EXPERIENCE MAPPINGΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗΣΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΕΝΟΣ ΧΡΗΣΤΗ Η ΠΕΛΑΤΗ

ΠΑΝΟΣ ΚΟΥΤΣΟΔΗΜΗΤΡΟΠΟΥΛΟΣProduct & UX Supervisor, XO.gr, Χρυσός Οδηγός Α.Ε.

ATHENS UX COMMUNITY, MEETUP Nο 3, 16/12/2015

ΣΤΟΧΟΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ

• Να σας μεταδώσω ότι γνωρίζω για το Service Design• Να προσθέσω/προστεθεί ένα λιθαράκι στην αναμόρφωση

της ελληνικής οικονομίας

ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ

• Ποιος είμαι• Service Design• Experience Map:

Μεθοδολογία της Adaptive Path• Case Study:

Experience Mapping των Διαφημιζομένωντης Χρυσός Οδηγός Α.Ε.

ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ

Timeline εργασιακής εμπειρίας Στενοί συνεργάτες στον Χρυσό Οδηγό (X.O.) Η πιο σημαντική (κατ’ εμέ) συμβολή μου

στον Χ.Ο. ως UXer

ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΥΝΤΟΜΟ (ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ) ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ

• 1995 - 1998

• 1998 - 2000• 2000 - 2005

• 2005 - 2008

• 2008 - 2015.8• 2015.9 - …

Μαθητευόμενος Γραφίστας, Graphic Designer, Junior Art DirectorYou ‘re in the army now (Τ/Φ, Λοχίας, Επιλοχίας)Web Designer, Web Author, ΔΣ Ενωσης Γραφιστών, Δελτίο Παροχής (2003)Senior Web Designer, Design Consultant & Assistant Product ManagerUser Experience ManagerProduct & User Experience Supervisor

LinkedIn: Panos Koutsodimitropoulos

Πάνος(UX)

ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΤΕΝΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ @ Χ.Ο.: XO.GR TEAM

ProductManager

ContentManagers

WebDesigner

Front-EndDeveloper

WebDevelopers

WebManager

OnlineProductsLeader

Marketing Manager

ITManager

Comm.Manager

MARKETING DEPT.IT DEPT.

SEO/SEM Specialist

ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: @ Χ.Ο.: XO.GR GROWTH ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΤΖΙΡΟΥ

2008 time

% τζίροςτης Χρυσός

Οδηγός Α.Ε.

2015

2%

SERVICE DESIGN Πως έφτασα σ’ αυτό Ορισμός Ορόσημα Γιατί Service Design Βασική μεθοδολογία (Σ)το Ελλάδα;

SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ

designinginteractions.com/book

ΑΡΧΕΣ 2014:DESIGNING INTERACTIONS

SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ

liveworkstudio.com

DESIGNING INTERACTIONS:CHAPTER 6: SERVICES:ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ME LIVE|WORK*

*They design services for customers that have impact on business

SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ

liveworkstudio.com/tools

LIVE|WORK TOOLS

SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΟΥ (ΑΠO 2003)

SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ

ec.europa.eu/growth/industry/innovation/…/13-dfi-service-design-as-a-means-…en.pdf

Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication, and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service providers and customers.

Searching for Definitions for Service Design - What do we mean with Service Design?

“

SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: ΜΕ ΑΠΛΑ ΛΟΓΙΑ

Service Design τεχνικές με έχουν επηρεάσεικαι επιλέγω να πηγαίνω για καφέ στα Starbucks

SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: O STEVE JOBS ΓΙΑ ΤΟ CX

youtu.be/FF-tKLISfPE (WWDC 1997)

You 've got to start with the customer experience …

SERVICE DESIGN: ΟΡΟΣΗΜΑ

1980 - 1990

1984

1991

2000

Καθιερώνεται ως ακαδημαϊκό αντικείμενο

Η ‘Engine Service Design’ ξεκινά τη δραστηριότητα της στο Λονδίνο ως το πρώτο service design consultancy agency

Δημοσιεύεται το άρθρο ‘Design Services that Deliver’ (Harvard Business Review)

Ξεκινά ως design σπουδή στο Köln International School of Design (KISD)

SERVICE DESIGN: ΓΙΑΤΙ; 1-2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ

2005, Bain & Company, Survey

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΝΩΣΗ

• 80% από 362 επιχειρήσεις: “Superior Experience” στους πελάτες τους• Αλλά, μόνο το 8% αυτών των πελατών ήταν ευχαριστημένοι

O τομέας των υπηρεσιών αποτελεί το 60-75% (!) του ΑΕΠ στις περισσότερες χώρες της Ε.Ε.

Eurostat (2012) 'National Accounts - GDP - Statistics Explained'

Allen et al. (2005), ‘Closing the delivery gap’, Bain & Company

SERVICE DESIGN: ΒΑΣΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

CUSTOMERS INSIGHTS

CONCEPTUAL DESIGN

PROTOTYPING DESIGN IMPLEMENTATION

Experience Map

SERVICE DESIGN: ΕΛΛΑΔΑ;

• Πανεπιστήμιο Σύρου8ο εξάμηνο: ομώνυμο μάθημα + ομώνυμα θερινά σχολεία

• ΚΕΠΑ (Κέντρο Επιχειρηματικής και Πολιτισμικής Ανάπτυξης):Συμμετέχει στο σχετικό έργο: Transnational Initiative For Guidance of Graduated and Entrepreneurship (TRIGGER)

• AthensGovJam (9-11 Ιουνίου 2015, 3 ήμερο workshop για το service design στον δημόσιο τομέα)

• Άλλος;

EXPERIENCE MAPPING Μεθοδολογία της Adaptive Path Παράδειγμα Ανατομία ενός experience map

mappingexperiences.com

EXPERIENCE MAPPING: ΕΝΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΝΕΟ

October 2, 2014

Ανακοινώθηκε η εξαγορά της Adaptive Path απ’ την Capital One.

EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: 2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ

TOUCHPOINT

CHANNEL

Ένα σημείο αλληλεπίδρασης (interaction) μεταξύ ενός ατόμου και

οποιουδήποτε εκπροσώπου ή τεχνουργήματος (artifact) ενός οργανισμού.

• Μέσο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες ή χρήστες.

• Print, Διαδίκτυο, Mobile, Voice, Φυσικό Κατάστημα

• Ένα κανάλι καθορίζει τις δυνατότητες ή τους περιορισμούς

ενός touchpoint.

EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

ΕΡΕΥΝΑ JOURNEY MODEL

«ΑΦΗΓΗΣΗ»ΙΣΤΟΡΙΑΣ

ΧΡΗΣΗΧΑΡΤΗ

Τα 4 βήματα, για να έχει νόημα ένα cross-channel customer journey

ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ(Σύνθεση και Οπτικοποίηση)

ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ(Το Experience Map)

ΠΩΣ ΕΝΑ EXPERIENCE MAP ΜΟΙΑΖΕΙ

EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ

EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ: TOUCHPOINTS

1

2

3

4

5

1. LENS | 2. JOURNEY MODEL | 3. ΠΟΙΟΤΙΚΑ | 4. ΠΟΣΟΤΙΚΑ | 5. ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ

CASE STUDY:EXPERIENCE MAPPINGΤΩΝ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΩΝ ΤΗΣ ΧΡΥΣΟΣ ΟΔΗΓΟΣ Α.Ε.

«Πρωθυπουργός, όχι ο Χρυσός Οδηγός» Υπηρεσίες της Χρυσός Οδηγός Α.Ε. Το ίδιο το experience map Making of

Η ΩΡΑ ΤΟΥ ΠΡΩΘΥΠΟΥΡΓΟΥ

Είμαι Πρωθυπουργός της χώρας. Δεν είμαι Χρυσός

Οδηγός…

youtu.be/XebnBj9lBOY (ΕΡΤ1, 2015, για τα ονόματα διαπλεκόμενων)

CASE STUDY: Χ.Ο.: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

adsolutions.xo.gr

ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΟΥΣ:Lead Generation

ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ-ΧΡΗΣΤΕΣ:Αναζήτηση επιχειρηματικών πληροφοριών

On-Line Business Directory: xo.gr

Print Directories & Voice (11811)

Search Engine Marketing

Κατασκευή Ιστοσελίδων

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: CREDITS

Ειρήνη Π., Marketing Manager

Κώστας Ζ., Online Products Leader

Πάνος K., C'est moi

Άννα Κ., CRM Manager

Ευτυχία Κ., CRM Representative

CASE STUDY: Χ.Ο.:EXPERIENCE MAP:KICK-OFF MoM

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 1ο

ΕΡΕΥΝΑ

• Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 2015

• Ανάλυση συζητήσεων πελατών

• Συνέντευξη με Business Stakeholders (X.O.)

• Εταιρικές διαδικασίες

• Εσωτερικά Analytics

• Sketch-Noting (αντί για text notes)

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 2ο

JOURNEY MODEL

Framework του experience map - Κύρια επίπεδα (lens):

• Stages (χρονικές φάσεις)

• Customer journey (το «ταξίδι», ο «χάρτης»)

• Thinking/Feeling (τι σκέφτεται/αισθάνεται ο

διαφημιζόμενος κατά το ταξίδι)

• Opportunities (ευκαιρίες για βελτίωση)

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο

«ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ

• Ιεραρχία πληροφοριών

• 3 periods: Pre-Service, Service και Post Service

• Το experience map θα έπρεπε:

• Να «στέκεται» μόνο του

• Να εμπνέει νέες ιδέες

• Να αποτελέσει εργαλείο στρατηγικής και

σχεδιασμού συγκεκριμένων ενεργειών-projects

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο

«ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ: ΟΛΟ ΤΟ MAP

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

MINUTES OF MEETING (MoM)

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

ΣΥΜΦΩΝΗΜΕΝΟ FRAMEWORK

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

ΕΥΘΥΓΡΑΜΜΙΖΟΝΤΑΣ ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΜΕ LENS

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

ΑΝΑΛΥΟΝΤΑΣ ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

ΑΝΑΛΥΣΗ CRM LOGS, INTERNAL REPORTS, INTERVIEWS

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

SKETCH-NOTING

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΝΑ LEN

CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF

FINAL SKETCH

LET’S

pkoutsod

Panos Koutsodimitropoulos

AGAIN

ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ! :-)