.3 Οι οθόνες εισαγωγών δεδομένων και τα πλαίσια διαλόγου δείχνουν τον αριθμό των διαθέσιμων χαρακτήρων που μπορούν να εισαχθούν σε ένα πεδίο;

O O O

6.4 Τα πεδία στις οθόνες εισαγωγών δεδομένων και τα πλαίσια διαλόγου περιέχουν τις κατάλληλες προκαθορισμένες τιμές;

O O O

6.5 Προτιμάτε να επιλέξετε από μια σειρά τιμών (pull down μενού) αντί της πληκτρολόγησης της τιμής που επιθυμείτε (text box);

O O O

Ευελιξία Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 7.1 Πιστεύετε ότι το σύστημα υποστηρίζει και τον αρχάριο και τον

εξειδικευμένο χρήστη; O O O

7.2 Ένας αρχάριος χρήστης θα αισθανθεί σιγουριά με ένα τέτοιο σύστημα;

O O O

7.3 Ένας εξειδικευμένος χρήστης θα αισθανθεί σιγουριά με ένα τέτοιο σύστημα;

O O O

7.4 Θα επιθυμούσατε να έχετε την επιλογή είτε να επιλέγετε απευθείας O O O


ένα πεδίο είτε με μια συντόμευση πληκτρολογίου; Αισθητική Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι Δ/Α Σχόλια 8.1 Εμφανίζεται όλη η απαραίτητη πληροφορία για τη λήψη

αποφάσεων; O O O

8.2 Είναι όλα τα εικονίδια / κουμπιά / σύνδεσμοι σε ένα σύνολο, οπτικά και εννοιολογικά ευδιάκριτα;

O O O

8.3 Κάθε εικονίδιο ξεχωρίζει από το υπόβαθρό(background) του; O O O 8.4 Βρήκατε για κάθε οθόνη εισαγωγής δεδομένων να έχει ένας

σύντομο, απλό, σαφή, διακριτικό τίτλο; O O O

8.5 Είναι οι ετικέτες των πεδίων συνοπτικές, γνωστές, περιγραφικές; O O O 8.6 Είναι οι τίτλοι των μενού συνοπτικοί όμως ικανοποιητικά μεγάλοι

ώστε να γίνουν κατανοητοί; O O O

Ευχάριστη αλληλεπίδραση με τον χρήστη Πίνακας αναθεώρησης Ναι Όχι N/A Σχόλια 9.1 Το χρώμα έχει χρησιμοποιηθεί με διακριτικότητα; O O O Γενική αξιολόγηση 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Δ/Α 10.1 Γενική αξιολόγηση της γραφικής

διεπαφής(UI) Άσχημη Σπουδαία

10.2 Είστε σύμφωνοι πως η γραφική διεπαφή είναι καλύτερη ως desktop-based παρά ως Web-based (σε φυλλομετρητή)

Διαφωνώ Συμφωνώ

Παρακαλώ εισάγετε παρακάτω περαιτέρω σχόλια όσον αφορά τη γραφική διεπαφή χρήστη. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Βιβλιογραφία

[1] Gronroos, C. (1990): “Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behaviour interface”, Journal of Business Research: 20(1), 3 – 11.

[2] @Δικτυωθείτε: “To CRM και ο ρόλος του στην επιχειρηματική δραστηριότητα μιας ΜΜΕ”: http://www.go-online.gr/ebusiness/specials/article.html?article_id=125

[3] Adios: “CRM - Μύθοι και πραγματικότητες”: http://www.panteion.gr/adios/crm.html [4] Γιώργος Επιτήδειος (2002): “Τι είναι και πώς λειτουργεί το ECRM (e-customer relationship

management)”, InterBIZ News Letter http://www.eeei.gr/interbiz/articles/ecrm.htm [5] Scott, D., (2001): “Understanding Organizational Evolution: Its Impact on Management and

Performance.” Quorum Books.


[6] Injazz, D., Karen, P. (2004): “Understanding customer relationship management (CRM).” People, process and technology.

[7] Day, G. S., & Van den Bulte, C. (2002), “Superiority in customer relationship management: Consequences for competitive advantage and performance.” The Wharton School, University of Pennsylvania: pp. 1–49.

[8] Lawson-Body, A., & Limayem, M. (2004), “The impact of customer relationship management on customer loyalty: The moderating roleof web site characteristics.”, Journal of Computer-Mediated Communication: 9 (4)

[9] Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G. (2002), “Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts.” The second International Conference on Electronic Business, Taipei Taiwan : pp. 262–272.

[10] Piccoli, G., O’connor, P., Capaccioli, C., & Alvarez, R. (2003), “Customer relationship management a driver for change in the structure of the US lodging industry.” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly: 61, 61–73.

[11] @Δικτυωθείτε: “Ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων (e-Customer Relationship Management - e-CRM) ”: http://www.go-online.gr/training/enot3/kef8/math1/3_8_1_5.htm?PHPSESSID=58abbf6b1855da14a1149f53d4c09573

[12] Teo, T., Devadoss, P., Pan, S. (2006), “Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, Singapore.”, Decision Support System: 42: 1613-1627

[13] Kalakota,R.- Robinson,M. (2000), “e-Business 2.0, 2nd Edition”, Edited by Tapscott D., Addison – Wesley.

[14] Greenberg, P., (2001), “CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time”, McGraw-Hill Osborne Media.

[15] Bergeron, B., (2001), “Essentials of CRM: Customer Relationship Management for Executives.” John Wiley & Sons.

[16] Interworks Newsletter #1 On Demand Business Management Software: “Τι είναι το CRM;”:www.interworks.biz/SiteResources/data/MediaArchive/files//Marketing/τι%20είναι%20το%20CRM.pdf

[17] DaVinci Consulting Group/Arthur D. Little: http://www.dcgglobal.com/ [18] Deloitte Consulting: “ Rules of the CRM Road”, E- business Forum:

http://www.ebusinessforum.gr/ [19] Info – queso: “Συστήματα CRM: Επενδύοντας στον πελάτη”: http://www.quest.gr/info-

quest/act/act_2_4/iq_crm07.pdf [20] @Δικτυωθείτε: “Ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων (e-CRM)”:

http://www.go-online.gr/training/enot3/kef8/index.htm?PHPSESSID=a0ff3a388e308d15 [21] Dyche, J. (2001), “The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship

Management”, first ed. Addison-Wesley. [22] Boon, O., Brian, C., Craig, P. (2002), “Conceptualising the requirements of CRM from an

organisational perspective: a review of the literature.” In: Proceedings of 7th Australian Workshop on Requirements EngineeringAWRE; 2–3 December; Melbourne; Australia.

[23] Chalmeta, Ricardo (2006), “Methodology for customer relationship management”, The Journal of Systems and Software:79:1015-1024

[24] Lin, Y., Su, H. Y., Chien, S. (2006), “A knowledge-enabled procedure for customer relationship management”,Industrial Marketing Management: 35: 446-456


[25] Rygielski, C., Wang, J. C., & Yen, D. C. (2002), “Data mining techniques for customer relationship management.” Technology in Society: 24: 483–502.

[26] Verhoef, P.C., Langerak, F. (2002), “Eleven misconceptions about customer relationship management”, Business Strategy Review: 3 (4): 70–76.

[27] Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002), “Avoid the four perils of CRM.” Harvard Business Review: 80(2): 101– 109.

[28] Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004), “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon.” Industrial Marketing Management: 33(6): 475–489.

[29] Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., Wouters, J. (2006), “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relathioships.” Industrial Marketing Management: 35: 57-71.

[30] Strauss, J., Frost, R. (2002), “Customer Relationship Management. E-Marketing”, second ed. Prentice Hall, New York.

[31] Zanner, Bernd and Bieringer, Andreas (2001): “eTransformation: Hindernisse in der Umsetzung der e-Business Ambitionen in Deutschland“,. Berlin: Cap Gemini Ernst & Young

[32] Ozegener, S., Iraz, R. (2006), “Customer relathionship management in small- medium enterprises: The case of Turkish tourism industry”, Tourism Management: 27: 1356-1363

[33] Brown, S. A. and Gulycz, M. (2002), “Performance-driven CRM”, Toronto’ John Wiley and Sons.

[34] Sohn, S.Y, Lee, J.S., (2006),“Cost of ownership model for a CRM system.”, Science of Computer Programming: 60: 68-81

[35] Stingfellow, A., Nie, W., Bowen, D. E. (2004), “CRM: Profiting from understanding customer needs.”, Business Horizons, 47: 45-52

[36] Ptak, C.A. 2000, “ERP tools, techniques, and applications for integrating the supply chain”, St. Lucie Press

[37] Wei, C. C. and Wang, M.J.J. (2004), “A comprehensive framework for selecting an ERP system.“, International Journal of Project Management: 22: 161-169

[38] Wei, C. C., Chien, C. F., Wang, M.J.J. (2005), “An AHP-based approach to ERP system selection.”, International Journal of Production Economics: 96: 47-62

[39] Michael Dunne, “CRM Vendor Evaluations in a Recovering Market.”, Garthner [40] Microsoft Dynamics : “Microsoft Dynamics CRM 3.0- Βασικά

Χαρακτηριστικά”:http://www.microsoft.com/hellas/dynamics/products/crm/keyfeatures/default.mspx

[41] Microsoft Dynamics CRM (2006), “Microsoft Dynamics CRM Product Reviewer’s Guide Version 3.0”, Microsoft Dynamics: http://download.microsoft.com/download/B/5/6/B5622380-5619-4522-B470-1264FE70F4E9/Microsoft_Dynamics_%20CRM%203.0_ReviewGuide.pdf

[42] (White Paper Published: April 2003), “Microsoft® CRM Product Architecture”, Microsoft Business Solutions CRM: http://www.simboliq.com/common/pubs/MS-CRM%20Product%20Architecture.pdf

[43] Microsoft Dynamics CRM Developer Center, library: http://msdn2.microsoft.com/en-us/library/bb986626.aspx

[44] “Microsoft CRM 3.0 Implementation Guide”: http://www.sonomapartners.com/docs/microsoftcrm3-implementation_guide.pdf

[45] Sienen: Αναλυτικά χαρακτηριστικά (MicrosoftDynamicsCRM.pdf): http://www.sieben.gr/Downloads/MicrosoftCRM.pdf


[46] Sales Manager: Operational CRM: http://www.salesmanager.gr/ [47] Singular Logic: Footsteps: http://www.logicdis.gr/ [48] Net Semantics: nsCRM: http://www.netsemantics.gr/ [49] Manager’s Office Hellas: Sales Manager CRS-CRM: http://www.managersofficehellas.gr/ [50] Banet: coDigital CRM: http://www.banet.gr/ [51] Real Dimension Soft S.A: CORMOS: http://www.rds.gr/ [52] Qualisys: SugarCRM: http://www.qualisys.gr/ [53] Averon: CRM: http://www.averon.gr/ [54] Orbit: Sales Plus: http://www.orbit.gr/ [55] InterWorks: Hosted CRM: www.interworks.biz [56] Princeton softech: Amdocs: http://www.princetonsoftech.com/Solutions/Optim/Clarify.asp [57] Tariva: iCRM: http://www.tariva.com [58] Sienen: Εγκατάσταση Microsoft CRM στην ECDL Hellas (ECDLBusinessCase.pdf):

http://www.sieben.gr/downloads/ECDLnew.pdf [59] Sienen: Εγκατάσταση Microsoft CRM στη New Age (NewAgeBusinessCase.pdf):

http://www.sieben.gr/downloads/NewAgeBusinessCase.pdf [60] Sienen: Εγκατάσταση Microsoft CRM στην ΕΓΝΑΤΙΑ (EgnatiaBusinessCase.pdf):

http://www.sieben.gr/downloads/EgnatiaBusinessCase.pdf [61] Data Communication: “Microsoft Dynamics CRM”:

www.datacomm.gr/datacommunication/Read.asp?DocID=268&m1ID=0&RevID=524&Ch=1&lang=2&S0=... - 73k –

[62] Microsoft – Microsoft Dynamics: “You working day with Microsoft Dynamics CRM” http://viewer.zmags.com/showmag.php?mid=wppfp

[63] Microsoft :“Using Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition” http://download.microsoft.com/download/3/3/6/336CAAA0-29C4-4F44-A959-C45FEC98C7BF/CRM30_SB_Edition.pdf

[64] Άρης Ι. Πανταζόπουλος, “CRM & Εταιρική Κουλτούρα”, CRM2day: http://www.crm2day.gr/library/10025.php

[65] Χαρτοποιία Θράκης Α.Ε. – Diana: http://www.zeritis.gr/diana/default.htm

Τομέας Οργάνωση και Διοίκηση - TUC · 2016-04-20 ·...

Documents

Transcript of Τομέας Οργάνωση και Διοίκηση - TUC · 2016-04-20 ·...