BUFFER APPΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΚΡΙΣΕΩΝ

– . . Καραγιάννη Ευαγγελία Μελαχροινή ΑΜ4089

ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΦΑΡΜΟΓΗ

• Το Buffer είναι μια εφαρμογή λογισμικού που έχει σχεδιαστεί για τη , διαχείριση των κοινωνικών δικτύων παρέχοντας τα μέσα σε έναν

Twitter, Facebook χρήστη για να προγραμματίσει δημοσιεύσεις στο το LinkedIn. και το

• Το Buffer 2010 άρχισε να αναπτύσσεται τον Οκτώβριο του στο, Joel Gascoigne.Μπέρμιγχαμ Ηνωμένο Βασίλειο από τον

• Το λανσάρισμα της αρχικής έκδοσης του Buffer πραγματοποιήθηκε 30 2010, στις Νοεμβρίου το οποίο περιείχε μόνο περιορισμένες

δυνατότητες που επέτρεπε την πρόσβαση μόνο στην ιστοσελίδα , Twitter. κοινωνικής δικτύωσης

• 19 2013, Από τις Σεπτεμβρίου σύμφωνα με Co-Founder Leo Widrich, τοBuffer 1 . έχει φτάσει το εκατομμύριο εγγεγραμμένους χρήστες

Η ΚΡΙΣΗ

• 26 , Στις Οκτωβρίου η εφαρμογή υπέστη μια παραβίαση της ασφάλειας που είχε ως αποτέλεσμα χιλιάδες λογαριασμοί να

γεμίσουν με spam Facebook μηνύματα σε και Twitter.

• Το spam post στάλθηκε από τους λογαριασμούς των χρηστών τουBuffer 26 2013το Σάββατο στις Οκτωβρίου

• 2 20 , Γύρω στις και το μεσημέρι άτομα άρχισαν να στέλνουν tweets σχετικά με spam tweets κα δημοσιεύσεις στο Facebook που άρχισαν να

εμφανίζονται στις σελίδες των χρηστών του Buffer. 2 36 Κατά τις και το Buffer έστειλε το πρώτο του tweet . αναγνωρίζοντας το πρόβλημα

Η ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

• Διέκοψαν αμέσως τον διαμοιρασμό από την ηλεκτρονική ( / ) πλατφόρμα τους για να μετριάσουν την ζημιά καταστροφή βλάβη

.ενώ γινόντουσαν οι έρευνες

• Ωστόσο το Buffer είναι μια διανεμημένη ομάδα και στην πραγματικότητα δεν είχε κανένα άτομο στα κεντρικά γραφεία τους

. το Σάββατο απόγευμα

• Η επικοινωνία της ομάδας έγινε γρήγορα και άμεσα μέσω του Google Hangouts και έμεινε σε επικοινωνία με αυτόν τον τρόπο μέχρι να

.βρουν την λύση

Η ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

• , Από εκείνο το σημείο και μετά το Buffer ήταν σε κατάσταση συναγερμού σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας τους και email, απαντώντας σε πραγματικό χρόνο στις ανησυχίες των χρηστών και

. πελατών

• , Χρησιμοποίησαν δηλαδή οποιοδήποτε επικοινωνιακό κανάλι είχαν ζητώντας συγγνώμη για την ταλαιπωρία και εξηγώντας τι θα

. γινόταν μόλις κατάφερναν να ελέγξουν την κατάσταση

EMAIL

• Οτίτλος του email : ήταν Buffer has been hacked – here is what’s going on

Σκοπός του email :ήταν Να ενημερώσουν για το γεγονός οι ίδιοι

Μια ειλικρινή συγγνώμη Τα βήματα που θα κάνουν για να διορθώσουν την κατάσταση Τι θα πρέπει να κάνει ο χρήστης .Πώς να πάρουν οι χρήστες τις πληροφορίες που χρειάζονται Πρόσκληση να επικοινωνήσουν οι χρήστες μαζί τους .Να δείξουν εμπάθεια Να καθησυχάσουν τους χρήστες.

“Hi there,

I wanted to get in touch to apologize for the awful experience we’ve caused many of you on your weekend. Buffer was hacked around 1 hour ago, and many of you may have experienced spam posts sent from you via Buffer. I can only understand how angry and disappointed you must be right now. Not everyone who has signed up for Buffer has been affected, but you may want to check on your accounts. We’re working hard to fix this problem right now and we’re expecting to have everything back to normal shortly.

We’re posting continual updates on the Buffer Facebook page and the Buffer Twitter page to keep you in the loop on everything.

The best steps for you to take right now and important information for you:

• Remove any postings from your Facebook page or Twitter page that look like spam

• Keep an eye on Buffer’s Twitter page and Facebook page

• Your Buffer passwords are not affected

• No billing or payment information was affected or exposed

All Facebook posts sent via Buffer have been temporarily hidden and will reappear once we’ve resolved this situation I am incredibly sorry this has happened and affected you and your company. We’re working around the clock right now to get this resolved and we’ll continue to post updates on Facebook and Twitter. If you have any questions at all, please respond to this email. Understandably, a lot of people have emailed us, so we might take a short while to get back to everyone, but we will respond to every single email.

– Joel and the Buffer team”

ΑΛΛΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΑ ΚΑΝΑΛΙΑ

• Blog Ο Joel Gascoigne , δημοσίευσε άμεσα δείχνοντας ότι η ηγεσία γνωρίζει

, και αντιδράει στην κρίση μια ενημέρωση μέσω του blog και της . ιστοσελίδας τους

• Περιείχε επίσης βήματα για το τι βήματα πρέπει να κάνουν οι .χρήστες για την ασφάλειά τους

• https://open.bufferapp.com/buffer-has-been-hacked-here-is-whats-going-on/

• Ανανεώθηκε δέκα φορές ενημερώνοντας για την τρέχουσα .κατάσταση και την προσπάθεια τους να το λύσουν

ΑΛΛΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΑ ΚΑΝΑΛΙΑ

• / DashboardΙστοσελίδα Όλοι οι χρήστες πήραν ένα μήνυμα στο Buffer, έτσι ώστε να μπορούν να

αναλάβουν δράση και να αφαιρέσουν κάποιες αναρτήσεις και ανεπιθύμητα .μηνύματα που αποστέλανε

• Twitter Twitter Όλοι οι επίσημοι λογαριασμοί της εφαρμογής του και οι

Twitter , λογαριασμοί της ομάδας στο ενημερώνονταν συνεχώς απαντώντας Twitter. ένα προς ένα σε ερωτήσεις σχετικά με το

• Facebook Buffer Facebook Ειδοποίησε την κοινότητα των χρηστών του στο για το θέμα

blog.και τους επισήμανε και στο

• Επίσης έδωσε μια λίστα με κινήσεις που θα μπορούσαν να κάνουν οι χρήστες για να προστατέψουν τους λογαριασμούς τους καθώς το

. πρόβλημα λυνόταν Αυτό το γεγονός ώθησε τους χρήστες να ενθαρρύνουν .την ομάδα να συνεχίσει

Η ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

• Το post για το hacking δημοσιεύτηκε δύο ώρες από όταν άρχισε η κρίση αλλά ήταν πάρα πολύ καθαρό και ενημερωμένο μήνυμα όπως

. παραδέχτηκαν και οι χρήστες

• , Επίσης αν και η δομή της ομάδας τους ήταν πολύ μικρή μπόρεσαν να αντιδράσουν γρήγορα μένοντας σταθεροί στην αξία της

.διαφάνειας

• ΟWildrich δήλωσε και ευχαρίστησε το Facebook και το Amazon που τον βοήθησε να αντιμετωπίσουν το τεχνικό κομμάτι του

προβλήματος και να προσθέσουν καινούρια μέτρα ασφαλείας στο . σύστημά τους

Η ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

• , Επίσης έσπευσαν να μάθουν την ζημιά που ενδεχομένως να προκάλεσε το hacking στην κοινότητα μέσω αποτελεσμάτων από

έρευνες που πραγματοποίησαν το Topsy και το Sparckcentral.

Topsy

Spark Central

Emails

Tweets

Η ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ

• , Οι πελάτες οι followers και οι χρήστες έδειξαν εξαιρετική υπομονή .και καλοσύνη

• Τους υποστήριξαν με posts που ανάρτησαν στα social media ( παράδειγμα #bufferon)

• Θετική ανταπόκριση στα μηνύματα και emails.

• Υπήρχε feedback

ΛΟΓΟΙ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ• Δεν φοβήθηκαν να αποδεχτούν το γεγονός και να διασφαλίσουν ότι

οι πελάτες τους θα ακούσουν τις λεπτομέρειες του συμβάντος από .τους ίδιους και όχι από οποιοδήποτε άλλη πηγή

• .Δεν έριξε το φταίξιμο αλλού αλλά αποδέχτηκε το λάθος

• Εξέφρασαν πραγματική ανησυχία και ειλικρίνεια και απέδειξαν ότι .έπαιρναν στα σοβαρά την κατάσταση

• , Κράτησαν το κοινό τους ενημερωμένο για την κατάσταση σε , blog , πραγματικό χρόνο από το εταιρικό τους καθώς και από τις

.κοινωνικές πλατφόρμες τους

• Αν και το Buffer είναι μια μικρή εταιρεία και θα μπορούσε να .χρησιμοποιήσει ένα κανάλι επικοινωνίας δεν το έκανε

ΛΟΓΟΙ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ

• , Μόλις η κατάσταση επιλύθηκε αυξήσανε τα μέτρα ασφαλείας τους ώστε να προστατεύσουν τους χρήστες από έναν τέτοιο συμβάν

• Το ίδιο σημαντικό ήταν ότι έδειξαν το τι συνέβη αλλά και τι συμβαίνει κατά την διάρκεια έρευνας και επίλυσης τους

, προβλήματος αποδεικνύοντας με θετικό τρόπο ότι η ομάδα τουBuffer .κατάφερνε να ελέγξει την κατάσταση

• 13 Το γεγονός ότι μια νεοσύστατη εταιρεία με προσωπικό μόλις , ατόμων μπόρεσε να κάνει όλα αυτά μέσα σε δύο ώρες να

, αντιμετωπίσει την κρίση και να πάρει προληπτικά μέτρα ήταν κάτι .που επικροτήθηκε τελικώς από το κοινό

ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΚΡΙΣΗ

• Ο CEO email έστειλε ένα άλλο για να ενημερώσει τους πελάτες και να τους διαβεβαιώσει ότι το Buffer θα συνεχίσει να προσθέτει επιπλέον

. ( μέτρα ασφαλείας Επαναληπτικό email)

• Συνέχισαν να είναι ειλικρινείς και απόλυτα διαφανείς

• Έδωσαν ενημερώσεις για τις νέες αλλαγές και τα μέτρα και .υποσχέθηκαν ακόμα περισσότερες ενημερώσεις στο εγγύς μέλλον

• Ζητήσανε feedback .από τους χρήστες τους

• Υπήρχαν κατατοπιστικά άρθρα και posts παρέχοντας στους χρήστες - - τους με βήμα προς βήμα πληροφορίες για την επανενεργοποίηση

των λογαριασμών τους

ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΚΡΙΣΗ

• 21 2014, Από τις του Σεπτέμβρη του το Buffer 1,7 έχει φτάσει στο , 28.000 εκατομμύριο χρήστες με πάνω από πελάτες που πληρώνουν

με τους διάφορους τρόπους πληρωμής που έχει το Buffer.

• 1000 .Μετά την κρίση επίσης δέχτηκε αιτήσεις για εργασία

ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΠΟΛΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ!

• http://prtini.com/buffer-crisis-management-done-right/

• http://www.wildboy.co/blog/buffer-got-hacked-how-to-manage-a-social-media-crisis/

• http://www.augure.com/blog/solving-online-crisis-buffer-20131027

• http://www.coffeepotdigital.co.uk/2013/10/29/digital-espresso-buffer-hacked-amazing-crisis-management/

• http://tech.co/buffer-hacked-2013-10

• http://searchenginewatch.com/sew/how-to/2303237/buffer-s-response-to-hacking-a-study-in-social-media-crisis-management

• http://agnesday.com/buffer-was-severely-hacked-and-now-they-have-even-more-loyal-customers/

• https://open.bufferapp.com/how-we-handled-a-10x-spike-in-support-volume-while-being-hacked-the-october-buffer-happiness-report/

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ