ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝΤΜΗΜΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ

• Papadopoulou P. Kanellis P. and Martakos D. (2003). Designing Electronic Commerce Environments on Trust-Building Principles. Systèmes d’Information et Management, Vol. 8, No.3, pp. 55-74.

• Papadopoulou P. Kanellis P. and Martakos D. (2003). Nurturing Trust Formation and Maintenance in Online Commercial Environments. In the Proceedings of the 6th International Conference on Electronic Commerce Research, October 23-26, Dallas, TX.

• Papadopoulou P., Kanellis P. and Martakos D. (2002). Trust Formation and Relationship Building in Electronic Servicescapes. In the Proceedings of the 10th European Conference of Information Systems (ECIS), June 6-8, Gdansk, Poland.

• Papadopoulou P., Andreou A., Kanellis P., Martakos D. (2001). Trust and Relationship Building in Electronic Commerce, Internet Research, Vol. 11, No. 4, pp.322-332.

• Papadopoulou P., Andreou A., Kanellis P., Martakos D. (2001). Enabling Trust Formation within Agent-mediated Virtual Environments, Virtual Reality, 5, pp.149-159.

• Papadopoulou P., Kanellis P., Martakos D. (2001). Investigating Trust in E-Commerce: A Literature Review and a Model for its Formation in Customer Relationships. In the Proceedings of the 7th Americas Conference on Information Systems (AMCIS), August 3-5, Boston, MA.

• Papadopoulou P., Kanellis P., Martakos D. (2001). Investigating the Formation of Trust in E-commerce Relationships. In the Proceedings of the 9th European Conference on Information Systems (ECIS), June 27-29, Bled, Slovenia.

• Papadopoulou P., Andreou A., Kanellis P., Martakos D. (2001). Enabling Trust Formation within Agent-Mediated Virtual Environments. In the Proceedings of the 2nd World Congress on the Management of Electronic Commerce, Hamilton, Ontario, Canada, January 17-19.

• Papadopoulou P., Kanellis P., Martakos D. (2000). Customer Relationship Building in Agent-Mediated E-Commerce. In the Proceedings of the 5th Association Information et Management (AIM) Conference, Montpellier, France, November 8-10.

• Papadopoulou P., Kanellis P., Martakos D. (2000). Trust Formation in E-Commerce Relationships. In the Proceedings of the 7th Research Symposium on Emerging Electronic Markets, Appenzell, Switzerland, September 17-19.

• Papadopoulou P., Kanellis P., Martako, D. (2000). Infusing Trust in Relationship Building with Agent-Oriented Information Systems. In the Proceedings of the 2nd International Bi-Conference Workshop on Agent-Oriented-Information Systems, Austin, TX, July 30.

Διαμόρφωση της Εμπιστοσύνης στο Ηλεκτρονικό ΕμπόριοΔιαμόρφωση της Εμπιστοσύνης στο Ηλεκτρονικό ΕμπόριοΕπιστημονικός Υπεύθυνος: Δρακούλης Μαρτάκος

Κύριοι Ερευνητές: Πέγκυ Παπαδοπούλου, Παναγιώτης Κανέλλης

Η παρούσα έρευνα αφορά στον τρόπο και στις διαδικασίες διαμόρφωσης εμπιστοσύνης στο διαδίκτυο με έμφαση στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Συγκεκριμένα ασχολείται με τη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης του πελάτη σε μια διαδικτυακή επιχείρηση.

Σκοπός μας είναι να δημιουργήσουμε πρότυπο περιβάλλον ηλεκτρονικού εμπορίου στο οποίο να διαμορφώνονται συνθήκες ανάπτυξης εμπιστοσύνης μεταξύ των συναλλασσομένων μερών.

Η ερευνητική μας προσπάθεια εστιάζει στα ακόλουθα:

• Εξετάζει την εμπιστοσύνη σαν πολύπλοκη και πολυδιάστατη έννοια σε θεωρητικό και εμπειρικό επίπεδο, προκειμένου να διατηρήσει την εννοιολογική διάκριση των δομικών της στοιχείων κατά τη λειτουργικοποίηση της (operationalization).

• Αντιμετωπίζει ολοκληρωμένα την εμπιστοσύνη ως μια προοδευτικά εξελισσόμενη διαδικασία, η οποία αρχίζει πριν την αλληλεπίδραση του πελάτη με μια ηλεκτρονική επιχείρηση και συνεχίζεται κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης.

• Ερευνάται πώς η εμπιστοσύνη, όχι ως μονοδιάστατη δομή αλλά αναλυόμενη στα δομικά της στοιχεία, επηρεάζεται και διαμορφώνεται από παράγοντες πριν την αλληλεπίδραση του πελάτη με μια ηλεκτρονική επιχείρηση αλλά και κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης.

• Ασχολείται με τη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης μέσα σε ένα περιβάλλον ηλεκτρονικού εμπορίου από πρακτική σκοπιά. Στο πλαίσιο αυτό, αναπτύσσεται εικονικό περιβάλλον με πράκτορες (agents) και μελετάται πώς ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να εμφυσήσει εμπιστοσύνη στον πελάτη από την αλληλεπίδραση που του προσφέρει.

Ερευνητικό Αντικείμενο Ερευνητικό μοντέλο

•Η έρευνα έχει εκπονηθεί σύμφωνα με το θετικιστικό πρότυπο έρευνας (positivist research paradigm) στο χώρο των Πληροφοριακών Συστημάτων, ακολουθώντας ποσοτική μέθοδο (quantitative method), η οποία στη συνέχεια συμπληρώθηκε με ποιοτική μέθοδο (qualitative method). Η ερευνητική προσέγγιση ακολούθησε τα εξής βήματα:

• Επισκόπηση βιβλιογραφίας

• Διατύπωση ερευνητικών υποθέσεων και δημιουργία ερευνητικού μοντέλου για τη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης του πελάτη σε μια διαδικτυακή επιχείρηση

• Εμπειρικός έλεγχος του μοντέλου (empirical testing)

• Δημιουργία εργαλείου μέτρησης (measurement instrument)

• Συλλογή δεδομένων

• Ανάλυση δεδομένων

• Εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την εγκυρότητα του μοντέλου

• Ανάπτυξη περιβάλλοντος ηλεκτρονικού εμπορίου για τη διαμόρφωση εμπιστοσύνης με χρήση πρακτόρων και εικονικής πραγματικότητας ως πρακτική εφαρμογή του μοντέλου

• Ποιοτική μελέτη αξιολόγησης του περιβάλλοντος ηλεκτρονικού εμπορίου ως προς τη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης του πελάτη προς τη διαδικτυακή επιχείρηση.

Ερευνητική Προσέγγιση

Κύριες Δημοσιεύσεις

Σχήμα 2,3,4: Παρουσίαση του περιβάλλοντος ηλεκτρονικού εμπορίου για τη διαμόρφωση εμπιστοσύνης

ΠεποίθησηΕμπιστοσύνης

Προβλεψιμότητα

.60

ΤάσηΕμπιστοσύνης

ΑντιληπτήΑσφάλεια

ΑντιληπτήΠροστασίαΔεδομένων

Στάση προς τοΗλεκτρονικό

Εμπόριο

.16

ΠρόθεσηΕμπιστοσύνης

.41

ΣυμπεριφοράΕμπιστοσύνης

ΠαροχήΥπόσχεσης

ΥλοποίησηΥπόσχεσης

ΤήρησηΥπόσχεσης

Ικανοποίηση

.93

Φήμη

ΠεποίθησηΕμπιστοσύνης

Εντιμότητα

.74

ΠεποίθησηΕμπιστοσύνης

Ικανότητα

.27

ΠεποίθησηΕμπιστοσύνης

Καλή προαίρεση

.75

.17*

.45***

n.s. n.s. .31** .96***

.54***

.41***

.62***

.26*

.32***

.66***

n.s.

.39***

.31

.16* n.s.

n.s.

.26*

.55***

Σχήμα 1: Μοντέλο διαμόρφωσης εμπιστοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο – Εμπειρικά αποτελέσματα

* σημαντικό στο p<.05** σημαντικό στο p<.01*** σημαντικό στο p<.001 n.s. μη σημαντικό στο p<.05

Περιβάλλον ηλεκτρονικού εμπορίου για τη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης πελάτη - επιχείρησης

Δομές εμπιστοσύνης

[McKnight & Chervany, 1996]

Προδιάθεση εμπιστοσύνης Εμπιστοσύνη βασισμένη σε θεσμούς Πεποιθήσεις εμπιστοσύνης:- Καλή προαίρεση,- Ικανότητα, - Εντιμότητα / Ακεραιότητα,- Προβλεψιμότητα Πρόθεση εμπιστοσύνης Συμπεριφορά εμπιστοσύνης

•Με βάση τα ευρήματα που προέκυψαν από τον εμπειρικό έλεγχο του ερευνητικού μοντέλου σχεδιάστηκε και αναπτύχθηκε ένα πρωτότυπο περιβάλλον ηλεκτρονικού εμπορίου προσανατολισμένο στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη και επιχείρησης, χρησιμοποιώντας τεχνολογίες πρακτόρων και εικονικής πραγματικότητας. Τα αποτελέσματα της ποιοτικής μελέτης αξιολόγησης του περιβάλλοντος δείχνουν πώς μια διαδικτυακή επιχείρηση μπορεί να χτίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη

Διαδικασίες οικοδόμησης εμπιστοσύνης

[Doney & Cannon, 1997] Πρόθεσης Ικανότητας Πρόβλεψης Μεταφοράς Υπολογισμού Αξιοπιστίας (Papadopoulou et al., 2000)