1

2

Είναι απαραίτητο να τονιστεί ότι πώληση – εξυπηρέτηση σε μια επιχείρηση κάνουν όλοι οι εργαζόμενοι και οι εκπρόσωποί της. Από τον πρόεδρο μέχρι τον θυρωρό, τον φύλακα, την γραμματεία, αυτόν που παραδίδει το εμπόρευμα και αυτόν που εισπράττει. Δηλαδή όποιος επικοινωνεί με το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης εισέρχεται ταυτόχρονα σε διαδικασία πώλησης – εξυπηρέτησης. Αυτούς όλους τους ονομάζουμε με τη λέξη «πωλητής». Θα ήταν αποτελεσματικό και ωφέλιμο για κάθε επιχείρηση να γνωρίζουν όλοι τι είναι πώληση - εξυπηρέτηση και πότε ουσιαστικά επιτυγχάνουμε τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα. Πωλητής – Ερευνητής δεν είναι ο επιστημονικός εργαστηριακός ερευνητής αλλά ο άνθρωπος που αναζητεί με υπομονή και επιδεξιότητα τα γεγονότα για την οικοδόμηση της βασικής γνώσης που θα του επιτρέψει να κατανοήσει πλήρως το πρόβλημα – επιθυμία του πελάτη και να προτείνει τελικά λύση σ’ αυτό το πρόβλημα – επιθυμία. Για να το επιτύχει όμως αυτό ο πωλητής είναι πρόθυμος και αφιερώνει ώρες μελέτης για κάθε ώρα συζήτησης με τον πελάτη συμβουλευόμενος πολλές πηγές γεγονότων για να συγκεντρώσει ένα μωσαϊκό πληροφοριών έτσι ώστε να μπορέσει να παρουσιάζει στον πελάτη δύο πράγματα:

1. Την κατανόηση της ανάγκης του ή του προβλήματος 2. Τις προτάσεις για την κάλυψη αυτής της ανάγκης και την αντιμετώπιση του όποιου

παραπόνου ή προβλήματος. Δηλαδή, εξετάζει τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα καθώς και το σύστημα εξυπηρέτησης που τα συνοδεύει, κάνοντας ανασκόπηση μέσα από τα φυσικά χαρακτηριστικά των προϊόντων και των ωφελημάτων που αποκομίζει ο τελικός χρήστης ή καταναλωτής. Ο ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ ΠΩΛΗΤΗΣ ζει μέσα στον κόσμο των ωφελημάτων που αποκομίζουν οι πελάτες από το προϊόν ή την υπηρεσία. Είναι βέβαιο ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται λιγότερο για το προϊόν σε σχέση με τα φυσικά του χαρακτηριστικά και περισσότερο για την αξία που θα έχουν για αυτόν. Και είναι δουλειά του επαγγελματία πωλητή να ερμηνεύσει αυτό. Να κοιτάξει βαθιά μέσα στον προϊόν. Να αποκαλύψει τα σχετικά ωφελήματα που ταιριάζουν στο κάθε πρόβλημα του πελάτη και να μιλήσει στους πελάτες του για αυτά τα ωφελήματα. Βέβαια και τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος είναι σημαντικά και πρέπει να αναφέρονται πάντα σε μια παρουσίαση αλλά ποτέ δεν παίρνουν στην πρώτη θέση. Χρησιμοποιούνται περισσότερο σαν στήριγμα για τα επιχειρήματα που αναφέρει ο πωλητής και σαν τεκμήρια που υπόσχεται ο πωλητής ότι θα αποκομίσει ο τελικός χρήστης ή καταναλωτής. Γιατί ο επαγγελματίας πωλητής έχει μετατρέψει την προσωπική πώληση – εξυπηρέτηση σε λειτούργημα. Εκτός από την μόρφωση και την εκπαίδευση έχει δυνατότητα καθοδηγητή σε όσους τον χρειάζονται. Είναι σίγουρα ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Διότι εξ’ αιτίας της επιπλέον γνώσης ο επαγγελματίας πωλητής διαθέτει τρία σημαντικά στοιχεία υπεροχής.

3

Ι. Επαγγελματική Επιρροή. ΙΙ. Επαγγελματική Αντίληψη. ΙΙΙ. Επαγγελματική Ικανότητα Παρακίνησης. Ας αναλύσουμε όμως τα στοιχεία της υπεροχής: Ι. Είτε το θέλει είτε όχι, κάθε πωλητής ασκεί ΕΠΙΡΡΟΗ πάνω σε κάθε πελάτη η δυνητικό αγοραστή. Το πρώτο στοιχείο στο οποίο ο πωλητής ασκεί επιρροή – και είναι το σημαντικότερο – είναι το στοιχείο της ΕΚΤΙΜΗΣΗΣ. Επειδή η αποτελεσματικότητα μιας προσπάθειας για πώληση δεν βασίζεται τόσο πολύ στο τι γνωρίζει ή στο τι σκέπτεται ο πωλητής, αλλά βασίζεται πρωταρχικά και ίσως καθοριστικά πάνω στο τι είδους άνθρωπος είναι πωλητής. Το δεύτερο στοιχείο στο οποίο ασκεί επιρροή ο πωλητής είναι το στοιχείο της Εμπιστοσύνης και της συνεργασίας. Γιατί η σχέση της πώλησης είναι σχέση τεκμηριωμένης εμπιστοσύνης σε μια αμοιβαία αναζήτηση ωφελημάτων. Το τρίτο στοιχείο στο οποίο ασκεί επιρροή ο πωλητής είναι το στοιχείο της κατανόησης και της αποδοχής. Επειδή ο πωλητής καταλαβαίνει και συμμερίζεται την κατάσταση, τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πελάτη. Προσπαθεί να συμμορφωθεί με τις προτιμήσεις του δυνητικού αγοραστή, τις προκαταλήψεις του, το πνευματικό του επίπεδο, την προσωπικότητά του, την ιδιοσυγκρασία του. Ο πωλητής βλέπει τον δυνητικό αγοραστή σαν ένα μοναδικό άτομο, γιατί γνωρίζει ότι αν δεν συντονιστεί πρώτα μ’ αυτόν, δεν έχει καμία ελπίδα να τον παρακινήσει. Προσαρμόζεται και αποδέχεται τον δυνητικό αγοραστή όπως είναι, με τα προτερήματά του και τα ελαττώματα του, με τα συν και πλην, με ότι τον ευχαριστεί και ότι τον δυσαρεστεί Γιατί γνωρίζει ότι η δουλειά του είναι να δημιουργήσει μια πιο συνεργατική, πιο εποικοδομητική και πιο καλή σχέση με τον δυνητικό αγοραστή, με αυτήν που μπορεί να κάνει ο οποιοσδήποτε ανταγωνιστής του αλλά και πιο καλή κι από αυτή που μπόρεσε να κάνει ο ίδιος στο παρελθόν. ΙΙ. Το δεύτερο στοιχείο υπεροχής όπως προαναφέραμε είναι η ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΝΤΙΛΗΨΗ. Κάθε πελάτης ή δυνητικός αγοραστής έχει ορισμένη ανοχή ως προς τους τρόπους που αναμένει να τον περιποιηθούν, καθώς επίσης και ορισμένες προσδοκίες ως προς το πώς αναμένει να συναλλαγούμε μαζί του. Γι’ αυτό ο πωλητής είναι ευαίσθητος στις ενδείξεις που εκπορεύονται συνεχώς από τον δυνητικό αγοραστή, προσπαθεί να πιάνει τις ενδείξεις που του λένε, πότε να μιλήσει – πότε να ακούσει – πότε να κάνει ερωτήσεις – πότε να είναι πιεστικός – πότε να είναι διακριτικός – πότε να κατευθύνει την συζήτηση και πότε να αφήσει τον δυνητικό αγοραστή να κερδίζει την παράσταση. ΙΙΙ. Το τρίτο στοιχείο υπεροχής είναι η ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ. Πρόκειται για την ικανότητα εφαρμογής μιας διαδικασίας βάσει της οποίας ο πωλητής επικαλείται τις ανθρώπινες ανάγκες και τις μετατρέπει σε επιθυμίες. Και αφού τις μετατρέψει σε επιθυμίες προσπαθεί να διαμορφώσει την συμπεριφορά των δυνητικών αγοραστών με τέτοιο τρόπο ώστε να ικανοποιήσει αυτές τις ανάγκες, επειδή οι δυνητικοί

4

αγοραστές δεν είναι άψυχα COMPUTERS και η απόφαση για να αγοράσουν είναι ένα περίεργο αποτέλεσμα που προκύπτει από την ανάμειξη

Λογικών και παραλόγων

Συνειδητών και υποσυνείδητων

Προσωπικών, πνευματικών και συναισθηματικών παραγόντων

ΠΩΛΗΣΗ - ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΩΛΗΣΗ- ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ; Η λέξεις που μπορούν να αποδώσουν τις έννοιες αυτές είναι: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ δηλαδή αποτελεσματική μετάδοση και λήψη πληροφοριών. Και πληροφορία είναι μήνυμα που για τις πωλήσεις εκφράζεται με ήχο και εικόνα. Ο επαγγελματίας πωλητής δεν πουλά το εμπόρευμα – υπηρεσία αλλά το σκοπό τους. ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΛΥΨΗ ΑΝΑΓΚΗΣ ΑΓΟΡΑ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΟΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΜΕΣΟΝ Έχοντας παράλληλα στο μυαλό μας ότι σήμερα οι άνθρωποι ξοδεύουν χρήματα που δεν έχουν για να αγοράσουν πράγματα που δε χρειάζονται, για να κάνουν εντύπωση σε ανθρώπους που αντιπαθούν ή που συμπαθούν. Γιατί αγοράζει ο πελάτης; • ΓΙΑ ΑΝΕΣΗ ΚΑΙ ΕΥΚΟΛΙΑ • ΓΙΑ ΒΕΒΑΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ • ΓΙΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ • ΓΙΑ ΚΕΡΔΟΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ • ΓΙΑ ΓΟΗΤΡΟ ΚΑΙ ΥΠΕΡΗΦΑΝΕΙΑ • ΓΙΑ ΣΥΜΠΑΘΕΙΑ • ΓΙΑ ΟΦΕΛΟΣ Η συμπεριφορά μας απέναντι στον πελάτη εξαρτάται και από τα χαρακτηριστικά του, δηλαδή:

• ΗΛΙΚΙΑ • ΦΥΛΟ • ΕΙΣΟΔΗΜΑΤΙΚΗ ΤΑΞΗ • ΜΟΡΦΩΤΙΚΗ ΤΑΞΗ • ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ • ΠΡΟΕΛΕΥΣΗ (ΠΟΛΗ – ΧΩΡΙΟ – ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ) • ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΣΥΝΗΘΕΙΕΣ • ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ • ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

5

Αυτά θα μας οδηγήσουν σε ανάλογους χειρισμούς. Μη ξεχνάμε ότι καλή ποιότητα είναι αυτή που δέχεται ο πελάτης και όχι αυτή που πιστεύουμε εμείς. Και να διερωτώμεθα πάντα αν εμείς μπορέσαμε να τον εξυπηρετήσουμε, αν έμεινε ευχαριστημένος, για να ξαναέρθει και να μας στείλει και άλλους πελάτες. Πού πρέπει όμως ένα πωλητής να στοχεύσει; Πρέπει να στοχεύει πάντα στην κάλυψη τριών αξόνων που αφορούν στις ΑΙΣΘΗΣΕΙΣ του πελάτη, στη ΛΟΓΙΚΗ του πελάτη και στα ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ του, δηλαδή να απαντήσει καταλυτικά στο ερώτημα:

- ΤΙ ΘΕΛΩ ΝΑ ΠΡΟΣΕΞΟΥΝ (ΑΙΣΘΗΣΕΙΣ) - ΤΙ ΘΕΛΩ ΝΑ ΠΙΣΤΕΨΟΥΝ (ΛΟΓΙΚΗ) - ΤΙ ΘΕΛΩ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΘΟΥΝ (ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ)

Να δούμε τώρα ποιοι χαρακτήρες πωλητών ή εργαζομένων σε μια επιχείρηση μπορούν να καταστρέψουν μια πώληση ή μια συνεδρίαση:

Αυτοί που τα ξέρουν όλα Οι επιθετικοί Οι αρνητικοί Οι προκατειλημμένοι Οι αμέτοχοι Οι ήσυχοι (αμίλητοι) Οι καιροσκόποι

Ο πωλητής, με την έννοια που εξηγήσαμε στην αρχή δεν πρέπει να έχει κανένα από τα παραπάνω χαρακτηριστικά καθώς επίσης να μην είναι και κανείς από τους παρακάτω τύπους εργαζομένων. ΤΥΠΟΙ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ - ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

- ο άνθρωπος που λέει πάντα ναι - ο τύπος του επαινοκάπηλου (κολλητός) - ο καλόβολος – φιλειρηνικός (άτολμος) - ο τύπος του σκλάβου (χωρίς ζήλο, με άγχος, φοβάται , έχει ανάγκη το χρήμα) - ο τύπος του αψύχου (λέει ναι και μέσα του εννοεί όχι)

Στον έντονο ανταγωνισμό που έχουμε, απομένουν πλέον για την επιτυχία ΔΥΟ ΠΡΑΓΜΑΤΑ Η ΦΙΡΜΑ ΜΑΣ ΚΑΙ ΤΟ SERVICE Για τη φίρμα φροντίζουμε όλοι ή να την αποκτήσουμε ή να την διατηρήσουμε και να την μεγαλώσουμε. για το service όμως που καταλαβαίνουμε όλοι τι σημαίνει κάνουμε αυτό που μπορούμε; ή συχνά λέμε δεν πειράζει, δεν τον χάνουμε τον πελάτη, ή έτσι και αλλιώς αυτός δεν θα γινόταν πελάτης μας;

6

Σίγουρα όλοι μας μπορούμε να κάνουμε κάτι περισσότερο γιατί αυτό θα δώσει υγεία στην επιχείρηση μας, συνέχεια στην επιχείρηση μας και σε μας. Πως θα μπορούσαμε να αξιολογούσαμε τη δουλειά μας αν πχ ήμασταν ένας εξωτερικός πωλητής;

• Αν πετύχαμε τον στόχο μας; (Σε πόσους από αυτούς που σερβίρουμε πουλήσαμε;) • Αν αυξήσαμε τις πωλήσεις με ΝΕΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ; • Αν πληροφορήσαμε έγκαιρα και σωστά το εσωτερικό της επιχείρησης μας

(Marketing – Διοίκηση κλπ) • Και τέλος αν με την παρουσία μας και τις ενέργειες μας διατηρήσαμε ή αυξήσαμε το

γόητρο της επιχείρησης μας. «ΚΥΡΙΑΡΧΗ ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΣΤΙΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ» «Όλοι οι άνθρωποι μπορούν να αλλάξουν σκέψεις, συναισθήματα και ενέργειες αν βρεθεί ο κατάλληλος άνθρωπος να τους χειριστεί.» Howard Gardner – καθηγητής Harvard Είπαμε ότι ΠΩΛΗΣΗ σημαίνει ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Για να επικοινωνήσουμε είναι δεδομένο ότι υπάρχουν Εμπόδια. Φυσικά Εμπόδια – Συναισθηματικά – Άλλα Εμπόδια Όλα αυτά μπορούν να ξεπεραστούν αν καταφέρουμε να μπούμε στον ίδιο χωροκόσμο με τον πελάτη. (Να αρέσουμε, να βγάλουμε αξιοπιστία, να κατακτήσουμε, να μην βγάλουμε βιαστικό συμπέρασμα, όχι σύγχυση νοημάτων, καλοί ακροατές). ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΜΕΝΟ ΕΙΝΑΙ ΟΤΙ: ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΠΟΥΛΙΕΤΑΙ ΑΓΟΡΑΖΕΤΑΙ ΓΙΑ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΚΑΤΑ 84% ΚΑΙ ΓΙΑ ΛΟΓΙΚΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΚΑΤΑ 16% Ο ορθολογισμός βοηθάει να πιστέψει ο πελάτης και ο συναισθηματισμός βοηθάει να γίνει η αγορά. Δεν πρέπει να αναλωθούμε μόνο στο 16% δηλαδή να ασχοληθούμε μόνο με τα λογικά κίνητρα του πελάτη όπως κέρδος, τιμή κτλ. Έχουμε να εφαρμόσουμε τέσσερα στάδια πριν και κατά τη διάρκεια μιας προσπάθειας με τον υποψήφιο αγοραστή - πελάτη

1. ΚΛΙΜΑ - ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΑ (με ότι πιο ευχάριστο για τον υποψήφιο πελάτη - αγοραστή – ευγενική υποδοχή, νερό, καφές κτλ).

2. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (Γνωστή η κυκλική μετάδοση πληροφοριών, που ενδιαφέρουν).

Επίσης μπορούμε να μιλήσουμε για μας για να μπορεί να μας μιλήσουν και οι πελάτες για αυτούς – έτσι θα γνωρίσουμε σε ποια επίπεδα – πλαίσια κινούνται ).

3. ΚΑΤΑΚΤΗΣΗ

Βασικές Αρχές Κατάκτησης:

7

Δείχνουμε σοβαρότητα στον ενδιαφέρον μας.

Είμαστε καλοί ακροατές (κοιτάμε στο πρόσωπο τον συνομιλητή μας).

Τον κάνουμε να νοιώσει σημαντικός.

Παραδεχόμαστε γρήγορα το λάθος μας.

Τον αφήνουμε να εκθέσει τις απόψεις του.

Απορρίπτουμε τις προσκλήσεις.

Δείχνουμε σεβασμό στην γνώμη του.

Προσέχουμε τις λεπτομέρειες.

Είμαστε ευγενικοί, συμπαθείς με χαμόγελο (ποιο;)

Τον κάνουμε να είναι ευχαριστημένος με το να υλοποιήσει την επιθυμία μας.

4. ΚΙΝΟΥΜΑΣΤΕ ΣΤΟ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΟ ΠΕΔΙΟ (διότι σε αυτό το πεδίο οι άνθρωποι αποφασίζουν και μάλιστα όταν τους έχουμε ενθουσιάσει από την παρουσίαση και την συμπεριφορά μας)

ΟΡΙΖΟΝΤΙΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ - ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Κίνητρα και ανάγκες του πελάτη Συμπληρώνουμε τις έννοιες και τα κίνητρα του πελάτη πχ ασφάλεια, αξιοπιστία, service κτλ Χαρακτηριστικά προϊόντος Συμπληρώνουμε στον πίνακά μας τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, τα λειτουργικά χαρακτηριστικά του προϊόντος και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του προϊόντος. Είναι σαφές ότι από κάθε χαρακτηριστικό προκύπτει ένα ή περισσότερα πλεονεκτήματα – ωφελήματα για τον χρήστη. ΔΗΛΑΔΗ ΓΙΑ ΚΑΘΕ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΟ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΑΝΑΖΗΤΟΥΜΕ ΣΕ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑ ΣΥΝΔΕΣΗ ΤΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ – ΩΦΕΛΗΜΑ ΓΙΑ ΤΟ ΧΡΗΣΤΗ ΚΑΙ ΕΠΑΝΕΡΧΟΜΑΣΤΕ ΣΤΟ ΕΠΟΜΕΝΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΟ ΑΝΑΖΗΤΩΝΤΑΣ ΤΟ ΕΠΟΜΕΝΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ – ΩΦΕΛΗΜΑ ΓΙΑ ΤΟ ΧΡΗΣΤΗ. ΓΙΑ ΟΛΑ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΦΑΡΜΟΖΟΥΜΕ ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΤΣΙ ΩΣΤΕ ΚΑΘΕ ΦΡΑΣΗ ΜΑΣ ΝΑ ΚΛΕΙΝΕΙ ΜΕ ΤΟ ΩΦΕΛΗΜΑ – ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΓΟΡΑΣΤΗ. ΚΑΘΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΕΧΕΙ ΠΡΟΙΟΝΤΑ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΑ ΟΠΟΙΑ ΜΠΟΡΟΥΜΕ ΝΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΟΥΜΕ ΚΑΙ ΝΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΟΥΜΕ ΤΟΝ ΠΙΝΑΚΑ ΑΥΤΟΝ ΚΑΙ ΟΠΟΥ ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΠΕΙΣΤΗΡΙΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΝΑ ΤΑ ΕΜΦΑΝΙΣΟΥΜΕ ΠΡΟΣ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΤΩΝ ΟΣΩΝ ΛΕΜΕ (ΠΧ ΕΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ, ΒΡΑΒΕΙΑ, ΧΟΡΗΓΙΕΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΚΤΛ) ΠΡΟΣΟΧΗ: η έκπτωση δεν είναι πρωταρχικό κίνητρο απόφασης αγοράς προϊόντος - υπηρεσίας. Η έκπτωση θα σφραγίσει την απόφαση για αγορά, με κίνητρο μας άλλα πλεονεκτήματα, όπως επαναληψιμότητα, ειδική μεταχείριση, επιβεβαίωση προσωπικού μας ενδιαφέροντος κλπ.

8

ΡΟΛΟΙ ΠΩΛΗΤΗ Πρώτος ρόλος α) Κατανόηση της επιθυμίας του πελάτη. β) Πρόταση επίλυσης της επιθυμίας. γ) Δημιουργία επιθυμίας όπου αυτή δεν έχει εμφανισθεί. Δεύτερος ρόλος: Αναζήτηση ωφελημάτων για τον πελάτη. Τρίτος ρόλος: Αναφορά χαρακτηριστικών του προϊόντος αλλά την πρώτη θέση να πάρουν τα ωφελήματα…. (Τα χαρακτηριστικά είναι στηρίγματα για τα ωφελήματα). ΤΡΕΙΣ ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ

1. ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΤΥΠΟΣ (κωδικοί, αριθμοί, ημερομηνίες κλπ) 2. ΑΝΑΙΔΗΣ ΤΥΠΟΣ (απαιτητικός, προσβλητικός, επιθετικός) 3. ΕΠΙΜΕΛΗΣ ΤΥΠΟΣ (Δίκαιη συμφωνία, ικανοποίηση όλων των πλευρών)

1. Αντιμετώπιση Αναλυτικού Τύπου Πελάτη

• Τον ακούμε προσεκτικά • Ζητούμε την συμβουλή και την γνώμη του • Συμπεριφερόμαστε διακριτικά • Μειώνουμε στο ελάχιστο τις διακοπές μαζί του.

2. Αντιμετώπιση Αναιδή Τύπου Πελάτη • Χαλαρή ατμόσφαιρα μαζί του • Του δείχνουμε εμπιστοσύνη • Δεν ξαφνιαζόμαστε από παρορμητικές και αστήρικτες απόψεις του • Του υποβάλλουμε περισσότερες ερωτήσεις • Βεβαιώνουμε ότι ακούει αυτό που το λέμε

3. Αντιμετώπιση Επιμελούς Τύπου Πελάτη

• Ζητάμε πρώτα τη γνώμη του • Θα ακούσουμε υπερβολές • Του κάνουμε συγκεκριμένες ερωτήσεις • Δεν τον αφήνουμε να ξεφύγει από το θέμα

ΠΕΛΑΤΗΣ είναι:

1. Η ψυχή της δουλειάς μας 2. Συνέταιρος με ίσα δικαιώματα 3. Αυτός που μας εμπιστεύεται και δίνει ζωή στη δουλειά μας 4. Αυτός που σκέπτεται με τον δικό του τρόπο γιατί και εμείς έχουμε αυτό το δικαίωμα 5. Αυτός που μπορεί να αλλάξει γνώμη όπως αλλάζουμε εμείς 6. Αυτός που δεν είναι υποχρεωμένος να μας αγαπά αλλά θα ήταν μεγάλη μας

επιτυχία να αισθανθεί ότι τον αγαπάμε εμείς 7. Η μεγάλη μας περιουσία

9

8. Αυτός που δεν ξεχνά την υπόσχεση μας 9. Αυτός που μπορεί να προχωρήσει και χωρίς εμάς 10. Αυτός που αν είναι παλαιός μας πελάτης πρέπει να τον μεταχειριζόμαστε σαν να

είναι ένα καλός υποψήφιος πελάτης 11. Αυτός που δεν θα μας αποδεχθεί επειδή θα αποδείξουμε ότι είμαστε εξυπνότεροι

από αυτόν 12. Αυτός που μπορεί να μας κάνει κριτική γιατί έτσι μας βοηθά στις προσαρμογές 13. Ένα πλάσμα με σάρκα και οστά και όχι μόνο στατιστική 14. Το πρόσωπο που δεν τον θέλουμε για μια φορά, για μια ημέρα αλλά για πάντα 15. Αυτός που με την αποδεκτή συμπεριφορά του μας ενθουσιάζει και δημιουργεί μια

αρμονική σχέση ισορροπίας μαζί μας.

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Τα στοιχεία μιας επιχείρησης είναι τρία: ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ ΚΕΡΔΟΣ

Όταν ξεχνούμε το τρίτο σημείο προφανώς έχουμε αποτύχει. Ο άνθρωπος των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης είναι αγωγός επικοινωνίας μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης του γι’ αυτό ο καθένας από τη θέση του δεν μπορεί παρά να είναι Manager που διαχειρίζεται δεδομένα και καταστάσεις. Είναι αυτός που ζει σε μια ιδιαίτερη κατάσταση διότι στοχεύει:

Να αισθανθεί ο πελάτης ικανοποιημένος από την αγορά και τον προμηθευτή του.

Να αισθανθεί η επιχείρηση του ικανοποιημένη από την απόδοσή του. Είναι αυτός που κάθε στιγμή «πουλά» τον εαυτό του και την επιχείρησή του. Για να επιτύχει στη διαχείριση ένας άνθρωπος των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πρέπει να κινείται στη νοοτροπία του νικητή. Δηλαδή:

Δουλεύει πιο σκληρά και όμως διαθέτει χρόνο

Πηγαίνει στην καρδιά του προβλήματος για να βρει τη λύση του

Δεσμεύεται για το αποτέλεσμα

Δίνει σκληρή μάχη όταν απαιτείται και ξέρει επίσης να υποχωρεί

Δείχνει συμπάθεια γιατί είναι δυνατός

Ξέρει να ακούει

Εκτιμά τα δυνατά σημεία των άλλων

Μαθαίνει από τους άλλους

Χρησιμοποιεί το χρόνο του και δεν τον σπαταλά

Δεν φοβάται τα λάθη

Στρέφει τις δυνατότητες του σε αποτελεσματικές λύσεις ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΧΑΜΕΝΟΥ:

10

Λέει ότι είναι πάντα υπεραπασχολημένος ενώ δεν κάνει τίποτα Παρακάμπτει το πρόβλημα και δεν το λύνει Υπόσχεται πολύ εύκολα Επιμένει για πράγματα που δεν αξίζουν τον κόπο Βρίσκει δικαιολογίες Λέει ότι δεν είναι δική του δουλειά για να την αποφύγει Στρέφει την προσοχή του σε θέματα που δεν επιδέχονται λύση Επικαλείται συνεχώς τις αδυναμίες των άλλων.

Ο άνθρωπος των πωλήσεων είναι αυτός που κινείται στην ψυχολογία του ΝΙΚΗΤΗ. Είναι αυτός που ξέρει ότι ο ικανοποιημένος πελάτης θα τον εγκωμιάσει σε έναν - τρεις και αυτός που ξέρει ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης θα τον δυσφημίσει σε άλλους οχτώ - δέκα. Ο πελάτης δεν ικανοποιείται επειδή ο πωλητής υποχωρεί στις απαιτήσεις του. Αλλά επειδή, μέσω του κλίματος επικοινώνησε μαζί του, τον κατέκτησε, δημιούργησε ψυχολογία ικανοποίησης για την αγορά του και θα τον θυμάται ως έναν άνθρωπο που πρόσφερε λύση στην επιθυμία του πελάτη. Είναι αυτός που εκφράζει απλά και ανθρώπινα την ευχαριστία του στον πελάτη, που είναι πρόθυμος να παράσχει συμβουλές αν χρειαστεί ο πελάτης. Είναι αυτός που διαβεβαιώνει για ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση σε μελλοντικές αγορές από τον πελάτη. Είναι αυτός που ξέρει ότι οι περισσότεροι αγοραστές δεν θα θυμούνται το προϊόν που αγόρασαν αλλά τον άνθρωπο και το χώρο που το αγόρασαν. Είναι αυτός που με την συμπεριφορά του στηρίζει και αυξάνει την φήμη της επιχείρησης που εργάζεται, γιατί αυτό είναι θεμελιώδες. Είναι αυτός που με μοναδικό ίσως τρόπο μειώνει τις αδυναμίες της επιχείρησης και αυξάνει τα πλεονεκτήματα της επιχείρησης. Είναι αυτός που πρέπει να μελετήσει καλά πως θα ήθελε να είναι ο πωλητής του όταν παίξει τον ρόλο του απαιτητικού πελάτη. Είναι αυτός που επισημαίνει και πιστεύει στα προσόντα που έχει και αναζητεί και άλλα για να πετύχει. Είναι αυτός που ξέρει ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες μιλούν σε λιγότερους για την ικανοποίηση από την αγορά τους αλλά ΕΠΙΣΤΡΕΦΟΥΝ ΞΑΝΑ ΣΕ ΜΑΣ ΓΙΑ ΝΕΑ ΑΓΟΡΑ. Είναι αυτός που χωρίς να μειώνει τον αντιρρησία πελάτη του, καταρρίπτει με μοναδικό τρόπο τις αντιρρήσεις του, ώσπου να καταλάβει τον πραγματικό λόγο της αντίρρησης και να του «ανατρέπει» τις απόψεις απλά και χωρίς διαδικασίες σύγκρουσης

11

Είναι αυτός που λέει γλυκά και ανθρώπινα, «καλημέρα σας» με πραγματικό ενδιαφέρον «με λένε Γιάννη….» και είμαι στην διάθεσή σας. Και όταν προκύπτει παράπονο αναζητάει τρόπους να μείνει ικανοποιημένος ο πελάτης χωρίς μεγάλο κόστος.

ΟΠΛΟΣΤΑΣΙΟ ΠΩΛΗΤΗ

1. Βλέμμα

Ισχυρό μέσο προσωπικότητας

Βουβή έκφραση συναισθημάτων

Κοιτάζουμε στα μάτια ειδικά την ώρα της απόφασης.

Ελέγχουμε και τις αντιδράσεις του πελάτη όταν κοιτάζουμε στα μάτια

2. Χαμόγελο

«Ο άνθρωπος που δε χαμογελάει δεν δικαιούται να έχει κατάστημα»-Κινέζικη παροιμία- «Το χαμόγελο είναι δείγμα Συμπάθειας» Δηλ. Χαίρομαι που σου προσφέρω τις υπηρεσίες μου, ή Είμαι ευτυχής που σε βλέπω. Δείχνει Ισορροπία, χαλάρωση, ακτινοβολία

3. Χειρονομίες

Εξηγούν και ενισχύουν τα Επιχειρήματά μας

Όχι χαλαρότητα

Όχι απότομες

Όχι με δισταγμό

Στην αρχή της πώλησης απαλές και μετρημένες δίνουν εντύπωση ΣΙΓΟΥΡΙΑΣ και ΑΥΤΟΕΛΕΓΧΟΥ

4. Φωνή

Αρχικά φυσική, απαλή, θερμή

Στη παρουσίαση υψηλότερη με πίστη

Στις αντιρρήσεις με διακύμανση

Στο κλείσιμο ενθουσιαστική

Όχι - Μονότονα, στεγνά, γρήγορα Ναι - Διακύμανση με τονισμό σημαντικών λέξεων ανάλογα με την υποδοχή αφομοίωσης

5. Λέξεις-Λεξιλόγιο

Η μαγεία των λέξεων μπορεί να δημιουργήσει εικόνες ευχάριστες. (Το χρειαζόμαστε)

12

Π.χ ΖΗΤΙΑΝΟΣ ΑΟΜΜΑΤΟΣ ΕΧΕΙ ΕΠΙΓΡΑΦΗ «Βοηθείστε τον ΑΟΜΑΤΟ» Ο καλός πωλητής θα έλεγε: «Είναι άνοιξη και γω δεν μπορώ να τη δω» Πολλαπλασιάζονται τα φιλοδωρήματα; Ας επανέλθουμε όμως στο θέμα της επικοινωνίας. Η επικοινωνία των ανθρώπων υλοποιείται μέσω των αισθήσεων και η απορροφητικότητα των μηνυμάτων έχει την παρακάτω σχέση ΟΡΑΣΗ 83% ΑΚΟΗ 11% ΟΣΦΡΗΣΗ 3,5% ΑΦΗ 1,5% ΓΕΥΣΗ 1,5%

Επειδή όμως μας ενδιαφέρει η ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ αφού οι πωλήσεις δε γίνονται πάντα στην πρώτη συνάντηση πρέπει να δείχνουμε και να εξηγούμε ώστε πάνω από τα μισά μηνύματα να διατηρηθούν στο μυαλό του υποψήφιου αγοραστή. ΟΡΑΣΗ 30% ΤΟΥ 83% ΑΚΟΗ 20% ΤΟΥ 11% ΑΝΑΓΝΩΣΗ 10% ΟΡΑΣΗ ΚΑΙ ΑΚΟΗ 60% ΤΟΥ 94% (83+11)

Η επικοινωνία (πώληση) όμως μπορεί να είναι και δύσκολη υπόθεση και εύκολη υπόθεση. Δύσκολη διότι υπάρχουν τα εμπόδια της επικοινωνίας. ΕΜΠΟΔΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΦΥΣΙΚΟ ΕΜΠΟΔΙΟ Μιλάμε με 120 λέξεις / 1’ και σκεπτόμαστε με 600 λέξεις / 1’ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΑ

- Δεν αρέσουμε - Αναξιόπιστοι - Όχι πιστευτοί - Όχι ελκυστικοί - Δεν κατακτούμε

ΑΛΛΟΥ ΕΙΔΟΥΣ ΕΜΠΟΔΙΑ - Βιαστικό Συμπέρασμα - Προκατάληψη - Σύγχυση νοημάτων - Εσφαλμένο Συμπέρασμα - Διαστρέβλωση μηνύματος - Αδυναμία Καλής Ακρόασης

13

Για να ξεπεράσουμε το φυσικό εμπόδιο επικοινωνίας πρέπει να αναζητήσουμε εύστοχες λέξεις με τις οποίες θα φτιάξουμε φράσεις που θα αποδίδουν το νόημα των όσων θέλουμε να πούμε σε πολύ μικρό χρόνο, έτσι καλύπτουμε το χάσμα μεταξύ της ταχύτητας της ομιλίας και της ταχύτητας της σκέψης. Εφόσον αυτές τις φράσεις τις μάθουμε καλά και τις εκφράζουμε με άνεση και σχεδόν πάντα κοιτώντας τον αγοραστή γινόμαστε πιστευτοί. Τα υπόλοιπα εμπόδια τα ξεπερνούμε με τον επαγγελματισμό μας, με την καλή επικοινωνία μας και έτσι μπορούμε να αλλάξουμε τις ενέργειες των ανθρώπων - πελατών. ΤΑ ΔΥΟ ΚΛΕΙΔΙΑ ΓΙΑ ΝΑ ΑΛΛΑΞΕΙ Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΚΕΨΕΙΣ – ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΕΙΝΑΙ 1ο ΚΛΕΙΔΙ Να τον κάνουμε να θέλει να μας ακούσει Να τον κατακτήσουμε Να τον τσεκάρουμε ότι μας κατάλαβε ΔΗΛΑΔΗ ΝΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΟΥΜΕ 2ο ΚΛΕΙΔΙ ΝΑ ΤΟΥ ΚΑΛΥΨΟΥΜΕ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΜΕ ΤΑ ΩΦΕΛΗΜΑΤΑ

ΤΙΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΕΣ 84%

ΤΙΣ ΟΡΘΟΛΟΓΙΣΤΙΚΕΣ 16% Ο στόχος της όποιας συζήτησης με τον πελάτη είναι να ανακαλύψουμε τις «κρυφές» επιχειρηματικές η ακόμα και προσωπικές ανάγκες του ώστε να στηριχτούμε στην κάλυψη του από εμάς (ως άνθρωπος και σαν προϊόν).

ΚΙΝΗΤΡΑ ΑΓΟΡΑΣ ΟΡΘΟΛΟΓΙΚΑ

- ΚΕΡΔΟΣ - ΥΓΕΙΑ - ΑΣΦΑΛΕΙΑ - ΧΡΟΝΟΣ - ΦΡΟΝΤΙΔΑ

ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΑ

- ΦΟΒΟΣ (ανταγωνισμός – μέσω πίσω) - ΖΗΛΙΑ (επιτυχία άλλων) - ΜΑΤΑΙΟΔΟΞΙΑ (αναγνώριση) - ΑΓΑΠΗ (αποδοχή φίλων, οικογένεια) - ΨΥΧΑΓΩΓΙΑ (χαλάρωση) - ΑΙΣΘΗΜΑ (παράδοση, τοπικισμός) - PRESTIGE (δημόσιες σχέσεις)

14

ΔΕΝ ΠΟΥΛΑΜΕ ΤΟ ΠΡΟΙΟΝ ΑΛΛΑ

1. ΕΥΤΥΧΙΣΜΕΝΑ ΑΙΣΘΗΜΑΤΑ 2. ΛΥΣΕΙΣ ΣΤΑ ΠΙΘΑΝΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΤΟΥΣ ΟΛΟΙ ΜΑΣ ΑΓΑΠΑΜΕ ΝΑ ΑΓΟΡΑΖΟΥΜΕ ΑΛΛΑ ΑΠΕΧΘΑΝΟΜΑΣΤΕ ΤΟ ΝΑ ΜΑΣ ΤΟ ΠΟΥΛΟΥΝ

ΑΠΟΔΟΤΙΚΗ ΕΠΑΦΗ

- ο εαυτός μας σε χαρούμενη συναισθηματική κατάσταση - ποτέ δεν λεμέ τα δικά μας επαγγελματικά προβλήματα - το να αγοράσει αφορά στους δικούς του λογούς όχι τους δικούς μας (75%

βασίζονται σε υποσυνείδητες ανάγκες τις οποίες πρέπει να ανακαλύψουμε και να προσφέρουμε την ικανοποίηση τους)

Ουσιαστικά ΠΟΥΛΑΜΕ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΜΑΣ ΚΑΘΕ ΦΟΡΑ ΚΑΙ ΟΛΗ Η ΕΙΚΟΝΑ ΕΞΑΡΤΑΤΑΙ ΑΠΟ ΕΜΑΣ. ΚΑΝΟΝΕΣ ΜΟΝΤΕΡΝΑΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

1. ΠΟΥΛΗΣΤΕ ΣΕ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ - Διαφορετικός ο καθένας - Παρουσίαση διαφορετική - Να τον γνωρίσουμε και να τον αγαπήσουμε

2. ΠΟΥΛΗΣΤΕ ΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΣΑΣ - Αγοράζουν πρώτα πωλητή - Αποδοχή – γνησιότητα - Κατανόηση - Κοινά σημεία - Σύμβουλος του πελάτη

3. ΡΩΤΑΤΕ – ΡΩΤΑΤΕ – ΡΩΤΑΤΕ - Μυστικό μεγάλο οι ερωτήσεις - Χρειαζόμαστε οπωσδήποτε πληροφορίες

4. ΑΚΟΥΜΕ ΜΕ ΠΡΟΣΟΧΗ - Τι λέει και τι εννοεί - Με κατεύθυνση - Ποιο είναι το πρόβλημα - Ποιες οι ανησυχίες

5. ΜΕΤΑΦΡΑΣΤΕ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΣΕ ΩΦΕΛΗΜΑΤΑ Χαρακτηριστικά προϊόντος και λοιπόν? ΟΜΩΣ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΟ + Που σημαίνει για σας ότι …………………… = ΩΦΕΛΗΜΑ

15

6. ΜΗΝ ΒΑΣΙΖΕΣΤΕ ΣΤΗΝ ΛΟΓΙΚΗ (ΜΟΝΟ ΤΑ ΛΟΓΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ ΕΧΟΥΝ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΗΝ ΤΙΜΗ) ΑΛΛΑ ………….. 16% ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΦΑΣΗ 7. ΓΝΩΡΙΣΕ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ ΤΟ ΠΡΟΪΌΝ ΣΟΥ - Χαρακτηριστικά - Ωφελήματα των χαρακτηριστικών για τον πελάτη - Εφαρμογές

8. ΠΟΥΛΗΣΤΕ ΑΞΙΑ ΟΧΙ ΤΙΜΗ - Δεν απολογούμαστε για την τιμή - Συγκρίνουμε αξία

9. ΔΕΝ ΚΑΤΗΓΟΡΟΥΜΕ ΠΟΤΕ ΤΟΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟ (Έτσι δείχνουμε ότι είναι πιο

ισχυρός από εμάς) ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ ΠΑΙΖΕΙ ΡΟΛΟ:

1. ΠΡΟΪΟΝ 30% 2. ΤΙΜΗ 20% 3. Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΠΟΥ ΠΟΥΛΑ 50%

Βεβαίως υπάρχουν συχνά πολλές περιπτώσεις πωλήσεων όπου ο πωλητής παίζει ρόλο 100% ΓΙΑΤΙ ΧΑΝΟΝΤΑΙ ΠΕΛΑΤΕΣ 3% ΚΛΕΙΝΟΥΝ – ΜΕΤΑΚΟΜΙΖΟΥΝ 5% ΚΑΝΟΥΝ ΑΛΛΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΦΙΛΙΚΕΣ – ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ 9% ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ 14% ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΟΙ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΙΟΝ 1% ΑΛΛΗ ΑΙΤΙΑ 68% ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΟΥ ΠΟΥ ΑΝΑΛΑΜΒΑΝΕΙ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΤΟ 70% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΝ ΤΟΥΣ ΛΥΣΟΥΜΕ ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΘΑ ΣΥΝΕΧΙΣΟΥΝ ΜΑΖΙ ΜΑΣ ΤΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ Ο ΜΕΣΟΣ ΠΩΛΗΤΗΣ ΔΑΠΑΝΑ 5ΠΛΑΣΙΟ ΧΡΟΝΟ ΓΙΑ ΝΑ ΑΠΟΚΤΗΣΕΙ ΕΝΑΝ ΝΕΟ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΟ ΤΟ ΝΑ ΔΙΑΤΗΡΗΣΕΙ ΕΝΑΝ ΠΑΛΑΙΟ. ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΜΗΝ ΔΙΑΤΗΡΗΣΕΙ ΤΟΝ ΠΑΛΑΙΟ ΔΙΝΟΝΤΑΣ ΤΟΥ ΤΗΝ ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ;

16

ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑ

(Καλό, γρήγορο και αποτελεσματικό μέσο επικοινωνίας) Βασικές Αρχές Χρήσης 1. Πέστε πάντα το όνομα σας αργά και καθαρά (Όταν καλώ και όταν απαντώ) 2. Πάντα Ευγενικές Εκφράσεις 3. Μην φωνάζετε ποτέ στο ακουστικό 4. Ευχάριστος και σταθερός τόνος φωνής 5. «Βάλτε» ένα χαμόγελο και φιλικό τόνο στην φωνή σας 6. Μην ζητάτε από ανωτέρους ή γνωστές προσωπικότητες να σας τηλεφωνήσουν

αυτοί, αλλά βρείτε τρόπο να τους ξαναπάρετε εσείς 7. Μην αφήνετε ποτέ κανέναν να περιμένει στο ακουστικό του 8. Τα υψηλά πρόσωπα τα καλούμε αυτοπροσώπως, όχι με τη γραμματέα 9. Στο προσωπικό τηλέφωνο απαντούμε αυτοπροσώπως 10. Όταν πρόκειται για πρώτη επαφή είναι τρομακτική επένδυση γι’ αυτό προσοχή στην

χρήση του.

ΚΑΝΟΝΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ

1. Μην χρησιμοποιείτε τις εκφράσεις «Εμπρός», « Ορίστε», «Λέγετε» 2. Πέστε την επωνυμία που έχετε, το καλημέρα σας με ευχάριστη φωνή 3. Μάθετε ευγενικά «ποιος τηλεφωνεί» όνομα του 4. Σημειώστε σε χαρτί το όνομα του πρόχειρα και μετά στο καρνέ 5. Αν το ονοματεπώνυμο είναι δύσκολο στην ορθογραφία ρωτήστε και αν δεν το

ακούσατε καλά ξαναρωτήστε 6. Στην συνδιάλεξη μετά θα τον αποκαλείτε με το όνομά του 7. Επαναλαμβάνετε το όνομα του (επίθετο) περισσότερες φορές στην

συνδιάλεξη (γίνεστε πιο φιλικοί) 8. Μην κάνετε μεγάλες προτάσεις (απλότητα, φιλικότητα, Ενθουσιασμός) 9. Επαναλαμβάνουμε στο τέλος τι έχουμε οριστικοποιήσει 10. Μην ξεχνάτε ότι λίγοι ξέρουν να μιλούν από το τηλέφωνο

ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΕΠΙΣΚΕΨΗΣ

1. ΔΕΝ ΕΧΩ ΧΡΗΜΑΤΑ

«Το καταλαβαίνω. Είναι πράγματι δύσκολο να τα φέρει κανείς βόλτα με τη σημερινή κατάσταση. Γι’ αυτό το λόγο η αξία της πρότασης μου που θα διαρκέσει άλλωστε 10΄ λεπτά μπορεί να ……………………………………………………………(ωφελήματα).

17

2. ΔΕ ΣΚΕΦΤΟΜΑΙ ΝΑ ΑΓΟΡΑΣΩ (ΤΩΡΑ)

Συμφωνώ αλλά η επίσκεψή μου δεν έχει σκοπό να σας πουλήσω. Θα σας ενημερώσω και σεις θα αποφασίσετε αν και πότε θα αγοράσετε. ‘Άλλωστε η ενημέρωση δε δημιουργεί καμία υποχρέωση και διαρκεί.

3. ΔΕΝ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΑΙ

Το δέχομαι αυτό που μου λέτε κε………….. διότι πως να σας ενδιαφέρει κάτι που δεν έχετε γνωρίσει, ενημερωθεί.

4. ΕΙΜΑΙ ΠΟΛΥ ΑΠΑΣΧΟΛΗΜΕΝΟΣ

Σέβομαι ότι ο χρόνος σας είναι πολύτιμος για εσάς ως Δ/ντης ή επιχειρηματίας που είστε κε…………………………………………………………….. όμως θεωρώ πολύ σημαντικό για μια που παίρνετε υπεύθυνες αποφάσεις να έχετε πλήρη ενημέρωση για ………………

5. ΣΤΕΙΛΕ ΜΟΥ ΤΟ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ

Ευχαρίστως, θα σας το φέρω εγώ διότι αυτό το υλικό η εταιρεία μας το έχει φτιάξει με κόπο και μεράκι. Άλλωστε πολλές φορές έχω δει στοίβες ενημερωτικού υλικού σε γραφεία χωρίς να το βλέπει κανείς.

6. ΕΧΩ ΗΔΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΙ

Χαίρομαι γι’ αυτό κε…………………………………………….. Επιτρέψτε μου όμως να σας πω ότι οι Διευθυντές ή οι Επιχειρηματίες συνήθως είναι ενημερωμένοι για όλα τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν ώστε να έχουν τα στοιχεία σύγκρισης και να παίρνουν καλύτερες αποφάσεις και για να έχουν εναλλακτικές λύσεις………………………………………………………

7. ΧΑΝΕΤΕ ΤΟ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ

Κε…………………………………… λαμβάνω σοβαρά υπόψη μου την αξία και του δικού σας χρόνου αλλά και του δικού μου γι’ αυτό σας τηλεφώνησα. Πιστεύω ότι θα έχετε σημαντικά οφέλη από την ενημέρωσή μου στο λίγο χρόνο που θα μου διαθέσετε.

18

ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΓΙΑΤΙ; ΝΟΜΙΖΕΙ-ΠΡΕΠΕΙ Α. ΤΑ ΧΡΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ Β. ΜΗ ΧΑΣΕΙ ΤΗΝ ΑΥΤΟΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝ ΔΩΣΕΙ ΜΙΑ ΜΙΚΡΗ ΜΑΧΗ ΓΙΑ ΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΕΙ ΤΗ ΣΥΝΕΙΔΗΣΗ ΤΟΥ Γ. ΟΛΟΙ ΜΑΣ ΔΕ ΛΕΜΕ ΜΕ ΤΗ ΠΡΩΤΗ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΠΙΣΤΕΥΟΥΜΕ ΚΑΙ ΕΠΙΘΥΜΟΥΜΕ ΑΠΛΟΣ ΤΡΟΠΟΣ ΓΙΑ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Δ. ΠΙΣΩ ΑΠΟ ΤΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΔΕΝ ΚΡΥΒΩΝΤΑΙ ΠΑΝΤΑ ΟΙ ΑΛΗΘΙΝΕΣ ΠΡΟΘΕΣΕΙΣ «ΟΠΟΙΟΣ ΔΕΝ ΑΝΤΙΔΡΑ ΣΥΝΗΘΩΣ ΔΕΝ ΘΑ ΓΙΝΕΙ ΚΑΙ ΑΓΟΡΑΣΤΗΣ» ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ

1. ΔΕΝ ΞΕΡΩ, ΓΙΑ ΜΙΑ ΤΟΣΟ ΣΠΟΥΔΑΙΑ ΑΓΟΡΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΤΟ ΣΚΕΦΘΩ ΠΕΙΣΤΙΚΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΑ

2. ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ ΕΙΝΑΙ ΚΑΛΟ ΑΛΛΑ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΓΙΑ ΜΕΝΑ ΕΠΕΙΓΟΥΣΑ Η ΑΓΟΡΑ ΤΟΥ

ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ ΚΑΙ ΠΡΟΣΘΗΚΗ ΩΦΕΛΗΜΑΤΩΝ

3. ΚΑΛΟ, ΑΛΛΑ ΑΚΡΙΒΟ ΒΡΕ ΠΑΙΔΙ ΜΟΥ ΛΙΑΝΙΚΗ- ΧΡΟΝΙΚΗ

4. ΘΑ ΗΘΕΛΑ ΝΑ ΠΑΡΩ ΤΗ ΓΝΩΜΗ ΤΟΥ - ΠΟΙΟΣ ΑΠΟΦΑΣΙΖΕΙ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΓΟΡΕΣ

5. ΔΕΝ ΕΧΕΙ ΙΔΙΑΙΤΕΡΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ ΑΛΛΑ…

ΠΙΕΖΟΥΜΕ ΜΑΘΑΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ ΑΙΤΙΑ

ΑΥΤΗ ΛΟΙΠΟΝ ΕΙΝΑΙ Η ΑΙΤΙΑ; Α) ΑΚΡΙΒΩΣ Β) ΟΧΙ-βρίσκω τις τιμές υψηλές. Γ) Δεν ξέρω τι να σας πω. Δεν είμαι βέβαιος Α.=ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Β.=ΠΡΟΦΑΣΗ Γ.= ΑΚΟΜΗ ΔΕΝ ΞΕΡΕΙ ΓΙΑΤΙ ΕΡΩΤΗΣΗ: ΚΑΙ ΕΚΤΟΣ ΑΠΟ ΑΥΤΟ; ΨΕΥΤΟΑΝΤΙΡΗΣΕΙΣ Α. για τα μάτια (αμαχητί) Β. Δικαιολογίες (Νεφελώδεις) ΣΤΗ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΙΑ ΡΩΤΑΜΕ:

Αν λύναμε αυτό το πρόβλημα θα αγοράζατε;

Αν πει ΝΑΙ είναι σοβαρή η αντίρρηση

Αν πει ΟΧΙ είναι δικαιολογία

19

ΕΙΝΑΙ ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ; ΠΑΡΑΤΗΡΟΥΜΕ

Χειρονομία ανυπομονησίας

Βαριεστιμάρα

Καχύποπτο βλέμμα

Ερωτήσεις, για να δούμε αν…………

ΕΙΝΑΙ ΑΚΡΙΒΟ! ΑΠΟ ΠΟΙΑ ΑΠΟΨΗ ΣΑΣ ΦΑΙΝΕΤΑΙ ΑΚΡΙΒΟ;

ΕΙΜΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ΜΟΥ

ΤΙ ΑΚΡΙΒΩΣ ΕΙΝΑΙ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΕΙ ΤΟΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ΣΑΣ; ΣΤΕΙΛΤΕ ΜΟΥ ΕΓΓΡΑΦΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ

ΠΟΙΑ ΣΗΜΕΙΑ ΕΠΙΘΥΜΕΙΤΕ ΝΑ ΑΝΑΠΤΥΧΘΟΥΝ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ. ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΑ ΗΘΕΛΑ

ΣΤΗΝ ΟΥΣΙΑ ΤΙ ΑΚΡΙΒΩΣ ΕΠΙΘΥΜΕΙΤΕ; ΘΑ ΡΩΤΗΣΩ ΤΟΝ….ΤΗΝ….

ΝΟΜΙΖΕΤΕ ΘΑ ΕΧΕΙ ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΓΝΩΜΗ ΜΕ ΕΣΑΣ ΘΑ ΤΟ ΣΚΕΦΤΩ

ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΡΩΤΗΣΩ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΣΑΣ ΚΑΝΕΙ ΝΑ ΔΙΣΤΑΖΕΤΕ; Α. ΣΤΟΧΟΣ ΝΑ ΒΡΟΥΜΕ ΤΟ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΛΟΓΟ Β. ΒΓΑΖΟΥΜΕ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟ ΠΟΥ ΘΑ ΗΘΕΛΕ ΚΑΙ ΑΥΤΟΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΔΙΚΟΥΣ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΕΣ

ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ Α. ΑΒΑΣΙΜΕΣ Β. ΒΑΣΙΜΕΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΟΛΥ ΤΑΚΤ- ΟΧΙ ΝΑ ΑΠΟΔΕΙΞΟΥΜΕ ΟΤΙ ΕΧΕΙ ΑΔΙΚΟ ΑΝΑΣΚΕΥΑΖΟΥΜΕ ΕΝΑ ΛΑΘΕΜΕΝΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΣΩΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΥΠΟΛΗΨΗ ΤΟΥ , ΕΤΣΙ ΩΣΤΕ ΝΑ ΤΟΝ ΟΔΗΓΗΣΟΥΜΕ ΚΡΙΝΟΝΤΑΣ Ο ΙΔΙΟΣ ΠΩΣ ΘΑ ΠΛΗΣΙΑΣΕΙ ΣΤΗ ΓΝΩΜΗ ΜΑΣ ΠΑΡΑΚΑΛΩ ΑΝΑΠΤΥΞΤΕ ΤΙΣ ΘΕΣΕΙΣ ΓΥΡΩ ΑΠΟ ΤΟ ΘΕΜΑ

ΠΡΟΛΑΒΑΙΝΟΥΜΕ ΣΥΧΝΑ ΤΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ (ΘΑ ΜΟΥ ΠΕΙΤΕ ΟΤΙ . …… ΚΑΙ ΑΠΑΝΤΟΥΜΕ

ΜΟΝΟΙ)

ΘΑ ΣΑΣ ΑΠΑΝΤΗΣΩ ΑΝ ΜΟΥ ΕΠΙΤΡΕΠΕΤΕ ΛΙΓΟ ΑΡΓΟΤΕΡΑ

ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΙΑ ΑΠΟ ΜΕΡΟΥΣ ΣΑΣ

ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ «ΨΥΧΡΑΙΜΙΑ»

1. ΚΑΤΑΛΑΒΑΙΝΩ ΑΛΛΑ ΕΠΙΤΡΕΨΤΕ ΜΟΥ ΝΑ ΣΑΣ ΠΩ

2. ΑΓΝΟΗΣΤΕ ΤΙΣ ΟΤΑΝ ΕΙΝΑΙ ΑΣΤΕΙΕΣ

3. ΚΙΝΔΥΝΟΛΟΓΗΣΤΕ ΑΝ ΧΡΕΙΑΣΤΕΙ

4. ΠΕΙΣΤΕ ΤΟΝ ΧΩΡΙΣ ΝΑ ΤΟ ΚΑΤΑΛΑΒΕΙ

20

5. ΑΠΟΨΗ ΤΡΙΩΝ ΑΝΘΡΩΠΩΝ ΟΠΩΣ ΑΛΛΟΙ ΓΝΩΣΤΟΙ ΚΑΙ ΜΕΓΑΛΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

6. ΑΠΑΝΤΑΜΕ ΣΤΗΝ ΕΡΩΤΗΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΚΑΛΗ ΜΑΣ ΓΝΩΜΗ

7. ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ ΜΟΥ ΕΧΕΙ ΦΕΡΕΙ ΚΑΙ ΕΝΑΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ ΟΤΑΝ

ΤΟΥ ΕΙΠΑ

8. ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ- ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΠΩΛΗΤΗ ΚΑΙ ΕΡΩΤΗΣΗ

9. ΣΕΒΑΣΤΕΙΤΕ ΤΗΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ ΓΙΑΤΙ ΠΙΣΤΕΥΕΙ ΟΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΠΙΟ ΕΞΥΠΝΗ ΚΑΙ ΜΟΝΑΔΙΚΗ

ΣΤΟ ΚΟΣΜΟ

10. ΔΕΝ ΑΦΗΝΟΥΜΕ ΤΗΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ ΣΕ ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΑΛΛΑ ΤΗΝ

ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΝΟΥΜΕ ΣΕ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΣΗΜΕΙΟ

ΑΛΛΕΣ ΔΕ ΜΕ ΕΝΔΙΑΦΕΡΕΙ- ΟΙ ΔΟΥΛΕΙΕΣ ΔΕ ΠΑΝΕ ΚΑΛΑ ΑΓΟΡΑΖΩ ΑΠΟ ΣΥΓΓΕΝΗ ΜΟΥ – ΔΕ ΜΟΥ ΑΡΕΣΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΣΑΣ ΔΕΝ ΤΑ ΔΙΑΦΗΜΙΖΕΤΕ- ΔΙΝΕΤΕ ΣΕ ΑΛΛΟΥΣ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ ΤΙΜΕΣ ΕΧΩ ΑΡΚΕΤΟ ΑΠΟΘΕΜΑ α, β, γ (δικαιολογία- αλήθεια, πότε αγόρασε ) ΔΕ ΠΟΥΛΑΩ ΤΕΤΟΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ

AIDA

ATTENTION - ΠΡΟΣΟΧΗ INTEREST - ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ DESIRE - ΕΠΙΘΥΜΙΑ ACTION - ΔΡΑΣΗ ΛΕΞΕΙΣ-ΦΡΑΣΕΙΣ ΠΟΥ ΑΠΟΦΕΥΓΟΥΜΕ

1. ΑΔΕΙΕΣ-ΠΟΛΥΧΡΗΣΤΕΣ:

(καλό, ωραίο, υπέροχο, άριστο, ανώτερο, ποιότητας) 2. ΠΟΛΥ ΤΕΧΝΙΚΕΣ

(δεν τις καταλαβαίνουν και χάνουν χρόνο) 3. ΛΕΞΕΙΣ ΧΩΡΙΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ):

(π.χ. αυτόματα, βλέπετε) 4. ΛΕΞΕΙΣ ΠΑΡΑΚΛΗΣΗΣ:

(με συγχωρείτε που σας ενοχλώ τέτοια ώρα - δεν θέλω να σας ενοχλήσω περισσότερο -έρχομαι να σας προσφέρω τις υπηρεσίες μου - μπορώ να σας απασχολήσω λίγο)

5. ΛΕΞΕΙΣ ΑΜΦΙΒΟΛΙΑΣ

(Π.χ. παρ’ όλα αυτά, εάν, νομίζω ότι, αμφιβάλλω, ίσως) 6. ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ

21

(ασφαλώς δεν έχετε καιρό – όχι δεν συμφωνώ μαζί σας -δεν νομίζω ότι θα θέλατε) 7. ΕΠΙΘΕΤΙΚΕΣ

(π.χ. έχετε λάθος είναι αδύνατο, θα σας αποδείξω, δεν είναι σωστό αυτό που μου λέτε, στηριχτείτε στην εμπειρία μου)

ΔΕΝ ΞΕΧΝΑΜΕ

ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΣΤΑ ΡΑΝΤΕΒΟΥ

ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΕΓΚΑΡΔΙΟΣ ΣΤΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ

ΚΑΛΗΜΕΡΑ- ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ

ΕΠΑΝΕΛΕΓΧΟΥΜΕ ΤΗΝ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΜΑΣ

ΜΠΑΙΝΟΥΜΕ ΜΕ «ΑΕΡΑ» «ΚΥΡΟΣ» «ΕΠΙΣΗΜΟΤΗΤΑ»

ΔΕΙΧΝΟΥΜΕ ΣΙΓΟΥΡΙΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ

ΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΓΙΑ ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟ

ΣΦΙΓΓΟΥΜΕ ΧΕΡΙΑ ΕΛΑΦΡΑ-ΖΕΣΤΑ (ΟΤΑΝ)

ΠΑΛΑΙΑ ΛΕΓΑΝΕ ΟΤΙ 30’’ ΕΙΝΑΙ ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ

ΕΠΙΔΙΩΚΟΥΜΕ ΝΑ ΚΑΘΙΣΟΥΜΕ ΑΜΕΣΩΣ

ΟΧΙ ΠΩΛΗΣΗ ΟΡΘΙΟΙ

ΠΡΟΣΕΧΟΥΜΕ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

ΚΛΙΜΑ – ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ – ΚΑΤΑΚΤΗΣΗ

ΟΤΙ ΠΟΥΜΕ ΝΑ ΤΟ ΛΕΜΕ ΜΕ ΕΥΧΑΡΙΣΤΟ ΤΡΟΠΟ

ΟΧΙ ΠΟΤΟ ΠΡΙΝ

ΑΝΑΓΚΑΙΟ ΝΑ ΜΙΛΑΜΕ ΚΑΙ ΓΙΑ ΑΣΧΕΤΑ ΠΡΑΓΜΑΑ

ΔΕ ΠΕΤΥΧΑΙΝΟΥΜΕ ΜΟΝΟ ΜΕ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ

ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΑΝΩ ΣΤΗΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

ΟΛΟΙ ΟΙ ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΕΙΝΑΙ ΓΕΜΑΤΟΙ ΑΔΥΝΑΜΙΕΣ

ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑΙ ΓΙΑ ΑΥΤΑ ΠΟΥ ΑΠΑΣΧΟΛΟΥΝ ΤΟΥΣ ΙΔΙΟΥΣ

ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ ΤΗΝ ΞΕΧΝΟΥΜΕ ΓΙΑ ΛΙΓΟ ΑΛΛΑ ΜΗΝ ΑΠΟΜΑΚΡΥΝΘΟΥΜΕ ΠΟΛΥ

ΕΙΜΑΣΤΕ ΟΙ ΠΙΟ ΚΑΛΟΙ ΣΥΖΗΤΗΤΕΣ

ΔΕ ΓΙΝΕΤΑΙ ΠΩΛΗΣΗ ΑΝ ΔΕ ΠΡΟΗΓΗΘΕΙ ΑΜΟΙΒΑΙΑ ΣΥΜΠΑΘΕΙΑ

ΟΤΑΝ ΜΙΛΑΜΕ ΠΟΛΥ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΝΟΥΜΕ

- ΜΙΑ ΑΙΣΘΗΣΗ ΑΝΑΣΦΑΛΕΙΑΣ

- ΘΕΛΟΥΜΕ ΥΠΟΣΥΝΕΙΔΗΤΑ ΝΑ ΠΡΟΒΑΛΟΥΜΕ ΤΟ ΕΓΩ ΜΑΣ

ΓΙΑΤΙ ΠΗΓΑΜΕ ΕΚΕΙ

ΑΠΟΔΟΤΙΚΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ ΘΑ ΕΞΟΙΚΟΝΟΜΗΣΕΤΕ

ΘΑ ΑΝΑΝΕΩΘΕΙ………………

ΘΑ ΔΩΣΕΤΕ ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ…………….

ΘΑ ΚΑΜΑΡΩΝΕΤΕ ΤΟΥΣ ΦΙΛΟΥΣ ΣΑΣ

ΘΑ ΕΙΣΤΕ ΤΕΛΕΙΩΣ ΗΣΥΧΟΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΣ

ΘΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΕΤΕ ΤΟ ΣΤΟΧΟ ΣΑΣ

22

ΚΕΡΔΙΖΕΤΕ ΧΡΟΝΟ

ΘΑΥΜΑΣΑ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΩΣ ΤΗ ΒΙΤΡΙΝΑ ΣΑΣ ΕΙΔΑ ΠΟΛΥ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΗ ΤΗΝ ΑΠΟΘΗΚΗ ΣΑΣ ΟΙ ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΣΑΣ ΔΕΙΧΝΟΥΝ ΣΟΒΑΡΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟ ΜΕ ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΕ ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑ ΜΕ ΤΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΣΑΣ Ο ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟΣ ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΣ ΠΩΛΗΤΗΣ ΜΟΥ ΜΙΛΗΣΕ ΜΕ ΠΟΛΥ ΚΑΛΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΣΑΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΣΑΣ ΔΕ ΞΕΧΝΑΜΕ ΤΑ ΩΦΕΛΗΜΑΤΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ ΤΟΥ ΟΝΟΜΑΤΟΣ. Κε….

ΟΧΙ ΧΡΟΝΟΒΟΡΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ

ΛΕΜΕ ΑΛΗΘΕΙΕΣ ΣΕ ΟΤΙ ΑΦΟΡΑ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ

ΟΧΙ ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΑΠΟΨΕΙΣ ΤΑΥΤΙΣΗΣ

ΟΧΙ ΠΟΛΥΠΛΟΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ

ΟΧΙ ΠΟΛΛΟΥΣ ΤΕΧΝΙΚΟΥΣ ΟΡΟΥΣ

ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΚΑΙ ΣΑΦΗΣ

ΜΙΛΑΜΕ ΑΡΓΑ ΚΑΙ ΚΑΘΑΡΑ

ΤΙΜΗ ΠΑΝΤΑ ΤΕΛΕΥΤΑΙΑ

ΜΙΣΗΤΟ ΦΑΙΝΕΤΑΙ ΤΟ «ΕΓΩ» (βρίσκω, θα σας δώσω μια συμβουλή, θυμηθείτε αυτό

που είπα,,)

ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΜΕΝΟΙ ΓΙΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ: ΟΡΙΖΟΝΤΙΑ ΣΥΝΔΕΣΗ –

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ - ΩΦΕΛΗΜΑΤΑ - ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ

ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΔΕΝ ΜΙΛΑΜΕ ΕΜΕΙΣ ΠΡΩΤΟΙ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟ

ΟΧΙ ΛΟΓΟΜΑΧΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΗ

ΡΙΧΝΟΥΜΕ ΤΟ ΒΑΡΟΣ ΣΤΟ ΠΡΟΪΟΝ ΚΑΙ ΣΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΔΙΚΗΣ ΜΑΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Π.Χ. ΣΥΝΕΡΓΑΖΟΜΑΙ ΜΕ ΤΟΝ……………………………….. ΕΙΝΑΙ ΣΟΒΑΡΟΣ ΚΑΙ ΚΑΛΟΣ ΟΙΚΟΣ

ΜΗΝΥΜΑΤΑ

ΘΕΛΟΥΜΕ ΝΑ ΥΠΑΡΧΕΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ

ΔΕΝ ΤΟΝ ΦΟΒΟΜΑΣΤΕ ΤΟΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟ

ΑΝ ΕΠΙΜΕΝΕΙ ΣΕ ΕΝΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΜΑΣ……ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΜΕ

ΚΛΙΜΑ ΑΜΦΙΒΟΛΙΑΣ;

23

ΠΙΘΑΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΜΑΣ ΓΙΑ ΥΠΑΡΚΤΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΓΝΩΡΙΖΕΤΕ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΙ;

ΕΚΤΟΣ ΑΥΤΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΟΔΕΙΧΘΕΙ ΟΤΙ……

ΑΚΟΥΣΑ ΝΑ ΜΙΛΑΝΕ ΓΙ΄ΑΥΤΟ ΑΛΛΑ………………

ΔΙΧΑΣΜΕΝΕΣ ΓΝΩΜΕΣ ΥΠΑΡΧΟΥΝ

ΓΙΑ ΜΗ ΥΠΑΡΚΤΟ; ΣΑΣ ΒΕΒΑΙΩΝΩ ΟΤΙ ΑΥΤΟ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΑΛΗΘΕΙΑ

ΤΟ ΜΟΝΟ ΜΟΥ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ ΕΙΝΑΙ ΝΑ ΣΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΩ ΣΩΣΤΑ ΚΑΙ ΝΑ

ΑΠΟΦΑΣΙΣΕΤΕ ΕΣΕΙΣ

ΠΙΣΤΕΥΩ ΟΤΙ ΕΧΕΤΕ ΚΡΙΣΗ ΝΑ ΚΑΤΑΛΑΒΕΤΕ ΤΟ ΑΛΗΘΙΝΟ.

ΤΙΜΗ ΑΝ Η ΤΙΜΗ ΕΙΝΑΙ ΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΗ ΜΕ ΤΑ ΩΦΕΛΗΜΑΤΑ ΤΟΤΕ ΕΧΟΥΜΕ ΑΥΞΗΣΗ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ – ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. ΜΠΟΡΟΥΜΕ ΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΟΥΜΕ ΤΙΣ ΤΕΣΣΕΡΕΙΣ ΠΡΑΞΕΙΣ ΤΗΣ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗΣ ΠΟΛΛΑΠΛΑΣΙΑΣΜΟΣ: Καλή ποιότητα που θα κρατήσει 10 χρόνια ΔΙΑΙΡΕΣΗ: Τιμή δια χρόνου π.χ. 1 ευρώ / ημέρα ΑΦΑΙΡΕΣΗ: Τι θα χάσει αν δεν αγοράσει ΠΡΟΣΘΕΣΗ: Έχει και αυτό, κι αυτό, κι αυτό το ωφέλημα ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ – ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ Μέσω Ερωτήσεων

Εντοπισμού και «ανατροπής πραγμ. Αντιρρήσεων

Μέσω ενθουσιασμού «Να αισθανθεί ότι πετάει»

Αντίστροφο «Η απόφαση δική σας Κε……………….

Μέσω συμβιβασμού. «Θέλετε 12 ή 6 ……………………»

Της επόμενης φοράς. «Ερχόμενη φορά θα…….

Με ένα μόνο σημείο. «Αν σας δώσω την καλύτερη προσφορά της αγοράς θα»

Μέσω άρνησης. «Δε νομίζω ότι μπορείτε να προωθήσετε εσείς τα προϊόντα αυτά

«ανικανότητα εταιρείας» Χρησιμοποιώντας ανθρώπους που επηρεάζουν τον αποφασίζοντα

Θεωρώ ότι μπορεί να μου κάνει χάρη και ζητώ

(πελάτες με σύμπλεγμα κατωτερότητας, ματαιόδοξους, δυνατός Νο1, προβολή του, Αρνητικός που πάντα αντιδρά)

ΑΠΕΛΠΙΣΙΑΣ: «Έκανα λάθος που δεν σας έπεισα, αλλά πρέπει να ζήσω και εγώ

Πείτε μου τα λάθη.» (η τελευταία και έσχατη προσπάθεια)

24

20 ΣΗΜΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ Χρησιμοποιείτε τη σωστή επιχειρηματολογία; Πιο κάτω, αναφέρονται 20 ερωτήσεις ελέγχου. Προσπαθώντας να είστε απόλυτα ειλικρινείς με τον εαυτό σας, εξετάστε τα σημεία πωλήσεων που αναφέρονται στις ερωτήσεις αυτές. Ελέγξτε τον εαυτό σας, όσο πιο αυστηρά και κριτικά μπορείτε, πριν δώσετε την κάθε απάντηση. Ο πιο κάτω κατάλογος αποτελεί μια καλή βάση για να ελέγξετε εάν, στις συζητήσεις σας για τις πωλήσεις, αναφέρετε τα πιο σημαντικά στοιχεία και κατά πόσον είναι αυτά σωστά τοποθετημένα. Μελετήστε το κατάλογο, κάνοντας για κάθε σημείο του αυτοκριτική, ιδιαίτερα πριν και μετά από ενδιαφέρουσες επισκέψεις σε σοβαρούς πελάτες. Θα βελτιώσετε, αναμφίβολα, αρκετά σημεία της μέχρι τώρα δουλειάς και της μεθόδου σας, ιδιαίτερα μετά από συστηματική κατατόπιση σας, σε θέματα τεχνικής των πωλήσεων.

1. Χρησιμοποιείτε τα σωστά στοιχεία; Η επιχειρηματολογία σας δίνει στον πελάτη ακριβώς τα γεγονότα που χρειάζεται; Ούτε περισσότερα αλλά ούτε και λιγότερα στοιχεία – γεγονότα.

2. Ότι λέτε το στηρίζετε με επιχειρήματα; Δίνετε πειστικές αποδείξεις για να υποστηρίξετε τους ισχυρισμούς σας για τις προτάσεις σας;

3. Η παρουσίαση σας γίνεται πλήρως κατανοητή από τον πελάτη; Η γλώσσα που χρησιμοποιείτε και η επιλογή των στοιχείων σας ταιριάζουν στις δυνατότητες καθώς και στις γνώσεις του συγκεκριμένου πελάτη; Π.χ. οι λέξεις που χρησιμοποιείτε, τα θέματα που θίγετε, ο τρόπος και η ταχύτητα που μιλάτε;

4. Η παρουσίαση σας βασίζεται σε πολλή καλή γνώση των αναγκών του πελάτη;

5. Τα σημεία που θίγετε στη παρουσίασή σας αναφέρονται στις ανάγκες του πελάτη

και τα οφέλη που θα έχει από την προσφορά σας; Πουλάτε, μάλλον, με το πνεύμα «τι χρειάζεται ο πελάτης», ή με το τι έχετε να του πουλήσετε»; Πουλάτε με το πνεύμα των πλεονεκτημάτων για αυτόν, μάλλον ή με τα πλεονεκτήματα του εμπορεύματος σας, γενικά;

6. Κατά την παρουσίασή σας, δίνεται έμφαση σε ορισμένα και τα σημαντικότερα, για

τον συγκεκριμένο πελάτη, σημεία; Δηλαδή, δίνετε έμφαση στα ισχυρά και πειστικά χαρακτηριστικά της προσφοράς σας σε σχέση με τον πελάτη;

7. Προξενείτε το ενδιαφέρον του πελάτη με την παρουσίασή σας; Τα αναφερόμενα στοιχεία πωλήσεων παρουσιάζονται σαν ερωτήσεις και οδηγούν, φυσιολογικά και λογικά, τον πελάτη σε απαντήσεις που και σεις επιθυμείτε;

8. Τα σημεία παρουσίασης βρίσκονται σε σαφή και λογική σειρά σε όλη τη διαδικασία

της προσπάθειας σας; 9. Οι ισχυρισμοί σας είναι αληθινοί και πιστευτοί; Είστε πιστοί στην αλήθεια των

λόγων σας, φαίνονται δε επίσης εξ ίσου αληθινά τα λόγια σας και στον πελάτη;

25

10. Επιμένετε σε μεθόδους «μη έντονης πίεσης στις πωλήσεις σας;» Με αυτά που λέτε, προσέχετε να αποφεύγετε τη δημιουργία «αντίστασης και ακαμψίας» από την πλευρά του πελάτη;

11. Η όλη ομιλία σας και παρουσίαση, σας φέρνει σε πραγματική και συνεχή επαφή με τον πελάτη; Απαντά στις ερωτήσεις σας; Σας ερωτά, ή με οποιοδήποτε τρόπο παίρνει μέρος στη συζήτηση; Προσαρμόζετε την παρουσίαση – ομιλία σας προς τον πελάτη και αποφεύγετε τις αλληλοσυγκρουόμενες αναφορές; Του δίνετε την ευκαιρία να πει τη γνώμη του και επωφελείται συχνά αυτός από την ευκαιρία που του προσφέρετε;

12. Πείθει η συζήτηση σας; Εμπεριέχει στοιχεία της προσωπικής σας ικανότητας για

πειθώ; Γνωρίζετε – και δείχνετε στον πελάτη ότι το γνωρίζετε – ότι η προσφορά σας είναι συμφέρουσα για αυτόν; Συνειδητοποιεί ο πελάτης σας την αυτοπεποίθηση σας;

13. Παρουσίασή σας είναι προσαρμοσμένη και εξειδικευμένη; Αποφεύγετε τη χρήση

του υπερθετικού βαθμού καθώς και τις αναφορές σε θέματα που, εκ των πραγμάτων, δεν μπορούν να αποδειχθούν ή να αντικρουστούν από τον πελάτη;

14. Μέσα στην όλη διαδικασία παρουσίασης, αναφέρετε τα διάφορα στοιχεία σας στον

κατάλληλο χρόνο; Γνωρίζετε π.χ. πότε θα δώσετε έμφαση στην ποιότητα, το σέρβις, στην τιμή κ.τ.λ.

15. Χειρίζεστε τις αντιρρήσεις και ερωτήσεις του πελάτη με τέτοιο τρόπο που δεν

καταστρέφουν την παρουσίαση και την όλη συζήτησή σας; Τις χειρίζεστε έτσι που να διατηρείτε την όλη διαδικασία πωλήσεως ομαλά εξελισσόμενη μέχρι και το κλείσιμο της παραγγελίας;

16. Η εν γένει ομιλία και παρουσίασή σας προξενούν το άμεσο ενδιαφέρον και την

προσοχή του πελάτη;

17. Δημιουργείτε το έντονο ενδιαφέρον του πελάτη; Τον ενημερώνουμε για το πώς ΑΚΡΙΒΩΣ θα ωφεληθεί αποδεχόμενος την προσφορά σας;

18. Η παρουσίασή σας εγείρει την επιθυμία του πελάτη να αγοράσει; Εκθέτετε τα

διαδοχικά στοιχεία έτσι που να ΘΕΛΕΙ να αποκτήσει το εμπόρευμά σας και έχει ΠΕΙΣΘΕΙ ότι το χρειάζεται και ότι πρέπει να το ΑΓΟΡΑΣΕΙ; Ανταποκρίνεται, γενικά, θετικά στις προτάσεις σας;

19. Πιστεύετε στη λογική Αρχή: «δεν πουλώ εμπόρευμα, πουλώ ιδέες, ικανοποίηση

αναγκών, εξυπηρέτηση στο πελάτη;» 20. Η παρουσίαση σας καταλήγει, συνήθως σε πώληση; Δημιουργεί τις κατάλληλες

συνθήκες για θετική απόφαση αγοράς; Η τεχνική σας για το κλείσιμο της παραγγελίας είναι αποτελεσματική;

26

- Χρησιμοποιείτε την πιο πάνω λίστα σαν βάση για να βεβαιωθείτε ότι τα σημαντικότερα στοιχεία περιλαμβάνονται στις παρουσιάσεις σας και αναφέρονται με τον σωστό τρόπο. Ελέγξτε και κάντε αυτοκριτική, ιδιαίτερα πριν και μετά από επισκέψεις σε σοβαρούς πελάτες.

- Ο επαγγελματίας πωλητής πρέπει να έχει υψηλό βαθμό την πιο πάνω εσωτερική διάθεση και να εφαρμόζει την τακτική αυτοελέγχου και αυτοκριτικής. Επίσης χρειάζεται να υιοθετεί την αρχή ότι πωλεί ΙΔΕΕΣ. Διαφορετικά δεν θα έχει την ικανότητα για συνεχώς θετικά αποτελέσματα.

- Να θυμάστε πάντα: δεν πουλάτε εμπόρευμα πουλάτε μια ΙΔΕΑ, εξυπηρετείτε τον

πελάτη σας, κυρίως ικανοποιείτε τις ανάγκες του. Κάθε σωστός πωλητής πρέπει να κατανοήσει και να συμμορφωθεί με αυτή τη βασική αρχή, και να ενεργεί ανάλογα προς αυτόν τον απαράβατο και σημαντικό κανόνα.

- Ο τομέας της ΙΔΕΑΣ στην τεχνική πωλήσεως είναι ο πρώτος και πιο σημαντικός για πραγματικά δημιουργικές πωλήσεις. Είναι η περιοχή όπου δημιουργούνται οι πωλήσεις, αλλά και όπου είναι δυνατόν και να χαθούν από ακατάλληλους χειρισμούς.

ΟΚΤΩ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΓΙΑ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ (ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ) Πολλοί πωλητές νομίζουν ότι η μόνο τους διαφορά με τον πελάτη είναι η τιμή. Αλλά, εκεί ακριβώς, τα συμφέροντα του πελάτη και του πωλητή αποκλείεται να συμπίπτουν, ενώ συμπίπτουν αλλού. Η καλύτερη στάση απέναντι σε έναν επιθετικό αλλά σημαντικό πελάτη είναι ο «δυναμικός Ειρηνισμός». Αρνηθείτε να έρθετε σε αντιπαράθεση, αλλά αρνηθείτε και να γίνεται αντικείμενο εκμετάλλευση του πελάτη σας. Υπάρχουν οκτώ βασικές στρατηγικές για να μετακινηθεί ένας «σκληρός» πελάτης προς μια διαλλακτικότερη συμπεριφορά.

1. Προετοιμαστείτε, ορίζοντας μίνιμουμ προϋποθέσεις και εναλλακτικές λύσεις. Όσο περισσότερες εναλλακτικές λύσεις υπάρχουν τόσο και οι μεγαλύτερες πιθανότητες συμφωνίας. Αποφεύγετε τα «τελεσίγραφα». Πολλοί πωλητές νομίζουν ότι η μόνη τους διαφορά έγκειται στην τιμή, αλλά αυτή η στενόμυαλη προσέγγιση είναι μοιραία. Αντίθετα, θα βοηθούσε η εμμονή σε τομείς όπου τα συμφέροντα και των δύο έχουν πιο πολλά κοινά σημεία.

2. Όταν αντιμετωπίζεται επίθεση, να ακούτε προσεκτικά. Συγκεντρώστε όσες πληροφορίες μπορείτε. Κάτω από αυτές τις συνθήκες η καλύτερη αντιμετώπιση είναι να αφήσουμε τον πελάτη να μιλήσει, η πειθώ λειτουργεί καλύτερα. Κάθε νέα πληροφορία αυξάνει τα περιθώρια κινήσεων, εκτονώνεται ο θυμός του πελάτη και όποιος απλώς ακούει αποφεύγει και τις παραχωρήσεις.

27

3. Μη χάνετε από το «οπτικό» σας πεδίο τα θέματα τα βασικά προς συζήτηση. Οι ικανοί διαπραγματευτές εξουδετερώνουν και τους πιο δυναμικούς «αντιπάλους» μετατρέποντας τις αντιρρήσεις τους σε νέα θέματα προς συζήτηση. Ακούστε ψύχραιμα και προσεκτικά, περιμένετε την κατάλληλη στιγμή.

4. Να υπερασπίζεστε τα συμφέροντα της επιχειρήσεώς σας. Πολλοί και ικανοί πωλητές

συνηθίζουν να υιοθετούν σε υπερβολικό βαθμό την οπτική γωνία του πελάτη. Αυτό λειτουργεί εναντίον τους γιατί οι διαπραγματεύσεις απαιτούν διπλή «εστίαση».

5. Αποδεχθείτε μια λύση μόνο αφού βεβαιωθείτε ότι εξυπηρετεί και τις δύο πλευρές.

Μια καλύτερη προσέγγιση είναι ο πωλητής να προτείνει διάφορες «υποθετικές» λύσεις. Διαπραγματευτείτε υπό όρους: «Συμφωνούμε για το Κ., υπό τον όρο ότι θα…..»

6. Αφήστε τα δυσκολότερα για το τέλος. Πρώτον, γιατί η επίτευξη συμφωνίας σε

σχετικά εύκολα ζητήματα δημιουργεί θετικό κλίμα και δεύτερον, γιατί στην διάρκεια της συζήτησης πιθανότατα να προκύψουν εναλλακτικές λύσεις, που εξυπηρετούν και τους δύο.

7. Αρχίστε να διαπραγματεύεστε από «ψηλά» για να έχετε περιθώρια «υποχώρησης». Το «κλειδί» στις διαπραγματεύσεις είναι να υπάρχει πάντα κάποιο αντάλλαγμα για τις παραχωρήσεις. Κάθε παραχώρηση έχει εντελώς διαφορετική αξία για τον αγοραστή και τον πωλητή. Μια καλή αρχή είναι να παραχωρηθούν στον πελάτη πράγματα που αξιολογεί υψηλά, αλλά με μικρό κόστος για την επιχείρηση.

8. Μη παρασύρεστε σε συναισθηματικούς εκβιασμούς. Οι πελάτες καταφεύγουν συχνά στον θυμό για να εξασφαλίσουν κάποια παραχώρηση. Είναι άλλοτε προμελετημένος, άλλοτε αυθόρμητος. Με διάφορες τεχνικές χειριζόμαστε το τέχνασμα του θυμού:

Α) Κάνουμε μια αναβολή της όλης συζήτησης, ένα «ταιμ – ουτ» Β) Ακούμε σιωπηλά, με ουδέτερη έμφαση και όταν ηρεμήσει προτείνουμε εξαρχής τα θέματα με δημιουργική συζήτηση. Γ) Αντιδρούμε ήπια και ειλικρινά στον θυμό, του εξηγούμε ότι τον βρίσκουμε αντιπαραγωγικό και επικεντρωνόμαστε σε ένα συγκεκριμένο, όχι επίμαχο θέμα. Όλες όμως οι τεχνικές εμπεριέχουν κινδύνους και απαιτούν πείρα και δεξιοτεχνία.

28

ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΠΟΥ ΜΠΟΡΟΥΝ ΝΑ ΥΠΟΝΟΜΕΥΣΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΣΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ

Τσεκάρετε κάθε περίπτωση με ένα από τους πιο κάτω χαρακτηρισμούς: ΣΩΣΤΟ / ΜΕΡΙΚΩΣ ΣΩΣΤΟ / ΛΑΘΟΣ Σκεφθείτε πολύ πιο πάνω στην κάθε περίπτωση. Γιατί συμβαίνει έτσι; Ψάξτε για αιτίες και λύσεις. Θεμελιώστε ένα σχέδιο δράσης και ζητήστε την βοήθεια και άλλων κατάλληλων προσώπων, εάν το θεωρείτε χρήσιμο. 1. Η παρουσίασή μου είναι ανεπαρκής. Αυτό οφείλεται σε έλλειψη χρόνου ή / και

αυτοσυγκέντρωσης / υπομονής / ενδιαφέροντος.

2. Δεν προγραμματίζω και δεν οργανώνω τις διάφορες δραστηριότητες μου αρκετά καλά. Συνήθως αυτοσχεδιάζω.

3. Απεχθάνομαι κάθε γραφική εργασία. Αυτό, πιθανόν, συμβαίνει γιατί δεν έχω

επαρκείς σημειώσεις, έγγραφα, ή σχετικά στοιχεία στη διάθεσή μου για τις πρώτες και τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις μου.

4. Η διάθεσή μου αλλάζει από μέρα - σε μέρα. Άλλοτε είμαι σε «φόρμα», άλλοτε πάλι

εκ των προτέρων αισθάνομαι ότι θα αποτύχω, πράγμα που συμβαίνει συνήθως.

5. Προτιμώ να κάνω τα πράγματα όπως εγώ νομίζω. Δε μου αρέσει να μαθαίνω από τους άλλους και αισθάνομαι ανήσυχος και βαριεστημένος σε ότι σχετίζεται με κατευθύνσεις τεχνικής πωλήσεων, ενημέρωση και λοιπά σχετικά.

6. Είμαι υπερευαίσθητος σε κανόνες που κατευθύνονται άνωθεν και αντιστέκομαι σε

αυτούς ευσυνείδητα ή ασυνείδητα.

7. Νομίζω ότι η δουλειά μου δεν εκτιμάται από τους άλλους. Αυτό μου «κόβει» τα φτερά καθώς επίσης και το αίσθημα ότι, γενικά, δεν προοδεύω.

8. Πιθανόν να κάνω πολύ λίγες ή πολύ εύκολες επισκέψεις, ιδιαίτερα σε περιόδους

που δεν έχω επιτυχίες, διάθεση, ή όταν αισθάνομαι απογοητευμένος.

9. Δεν είμαι τόσο καλός στο να κλείνω συναντήσεις από το τηλέφωνο ή να κάνω πρώτες επισκέψεις όταν επικοινωνώ απευθείας με δύσκολους πελάτες ή και μέσω των γραμματέων των.

10. Βρίσκομαι σε αμηχανία να ξεπεράσω τα πρώτα δύσκολα λεπτά της παρουσίασης και

να δημιουργήσω το κατάλληλο κλίμα, ιδιαίτερα: α) στις για πρώτη φορά επισκέψεις, β) σε επαναληπτικές επισκέψεις, γ) με αρνητικούς πελάτες (α) (β).

29

11. Κατά τη διάρκεια πολλών επισκέψεων διαισθάνομαι ότι δεν έχω στο νου μου ένα

κατάλληλο πλάνο και ως εκ τούτου την αναγκαία αυτοπεποίθηση. 12. Γνωρίζω πολύ καλά ότι «η πώληση αρχίζει μόνο όταν ο πελάτης λέει ΟΧΙ», αλλά στην

καθημερινή πραγματικότητα όταν το αντιμετωπίζω μου πνίγει κάθε κίνητρο.

13. Το βρίσκω δύσκολο να αρχίζω με την γενικά αποδεκτή μέθοδο ανοίγματος της παρουσίασης, μιλώντας δηλαδή για τα προβλήματα, ανάγκες, επιθυμίες, στόχους και ενδιαφέρονται του πελάτη ή να αρχίζω με ένα στοιχείο – «κράχτη» δηλαδή ιδιαιτέρου ενδιαφέροντος για τον πελάτη.

14. Εκτιμώ την αξία της αποκαλούμενης «τεχνικής των ερωτήσεων», αλλά το βρίσκω πολύ πιο εύκολο να χρησιμοποιήσω δικές μου αναφορές και υποθέσεις που, εκτός των άλλων, δεν απαιτούν και την αναγκαία απάντηση «επαναπληροφόρηση» από την πλευρά του πελάτη.

15. «Πουλά την ιδέα» αποτελεί για μένα περισσότερο, ένα «σλόγκαν» και λιγότερο καθημερινή πρακτική και εφαρμογή.

16. Δεν έχω πρόβλημα στο να υπερπηδώ την αντίσταση και τα εμπόδια που δημιουργεί ο πελάτης, αλλά αυτό καταλήγει σε ανυπομονησία ή εκνευρισμό είτε του πελάτη, είτε δική μου ή ίσως και των δύο συνήθως.

17. Οι γνώσεις μου για το εμπόρευμα – το δικό μου και των ανταγωνιστών – έχουν την ανάγκη περαιτέρω βελτίωσης, καθώς επίσης και οι γνώσεις μου για την αγορά.

18. Προφανώς, μιλώ συγκριτικά πάρα πολύ και ο πελάτης πολύ λίγο.

19. Κάνω συχνά λάθη όταν κρίνω τις αντιδράσεις του πελάτη. Υπερεκτιμώ το ενδιαφέρον του και την τυχόν μελλοντική αποδοχή του, δίνω σημασία σε μισό – υποσχέσεις, κρίνω. Δε περισσότερο λογικά και όχι ψυχολογικά.

20. Η άκαμπτη αντίσταση από τον πελάτη σε θέματα τιμών δημιουργεί σοβαρά προβλήματα. Ομολογουμένως, δεν αισθάνομαι καθόλου άνετα όταν, με οποιοδήποτε τρόπο, διαπραγματεύομαι θέματα τιμής.

21. Με δυσκολεύει πάρα πολύ η ταυτόχρονη διαπραγμάτευση με πολλούς συνομιλητές.

22. Η ικανότητα μου να εκφρασθώ, δηλ. με θέματα ευχέρειας ομιλίας, επιχειρημάτων κλπ ασφαλώς έχει περιθώρια βελτίωσης.

23. Μου συμβαίνει τακτικά, συζητώντας με τον εαυτό μου, να διαπιστώσω ότι συμφωνώ περισσότερο με τον πελάτη (και να διαφωνώ με την εταιρεία μου). Δεν θέλω να είμαι μη αγαπητός ή να θίξω τα αισθήματα κάποιου. Πιθανόν, αυτό να μου αφαιρεθεί κάτι από τον ενθουσιασμό και τον δυναμισμό μου.

30

24. Τα υλικά προώθησης πωλήσεων που διαθέτει η εταιρεία μου (δείγματα,

προσπέκτους, φάκελοι, διαφημιστικά κλπ), δεν συμβαίνει να αρέσουν πάντα στο γούστο μου. Πιθανώς, δεν εξαντλώ όλα τα περιθώρια για να τα χρησιμοποιήσω, καθώς επίσης και όλα τα σχετικά και βοηθητικά μέσα για την παρουσίαση και προώθηση των πωλήσεων.

25. Κατά την διάρκεια διαδικασίας του κλεισίματος μιας παραγγελίας έχω κάποια νευρικότητα και συναίσθημα αβεβαιότητας. Ασφαλώς, η τεχνική μου για το κλείσιμο της παραγγελίας θέλει αρκετή ή λίγη βελτίωση.

26. Υπάρχουν μερικοί πελάτες που δεν τους συμπαθώ και που πραγματική «δεν μπορώ

να κάνω χωριό μαζί του».

27. Κάπου – Κάπου είμαι πραγματικά «μπουχτισμένος) με όλο το θέμα των πωλήσεων, ιδιαίτερα τον τελευταίο καιρό (ή κατά το διάστημα)

28. Σε περιπτώσεις αποτυχιών βρίσκω – και για μένα και για τους προϊσταμένους μου –

με ευχέρεια εύσχημες δικαιολογίες που αιτιολογούν την όλη συμπεριφορά μου.

29. Ασφαλώς, θα μπορούσα να κάνω τέσσερις επιπλέον επισκέψεις κάθε εβδομάδα ή και ακόμη περισσότερες.

30. Άλλα σημαντικά λάθη μου ή παραλείψεις μου, κατά την διαδικασία των πωλήσεων,

είναι: Α)…………………………………………….. Β)……………………………………………..

Αυτά τα 30 σημεία εσωτερικής διάθεσης και συμπεριφοράς, σε σχέση με την σωστή τεχνική των πωλήσεων, πιθανόν να είναι 30 λόγοι που περιορίζουν σημαντικά τις επιτυχίες σας και την εν γένει πρόοδο σας στον επαγγελματικό τομέα που σταδιοδρομείτε.

31

10 ΠΡΟΚΑΤΑΛΗΨΕΙΣ-ΣΚΕΨΕΙΣ

ΟΙ ΚΑΙΡΟΙ ΕΙΝΑΙ ΔΥΣΚΟΛΟΙ ΑΥΤΗΤ ΤΗ ΣΤΙΓΜΗ

ΟΙ ΠΩΛΗΤΕΣ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΕΧΧΟΥΝ ΠΙΟ ΑΝΕΤΗ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ- ΖΩΗ

ΟΡΙΣΜΕΝΕΣ ΗΜΕΡΕΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΚΑΛΕΣ ΓΙΑ ΕΠΙΣΚΕΨΕΙΣ

ΔΕΝ ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΕΡΓΑΣΤΩ ΤΗ ΔΕΥΤΕΡΑ ΤΟ ΠΡΩΙ

ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΟΛΟ ΚΑΙ ΠΙΟ ΔΥΣΚΟΛΟΙ

Η ΑΓΟΡΑ ΕΙΝΑΙ ΚΟΡΕΣΜΕΝΟΙ, ΕΧΟΥΝ ΣΤΟΚ

ΜΟΥ ΕΙΠΕ ΟΧΙ, ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΞΑΝΑΠΑΩ;

ΤΙ ΝΑ ΜΟΥ ΠΟΥΝ ΟΙ ΑΛΛΟΙ ΜΩΡΕ, ΚΑΘΕΝΑΣ ΠΟΥΛΑΕΙ ΜΕ ΤΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥ. ΣΕ ΤΑ ΜΑΣ

ΔΗΛΑΔΗ

ΕΙΜΑΣΤΕ ΠΑΝΤΑ ΠΙΟ ΑΚΡΙΒΗ

ΕΡΓΑΖΟΜΑΣΤΕ ΗΔΗ

ΝΑΙ ΠΙΣΤΕΥΩ ΣΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΜΟΥ, ΠΙΣΤΕΥΩ ΣΤΟ ΠΡΟΙΟΝ ΜΟΥ, ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΟΥΜΑΙ ΠΡΟΣ ΤΟ ΚΑΛΥΤΕΡΟ, ΕΧΩ ΥΠΟΜΟΝΗ, ΕΠΙΜΟΝΗ, ΔΕΝ ΕΠΗΡΕΑΖΟΜΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΚΑ, ΔΕΝ ΦΟΒΑΜΑΙ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

16 ΑΝΩΦΕΛΑ ΣΗΜΕΙΑ

ΝΑ ΛΕΩ ΜΟΝΟ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ

ΝΑ ΠΑΡΑΣΥΡΟΜΑΙ ΑΠΟ ΑΓΧΟΣ ΤΗΣ ΕΠΟΧΗΣ ΜΑΣ

ΝΑ ΠΑΡΙΣΤΑΝΩ ΤΟΝ ΠΟΛΥ ΑΠΑΣΧΟΛΗΜΕΝΟ

ΝΑ ΜΕΤΑΦΕΡΩ ΚΑΚΟ ΝΕΟ ΕΔΩ ΚΑΙ ΕΚΕΙ

ΝΑ ΚΑΝΩ ΕΠΙΔΕΙΞΗ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ

ΝΑ ΜΕ ΕΠΗΡΕΑΖΕΙ Η ΑΠΙΣΙΟΔΟΞΙΑ ΜΕΡΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΝΑ ΘΕΩΡΩ ΤΟΝ ΕΥΑΤΟ ΜΟΥ ΣΠΟΥΔΑΙΟ ΨΥΧΟΛΟΓΟ

ΝΑ ΣΥΝΕΧΙΖΩ ΝΑ ΜΙΛΩ ΕΣΤΩ ΚΑΙ ΑΝ ΔΕ ΛΕΩ ΤΙΠΟΤΑ

ΝΑ ΜΗ ΠΗΓΑΙΝΩ ΣΕ ΔΥΣΑΡΕΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

ΝΑ ΦΛΥΑΡΩ ΜΕ ΤΟΥΣ ΑΓΑΠΗΜΕΝΟΥΣ ΜΟΥ ΠΕΛΑΤΕΣ

ΝΑ ΠΡΟΩΘΩ ΤΑ ΙΔΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ ΝΑ ΑΔΙΑΦΟΡΩ ΓΙΑ ΤΑ ΝΕΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ

ΝΑ ΖΗΤΑΩ ΝΑ ΜΟΥ ΕΓΚΡΙΝΟΥΝ

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΚΤΥΠΩΣΕΙΣ

ΝΑ ΚΑΚΟΛΟΓΩ ΤΟΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟ

ΝΑ ΜΕΙΩΝΩ ΤΙΣ ΕΠΙΣΚΕΨΕΙΣ

ΕΠΕΙΔΗ ΘΑ ΠΙΑΣΩ ΤΟΝ ΣΤΟΧΟ ΑΠΟ ΤΗΝ ΜΕΓΑΛΗ ΔΟΥΛΕΙΑ

ΝΑ ΕΡΓΑΖΟΜΑΙ ΣΤΗ ΤΥΧΗ

32

14 ΑΠΟΔΟΤΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ ΝΑ ΒΓΑΖΩ ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟ ΚΑΙ ΟΤΑΝ ΤΑ ΠΡΑΓΜΑΤΑ ΕΙΝΑΙ ΔΥΣΚΟΛΑ

ΝΑ ΑΚΤΙΝΟΒΟΛΩ ΗΡΕΜΙΑ

ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΟΜΑΙ ΟΤΙ ΕΚΠΡΟΣΩΠΩ ΟΛΗ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΜΟΥ

ΝΑ ΜΙΛΑΩ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ, ΤΗΝ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑ ΤΟΥ ΚΑΙ ΤΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΤΟΥ

ΝΑ ΜΗΝ ΞΕΧΝΩ ΝΑ ΣΥΝΔΥΑΣΩ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΜΕ ΤΑ

ΩΦΕΛΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

ΝΑ ΑΝΑΖΗΤΩ ΝΕΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

ΝΑ ΑΚΟΥΩ ΠΡΟΣΕΚΤΙΚΑ ΚΑΙ ΟΤΑΝ ΜΙΛΩ ΝΑ ΠΑΡΑΚΙΝΩ ΤΗ ΦΑΝΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

ΠΡΟΣ ΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΥΧΑΡΙΣΤΕΣ ΕΙΚΟΝΕΣ

ΝΑ ΕΧΩ ΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ ΤΟΥ ΧΙΟΥΜΟΡ (ΟΡΙΑ)

ΝΑ ΜΠΩ ΣΤΟΝ ΙΔΙΟ ΧΩΡΟΚΟΣΜΟ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

ΝΑ ΠΡΟΣΤΑΤΕΥΩ ΤΙΣ ΤΙΜΕΣ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΜΟΥ

ΝΑ ΕΙΜΑΙ ΔΙΑΙΤΗΤΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΠΕΛΑΤΟΥ- ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ

ΝΑ ΜΗΝ ΞΕΧΝΩ ΤΟ ΟΠΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΣΤΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ

ΝΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΖΩ ΤΗΝ ΗΜΕΡΑ ΜΟΥ- ΚΙΝΗΣΕΙΣ ΜΟΥ

ΝΑ ΑΓΑΠΩ ΟΤΙΔΗΠΟΤΕ ΚΑΝΩ

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Υπηρεσία Θεωρείται το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης μεταξύ πελάτη και επιχείρησης- που παρέχει την υπηρεσία και η οποία περιλαμβάνει το προσωπικό επαφής, τον εξοπλισμό, το φυσικό περιβάλλον και τις εγκαταστάσεις. Διαχωρισμός αναγκών πελάτη

Βασικές ανάγκες: Θεωρούνται προφανείς (αυτονόητες) από τον πελάτη. Η

αδυναμία ή παράλειψη ικανοποίησης τους προκαλεί μεγάλη δυσαρέσκεια στον

πελάτη π.χ. καθαρά κλινοσκεπάσματα, μπάνιο εντός δωματίου κλπ.

Αναμενόμενες ανάγκες: ο πελάτης επιδιώκει την ικανοποίηση τους χωρίς όμως να

θεωρούνται και απολύτως απαραίτητες π.χ. Κλιματισμός, τηλεφωνική συσκευή,

τηλεόραση κλπ

Εκπλήξεις : (συναρπαστικές εμπειρίες) : οι ανάγκες αυτές δεν είναι αναμενόμενες ή

γνωστές στον πελάτη ούτε η ικανοποίηση τους προκαλεί μεγάλη ικανοποίηση π.χ.

Φρούτα και ποτά κατά την άφιξη, φύλαξη παιδιών κλπ.

(Kano et al. , 1984)

33

ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Πηγή Ορισμοί ποιότητας

Zeitaml and bitner, (1996) Η παροχή εξαιρετικής ή ανώτερης υπηρεσίας σχετικής με τις προσδοκίες του πελάτη

Parasuraman et al. (1985) Η ποιότητα εξυπηρέτησης προσδιορίζεται από τη διαφορά των προσδοκιών που είχε ο πελάτης πριν λάβει την υπηρεσία και από την αντίληψη που διαμορφώνει, αφού τη λάβει Ποιότητα Υπηρεσιών = Προσδοκία-Απόδοση

Harvey, (1998) Ποιότητα είναι η συμπεριφορά- στάση- που σε προτρέπει να μην παρέχεις τίποτα λιγότερο από την καλύτερη υπηρεσία στους ενδιαφερόμενους, πελάτες, κοινωνία, μετόχους ή συναδέλφους, σε καθημερινή βάση

Lewiw, (1989) Ποιότητα είναι να παρέχεις καλύτερη υπηρεσία από αυτή που αναμένει ότι θα λάβει ο πελάτης

Dotchin and Oakland, (1994)

Ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο μια υπηρεσία συναντά ή υπερβαίνει τις απαιτήσεις των πελατών

ISO 9000:2000 Το σύνολο των χαρακτηριστικών μια υπηρεσίας που καθορίζουν τη δυνατότητα της να ικανοποιήσει ρητές (ή υπονοούμενες) ανάγκες

Βαθμός ικανοποίησης πελάτη Βαθμός ικανοποίησης του πελάτη = αντίληψη πελάτη από την εξυπηρέτηση – προσδοκίες πελάτη για αναμενόμενη εξυπηρέτηση Διαμορφωτές προσδοκιών

Η τιμή που πληρώνει ο πελάτης

Η πείρα του πελάτη

Οι πληροφορίες του πελάτη από τρίτους

Οι προσδοκίες του πελάτη από διαφημίσεις

Ζώνη ανοχής Σύμφωνα με τους Parasuraman et al. (1994a, p.202) οι πελάτες διαμορφώνουν δυο διαφορετικούς τύπους προσδοκιών σχετικά με την αναμενόμενη υπηρεσία:

Την επιθυμητή ποιότητα που ελπίζει ο

πελάτης ότι θα του παρασχεθεί κάτω από κανονικές συνθήκες

Την αποδεκτή ποιότητα που ο πελάτης

είναι διατεθειμένος να αποδεχθεί χωρίς να διαμαρτυρηθεί

Η απόσταση μεταξύ της επιθυμητής και της αποδεκτής υπηρεσίας ορίζει τη «ζώνη ανοχής» στα πλαίσια της οποίας κάθε υπηρεσία είναι ανεκτή από τον πελάτη (Woodruff et al. 1983, p.297; Oliver, 197, 1980)

34

Ζώνη ανοχής Προσδιοριστικοί παράγοντες της ποιότητας (Parasuraman et al., 1987)

Επιθυμητό Αποδεκτ

ό

Ζώνη Ανοχής

Ποιότητα

υπηρεσίας

Αντιλαμβανόμενη

υπηρεσία

Προσδοκώμενη

υπηρεσία

Διαστάσεις ποιότητας Εμπράγματα στοιχεία

Αξιοπιστία

Ανταπόκριση

Ασφάλεια

Συναισθηματική

εμπλοκή

35

Διαστάσεις Ποιότητας Διαστάσεις ποιότητας Ερμηνεία

Εμπράγματα στοιχεία Εμπράγματα στοιχεία :

(Tangibles)

Αναφέρονται στις εγκαταστάσεις, στον εξοπλισμό, την εμφάνιση του προσωπικού

Αξιοπιστία Αξιοπιστία : (Reliability)

Η ικανότητα της επιχείρησης να παρέχει την αναμενόμενη ποιότητα με τρόπο ακριβή και αξιόπιστο

Ανταπόκριση Ανταπόκριση (Responsiveness)

Η επιθυμία της επιχείρησης να βοηθήσει τον πελάτη και να προσφέρει πρόθυμα υπηρεσίες σ’ αυτόν

Ικανοποίηση προσωπικού Ευγένεια Εμπιστοσύνη Ασφάλεια

Αίσθημα Εμπιστοσύνης (Assurance)

Η γνώση και η αβροφροσύνη του προσωπικού καθώς και η ικανότητα να εμπνέει εμπιστοσύνη και ασφάλεια στο πελάτη

Πρόσβαση Επικοινωνία Κατανόηση του πελάτη

Συναισθηματική εμπλοκή (Empathy)

Η ικανότητα της επιχείρησης για παροχή εξατομικευμένης προσοχής και φροντίδας στον πελάτη

(Berry et al., 1990, p.29) Χάσμα Χάσμα μεταξύ προσδοκιών πελατών και προδιαγραφών ποιότητας Αιτίες που το προκαλούν:

Ανεπαρκής δέσμευση της διοίκησης στην ποιότητα

Αντίληψη μη εφικτότητας

Ανεπαρκής τυποποίηση καθηκόντων

Έλλειψη στόχων

Χάσμα Χάσμα μεταξύ προδιαγραφών ποιότητας και παρεχόμενης υπηρεσίας Αιτίες που το προκαλούν:

Ασάφεια ρόλων

Σύγκρουση ρόλων

36

Ανεπαρκής εναρμόνιση εργαζομένου- θέσης εργασίας

Ανεπαρκής εναρμόνιση τεχνολογίας-θέσης εργασίας

Ακατάλληλα συστήματα εποπτείας

Έλλειψη αντιληπτικού ελέγχου από τους εργαζόμενους

Έλλειψη ομαδικής εργασίας

Ανάκτηση Αναφέρεται στη δυνατότητα και επιθυμία της επιχείρησης να αποκαταστήσει ή να διορθώσει τυχόν λάθη που έγιναν κατά την παραγωγή ή παράδοση του προϊόντος/ υπηρεσίας

Υπολογισμός κόστους

Ενθάρρυνση πελατών για έκφραση των παραπόνων τους

Συνειδητοποίηση της ανάγκης για ανάκτηση

Άμεση ανταπόκριση

Εκπαίδευση προσωπικού

Ενδυνάμωση προσωπικού

Διορθωτικές ενέργειες για αποφυγή παρόμοιων παραπόνων

(Hoffman and Bateson, 2002) ΑΣΚΗΣΗ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Ένας πελάτης του ξενοδοχείου στο οποίο εργάζεστε πλησιάζει φοβερά ταραγμένος στη Reception την ώρα της βάρδιά σας. Σας ενημερώνει ότι το δωμάτιο που του δώσατε «δεν μπορεί να κατοικηθεί» γιατί υπάρχει έντονη μυρωδιά από τσιγάρο. Συνεχίζει ενημερώνοντας σας ότι ούτε αυτός αλλά ούτε η γυναίκα του καπνίζουν και η μυρωδιά του τσιγάρου τους προκαλεί πονοκέφαλο . Επιπλέον ένα ξενοδοχείο αυτού του επιπέδου θα έπρεπε να έχει δωμάτια για μη καπνίζοντες. Απαιτεί άμεση αντίδραση από εσάς. Προτείνετε κάποιο τρόπο χειρισμού της ανωτέρω κατάστασης Χειρισμός παραπόνου

Επαναλαμβάνω το παράπονο

Απολογούμαι

Κατανοώ

Εξηγώ τι προτίθεμαι να κάνω

Ευχαριστώ το πελάτη για την κατανόησή του

37

ΑΚΣΗΣΗ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Μια ηλικιωμένη κυρία πλησιάζει στον γκισέ εισιτηρίων μιας μεγάλης αεροπορικής εταιρίας την ώρα της βάρδιά σας. Ηλικιωμένη κυρία: «Ποιος είναι ο διευθυντής εδώ; Θέλω να του μιλήσω» Υπάλληλός: «Ο διευθυντής είναι απασχολημένος αυτή τη στιγμή. Μήπως μπορώ να σας εξυπηρετήσω εγώ;» Ηλικιωμένη κυρία: «Κύριε η πολιτική της εταιρεία σας είναι απαράδεκτη! Δεν καταλαβαίνω γιατί δεν επιτρέπεται την παραμονή κατοικίδιων στη καμπίνα των επιβατών. Θέλω να πάω 1000 χιλιόμετρα μακριά στην αδελφή μου που είναι βαριά άρρωστη για να την περιποιηθώ. Όμως δεν μπορώ να διανοηθώ ότι σε όλο αυτό το ταξίδι η πριγκηπέσα μου θα είναι κλεισμένη σε ένα σκοτεινό κρύο θάλαμο στο χώρο των αποσκευών. Εξάλλου τα σκυλάκια παγώνουν εκεί και μπορεί να μην υπάρχει αρκετός αέρας για να αναπνέει. Το μωράκι μου έχει πολύ καλή αγωγή και δε δαγκώνει ούτε γαβγίζει. Δε πρόκειται να ενοχλήσει κανένα από τους εκλεκτούς πελάτες σας.» Όση ώρα μιλάει η ηλικιωμένη κυρία κρατά σφικτά στην αγκαλιά της το σκυλί. Το κανίς είναι ντυμένο με μπουφάν( ειδικό για σκυλιά), έχει κοκαλάκια στο κεφάλι του και τα νύχια του είναι περιποιημένα και έντονα βαμμένα. Ηλικιωμένη κυρία (με δυνατή φωνή): «Εγώ δεν αποχωρίζομαι την πριγκηπέσα μου. Θα τη πάρω μαζί μου στο αεροπλάνο!!!»

38

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Τα περισσότερα συστήματα ελέγχου ποιότητας εστιάζονται στη κατασκευή και την παραγωγή. Αλλά, για άριστη, ποιότητα, πρέπει να υπάρχει εξαιρετική φροντίδα στο κρίσιμο ζήτημα της οργάνωσης της εξυπηρέτησης. Για να επιτευχθεί και να διατηρηθεί το υψηλό επίπεδο της ποιότητας εξυπηρέτησης, οι άνθρωποι σας πρέπει να ρίξουν το βάρος της φροντίδας τους στα παρακάτω: Επικοινωνία. Οι αντιπρόσωποι του τμήματος εξυπηρέτησης πρέπει να μιλούν σε γλώσσα κατανοητή στον πελάτη. Το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με του πελάτες πρέπει να είναι σε θέση να περιγράψει όλες τις εξυπηρετήσεις που προσφέρει η εταιρεία, το κόστος τους και τον τρόπο με τον οποίο επιλύονται τα ενδεχόμενα προβλήματα. Και πάνω απ’ όλα, πρέπει να ξέρουν να ακούν προσεκτικά τον πελάτη. Ικανότητα. Όλο το προσωπικό από τους επιθεωρητές πωλήσεων μέχρι το τεχνικό προσωπικό διανομής πρέπει να διαθέτουν ικανότητες και τις απαραίτητες προδιαγραφές επιδόσεων που χρειάζονται για να πετύχετε τους στόχους σας για ποιότητα εξυπηρέτησης. Ευχέρεια Ανταπόκρισης. Το προσωπικό πρέπει να είναι έτοιμο, πρόθυμο και ικανό να εξυπηρετήσει τους πελάτες χωρίς καθυστέρηση. Αυτό προϋποθέτει επίσης την ύπαρξη εξυπηρέτησης έκτακτων αναγκών και έγκαιρής απάντησης στα παράπονα των πελατών. Ευχέρεια πρόσβασης. Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να κλείνουν τηλεφωνικές παραγγελίες εύκολα και γρήγορα. Αυτό σημαίνει ότι οι ώρες λειτουργίας πρέπει να είναι ρυθμισμένες ώστε να εξυπηρετούν πρωτίστως τον πελάτη . Αξιοπιστία. Αν θέλετε το όνομα, η υπόληψη και το προσωπικό της εταιρία σας να συνδέονται με τις έννοιες τις αμεροληψίας, της εμπιστοσύνης, και της εντιμότητας, προφυλαχτείτε από μεθόδους που βλάπτουν την αξιοπιστία σας. Φερεγγυότητα. Θέστε υψηλές προδιαγραφές επιδόσεων και επιδιώξτε ρεκόρ αξιοπιστίας. Οι φερέγγυες εταιρείες προσφέρουν εξυπηρέτηση από την αρχή. Τηρούν τις υποσχέσεις προς τους πελάτες τους και εξασφαλίζουν ακρίβεια στους λογαριασμούς τους, με επιμελή ενημέρωση των αρχείων τους και πρόθυμη εξυπηρέτηση. Ευγένεια. Το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες (υπάλληλοι υποδοχής, τηλεφωνητές διανομείς, κλπ. ) πρέπει να είναι ευγενικοί, καλότροποι, ευπρεπείς και να δείχνουν σεβασμό στο πελάτη και στην ιδιοκτησία του.

39

ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΤΥΠΙΚΑ ΣΧΕΤΙΖΟΜΕΝΕΣ ΜΕ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Πριν την συναλλαγή

- Οργάνωση, Πολιτική της Εταιρίας - Πρόβλεψη πωλήσεων - Προγραμματισμός Παραγωγής - Διαχείριση Αποθεμάτων - Σημεία Διανομής

Κατά τη Διάρκεια της συναλλαγής

- Διαθεσιμότητα Προϊόντος - Διεκπεραίωση Εισερχόμενων Παραγγελιών - Διασφάλιση ποιότητας - Παραλαβή παραγγελιών - Μεταφορά/ Παράδοση

Μετά τη συναλλαγή

- Εγγυήσεις - Ανταλλακτικά / Υπηρεσία Επισκευών - Ερωτήσεις, Παράπονα, Απαιτήσεις - Αξιοπιστία Προϊόντος ή Αντικατάσταση - Έλεγχος Εξυπηρέτησης Πελατών

40

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ

ΚΑΤΑΧΩΡΕΙΣΤΕ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ & ΤΟΝ ΑΡΙΘΜΟ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ

ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΠΙΣΤΩΘΕΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ;;;

ναι

ΣΤΕΙΛΤΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΒΕΒΑΙΩΣΗ ΛΗΨΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ

Όχι ΝΑ ΕΙΔΟΠΟΙΗΘΕΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ

ΒΡΕΙΤΕ ΤΟ ΕΙΔΟΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΛΟΓΟ ΤΩΝ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ

ΠΑΡΑΛΑΒΕΤΕ ΚΑΙ ΣΤΕΙΛΤΕ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ

ΕΚΔΩΣΤΕ ΤΟ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ

ΕΛΕΓΞΤΕ ΑΝ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΜΕΙΝΕ ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΣ

ΠΑΡΑΓΓΕΙΛΤΕ ΤΟ ΕΙΔΟΣ ΑΝ ΧΡΕΙΑΣΤΕΙ

ΕΣΩΚΛΕΙΣΤΕ ΤΟ ΕΠΙΣΗΜΟ ΠΑΡΑΣΤΑΤΙΚΟ ΣΤΗ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ

ΑΠΑΝΤΗΣΤΕ ΣΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ , ΠΑΡΑΠΟΝΑ, ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ

41

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Υπεύθυνου Εξυπηρέτησης Πελατών ΤΙΤΛΟΣ : Υπεύθυνος εξυπηρέτησης Πελατών ΑΝΑΦΕΡΕΤΑΙ ΣΤΟΝ : Γενικό Διευθυντή ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: Βοηθά τον πελάτη στις παραγγελίες του, απαντά στις ερωτήσεις, αντιμετωπίζει τα παράπονα και τις απαιτήσεις του ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ

1. Καταχωρεί τις εισερχόμενες παραγγελίες χρησιμοποιώντας το σύστημα

καταχώρησης παραγγελιών της εταιρείας

2. Απαντά στις ταχυδρομικές επιστολές των πελατών, στα τηλεφωνήματα των

πελατών που ρωτούν σε ποιο στάδιο διεκπεραίωσης βρίσκεται η παραγγελία. Τους

ενημερώνει για τις αναμενόμενες ημερομηνίες παράδοσης κλπ. Χρησιμοποιεί το

Έντυπο Απαιτήσεων/ Παραπόνων αρ. X01.

3. Απαντά σε ερωτήσεις ρουτίνας σχετικά με το προϊόν; Τη χρήση, τις εγγυήσεις, τις

ευκολίες επισκευής, τα διαθέσιμα εξαρτήματα.

4. Διεκπεραιώνει ευγενικά τα παράπονα, χρησιμοποιώντας το Έντυπο Απαιτήσεων/

Παραπόνων αρ. X03.

5. Συμπληρώνει το διορθωτικό έντυπο αρ. Ψ07 για νέες αποστολές, αντικαταστάσεις,

επισκευές, πίστωση

6. Διατηρεί αρχείο δραστηριοτήτων ώστε να μπορεί να γίνει ανάλυση της

διαχείρισης.

7. Ενημερώνει το Γενικό Διευθυντή για τυχόν ασυνήθιστες καταστάσεις και/ή τάσεις.

ΠΡΟΣΟΝΤΑ: 1. Λογική και ήρεμη συμπεριφορά

2. Καθαρή, ευχάριστη φωνή

3. Ικανότητά να γράφει με επαγγελματικό τρόπο.

4. Βασικές γνώσεις χειρισμού ηλεκτρονικού υπολογιστή.

5. Εξοικείωση με τη σειρά προϊόντων

42

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΟ ΤΡΟΠΟ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΤΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Ερωτήσεις, Παράπονα, Απαιτήσεις

Ερωτήσεις

1. Πώς θα αξιολογούσατε τη στάση του εκπροσώπου του τμήματος εξυπηρέτησης των

πελατών μας;

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Είστε ικανοποιημένος από τον τρόπο με τον οποίο ο εκπρόσωπος της εταιρίας μας

κατανόησε τις ανάγκες σας;

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Ο εκπρόσωπος μας σας ενημέρωσε για τις υπάρχουσες επιλογές στην αντιμετώπιση

των ερωτήσεων, των παραπόνων ή των απαιτήσεων σας; Θα προτιμούσατε

ενδεχομένως να σας προσφέρουν άλλες επιλογές;

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4. Ο εκπρόσωπος μας σας μίλησε για τις συγκεκριμένες ενέργειες που σκόπευε να

κάνει; Υπήρξε διαφωνία σε σχέση με αυτές τις ενέργειες;

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Σκοπός:

Να έχουμε τη γνώμη ενός σημαντικού μας πελάτη για το πώς λειτουργεί το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών στην αντιμετώπιση ων προβλημάτων

Διατύπωση Για κάθε ερώτηση θα θέλαμε την ειλικρινή αξιολόγηση σας για το πώς η εταιρεία μας αντιμετώπισε το πρόβλημά σας. Όσο περισσότερες υποδείξεις μας κάνετε, τόσο καλύτερα θα μπορέσουμε να σας εξυπηρετήσουμε

43

5. Ο εκπρόσωπος μας σας ζήτησε ευγενικά αυτό που εσείς έπρεπε να μας δώσετε (

αριθμός παραγγελίας, προϊόν προς επιστροφή, κλπ.); Μήπως παρέλειψε να σας

ζητήσει πληροφορίες που θεωρούσατε σημαντικές;

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

6. Θα λέγατε ότι ήταν εμφανής η ειλικρινής επιθυμία μας να σας βοηθήσουμε στο

μέλλον; Η συζήτηση αντιμετωπίστηκε με επαγγελματικό τρόπο από τη μεριά μας;

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7. Έγιναν αμέσως οι απαιτούμενες ενέργειες από εμάς; Σας ενημερώσαμε για

ενδεχόμενες καθυστερήσεις;

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8. Ήρθαμε εκ των υστέρων σε επικοινωνία μαζί σας για να διαπιστώσουμε αν μείνατε

ικανοποιημένοι; Μείνατε ευχαριστημένοι με τον τρόπο που λύθηκε το πρόβλημα

συνολικά;

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9. Υπάρχει κάτι που θα θέλατε να προσθέσετε;

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

44

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Ο κατάλογος ορίζει τα δικαιώματα των πελατών μας. Πολιτική της εταιρείας μας είναι να εξασφαλίζει αυτά τα δικαιώματα σε όλους τους πελάτες, στο έπακρο των δυνατοτήτων της. <<αναγνωρίζονται τα δικαιώματα του πελάτη σε :

Επίπεδο ποιότητας σύμφωνο με τις προσδοκίες του

Προστασία από στοιχεία και πληροφορίες που δεν είναι απολύτως ακριβή

Ακριβείς πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, έτσι ώστε να μην

υπάρχουν κίνδυνοι ασφάλειας ή δημόσιας υγείας.

Επιλογή από πλήθος προϊόντων και υπηρεσιών σε λογικές τιμές.

Διακριτική, δίκαιη και ευγενική μεταχείριση του σε όλες τις συναλλαγές μας, σε

αναγνώριση του αμοιβαίου συμφέροντος.

Εξυπηρέτηση με αποτελεσματικό, αξιόπιστο και επαγγελματικό τρόπο.

Κατανόηση όλων των υποχρεώσεων και των δύο πλευρών στη σχέση της εταιρείας

μαζί του.

Καμία δυσμενή διάκριση εξαιτίας του μεγέθους του πελάτη ή της παραγγελίας ή

εξαιτίας άλλων παραγόντων

Δέσμευση ότι θα τονίζεται η σημασία αυτών των δικαιωμάτων σε όλες τις

δραστηριότητες που αφορούν την εξυπηρέτηση του πελάτη

45

ΠΗΓΕΣ:

DALE CARNEGIE “HOW TO WIN FRIENDS AND INFLUENCE PEOPLE”

ΧΑΡΗΣ ΤΣΙΜΠΟΓΟΣ «ΤΑ ΜΥΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ»

ΕΕΔΕ

A.PARASURAMAN (UNIVERSITY OF MAIMI)

EVANS and LINDSAY ”THE MANAGEMENT OF CONTROL OF QUALITY”

MARTINS «ΕΤΑΙΡΙΑ ΕΡΕΥΝΩΝ»

HESKETT ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ BUISNESS LOGISTICS (HARVARD UNIVERSITY)

JOCHEN WIRTZ “CONSUMER SATISFACTION WITH SERVICES”

ALEXANDER HAMILTON INSTITUTE “ΟΛΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ”

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΠΟΛΥΕΤΕΙΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ