Customer Relationship Management

6/4/2009Μαμαρέλης Κωνσταντίνος

The New Generation

Τα σημαντικότερα ζητήματα με τα οποία έρχεται αντιμέτωπη μία επιχείρηση σε όποιον κλάδο και να ανήκει είναι η διαχείριση, η

διατήρηση και η διεύρυνση της πελατειακής βάσης της.

Οι μεθοδολογικές προσεγγίσεις του CRM μπορεί θεωρητικά να μη διαφοροποιούνται, η προσέγγιση όμως των επιχειρήσεων πρέπει να

αλλάξει, καθώς νέα εργαλεία και τεχνολογίες τούς επιτρέπουν να διαφοροποιήσουν σημαντικά τις προτάσεις τους προς τους πελάτες

τους, κερδίζοντας έτσι σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

The New Generation

Η νέα προσέγγιση του πελάτη περιλαμβάνει μία πολυκαναλική στρατηγική που πλέον δεν περικλείει μόνο τα παραδοσιακά

κανάλια. Συνεπώς, απαιτεί όχι απλώς υιοθέτηση της τεχνολογίας αλλά και αναπροσαρμογή αυτής καθαυτής της στρατηγικής.

Όταν αναφερόμαστε στην πολυκάναλη προσέγγιση, εννοούμε ότι μπορούμε με τη χρήση διάφορων μέσων (π.χ. τηλεφωνικό κέντρο,

website κ.α.) να ‘ακούσουμε’ ή να μας ‘ακούσει’ ένας πελάτης.

Multichannel Strategy

To CRM συντίθεται από ένα σύνολο υποσυστημάτων – συνήθως από υποσυστήματα του τηλεφωνικού κέντρου της επιχείρησης και από εφαρμογές λογισμικού.

Μπορεί να οριστεί ως ένας τρόπος αυτοματισμού των λειτουργιών πωλήσεων front office, marketing και πελατειακής υποστήριξης.

Επιτρέπει την ενοποίηση και την αξιοποίηση του τεράστιου όγκου πληροφόρησης που λαμβάνουν οι επιχειρήσεις για τους πελάτες τους και την περαιτέρω αποδοτική μετατροπή αυτής της πληροφόρησης σε γνώση για αυτούς.

Η συνύπαρξη παραδοσιακών καναλιών με εναλλακτικά κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη είναι απαραίτητη.

Σκοπός του είναι:

Να προσφέρει η επιχείρηση σε κάθε πελάτη την καλύτερη δυνατή εμπειρία κατά την επαφή του με το contact center της επιχείρησης.

Να μπορούν τα στελέχη μίας εταιρίας να λαμβάνουν

γρήγορες απαντήσεις και επιχειρηματικές αποφάσεις.

CRM Analytics

Ο ρόλος των συστημάτων CRM Analytics συνίσταται στην ανάλυση με μεθόδους Business Intelligence (B.I.)

των πληροφοριών που διαθέτει η λιανεμπορική επιχείρηση για τους πελάτες της, με απώτερο στόχο την καλύτερη διαχείριση και οριοθέτηση των αναγκών τους, αλλά πάνω από όλα την δυνατότητα της επιχείρησης να

παραμένει ανταγωνιστική έχοντας επίγνωση του τι πραγματικά θέλει ο πελάτης, πριν ακόμα το μάθει ο

ίδιος.

Το Social CRM της Oracle

Αποτελείται από Sales Prospector, Sales Campaigns, Sales Library και Mobile Sales Assistant.

Εστιάζει στον χρήστη αξιοποιώντας τη συλλογική γνώση και εμπειρία της ευρύτερης κοινότητας των πωλήσεων.

Χρησιμοποιεί σκόπιμα, λιγότερα δεδομένα από τα υπόλοιπα CRM

Εξωτερικά της επιχείρησης τα τερματικά που συνήθως συνδέονται είναι: PDAs, smartphones, φορητοί υπολογιστές,

barcode scanners κ.α..

Οι ιδιαιτερότητες του λογισμικού

Οι άδειες λογισμικού έχουν ορισμένο χρόνο ζωής.

Υπάρχουν καθυστερήσεις στην επίλυση προβλημάτων (με πολύ μεγάλο κόστος)

Οφέλη

Ευνοούνται όλες οι επιχειρήσεις ανεξάρτητα από το είδος και το μέγεθος τους.

Αν εκτός από εφαρμογές CRM, η επιχείρηση διαθέτει δευτερευόντως μοντέλο ASP (Application Service Provider) τότε μπορούν να δοθούν αυτόματα λύσεις (χωρίς να χρειαστεί μετάβαση κάποιου τεχνικού στην επιχείρηση)

Ο βαθμός ολοκλήρωσης είναι το βασικό πλεονέκτημα των περισσότερων επώνυμων πακέτων CRM. Προσοχή: αυτό ισχύει μόνο για on demand (δηλαδή σε περίπτωση που έχουμε ενδοεταιρική εγκατάσταση).

Open CRM

Επιφυλακτική είναι η αγορά έναντι των CRM λύσεων υλοποίησης ανοιχτού λογισμικού.

Η χρήση ανοιχτού λογισμικού αποτελεί ένα πολύ ισχυρό ‘χαρτί’ του ανοιχτού CRM, αλλά ακόμη και σε αυτή την περίπτωση έχει υπολογιστεί ότι οι άδειες χρήσης αντιπροσωπεύουν ένα 10 – 15% του συνολικού κόστους κτήσης.

Το κόστος συντήρησής του μπορεί να είναι πολύ μεγαλύτερο από το αντίστοιχο ενός εμπορικού.

Το CRM συναντά τις νέες διαδικτυακές τεχνολογίες

Οι εφαρμογές που βασίζονται στη φιλοσοφία του Web 2.0 είναι ‘ελαφριά’ προγράμματα, με ελάχιστες

απαιτήσεις από πλευράς εταιρικής υποδομής hardware, εύκολα στην εγκατάσταση και τη χρήση, απλά ως προς την εξοικείωση του χρήστη και με ελάχιστες απαιτήσεις

ως προς τη συντήρηση και την ανανέωσή τους.

Enterprise 2.0

Ο όρος αυτός χρησιμοποιείται για να εκφράσει την διάδοση τεχνολογιών που αφορούν την ενδοεταιρική

οργάνωση των επιχειρήσεων.

Μία από τις βασικότερες εφαρμογές είναι τα λεγόμενα wikis.

Το wiki σε μια εταιρεία είναι πολύ σημαντικό για την ενημέρωση όλων των συνεργατών (εντός και εκτός της

επιχείρησης)

Ο ‘ευφυής’ πελάτης

Πολλές επιχειρήσεις πλέον χρησιμοποιούν fora και blogs προκειμένου να δώσουν στους πελάτες τους την

δυνατότητα να ανταλλάσουν απόψεις για τα προϊόντα / υπηρεσίες της επιχείρησης. Το γεγονός αυτό αποτελεί

έμμεση διαφήμιση τόσο για το ίδιο το προϊόν όσο και για την επιχείρηση. Κατά αυτόν τον τρόπο, η αγορά

οδηγείται σταδιακά στην δημιουργία του ‘ευφυούς πελάτη’, ο οποίος αντιπαραβάλλεται ως έννοια με αυτήν

της ‘ευφυούς επιχείρησης’.