Αποκλειστικό Σύστημα Αξιοποίησης Υπαρχόντων Πελατών

Αποκλειστικό Σύστημα Αξιοποίησης Υπαρχόντων Πελατών

AGENDA

Εισαγωγή

I. Το FullRetain

ΙΙ. Ανάλυση του Συστήματος Βήμα προς Βήμα

ΙΙΙ. Τα Προσδοκώμενα Αποτελέσματα

IV. Ενδεικτικό Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης

Εισαγωγή

Κάθε σύγχρονη

επιχείρηση επιβάλλεται να μεγιστοποιήσει το

ποσοστό διατήρησης του πελατολογίου της μέσα από

τη σχέση με αυτό ΛΟΓΟΙΛΟΓΟΙ

ΑΙΤΙΕΣΑΙΤΙΕΣ

ΣΥΝΘΗΚΕΣΥΝΘΗΚΕ

ΣΣ

Οι ΑιτίεςΑιτίες που

Οδήγησαν στην

Ανάπτυξη

Αυξημένο κόστος προσέλκυσης νέων πελατών

Διαρκώς διογκούμενο κόστος διαφήμισης

Υψηλή διαφημιστική φόρτιση (clutter)

Κορεσμός καταναλωτών από προωθητικές ενέργειες

Οι ΑιτίεςΑιτίες που

Οδήγησαν στην

Ανάπτυξη (συν.)

Κατακερματισμός των κοινών

Segments Niches One To OneOne To One

Εξατομίκευση αναγκών

Ανάγκη για διάκριση

Οι ΑιτίεςΑιτίες που

Οδήγησαν στην

Ανάπτυξη (συν.)

Ένταση του ανταγωνισμού

Ανάγκη περιχαράκωσης/ περιφρούρησης

αγορών

Είσοδος ξένων / πολυεθνικών ανταγωνιστών

Δυνατότητα αγορών από το εξωτερικό (internet)

Οι ΣυνθήκεςΣυνθήκες

που Ευνοούν

Μείωση κόστους διαχείρισης δεδομένων

Φθηνή υπολογιστική ισχύς

Εξελιγμένα προγράμματα διαχείρισης βάσεων

Οι ΣυνθήκεςΣυνθήκες

που Ευνοούν

(συν.)

Αύξηση επαφών με τον καταναλωτή / πελάτη

Ανάπτυξη τηλεφωνικού marketing

Ανάπτυξη ηλεκτρονικού εμπορίου

Οι ΣυνθήκεςΣυνθήκες

που Ευνοούν

(συν.)

Οι ΣυνθήκεςΣυνθήκες

που Ευνοούν

(συν.)

Διευκόλυνση καταγραφής επαφών

Εξοπλισμοί Data Capture στα σημεία πώλησης

Διαγωνισμοί, κουπόνια, κλπ.

Οι Λόγοι Λόγοι που

Συνηγορούν

Ανάγκη διατήρησης πελατών

Μειωμένο κόστος διατήρησης σε σχέση με

απόκτηση νέων πελατών

Αυξημένο κέρδος από συναλλαγές με παρόντες

πελάτες λόγω γνώσης προϊόντων /

υπηρεσιών, συστάσεις σε φίλους / γνωστούς.

Προτροπές και νουθεσίες για βελτίωση

προϊόντος/υπηρεσίας αντί να στρέφονται στον

ανταγωνισμό

Ανάγκη καλύτερου επιχειρησιακού σχεδιασμού

Διασύνδεση με συστήματα Διαχείρισης

Επιχειρησιακών Πόρων (ERP) και Καναλιού (SCM)

CRM

ERP(Enterprise Resource Planning)

SCM(Supply Chain Mngt)

DemandPlanning Fulfillment

Collaboration

Οι Λόγοι Λόγοι που

Συνηγορούν

Κάθε σύγχρονη

επιχείρηση επιβάλλεται να μεγιστοποιήσει το

ποσοστό διατήρησης του πελατολογίου της μέσα από

τη σχέση με αυτό ΛΟΓΟΙΛΟΓΟΙ

ΑΙΤΙΕΣΑΙΤΙΕΣ

ΣΥΝΘΗΚΕΣΥΝΘΗΚΕ

ΣΣ

I. FullRetain

Η Απάντησ

η της FulFill:

Tο μοναδικό ολοκληρωμένο σύστημα

Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων

(CRM) σχεδιασμένο και

προσαρμοσμένο στις ανάγκες του

Έλληνα Επιχειρηματία

FullRetain FullRetain

Το FullRetain σε μια ματιά:

Ανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών / Λειτουργιών (BPR) με επίκεντρο τον πελάτη

Σύστημα Eνδοεπιχειρησιακής Διάχυσης της Πληροφορίας

Πρόγραμμα Διαχείρισης Επαφών

Σύστημα Αποθήκευσης – Διαχείρισης και Εξαγωγής Συμπερασμάτων

2ο ΒΗΜΑ

3ο ΒΗΜΑ

4ο ΒΗΜΑ

5ο ΒΗΜΑ

1ο ΒΗΜΑ

Σύστημα Οργάνωσης Βάσης Δεδομένων Πελατείας και Επαφών-Συναλλαγών

ΙΙ. Ανάλυση του Συστήματος Βήμα προς Βήμα

1O BHMA Data Capture (Συλλογή Δεδομένων Πελατών)

Ενοποίηση Βάσεων Δεδομένων διαφορετικών

τμημάτων

Εμπλουτισμός Βάσεων Δεδομένων (Data

Enhancement)

Περαιτέρω Συλλογή Στοιχείων

Σύστημα Σύστημα Οργάνωσης Οργάνωσης Βάσης Βάσης Δεδομένων Δεδομένων Πελατείας και Πελατείας και Επαφών Επαφών ΣυναλλαγώνΣυναλλαγών

Σε πολλές επιχειρήσεις είναι δύσκολο ν΄αποκτήσουν τα στοιχεία του πελατολογίου τους, είτε γιατί μεσολαβούν τρίτοι (retailers, dealers, κ.ο.κ.) είτε λόγω δυσκολιών παρακολούθησης.

Data Capture (Συλλογή Δεδομένων Πελατών)

Με την εμπειρία μας σε θέματα Data Capture είμαστε σε θέση να μεγιστοποιήσουμε το ποσοστό πελατολογίου που συγκεντρώνει η επιχείρηση μέσω:

• Διευκόλυνσης ανταπόκρισης • Εγγυήσεων • Προγραμμάτων Direct Response

στα ΜΜΕ• Ερευνών και Canvancing αγοράς

Data Capture (συν.)

Ενοποίηση Βάσεων Δεδομένων διαφορετικών τμημάτων

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου τα στοιχεία υπάρχουν διάσπαρτα σε διαφορετικές βάσεις μέσα στην ίδια επιχείρηση (π.χ. Λογιστήριο, Πωλήσεις Marketing και After Sales Support έχουν τμήματα του puzzle).

Εμπλουτισμός Βάσεων Δεδομένων (Data Enhancement)

Καθώς πολλές φορές η συλλογή δεδομένων γίνεται χωρίς το σχεδιασμό της μελλοντικής χρήσης τους, δεν είναι σπάνιο να παρουσιασθούν ελλείψεις.

Εμπλουτισμός Βάσεων Δεδομένων (συν.)

Χάρη στις ιδιόκτητες βάσεις μας αλλά και στα εργαλεία μας, είμαστε σε θέση να εμπλουτίσουμε αυτές τις βάσεις με στοιχεία που ποικίλουν

ΤΚ Έλεγχος Διεύθυνσης Τηλέφωνα E-mail address

Για Βάσεις Επιχειρήσεων (Β-to-B) Για Βάσεις Ιδιωτών (Β-to-C)

Τζίρος Επιχείρησης Οικονομική ΚατάστασηΑντικείμενα Αριθμός Μελών Νοικοκυριού

Σημαντικά στελέχη Φύλο Άλλα Οικονομικά Στοιχεία Ηλικία

Ψυχογραφικό Προφίλ (VALs)

Για όλες τις Βάσεις Δεδομένων

Περαιτέρω Συλλογή Στοιχείων

Όμως δεν σταματάμε σ’ αυτά:

Όταν απαιτείται είμαστε σε θέση να συλλέξουμε περαιτέρω στοιχεία με τον προσφορότερο και αποδοτικότερο τρόπο.

Ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης, είμαστε σε θέση να υλοποιήσουμε ενέργειες :

• Τηλεφωνικής συλλογής στοιχείων

• Συγκέντρωσης στοιχείων μέσω ερευνών ικανοποίησης πελάτου

• Επιτόπιας έρευνας – καταγραφής

2O BHMA

Αποθήκευση Δεδομένων (Data Warehousing)

Διασχεσιακή Ανάλυση Δεδομένων (Data Mining)

Γεωγραφική Απεικόνιση Δεδομένων

Νομιμοποιήσεις – Ανακοινώσεις - Γνωστοποιήσεις

Σύστημα Σύστημα Αποθήκευσης - Αποθήκευσης - Διαχείρισης και Διαχείρισης και Εξαγωγής Εξαγωγής ΣυμπερασμάτωνΣυμπερασμάτων

Η διαδικασία ‘’εξόρυξης’’ αποτελεσμάτων και στοιχείων (Data Mining) από ένα σύνθετο και αρκετά ‘’sophisticated’’ μοντέλο αποθήκευσης δεδομένων αποκτά μέγιστο ενδιαφέρον για την επιχείρηση .

Παρέχει ευκολία πρόβλεψης αφενός για μελλοντικές κρίσιμες αποφάσεις και αφετέρου για τάσεις αγοράς που αφορούν κάποιον συγκεκριμένο επιχειρησιακό χώρο.

Διασχεσιακή Ανάλυση Δεδομένων (Data Mining)

Η On-Line Analytical Processing (OLAP) ανάλυση είναι γρήγορη, ελαστική και αξιόπιστη αρκετά πολύπλοκου και μεγάλου σε όγκο σετ δεδομένων χρησιμοποιώντας state-of-the-art τεχνολογίες όπως αυτή των πολυδιάστατων μοντέλων.

Διασχεσιακή Ανάλυση Δεδομένων (συν.)

Παπαδόπουλος ΓιώργοςΠριγκιποννήσων 47

151 24 Νέα Ιωνία

Γεωγραφική Απεικόνιση Δεδομένων

Μας δίνεται έτσι η δυνατότητα για:• καλύτερο σχεδιασμό ενεργειών τοπικών μέσων • εξαγωγή συμπερασμάτων για τη διείσδυση σε συγκεκριμένα κοινά• βελτιστοποίηση διανομής και δικτύου

3O BHMA

Εντοπισμός Ευκαιριών Επαφών

Προϋπολογισμός Επαφών

Επιλογή Σεναρίων Εμπειρίας Πελατών

Υλοποίηση

Αποτίμηση / Εξαγωγή συμπερασμάτων

Πρόγραμμα Πρόγραμμα Διαχείρισης Διαχείρισης ΕπαφώνΕπαφών

Στόχος κάθε επιχείρησης πρέπει να είναι η βελτιστοποίηση των επαφών με τους πελάτες της ώστε η σχέση να διατηρείται ‘’ζωντανή’’. Όλα αυτά πάντα μέσα στους περιορισμούς που θέτει ο ετήσιος προϋπολογισμός.

Με βάση αυτόν, εμείς υπολογίζουμε πόσες και ποιες επαφές μπορούν να πραγματοποιηθούν είτε με τα υπάρχοντα μέσα είτε με τη δημιουργία νέων εργαλείων (π.χ. Τακτικά ερωτηματολόγια ικανοποίησης πελάτου)

Εντοπισμός Ευκαιριών Επαφών

Με βάση τα προηγούμενα στάδια, η επιχείρηση είναι πλέον σε θέση να προϋπολογίσει τις επαφές που μπορεί να πραγματοποιήσει στη διάρκεια της περιόδου και να τις κατανείμει με τρόπο που να βελτιστοποιεί την επένδυση σε αυτές.

Προϋπολογισμός Επαφών

Εμείς δημιουργούμε πλάνα επαφών,

συμπεριλαμβάνοντας τόσο αυτές που γίνονται από μέσα

που χειριζόμαστε (Direct Mail, Telemarketing, E-mail,

Fax) όσο και από τα υπόλοιπα (πωλητές, merchandisers,

customer care κ.ο.κ.)

Προϋπολογισμός Επαφών

Κατηγορία / Πωλήσεις (εκατ.)

1,000 = Αριθμός Πελατών

Αποστολές - Αριθμός

Ταχυδρομήσεων

Τηλεφωνική Επικοινωνία - Κλήσεις

Επισκέψεις - Αριθμός Επισκ.

Κόστος Πώλησης

% Πωλήσεων

ΑΑ 1,000 + 50 75 - 3,750 50 - 2,500 20 - 1,000Α 750 - 1,000 150 75 - 11,250 40 - 6,000 15 - 2,250Β 500 - 750 250 50 - 12,500 25 - 6,250 8 - 2,000Γ 250 - 500 250 25 - 6,250 12 - 3,000 4 - 1,000Δ < 250 300 25 - 7,500 10 - 3,000 1 - 300Σύνολο Επαφών 68,550 41,250 20,750 6,550Κόστος / Μονάδα 200 300 5,000Συνολικό Κόστος 17,750 8,250 6,225 3,275

Υπόδειγμα Πλάνου Επαφών

Πλέον οι μάρκες έχουν πάψει να έχουν U.S.P.s ή να χτίζονται μέσω επικοινωνίας μόνο:

Επιλογή Σεναρίων Εμπειρίας Πελατών

οι μάρκες του 21οι μάρκες του 21ουου αιώνα είναι αιώνα είναι εμπειρίεςεμπειρίες

Επιλογή Σεναρίων Εμπειρίας Πελατών (συν.)

Την κεντρική θέση σε αυτές παίζει η εμπειρία του πελάτη

από την συναλλαγή του με τον φέροντα την μάρκα, με την

επιχείρηση.

Μαζί εξετάζουμε εναλλακτικά σενάρια εμπειρίας πελάτου

και επιλέγουμε αυτό που ταιριάζει καλύτερα στη μάρκα και

την επιχείρηση ώστε να κατευθύνει όλες τις περαιτέρω

ενέργειες μας

4O BHMA

Καταγραφή κάθε πιθανού σημείου επαφής με τον

πελάτη

Οργάνωση και διάχυση της πληροφορίας σε κάθε

σημείο ώστε να επιτευχθεί η ομοιόμορφη εμπειρία του

πελάτη σε κάθε επαφή με την επιχείρηση

Σύστημα Σύστημα EEνδοεπιχειρη-νδοεπιχειρη-σιακής Διάχυσης σιακής Διάχυσης της της Πληροφορίας Πληροφορίας

Λογισμικό CRM

Για την ευκολότερη επίτευξη του παραπάνω βήματος έχουν αναπτυχθεί, τα τελευταία χρόνια, ειδικά πακέτα Λογισμικού.

Έχοντας αναπτύξει σχέσεις συνεργασίας με τους

βασικούς προμηθευτές παρόμοιων εργαλείων, είμαστε σε

θέση να εντοπίσουμε το καταλληλότερο για τις ανάγκες της

επιχείρησης να λειτουργήσουμε ως integrator για την

προσαρμογή και την εγκατάστασή του και τέλος να

διασφαλίσουμε την αποτελεσματική αξιοποίηση του από

την επιχείρηση .

5O BHMA

Επανεξέταση Επιχειρησιακών Στόχων

Επαναπροσδιορισμός Οργανωτικής Δομής

Δημιουργία Νέων Μέτρων Απόδοσης

Επαναπροσδιορισμός Διάδρασης με τον Πελάτη

Τεχνολογικές Αλλαγές

Ανασχεδιασμός Ανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Επιχειρησιακών Διαδικασιών /Διαδικασιών /Λειτουργιών Λειτουργιών ((BPR) BPR) με με επίκεντρο τον επίκεντρο τον πελάτηπελάτη

ΑΠΟ: Το πως μπορούμε να αυξήσουμε τις πωλήσεις από τα υπάρχοντα προϊόντα

ΜΕΧΡΙ: Τι χρειάζονται οι πελάτες μας και πως θα καλύψουμε τις ανάγκες τους

Επανεξέταση Επιχειρησιακών Στόχων

ΘΕΜΑΤΑ:

Τυπικά πολύ δύσκολα για να αλλάξουν

Αυστηρώς συνδεδεμένα με την οργάνωση της εταιρείας

Θα επηρεάσουν άμεσα τους οργανωτικούς στόχους

ΑΠΟ: Τον Product Manager, υπεύθυνο για το προϊόν, την τιμή του, την προώθηση του και την διανομή του

ΜΕΧΡΙ: Τον Segment Manager, που αναγνωρίζει τις ανάγκες των πελατών που καθοδηγούν το προϊόν, την τιμή, την προώθηση και την διανομή του

ΘΕΜΑΤΑ:

Ο πιο δύσκολος για αλλαγές τομέας

Με ευρύτερη και πιο άμεση επίδραση σε μεγάλες ομάδες

ενδιαφερομένων

Επαναπροσδιορισμός Οργανωτικής Δομής

ΑΠΟ: Το πόσα προϊόντα πουλήσαμε και ποια είναι τα πιο κερδοφόρα

ΜΕΧΡΙ: Εάν έχουμε ΄΄επικερδείς΄΄ σχέσεις με τους πελάτες μας και πως μπορούμε να τις κάνουμε ακόμα πιο ‘’επικερδείς’’

ΘΕΜΑΤΑ:

Υπό - προϊόντα αλλαγών της οργανωτικής δομής που

αποτυγχάνουν να δημιουργήσουν νέα μέτρα επιτυχίας

Ενσωμάτωση των μετρήσεων πελατείας στις διαδικασίες εταιρικής αποτίμησης

Δημιουργία Νέων Μέτρων Απόδοσης

ΑΠΟ: Επικοινωνία εστιασμένη σε μαζικές συναλλαγές

ΜΕΧΡΙ: Διαδραστικός (interactive) διάλογος προσωπικά με τους πελάτες

ΘΕΜΑΤΑ:

Τα πιο εμφανή στους πελάτες

Βασισμένα σε αποτελέσματα από τον Κύκλο Εμπειριών

των Πελατών (Customer Experience Cycle)

Βασισμένα σε άλλους τομείς του CRM

Επαναπροσδιορισμός Διάδρασης με τον πελάτη

ΑΠΟ: Επεξεργασία προϊοντοκεντρική χωρίς ‘’μνήμη’’ ΜΕΧΡΙ: Την τεχνολογία που θα επιτρέπει τον διάλογο

με τον πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής

ΘΕΜΑΤΑ:

Προηγούνται των οργανωτικών αλλαγών και της επιχείρησης

Είναι οι ευκολότερες αφού υπάρχουν έτοιμα πακέτα

Τεχνολογικές Αλλαγές

Ενέργειες 1ος Μήνας 2ος Μήνας 3ος Μήνας 4ος Μήνας 5ος Μήνας1. Οργάνωση Βάσεων Data CaptureΕνοποίηση Βάσεων ήΕμπλουτισμός ήΠεραιτέρω Συλλογή 2. Αποθήκευση - Διαχείρηση Data WarehousingData MiningGeocoding Νομιμοποιήσεις3. Διαχείριση Επαφών Εντοπισμός Ευκαιριών Προϋπολογισμός Επιλογή Σεναρίων Υλοποίηση Αποτίμηση4. Διαεπιχειρησιακή Διάχυση5. Ανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διάχυση

Ενδεικτικό Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης Ενέργειες 1ος Μήνας 2ος Μήνας 3ος Μήνας 4ος Μήνας 5ος Μήνας1. Οργάνωση Βάσεων Data CaptureΕνοποίηση Βάσεων ήΕμπλουτισμός ήΠεραιτέρω Συλλογή 2. Αποθήκευση - Διαχείρηση Data WarehousingData MiningGeocoding Νομιμοποιήσεις3. Διαχείριση Επαφών Εντοπισμός Ευκαιριών Προϋπολογισμός Επιλογή Σεναρίων Υλοποίηση Αποτίμηση4. Διαεπιχειρησιακή Διάχυση5. Ανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διάχυση

Ενδεικτικό Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης

ΙΙΙ. Τα Προσδοκώμενα Αποτελέσματα

Πελάτης Προσήλυτος

Πιστός Α Βαθμού

ΠιστόςΒ Βαθμού

ΙεραπόστολοςClient

Advocate

Απόλυτος

Up Selling -Cross Selling

Exclusivity Offers

Εκπαίδευση Δώρα/ Member - get a -

Μember

ΣυμμετοχήΕπιβράβευση

Η Κλίμακα Πιστότητας