Operations Management

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007

Κεφάλαιο 1

Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών;


Η Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών είναι η δραστηριότητα διαχείρισης των πόρων που σχετίζονται µε την παραγωγή και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών.

Ορισµός της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών


Η λειτουργία της παραγωγής είναι στη µόδα!

Η αγορά συµβουλευτικών υπηρεσιών – % εσόδων παγκοσµίως των 40 µεγαλύτερων γραφείων συµβούλων επιχειρήσεων

Marketing / πωλήσεις 2

Διοίκηση παραγωγής και διαδικασιών

31

Εταιρική στρατηγική 17

Στρατηγική πληροφορικής

17

Συνταξιοδοτικά/ασφαλιστικά

16

Οργανωσιακός σχεδιασµός

11

Χρηµατο-οικονοµικά

6


Όλα παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες

Λειτουργία παραγωγής πίσω από τα γκισέ σε

τράπεζα

Λειτουργία παραγωγής σε

βιοµηχανία κουζινών

Λειτουργία παραγωγής στη

λιανική Λειτουργία παραγωγής σε εστιατόριο έτοιµου φαγητού

σε «πακέτο»


Ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε τη φύση της ‘παραγωγής’ είναι να κοιτάξετε γύρω σας

Ό,τι µπορείτε να δείτε γύρω σας (εκτός από σάρκα και αίµα) έχει υποστεί επεξεργασία σε µια διαδικασία ‘παραγωγής’

Κάθε υπηρεσία που λάβατε σήµερα (ραδιόφωνο, αστικό λεωφορείο, µάθηµα, κλπ) έχει παραχθεί σε µια διαδικασία παραγωγής

Διευθυντές Παραγωγής δηµιουργούν ό,τι µπορείτε να αγοράσετε, σε ό,τι µπορείτε να καθίσετε, και ό,τι µπορείτε να φορέσετε, να φάτε, να πετάξετε εναντίον άλλων ανθρώπων, ή να πετάξετε ως άχρηστο


Ένα γενικό πρότυπο της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών

Μετατρεπόµενοι πόροι… Ø Υλικά Ø Πληροφορίες Ø Πελάτες

Πόροι µετατροπής… Ø Εγκαταστάσεις Ø Προσωπικό

Πελάτες Εκροή

προϊόντων &

υπηρεσιών

Εισρέοντες πόροι

Προγραµ-µατισµός και έλεγχος

Βελτίωση Σχεδιασµός

Στρατηγική παραγωγής

Οι στρατηγικοί στόχοι της λειτουργίας παραγωγής

Ανταγωνιστικός ρόλος και θέση

Διοίκηση παραγωγής

Στρατηγική παραγωγής


Σχεδιασµός καταστηµάτων που διασφαλίζει οµαλή και αποτελεσµατική ροή πελατών

Σχεδιασµός καλαίσθητων προϊόντων που µπορούν να συσκευαστούν σε επίπεδα πακέτα

Δηµιουργία καταστηµάτων µε το κατάλληλο µέγεθος στις πιο αποδοτικές θέσεις

Διατήρηση καθαρών και ασφαλών χώρων αποθήκευσης

Διασφάλιση της ταχείας αναπλήρωσης προϊόντων

Έλεγχος και βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

Διαρκής παρακολούθηση και βελτίωση των λειτουργιών

Διασφάλιση της συµβολής όλου του προσωπικού στην επιτυχία της εταιρίας

Διοίκηση παραγωγής στην IKEA


Prêt a Manger

‘High-end’ καταστήµατα πώλησης µικρο-γευµάτων

Χρησιµοποιούν µόνο υλικά «ολικής άλεσης»

Όλα τα καταστήµατα έχουν κουζίνες που φτιάχνουν φρέσκα σάντουιτς κάθε µέρα

Φρέσκα υλικά παραδίδονται νωρίς κάθε

Το ίδιο προσωπικό που σας σερβίρει το µεσηµέρι έχει φτιάξει τα σάντουιτς το πρωί

«Δεν δουλεύουµε νύχτες, φοράµε τζιν και κάνουµε πάρτυ …»


Οι τρεις βασικές λειτουργίες στα Prêt a Manger

Μάρκετινγκ Παραγωγή Προωθητικές ενέργειες,

έρευνα αγοράς, κλπ.

Ανάπτυξη προϊόντων/υπηρεσιών

Διατροφικός, «µηχανολογικός και αισθητικός σχεδιασµός των σάντουιτς και των µικρο-

γευµάτων

Σχεδιασµός, χωροθέτηση και διοίκηση των

καταστηµάτων, των εσωτερικών

διαδικασιών τους, καθώς και του δικτύου που τα προµηθεύει


Όλες οι λειτουργίες παραγωγής είναι διαδικασίες µετατροπής…

Διαδικασία µετατροπής Εισροές

που µετατρέπουν εισροές …

Εκροές

σε εκροές


Μετατρεπόµενοι πόροι… Ø Υλικά Ø Πληροφορίες Ø Πελάτες

Πόροι µετατροπής… Ø Εγκαταστάσεις Ø Προσωπικό

Πελάτες Εκροή

προϊόντων &

υπηρεσιών

Εισρέοντες πόροι

Μερικές εισροές είναι µετατρεπόµενοι πόροι Μερικές εισροές είναι πόροι µετατροπής

Οι εκροές είναι προϊόντα και υπηρεσίες που προσθέτουν αξία για τους πελάτες

Διαδικασία µετατροπής


Μετατρεπόµενοι πόροι… Ø Συστατικά Ø Συσκευασία Ø Πελάτες

Ικανοποιηµένοι πελάτες που

εξυπηρετήθηκαν Εισρέοντες πόροι

Πόροι µετατροπής… Ø Εξοπλισµός Ø Ράφια Ø Προσωπικό

Στα Prêt a Manger


Οι εκροές των περισσοτέρων τύπων λειτουργιών παραγωγής είναι ένα µίγµα προϊόντων και υπηρεσιών

Μίγµα προϊόντων και υπηρεσιών – εκροές που αποτελούνται από ένα µίγµα µε υλική και άυλη υπόσταση

Prêt a Manger

Acme Whistles

Mwagusi Safari Lodge

Παραγωγή αργού πετρελαίου

Χυτήρια αλουµινίου

Παραγωγή ειδικών εργαλειοµηχανών

Εστιατόριο

Προµηθευτές συστηµάτων πληροφορικής

Εταιρία συµβούλων επιχειρήσεων

Κλινική ψυχοθεραπείας

Αµιγή προϊόντα – εκροές µε αποκλειστικά υλική

υπόσταση

Αµιγείς υπηρεσίες – εκροές µε αποκλειστικά

άυλη υπόσταση

IKEA


Οι λειτουργίες παραγωγής µπορούν να αναλυθούν σε τρία επίπεδα

Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής

Το επίπεδο του δικτύου εφοδιασµού

Το επίπεδο της λειτουργίας παραγωγής

Ροή µεταξύ διαδικασιών

Το επίπεδο της διαδικασίας

Ροή µεταξύ πόρων


Η Διοίκηση Παραγωγής αφορά στη ροή των µετατρεπόµενων πόρων µεταξύ λειτουργιών παραγωγής, πόρων, διαδικασιών και πόρων µετατροπής, όπου…

Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής

Ροή µεταξύ διαδικασιών

Ροή µεταξύ πόρων

Διαδικασίες σχηµατίζουν ένα εσωτερικό «δίκτυο εφοδιασµού» και γίνονται πελάτες και προµηθευτές η µια (διαδικασία) της άλλης

Εξωτερικές λειτουργίες παραγωγής αλληλεπιδρούν µε εσωτερικές διαδικασίες για να σχηµατίσουν το εξωτερικό δίκτυο εφοδιασµού


Το δίκτυο εφοδιασµού – Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής

Τηλεοπτικός σταθµός

Πρακτορείο προώθησης

Στούντιο

Πρακτορείο ηθοποιών

Καλλιτεχνικό γραφείο

Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και

βίντεο

Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασµού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία

Παραγωγός προγραµµάτων και βίντεο

Η λειτουργία παραγωγής – Ροή µεταξύ διαδικασιών

Η λειτουργία της παραγωγής

προγραµµάτων και βίντεο




Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και

βίντεο


Μονάδα παραγωγής

Κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων

Μηχανολογικά

Μάρκετινγκ και πωλήσεις

Χρηµατο-οικονοµικά και λογιστικά

Μετά την παραγωγή



Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων

Διαδικασίες – Ροή µεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)




Σχεδιασµός σκηνικών

Προµήθεια στηριγµάτων

Κατασκευή σκηνικών

Τελική επεξεργασία Η διαδικασία

κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων


Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και βίντεο






Το δίκτυο εφοδιασµού – Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής


Τηλεοπτικός σταθµός

Πρακτορείο προώθησης

Στούντιο

Πρακτορείο ηθοποιών

Καλλιτεχνικό γραφείο

Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και βίντεο


Μονάδα παραγωγής


Μηχανολογικά

Μάρκετινγκ και πωλήσεις

Χρηµατο-οικονοµικά και λογιστικά

Μετά την παραγωγή




Σχεδιασµός σκηνικών

Προµήθεια στηριγµάτων

Κατασκευή σκηνικών

Τελική επεξεργασία

Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων


Οι διαφορές µέσα σε κλάδους είναι συχνά µεγαλύτερες από τις διαφορές µεταξύ κλάδων

Χρηµατο-οικονοµικές υπηρεσίες

Κέντρο διαχείρισης λογαριασµών σε µια εµπορική τράπεζα

Χρηµατο-οικονοµικός αναλυτής

συµβουλεύει πελάτη σε µια επενδυτική

τράπεζα

Παραγωγή επίπλων

Μαζική παραγωγή επίπλων κουζίνας

Χειροτεχνική αναπαραγωγή

επίπλων αντικών

Ξενοδοχεία

Οικονοµικό ξενοδοχείο

Λόµπυ ενός διεθνούς

ξενοδοχείου πολυτελείας


Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής

Μεταβολή στη ζήτηση Μεγάλη Μικρή

Ορατότητα

Ποικιλία Μεγάλη Μικρή

High Όγκος Μικρός Μεγάλος

Μεγάλη Μικρή



Συνέπειες Συνέπειες

High

Χαµηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόµενος εκτελεί περισσότερες από µια εργασίες Μικρότερη συστηµατοποίηση Υψηλό κόστος µονάδας

Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηµατοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαµηλό κόστος µονάδας

Όγκος Μικρός Μεγάλος




Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος µονάδας

Αυστηρά καθορισµένες Συνηθισµένες Τυποποιηµένες Κανονικές Χαµηλό κόστος µονάδας





Αλλαγές στη δυναµικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος µονάδας

Σταθερές Συνηθισµένες Προβλέψιµες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Χαµηλό κόστος µονάδας





Ορατότητα Μεγάλη Μικρή

Περιορισµένη ανεκτικότητα αναµονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Μεγάλη παρεχόµενη ποικιλία Υψηλό κόστος µονάδας

Μεσολαβεί χρόνος µεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιηµένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαµηλό κόστος µονάδας


Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες

Αλλαγές στη δυναµικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος µονάδας

Σταθερές Συνηθισµένες Προβλέψιµες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Χαµηλό κόστος µονάδας


Ορατότητα Μεγάλη Μικρή

Περιορισµένη ανεκτικότητα αναµονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Μεγάλη παρεχόµενη ποικιλία Υψηλό κόστος µονάδας

Μεσολαβεί χρόνος µεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιηµένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαµηλό κόστος µονάδας

Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος µονάδας

Αυστηρά καθορισµένες Συνηθισµένες Τυποποιηµένες Κανονικές Χαµηλό κόστος µονάδας


High

Χαµηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόµενος εκτελεί περισσότερες από µια εργασίες Μικρότερη συστηµατοποίηση Υψηλό κόστος µονάδας

Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηµατοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαµηλό κόστος µονάδας

Όγκος Μικρός Μεγάλος


Όγκος

Είναι σηµαντική η κατανόηση της θέσης διαφορετικών λειτουργιών παραγωγής στις τέσσερις διαστάσεις.

Είναι η θέση τους αυτή που πρέπει να είναι;

Κατανοούνται οι στρατηγικές συνέπειες;

Ποικιλία

Μεταβολή στη ζήτηση

Ορατότητα

Μικρός

Μεγάλη

Μεγάλη

Μεγάλη

Μεγάλος

Μικρή

Μικρή

Μικρή

Πάρκο σαφάρι Mwagusi

Το προφίλ δύο λειτουργιών παραγωγής

Ξενοδοχείο Formule 1


Μερικές δια-λειτουργικές σχέσεις µεταξύ της λειτουργίας παραγωγής και άλλων βασικών και υποστηρικτικών λειτουργιών

Λειτουργία τεχνολογίας

Λογιστική και χρηµατο-οικονοµικη λειτουργία

Λειτουργία ανθρώπινων πόρων (HR)

Λειτουργία πληροφορικών συστηµάτων

(IS)

Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισµών της

διαδικασίας παραγωγής

Ιδέες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες

Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισµών της

διαδικασίας παραγωγής

Ανάγκες αγοράς

Χρηµατο-οικονοµική ανάλυση για µέτρηση

επίδοσης και αποφάσεις

Παροχή σχετικών

πληροφοριών

Πρόσληψη, ανάπτυξη και εκπαίδευση

Κατανόηση των αναγκών σε ανθρώπινους πόρους

Ανάλυση των νέων επιλογών τεχνολογίας Κατανόηση των

αναγκών σε τεχνολογία διαδικασιών

Παροχή συστηµάτων για το σχεδιασµό, τον

προγραµµατισµό και έλεγχο, και τη βελτίωση

Κατανόηση των αναγκών σε υποδοµές και συστήµατα

Λειτουργία µάρκετινγκ

Λειτουργία ανάπτυξης προϊόντων/υπηρεσιών

Λειτουργία παραγωγής


Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής

Συµβατικά, τα όρια της οργάνωσης ορίζονται γύρω από λειτουργικές διαδικασίες

Ικανοποιηµένες

απαιτήσεις

πελατών

Απαιτήσεις

πελατών

Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4

Επιχειρη

µατικές

διαδικασίες


Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής

Ο Ανασχεδιασµός Επιχειρηµατικών Διαδικασιών (Business Process Reengineering) υποστηρίζει την αναδιοργάνωση (ανασχεδιασµό) των µικρο-λειτουργιών για το σχηµατισµό φυσικών επιχειρηµατικών διαδικασιών που είναι εστιασµένες στον πελάτη.

Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4



πελατών


πελατών

Επιχειρη

µατικές



Παράδειγµα του πως κάθε µικρο-λειτουργία συµβάλει στις επιχειρηµατικές διαδικασίες που ικανοποιούν εξωτερικές ανάγκες .

Μέγεθος συµβολής κάθε µικρο-λειτουργίας σε κάθε διαδικασία

Μάρκετινγκ & πωλήσεις


Μηχανολογικά Μονάδες παραγωγής

Χρηµατο-οικονοµικά/ κοστολόγηση

Προετοιµασία προσφορών

Παραγωγή προγράµµατος

Συµβόλαια τεχνικής υποστήριξης

Μουσικά βίντεο

Συµβόλαια προώθησης και διαφήµισης


πελατών



πελατών

Επιχειρη

µατικές



Έλεγχος όρων κλειδιών

Διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Οι δραστηριότητες, οι αποφάσεις και τα καθήκοντα που αφορούν τη διοίκηση της παραγωγής και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών.

Η λειτουργία της παραγωγής Η κατανοµή των διαθέσιµων πόρων για την παραγωγή και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών.

Διευθυντές παραγωγής Τα στελέχη της οργάνωσης που είναι υπεύθυνα για τη διαχείριση ορισµένων, ή όλων, των πόρων που αποτελούν τη λειτουργία της παραγωγής.


Έλεγχος όρων κλειδιών Υποστηρικτικές λειτουργίες Οι λειτουργίες που διευκολύνουν τις διεργασίες των βασικών λειτουργιών, όπως για παράδειγµα, η λογιστική και χρηµατο-οικονοµική λειτουργία, η λειτουργία της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, κ.λπ.

Διευρυµένος ορισµός των λειτουργιών παραγωγής Όλες οι δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών.

Το πρότυπο της διαδικασίας µετατροπής Ένα πρότυπο που περιγράφει τις λειτουργίες παραγωγής

µε βάση τους εισρέοντες πόρους, τις διαδικασίες µετατροπής και τις εκροές προϊόντων και υπηρεσιών.


Έλεγχος όρων κλειδιών Μετατρεπόµενοι πόροι Οι πόροι που υφίστανται επεξεργασία, µετασχηµατίζονται ή

µετατρέπονται σε µια διαδικασία. Συνήθως, πρόκειται για ένα µίγµα από υλικά, πληροφορίες και πελάτες.

Εισρέοντες πόροι Οι µετατρεπόµενοι πόροι και οι πόροι µετατροπής που αποτελούν τις εισροές των λειτουργιών παραγωγής.

Πόροι µετατροπής Οι πόροι που επιδρούν σε µετατρεπόµενους πόρους, συνήθως οµαδοποιούνται σε εγκαταστάσεις (τα κτήρια, τα µηχανήµατα και το εργοστάσιο µιας λειτουργίας παραγωγής) και προσωπικό (τα άτοµα που χειρίζονται, συντηρούν, προγραµµατίζουν και διοικούν τη λειτουργία παραγωγής).


Έλεγχος όρων κλειδιών Υπόσταση Το κύριο χαρακτηριστικό που διαφοροποιεί τα προϊόντα

(συνήθως υλικά) από τις υπηρεσίες (συνήθως άυλες). Υπηρεσίες διευκόλυνσης Υπηρεσίες που παράγονται από µια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των προϊόντων.

Προϊόντα διευκόλυνσης Προϊόντα που παράγονται από µια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των υπηρεσιών που παρέχει.


Έλεγχος όρων κλειδιών Διαδικασία Μια διάταξη πόρων που παράγει κάποιο µίγµα προϊόντων και υπηρεσιών.

Δίκτυο εφοδιασµού Το δίκτυο λειτουργιών παραγωγής προµηθευτών και πελατών που σχετίζονται µε µια λειτουργία παραγωγής.

Εσωτερικός προµηθευτής Διαδικασίες ή άτοµα σε µια λειτουργία παραγωγής που εφοδιάζουν µε προϊόντα ή υπηρεσίες άλλες διαδικασίες ή άτοµα µέσα στη λειτουργία παραγωγής.



Εσωτερικός πελάτης Διαδικασίες ή άτοµα σε µια λειτουργία παραγωγής που είναι πελάτες των εκροών άλλων εσωτερικών διαδικασιών ή ατόµων.

Ιεραρχία λειτουργιών παραγωγής Η ιδέα ότι όλες οι διαδικασίες παραγωγής αποτελούνται από µικρότερες διαδικασίες παραγωγής.

Επιχειρηµατικές διαδικασίες «από άκρο σε άκρο» Διαδικασίες που ικανοποιούν πλήρως τις προσδιορισµένες ανάγκες ενός εξωτερικού πελάτη.


Έλεγχος όρων κλειδιών Ανασχεδιασµός επιχειρηµατικών διαδικασιών Η φιλοσοφία που συνιστά τον επανασχεδιασµό των διαδικασιών έτσι ώστε να ικανοποιούν τις προσδιορισµένες ανάγκες των εξωτερικών πελατών.

Όγκος Το επίπεδο ή ο ρυθµός των εκροών µιας διαδικασίας - ένα χαρακτηριστικό-κλειδί που καθορίζει τη συµπεριφορά της διαδικασίας.

Ποικιλία Το εύρος των διαφορετικών προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από µια διαδικασία - ένα χαρακτηριστικό-κλειδί που καθορίζει τη συµπεριφορά της διαδικασίας.


Έλεγχος όρων κλειδιών Συστηµατοποίηση Ο βαθµός µε τον οποίο περιγράφονται µε σαφήνεια οι βασικές διαδικασίες.

Τυποποίηση Ο βαθµός µε τον οποίο οι διαδικασίες, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες διατηρούνται ως έχουν στο πέρασµα του χρόνου.

Ικανότητες επικοινωνίας µε τον πελάτη Οι ικανότητες και οι γνώσεις που απαιτούνται από το προσωπικό της λειτουργίας παραγωγής για να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.



Εµπρός µέρος (Front-office) Το τµήµα µιας διαδικασίας παραγωγής που έχει µεγάλη ορατότητα.

Πίσω µέρος (Back-office) Το τµήµα µιας διαδικασίας παραγωγής που έχει µικρή ορατότητα.

Operations Management

Documents

Transcript of Operations Management