Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

1

Ο∆ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ∆ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

2

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ........................................................................... 3

2. Η ΜΕΘΟ∆ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ EFQM ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ...................................................................... 4

3. Η ΜΕΘΟ∆ΟΛΟΓΙΑ ΣΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ................ 7

4. ΚΥΡΙΕΣ ∆ΥΣΚΟΛΙΕΣ/ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥΣ .................................................................. 12

5. ΑΠΟ∆ΟΧΗ ΤΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ..................................... 13

6. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ................................................................... 14

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

3

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Αυτός ο οδηγός στοχεύει στην διαθεσιµότητα µιας µεθοδολογίας, σε όλες τις

οντότητες/ συνεργασίες για την αυτο-αξιολόγηση στα προγράµµατα

συνεργασίας,που εφαρµόστηκαν στο πλαίσιο του προγράµµατος 2WORKSAFE,

και βασίστηκαν στη µεθοδολογία EFQM και στο ερωτηµατολόγιο αυτοαξιολόγησής τους.

Εποµένως αυτός ο οδηγός συνίσταται στην περιγραφή της εµπειρίας του

προγράµµατος 2WORKSAFE χρησιµοποιώντας αυτή της µεθοδολογία για την

αυτοαξιολόγησή του, τη περιγραφή των ακολουθούµενων βηµάτων, τις κύριες

δυσκολίες που προέκυψαν, πώς υπερνικήθηκαν, καθώς επίσης και µερικές

προτάσεις για τις µελλοντικές εφαρµογές.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

4

2. Η ΜΕΘΟ∆ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ EFQM ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ

Εκτός από την εξωτερική αξιολόγηση, προβλέφθηκε επίσης µια αυτοαξιολόγηση

για αυτό το πρόγραµµα βασισµένη στη µεθοδολογία EFQM (Ευρωπαϊκό Ίδρυµα

για την Ποιοτική ∆ιαχείριση) που περιλαµβάνει ένα ερωτηµατολόγιο για την

αυτοαξιολόγηση (καθορίζοντας την τελειότητα, λαµβάνοντας τα πρώτα µέτρα - η

προσέγγιση ερωτηµατολογίων, EFQM). Αυτό το ερωτηµατολόγιο επρόκειτο να

εφαρµοστεί δύο φορές κατά τη διάρκεια του προγράµµατος. Η πρώτη άσκηση

εκτελέστηκε µέσω της εφαρµογής του προγράµµατος, στο µέσο στάδιο της

εφαρµογής, και η δεύτερη άσκηση εκτελέστηκε στο τέλος του προγράµµατος.

Το ερωτηµατολόγιο αναπτύχθηκε για να υποστηρίξει οποιαδήποτε οργάνωση ή

επιχείρηση έτσι ώστε να καθορίσει τη θέση της σε ένα επίπεδο επιχειρησιακής

τελειότητας. Είναι βασισµένο σε µια δοκιµασµένη - και – ελεγµένη µέθοδο

οργανωτικής αξιολόγησης σε ένα ευρύ φάσµα πτυχών, οι οποίες καθορίζουν

συνολικά την τελειότητα από την άποψη της ικανότητας και του οργανωτικού

αποτελέσµατος.

Το ερωτηµατολόγιο εξετάζει την ΤΕΛΕΙΟΤΗΤΑ υπό µια ευρύτερη έννοια και δεν

εξετάζει µόνο τις πτυχές των ποιοτικών συστηµάτων διαχείρισης (όπως το ISO

9000). Αναλύει τα ζητήµατα όπως η αποδοτικότητα των διαδικασιών,

λαµβάνοντας συνεχή βελτίωση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, την

υποχρέωση των οργανισµών στην ανάπτυξη των ανθρώπινων δυναµικών τους

για να επιτύχουν τους στόχους τους και τα άριστα αποτελέσµατά τους.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

5

Το ερωτηµατολόγιο αποτελείται από 50 ερωτήσεις, µε ίσο αντίκτυπο στο

τελικό αποτέλεσµα, και διαχωρίζεται σε εννέα τµήµατα ή θέµατα, τα

οποία είναι:

1. Ποιοτική ηγεσία

2. Πολιτικές και Στρατηγικές

3. Άνθρωποι

4. Συνεργασίες και Πηγές

5. ∆ιαδικασίες

6. Αποτελέσµατα για πελάτες/ οµάδες στόχους

7. Αποτελέσµατα για αυτούς που εµπλέκονται

8. Αποτελέσµατα για την κοινωνία

9. Αποτελέσµατα απόδοσης

Αυτές οι εννέα πτυχές αποτελούν το " Πρότυπο τελειότητας EFQM».

Έχοντας αναπτυχθεί από το EFQM, σήµερα αυτό το πρότυπο αυτοαξιολόγησης

χρησιµοποιείται από µια µεγάλη πλειοψηφία ευρωπαϊκών χωρών

προκειµένου να προσδιοριστούν οι οργανώσεις που καταδεικνύουν την ανώτερη

απόδοση.

Οι οργανισµοί που αποφασίζουν να συµπληρώσουν το ερωτηµατολόγιο µπορούν

να αναµένουν τα ακόλουθα οφέλη:

• Υποστήριξη στον προσδιορισµό του τρέχοντος προσδιορισµού θέσης του,

στην παγκόσµια επιχειρηµατικότητα και στον προσδιορισµό των

προτεραιοτήτων και των κατευθύνσεων για το µέλλον

• ∆υνατότητα να γίνουν οι συγκρίσεις µε άλλες οργανώσεις

• Υποστήριξη στον έλεγχο προόδου από ένα σύνολο βάσεων

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

6

• Υποστήριξη στην αξιολόγηση από τις διαφορετικές απόψεις των

οργανωτικών µελών, σχετικά µε τις επιτυχίες και τις αδυναµίες

• ∆ηµιουργεί µια αφετηρία για την εφαρµογή των βασικών βελτιώσεων. Στο

µεταξύ, µπορεί να πείσει τους οργανισµούς να µην προωθήσουν πάρα

πολλά µέτρα βελτίωσης, ταυτόχρονα.

Το ερωτηµατολόγιο µπορεί να συµπληρωθεί µε διάφορους τρόπους:

• ατοµικά, για καλύτερο προσδιορισµό µε το πρότυπο τελειότητας EFQM και

για µεµονωµένη αξιολόγηση του οργανισµού.

• από πολλά άτοµα ξεχωριστά , των οποίων τα αποτελέσµατα θα

αθροιστούν, θα καθοριστεί ένα µέσο αποτέλεσµα και θα προσδιοριστούν οι

τοµείς της µεγαλύτερης απόκλισης απόψεων

• σαν άσκηση οµάδας, της οποίας οι δυνάµεις και οι τοµείς βελτίωσης

αναλύονται εκ των προτέρων, προκειµένου να επιτευχθεί ένα αποτέλεσµα

από την οµάδα σχετικά µε την αξιολόγηση του οργανισµού.

Η µεθοδολογία έχει καθορίσει επίσης τον τύπο υπολογισµού των επιτευχθέντων

αποτελεσµάτων από τον οργανισµό µετά από τις απαντήσεις στα διαφορετικά

ζητήµατα/ θέµατα.

Αυτά τα αποτελέσµατα µπορούν να παρουσιαστούν µέσω διαφορετικών τρόπων, οι οποίοι είναι συµπληρωµατικοί:

• γραφικές παραστάσεις (bar, radar, etc.);

• µέσω πίνακα, δείχνοντας τους υπολογισµούς που οδήγησαν σε επιµέρους

αποτελέσµατα ανά θέµα.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

7

3. Η ΜΕΘΟ∆ΟΛΟΓΙΑ ΣΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ

Αυτή η µεθοδολογία αρχικά αναπτύχθηκε για να εφαρµοστεί σε

εταιρείες/οργανισµούς. Κατά εφαρµογή του σε µια συνεργασία/πρόγραµµα

προφανώς εννοούνται µερικές προσαρµογές.

A. Κατά συνέπεια, η πρώτη προσαρµογή αντιστοιχεί στο να σκεφτεί τη

συνεργασία ως επιχείρηση, έναν οργανισµό µε τις ακόλουθες

αντιστοιχίες:

• Ανώτεροι αρµόδιοι – στοιχεία που αντιπροσωπεύουν κάθε συνεργάτη–

Οργανωτική Επιτροπή

• Υπεύθυνος – στοιχεία αρµοδιότητας σε κάθε µέτοχο , για τις διάφορες

δραστηριότητες, συµµετέχοντας στον έλεγχο/συντονισµό των

συναντήσεων

• Άτοµα – άλλα στοιχεία σε κάθε συνεργάτη, που συµµετέχει ή όχι στο

πρόγραµµα.

• Πελάτες – οµάδες στόχοι, ∆ιευθυντές Προγράµµατος, Εταιρείες,

εργαζόµενοι, άτοµα

• Προµηθευτές – άλλα προγράµµατα σε εξέλιξη στον ίδιο τοµέα,

προµηθευτές υπηρεσιών

B. Το επόµενο βήµα ήταν να απαντηθεί το ερώτηµα που παρουσιάστηκε σε

κάθε τµήµα/θέµα αναλύοντας την σχετικότητά τους, ως προς το

περιεχόµενο και ως προς την παρούσα κατάσταση, µε προσαρµογή στην

πραγµατικότητα συνεργασίας. Σε αυτό το σηµείο η Συνεργασία

2WorkSafe επιλέχθηκε να διαλέξει ένα βοηθό, ένα άτοµο από τον

συνεργάτη συντονιστή, ο οποίος έκανε µια συνοπτική προσαρµογή κάθε

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

8

ερώτησης, στο πλαίσιο της συνεργασίας και του προγράµµατος. Κάθε

συνεργάτης κλήθηκε να δώσει το στίγµα του σε κάθε ερώτηση και να

προσθέσει σχόλια υποστηρίζοντας την θέση/αξιολόγησή του.

Στην πρώτη εφαρµογή του ερωτηµατολογίου, καθορίστηκαν µερικές µη

εφαρµόσιµες ερωτήσεις, για να µην εξεταστούν στην αυτό-αξιολόγηση του

προγράµµατος:

- 4. Συνεργασίες και Πηγές – Ερωτήσεις 4 και 5

- 7. Αποτελέσµατα για τους εµπλεκόµενους – Ερωτήσεις 1, 2 και 3.

Αυτές οι ερωτήσεις αφορούσαν αφενός τις πηγές τις επιχείρησης, όπως κτίριο,

εξοπλισµός, υλικά, νέες τεχνολογίες και αφετέρου, θέµατα όπως συστηµατική

αποχή από την εργασία, κύκλος εργασιών του προσωπικού, εκπαίδευση,

ποσοστά ατυχηµάτων, τα οποία δεν θα έπρεπε να λαµβάνονται υπόψη στον

τοµέα της συνεργασίας.

C. Το χρονικό σηµείο της εφαρµογής του ερωτηµατολογίου (άσκηση της

αυτοαξιολόγησης) είναι επίσης σχετικό. Όταν εφαρµόστηκε στο πρόγραµµα στο

µέσο του τριµήνου, κάποιος θα µπορούσε να ελέγξει ότι µερικές ερωτήσεις

έπρεπε να σηµειωθούν ως “µη αρχόµενες”, εξαιτίας του γεγονότος ότι δεν

υπήρχαν αποτελέσµατα ακόµα ή το χρονικό περιθώριο για το πρόγραµµα δεν

ήταν αρκετό για µια σωστή αξιολόγηση. Σε αυτό το σηµείο, µπορούµε να

δώσουµε για παράδειγµα, τις ερωτήσεις των θεµάτων 6, 8 και 9.

Όταν εφαρµόστηκε στο τέλος του προγράµµατος ήταν πιθανό να απαντηθούν

όλες αυτές οι ερωτήσεις.

D.Οι συνεργάτες χρησιµοποίησαν διαφορετικούς τρόπους για να

συµπληρώσουν το ερωτηµατολόγιο, σε δύο διαφορετικές στιγµές της

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

9

αυτοαξιολόγησης: στο µέσο και στο τέλος του προγράµµατος. Κατά συνέπεια,

στην ενδιάµεση αυτοαξιολόγηση, επέλεξαν µια µεµονωµένη άσκηση (ένας

συνεργάτης- µια απάντηση) και συναίνεσαν στην συνάντηση των συνεργατών

όπου διεξήχθη η άσκηση της αυτοαξιολόγησης. Στο τέλος του προγράµµατος,

σχετικά µε την αυτοαξιολόγηση οι συνεργάτες επέλεξαν να απαντήσουν σε

συγκεκριµένο θέµα µε ποιο αναλυτικό τρόπο (µια απάντηση ανά θέµα) λόγω

της δυσκολίας να διαφοροποιήσουν τις απαντήσεις ανά ερώτηση.

.

E. Μια γραφική παράσταση χρησιµοποιήθηκε για να παρουσιάσει τα

αποτελέσµατα: σφαιρικά αποτελέσµατα και αποτελέσµατα ανά θέµα. Μια

ανάλυση ανά θέµα προστέθηκε επίσης, περιγράφοντας τα κύρια σχόλια που

έγιναν από κάθε συνεργάτη, κατά τη διάρκεια της άσκησης αυτοαξιολόγησης.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

10

Αποτελέσµατα για την εφαρµογή της µεθοδολογίας EFQM, στο τέλος του

προγράµµατος.

80%

92%

67%

89%

100%67%

84%

78%

52%

76%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

LeadershipPolicy & Strategy

PeoplePartnerships & Resources

ProcessesCustomer Results

People ResultsSociety Results

Key Performance Results

Total score

Achievement

Final EFQM Evaluation 2WORKSAFE

Final EFQM Evaluation 2WORKSAFE

0%

20%

40%

60%

80%

100%Leadership

Policy & Strategy

People

Partnerships & Resources

Processes

Customer ResultsPeople Results

Society Results

Key Performance Results

Total score

Παράδειγµα της ανάλυσης ανά θέµα:

1. Ηγεσία

• Το επίτευγµα για την ηγεσία ήταν 80%

– Το σχέδιο διαχείρισης είναι η στρατηγική µας δήλωση και είναι σε λειτουργία.

– Η οργανωτική δοµή έχει ρυθµιστεί.

– Η πλατφόρµα διοίκησης έχει ρυθµιστεί και τα στοιχεία βρίσκονται εκεί

– Υπήρξε µια βελτίωση στην επικοινωνία στο µεσοδιάστηµα των συναντήσεων. Η πλατφόρµα διοίκησης και το

email είναι τώρα ενεργοποιηµένα.

Πρέπει να κάνουµε περισσότερα στην επαφή µε τους πελάτες µας.

5. ∆ιαδικασίες

• Η επιτυχία στις διαδικασίες φθάνει το 100 %

– Έχουµε ιδρύσει καλό σύστηµα τεκµηρίωσης : πλατφόρµα διοίκησης.

- ∆ιαθέτουµε την ∆ιάγνωση των εκπαιδευτικών αλλαγών και το Ερωτηµατολόγιο είναι διαθέσιµο στην

διαδικτυακή διεύθυνση http://www.ctcp.pt/inovacao/2worksafe/

– ∆ιαθέτουµε το σύστηµα της αυτοαξιολόγησης: EFQM Determining Excellence.

– ∆ιαθέτουµε σχέδιο εργασίας του προγράµµατος.

– Κάνουµε αξιολόγηση σε κάθε συνάντηση.

– Συζητήσαµε και συζητάµε τα αποτελέσµατα της αξιολόγησης σε κάθε συνάντηση στην αρχή.

- ∆ιαθέτουµε οµάδα εξωτερικών εµπειρογνωµόνων.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

11

Έχουµε τα αποτελέσµατα και τώρα είναι δυνατό να καταλάβουµε εάν οι στόχοι θα επιτευχθούν.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

12

4. ΚΥΡΙΕΣ ∆ΥΣΚΟΛΙΕΣ/ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥΣ

Οι βασικές δυσκολίες που συναντιούνται στις ασκήσεις αυτοαξιολόγησης

αφορούν την δυνατότητα να αντιληφθούν την συνεργασία σαν έναν οργανισµό

και να υιοθετήσουν τις ερωτήσεις που παρουσιάστηκαν στο ερωτηµατολόγιο.

Εποµένως είναι βασικό να παρέχονται στοιχεία στην συνεργασία, µε

προγενέστερη εµπειρία στην εφαρµογή αυτής της µεθοδολογίας σε παρόµοιο

πλαίσιο, το οποίο µπορεί να διευκρινίσει κάθε ερώτηση, προσαρµόζοντας

καθένα τους στην περιγραφή της συνεργασίας, περιγράφοντας σε κάθε

ερώτηση την υπό εξέταση πτυχή.

Τα πλεονεκτήµατα της χρήσης αυτής της µεθοδολογίας είναι, πέρα από το

γεγονός ότι χρησιµοποιείται ευρέως στην Ευρώπη και είναι διαθέσιµη σε πολλές

γλώσσες, ότι είναι ικανή να αναλύει την απόδοση της συνεργασίας σε ένα

τεράστιο αριθµό θεµάτων τα οποία µπορούν να θεωρηθούν κλειδιά για την

επιτυχία του προγράµµατος, στηρίζοντας τον αντίκτυπο καθώς και την συµβολή

του κάθε συνεργάτη στους στόχους του προγράµµατος, διευκολύνοντας την

ανίχνευση των σηµείων ώθησης, για βελτίωση και διορθωτικές ενέργειες.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

13

5. ΑΠΟ∆ΟΧΗ ΤΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ

Το ερωτηµατολόγιο που περιγράφηκε παραπάνω είναι διαθέσιµο µόνο µέσω

δηµοσίευσης:

EFQM – Καθορίζοντας την Τελειότητα, Κάνοντας τα πρώτα βήµατα – µια

προσέγγιση του ερωτηµατολογίου, EFQM, Brussels.

Στην Πορτογαλία µπορεί να αποκτηθεί µέσω του APQ – Πορτογαλική Ένωση για

την Ποιότητα (Αγγλική εκδοχή).

Υπάρχουν εκδόσεις στα ισπανικά, ιταλικά, και πολλές άλλες γλώσσες.

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM

14

6. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

• Occupational EFQM – Determining Excellence, Taking the first steps – a

questionnaire approach, EFQM, Brussels

• www.efqm.org

• www.apq.pt