&

Τ

μή

μα

Μά

ρκ

ετιν

γκ

Επ

ικοιν

ωνία

ς

Μά

θημ

α: Τ

ουρι

στικ

ό Μ

άρκ

ετιν

γκ

Οικ

ονομ

ικό

Πα

νεπ

ιστή

μιο

Αθη

νώ

ν

Επιμέλεια: Στρούνα Έλενα 5090100

Τζιντόλη Αλμπίνα 5090106

Χατζή Πελαγία 5090126

O&B Athens Boutique HotelΟδ: Λεωκορίου, 7, Ψυρρή 105 54, Αθήνα, ΕλλάδαΤηλ.: 210 33 12 940Email: info@oandbhotel.com

Εσωτερική Επικοινωνία

Αμφίδρομη υπόθεση

Προϋποθέτει ύπαρξη διαλόγου και συλλογικών διαδικασιών

Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Ρόλος της εσωτερικής επικοινωνίας

Εργαζόμενοι = το πιο σημαντικό κοινό της επιχείρησης

Εργαζόμενοι = η πιο σημαντική πηγή πληροφοριών σχετικά με την επιχείρηση

Οι αξίες τις επιχείρησης πρέπει να είναι κατανοητές

Να ενδυναμώνονται από τη συμπεριφορά τους

Συμπεριφορές των εργαζομένων

Συνδέουν την επιχείρηση με τους πελάτες

Αποτελούν ένα κρίσιμο παράγοντα στην ανάπτυξη αποτελεσματικών σχέσεων με τους

πελάτες

Διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών

Οι εργαζόμενοι σύμφωνα με την συμπεριφορά τους είναι πρεσβευτές της επιχείρησης

Ικανοποίηση των πελατών

Το θετικό αποτέλεσμα της διαδικασίας

σύγκρισης μεταξύ της απόδοσης της

αντιληπτής υπηρεσίας και των

προσδοκιών που κατείχε προηγουμένως

ο πελάτης

Μελέτες τρόπου συσχέτισης συμπεριφορά-ικανοποίηση

Jones και Dent (1994)

Ένα χαμογελαστό πρόσωπο έχει

ευεργετική επίδραση στην

ικανοποίηση του πελάτη

Jogaratnam και Κοng(2007)

Η προσαρμογή των υπαλλήλων και η ευγένεια και ήταν

σημαντικοί προγνωστικοί

παράγοντες της ικανοποίησης των

πελατών

Μελέτες τρόπου συσχέτισης συμπεριφορά-ικανοποίηση (2)

Heaton και Duboff (1999)

Η ικανοποίηση του πελάτη είναι συχνά εξαρτώμενη

από την επαφή του με τον εργαζόμενο , έτσι το κόστος της

απώλειας ενός τέτοιου εργαζομένου περιλαμβάνει την

αποδυνάμωση της ικανοποίησης, αν όχι την απώλεια των βασικών

πελατών.

Ιστορία του O&B Athens Boutique Hotel

Βρίσκεται στο κέντρο της Αθηναϊκής ζωήςΑνήκει στην κατηγορίας boutique = προσωπική εξυπηρέτηση + προσεγμένη διακόσμηση+ ζεστή ατμόσφαιραΞεκίνησε τη λειτουργία του το Δεκέμβριο του 2005

Πλέον, το ξενοδοχείο έχει 22 δωμάτια ( 17 δωμάτια και 5 σουίτες με θέα την Ακρόπολη ),

‘Ενα σύγχρονο lounge bar-restaurant

O&B Athens Boutique Hotel

“Ochre & Brown “

OchreBrownΓιατί ?1.Χρωματισμών του κτηρίου, 2.Την εσωτερική του διακόσμηση 3. Αδυναμία των πελατών να κατανοήσουν και να μνημονεύσουν την προηγούμενη επωνυμία .

Προφίλ Πελατών Κάνουν συνειδητή επιλογή του ξενοδοχείου Εκτιμούν την υψηλή ποιότητα, την προσωπική

εξυπηρέτηση και το design.Σέβονται τους χώρους Αφοσιωμένοι

Νέοι Πελάτες :Προσελκύονται από τη διάδοση εμπειριών ικανοποιημένων πελατών

Όραμα και στόχοι

Anna from Nederland

«Οι πελάτες να αισθάνονται καλοδεχούμενοι και να αντιλαμβάνονται το προσωπικό του ξενοδοχείου ως τους δικούς τους ανθρώπους στην Αθήνα».Κ. Λαγουτάρης ,διευθυντής O&B

Το καλύτερο ξενοδοχείο των

Αθηνών

Οργανωσιακή δομή και κουλτούρα

Οριζόντια δομή

Επικοινωνία προς όλες τις κατευθύνσειςΣυμμετοχική διαδικασία λήψης αποφάσεων

Εργαζόμενοι είναι αρωγοί αλλαγών

Ομαδική κουλτούρα

Φιλικό περιβάλλον Εργασιακή ικανοποίηση

Αφοσίωση

Συμπεριφορές και πρότυπα που ταιριάζουν με τις αξίες του

Η επιχείρηση επιζητά … Είναι φιλικοί ,να ενδιαφέρονται

και να εξυπηρετούν τον πελάτη με σκοπό τη δημιουργία μιας μοναδικής εμπειρίας κατά τη διάρκεια της παραμονής του στο ξενοδοχείο.

Οι εργαζόμενοι…1. έχουν ρόλο καθοδηγητή2. θα πρέπει να λειτουργούν ομαδικά3. να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες4. απλό αλλά καλό ντύσιμο κυρίως σε

αποχρώσεις του μαύρου

Πρόσληψη και εκπαίδευση

Προσπάθεια αναγνώρισης χαρακτηριστικών της προσωπικότητας του υποψηφίου που ταιριάζουν με την επιχείρηση

Δεν ακολουθεί τυποποιημένες διαδικασίες και οδηγίες αντίθετα εστιάσει στο έργο του υπαλλήλου. Τα καινούργια μέλη τις πρώτες μέρες εργάζονται με το ήδη υπάρχον προσωπικό.Η διοίκηση δίνει το παράδειγμα της ομαδικής εκτελώντας καθήκοντα των υπαλλήλων .Σε σύγκριση με άλλα ξενοδοχεία το O&B αφιερώνει μεγαλύτερος χρόνος προετοιμασίας των νέων υπαλλήλων .

Το αποσκοπεί στην ανάθεση επιπλέον καθηκόντων και αρμοδιοτήτων στο προσωπικό με σκοπό την αύξηση της αφοσίωσης του στην εταιρεία και στις αξίες της

Το προσωπικό πρέπει να μυείται στην διαδικασία λήψης πρωτοβουλιών για την βελτίωση του ξενοδοχείου και των προσφερόμενων υπηρεσιών.

Αξιολόγηση:

Σε ατομικό επίπεδο για διασφάλιση προσωπικής ενημέρωσης για τις επιδόσεις του εργαζομένου

Απουσία προκαθορισμένης και καθιερωμένης διαδικασίας αξιολόγησης δεδομένου του μικρού αριθμού των υπαλλήλων.

«Πιστεύω πως καλώς δεν υπάρχει τυποποιημένη διαδικασία αξιολόγησης καθώς σε μια τόσο μικρή μονάδα, με τόσο λίγο

προσωπικό, είναι δυνατό να επιτευχθεί ποιοτική αξιολόγηση των υπαλλήλων. Στην αντίθετη περίπτωση θα μπορούσε να οδηγηθεί το

προσωπικό στην στείρα προσπάθεια επίτευξης στόχων, ποσοστιαίων αποτελεσμάτων και αριθμών και όχι στην παροχή

υψηλών επιπέδων φιλοξενίας.»Κ. Λαγουτάρης

Μέτρηση εργασιακής ικανοποίησης ως παράγοντας που συμβάλλει στην αυξημένη υιοθέτηση των επιχειρησιακών αξιών:

Στο υπάρχει έντονη προσπάθεια να διατηρηθεί όσο περισσότερο δυνατόν το προσωπικό ευχαριστημένο.

Βάση της αντίληψης της διοίκησης και του

προσωπικού: «Οι διοικούντες πρέπει να σκέπτονται ως εργαζόμενοι και οι εργαζόμενοι να σκέπτονται ως εργοδότες έτσι ώστε να

υπάρχει αμοιβαία κατανόηση και αλληλοϋποστήριξη»

Στο O&B λόγω των καλών εργασιακών συνθηκών που προσφέρονται δεν υπάρχει ταχεία εναλλαγή του προσωπικού εξασφαλίζοντας τη δέσμευση των υπαλλήλων στο ξενοδοχείο και την αφοσίωση τους στους στόχους του.

Μελλοντικοί στόχοι της διοίκησης και προτάσεις βελτίωσης του O&B Athens Boutique Hotel:Η διατήρηση του οράματος και της εικόνας του ξενοδοχείου. H αύξηση των έμμεσων κερδών από την λειτουργία του ξενοδοχείου και

από τις προσφερόμενες υπηρεσίες.

«Eίναι πρωτεύουσας σημασίας για μας ο πελάτης μας να φεύγει με την καλύτερη εντύπωση από το ξενοδοχείο μας αλλά

καλό είναι να έχει αφήσει και χρήματα.»Κ. Λαγουτάρης

Η συμμετοχή του προσωπικού είναι σημαντική για την επίτευξη του στόχου.

Παράδειγμα: Δοκιμή ελληνικών ποτών!

Ανάλυση S.W.O.T. του ξενοδοχείου O&B

Δυνατά σημεία του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Δυνατά σημεία

3. Το επιτυχημένο μάνατζμεντ της επιχείρησης έχει κατορθώσει να υιοθετήσει αποτελεσματικά μια ομαδική κουλτούρα 4. Το προσεκτικά επιλεγμένο και εκπαιδευμένο προσωπικό έχει αντιληφθεί το ρόλο του ως πρεσβευτής του ξενοδοχείου και μεριμνά να υιοθετεί συμπεριφορές που συνάδουν με τις αξίες του.5. Η καλά σχεδιασμένη online στρατηγική marketing ενισχύει την εικόνα μιας άρτιας οργανωμένης επιχείρησης.

1. Η τοποθεσία του, η εύκολη προσβασιμότητας που προσφέρει στα μέσα μαζικής μεταφοράς και η θέα του στην ιστορική Αθήνα ενισχύουν τη θέση του στην αγορά.2. Η φιλοσοφία της αντιμετώπισης του πελάτη σας φιλοξενούμενου και η

συμμετοχή των εργαζομένων στη διαδικασία λήψης αποφάσεων θα μπορούσαν να αναγνωριστούν ως οι κύριες πηγές εξασφάλισης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για το ξενοδοχείο.

Το O&B πλεονεκτεί έναντι των ανταγωνιστών του προσφέροντας υψηλού επιπέδου προσωπικές υπηρεσίες.

Αδυναμίες του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Έλλειψη εντύπων για το όραμα ,τους στόχους και τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης.

Έλλειψη τυποποιημένων μεθόδων σε διαδικασίες όπως η πρόσληψη, η εκπαίδευση νέων μελών και η αξιολόγηση της αποδοτικότητας των υπαλλήλων .

Οι υψηλές τιμές χρεώσεων σε σχέση με τους ανταγωνιστές.

Απουσία ενεργειών που θα αύξαναν την κερδοφορία του ξενοδοχείου, εστιάζοντας στην αύξηση της εσωτερικής κατανάλωσης.

Αδύνατα σημείαΟι κυριότερες αδυναμίες του αφορούν στην:

Ευκαιρίες στο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Ευκαιρίες στο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

η παροχή καλού επιπέδου υπηρεσιών

η διαφήμιση και η αύξηση των πωλήσεων μέσω του διαδικτύου

υψηλό ενδιαφέρον υποψήφιων επενδυτών

η ανάδειξη νέων αγορών, όπως εκείνη της Ρωσίας

Οι κυριότεροι παράγοντες και οι ευκαιρίες που επηρεάζουν θετικά την επιχειρηματική δραστηριότητα του ξενοδοχειακού κλάδου είναι:

Απειλές στο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Απειλές στο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique HotelΟι παράγοντες και οι απειλές που επηρεάζουν αρνητικά την λειτουργία του ξενοδοχειακού κλάδου είναι:επιδείνωση του επιχειρηματικού κλίματος

υψηλοί συντελεστές ΦΠΑ έκτακτη φορολόγηση ακινήτων και επαγγελματιώνελλιπής ρευστότητα στο οικονομικό σύστημα

σημαντική υποχώρηση του εγχώριου τουρισμούμείωση του διαθέσιμου εισοδήματοςη ανοδική πορεία της ανεργίας

διαφυγή μεριδίου αλλοδαπών τουριστών σε άλλες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωση ή του εξωτερικού λόγω της εικόνας της χώρας στο εξωτερικό.

Ευχαριστούμε πολύ...