Εθνικό & Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Σχολή Νομικών, Οικονομικών και Πολιτικών Επιστημών

Τμήμα Πολιτικής Επιστήμης και Δημόσιας Διοίκησης

ΕΡΓ ΑΣ Τ Η ΡΙ Ο ΔΙ Ο Ι ΚΗ Τ Ι Κ Ω Ν ΕΠ Ι ΣΤ Η Μ Ω Ν

Α ι ό λ ο υ 4 4 , Α θ ή ν α . Τ η λ . 2 1 0 - 3 6 . 8 8 . 9 2 1

Παρατηρητήριο

Εξυπηρέτησης του Πολίτη

Διαρκής Έρευνα για το Επίπεδο Εξυπηρέτησης

των Πολιτών από την Ελληνική Δημόσια Διοίκηση

Σεπτέμβριος 2003 – Μάιος 2004

3

1. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ............................................................................................................................... 5

1.1. Ταυτότητα του Εργαστηρίου Διοικητικών Επιστημών (Ε.Δ.Ε.) ................................................................. 5

1.2. Ταυτότητα της ΚΑΠΑ Research Α.Ε. ......................................................................................................... 6

1.3. Ταυτότητα Ομίλου Διοικητικών Επιστημόνων «Διοικητικό Επιμελητήριο» .............................................. 7

2. ΓΕΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ – ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ .......................................................................................... 9

3. ΣΤΟΧΟΙ ........................................................................................................................................................... 11

4. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ........................................................................................................................................... 13

5. ΠΑΡΑΔΟΘΕΝΤΑ ........................................................................................................................................... 15

7. ΜΕΤΡΗΣΙΜΑ ΜΕΓΕΘΗ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΠΕΡΙΟΔΟΥ 2003 - 2004 ......................................................... 17

Α. ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ .............................................................................................................................. 17

Β. ΓΕΝΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ – ΑΝΤΙΛΗΨΗ ............................................................................................................. 17

Γ. ΦΙΛΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς) ................ 17

Δ. ΔΙΑΦΘΟΡΑ – ΔΙΑΒΡΩΣΗ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς) ........................................... 18

Ε. ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς) .............. 18

ΣΤ. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΝΑΣΧΕΣΗΣ ΤΟΥ ΠΑΡΑΓΟΜΕΝΟΥ ΕΡΓΟΥ (για καθέναν από τους

αξιολογούμενους φορείς) ................................................................................................................................. 18

Ζ. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς) ....................................... 19

Η. ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΤΙΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς) . 19

Θ. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΚΑΤΑ ΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

.......................................................................................................................................................................... 19

Ι. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ / ΔΥΣΑΡΕΣΚΕΙΑΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ .................... 19

9. ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΟΥ ............................................................................................................................................. 20

4

5

1. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Το «Παρατηρητήριο Εξυπηρέτησης του Πολίτη» αποτελεί την πρώτη και, έως σήμερα,

μοναδική συστηματική έρευνα στη χώρα με αντικείμενο την ολοκληρωμένη και σε βάθος διερεύνηση,

αφενός, του γενικού επιπέδου ικανοποίησης των πολιτών από τη Δημόσια Διοίκηση και, αφετέρου,

των παραγόντων που επηρεάζουν καθοριστικά το αίσθημα ικανοποίησης των πολιτών από την επαφή

με τις υπηρεσίες του δημοσίου τομέα.

Αποτελεί έργο του Εργαστηρίου Διοικητικής Επιστήμης (Ε.Δ.Ε.) του Πανεπιστημίου Αθηνών

και διεξάγεται με την υποστήριξη της εταιρείας έρευνας αγοράς και δημοσκοπήσεων ΚΑΠΑ Research

Α.Ε., η οποία χρηματοδότησε εξ ολοκλήρου τη διεξαγωγή της πρώτης έρευνας (2003-2004), και του

Ομίλου Διοικητικών Επιστημόνων «Διοικητικό Επιμελητήριο» Ελλάδος (Δ.Ε.Ε.).

Η έρευνα έχει σχεδιαστεί να διεξάγεται κάθε χρόνο την ίδια χρονική περίοδο (Απρίλιο - Μάιο),

ώστε, από το 2005 και μετά να αποδίδει διαχρονικά συγκρίσιμους δείκτες.

Η πρώτη έρευνα (2004) διεξήχθη μόνο στο Λεκανοπέδιο της Αττικής, σε συνολικό δείγμα

4.342 νοικοκυριών, σε άνδρες και γυναίκες 18 ετών και άνω, από το 2005 όμως πρέπει να είναι

πανελλαδική.

Η συλλογή των στοιχείων γίνεται με τη μέθοδο των τηλεφωνικών συνεντεύξεων βάσει

ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου, με το ειδικό λογισμικό C.T.I.S. (Computer Telephone Interview

System), που έχει αναπτύξει η ΚΑΠΑ RESEARCH για την διεξαγωγή τηλεφωνικών ερευνών. Η

εφαρμογή λειτουργεί σε περιβάλλον δικτύου και για την διεξαγωγή της πρώτης έρευνας εργάσθηκαν

80 ερευνητές και 8 επόπτες, ενώ για πανελλαδική έρευνα θα απαιτηθούν 16 επόπτες και 160

ερευνητές.

Η έρευνα προετοιμάστηκε μεταξύ Σεπτεμβρίου 2004 και Μαρτίου 2005, η δε περίοδος

συλλογής των πρωτογενών στοιχείων (έρευνα πεδίου), για λόγους μεθοδολογικής συνέπειας, πρέπει

να είναι το διάστημα 20 Απριλίου – 30 Μαΐου 2005.

1.1. Ταυτότητα του Εργαστηρίου Διοικητικών Επιστημών (Ε.Δ.Ε.)

Ο Τομέας Διοικητικής Επιστήμης δημιουργήθηκε στο Τμήμα Πολιτικής Επιστήμης και Δημόσιας

Διοίκησης το 1989, με σκοπό την καλλιέργεια στην χώρα μας, μέσω της σχετικής έρευνας και

διδασκαλίας, των διοικητικών επιστημών. Ιδιαίτερη θέση κατέχει η μελέτη των θεσμών της σύγχρονης

πολιτείας και ιδίως της διοίκησης, τόσο σε εθνικό (κεντρικό, περιφερειακό και τοπικό), όσο και σε

διεθνές επίπεδο.

6

Στα πλαίσια αυτά, ιδρύθηκε το 2002 το Εργαστήριο Διοικητικών Επιστημών, η δραστηριότητα του

οποίου είχε ως αποτέλεσμα την ανάπτυξη μιας συνολικής προσέγγισης στη μελέτη της ποιότητας των

παρεχομένων υπηρεσιών προς τους πολίτες, της αύξησης της αξιοπιστίας με την κατάρτιση και τη

δημιουργία νέων στελεχών για τις κεντρικές και περιφερειακές υπηρεσίες του κράτους, του

οργανωτικού και διοικητικού εκσυγχρονισμού, της βελτίωσης των υποδομών της Δημόσιας Διοίκησης,

της εφαρμογής νέων επιχειρησιακών προγραμμάτων και της δημιουργίας νέων δημοσιονομικών και

κοινωνικών συστημάτων. Η προσέγγιση αυτή βασίζεται σε συγκεκριμένες αρχές που, αφενός,

υποστηρίζουν τις προσπάθειες αύξησης της αποδοτικότητας του Δημόσιου τομέα, και αφετέρου,

ωθούν στη σταδιακή αλλαγή της αντίληψης της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας.

Το Εργαστήριο Διοικητικών Επιστημών, συνεργαζόμενο, τόσο με το Δημόσιο όσο και τον Ιδιωτικό

τομέα, και συμμετέχοντας σε προγράμματα με εταιρείες και Ιδρύματα της Ευρωπαϊκής Ένωσης,

εξασφαλίζει την απαιτούμενη τεχνογνωσία για τις βέλτιστες πρακτικές στο πλαίσιο των διεθνών τά-

σεων και εξελίξεων στον τομέα του σύγχρονου management. Έτσι, η εμπειρία και η τεχνογνωσία του

Εργαστηρίου συμβάλλει:

στη μεγιστοποίηση των αποτελεσμάτων από τις δράσεις που σχεδιάζονται από την πολιτεία, έτσι

ώστε ο πολίτης να λαμβάνει τις καλύτερες δυνατές (ποιοτικά και ποσοτικά) υπηρεσίες,

στη μεταφορά της πρακτικής που έχει αποκομισθεί από την εμπειρία και την ενασχόληση με τα

παραπάνω αναφερθέντα αντικείμενα, και

στη διερεύνηση, καταγραφή και διεξοδική ανάλυση των προϋποθέσεων και των κρίσιμων

παραγόντων για την επιτυχία και αποτελεσματικότητα των στρατηγικών επιλογών, που εκάστοτε

υιοθετούνται από την πολιτική ηγεσία και τη Δημόσια Διοίκηση.

Μέλη του Εργαστηρίου είναι μέλη του διδακτικού – ερευνητικού προσωπικού (Δ.Ε.Π.) του Τμήματος

Πολιτικής Επιστήμης και Δημόσιας Διοίκησης του Πανεπιστημίου Αθηνών, που η ειδικότητά τους

σχετίζεται με τα γνωστικά αντικείμενα του Εργαστηρίου, καθώς και όλοι οι διδακτορικοί και

μεταπτυχιακοί φοιτητές του Τμήματος Πολιτικής Επιστήμης και Δημόσιας Διοίκησης, που έχουν ως

αντικείμενο έρευνας τη Δημόσια Διοίκηση.

1.2. Ταυτότητα της ΚΑΠΑ Research Α.Ε.

Η ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. ιδρύθηκε το 1991 και έχει ως κύριο αντικείμενο τις έρευνες κοινής γνώμης.

Από το έτος 2000, σε ιδιόκτητο χώρο 4.500τμ (με 1.200τμ πάρκινγκ), η εταιρεία έχει κατασκευάσει

υπερσύγχρονο Call Centre, το οποίο διαθέτει, μεταξύ άλλων, 320 θέσεις τηλεφωνητών και 40 θέσεις

διοικητικών στελεχών, ένα αμφιθέατρο 250 θέσεων, καθώς και όλους τους απαραίτητους βοηθητικούς

χώρους για την υποστήριξη της λειτουργίας της. Ο χώρος αυτός αποτελεί ένα από τα μεγαλύτερα Call

Centres της Ευρώπης. Παράλληλα, διατηρεί τις ιδιόκτητες εγκαταστάσεις της (2 μικρότερα Call

Centres) στο κέντρο της Αθήνας, κοντά στην πλατεία Καραϊσκάκη, όπου με λειτουργική αυτονομία

διεξάγονται οι εμπορικές έρευνες της εταιρείας, καθώς και στη Θεσσαλονίκη, όπου σήμερα παρέχονται

7

κυρίως συμβουλευτικές υπηρεσίες. Σε όλες τις παραπάνω εγκαταστάσεις η εταιρεία, αποδίδοντας

μεγάλη σημασία στην ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών, πραγματοποιεί διαρκείς αναβαθμίσεις στον

εξοπλισμό και το λογισμικό που χρησιμοποιεί, έχοντας προχωρήσει σε λύσεις που αγγίζουν την

«αιχμή της τεχνολογίας» (state of the art). Όμως, το μεγάλο συγκριτικό πλεονέκτημα της εταιρείας

είναι το άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό της, το οποίο έχει επιτύχει αποδεδειγμένα άριστα

αποτελέσματα και διεθνή αναγνώριση στην ποιότητα εξυπηρέτησης (αξιολογήθηκε από την εταιρεία

Teleperformance International, στα πλαίσια του Teleperformance Grand Prix 2001, όπου και

αρίστευσε). Οι δυο αυτοί παράγοντες, άρτιες υποδομές και υψηλού επιπέδου στελεχιακό δυναμικό,

συναποτελούν έναν «μηχανισμό» ικανό να υλοποιήσει επιτυχώς και το πιο πολύπλοκο έργο.

Σημαντικά επιτεύγματα στον τομέα των ερευνών κοινής γνώμης αποτελούν η στρατηγική συμμαχία με

τη γαλλική εταιρεία Mediametrie, μια εκ των κορυφαίων εταιρειών του είδους στη Ευρώπη, για την

υλοποίηση διαρκούς μέτρησης ακροαματικότητας ραδιοφώνου, καθώς και η συνεργασία με τη γαλλική

εταιρεία Ιpsos για την υλοποίηση διαρκούς μέτρησης αναγνωσιμότητας περιοδικών και εφημερίδων.

Στον τομέα της πληροφόρησης κι εξυπηρέτησης του πολίτη, σε όλο το φάσμα του δημόσιου τομέα, η

εταιρεία έχει αποκτήσει, αναμφισβήτητα, απαράμιλλη τεχνογνωσία. Συγκεκριμένα, έχει οργανώσει και

λειτουργήσει κέντρα τηλεφωνικής ενημέρωσης και επικοινωνίας με ιδιαίτερα ευαίσθητα και πολύπλοκα

αντικείμενα, όπως η πιλοτική εφαρμογή του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών «1464» (που

διαχειρίστηκε πάνω από 6,5 εκατομμύρια κλήσεις σε δυόμισι χρόνια), το Κέντρο Ενημέρωσης

Ανέργων κι Επιχειρήσεων κ.α.. Επιπλέον, είναι η εταιρεία που σχεδίασε, οργάνωσε και υποστήριξε το

θεσμό των Κ.Ε.Π. από την ίδρυσή του, αλλά και λειτούργησε πιλοτικά, τα πρώτα δέκα Κ.Ε.Π. της

χώρας και τα επτά Κ.Ε.Π. του Δήμου Αθηναίων. Παράλληλα, τον Αύγουστο και το Σεπτέμβριο του

2002, υλοποίησε με επιτυχία πρόγραμμα εκπαίδευσης σε 450 Κ.Ε.Π., σε όλη την Ελληνική επικράτεια.

Περαιτέρω, όσον αφορά τις έρευνες κοινής γνώμης στη Δημόσια Διοίκηση, ιδιαίτερη αξία έχει το

γεγονός ότι η εταιρεία έχει συνεργαστεί με δεκάδες Νομαρχίες, αλλά και μεγάλους και μικρούς Δήμους

σε όλη την επικράτεια, στον τομέα της χάραξης και υλοποίησης πολιτικών τοπικού ενδιαφέροντος.

Έτσι, έχει βαθιά εμπειρία ως προς τις σχέσεις και τις προσδοκίες των πολιτών από τη Δημόσια

Διοίκηση, τόσο σε κεντρικό επίπεδο, όσο και σε επίπεδο Τοπικής Αυτοδιοίκησης.

1.3. Ταυτότητα Ομίλου Διοικητικών Επιστημόνων «Διοικητικό Επιμελητήριο»

Ο Όμιλος Διοικητικών Επιστημόνων Ελλάδος «Διοικητικό Επιμελητήριο Ελλάδος» (Δ.Ε.Ε.) ιδρύθηκε

το 2002 από επιστήμονες της διοικητικής επιστήμης που δραστηριοποιούνται στον ακαδημαϊκό χώρο,

τη Δημόσια Διοίκηση αλλά και τον Ιδιωτικό Τομέα.

Οι σκοποί του Επιμελητηρίου, όπως αυτοί καταγράφονται στο Καταστατικό του είναι:

Η καλλιέργεια και η επιμέλεια των αρχών της τέχνης και της επιστήμης του διοικείν, καθώς και η

μέριμνα για τη συνεπή και αποτελεσματική εφαρμογή τους στη δημόσια και στην κοινωνική

σφαίρα.

8

Η δημιουργία κλίματος συνεργασίας και αλληλεγγύης στην επιστημονική και την επαγγελματική

δράση των μελών του, ώστε να προάγεται η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα των ενεργειών

τους.

Η διενέργεια ερευνών και μελετών, δημοσίων εκδηλώσεων και εκδόσεων για τα διοικητικά και

οργανωτικά ζητήματα στην Ελλάδα και την Ευρωπαϊκή Ένωση, η μέριμνα και η φροντίδα για την

ευρύτερη και αντικειμενική κατανόηση και αντιμετώπισή τους.

Η προαγωγή ενός πνεύματος επαγγελματικής και επιστημονικής ηθικής, φρόνησης και

δεοντολογίας στη λήψη των αποφάσεων και στη λειτουργία των διοικητικών υπηρεσιών,

οργανισμών και επιχειρήσεων στο δημόσιο, τον οικονομικό και τον κοινωνικό τομέα, καθώς και η

προώθηση της επιμελούς συμβολής των μελών του για την καλλιέργεια της διοικητικής

κουλτούρας και την αναβάθμιση της ποιότητας του διοικητικού λειτουργήματος.

Η παροχή γνωμοδοτικών εισηγήσεων, πληροφοριών, αμαλύσεων καθώς και η άσκηση

εκπαιδευτικής δραστηριότητας για ζητήματα που εμπίπτουν στον κύκλο των ενδιαφερόντων και

της αρμοδιότητάς του.

Η ανάληψη πρωτοβουλιών και ο σχεδιασμός παρεμβάσεων, καθώς και η ενεργός συμμετοχή στο

δημόσιο διάλογο και τον προβληματισμό για ζητήματα που εμπίπτουν στους σκοπούς του.

Η προαγωγή των επιστημονικών και επαγγελματικών ενδιαφερόντων και προοπτικών των μελών

του και των εν γένει διοικητικών επιστημόνων στην Ελλάδα, περιλαμβανομένης της καταχώρησης

και της εκτίμησης της αξιοπιστίας των παρεχομένων διοικητικών συμβουλών και υπηρεσιών.

Η συμμετοχή σε συναφείς δραστηριότητες και η συνεργασία με επιστημονικές και επαγγελματικές

οργανώσεις, φορείς και οργανισμούς του δημόσιου και του ιδιωτικού τομέα στην Ελλάδα και την

Ευρωπαϊκή Ένωση, καθώς και άλλες χώρες του Ο.Ο.Σ.Α..

9

2. ΓΕΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ – ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Η απόφαση για τη διεξαγωγή της πρώτης έρευνας ήταν αποτέλεσμα της πεποίθησης, ότι στο

επίκεντρο της όποιας μεταρρυθμιστικής προσπάθειας πρέπει να τίθεται ο πολίτης και όχι οι

γραφειοκρατικές ανάγκες της ίδιας της διοίκησης. Έναν από τους σημαντικότερους λόγους για να γίνει

αυτό είναι ότι, στις μέρες μας, η μεταρρυθμιστική προσπάθεια στη Δημόσια Διοίκηση δεν έχει να

αντιμετωπίσει εμπόδια μόνο από την πλευρά της διοίκησης και σε σχέση με την πολυπλοκότητα των

προβλημάτων, αλλά και από την πλευρά της κοινωνίας. Ήτοι, οφείλει, όχι μόνο να ανταποκριθεί στη

διαχρονική ανάγκη να εντοπίσει σωστά τα προβλήματα και τις παθογένειες του διοικητικού

συστήματος, να προκρίνει τις κατάλληλες λύσεις και να τις επιβάλει, αλλά και να ξεπεράσει τη

δυσπιστία και την αδιαφορία των πολιτών, ώστε τελικά να καταφέρει να πείσει και να κινητοποιήσει

όλες τις υγιείς κοινωνικές δυνάμεις προς αυτήν την κατεύθυνση. Της κοινωνίας που, από τη δυναμική

της αντιπαράθεσης και της διαρκούς αναμόχλευσης παθών που ίσχυε τις προηγούμενες δεκαετίες,

έχει περάσει στο άλλο άκρο, αυτό της αδιαφορίας απέναντι σε όσα δεν είναι ικανά, για οποιοδήποτε

λόγο, να τη συγκινήσουν. Κι επειδή μόνο αν ο πολίτης αποτελέσει τον πραγματικό άξονα γύρω από

τον οποίο θα αναπτυχθεί το σύνολο των αναλύσεων και δράσεων σε όλους τους τομείς της

μεταρρύθμισης (δομή, λειτουργία, ανθρώπινο δυναμικό και εξωτερική επικοινωνία) θα καταστεί εφικτή

η εξυγίανση του δημοσίου τομέα και η ανταπόκρισή του, τόσο στις απαιτήσεις της εποχής, όσο και

στις απαιτήσεις που έντονα και επιτακτικά προβάλλουν οι ίδιοι οι πολίτες, το «Παρατηρητήριο

Εξυπηρέτησης του Πολίτη» αντιμετωπίζει τον πολίτη, όχι μόνο ως υποκείμενο δικαιωμάτων και

υποχρεώσεων αλλά, πολύ περισσότερο, ως «πελάτη» που …«έχει πάντα δίκιο».

Σήμερα, στα πλαίσια του ήδη αναθεωρημένου προγράμματος «ΠΟΛΙΤΕΙΑ 2005-2007: Η

επανίδρυση της Δημόσιας Διοίκησης», το Παρατηρητήριο Εξυπηρέτησης του Πολίτη αποκτά νέα

σημασία και ιδιαίτερα κρίσιμο ρόλο στην επίτευξη του στρατηγικού στόχου για την Επανίδρυση της

Δημόσιας Διοίκησης.

Κατ’ αρχήν, μια από τις βασικότερες αδυναμίες που εντοπίστηκαν ως επιτάσσουσες τη

διεξαγωγή της πρώτης έρευνας, όπως αμέσως ανωτέρω αναφέρθηκε, επισημαίνεται ως μια από τις

σημαντικότερες αδυναμίες της σημερινής προβληματικής κατάστασης και στο πρόγραμμα «ΠΟΛΙΤΕΙΑ

2005-2007: η επανίδρυση της Δημόσιας Διοίκησης». Σύμφωνα με το Πρόγραμμα (σημείο 2.1.5), «στη

σημερινή εποχή ο πολίτης αντιμετωπίζει τη Δημόσια Διοίκηση με αρνητικά συναισθήματα, τα οποία θα

διαιωνίζονται όσο δεν πραγματοποιούνται ριζικές μεταβολές του τρόπου λειτουργίας. Μεταβολές οι

οποίες θα έπειθαν τον πολίτη για πραγματική μεταστροφή από το σημερινό γραφειοκρατικό μοντέλο

λειτουργίας σε ένα μοντέλο το οποίο θα αφουγκράζεται και θα ικανοποιεί τις ανάγκες του. Η δημόσια

διοίκηση, με τη μορφή που έχει και τις πρακτικές που ακολουθεί σήμερα, προκαλεί σκεπτικισμό και

ανασφάλεια στον πολίτη - αποδέκτη των υπηρεσιών της». Περαιτέρω επισημαίνονται, ως θεμελιώδεις

προσδιοριστικοί παράγοντες του Προγράμματος, η επιδίωξη για «στρατηγικού χαρακτήρα

μεταρρύθμιση των δημοσίων υπηρεσιών» (σημείο 3.1), αλλά και ο προσανατολισμός του

Προγράμματος στο «να παράγει αποτελέσματα» (σημείο 3.2).

10

Σε ό,τι αφορά την πρώτη επιδίωξη, δηλαδή την ανάγκη η διοίκηση να αφουγκράζεται τον

πολίτη, πρέπει να επισημανθεί ότι αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς επιστημονικά τεκμηριωμένο,

μεθοδολογικά άρτιο και διοικητικά ενιαίο τρόπο. Δηλαδή, επιβάλλεται η καταγραφή των αναγκών, των

απόψεων και των στάσεων να γίνεται με τρόπο που θα εξασφαλίζει, αφενός ότι τα καταγεγραμμένα

αποτελέσματα πράγματι ανταποκρίνονται, και μάλιστα με απόλυτη ακρίβεια, στις θέσεις της κοινής

γνώμης, και αφετέρου, ότι η καταγραφή και η ανάλυσή τους γίνεται με τρόπο που επιτρέπει τις

οριζόντιες και κάθετες, σύγχρονες και διαχρονικές, διατομεακές αλλά και υπερτοπικές συγκρίσεις.

Σε ότι αφορά τη δεύτερη επιδίωξη, για στρατηγικού χαρακτήρα μεταρρύθμιση, η οποία

εξειδικεύεται και στο όραμα του Προγράμματος για «ένα κράτος - στρατηγείο, ένα κράτος που

σχεδιάζει δημόσιες πολιτικές, δημιουργώντας όλες εκείνες τις αναγκαίες προϋποθέσεις για την

οικονομική ευημερία και την κοινωνική δικαιοσύνη», πρέπει να αναφερθεί ότι η έρευνα της

ικανοποίησης των πολιτών / πελατών αποτελεί αναπόσπαστο στοιχεί κάθε προσπάθειας χάραξης

στρατηγικής, τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δημόσιο τομέα. Σε όλες τις ανεπτυγμένες οικονομίες του

κόσμου, οι μεγάλοι οργανισμοί, τόσο στο δημόσιο όσο και στον ιδιωτικό τομέα, αφιερώνουν ένα

σημαντικό μέρος των διαθεσίμων πόρων τους στην ανάπτυξη και χρήση μεθόδων αποτίμησης και

περαιτέρω ανάπτυξης της παραγωγικής τους δραστηριότητας. Οι μετρήσεις αυτές αποτελούν το

σημαντικότερο εργαλείο χάραξης στρατηγικών βελτίωσης της απόδοσης, καθώς επιτρέπουν, μεταξύ

άλλων: α) τη διαμόρφωση συνολικής εικόνας για την εκάστοτε υφιστάμενη κατάσταση (και μάλιστα σε

πραγματικό χρόνο, όταν οι έρευνες είναι διαρκείς), β) τη διαπίστωση παθογενειών και την απομόνωση

προβλημάτων, γ) τη σύγκριση με το γενικό επίπεδο ανταγωνιστικών επιχειρήσεων (στον ιδιωτικό

τομέα) ή και οικονομιών (στο δημόσιο τομέα), δ) την επιλογή των ορθών επί μέρους στρατηγικών

στόχων, ε) την επιλογή των κατάλληλων πολιτικών για την επίτευξη των στόχων αυτών, στ) την

ανάδειξη και διάδοση των βέλτιστων πρακτικών, και ζ) την αποτίμηση των αποτελεσμάτων από την

εφαρμογή νέων πολιτικών.

Περαιτέρω, ως προς την βασική επιδίωξη του Προγράμματος να υιοθετήσει μέτρα ή έργα που

θα «διακρίνονται από τη λογική της λειτουργίας των δημοσίων υπηρεσιών ως επιχειρήσεις (…)»

(σημείο 3.3), το Παρατηρητήριο αποκτά ιδιαίτερη σημασία και περιεχόμενο ιδίως σε σχέση με τη

μέτρηση της αποτελεσματικότητας, τόσο της διοικητικής δράσης, όσο και της μεταρρυθμιστικής

προσπάθειας, αλλά και της επιτυχίας στην εφαρμογή της στρατηγικής. Τούτο, διότι η αναγκαιότητα για

καθιέρωση μετρήσεων κοινής γνώμης που εμπεριέχουν στοιχεία ικανά να οδηγήσουν στην εξαγωγή

ασφαλών συμπερασμάτων για την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών, αλλά και των υιοθετούμενων

μέτρων και πολιτικών, έχει στο δημόσιο τομέα ιδιαίτερο περιεχόμενο και ακόμη μεγαλύτερη σημασία,

καθώς δεν υπάρχει κανένας αξιόπιστος εναλλακτικός τρόπος διαπίστωσης των προβλημάτων: οι

προσφερόμενες από τη δημόσια διοίκηση υπηρεσίες, στη συντριπτική τους πλειονότητα, δεν μπορούν

να προσφερθούν από τρίτους παροχείς, είναι σε μεγάλο βαθμό υποχρεωτικές για τον πολίτη και, ως

επί το πλείστον, προσφέρονται δωρεάν. Έτσι, ενώ σε μια ιδιωτική επιχείρηση τυχόν μείωση της

κερδοφορίας (λ.χ. λόγω πτώσης των πωλήσεων ή μείωσης του μεριδίου αγοράς) λειτουργεί ως

καμπανάκι κινδύνου, στο δημόσιο τομέα δεν υπάρχει αντίστοιχος τρόπος διαπίστωσης τυχόν πτώσης

της αποδοτικότητας.

11

3. ΣΤΟΧΟΙ

Η πρόκληση της αναδιοργάνωσης και επανίδρυσης του δημοσίου διοικητικού τοπίου με όρους

σύγχρονους και δημιουργικούς (μια διοίκηση μικρότερη σε μέγεθος και πλουσιότερη σε ικανότητες και

αξία) αποτελεί το κεντρικό ζητούμενο στη λειτουργία του κράτους σήμερα. Ενός κράτους πιο ήπιου και

περισσότερο μετριοπαθούς στους σκοπούς και στις επιδιώξεις του, καθώς και στα μέσα που

χρησιμοποιεί. Ενός κράτους που κάνει λιγότερα, ίσως, πράγματα, αλλά τα κάνει σαφώς καλύτερα,

ποιοτικότερα. Και η ποιότητα του παραγόμενου έργου έχει δυο χρονικές διαστάσεις. Αφενός, τη

στατική διάσταση του σχεδιασμού σε επίπεδο στρατηγικών επιλογών και χάραξης πολιτικής, με τρόπο

ώστε να δημιουργούνται οι προϋποθέσεις για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Αφετέρου, τη δυναμική

διάσταση της δημιουργίας κατάλληλων οργανωτικών, δομικών και λειτουργικών προϋποθέσεων, ώστε

να εξασφαλίζεται η παραγωγή ποιοτικού έργου στο διηνεκές.

Ωστόσο, τα φαινόμενα της δυσλειτουργίας των διοικητικών θεσμών δεν ελέγχονται εύκολα

από τις μεταρρυθμίσεις. Τόσο η οργάνωση, όσο και η ιεραρχία, οι δομές, οι επιμέρους

προσανατολισμοί και οι προτεινόμενες ή προκρινόμενες για κάθε ζήτημα λύσεις, είναι υπό τη διαρκή

δοκιμασία του ερωτήματος της αποτελεσματικότητας. Και πράγματι, παρά τη γοητεία τους, οι

μεταρρυθμίσεις σχεδόν ποτέ δεν πέτυχαν πλήρως τους στόχους και τις επιδιώξεις τους. Επιπλέον,

επιτυχία της μεταρρυθμιστικής προσπάθειας στην Ελλάδα θα είναι, όχι μόνο να μπορέσει να

διευκολύνει τη ζωή των πολιτών μειώνοντας την ταλαιπωρία τους, αλλά, πολύ περισσότερο, να

συμβάλει αποφασιστικά στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης τους έναντι του Κράτους. Σε μια άλλη

διάσταση, το ζητούμενο είναι και η διαχρονική αξιοπιστία της μεταρρύθμισης, με την έννοια της

διατήρησης των αποτελεσμάτων στο χρόνο, μέσα από θεσμούς ελέγχου και μηχανισμούς ασφαλείας.

Η παρούσα έρευνα, θέτοντας, όπως ήδη επισημάνθηκε, στο επίκεντρο τον πολίτη, συμβάλλει

στην επιτέλεση και των δυο παραπάνω στόχων. Κατ’ αρχήν, καταγράφει τις ανάγκες και τις

προσδοκίες των πολιτών, προκειμένου να αποτελέσει ολοκληρωμένο και απόλυτα τεκμηριωμένο

εργαλείο χάραξης πολιτοκεντρικών πολιτικών. Από την άλλη πλευρά, η διαχρονική συγκρισιμότητα

των στοιχείων που παράγει, δίδει τη μοναδική δυνατότητα μέτρησης των αποτελεσμάτων της

εκάστοτε μεταρρυθμιστικής προσπάθειας. Χωρίς συστηματική έρευνα ικανοποίησης του κοινού, δεν

είναι δυνατό να αποτιμηθεί με βεβαιότητα ο βαθμός βελτίωσης της εξυπηρέτησης των πολιτών λ.χ.

από την εισαγωγή ενός νέου θεσμού, μιας νομοθετικής ρύθμισης ή μιας οργανωτικής

αναδιάρθρωσης. Επίσης, σε κάθε περίπτωση, χωρίς έρευνα ικανοποίησης των πολιτών, η εκάστοτε

πολιτική ηγεσία δεν μπορεί να διαπιστώσει το βαθμό αντιμετώπισης των υπαρχόντων ή τυχόν

δημιουργίας νέων παθογενειών, που είναι αποτέλεσμα της μεταρρυθμιστικής προσπάθειας, ώστε,

τελικά, η ίδια η μεταρρύθμιση να είναι μια πορεία στο σκοτάδι. Στην ουσία της, η έρευνα ικανοποίησης

των πολιτών επιχειρεί να αποκαταστήσει σε ένα βαθμό την αμφίδρομη επικοινωνία, όχι μόνο της

Δημόσιας Διοίκησης, αλλά και της πολιτικής ηγεσίας με την κοινωνία. Με άλλα λόγια, είναι ένα

εργαλείο που θα επιτρέψει στο κράτος να διανείμει και να λάβει πληροφόρηση, να βελτιώσει την

ποιότητα ζωής των πολιτών και να βελτιωθεί το ίδιο από τις απόψεις τους.

12

Τέλος, η έρευνα έχει σχεδιαστεί με τρόπο ώστε να εκτείνεται σε όλους τους τομείς της

διοικητικής δραστηριότητας, λαμβάνοντας υπ’ όψη εκείνα τα στοιχεία που είναι κοινά σε όλες τις

δημόσιες υπηρεσίες, οργανισμούς και γενικότερα υπηρεσίες του δημόσιου τομέα. Έτσι, μπορεί να

αποτελέσει τη μητρική έρευνα, διά της οποίας είναι δυνατό, με μείζονες ή ελάσσονες, κατά περίπτωση,

τροποποιήσεις, να διερευνήσει σε βάθος συγκεκριμένους φορείς ή τομείς διοικητικής δραστηριότητας,

στους οποίους εκάστοτε απαιτείται να δοθεί ιδιαίτερη βαρύτητα.

13

4. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

Το «Παρατηρητήριο Εξυπηρέτησης του Πολίτη» είναι ποσοτική έρευνα με χρήση δομημένου

ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Ακολουθούνται οι κανόνες δεοντολογίας που ορίζουν ο Σ.Ε.Δ.Ε.Α. &

η Ε.S.O.MA.R., μέλος των οποίων είναι η ΚΑΠΑ RESEARCH.

Η συλλογή των στοιχείων, κατά την πρώτη φάση (2004), έγινε με τη μέθοδο των τηλεφωνικών

συνεντεύξεων, σε δείγμα 4.342 κατοίκων της Αττικής, άνω των 18 ετών.

Η έρευνα διεξήχθη σε τρία στάδια.

Κατά το πρώτο στάδιο, οι πολίτες καλούνται να απαντήσουν σε ερωτήσεις που αφορούν την

εξοικείωσή τους με τις δημόσιες υπηρεσίες και τους οργανισμούς του Δημοσίου, με την ευρεία έννοια.

Η δειγματοληψία είναι τυχαία στρωματοποιημένη, με χρήση quotas ως προς το φύλο, την ηλικία, τη

γεωγραφική κατανομή και την οικονομική διαστρωμάτωση του πληθυσμού της Αττικής. Κύριο

αποτέλεσμα της προκαταρκτικής αυτής έρευνας, που διεξάγεται σε σταθμισμένο δείγμα 1.000 ατόμων,

είναι η κατάταξη των υπηρεσιών του Δημοσίου με βάση τη συχνότητα επαφής των πολιτών με καθεμιά

από αυτές. Επίσης, δίδεται η δυνατότητα στους πολίτες να συμμετάσχουν στην κύρια έρευνα, εφόσον

το επιθυμούν.

Κατά το δεύτερο στάδιο, που διεξάγεται σε σταθμισμένο δείγμα 1.000 ατόμων, οι πολίτες απαντούν,

κατ’ αρχήν, σε κάποιες γενικές ερωτήσεις. Στη συνέχεια καλούνται να επιλέξουν, από τον κλειστό

κατάλογο των δώδεκα (12) υπηρεσιών που κατετάγησαν πρώτες μετά την προκαταρκτική έρευνα,

εκείνη την υπηρεσία που θεωρούν ότι μπορούν να αξιολογήσουν καλύτερα. Η αξιολόγηση αφορά δέκα

ενότητες ερωτήσεων, από τις οποίες προκύπτουν όλοι οι δείκτες.

Στο τρίτο στάδιο, χρησιμοποιείται κατά τη δειγματοληψία ένα επιπλέον quota, που αφορά το βαθμό

εξοικείωσης με τις δημόσιες υπηρεσίες, έτσι ώστε στο τέλος της έρευνας να έχει επιτευχθεί ελάχιστο

δείγμα 200 συνεντεύξεων για καθεμιά από τις δώδεκα υπηρεσίες που απαρτίζουν τον κατάλογο των

συχνότερων προορισμών των πολιτών. Ωστόσο, πέραν της χρήσης του επιπλέον quota, δεν υπάρχει

καμμιά αλλαγή στο περιεχόμενο των συνεντεύξεων, σε σχέση με το δεύτερο στάδιο.

Τα πρωτογενή στοιχεία υφίστανται διπλή επεξεργασία. Σε πρώτο επίπεδο, προκύπτουν τα άμεσα

αποτελέσματα των ερωτήσεων με χρήση του προγράμματος στατιστικής επεξεργασίας δεδομένων

SPSS. Στη συνέχεια, γίνεται πολυπαραγοντική επεξεργασία των δεδομένων, βάσει του Structural

Equation Model, με χρήση προγραμμάτων της AMOS. Η πολυπαραγοντική επεξεργασία αποδίδει τα

μετρήσιμα επί μέρους μεγέθη, καθώς και τους τελικούς, κύριους και δευτερεύοντες, δείκτες.

14

15

5. ΠΑΡΑΔΟΘΕΝΤΑ

1. Έκθεση επισκεψιμότητας για το σύνολο των δημοσίων υπηρεσιών

2. Δείκτες αξιολόγησης φορέων Δημόσιας Διοίκησης

3. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τη γενική εικόνα της Δημόσιας

Διοίκησης

4. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τις σχέσεις πολίτη – κράτους

5. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης

Πολιτών

6. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για το ΙΚΑ

7. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τα Νοσοκομεία

8. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τον ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ – ΤΣΑ –

ΤΑΕ)

9. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τα Αστυνομικά Τμήματα

10. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τις υπηρεσίες των Δήμων

11. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τις Δ.Ο.Υ.

12. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τις Γραμματείες των ΑΕΙ & ΤΕΙ

13. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για την Πολεοδομία

14. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τον ΟΑΕΔ

15. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για τις υπηρεσίες των Νομαρχιών

16. Έκθεση αποτελεσμάτων πρωτογενούς επεξεργασίας (SPSS) για την Ηλεκτρονική

Διακυβέρνηση

17. Έκθεση δευτερογενούς επεξεργασίας (πολυπαραγοντική επεξεργασία με το Strucrural Equation

Model / SEM) για το γενικό επίπεδο ικανοποίησης από τη Δημόσια Διοίκηση και τις

ενδεδειγμένες επεμβάσεις

18. Εκθέσεις συνολικής εκτίμησης αποτελεσμάτων για το σύνολο της Διοίκησης, και για κάθε έναν

από τους δέκα (10) αξιολογηθέντες φορείς ξεχωριστά

19. DATASHEET – Σύνολο πρωτογενών δεδομένων (SPSS Raw Data) σε ηλεκτρονική μορφή

16

17

6. ΜΕΤΡΗΣΙΜΑ ΜΕΓΕΘΗ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ Περιόδου 2003 - 2004

Η κυρίως έρευνα περιλαμβάνει δέκα ενότητες, για καθεμιά από τις οποίες αποδίδεται πλειάδα

κυρίων και δευτερευόντων δεικτών, τόσο συνολικών όσο και ανά υπηρεσία. Τόσο ο τελικός δείκτης

όσο και πολλοί επί μέρους, προκύπτουν από την πολυπαραγοντική συν-επεξεργασία δεδομένων που

προκύπτουν από διάφορες ενότητες. Οι κύριοι δείκτες που θα αποδώσει η έρευνα είναι:

Α. ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

1. Γενικό επίπεδο ικανοποίησης από την ποιότητα εξυπηρέτησης

2. Προσδοκία βελτίωσης του επιπέδου εξυπηρέτησης

3. Αντίληψη κοινής γνώμης για τις αιτίες των προβλημάτων της Διοίκησης σε θέματα

εξυπηρέτησης

4. Ροπή των πολιτών προς τη διαφθορά

5. Εμπιστοσύνη στην πολιτική ηγεσία

6. Συχνότητα επαφών με φορείς της Δημόσιας Διοίκησης

7. Γενικό επίπεδο ικανοποίησης κατά τομέα κρατικής δραστηριότητας

8. Διείσδυση του διαδικτύου (internet) στα νοικοκυριά

Β. ΓΕΝΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ – ΑΝΤΙΛΗΨΗ

1. Γενική φήμη της διοίκησης ως προς την εξυπηρέτηση των πολιτών

2. Φήμη των υπό αξιολόγηση φορέων ως προς την εξυπηρέτηση των πολιτών

3. Γενική αντίληψη – εικόνα για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς

Γ. ΦΙΛΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς)

1. Αμεροληψία – αντικειμενικότητα

2. Κατανόηση – κοινωνική ευαισθησία – ενδιαφέρον

3. Φιλική αντιμετώπιση του πολίτη

4. Περιβάλλον των χώρων εξυπηρέτησης των πολιτών

5. Αντίληψη για την ικανότητα του προσωπικού

6. Αντίληψη για την ικανότητα της διοίκησης

18

Δ. ΔΙΑΦΘΟΡΑ – ΔΙΑΒΡΩΣΗ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς)

1. Εικόνα διάβρωσης

2. Διαφθορά κατώτατου προσωπικού

3. Αντίληψη περί διαφθοράς των διευθυντικών στελεχών

4. Αντίληψη περί διαφθοράς της πολιτικής ηγεσίας

5. Αντίληψη περί βούλησης της πολιτικής ηγεσίας για πάταξη της διαφθοράς

6. Αντίληψη περί ικανότητας της πολιτικής ηγεσίας να πατάξει τη διαφθορά

7. Αντίληψη περί του βαθμού αντιμετώπισης της διαφθοράς

Ε. ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς)

1. Οικονομικό κόστος συναλλαγών

2. Αντίληψη περί επάρκειας (σε προσωπικό, οικονομικούς πόρους, υποδομές, μέσα)

3. Βαθμός πάταξης της γραφειοκρατίας

4. Αποτελεσματικότητα

5. Ταχύτητα διεκπεραίωσης υποθέσεων

6. Προσδοκώμενη ποιότητα εξυπηρέτησης

7. Εκλαμβανόμενη ποιότητα εξυπηρέτησης

8. Πραγματική ποιότητα εξυπηρέτησης

9. Μείζων (γενικός δείκτης) Ποιότητας Διοικητικής Εξυπηρέτησης

ΣΤ. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΝΑΣΧΕΣΗΣ ΤΟΥ ΠΑΡΑΓΟΜΕΝΟΥ ΕΡΓΟΥ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς)

1. Περιβάλλον εργασίας

2. Γραφειοκρατική δομή και οργάνωση

3. Αποδοχές

4. Κατάρτιση

5. Λοιπές συνθήκες εργασίας

19

Ζ. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς)

1. Γενικός συντελεστής χρήσης των νέων τεχνολογιών

2. Διαθεσιμότητα μέσων πληροφόρησης του κοινού εξ αποστάσεως (διαδίκτυο, τηλεφωνική

εξυπηρέτηση)

3. Ενημέρωση του κοινού από τον κάθε φορέα για τη διάθεση μέσων πληροφόρησης

4. Προσβασιμότητα των μέσων πληροφόρησης

5. Φιλικότητα των μέσων πληροφόρησης

6. Αξιοπιστία των μέσων πληροφόρησης

7. Συμπεριφορές και τάσεις των πολιτών

Η. ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΤΙΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ (για καθέναν από τους αξιολογούμενους φορείς)

1. Προκαταλήψεις

2. Ευγένεια – φιλικότητα – διάθεση συνεργασίας

3. Κατοχή των δικαιολογητικών κατά την προσέλευση στην υπηρεσία

Θ. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΚΑΤΑ ΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

1. Αντίληψη περί ηθικής αξιολόγησης των συμπεριφορών από την κοινωνία

2. Πραγματική ηθική αξιολόγηση των συμπεριφορών

3. Αντίληψη περί αποτελεσματικότητας των συμπεριφορών από την κοινωνία

4. Πραγματική αποτελεσματικότητα των συμπεριφορών

5. Συλλογικές τάσεις εκδήλωσης συμπεριφορών

6. Προσδοκώμενα αποτελέσματα από την κάθε συμπεριφορά

7. Πραγματικά αποτελέσματα από την κάθε συμπεριφορά

Ι. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ / ΔΥΣΑΡΕΣΚΕΙΑΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

1. Τάση δυσφήμισης σε περίπτωση δυσαρέσκειας

2. Τάση διαφήμισης σε περίπτωση ικανοποίησης

20

21

7. ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΟΥ

Α. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΡΓΟΥ

ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ

Αντώνιος Μακρυδημήτρης

Καθηγητής Δημόσιας Διοίκησης στο Πανεπιστήμιο Αθηνών

Διευθυντής του Εργαστηρίου Διοικητικής Επιστήμης (Ε.Δ.Ε.), Πρόεδρος του Δ.Ε.Ε.

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΡΓΟΥ - ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ

Κωνσταντίνος Παρίσσης

Υποψ. Δρ. Δημόσιας Διοίκησης στο Πανεπιστήμιο Αθηνών

Συνεργάτης του Ε.Δ.Ε., μέλος του Δ.Ε.Ε.

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΜΑΔΑΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΔΙΟΥ

Θωμάς Γεράκης

Γενικός Διευθυντής ΚΑΠΑ Research

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΜΑΔΑΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ & ΑΝΑΛΥΣΗΣ

Αναστάσιος Γεωργιάδης

Διευθυντής Στατιστικής ΚΑΠΑ Research

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΜΑΔΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ & ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ

Ιωάννης Ρουσσοχατζάκης, Διευθυντής Πληροφορικών Συστημάτων ΚΑΠΑ Research

Β. ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ

Πρόεδρος: Καθηγητής Αντώνης Μακρυδημήτρης (Ε.Δ.Ε. – Δ.Ε.Ε.)

Αντιπρόεδρος: Κωνσταντίνος Παπαδημητρίου (Ε.Δ.Ε. – Δ.Ε.Ε.)

Γραμματέας: Μαρία Ραμματά (Δ.Ε.Ε.)

Μέλη: Νικόλαος Μιχαλόπουλος (Δ.Ε.Ε.)

Θεόδωρος Οικονόμου (Δ.Ε.Ε.)

Γεώργιος Ασπρίδης (Ε.Δ.Ε.)

Αλέξανδρος Ψυχογιός (Δ.Ε.Ε.)

Κωνσταντίνος Παρίσσης (Ε.Δ.Ε. – Δ.Ε.Ε.)

Ιωάννης Αντώνενας (Δ.Ε.Ε.)

Πάνος Λιβεράκος (Δ.Ε.Ε.)

Θωμάς Γεράκης (ΚΑΠΑ Research)

22

Αναστάσιος Γεωργιάδης (ΚΑΠΑ Research)

Ιωάννης Ρουσσοχατζάκης (ΚΑΠΑ Research)

Γ. ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΕΣ ΟΜΑΔΕΣ

ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΟΜΑΔΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ

Καθηγητής Αντώνιος Μακρυδημήτρης

Κωνσταντίνος Παρίσσης (υπεύθυνος ομάδας)

Θεόδωρος Οικονόμου

Νικόλαος Μιχαλόπουλος

Μαρία Ραμματά

Κωνσταντίνος Παπαδημητρίου

Γεώργιος Ασπρίδης

ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΟΜΑΔΑ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ

Θωμάς Γεράκης (υπεύθυνος ομάδας)

Θεόδωρος Οικονόμου

Κωνσταντίνος Παρίσσης

ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΟΜΑΔΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ & ΑΝΑΛΥΣΗΣ

Αναστάσιος Γεωργιάδης (υπεύθυνος ομάδας)

Κωνσταντίνος Παρίσσης

Πάνος Λιβεράκος

Δ. ΟΜΑΔΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΓΟΥ

ΟΜΑΔΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ

Καθηγητής Αντώνιος Μακρυδημήτρης

Κωνσταντίνος Παρίσσης (υπεύθυνος ομάδας)

Θεόδωρος Οικονόμου

Νικόλαος Μιχαλόπουλος

Μαρία Ραμματά

ΟΜΑΔΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΔΙΟΥ

Θωμάς Γεράκης (υπεύθυνος ομάδας)

Κωνσταντίνος Παρίσσης

Βενετία Κιούση

Νικόλαος Ζαρκάδης

Αριστέα Γκουτσίου

23

Παναγιώτα Σφουντούρη

Όλγα Μπατσή (Βόρεια Ελλάδα)

Η ομάδα υλοποίησης θα επιτελέσει το έργο της διενέργειας της έρευνας πεδίου, συντονίζοντας το έργο

των παρακάτω 16 εποπτών έρευνας πεδίου και 160 ερευνητών (για πανελλαδική έρευνα):

Αρμένη Χρυσάνθη

Άσπρα Ειρήνη

Βαβούρας Ευστράτιος

Βάρδα Σοφία

Βιρβίλη Αγγελική

Γεωργία Χρυσομάλλα

Γεωργακαράκου Γεωργία

Γεωργίου Γεώργιος

Κακούτης Γεώργιος

Κατσή Στέλλα

Κοτσαχείλη Αλίκη

Κουνάδης Χριστόφορος

Λεωδής Δημήτριος

Λυμπεροπούλου Βασιλική

Μαραγκόζογλου Φωτεινή

Μουγκογιάννη Αικατερίνη

ΟΜΑΔΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ & ΑΝΑΛΥΣΗΣ

Αναστάσιος Γεωργιάδης (υπεύθυνος ομάδας)

Κωνσταντίνος Παρίσσης

Παρασκευή Πανούλια

Ακριβή Ασημακοπούλου

Ειρήνη Νταράκη

ΟΜΑΔΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ

Ιωάννης Ρουσσοχατζάκης (υπεύθυνος ομάδας)

Δημήτριος Κόμης

Άρης Σκορπιδέας

Κωνσταντίνος Παρίσσης