ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ

ΣΤΟ ΛΙΑΝΙΚΟΕΜΠΟΡΙΟ

Δρ. Γ. Α. ΠερδικάρηςManaging Director MentorSys

Ιούνιος 2010email: george.perdikaris@intertradgroup.com

Web: www.intertradgroup.com

Επιχειρησιακή Βελτίωση

«Όποιος δεν τρέχει με όλες του τις δυνάμεις μένει πίσω»

Η Αλίκη στην Χώρα των Θαυμάτων

• Η ανάγκη για επιχειρησιακή βελτίωση είναι συνεχής (σήμερα περισσότερο από ποτέ). Όποιος δεν βελτιώνεται δεν μένει απλώς στάσιμος, αλλά πέφτει πίσω καθώς οι άλλοι (ανταγωνιστές) τον προσπερνούν.

• Η βελτίωση μπορεί να αφορά Οικονομικά μεγέθη (κερδοφορία, πωλήσεις, κόστος) Λειτουργία (ταχύτητα, αποθέματα) Εξυπηρέτηση - ικανοποίηση πελατών Ποιότητα κ.ο.κ.

Φάσεις Έργου Βελτίωσης

Γενικοί στόχοι•Κόστος•Ποιότητα•Ταχύτητα•Ευελιξία•Dependability

ΕπιχειρησιακέςΛειτουργίες •Εφοδ. Αλυσίδα•Αποθέματα•Προβλέψεις•Εμπορικές Πρακτ.•Συνέργειες•....

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΕΠΙΛΟΓΗΕΠΙΧΕΙΡΗ-

ΣΙΑΚΩΝΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ

ΜΕΤΡΗΘΕΙ,ΠΩΣ

Δείκτες από-δοσης (KPIs)

ΕΠΙΛΟΓΗΠΟΣΟΤΙ-

ΚΩΝΣΤΟΧΩΝ

BenchmarkΑξιολόγηση με

BalancedScorecards

ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

1. Μεθοδολογία2. Εργαλεία3. ΒέλτιστεςΠρακτικές4. ....

Ανάλυση

Γενικοί στόχοι•Κόστος•Ποιότητα•Ταχύτητα•Ευελιξία•Dependability

ΕπιχειρησιακέςΛειτουργίες •Εφοδ. Αλυσίδα•Αποθέματα•Προβλέψεις•Εμπορικές Πρακτ.•Συνέργειες•....

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΕΠΙΛΟΓΗΕΠΙΧΕΙΡΗ-

ΣΙΑΚΩΝΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ

ΜΕΤΡΗΘΕΙ,ΠΩΣ

Δείκτες από-δοσης (KPIs)

ΕΠΙΛΟΓΗΠΟΣΟΤΙ-

ΚΩΝΣΤΟΧΩΝ

BenchmarkΑξιολόγηση με

BalancedScorecards

ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

1. Μεθοδολογία2. Εργαλεία3. ΒέλτιστεςΠρακτικές4. ....

0

100

Ποιότητα

Ταχύτητα

ΕυελιξίαΚατά πόσο μπορούν οιΠελάτες να βασίζονται

στην επιχείρηση

Κόστος

Ποιότητα (Quality)

Ταχύτητα (Speed)

Ευελιξία (Flexibility)Κατά πόσο μπορούν οι ΠελάτεςΝα βασίζονται στην επιχείρηση

(Dependability)

Κόστος(Cost)

Επιχειρησιακή ΚατάστασηΗ επιχειρησιακή θέση μίας επιχείρησης αποδίδεται κατά μήκος 5

αξόνων

Επιλογή Επιχ. Λειτουργιών

Γενικοί στόχοι•Κόστος•Ποιότητα•Ταχύτητα•Ευελιξία•Dependability

ΕπιχειρησιακέςΛειτουργίες •Εφοδ. Αλυσίδα•Αποθέματα•Προβλέψεις•Εμπορικές Πρακτ.•Συνέργειες•....

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΕΠΙΛΟΓΗΕΠΙΧΕΙΡΗ-

ΣΙΑΚΩΝΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ

ΜΕΤΡΗΘΕΙ,ΠΩΣ

Δείκτες από-δοσης (KPIs)

ΕΠΙΛΟΓΗΠΟΣΟΤΙ-

ΚΩΝΣΤΟΧΩΝ

BenchmarkΑξιολόγηση με

BalancedScorecards

ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

1. Μεθοδολογία2. Εργαλεία3. ΒέλτιστεςΠρακτικές4. ....

Πληροφοριακά Συστήματα

Αυτοματισμοί

Διαχείριση Προμηθειών και

Αποθεμάτων

Ιεράρχηση εταιρικών λειτουργιώνΣτα πλαίσια του έργου βελτίωσης οφείλει να υπάρξει μία επιλογή των

εταιρικών λειτουργιών οι οποίες θα βελτιωθούν κατά προτεραιότητα (όχι πόλεμος σε όλα τα μέτωπα)

Διαχείριση εφοδ. Αλυσίδας και

Logistics

Διαχείριση Προσωπικού και

Εκπαίδευση

Οικονομική Διαχείριση

…..

Χωροθέτηση/ Σχεδιασμός δικτύου

Καταστημάτων

Εμπορικές Πρακτικές και

Marketing

Διαχείριση Πελατειακών

σχέσεων

Επιλογή Μετρήσιμων Μεγεθών

Γενικοί στόχοι•Κόστος•Ποιότητα•Ταχύτητα•Ευελιξία•Dependability

ΕπιχειρησιακέςΛειτουργίες •Εφοδ. Αλυσίδα•Αποθέματα•Προβλέψεις•Εμπορικές Πρακτ.•Συνέργειες•....

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΕΠΙΛΟΓΗΕΠΙΧΕΙΡΗ-

ΣΙΑΚΩΝΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ

ΜΕΤΡΗΘΕΙ,ΠΩΣ

Δείκτες από-δοσης (KPIs)

ΕΠΙΛΟΓΗΠΟΣΟΤΙ-

ΚΩΝΣΤΟΧΩΝ

BenchmarkΑξιολόγηση με

BalancedScorecards

ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

1. Μεθοδολογία2. Εργαλεία3. ΒέλτιστεςΠρακτικές4. ....

Δείκτες Απόδοσης KPI

Κάθε βελτίωση στηρίζεται και σε μετρήσεις. Η επιλογή του τι θα μετριέται είναι κρίσιμη σε κάθε έργο βελτίωσης.

Τα μετρήσιμα μεγέθη ονομάζονται KPI (βασικοί δείκτες απόδοσης). Η επιλογή τους εξαρτάται από την στρατηγική της επιχείρησης (επιχειρηματικό σχέδιο), το συγκεκριμένο έργο, που θα υλοποιηθεί κ.ο.κ.

Παραδείγματα KPI

Λειτουργία Δείκτης Απόδοσης

Απόθεμα Μέση διάρκεια παραμονής

Logistics Κόστος Μεταφοράς ως % επί των πωλήσεων

Διείσδυση Μερίδιο αγοράς

Ικανοποίηση Πελατών % Πελατών που επιστρέφουν

Ποιότητα εξυπηρέτησης Χρόνος αναμονής στο ταμείο

Τιμολ. Πολιτική Μέσο % έκπτωσης (επί πωλήσεων)

Πωλήσεις Πωλήσεις ανά είδος, υπάλληλο, μονάδα χώρου, υποκατάστημα

Λόγος μετατροπής (πελάτες πoυ αγόρασαν προς επισκέπτες)

Πωλήσεις vs. budget

Για κάθε επιχείρηση μπορούν να ορισθούν εκατοντάδες δείκτες. Ο πίνακας δίνει ενδεικτικά συνήθεις δείκτες που εφαρμόζονται σε εμπορικές δραστηριότητες λιανικής

Ποσοτικοί Στόχοι

Γενικοί στόχοι•Κόστος•Ποιότητα•Ταχύτητα•Ευελιξία•Dependability

ΕπιχειρησιακέςΛειτουργίες •Εφοδ. Αλυσίδα•Αποθέματα•Προβλέψεις•Εμπορικές Πρακτ.•Συνέργειες•....

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΕΠΙΛΟΓΗΕΠΙΧΕΙΡΗ-

ΣΙΑΚΩΝΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ

ΜΕΤΡΗΘΕΙ,ΠΩΣ

Δείκτες από-δοσης (KPIs)

ΕΠΙΛΟΓΗΠΟΣΟΤΙ-

ΚΩΝΣΤΟΧΩΝ

BenchmarkΑξιολόγηση με

BalancedScorecards

ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

1. Μεθοδολογία2. Εργαλεία3. ΒέλτιστεςΠρακτικές4. ....

Ποσοτικοί Στόχοι

Τα KPIs από μόνα τους δεν μπορούν να αποδώσουν την βελτίωση. Ως μέτρο σύγκρισης και αξιολόγησης της προόδου απαιτούνται και αντίστοιχοι ποσοτικοί στόχοι.

Benchmarking: Αναγνώριση τι επιτυγχάνουν άλλοι (άλλα τμήματα, ανταγωνισμός) και χρήση των τιμών αυτών ως στόχους/ μέτρα σύγκρισης για την επιχείρηση/ το έργο.

Υλοποίηση

Γενικοί στόχοι•Κόστος•Ποιότητα•Ταχύτητα•Ευελιξία•Dependability

ΕπιχειρησιακέςΛειτουργίες •Εφοδ. Αλυσίδα•Αποθέματα•Προβλέψεις•Εμπορικές Πρακτ.•Συνέργειες•....

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΕΠΙΛΟΓΗΕΠΙΧΕΙΡΗ-

ΣΙΑΚΩΝΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ

ΜΕΤΡΗΘΕΙ,ΠΩΣ

Δείκτες από-δοσης (KPIs)

ΕΠΙΛΟΓΗΠΟΣΟΤΙ-

ΚΩΝΣΤΟΧΩΝ

BenchmarkΑξιολόγηση με

BalancedScorecards

ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

1. Μεθοδολογία2. Εργαλεία3. ΒέλτιστεςΠρακτικές4. ....

Plan

Do

Act

Che

ck

Βελτίωση με άλματαΜεθοδολογίες: BPR

Συνεχής ΒελτίωσηΜεθοδολογίες: LeanMentorSys

Κυκλική ΒελτίωσηΜεθοδολογίες: Six Sigma

Χρόνος Χρόνος

ΑπόδοσηΑπόδοση

Μεθοδολογία Βελτίωσης

Εργαλεία Πληροφορικής

Εργαλεία συλλογής πρωτογενών δεδομένων (ERP, εμπορική διαχείριση),

Προώθησης, διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( web sites, CRM)

Διεπίδρασης με πελάτες (e-commerce, B2C)

Εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και εξόρυξης γνώσης (Data mining, Data ware housing,

OLAP, ΒΙ Tools, MIS)

Εργαλεία επίλυσης και λήψης αποφάσεων Forecasting, Optimization tools

(αγορές, εμπορικές πρακτικές, απόθεμα) Decision Support Systems (DSS)

Έμπειρα συστήματα (expert systems)

Συστήματα συλλογής

δεδομένων και αυτοματισμού:Barcode, RFID,

συστήματα Αυτοεξυπηρέτησης

(Self-checkout)

Βέλτιστες Πρακτικές

Λειτουργία Παραδείγματα βέλτιστων πρακτικώνΔιαχείρισηαποθεμάτων

Vendor Managed Inventories, CPFROutsource διανομή (3PL)

Διάταξη χώρων πώλησης

Ανάλογα με το προϊόν και την αγορά οφείλει να υπάρξει ορθή επιλογή διάταξης στους χώρους πώλησης

Εκμετάλλευση Συνεργιών (ιδιαίτερα σε τοπικές αγορές)

Κοινές αποθήκες Κοινά logisticsΚοινή φύλαξηΚοινές προωθητικές ενέργειες ...

ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΡΟΗ ΠΛΕΓΜΑ ΨΑΡΟΚΟΚΚΑΛΟLOOP

Πυρήνας clustering για αξιοποίηση συνεργιών

Μελέτες, έρευνες αγοράς, benchmarking, αναγνώριση και παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών

Σε επίπεδο τοπικών αγορών και για μικρού μεγέθους επιχειρήσεις ο ρόλος των συλλογικών οργάνων είναι ιδιαίτερα σημαντικός

Συμβολή Συλλογικών Οργάνων

Ανακεφαλαίωση

Η συνεχής προσπάθεια για επιχειρησιακή βελτίωση είναι σήμερα περισσότερο απαραίτητη από ποτέ

Ένα έργο βελτίωσης έχει μέγιστο αποτέλεσμα εάν γίνει με την βοήθεια ειδικών, που σε συνεργασία με την επιχείρηση θα σχεδιάσουν μία προσέγγιση ακριβώς στα μέτρα της επιχείρησης

Με την αναγνώριση των δυνατοτήτων για συνέργιες μπορούν τοπικές αγορές να βελτιώσουν την απόδοσή τους σε βαθμό μεγαλύτερο από εάν το προσπαθούσαν οι επιχειρήσεις μόνες τους.

Η συμβολή των Εμπορικών Συλλόγων και Επιμελητηρίων στην προσπάθεια βελτίωσης των μελών τους μπορεί να είναι καθοριστική.

Η αναλογία με κώνο από άμμο

Η βελτίωση δεν μπορεί να γίνει μόνο σε μία από τις διαστάσεις. Απαιτεί ιεράρχηση στόχων και δομημένη προσέγγιση (αναλογία με κώνο από άμμο)

Ποιότητα

Ποιότητα + dependability

Ποιότητα + dependability + Ταχύτητα

Ποιότητα + dependability + Ταχύτητα + Ευελιξία

Ποιότητα + dependability + Ταχύτητα + Ευελιξία + Κόστος

Αξιολόγηση ΑπόδοσηςBalanced Scorecards: Αποτυπώνουν την απόδοση σε• Έναντι των Μετόχων (Οικονομικό Αποτέλεσμα)• Έναντι των Πελατών• Σε επίπεδο διαδικασιών• Σε επίπεδο ανάπτυξης και εκπαίδευσηςΤα balanced scorecards χρησιμοποιούν την απόσταση των KPIs από τους αντίστοιχους

στόχους για την συνολική αξιολόγηση της απόδοσης.

0

100

Οικον.

Πελάτες

Διαδικασίες

Ανάπτυξη

Στόχος Τώ ρα Εκκίνηση

KPI Τιμή

Έναρ-ξη

Τιμή

Στόχος

Τιμή

Τώρα

Σχετ.

Βάρος

Συμ-

Βολή

ΚΡΙ

Σύνθ.

Δείκτης

A 0 1 0,4 0.25 0,10 0,4175 Οικον.

B 0 1 0,3 0.25 0,075

C 0 1 0,7 0.25 0,0175

D 0 1 0,9 0.25 0,225

E 0 1 0,2 0.5 0,1 0,15 Πελάτ.

F 0 1 0,1 0.5 0,05

G 0 1 0,5 0.8 0,4 0,52 Διαδι-κασία

H 0 1 0,6 0.2 0,12

I 0 1 0,8 0.6 0,48 0,56 Ανά-πτυξη

J 0 1 0,2 0.4 0,08

MentorSys™

Η MentorSys™ υλοποιεί έργα βελτιστοποίησης σε επιχειρήσεις παγκοσμίως. Πελάτες της είναι οι σημαντικότεροι όμιλοι κλωστοϋφαντουργίας και ενδύματος της Ινδίας, Τουρκίας και Κ. Αμερικής

Η MentorSys™ ξεκίνησε από έργα βελτιστοποίησης της παραγωγικής διαδικασίας, και στην συνέχεια πέρασε σε υπηρεσίες βελτιστοποίησης της γενικότερης επιχειρησιακής λειτουργίας και της εφοδιαστικής αλυσίδας των πελατών της έως και το λιανικό εμπόριο

Ολοκληρωμένα Έργα Βελτιστοποίησης Λειτουργίας Επιχειρήσεων Λιανικής βάση μετρήσιμων στόχων Έργα μέτρησης/ αξιολόγησης της απόδοσης επιχειρήσεων λιανικής (επιλογή KPIs, benchmarking, on-line μέτρηση απόδοσης) Εξειδικευμένες Λύσεων Πληροφορικής και αυτοματισμού για Βελτιστοποίηση Λειτουργίας Επιχειρήσεων Λιανικού Εμπορίου Διαχείριση έργων υλοποίησης λύσεων πληροφορικής και Αυτοματισμού για επιχειρήσεις Λιανικής Μελέτες, έρευνες αγοράς, έργα benchmarking

Υπηρεσίες MentorSys™

Επιχειρησιακοί Στόχοι 1/2

Ποιότητα: Συνεχής και συνεπής συμμόρφωση με τις απαιτήσεις των πελατών. Σε καταστήματα η ποιότητα ταυτίζεται με την καλή κατάσταση του εμπορεύματος, την καθαριότητα του καταστήματος, το φιλικό και εξυπηρετικό προσωπικό. Η ύπαρξη ποιότητας μειώνει το κόστος και προωθεί την εμπιστοσύνη των πελατών. Ο ορισμός της ποιότητας βάση των απαιτήσεων/ προσδοκιών των πελατών ενέχει πάντως κάποιους κινδύνους, καθώς δεν έχουν όλοι οι πελάτες τις ίδιες απαιτήσεις και προσδοκίες. Για τον λόγο αυτό ορίζεται σε κάποιες περιπτώσεις η ποιότητα ως ο βαθμός που οι προσδοκίες του πελάτη από το προϊόν/ την υπηρεσία συμβαδίζουν ή όχι με τις εντυπώσεις του αφότου παρέλαβε το Προϊόν/ ή την υπηρεσία. Εάν η προσδοκία ήταν μεγαλύτερη της εντύπωσης η ποιότητα είναι χαμηλή, εάν ταυτίζεται αποδεκτή και εάν είναι μικρότερη η ποιότητα είναι καλή.

Ταχύτητα: Χρόνος μεταξύ ζήτησης του Πελάτη και παράδοσης. Σε ένα κατάστημα η ταχύτητα μπορεί να σημαίνει τόσο την σύντομη παραμονή των εμπορευμάτων στην αποθήκη και τα ράφια όσο και την γρήγορη διευθέτηση μίας αγοράς. Η ταχύτητα μειώνει τους κινδύνους που έχουν να κάνουν με διατήρηση αποθέματος

Επιχειρησιακοί Στόχοι 2/2 Ευελιξία: Βαθμός στον οποίο η επιχείρηση μπορεί να αλλάξει αυτό που κάνει, πως το κάνει,

και πότε το κάνει. Σε ένα κατάστημα η ευελιξία έχει τέσσερις επιμέρους διαστάσεις:– Νέα προϊόντα (εισαγωγή νέων προϊόντων, προώθηση)– Μείγμα υπαρχόντων προϊόντων (απόθεμα σε όλα τα νούμερα, χρώματα κλπ)– Όγκου/ ποσοτήτων (δυνατότητα να εξυπηρετηθούν διάφορες ζητήσεις)– Παράδοσης (πχ ταχεία παράδοση προϊόντων που έχουν εξαντληθεί)Η ευελιξία επιταχύνει την εξυπηρέτηση και υποστηρίζει την δυνατότητα των πελατών να

στηρίζονται στην επιχείρηση Δυνατότητα να βασιστούν επάνω μας οι Πελάτες: Η παράδοση προϊόντων/ υπηρεσιών στον

πελάτη την στιγμή που υποσχεθήκαμε ότι θα γίνει. Σε ένα κατάστημα ο στόχος αυτός περιλαμβάνει λογικούς χρόνους αναμονής στην ουρά, ελαχιστοποίηση των περιπτώσεων έλλειψης προϊόντων, πάρκινγκ, εύκολη πρόσβαση κ.α. Αυτή η διάσταση σώζει χρόνο, χρήματα και προσδίδει ασφάλεια και σταθερότητα.

Κόστος:Η μείωση του κόστους αποτελεί μία συνεχή επιδίωξη όλων των επιχειρήσεων. Το κόστος των εμπορικών καταστημάτων περιλαμβάνει κόστος εμπορευμάτων, κόστος προσωπικού, κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων.