CRM

CUSTOMER RELATION MANAGEMENT

ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ&

ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ

Εξέλιξη Επιχειρηματικής Φιλοσοφίας

προσανατολισμός στην παραγωγή προσανατολισμός στις πωλήσεις προσανατολισμός στο marketing προσανατολισμός στις σχέσεις με

τους πελάτες

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Ο ορισμός της σχέσης:

Σχέση μπορεί να οριστεί η σύνθεση

μιας σειράς αλληλεπιδράσεων μεταξύ

δύο μερών. Στον επιχειρησιακό τομέα οι

αλληλεπιδράσεις αυτές μπορούν να είναι

μία πώληση, η έκφραση παραπόνων ή μία

προσφορά για ένα προϊόν.

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Στάδια μιας σχέσης: Επίγνωση Διερεύνηση Επέκταση Δέσμευση Διάλυση

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Τρεις σημαντικές μεταβλητές:

Η εμπιστοσύνη δημιουργεί το κλίμα για αμοιβαία συνεργασία

Η δέσμευση είναι ο παράγοντας που ωθεί τις δύο μεριές σε σταθερές σχέσεις μεταξύ τους

Η ικανοποίηση είναι ο βαθμός στον οποίο τα οφέλη συναντούν ή ξεπερνούν το προσδοκώμενο επίπεδο

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Η σημασία των σταθερών σχέσεων

Για τις επιχειρήσεις› Σταθερή πελατειακή βάση› Μειωμένα έξοδα αντικατάστασης πελατών› Μειωμένα έξοδα εξυπηρέτησης

Για τους πελάτες τους› Καλύτερη εξυπηρέτηση› Μικρότερος κίνδυνος αγορών› Ευνοϊκότεροι όροι συναλλαγών

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Λόγοι αποχώρησης από μία σχέση

Για τις επιχειρήσεις› Μη προσοδοφόρα συνεργασία

Για τους πελάτες τους› Έλλειψη εμπιστοσύνης› Αλλαγές στις απαιτήσεις › Αλλαγές στις δραστηριότητες

Ο Ορισμός και τα Επίπεδα του CRM

Στρατηγικό CRM Ανάπτυξη πελάτο-κεντρικής κουλτούρας στην

επιχείρηση Απόκτηση και διατήρηση πελατών Παρέχει στους πελάτες της μεγαλύτερη αξία

από τους ανταγωνιστές της Οι πόροι της επιχείρησης διατίθενται εκεί που

προάγουν την προσφερόμενη αξία στους πελάτες

Η συμπεριφορά των υπαλλήλων προάγει την ικανοποίηση των πελατών.

Συλλέγονται διάφορες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες

Ο Ορισμός και τα Επίπεδα του CRM

Λειτουργικό CRM Αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών

διαδικασιών που σχετίζονται με τους πελάτες› Τμηματοποίηση της αγοράς› Αναζήτηση νέων πελατών› Προσέγγιση πελατών› Αναγνώριση των αναγκών των πελατών › Δημιουργία προσφορών › Παρουσίαση προσφορών στους πελάτες › Διαχείριση αντιρρήσεων › Κλείσιμο της πώλησης› Διαχείριση παραπόνων

Ο Ορισμός και τα Επίπεδα του CRM

Αναλυτικό CRM Εκμετάλλευση των πληροφοριών που έχουν

συλλεχθεί σχετικά με τους πελάτες Εφαρμογές και εργαλεία εξόρυξης δεδομένων Απαραίτητο για την αποδοτικότητα του

λειτουργικού CRM καθώς βοηθά στη λήψη σημαντικών αποφάσεων

Βοηθά στην παροχή πιο προσωποποιημένων λύσεων στα προβλήματα των πελατών αυξάνοντας την ικανοποίηση τους

Δυνατότητα σχεδιασμένων ενεργειών cross-selling

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Γραφείο (Office)

› Διαχείριση Ημερολογίου (Καθηκόντων & Ραντεβού)

› Διαχείριση Λογαριασμών και Επαφών

› Λήψη και Αποστολή E-mail & Fax

› Διαχείριση Εγγράφων

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Marketing

› Διαχείριση Διαφημιστικής Εκστρατείας

› Διαχείριση Λιστών και Πιθανού Πελατολογίου

› Μαζική Αποστολή E-mail και SMS

› Τύπωση Ετικετών

› Ερωτηματολόγια / Έρευνες Αγοράς

› Αναφορές, Στατιστικά

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Υποστήριξη (Support)

› Διαχείριση Επίλυσης Ζητημάτων και Service

› Πίνακας Παρακολούθησης Υποστήριξης

› Αναφορές, Στατιστικά

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Πωλήσεις (Sales)

› Κατάλογοι Προϊόντων και Τιμοκατάλογοι

› Διαχείριση Ευκαιριών Πώλησης

› Πίνακας Παρακολούθησης Ευκαιριών Πώλησης και

Στοχοθεσίας

› Παρακολούθηση και Αυτόματη Έκδοση Προσφορών

› Διαχείριση Παραγγελιών

› Σύστημα Προβλέψεων Πώλησης

› Αναφορές, Στατιστικά

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Πωλήσεις (Sales)

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Πωλήσεις (Sales)

Ενότητες (Modules) του WebCRM (Interworks)

Ενότητα Πωλήσεις (Sales)

WebCRM (Interworks)

Παρουσιάσεις

CRM

CUSTOMER RELATION MANAGEMENT

ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ&

ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ

Σπύρος Γκανάτσιος

ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΘΕΡΜΑ