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1. DATOS DE LA INSTITUCIÓN

Nombre ADO y Empresas Coordinadas S.A. de C.V. “Base Mérida”

Dirección Calle 69 No. 554 x 68 y 70 Col. Centro C.P. 97000 Mérida, Yucatán

Teléfono 01 – 999 – 924 – 78 - 80

Sector al que pertenece

Servicios

Grupo Empresarial Grupo ADO

Tamaño de la empresa Grande

Servicio que ofrece

Transportación Foránea de personas y sus bienes.

Presencia en el mercado

ADO cuenta con 67 años en el mercado

Población total de la empresa

1,312 personas de la “Base Mérida”

Sistema de Administración

Desde 1997 se aplica la metodología de 5´s y a partir de octubre de 2005 se impulsa la metodología de CCC y Grupos de Trabajo.

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2. DATOS DEL SISTEMA DE C.C.C. Y G.T. EN LA EMPRESA Coordinador del sistema de CCC

Mérida: C.P. Teresita de Jesus Chavez Nava

Número de CCC y GT en la empresa

25 Círculos de Calidad. 16 Grupos de Trabajo.

Número promedio de personas en CCC o GT

5 personas

Porcentaje de la empresa que participa en CCC y GT

15% del personal

Número promedio de temas resueltos por año

1 tema por Circulo de Calidad 1 tema por Grupo de Trabajo

Tiempo promedio por proyecto

7 meses.

Sistema de reconocimiento Desde hace 8 años se premia la creatividad del personal a nivel Local y a nivel Dirección a través de un concurso nacional interno del grupo ADO.

Tipos de reconocimientos que se otorgan:

1. A nivel Local diplomas y 1,000.00. El equipo esta integrado hasta por cinco colaboradores.

2. A nivel Dirección 1er. Lugar diploma de participación y tres vales por $10,000 cada uno intercambiables por servicios de Mexicana de Aviación, 2º lugar dos vales de $10,000 y tercer lugar un vale por $10,000 pesos.

Sistema por el que se eligió al CCC participante

A finales del 2005 iniciamos con esta metodología de CCC para verificar el cumplimiento e implantación, cada mes se presentan en la junta de Comité rector de calidad los CCC que tiene un mayor avance, a finales de Mayo se seleccionan los círculos que hayan concluido y estén en la etapa de medición de resultados, por medio de un concurso interno se selecciona el CCC que participa en el concurso regional de CCC , nuestro jurado esta integrado por el Director del Transporte Foráneo, el Coordinador Corporativo de Calidad del Grupo ADO, el Gerente General de Transporte Foráneo Base Mérida y Evaluadores Externos.

Otros equipos que tiene implantado en su organización

Equipo de trabajo de proyectos estratégicos, los cuales presentan avances a la Gerencia General de Transporte Foráneo Base Mérida en forma mensual.

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3. DATOS DEL CCC PARTICIPANTE

Nombre del CCC ANGELES ADO

Área de la empresa Operaciones 1ra Clase

Número de proyecto 1 (uno).

Fecha de inicio del proyecto

Noviembre 2005 a Mayo de 2006

Nombre y área del facilitador

Lic. Luis Enrique Ake Rodriguez Gerente de Operaciones ADO Mérida

Logotipo

Nuestro Lema “CUIDANDO TU SEGURIDAD”

INTEGRANTES

Integrante Escolaridad Antigüedad Puesto Cargo José Luis Chan Palma Maestría 1 año Preceptor de tripulación Líder

Manuel Landero Cervera Licenciatura 1 año Controlador de operaciones

Secretario

Jose Briceño Sosa Bachillerato 12 años Preceptor de tripulación Integrante Tatiana Consuegra Gutierrez Licenciatura 1 año Preceptor de tripulación Integrante Rubén Montiel Alonso Preparatoria 14 años Controlador de trafico Integrante Jorge Ceballos Gongora Secundaria 8 años Entrenador Integrante José Barrera P. Secundaria 11 años Entrenador Integrante Juan Mena Uribe Secundaria 14 años Conductor Integrante Gustavo Mendiburu Talavera Secundaria 24 años Conductor Integrante Gonzalo Lezama Secundaria 15 años Conductor Integrante José Perez Herrera Secundaria 9 años Conductor Integrante Juan Félix Herrera Díaz Secundaria 15 años Conductor Integrante

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Funcionamiento y Antecedentes del C.C.C. En la empresa ADO se da mucho valor a la calidad en el servicio que se ofrece a los clientes y al ambiente en el que trabajamos, por ello se dan cursos sobre sensibilización, trato, valores y las herramientas necesarias para mejorar nuestro desempeño en el trabajo. Fue así como a finales del 2005 se nos propuso la integración de equipos que bajo la metodología de círculos de calidad desarrolláramos proyectos que se enfocaran a la resolución de problemas relacionados con los cinco atributos principales en la empresa: Seguridad, Puntualidad, Imagen, Trato y Confort. Debido a lo anterior, como integrantes del área de operaciones y nuestra vinculación directa con la problemática que representa la seguridad en el servicio que se presta, se decidió tomar esa variable para realizar un proyecto al respecto. Para ello primeramente recibimos la capacitación necesaria a efecto de asimilar la metodología de los círculos de calidad. Nuestro C.C.C. se reúne una vez por semana todos los miércoles de 16:00 a 18:00 hrs., en la sala de juntas de operaciones ubicada en la gerencia de operaciones. Iniciamos nuestro proyecto el 29 de noviembre de 2005.

En cada reunión se realiza una minuta en donde se revisan los compromisos y tareas asignadas de la reunión anterior; luego se seguía con la revisión de la metodología, los objetivos, las tareas programadas y los progresos; después se avanza en el desarrollo del proyecto. Al terminar la reunión se designan las tareas y se realiza una despedida por parte de líder. Es la primera experiencia como integrantes de este equipo de un Círculo de Control de Calidad y que trabajamos en conjunto para desarrollar este proyecto el cual duro seis meses.

Nombre del proyecto con que participamos

“Estrategias en el área de operaciones para la reducción de incidentes de conductores en autobuses ADO”

Lider: José Luis

Chan

Couch: Luis

Enrique Ake

Gustavo Mendiburu

Juan FelixJuan Mena Uribe

Jorge Ceballos

Jose Barrera

Tatiana Consuegra

José Briceño Manuel Landeros

zGonzalo Lezama

José PerezRuben Montiel

Lider: José Luis

Chan

Couch: Luis

Enrique Ake

Gustavo Mendiburu

Juan FelixJuan Mena Uribe

Jorge Ceballos

Jose Barrera

Tatiana Consuegra

José Briceño Manuel Landeros

zGonzalo Lezama

José PerezRuben Montiel

Lider: José Luis

Chan

Couch: Luis

Enrique Ake

Gustavo Mendiburu

Juan FelixJuan Mena Uribe

Jorge Ceballos

Jose Barrera

Tatiana Consuegra

José Briceño Manuel Landeros

zGonzalo Lezama

José PerezRuben Montiel

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4. CASO EXITOSO A. INTRODUCCIÓN

Nuestro Círculo de Control de Calidad se integra por personas involucradas en el área de operaciones de la marca ADO (conductores, entrenadores, preceptores y controladores de tráfico), iniciamos el proyecto en noviembre de 2005 y la fecha de conclusión programada es en mayo de 2006. La empresa ADO tiene como Misión transportar personas y sus bienes asegurando la satisfacción de clientes, accionistas, colaboradores y la sociedad; para ello se cuenta con un modelo de Administración de Gestión de Negocios por Calidad, denominado MGNC, el cual prepara a la administración para proporcionar un mejor servicio al cliente. Es por lo anterior que para alcanzar el servicio deseado, se han definido cinco atributos esenciales; Puntualidad, Seguridad, Confort, Limpieza, Trato. Como Circulo de Calidad perfilamos el objetivo de nuestro proyecto a reducir el número de incidentes de conductores de nuestra marca en terminales, talleres, ciudad y carretera, toda vez que la seguridad al estar inmersa dentro del proceso central del negocio (PCN) participa en dos procesos: En el proceso básico de proporcionar conductor seguro y en el proceso de proporcionar autobús seguro; Nuestra área de operaciones tiene su campo de influencia directa en el primer proceso.

B. SELECCIÓN Y JUSTIFICACIÓN

DEL PROYECTO Para seleccionar nuestro proyecto elaboramos una matriz de selección en la cual se valoraron los problemas más preponderantes que se presentaban en la marca en cuanto a seguridad, y que directamente repercutían con un crecimiento en la incidencia de los accidentes tanto en operación como por maniobras, elevando el monto erogado por seguro interior en reparaciones y con

afectación del índice de siniestralidad de la marca y región. Esta situación repercutió preponderantemente en el año 2005, siendo muy elevado en cuanto a incidencia por siniestros tanto en operación como por maniobra

Lista de Problemas C M R A O Total

1. Salidas y entradas en terminales estrechas y con automóviles mal estacionados 3 4 3 3 4 17 2. No dar seguimiento a los medidores de accidentes 4 2 4 2 3 15 3. Falta de estancias entre viajes 3 4 3 4 2 16 4. Falta de concientización al grupo conductor 4 2 4 2 3 15 5. Estandarización de luces bajas y altas en los autobuses 2 3 2 4 2 13

6. Control de horarios de entrega de autobuses en el encierro de MEY 4 2 1 4 1 12

Identificar Requerimientos de Clientes

Logística del Servicio Productivo

Proporcionar Conductor

Seguro

Comercializar el Servicio

Proporcionar Autobús Seguro

Proporcionar Servicio de Viaje

Administrar Recursos

Materiales

Administrar Recursos

Financieros

Administrar Recursos Humanos

DIRECCIÓN DE TRANSPORTE FORÁNEO

Pasajero

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Pareto por lugar del incidente, datos del 2005

105 100

160

61%

84%

37%

100%96%

86.4

172.8

259.2

345.6

432

Carretera Terminal Ciudad Encierro TallerLugares de los incidentes

Num

ero

de in

cide

ntes

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

63%

Los problemas se valoraron como crónicos, medibles, retadores, alcanzables, orientado al cliente y se calificaron con un valor de 1 al 4 considerando el 1 como nada y el 4 como mucho. Se tuvieron dos problemas que presentaron la misma puntuación pero seleccionamos el problema de “Incidentes de ADO en instalaciones, ciudad y carretera” debido a que entre los dos, este presentaba una valoración crónica mayor y mostraba gran reto realizarlo. JUSTIFICACIÓN Actualmente los usuarios que utilizan transporte para viajar demandan seguridad en sus vidas y comodidad en el servicio que se les ofrece. Para la empresa la seguridad es un atributo importante; por ello ADO tiene un programa especifico de capacitación para conductores en el cual se dota de los conocimientos teóricos-técnicos y de maniobras-operación a efecto de certificar conductores profesionales, con lo anterior, una cantidad importante de recursos económicos y humanos se invierten con la finalidad de tener mejores instalaciones (terminales, dormitorios, aulas de capacitación, uniformes, etc) y garantizar que se tengan altas condiciones de operatividad, minimizando con ello los factores de riesgo en la conducción. Entre las variables que intervienen en la seguridad se encuentran las externas y las internas. Las externas son fundamentalmente todos los factores en donde el conductor no interviene como son: los conductores terceros, ramas, semovientes, pedradas, vandalismo, etc.; y las internas son aquellas en donde el conductor tiene una injerencia directa como lo es la maniobra en terminales, encierros, taller y en una parte importante de ciudad. Es por eso que, después de la revisión minuciosa de la información estadística del año 2005, tomamos la decisión de orientar el proyecto al análisis de las variables internas que afectan la incidencia de accidentes en instalaciones y ciudad y no las externas, en virtud de que en estas los factores se diversifican y el control sobre ellas es mínimo por parte de un proyecto. En el análisis realizado a los registros de incidentes, encontramos que desde el año 2000 la tendencia en incidentes fue creciendo alcanzando su punto más alto en el 2005.

7. Incidentes de ADO en instalaciones, ciudad y carretera. 4 4 4 2 3 17

8. Falta de entrega de autobús seguro 2 4 2 2 1 11 9. Falta de señalización e iluminación en encierros e instalaciones 3 4 2 4 1 14

10. Falta de un viene viene en las horas picos en terminales y encierro 3 3 1 3 1 11

11. Falta estandarización en las señales preventivas en terminales y encierros 3 3 3 3 2 14 12. Falta de educación vial a terceros 4 1 3 1 1 10

13. Falta de estandarizar la ubicación del copiloto en todos los autobuses de ROS 2 3 3 2 1 11

261 244

309 313 354

432

100

200

300

400

500

Inci

dent

2000 2001 2002 2003 2004 2005Año

Incidentes totales anuales

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Costo de incidentes$3, 553, 133.41

Carretera, $2,949,936.75

83%

Ciudad, $217,760.19

Encierro, $94,567.47

3%Taller, $49,376.17

Terminal, $241,492.83

TIPO DE ACCIDENTE FR % % ACUM1 Golpe en maniobra 113 26% 26%2 Golpe de costado 100 23% 49%3 Golpe con Objetos 40 9% 59%4 Pedrada 38 9% 67%5 Golpe en transicion 33 8% 75%6 Golpe con una Rama 25 6% 81%7 Golpe con un Semoviente 20 5% 85%8 Alcance 17 4% 89%9 Golpe con una ave 11 3% 92%

10 Falla mecánica 4 1% 93%11 Golpe en Instalaciones 4 1% 94%12 Golpe de frente 4 1% 95%13 Salida de camino 3 1% 95%14 Se cayo una tapa 3 1% 96%15 Se cayo el espejo retrovisor 2 0% 97%16 Se rompió el cristal 2 0% 97%17 Golpe Fantasma 2 0% 97%18 Se cayo pasajero 2 0% 98%19 Otros 2 0% 98%20 Volcadura 1 0% 99%21 Golpe Trasero 1 0% 99%22 Atropellamiento 1 0% 99%23 Quemado 1 0% 99%24 Golpe en la máquina de lavado 1 0% 100%25 Se levanta lamina de ventanilla del baño 1 0% 100%26 Tiraron un cristal de ventanilla 1 0% 100%

Total 432 100%

Incidentes del 01 Ene al 30 Dic. 2005

La recolección primaria de información del 2005 arrojó que la mayoría de los incidentes se suscitaron en carretera (37%), sin embargo en las terminales, ciudades y encierros se presentaba una gran cantidad de incidentes ya que si los sumamos, representan el 63% del total. Estos incidentes repercuten en un gran costo para la empresa, tal como puede observarse en la gráfica de pastel en donde el costo de los incidentes en el año 2005 fue de un monto total de $ 3,553,133.41 pesos. Cabe hacer mención que los costos de incidentes representan el 83% del total pero en ese año se presentaron tres casos de incidentes en carretera con perdida total del autobús y por un monto de $2,135,739.93, siendo esto lo que incremento este rubro. Los datos recabados presentan claramente que los incidentes que se suscitan en ADO impactan directamente a la empresa afectando la imagen, la economía y la seguridad de nuestros clientes. Por ello, es claro que resulta relevante establecer un mecanismo preventivo de incidentes y con ello revertir la tendencia que se observa. C. SUSTENTACIÓN DEL PROBLEMA

El depto. de Seguro Interior de la Región Peninsular se encarga de asignar y registrar los códigos por cada incidente suscitado con un autobuses de esta región, así como de recolectar la información necesaria para integrar el expediente del código, mismo que se analiza en la Comisión de incidentes en donde se determina la responsabilidad del conductor. Estos datos se llevan registrados en una cédula como la que se

presenta en la tabla C1. Los datos proporcionados por seguro interior se estratificaron y encontramos que de los 432 incidentes registrados en el año 2005, un 26% fue debido a golpes por maniobra, un 23% por golpes de costado (ciudad) y un 9% por golpes con objeto, entre otros con un porcentaje menor. Estos tipos de incidentes son de una tipología variada tal como se puede ver en la tabla.

LUGAR DEL

INCIDENTE

UBICACION DEL

ACCIDENTEEMPRESA NUMERO DE

AUTOBÚSHORAS DE SERVICIO

NOMBRE DEL

OPERADOR

EDAD DEL OPERADO

ANTIGÜEDAD DEL OPERADOR

CarreteraCarretera 180 Tramo Mérida-

CampecheADO 11147 2 Horas

Alberto Camarillo Mora 34 años 6 Años

Carretera

autopista de Cancún-Mérida

tramo Xcan-Piste

ADO 289 3 Horas Emilio Colli Chay 45 años 10 años

TerminalAndenes de

terminal TAMPICO

ADO 205 0 Delfino Reyna Leyva

34 años 11 años

Tabla C1. Datos de incidentes de Seguro Interior.

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PARETO POR TIPO DE ACCIDENTES

113100

40 38 33 25 20 17 11 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1

100%100%100%99%99%99%99%98%98%97%97%97%96%95%95%94%93%92%

89%85%

81%

75%

67%

59%

49%

26%

118

158

197

236

276

315

355

394

Golpe e

n man

iobra

Golpe d

e cos

tado

Golpe c

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bjetos

Pedrad

Golpe e

n tran

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Golpe c

on un

Sem

ovien

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Golpe c

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a ave

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Golpe e

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talac

iones

Golpe d

e fren

Salida

de ca

mino

Se cay

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tapa

Se cay

o el e

spejo

retro

visor

Se rom

pió el

crist

Golpe F

antas

Se cay

o pas

ajero

Otros

Volcad

ura

Golpe T

rasero

Atrope

llamien

Quemad

Golpe e

n la m

áquin

a de l

avad

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anta

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de ve

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ristal

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la0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

En el análisis de estos datos el 80/20 fue conformado por los primeros seis registros que se aprecian, destacando los dos primeros ya que representan el 49% del total. De acuerdo a su origen el primer caso depende exclusivamente de las variables internas y el segundo no es del todo controlable por la intervención de factores externos (terceros), sin embargo ambos representan nuestro foco de atención para el presente proyecto.

Otra información que consideramos fue el comportamiento que ha tenido la siniestralidad (total de incidentes del mes entre el número de autobuses en funcionamiento ese mes). En la gráfica puede verse el comportamiento registrado del año 2000 al 2005 evidenciando que ha sido más elevado en este último año en el cual iniciamos el proyecto.

De igual forma analizamos el intervalo de accidentes (número de kilómetros recorridos al mes entre el total de incidentes en operación en ciudad y carretera del mismo mes. A mayor intervalo mejor desempeño.), el cual reflejo una inestabilidad decreciente en el 2005 con respecto al 2004, ya que como se puede apreciar en la grafica en alrededor de ocho meses el intervalo fue menor debido a un gran número de casos de incidentes. En conclusión notamos lo siguiente: un gran número de casos de incidentes fundamentalmente por maniobra y ciudad, que repercute directamente en alta siniestralidad y bajo intervalo en kilómetros por accidente al mes. Todo ello invariablemente muestra una situación de alta incidencia en la marca e impacta en el costo por reparaciones y la imagen de la empresa dejando una brecha de oportunidad para la competencia. Presentada entonces nuestra situación actual, nos dimos a la tarea de definir la meta del presente proyecto, la cual se concreto como se exhibe a continuación:

Medidor de la siniestralidadPeriodo 2000-2005

21.69%

17.06%

14.65%

24.02% 24.42%

30.18%

18.83%

16.03%

10.27%

16.57%

24.12%

14.53%

11.83%

7.10%

18.45%

15.38%

8.28%

14.20%

18.29%

14.02%

7.93%5.49%

3.66%

13.41%

1.83%

11.59%

8.54%

21%

13%

21%

25%

15%13%

17%

11.18%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

Por

cent

aje

desi

nies

tral

idad

Intervalo en miles por mes

500,182

146,139

280,713

196,199

173,447205,870

346,923

143,275122,647

184,278

161,889

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

Ene-05

Febrero

MarzoAbril

MayoJunio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Inte

rval

o en

mile

2005 2004

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Golpes en maniobras y costado (ciudad,

Terminal y encierros) por frecuencia y por costo en

carretera

MANO DE OBRA

MEDIO AMB.MATERIAL MAQ. Y EQ.

METODO

•Condición física reducida

•Exceso de movimiento en horas pico

•Pluma de entrada a cck

•Desconocimiento de rutas alternas.

•Carencia de motivación al grupo conductor

•Exceso de confianza del conductor.

•Desconocimiento de limites de velocidad.

•Poca visibilidad x ventanillas opacas (acrílicos)

•Inclemencias del clima

•Remodelación sin señalización adecuada

•Pisos resbalosos

•Mat. de construcción en patios y andenes

•Cansancio por manejo excesivo

•Distracción por estrés

•Exceso de velocidad (reportes copiloto)

•Evasión de responsabilidad (golpes fantasmas)

•Poca cortesía del conductor al conducir

•Limpieza en andenes en horas pico

•Nulo apoyo para maniobras

•Incremento de riesgo los f ines de semana y festivos.

•Educación vial de terceros.

•Obstáculos por equipajes/envíos (carretillas)

•Rol llegadas-salidas

•Aglomeración de x’s

•Paradas de cortesía y taquillas de ventas

•No respetar las rutas def inidas.

•Cambios constantes de carril

•Poca convivencia de conductor-familia-empresa

•Escasa retroalimentación hacia el conductor y de parte de el sobre los incidentes

•Poco análisis de incidentes para evitar su recurrencia

•Estancamiento en roles de trabajo

•Topes

•Encharcamiento

•Se apagan las luces de los andenes

•Señalización diferenteen cada terminal

•Banquetas no delimitadas •Señales ocultas y/o en mal estado.

•Basura en patios y andenes

•Baches en instalaciones

•Obras en construcción.

•Problemas de salud

•Malos hábitos alimenticios

•Habilitación de andenes como patios •Arterias

estrechas

•Obstrucción entradas/ salidas

•Vehículos mal estacionados

•Espacios reducidos en andenes

•Poco ronce por falta de div. Del sinfín.

•Parabrisas rayados.

• Asientos conductor f ijos.

•No funciona retrocámara.

•Espejos en mal estado.

• Poca visibilidad

¿Qué? Implementar estrategias que permitan la reducción de incidentes con conductores de la marca ADO en maniobras y costado (terminal, encierro y ciudad) por su frecuencia, así como los de carretera por su

costo y afectación al cliente.

¿Cuánto? Asegurar una reducción del 40% del total de los incidentes en comparación con el 2005.

¿Para cuándo?

Para el 30 de mayo de 2006.

Para efectos de nuestro proyecto fue necesario programar las actividades a seguir y por consiguiente se elaboro el diagrama de Gantt anexo.

D. ANÁLISIS DE CAUSAS DEL PROBLEMA

NovSEGURIDAD 29 06 13 20 27 03 10 17 24 31 07 14 21 28 07 14 21 28 04 11 18 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27

4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4PlanRealPlanRealPlanRealPlanRealPlanRealPlanRealPlanRealPlanRealPlanReal

Resultados obtenidos

estandarización

Conclusiones

Presentación del proyecto

Observacion y analisis del problema

Analisis de causas del problema

Analisis de las Soluciones

Implantacion de las soluciones

Abril Mayo Junio

Selección del problema

Diciembre Enero Febrero Marzo

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No. De Incidentes Registrados por Golpes en Maniobra enero-diciembre de 2005

12 39

1 0

10 20 30 40 50 60 70 80 90

Maniobra en carretera

Maniobra en ciudad

Maniobra en encierro

Maniobra en taller

Maniobra enterminal

TIPO DE ACCIDENTE

CONDICION DEL INCIDENTE

LUGAR DEL INCIDENTE

UBICACION DEL ACCIDENTE

EMPRESAPARTE AFECTADA DEL

CARROPROBABLE

CONSECUENCIACON O SIN

RESPONSABILIDAD

Golpe en maniobras

Maniobra en reversa

TerminalAndenes de

terminal TAMPICO

ADOPoste trasero, defensa y

mica de calavera lado Izquierdo

Descuido del conductor

CON

Golpe en maniobras

Maniobra para dar vuelta a la

derechaCiudad

Calle 64 x 63 (MERIDA)

ADO

Tallón en el costado derecho desde la parte media hasta la lodera

trasera

Descuido del conductor y del

terceroCON

Golpe en maniobras

Se cayo en un bache

CiudadCalle principal de Hunucma

ADO Gaveta de envíosSe cayo en un

bacheCON

Golpe en maniobras

Maniobra para entrar a la terminal de

Carmen

Terminal Carmen ADORayón en el laminado

central a la altura del eje trasero lado izquierdo

La pluma no estaba bien

abiertaCON

Golpe en maniobras

Maniobra en reversa

Terminal Casa de Justicia ADODefensa trasera, calavera izquierda, poste trasero

izquierdo

Descuido del conductor

CON

Golpe en maniobras

Maniobra en reversa

Terminal Cancún ADOPoste trasero lado

derecho

Maniobra en reversa para

entrar a un andenCON

Golpe en maniobras

Maniobra en reversa

Terminal CAME anden 4 ADOEspejo retrovisor

izquierdo y raspón en el poste delantero izquierdo

Descuido del conductor

CON

Realizamos una tormenta de ideas sobre las causas que provocan los incidentes y se plasmaron en un diagrama de Ishikawa. Posteriormente llevamos a cabo un análisis para comprobar dichas causas y determinar si afecta o no. COMPROBACIÓN DE CAUSAS A. Señalización diferente en cada terminal

De los incidentes tomados del año 2005, observamos que del total de casos de incidentes por maniobras, 39 se dan en encierro y 83 en terminal, tal como se muestra en la grafica de la izquierda. Por tanto, la señalización distinta en cada terminal y encierro y el no cumplimiento con las disposiciones de seguridad afecta la forma de maniobra

de los conductores ocasionándoles incidentes. B. Exceso de confianza del conductor En el año 2005 se presentaron 72 casos de accidentes por maniobra, de los cuales 48 fueron por descuido del conductor, lo que representa el 67% del total de incidentes por maniobra. Del total de incidentes por maniobra que se dan en ciudad, encierro, terminal, taller y carretera, la cantidad de incidentes en las que al conductor se le dictamino con responsabilidad son mayores que en la situación contraria y repercuten en un costo elevado. Siendo que la variable de exceso de confianza

o descuido de los conductores al realizar las maniobras es una causa en los incidentes.

C. Excesos de velocidad en reportes de copiloto. En todos los autobuses de la marca ADO se cuenta con un dispositivo electrónico llamado copiloto el cual mediante vía satélite se monitorea la velocidad de trayecto del autobús en todo su viaje, esto con la finalidad de que el conductor no rebase el limite máximo permitido de velocidad de acuerdo a cada tramo, teniendo como máxima 95km/hr. De la revisión de los reportes de copiloto del año 2005 se pudo evidenciar un alto nivel de reportes por excesos de velocidad siendo esta anomalía la

118390.7396751.88

60356.2

22309.7 19084.86 11300 8559.92 6747

34%

80%

86%92%

95%98% 100%

62%

50000

100000

150000

200000

250000

300000

Term

inal

Con

Term

inal

Sin

Enci

erro

Con

Talle

r Con

Enci

erro

Sin

Talle

r Sin

Ciu

dad

Con

Ciu

dad

Sin

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

PARETO DE INCIDENTES POR MANIOBRAS CON Y SIN RESPONSABILIDAD ($COSTO)

SI AFECTA

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GRAFICA DE REPORTES DE ANOMALIAS DE COPILOTO01 JULIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2005

169

200184

106

109

3518

54 48

5039

19 225

21 161935

16 12 14 7

262272 276

182171

124

100

150

200

250

300

No. Anomalias de Riesgo 01 al 08 169 200 184 106 73 109

No. de Anomalias de Servicio 09 al 17 35 18 54 48 16 50

No de Anomalias por Descuido 20 al 24 39 19 22 5 21 16

No de Anomalias Premeditadas 25 al 30 19 35 16 12 14 7

Total Anomalias en el mes 262 272 276 171 124 182

Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Mes

CONDUCTORES

más importante dentro del rubro de auditoria de conducción a reportar, por lo que consideramos que es una variable de alto impacto para prevención de incidentes en carretera y ciudad. D. Estancamiento en roles de trabajo. En del plan de carrera del conductor de la marca ADO la promoción de este a roles de trabajo mas atractivos depende de su productividad en la cual se considera: mayor kilometraje + mayor ingreso + mayor estancias en base.

En el esquema tradicional de evaluación de la productividad del conductor se consideran aspectos como antigüedad, kilometraje recorrido, cumplimiento operativo y aspectos de seguridad tales como accidentes ocurridos, reportes de copiloto, reportes de pasajero misterioso entre otros. Sin embargo este no evalúa aspectos de tipo conductual, que impactan de forma preponderante en el servicio que brinda el conductor, siendo que los aspectos como el de la “actitud” repercuten directamente en la forma de actuar, forma de otorgar el servicio, seguridad en su manejo, disciplina, disponibilidad, trato, etc. Es en ese sentido que existe un vacío importante a la hora de evaluar el crecimiento del conductor, ya que se ha observado que un conductor obtiene un puntaje suficiente con la antigüedad, kilometraje, cumplimiento operativo y reportes en general teniendo al final una calificación aceptable (≥ a 85 puntos para conservar el rol,) pero es negativa su actitud hacia la empresa haciendo caso omiso de los cuidados que debe tener al manejar y de esta manera infringiendo reglas de seguridad que acaban en accidentes con responsabilidad, dándose casos con conductores hasta con cinco accidentes

en un periodo productivo. (6 meses). El resto de las causas, se encuentran en la matriz de decisión en donde se evaluaron de acuerdo a su gravedad como: poca, media o mucha y a cada una de ellas se le asigno el valor de 1, 2, 3 respectivamente; de esa manera el número de personas que decidían la gravedad de la causa se multiplicaba por su valor y se obtenía el total. Lo anterior en función de que las causas que pueden influir en un accidente en muchas ocasiones solamente

LA CALIFICACIÓN MINIMA PARA PERMANECER EN SU

ROL SERÁ DE 85 PUNTOS DE PRODUCTIVIDAD

APREFERENCIAL

ACORTO

ALARGO

BPOSTURERO

LA CALIFICACIÓN MINIMA PARA PERMANECER EN SU

ROL SERÁ DE 85 PUNTOS DE PRODUCTIVIDAD

APREFERENCIAL

ACORTO

ALARGO

BPOSTURERO

APREFERENCIAL

ACORTO

ALARGO

BPOSTURERO

SI AFECTA

RECURRENCIA DEL PROBLEMA:Mucho con impacto directo en la seguridad.Medio pero con repercusiónPoco sin impacto

No. Causas Valoración 1 2 3 Total Afectación1 Excesos de confianza del conductor. No. de personas 6 Si afecta

Puntuación 18 182 Reportes de copiloto con excesos de velocidad. No. de personas 6 Si afecta

Puntuación 18 183 Tedio y falta de motivación del grupo conductor. No. de personas 4 2 Si afecta

Puntuación 8 6 144 Retroalimentación hacia y de parte del conductor individualizada y escasa. No. de personas 6 Si afecta

Puntuación 12 125 Cansancio y manejo excesivo. No. de personas 6 Si afecta

Puntuación 12 126 Distracción por estrés. No. de personas 6 Si afecta

Puntuación 12 127 Señalización diferente en cada terminal. No. de personas 2 4 Si afecta

Puntuación 2 8 108 El conductor utiliza diferentes rutas. No. de personas 2 4 Si afecta

Puntuación 2 8 109 Utilizar andenes como patios. No. de personas 4 2 Si afecta

Puntuación 4 4 810 Malos habitos alimenticiós, problemas de salud y condición física minima. No. de personas 5 1 Si afecta

Puntuación 5 3 811 Estancamiento en roles de trabajo. No. de personas 4 2 Si afecta

Puntuación 4 4 8

SI AFECTA

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se dan una vez, y es prácticamente imposible predecir donde se dará el siguiente evento, siendo imposible medir una causa bajo un método convencional de verificación y cuantificación. Cabe hacer mención que la evaluación fue determinada por un equipo integrado con personal de alta capacidad en conducción y conocimientos técnicos en la materia, así como muchos años en el servicio tal y como se presento en la sección de los integrantes del circulo. E. ANÁLISIS DE SOLUCIONES

Una vez identificadas las causas se propusieron diversas alternativas de solución a los problemas presentados a través de una tormenta de ideas obteniendo las soluciones que se muestra en la siguiente tabla de propuestas de solución.

CAUSAS

SOLUCIONES

Impartir cursos técnicos en conducción de autobuses. Instalar retenes que se dediquen a brindar apoyo a los conductores y la revisión de los autobuses. Verificar los tramos por donde circulan los autobuses y donde se suscitan los incidentes. 1 Excesos de confianza

del conductor. Impartir cursos de actualización, y reforzamiento del manejo defensivo, la aplicación de maniobras y de alto riesgo Verificar los medidores de los conductores en base a su copiloto, faltas, puntualidad, etc. 2 Reportes de copiloto con

excesos de velocidad. Realizar un seguimiento de reportes de copiloto y control.

3 Tedio y falta de

motivación del grupo conductor.

Impartir cursos y/o pláticas sobre motivación, la importancia de la seguridad en el manejo de autobuses.

Análisis de incidentes con el conductor y el área de operaciones. Reuniones periódicas con el grupo conductor. 4

Retroalimentación hacia y de parte del conductor individualizada y escasa. Impartir cursos de actualización sobre el manejo defensivo, la aplicación

de maniobras y los distintos tipos de maniobras Verificar los roles que tiene establecidos y su horario de trabajo.

5 Cansancio y manejo excesivo

Realizar eventos deportivos, de convivencia familiar, de salud física para los conductores y sus familias. Garantizar sus cuatro descansos como mínimo al mes. Verificar el desempeño de los conductores, los roles que tiene establecidos y su horario de trabajo. Motivación a través del reconocimiento de su labor y logros en el trabajo. Realizar eventos deportivos, de convivencia familiar, de salud física para los conductores y sus familias.

6 Distracción por estrés.

Impartir cursos y/o pláticas sobre motivación, la importancia de la seguridad en el manejo de autobuses.

7 Señalización diferente en cada terminal.

Establecer una norma para la señalización adecuada y conforme a la SCT. Establecer estos señalamientos en todas las terminales, talleres y encierros de la empresa.

8 El conductor utiliza diferentes rutas

Apertura, verificación y certificación de las rutas por parte de los entrenadores, auditoria de conducción, preceptores y conductores.

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Impartir cursos de actualización sobre las nuevas rutas. Cuestionar sobre el uso de diferentes rutas para un destino en común. Establecer el mapeo de rutas autorizadas y alternas de la marca ADO. Establecimiento del tarjetón de Seguridad y procesos de viaje para el conductor. Seguimiento a los lineamientos de operación en maniobras de andenes y terminal. 9 Utilizar andenes como

patios. Establecer las áreas asignadas para maniobrar con la ayuda de señalamientos y personas responsables de vigilar esto.

10 Problemas de salud

Establecer una cultura hacia la importancia de la salud de los conductores. Programa de revisión periódica con el médico previo viaje. Cursos sobre salud y hábitos alimentación y automedicación.

Estancamiento en roles de trabajo.

Establecer una competencia que permita el crecimiento hacia roles mas atractivos en función a su productividad operativa.

Posteriormente a las propuestas de solución, analizamos las ventajas y desventajas de cada acción integral y se determino su factibilidad (M= Medible, C= Costeable, R= Realizable, A= Aprobado) tal como se muestra en el siguiente cuadro.

Solución Ventajas Desventajas M C R A Punto del Modelo

*Verificación de reportes de copiloto. *Verificación de incidentes.

Identificación de probables causas mediante el control estadístico por rol y conductor al mes. Se logra un historial del comportamiento de los incidentes.

Basarse en datos númericos. Si Si Si Si

Medidores de

incidentes

*Verificación de medidores de productividad. *Verificación de horario de trabajo de conductores.

Promoción al conductor de acuerdo a su desempeño laboral, darle la oportunidad de un crecimiento hacia roles y horarios mas atractivos.

NO APLICA Si Si Si Si

Medidores de

desempeño

*Apertura de rutas y auditoria de conducción. *Cursos de manejo defensivo.

Se logra detectar las deficiencias de manejo de los conductores y actualizarlos.

No siempre el conductor aplica lo enseñado. Reflejo de mala actitud del conductor.

Si Si Si Si

Reforzamiento

Operativo

*Reuniones periódicas con el grupo conductor. *Establecimiento de competencia hacia otros roles de trabajo. *Cursos y pláticas de motivación.

Se logra una mejor comunicación con los conductores así como una integración hacia la empresa. Identificación de posibles problemas ocultos, familiares, etc. Mayor participación del conductor en otras actividades.

Requiere de tiempo para crearle un hábito y cultura al conductor y no se asegura que la sensibilización funcione.

No Si Si Si

Sensibilización

al conduct

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Las propuestas de solución se agruparon en siete puntos o acciones integrales de un modelo, estas acciones impactan directamente en el conductor y su entorno a efecto de minimizar la incidencia en los accidentes influenciados por las variables internas y que igualmente puedan impactar en la operación en carretera. Consideramos que este es un modelo que puede aplicarse de forma estandarizada a cualquier marca y Región de autobuses. F. IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONES

De acuerdo a las soluciones establecidas procedimos a planificar la implantación de ellas tomando la herramienta conocida como 5W-2H obteniendo el siguiente esquema.

*Mapa de rutas. *Norma de señalización. *Instalación de retenes. *Verificación de tramos.

Se tiene un contacto Directo con los problemas suscitados en las rutas así como los desperfectos que pudieran presentar los autobuses. Se logra una supervisión directa

Requiere de tiempo y personal y no se puede aplicar de manera constante ni en todos los tramos. Existen factores no controlables.

Si Si Si SiSeguridad

en operación

*Eventos deportivos y de convivencia. *Programa de revisión periódica con el medico.

Se logra una integración del conductor a la empresa, cuidado de su salud, y mejora de actitud.

Falta de participación del conductor. Si Si Si Si Calidad de

vida

*Realización de análisis de incidentes. *Establecimiento de áreas de maniobra.

Minimización de la recurrencia de incidentes mediante el análisis a detalle del incidente con el conductor, preceptor y entrenador.

Sesgo de la información por mala interpretación del diagrama causa - efecto.

Si Si Si Si Prevención

SENSIBILIZACIÓN AL CONDUCTOR

7CALIDAD

DE VIDA

SEGURIDAD EN OPERACIÓN

REFORZAMIENTO OPERATIVO

MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD DEL CONDUCTOR

MEDIDORES

PREVENCIÓN

SENSIBILIZACIÓN AL CONDUCTOR

7CALIDAD

DE VIDA

SEGURIDAD EN OPERACIÓN

REFORZAMIENTO OPERATIVO

MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD DEL CONDUCTOR

MEDIDORES

PREVENCIÓN

¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿DÓNDE? ¿POR QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO? ¿CUÁNTO?

$2000.00 M.N. por diseño e instalación(pago por medidor)

Establecer medidores de control y seguimiento de

los incidentes, siniestralidad y factores

relacionados

PreceptoresGerencia de operaciones

Controlar y detectar desviaciones en los índices

de siniestralidad y accidentes.

Mensualmente

Mediante graficas de pareto,

histogramas, semaforos, etc.

Para motivar al conductor, resaltar la importancia de su

participación, cambio de actitud pasiva a participativa

Mediante dinamicas,

exposiciones, vivencial.

$9,600 pesos M.N. por año

Establecer una competencia que permita el crecimiento hacia roles

mas atractivos en función asu productividad operativa.

PreceptoresEn la Gerencia de

operaciones

Medir la productividad por conductor y promover el

crecimiento del conductor dentro de la marca

A partir de enero de 2006

Mediante el seguimiento de

sus reportes copiloto, faltas, incidentes, etc.

Ninguno

Impartir cursos y/o platicas sobre motivación, la

importancia de la seguridad en el manejo de autobuses y sobre actitud y

cambio.

A partir del 01 de enero de 2006

MEDIDORES

Preceptores y Entrenadores

Aulas, sala de juntas de la

Gerencia y en ruta.

SOLUCIÓN EN MODELO

MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD

SENSIBILIZACIÓN AL CONDUCTOR

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EVIDENCIAS EN LA IMPLANTACION. A. Medidores. Se diseño e implemento una serie de medidores con el objetivo de tener una referencia de medición y control de las incidencias, asimismo para poder determinar cuales son los conductores con mayor frecuencia en incidentes. Estos se presentan con más detalle en el apartado de estandarización. B. Sensibilización al conductor.

La materia prima de nuestro estudio es el conductor, es por ello que se estableció a partir del análisis de causas que la sensibilización y motivación juega un papel preponderante, así fue como se determino establecer un programa anual de reuniones quincenales con los conductores a efecto de instituir un foro permanente de retroalimentación y sensibilización. A la fecha se han realizado 17 reuniones con conductores, participando un total de 270 personas de diverso nivel (operativo, jefaturas y Gerencias), de las cuales se ha tenido una participación acumulada de 187 conductores. En estas se discuten los problemas suscitados en el

mes así como los temas de interés para el grupo conductor.

Mediante la metodología de

calidad establecida por los preceptores.

Cada vez que exista un incidente y/o se reporte una

condición de riesgo-puntos negros

Ninguno

$10,000.00 M.N. por reten

$3,000.00 M.N. por evento

$600.00 M.N en viaticos por día si

se requiere

Participativo en dinamicas y eventos de equipos.

De acuerdo al Plan Integral de Trabajo

Cada que un conductor tenga un

incidente y/o en base al calendario

anual.

Reforzar y actualizar las mejores prácticas en

conducción asi como las medidas preventivas para

incidentes.

Crar un ambiente familiar y de sana convivencia.

Fomentar una cultura de deporte y cuidado de la

salud.

Carreteras

Realizar eventos deportivos, de convivencia

familiar, de salud física para los conductores y sus

familias.

Conductores-preceptores y entrenadores

En instalaciones propias y no

propiasCALIDAD DE VIDA

Aula y ruta.

Mediante exposiciones,

videos, vivencial en ruta.

Establecer un mecanismo que permita acciones de prevención de las causas

raiz de los incidentes

SEGURIDAD EN OPERACIÓN

Instalación de retenes en determinados tramos analizados. Apertura,

verificación y certificación de rutas

Preceptores y Entrenadores

Aula y ruta.Preceptores y Entrenadores

Análisis interno de incidentes contando con la participación del conductor,

entrenador y preceptor para su análisis detallado. Elaboración del informe

antes de su próximo viaje.

PREVENCIÓN

Permanente de acuerdo al

calendario de PVA.

REFORZAMIENTO OPERATIVO

En ruta y sitios especificos.

Establecer un mecanismo permanente que permita

acciones de prevenncion de incidentes carretera, ciudad,

terminales y encierro y el apoyo inmediato.

Entrenadores

Curso actualización y de manejo de ato riesgo y

defensivo.

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C. Medición de la Productividad.

Se propuso la modificación en la medición tradicional de la productividad encaminada a la idea de incluir en la evaluación semestral aspectos de actitud para reforzar el aspecto humano y de servicio con el afán de corregir y/o minimizar conductas negativas y motivar a aquellos que con mayor ahínco se esfuerzan por ser mejores cada día, y con ello permitir el ascenso de conductores a los mejores roles. En el mes de enero de 2006 se aplico esta propuesta con promoción a 19 conductores.

D. Reforzamiento Operativo. Se ha establecido un programa anual a efecto de dotar y/o actualizar los conocimientos técnicos de nuestros conductores, es por ello que se decidió asignar un rol de conductores a cada entrenador y con ello poder atender de manera particular las anomalías en conducción. Durante el proyecto se han realizado seis cursos de actualización y uno por promoción de dos conductores a la marca. E. Seguridad en Operación. A la fecha se han ubicado dos retenes durante el periodo del proyecto, uno en diciembre de 2005 (prueba piloto) y el otro en abril de 2006 considerados meses de temporada alta. Los retenes se ubicaron en el poblado de Aguacatal como punto de apoyo a los conductores ya que dicho tramo tiene un registro de alta incidencia de accidentes. En el reten que se coloco en diciembre 2005 acudieron 392 autobuses y en el de abril 567 autobuses. De igual forma en abril de los 567 autobuses que hicieron parada en el reten, 339 fueron de ADO representando un 59.8% del total tal como se muestra en la grafica. F. Calidad de Vida. Un rubro importante en el aspecto de la conducción es el estado de salud física y mental del conductor, ya que es el conductor finalmente el que opera la unidad, y aunque todos los aspectos técnicos estén al 100%, si el

APREFERENCIAL

ACORTO

ALARGO

BPOSTURERO

LA CALIFICACIÓN MINIMA PARA PERMANECER EN SU ROL SERÁ DE 85

PUNTOS DE PRODUCTIVIDAD

APREFERENCIAL

ACORTO

ALARGO

BPOSTURERO

APREFERENCIAL

ACORTO

ALARGO

BPOSTURERO

LA CALIFICACIÓN MINIMA PARA PERMANECER EN SU ROL SERÁ DE 85

PUNTOS DE PRODUCTIVIDAD

57.6%

0.3%

15.9%

3.1%

7.4%

1.7%

2.2%

1.4%

3.1%

0.2%

7.2%

ADOADO GLADO ROSOCCMAYABATSTRTAUTOTURSURTPVPARTICULAR

RETEN DE APOYO A CONDUCTORES EN EL TRAMO DE AGUACATAL

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE AUTOBUSES POR MARCA EN ABRIL DE 2006

66.5%

15.1%

4.3%

3.6%

3.3% 1.5%3.3%

0.3%

1.5%

ADO

OCC

MAYAB

ATS

TRTAUTOTUR

SUR

MULTIPACK

RUTA MAYA

RETEN DE APOYO A CONDUCTORES EN EL TRAMO DE AGUACATALDISTRIBUCION PORCENTUAL DE AUTOBUSES POR MARCA EN DICIEMBRE DE 2005

DOMINGO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO1 Curso Actualización Copiloto Carretera

3 4 5 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

6 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

7 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

8 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

10 11 12 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

13 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

14 Curso Actualización Copiloto Aula y Ciudad

15 Curso Actualización Copiloto Carretera

17 18 19 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

20 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

21 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

22 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

24 25 26 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

27 Curso Manejo

Técnico Aula y

Carretera

28 Curso Actualización Incidente Aula y Maniobras

29 Curso

Actualización

Incidente Ciudad

RELACION DE ACTIVIDADES SEPTIEMBRE 2006

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Carretera Terminal Taller Ciudad Encierro Total Ene-05 16 3 2 4 0 25 Ene-06 5 2 0 4 0 11

Porcentaje -68.75% -33.33% -100.00% 0.00% 0.00% -40.42% Feb-05 10 10 1 6 2 29 Feb-06 7 3 0 4 0 14

Porcentaje -30.00% -70.00% -100.00% -33.33% -100.00% -66.67% Mar-05 13 8 2 3 2 28 Mar-06 4 3 1 6 0 14

Porcentaje -69.23% -62.50% -50.00% 100.00% -100.00% -36.35% Abr-05 18 10 1 15 4 48 Abr-06 4 5 0 1 2 12

Porcentaje -77.78% -50.00% -100.00% -93.33% -50.00% -74.22% May-05 12 6 0 14 5 37 May-06 13 5 0 5 1 24

Porcentaje 8.33% -16.67% 0.00% -64.29% -80.00% -30.52%

Porcentaje total de disminución

- 52.17% - 51.35% - 83.33% - 52.38% - 76.92% - 55.09%

FOLIO: 00F/06CODIGO INCIDENTE:AUTOBUS: 299 ADOFECHA INCIDENTE: 24 de febrero de 2006CORRIDA: 13:00 ME-PYQLUGAR DE INCIDENTE: carreteraCONDUCTOR: Jorge Burgos Tejeda

1. Mala maniobra del trailero1 2. Trailero no midio su distancia2 33 44 55 6

1. Carretera en construcción 12.Tramo estrecho 2 1

3.Material de construcción sobre la 3 24 4 35 5 46 6 5

Exhortar a seguro interior para avisar a SCT de poner señalamientos del tramo en construcción.

Carretera en construcción y material de construcción sobre la carretera

Jose Luis Chan Jorge Ceballos Jorge Burgos

CEDULA DE ANÁLISIS DE INCIDENTES

PROPUESTAS DE SOLUCIÓNCAUSAS PROBABLESPoner aviso de extremar precauciones en ese tramo por parte de entrenadores y precepctores

REVISO

Descuido del trailero al no medir su distancia

CONDUCTORENTRENADORPRECEPTOR

Trailer golpea X's 299 ADO

MANO DE OBRA MÉTODO

MATERIAL MEDIOAMBIENTE

HERRAMIENTA Y EQUIPO

FOTO CONDUCTOR

conductor no lo esta mentalmente de nada servirían todas las medidas de seguridad. A causa de lo anterior se ha implementado un programa deportivo para el conductor a efecto de motivar y relajar su estrés de trabajo. A la fecha se han realizado 4 cuadrangulares (uno fútbol, dos de softbol y uno de béisbol) con las base de Coatzacoalcos, Villa y Caribe, así como eventos en el municipio de Dtzizantún. Esto con la participación de sus familias. Por otro lado se estableció un programa de revisión médica para los conductores en temporada vacacional con el fin de monitorear su condición de salud, en especial los casos de control medico, en total se evaluaron a 72 conductores. Cabe hacer

mención que esta en fase desarrollo (última fase del proyecto) el programa de acondicionamiento físico del conductor el cual tiene como objetivo proveer un adecuado entrenamiento físico y mental a través de un entrenador físico. F. Prevención. A efecto de poder determinar las causas raíz de los incidentes, en el mes de enero se diseño un procedimiento con la participación del conductor, preceptor, entrenador para analizar los incidentes de los conductores ADO y que a través de la herramienta de calidad (Ishikawa) establecer medidas preventivas. A la fecha se han realizado 33 análisis desde su implementación en el mes de febrero. B. RESULTADOS OBTENIDOS

Analizados los incidentes por lugar se puede notar que la frecuencia ha disminuido y se han obtenido

porcentajes de mejora en todos los rubros. Es importante destacar que aunque el proyecto se enfoco primordialmente a atacar los factores bajo control (variables internas) el resultado de las acciones tomadas afectaron igualmente en los incidentes en operación, obteniéndose un resultado notable, tal y como se comprueba en los registros. En la gráfica de abajo puede observarse que con la implantación de las medidas de solución, el número de incidentes ha disminuido en los cinco meses en

comparación con los respectivos meses del año 2005. También haciendo el análisis por rol de conductores, se obtuvieron disminuciones de incidentes en los cuatro roles, confirmando que las estrategias implementadas tuvieron un impacto en la forma de operar de los conductores. En cuanto a la variación de la siniestralidad, puede observarse que a partir de enero del 2006 se muestra un comportamiento descendente en comparación con los Enero Febrero Marzo Abril Mayo

282925

121414

COMPARACIÓN DE INCIDENTES MES A MES

2006

2005

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meses anteriores, debido a la respuesta positiva de las estrategias implantadas, aunque en mayo se

muestra una tendencia hacia la alta debido al incremento de códigos por diversas razones sujetas de análisis, situación que no se observó en los meses anteriores. Por otro lado la reducción

del número de incidentes en general

repercute positivamente en la disminución de gastos en reparaciones y refacciones de la marca ADO tal como puede apreciarse en la siguiente grafica. Se obtuvo un beneficio comparativo de los últimos cinco meses del 2006 con respecto a los mismos meses del 2005 de $116,041.36 representando un 13.02% de disminución en gastos por incidentes. Cabe señalar que en este total del 2005 no se contabilizo el costo de los tres incidentes de perdida total. Finalmente, con la aplicación de las estrategias de solución, hemos logrado hasta el momento disminuir la frecuencia y costo ocasionado por incidentes con conductores de la marca ADO. En la grafica se puede apreciar que: • Tuvimos 167 incidentes en los meses de enero a

mayo del 2005. • La meta del proyecto era disminuir este número

en un 40%, resultando en un valor de hasta 100 incidentes en los mismos meses del 2006.

• El resultado de las estrategias fue de 75 incidentes registrados en los meses de enero a mayo de 2006, resultando en una disminución del 55%. Esto quiere decir que se supero la meta en un 15%.

C. ESTANDARIZACIÓN

Para seguir cumpliendo con los resultados obtenidos se esta cuidando la estandarización de las estrategias aplicadas mediante el modelo creado tal como se aprecio anteriormente. Para seguir el modelo se requiere sobretodo un cambio de actitud de las personas involucradas, este cambio debe perdurar siempre. Puntos importantes que se deben llevar a cabo continuamente son:

Cursos de sensibilización, platicas sobre temas relacionados con la seguridad, cursos de manejo defensivo, cursos sobre hábitos alimenticios y temas de salud.

Variación de la siniestralidad

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

Enero

FebreroMarzo Abril

MayoJunio

JulioAgos to

Septiembre

Octubre

Noviembre

DiciembreEne-06

Feb-06

Mar-06

Abr-06

May-06

Porc

enta

2004 2005 2006

Registro más bajo

Antes Actual

META DEL PROYECTO167

100

020406080

100120140160180

Meses 2005 Meta Meses 2006

FREC

UEN

CIA

40%

55%

MEJ

Posturero Corto Largo Preferencial

5855

5 meses 2006 5 mese 2005

$891,404.35

$775,362.99

$700,000.00$720,000.00$740,000.00$760,000.00$780,000.00$800,000.00$820,000.00$840,000.00$860,000.00$880,000.00$900,000.00

Disminución de Costos en incidentes

2005 2006Diferencia $116,041.36% Relativo 13.02%

www.amte.org.mx

XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006

TRA

BAJO

UIP

O: P

A U

N L

ENG

JE E

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Realizar las juntas con el grupo conductor mensualmente y tratar temas que sean productivos tomando en cuenta la opinión del grupo. Verificar que los conductores asistan al menos a una junta al semestre.

La instalación de retenes en temporadas altas. La continua aplicación de revisiones medicas al

menos una vez al semestre. Verificación de los medidores de productividad de

conductores y analizar su carga de trabajo de acuerdo al rol establecido.

La realización de eventos de convivencia para tener un mayor acercamiento empresa- familia.

La verificación de las nuevas rutas, la notificación al conductor de manera oportuna y el cumplimiento de la misma.

La actualización constante del mapa de rutas. El procedimiento de análisis de incidentes de

conductores con presencia de entrenadores y preceptores en el momento más cercano al incidente sucedido.

MEDIDORES Para controlar el número de incidentes se proponen los siguientes medidores, los cuales harán notar los casos en los que se este fuera de control: En la primera grafica puede observarse en el eje horizontal los incidentes que han tenido los conductores, en el eje vertical izquierdo el número de conductores y en el eje vertical derecho el promedio de incidencia por semestre. Este es un medidor que nos indica el número de conductores que presentan 1, 2, 3, 4 o 5 incidentes y la cantidad promedio de incidentes por semestre. También, se elaboro un medidor de incidentes por conductor en donde se lleva el registro del número de incidentes por conductor y se de termina en que nivel esta, es decir, nivel verde para conductores con cero o hasta un incidente; nivel amarillo para conductores con dos y tres incidentes y nivel rojo para conductores con más de tres. Entre las graficas presentadas se muestra el porcentaje de siniestralidad por meses del año 2006. El medidor señala el comportamiento del porcentaje de la siniestralidad mes a mes, lo cual detecta una alta o baja siniestralidad permitiendo tomar acciones al respecto.

Incidentes por conductor Enero/05 - Mayo/06

0 20 40 60 80 100 120conductor

frec

uecn

ºC

Medidor de la siniestralidad

16.57%

12.34%

5.16%6.00%

16.00%

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%

18.00%

Enero Febrero M arzo Abril M ayo

Porc

enta

2006

Record de incidentes x conductor Enero-05- Mayo-06

104

2618

60.40

0.80

1.20

1.60

2.00

100

120

1 2 3 4 5

No incidentes

Con

dcut

ores

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

Inci

denc

ia x

sem

estr

Conductores % Incidencia

Medidor del Intervalo en miles por mes

143,275

246,273364,032

161,889

175,857187,658

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo

Inte

rval

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mile

2004 2005 2006

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El medidor de intervalo en miles sirve para detectar en cada cuantos kilómetros recorridos se tuvo un incidente, puede realizarse de manera mensual y anual. En los dos casos anteriores los datos se obtienen por seguro interior para fines de registro estadístico. El medidor de desempeño por marca consiste en un puntaje que se calcula con una formula en la que se considera los incidentes, el kilometraje, los grados de los incidentes entre otros rubros.

La importancia de este medidor radica en que indica las bajas o altas en el puntaje y de esa forma permite establecer un comparativo en el desempeño entre las marcas del grupo, motivando a mejorar en el siguiente periodo. Por último, se presenta el tablero de incidentes que se creo en operaciones para llevar el control de ellos al día y con esto registrarlos considerando los roles de trabajo, grado de siniestralidad, así como un contador de frecuencia de eventos y los días transcurridos sin incidentes. Este tablero tiene la

finalidad causar un impacto con el grupo conductor a efecto de sensibilizarlos respecto a quien o quienes son los conductores que inciden en el medidor de incidentes y motivarlos para su reducción. D. CONCLUSIONES

1. Al final de nuestro proyecto se alcanzó la meta reduciendo los incidentes en un 55% y superándola en

15%. 2. El proyecto de CCC nos proporciono una solidez como equipo ya que tuvimos mayor contacto y

diversificación de ideas para hallar las soluciones que permitieran disminuir los incidentes sin realizar inversiones altas.

3. Durante el período que se realizo el proyecto se aprendieron varias cosas como son los problemas a los que se enfrenta el conductor en los trayectos, los procedimientos para tener seguridad en la operación y la importancia de trabajar con otras personas para llegar a los resultados.

4. Entre los obstáculos que se nos presentaron fueron los distintos horarios que teníamos los integrantes del círculo, la falta de fluidez de la información por procesar, los periodos de trabajo excesivo entre otros.

5. Entre los beneficios que alcanzamos se encuentran el aprendizaje que cada integrante obtuvo, la satisfacción personal que represento el haber obtenido resultados buenos y el reconocimiento del trabajo aportado por cada uno en la solución de los problemas. Asimismo cabe mencionar que ahora los conductores sienten la diferencia en el apoyo que se les da y la seguridad que representa.

6. Otros beneficios fueron la identificación de una problemática específica que atañe a todas las marcas del grupo en la Región, misma que se esta atacando en un proyecto paralelo.

7. El modelo al que llegamos, consideramos puede realizarse para cualquier empresa de la rama de auto transporte de pasajeros, en donde una variable importante para la seguridad sea el conductor.

8. Se continuará monitoreando los resultados en el Comité de Seguridad a efecto de llegar a una normalización de las incidencias.

9. En el presente como extensión de nuestro proyecto se están tomado acciones encaminadas a la prevención y motivación hacia los conductores con cero incidentes y alta productividad; para lo cual esta en fase de desarrollo el programa de incentivos adicionales a los económicos en el que se premiará y se otorgara reconocimiento a los conductores que se encuentren en esta categoría.

Medidor de desempeño

E-90.00

E-78.07

E-53.58

E-13.84

F-93.78

F-90.27

F-47.67

F-9.16

M-92.05

M-92.90

M-42.42