ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ :

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

ΠΕΛΑΤΩΝ/

ΚΑΛΥΤΕΡΗ

ΠΩΛΗΣΗ

Εισηγητής Μιλτιάδης Μ. Ζωίδης F & b manager

ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Οι έννοιες του πελάτη και της ποιότητος είναι από τις κεντρικότερες σε

κάθε επιχείρηση που θέλει να λέει ότι έχει ελπίδες όχι για κερδοφορία

αλλά έστω για επιβίωση . Χωρίς να υπερβάλουμε , τα τελευταία 50

χρόνια οι έννοιες αυτές έχουν περάσει τα πάνδεινα. Η εξέλιξη στην

επιχειρηματική φιλοσοφία και πιο συγκεκριμένα στη φιλοσοφία του

marketing και των πωλήσεων ήταν τέτοια ώστε να φτάσουμε σε αρκετά

διαφορετικές θεωρήσεις.

Κάποτε οι περισσότερες εταιρείες εκμεταλλευόταν τον κάθε άτυχο που

κατέληγε στο πελατολόγιο τους. Σήμερα ο πελάτης κατέληξε να είναι ένα

ισχυρότατο πρόσωπο και το σημείο εστίασης κάθε οικονομίας ελεύθερης

αγοράς.

Η ποιότητα από την άλλη πλευρά , θεωρείτο αντικειμενική , μετρήσιμη

και άμεσα συνδεδεμένη με το φυσικό προϊόν που προσφερόταν προς

πώληση .

Σήμερα έχει φτάσει να συνδέεται αποκλειστικά και μόνο με τον πελάτη

από την άποψη ότι αυτός αποφασίζει και ορίζει τι είναι ποιότητα.

Οι περισσότερες εταιρείες έχουν αναγνωρίσει την ποιότητα σαν

συστατικό όλης της επιχειρηματικής δράσης τους. Η ποιότητα πέρασε

πια από το προϊόν στις συνοδευτικές υπηρεσίες και θεωρείται εκ των ων

ουκ άνευ στην παραγωγή και στην διοίκηση των μεγαλύτερων

επιχειρήσεων . Η νέα αυτή φιλοσοφία ποιότητας στην κάθε πτυχή της

επιχείρησης και των δραστηριοτήτων της ονομάστηκε φιλοσοφία

ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ.

Είναι φυσικό λοιπόν να διέπεται από αυτήν την φιλοσοφία ο πωλητής , ο

επιχειρηματίας το τμήμα marketing-πωλήσεων , αυτοί οι οποίοι

βρίσκονται κοντύτερα από κάθε άλλο τμήμα στον πρωταρχικό στόχο της

επιχείρησης , τον πελάτη , ο οποίος και ορίζει την ποιότητα .

Η πρόκληση σήμερα είναι το πώς θα εφαρμόσουμε κάτι απτό και

διαδικαστικό – όπως είναι η ολική ποιότητα στην παραγωγή ή στις

οικονομικές υπηρεσίες –στον χώρο των πωλήσεων.

Τα οφέλη του χαμηλότερου κόστους, του μεγαλύτερου κέρδους , της

αυξημένης ικανοποίησης του πελάτη και της σταθερότητας της βάσης

των πελατών , δικαιολογούν απόλυτα την προσπάθεια εφαρμογής των

αρχών της ολικής ποιότητας στις πωλήσεις.

ΓΙΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ?

Για ανάπτυξη των υπηρεσιών

Απαίτηση του σημερινού πελάτη

Προσφέρει θετική διαφοροποίηση

Ένταση του ανταγωνισμού

Καλύτερη κατανόηση του πελάτη

Βελτιωμένα οικονομικά αποτελέσματα

Σημαντικό να επιστρέψει ο πελάτης.

ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΧΡΗΣΙΜΑ

Χρειάζεται 5πλασια προσπάθεια για να προσελκύσουμε ένα νέο πελάτη

από το να κρατήσουμε ένα παλιό.

96% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονιόνται ποτέ.

ΑΛΛΑ 90% των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα επιστρέψουν στην εταιρεία

και ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει το πρόβλημα του σε άλλους

εννιά!

Αν λυθεί το πρόβλημα αμέσως , 70% των δυσαρεστημένων πελατών θα

επιστρέψουν στην εταιρεία.

ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ

Ο παρακάτω πίνακας περιέχει αποτελέσματα ερευνάς σε περισσότερα

από 1000 στελέχη σε 14 ευρωπαϊκές χώρες και δείχνει με ποια κριτήρια

επιλέγουν τους προμηθευτές τους.

1) διαθέτει προϊόν ή υπηρεσία κατάλληλα για χρήση από τον πελάτη

(κάνει για τη δουλεία που το θέλει ο πελάτης) 56%

2) λύνει κάποιο πρόβλημα , σαν αποτέλεσμα συστηματικής προσπάθειας,

να κατανοηθούν οι ανάγκες του πελάτη. 48%

3) είναι αξιόπιστος , τηρεί αυτά που υπόσχεται 47%

4) προσφέρει καλή υποστήριξη μετά την πώληση 44%

5) διακρίνεται για την ταχύτητα παράδοσης 43%

6) διαθέτει ευγενικό προσωπικό 31%

7) έχει καλές τιμές 31%

είναι χαρακτηριστικό η κυριαρχία των παραγόντων εξυπηρέτησης και η

έβδομη θέση του παράγοντα τιμή

ΕΣΕΙΣ , ΠΩΣ ΕΠΙΛΕΓΕΤΕ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ?.

Τι θέλει ο πελάτης σήμερα?

Μετά από έρευνες σε πολλές αγορές , έχουν εξαχθεί χρήσιμα

συμπεράσματα για τα κριτήρια που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να

αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση που παίρνουν από μια εταιρεία .

Αξιοπιστία 34% και ορίζεται η ικανότητα να παρέχει η εταιρεία αυτό που

έχει υποσχεθεί με ακρίβεια και σταθερότητα .

Στην ανταπόκριση 25% περιλαμβάνεται η έγκαιρη εξυπηρέτηση , η

προθυμία για εξυπηρέτηση , η ταχύτητα και η ευελιξία .

Σαν έμπνευση εμπιστοσύνης 20% εννοείται η γνώση και η ευγένεια του

προσωπικού και η ικανότητα του να δημιουργήσει αίσθημα σιγουριάς και

εγγύησης .

Σαν προσωπικό ενδιαφέρον 16% θεωρείται η ειδική , ξεχωριστή

μεταχείριση κάθε πελάτη.

Σαν ποιοτική εξυπηρέτηση δεν εννοείται μόνο η προσωπική

εξυπηρέτηση από τους υπάλληλους . Αυτή είναι άχρηστη για τον πελάτη

όταν δεν υπάρχει η οργάνωση , τα συστήματα και οι διαδικασίες στην

εταιρεία για να φτάσει το προϊόν και η υπηρεσία στον πελάτη.

Κάθε διάσταση της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι κρίσιμη για το τελικό

αποτέλεσμα.

Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο χαμόγελα αλλά και

σωστές διαδικασίες !

Ο ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ

Αγοράζει ξανά ( γίνεται επαναλαμβανόμενος πελάτης).

Αγοράζει μεγαλύτερες ποσότητες .

Είναι διατεθειμένος να πληρώσει παραπάνω στον προμηθευτή που ξέρει

και εμπιστεύεται.

Συστήνει νέους πελάτες.

Δίνει λιγότερο προσοχή στα προϊόντα και στη διαφήμιση του

ανταγωνισμού.

Αγοράζει εύκολα νέα προϊόντα.

Δίνει πρόθυμα πληροφορίες για την αγορά , τον ανταγωνισμό και τα

προϊόντα του.

Όλα τα παραπάνω είναι πολύ καλά για την εταιρεία μου . Το

σημαντικότερο όμως είναι ότι

ΕΓΩ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΕΧΩ ΝΑ ΚΕΡΔΙΣΩ ΠΟΛΛΑ

Σε προσωπική ικανοποίηση , σε αύξηση γνώσεων και εμπειριών, σε

βελτίωση ικανοτήτων , σε ανάπτυξη επαγγελματισμού.

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΩΛΗΤΗ

ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΟΥ

Θετική στάση και εμφάνιση.

Πραγματικό ενδιαφέρον για επαφή με άλλους ανθρώπους.

Το κέντρο του ενδιαφέροντος είναι ο πελάτης και όχι ο πωλητής.

Ενεργητικότητα και γρήγοροι ρυθμοί .

Οι πωλήσεις είναι ανθρώπινες σχέσεις.

Δεν τον ενοχλούν οι νέες , απροσδόκητες εμπειρίες , καταστάσεις και

πελάτες.

Δυνατότητα να επιτρέπεται στον πελάτη να έχει δικιά ( αν και δεν έχει

πάντα δίκιο).

ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΟΥ

Απαισιοδοξία και θυμός.

Επιθυμία για ενασχόληση με πράγματα ή με τον εαυτό τους.

Το κέντρο του ενδιαφέροντος είναι ο εαυτός τους.

Αργοί ρυθμοί.

Η τεχνική εργασία είναι σημαντικότερη από την ικανοποίηση ενός

πελάτη.

Επιθυμία για απόλυτη τάξη και προβλεψιμότητα του πελάτη ή της

κατάστασης.

Αναγνώριση του δικού τους δίκιου.

Η επιτυχία και η αποτυχία χωρίζονται από την ευαισθησία , την

ειλικρίνεια , την θετική συμπεριφορά κα την ικανότητα για

ανθρώπινες σχέσεις – χαρακτηριστικά που είναι επίκτητα , δηλαδή

μαθαίνονται.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΟΙ 5

ΦΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 1 θετική στάση και προσωπική εικόνα του πωλητή.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 2 συστηματική διερεύνηση των αναγκών του πελάτη.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 3 απόλυτη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 4 επαγγελματική αντιμετώπιση αντιρρήσεων και

παραπόνων .

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 5 εξασφάλιση επιστροφής του πελάτη και

δημιουργία πιστών πελατών.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 1

Όλα ξεκινούν από εδώ …

ΠΟΣΟ ΚΑΛΟΙ (Ή ΚΑΚΟΙ ) ΘΕΛΕΤΕ ΝΑ ΕΙΣΤΕ ΕΣΕΙΣ ΟΙ ΙΔΙΟΙ?

Το απλούστερο για εσάς είναι να είστε οι καλύτεροι.

Γιατί?

Δεν χρειάζεται να κουράζεστε και να χάνετε χρόνο για να αποφασίζετε

κάθε φορά πόσο καλοί ακριβώς θέλετε να είστε.

Περνάτε καλύτερα γιατί εργάζεστε έχοντας αυτοσκοπό να είστε

περισσότερο επιθυμητοί σαν συνάδελφοι.

Κερδίζετε περισσότερα χρήματα αφού οι πελάτες , προτιμώντας να έχουν

σχέσεις με φιλόδοξους συνεργάτες (winners) αντί του αντίθετου (losers),

θα επιστρέφουν σε σας.

Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΣΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΤΕΛΝΕΙ ΘΕΤΙΚΑ

ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΣΤΟΥΣ ΑΛΛΟΥΣ.

Η συμπεριφορά σας και η στάση σας απέναντι στους άλλους ανθρώπους

είναι μια πνευματική κατάσταση που επηρεάζεται από συναισθήματα ,

σκέψεις και προθέσεις ενεργειών.

Η στάση και η συμπεριφορά που εκπέμπετε είναι συνήθως αυτή που

δέχεστε.

ΤΟ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΟ ΚΙΝΗΤΡΟ ΓΙΑ ΝΑ ΕΧΕΤΕ ΘΕΤΙΚΗ

ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΙΣΙΟΔΟΞΙΑ ΕΙΝΑΙ Ότι ΤΕΛΙΚΑ

ΑΙΣΘΑΝΕΣΤΕ ΚΑΛΑ ΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΔΕΝ ΝΙΩΘΕΤΕ ΟΤΙ ΠΡΕΠΕΙ

ΝΑ ΤΟ ΚΑΝΕΤΕ ΜΟΝΟ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΑΣ.

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ

Ενδιαφέρεστε πραγματικά για τις ανάγκες του πελάτη.

Ακούτε προσεκτικά.

Κατανοείτε τις ανάγκες και τα προβλήματα του.

Είστε έτοιμος να εξηγήσετε κάτι που δεν θα καταλάβει.

Έχετε ευχάριστη διάθεση , χαμογελάτε.

Κάνετε ερωτήσεις για να τον καταλάβετε καλύτερα.

Έχετε καλή οπτική επαφή.

Νιώθετε χρήσιμος όσο χρόνο επιθυμεί ( σχεδόν).

Δεν στεναχωριέστε αν ο πελάτης δεν αγοράσει.

Γενικά αισιοδοξείτε!

Η στάση και η συμπεριφορά σας εξαρτώνται κύρια από το πώς

αισθάνεστε εσείς για την δουλεία σας.

Η ΠΡΩΤΗ ΕΝΤΥΠΩΣΗ ΕΙΝΑΙ ΑΥΤΗ ΠΟΥ ΜΕΤΡΑΕΙ!

Ποτέ δεν θα σας δοθεί δεύτερη ευκαιρία για να δημιουργήσετε καλή

πρώτη εντύπωση.

Η πρώτη εντύπωση θα ανάψει πράσινο ή κόκκινο φως για την

δυνατότητα δεύτερης εντύπωσης.

Η αρχή είναι το ήμισυ του παντός και τα πρώτα λεπτά επαφής με τον

πελάτη ( αλλά και με κάθε άνθρωπο ) οριοθετούν την μελλοντική σας

σχέση.

Συστατικά πρώτης εντύπωσης ( και όχι μόνο)

1) εξωτερική εμφάνιση

2) καλοί τρόποι

3) γλώσσα του σώματος (body language)

4) φωνή (γλώσσα του στόματος)

ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΕΜΦΑΝΙΣΗ

Η προσεγμένη εξωτερική εμφάνιση σας κάνει να αισθάνεστε καλύτερα

και συνεισφέρει στην θετική στάση.

1) καθαρά , περιποιημένα και κουρεμένα μαλλιά , γένια , μουστάκι.

2) Ατομική καθαριότητα ( σώμα , χέρια , νύχια ,δόντια).

3) Καθαρά , καλοσιδερωμένα ρούχα.

4) Γυαλισμένα παπούτσια.

5) Διακριτικά κοσμήματα και βάψιμο.

6) Αποφυγή υπερβολών γενικά.

Είστε ικανοποιημένοι από τον επαγγελματισμό που αποπνέει η εμφάνιση

σας?

Θα ήσασταν ικανοποιημένοι αν βλέπατε έτσι τον εαυτό σας στην

τηλεόραση ?

Πως θα σας φαινόταν αν σας επισκέπτονταν ένας πωλητής με αντίστοιχη

εμφάνιση?

ΚΑΛΟΙ ΤΡΟΠΟΙ

Η μητέρα σας σας έλεγε πάντα να είσαστε καλά παιδία!!!

Κάντε το.

Να είστε ευγενικοί . Τόσο όσο θέλετε να είναι και οι άλλοι μαζί σας, ή

και περισσότερο.

Το να είσαι ευγενικός δεν είναι μειωτικό , ούτε δείχνει αδυναμία.

Απλά κάνει και εσάς και τους πελάτες σας να νιώθετε καλύτερα.

Θα εκπλαγείτε όταν συνειδητοποιήσετε πόσο ακριβά είναι διατεθειμένοι

να πληρώσουν την ευγένεια και τους καλούς σας τρόπους οι πελάτες σας.

ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ

Περισσότερο από το 50% της επικοινωνίας ενός μηνύματος

πραγματοποιείται με την γλώσσα του σώματος.

Η γλώσσα του σώματος ενισχύει την θετική και δεν καλύπτει την

αρνητική στάση και συμπεριφορά.

1) στάση του κεφαλιού ψηλά και σταθερά .

2) φυσικές και αβίαστες κινήσεις των χεριών.

3) Πρόσωπο ήρεμο , σίγουρο , με αυτοέλεγχο.

4) Φυσικό χαμόγελο.

5) Ελεγχόμενη κίνηση του σώματος , ούτε βιαστική ούτε ανέμελη.

6) Καλή οπτική επαφή με τον πελάτη – κοιτάτε τον στα μάτια.

7) Σταθερή και θερμή χειραψία.

8) Σωστή απόσταση από τον πελάτη.

Ένα χαμόγελο δεν έχει κόστος, αλλά έχει κέρδος!

Το χαμόγελο κάνει πλούσιους αυτούς που το δέχονται, χωρίς να κάνει

φτωχούς αυτούς που το δίνουν.

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΦΩΝΗΣ

Ο τόνος της φωνής σας , δηλαδή το πώς λέτε κάτι, είναι συχνά

σημαντικότερο από το περιεχόμενο του μηνύματος ή τις λέξεις που

χρησιμοποιείτε.

Όταν μιλάτε λοιπόν, η φωνή σας πρέπει να είναι ζεστή και να δείχνει την

κατανόηση που νοιώθετε για αυτά που λέει ο συνομιλητής σας.

Πρέπει να ελέγχετε τον τόνο της φωνής σας.

Να μιλάτε καθαρά , φυσικά με μέτρια ταχύτητα.

Να χρησιμοποιείτε απλές και κατανοητές λέξεις και εκφράσεις.

Μην ακούγεστε σαν μικροί δικτάτορες , απόλυτοι και απαιτητικοί.

Προσπαθήστε να κρατάτε σταθερό τον τόνο της φωνής σας , ακόμη και

όταν νιώθετε κουρασμένοι.

Μην διακόπτετε τον συνομιλητή σας όταν μιλάει.

Μην υψώνετε τον τόνο σας όταν θυμώνετε.

Μην μιλάτε γρήγορα όταν έχετε τρακ.

Ρωτήστε τους φίλους σας να σας πουν πως ακούγεστε , ή

μαγνητοφωνήστε και ακουστέ την φωνή σας!

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Όταν απαντάμε στο τηλέφωνο χαμογελώντας , ο τόνος της φωνής σας

περνάει τη θετική σας στάση στο συνομιλητή σας.

Η συμπεριφορά σας κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας

είναι πολύ σημαντική γιατί…

1) το μήνυμα περνάει μόνο μέσω της φωνής και όχι μέσω οπτικής

επαφής , γλώσσας του σώματος ή γραπτού μηνύματος.

2) Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο με έναν πελάτη , είστε ο μόνος

εκπρόσωπος της εταιρείας . Για τον πελάτη δηλαδή , ΕΣΕΙΣ

ΕΙΣΤΕ Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ .

Ακούτε προσεκτικά αυτά που σας λέει στο τηλέφωνο ο πελάτης και μην

ασχολείστε με αλλά πράγματα.

Ρωτάτε αν δεν καταλαβαίνετε κάτι , δεν είναι ντροπή.

Εξασφαλίστε αναπληροφορηση ( αντίδραση στο μήνυμα που μεταδίδετε

εσείς).

Σηκώνετε το τηλέφωνο στον πρώτο χτύπο.

Μην αφήνετε κάποιον να περιμένει πάνω από 30 δεύτερα χωρίς να του

εξηγήσετε γιατί περιμένει. Μετά από 1 έως 2 λεπτά προσφερθείτε να τον

καλέσετε εσείς.

Αν υποσχεθείτε να τηλεφωνήσετε εσείς αργότερα , κάντε το .Έστω και

για να τον ενημερώσετε ότι δεν έχετε ακόμη απάντηση ή τις πληροφορίες

που σας ζήτησε.

Μην ξεχνάτε το ευχαριστώ ή το παρακαλώ .

Κλείστε το τηλέφωνο μετά τον συνομιλητή σας

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 2 – ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΩΝ

ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Πολλές εταιρείες δεν έχουν συνειδητοποιήσει ακόμη την σημασία του να

προσφέρουν στον πελάτη αυτό που επιθυμεί και έχει ανάγκη και όχι το

προϊόν ή την υπηρεσία που θέλουν να προωθήσουν.

Τα κέρδη μιας επιχείρησης προέρχονται από τους πελάτες και ΟΧΙ από

τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προωθούν.

Σήμερα είναι δυσκολότερο από ποτέ να ικανοποιήσεις τον πελάτη .Οι

πελάτες είναι πιο έξυπνοι από ότι στο παρελθόν και δεν συγχωρούν

εύκολα. Θεωρούν ότι η ποιότητα και η εξυπηρέτηση είναι αναφαίρετα

δικαιώματα τους.

Οι πωλητές πρέπει να είναι τόσο κοντά στους πελάτες τους ώστε να

ξέρουν τι θέλουν και τι χρειάζονται τόσο καλά που να μπορούν να

προβλέψουν αυτές τις ανάγκες και τις επιθυμίες και όχι απλά να

ανταποκριθούν σε αυτές . Εξίσου σημαντικό είναι να μπορεί ο πωλητής

να δει αντικειμενικά τι χρειάζεται ο πελάτης και να μην εξαντλείται στο

θέμα της τιμής.

ΟΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Μπορείτε να αναγνωρίσετε ποιες από τις παρακάτω ανάγκες έχουν οι

πελάτες σας?

1) να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι.

2) Να έχουν έγκαιρη εξυπηρέτηση .

3) Να νιώθουν άνετα .

4) Να έχουν συνεπή εξυπηρέτηση.

5) Να τυγχάνουν κατανόησης.

6) Να τους δίνεται βοήθεια.

7) Να αισθάνονται σημαντικοί.

8) Να τυγχάνουν εκτίμησης.

9) Να τους θυμούνται.

10) Να τυγχάνουν σεβασμό.

ΤΙΣ ΕΧΟΥΝ ΟΛΕΣ!

Φροντίστε λοιπόν κάθε στιγμή να τις ανιχνεύετε και να τις ικανοποιείτε.

Συντονιστείτε στη συχνότητα των αναγκών τους.

1) δώστε προσοχή στα προφορικά και μη προφορικά σήματα που

εκπέμπει ο πελάτης , πολλές φορές χωρίς να το καταλάβει και ο

ίδιος.

2) Βαλτέ τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη και προσπαθήστε να

δείτε την κατάσταση έτσι όπως την βλέπει ο πελάτης.

Ρωτήστε τον εαυτό σας αν ήμουν αυτός ο άνθρωπος τι θα ήθελα?

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ.

Ο θεός μας έδωσε ένα στόμα και δυο αυτιά.

Οι περισσότεροι πωλητές έχουν την κακή συνήθεια να μιλάνε

συνέχεια και να μην ακούν αυτά που έχει να τους πει ο πελάτης.

Έτσι δημιουργούν μια εικόνα αρνητική που θέλει να αποφύγει κάθε

πελάτης. Αυτό που έχει ανάγκη ο πελάτης είναι να νιώσει ότι κάποιος

τους ακούει.

Η αποτελεσματική ακρόαση είναι μια δεξιότητα που μπορεί να

αναπτυχθεί.( με εξάσκηση στα παρακάτω σημεία).

1) μη θεωρείτε δεδομένο ότι ακούτε σωστά τον πελάτη σας.

2) Δώστε του τον απαραίτητο χρόνο να μιλήσει και να εκφραστεί

σωστά.

3) Μην τον διακόπτετε όταν μιλάει.

4) Μην φιλτράρετε αυτά που λέει ο πελάτης . Μην ακούτε αυτά που

θέλετε να ακούσετε .Μην αποκλείετε μηνύματα που είναι πιθανό

να σας στεναχωρούν.

5) Αντισταθείτε σε γεγονότα που αποσπούνε την προσοχή σας και

μην κάνετε ταυτόχρονα και άλλα πράγματα .

6) Διατηρήστε καλή οπτική επαφή και ανάλογη γλώσσα του

σώματος.

7) Συγκεντρωθείτε σε αυτά που σας λέει ο πελάτης.

8) Ακούτε τα συναισθήματα που μεταδίδει ο πελάτης .Μερικές φορές

είναι σημαντικότερα από αυτά που λέει.

9) Μη βγάζετε γρήγορα συμπεράσματα . Άκουσον μεν, παταξον δε.

10) Κάνετε ερωτήσεις για να σιγουρευτείτε ότι καταλάβατε

καλά.

11) Συμμετέχετε ενεργά στη διαδικασία της ακρόασης .Μπείτε

στη θέση του πελάτη σας. Κατανοήστε αυτό που θέλει να σας πει

και όχι αυτό που θέλετε να καταλάβετε εσείς.

H ΤΑΚΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ

Για να αποσπάσουμε στοιχεία και πληροφορίες χρησιμοποιούμε ανοικτές

και κλειστές ερωτήσεις . Οι ανοικτές ερωτήσεις αρχίζουν συνήθως με τι

, ποιος , που , πότε , πως , γιατί. Οι κλειστές ερωτήσεις βοηθούν τον

συνομιλητή να επιβεβαιώσει , σχεδόν μονολεκτικά , στοιχεία ή

λεπτομέρειες . Είναι καλό να χρησιμοποιούμε και ανοικτές και κλειστές

ερωτήσεις . Αν χρησιμοποιούμε πολλές κλειστές ερωτήσεις , κάνουμε

τον συνομιλητή μας να αισθάνεται άσχημα , ή μειονεκτικά ή να

εκνευρίζεται . Επίσης , κάνοντας πολλές κλειστές ερωτήσεις , ο

συνομιλητής αισθάνεται ότι δεν ενδιαφερόμαστε για αυτόν και την

γνώμη του.

Για να βελτιώσετε την ικανότητα σας στο να κάνετε ερωτήσεις , πρέπει

να ελέγξετε πως συμπεριφέρεστε γενικά με άλλους ανθρώπους.

Α) αντιδράτε επιθετικά ή αμυντικά όταν αισθάνεστε ότι απειλείστε ή ότι

σας κάνουν κριτική?

Β) διακόπτετε τους άλλους , ή τους αφήνετε να τελειώσουν αυτό που

θέλουν να πουν?

Γ) παίρνετε τα πράγματα προσωπικά ?

Δ) είστε πολύ ευαίσθητοι σε αυτά που λένε και κάνουν οι άνθρωποι γύρω

σας?

ΑΝΟΙΚΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

1) πότε αντιμετωπίσατε για πρώτη φορά αυτό το πρόβλημα ?

2) ποιο ήταν το αποτέλεσμα ?

3) ποιος άλλος είναι υπεύθυνος για αυτήν την απόφαση ?

4) γιατί πιστεύετε ότι αυτό συμβαίνει 2 φορές κάθε εβδομάδα?

5) Που αλλού έχει συμβεί αυτό το πρόβλημα?

6) Πως λύθηκε το πρόβλημα την προηγούμενη φορά?

Οι ανοικτές ερωτήσεις επιτρέπουν στον συνομιλητή σας να ανοίξει στην

κυριολεξία . Δεν έχει άλλη επιλογή από το να απαντήσει με

περιφραστικό τρόπο , λέγοντας κάτι παραπάνω από ένα ναι ή όχι .

Έτσι μπορείτε να εκμαιεύετε περισσότερα στοιχεία, πληροφορίες και

γνώμες από τον συνομιλητή σας.

Πολλές ανοικτές ερωτήσεις όμως δίνουν την εντύπωση ανάκρισης , γι

αυτό πρέπει οι χειρισμοί μας να είναι λεπτοί.

ΚΛΕΙΣΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

Α) αυτό συμβαίνει κάθε μέρα ?

Β) έχει ξανασυμβεί αυτό ?

Γ) θέλετε να τα αλλάξουμε όλα ?

Δ) μπορούμε να περάσουμε αύριο ?

Ε) θέλετε κάτι άλλο ?

Ζ) θα ελέγξετε το αποτέλεσμα ?

Οι κλειστές ερωτήσεις είναι πιο κατευθυντικες , και αποτρέπουν τον

συνομιλητή σας από το να μιλάει πολύ. Δεν έχει άλλη επιλογή από το να

απαντήσει με ένα ναι ή με ένα όχι.

Έτσι κερδίζετε χρόνο και τελειώνετε πιο γρήγορα την επικοινωνία με τον

συνομιλητή σας. Πολλές κλειστές ερωτήσεις όμως καταλήγουν σε μια

σειρά ναι και όχι και είναι πιθανό να μην πάρετε όλες τις πληροφορίες

που θέλετε.

Όταν κάνετε ερωτήσεις …

1) κοιτάτε τον συνομιλητή σας στα μάτια , χωρίς να τον κομπλάρετε.

2) Επικεντρώστε την προσοχή σας στον συνομιλητή σας.

3) Αν το μυαλό σας ταξιδεύει προσπαθήστε να το επαναφέρετε.

4) Δώστε προσοχή στην γλώσσα του σώματος του συνομιλητή σας

για να καταλάβετε καλύτερα τι αισθάνεται ( μήπως κουνιέται

συνεχώς ή ξύνει την μύτη του ή το κεφάλι του?).

5) Αυτά που λέει αντικατοπτρίζονται και συμφωνούν με την γλώσσα

του σώματος του?

6) Κάντε τον συνομιλητή σας να αισθάνεται άνετα και βολικά μαζί

σας για να μπορεί να εκφράζει αυτό που θέλει.

7) Μην παίρνετε προσωπικά και μην προσβάλλεστε από πιθανή κακή

συμπεριφορά του συνομιλητή σας. Και εσείς θυμώνετε , χωρίς να

έχετε κάτι προσωπικά με τον απέναντι σας.

ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΤΕ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

Οι πελάτες είναι οι πρώτοι που θα σας πουν τι θεωρούν καλή

εξυπηρέτηση.

Δεν χρειάζεται να κάνετε υποθέσεις σχετικά με αυτά που θέλουν οι

πελάτες σας. Το να ισχυρίζεστε ότι πρέπει να βλέπετε έναν πελάτη κάθε

15 ημέρες ή ότι ο πελάτης θέλει επιπλέον έκπτωση 5% σημαίνει ότι

θεωρείτε ότι ξέρετε τι θέλει ο πελάτης και ( μερικές φορές) ότι όλοι

θέλουν τα ίδια πράγματα.

Είναι επικίνδυνο να κάνετε τέτοιες υποθέσεις . Μπορείτε απλά να βρείτε

τι ισχύει για κάθε πελάτη σας. Αν ακούτε καλά , μαθαίνετε πολλά.

Ρωτήστε λοιπόν τους πελάτες σας να σας πουν τι θέλουν.

Θα ικανοποιηθούν και οι ίδιοι , γιατί σε όλους μας αρέσει να νιώθουμε

ότι κάποιος μας ακούει και νοιάζεται για μας. Το μόνο που χρειάζεται

είναι ευγένεια και το μόνο που δεν χρειάζεται είναι πίεση.

Αν δεν έχει κάποιο σχετικό ερωτηματολόγιο η εταιρεία σας μπορείτε να

φτιάξετε ένα και να το δώσετε στους πελάτες σας. Φροντίστε να είναι

απλό, με όχι πάνω από 5 ερωτήσεις και να επικεντρώνεστε πάνω στα

σημαντικά θέματα της δουλείας σας.

Όπως

1) παίρνουν από εσάς αυτό που θέλουν?

2) Τι άλλο χρειάζονται?

3) Τι πιστεύουν για εσάς και την εταιρεία σας ?

4) Τι συστάσεις έχουν να σας κάνουν ?

5) Πόσο ικανοποιημένοι είναι?

Αν κάποιος πελάτης δεν θέλει να απαντήσει , μην επιμείνετε .

Προσπαθήστε να πάρετε προφορικά τις πληροφορίες που θέλετε χωρίς να

νιώσει πίεση.

Σιγουρευτείτε ότι παίρνετε πληροφορίες από τους πελάτες σε τακτά

χρονικά διαστήματα.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 3 – ΑΠΟΛΥΤΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ

ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Ξεφύγετε από τη σκέψη ότι πουλάτε κάποιο υλικό προϊόν και

καταλάβετε ότι οι συνοδευτικές υπηρεσίες που παρέχετε δεν είναι και

τόσο συνοδευτικές . Είναι σημαντικότερες από το φυσικό προϊόν και

επηρεάζουν περισσότερο τον πελάτη .

Το 70% των προβλημάτων μιας επιχείρησης προέρχεται από τις

υπηρεσίες που παρέχονται ή δεν παρέχονται.

Το προϊόν δεν κοστίζει στον πελάτη , έχει αξία για αυτόν. Έχει άξια

επειδή ικανοποιεί κάποια ανάγκη ή επιθυμία του που πολλές φορές δεν

ξέρετε πόσο μεγάλη είναι.

Πουλήστε πρώτιστα ΟΧΙ το προϊόν , αλλά την άξια που μπορείτε να

δώσετε και εσείς σαν ενημερωτικός και βοηθητικός πωλητής. Σαν μέσο

παροχής συμβουλών και πληροφοριών , φροντίστε να περάσετε αυτές τις

πληροφορίες στον πελάτη.

¨πουλήστε ¨τον εαυτό σας και την εταιρεία περισσότερο από το φυσικό

προϊόν.

Ένας πελάτης είναι πέντε φορές πιο πιθανό να αλλάξει προμηθευτή λόγω

κακής εξυπηρέτησης παρά λόγω της τιμής ή του ίδιου του προϊόντος.

Πουλήστε περισσότερο την ποιοτική εξυπηρέτηση που είστε σε θέση

να παρέχετε. Θυμηθείτε ότι ο πελάτης έχει συνδυασμένη στο μυαλό

του την εξυπηρέτηση που παίρνει με

Α) αξιοπιστία – κάνω αυτό που υπόσχομαι

Β) ανταπόκριση – ακούω και φροντίζω τις απαιτήσεις των πελατών

Γ) κατανόηση – των προβλημάτων και αναγκών

Δ) στάση – ευγένεια και εξυπηρετικότητα.

Προϊόν που συνοδεύεται από υποδειγματική εξυπηρέτηση μπορεί να

πουληθεί μέχρι 15% ακριβότερα.

Με ποιοτική εξυπηρέτηση ο πελάτης είναι διατεθειμένος να πληρώσει

περισσότερο για το προϊόν , επιστρέφει και αγοράζει συχνότερα , νέοι

πελάτες έρχονται και τα κόστη πέφτουν λόγω οικονομίας κλίμακας .

Σαν αποτέλεσμα η εταιρεία απολαμβάνει περισσότερα κέρδη.

Και με περισσότερα κέρδη οι ιδιοκτήτες δεν χαμογελούν μόνο

περισσότερο , είναι διαθετειμένοι να βάλουν πιο βαθιά το χέρι στην

τσέπη!

Οι εταιρείες που παρέχουν ποιοτικά προϊόντα και εξυπηρέτηση έχουν

μέχρι και διπλάσια καθαρά κέρδη ( σαν ποσοστό των πωλήσεων).

Γιατί οι περισσότεροι προτιμούν να τρώνε στα goodys της περιοχής

που βρίσκονται και όχι στο τυροπιτάδικο που θα συναντήσουν ?

Γιατί οι εταιρείες που ακούγονται περισσότερο είναι συνήθως αυτές

που πληρώνουν τους υπαλλήλους τους καλύτερα?

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνείτε μπορεί να είναι ο κρίσιμος

παράγοντας για την επιτυχία ή την αποτυχία στη δουλεία σας.

1) τα μηνύματα σας πρέπει να είναι σύντομα και ακριβή .

2) χρησιμοποιείτε μικρές λέξεις.

3) Προσέξτε τον τόνο της φωνής σας.

4) Προσπαθήστε να εκφράσετε σωστά αυτό που θέλετε να πείτε και

όχι να εντυπωσιάσετε το συνομιλητή σας.

5) Μην προσπαθήσετε να ξεγελάσετε τον πελάτη με υποκρισία και

προσποίηση . 90% θα το καταλάβει. Μόνο 10% θα το δείξει.

6) Μη μιλάτε μόνο για δουλειές με τους πελάτες σας . Είναι και

άνθρωποι , μην τους δίνετε την εντύπωση ότι τους βλέπετε μόνο

σαν σακί με χρήματα.

Γνωρίζετε πώς να επικοινωνείτε σωστά και αποτελεσματικά?

Προσπαθήστε να φέρετε στο μυαλό σας μια τυπική επικοινωνία που

έχετε με έναν πελάτη σας καθώς και τον τρόπο που επικοινωνείτε μαζί

του.

Αξιολογήστε , βρείτε λάθη , βελτιώστε την επικοινωνία σας.

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΧΕΙ ΠΑΝΤΑ ΔΙΚΙΟ

Είναι αυτό που αρέσει σε κάθε πελάτη και μισεί κάθε πωλητής. Είναι

όμως αλήθεια?

Τις περισσότερες φορές , ΝΑΙ.

Αν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος με κάτι , πρέπει να το

διορθώσουμε και μάλιστα χωρίς να τον χρεώσουμε . Σχεδόν πάντα.

Είναι όμως ο πελάτης πάντα και απόλυτα σωστός?

ΟΧΙ βέβαια.

Τις περισσότερες φορές είναι θέμα τιμιότητας και το κριτήριο είναι το

ύψος του χρηματικού ποσού . Αν μιλάμε για μικρά ποσά ή μικρό κόστος,

τότε πρέπει οπωσδήποτε να αφήσουμε τον πελάτη να πιστέψει ότι έχει

δίκιο. Και μόνο ο χρόνος μας και η διάθεση μας είναι πολυτιμότερα από

5 ή και 10 ή και 20 ευρω .

Να είστε πάντα διαθετιμενοι να υποχωρήσετε σε τέτοια θέματα , είναι

υπέρ σας τελικά.

Αν βέβαια ξεπερνά κάποιο συγκεκριμένο χρηματικό ποσό ( που εσείς ή

και ο προϊστάμενος σας θα κρίνετε) τότε τα πράγματα αλλάζουν . Το ίδιο

και αν υπάρχει κίνδυνος να δημιουργηθεί προηγούμενο . Το πόσο θα

υποχωρήσετε στις παράλογες ή στις άδικες απαιτήσεις των πελατών είναι

δική σας απόφαση .

Αφήνετε όμως μερικές φορές τον πελάτη να νιώσει ότι σας

εκμεταλλεύεται . Είναι μερικοί πελάτες που νομίζουν ότι έχουν πιάσει

τον παπα από τα γένια με το να σας κοροϊδέψουν και τρελαίνονται γι

αυτό.

Μπορεί να μας πιάσει κάποιος κορόιδο? Ναι .

Μας πειράζει να μας πιάσει κάποιος κορόιδο ? όχι .

Εσείς απλά χαμογελάτε και μη χάνετε την καλή διάθεση . Μη

στραβομουτσουνιάζετε και μην ειρωνεύεστε .

Να θυμόσαστε πάντα ότι οι από πρόθεση κακοί πελάτες είναι το 1% .

Μην τους αφήνετε να σας χαλάσουν τη διάθεση και να μην

εξυπηρετήσετε σωστά το υπόλοιπο 99% , ακόμη και αν αποφασίσετε να

τους διώξετε.

ΒΑΛΤΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ

Δεν υπάρχει λόγος να παλεύετε μόνος σας στο παιχνίδι της εξυπηρέτησης

του πελάτη. Όπως στη φάση της διερεύνησης των αναγκών του τον

ρωτάτε τι ακριβώς θέλει , έτσι και εδώ προσπαθήστε να τον μάθετε πώς

να σας βοηθήσει για να του προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση.

Ειδικά τους επαναλαμβανόμενους πελάτες , μάθετε τους να σας

τηλεφωνούν ή να σας επισκέπτονται όταν σας βολεύει , όταν δεν έχετε

πολύ δουλειά.

Μάθετε τους τι πρέπει να κάνουν για να έχουν την καλύτερη δυνατή

εξυπηρέτηση.

Μάθετε τους τι πρέπει να σας λένε ακριβώς για να σας βοηθούν να

κάνετε σωστή δουλειά με την πρώτη.

Δώστε τους κίνητρο για τα παραπάνω. Βεβαιώστε τους ότι αν κάνουν

αυτό που τους λέτε θα έχουν πραγματικά καλύτερη εξυπηρέτηση , θα

κερδίσουν χρόνο, χρήμα , καλή διάθεση.

Εξηγήστε τους πως ακριβώς θα κάνετε μια συγκεκριμένη δουλειά.

Όταν ο πελάτης δεν ξέρει ακριβώς πως λειτουργούν τα συστήματα και οι

διαδικασίες σας , μπερδεύεται και πολλές φορές εκνευρίζεται.

Όταν μάθει πως ακριβώς λειτουργείτε , νιώθει πιο άνετα με εσάς και

την εταιρεία σας και μειώνει τις παράλογες απαιτήσεις του.

Ο ευκολότερος τρόπος να κάνετε άνετα τη δουλειά σας είναι να είσαστε

ευγενικός με τον πελάτη. Οι άνθρωποι συνήθως μας φέρονται όπως τους

φερόμαστε . Γιατί να αφήσετε την πρωτοβουλία στον πελάτη και να μην

ρυθμίζεται εσείς την κατάσταση?

ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ , ΘΑ ΣΑΣ ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΕΙ ΚΑΙ

ΑΥΤΟΣ.

ΕΙΔΙΚΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΕ ΕΙΔΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ – Ο ΄ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΣ΄

Ο πελάτης μπορεί να έχει ειδικές απαιτήσεις , διαφορετικές από αυτές

που συνήθως αντιμετωπίζετε , που δεν μπορούν να ικανοποιηθούν με τα

προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε.

Σε τέτοιες περιπτώσεις , μη λέτε τι δεν μπορείτε να κάνετε .Δηλώνετε

πάντα με θετικό τρόπο αυτά που μπορείτε να κάνετε για να

εξυπηρετήσετε εν μέρει ή εν όλω.

Δεν είναι κακό να λέτε τι μπορείτε να κάνετε έστω και αν δεν

ικανοποιείτε απόλυτα τον πελάτη . Αυτό που είναι απαράδεκτο και τον

ενοχλεί είναι να λέτε δεν μπορώ να κάνω αυτό , δεν μπορώ να κάνω

εκείνο.

Βεβαιωθείτε ότι έχετε χρησιμοποιήσει όλα τα διαθέσιμα όπλα που έχετε

για να τον εξυπηρετήσετε – θυμηθείτε πόσο σημαντικό είναι να ξέρετε

ακριβώς τι υπηρεσίες παρέχετε .

Αν τέτοιες περιπτώσεις είναι συχνές από τον ίδιο ή και από άλλους

πελάτες , σκεφτείτε μήπως κάτι πρέπει να αλλάξει ή να προστεθεί στις

διαδικασίες σας και προτείνετε το στον προϊστάμενο σας.

ΠΕΛΑΤΗΣ ΑΝΑΠΟΦΑΣΙΣΤΟΣ Ή ΠΟΥ ΔΕΝ ΞΕΡΕΙ ΤΙ ΘΕΛΕΙ –

¨¨Ο ΧΑΖΟΒΙΟΛΗΣ ¨¨

Πείτε του ότι μπορείτε να τον βοηθήσετε ΜΟΝΟ αν ξέρει ακριβώς τι

θέλει και τον χάσατε για πάντα!

Σε έναν τέτοιο πελάτη πρέπει να δείξετε προσοχή και να του δώσετε

περισσότερο χρόνο για να εκφραστεί και να σας δώσει κάποια στοιχεία

που θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι θα τον ικανοποιούσε .

Είναι πολύ θετικό να μπορείτε να ενεργήσετε σαν σύμβουλος του

πελάτη.

Σκεφτείτε ότι αν τον πείσετε όχι μόνο θα κάνει αυτό που του λέτε , αλλά

θα σας έχει εμπιστοσύνη και για την επόμενη φορά.

Προτείνετε λίγες εναλλακτικές λύσεις , εξηγήστε γιατί προτείνετε αυτές

και πάρτε μαζί την απόφαση που ίσως δεν θέλει να πάρει μόνος του.

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΟΥ ΤΑ ΞΕΡΕΙ ΟΛΑ – Ο ΄΄ΞΕΡΟΛΑΣ ΄΄

Αντίστοιχα πρέπει να ενεργήσετε και με τον πελάτη που κάνει ότι τα

ξέρει όλα.

Αν τον αφήσετε να αγοράσει αυτό που νομίζει εκείνος ότι είναι το

σωστό, εσείς θα πρέπει να υπομείνετε τα νεύρα του από τα προβλήματα

που του δημιούργησε η κακή του επιλογή.

Ρωτήστε ευγενικά και διακριτικά για να μάθετε τις ανάγκες του και μετά

προσπαθήστε να τον συμβουλεύσετε και να τον αποτρέψετε από μια

πιθανά κακή επιλογή του.

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΟΥ ΒΙΑΖΕΤΑΙ – Ο ¨΄ΠΑΠΑΤΡΕΧΑΣ ¨΄

Κατά βάση οι πελάτες βιάζονται ή θέλουν να δείξουν ότι βιάζονται.

Άσχετα από το αν είναι πραγματική ή όχι η ανάγκη , εσείς πρέπει να το

σεβαστείτε και να κάνετε το παν για να τον εξυπηρετήσετε.

Μήπως πρέπει να του δώσετε προτεραιότητα έναντι άλλου πελάτη?

Μήπως πρέπει να παρακάμψετε ορισμένες διαδικασίες ?

Σε κάθε περίπτωση ( είτε μπορείτε είτε δεν μπορείτε να τον

ικανοποιήσετε) ενεργήστε γρήγορα , για να νιώσει ο πελάτης ότι

καταλαβαίνετε πόσο βιάζεται και προσπαθείτε να τον εξυπηρετήσετε όσο

πιο γρήγορα γίνεται.

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΟΥ ΔΕΝ ΞΕΡΕΙ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ – Ο

¨ΑΣΧΕΤΟΣ¨

Η πώληση δεν τελειώνει με την παράδοση του προϊόντος εκτός αν είστε

σούπερ μαρκετ. Υπάρχει περίπτωση να χρειαστεί να εξηγήσετε και το πιο

απλό πράγμα σε έναν πελάτη που αγοράζει για πρώτη ή για πολλοστή

φορά ή δεν είναι εξοικειωμένος μετά προϊόντα σας.

Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης ξέρει ακριβώς τι πρέπει να κάνει όταν φύγει

από την εταιρεία σας ή όταν φύγετε εσείς από τη δική του.

Καλύτερα να χάσετε λίγο χρόνο παρά έναν ολόκληρο πελάτη.

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΟΥ ΜΟΛΙΣ ΑΓΟΡΑΣΕ - ¨ΤΙ ΚΑΛΟΣ ΑΝΘΡΩΠΟΣ¨

Μετά από κάθε αγορά που πραγματοποιεί , ο πελάτης πρέπει να νιώθει

την επιβεβαίωση της απόφασης του. Με την προϋπόθεση ότι πραγματικά

πιστεύετε ότι έχει πραγματοποιήσει μια καλή αγορά ( και δεν θα ακούει

τα εξ αμάξης από τη γυναίκα του επειδή ¨πόσες φορές θα σου πω δεν

πάει καφέ με μπλε¨), ο πρώτος που πρέπει να του προσφέρει επιβεβαίωση

είστε εσείς.

Εκμεταλλευτείτε το χρόνο που μεσολαβεί από την απόφαση αγοράς

μέχρι την παράδοση ( μπορεί να είναι λίγα δεύτερα ή λίγες εβδομάδες)

για να τονίσετε την ορθότητα της απόφασης του, την ευκολία και την

εξυπηρέτηση που θα έχει , τα προβλήματα που θα αποφύγει , το χρόνο

που θα γλιτώσει , κλπ.

Ο πελάτης θα φύγει πολύ πιο ικανοποιημένος , θα επιστρέψει για να

αγοράσει ξανά και θα σας συστήσει νέο πελάτη.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 4- ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ

ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ.

ΒΛΕΠΕΤΕ ΘΕΤΙΚΑ Τις ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΤΩΝ

ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ.

Δεν είναι κακό το να σας λένε οι πελάτες σας τι δεν τους αρέσει.

Τουλάχιστον είναι πολύ καλύτερο το να σας λένε γιατί σας απορρίπτουν

παρά να μην το μαθαίνετε ποτέ.

Αν χειριστείτε σωστά τα παράπονα και τις αντιρρησεις των πελατών σας,

τότε αυτοί παίρνουν μεγαλύτερη επιβεβαίωση για την ορθότητα της

αγοράς τους, νιώθουν ότι τους παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση και

γίνονται πιστότεροι σε σας και την εταιρεία σας.

Με μια αντίρρηση , μην ακούτε το λάθος να νομίζετε ότι ο πελάτης

απορρίπτει εσάς , απλά απορρίπτει ( προσωρινά) την προσφορά σας γιατί

θέλει και κάτι ακόμη που θα τον κάνει να νιώσει πιο σίγουρος ότι αυτό

που αγοράζει είναι αυτό που θα του καλύψει πραγματικά την ανάγκη του.

ΑΝ ΔΕΝ ΑΚΟΥΣΕΤΕ ΕΣΕΙΣ ΤΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ Ή ΤΗΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ

ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ , ΘΑ ΤΟ ΑΚΟΥΣΕΙ Ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΗΣ ΣΑΣ.

Χρησιμοποιήστε λοιπόν το παράπονο και την αντίρρηση για να

καταλάβετε καλύτερα τι θέλει ο πελάτης και πως θα ικανοποιηθεί

περισσότερο. Προσπαθήστε περισσότερο από πριν να πάρετε ή να

επιβεβαιώσετε την πώληση γιατί βρίσκεστε ένα βήμα πιο κοντά στον

πελάτη .

Εφαρμόστε την ίδια τακτική και σε άλλους πελάτες .

Σε κάθε εταιρεία υπάρχουν κάποια παράπονα και αντιρρήσεις που

ακούγονται περισσότερο.

ΕΣΕΙΣ ΞΕΡΕΤΕ ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΠΙΟ ΣΥΝΗΘΙΣΜΕΝΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ

ΚΑΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ? ΟΤΑΝ ΤΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΕΤΕ ΤΙ ΚΑΝΕΤΕ

ΚΑΙ ΤΙ ΛΕΤΕ?

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ

Η αποτελεσματικότερη διαδικασία για να χειριστείτε πιθανές αντιρρησεις

του πελάτη σας είναι η παρακάτω . Ακολουθείστε την όσο περισσότερο

και καλύτερα μπορείτε.

1) εκφράστε την κατανόηση σας προς τον πελάτη και από αυτό που

σας λέει.

2) Επιβεβαιώστε ότι έχετε καταλάβει ακριβώς την αντίρρηση και

επαναδιατυπωστε την με δικά σας λόγια ή και με τα ίδια τα λόγια

του πελάτη.

3) Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις για να κατανοήσετε επακριβώς

τι προβληματίζει τον πελάτη.

4) Βρείτε και εστιάστε στο πραγματικό πρόβλημα.

5) Δώστε την καλύτερη απάντηση που μπορείτε να δώσετε και αν το

κρίνετε σκόπιμο , επαναλάβετε την με διαφορετικό τρόπο.

6) Συμπληρωματικά ή αν δεν πεισθεί ακόμη ο πελάτης , προβάλετε

ένα – δυο οφέλη που έχει το προϊόν ή η υπηρεσία σας για αυτόν.

7) Σαν τελευταία λύση αν δεν πείθεται ο πελάτης , μπορείτε να

τονίσετε τι θα χάσει αν δεν αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία

σας.

Και αν ακόμη δεν έχετε αποτέλεσμα μετά την χρήση αυτής της

διαδικασίας , στη χειρότερη περίπτωση θα έχετε πείσει τον πελάτη σας

ότι

1) ενδιαφέρεστε πραγματικά να συνεργαστείτε.

2) Έχετε θετική στάση απέναντι του ψάχνοντας να βρείτε πως θα

γεφυρώσετε τις διάφορες σας .

3) Είστε σίγουρα επαγγελματίας που ξέρετε τη δουλεία σας, έχετε

αυτοπεποίθεση και δεν καταθέτετε τα όπλα εύκολα.

Έχετε σίγουρα αφήσει ¨¨ανοιχτή πόρτα ¨¨για το μέλλον.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Ακολουθήστε όσο περισσότερο και καλύτερα μπορείτε τα παρακάτω

βήματα.

1) ακουστέ προσεκτικά τον πελάτη για να καταλάβετε ακριβώς το

παράπονο.

2) επαναλάβετε το παράπονο και επιβεβαιώστε ότι το καταλάβατε

σωστά.

3) Ζητήστε συγνώμη ( αν έχετε κάνει λάθος ).

4) Δείξτε την κατανόηση σας στα συναισθήματα του πελάτη ( θυμός ,

αγανάκτηση , απογοήτευση , κλπ).

5) Εξηγήστε ποιες ακριβώς ενέργειες σκοπεύετε να κάνετε για να

διορθώσετε το πρόβλημα (ή γιατί δεν υπάρχει στην

πραγματικότητα προβλήματα).

6) Ευχαριστήστε τον πελάτη που σας έκανε γνωστό το πρόβλημα ή

έστω επικοινώνησε μαζί σας για αυτό που τον απασχολούσε.

ΟΙ ΔΥΣΚΟΛΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

Όλοι μας έχουμε έρθει σε επαφή με θυμωμένους πελάτες ,

κακεντρεχείς , απαιτητικούς , κριτικούς , παράξενους , δύστροπους ,

υπερβολικά, ομιλητικούς , αναποφάσιστους , κ.ο.κ.

Γιατί υπάρχουν δύσκολοι πελάτες ?

Βασικά λειτουργούν έτσι εξαιτίας ανασφαλειών που έχουν οι ίδιοι .

Όπως όλοι μας , έτσι και οι πελάτες έχουν την ανάγκη να νιώσουν ότι

κάποιος τους καταλαβαίνει , είναι ευπρόσδεκτοι , νιώθουν άνετα και

σημαντικοί . Οι δύσκολοι πελάτες απλά εξωτερικεύουν μια ανάγκη

τους , μόνο που την εξωτερικεύουν με λανθασμένο τρόπο.

Πάνω από όλα να θυμάστε ότι δεν είναι δύσκολοι ΜΕ εσάς , είναι

δύσκολοι ΣΕ εσάς . Δεν φταίτε εσείς βέβαια για τα όσα τους

συμβαίνουν , απλά εσείς βρίσκεστε μπροστά τους εκείνη τη στιγμή.

Οι συνηθέστερες αιτίες που μπορεί να είναι δύσκολοι ορισμένοι

πελάτες είναι οι παρακάτω .

1) είναι κουρασμένοι ή απογοητευμένοι.

2) Προστατεύουν τον εγωισμό τους .

3) Είναι καχύποπτοι επειδή δεν έχουν ξαναβρεθεί σε αυτή την

κατάσταση.

4) Νιώθουν αγνοημένοι , δεν τους έχει ακούσει κανείς.

5) Έχουν κακές εμπειρίες από αντίστοιχες καταστάσεις.

6) Δεν είναι η καλή τους μέρα .

7) Βιάζονται ή περιμένουν κάτι εδώ και πολύ καιρό.

( συμπληρώστε τον κατάλογο με δικές σας εμπειρίες).

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ.

Ακολουθήστε όσο περισσότερο και καλύτερα μπορείτε τα παρακάτω

βήματα.

1) μην πάρετε προσωπικά τη συμπεριφορά του πελάτη. Θυμηθείτε

ότι δεν θέλουν να σας βλάψουν , ούτε έχουν κάτι μαζί σας.

2) Διατηρήστε την ψυχραιμία σας και αφήστε τους να μιλήσουν.

Είναι καλύτερα να βγάλουν το πρόβλημα τους όπως θεωρούν εκείνοι

καλύτερα παρά να μην τους αφήσετε να το βγάλουν.

3) Ακουστέ προσεκτικά τι σας λένε. Κάντε τους να νιώσουν

σημαντικοί και ότι κάποιος τους ακούει και τους καταλαβαίνει.

4) Επικεντρώστε την προσοχή σας στα σημαντικά σημεία της

αγόρευσης τους και μην παρασύρεστε από τον τρόπο που μιλάνε ή

φέρονται . Έτσι θα καταλάβετε αν έχουν πρόβλημα ή τι ακριβώς

θέλουν από εσάς.

5) Πείτε τους τι μπορείτε να κάνετε και , αν είναι δυνατό ,

προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις.

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 5 – ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

& ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΠΙΣΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

1% Των χαμένων πελατών , πεθαίνουν.

2% μετακομίζουν.

4% απλώς πηγαινοέρχονται.

5% αλλάζουν προμηθευτή μετά από σύσταση φίλου.

9% μπορούν να αγοράσουν το ίδιο προϊόν με την ίδια εξυπηρέτηση σε

χαμηλότερη τιμή.

10% είναι αιωνίως παραπονούμενοι.

68% αλλάζουν προμηθευτή γιατί νιώθουν ότι πωλητής και εταιρεία δεν

ενδιαφέρονται για αυτούς και τις ανάγκες τους.

ΤΙ ΘΑ ΚΑΝΕΤΕ ΓΙΑ ΝΑ ΔΙΑΤΗΡΗΣΕΤΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ.

Να είστε πάντα ευχάριστοι με τους πελάτες έστω και αν αυτοί δεν είναι.

Γιατί να επηρεάζουν αυτοί εσάς και όχι εσείς αυτούς?

Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης νιώθει ότι μπορεί άνετα να σας κάνει

υποδείξεις για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη δουλεία σας.

Χειριστείτε τα παράπονα , τις αντιρρήσεις και τα προβλήματα με τον

καλύτερο δυνατό τρόπο.

Κάντε ότι μπορείτε – και ακόμη περισσότερα – για να εξυπηρετήσετε τον

πελάτη .

Χαμογελαστέ έστω και αν έχετε τις μαύρες σας. Τρώγοντας έρχεται η

όρεξη.

Μη χάνετε την ηρεμία σας και την καλή σας διάθεση με τίποτε , ακόμη

και όταν έχετε κακά νέα , ή κακούς πελάτες .

Παρέχετε τέτοια εξυπηρέτηση που δεν την περιμένει ο πελάτης.

Συμβουλεύετε με τον κατάλληλο τρόπο τον πελάτη , όταν καταλαβαίνετε

ότι το χρειάζεται.

Εξηγήστε τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη του προϊόντος και της

υπηρεσίας που παρέχετε όσο καλύτερα μπορείτε.

Επιβεβαιώνετε ότι ο πελάτης παίρνει ότι του υποσχεθήκατε , ειδικά όταν

παρεμβάλλονται και άλλοι συνάδελφοι σας.

Προσπαθήστε να φαίνεστε χρήσιμοι στους πελάτες σας.

Προσπαθήστε να τους βοηθάτε . Όταν ένας πελάτης σας ρωτάει αν

μπορείτε να κάνετε κάτι , μη διστάσετε να απαντήσετε ΝΑΙ.

Έστω και αν εκείνη τη στιγμή δεν έχετε ιδέα για το πώς θα το κάνετε.

Αυτό που μετράει είναι να καταλάβει ο πελάτης ότι έχετε όλη την καλή

διάθεση να τον βοηθήσετε. Ότι δεν το βλέπετε μόνο σαν πελάτη αλλά και

σαν άνθρωπο.

Επιπλέον, αν μπορείτε , μην τον χρεώσετε.

Όταν χρεώσετε έναν πελάτη για κάποια εξυπηρέτηση που του παρέχετε ,

χάνεται η έννοια της δωρεάν προσφοράς που είναι πολύ σημαντική .

Ο πελάτης απλά θεωρεί ότι αγόρασε κάτι . Όταν δεν πληρώσει για αυτό

το κάτι , θεωρεί ότι του το προσφέρατε κάτι λίγο ή πολύ πολύτιμο.

Το γεγονός αυτό σίγουρα θα το διάδοση , θα το διαφημίσει .

Αυτή η διαφήμιση είναι και φτηνή και αποτελεσματική.

Κάντε κάτι που δεν περιμένει ο πελάτης ή μην κάνετε κάτι που το

περιμένει .

Οτιδήποτε φτάνει στον πελάτη , από ένα μικρό δωράκι μέχρι μια

πραγματική αποκλειστική πρόσφορα , τον ικανοποιεί αφάνταστα.

Υποσχεθείτε λιγότερα και πραγματοποιείστε περισσότερα.

Όταν πρέπει να δώσετε μια πρόσφορα , υπολογίστε ένα περιθώριο

ασφαλείας , έτσι δεν θα χρειαστεί να βρεθείτε στη δυσάρεστη θέση να

ενημερώσετε τον πελάτη ότι ¨ξέρετε , τελικά το κόστος της επιδιόρθωσης

είναι 45 ευρω αντί 40 …¨ .

Αν τώρα όλα πάνε καλά , τι καλύτερο για τον πελάτη από το να ακούσει

ότι η επισκευή θα του κοστίσει τελικά φθηνότερα από ότι υπολόγιζε!

Προς θεού , μην προσπαθήστε να καρπωθείτε εσείς τη διαφορά .

Μακροπρόθεσμα , τα αισθήματα του πελάτη αξίζουν πολύ περισσότερο.

Ξεχάστε την λέξη ΄κλείσαμ娴

Δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα . Ο πελάτης δεν θα σας ζητήσει να

συναντηθείτε τα μεσάνυχτα. Οποιαδήποτε ( λογική) ώρα μετά το

κλείσιμο σας ζητηθεί , να είστε εκεί.

Θα εκτιμηθεί και από τον πελάτη και από τον εργοδότη σας.

Οι πρώτοι προσπαθούν να μη γίνουν δεύτεροι , οι δεύτεροι προσπαθούν

να γίνουν πρώτοι. Όλοι τέλος πάντων προσπαθούν για κάτι καλύτερο .

εσείς?

Μην μενετέ σε αυτό που έχετε , σε λίγο καιρό δε θα αρκεί .

Μην το διαπιστώσετε αφού ο πελάτης αρχίσει να ψωνίζει από

ανταγωνιστή. Ψάχνετε συνέχεα να βρείτε νέους τρόπους για να

βελτιώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχετε . Υπάρχουν

εταιρείες που πληρώνουν τις καλές ιδέες υπαλλήλων κα των πελατών

τους . Έχετε αναρωτηθεί γιατί?

Ελέγχετε τακτικά όλα όσα κάνετε . Έτσι μόνο θα βρείτε σημεία που

υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης.

Μην ξεχνάτε ότι η συνεχής βελτίωση και ο περιοδικός έλεγχος είναι από

τα σημαντικότερα σταδία της ολικής ποιότητας.

Να βλέπετε τον ανταγωνισμό σας.

Ελέγξτε το επίπεδο των άλλων εταιρειών του κλάδου σας . Μπορεί να

ανακαλύψετε σημεία που χρειάζονται βελτίωση στην εταιρεία σας και

αλλά στα οποία είστε καλύτεροι.

Στις επαφές σας με τους πελάτες ( ειδικά με δύσκολους που σίγουρα

έχουν επισκεφθεί τους ανταγωνιστές σας), τονίζετε τα θετικά σημεία που

δεν διαθέτουν οι ανταγωνιστές σας.

ΓΝΩΡΙΖΕΤΕ ΠΟΥ ΕΙΣΤΕ ΚΑΛΥΤΕΡΟΙ ΚΑΙ ΠΟΥ ΧΕΙΡΟΤΕΡΟΙ ΑΠΟ

ΤΟΥΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΕΣ ΣΑΣ?

ΠΩΣ ΘΑ ΑΥΞΗΣΕΤΕ ΤΗ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΟΣΟΤΗΤΑ

ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ.

Ορισμένες εταιρείες έχουν ειδικά προγράμματα για τους καλούς πελάτες.

Οι περισσότερες εταιρείες δίνουν bonus στους καλούς και συχνούς

πελάτες. Άλλες εταιρείες κάνουν δώρα , άλλες διοργανώνουν γιορτές .

Μην έχετε αναστολές για να δώσετε κάτι παραπάνω από ένα απλό

ευχαριστώ . Είναι η ελάχιστη επιβράβευση για αυτούς που ψωνίζουν από

εσάς , που επέλεξαν εσάς για προμηθευτές τους. Τους κάνετε να νιώθουν

σημαντικοί .

Αρχικά , εντοπίστε τους καλούς σας πελάτες.

ΜΗΝ ΤΟΥΣ ΘΥΜΑΣΤΕ ΜΟΝΟ ΟΤΑΝ Είναι ΝΑ ΑΓΟΡΑΣΟΥΝ

ΚΑΤΙ . ΤΟΥΣ ΚΑΝΕΤΕ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΟΝΤΑΙ ΟΤΙ ΤΟΥΣ ΒΛΕΠΕΤΕ

ΜΟΝΟ ΩΣ ΧΡΗΜΑΤΑ .

Επικοινωνήστε μαζί τους τακτικά . Η εταιρεία μπορεί να τους στέλνει

την εφημεριδουλα της , αλλά αυτό δεν είναι τόσο προσωπικό όσο η δική

σας καλημέρα στο τηλέφωνο ή στην επιχείρηση τους ή στο κατάστημα

τους, ή το σπίτι τους . Μην μενετέ στην αυστηρά επαγγελματική σχέση .

Είστε και οι δυο άνθρωποι ( δεν διαχωρίζουμε ποτέ , εμείς ή αυτοί ).

Όταν μιλάτε ή συναντάτε τους πελάτες σας , ενημερώνετε τους πάντα για

κάποιο νέο προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρετε.

Δίνετε οικονομικά και ηθικά κίνητρα στους πελάτες σας για να

αγοράζουν συχνότερα και περισσότερα.

Μην κάνετε ποτέ το λάθος να θεωρήσετε δεδομένη την καλή σχέση με

έναν πελάτη σας.

Πάντα πρέπει να προσπαθείτε να τη βαλτώνετε για να μην βρεθείτε προ

απρόοπτου…

ΕΥΧΑΡΙΣΤΕΙΤΕ ΟΛΟΥΣ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΟΥ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ ΑΠΟ

ΕΣΑΣ.

Σε αυτούς τους χαλεπούς καιρούς , η μόνη λύση είναι να γινόμαστε

καλύτεροι συνεχώς.

Αλλά και να κατανοήσουμε την σημαντικότητα της ΠΩΛΗΣΗΣ και την

σημασία του ΠΩΛΗΤΗ, δυο λέξεις σημαντικές για την επιβίωση και της

δική μας εταιρεία αλλά και για εμάς.

Ευχαριστώ για την προσοχή σας , ελπίζω να είμαστε όλοι καλύτεροι από

χθες

Με εκτίμηση

Μιλτιάδης Μ. Ζωίδης