1

Season READY

Εκπαίδευση στον χώρο εργασίας για εποχιακούς

εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Εκπαιδευτικό υλικό για την αναβάθμιση των δεξιοτήτων

των εποχιακών εργαζομένων στον Τομέα της φιλοξενίας

Εκπαιδευτική Ενότητα 2: Επικοινωνία στις Μικρές και

Μεσαίες Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις (ΜΜΞΕ)

2

© SeasonREADY Εταιρική σχέση, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

International License (CC BY-NC-ND 4.0)

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Επιμέλεια εγγράφου:

Ολυμπιακή Εκπαιδευτική & Συμβουλευτική ΕΠΕ

Ανάπτυξη εγγράφου

Ολυμπιακή Εκπαιδευτική & Συμβουλευτική ΕΠΕ

Σωτηροπούλου Αικατερίνη

Παναγιωτοπούλου Ακριβή

Επικοινωνία:

Institute for Tourism (Συντονιστής έργου), http://www.iztzg.hr

3

Πίνακας Περιεχομένων

Εισαγωγή ......................................................................................................................................... 5

Υποενότητα 2.1: Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας ................................................................ 5

Υποενότητα 2.2: Ενεργητική Ακρόαση ......................................................................................... 11

Υποενότητα 2.3: Εμπόδια στην Επικοινωνία ............................................................................... 16

Σύνοψη εκπαιδευτικής ενότητας .................................................................................................. 21

Τελική δραστηριότητα για εφαρμογή ........................................................................................... 21

Απαντήσεις σε δραστηριότητες .................................................................................................... 22

Απαντήσεις σε δραστηριότητες αυτοαξιολόγησης ...................................................................... 23

Βιβλιογραφία ................................................................................................................................ 24

4

Επεξήγηση συμβόλων

Για τη διευκόλυνση της μελέτης σας, τα παρακάτω εικονίδια σας εισάγουν σε ορισμένες

διαφορετικές δραστηριότητες σε αυτό το έγγραφο

Θεωρία – πληροφορίες

Σκέψου

Πρόσθετες πληροφορίες από εξωτερικές πηγές

Βίντεο

Άσκηση αναστοχασμού

Εφαρμόστε ό,τι έχετε μάθει

Επίλυση προβλήματος με ομότιμους

Ασκήσεις αυτοαξιολόγησης

Σύνοψη

5

Εισαγωγή

Μετά το τέλος αυτής της ενότητας θα είστε σε θέση να: Αναγνωρίζετε τους παράγοντες που επηρεάζουν την αποτελεσματική επικοινωνία στις

ΜΜΞΕ

Ακούτε ενεργητικά

Ανταπεξέρχεστε αποτελεσματικά σε δύσκολες επικοινωνιακές καταστάσεις

Υποενότητα 2.1: Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας

Αν κάποιος ρωτήσει έναν/μια ιδιοκτήτη/τρια ξενοδοχείου ποια είναι η νούμερο ένα προτεραιότητα

στο ξενοδοχείο του/της, είναι πολύ πιθανό η απάντηση να είναι κάτι σαν "παροχή εξαιρετικών

υπηρεσιών στους επισκέπτες μου". Κάθε επισκέπτης πρέπει να γυρίσει στο σπίτι του ευτυχισμένος

ανυπομονώντας να επιστρέψει στο ξενοδοχείο στο οποίο είχε μια πολύ καλή εμπειρία. Προφανώς

υπάρχουν πολλοί παράγοντες που συμβάλλουν στην τελειοποίηση της εμπειρίας του επισκέπτη.

Ένας παράγοντας είναι ο τρόπος με τον οποίο το προσωπικό του ξενοδοχείου αλληλεπιδρά με τους

πελάτες του. Αυτό σημαίνει ότι οι άνθρωποι που παρέχουν υπηρεσίες στους επισκέπτες πρέπει να

γνωρίζουν τους πολύπλευρους παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία.

Η επικοινωνία είναι μια σύνθετη διαδικασία που λαμβάνει χώρα τόσο σε λεκτικό όσο και μη λεκτικό

επίπεδο. Η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, όπως την ικανότητα

επιδέξιας κωδικοποίησης και αποκωδικοποίησης του μηνύματος τόσο σε λεκτικό όσο και σε μη

λεκτικό επίπεδο, καθώς και τον κατάλληλο τρόπο αναγνώρισης των παραγόντων που επηρεάζουν

την επικοινωνία ανεξάρτητα από τη φύση τους. Αυτή η υποενότητα παρουσιάζει τις αρχές που

εφαρμόζονται σε αυτές τις πτυχές της επικοινωνίας, με ιδιαίτερη έμφαση στις ΜΜΞΕ. Είναι

σημαντικό να θυμάστε ότι καμία πτυχή μεμονωμένα δεν μπορεί να θεωρηθεί ως το κλειδί για την

επιτυχημένη επικοινωνία. Η αλληλεπίδραση και ο συνδυασμός τους είναι ο παράγοντας που

καθορίζει το αποτέλεσμα της επικοινωνίας.

6

Αρχές λεκτικής επικοινωνίας

Η λεκτική επικοινωνία είναι η ανταλλαγή πληροφοριών (μηνύματος) μεταξύ ενός

ατόμου που στέλνει (αποστολέας) και του λήπτη (παραλήπτης) των πληροφοριών

χρησιμοποιώντας ένα μέσο (ομιλούμενη γλώσσα, κείμενο, κώδικας). Είναι σημαντικό

όταν επικοινωνείτε το μήνυμα που στέλνετε να γίνεται κατανοητό με τον τρόπο που

προοριζόταν και η διαδικασία της επικοινωνίας να μην αλλοιώνεται. Υπάρχουν τρεις

σημαντικοί παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στη λεκτική επικοινωνία

(SESBA, 2017):

Διατύπωση του μηνύματος: είναι το μήνυμά μου σαφές, συνεκτικό και πλήρες;

Συμπεριλαμβάνονται όλες οι σημαντικές πληροφορίες στο μήνυμά μου;

Το μέσο: Είναι σημαντικό να υπάρχει σαφής και σωστή προφορά και άρθρωση,

γραμματική και σύνταξη και σωστή έκφραση.

Ο παραλήπτης: Είναι το γλωσσικό υπόβαθρο, η πολυπλοκότητα του μηνύματος και το

επίπεδο ευγένειας κατάλληλα για τον συγκεκριμένο δέκτη στο δεδομένο πλαίσιο; Έχει

γίνει θεώρηση των απόψεων, του υπόβαθρου και της νοοτροπίας του παραλήπτη;

Μη λεκτική επικοινωνία και γλώσσα του σώματος

Η μη λεκτική επικοινωνία είναι ένα σύστημα συμβολικών συμπεριφορών που

περιλαμβάνει όλες τις μορφές επικοινωνίας εκτός από τα λόγια και αποκαλύπτει

πολλά για τα συναισθήματα και τις αντιδράσεις που συχνά δεν εκφράζονται σε

λεκτικό επίπεδο. Τα μη λεκτικά μηνύματα μπορεί συχνά να είναι ακούσια και

αυθόρμητα. Πολλοί άνθρωποι τείνουν να στηρίζονται περισσότερο στα μη λεκτικά

σήματα παρά στον προφορικό λόγο. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό, κυρίως στο

χώρο της φιλοξενίας να έχουμε εν-συναίσθηση των μηνυμάτων που μπορεί να

μεταδίδουν τα μη λεκτικά σήματα. Οι πτυχές τις μη λεκτικής επικοινωνίας

περιγράφονται παρακάτω.

Πηγή: http://1.bp.blogspot.com/-CMIqypi2Hco/U4vRZKIpnMI/AAAAAAAAIaY/6RPPqL4v29g/s1600/NonVS.gif

7

Τα μη λεκτικά μηνύματα δεν είναι πάντα εύκολο να ερμηνευτούν, καθώς υπάρχουν

πολιτισμικές διαφορές στη μη λεκτική επικοινωνία. Μερικές φορές μπορεί να

προκαλούν σύγχυση ή να αντιφάσκουν με τα λεκτικά μηνύματα. Αλλά όταν ταιριάζουν

με αυτά που λέτε, αυξάνουν την εμπιστοσύνη, τη σαφήνεια και την συναισθηματική

επικοινωνία. Όταν δεν ταιριάζουν, δημιουργούν ένταση, δυσπιστία και σύγχυση.

Γνωρίζατε ότι τα σημάδια της γλώσσας του σώματος σημαίνουν διαφορετικά

πράγματα σε διαφορετικούς πολιτισμούς;

Σε μερικούς πολιτισμούς η επαφή με τα μάτια θεωρείται προσβλητική. Σε άλλους το να

μιλά κανείς δυνατά θεωρείται ως καλός τρόπος. Όταν μιλάτε σε ανθρώπους

διαφορετικών πολιτισμών, έχετε κατά νου ότι οι κανόνες επικοινωνίας τους μπορεί να

είναι διαφορετικοί από τους δικούς σας. Μπορεί να πρέπει να τους ρωτήσετε ποια

είναι η σημασία ορισμένων μη λεκτικών σημάτων για αυτούς και να εξηγείστε την

σημασία τους στην κουλτούρα σας.

Εδώ μπορείτε να μάθετε για μερικά σήματα της γλώσσας του σώματος που σημαίνουν

διαφορετικά πράγματα σε διαφορετικές κουλτούρες:

https://westsidetoastmasters.com/resources/book_of_body_language/chap5.html

Μελετήστε την παρακάτω παρουσίαση για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την

επικοινωνία και την γλώσσα του σώματος

Επικοινωνία και Γλώσσα Σώματος

Παρακολουθείστε τις παρουσιάσεις που ακολουθούν για να μάθετε περισσότερα για την γλώσσα του σώματος Body Language Η ΓΛΩΣΣΑ του ΣΩΜΑΤΟΣ Ακολουθούν ορισμένες ιδέες για τη χρήση της γλώσσας του σώματος στο χώρο της

φιλοξενίας

Using body language in hospitality – staff tips with Mark Bowden

Τώρα που έχετε μάθει περισσότερα για τη γλώσσα του σώματος, παρατηρήστε τον εαυτό σας, όσον αφορά στην υιοθέτηση στάσεων/εκφράσεων/χειρονομιών. Μετά παρακολουθήστε άλλους ανθρώπους που εργάζονται γύρω σας, για το πώς υιοθετούν στάσεις/εκφράσεις/χειρονομίες, οι περιγραφές αυτές ταιριάζουν σε αυτό που καταλαβαίνετε/ξέρετε γι 'αυτούς; Σε τι συμπέρασμα καταλήγετε σχετικά με την ερμηνεία της γλώσσας του σώματος; Πώς μπορείτε να την εφαρμόσετε όταν εξυπηρετείτε τους καλεσμένους σας;

8

Παρακολουθείστε ένα χρήσιμο βίντεο που αφορά στην κακή χρήση της γλώσσας του

σώματος στις ξενοδοχειακές υπηρεσίες

Hospitality Customer Service Training

Σημαντικοί παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία

Ο τρόπος με τον οποίο οι

άνθρωποι επικοινωνούν

βασίζεται σε αξίες,

πεποιθήσεις, προθέσεις,

νοοτροπία, σχέσεις,

εκπαιδευτικό επίπεδο,

υπόβαθρο τους κλπ.

Αυτός είναι ο λόγος για τον

οποίο η επικοινωνία

περιγράφεται συχνά ως

παγόβουνο

https://www.slideshare.net/IQSTUDIES/ss-5608866

Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας με επισκέπτες

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την αποτελεσματική επικοινωνία με τους

επισκέπτες στον τομέα της φιλοξενίας (Club Training Australia, 2013):

Το μήνυμα που διαβιβάζεται πρέπει να έχει ξεκάθαρο στόχο

Το μήνυμα πρέπει να επιδιώκεται να ταιριάζει με τα ενδιαφέροντα, τις

ικανότητες, τις ανάγκες και τα χόμπι του επισκέπτη

Η επικοινωνία πρέπει να είναι σαφής και συνοπτική

Πρέπει να αποφεύγονται οι περιττές λέξεις

Ο ήχος, η ένταση, η προφορά και ο τόνος πρέπει να είναι σαφείς και κατάλληλοι

για το μήνυμα

Το χιούμορ πρέπει να χρησιμοποιείται κατάλληλα

Πρέπει να παρέχεται ανατροφοδότηση στην επικοινωνία

Πρέπει να αξιοποιείται η σιωπή όταν χρειάζεται

Χρησιμοποιείστε παύσεις όταν χρειάζεται για να δώσετε έμφαση

Προσπαθήστε να αποφύγετε λέξεις όπως “εεε”, “ξέρεις”, “όπως” ή λέξεις που

δείχνουν ότι δεν είστε σίγουροι

Προσπαθήστε να μην χρησιμοποιείτε πολύ τεχνική ορολογία

9

Μάθετε περισσότερα για την επικοινωνία στα ξενοδοχεία στα βίντεο που ακολουθούν

Communication in Hotels

The Right Words at the Right Time- Customer Service Recovery for Hospitality Industry

Δραστηριότητα 1

Ένας επισκέπτης έρχεται για πρώτη φορά στο ξενοδοχείο όπου η Μαίρη εργάζεται

στην υποδοχή. Αφότου πάει στο δωμάτιό του, επιστρέφει στη ρεσεψιόν και αρχίζει να

διαμαρτύρεται ότι το δωμάτιό του δεν είναι αυτό που είδε στο διαδίκτυο. Αρχίζει να

μιλά με ειρωνικό τόνο και κατηγορεί την Μαίρη ότι εξαπατήθηκε. Η Μαίρη,

ενοχλημένη από τη στάση του πελάτη, απαντά ειρωνικά και του λέει ότι δεν ήταν

δυνατόν να κλείσει σουίτα στην τιμή ενός χαμηλού κόστους δωματίου και αυτό ήταν

δικό του λάθος. Αυτή η συμπεριφορά ενοχλεί ακόμα περισσότερο τον πελάτη και

δημιουργεί μεγαλύτερη ένταση μεταξύ τους.

Ποιο ήταν το λάθος της Μαίρης;

Σύνοψη της υποενότητας

Αξίες νοοτροπίες,

προθέσεις,

σχέσεις,

υπόβαθρο

Μη λεκτικά

σήματα / γλώσσα

του σώματος

Δεξιότητες

κωδικοποίησης

και από-

κωδικοποίησης

Λεκτικό μήνυμα

Παράμετροι της

επικοινωνίας

10

Αυτοαξιολόγηση

1. Η μελέτη του παραλήπτη του μηνύματος σας θα πρέπει να σας κάνει να (επιλέξτε

ότι ισχύει):

a. Μιλάτε με ευφράδεια

b. Είστε ευγενικοί

c. Προσαρμόζετε την πολυπλοκότητα της πληροφορίας στο επίπεδο εκπαίδευσης

και στο υπόβαθρο του

d. Λαμβάνετε υπόψη την νοοτροπία του

2. Η γλώσσα σώματος και τα μη λεκτικά σήματα (επιλέξτε ότι ισχύει):

a. Είναι ο σημαντικότερος παράγοντας για την αποτελεσματική επικοινωνία

b. Μπορεί να ελέγχεται και χειραγωγείται σε ορισμένες περιπτώσεις

c. Έχουν παγκόσμια ερμηνεία που μπορεί να είναι απόλυτα κατανοητή

d. Είναι ακούσια και πέραν από τον έλεγχο μας σε μερικές περιπτώσεις

e. Υπόκεινται σε πολιτισμικές διαφορές

3.Η επικοινωνία με τους επισκέπτες μπορεί να είναι αποτελεσματική μέσω (επιλέξτε

ότι ισχύει):

a. Σαφών και συνοπτικών λέξεων

b. Χιούμορ

c. Συνεχούς ομιλίας

d. Κατάλληλης έντασης

4. Η γλώσσα του σώματος έχει να κάνει μόνο με την στάση του σώματος, την

εμφάνιση και την επαφή με τα μάτια

a. Ναι

b. Όχι

11

Υποενότητα 2.2: Ενεργητική Ακρόαση

Η ακρόαση είναι ένα από τα θεμελιώδη συστατικά της καλής επικοινωνίας. Η ενεργητική ακρόαση

ενεργοποιεί τη σύνδεση μεταξύ του ομιλητή και του ακροατή, γεγονός που οδηγεί σε

αλληλεπίδραση και διασφαλίζει ότι τα μηνύματα μεταδίδονται αποτελεσματικά.

Ορισμός και σημασία της ενεργητικής ακρόασης Γνωρίζετε ότι ο οποιοσδήποτε από εμάς μπορεί να ακούσει τέσσερις φορές πιο

γρήγορα από ότι μπορεί να μιλήσει; Είναι εύκολο να ακούμε τις σκέψεις μας

ταυτόχρονα με το να ακούμε κάποιον άλλον να μιλάει. Είναι επίσης εύκολο να ακούμε

μόνο τις σκέψεις μας ενώ κάποιος άλλος μιλάει. Για να γίνετε ένας ενεργητικός

ακροατής θα πρέπει να αντιστέκεστε σε αυτή την τάση, με αυτόν τον τρόπο όχι μόνο

θα θυμάστε τι λέει ο ομιλητής αλλά ο ομιλητής θα αισθάνεται ότι τον ακούτε (BC Cook

Articulation Committee, 2012) .

Η ενεργητική ακρόαση είναι κάτι περισσότερο από ακρόαση των ομιλούμενων λέξεων,

είναι η ακοή με όλες τις αισθήσεις (Pande, 2016). Ένας ενεργητικός ακροατής είναι

πλήρως συγκεντρωμένος σε ό, τι λέει ο ομιλητής για να τον καταλάβει και αποδεικνύει

ότι το κάνει. Τρόποι ενεργητικής ακρόασης είναι (SESBA, 2017 · επιτροπή αρθρώσεων

BC Cook, 2012):

Να συμμετέχετε πλήρως στην ακρόαση

Να δίνετε προσοχή χωρίς να μιλάτε, εστιάζοντας στους ομιλητές με λεκτικά και

μη λεκτικά σήματα, αποφεύγοντας περισπασμούς, και να περιμένετε μέχρι να

τελειώσει ο ομιλητής.

Να δείχνετε προσοχή και ενδιαφέρον με χειρονομίες / γλώσσα του σώματος

Να κατανοείτε, προσπαθήστε να κατανοήσετε το νόημα, τις επιπτώσεις, τα

συναισθήματά

Να θυμάστε τι έχει ειπωθεί

Να παρέχετε την κατάλληλη ανάδραση, επιβεβαίωση και περαιτέρω ερωτήσεις

Ενεργητική ακρόαση μέσα από μαθήματα με συναδέλφους

Κάντε την παρακάτω απλή άσκηση με τους συναδέλφους σας. Ένας από εσάς είναι ο Α

και ο άλλος είναι ο Β.

A (ομιλητής) : Μοιραστείτε κάτι με τον Β που σχετίζεται με την εργασία σας, κάτι για το

οποίο είστε παθιασμένος/η

B (ακροατής): κάντε τα πάντα ώστε να αγνοήσετε τον ομιλητή.

Έχετε 90 δευτερόλεπτα για να το κάνετε αυτό.

Ποια είναι τα συναισθήματα των δυο σας?

12

Στην συνέχεια αλλάξτε ρόλους, ο Β θα είναι ο ομιλητής και ο Α θα είναι ο ακροατής. Ο

ακροατής θα πρέπει να ακούσει την ιστορία του ομιλητή ως να είναι το πιο θαυμάσιο

πράγμα που έχει ακούσει ποτέ στην δουλειά του/της

Έχετε 90 δευτερόλεπτα για να το κάνετε αυτό

Ποιες είναι οι σκέψεις και τα συναισθήματα σας την δεύτερη φορά;

Λεκτικά και μη λεκτικά μηνύματα ενεργητικής ακρόασης (SESBA, 2017)

Μη λεκτικά μηνύματα Λεκτικά μηνύματα

Χαμογελώντας και γνέφοντας: τα μικρά χαμόγελα δείχνουν συμφωνία

Χειρονομίες και στάσεις. Οι ενεργητικοί ακροατές φέρουν το σώμα τους προς τον ομιλητή και κλίνουν προς τα εμπρός. Τα χέρια και τα πόδια τους δεν διασταυρώνονται και τα χέρια τους είναι ανοιχτά

Επαφή με τα μάτια: η φιλική και κατάλληλη επαφή με τα μάτια ενθαρρύνουν τον ομιλητή να συνεχίσει

Αντανάκλαση: η αυτόματη ανάκλαση των εκφράσεων μπορεί να είναι σημάδι εμπαθούς ακρόασης

Αποφεύγοντας αντιπερισπασμούς: ψάχνοντας σε κινητά, κοιτάζοντας ρολόγια, αναζητώντας άλλα πράγματα, απαντώντας σε άλλα μηνύματα κλπ.

Ο ακροατής μιλά πιο αργά και απαλά από το συνηθισμένο για να δείξει ότι σκέφτεται αυτό που έχει ακούσει

Ανάκληση: η ανάκληση σημαντικών σημείων, λεπτομερειών, ιδεών και εννοιών (ακόμη και από προηγούμενες συνομιλίες) αποδεικνύει ότι η προσοχή διατηρήθηκε και είναι πιθανό να ενθαρρύνει τον ομιλητή

Ρωτώντας και αποσαφηνίζοντας. Κάνοντας σχετικές ερωτήσεις επιβεβαιώνεται το ενδιαφέρον ενισχύεται η αποσαφήνιση του τι είπε ο ομιλητής. Ζητώντας διευκρινήσεις είναι σημαντικό και το μήνυμα καθίσταται περισσότερο ερμηνεύσιμο από την πλευρά του λήπτη όπως ακριβώς είχε προβλεφθεί από τον ομιλητή

Αναστοχασμός: η επανάληψη, παράφραση, επαναφορά λέξεων και συναισθημάτων μπορούν να βοηθήσουν τους ομιλητές να αισθάνονται ότι γίνονται κατανοητοί και εστιάζουν σε αυτό που θέλουν

Οι παρακάτω σύνδεσμοι παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες για την ενεργητική

ακρόαση

Ενεργητική ακρόαση: Πόσο καλοί ομιλητές είμαστε;

Ενεργητική ακρόαση και πωλήσεις: Μια σχέση παραγωγική

Παρακολουθήστε αυτό το βίντεο για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες

ακρόασης μέσω της ενεργητικής ακρόασης

Improve Your Listening Skills with Active Listening

13

Η αλλαγή της συμπεριφοράς ως προς την ακρόαση μπορεί να πάρει λίγο χρόνο! Η

απόκτηση μιας νέας συνήθειας παίρνει τουλάχιστον 66 ημέρες, σύμφωνα με μερικούς

ερευνητές

Source: https://wholeperson.com/blog/active-listening

Οι παρακάτω σύνδεσμοι παρέχουν μερικές συμβουλές για το πώς μπορείτε να γίνετε

καλύτερος ακροατής

https://www.ragan.com/flowchart-are-you-a-good-listener/

Πώς να αναπτύξουμε την ενεργητική ακρόαση

Ενεργητική ακρόαση = σεβασμός στον πελάτη

Δοκιμάστε τον εαυτό σας στην ενεργητική ακρόαση

Αφού έχετε αναγνώσει αυτό το υλικό, για τις επόμενες 2 ημέρες προσπαθήστε να

παρατηρήσετε την συμπεριφορά σας ως προς την ακρόαση στο χώρο εργασίας σας και

σε ανεπίσημες καταστάσεις. Ελέγξτε τα εξής:

- Πόσο συχνά αποσπάται η προσοχή σας από άλλες δραστηριότητες όταν ακούτε; Πώς

αντιμετωπίζετε αυτούς τους περισπασμούς;

- Πως είναι η βλεμματική σας επαφή με τους ομιλητές;

- Πόσο συχνά πιάνετε τον εαυτό σας να σκέφτεστε μία απάντηση πριν ολοκληρώσει

αυτό που έχει να πει ο ομιλητής;

- Πόσο συχνά ζητάτε διευκρινήσεις ή επαναδιατύπωση για να είστε σίγουρος/η ότι

έχετε καταλάβει;

Αφού κατανοήσετε τις ικανότητες ακρόασης σας, θέστε συγκεκριμένους στόχους

βελτίωσης! Μπορείτε επίσης να ζητήσετε ανατροφοδότηση από έναν συνάδελφο ή

φίλο.

Δραστηριότητα 2

Τι πρέπει να κάνει ένας εργαζόμενος εάν ένας επισκέπτης συνεχώς τον/την διακόπτει

και προσπαθεί να ολοκληρώσει την φράση του/της;

Δραστηριότητα 3

Ένας εργαζόμενος ενός ξενοδοχείου μπορεί να είναι ένας ενεργητικός ακροατής αλλά

μερικοί πελάτες – ομιλητές δεν είναι επικοινωνιακοί. Μπορεί να επαναλαμβάνονται ή

να συνεχίζουν να λένε ασήμαντα πράγματα στον εργαζόμενο όταν αυτός/η προσφέρει

14

τις υπηρεσίες του σε αυτούς.

Τι πρέπει να κάνει ο εργαζόμενος?

Μερικοί πελάτες που δεν είναι καλοί στην επικοινωνία, όταν μιλούν μπορεί να

εμφανίζονται θυμωμένοι ή ασεβείς.

Μείνετε εστιασμένοι. Ρωτήστε τον εαυτό σας ποιο είναι το μήνυμα τους, ακόμη και αν

είναι θυμωμένοι ή αγενείς μπορεί να εξακολουθούν να έχουν κάποιο μήνυμα.

Αγνοήστε τις ανεπαρκείς επικοινωνιακές δεξιότητες τους και κάντε ερωτήσεις που θα

σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τι ακριβώς θέλουν να πουν.

(BC Cook Articulation Committee, 2012)

Δραστηριότητα 4

Η Άννα είναι εποχιακή υπάλληλος για πρώτη φορά και εργάζεται στο σέρβις στο

εστιατόριο ενός μικρού ξενοδοχείου. Ο διευθυντής του εστιατορίου ο οποίος σπάνια

μιλά, της αρπάζει το χέρι καθώς περνά και της λέει: Τι γίνεται με το salad bar σήμερα;

Δεν υπάρχει σπέσιαλ σαλάτα με μαρούλι; Η επικοινωνία είναι φτωχή, η Άννα δεν

καταλαβαίνει τι θέλει να πει ο διευθυντής και λαμβάνει το σχόλιο του ως προσβολή,

ως προβληματισμό για το πώς τα πάει στην δουλειά της.

Πως πρέπει να αντιδράσει η Άννα, λαμβάνοντας υπόψη τις αρχές της ενεργητικής

ακρόασης;

Σύνοψη της υποενότητας

Η ενεργητική ακρόαση είναι κάτι περισσότερο από την ακρόαση του τι λέει ο

ομιλητής. Πρόκειται για ακρόαση με όλες τις αισθήσεις. Η ενεργητική ακρόαση

εμπλέκει την προσοχή, την εστίαση στα λεκτικά και μη λεκτικά σημάδια του ομιλητή,

και την ανάδραση. Βοηθά στην κατανόηση και στην μνήμη.

15

Αυτοαξιολόγηση

1. Η ενεργητική ακρόαση είναι σημαντική γιατί (επιλέξτε ότι ισχύει):

a. Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και συμπάθειας

b. Επιταχύνει την επικοινωνία

c. Εξασφαλίζει την αμοιβαία κατανόηση

d. Οδηγεί σε πιο σχετικές απαντήσεις

e. Αυξάνει τις πιθανότητες συμφωνίας

2. Είναι εύκολο να αναπτύξετε δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης:

a. Σωστό

b. Λάθος

3. Ποιες από τις ακόλουθες αντιδράσεις αποτελούν σημάδια ενεργητικής ακρόασης

(επιλέξτε ότι ισχύει)

a. Βλεμματική επαφή

b. Σταυρωμένα χέρια

c. Προβληματισμός

d. Αποσαφήνιση

e. Ανάκλαση

16

Υποενότητα 2.3: Εμπόδια στην Επικοινωνία

Όταν δύο ή περισσότεροι άνθρωποι επικοινωνούν, η αποκωδικοποίηση του μηνύματος συχνά

διαταράσσεται από διάφορες παρεμβολές, που ονομάζονται επίσης "θόρυβοι". Με την εκμάθηση

του τρόπου αντιμετώπισης αυτών των περισπασμών θα είστε σε θέση να κωδικοποιήσετε και να

αποκωδικοποιήσετε σωστά τα μηνύματα και να συνεργάζεστε με μεγαλύτερη επιτυχία με τους

συναδέλφους ή τους ανώτερους σας καθώς και κατά την παροχή υπηρεσιών στους επισκέπτες.

Εμπόδια στην ακριβή αντίληψη Η αντίληψη μπορεί να παραμορφωθεί για διάφορους λόγους, όπως (SESBA, 2017):

Όταν αφήνουμε τον εαυτό μας να δει ότι θέλει να δει, χρησιμοποιώντας μόνο

έναν μικρό αριθμό πληροφοριών (στερεότυπα και γενικεύσεις)

Μεταβαίνοντας σε παραδοχές και συμπεράσματα χωρίς να αφιερώνουμε χρόνο

για την εξέταση λεπτομερειών, η πραγματικότητα είναι συνήθως πιο περίπλοκη

Εστιάζοντας μόνο στις αρνητικές πτυχές

Όταν υπάρχουν αντιφάσεις μεταξύ λεκτικών και μη λεκτικών σημάτων

Όταν υποθέτουμε ότι όλοι οι άνθρωποι που συμμετέχουν σε μια συζήτηση

ερμηνεύουν με τον ίδιο τρόπο

Πώς να αντιμετωπίσετε αυτά τα εμπόδια (SESBA, 2017): Αναλύστε τις δικές σας αντιλήψεις Πάρτε τον χρόνο σας πριν καταλήξετε σε συμπεράσματα Αυξήστε την ευαισθητοποίηση σας σχετικά με τα εμπόδια στην αντίληψη Ακούστε ενεργητικά

Εμπόδια στην επικοινωνία Παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία είναι (SESBA, 2017; BC Cook Articulation

Committee, 2012):

Γλωσσικές διαφορές: ακόμη και οι άνθρωποι που μιλούν την ίδια γλώσσα μπορεί

να έχουν διαφορές στην κατανόηση ανάλογα με την ηλικία, την εκπαίδευση, το

επάγγελμα, την προέλευσή τους.

Κακή χρήση των κοινών γλωσσών στον τουρισμό πχ στα αγγλικά

Εκτεταμένη χρήση επαγγελματικής/τεχνικής ορολογίας κατά την επικοινωνία με

πελάτες

Διακοπές, αγνόηση, ανταπόκριση με άσχετους τρόπους, κριτική

Έλλειψη εμπιστοσύνης, ένα άτομο που στερείται αυτοεκτίμησης μπορεί να μην

έχει τη δυνατότητα να διατυπώνει γνώμες και απόψεις. Από την άλλη, η

υπερβολική αυτοπεποίθηση μπορεί να οδηγήσει σε χειραγώγηση και δυσάρεστη

συμπεριφορά

Χρήση ακατάλληλης γραμματικής, λεξιλογίου ή τεχνικής γλώσσας

17

Διαφορετικά χαρακτηριστικά, όπως προκαταλήψεις, στερεότυπα, συμπεριφορές

που παρεμβαίνουν στην επικοινωνία μεταξύ του αποστολέα και του παραλήπτη

Περιβαλλοντικές ή φυσικές συνθήκες, χτυπήματα τηλεφώνων, άλλα άτομα που

μιλάνε, συνθήκες συνωστισμού, ακραίες θερμοκρασίες, έντονα φώτα,

πολυάσχολη κουζίνα κλπ.`

Φυσιολογικός θόρυβος. Αφορά σε περισπασμούς που προκαλούνται από πείνα,

κόπωση, πονοκεφάλους, φάρμακα και άλλους παράγοντες που επηρεάζουν τον

τρόπο που αισθανόμαστε και σκεπτόμαστε

Πώς να αντιμετωπίσετε αυτά τα εμπόδια (SESBA, 2017): Αναλύστε το ακροατήριο σας και βεβαιωθείτε ότι όλοι κατανοούν τη γλώσσα που

χρησιμοποιείτε Έχετε υπόψη σας ότι η φωνητική διακύμανση και ο τονισμός μπορούν να κάνουν

το νόημα να διαφέρει σημαντικά Εστιάστε στο θέμα, παραμείνετε ευγενικοί, θετικοί και καταφατικοί Παραμείνετε γνήσιοι, εκτιμήστε τον εαυτό σας και τις εμπειρίες σας Περιμένετε να εξαλειφθούν οι θόρυβοι αν είναι εφικτό Ακούστε ενεργητικά

Διαπολιτισμικές διαφορές και αρχές διαπολιτισμικής επικοινωνίας Ορισμένοι πολιτισμικοί παράγοντες που επηρεάζουν σημαντικά τον τρόπο με τον

οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες και γίνεται η επικοινωνία είναι η αντίληψη του

χρόνου, η σαφήνεια του μηνύματος, ο βαθμός έκφρασης συναισθημάτων (SESBA,

2017; Goman, 2011).

Στις σκανδιναβικές, γερμανικές και αγγλόφωνες χώρες ο χρόνος θεωρείται ως στοιχείο που πρέπει να ελέγχεται (Goman, 2011). Οι άνθρωποι εστιάζουν στην ακολουθία των καθηκόντων και οι προθεσμίες πρέπει να τηρούνται. Στις μεσογειακές χώρες ο χρόνος μάλλον θεωρείται ως μια συνεχής ροή. Διαφορετικά θέματα μπορούν να αντιμετωπίζονται ταυτόχρονα, ενώ οι προθεσμίες τείνουν να είναι πολύ πιο ευέλικτες. Κουλτούρες όπως Μεσογειακή, Σλάβικη, της κεντρικής Ευρώπης, Αφρικανική,

Ασιατική προτιμούν να αφήνουν μέρος του μηνύματος αδιευκρίνιστο, αναμένοντας

από τον ακροατή να καταλάβει το πλήρες νόημα μέσα από το πλαίσιο, τα μη λεκτικά

σήματα και μεταξύ όλων από την ερμηνεία των λέξεων (Goman, 2011). Αυτό μπορεί

να προκαλεί μεγάλη σύγχυση και να είναι ενοχλητικό για τους ανθρώπους που

προέρχονται από γερμανικές και αγγλόφωνες χώρες, όπου τα μηνύματα πρέπει να

είναι σαφή, ξεκάθαρα και συγκεκριμένα.

Σε μερικούς πολιτισμούς τα συναισθήματα εκφράζονται και δεν υπάρχουν, σε άλλους

δίνεται προτεραιότητα στην διεκπεραίωση των εργασιών ή στην διατήρηση καλών

σχέσεων και στην αποφυγή συγκρούσεων.

Πώς να αντιμετωπίσετε τις πολιτισμικές διαφορές (SESBA, 2017): Προσπαθήστε να καταλάβετε πώς τείνουν να συμπεριφέρονται οι άνθρωποι με

18

τους οποίους επικοινωνείτε. Ακούστε ακόμα πιο προσεκτικά. Εάν υπάρχουν αμφιβολίες, ζητήστε επιβεβαίωση

της κατανόησης. Προσέξτε πώς οι κοσμοθεωρίες ή οι αξίες διαφορετικών ομάδων ανθρώπων

επηρεάζουν την επικοινωνία τους.

Ακολουθεί ένα χρήσιμο άρθρο σχετικά με την επικοινωνία μεταξύ πολιτισμών

Communicating across Cultures

Η έννοια του χρόνου στους διαφορετικούς πολιτισμούς

Διαπολιτισμική επικοινωνία και τουρισμός

Παρακολουθείστε αυτό το βίντεο σχετικά με την διαπολιτισμική επικοινωνία

Cross- cultural Communication

Προβληματικές συμπεριφορές

Ενώ μερικοί άνθρωποι είναι καλοί στην επικοινωνία, κάποιοι άλλοι συμπεριφέρονται

με τρόπο που καθιστά την επικοινωνία πραγματική πρόκληση. Παραδείγματα

δύσκολων στυλ επικοινωνίας αφορούν (SESBA, 2017):

Επιθετική συμπεριφορά: Τα άτομα εκφράζουν τα συναισθήματα και τις απόψεις τους

και υποστηρίζουν τις ανάγκες τους με τρόπο που παραβιάζει τα δικαιώματα των

άλλων, γίνονται καταχρηστικοί, κυρίαρχοι, επικριτικοί κλπ.

Παθητική συμπεριφορά: οι άνθρωποι αποφεύγουν να εκφράζουν τις απόψεις τους ή

τα συναισθήματά τους, προστατεύοντας τα δικαιώματά τους, εντοπίζοντας και

ικανοποιώντας τις ανάγκες τους.

Παθητική – επιθετική συμπεριφορά: οι άνθρωποι τείνουν να εκφράζουν τα αρνητικά

τους συναισθήματα, επιζήμια αλλά με έμμεσο τρόπο. Αντί να ασχολούνται με

ζητήματα, συμπεριφέρονται με τρόπους που καλύπτουν την εχθρότητα και τη

δυσαρέσκειά τους.

Είναι προφανές ότι όλα αυτά τα είδη συμπεριφοράς είναι αποτέλεσμα βαθύτερων

ψυχολογικών ζητημάτων. Η πρόκληση για τον υπάλληλο του ξενοδοχείου είναι να

δημιουργήσει μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης, αμοιβαίου σεβασμού και υγιούς

ανταλλαγής μηνυμάτων.

Πώς να αντιμετωπίσετε αυτές τις προκλήσεις (SESBA, 2017):

Μείνετε ήρεμοι Αναγνωρίστε την συμπεριφορά Προσδιορίστε την αιτία Χρησιμοποιείστε προσεκτικά την γλώσσα Αποπροσωποποιείστε την συζήτηση, μην αντιδράτε αλλά προλαμβάνετε Δημιουργείστε ένα ασφαλές περιβάλλον

19

Μάθετε περισσότερα για τις προβληματικές συμπεριφορές

The Four Basic Styles of Communication

How to Manage Passive-Aggressive People

Dealing with Non-Assertiveness

Οδηγός διαχείρισης δύσκολων πελατών με 7 απλά βήματα

Ακολουθούν μερικά χρήσιμα βίντεο για το πώς να αντιμετωπίσετε προβληματικές

συμπεριφορές

Dealing with Difficult Guests in a Hotel

Hotel check-in (a difficult customer)

How to Deal with Rude Guests in the Restaurant

Έχετε έρθει ποτέ στην θέση να αντιμετωπίσετε μια προβληματική συμπεριφορά; Τι

κάνατε; Πως θα αντιδράσετε, τώρα που έχετε μελετήσει αυτό το υλικό, αν κληθείτε να

αντιμετωπίσετε πάλι μία τέτοια συμπεριφορά;

Δραστηριότητα 5

Επιστρέψτε στην δραστηριότητα 1. Τι θα έπρεπε να είχε κάνει η Μαίρη για να

αντιμετωπίσει την συμπεριφορά του επισκέπτη;

Σύνοψη της υποενότητας

Θόρυβοι

(φυσικοί,

φυσιολογικοί,

κλπ)

Προσωπικά

χαρακτηριστικά

(αυτοπεποίθηση

κλπ)

Διαφορετικά

χαρακτηριστικά

(στερεότυπα,

στάσεις, κλπ) Υπερβολική

χρήση

επαγγελματικής

ορολογίας

Κουλτούρα/πολι

τισμός

Αντιλήψεις

Προβληματικές

συμπεριφορές

(επιθετική,

παθητική, κλπ)

Γλώσσα

Εμπόδια στην

επικοινωνία

20

Αυτοαξιολόγηση

1. Ποιοι από τους παρακάτω είναι φυσιολογικοί θόρυβοι; (Επιλέξτε ότι ισχύει):

a. Ανησυχία

b. Ζέστη

c. Πείνα

d. Αϋπνία

2. Τα στερεότυπα και η μετάβαση σε παραδοχές είναι τυπικά:

a. Εμπόδια στην αντίληψη

b. Προβληματικές συμπεριφορές

c. Πολιτισμικά εμπόδια

3. Τα γλωσσικά εμπόδια είναι πιθανόν να συμβούν όταν (Επιλέξτε ότι ισχύει):

a. Ομιλητές και ακροατές χρησιμοποιούν μια κοινή γλώσσα άλλη από την δική

τους

b. Το εκπαιδευτικό επίπεδο του ομιλητή και του ακροατή διαφέρει

c. Ο ομιλητής διακόπτεται

d. Όλα τα παραπάνω

4. Όλα τα άτομα που ανήκουν σε έναν συγκεκριμένο πολιτισμό συμπεριφέρονται

σύμφωνα με ένα προβλέψιμο πρότυπο αναφορικά με τον χρόνο και τις σχέσεις

a. Σωστό

b. Λάθος

5. Ένας από τους επισκέπτες στο ξενοδοχείο που εργάζεστε προέρχεται από έναν

πολιτισμό που καταλαβαίνετε πολύ καλά επειδή έχετε ζήσει για μερικά χρόνια στη

συγκεκριμένη χώρα. Ωστόσο, δεν σας αρέσει ιδιαίτερα αυτός ο πολιτισμός. Ποια

εμπόδια στην επικοινωνία μπορούν να προκύψουν από τη δική σας πλευρά;

(Επιλέξτε ότι ισχύει)

a. Στερέοτυπα

b. Γλωσσικά εμπόδια

c. Μετάβαση σε υποθέσεις

d. Προβληματικές συμπεριφορές

e. Διαστρεβλωμένη εστίαση

21

Σύνοψη εκπαιδευτικής ενότητας

Τελική δραστηριότητα για εφαρμογή

Έχοντας ολοκληρώσει αυτή την εκπαιδευτική ενότητα σκεφτείτε:

Ποιες είναι οι 3 επικοινωνιακές δεξιότητες που θα ήθελα να βελτιώσω κατά προτεραιότητα; Γιατί;

Πως θα ενεργοποιήσω την αυτογνωσία και ανατροφοδότηση για να πετύχω τον στόχο μου;

22

Απαντήσεις σε δραστηριότητες

Δραστηριότητα 1

Η Μαίρη έκανε δύο λάθη. Πρώτα απ 'όλα, το μήνυμα "δεν είναι δυνατόν να κλείσατε μια σουίτα

στην τιμή ενός χαμηλού κόστους δωματίου" δεν ήταν σαφές και χρησιμοποίησε περιττές λέξεις.

Δεύτερον, ο τόνος της δεν ήταν κατάλληλος.

Δραστηριότητα 2

Πρέπει απλά να πει «Παρακαλώ επιτρέψτε μου να ολοκληρώσω» με ήρεμη φωνή και να συνεχίσει

να μιλά

Δραστηριότητα 3

Μερικοί άνθρωποι επαναλαμβάνουν τους εαυτούς τους επειδή θέλουν να δώσουν έμφαση σε αυτό

που λένε ή ως σύνθημα για τους άλλους να αρχίσουν να μιλούν. Ως ενεργητικός ακροατής ο

υπάλληλος του ξενοδοχείου πρέπει να τους κρατήσει στο θέμα. Αν συνεχίσουν να

επαναλαμβάνουν, μπορεί να πει "Ναι το καταλαβαίνω αυτό" και στη συνέχεια να κάνει μια

ερώτηση για να συνεχίσει η συζήτηση. Αν συνεχίσουν να λένε ασήμαντα πράγματα, θα πρέπει ο

υπάλληλος να εξακριβώσει αν θέλουν απλώς να μιλήσουν ή έχουν κάποια δυσκολία να πουν αυτό

που πραγματικά χρειάζονται. Ο εργαζόμενος μπορεί να πει "είναι αυτό το μέρος του ίδιου

προβλήματος που συζητούσαμε προηγουμένως ή είναι ένα ξεχωριστό πρόβλημα; Όταν είναι σαφές

ότι ο πελάτης θέλει να μιλήσει απλά για να μιλήσει, ο εργαζόμενος θα πρέπει να κρίνει εάν έχει τον

χρόνο για κουβέντα. Εάν δεν έχει χρόνο, θα πρέπει να πει «πρέπει να γυρίσω πίσω στην δουλειά

μου, αλλά μπορούμε να ξαναμιλήσουμε αργότερα». Εάν έχει χρόνο τέτοιες συνομιλίες αποτελούν

μια καλή ευκαιρία να γνωρίσει τον πελάτη και να κατανοήσει καλύτερα την προσωπικότητα και τις

ανάγκες του. Οι πελάτες θα εκτιμήσουν εάν οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου θυμούνται λεπτομέρειες

της προσωπικής τους ζωής, όπως τα ονόματα των παιδιών τους ή τα αγαπημένα τους αθλήματα και

πιάτα. Εάν οι πελάτες έχουν την τάση να λένε πολλά για τα προσωπικά ζητήματα, ο εργαζόμενος

πρέπει ευγενικά να καταστήσει σαφές ότι δεν είναι διατεθειμένος να ακούσει. Θα μπορούσε να πει

ευγενικά "Θα ήθελα να μην ακούσω για το .........".

(BC Cook Articulation Committee, 2012)

Δραστηριότητα 4

Τα λόγια του διευθυντή θα μπορούσαν να αποτελέσουν για την Άννα πολύτιμες πληροφορίες για

περεταίρω μάθηση. Θα μπορούσε να τις αναζητήσει ρωτώντας τον διευθυντή "Υπάρχει κάποιο

πρόβλημα με το μαρούλι στη σαλάτα;". Ο διευθυντής θα μπορούσε να είχε παρατηρήσει ένα

πρόβλημα που μειώνει την ποιότητα του μαρουλιού στη σαλάτα. Αν η Άννα δεν κάνει αυτή την

ερώτηση, δεν θα μπορέσει ποτέ να έχει αυτή την πληροφορία και θα παραμείνει στην αρχική της

ιδέα ότι ο διευθυντής ήθελε να την προσβάλει.

23

Ανακαλύπτοντας τα σχόλια που ισχύουν στην πραγματικότητα, ο/η εργαζόμενος/η μπορεί να είναι

σε θέση να αντιμετωπίσει ένα πρόβλημα που δεν είχε παρατηρήσει. Καθώς δείχνει την προθυμία

του /της να ακούσει, οι άνθρωποι τους οποίους ακούει θα δείξουν μεγαλύτερη προθυμία να

μιλήσουν. Θα καταλήξουν να του/της λένε για προβλήματα που παρατηρούν νωρίτερα. Από την

άλλη πλευρά, αν αυτός / αυτή λαμβάνει προσωπικά τις κακές επικοινωνίες και απαντά αγνοώντας ή

προσβάλλοντας τους άλλους, οι άνθρωποι αυτοί είναι λιγότερο πιθανό να του/της μιλήσουν.

(BC Cook Articulation Committee, 2012)

Δραστηριότητα 5

Η Μαίρη έπρεπε να είχε παραμείνει ήρεμη, εντοπίζοντας την προκλητική συμπεριφορά και την

αιτία της. Θα έπρεπε να είχε χρησιμοποιήσει με μεγαλύτερη προσοχή τη γλώσσα της και να

αποπροσωποποιήσει την αντίδραση του επισκέπτη. Το πρόβλημα δεν ήταν μαζί της. Έπειτα θα

έπρεπε να είχε εξηγήσει στον επισκέπτη την τιμή του δωματίου που είχε κρατήσει ευγενικά,

χαμογελώντας, με σαφή τόνο, μιλώντας αργά.

Απαντήσεις σε δραστηριότητες αυτοαξιολόγησης

Υποενότητα 2.1

1: b,c,d

2: b,d,e

3: a,b,d

4: b

Υποενότητα 2.2

1: a,c,d

2: b

3: a, c,d,e

Υποενότητα 2.3

1: c,d

2:a

3:d

4: b, Μπορεί να υπάρχουν σημαντικές διαφορές στον τρόπο συμπεριφοράς των ατόμων μιας

συγκεκριμένης κουλτούρας, ανάλογα με την προσωπικότητα, τις εμπειρίες και τις επιλογές τους.

5:a,c,e

24

Βιβλιογραφία

Club Training Australia (2013). Hospitality and Verbal Communication Go Hand by Hand. Available at:

https://clubtraining.com.au/hospitality-and-verbal-communication-go-hand-in-hand/

SESBA (2017). Module 10. Communication with social entrepreneurs. Available at:

http://sesbaproject.eu/en/learning-resources

BC Cook Articulation Committee (2012). Working in the Food Service Industry. Available at:

https://opentextbc.ca/workinginfoodserviceindustry/

Pande, D. (2016), “Why is active listening important?”, available: https://www.quora.com/Why-is-

active-listening-important

Goman C.K. (2011), “Communicating across cultures”, available: https://www.asme.org/engineering-

topics/articles/business-communication/communicating-across-cultures