BPM: Από την θεωρία στην πράξη

Ηλίας Μαντούβαλος, Assistant IT Manager Generali Hellas ΑΑΕ

• οβαρή παρουσία στο διεθνείς χρηματοοικονομικές αγορές:

– 33η κατά σειρά μεγέθους στο κατάλογο Fortune Global 500 του 2011

– το “Top 5” των ασφαλιστικών εταιριών της Ευρώπης

– Παρουσία σε πάνω από 60 χώρες

• Financial Ratings

– Standard & Poor: A / Moody´s: A1 / Fitch: A- / AM Best: A

• Εταιρικές “Αξίες”:

– Πρωτοποριακό πνεύμα

– Πάθος στην εξυπηρέτηση των πελατών

• Ανάπτυξη μέσα από εταιρικά και συνεργαζόμενα

δίκτυα πωλήσεων

Generali

Πoιοί είμαστε:

τόχοι Εργου

• Για τη Διοίκηση:

τατιστική παρακολούθηση και εποπτεία της αποτελεσματικότητας των διαδικασιών που αφορούν τον

κύκλο ζωής Αιτήσεων, υμβολαίων και Αποζημιώσεων έτσι ώστε να αναγνωρίζονται και να

αντιμετωπίζονται σημεία καθυστέρησης στη ροή εργασιών.

• Για τους υνεργάτες:

Νέα, ξεκάθαρη διαδικασία υποβολής Αιτήσεων και Αιτημάτων μετατροπής.

Ηλεκτρονική υποβολή με δυνατότητες online παρακολούθησης της εξέλιξης.

Ηλεκτρονική υποβολή με αιτήσεων αποζημίωσης.

Δυνατότητες αναζήτησης φακέλων και σχετικών εγγράφων.

Αυτοματισμός στην παραγωγή σχετικών εγγράφων (π.χ. αιτήσεις, προσφορές, συμβόλαια, αποδείξεις σήματα ασφάλισης ) και διαθεσιμότητα τους 24/7.

• Για τα τμήματα διαχείρισης Underwriting και Ζημιών:

Πλατφόρμα πλήρους διαχείρισης των διαδικασιών ασφαλιστικών εργασιών (Προσφορά -> Αίτηση ->

υμβόλαιο) και (Αναγγελία -> Διαχείριση φακέλου Αποζημίωσης) με δύο διακριτούς τρόπους

λειτουργίας (strict workflow ή adaptive case collaboration)

• Για το IT:

Χρήση μιας ομοιογενούς πλατφόρμας για τη μηχανογραφική υποστήριξη νέων και υπαρχόντων εταιρικών διαδικασιών

Περιβάλλον

• 650 Εξωτερικοί συνεργάτες

–Ανεξάρτητοι Πράκτορες

–Δίκτυο πωλήσεων Generali

• 180 Εσωτερικοί χρήστες

• 18 Τποκαταστήματα μέσω VPN

• 20 τοποθεσίες συνεργατών παροχής υπηρεσιών

• Μεγέθη:

–Πάνω από 120 Νέες αιτήσεις ασφάλισης ανά ημέρα

–Πάνω από 35 Αναγγελίες ζημιών ανά ημέρα

–Πάνω από 100 αιτήσεις τροποποίησης ανά ημέρα

–Μέσος όρος σελίδων ανά αίτημα: 20

Ροή Πληροφορίας

Agents/Brokers

Internet

`

Adobe PDF (AcroForms)

Brokerage Offices

Indexers

Management

Typists Underwriters Supervisors

AS/400 Generali

Headquarters

Captiva Server

Collect Data

Dispatcher/Indexer

Workflow / Process

Supervisor

Underwriter/Claims handler

Insurance Agents

Policy Output

WEB Portal

Company Users

Application monitoring,

Statistics,

Policy printing/retrieval

Claims Submission

Statistics,

Policy Printing,

Document Retrieval,

Offers,

Scoring, Quotation

Print

PDF

Web Forms/ e-mail/ PDF

Written Applications/

Claims Announcements

Fax

Workflow

Storage / Repository

Back-end

System

Τποστηριζόμενες Διαδικασίες

• Διαδικασίες επιλογής: 2008

• Περίοδος ανάπτυξης 2009 – 2010

• Παραγωγή 2010

• Παρουσίαση Momentum 2009

• Case study 2010

• Παρουσίαση Keynote Momentum 2011

• ACM Global Excellence Award Winner 2012

Χρονοδιάγραμμα

Development: τόχοι και μεθοδολογία

• “Start small – Think big”

• Ξεκάθαρος επιμερισμός του project

• Παραδοτέα – μικρές ”νίκες”

• Ευελιξία – Η αλλαγή είναι καλοδεχούμενη

• Οι λεπτομέρειες είναι σημαντικές

• Αλλαγές στά Business Processes σημαίνουν αλλαγές και στο Development Methodology

–CCPM

–Kanban

Παράγοντες άξιοι προσοχής

• Εξωτερικό περιβάλλον

• Εσωτερικές ομάδες χρηστών

– WIIFM (What’s in it for me)

– υμμετοχή στη διαδικασία σχεδιασμού.

– Steering Committee με τη συμμετοχή χρηστών

• Αισθητή παρουσία Top Management

• Προσεκτική επιλογή εξωτερικών συνεργατών

• Η πλατφόρμα παίζει ρόλο (αλλά όχι όσο οι άνθρωποι)

Lessons Learned

• Διαφοροποίηση διαδικασιών ακόμη και μέσα στο ίδιο τμήμα

– Προσπάθεια για “ολιστικά” σχεδιασμένες, επαναχρησιμοποιούμενες διαδικασίες

– Μόνο όμως όταν οι λεπτομέρειες έχουν αναλυθεί

• Αναλυτική καταγραφή περιπτώσεων

• Σαυτόχρονη ανάγκη για “Strict” και “Loose” διαδικασίες (case management)

• Δεν υπάρχουν “ασημένιες σφαίρες”.

• Η αναζήτηση της “τελειότητας” είναι συχνά αιτία αποτυχίας

• Question everything – Δεν θα έχετε πάλι την ευκαιρία… (?!?)

Ευχαριστώ για την προσοχή σας