1

Season READY

Εκπαίδευση στον χώρο εργασίας για εποχιακούς

εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Εκπαιδευτικό υλικό για την αναβάθμιση των δεξιοτήτων

των εποχιακών εργαζομένων στον Τομέα της φιλοξενίας

Εκπαιδευτική Ενότητα: Φροντίδα δωματίων

2

© SeasonREADYΕταιρική σχέση με το έργο, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

International License (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Επιμέλεια εγγράφου:

Ολυμπιακή Εκπαιδευτική & Συμβουλευτική ΕΠΕ

Ανάπτυξη εγγράφου

Πωλίνα Κοντοδιάκου-Τουριστικός Οργανισμός Πελοποννήσου

Αικατερίνη Σωτηροπούλου – Ολυμπιακή Εκπαιδευτική & Συμβουλευτική ΕΠΕ

Επικοινωνία:

Institute for Tourism (Συντονιστής έργου), http://www.iztzg.hr

3

Περιεχόμενα

Εισαγωγή ................................................................................................................................................. 5

Υποενότητα 6.1: Οι προδιαγραφές του τμήματος φροντίδας δωματίων .............................................. 5

Υποενότητα 6.2: Ποιότητα και Ασφάλεια στην καθαριότητα .............................................................. 16

Υποενότητα 6.3: Βασικοί χαιρετισμοί σε ξένες γλώσσες ...................................................................... 23

Δραστηριότητα διασύνδεσης ................................................ Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης.

Τελική δραστηριότητα για εφαρμογή................................................................................................... 27

Απαντήσεις σε δραστηριότητες αξιολόγησης ...................................................................................... 29

Βιβλιογραφία ........................................................................................................................................ 30

4

Επεξήγηση συμβόλων

Για τη διευκόλυνση της μελέτης σας, τα παρακάτω εικονίδια σας εισάγουν σε ορισμένες

διαφορετικές δραστηριότητες σε αυτό το έγγραφο

Θεωρία – πληροφορίες

Σκέψου

Πρόσθετες πληροφορίες από εξωτερικές πηγές

Βίντεο

Άσκηση αναστοχασμού

Εφαρμόστε ό,τι έχετε μάθει

Επίλυση προβλήματος με ομότιμους

Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης

Σύνοψη

5

Εισαγωγή

Μετά το τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να: - Αναγνωρίζετε το ρόλο και να ασκείτε τα καθήκοντα ενός υπάλληλου φροντίδας δωματίων

σε μια μικρομεσαία ξενοδοχειακή επιχείρηση (ΜΜΞΕ)

- Αναγνωρίζετε τις τυπικές διαδικασίες λειτουργίας του τμήματος φροντίδας δωματίων

- Καθαρίζετε τα δωμάτια και κοινόχρηστους χώρους μιας ΜΜΞΕ με επιμέλεια και υπομονή

στον ελάχιστο δυνατό χρόνο

- Ασκείτε το επάγγελμα αυτό ακολουθώντας τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας

- Χαιρετάτε τους επισκέπτες σε μια ξένη γλώσσα

Υποενότητα 6.1: Οι προδιαγραφές του τμήματος φροντίδας

δωματίων

Το τμήμα φροντίδας δωματίων αποτελεί την ραχοκοκαλιά της τουριστικής βιομηχανίας, καθώς

βοηθά τους επισκέπτες να διαμορφώσουν την πρώτη τους εντύπωση για ένα ξενοδοχείο και την

ποιότητά του που το διακρίνει από άλλα της ίδιας κατηγορίας. Η φροντίδα δωματίων σημαίνει

πολλά περισσότερα από το να καθαρίζεις ένα δωμάτιο χρησιμοποιώντας ξεσκονόπανα και σκούπες.

Η καθαριότητα έχει τη «δύναμη» για να ενισχύσει ή να καταστρέψει τη φήμη μιας τουριστικής

επιχείρησης. Επομένως, αναπτύσσεται μια ολόκληρη «στρατηγική» η οποία συνοδεύεται από τις

αντίστοιχες ευθύνες, κι ως εκ τούτου στη συγκεκριμένη υποενότητα μπορείτε να μάθετε όλες

εκείνες τις «συμβουλές» που θα σας επιτρέψουν να ασκήσετε το επάγγελμα αυτό αποδοτικά και

αποτελεσματικά.

Η εμφάνιση ενός υπαλλήλου φροντίδας δωματίων

Η εμφάνιση/παρουσίαση του προσωπικού φροντίδας δωματίων πρέπει να

αντικατοπτρίζει την καθαριότητα του ξενοδοχείου (Sheikh, 2016). Επιπλέον, η

παρουσίαση του προσωπικού φροντίδας δωματίων δημιουργεί μια συνεχή εντύπωση

στον επισκέπτη και είναι σημαντικό η εντύπωση αυτή να είναι ανά πάσα στιγμή στο

υψηλότερο επίπεδο. Ως εκ τούτου, οι καμαριέρες πρέπει πάντα να είναι καθαρές και

περιποιημένες, να φορούν στολές που τους εφαρμόζουν καλά και οι οποίες δείχνουν

επαγγελματισμό τους. Ο τρόπος με τον οποίο οι καμαριέρες στέκονται και κινούνται

αντανακλά την εικόνα της επιχείρησης, η στάση και η γλώσσα του σώματος, και η

ταχύτητα της κίνησης, υποδεικνύουν την δέσμευση τους για επαγγελματισμό στην

συγκεκριμένη εργασία (Andrews, 2013). Μερικές από τις προδιαγραφές περιποίησης

παρουσιάζονται παρακάτω:

6

καθαρή στολή που εφαρμόζει καλά και είναι καλοσιδερωμένη

καθαρά και περιποιημένα μαλλιά και δεμένα πίσω, αν χρειάζεται

τα χέρια πρέπει να είναι καθαρά και περιποιημένα πάντοτε

καλή υγεία των δοντιών

περιποιημένα νύχια βαμμένα σε φυσικούς τόνους

βασικά κοσμήματα

αποσμητικό ελαφρώς αρωματισμένο

σταθερά παπούτσια με χαμηλό τακούνι

Μια σύντομη εισαγωγή στην προσωπική υγιεινή και την περιποίηση για το προσωπικό

που εργάζεται στον τομέα του τουρισμού.

Personal Hygiene and Grooming

Η διαδικασία καθαρισμού ενός δωματίου

Δεν υπάρχει μια μοναδική μέθοδος (Jones, 2007) ή στρατηγική που πρέπει να

ακολουθείται κατά τον καθαρισμό του δωματίου ενός επισκέπτη. Πολλοί παράγοντες

παίζουν ρόλο σε αυτή τη διαδικασία, όπως η καθημερινή ρουτίνα που έχει

διαμορφωθεί σύμφωνα με τους στόχους και τις εμπειρίες του ξενοδοχείου, τη

προσωπική εμπειρία που φέρει το προσωπικό φροντίδας δωματίων και η οποία έχει

προκύψει από τα χρόνια εργασίας κτλ. Ωστόσο, παρακάτω παρουσιάζεται μια πιο

συστηματική διαδικασία για τον αποτελεσματικό και αποδοτικό καθαρισμό του

δωματίου ενός επισκέπτη:

1. Αφαιρέστε τα χρησιμοποιημένα λευκά είδη και τα σκουπίδια

2. Καθαρίστε τα έπιπλα του μπαλκονιού

3. Σκουπίστε και σφουγγαρίστε το μπαλκόνι

4. Στρώστε το κρεβάτι

5. Ξεσκονίστε όλες τις επιφάνειες του δωματίου

6. Σκουπίστε το δωμάτιο

7. Καθαρίστε το μπάνιο, πλένετε τα είδη υγιεινής και τα ποτήρια, ανανεώνετε τα

αναλώσιμα και σφουγγαρίζετε το πάτωμα

8. Καθαρίστε με απολυμαντικό υγρό τα πόμολα, το τηλεκοντρόλ, το τηλέφωνο και κάθε

συσκευή που χρησιμοποιείται

9. Ελέγξτε σχολαστικά το δωμάτιο και το μπάνιο για τυχόν ζημιές στον εξοπλισμό

(φώτα, κλιματισμός , υδραυλικά, κλπ.)

10. Ψεκάστε το δωμάτιο με αρωματικό σπρέι

11. Κλείστε τις κουρτίνες, αφήνοντας ένα κενό στο κέντρο του παραθύρου ή την πόρτα

του μπαλκονιού

7

Εδώ θα βρείτε χρήσιμα άρθρα για στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κατά

τον καθαρισμό του δωματίου ενός επισκέπτη, προκειμένου να είστε ταχύτεροι και πιο

αποτελεσματικοί

How to clean a hotel room - A guide for housekeepers and travelers

7 Κόλπα που Γνωρίζουν οι Καμαριέρες για Γρήγορο Καθάρισμα

Το στρώσιμο του κρεβατιού

Ένα χρήσιμο βίντεο σχετικά με τη βασική διαδικασία που ακολουθεί το προσωπικό

καθαριότητας κατά τον καθαρισμό του δωματίου ενός επισκέπτη

Efficiently Cleaning a Guest Room

Σε αυτό το σημείο, θα πρέπει να σκεφτείτε οποιαδήποτε στρατηγική έχετε αναπτύξει

προσωπικά στο ξενοδοχείο σας για τον καθαρισμό ενός δωματίου. Ακολουθείτε τα

βήματα που παρουσιάστηκαν παραπάνω;

Εάν όχι, Περιγράψτε συνοπτικά τι κάνετε και, στη συνέχεια, συγκρίνετε το με τα

προαναφερθέντα βήματα. Σας βοηθάνε να οργανώσετε καλύτερα τη δουλειά σας;

Τεχνικές διακόσμησης

Οι τεχνικές διακόσμησης δίνουν μια επιπλέον ταυτότητα στις εγκαταστάσεις του

ξενοδοχείου. Στο πλαίσιο αυτό, οι καμαριέρες έχουν έναν επιπλέον ρόλο: όχι μόνο να

συντηρήσουν την ειδική διακόσμηση και να τη διατηρούν καθαρή, αλλά και να

δημιουργούν διακοσμητικά αντικείμενα κυρίως με πετσέτες και άλλα μέρη του βασικού

εξοπλισμού του ξενοδοχείου (υφάσματα, λινά κλπ).

Αυτό το βίντεο παρέχει χρήσιμες συμβουλές και ιδέες για το πώς να φτιάξετε ζώα

οριγκάμι από πετσέτες.

Folding Towels Art DIY How to Make Elephant Dog Swan & More from Towel Hotels

Room Service Thailand

Αυτό το ενδιαφέρον βίντεο σας δίνει μερικές ενδιαφέρουσες ιδέες για το πώς να

διακοσμήσετε τα κρεβάτια.

Decorating Tips- How to Decorate Long Bed Runner/Throw-Bed Runner tutorial How to

make hotel bed

8

Συνήθη λάθη κατά την φροντίδα δωματίων

Δεν έχει σημασία πόση εμπειρία μπορεί να έχει κάποιος, μερικές φορές ορισμένοι

τύποι λαθών φαίνεται να είναι αναπόφευκτοι για τις καμαριέρες για διάφορους

λόγους, όπως είναι ο φόρτος εργασίας, η έλλειψη χρόνου, οι αγχωτικές συνθήκες. Έτσι

σημεία που παραμελούνται συχνά, για παράδειγμα, είναι:

1. Η περιοχή μεταξύ του κρεβατιού και του κομοδίνου

2. Η επιφάνεια κάτω από όλα τα επιτραπέζια φωτιστικά και άλλα αντικείμενα

3. Οι επάνω πλευρές καθώς και το πίσω μέρος της πόρτας

Για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με παραμελημένα σημεία μπορείτε να

διαβάσετε το ακόλουθο άρθρο

Commonly Neglected Cleaning areas in Hotel Guest Rooms

Στο παρακάτω βίντεο θα δείτε μια νέα έρευνα που παρουσιάζει τα πιο παραμελημένα

σημεία από άποψη καθαριότητας στα δωμάτια ξενοδοχείων

Νέα Έρευνα: Αυτό Είναι το πιο Βρώμικο Σημείο στα Δωμάτια των Ξενοδοχείων

Το καρότσι της καμαριέρας

Στο τμήμα φροντίδας δωματίων χρησιμοποιείται διαφορετική κατηγορία εργαλείων και

υλικών, όπως ηλεκτρικός και μη ηλεκτρικός εξοπλισμός, χημικοί παράγοντες και υλικά,

μέσα αυτοπροστασίας (γάντια, μάσκες, ποδιές κ. λπ.). Αλλά ένα από τα πιο σημαντικά

είναι το καρότσι της καμαριέρας. Είναι οργανωμένο με τέτοιον τρόπο, έτσι ώστε οι

καμαριέρες να φέρουν εις πέρας τα καθήκοντά τους έγκαιρα, με τη μέγιστη

αποδοτικότητα και ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (Jagmohan, 2013).

Αυτό είναι ένα πολύ χρήσιμο άρθρο που σας παρέχει λεπτομέρειες σχετικά με το

καρότσι της καμαριέρας, τη χρησιμότητά του και τις βασικές απαιτήσεις που θα πρέπει

να πληρεί όταν χρησιμοποιείται κατά τη διάρκεια του καθαρισμού.

What is Maid’s Cart used in Hotels

Ένα σύντομο βίντεο που περιγράφει λεπτομερώς πώς μπορείτε να ανεφοδιάσετε και να

οργανώσετε το καρότσι σας.

Housekeeping trolley packing

9

Τώρα, σκεφθείτε πώς θα οργανώσετε το καρότσι σας.

Ακολουθείτε τους ίδιους κανόνες όπως εξηγείται στα προαναφερθέντα άρθρα και

πηγές; Αν όχι, προσπαθήστε να το κάνετε και να γράψετε τα πλεονεκτήματα και τα

μειονεκτήματα όσον αφορά την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα του

χρόνου.

Ιματιοθήκη και Πλυντήριο

Η οργάνωση της ιματιοθήκης, η διαχείριση των κλινοσκεπασμάτων σε συνδυασμό με τα

πλυντήρια, είναι μία από τις πιο κρίσιμες λειτουργίες σε ένα ξενοδοχείο (Andrews,

2013).

Παρακάτω θα βρείτε κάποιες προτάσεις σχετικά με το πώς θα πρέπει να είναι τα λευκά

είδη:

Λευκά και αφράτα στο άγγιγμα.

Εξαιρετικά σε μορφή και σχήμα.

Να έχουν ένα ευχάριστο άρωμα.

Να είναι κολλαριστά και όμορφα διπλωμένα.

Παρακολουθήστε ένα σύντομο βίντεο που περιγράφει συνοπτικά τις ανάγκες ενός

ξενοδοχείου σε λινά/λευκά είδη ανάλογα με το μέγεθός του, πώς είναι οργανωμένο και

τι θα πρέπει να έχουν κατά νου οι καμαριέρες όταν ασχολούνται με καθαρά και

βρώμικα σεντόνια

What is Linen Room in Hotel - Meaning, Position, Inventory, Linen Keeper Job

Εδώ θα βρείτε ένα χρήσιμο άρθρο σχετικά με τις εργασίες πλυντηρίου σε ένα

ξενοδοχείο

Hotel Laundry Operation and Laundry Flow chart

Καθαρισμός των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου

Οι κοινόχρηστοι χώροι σε ένα ξενοδοχείο (ανελκυστήρας, διάδρομοι, χώροι αναμονής,

εστιατόριο, μπαρ κλπ.) είναι εξίσου υψηλής σημασίας όσο και τα δωμάτια των

επισκεπτών (Andrews, 2007). Ορισμένοι κανόνες που θα πρέπει να έχουν κατά νου οι

καμαριέρες είναι οι ακόλουθοι:

Ο καθαρισμός των κοινόχρηστων χώρων θα πρέπει να γίνεται σε ώρες που δεν

εμποδίζουν ή δεν θα ενοχλούν τους επισκέπτες του ξενοδοχείου ή/ και την

ομαλή λειτουργία των άλλων τμημάτων.

Ο αέρας των δημόσιων χώρων πρέπει να ανανεώνεται ανά ώρα ή συχνότερα,

ιδίως στην περίπτωση συνεδρίων και εκδηλώσεων.

10

Πρέπει να έχουν καλό εξαερισμό.

Οι πόρτες με γυάλινες επιφάνειες πρέπει πάντα να διατηρούνται καθαρές.

Πρέπει να υπάρχει τουλάχιστον μία σύνθεση με φρέσκα λουλούδια ή μια

διακοσμητική σύνθεση στο χώρο αναμονής (lobby), η οποία πρέπει να

ανανεώνεται συνεχώς.

Όταν πρόκειται για συγκεκριμένους κοινόχρηστους χώρους, όπως είναι οι διάδρομοι:

Δεν πρέπει να υπάρχουν βρώμικα κλινοσκεπάσματα αφημένα στο πάτωμα.

Δεν πρέπει να υπάρχουν καροτσάκια ή δίσκοι υπηρεσίας δωματίου.

Το καρότσι και οι ηλεκτρικές σκούπες πρέπει να είναι πάντα τακτοποιημένες και

να μην εμποδίζουν τη διέλευση των πελατών.

Οι τοίχοι και οι γωνίες πρέπει να προστατεύονται έτσι ώστε να αποφεύγεται η

φθορά από τα καρότσια.

Οι πινακίδες κινδύνου πρέπει να βρίσκονται σε εμφανή σημεία, καθώς και τα

σημεία πυρόσβεσης.

Τα τασάκια πρέπει να είναι άδεια και καθαρά.

Όλα τα φώτα πρέπει να ελέγχονται και οι λαμπτήρες που καίγονται θα πρέπει

να αντικαθίστανται

Τα χαλιά πρέπει να είναι σε καλή κατάσταση και χωρίς λεκέδες

Επιθεώρηση ποιότητας

Ο ποιοτικός έλεγχος (Beittel Miller, 1981) είναι στην ουσία "μια διαδικασία

επιθεώρησης, όπου περιλαμβάνει ένα σύστημα οπτικής επιθεώρησης στις

καθαρισμένες περιοχές". Οι βασικές πληροφορίες μιας λίστας επιθεώρησης μπορεί να

περιλαμβάνουν:

1) Πότε διεξάγεται ο έλεγχος και από ποιον

2) Διαφορετικές κατηγορίες για επιθεώρηση (π.χ. κρεβάτι, μπάνιο, παράθυρα κ. λπ.)

3) Τις προδιαγραφές της επιχείρησης και εάν ακολουθούνται σε αυτή την περίπτωση

4) Πρόσθετα σχόλια

Παρακολουθήστε το παρακάτω βίντεο για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το

πώς μπορείτε να δημιουργήσετε μια τέτοια λίστα μόνοι σας .

Create Hotel or Hospitality Guest Room Inspection Checklist

Αναφορά ζητημάτων στο τμήμα συντήρησης

Το προσωπικό φροντίδας δωματίων είναι αυτό που πρέπει να γνωρίζει καλύτερα κάθε

δωμάτιο, δεδομένου ότι το καθαρίζει τουλάχιστον δύο φορές την ημέρα. Ως εκ τούτου,

11

έχει μία ακόμη ευθύνη: να αναφέρει τυχόν ζημιές ή ελλείψεις που παρατηρεί στο

τμήμα συντήρησης (Shiells- Jones, 2014).

Οι εργασίες συντήρησης των δωματίων των επισκεπτών αφορούν τρεις συγκεκριμένους

τύπους, οι οποίοι παρουσιάζονται ως εξής:

1) τακτική συντήρηση – πρόκειται για τις δραστηριότητες μικρής κλίμακας που

συνδέονται με την τακτική και γενική συντήρηση του κτιρίου, του εξοπλισμού, των

μηχανών, ή του συστήματος κατά της κανονικής φθοράς (Business Dictionary, nd)

2) προληπτική συντήρηση – αποτελείται από συστηματική επιθεώρηση, ανίχνευση,

διόρθωση και πρόληψη των αρχικών ζημιών, πριν εξελιχθούν σε πραγματικές ή μεγάλες

ζημιές. Βρίσκεται σε αντιδιαστολή με τη διορθωτική συντήρηση (Business Dictionary,

nd)

3) Προγραμματισμός συντήρησης – αφορά το επίπεδο συντήρησης που απαιτεί

προγραμματισμό, κατανομή σημαντικού χρόνου και υψηλό βαθμό συντονισμού μεταξύ

των διαφόρων τμημάτων, και συνήθως ξεκινά μέσω μιας σειράς εργασιών (Business

Dictionary, nd)

Ένα πολύ χρήσιμο άρθρο σχετικά με το πώς να επικοινωνείτε οποιαδήποτε ενδεχόμενη

συντήρηση του εξοπλισμού των δωματίων των επισκεπτών σε επόπτες.

Communicating Maintenance Work in housekeeping department

Διαχείριση χαμένων αντικειμένων

Καθώς είναι αρκετά φυσιολογικό, υπάρχουν πολλές περιστάσεις που το προσωπικό

φροντίδας μπορεί να βρει αντικείμενα που οι επισκέπτες ενδέχεται να έχουν χάσει ή

ξεχάσει στο δωμάτιο. Για να είναι βέβαιοι ότι τα αντικείμενα αυτά θα διαχειριστούν

κατάλληλα, θα πρέπει ακολουθηθούν συγκεκριμένες διαδικασίες (Jones, 2007):

Να αναφερθεί το αντικείμενο στο γραφείο ελέγχου καθαριότητας

Να ταξινομηθεί το χαμένο αντικείμενο

Να ενημερωθεί η ρεσεψιόν

Να σταλεί το αντικείμενο στο γραφείο ελέγχου καθαριότητας

Να συμπληρωθεί το κατάλληλο δελτίο αναφοράς περιγράφοντας λεπτομερώς

το αντικείμενο

Ένα πολύ καλό άρθρο σχετικά με τη διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθήσετε όταν

χειρίζεστε απολεσθέντα αντικείμενα.

SOP – Housekeeping – Lost and Found procedures

12

Αναφορά στο τμήμα υποδοχής

Το τμήμα υποδοχής πρέπει να ενημερώσει το τμήμα φροντίδας δωματίων για τις

έκτακτες αφίξεις ή αναχωρήσεις. Επιπλέον, το τμήμα υποδοχής πρέπει να αναφέρει τον

αριθμό των δωματίων που απαιτούνται για τις πρωινές αφίξεις. Από την άλλη πλευρά,

το τμήμα φροντίδας δωματίων θα πρέπει να προετοιμάσει μια έκθεση στο τμήμα

υποδοχής για να επιβεβαιώσει την κατάσταση πληρότητας (Andrews, 2007).

Στο ξενοδοχείο σας πώς επιτυγχάνεται η αναφορά μεταξύ του τμήματος υποδοχής και

της υπηρεσίας φροντίδας δωματίων; Τι είδους μέσα χρησιμοποιούνται (π.χ. γραπτές

αναφορές, έντυπα Excel, προφορική επικοινωνία, λίστες, μέσω διαδικτυακού

προγράμματος κλπ.)

Αυτή η μέθοδος φαίνεται να είναι αποτελεσματική; Θα προτείνατε κάποια διαφορετική

προσέγγιση;

Καταγράψτε όλες τις απαντήσεις σας και συζητήστε τες με τους συναδέλφους σας.

Οι κανόνες που πρέπει να ακολουθούνται κατά την είσοδο στο δωμάτιο ενός

επισκέπτη.

Οι ποιοτικές υπηρεσίες φροντίδας δωματίων περιλαμβάνουν ένα ευρύ φάσμα

δραστηριοτήτων. Δεν αφορούν μόνο την καθαριότητα, αλλά αναφέρονται επίσης στον

κατάλληλο τρόπο με τον οποίο το προσωπικό φροντίδας δωματίων απευθύνεται στους

πελάτες όταν πρέπει να τους αντιμετωπίσει (π.χ. όταν εισέρχονται στο δωμάτιο του

επισκέπτη για να το καθαρίσουν). Στην πραγματικότητα, είναι θέμα εμπιστοσύνης

μεταξύ της διοίκησης, των επισκεπτών και των καμαριέρων ότι οι τελευταίες θα

διαφυλάξουν τα υπάρχοντά τους (Andrews, 2007).

Αυτό είναι ένα πολύ χρήσιμο βίντεο που σας παρέχει τους κανόνες που πρέπει να

ακολουθούνται όταν μπαίνετε στο δωμάτιο ενός επισκέπτη.

How Housekeeper or Room Attendant or Maid Enter Guest Room in Hotel

Εξασκηθείτε στο πώς να εισέλθετε στο δωμάτιο ενός επισκέπτη με τους συναδέλφους

σας

Προσποιηθείτε ότι είστε εργαζόμενος του τμήματος φροντίδας δωματίων και οι

συνάδελφοί σας ότι είναι πελάτες. Μια τρίτη ομάδα συναδέλφων μπορεί να είναι

παρατηρητές. Χρησιμοποιώντας την αναπαράσταση ρόλων, προσπαθήστε να

σχηματίσετε διαφορετικά σενάρια όπου ο επισκέπτης σας παρέχει διαφορετικές

απαντήσεις κατά τη διάρκεια της προσπάθειάς σας να εισέλθετε στο δωμάτιο,

13

ακολουθώντας φυσικά τις οδηγίες που δόθηκαν στο παραπάνω εκπαιδευτικό βίντεο.

Κατά τη διάρκεια της όλης διαδικασίας οι παρατηρητές πρέπει να γράψουν και να

σχολιάσουν τι πήγε στραβά και τι όχι, υποδεικνύοντας με τέτοιον τρόπο τις πρακτικές

που φαίνεται να λειτουργούν καλύτερα. Μετά τον πρώτο γύρο, οι συνάδελφοι θα

πρέπει να αλλάξουν ρόλους και να εξασκήσουν περαιτέρω τα διάφορα σενάρια που

έχουν προκύψει.

Βασική ορολογία στην φροντίδα δωματίων .

Υπάρχουν βασικοί όροι από τη χημεία και τη βιολογία (Jagmohan, 2013) και κοινοί όροι

εργασίας, τους οποίους κάθε υπάλληλος του τμήματος φροντίδας δωματίων θα πρέπει

να γνωρίζει, δεδομένου ότι αυτή η γνώση είναι απαραίτητη για την καλύτερη

κατανόηση όλων των στοιχείων που συνεπάγεται η διαδικασία φροντίδας δωματίων.

Μερικοί από τους βασικούς χημικούς και βιολογικούς όρους είναι: μικροοργανισμοί,

βακτήρια, υγιεινή, οξέα, αεροζόλ, χημικές ενώσεις , χλωρίνη και παρασιτοκτόνα. Ενώ

ορισμένοι κοινοί όροι που χρησιμοποιούν όλοι οι υπάλληλοι του τμήματος φροντίδας

δωματίων είναι: κύριο κλειδί, πρόγραμμα συχνότητας, εκτός λειτουργίας, επιθεώρηση

δωματίου, βαθύς καθαρισμός.

Ακολουθεί ένα πολύ χρήσιμο άρθρο που περιέχει πάνω από 60 λέξεις που μπορεί να

βρείτε στην ορολογία καθαριότητας.

Basic Terminology of cleaning In Housekeeping Department

Εδώ θα βρείτε έναν σύντομο κατάλογο με τους πιο κοινούς όρους που

χρησιμοποιούνται στο τμήμα φροντίδας δωματίων στα ξενοδοχεία.

Key terms used in the hotel Housekeeping department

Πραγματική περίπτωση: χωρίς κλινοσκεπάσματα

Η Άννα εργάζεται σε ένα παραθαλάσσιο ξενοδοχείο 4* σε ένα ελληνικό νησί που ονομάζεται Σκόπελος ως καμαριέρα. Το ξενοδοχείο δεν αγόρασε σεντόνια, αλλά τα νοικιάζει από ένα εξωτερικό πλυντήριο με έδρα στο Βόλο. Κάθε μέρα το ξενοδοχείο παραδίδει τα χρησιμοποιημένα σεντόνια σε ένα πλοίο που πραγματοποιεί τη διαδρομή Βόλος-Σκόπελος και παραλαμβάνει τα καθαρά λευκά είδη που έχουν προηγουμένως παραγγελθεί. Την Κυριακή το πλυντήριο δεν έστειλε τα σεντόνια και το ξενοδοχείο ήταν σε αδιέξοδο, επειδή είχε 100% πλήρότητα, έχοντας εξίσου ένα μεγάλο αριθμό αναχωρήσεων με έναν αντίστοιχο αριθμό νέων αφίξεων. Τι προτείνετε να κάνει η Άννα σε αυτή την περίπτωση;

14

Σύνοψη της υποενότητας

Σε αυτή την υποενότητα έγινε σαφές ποια είναι τα κύρια καθήκοντα ενός υπαλλήλου

του τμήματος φροντίδας δωματίων, ποια είναι η σχέση με τα άλλα ξενοδοχεία, ποια

είναι τα κύρια εργαλεία και τα μέσα που χρησιμοποιεί ένας υπάλληλος του τμήματος

φροντίδας δωματίων κατά την άσκηση αυτού του επαγγέλματος και τις επιθυμητές

δεξιότητες, γνώσεις και ικανότητες που θα πρέπει να έχει έτσι ώστε να παρέχει

ποιοτικές υπηρεσίες προς τους πελάτες αποτελεσματικά και αποδοτικά.

Αυτοαξιολόγηση

1. Όταν βρίσκετε ένα ξεχασμένο αντικείμενο στο δωμάτιο ενός επισκέπτη, το πρώτο

πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να ενημερώσετε το τμήμα υποδοχής

a. Σωστό

b. Λάθος

2. Ποια από τα παρακάτω περιλαμβάνονται στο καρότσι της καμαριέρας; (Επιλέξτε

περισσότερες από μία απαντήσεις):

a. Μαξιλαροθήκες

b. Σακούλες σκουπιδιών

c. Φυλλάδια και ενημερωτικά

d. Χαρτομάντηλα

3. Ποια είναι η πιο αποτελεσματική διαδικασία κατά τον καθαρισμό του δωματίου

ενός επισκέπτη;

a. Καθαρίστε το μπάνιο, ξεσκονίστε όλες τις επιφάνειες, αφαιρέστε τα

χρησιμοποιημένα λευκά είδη και τα σκουπίδια, στρώστε το κρεβάτι, και

ψεκάστε το δωμάτιο

b. Αφαιρέστε τα χρησιμοποιημένα λευκά είδη και τα σκουπίδια, στρώστε το

κρεβάτι, ψεκάστε το δωμάτιο, καθαρίστε το μπάνιο, και ξεσκονίστε όλες τις

επιφάνειες.

c. Αφαιρέστε τα χρησιμοποιημένα λευκά είδη και τα σκουπίδια, στρώστε το

κρεβάτι, ξεσκονίστε όλες τις επιφάνειες, καθαρίστε το μπάνιο, και ψεκάστε το

δωμάτιο.

d. Αφαιρέστε τα χρησιμοποιημένα λευκά είδη και τα σκουπίδια, καθαρίστε το

μπάνιο, ξεσκονίστε όλες τις επιφάνειες, στρώστε το κρεβάτι, και ψεκάστε το

δωμάτιο.

15

4. Ο όρος "μικρόβια" αναφέρεται σε:

a. Μεταλλικές ή μη μεταλλικές ουσίες, που δεν μπορούν να χωριστούν περαιτέρω

σε δύο ή περισσότερες ουσίες.

b. Ένα θετικά φορτισμένο ιόν (άτομο) που ελκύεται από την κάθοδο της

ηλεκτρόλυσης.

c. Έντομα ή άλλα μικρά ζώα που είναι επιβλαβή ή προκαλούν ζημιά

d. Βακτήρια, ή μονοκύτταροι μικροοργανισμοί που μπορούν να υπάρχουν είτε

ανεξάρτητα είτε ως παράσιτα

5. Ποιά από αυτές που παρουσιάζονται παρακάτω, ανήκουν στις πιο παραμελημένες

περιοχές σε ένα δωμάτιο επισκεπτών;

a. Το μίνι μπαρ

b. Οι «διάδρομοι» από τις συρόμενες πόρτες και τα παράθυρα

c. Η μπανιέρα

d. Η περιοχή κάτω από τo κάθισμα της τουαλέτας

e. Οι κορυφές όλων των πινάκων που κρέμονται στους τοίχους

Οι σωστές απαντήσεις δίνονται στο τέλος της ενότητας

16

Υποενότητα 6.2: Ποιότητα και Ασφάλεια στην καθαριότητα

Ένα σημαντικό μέρος της φροντίδας δωματίων είναι η ολοκλήρωση της ίδιας της υπηρεσίας. Οι

περισσότεροι άνθρωποι έχουν κατά νου ότι η φροντίδα δωματίων ανήκει στα επαγγέλματα

εργασίας όπου οι εργαζόμενοι έχουν μόνο να καθαρίσουν ορισμένες περιοχές, επιφάνειες, δωμάτια

και δεν έχουν άλλο είδος ευθυνών ή ακόμη και κινδύνων. Λοιπόν, αυτό δεν συμβαίνει όταν

πρόκειται για την φροντίδα δωματίων! Η εικόνα του ξενοδοχείου και η εντύπωση που λαμβάνουν οι

επισκέπτες από αυτό προέρχεται κυρίως από την καθαριότητα και το ποιοτικό επίπεδο αυτής! Ως εκ

τούτου, η ποιότητα αποτελεί έναν όρο που όλοι οι εργαζόμενοι στη βιομηχανία υπηρεσιών θα

πρέπει να έχουν κατά νου και να γνωρίζουν πώς να το επιτύχουν κατά τη διάρκεια της εργασιακής

τους ρουτίνας.

Σε αυτή την υποενότητα παρουσιάζονται η υγιεινή, οι κανόνες ασφαλείας και οι κίνδυνοι που

μπορεί οι υπάλληλοι του τμήματος φροντίδας δωματίων να αντιμετωπίσουν κατά τη διάρκεια της

καθαριότητας, που σχετίζονται κυρίως με τα μέσα, τα εργαλεία και τους χημικούς παράγοντες που

χρησιμοποιούν κατά τη διάρκεια του καθαρισμού. Ωστόσο, το πιο κρίσιμο σημείο είναι ότι

παρέχονται συμβουλές και ιδέες που μπορεί να βοηθήσουν στην αποφυγή τραυματισμών και να

διευκολύνουν στην επίτευξη μέγιστων αποτελεσμάτων.

Βασικές αρχές ποιότητας

Ο όρος "ποιότητα" είναι γνωστός στις επιχειρήσεις. Συνδέεται με υψηλά πρότυπα και

εξαιρετική απόδοση εργασίας ".. και τα δύο αναφέρονται και υπονοούνται σε μια τιμή

που ο πελάτης μπορεί να πληρώσει ή είναι πρόθυμος να πληρώσει " (Gupta & Kant,

2001).

Ωστόσο, πρέπει να έχετε κατά νου ότι:

Η ποιότητα δεν συμβαίνει ποτέ κατά λάθος! Είναι ένας συνδυασμός καλών

προθέσεων, ειλικρινούς προσπάθειας, έξυπνου προσανατολισμού και επιδέξιας

εκτέλεσης

Η ικανοποίηση είναι ένας από τους κύριους δείκτες που αποκαλύπτουν ότι η

υπηρεσία που παρέχεται σε εκείνους για τους οποίους απευθύνεται είναι

πραγματικά αποδοτική.

Το 2014 η Ευρωπαϊκή Επιτροπή πρότεινε νέες αρχές για την ποιότητα του τουρισμού

από τις οποίες επωφελούνται οι τουρίστες και οι μικρές επιχειρήσεις. Οι αρχές αυτές

συνεπάγονται:

1. Εκπαίδευση όλων των εργαζομένων

2. Πολιτική ικανοποίησης των καταναλωτών

3. Πρόγραμμα καθαρισμού και συντήρησης

4. Σαφείς, αξιόπιστες και προσβάσιμες πληροφορίες που διατίθενται στους

17

Πηγή:

καταναλωτές σχετικά με τα τοπικά έθιμα, την κληρονομιά, τις παραδόσεις, τα

προϊόντα, τη βιωσιμότητα κ. λπ.

http://ec.europa.eu/growth/content/new-tourism-quality-principles-%E2%80%93-good-

tourists-good-small-enterprises-0_en

Παρακολουθήστε πολύ ενδιαφέροντα βίντεο που σας εισάγουν στις βασικές αρχές της

διαχείρισης της ποιότητας και τη σημασία τους όχι μόνο στον τουρισμό, αλλά σε όλες

σχεδόν τις επιχειρηματικές βιομηχανίες.

Seven Quality Management principles

Η σημασία της Ποιότητας

Σε αυτό το άρθρο θα μάθετε τη σημασία της ύπαρξης της ποιότητας στον Τουρισμό.

Η σημασία της Ποιότητας στην παροχή τουριστικών υπηρεσιών

Χειρισμός συσκευών καθαρισμού (ηλεκτρικές-μη ηλεκτρικές)

Οι καμαριέρες συνηθίζουν να χειρίζονται συγκεκριμένο εξοπλισμό σύμφωνα με τις

επιφάνειες που πρέπει να καθαρίζουν, ηλεκτρικές συσκευές όπως ηλεκτρικές σκούπες,

φίλτρα καθαρίσματος χαλιών κλπ., ενώ πρέπει επίσης να χρησιμοποιούν μη ηλεκτρικό

εξοπλισμό όπως, σφουγγαρίστρες, πανιά με μικροϊνες, ξεσκονόπανα, πανιά δαπέδων,

εφαρμοστές γυαλίσματος κλπ. Είναι σημαντικό να ακολουθείτε όλους τους

απαραίτητους κανόνες κατά τη χρήση του εξοπλισμού.

Για παράδειγμα, στην περίπτωση χρήσης μιας ηλεκτρικής σκούπας:

θα πρέπει να εφαρμόζεται με διασταυρωτούς τρόπους

Το καλώδιο του ρεύματος πρέπει να είναι ίσιο

Η σακούλα της ηλεκτρικής σκούπας θα πρέπει να καθαρίζεται σχολαστικά

Για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο χρήσης του εξοπλισμού

καθαρισμού, είτε ηλεκτρικού είτε μη ηλεκτρικού, παρακαλούμε παρακολουθήστε το

παρακάτω βίντεο.

Cleaning equipment used by hotel housekeeping

Σε αυτό το άρθρο θα λάβετε ιδέες για το πώς να χειριστείτε και να αποθηκεύσετε τον

εξοπλισμό που χρειάζεστε για τον καθαρισμό διαφορετικών επιφανειών.

Cleaning Equipment

18

Χημικά προϊόντα και απορρυπαντικά

Τα χημικά προϊόντα και τα απορρυπαντικά αποτελούν τα κύρια υλικά για καθαριότητα.

Ωστόσο, δεδομένου ότι αφορούν επικίνδυνα μέσα, είναι συνετό για το προσωπικό της

καθαριότητας να γνωρίζει ακριβώς πώς να τα χρησιμοποιεί και πώς να αντιδρά σε

περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης.

Για παράδειγμα, ένας από τους πιο κοινούς καθαριστικούς παράγοντες είναι το νερό.

Όταν χρησιμοποιείται το νερό:

Αφού ξεπλυθεί το βρώμικο νερό πρέπει να αντικατασταθεί από καθαρό νερό,

αλλιώς θα έχει αντίστροφη επίδραση

το σαπούνι πρέπει πάντα να χρησιμοποιείται με ζεστό νερό

το μαλακό νερό χρησιμοποιείται για τον κανονικό καθαρισμό

το σκληρό νερό έχει την τάση να παραμένει στο πανί ή σε οποιοδήποτε υλικό

Για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τη χρήση των βασικών καθαριστικών που

χρησιμοποιούνται στην καθαριότητα του ξενοδοχείου παρακολουθήστε το παρακάτω

βίντεο.

Cleaning Agents Used in Hotel Housekeeping: List Types

Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε χρήσιμες ιδέες για τον τρόπο χρήσης και αποθήκευσης

χημικών ουσιών.

Chemical Use and Storage

Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε συμβουλές από ειδικό για το τι είδους απορρυπαντικά

χρησιμοποιούνται ανά τύπο επιφάνειας καθαρισμού.

Καθαρισμός Δωματίου - Οδηγίες

Αυτό το άρθρο σας παρέχει κάποιες χρήσιμες συνδέσεις για το πώς να χειριστείτε

επικίνδυνες χημικές ουσίες καθαρισμού.

Tips for the safe Handling of Cleaning Chemicals

Αυτό το άρθρο σας παρέχει χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τα πιο συνήθη σύμβολα

κινδύνου.

Σύμβολα Κινδύνου

19

Παρακολουθήστε ένα πολύ χρήσιμο βίντεο που σας παρέχει λεπτομέρειες για όλες τις

πιθανές ενδείξεις που μπορείτε να βρείτε στα χημικά και τα απορρυπαντικά που

χρησιμοποιείτε κατά τη διάρκεια του καθαρισμού.

Hazard Symbols and meaning in just 3 minutes

Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας

Οι κανόνες υγιεινής και ασφάλειας αποτελούν ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία του

επαγγέλματος της φροντίδας δωματίων. Είναι πολυάριθμοι οι κίνδυνοι που

αντιμετωπίζουν οι καμαριέρες στην καθημερινή εργασιακή τους ρουτίνα (Apreh Shiaw,

2018; Hsieh, Apostolopoulos & Sönmez, 2016; Abubakar, 2017).

Ορισμένες χρήσιμες συμβουλές για την αποφυγή ατυχημάτων κατά τη διάρκεια της

εργασίας στο τμήμα φροντίδας δωματίων αναφέρονται παρακάτω:

Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να μπορούν να εντοπίζουν πηγές κινδύνου κατά την

εργασία.

Διατηρήστε τα μηχανήματα καθαρισμού σε άριστη κατάσταση.

Αερίστε και φωτίστε τους χώρους εργασίας

Τοποθετήστε αντιολισθητικές λωρίδες σε ολισθηρές επιφάνειες δαπέδων και

σκαλιών. Έλεγξε για ζημιές.

Χρησιμοποιήστε πινακίδες κινδύνου όταν το πάτωμα γλιστράει.

Αφαιρέστε τα εμπόδια και τα απόβλητα απευθείας από το χώρο εργασίας.

Παρέχετε στους εργαζομένους τα κατάλληλα μη ολισθηρά παπούτσια.

Διανείμετε φυλλάδια και ενημερωτικά αρχεία, όπως αφίσες, σχετικά με μέτρα

πρόληψης ατυχημάτων.

Οι εργαζόμενοι πρέπει να λαμβάνουν την κατάλληλη στάση του σώματος όταν

εργάζονται

Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι σε θέση να επιλέξουν το εργαλείο που κάνει

τη δουλειά τους ευκολότερη.

Εδώ παρατίθενται 2 πολύ ενδιαφέροντα άρθρα που υποδεικνύουν τους κινδύνους που

αντιμετωπίζετε κατά τη διάρκεια της καθαριότητας και σας παρέχει συμβουλές για το

πώς να τους αποφύγετε.

Occupational Health and Safety Standards for Housekeepers

Πηγές Κινδύνου/ ανάγκες παρεμβάσεων σε ξενοδοχεία

20

Γνωρίζατε ότι οι καμαριέρες είναι πιο ευάλωτες σε συγκεκριμένα μέρη του σώματος,

ειδικά λόγω της κακής στάσης του σώματος;

- το 40% τραυματίζεται στη μέση

- το 22% τραυματίζεται στα χέρια/καρπούς

- το 13% τραυματίζεται στους ώμους

- το 25% τραυματίζεται σε άλλα μέρη του σώματος, όπως γόνατα, λαιμός κ. λπ.

Τραυματισμοί κατά τη διάρκεια της εργασίας ρουτίνας

Θα μπορούσατε να σκεφτείτε κάποια στιγμή που έχετε βιώσει πόνους ή/και

τραυματισμούς κατά τη διάρκεια της εργασίας;

Από πού νομίζετε ότι προήλθε αυτός ο πόνος ή ο τραυματισμός; Ήταν κάτι που κάνατε

λάθος (π.χ. κακή στάση του σώματος, επιλογή ακατάλληλου εργαλείου για καθαρισμό,

λάθος χειρισμός ηλεκτρικού ή μη ηλεκτρικού εξοπλισμού).

Γράψτε τις απαντήσεις σας και συζητήστε τις με τους συναδέλφους σας.

Ορθές πρακτικές για το τμήμα καθαριότητας ( Regional Activity Centre for Cleaner

Production (RAC/CP), 2006)

1. Αποφύγετε τα πιο επιθετικά προϊόντα και επιλέξτε προϊόντα με ουδέτερο pH, τα οποία είναι βιοδιασπώμενα ή έχουν χαμηλή περιεκτικότητα σε φωσφορικά άλατα. Αποφύγετε τα αεροδιαλύματα.

Τα προϊόντα καθαρισμού περιέχουν συστατικά που μπορεί να είναι πολύ επιθετικά για το περιβάλλον και, επομένως, πρέπει να λαμβάνεται ιδιαίτερη προσοχή όταν χρησιμοποιούνται, αποφεύγοντας εκείνα που περιέχουν συστατικά με υψηλότερη περιβαλλοντική επιβάρυνση. Πρέπει να αποφεύγονται τα προϊόντα που περιέχουν θειικά άλατα, φωσφορικά ή ισχυρά χλώρια. Τα βιοδιασπώμενα προϊόντα που σέβονται το περιβάλλον είναι διαθέσιμα στην αγορά, όπως και οι χειροκίνητοι ψεκαστήρες που σημαίνει ότι δεν απαιτούνται αεροδιαλύματα, τα οποία είναι δύσκολο να ανακυκλωθούν. 2. Χρησιμοποιήστε τη σωστή ποσότητα προϊόντων καθαρισμού. Μια υψηλότερη ποσότητα του προϊόντος δεν βελτιώνει το αποτέλεσμα, αλλά απλώς αυξάνει το φορτίο ρύπων του νερού. 3. Ακολουθήστε τα προγράμματα πλυντηρίου, χρησιμοποιώντας τα, μόνον όταν είναι

γεμάτα και με κρύο νερό όποτε είναι δυνατόν. Το μισό γέμισμα ενός πλυντηρίου σημαίνει την κατανάλωση διπλού ποσοστού ενέργειας. Το ζεστό νερό πρέπει να χρησιμοποιείται μόνο όταν είναι απαραίτητο, προκειμένου να εξοικονομηθεί ενέργεια. Η θερμοκρασία των 60 °C είναι αρκετά υψηλή ώστε τα πλυμένα να βγαίνουν καθαρά.

21

Σύνοψη της υποενότητας

Σε αυτή την υποενότητα, παρουσιάστηκε ο όρος της ποιότητας και ο τρόπος με τον

οποίο η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών επηρεάζει την εικόνα του ξενοδοχείου εντός του

οποίου εφαρμόζεται. Επιπλέον, παρουσιάστηκαν κρίσιμες συσκευές και χημικά

προϊόντα και απορρυπαντικά, ώστε το προσωπικό της καθαριότητας να έχει μια ιδέα

για το πώς να προστατεύεται κατά τη διάρκεια της εργασίας του, έχοντας επίσης τη

μέγιστη θέση εργασιακή απόδοση. Τέλος, παρουσιάστηκαν οι βασικοί κανόνες

υγιεινής και ασφάλειας που πρέπει να πληρούνται, οι οποίοι διασφαλίζουν ότι το

εργασιακό περιβάλλον είναι ασφαλές ή το προσωπικό καθαριότητας και οι πελάτες

είναι επίσης ασφαλείς .

Αυτοαξιολόγηση

1. Ας υποθέσουμε ότι ένας συνάδελφός σας καταπίνει απορρυπαντικό που φέρει ένα

από τα τρία στοιχεία που βλέπετε στις εικόνες. Τι πρέπει να κάνει;

a. Να πιεί άφθονο νερό και να συμβουλευτείτε αμέσως έναν γιατρό.

b. Να μην πιει νερό ή άλλο υγρό.

c. Να προκαλέσει έμετο.

2. Ας υποθέσουμε ότι ένας συνάδελφος ήρθε σε επαφή με απορρυπαντικό που φέρει

ένα από τα τρία στοιχεία που βλέπετε στις εικόνες και υποφέρει από έντονο

ερεθισμό του δέρματος. Τι ΔΕΝ πρέπει να κάνει;

Ως συμπληρωματικό μέτρο εξοικονόμησης ενέργειας, όπου είναι δυνατόν, τα πλυμένα πρέπει να στεγνώνουν σε εξωτερικούς χώρους. 4. Όταν τα απόβλητα έχουν διαχωριστεί από τους επισκέπτες, θα πρέπει να

τοποθετηθούν στην αντίστοιχη σακούλα στο καρότσι. Με την προϋπόθεση ότι ο αντίστοιχος εξοπλισμός είναι διαθέσιμος (καρότσια καθαρισμού με διαφορετικά διαμερίσματα ή σακούλες), το προσωπικό του δωματίου μπορεί να ακολουθήσει τη διαδικασία ανακύκλωσης των προϊόντων που απομένουν στα δωμάτια από τους πελάτες. 5. Διατηρήστε τα επικίνδυνα προϊόντα σε ασφαλή σημεία, ακολουθώντας το φύλλο

ασφαλείας για τη σωστή χρήση τους. Αυτό θα αποτρέψει διαρροές που θα μπορούσαν να μολύνουν το περιβάλλον ή να προκαλέσουν κινδύνους στο προσωπικό του ξενοδοχείου ή στους επισκέπτες.

22

a. Να ξεπλύνει αμέσως με άφθονο νερό και σαπούνι για τουλάχιστον 15 λεπτά.

b. Να αφαιρέσει τα μολυσμένα ρούχα.

c. Να ξεπλύνει με νερό για λίγα λεπτά.

d. Να δείξει την ετικέτα και τα στοιχεία ασφαλείας στο γιατρό

3. Είναι πολύ καλύτερο να χρησιμοποιείτε σφουγγαρίστρες και ξεσκονόπανα από τα

υφάσματα μικροϊνών όταν καθαρίζετε διαφορετικά είδη επιφανειών, όπως γυαλί,

ξύλο κλπ:

a. Σωστό

b. Λάθος

4. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών απαιτεί:

a. Ελάχιστες προσπάθειες

b. Επιδέξια εκτέλεση

c. Ενδιαφέρον από πλευράς των εργαζομένων απλά να τελειώσουν τη δουλειά

Οι σωστές απαντήσεις δίνονται στο τέλος της ενότητας

23

Υποενότητα 6.3: Βασικοί χαιρετισμοί σε ξένες γλώσσες

Πόσες φορές το προσωπικό της φροντίδας δωματίων έπρεπε να ασχοληθεί με τους επισκέπτες κατά

τη διάρκεια της εργασιακής τους ρουτίνας; Πολυάριθμες! Αυτό αποδεικνύει ότι η εντύπωση που

έχουν οι περισσότεροι άνθρωποι ότι το προσωπικό φροντίδας δωματίων δεν χρειάζεται να

αναπτύξει επικοινωνιακές δεξιότητες, είναι λάθος! Στην πραγματικότητα, οι καμαριέρες είναι αυτές,

οι οποίες συνήθως έρχονται πρόσωπο με πρόσωπο με τους επισκέπτες και η δυνατότητα να έχουν

σαφείς απαντήσεις ή απλά να τους απευθύνονται με ευγενικό τρόπο, είναι ζωτικής σημασίας για

όλη την εικόνα του ξενοδοχείου και τις υπηρεσίες που παρέχει. Ως εκ τούτου, αυτή η υποενότητα

είναι αφιερωμένη σε αυτές τις μικρές βασικές εκφράσεις που οι καμαριέρες πρέπει να πουν όταν

έρχονται σε επαφή με τους επισκέπτες. Και φυσικά, τι είναι καλύτερο από το να έχουμε μια ιδέα για

το πώς να τις προφέρουμε σε επτά διαφορετικές ευρωπαϊκές γλώσσες!

Βασικοί χαιρετισμοί σε ξένες γλώσσες

Ποιες είναι οι πιο βασικές εκφράσεις που μπορεί να χρειαστεί να

χρησιμοποιήσουν οι καμαριέρες κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας τους με τους

επισκέπτες; Παρακάτω παρατίθεται ένας πίνακας με τις πιο συνηθισμένες

φράσεις/χαιρετισμούς που χρησιμοποιούνται όταν κάποιος απευθύνεται σε

πελάτες σε 7 διαφορετικές ευρωπαϊκές γλώσσες (Αγγλικά, Ελληνικά, Ιταλικά,

Κροατικά, Γερμανικά, Γαλλικά και Ισπανικά).

Βασικές ευχές για το προσωπικό της καθαριότητας στις ξένες γλώσσες

Αγγλικά

Ελληνικά Ιταλικά

Γερμανικά Κροατικά

Γαλλικά Ισπανικά

Hello! Γεια σας! Ciao Hallo! Dobar dan! Salut! Hola!

Good

Morning

Καλημέρα Buongiorno Guten

Morgen

Dobro

jutro

Bonjour Buenos dias

Good Evening Καλησπέρα Buonasera Guten Abend Dobra

večer

Bonsoir Buenas

tardes

Good Night Καληνύχτα Buonanotte Gute Nacht Laku noć Bonne nuit Buenas

noches

Good

Afternoon

Καλό

απόγευμα

Buon

pomeriggio

Guten Tag Dobar dan Bon après

midi

Buenas

tardes

24

How can I

help you?

Πώς θα

μπορούσα να

σας βοηθήσω;

come posso

aiutarla?

Wie kann ich

Innen helfen?

Kako Vam

mogu

pomoći?

Comment

puis-je

vous

aider?

¿Cómo

puedo

ayudarte?

Housekeeping Υπηρεσία

φροντίδας

δωματίων

Servizio di

pulizia

Reinigungsse

rvice

Čišćenje

soba

Service de

nettoyage

Servicio de

limpieza

Sorry to

disturb you

Sir/Madam

Συγγνώμη που

σας ενοχλώ

κύριε/ κυρία

Mi spiace

disturbarla

signore/sig

nora

Es tut mir

leid, Sie zu

belästigen,

Herr / Frau

Ispričavam

se na

smetnji,

gospodine/

gospođo

Je suis

désolé de

vous

déranger,

Monsieur

/ Madame

Lamento

molestarlo,

señor /

señora

The time for

check –out is

at 11.00

Η ώρα για την

αναχώρηση

είναι στις

11.00

L’orario del

check-out è

alle 11:00

Die Abfahrt

ist um 11.00

Uhr

Vrijeme

odjave je u

11.00 sati.

L'heure de

départ est

à 11h00

El horario

de salida es

a las 11.00.

It’s my

Pleasure/ I’m

happy to..

Είναι

ευχαρίστηση

μας/

Ευχαρίστως

να..

Piacere

nostro/

sono felice

di …

Es ist unsere

Freude / wir

sind sehr

angenehm ..

Drago mi je C'est notre

plaisir /

agréable à

..

Es nuestro

placer /

Agradable

para ..

Welcome! Καλώς ήρθατε! benvenuto Herzlich

Wilkommen!

Dobro

došli!

Bienvenue

!

Bienvenido

Thank you! Σας

ευχαριστούμε!

Grazie Vielen dank! Hvala! Merci

beaucoup

Muchas

gracias

Is there

anything

else..?

Υπάρχει κάτι

άλλο..?

C’è

qualcos’altr

o che posso

fare per

lei?

Gibt es noch

etwas ..?

Trebate li

još nešto?

Y a-t-il

autre

chose ..?

¿Hay algo

más ..?

25

Αυτό είναι ένα πολύ ενδιαφέρον εκπαιδευτικό υλικό που σας παρέχει γνώσεις

σχετικά με το πώς να χαιρετήσετε και να επικοινωνήσετε με τους επισκέπτες στα

Αγγλικά στο ξενοδοχείο σας.

Start conversations and develop good relations with guests

Ακολουθεί ένα εκπαιδευτικό βίντεο όπου λαμβάνουν χώρα πραγματικές συνομιλίες

μεταξύ του προσωπικού φροντίδας δωματίων και των επισκεπτών.

5 Real Life Hotel Housekeeping Dialogues English Conversation

Ακολουθεί το δεύτερο μέρος ενός εκπαιδευτικού βίντεο όπου πραγματοποιούνται

πραγματικές συζητήσεις μεταξύ του προσωπικού φροντίδας δωματίων και των

επισκεπτών.

3 Real Life Hotel Housekeeping Dialogues English Conversation

Σενάριο λήψης αποφάσεων

Ο Γιάννης εργάζεται ως εποχιακός υπάλληλος σε ένα ξενοδοχείο 5 αστέρων στη Ρώμη.

Το ξενοδοχείο είναι γεμάτο και τα δωμάτια που πρέπει να αδειάσουν σήμερα έχουν

ήδη κλειστεί με νέες αφίξεις. Κατά τη διάρκεια της βάρδιας του, στις 10.30 π.μ. η

ρεσεψιόν τον πληροφορεί ότι ο πελάτης στο δωμάτιο 312 δεν έχει ακόμη κάνει check

out και του αναθέτει να τον ενημερώσει ότι η διαδικασία θα πρέπει να ολοκληρωθεί

έως τις 11.00.

Ο Γιάννης πάει στο δωμάτιο και ο πελάτης του εξηγεί ότι παρακοιμήθηκε και ότι θα

προτιμούσε να αναχωρήσει με καθυστέρηση γιατί δεν θα είναι έτοιμος στις 11.00. Πώς

θα πρέπει να το χειριστεί ο Γιάννης;

We are

looking

forward to

having you

again as our

guest

Ανυπομονούμε

να σας έχουμε

ξανά ως

επισκέπτη

Non

vediamo

l’ora di

averla

nuovament

e qui

Wir freuen

uns, Sie als

Kunden

wieder zu

haben

Radujemo

se Vašem

ponovnom

dolasku.

Nous

sommes

impatients

de vous

revoir

comme

client

Esperamos

tenerte

nuevamente

como

cliente.

We apologize Σας ζητούμε

συγγνώμη

Ci scusiamo Wir bitten

um

Entschuldigu

ng

Ispričavam

se!

Nous nous

excusons

Nos

disculpamos

26

Σύνοψη της υποενότητας

Σε αυτή την υποενότητα παρουσιάστηκε μια εισαγωγή στις βασικές εκφράσεις που

το προσωπικό φροντίδας δωματίων μπορεί να χρησιμοποιήσει όταν έρχεται σε

επαφή με τους επισκέπτες. Επιπλέον παρασχέθηκαν χαιρετισμοί σε 7 διαφορετικές

ευρωπαϊκές γλώσσες ενώ επιπλέον υλικό και βίντεο με περισσότερους διαλόγους

και ασκήσεις δόθηκε για περαιτέρω μελέτη και εξάσκηση.

Αυτοαξιολόγηση

1. Όταν συναντάς έναν επισκέπτη στο διάδρομο του ξενοδοχείου, δεν είσαι

υποχρεωμένος/η να τον χαιρετήσεις.

a. Σωστό

b. Λάθος

2. Όταν έρχεστε σε επαφή με έναν καλεσμένο τι άλλο θα πρέπει να έχετε στο μυαλό

σας;

a. Τη στάση του σώματός σας

b. Να ολοκληρώσετε τη συζήτηση μαζί του το συντομότερο δυνατό, επειδή έχετε

δουλειά να κάνετε

c. Να χαμογελάτε και να δείχνετε ενδιαφέρον για αυτά που λέει

3. Ταιριάξτε τις απαντήσεις στην κατάλληλη ημέρα του χρόνου σε διαφορετικές

γλώσσες:

Καλημέρα Good afternoon

Guten Abend Good night

Bonne nuit Good evening

Buenas tardes Good morning

27

Σύνοψη όλης της εκπαιδευτικής ενότητας

Το προσωπικό του Τμήματος Φροντίδας δωματίων

Τελική δραστηριότητα για εφαρμογή

Η Σοφία εργάζεται σε έναν μικρό ξενώνα σε μια διάσημη αγροτική περιοχή, που ονομάζεται

«Αρχαία Ολυμπία». Το ξενοδοχείο λειτουργεί εποχιακά από τον Απρίλιο έως τον Οκτώβριο και

διαθέτει 12 δωμάτια. Εκτός από τα δωμάτια, διαθέτει λόμπι , μια μικρή τραπεζαρία και κουζίνα για

την παροχή πρωινού στους πελάτες.

Η Σοφία δουλεύει στην φροντίδα δωματίων μαζί με την Τάνια, και οι δύο μοιράζονται τις βάρδιες.

Λόγω της χαμηλής τουριστικής ροής τους πρώτους μήνες της σεζόν (Απρίλιος-Μάιος), ο ξενώνας

λειτουργεί βασικά τα Σαββατοκύριακα και μετά τον Ιούνιο λειτουργεί σε καθημερινή βάση.

28

Είναι Τετάρτη, 10.00 το πρωί, τέλος Απριλίου και ο κ. Ιωάννης, ο οποίος είναι ο ιδιοκτήτης του

ξενοδοχείου και εργάζεται επίσης ως ρεσεψιονίστ, ενημερώνει την Σοφία και την Τάνια ότι μια

ομάδα επισκεπτών, 24 άτομα συνολικά, θα καταφτάσουν στον ξενώνα κυριολεκτικά σε λίγες ώρες

(6) λόγω μιας παρεξήγησης με το προηγούμενο ξενοδοχείο και του γεγονότος ότι δεν υπήρχε άλλη

επιλογή για διαμονή στην περιοχή.

Αν ήσουν στη θέση της Σοφίας και της Τάνιας πώς θα οργάνωνες τον καθαρισμό του ξενοδοχείου σε

τόσο ελάχιστο χρόνο;

Ποιες περιοχές θα ήταν οι πρώτες που θα έπρεπε να καθαριστούν;

Πώς θα μοιράζατε τα καθήκοντα;

Ποιο θα ήταν το πρώτο πράγμα που θα έπρεπε να ελέγξετε για να είστε βέβαιες/οι ότι θα είστε σε

θέση να εκτελέσετε τα καθήκοντα σας υπό αυτές τις συνθήκες (π.χ. εφεδρικά σεντόνια και

κουβέρτες, διαθέσιμοι χημικοί παράγοντες για καθαρισμό, άλλα υλικά που απαιτούνται για την

εργασία σας κ λπ.);

Πώς θα επικοινωνούσατε την πρόοδό σας στο τμήμα υποδοχής;

Γράψε το σχέδιο εργασίας σας και μετά συζητήστε το με τους συναδέλφους σας.

29

Απαντήσεις σε δραστηριότητες αυτοαξιολόγησης

Υποενότητα 1:

Μελέτη περίπτωσης:

Δεδομένου ότι υπάρχει αναμφίβολα η ανάγκη για κλινοσκεπάσματα, το καλύτερο πράγμα που

πρέπει να κάνει η Άννα για τα δωμάτια που απευθύνονται στις νέες αφίξεις είναι τα ακόλουθα:

- Χρησιμοποιεί ως κατωσέντονα τα λευκά είδη που χρησιμοποιούνταν προηγουμένως ως

πανωσέντονα,

- Από τη στιγμή που δεν υπάρχουν διαθέσιμα σεντόνια για σκέπασμα θα μπορούσε να

χρησιμοποιήσει αντί αυτών καλοκαιρινές πικέ κουβέρτες.

Αξιολόγηση

1. a

2. a,b,c

3. c

4. d

5. b,d,e

Υποενότητα 2:

Αξιολόγηση

1. a

2. a

3. b

4. b

Υποενότητα 3:

Σενάριο λήψης αποφάσεων

Πρώτα απ ' όλα ο Γιάννης πρέπει να απαντήσει ευγενικά στον πελάτη ότι πρέπει να ρωτήσει το

τμήμα υποδοχής, αν αυτό είναι εφικτό, λόγω της πληρότητας του ξενοδοχείου, και ότι θα τον

ενημερώσει αμέσως. Ακολούθως ο Γιάννης θα πρέπει να ενημερώσει το τμήμα υποδοχής για τις

προθέσεις του πελάτη να προχωρήσει με καθυστερημένο check-out. Το τμήμα υποδοχής οφείλει να

τον ενημερώσει αν υπάρχει τέτοια δυνατότητα σύμφωνα με την ώρα άφιξης των νέων επισκεπτών

στο δωμάτιο. Τότε ο Γιάννης πρέπει να επιστρέψει στο δωμάτιο και να ενημερώσει τον πελάτη

σύμφωνα με την απάντηση που έχει λάβει από το τμήμα υποδοχής.

Αξιολόγηση

1. b

2. c

3. Καλημέρα – Good Morning

Guten Abend- Good Evening

Buenas Tardes – Good Afternoon

Bonne Nuit- Good Night

30

Βιβλιογραφία

Sheikh, A. (2016). “Importance of Housekeeping”. Available at

https://www.linkedin.com/pulse/importance-housekeeping-ashraf-kamel?trk=portfolio_article-

card_title

Andrews, S. (2013). “Hotel Housekeeping: A Training Manual”. New Delhi: Tata McGraw- Hill

Publishing Company Limited

Jones, T. (2007). “Professional Management of Housekeeping Operations- 5th Edition”. New Jersey:

John Willey & Sons Inc.

Jagmohan, N. (2013). “Housekeeping (Theory and Practice)”. New Delhi: S. Chand Publishing

Andrews, S. (2007). “Textbook of hotel housekeeping Management and Operations”. New Delhi: Tata

McGraw Hill Publishing Company Ltd.

Beittel Miller, C. (1981). “How to Organize and Maintain an Efficient Hospital Housekeeping

Department”. American Hospital Association

Shiells- Jones, M. (2014). “The Hotel Standards Compendium- First edition”. Published by Matthew

Shiells- Jones.

Apreh Shiew, G. (2018). “Health Hazards and Working Conditions on the Safety of Housekeeping Staff

in Budget Hotels in Eastern Region of Ghana”. Available at: https://ir-

library.ku.ac.ke/bitstream/handle/123456789/18589/Health%20hazards......pdf?sequence=1&isAllo

wed=y

Hsieh, YC., Apostolopoulos, Y. & Sönmez, S. (2016). “Work Conditions and Health and Well-Being of

Latina Hotel Housekeepers”, Journal of Immigrant and Minority Health, June 2016, Volume 18, Issue

3, pp 568–581. Available at: https://doi.org/10.1007/s10903-015-0224-y

Abubakar, R. (2017). “Influence of Occupational Hazards on Employees Job Performance in

Housekeeping department of Budget Hotels in Kaduna Metropolis, Nigeria”. Available at: https://ir-

library.ku.ac.ke/bitstream/handle/123456789/14140/Influence%20of%20occupational%20hazards%

20on%20employees%20%20job%20performance%20in%20housekeeping%20department%20of%20

budget%20hotels%20in%20Kaduna%20metropolis,%20Nigeria.pdf?sequence=3

Gupta, S., Kant, S. (2001). “Quality and Hospital Housekeeping: Emerging Issues and Future

Dimensions”. JK Science, Vol. 3, No. 2, pp 94-99.

Regional Activity Centre for Cleaner Production (RAC/CP), (2006). “Good Housekeeping Practices in

Hotels”. Barcelona, Spain.