Communication en situation

de sinistre

Charles Pitts Président Oromedia Inc.

Chargé de cours en affaires publiqueset en communications

Une vue d’ensemble

• Κρισισ: crise et décisions;

• Effet domino;

• Information 24/7 et médias sociaux;

• Drame peut devenir une crise;

• Amont et aval d’une crise;

• Plan prototype, stratégies et tactiques en collaboration avec les partenaires.

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κρισισ

•Grec: la crise suppose une décision, entre deux choix possibles.

•La crise est une situation insolite, caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique.

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«SVP, pas de crise la semaine prochaine, je suis déjà trop occupé.» Henry Kissinger

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On a tous une stratégie jusqu’à ce qu’on nous tape

dessus! Mike Tyson

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Un clou manquant, le cheval perdit son fer;

À cause du fer manquant, le cheval fut perdu;

N’ayant plus de cheval, le cavalier fut perdu;

Le cavalier capturé et tué par l’ennemi, la guerre fut perdue;

Tout cela à cause d’un clou de fer à cheval. Benjamin Franklin

La société moderne et les sinistres: Un jeu de Domino!

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Le contrôle du message Du centre vers la

communautéDes communautés

vers le centre

• 24/7 source de dialogue, d’idées, d’opinions et d’information;

• Source de crise ;• 988 Extabytes (5 Exabytes).

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Sommes-nous prêts à faire face à un sinistre de taille?

Toulouse, le 21 septembre 2001

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Drame… • Manque de communication en français et

absence des médias francophones;

• Intervention de bénévoles par texto:

“Much of the West Island, including Beaconsfield, needed to be notified of potentially dangerous contaminated drinking water at 5:30 the evening of October 14. Unfortunately residents of Beaconsfield were particularly badly served by communications systems which were late being started, and slow to deliver. On one hand there are many serious limitations in the setup of the municipal communications systems in place to deliver messages to the residents. ... multiple mistakes indicating misunderstandings by city staff about how to use basic communications tools rendered the official email messages issued by the city, ineffective. The automatic telephone alert system was started hours late and took at least 7 hours to deliver a voice warning message. Yet it never called many homes. Two of the most universal electronic communications tools of our era, email, and the telephone were not used

effectively by the city.”

Beaconsfield Citizens’ Association9

…devenu crise!

« À la suite des problèmes de contamination de l’eau que l’Ouest-de-l’Île a connus du 14 au 16 octobre, une série de mesures ont été déployées au CSSS pour assurer la sécurité de notre personnel et de notre clientèle. »

• Services d’hémodialyse: tous les appareils ont dû être nettoyés, stérilisés, puis testés;

• Les patients en hémodialyse ont reçu leurs traitements dans d’autres hôpitaux;

• Tous les points d’eau à l’hôpital ont été condamnés durant l’avis de non-consommation de l’eau;

• Purge complète du système.

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Eau contaminée : message et constats d’une mairesse

• Réagir rapidement;

• Éviter l’éparpillement de responsabilités dans les communications: établir les responsabilités et les pouvoirs décisionnels;

• Établir une ligne directe avec les décideurs dans les médias: la capacité d’interrompre la programmation;

• Opérer malgré des circuits débordés, sans télécommunication, sans électricité;

• Développer des outils traditionnels : babillards électroniques, haut-parleurs;

• Avoir son propre équipement en réserve;

• Compter sur une équipe disciplinée qui grandira rapidement – des capitaines et des bénévoles;

• Développer sa capacité de textos, blogues, messages, téléphones-robots et le WEB (assurer la mise à jour de sites).

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Résistance en amont à lapréparation et en aval à l’action

• Veille : Surveillance du risque.

• Prévoyance et cohérence :– Moyens : ressources humaines et matérielles;– Redondance, fiabilité, uniformité (y compris de langage);– Répétition.

• Préparation :– Centre de commandement, lieux, personnel et relève,

réseaux de communication, capacité de survie prolongée, protection des intervenants et de leurs proches.

• Communications soutenues :– Porte-paroles;– Centre de commandement et de communications

• Salle de presse électronique (photos, vidéos, textes).

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Centre de coordination des mesures d'urgence 13

• Membres: coordonnateur, experts, dirigeants;

• Porte-parole: RP étiqueté, le PDG ou l’expert;

• Peu nombreux;

• Diverses affinités (Baie des cochons);

• Naïf ;

• Expérience d’équipe ;

• Retour et bilan.

La cellule de crise

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• Caractéristiques d’une crise :◦ Intrusion – nouveaux acteurs;◦ Saturation des capacités de communication;◦ Importance des enjeux;◦ Accélération du temps;◦ Montée des incertitudes.

• Phases:◦ Préliminaire;◦ Aiguë;◦ Chronique;◦ Cicatrisation.

Communicationen situation de sinistre

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• Cinq principes en communication :◦ Transparence;◦ Adapté au milieu, langage commun;◦ Crédible, robuste; ◦ Pas de surprise;◦ Intégration des partenaires et des porte-paroles qui ont

les préoccupations des citoyens. • Cinq stratégies de dissimulation :

◦ Refus: http://www.youtube.com/watch?v=5DxeCK5Ne_Q

◦ Absence: « pas de commentaire » ;◦ Bouc émissaire ;◦ Acceptation: oui moi, mais...;◦ Amalgame: il n’y a pas que moi...

Communication en situation de sinistre

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Communication en situation de sinistre

• Mot d’ordre aux associés : discipline.• Rassurer la collectivité par des communications symétriques, amoindrir

tout sentiment de désarroi. • Formaliser des mesures préparatoires; établir un plan de

communication prototype :– des stratégies et des tactiques applicables dans de multiples circonstances; – un plan de formation de porte-paroles développés en collaboration avec les

principaux intervenants sociaux, administratifs, économiques et de la sécurité civile souvent mise à épreuve et de façon rigoureuse.

• S’assurer d’un réseautage et d’un partenariat adéquat avec les principaux intervenants.

• S’entendre sur un système de prises de décision. 

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Communication en situation de sinistre

• Vérifier régulièrement l’état de fonctionnement des ressources et leur pertinence (avant, durant et après).

• Évaluer les besoins changeants de la collectivité en termes d’information :

– Développer des messages types pour mitiger l’impact des inquiétudes de la collectivité ;

– Affirmer un souci pour leur bien-être et soutenir la perception de leadership durant le sinistre. 

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L’importance d’une liste de vérification

• Évite l’improvisation

• Réduit le stress et les erreurs

• Réduit l’accélération

du temps

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• Expérience personnelle de l’événement indésirable;

• Croyances et antécédents socioculturels;

• Capacité d’exercer un certain contrôle à l’égard d’un risque en particulier;

• Différentes sources d’information comme la communauté scientifique, les médias et autres;

• Tendance à surestimer les risques très faibles et à sous-estimer ceux qui sont très élevés.

La perception du risque

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http://www.vimeo.com/18585679

Peter Sandman, offensé et outré

Outré, la négociation et les communications

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Déclaration d’attente et de réserve «standby statement»

Questions et réponses

• Mauvaises nouvelles à l’horizon ?

• La trousse des premiers soins : la déclaration d’attente (de réserve);

• Un texte qui indique que l’organisme opère dans l’intérêt du public;

• Signifie un souci pour la communauté;

• Deux paragraphes courts;

• N’offre aucune information qui n’est pas déjà du domaine public;

• Rien dire qu’il faudrait rétracter plus tard;

• Questions et réponses.

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Charles Pittscpitts@oromedia.com

(877) 990-9044

• Coombs, W. Timothy. 2007. «Crisis Management and Communications ». Institute for Public Relations (http://books.google.ca/books?hl=en&lr=&id=r6K0pRwbNn0C&oi=fnd&pg=PP2&dq=Coombs,+W.+Timothy.+2007.+%C2%ABCrisis+Management+and+Communications&ots=2xxQCZwDvG&sig=lfE9jQ7raaTFoCZ9mDCLsyHYARQ#v=onepage&q&f=false)

• Libaert, Thierry. 2005. La communication de crise. 2e ed., Paris : Dunod, 118 p. ISBN 2-1004-9426-0

• Maisonneuve, Danielle, 2005. La communication des risques : un nouveau défi Sainte-Foy : Presses de l'Université du Québec, 186 p. ISBN 2-7605-1339-4

• http://www.ingredientawareness.ca/french/riskhazard.php

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Période d’échanges