ΑΡ. ΤΕΥΧΟΥΣ 13 - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2009

Με την προσπάθεια όλων μας, η Εθνική Τράπεζα έχει xτίσει γερές βάσεις πάνω

στις οποίες στηρίζεται για να αντιμετωπίσει τη δύσκολη τρέχουσα συγκυρία.

Συγκεκριμένα, τα τελευταία χρόνια η Εθνική έχει ακολουθήσει με επιτυχία μια μακροπρόθεσμη στρατηγική με στόχο την καθιέρωσή της ως

ηγετικό χρηματοπιστωτικό όμιλο στην περιοχή και ως έναν από τους μεγαλύτερους τραπεζικούς ομίλους στην Ευρώπη. Η στρατηγική αυτή έχει

ως κύριους άξονες τη βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας και την ενίσχυση κουλτούρας πωλήσεων στην εγχώρια αγορά, καθώς και την

επέκταση στο εξωτερικό και ιδιαίτερα στις ελκυστικές αγορές της Τουρκίας και της Ν.Α. Ευρώπης. Οι άξονες αυτοί αναπτύχθηκαν στον

Επιχειρησιακό Σχεδιασμό για τις τριετίες 2005-07 και 2007-09 και έχουν υποστηριχθεί με την ομαδική προσπάθεια του προσωπικού της

Εθνικής μέσω πολλαπλών ενεργειών και έργων στρατηγικής σημασίας.

Στο πλαίσιο αυτό, και με σκοπό τη στήριξη των επιχειρηματικών και υποστηρικτικών μονάδων του Ομίλου στο σχεδιασμό, τη διαχείριση και την

υλοποίηση των πιο πάνω έργων, η Διοίκηση δημιούργησε την Ομάδα Στρατηγικής του Ομίλου στη Γενική Διεύθυνση Σχεδιασμού και Οικονομι-

κής Ανάλυσης. Στα 3 χρόνια λειτουργίας της η Ομάδα Στρατηγικής έχει αναγνωριστεί ως συνεργάτης εμπιστοσύνης τόσο από τη Διοίκηση όσο

και από τις επιμέρους μονάδες του Ομίλου, μέσα από τα έργα τα οποία έχει υποστηρίξει. Τα έργα αυτά περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τη

βελτιστοποίηση εξυπηρέτησης πελατείας στα ταμεία καταστημάτων, την κεντροποίηση διαδικασιών του Δικτύου, το σχεδιασμό δικτύου

εταιρικών καταστημάτων (corporate shops-in-shop), το due diligence για την εξαγορά της Finansbank και το σχεδιασμό μοντέλων εξυπηρέτη-

σης πελατών (ιδιωτών, ευπόρων, ΜΜΕ και εταιρικών) για την Τράπεζα και τις διεθνείς θυγατρικές της.

Σήμερα, στην Εθνική Τράπεζα παραμένουμε προσηλωμένοι στη μακροπρόθεσμη στρατηγική μας, παρόλο που η τρέχουσα συγκυρία έχει φέρει

αλλαγές στις προτεραιότητές μας. Η προσοχή μας εστιάζεται πια στη βέλτιστη διαχείριση πιστωτικών κινδύνων, στην ενίσχυση της ρευστότητας,

στην περαιτέρω βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας και στην ανάπτυξη υποδομών σε κεντροποιημένες λειτουργίες και συστήματα. Η

Ομάδα Στρατηγικής έχει ρόλο να σας στηρίξει σε έργα που θα αναλάβετε και θα φέρετε σε πέρας, ώστε ο Όμιλος να είναι σε θέση να αντιμετω-

πίσει την «επόμενη μέρα» μετά το τέλος της κρίσης, πιο δυνατός και πιο έτοιμος.

Φιλικά,

Παύλος Μυλωνάς

Γενικός Διευθυντής Στρατηγικής & Οικονομικής Ανάλυσης

Editorial

Τίτλος αγγλόφωνης έκδοσης: Leading Ahead

Περιοδική έκδοση για τους εργαζόμενους στον Όμιλο της Εθνικής Τράπεζας

ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΕΥΧΟΥΣ 13 - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2009

Επιμέλεια κειμένων και συντονισμός ύλης:

Ομάδα Εσωτερικής Επικοινωνίας

Νίκος Κανελλόπουλος, Εύη Τοτώνη, Φωτεινή Σκαρλάτου, Σοφία Καρακάση

Τηλ.: 210 3342230 (διεπιλογικό 12230), 210 3342919 (διεπιλογικό 12919)

e-mail: [email protected]

Για εσωτερική διανομή

Απαγορεύεται η αναδημοσίευση, η αναπαραγωγή, η διασκευή απόδοσης του περιεχομένου του εντύπου με

οποιοδήποτε τρόπο, μηχανικό, ηλεκτρονικό, φωτοτυπικό, χωρίς προηγούμενη γραπτή άδεια του εκδότη (Νόμος

2121/1993 και κανόνες διεθνούς δικαίου που ισχύουν στην Ελλάδα).

Μπορείτε να διαβάσετε το έντυπο και ηλεκτρονικά, στη διεύθυνση: http://ete/EsotEp/

Για την ελληνική έκδοση ακολουθήστε τη διαδρομή: Η Τράπεζα/Ανθρώπινο Δυναμικό/"Πρώτοι Εμείς"

Για την αγγλική έκδοση ακολουθήστε τη διαδρομή: The Bank/Human Resources/"Leading Ahead"

Στείλτε μας την άποψή σας, θέματα που θα θέλατε να δημοσιεύσουμε ή ακόμα και το δικό σας

άρθρο, στη διεύθυνση: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ([email protected])

Editorial

3

Τα Νέα μας

4-5 6-8

Εξελίξεις

Κεντρικό Θέμα

9

Ο Όμιλός μας

16-17

ΕΚΕ

14-15

Ο Όμιλός μας

10-11

Εξελίξεις

12-13

Εξελίξεις

18-19

Η εκτύπωση του εντύπου έγινε σε μη χλωριωμένο χαρτί

3

Ολοκληρώθηκε με επιτυχία στις 11 Μαρτίου 2009,

στο κτίριο της Λ. Αθηνών, το σεμινάριο εκπαίδευ-

σης νέων αναλυτών (underwriters), 14ήμερης

διάρκειας, που οργάνωσε, με οδηγίες του Γενικού

Διευθυντή Εταιρικής Τραπεζικής, η Διεύθυνση

Πιστοδοτήσεων Μεγάλων Επιχειρήσεων (ΔΠΜΕ)

με την υποστήριξη της Διεύθυνσης Ανάπτυξης

Προσωπικού.

Η σταδιακή ανανέωση του προσωπικού της

ΔΠΜΕ στην τελευταία τριετία με 22 άτομα (πολλοί

εξ αυτών με μεταπτυχιακές σπουδές), οι οποίοι

έχουν πλαισιώσει τις ομάδες αναλυτών, κατέστη-

σε αναγκαία την επιπλέον εκπαίδευσή τους, πέραν

εκείνης στη διάρκεια της εργασίας, μέσω ενός

ειδικά σχεδιασμένου σεμιναρίου, που να

ανταποκρίνεται στον απαιτητικό χαρακτήρα και την

πολυσύνθετη μορφή του έργου του αναλυτή και

ειδικότερα του ασχολούμενου με μεγάλες

επιχειρήσεις της Εταιρικής Τραπεζικής.

Ανώτερα και ανώτατα στελέχη της τράπεζας και

του ομίλου, με πολύχρονη πείρα και υψηλή

εξειδίκευση σε κρίσιμους τραπεζικούς τομείς,

αποδέχτηκαν με μεγάλη προθυμία να είναι

εισηγητές του σεμιναρίου.

Αν και το σεμινάριο σχεδιάστηκε για τους 22 νέους

underwriters της ΔΠΜΕ, εν τούτοις η ενδιαφέρουσα

θεματολογία και το υψηλό επίπεδο των επιλεγέντων

επαγγελματικών στελεχών/εισηγητών, προσέλκυσε

την προσοχή εργαζομένων και από άλλες Δ/νσεις

(Πίστης, Διεθνών Πιστοδοτήσεων, Μεγάλων Έργων,

Διαχείρισης Κινδύνων, Διαχείρισης Διαθεσίμων,

Διαχείρισης Απαιτήσεων Επιχειρηματικής Πίστης,

Επιχειρηματικών Πιστοδοτήσεων) με αποτέλεσμα οι

συμμετοχές να υπερδιπλασιαστούν, φθάνοντας τις 46.

Ο Δ. Δημόπουλος, Γενικός Διευθυντής

Εταιρικής Τραπεζικής, μετά από την εξαιρετικά

θετική απήχηση του σεμιναρίου, δήλωσε ότι θα

καθιερωθεί - σε ετήσια τουλάχιστον βάση- η

διοργάνωση παρόμοιων εκπαιδευτικών προγραμ-

μάτων και παρότρυνε τους συμμετέχοντες να

επισημάνουν και οι ίδιοι, από τη μεριά τους, τυχόν

θέματα που κρίνουν αναγκαίο να αναπτυχθούν σε

μελλοντικά σεμινάρια.

Η Εθνική στηρίζει τον Άνθρωπο και

τον ΠολιτισμόΝέες δράσεις

Τρεις νέες σημαντικές δράσεις για τη στήριξη της

υγείας, των ευαίσθητων κοινωνικών ομάδων,

καθώς και την ανάδειξη της πολιτιστικής μας

κληρονομιάς, ανακοίνωσε η Εθνική Τράπεζα

μέσα στον Απρίλιο.

1. Νέα χειρουργεία στον Ευαγγελισμό: Η

Τράπεζα θα διαθέσει το ποσό των

€ 30.000.000 για την ανέγερση και τον

εξοπλισμό νέας πτέρυγας σύγχρονων χειρουρ-

γείων στο νοσοκομείο Ευαγγελισμός. Με τα νέα

χειρουργεία ο Ευαγγελισμός θα επιλύσει χρόνια

λειτουργικά του προβλήματα και θα στηρίξει την

επιστημονική έρευνα.

2. Χορηγία στο Ίδρυμα Αστέγων του

Δήμου Αθηναίων: Για δεύτερη φορά, η Εθνική

χορηγεί το Ίδρυμα, συμβάλλοντας στην

αναβάθμιση των υποδομών των χώρων

φιλοξενίας και διαβίωσης (επίπλωση, ιματισμός

και λοιπός εξοπλισμός). Η πρώτη χορηγία, που

υλοποιήθηκε το 2007, αφορούσε την ανακατα-

σκευή και τον εκσυγχρονισμό του κτηρίου σίτισης

και τη διαμόρφωση των εξωτερικών του χώρων.

3. Αποκατάσταση Ιερού Ναού Αγ. Γεωργί-

ου στη Λάρισα: Ανταποκρινόμενη στο αίτημα

της ιστορικής Κοινότητας Αμπελακίων Λάρισας,

η Εθνική ανέλαβε εξολοκλήρου τη δαπάνη για τη

συντήρηση και αποκατάσταση του Ιερού Ναού

Αγ. Γεωργίου, που αποτελεί ένα από τα σημαντι-

κότερα εκκλησιαστικά και πολιτιστικά μνημεία της

Θεσσαλίας.

Αποτελέσματα 2008 Ομίλου ΕΤΕΚαθαρά κέρδη 2008: €1.546 εκατ.

Σε €1.546 εκατ. διαμορφώθηκαν τα καθαρά

κέρδη του Ομίλου της ΕΤΕ το 2008, μειωμένα

κατά 5% σε σχέση με το 2007. Η αποδοτικό-

τητα των ιδίων κεφαλαίων διαμορφώθηκε σε

26,2% για το 2008, ελαφρώς αυξημένη

έναντι του 2007 (26,1%).

Οι επιδόσεις αυτές του Ομίλου είναι αποτέλε-

σμα της ορθολογικής ανάπτυξης των τραπεζι-

κών εργασιών τόσο στην Ελλάδα όσο και στις

αγορές της Τουρκίας και της Νοτιοανατολικής

Ευρώπης παρά τη δυσμενή διεθνή συγκυρία.

Συγκεκριμένα, τα καθαρά κέρδη από τις

δραστηριότητες στην Ελλάδα ανήλθαν σε

€920 εκατ. μειωμένα κατά 10% έναντι του

2007, ενώ αύξηση κατά 15% σημείωσαν τα

κέρδη της Finansbank για το 2008, σε €470

εκατ. προ εκτάκτων αποτελεσμάτων. Η

συνεισφορά της Finansbank στα κέρδη του

Ομίλου ανέρχεται στο 27%. Τέλος, αύξηση

κατά 28% σημείωσαν τα καθαρά κέρδη των

μονάδων που δραστηριοποιούνται στη

Νοτιοανατολική Ευρώπη, τα οποία ανήλθαν

στα €202 εκατ., συνεισφέροντας 13% στη

συνολική κερδοφορία του Ομίλου.

Παρά τη ραγδαία επιδείνωση των μακροοικο-

νομικών προσδοκιών στις οικονομίες της

περιοχής και παρά την πιστωτική επέκταση που

παρουσίασε ο Όμιλος κατά το 2008, η

ποιότητα του χαρτοφυλακίου χορηγήσεων

παραμένει σε υψηλό επίπεδο. Η σχέση των

δανείων σε καθυστέρηση προς το σύνολο των

χορηγήσεων διαμορφώθηκε σε 3,3%,

βελτιωμένη κατά 14μβ έναντι του 2007.

Σεμινάριο για νέους αναλυτέςΑπό τη Γενική Διεύθυνση Εταιρικής Τραπεζικής/

Διεύθυνση Πιστοδοτήσεων Μεγάλων Επιχειρήσεων

Ομάδα σε ώρα εργασίας

Η συντηρητική και συνεπής πολιτική προβλέψε-

ων του Ομίλου σε όλη τη διάρκεια του ανοδικού

κύκλου είχε σαν αποτέλεσμα ο Όμιλος να

βρίσκεται σε πλεονεκτική θέση από πλευράς

ύψους προβλέψεων, οι οποίες καλύπτουν πάνω

από τα 3/4 των απαιτήσεων σε καθυστέρηση,

πριν συνυπολογιστεί η αξία των κάθε είδους

εξασφαλίσεων.

Περαιτέρω, η συστηματική διαχείριση κινδύνου του

Ομίλου είχε ως αποτέλεσμα η συγκέντρωση του

δανειακού χαρτοφυλακίου του Ομίλου να

εντοπίζεται σε κλάδους χαμηλού κινδύνου όπως τα

στεγαστικά δάνεια και η χρηματοδότηση μεγάλων

επιχειρήσεων και του ευρύτερου δημόσιου τομέα

που αντιπροσωπεύουν αθροιστικά το 75% του

συνολικού χαρτοφυλακίου του Ομίλου.

Οι νέοι Χορηγητές πλαισιώνονται από τους Εισηγητές, τον κ. Δημ. Γ. Δημόπουλο, Γενικό Διευθυντή Εταιρικής Τραπεζικής, τον κ. Ν. Κουτσό, Σύμβουλο Διοίκησης, τον κ. Π. Φουρτούνη, Διευθυντή Δ.Π.Μ.Ε. και τον κ. Ι. Βαγιονίτη, Διευθυντή Δ/νσης Πίστης.

Στιγμιότυπο από τη βράβευση του κ. Παύλου Τσίμα από

τον κ. Τάκη Αράπογλου.Το βραβείο «Κωνσταντίνου Καλλιγά» απονεμή-

θηκε φέτος σε έξι δημοσιογράφους από τον

Πρόεδρο και Διευθύνοντα Σύμβουλο της

Εθνικής Τράπεζας, κ. Τάκη Αράπογλου, σε

εκδήλωση που πραγματοποιήθηκε στις 13

Φεβρουαρίου 2009 στο Αμφιθέατρο Θ.

Καρατζάς.

Η επιλογή των δημοσιογράφων από την Ένωση

Ευρωπαίων Δημοσιογράφων έγινε, όπως τόνισε

ο κ. Αράπογλου, με κριτήρια τον ευρωπαϊκό

προσανατολισμό και τη συμβολή τους στην

Ευρωπαϊκή Ενοποίηση, τις γνώσεις και την πείρα

τους, αλλά και το ήθος τους, κριτήριο που πρέπει

να πρυτανεύει σε κάθε είδους βράβευση, σε

όλους τους τομείς.

Οι έξι δημοσιογράφοι που βραβεύτηκαν είναι οι

κ.κ. Πηνελόπη Γαβρά (παρουσιάστρια δελτίου

ειδήσεων στη ΝΕΤ), Ηρακλής Γαλανάκης

(ευρωπαϊστής δημοσιογράφος με έδρα την

Κρήτη), Χρήστος Παναγιωτόπουλος (διευθυντής

ειδήσεων στο Mega), Γιώργος Συριόπουλος

(διευθυντής στη Ραδιοτηλεόραση), Παύλος

Τσίμας (αρθρογράφος στην εφημερίδα Τα Νέα, με

δική του εκπομπή στο Mega) και Jean Quatremer

(δημοσιογράφος της γαλλικής εφημερίδας

Λιμπερασιόν).

Ειδικότερη μνεία πρέπει να γίνει στη βράβευση του

δημοσιογράφου Miguel Angel Aguilar, της

ισπανικής εφημερίδας Ελ Παΐς, που διακρίθηκε

για το έργο του σε πανευρωπαϊκό επίπεδο.

Επίσης, απονεμήθηκαν τιμητικές διακρίσεις σε

δύο νέους δημοσιογράφους, τη Μύρνα

Νικολαΐδου (της εφημερίδας Εστία) και το Γιώργο

Σόμπολο (τηλεοπτικός σταθμός Star).

Δημοσιογραφικά βραβεία

«Κωνσταντίνος Καλλιγάς»

Με τη χορηγία της Εθνικής Τράπεζας

Τα Νέα μας

4 5

Ολοκληρώθηκε με επιτυχία στις 11 Μαρτίου 2009,

στο κτίριο της Λ. Αθηνών, το σεμινάριο εκπαίδευ-

σης νέων αναλυτών (underwriters), 14ήμερης

διάρκειας, που οργάνωσε, με οδηγίες του Γενικού

Διευθυντή Εταιρικής Τραπεζικής, η Διεύθυνση

Πιστοδοτήσεων Μεγάλων Επιχειρήσεων (ΔΠΜΕ)

με την υποστήριξη της Διεύθυνσης Ανάπτυξης

Προσωπικού.

Η σταδιακή ανανέωση του προσωπικού της

ΔΠΜΕ στην τελευταία τριετία με 22 άτομα (πολλοί

εξ αυτών με μεταπτυχιακές σπουδές), οι οποίοι

έχουν πλαισιώσει τις ομάδες αναλυτών, κατέστη-

σε αναγκαία την επιπλέον εκπαίδευσή τους, πέραν

εκείνης στη διάρκεια της εργασίας, μέσω ενός

ειδικά σχεδιασμένου σεμιναρίου, που να

ανταποκρίνεται στον απαιτητικό χαρακτήρα και την

πολυσύνθετη μορφή του έργου του αναλυτή και

ειδικότερα του ασχολούμενου με μεγάλες

επιχειρήσεις της Εταιρικής Τραπεζικής.

Ανώτερα και ανώτατα στελέχη της τράπεζας και

του ομίλου, με πολύχρονη πείρα και υψηλή

εξειδίκευση σε κρίσιμους τραπεζικούς τομείς,

αποδέχτηκαν με μεγάλη προθυμία να είναι

εισηγητές του σεμιναρίου.

Αν και το σεμινάριο σχεδιάστηκε για τους 22 νέους

underwriters της ΔΠΜΕ, εν τούτοις η ενδιαφέρουσα

θεματολογία και το υψηλό επίπεδο των επιλεγέντων

επαγγελματικών στελεχών/εισηγητών, προσέλκυσε

την προσοχή εργαζομένων και από άλλες Δ/νσεις

(Πίστης, Διεθνών Πιστοδοτήσεων, Μεγάλων Έργων,

Διαχείρισης Κινδύνων, Διαχείρισης Διαθεσίμων,

Διαχείρισης Απαιτήσεων Επιχειρηματικής Πίστης,

Επιχειρηματικών Πιστοδοτήσεων) με αποτέλεσμα οι

συμμετοχές να υπερδιπλασιαστούν, φθάνοντας τις 46.

Ο Δ. Δημόπουλος, Γενικός Διευθυντής

Εταιρικής Τραπεζικής, μετά από την εξαιρετικά

θετική απήχηση του σεμιναρίου, δήλωσε ότι θα

καθιερωθεί - σε ετήσια τουλάχιστον βάση- η

διοργάνωση παρόμοιων εκπαιδευτικών προγραμ-

μάτων και παρότρυνε τους συμμετέχοντες να

επισημάνουν και οι ίδιοι, από τη μεριά τους, τυχόν

θέματα που κρίνουν αναγκαίο να αναπτυχθούν σε

μελλοντικά σεμινάρια.

Η Εθνική στηρίζει τον Άνθρωπο και

τον ΠολιτισμόΝέες δράσεις

Τρεις νέες σημαντικές δράσεις για τη στήριξη της

υγείας, των ευαίσθητων κοινωνικών ομάδων,

καθώς και την ανάδειξη της πολιτιστικής μας

κληρονομιάς, ανακοίνωσε η Εθνική Τράπεζα

μέσα στον Απρίλιο.

1. Νέα χειρουργεία στον Ευαγγελισμό: Η

Τράπεζα θα διαθέσει το ποσό των

€ 30.000.000 για την ανέγερση και τον

εξοπλισμό νέας πτέρυγας σύγχρονων χειρουρ-

γείων στο νοσοκομείο Ευαγγελισμός. Με τα νέα

χειρουργεία ο Ευαγγελισμός θα επιλύσει χρόνια

λειτουργικά του προβλήματα και θα στηρίξει την

επιστημονική έρευνα.

2. Χορηγία στο Ίδρυμα Αστέγων του

Δήμου Αθηναίων: Για δεύτερη φορά, η Εθνική

χορηγεί το Ίδρυμα, συμβάλλοντας στην

αναβάθμιση των υποδομών των χώρων

φιλοξενίας και διαβίωσης (επίπλωση, ιματισμός

και λοιπός εξοπλισμός). Η πρώτη χορηγία, που

υλοποιήθηκε το 2007, αφορούσε την ανακατα-

σκευή και τον εκσυγχρονισμό του κτηρίου σίτισης

και τη διαμόρφωση των εξωτερικών του χώρων.

3. Αποκατάσταση Ιερού Ναού Αγ. Γεωργί-

ου στη Λάρισα: Ανταποκρινόμενη στο αίτημα

της ιστορικής Κοινότητας Αμπελακίων Λάρισας,

η Εθνική ανέλαβε εξολοκλήρου τη δαπάνη για τη

συντήρηση και αποκατάσταση του Ιερού Ναού

Αγ. Γεωργίου, που αποτελεί ένα από τα σημαντι-

κότερα εκκλησιαστικά και πολιτιστικά μνημεία της

Θεσσαλίας.

Αποτελέσματα 2008 Ομίλου ΕΤΕΚαθαρά κέρδη 2008: €1.546 εκατ.

Σε €1.546 εκατ. διαμορφώθηκαν τα καθαρά

κέρδη του Ομίλου της ΕΤΕ το 2008, μειωμένα

κατά 5% σε σχέση με το 2007. Η αποδοτικό-

τητα των ιδίων κεφαλαίων διαμορφώθηκε σε

26,2% για το 2008, ελαφρώς αυξημένη

έναντι του 2007 (26,1%).

Οι επιδόσεις αυτές του Ομίλου είναι αποτέλε-

σμα της ορθολογικής ανάπτυξης των τραπεζι-

κών εργασιών τόσο στην Ελλάδα όσο και στις

αγορές της Τουρκίας και της Νοτιοανατολικής

Ευρώπης παρά τη δυσμενή διεθνή συγκυρία.

Συγκεκριμένα, τα καθαρά κέρδη από τις

δραστηριότητες στην Ελλάδα ανήλθαν σε

€920 εκατ. μειωμένα κατά 10% έναντι του

2007, ενώ αύξηση κατά 15% σημείωσαν τα

κέρδη της Finansbank για το 2008, σε €470

εκατ. προ εκτάκτων αποτελεσμάτων. Η

συνεισφορά της Finansbank στα κέρδη του

Ομίλου ανέρχεται στο 27%. Τέλος, αύξηση

κατά 28% σημείωσαν τα καθαρά κέρδη των

μονάδων που δραστηριοποιούνται στη

Νοτιοανατολική Ευρώπη, τα οποία ανήλθαν

στα €202 εκατ., συνεισφέροντας 13% στη

συνολική κερδοφορία του Ομίλου.

Παρά τη ραγδαία επιδείνωση των μακροοικο-

νομικών προσδοκιών στις οικονομίες της

περιοχής και παρά την πιστωτική επέκταση που

παρουσίασε ο Όμιλος κατά το 2008, η

ποιότητα του χαρτοφυλακίου χορηγήσεων

παραμένει σε υψηλό επίπεδο. Η σχέση των

δανείων σε καθυστέρηση προς το σύνολο των

χορηγήσεων διαμορφώθηκε σε 3.3%,

βελτιωμένη κατά 14μβ έναντι του 2007.

Σεμινάριο για νέους αναλυτέςΑπό τη Γενική Διεύθυνση Εταιρικής Τραπεζικής/

Διεύθυνση Πιστοδοτήσεων Μεγάλων Επιχειρήσεων

Ομάδα σε ώρα εργασίας

Η συντηρητική και συνεπής πολιτική προβλέψε-

ων του Ομίλου σε όλη τη διάρκεια του ανοδικού

κύκλου είχε σαν αποτέλεσμα ο Όμιλος να

βρίσκεται σε πλεονεκτική θέση από πλευράς

ύψους προβλέψεων, οι οποίες καλύπτουν πάνω

από τα 3/4 των απαιτήσεων σε καθυστέρηση,

πριν συνυπολογιστεί η αξία των κάθε είδους

εξασφαλίσεων.

Περαιτέρω, η συστηματική διαχείριση κινδύνου του

Ομίλου είχε ως αποτέλεσμα η συγκέντρωση του

δανειακού χαρτοφυλακίου του Ομίλου να

εντοπίζεται σε κλάδους χαμηλού κινδύνου όπως τα

στεγαστικά δάνεια και η χρηματοδότηση μεγάλων

επιχειρήσεων και του ευρύτερου δημόσιου τομέα

που αντιπροσωπεύουν αθροιστικά το 75% του

συνολικού χαρτοφυλακίου του Ομίλου.

Οι νέοι Χορηγητές πλαισιώνονται από τους Εισηγητές, τον κ. Δημ. Γ. Δημόπουλο, Γενικό Διευθυντή Εταιρικής Τραπεζικής, τον κ. Ν. Κουτσό, Σύμβουλο Διοίκησης, τον κ. Π. Φουρτούνη, Διευθυντή Δ.Π.Μ.Ε. και τον κ. Ι. Βαγιονίτη, Διευθυντή Δ/νσης Πίστης.

Στιγμιότυπο από τη βράβευση του κ. Παύλου Τσίμα από

τον κ. Τάκη Αράπογλου.Το βραβείο «Κωνσταντίνου Καλλιγά» απονεμή-

θηκε φέτος σε έξι δημοσιογράφους από τον

Πρόεδρο και Διευθύνοντα Σύμβουλο της

Εθνικής Τράπεζας, κ. Τάκη Αράπογλου, σε

εκδήλωση που πραγματοποιήθηκε στις 13

Φεβρουαρίου 2009 στο Αμφιθέατρο Θ.

Καρατζάς.

Η επιλογή των δημοσιογράφων από την Ένωση

Ευρωπαίων Δημοσιογράφων έγινε, όπως τόνισε

ο κ. Αράπογλου, με κριτήρια τον ευρωπαϊκό

προσανατολισμό και τη συμβολή τους στην

Ευρωπαϊκή Ενοποίηση, τις γνώσεις και την πείρα

τους, αλλά και το ήθος τους, κριτήριο που πρέπει

να πρυτανεύει σε κάθε είδους βράβευση, σε

όλους τους τομείς.

Οι έξι δημοσιογράφοι που βραβεύτηκαν είναι οι

κ.κ. Πηνελόπη Γαβρά (παρουσιάστρια δελτίου

ειδήσεων στη ΝΕΤ), Ηρακλής Γαλανάκης

(ευρωπαϊστής δημοσιογράφος με έδρα την

Κρήτη), Χρήστος Παναγιωτόπουλος (διευθυντής

ειδήσεων στο Mega), Γιώργος Συριόπουλος

(διευθυντής στη Ραδιοτηλεόραση), Παύλος

Τσίμας (αρθρογράφος στην εφημερίδα Τα Νέα, με

δική του εκπομπή στο Mega) και Jean Quatremer

(δημοσιογράφος της γαλλικής εφημερίδας

Λιμπερασιόν).

Ειδικότερη μνεία πρέπει να γίνει στη βράβευση του

δημοσιογράφου Miguel Angel Aguilar, της

ισπανικής εφημερίδας Ελ Παΐς, που διακρίθηκε

για το έργο του σε πανευρωπαϊκό επίπεδο.

Επίσης, απονεμήθηκαν τιμητικές διακρίσεις σε

δύο νέους δημοσιογράφους, τη Μύρνα

Νικολαΐδου (της εφημερίδας Εστία) και το Γιώργο

Σόμπολο (τηλεοπτικός σταθμός Star).

Δημοσιογραφικά βραβεία

«Κωνσταντίνος Καλλιγάς»

Με τη χορηγία της Εθνικής Τράπεζας

Τα Νέα μας

4 5

2η Πανελλήνια Συνάντηση Διευθυντών

Καταστημάτων ΕΤΕ

Με το μήνυμα «Η Εθνική στην Πρώτη Γραμμή»

πραγματοποιήθηκε με μεγάλη επιτυχία στις 14

Φεβρουαρίου 2009 η 2η Πανελλήνια Συνάντηση

Διευθυντών Καταστημάτων της Τράπεζας στο

ξενοδοχείο Intercontinental. Στο πλαίσιο της

συνάντησης, παρουσιάστηκαν συνεντεύξεις από

πελάτες της Εθνικής (ιδιώτες και επιχειρήσεις)

και στελέχη φορέων, τις οποίες σχολίασε πάνελ

με εννέα Διευθυντές Καταστημάτων. Οι

συνεντεύξεις των πελατών αφορούσαν τις

ανησυχίες αλλά και τις ευκαιρίες που θέτει το

σημερινό περιβάλλον, τις προσδοκίες τους από

την Εθνική, αλλά και την εικόνα που έχουν

σχηματίσει για την Τράπεζα, καθώς και για τη

συμβολή της στην κοινωνία μέσω των ειδικών

μέτρων στήριξης.

Στη συνάντηση συμμετείχαν με ομιλίες τους οι

κ.κ. Τάκης Αράπογλου, Πρόεδρος και

Διευθύνων Σύμβουλος, Ιωάννης Πεχλιβανί-

δης, Αντιπρόεδρος και Αν. Διευθύνων Σύμβου-

λος, Μίνος Μωυσής, Γεν. Διευθυντής Λιανικής

Τραπεζικής, Άνθιμος Θωμόπουλος, Γεν.

Διευθυντής Οικονομικών και Λειτουργικής

Στήριξης, Ανδρέας Αθανασόπουλος, Βοηθός

Γεν. Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής, Δημήτρης

Παυλάκης, Διευθυντής Διεύθυνσης Ηλεκτρονι-

κών Εργασιών και Εναλλακτικών Δικτύων,

καθώς και ο τ. καθηγητής του INSEAD, κ.

Σπύρος Μακρυδάκης.

Επιπλέον, βραβεύθηκαν οι Διευθυντές 18

Καταστημάτων της Τράπεζας (βλ. σελίδα 8), που

επιλέχθηκαν σύμφωνα με διάφορα κριτήρια,

όπως: α) η καλή πορεία της μονάδας στην

επίτευξη στόχων (χωρίς αυτό να είναι το

μοναδικό κριτήριο, εφόσον αμείβεται υλικά), β) η

αποτελεσματική διοίκηση των ανθρώπων, γ) οι

πρωτοβουλίες για αλλαγές σε πρόσωπα/ρόλους

μέσα στο Κατάστημα, σε μεθόδους, σε προσεγγί-

σεις πελατών κλπ., δ) η εξυπηρέτηση των

πελατών, ε) η προσωπικότητα του Δ/ντή ως

ηγέτη στο Κατάστημα, στ) η συμμετοχή του με

ιδέες/προτάσεις στη γενικότερη πορεία της

ομάδας Καταστημάτων της ΠΕΔΙ/ΔΙΔΙ, ζ) η

προσωπική συμβολή στη διαμόρφωση κλίματος,

η) η δραστηριότητά του εκτός Καταστήματος με

οφέλη στις εργασίες κ.ά.

Το ρόλο του συντονιστή της εκδήλωσης

ανέλαβαν οι δημοσιογράφοι Βασίλης

Λυριτζής και Δημήτρης Οικονόμου. Μετά την

κοπή της πίτας, η βραδιά συνεχίστηκε με

ζωντανή μουσική, χορό, τραγούδι και πολύ κέφι.

Αξιοποιούμε τα ισχυρά μας «όπλα»

Στο σημερινό δυσχερές οικονομικό περιβάλλον,

η Εθνική Τράπεζα βρίσκεται σε πλεονεκτική θέση

σε σχέση με τον ανταγωνισμό, γιατί διαθέτει

ισχυρά «όπλα»: ισχύ, εμπιστοσύνη, ευθύνη και

ικανούς ανθρώπους. Για να κάνουν τη διαφορά

και το 2009, οι άνθρωποι της Τράπεζας θα

πρέπει να αξιοποιήσουν αυτά τα ισχυρά «όπλα»

που διαθέτουν και ταυτόχρονα να εστιάσουν στις

ακόλουθες πρακτικές και δεξιότητες που

απαιτούν οι σημερινές συνθήκες: αντίληψη των

ευκαιριών, προσωπική αντιμετώπιση, ταχύτητα

αντίδρασης και προσαρμοστικότητα.

2009: Χρονιά Ποιοτικής Ανάπτυξης

Κάνοντας απολογισμό του 2008, ο Μ. Μωυσής

δήλωσε ότι ήταν μια χρονιά που απαίτησε

προσαρμογές, άλλαξε τις προτεραιότητες,

δοκίμασε αντοχές και ανέτρεψε συνήθειες.

Παρόλα αυτά, η Τράπεζα προσαρμόστηκε

έγκαιρα, χάρη στη συμμετοχή, την υπευθυνότητα,

την υπομονή και την αποτελεσματικότητα των

εργαζομένων, τους οποίους ευχαρίστησε. Το

2009 τόνισε ότι πρέπει να είναι χρονιά Ποιοτικής

Ανάπτυξης, με εστίαση σε δύο κατευθύνσεις, τις

οποίες ανάλυσε: τις καθυστερήσεις και τη

ρευστότητα. Η έγκαιρη αντιμετώπιση των

καθυστερήσεων, η ενίσχυση της ρευστότητας και

ο έλεγχος του κόστους θα αποτελέσουν

προτεραιότητες. Ο κ. Μωυσής ολοκλήρωσε την

ομιλία του με ένα τελικό μήνυμα στους Διευθυ-

ντές: «Λέμε ΌΧΙ στη μιζέρια, τη διασπορά

δυνάμεων, την αποξένωση από την πραγματικό-

τητα και την απομάκρυνση από το εφικτό. Λέμε

ΝΑΙ στις δυνατότητές σας, στις εμπειρίες σας,

στις υπεύθυνες ενέργειές σας, στις προκλήσεις

του 2009».

Η ΕΤΕ σε πλεονεκτική θέση έναντι των ανταγωνιστών της

Την πορεία του Ομίλου στο περιβάλλον της

διεθνούς χρηματοπιστωτικής κρίσης παρουσίασε

ο κ. Α. Θωμόπουλος. Η πιστωτική κρίση

οδήγησε σε πρωτόγνωρη καταστροφή της αξίας

των τραπεζών. 51 τράπεζες διεθνώς πτώχευσαν,

συγχωνεύθηκαν ή κρατικοποιήθηκαν, ενώ

απολύθηκαν συνολικά 274.000 τραπεζοϋπάλ-

ληλοι. Καθώς αναδιατάσσεται ο τραπεζικός

χάρτης, η Εθνική καταλαμβάνει πλέον την 24η

θέση στην Ευρωπαϊκή κατάταξη, ενώ είναι 3η

Κεντρικό θέμα

6 7

Οι νέες υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις, φιλοξενούν

από τα τέλη της περασμένης χρονιάς, τις υποδομές

πληροφορικής της Τράπεζας, των μικρών Δικτύων

του Εξωτερικού (Κύπρος, Αλβανία, Αίγυπτος,

Λονδίνο), της Εθνικής Ασφαλιστικής και σύντομα

από τις ίδιες αυτές εγκαταστάσεις θα εξυπηρετού-

νται και οι θυγατρικές Τράπεζες του Ομίλου που

δραστηριοποιούνται στη ΝΑ Ευρώπη.

Το έργο της μετεγκατάστασης μιας τόσο μεγάλης

και κρίσιμης Μονάδας, αποτελούσε από μόνο του

ένα εξαιρετικά σύνθετο και ιδιαίτερα επικίνδυνο

εγχείρημα. Η ενδεχόμενη αποτυχία θα εγκυμονού-

σε σοβαρούς κινδύνους διατάραξης της ομαλής

λειτουργίας της Τράπεζας. Η προετοιμασία

εκτέλεσης του έργου διήρκεσε πολλούς μήνες και

συνοδεύτηκε από πολλαπλές δοκιμές που

σχεδιάστηκαν πολύ προσεκτικά και πραγματοποιή-

θηκαν με απόλυτη ακρίβεια. Με τον τρόπο αυτό,

διασφαλίστηκε το επίπεδο ετοιμότητας που

απαιτούσε η όλη προσπάθεια. Όταν στο τέλος του

Νοεμβρίου δόθηκε το πράσινο φως για τη

μετεγκατάσταση, και μολονότι το χρονικό

διάστημα που είχαμε στη διάθεσή μας ήταν πολύ

περιορισμένο, τέθηκε άμεσα σε εφαρμογή το

αναλυτικό χρονοδιάγραμμα όλων των επιμέρους

ενεργειών που έπρεπε να εκτελεσθούν πριν, κατά

τη διάρκεια και μετά τη μετεγκατάσταση των

συστημάτων πληροφορικής στις νέες εγκαταστά-

σεις του Γέρακα.

Το έργο της μετεγκατάστασης εκτελέστηκε κατά

τρόπο υποδειγματικό και χωρίς να προκύψει η

παραμικρή διακοπή λειτουργίας στα συστήματα

εξυπηρέτησης των πελατών. Η αξιοποίηση

τεχνολογιών αιχμής σε συνδυασμό με το υψηλό

Μετεγκατάσταση του Κ.Μ.: ένα δύσκολο έργο ολοκληρώθηκε

με επιτυχία

του Δημήτρη Βράιλα,

Βοηθ. Γεν. Δ/ντη Πληροφορικής

Κατά τη διάρκεια του τριημέρου

25 – 27 Δεκεμβρίου 2008,

πραγματοποιήθηκε η μεταστέ-

γαση των συστημάτων και του

προσωπικού της Διεύθυνσης

Πληροφορικής από το Παλαιό

Φάληρο στο Γέρακα Αττικής.

στην Ευρώπη από άποψη κεφαλαιακής

επάρκειας. Η κρίση βρίσκει την Εθνική με υψηλή

ρευστότητα και σε πλεονεκτική θέση έναντι των

ανταγωνιστών της. Το σύνολο των χορηγήσεων

του Ομίλου υπερκαλύπτεται από καταθέσεις

(σχέση χορηγήσεων προς καταθέσεις 95%). Η

κεφαλαιοποίηση της ΕΤΕ ανέρχεται σε €6,2 δις.,

όσο και των τριών μεγαλύτερων ελληνικών

τραπεζών μαζί. Κλείνοντας, υπογράμμισε τις

προκλήσεις του 2009: ενίσχυση της ρευστότη-

τας, διατήρηση της ποιότητας του χαρτοφυλακί-

ου χορηγήσεων και περιστολή του λειτουργικού

κόστους.

Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στρατηγική επιλογή της Τράπεζας

Στη σημασία της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

και στη σύνδεσή της με την οικονομική αποτελε-

σματικότητα των επιχειρήσεων αναφέρθηκε ο

Πρόεδρος του Ομίλου, κ. Τ. Αράπογλου.

Εξηγώντας τους λόγους για τους οποίους η

Κοινωνική Ευθύνη είναι υπόθεση όλων μας,

εστίασε στη διαχρονική συμβολή της Εθνικής

Τράπεζας στην κοινωνική ανάπτυξη, η οποία έχει

αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια (είναι

χαρακτηριστικό ότι μέσα στην πενταετία

2003-2007 σχεδόν διπλασιάστηκε - ξεπερνώ-

ντας τα €2 δις - το συνολικό ποσό που αφορά

μερίσματα και φόρους, δαπάνες προσωπικού,

πληρωμές σε προμηθευτές και χορηγίες).

Ο κ. Αράπογλου αναφέρθηκε επίσης στους

νέους στόχους της ΕΤΕ και στην πλεονεκτική της

θέση στην τραπεζική αγορά που διαμορφώνει τη

μετοχή της ως κορυφαία επιλογή των διεθνών

οίκων. Κλείνοντας, τόνισε ότι έχοντας παγιωθεί

ως ηγετική τράπεζα στην Ελλάδα, στόχος της

Εθνικής μετά την κρίση είναι να παγιωθεί και ως

ηγετική τράπεζα στην Ευρώπη.

επίπεδο ζήλου, υπευθυνότητας και επαγγελματικό-

τητας που επέδειξαν όλα τα εμπλεκόμενα στελέχη

μας, επέτρεψαν την ολοκλήρωση του έργου

σύμφωνα με τους στόχους που η Διοίκηση είχε

θέσει, με κύριο άξονα τη μη διατάραξη, έστω και

κατ’ ελάχιστο, των εργασιών.

Είναι γεγονός ότι το Δεκέμβριο του 2008, γύρισε

οριστικά μια ιδιαίτερα σημαντική σελίδα στην ιστορία

της πληροφορικής της Εθνικής Τράπεζας και

ταυτόχρονα άνοιξε μια καινούργια σελίδα γεμάτη

μεγάλες προσδοκίες και υψηλούς στόχους. Κατά τη

διάρκεια των τελευταίων πενήντα τεσσάρων ετών,

στο μηχανογραφικό κέντρο (Κ.Μ.) του Παλαιού

Φαλήρου, εκατοντάδες συνάδελφοί μας εργάστη-

καν ακούραστα συμβάλλοντας καθοριστικά στην

εντυπωσιακή ανάπτυξη της Τράπεζας. Σήμερα,

λειτουργούμε από τις νέες υπερσύγχρονες

εγκαταστάσεις του Γέρακα Αττικής. Το νέο κέντρο

μηχανογραφίας θα συνεχίσει να αποτελεί έναν από

τους θεμελιώδεις πυλώνες πάνω στους οποίους

θα στηρίζεται η ανάπτυξη της Τράπεζας και του

Ομίλου της. Η πορεία των πενήντα και πλέον ετών

έργου πληροφορικής, πορεία για την οποία

οφείλουμε να είμαστε όλοι οι εργαζόμενοι στην ΕΤΕ

υπερήφανοι, θα συνεχιστεί με εντονότερο ρυθμό

και μέσα στα επόμενα δύσκολα χρόνια, αποτελώ-

ντας κινητήρια δύναμη και πρωταρχικό άξονα

εξέλιξης για την Εθνική Τράπεζα και τον Όμιλό της.

Κεντρικό θέμα Εξελίξεις

8 9

Τα Καταστήματα που βραβεύθηκαν

Α/Α ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΩΔ. Δ/ΝΤΗΣ

1 ΚΟΛΩΝΟΥ 135 Σπύρος Καρούσος

2 ΜΕΓΑΡΟΥ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ 891 Ηλίας Χατζόπουλος

3 ΛΕΩΦ. ΒΟΥΛΙΑΓΜΕΝΗΣ 715 Μαρία Νικητάκη

4 ΛΕΩΦ. ΘΗΣΕΩΣ 724 Ελευθέριος Καραμπότης

5 ΜΥΡΙΝΑΣ ΛΗΜΝΟΥ 400 Παρασκευή Μοσχάκη

6 ΑΓ. ΝΙΚΟΛΑΟΥ ΚΡΗΤΗΣ 302 Γεώργιος Περάκης

7 ΚΙΛΚΙΣ 376 Συρματένια Σαρμαδάκη

8 ΠΡΟΣΟΤΣΑΝΗΣ 457 Χαράλαμπος Δημαρίδης

9 ΔΗΜΗΤΣΑΝΑΣ 335 Ανδρέας Μπούσμπουρας

10 ΠΛ. ΣΑΡΟΚΟΥ ΚΕΡΚΥΡΑΣ 279 Χρήστος Κιόσης

11 ΦΛΩΡΙΝΑΣ 484 Ειρήνη Ανθοπούλου

12 ΛΑΜΙΑΣ 396 Χρήστος Πανταζής

13 ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Α’ 210 Γεώργιος Μαίλης

14 ΑΓ. ΕΛΕΥΘΕΡΙΟΥ 665 Νικόλαος Παπαδόπουλος

15 ΚΕΝΤΡΟΥ ΠΟΛΕΩΣ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ 762 Χαράλαμπος Αράπογλου

16 ΠΕΡΑΙΑΣ 864 Δημήτριος Γιάννου

17 ΑΜΦΙΛΟΧΙΑΣ 321 Σπύρος Κέκελος

18 ΟΔ. ΠΙΕΡΙΩΝ ΒΕΡΟΙΑΣ 767 Σουλτάνα Καραγιάννη

Οι νέες υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις, φιλοξενούν

από τα τέλη της περασμένης χρονιάς, τις υποδομές

πληροφορικής της Τράπεζας, των μικρών Δικτύων

του Εξωτερικού (Κύπρος, Αλβανία, Αίγυπτος,

Λονδίνο), της Εθνικής Ασφαλιστικής και σύντομα

από τις ίδιες αυτές εγκαταστάσεις θα εξυπηρετού-

νται και οι θυγατρικές Τράπεζες του Ομίλου που

δραστηριοποιούνται στη ΝΑ Ευρώπη.

Το έργο της μετεγκατάστασης μιας τόσο μεγάλης

και κρίσιμης Μονάδας, αποτελούσε από μόνο του

ένα εξαιρετικά σύνθετο και ιδιαίτερα επικίνδυνο

εγχείρημα. Η ενδεχόμενη αποτυχία θα εγκυμονού-

σε σοβαρούς κινδύνους διατάραξης της ομαλής

λειτουργίας της Τράπεζας. Η προετοιμασία

εκτέλεσης του έργου διήρκεσε πολλούς μήνες και

συνοδεύτηκε από πολλαπλές δοκιμές που

σχεδιάστηκαν πολύ προσεκτικά και πραγματοποιή-

θηκαν με απόλυτη ακρίβεια. Με τον τρόπο αυτό,

διασφαλίστηκε το επίπεδο ετοιμότητας που

απαιτούσε η όλη προσπάθεια. Όταν στο τέλος του

Νοεμβρίου δόθηκε το πράσινο φως για τη

μετεγκατάσταση, και μολονότι το χρονικό

διάστημα που είχαμε στη διάθεσή μας ήταν πολύ

περιορισμένο, τέθηκε άμεσα σε εφαρμογή το

αναλυτικό χρονοδιάγραμμα όλων των επιμέρους

ενεργειών που έπρεπε να εκτελεσθούν πριν, κατά

τη διάρκεια και μετά τη μετεγκατάσταση των

συστημάτων πληροφορικής στις νέες εγκαταστά-

σεις του Γέρακα.

Το έργο της μετεγκατάστασης εκτελέστηκε κατά

τρόπο υποδειγματικό και χωρίς να προκύψει η

παραμικρή διακοπή λειτουργίας στα συστήματα

εξυπηρέτησης των πελατών. Η αξιοποίηση

τεχνολογιών αιχμής σε συνδυασμό με το υψηλό

Μετεγκατάσταση του Κ.Μ.: ένα δύσκολο έργο ολοκληρώθηκε

με επιτυχία

του Δημήτρη Βράιλα,

Βοηθ. Γεν. Δ/ντη Πληροφορικής

Κατά τη διάρκεια του τριημέρου

25 – 27 Δεκεμβρίου 2008,

πραγματοποιήθηκε η μεταστέ-

γαση των συστημάτων και του

προσωπικού της Διεύθυνσης

Πληροφορικής από το Παλαιό

Φάληρο στο Γέρακα Αττικής.

στην Ευρώπη από άποψη κεφαλαιακής

επάρκειας. Η κρίση βρίσκει την Εθνική με υψηλή

ρευστότητα και σε πλεονεκτική θέση έναντι των

ανταγωνιστών της. Το σύνολο των χορηγήσεων

του Ομίλου υπερκαλύπτεται από καταθέσεις

(σχέση χορηγήσεων προς καταθέσεις 95%). Η

κεφαλαιοποίηση της ΕΤΕ ανέρχεται σε €6,2 δις.,

όσο και των τριών μεγαλύτερων ελληνικών

τραπεζών μαζί. Κλείνοντας, υπογράμμισε τις

προκλήσεις του 2009: ενίσχυση της ρευστότη-

τας, διατήρηση της ποιότητας του χαρτοφυλακί-

ου χορηγήσεων και περιστολή του λειτουργικού

κόστους.

Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στρατηγική επιλογή της Τράπεζας

Στη σημασία της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

και στη σύνδεσή της με την οικονομική αποτελε-

σματικότητα των επιχειρήσεων αναφέρθηκε ο

Πρόεδρος του Ομίλου, κ. Τ. Αράπογλου.

Εξηγώντας τους λόγους για τους οποίους η

Κοινωνική Ευθύνη είναι υπόθεση όλων μας,

εστίασε στη διαχρονική συμβολή της Εθνικής

Τράπεζας στην κοινωνική ανάπτυξη, η οποία έχει

αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια (είναι

χαρακτηριστικό ότι μέσα στην πενταετία

2003-2007 σχεδόν διπλασιάστηκε - ξεπερνώ-

ντας τα €2 δις - το συνολικό ποσό που αφορά

μερίσματα και φόρους, δαπάνες προσωπικού,

πληρωμές σε προμηθευτές και χορηγίες).

Ο κ. Αράπογλου αναφέρθηκε επίσης στους

νέους στόχους της ΕΤΕ και στην πλεονεκτική της

θέση στην τραπεζική αγορά που διαμορφώνει τη

μετοχή της ως κορυφαία επιλογή των διεθνών

οίκων. Κλείνοντας, τόνισε ότι έχοντας παγιωθεί

ως ηγετική τράπεζα στην Ελλάδα, στόχος της

Εθνικής μετά την κρίση είναι να παγιωθεί και ως

ηγετική τράπεζα στην Ευρώπη.

επίπεδο ζήλου, υπευθυνότητας και επαγγελματικό-

τητας που επέδειξαν όλα τα εμπλεκόμενα στελέχη

μας, επέτρεψαν την ολοκλήρωση του έργου

σύμφωνα με τους στόχους που η Διοίκηση είχε

θέσει, με κύριο άξονα τη μη διατάραξη, έστω και

κατ’ ελάχιστο, των εργασιών.

Είναι γεγονός ότι το Δεκέμβριο του 2008, γύρισε

οριστικά μια ιδιαίτερα σημαντική σελίδα στην ιστορία

της πληροφορικής της Εθνικής Τράπεζας και

ταυτόχρονα άνοιξε μια καινούργια σελίδα γεμάτη

μεγάλες προσδοκίες και υψηλούς στόχους. Κατά τη

διάρκεια των τελευταίων πενήντα τεσσάρων ετών,

στο μηχανογραφικό κέντρο (Κ.Μ.) του Παλαιού

Φαλήρου, εκατοντάδες συνάδελφοί μας εργάστη-

καν ακούραστα συμβάλλοντας καθοριστικά στην

εντυπωσιακή ανάπτυξη της Τράπεζας. Σήμερα,

λειτουργούμε από τις νέες υπερσύγχρονες

εγκαταστάσεις στο Γέρακα Αττικής. Το νέο κέντρο

μηχανογραφίας θα συνεχίσει να αποτελεί έναν από

τους θεμελιώδεις πυλώνες πάνω στους οποίους

θα στηρίζεται η ανάπτυξη της Τράπεζας και του

Ομίλου της. Η πορεία των πενήντα και πλέον ετών

έργου πληροφορικής, πορεία για την οποία

οφείλουμε να είμαστε όλοι οι εργαζόμενοι στην ΕΤΕ

υπερήφανοι, θα συνεχιστεί με εντονότερο ρυθμό

και μέσα στα επόμενα δύσκολα χρόνια, αποτελώ-

ντας κινητήρια δύναμη και πρωταρχικό άξονα

εξέλιξης για την Εθνική Τράπεζα και τον Όμιλό της.

Κεντρικό θέμα Εξελίξεις

8 9

Τα Καταστήματα που βραβεύθηκαν

Α/Α ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΩΔ. Δ/ΝΤΗΣ

1 ΚΟΛΩΝΟΥ 135 Σπύρος Καρούσος

2 ΜΕΓΑΡΟΥ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ 891 Ηλίας Χατζόπουλος

3 ΛΕΩΦ. ΒΟΥΛΙΑΓΜΕΝΗΣ 715 Μαρία Νικητάκη

4 ΛΕΩΦ. ΘΗΣΕΩΣ 724 Ελευθέριος Καραμπότης

5 ΜΥΡΙΝΑΣ ΛΗΜΝΟΥ 400 Παρασκευή Μοσχάκη

6 ΑΓ. ΝΙΚΟΛΑΟΥ ΚΡΗΤΗΣ 302 Γεώργιος Περάκης

7 ΚΙΛΚΙΣ 376 Συρματένια Σαρμαδάκη

8 ΠΡΟΣΟΤΣΑΝΗΣ 457 Χαράλαμπος Δημαρίδης

9 ΔΗΜΗΤΣΑΝΑΣ 335 Ανδρέας Μπούσμπουρας

10 ΠΛ. ΣΑΡΟΚΟΥ ΚΕΡΚΥΡΑΣ 279 Χρήστος Κιόσης

11 ΦΛΩΡΙΝΑΣ 484 Ειρήνη Ανθοπούλου

12 ΛΑΜΙΑΣ 396 Χρήστος Πανταζής

13 ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Α’ 210 Γεώργιος Μαίλης

14 ΑΓ. ΕΛΕΥΘΕΡΙΟΥ 665 Νικόλαος Παπαδόπουλος

15 ΚΕΝΤΡΟΥ ΠΟΛΕΩΣ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ 762 Χαράλαμπος Αράπογλου

16 ΠΕΡΑΙΑΣ 864 Δημήτριος Γιάννου

17 ΑΜΦΙΛΟΧΙΑΣ 321 Σπύρος Κέκελος

18 ΟΔ. ΠΙΕΡΙΩΝ ΒΕΡΟΙΑΣ 767 Σουλτάνα Καραγιάννη

Έρευνες σε πελάτες δείχνουν ότι η Εθνική

Τράπεζα κατέχει την πρώτη θέση μεταξύ

των 6 μεγαλύτερων Ελληνικών Τραπεζών,

σε αξιοπιστία, μέγεθος δικτύου καταστη-

μάτων και εμπειρία προσωπικού, αλλά

αυτό δεν ισχύει σε ό,τι αφορά την ταχύτη-

τα εξυπηρέτησης. Στη συνείδηση των

Ελλήνων πελατών η Εθνική Τράπεζα

ταυτίζεται με το μεγαλύτερο δίκτυο

καταστημάτων και το έμπειρο στελεχιακό

δυναμικό.

Η Εθνική Τράπεζα δίνοντας πρωτίστως έμφαση

στην υλοποίηση αξιόπιστων υποδομών και

δευτερευόντως έως σήμερα στην προβολή τους,

είναι ίσως η μοναδική Τράπεζα στην Ελλάδα, η

οποία διαθέτει ενιαία μηχανογραφική πλατφόρμα

και για τα 3 εναλλακτικά κανάλια, γεγονός που

της επιτρέπει να:

i-bank - Εναλλακτικά

Δίκτυα Εξυπηρέτησης

Στρατηγική μας είναι η εστιασμέ-

νη προώθηση στους Πελάτες των

ενιαίων υποδομών των Εναλλα-

κτικών Καναλιών της Τράπεζάς

μας, με στόχο την βελτίωση του

επιπέδου εξυπηρέτησής τους και

την ταυτόχρονη μείωση του

κόστους.

1. Δημιουργεί νέες συναλλαγές και στα τρία

κανάλια με την ελάχιστη απαιτούμενη

προσπάθεια ανάπτυξης

2. Συντηρεί τις παρεχόμενες συναλλαγές

κεντρικά και για τα τρία κανάλια

3. Παρέχει με ενιαίο και συνεπή τρόπο τις

προσφερόμενες συναλλαγές στους πελάτες

Ταυτόχρονα η Τράπεζα έχει δώσει ιδιαίτερη έμφαση

στην ασφάλεια, δεδομένης της ιδιαιτερότητας των

εναλλακτικών δικτύων και του φόβου των πελα-

τών κυρίως λόγω άγνοιας, καθώς ένας στους δύο

πελάτες δηλώνει ότι φοβάται να πραγματοποιήσει

συναλλαγή λόγω ασφάλειας. Η ασφάλεια των

εναλλακτικών καναλιών της Τράπεζάς μας απο-

δεικνύεται από τα εκατομμύρια των συναλλαγών

αξίας δεκάδων δισεκατομμυρίων Ευρώ ετησίως,

τις οποίες πραγματοποιούν οι πελάτες μας.

Εξελίξεις

10 11

Για τους παραπάνω λόγους η Τράπεζα επενδύει

σημαντικά στην επικοινωνιακή τοποθέτηση της

ενιαίας ομπρέλας εναλλακτικών δικτύων i-bank,

με στόχο να ενημερώσει τους πελάτες, να

αυξήσει την αναγνωρισιμότητά μας στα εναλλα-

κτικά κανάλια και να προβάλει τις υψηλών

προδιαγραφών δυνατότητες που παρέχουμε.

Στην προσπάθεια αυτή σημαντικότατο ρόλο έχει

η αρωγή όλων των συναδέλφων της πρώτης

γραμμής που επικοινωνούν καθημερινά με

πελάτες και είναι ο καλύτερος διαφημιστής των

υπηρεσιών μας. Είναι κρίσιμο να προβάλου-

με το δυναμικό πρόσωπο της Τράπεζας

στα εναλλακτικά δίκτυα, τα οποία παρότι

1. 29% των Ευρωπαίων χρησιμοποιούν

Internet Banking όταν το αντίστοιχο

ποσοστό στην Ελλάδα είναι μόλις 5%.

2. Το ποσοστό συναλλαγών σε ATMs που δεν

αφορούν αναλήψεις και ερώτηση υπολοί-

που δεν ξεπερνά το 6%.

3. Επέκταση σε νέα δίκτυα ΑPS: στόχος μας

είναι η απομάκρυνση συναλλαγών από τα

ταμεία μας.

4. Ανασχεδιασμός των θέσεων των ATMs και

εμπλουτισμός του δικτύου ώστε να

αυξήσουμε αποτελεσματικότερα την

παρουσία μας.

Τα κύρια στοιχεία για το 2008 των εναλλακτικών καναλιών

της Εθνικής Τράπεζας συνοψίζονται στα ακόλουθα:

Παρά την αισθητή αύξηση των μεγεθών, τα περιθώρια βελτίωσης είναι ακόμη σημαντικά:

• 84 εκ. συναλλαγές με €17 δις αξία

• Άνω του 50% των εγχρήματων συναλλαγών

της Τράπεζας

• 36% των συναλλαγών ATMs της Ελληνικής

αγοράς με 20% του συνολικού αριθμού

ATMs

• 5,1%, το χαμηλότερο ποσοστό στο σύνολο

απάτης της Ελληνικής αγοράς, παρά το

36% των συναλλαγών

• 150.000 ιδιώτες πελάτες με πάνω από 2

εκατομμύρια εισερχόμενων κλήσεων

• 90% των κλήσεων απαντήθηκε εντός 10

δευτερολέπτων, ενώ μόνο το 3,7% δεν

απαντήθηκε λόγω μεγάλου χρόνου αναμονής

• 85.200 πωλήσεις, όπου σε προωθητική

ενέργεια καρτών το ποσοστό επιτυχίας

(success rate) έφτασε το 60%, με ποσοστό

εγκρίσεων 70% (10.034 αιτήσεις σε ένα

μήνα)

• Υψηλότερη δυνατή ασφάλεια με τη χρήση

ηλεκτρονικού κλειδάριθμου (e-code)

• Σημαντική αύξηση του μεριδίου αγοράς τον

τελευταίο χρόνο

• 23 εκ. συναλλαγές με αξία άνω των €15 δις

• 304.000 ιδιώτες και 33.000 επιχειρήσεις

εγγεγραμμένοι πελάτες

• 352.000 επισκέψεις σε 1 ημέρα στο Portal

Δίκτυο ΑΤΜs Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση

(Phone Banking – Call Centre)Internet Banking

Οι χαμηλοί ρυθμοί ενεργοποίησης στα

εναλλακτικά δίκτυα οφείλονται κυρίως σε

έλλειψη ενημέρωσης και φόβο, σε ποσοστό

περίπου 44% με βάση τις έρευνες.

είναι εξίσου αποτελεσματικά με το φυσικό

δίκτυο, δεν έχουν προβληθεί επαρκώς σε

σχέση με τον ανταγωνισμό στο ευρύτερο

κοινό.

Για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτη-ση των πελατών μας σας προσκαλούμε στην i-bank!

Οφέλη από τη σωστή

διαχείριση

των παραπόνων

Εξελίξεις

12 13

Μπελάς ή … ΕΥΚΑΙΡΙΑ;

Η νέα προσέγγιση των παραπόνων

των Πελατών μας: “Με τη βοήθειά

σας γινόμαστε καλύτεροι”

Η βελτίωση της εξυπηρέτησης των Πελατών μας, ήταν και θα συνεχίσει να είναι, μία από τις κυριότερες προτεραιότητες της Εθνικής Τράπεζας.

Όπως όλες οι μεγάλες Τράπεζες διεθνώς,

γνωρίζουμε καλά ότι η σωστή, έγκαιρη και εν

γένει αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων

των Πελατών μας έχει πολλαπλά οφέλη, με

σημαντικότερα:

• την ικανοποίηση του Πελάτη, ο οποίος

αποτελεί πάντοτε τον καλύτερο διαφημιστή ή

το χειρότερο δυσφημιστή των υπηρεσιών μας,

• την καλύτερη πηγή πληροφόρησης για τη

βελτίωση των υπηρεσιών μας και τη δημιουρ-

γία νέων προϊόντων και υπηρεσιών, που να

ανταποκρίνονται στις συνεχώς εξελισσόμενες

ανάγκες των Πελατών.

Σε ό,τι αφορά την ικανοποίηση των Πελατών,

διεθνείς έρευνες έχουν δείξει ότι:

• Tο 54-70% των Πελατών που υποβάλουν

αίτημα ή παράπονο θα μείνουν στον οργανι-

σμό αν το παράπονό τους επιλυθεί.

Το ποσοστό αυξάνεται πλησιάζοντας ακόμα

και το 95% όταν ο Πελάτης διαπιστώσει ότι το

παράπονο του επιλύθηκε άμεσα.

• Πελάτες που το αίτημά τους ικανοποιήθηκε

άμεσα θα το διαδώσουν κατά μέσο όρο σε

τουλάχιστον 3 ακόμα Πελάτες ή και υποψήφι-

ους Πελάτες.

Σε περίπτωση μη ικανοποίησης, ο Πελάτης

παρασύρει μέχρι και 11 άλλους Πελάτες. Αν

καθένας από αυτούς διαδώσει την αρνητική

είδηση ο αριθμός αυξάνεται εκθετικά.

Για την διευκόλυνση της διαδικασίας υποβολής παραπόνων

και προτάσεων από τους Πελάτες με τρόπο απλό και

γρήγορο, δημιουργήσαμε:

1. Τη φόρμα παραπόνων, η οποία έχει διανεμηθεί στα καταστήματα

2. Hot line – τηλεφωνική γραμμή χωρίς χρέωση

3. Ηλεκτρονική φόρμα στην ιστοσελίδα μας

1. Διαχείριση με ομοιόμορφο τρόπο

2. Ακούω και Νοιάζομαι για τον πελάτη

3. Ειλικρινής και υπεύθυνη αντιμετώπιση των

πελατών

4. Άμεση επίλυση και επικοινωνία

5. Επιβεβαίωση επίλυσης με τον πελάτη, όπου

απαιτείται (follow up)

1. Ανάλυση παραπόνων & εντοπισμός διορθωτι-

κών ενεργειών

2. Τυποποίηση απαντήσεων - όπου είναι εφικτό -

με στόχο τη βελτίωση του χρόνου απόκρισης

3. Βελτίωση ή / και τροποποίηση υπηρεσιών,

προϊόντων

4. Σημαντική πληροφόρηση για τις τάσεις της

αγοράς & του ανταγωνισμού

Άμεση Διαχείριση Παραπόνων Βελτιστοποίηση Υπηρεσιών / Προϊόντων

• Επομένως, δεν είναι αρκετό να ακουστεί ένα

παράπονο, αλλά να επιλυθεί άμεσα και να

εξελιχθεί σε εποικοδομητική γνώση για την

τράπεζα αλλά και ειλικρινή εκδήλωση ενδιαφέ-

ροντος προς τον Πελάτη.

Σε ό,τι αφορά τη χρήση των παραπόνων

Πελατών ως πηγή μάθησης και βελτίωσης, αξίζει

να θυμόμαστε ότι:

• Ο Μπιλ Γκέιτς έχει πει ότι «οι πιο δυσαρεστημέ-

νοι πελάτες είναι η μεγαλύτερη πηγή

μάθησης».

• Τα παράπονα των Πελατών είναι πηγή

πληροφόρησης· πέραν του ότι μας επιτρέπουν

να ενεργούμε άμεσα στην επίλυση πιθανών

προβλημάτων, μας προσφέρουν πολλές ιδέες

για τη βελτίωση και ανάπτυξη προϊόντων και

υπηρεσιών.

Στο πλαίσιο αυτό από τις 6 Φεβρουαρίου 2009 δημιουργήθηκε ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατών

(Πράξη Διοίκησης 60 / 21.01.2009 και Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων Πελατείας της Τράπεζας και

του Ομίλου), ο οποίος έχει δυο βασικές λειτουργίες: την άμεση διαχείριση παραπόνων και τη βελτιστοποί-

ηση προσφερομένων υπηρεσιών και προϊόντων.

Έχουμε πάντοτε ως γνώμονα ότι ο Πελάτης είναι

ιδιαίτερα σημαντικός για την Τράπεζα. Αυτός

αποφασίζει με ποιον θα συνεργαστεί και ποιον

θα απορρίψει. Αν δυσαρεστηθεί και εκφράσει

στην Τράπεζα τα παράπονά του, τότε μας δίνει

μια τελευταία δυνατότητα που πρέπει να

αντιμετωπιστεί ως ευκαιρία και όχι ως μπελάς.

Ενδεικτικά οφέλη από

τη σωστή διαχείριση


για την Τράπεζά μας.

Στόχος μας είναι η άμεση και προς όφελος του

Πελάτη επίλυση του αιτήματός του, όπου αυτό

είναι εφικτό με βάσει τους κανόνες λειτουργίας

της Τράπεζας. Αν αποφασίσει, μετά την επίλυση

των παραπόνων του, να συνεχίσει τη συνεργασία

του με την Τράπεζα, θα εξελιχθεί στον καλύτερο

διαφημιστή της.

Στην προσπάθεια αυτή, κλειδί της επιτυχίας είναι η συμβολή ΣΑΣ. Με τη δική σας βοήθεια και των πελατών μας γινόμαστε καλύτεροι!

Στο σημερινό, έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον,

ο τρόπος που ένας οργανισμός αντιδρά στα

παράπονα φανερώνει το ενδιαφέρον του για την

ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών του

και την προσήλωσή του στην ικανοποίηση της

πελατείας του. Τα επιτυχώς επιλυμένα αιτήματα των

πελατών μας είναι δωρεάν διαφήμιση για εμάς.

Καλύτερη

φήμη

Μείωση κόστους

για προσέλκυση

Προσέλκυση

πελατείας

Αύξηση πιστής

πελατείας

Ικανοποιημένοι

πελάτες

Καλύτερη

κατανόηση

αναγκών πελατών

Βελτίωση

ποιότητας

υπηρεσιών

Μείωση του

χρόνου απόκρισης

Οφέλη από τη σωστή

διαχείριση


Εξελίξεις

12 13

Μπελάς ή … ΕΥΚΑΙΡΙΑ;

Η νέα προσέγγιση των παραπόνων

των Πελατών μας: “Με τη βοήθειά

σας γινόμαστε καλύτεροι”

Η βελτίωση της εξυπηρέτησης των Πελατών μας, ήταν και θα συνεχίσει να είναι, μία από τις κυριότερες προτεραιότητες της Εθνικής Τράπεζας.

Όπως όλες οι μεγάλες Τράπεζες διεθνώς,

γνωρίζουμε καλά ότι η σωστή, έγκαιρη και εν

γένει αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων

των Πελατών μας έχει πολλαπλά οφέλη, με

σημαντικότερα:

• την ικανοποίηση του Πελάτη, ο οποίος

αποτελεί πάντοτε τον καλύτερο διαφημιστή ή

το χειρότερο δυσφημιστή των υπηρεσιών μας,

• την καλύτερη πηγή πληροφόρησης για τη

βελτίωση των υπηρεσιών μας και τη δημιουρ-

γία νέων προϊόντων και υπηρεσιών, που να

ανταποκρίνονται στις συνεχώς εξελισσόμενες

ανάγκες των Πελατών.

Σε ό,τι αφορά την ικανοποίηση των Πελατών,

διεθνείς έρευνες έχουν δείξει ότι:

• Tο 54-70% των Πελατών που υποβάλουν

αίτημα ή παράπονο θα μείνουν στον οργανι-

σμό αν το παράπονό τους επιλυθεί.

Το ποσοστό αυξάνεται πλησιάζοντας ακόμα

και το 95% όταν ο Πελάτης διαπιστώσει ότι το

παράπονο του επιλύθηκε άμεσα.

• Πελάτες που το αίτημά τους ικανοποιήθηκε

άμεσα θα το διαδώσουν κατά μέσο όρο σε

τουλάχιστον 3 ακόμα Πελάτες ή και υποψήφι-

ους Πελάτες.

Σε περίπτωση μη ικανοποίησης, ο Πελάτης

παρασύρει μέχρι και 11 άλλους Πελάτες. Αν

καθένας από αυτούς διαδώσει την αρνητική

είδηση ο αριθμός αυξάνεται εκθετικά.

Για τη διευκόλυνση της διαδικασίας υποβολής παραπόνων

και προτάσεων από τους Πελάτες με τρόπο απλό και

γρήγορο, δημιουργήσαμε:

1. Τη φόρμα παραπόνων, η οποία έχει διανεμηθεί στα καταστήματα

2. Hot line – τηλεφωνική γραμμή χωρίς χρέωση

3. Ηλεκτρονική φόρμα στην ιστοσελίδα μας

1. Διαχείριση με ομοιόμορφο τρόπο

2. Ακούω και Νοιάζομαι για τον πελάτη

3. Ειλικρινής και υπεύθυνη αντιμετώπιση των

πελατών

4. Άμεση επίλυση και επικοινωνία

5. Επιβεβαίωση επίλυσης με τον πελάτη, όπου

απαιτείται (follow up)

1. Ανάλυση παραπόνων & εντοπισμός διορθωτι-

κών ενεργειών

2. Τυποποίηση απαντήσεων - όπου είναι εφικτό -

με στόχο τη βελτίωση του χρόνου απόκρισης

3. Βελτίωση ή / και τροποποίηση υπηρεσιών,

προϊόντων

4. Σημαντική πληροφόρηση για τις τάσεις της

αγοράς & του ανταγωνισμού

Άμεση Διαχείριση Παραπόνων Βελτιστοποίηση Υπηρεσιών / Προϊόντων

• Επομένως, δεν είναι αρκετό να ακουστεί ένα

παράπονο, αλλά να επιλυθεί άμεσα και να

εξελιχθεί σε εποικοδομητική γνώση για την

τράπεζα αλλά και ειλικρινή εκδήλωση ενδιαφέ-

ροντος προς τον Πελάτη.

Σε ό,τι αφορά τη χρήση των παραπόνων

Πελατών ως πηγή μάθησης και βελτίωσης, αξίζει

να θυμόμαστε ότι:

• Ο Μπιλ Γκέιτς έχει πει ότι «οι πιο δυσαρεστημέ-

νοι πελάτες είναι η μεγαλύτερη πηγή

μάθησης».

• Τα παράπονα των Πελατών είναι πηγή

πληροφόρησης· πέραν του ότι μας επιτρέπουν

να ενεργούμε άμεσα στην επίλυση πιθανών

προβλημάτων, μας προσφέρουν πολλές ιδέες

για τη βελτίωση και ανάπτυξη προϊόντων και

υπηρεσιών.

Στο πλαίσιο αυτό από τις 6 Φεβρουαρίου 2009 δημιουργήθηκε ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατών

(Πράξη Διοίκησης 60 / 21.01.2009 και Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων Πελατείας της Τράπεζας και

του Ομίλου), ο οποίος έχει δυο βασικές λειτουργίες: την άμεση διαχείριση παραπόνων και τη βελτιστοποί-

ηση προσφερομένων υπηρεσιών και προϊόντων.

Έχουμε πάντοτε ως γνώμονα ότι ο Πελάτης είναι

ιδιαίτερα σημαντικός για την Τράπεζα. Αυτός

αποφασίζει με ποιον θα συνεργαστεί και ποιον

θα απορρίψει. Αν δυσαρεστηθεί και εκφράσει

στην Τράπεζα τα παράπονά του, τότε μας δίνει

μια τελευταία δυνατότητα που πρέπει να

αντιμετωπιστεί ως ευκαιρία και όχι ως μπελάς.

Ενδεικτικά οφέλη από

τη σωστή διαχείριση


για την Τράπεζά μας.

Στόχος μας είναι η άμεση και προς όφελος του

Πελάτη επίλυση του αιτήματός του, όπου αυτό

είναι εφικτό με βάσει τους κανόνες λειτουργίας

της Τράπεζας. Αν αποφασίσει, μετά την επίλυση

των παραπόνων του, να συνεχίσει τη συνεργασία

του με την Τράπεζα, θα εξελιχθεί στον καλύτερο

διαφημιστή της.

Στην προσπάθεια αυτή, κλειδί της επιτυχίας είναι η συμβολή ΣΑΣ. Με τη δική σας βοήθεια και των πελατών μας γινόμαστε καλύτεροι!

Στο σημερινό, έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον,

ο τρόπος που ένας οργανισμός αντιδρά στα

παράπονα φανερώνει το ενδιαφέρον του για την

ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών του

και την προσήλωσή του στην ικανοποίηση της

πελατείας του. Τα επιτυχώς επιλυμένα αιτήματα των

πελατών μας είναι δωρεάν διαφήμιση για εμάς.

Καλύτερη

φήμη

Μείωση κόστους

για προσέλκυση

Προσέλκυση

πελατείας

Αύξηση πιστής

πελατείας

Ικανοποιημένοι

πελάτες

Καλύτερη

κατανόηση

αναγκών πελατών

Βελτίωση

ποιότητας

υπηρεσιών

Μείωση του

χρόνου απόκρισης

Πώς επηρεάζει η εταιρική κοινωνική

ευθύνη τη φήμη και την εικόνα μιας

επιχείρησης; Και ποια η άποψη των

καταναλωτών για την κοινωνική υπευθυ-

νότητα της Εθνικής Τράπεζας;

Στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον, η φήμη

μιας εταιρείας αποτελεί ίσως το πολυτιμότερο

περιουσιακό της στοιχείο, αφού δημιουργεί

υπεραξία και ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η σημασία της καλής φήμης είναι καθοριστική

για την πορεία μιας εταιρείας στο χρόνο και είναι

γεγονός πως χτίζεται διαχρονικά μέσα από

δράσεις που αναπτύσσει, από τη συμπεριφορά

προς τους καταναλωτές, την υπόσχεση που

προβάλλει, την καινοτομία της, την ποιότητα των

προϊόντων / υπηρεσιών, την εταιρική διακυβέρ-

νηση, τα οικονομικά της αποτελέσματα, τις

ενέργειες προβολής και προώθησης που

εφαρμόζει, τη δυνατότητα να προσελκύει, να

αναπτύσσει και να διατηρεί υψηλού επιπέδου

στελέχη, αλλά και την κοινωνική της υπευθυνό-

τητα.

Από τους σημαντικότερους παράγοντες,

σύμφωνα με έρευνες, που καθορίζουν σε

μεγάλο ποσοστό τη βελτίωση ή όχι της φήμης

Η αντίληψη της αγοράς για τη Φήμη και την

Κοινωνική Υπευθυνότητα

μιας εταιρείας είναι η ποιότητα των προσφερόμε-

νων προϊόντων και η ευαισθητοποίηση σε

κοινωνικά και περιβαλλοντικά ζητήματα.

Μπορεί, λοιπόν, η εταιρική κοινωνική ευθύνη να

επηρεάσει τη φήμη και την εικόνα μιας επιχείρη-

σης; Την αγοραστική συμπεριφορά, την

προτίμηση και την αφοσίωση των καταναλωτών;

Φήμη και Κοινωνική Ευθύνη στις διεθνείς αγορές

Από έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί στο

εξωτερικό κυρίως, τόσο μεταξύ στελεχών

εταιρειών, όσο και καταναλωτών, προκύπτει ότι

τα σημαντικότερα ποιοτικά χαρακτηριστικά που

θα έπρεπε να διαθέτει η “ιδανική” επιχείρηση

αντανακλούν πολιτικές εταιρικής κοινωνικής

ευθύνης, όπως: υψηλό επίπεδο εταιρικής

ηθικής, υιοθέτηση ίσων ευκαιριών, συνεισφορά

στο κοινωνικό σύνολο. Ταυτόχρονα, παρατηρεί-

ται η τάση ανάπτυξης μιας περισσότερο “ηθικής”

καταναλωτικής συμπεριφοράς, σύμφωνα με την

οποία επιλέγονται επιχειρήσεις και προϊόντα

κοινωνικά και περιβαλλοντικά πιο υπεύθυνα.

Έρευνα που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό

του Ευρωπαϊκού Δικτύου Εταιρικής Κοινωνικής

Ευθύνης (MORI Σεπ. 2000, δείγμα 12.000

καταναλωτών σε 12 ευρωπαϊκές χώρες), έδειξε

ότι το 70% των Ευρωπαίων καταναλωτών

δηλώνουν πως η δέσμευση μιας επιχείρησης

στις αρχές της κοινωνικής ευθύνης είναι κριτήριο

για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας,

ενώ ένας στους πέντε εμφανίζεται διατεθειμένος

ακόμη και να πληρώσει περισσότερο για

προϊόντα «κοινωνικά και περιβαλλοντικά πιο

υπεύθυνα».

Φήμη και Κοινωνική Ευθύνη στην Ελληνική αγορά

Στην Ελλάδα, σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε

από το Ινστιτούτο Επικοινωνίας (Ιαν 2008, MRB

Hellas) για την Υπεύθυνη Κατανάλωση και την

Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, καταγράφεται ο

τρόπος που οι Έλληνες καταναλωτές αντιμετωπί-

ζουν τις εταιρείες και τα προϊόντα τους.

Ποσοστό 22% των Ελλήνων καταναλωτών έχει

ανταμείψει μια κοινωνικά υπεύθυνη εταιρεία, είτε

μέσω αγοράς ενός προϊόντος, είτε μέσω θετικών

σχολίων που εκφράστηκαν για τη συγκεκριμένη

εταιρεία. Αντίστοιχα, το 37,1% των Ελλήνων

καταναλωτών έχει «τιμωρήσει» μια κοινωνικά μη

υπεύθυνη εταιρεία, είτε με το να μην επιλέγει τα

προϊόντα της, είτε μέσω αρνητικών σχολίων που

εξέφρασαν για τη συγκεκριμένη εταιρεία.

Ο Έλληνας καταναλωτής θεωρεί ότι οι εταιρείες

θα πρέπει πρωτίστως να είναι υπεύθυνες για

θέματα που σχετίζονται με την καλή ποιότητα των

Την καλύτερη φήμη στον τραπεζικό κλάδο για 4η

συνεχόμενη χρονιά διατηρεί η Εθνική Τράπεζα,

σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας

«Famous Brands 2008, οι μάρκες με την

καλύτερη φήμη», που διενεργεί η εταιρεία

Tradelink Reputation Research & Consultancy,

σε συνεργασία με το διεθνή οργανισμό Reputation

Institute. Η έρευνα διεξήχθη τηλεφωνικά την

περίοδο Σεπ.-Οκτ 2008 σε δείγμα 1.000 ατόμων,

αντιπροσωπευτικό του πληθυσμού.

Τα «Famous Brands» είναι ένας μοναδικός

θεσμός όπου οι καταναλωτές επιλέγουν αυθόρμη-

τα τις εταιρείες με την καλύτερη φήμη σε κάθε μία

από τις 42 προϊοντικές κατηγορίες που εξετάζονται

κι επιπλέον, καταγράφονται τα πιο ισχυρά εμπορικά

σήματα κι εταιρείες με διαχρονική αξία ανεξαρτή-

τως κατηγορίας.

Η κατάκτηση της πρώτης θέσης από την

Εθνική ως Famous Brand αποδεικνύει ότι το

καταναλωτικό κοινό θεωρεί ως ιδιαίτερα θετικά

στοιχεία για την Τράπεζα, τη διαχρονικά υψηλή

ποιότητα προϊόντων & υπηρεσιών, την «ελληνικό-

τητα» της εταιρίας, καθώς και την υποστήριξη

προγραμμάτων κοινωνικής υπευθυνότητας, που

αποτελούν και σημαντικά κριτήρια επιλογής μιας

εταιρίας με την καλύτερη φήμη.

Γίνεται λοιπόν, αντιληπτό ότι η κοινωνική ευαισθη-

σία και η ανάπτυξη προγραμμάτων Εταιρικής

Κοινωνικής Ευθύνης επηρεάζουν ουσιαστικά τη

φήμη και το προφίλ μιας επιχείρησης, ενώ

ταυτόχρονα μπορούν να αποτελέσουν συγκριτικό

πλεονέκτημα για την ενίσχυση της θέσης της στην

αγορά, αλλά και να προφυλάξουν τη φήμη της σε

περιόδους κρίσης.

Βραβείο “Famous Brand 2008” για την Εθνική Τράπεζα

Η Κοινωνική Ευθύνη στον τραπεζικό κλάδο

Αυτό αποδεικνύεται και από τα αποτελέσματα τηλε-

φωνικής έρευνας που διενεργήθηκε για λογαρια-

σμό της Εθνικής Τράπεζας με ειδικό θέμα την

Κοινωνική Υπευθυνότητα στον τραπεζικό κλάδο

από την εταιρεία Tradelink Reputation Research &

Consultancy.

Σε μεγάλο ποσοστό υπάρχει άγνοια (60%) για το τι

σημαίνει Κοινωνική Υπευθυνότητα, ενώ πολλοί

(20%) θεωρούν ως κοινωνικά υπεύθυνη μια

τράπεζα που προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες με

ξεκάθαρους όρους. Επίσης, σημαντικό ποσοστό

(16%) θεωρεί την αξιοπιστία, φερεγγυότητα,

εμπιστοσύνη και ειλικρίνεια της τράπεζας στη σχέση

της με τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του ως

χαρακτηριστικά κοινωνικής υπευθυνότητας κι

ακολουθεί με ποσοστό 10% η χορηγική δράση και

η προσφορά στο κοινωνικό σύνολο.

Παρόλο που ένα υψηλό ποσοστό των ερωτηθέ-

ντων έχει δηλώσει ότι δεν μπορεί να προσδιορίσει

τα στοιχεία που ορίζουν την κοινωνική ευθύνη στον

κλάδο των τραπεζών, εν τούτοις, στο ερώτημα

“Πόσο σημαντική είναι η Κοινωνική Υπευθυνότητα

για τη φήμη μιας τράπεζας γενικά”, η συντριπτική

πλειοψηφία (97%) των ερωτηθέντων τη θεωρεί πο-

λύ σημαντικό παράγοντα για τη φήμη μιας τράπεζας.

Τέλος, στο ερώτημα εάν πιστεύουν ότι οι τράπεζες

είναι κοινωνικά υπεύθυνες, ποσοστό 33% απαντά

θετικά.

Όσον αφορά τη θέση της Εθνικής, τόσο ως προς τη

Φήμη, όσο και ως προς την Κοινωνική της

Υπευθυνότητα, αυτή φαίνεται να είναι ισχυρότερη

έναντι των υπολοίπων τραπεζών και είναι αποτέ-

λεσμα συγκεκριμένων ποιοτικών χαρακτηριστικών,

όπως το μέγεθος, τα οικονομικά αποτελέσματα, τα

προϊόντα που προσφέρει, το πλαίσιο διακυβέρνη-

σης και λειτουργίας, η κοινωνική συνεισφορά, οι

προοπτικές ανάπτυξης.

προϊόντων, το σεβασμό του περιβάλλοντος,

καθώς και ως προς την αξιοπιστία και φερεγγυό-

τητά τους, παρόλο που σε μεγάλο ποσοστό δεν

γνωρίζει τι ακριβώς σημαίνει κοινωνικά υπεύθυ-

νη εταιρεία ή τι θα έπρεπε να κάνει.

ΕKE

14 15

“Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη είναι η έννοια σύμφωνα με την

οποία οι επιχειρήσεις ενσωματώνουν σε εθελοντική βάση κοινωνι-

κούς και περιβαλλοντικούς προβληματισμούς στις επιχειρηματικές

τους δραστηριότητες και στις επαφές τους με άλλα ενδιαφερόμενα

μέρη, καθώς αντιλαμβάνονται ότι η υπεύθυνη συμπεριφορά οδηγεί

στην αειφόρο επιχειρηματική επιτυχία”

Προσδοκίες για εταιρείες ως προς την υπεύθυνη στάση στην κοινωνία

ΑΥΘΟΡΜΗΤΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ

Ινστιτούτο Επικοινωνίας-MRB Hellas (Ιαν 2008)

0 20 40 60 80 100

18.4

13.6

12.6

8.7

7.8

7.8

7.8

6.8

62.1

ΚΑΛΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

ΝΑ ΣΕΒΕΤΑΙ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΑΞΙΟΠΙΣΤΗ/ΦΕΡΕΓΓΥΑ

ΜΕΙΩΣΗ ΤΙΜΩΝ/ΚΑΛΕΣ ΤΙΜΕΣ

ΝΑ ΣΕΒΕΤΑΙ ΤΟ ΚΟΙΝΟ/ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

ΚΑΛΗ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

NA ΣΕΒΕΤΑΙ ΤΟΝ ΥΠΑΛΛΗΛΟ

ΝΑ ΠΑΡΕΧΕΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΕΡΓΟ

ΔΞ/ΔΑΠηγή: Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη

Πώς επηρεάζει η εταιρική κοινωνική

ευθύνη τη φήμη και την εικόνα μιας

επιχείρησης; Και ποια η άποψη των

καταναλωτών για την κοινωνική υπευθυ-

νότητα της Εθνικής Τράπεζας;

Στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον, η φήμη

μιας εταιρείας αποτελεί ίσως το πολυτιμότερο

περιουσιακό της στοιχείο, αφού δημιουργεί

υπεραξία και ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η σημασία της καλής φήμης είναι καθοριστική

για την πορεία μιας εταιρείας στο χρόνο και είναι

γεγονός πως χτίζεται διαχρονικά μέσα από

δράσεις που αναπτύσσει, από τη συμπεριφορά

προς τους καταναλωτές, την υπόσχεση που

προβάλλει, την καινοτομία της, την ποιότητα των

προϊόντων / υπηρεσιών, την εταιρική διακυβέρ-

νηση, τα οικονομικά της αποτελέσματα, τις

ενέργειες προβολής και προώθησης που

εφαρμόζει, τη δυνατότητα να προσελκύει, να

αναπτύσσει και να διατηρεί υψηλού επιπέδου

στελέχη, αλλά και την κοινωνική της υπευθυνό-

τητα.

Από τους σημαντικότερους παράγοντες,

σύμφωνα με έρευνες, που καθορίζουν σε

μεγάλο ποσοστό τη βελτίωση ή όχι της φήμης

Η αντίληψη της αγοράς για τη Φήμη και την

Κοινωνική Υπευθυνότητα

μιας εταιρείας είναι η ποιότητα των προσφερόμε-

νων προϊόντων και η ευαισθητοποίηση σε

κοινωνικά και περιβαλλοντικά ζητήματα.

Μπορεί, λοιπόν, η εταιρική κοινωνική ευθύνη να

επηρεάσει τη φήμη και την εικόνα μιας επιχείρη-

σης; Την αγοραστική συμπεριφορά, την

προτίμηση και την αφοσίωση των καταναλωτών;

Φήμη και Κοινωνική Ευθύνη στις διεθνείς αγορές

Από έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί στο

εξωτερικό κυρίως, τόσο μεταξύ στελεχών

εταιρειών, όσο και καταναλωτών, προκύπτει ότι

τα σημαντικότερα ποιοτικά χαρακτηριστικά που

θα έπρεπε να διαθέτει η “ιδανική” επιχείρηση

αντανακλούν πολιτικές εταιρικής κοινωνικής

ευθύνης, όπως: υψηλό επίπεδο εταιρικής

ηθικής, υιοθέτηση ίσων ευκαιριών, συνεισφορά

στο κοινωνικό σύνολο. Ταυτόχρονα, παρατηρεί-

ται η τάση ανάπτυξης μιας περισσότερο “ηθικής”

καταναλωτικής συμπεριφοράς, σύμφωνα με την

οποία επιλέγονται επιχειρήσεις και προϊόντα

κοινωνικά και περιβαλλοντικά πιο υπεύθυνα.

Έρευνα που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό

του Ευρωπαϊκού Δικτύου Εταιρικής Κοινωνικής

Ευθύνης (MORI Σεπ. 2000, δείγμα 12.000

καταναλωτών σε 12 ευρωπαϊκές χώρες), έδειξε

ότι το 70% των Ευρωπαίων καταναλωτών

δηλώνουν πως η δέσμευση μιας επιχείρησης

στις αρχές της κοινωνικής ευθύνης είναι κριτήριο

για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας,

ενώ ένας στους πέντε εμφανίζεται διατεθειμένος

ακόμη και να πληρώσει περισσότερο για

προϊόντα «κοινωνικά και περιβαλλοντικά πιο

υπεύθυνα».

Φήμη και Κοινωνική Ευθύνη στην Ελληνική αγορά

Στην Ελλάδα, σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε

από το Ινστιτούτο Επικοινωνίας (Ιαν 2008, MRB

Hellas) για την Υπεύθυνη Κατανάλωση και την

Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, καταγράφεται ο

τρόπος που οι Έλληνες καταναλωτές αντιμετωπί-

ζουν τις εταιρείες και τα προϊόντα τους.

Ποσοστό 22% των Ελλήνων καταναλωτών έχει

ανταμείψει μια κοινωνικά υπεύθυνη εταιρεία, είτε

μέσω αγοράς ενός προϊόντος, είτε μέσω θετικών

σχολίων που εκφράστηκαν για τη συγκεκριμένη

εταιρεία. Αντίστοιχα, το 37,1% των Ελλήνων

καταναλωτών έχει «τιμωρήσει» μια κοινωνικά μη

υπεύθυνη εταιρεία, είτε με το να μην επιλέγει τα

προϊόντα της, είτε μέσω αρνητικών σχολίων που

εξέφρασαν για τη συγκεκριμένη εταιρεία.

Ο Έλληνας καταναλωτής θεωρεί ότι οι εταιρείες

θα πρέπει πρωτίστως να είναι υπεύθυνες για

θέματα που σχετίζονται με την καλή ποιότητα των

Την καλύτερη φήμη στον τραπεζικό κλάδο για 4η

συνεχόμενη χρονιά διατηρεί η Εθνική Τράπεζα,

σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας

«Famous Brands 2008, οι μάρκες με την

καλύτερη φήμη», που διενεργεί η εταιρεία

Tradelink Reputation Research & Consultancy,

σε συνεργασία με το διεθνή οργανισμό Reputation

Institute. Η έρευνα διεξήχθη τηλεφωνικά την

περίοδο Σεπ.-Οκτ 2008 σε δείγμα 1.000 ατόμων,

αντιπροσωπευτικό του πληθυσμού.

Τα «Famous Brands» είναι ένας μοναδικός

θεσμός όπου οι καταναλωτές επιλέγουν αυθόρμη-

τα τις εταιρείες με την καλύτερη φήμη σε κάθε μία

από τις 42 προϊοντικές κατηγορίες που εξετάζονται

κι επιπλέον, καταγράφονται τα πιο ισχυρά εμπορικά

σήματα κι εταιρείες με διαχρονική αξία ανεξαρτή-

τως κατηγορίας.

Η κατάκτηση της πρώτης θέσης από την

Εθνική ως Famous Brand αποδεικνύει ότι το

καταναλωτικό κοινό θεωρεί ως ιδιαίτερα θετικά

στοιχεία για την Τράπεζα, τη διαχρονικά υψηλή

ποιότητα προϊόντων & υπηρεσιών, την «ελληνικό-

τητα» της εταιρείας, καθώς και την υποστήριξη

προγραμμάτων κοινωνικής υπευθυνότητας, που

αποτελούν και σημαντικά κριτήρια επιλογής μιας

εταιρείας με την καλύτερη φήμη.

Γίνεται λοιπόν, αντιληπτό ότι η κοινωνική ευαισθη-

σία και η ανάπτυξη προγραμμάτων Εταιρικής

Κοινωνικής Ευθύνης επηρεάζουν ουσιαστικά τη

φήμη και το προφίλ μιας επιχείρησης, ενώ

ταυτόχρονα μπορούν να αποτελέσουν συγκριτικό

πλεονέκτημα για την ενίσχυση της θέσης της στην

αγορά, αλλά και να προφυλάξουν τη φήμη της σε

περιόδους κρίσης.

Βραβείο “Famous Brand 2008” για την Εθνική Τράπεζα

Η Κοινωνική Ευθύνη στον τραπεζικό κλάδο

Αυτό αποδεικνύεται και από τα αποτελέσματα τηλε-

φωνικής έρευνας που διενεργήθηκε για λογαρια-

σμό της Εθνικής Τράπεζας με ειδικό θέμα την

Κοινωνική Υπευθυνότητα στον τραπεζικό κλάδο

από την εταιρεία Tradelink Reputation Research &

Consultancy.

Σε μεγάλο ποσοστό υπάρχει άγνοια (60%) για το τι

σημαίνει Κοινωνική Υπευθυνότητα, ενώ πολλοί

(20%) θεωρούν ως κοινωνικά υπεύθυνη μια

τράπεζα που προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες με

ξεκάθαρους όρους. Επίσης, σημαντικό ποσοστό

(16%) θεωρεί την αξιοπιστία, φερεγγυότητα,

εμπιστοσύνη και ειλικρίνεια της τράπεζας στη σχέση

της με τον πελάτη και την εξυπηρέτησή του ως

χαρακτηριστικά κοινωνικής υπευθυνότητας κι

ακολουθεί με ποσοστό 10% η χορηγική δράση και

η προσφορά στο κοινωνικό σύνολο.

Παρόλο που ένα υψηλό ποσοστό των ερωτηθέ-

ντων έχει δηλώσει ότι δεν μπορεί να προσδιορίσει

τα στοιχεία που ορίζουν την κοινωνική ευθύνη στον

κλάδο των τραπεζών, εν τούτοις, στο ερώτημα

“Πόσο σημαντική είναι η Κοινωνική Υπευθυνότητα

για τη φήμη μιας τράπεζας γενικά”, η συντριπτική

πλειοψηφία (97%) των ερωτηθέντων τη θεωρεί πο-

λύ σημαντικό παράγοντα για τη φήμη μιας τράπεζας.

Τέλος, στο ερώτημα εάν πιστεύουν ότι οι τράπεζες

είναι κοινωνικά υπεύθυνες, ποσοστό 33% απαντά

θετικά.

Όσον αφορά τη θέση της Εθνικής, τόσο ως προς τη

Φήμη, όσο και ως προς την Κοινωνική της

Υπευθυνότητα, αυτή φαίνεται να είναι ισχυρότερη

έναντι των υπολοίπων τραπεζών και είναι αποτέ-

λεσμα συγκεκριμένων ποιοτικών χαρακτηριστικών,

όπως το μέγεθος, τα οικονομικά αποτελέσματα, τα

προϊόντα που προσφέρει, το πλαίσιο διακυβέρνη-

σης και λειτουργίας, η κοινωνική συνεισφορά, οι

προοπτικές ανάπτυξης.

προϊόντων, το σεβασμό του περιβάλλοντος,

καθώς και ως προς την αξιοπιστία και φερεγγυό-

τητά τους, παρόλο που σε μεγάλο ποσοστό δεν

γνωρίζει τι ακριβώς σημαίνει κοινωνικά υπεύθυ-

νη εταιρεία ή τι θα έπρεπε να κάνει.

ΕKE

14 15

“Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη είναι η έννοια σύμφωνα με την

οποία οι επιχειρήσεις ενσωματώνουν σε εθελοντική βάση κοινωνι-

κούς και περιβαλλοντικούς προβληματισμούς στις επιχειρηματικές

τους δραστηριότητες και στις επαφές τους με άλλα ενδιαφερόμενα

μέρη, καθώς αντιλαμβάνονται ότι η υπεύθυνη συμπεριφορά οδηγεί

στην αειφόρο επιχειρηματική επιτυχία”

Προσδοκίες για εταιρείες ως προς την υπεύθυνη στάση στην κοινωνία

ΑΥΘΟΡΜΗΤΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ

Ινστιτούτο Επικοινωνίας-MRB Hellas (Ιαν 2008)

0 20 40 60 80 100

18.4

13.6

12.6

8.7

7.8

7.8

7.8

6.8

62.1

ΚΑΛΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

ΝΑ ΣΕΒΕΤΑΙ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΑΞΙΟΠΙΣΤΗ/ΦΕΡΕΓΓΥΑ

ΜΕΙΩΣΗ ΤΙΜΩΝ/ΚΑΛΕΣ ΤΙΜΕΣ

ΝΑ ΣΕΒΕΤΑΙ ΤΟ ΚΟΙΝΟ/ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

ΚΑΛΗ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

NA ΣΕΒΕΤΑΙ ΤΟΝ ΥΠΑΛΛΗΛΟ

ΝΑ ΠΑΡΕΧΕΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΕΡΓΟ

ΔΞ/ΔΑΠηγή: Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη

Κατάστημα Λευκωσίας Λεωφ. Μακαρίου Γ΄ 73

Έργα

Ενδεικτικά, τα μέλη της Ομάδας, έχουν ασχολη-

θεί με τα πιο κάτω έργα:

Λιανική Τραπεζική:

• Βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατείας

στα ταμεία καταστημάτων μέσω της ανάπτυξης

συστήματος παρακολούθησης των συναλλα-

γών των tellers και της εισαγωγής ad hoc

επιπρόσθετης αμοιβής βάσει της παραγωγικό-

τητάς τους.

• Προσδιορισμός, ιεράρχηση, κατάρτιση σχεδίου

και έναρξη υλοποίησης του προγράμματος

κεντροποίησης διαδικασιών του Δικτύου (π.χ.

διαχείριση μηχανικών – δικηγόρων, εισαγωγές -

εξαγωγές), με στόχο την απελευθέρωση

χρόνου στα καταστήματα για την καλύτερη

εξυπηρέτηση της πελατείας.

Εταιρική Τραπεζική:

Σχεδιασμός δικτύου εταιρικών καταστημάτων

(corporate shops-in-shop) - αριθμός, οργανωτική

δομή, στελέχωση - σε περιοχές επιχειρηματικής

έντασης και υποστήριξη της πιλοτικής φάσης, με

στόχο την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των

εταιρικών πελατών της ΕΤΕ με παράλληλη

συγκράτηση του κόστους.

Διεθνείς Δραστηριότητες:

• Χρηματοοικονομικός και νομικός έλεγχος (due

diligence), αποτίμηση επένδυσης και κατάρτιση

επιχειρησιακού σχεδίου, στο πλαίσιο της

διαγωνιστικής διαδικασίας για την εξαγορά της

Finansbank Τουρκίας.

• Σχεδιασμός πρότυπου επιχειρηματικού μοντέλου

και μοντέλου εξυπηρέτησης πελατών λιανικής

και εταιρικής τραπεζικής για τον Όμιλο, ανάλυση

υπάρχουσας κατάστασης και ανάπτυξη σχεδίου

υλοποίησης για εναρμόνιση σε όλες τις

θυγατρικές του Ομίλου.

Η ομάδα Στρατηγικής του

Ομίλου

Με στόχο την υποστήριξη της μακροπρόθεσμης

στρατηγικής της ΕΤΕ, που είναι η καθιέρωση της

σε ηγετικό χρηματοπιστωτικό όμιλο στην περιοχή

της ΝΑ Ευρώπης, αναπτύχθηκε το Επιχειρησιακό

Σχέδιο του Ομίλου για την τριετία 2005-2007 το

οποίο έκτοτε επικαιροποιείται ανάλογα με τις

τρέχουσες συνθήκες και προτεραιότητες.

Όλοι γνωρίζουν ότι το Επιχειρησιακό Σχέδιο

περιλαμβάνει τους ποσοτικούς και ποιοτικούς

στόχους, όπως επίσης και τον -πιθανώς ακόμη

πιο σημαντικό για τη μακροπρόθεσμη απρόσκοπτη

λειτουργία του Ομίλου- σχεδιασμό των στρατηγι-

κών ενεργειών και υποστηρικτικών έργων, η

υλοποίηση των οποίων κρίνεται απαραίτητη για την

επίτευξη των στόχων του Ομίλου.

Στο πλαίσιο αυτό, η Διοίκηση αναγνώρισε την

ανάγκη υποστήριξης των επιχειρηματικών και

υποστηρικτικών μονάδων του Ομίλου στην

υλοποίηση έργων στρατηγικής σημασίας, μέσα από

έναν εσωτερικό μηχανισμό διαχείρισης έργων. Με

τον τρόπο αυτό εξασφάλιζε την ανάπτυξη

ικανοτήτων σχεδιασμού και υλοποίησης έργων

εντός του Ομίλου, με παράλληλο περιορισμό του

κόστους των εξωτερικών συμβούλων.

Αυτός ήταν ο κύριος λόγος που οδήγησε τη

Διοίκηση στη δημιουργία της Ομάδας Στρατηγικής

του Ομίλου. Η Ομάδα Στρατηγικής, που υπάγεται

στο Γενικό Διευθυντή Στρατηγικής & Οικονομικής

Ανάλυσης, κ. Παύλο Μυλωνά, δημιουργήθηκε το

2006 και σήμερα αποτελείται από 7 άτομα.

Αρχές λειτουργίας της Ομάδας

Oι αρχές και η φιλοσοφία λειτουργίας της

Ομάδας μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:

- Η ανάγκη σχεδιασμού και υλοποίησης ενός

έργου καθορίζεται από την αρμόδια επιχειρημα-

τική ή υποστηρικτική μονάδα και συζητείται με

την Ομάδα Στρατηγικής, ώστε να καθοριστεί ο

ρόλος και η εμπλοκή της.

- Η αρμόδια επιχειρηματική ή υποστηρικτική

μονάδα καθορίζει το στόχο και την κατεύθυνση

και λαμβάνει τις κύριες αποφάσεις για κάθε

έργο, το οποίο διαχειρίζεται ο ορισμένος από

τον επικεφαλής της μονάδας ιδιοκτήτης του

έργου (project owner), υποστηριζόμενος από

την Ομάδα Στρατηγικής σε θέματα ανάλυσης,

σύνθεσης προτάσεων και εισηγήσεων.

- Η ομάδα έργου στελεχώνεται με άτομα από

όλους τους εμπλεκόμενους τομείς

(επιχειρηματικούς και υποστηρικτικούς),

εξασφαλίζοντας έτσι την καλύτερη αξιοποίηση

της συλλογικής γνώσης που υπάρχει στον

Όμιλο, αλλά και διευκολύνοντας την υλοποίηση

σε μετέπειτα στάδιο. Η Ομάδα Στρατηγικής

υποστηρίζει την εύρυθμη λειτουργία της ομάδας

έργου αναλαμβάνοντας συντονιστικό ρόλο.

- Η υποστήριξη του έργου από την Ομάδα

Στρατηγικής διαρκεί έως και την υλοποίηση ή

πιλοτική εφαρμογή του κάθε έργου, εξασφαλί-

ζοντας έτσι και την πρακτικότητα των εισηγήσε-

ών της.

Στα 3 χρόνια που η Ομάδα Στρατηγικής ενεργεί

ως στρατηγικός σύμβουλος σε μονάδες του

Ομίλου, έχει εργαστεί σε μια σειρά από έργα

στρατηγικής σημασίας για τον Όμιλο και έχει

αναγνωριστεί ως συνεργάτης εμπιστοσύνης τόσο

από τη Διοίκηση, όσο και από τις επιμέρους

μονάδες της οποίες έχει υποστηρίξει.

Προτεραιότητες 2009-2010

Κοιτώντας μπροστά, και πάντα με γνώμονα τη

μακροπρόθεσμη στρατηγική του Ομίλου, οι

προτεραιότητες για το 2009 – 2010 συνοψίζο-

νται ως εξής:

• Περιορισμός των επισφαλών απαιτήσεων

μέσω συστηματικής διαχείρισης του χαρτοφυ-

λακίου μας.

• Συγκράτηση του λειτουργικού κόστους και

βελτιστοποίηση της κατανομής των πόρων

στον Όμιλο.

• Εναρμόνιση του τρόπου λειτουργίας και

επιχειρηματικής προσέγγισης στις θυγατρικές

του Ομίλου στο εξωτερικό.

• Ανάπτυξη απαραίτητης υποδομής με στόχο την

ετοιμότητα του Ομίλου μετά το τέλος της

κρίσης.

Ακολουθώντας τη μακροπρόθεσμη στρατηγική

μας, συνεχίζοντας να εστιάζουμε στη συνετή

διαχείριση των πόρων του Ομίλου, αντιμετωπίζο-

ντας προκλήσεις και αλλαγές αποτελεσματικά

και επενδύοντας σε έργα υποδομής, ο Όμιλος

θα είναι σε θέση να αντιμετωπίσει την «επόμενη

μέρα» μετά το τέλος της κρίσης, πιο δυνατός και

πιο έτοιμος. Σε αυτό το πλαίσιο, ο ρόλος της

Ομάδας Στρατηγικής είναι να στηρίξει κάθε

προσπάθειά σας προς αυτή την κατεύθυνση.

Μαρτυρίες

Ι. Πεχλιβανίδης, Αντιπρόεδρος και

Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος

‘’Όταν αποφασίσαμε να προχωρήσουμε στη δημιουργία της Ομάδας Στρατηγικής, μετά από πρόταση του κ. Μυλωνά, ο στόχος μας ήταν η υποστήριξη έργων στρατηγικής σημασίας και η ανάπτυξη ικανοτήτων διαχείρισης έργου εσω-τερικά στον Όμιλο, περιορίζοντας παράλληλα και το κόστος των εξωτερικών συμβούλων. Σήμερα, 3 χρόνια μετά, η Ομάδα Στρατηγικής έχει καταφέ-ρει να κερδίσει την εμπιστοσύνη των στελεχών του Ομίλου ως πολύτιμος συνεργάτης, καθώς:

- λειτουργεί υποστηρικτικά προς τους επικεφαλής των αρμοδίων Μονάδων, μετά από αίτημά τους, σε έργα που καλύπτουν όλο το φάσμα των εργασιών του Ομίλου.

- προσεγγίζει τα θέματα και έργα με τα οποία ασχολείται συστηματικά και μεθοδικά, έχοντας πάντα κατά νου το τελικό αποτέλεσμα και τις πρακτικές συνέπειές του.

- αναλαμβάνει να αναλύσει και να προτείνει λύσεις και εισηγήσεις σε ειδικά θέματα που είναι, κατά καιρούς, στις προτεραιότητες της Διοίκησης.’’

Ν. Τζάκου – Λαμπροπούλου,

Γενική Διευθύντρια Λειτουργιών

‘’Έχοντας δουλέψει με την Ομάδα Στρατηγικής σε μια σειρά από έργα που αφορούσαν το χώρο των Λειτουργιών και της Συναλλακτικής Τραπεζικής, είτε αποκλειστικά είτε σε συνεργασία με άλλους χώρους της Τράπεζας και του Ομίλου, θεωρώ ότι η σημασία του ρόλου της Ομάδας μπορεί να συνοψιστεί:

- στη δυνατότητα συνεργασίας με πολλές και διαφορετικές Μονάδες του Ομίλου εντός και εκτός Ελλάδος και αποτελε-σματικού συντονισμού όλων των εμπλεκόμενων μερών.

- στην αντικειμενική, κριτική και συνθετική ανάλυση επιχειρηματικών δεδομένων, με στόχο την εξαγωγή πρακτικών συμπερασμάτων και εισηγήσεων.

- στη διάχυση γνώσης/ τεχνογνωσίας μεταξύ διαφορετικών επιχειρηματικών χώρων της Τράπεζας.

- στη διαρκή υποστήριξη μέχρι και μετά την υλοποίηση σε μικρής και μεγάλης διάρκειας έργα.’’

Α. Κουκάκης, Διεύθυνση Οργάνωσης

«Συμμετείχα με μέλη της Ομάδας Στρατηγικής σε σειρά δια-διευθυνσιακών έργων με αντικείμενο τη βελτίωση της αποδοτικότητας των εργασιών του Δικτύου και την κεντροποίηση των

υποστηρικτικών (back-office) λειτουρ-γιών των Καταστημάτων.

H πλούσια εμπειρία των πολυσυλλεκτικών αυτών ομάδων έργου αξιοποιήθηκε με τον καλύτερο τρόπο υπό τον συντονισμό της Ομάδας Στρατηγικής και αποτέλεσε τη βάση για την τελική διαμόρφωση επιλογών και εισηγήσεων. Ως αποτέλεσμα, σχεδιάστηκαν και τέθηκαν σε εφαρμογή πρακτικές, οι οποίες όχι απλά προσομοιά-ζουν σε αντίστοιχες που έχουν υιοθετηθεί διεθνώς, αλλά κυρίως εξυπηρετούν τις ανάγκες του προσωπικού και της πελατείας της δικής μας Τράπεζας και ανταποκρίνο-νται στην ιδιαίτερη ταυτότητά της. Η εξέλιξη των νέων δομών και διαδικασιών παρακολουθείται ανελλιπώς από τους καθ’ ύλην αρμόδιους χώρους της Τράπεζας και, εφόσον απαιτείται, με την υποστήριξη της Ομάδας Στρατηγικής».

Μ. Εσκαλάντε, Επικεφαλής Τομέα

Cash Management Solutions

‘’Συνεργάστηκα με την Ομάδα Στρατηγικής στο πλαίσιο της δημιουργίας του Τομέα Cash Management Solutions, του οποίου είμαι επικεφαλής. Η υποστήριξη της Ομάδας ήταν ιδιαίτερα σημαντική γιατί ξεκίνησε από τη διερεύνηση της ανάγκης του Ομίλου μας να παρέχει με συστηματικό τρόπο υπηρεσίες και προϊόντα cash management σε εταιρικούς πελάτες, προχώρησε στο σχεδιασμό της στρατηγι-

κής του Τομέα και συνεχίστηκε μέχρι την υλοποίησή του. Ακόμα και σήμερα, περισσότερο από ένα χρόνο μετά, η Ομάδα Στρατηγικής συνεχίζει να μας υποστηρίζει, μεταξύ άλλων, στο σχεδιασμό και τη δημιουργία νέων προϊόντων, στην ανάπτυξη και υλοποίηση προωθητικών προγραμμάτων και στην εκπαίδευση στελεχών της Τράπεζας σε νέα προϊόντα και διαδικασίες.’’

Λ. Χατζηλουκάς – Σ. Θειάδου,

Διεύθυνση Εργασιών Δικτύου

«Συνεργαζόμαστε με την Ομάδα Στρατηγικής στο πλαίσιο του Έργου «Βελτίωση των Υπηρεσιών των teller και του επιπέδου εξυπηρέτησης στο Δίκτυο».

Η Ομάδα Στρατηγικής συμμετέχει στο συντονισμό του Έργου και στηρίζει την εξέλιξή του δημιουργικά και με πνεύμα συνεργασίας. Η συνδρομή της Ομάδας στην εξέλιξη του Έργου είναι ουσιαστική και επικεντρώνεται στην επεξεργασία στοιχείων, στη συνθετική ανάλυση και αξιολόγηση στατιστικών, στην εξαγωγή ιδιαίτερα χρήσιμων συμπερασμάτων και εισηγήσεων, και στην ετοιμασία παρουσιά-σεων για την εξέλιξη του Έργου. Τώρα που το Έργο ολοκληρώνεται, η Ομάδα συνεχίζει να ανταποκρίνεται σε όποιο ζήτημα προκύψει και να συνεργάζεται εποικοδομητικά, όχι μόνο με τη ΔΕΔ, αλλά και με όλες τις εμπλεκόμενες Διευθύνσεις.»

O Όμιλός μας

16 17

Η Τράπεζα ενισχύει τη

δραστηριότητά της στην Αίγυπτο

Η παρουσία μας στην Αίγυπτο συνδέεται με μια

σειρά εξαγορών και συγχωνεύσεων που ξεκινούν

από τις αρχές του 20ού αιώνα. Έκτοτε στηρίξαμε

και ενισχύσαμε τους παραδοσιακούς στενούς

δεσμούς φιλίας και οικονομικής συνεργασίας

μεταξύ των δύο χωρών και τη μεγάλη ελληνική

κοινότητα που ζει και εργάζεται στην Αίγυπτο.

θηκε στα $51,2 εκατομμύρια, ενώ εξακολούθησε

να αυξάνεται φτάνοντας τα $91,2 εκατομμύρια το

Δεκέμβριο του 2008.

Το 2007, στο πλαίσιο της απόφασης να επεκτείνει

τις δραστηριότητές της στην Αίγυπτο, η ΕΤΕ

προσπάθησε να εξαγοράσει την τράπεζα Βanque

du Caire, που δραστηριοποιούνταν στην τοπική

αγορά, προσφέροντας υψηλότερη τιμή από τους

λοιπούς υποψήφιους αγοραστές. Ωστόσο η

προσπάθεια αυτή δεν τελεσφόρησε, δεδομένου

ότι η κυβέρνηση της Αιγύπτου αποφάσισε να

ματαιώσει την πώληση της τράπεζας.

Στόχοι

Στόχος της ΕΤΕ, σύμφωνα με την πολιτική της,

είναι η ενίσχυση των εργασιών της στην Αίγυπτο,

βάσει προγράμματος επέκτασης των δραστηριοτή-

των της και εγκατάστασης ισχυρού δικτύου

καταστημάτων με κατάλληλη γεωγραφική

κατανομή. Τους τελευταίους 12 μήνες, η ΕΤΕ

Αιγύπτου έχει ήδη ανοίξει 10 νέα καταστήματα και

σύντομα αναμένεται να εγκαινιάσει το 11ο, ενώ

στο πρόγραμμα του 2009 προβλέπεται η έναρξη

λειτουργίας άλλων 15 καταστημάτων, ώστε μέχρι

το τέλος του τρέχοντος έτους να διαθέτει 26

μονάδες συνολικά. Τα καταστήματα αυτά

διαμορφώνονται σύμφωνα με το νέο πρότυπο

εικόνας των καταστημάτων της ΕΤΕ που δημιουρ-

γήθηκε πρόσφατα από την Allen International.

Τα καταστήματα της ΕΤΕ που ήδη λειτουργούν

στην Αίγυπτο είναι τα εξής:

1) Κατάστημα Καΐρου

2) Κατάστημα Zamalek

3) Κατάστημα 6th of October

4) Κατάστημα Nasr City

5) Κατάστημα Heliopolis

6) Κατάστημα Maadi

7) Κατάστημα 10th of Ramadan

8) Κατάστημα Mohandseen

9) Κατάστημα Port Said

10) Κατάστημα Αλεξάνδρειας

Η ΕΤΕ Αιγύπτου φιλοδοξεί να παρέχει στους

πελάτες της, παλιούς και νέους, ευρύ φάσμα

καινοτόμων προϊόντων και ποιοτικών υπηρεσιών

που ανταποκρίνονται στο σύνολο των τραπεζικών

αναγκών τους, στοχεύοντας συστηματικά σε

διαρκώς υψηλότερα επίπεδα πελατειακής

ικανοποίησης και ανάπτυξης εργασιών.

Λειτουργία της Τράπεζας και Υπηρεσίες

Το δίκτυο των καταστημάτων της ΕΤΕ στην

Αίγυπτο, με τη διεθνή εμπειρία και τεχνογνωσία της

Εθνικής Τράπεζας και την προθυμία του καταρτι-

σμένου προσωπικού της, προσφέρει τις ακόλου-

θες υπηρεσίες (στο τοπικό νόμισμα και σε

συνάλλαγμα):

Υπηρεσίες προς επιχειρήσεις, όπως:

• Κεφάλαιο κίνησης για την κάλυψη βραχυπρόθε-

σμων και μεσοπρόθεσμων αναγκών.

• Εμπορικές χρηματοδοτήσεις, με τη στήριξη της

ισχυρής παρουσίας του ομίλου στην περιοχή.

• Χρηματοδοτήσεις έργων, για μεσοπρόθεσμες

και μακροπρόθεσμες επενδύσεις.

Υπηρεσίες προς ιδιώτες, όπως:

• Καταθέσεις (άνοιγμα λογαριασμών όψεως,

ταμιευτηρίου και προθεσμίας) και επενδυτικά

προϊόντα (όπως πιστοποιητικά καταθέσεων) για

μεγιστοποίηση αποδόσεων προς όφελος της

πελατείας.

• Μεταφορά κεφαλαίων στο εσωτερικό και στο

εξωτερικό.

• Εισπράξεις επιταγών και συναλλαγματικών.

Η ΕΤΕ Αιγύπτου ετοιμάζεται να προωθήσει

νέα σειρά προϊόντων λιανικής (Διαχείριση

Ενεργητικού και Παθητικού) ειδικά σχεδια-

σμένων για την πελατεία της Αιγύπτου.

Τα κυριότερα από αυτά είναι:

1) Προσωπικά δάνεια

2) Δάνεια αυτοκινήτου

3) Χρεωστικές κάρτες

4) Υπηρεσίες μισθοδοσίας

5) Καταθετικά προϊόντα μεσοπρόθεσμης και

μακροπρόθεσμης διάρκειας

6) Υπηρεσίες ATM.

Άλλα προϊόντα, όπως πιστωτικές κάρτες και

στεγαστικά δάνεια, βρίσκονται στο στάδιο του

σχεδιασμού.

Η τράπεζά μας προσφέρει τις υπηρεσίες της σε

επιχειρηματίες και ιδιώτες, οι οποίοι επιθυμούν να

συναλλάσσονται με ένα σύγχρονο τραπεζικό

οργανισμό με διεθνή εμπειρία που θεωρεί

σημαντικό να «ακούει» με προσοχή το αίτημά

τους, ώστε να τους προσφέρει αυτό ακριβώς που

χρειάζονται.

Στοχεύουμε στην ανάπτυξη των εργασιών μας

στην Αίγυπτο προσεγγίζοντας τα αιτήματα της

πελατείας με σύγχρονη τραπεζική αντίληψη και

μοντέρνα προϊόντα, δυναμισμό, τεχνογνωσία και

έμφαση στην αναζήτηση των καλύτερων δυνατών

λύσεων για την πλήρη κάλυψη των αναγκών της.

Η λειτουργία της ΕΤΕ στην Αίγυπτο, πέρα από τα

Καταστήματα, περιλαμβάνει κατάλληλα δομημέ-

νες Μονάδες κεντροποιημένων υπηρεσιών,

(όπως Λιανικής Τραπεζικής, Εταιρικής Τραπεζικής,

Διαχείρισης Κινδύνων, Χρηματοδοτήσεων,

Πληροφορικής, Εξωτερικής Ανάθεσης Εργασιών

(ΒΡΟ) Διαχείρισης Διαθεσίμων, Ανάπτυξης και

Διαχείρισης Δικτύου, Εσωτερικού

Ελέγχου-Επιθεώρησης, Κανονιστικής Συμμόρφω-

σης, Λειτουργιών και Ανθρώπινου Δυναμικού), και

εποπτεύεται από Εποπτικό Συμβούλιο.

Η Εθνική Τράπεζα είναι η

πρώτη ελληνική τράπεζα που

αξιοποίησε τις προοπτικές που

εμφανίζονται στην αγορά της

Αιγύπτου.

Ανθρώπινο Δυναμικό

Στην ΕΤΕ Αιγύπτου διαθέτουμε ικανό προσωπικό

με σημαντική εμπειρία και κατάρτιση σε διάφορες

τραπεζικές εργασίες. Το σύνολο του ανθρώπινου

δυναμικού μας αυξήθηκε από 38 σε περισσότε-

ρους από 130 υπαλλήλους το 2008, και

προβλέπεται να φτάσει τους 335 μέχρι το τέλος

του 2009. Επιπλέον, εφαρμόσαμε Πρόγραμμα

Εκπαίδευσης που ενσωματώνει τις ανάγκες και τις

ικανότητες που απαιτούνται για τη δημιουργία μιας

εξειδικευμένης και αποτελεσματικής ομάδας.

Στόχος μας, με βάση το πρόγραμμα εκπαίδευσης,

την εμπειρία, την τεχνογνωσία και τα υπόλοιπα

προσόντα του προσωπικού μας, είναι να

ενισχύσουμε ακόμη περισσότερο την ανταγωνιστι-

κότητά μας.

Η Tράπεζά μας φιλοδοξεί να γίνει εργοδότης

επιλογής στον αιγυπτιακό τραπεζικό τομέα, με τη

θέσπιση πλαισίου ανταγωνιστικών αμοιβών και

προγραμμάτων ανάπτυξης, ασφάλισης, επιδομά-

των και παροχής κινήτρων για τους υπαλλήλους.

Η ΕΤΕ Αιγύπτου φιλοδοξεί ακόμη να διευρύνει το

ρόλο της, ώστε να καταστεί ένας ισχυρός

συνδετικός κρίκος για την ανάπτυξη και ενίσχυση

δεσμών όχι μόνο μεταξύ της Αιγύπτου και της

Ελλάδας, αλλά και μεταξύ όλων των χωρών της

ΝΑ Ευρώπης και της Ανατολικής Μεσογείου.

Ιστορικό

• Το 1933, η Εθνική Τράπεζα εξαγοράζει την

Τράπεζα Ανατολής (που ιδρύθηκε στις

07.12.1904 και διέθετε δίκτυο 7 καταστημά-

των) και ανοίγει 3 καταστήματα στην Αλεξάν-

δρεια, στο Κάιρο και στο Ζαγαζίκ.

• Το 1953, η Εθνική Τράπεζα συγχωνεύεται με την

Τράπεζα Αθηνών (που λειτουργούσε στην

Αίγυπτο από το 1896 και διέθετε δίκτυο 10

καταστημάτων), και λειτουργεί 3 καταστήματα

στην Αλεξάνδρεια, στο Κάιρο και στο Πορτ

Σάιντ.

Τα παραπάνω καταστήματα κλείνουν την

01.07.1961 λόγω των κοινωνικο-οικονομικών

μεταβολών που συντελέστηκαν στη χώρα.

• Το 1975 η ΕΤΕ ανοίγει γραφείο αντιπροσωπείας

στο Κάιρο, που το Μάρτιο του 1979 αντικαθί-

σταται από Κατάστημα που προσφέρει πλήρες

φάσμα τραπεζικών εργασιών.

Από το 1979 μέχρι σήμερα, παρά το δυσμενές

οικονομικό περιβάλλον, καταβάλαμε κάθε δυνατή

προσπάθεια να στηρίξουμε τη δραστηριότητά μας

στην τοπική αγορά και, κυρίως, το μοναδικό

τραπεζικό φορέα που συνδέει τις δύο χώρες και

τους λαούς τους.

Ενόψει των πρόσφατων θετικών εξελίξεων που

σημειώθηκαν στην αιγυπτιακή οικονομία, των

ουσιαστικών προσπαθειών της κυβέρνησης να

εκσυγχρονίσει το οικονομικό και επιχειρηματικό

πλαίσιο, να προωθήσει τις ιδιωτικοποιήσεις, να

ενισχύσει περαιτέρω τους δεσμούς της Αιγύπτου

με την Ευρωπαϊκή Ένωση και να αναβαθμίσει το

ρόλο του τραπεζικού συστήματος, μετατρέποντάς

το σε κύριο μοχλό ανάπτυξης και σταθεροποίησης

της χώρας, τον Ιούλιο του 2005 η ΕΤΕ αποφάσι-

σε να αναπτύξει περαιτέρω τις δραστηριότητές της

στην τοπική αγορά. Στο πλαίσιο αυτής της

απόφασης, το κεφάλαιο της ΕΤΕ Αιγύπτου αρχικά

ενισχύθηκε κατά $35 εκατομμύρια και διαμορφώ-


18 19

Η Τράπεζα ενισχύει τη

δραστηριότητά της στην Αίγυπτο

Η παρουσία μας στην Αίγυπτο συνδέεται με μια

σειρά εξαγορών και συγχωνεύσεων που ξεκινούν

από τις αρχές του 20ού αιώνα. Έκτοτε στηρίξαμε

και ενισχύσαμε τους παραδοσιακούς στενούς

δεσμούς φιλίας και οικονομικής συνεργασίας

μεταξύ των δύο χωρών και τη μεγάλη ελληνική

κοινότητα που ζει και εργάζεται στην Αίγυπτο.

θηκε στα $51,2 εκατομμύρια, ενώ εξακολούθησε

να αυξάνεται φτάνοντας τα $91,2 εκατομμύρια το

Δεκέμβριο του 2008.

Το 2007, στο πλαίσιο της απόφασης να επεκτείνει

τις δραστηριότητές της στην Αίγυπτο, η ΕΤΕ

προσπάθησε να εξαγοράσει την τράπεζα Βanque

du Caire, που δραστηριοποιούνταν στην τοπική

αγορά, και προσφέροντας υψηλότερη τιμή από

τους λοιπούς υποψήφιους αγοραστές. Ωστόσο η

προσπάθεια αυτή δεν τελεσφόρησε, δεδομένου

ότι η κυβέρνηση της Αιγύπτου αποφάσισε να

ματαιώσει την πώληση της τράπεζας.

Στόχοι

Στόχος της ΕΤΕ, σύμφωνα με την πολιτική της,

είναι η ενίσχυση των εργασιών της στην Αίγυπτο,

βάσει προγράμματος επέκτασης των δραστηριοτή-

των της και εγκατάστασης ισχυρού δικτύου

καταστημάτων με κατάλληλη γεωγραφική

κατανομή. Τους τελευταίους 12 μήνες, η ΕΤΕ

Αιγύπτου έχει ήδη ανοίξει 10 νέα καταστήματα και

σύντομα αναμένεται να εγκαινιάσει το 11ο, ενώ

στο πρόγραμμα του 2009 προβλέπεται η έναρξη

λειτουργίας άλλων 15 καταστημάτων, ώστε μέχρι

το τέλος του τρέχοντος έτους να διαθέτει 26

μονάδες συνολικά. Τα καταστήματα αυτά

διαμορφώνονται σύμφωνα με το νέο πρότυπο

εικόνας των καταστημάτων της ΕΤΕ που δημιουρ-

γήθηκε πρόσφατα από την Allen International.

Τα καταστήματα της ΕΤΕ που ήδη λειτουργούν

στην Αίγυπτο είναι τα εξής:

1) Κατάστημα Καΐρου

2) Κατάστημα Zamalek

3) Κατάστημα 6th of October

4) Κατάστημα Nasr City

5) Κατάστημα Helipolis

6) Κατάστημα Maadi

7) Κατάστημα 10th of Ramadan

8) Κατάστημα Mohandseen

9) Κατάστημα Port Said

10) Κατάστημα Αλεξάνδρειας

Η ΕΤΕ Αιγύπτου φιλοδοξεί να παρέχει στους

πελάτες της, παλιούς και νέους, ευρύ φάσμα

καινοτόμων προϊόντων και ποιοτικών υπηρεσιών

που ανταποκρίνονται στο σύνολο των τραπεζικών

αναγκών τους, στοχεύοντας συστηματικά σε

διαρκώς υψηλότερα επίπεδα πελατειακής

ικανοποίησης και ανάπτυξης εργασιών.

Λειτουργία της Τράπεζας και Υπηρεσίες

Το δίκτυο των καταστημάτων της ΕΤΕ στην

Αίγυπτο, με τη διεθνή εμπειρία και τεχνογνωσία της

Εθνικής Τράπεζας και την προθυμία του καταρτι-

σμένου προσωπικού της, προσφέρει τις ακόλου-

θες υπηρεσίες (στο τοπικό νόμισμα και σε

συνάλλαγμα):

Υπηρεσίες προς επιχειρήσεις, όπως:

• Κεφάλαιο κίνησης για την κάλυψη βραχυπρόθε-

σμων και μεσοπρόθεσμων αναγκών.

• Εμπορικές χρηματοδοτήσεις, με τη στήριξη της

ισχυρής παρουσίας του ομίλου στην περιοχή.

• Χρηματοδοτήσεις έργων, για μεσοπρόθεσμες

και μακροπρόθεσμες επενδύσεις.

Υπηρεσίες προς ιδιώτες, όπως:

• Καταθέσεις (άνοιγμα λογαριασμών όψεως,

ταμιευτηρίου και προθεσμίας) και επενδυτικά

προϊόντα (όπως πιστοποιητικά καταθέσεων) για

μεγιστοποίηση αποδόσεων προς όφελος της

πελατείας.

• Μεταφορά κεφαλαίων στο εσωτερικό και στο

εξωτερικό.

• Εισπράξεις επιταγών και συναλλαγματικών.

Η ΕΤΕ Αιγύπτου ετοιμάζεται να προωθήσει

νέα σειρά προϊόντων λιανικής (Διαχείριση

Ενεργητικού και Παθητικού) ειδικά σχεδια-

σμένων για την πελατεία της Αιγύπτου.

Τα κυριότερα από αυτά είναι:

1) Προσωπικά δάνεια

2) Δάνεια αυτοκινήτου

3) Χρεωστικές κάρτες

4) Υπηρεσίες μισθοδοσίας

5) Καταθετικά προϊόντα μεσοπρόθεσμης και

μακροπρόθεσμης διάρκειας

6) Υπηρεσίες ATM.

Άλλα προϊόντα, όπως πιστωτικές κάρτες και

στεγαστικά δάνεια, βρίσκονται στο στάδιο του

σχεδιασμού.

Η τράπεζά μας προσφέρει τις υπηρεσίες της σε

επιχειρηματίες και ιδιώτες, οι οποίοι επιθυμούν να

συναλλάσσονται με ένα σύγχρονο τραπεζικό

οργανισμό με διεθνή εμπειρία που θεωρεί

σημαντικό να «ακούει» με προσοχή το αίτημά

τους, ώστε να τους προσφέρει αυτό ακριβώς που

χρειάζονται.

Στοχεύουμε στην ανάπτυξη των εργασιών μας

στην Αίγυπτο προσεγγίζοντας τα αιτήματα της

πελατείας με σύγχρονη τραπεζική αντίληψη και

μοντέρνα προϊόντα, δυναμισμό, τεχνογνωσία και

έμφαση στην αναζήτηση των καλύτερων δυνατών

λύσεων για την πλήρη κάλυψη των αναγκών της.

Η λειτουργία της ΕΤΕ στην Αίγυπτο, πέρα από τα

Καταστήματα, περιλαμβάνει κατάλληλα δομημέ-

νες Μονάδες κεντροποιημένων υπηρεσιών,

(όπως Λιανικής Τραπεζικής, Εταιρικής Τραπεζικής,

Διαχείρισης Κινδύνων, Χρηματοδοτήσεων,

Πληροφορικής, Εξωτερικής Ανάθεσης Εργασιών

(ΒΡΟ) Διαχείρισης Διαθεσίμων, Ανάπτυξης και

Διαχείρισης Δικτύου, Εσωτερικού

Ελέγχου-Επιθεώρησης, Κανονιστικής Συμμόρφω-

σης, Λειτουργιών και Ανθρώπινου Δυναμικού), και

εποπτεύεται από Εποπτικό Συμβούλιο.

Η Εθνική Τράπεζα είναι η

πρώτη ελληνική τράπεζα που

αξιοποίησε τις προοπτικές που

εμφανίζονται στην αγορά της

Αιγύπτου.

Ανθρώπινο Δυναμικό

Στην ΕΤΕ Αιγύπτου διαθέτουμε ικανό προσωπικό

με σημαντική εμπειρία και κατάρτιση σε διάφορες

τραπεζικές εργασίες. Το σύνολο του ανθρώπινου

δυναμικού μας αυξήθηκε από 38 σε περισσότε-

ρους από 130 υπαλλήλους το 2008, και

προβλέπεται να φτάσει τους 335 μέχρι το τέλος

του 2009. Επιπλέον, εφαρμόσαμε Πρόγραμμα

Εκπαίδευσης που ενσωματώνει τις ανάγκες και τις

ικανότητες που απαιτούνται για τη δημιουργία μιας

εξειδικευμένης και αποτελεσματικής ομάδας.

Στόχος μας, με βάση το πρόγραμμα εκπαίδευσης,

την εμπειρία, την τεχνογνωσία και τα υπόλοιπα

προσόντα του προσωπικού μας, είναι να

ενισχύσουμε ακόμη περισσότερο την ανταγωνιστι-

κότητά μας.

Η Tράπεζά μας φιλοδοξεί να γίνει εργοδότης

επιλογής στον αιγυπτιακό τραπεζικό τομέα, με τη

θέσπιση πλαισίου ανταγωνιστικών αμοιβών και

προγραμμάτων ανάπτυξης, ασφάλισης, επιδομά-

των και παροχής κινήτρων για τους υπαλλήλους.

Η ΕΤΕ Αιγύπτου φιλοδοξεί ακόμη να διευρύνει το

ρόλο της, ώστε να καταστεί ένας ισχυρός

συνδετικός κρίκος για την ανάπτυξη και ενίσχυση

δεσμών όχι μόνο μεταξύ της Αιγύπτου και της

Ελλάδας, αλλά και μεταξύ όλων των χωρών της

ΝΑ Ευρώπης και της Ανατολικής Μεσογείου.

Ιστορικό

• Το 1933, η Εθνική Τράπεζα εξαγοράζει την

Τράπεζα Ανατολής (που ιδρύθηκε στις

07.12.1904 και διέθετε δίκτυο 7 καταστημά-

των) και ανοίγει 3 καταστήματα στην Αλεξάν-

δρεια, στο Κάιρο και στο Ζαγαζίκ.

• Το 1953, η Εθνική Τράπεζα συγχωνεύεται με την

Τράπεζα Αθηνών (που λειτουργούσε στην

Αίγυπτο από το 1896 και διέθετε δίκτυο 10

καταστημάτων), και λειτουργεί 3 καταστήματα

στην Αλεξάνδρεια, στο Κάιρο και στο Πορτ

Σάιντ.

Τα παραπάνω καταστήματα κλείνουν την

01.07.1961 λόγω των κοινωνικο-οικονομικών

μεταβολών που συντελέστηκαν στη χώρα.

• Το 1975 η ΕΤΕ ανοίγει γραφείο αντιπροσωπείας

στο Κάιρο, που το Μάρτιο του 1979 αντικαθί-

σταται από Κατάστημα που προσφέρει πλήρες

φάσμα τραπεζικών εργασιών.

Από το 1979 μέχρι σήμερα, παρά το δυσμενές

οικονομικό περιβάλλον, καταβάλαμε κάθε δυνατή

προσπάθεια να στηρίξουμε τη δραστηριότητά μας

στην τοπική αγορά και, κυρίως, το μοναδικό

τραπεζικό φορέα που συνδέει τις δύο χώρες και

τους λαούς τους.

Ενόψει των πρόσφατων θετικών εξελίξεων που

σημειώθηκαν στην αιγυπτιακή οικονομία, των

ουσιαστικών προσπαθειών της κυβέρνησης να

εκσυγχρονίσει το οικονομικό και επιχειρηματικό

πλαίσιο, να προωθήσει τις ιδιωτικοποιήσεις, να

ενισχύσει περαιτέρω τους δεσμούς της Αιγύπτου

με την Ευρωπαϊκή Ένωση και να αναβαθμίσει το

ρόλο του τραπεζικού συστήματος, μετατρέποντάς

το σε κύριο μοχλό ανάπτυξης και σταθεροποίησης

της χώρας, τον Ιούλιο του 2005 η ΕΤΕ αποφάσι-

σε να αναπτύξει περαιτέρω τις δραστηριότητές της

στην τοπική αγορά. Στο πλαίσιο αυτής της

απόφασης, το κεφάλαιο της ΕΤΕ Αιγύπτου αρχικά

ενισχύθηκε κατά $35 εκατομμύρια και διαμορφώ-


18 19

ΑΡ. ΤΕΥΧΟΥΣ 13 - MAΪΟΣ 2009

ΑΡ. ΤΕΥΧΟΥΣ 13 - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2009 · 2015-02-26 · Τα Νέα μας 4-5 6-8...

Documents

Transcript of ΑΡ. ΤΕΥΧΟΥΣ 13 - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2009 · 2015-02-26 · Τα Νέα μας 4-5 6-8...