17/6/2014

1

Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης

Ανθρωπίνων Πόρων

Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος

TEI Κρήτης

Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών

Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ

Διεθνής και Ελληνική

Βιβλιογραφία

Το μάνατζμεντ συνίσταται στις λειτουργίες του προγραμματισμού (planning), οργάνωσης (organizing), της διοίκησης ή διεύθυνσης των ανθρώπων (leading) και του ελέγχου (controlling). Η άσκηση αυτών των λειτουργιών είναι απαραίτητη για την επίτευξη στόχων μέσω της αποτελεσματικής αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων

(Μπουραντάς, 2002)

17/6/2014

2

Ορισμοί της ποιότητας

Juran: Ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/ υπηρεσία) είναι η καταλληλότητα του για χρήση. Δηλαδή το βαθμό στον οποίο δεδομένο προϊόν ανταποκρίνεται στις ανάγκες ορισμένου χρηστή.

Deming: Ποιότητα για ένα είδος είναι η προβλέψιμη

ομοιομορφία και αξιοπιστία του σε χαμηλό κόστος και η καταλληλότητά του για την αγορά.

Crosby: Ποιότητα για ένα είδος είναι η συμμόρφωσή του με

τις απαιτήσεις / προδιαγραφές του.

Ποιότητα είναι η προσφερόμενη στον πελάτη αξία για τη συνολική διάρκεια χρήσης του, σε σχέση με το συνολικό οικονομικό και ψυχολογικό κόστος για τον κύκλο ζωής του είδους.

(Δερβιτσιώτης, 2001)

Βασικές Αρχές Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων

Αποκέντρωση λειτουργιών

Αποφασιστική σημασία Εργαζομένων

Αμοιβαία Ενδυνάμωση των οργανωτικών στρατηγικών της

Ολοκλήρωση και συνένωση των διαφορετικών συνιστωσών της

Αντικειμενικοί Στόχοι Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων

Μεγιστοποίηση απόδοσης εργαζομένων

Διασφάλιση διαρκούς απόκτησης γνώσεων και ικανοτήτων

Σύνδεση επιδιώξεων εργαζομένων και οργανωτικών στοχεύσεων

Δημιουργία αφοσίωσης

Πραγμάτωση Επιχειρηματικών Στόχων και Στρατηγικών

(Higgs 2002)

17/6/2014

3

Η ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΗΝ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Η βελτίωση της ποιότητας είναι

ευθύνη της διοίκησης

Η ποιότητα είναι ευθύνη όλων

Οι πελάτες είναι εκτός επιχείρησης

Οι πελάτες παίζουν ζωτικό

ρόλο στην επιχείρηση

Το αρκετά καλό είναι αρκετά καλό Τίποτα λιγότερο από 100% προσπάθεια

Χρειαζόμαστε καλύτερο ανθρώπινο

δυναμικό για τη βελτίωση της ποιότητας

Διαθέτουμε ήδη το καλύτερο ανθρώπινο

δυναμικό για τον οργανισμό μας

Οι προμηθευτές είναι ανταγωνιστές

μας

Οι προμηθευτές είναι σημαντικά μέλη της

ομάδας

Η ποιότητα προέρχεται από τις

επιθεωρήσεις, τις απορρίψεις

Η ποιότητα ενσωματώνεται από την αρχή στις υπηρεσίες

΄΄Αν κάτι δε χαλάσει μην το

φτιάξεις΄΄

"Όσο κάτι δε χαλάει βελτίωνέ το’’

Η βελτίωση της ποιότητας είναι

Δαπανηρή και επίπονη υπόθεση

Η βελτίωση της ποιότητας μειώνει το κόστος και αυξάνει την παραγωγικότητα

ΕΞΕΛΙΞΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Έλεγχος

Ποιοτικός Έλεγχος

Διασφάλισης Ποιότητας

Ολική Διαχείριση Ποιότητας

(ΨΥΧΑΣ, 2000)

Έλεγχος

Ποιοτικός Έλεγχος

Διασφάλισης

Ποιότητας

Ολική Διαχείριση

Ποιότητας

17/6/2014

4

Η διαφορά μεταξύ της διασφάλισης ( quality assurance) & βελτίωσης της ποιότητας (quality improvement)

(Μουμτζόγλου,2001)

Η αναγκαιότητα προσαρμογής των σύγχρονων πολιτικών υγείας στις παραπάνω προκλήσεις

διαρθρώνεται γύρω από τη λογική:

Της καλύτερης αξιοποίησης των πόρων “Better Value for

Money”, βάσει κριτηρίων αποδοτικότητας “Efficiency” και αποτελεσματικότητας “Effectiveness”

Του προσανατολισμού στην έννοια της υπολογότητας “Accountability” στις διαδικασίες παραγωγής

Της ανάπτυξης ενός περισσότερο ευαίσθητου προς τους καταναλωτές “User-Sensitive” και καθοδηγούμενου από

τις ανάγκες “User-Driven” συστήματος

17/6/2014

5

ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Σύστημα Παραγωγής

•Εγκαταστάσεις

•Διαδικασίες •Εξοπλισμός

Στρατηγική

Όραμα Αποστολή

Στόχοι

Ανθρώπινο Δυναμικό

•Διοικητικά Στελέχη •Εργαζόμενοι

(Δερβιτσιώτης, 2001)

Πελάτης

Η ανάπτυξη και παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών απαιτεί τη συνεργασία πολλών δραστηριοτήτων, η οποία με τη σειρά της απαιτεί το σχεδιασμό, προγραμματισμό και παρακολούθηση όλων των διαδικασιών, από τη σύλληψη της αρχικής ιδέας μέχρι την τελική χρήση. Η δραστηριότητα σχεδιασμού- προγραμματισμού- παρακολούθησης ονομάζεται ́ ΄σχεδιασμός της ποιότητας΄΄

(Αγγελόπουλος, 2000)

Quality planning

17/6/2014

6

Η εμπλοκή των Εργαζομένων

στις Μεταρρυθμίσεις

Αντικειμενικές

Προτεινόμενες Αλλαγές

Επιδράσεις στο

Εργατικό Δυναμικό

Μειωμένα Κόστη/Αποδοτικότητα Ανασχεδιασμός

Ανακατανομή

Αλλαγή Εργασιακών Σχέσεων

Βελτιωμένη Απόδοση Συστήματα Κινήτρων

Οργάνωση Εργασίας

Συνεχής Ανάπτυξη Προσωπικού

Ισότητα Γεωγραφική Ανακατανομή και Ροή προς

Υπό-Καλυπτόμενες Περιοχές

Αποκέντρωση Μεταφορά εξουσίας

Αυξανόμενες Απαιτήσεις για Ικανότητες

Αλλαγές στο μοντέλο Υγείας Επαναπροσδιορισμός Επαγγελματικών Ρόλων

Ολοκλήρωση Υπηρεσιών

(Dussault, et al., 2003)

Προτεινόμενα Εργαλεία Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων σε «Μίκρο-Επίπεδο»

Συνεχιζόμενη Εκπαίδευση και Κατάρτιση

Άσκηση Διοίκησης Αποτελεσμάτων (Performance Management)

Προαγωγή Σχέσεων Συνεργασίας και Επικοινωνίας μεταξύ Επαγγελματιών Υγείας

(Dieleman, et al., 2003)

Αποτελεσματική Διαχείριση Μισθών και Αποζημιώσεων

17/6/2014

7

Μείωση Κόστους

«Η Βελτίωση της Απόδοσης των Ανθρώπινων Πόρων Υγείας σε Όρους Αυξημένης

Αποδοτικότητας του Δυναμικού τους, Τεχνικής και Κοινωνικό-Πολιτισμικής

Ποιότητας των Υπηρεσιών και Οργανωσιακής Σταθερότητας του Περιβάλλοντος Συνιστούν

Βασικές Συνθήκες Απόδοσης

(Buchan, 1998)

Το κόστος ποιότητας κατά τον Crosby είναι αυτό που θα απέφευγε ο οργανισμός αν κάθε υπηρεσία που προσφέρει και κάθε δραστηριότητα για τη διάθεσή της ή κάθε διαδικασία υποστήριξης εκτελείται άψογα κάθε φορά την πρώτη φορά. (Δερβιτσιώτης,2001)

Κόστος Ποιότητας

17/6/2014

8

ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΕΙΚΟΝΑ

«ΤΙ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΜΕ»

1. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ

2. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ

3. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

4. ΤΕΧΝΟΓΝΩΣΙΑ

«ΠΩΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΜΕ»

1. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

2. ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ

ΣΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ

3. ΕΜΦΑΝΙΣΗ

ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ TOTAL QUALITY

ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ

ΚΥΡΙΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΙΑΣ ΚΑΛΗΣ ΑΝΤΙΛΗΨΗΣ ΤΗΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

• ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ & ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ

• ΠΡΟΔΙΑΘΕΣΗ &ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

• ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ & ΕΥΕΛΙΞΙΑΣ

• ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ & ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ

• ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ

• ΚΥΡΟΣ, ΕΜΠΕΙΡΙΑ

serv ΠΡΟΣΟΧΗ Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΝΑ ΥΠΕΡΒΑΙΝΕΙ ΤΗΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΑ

17/6/2014

9

Η ποιότητα δεν θα πάψει ποτέ να είναι ένα σημαντικό πρόβλημα, έως ότου η διοίκηση πιστέψει ότι δεν υπάρχει απολύτως κανένας λόγος να παραδώσουμε στους ΄πελάτες΄ μας μη-προσαρμοσμένες στις απαιτήσεις υπηρεσίες.

Η παραγωγή υπηρεσιών, έγκαιρα και χωρίς ελαττώματα, εξαρτάται κυρίως από τη νοοτροπία αυτών που κινούν τα νήματα.

Αν αυτό που θέλετε να συμβεί δε συμβαίνει, ακολουθείστε το νήμα πίσω στην αφετηρία του.

Μπορεί να τερματίσει στο γραφείο κάποιου γνωστού σας.

Μπορεί ακόμα και στο δικό σας !

(Λογοθέτης, 1992)

΄΄ Στο ταξίδι της ποιότητας

το να έχεις όραμα είναι κάτι περισσότερο από το

να βλέπεις στο μέλλον ΄΄

(Βιταντζάκης, 2004)