A logomarca representa as letras do alfabeto grego, alfa α e beta β, que

originaram a palavra alfabeto. Ambas, na versão minúscula, compõem a

estética no símbolo do logotipo. Em essência, indica o campo de atuação da empresa: educacional, branding e cultural. O alfabeto sintetiza o

objetivo da empresa AZ - Inteligência em Projetos, de A a Z.

Cursos AZ Educacional

Gestão de pessoas em serviços

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Agenda do dia -  Como gerenciar as pessoas do serviço? -  Criando um processo de qualidade em serviços -  Gerenciando os “gaps” do serviço

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O Fator “pessoas”

Fazer com que todos os colaboradores tenham a mesma visão... RESULTADOS, GESTÃO, METAS, ORGANIZAÇÃO

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CLIMA INTERNO CARREIRA

$$

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Os comportamentos mais irritantes para os clientes:

1.  Apatia 2.  Rejeição 3.  Frieza 4.  Complacência 5.  Robotismo 6.  Manual de regras 7.  Passa Passa Fonte: At America’s Service

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Os principais conflitos em serviços

1. Pessoa x Função 2. Organização x Pessoa 3. Clientes x Clientes

Quais seriam possíveis soluções para cada conflito?

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Cliente fiel (MOMENTO) •  Teve expectativas atendidas; •  Retorna para obter o serviço; •  Percepção menor de risco;

•  Tem consciência do seu papel.

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Cliente Perdido •  Mais difícil e oneroso que atrair novo cliente;

•  Percepção de risco aumenta; •  Fala mal para outros clientes potencias.

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Cliente que reclama: Ainda quer manter relação com a empresa

Cliente que não reclama: Complete você mesmo:_____________________

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O que é expectativa: Crenças sobre os atributos ou

performance global de um produto ou serviço em algum tempo no futuro.

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A satisfação: Quanto menos “gap”, maior é a

satisfação do cliente

Percepção do Serviço Recebido

Gap

Expectativa acerca

do Serviço

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Dimensões da Satisfação: Intangíveis

•  Confiança na empresa; •  Disponibilidade; •  Competência;

•  Cortesia; •  Acessibilidade;

•  Segurança; •  Comunicação

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Dimensões da Satisfação: Tangíveis

•  Instalações da empresa; •  Limpeza, conservação dos equipamentos

e aparência do pessoal; •  Algo que permanece com usuário depois

do processo de prestação do serviço (certificados, diplomas).

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Protegem os clientes da concorrência

Pode criar vantagens sustentáveis

Reduz custos de possíveis falhas

Baixo custo para atrair novos clientes

Realça/promove informações positivas

Reforça comportamento de lealdade

O Papel central da Satisfação

Satisfação do cliente

(Qualidade do serviço)

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Um Check List de Qualidade

Como estamos em cada um destes pontos? Marque de 1 a 10 (1=mal a 10=excelente)

Total = 80

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1.  Toda equipe entende a estratégia do serviço ao cliente? ( )

2. Temos uma estratégia de comparação da qualidade de nossos serviços em relação aos

concorrentes? ( )

3. Podemos medir a satisfação do cliente? ( )

4. Temos as medições de satisfação dos cliente ligadas as nossas políticas de preços? ( )

5. Conseguimos e implementamos padrões de serviço para clientes específicos? ( )

6. Podemos diferenciar a qualidade do serviço ou pelo menos priorizar as expectativas? ( )

7. Os donos da escola dão bom exemplo na entrega de serviço e qualidade aos alunos? ( )

8. Temos como remover barreiras na qualidade do serviço prestado? ( )

Adaptado de Qualidade em Serviços, Las Casas