Download - Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

Transcript
Page 1: Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

1

ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ

Ι. Συνοπτική έκθεση αποτελεσμάτων για το σύνολο της Διοίκησης

Η βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη από τη δημόσια διοίκηση είναι συνάρτηση τριών

παραγόντων: α) του ίδιου του πολίτη, ο οποίος έχει συγκεκριμένες αντιλήψεις και προσδοκίες,

καθώς και συγκεκριμένη συμπεριφορά, β) της διοίκησης, που τη χαρακτηρίζει η φήμη της, και η

οποία καλείται κρίνεται με βάση την ανταπόκρισή της στις προσδοκίες των πολιτών, και γ) της

ηγεσίας, η οποία καλείται να μεταρρυθμίσει τη διοίκηση με τρόπο ώστε, στο άμεσο μέλλον, να

ανταποκρίνεται περισσότερο στις προσδοκίες των πολιτών.

Οι τρεις αυτοί παράγοντες είναι και οι άξονες, γύρω από τους οποίους θα πρέπει να

σχεδιαστούν και τεκμηριωθούν οι στρατηγικές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη.

Α. Οι πολίτες

Οι πολίτες θεωρούν ως σημαντικότερους παράγοντες για την ποιότητα της

εξυπηρέτησής τους την εξάλειψη της γραφειοκρατίας και της πολυνομίας, τη φιλική και δίκαιη

αντιμετώπισή τους από τους υπαλλήλους, την πάταξη της διαφθοράς και τη μείωση του χρόνου

εξυπηρέτησης. Επομένως, προσδοκούν άνοδο της ποιότητας από τη βελτίωση των επιδόσεων του

κράτος κυρίως σε ό,τι αφορά αυτούς τους παράγοντες. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός

ότι ένα μεγάλο ποσοστό πολιτών (83%) προσδοκά βελτίωση της εξυπηρέτησης από την επέκταση της

χρήσης των νέων τεχνολογιών. Αντίστοιχα, οι πολίτες αποδίδουν το χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης,

όπου αυτό εμφανίζεται, στη διαφθορά και την έλλειψη ελεγκτικών μηχανισμών, στην νοοτροπία των

δημοσίων υπαλλήλων, στην έλλειψη αξιοκρατίας κατά τη στελέχωση των υπηρεσιών και στην έλλειψη

διαρκούς κατάρτισης του προσωπικού.

Όταν, πάντως, ανακύπτει πρόβλημα στην εξυπηρέτηση των πολιτών, οι πιο

συνηθισμένοι τρόποι αντίδρασης είναι ο καυγάς στη δημόσια υπηρεσία, η αναφορά του αμέσως

εμπλεκομένου υπαλλήλου στους ανωτέρους του και η προσφυγή σε άλλο υποκατάστημα του ίδιου

φορέα. Ωστόσο, πολλές είναι και οι περιπτώσεις που ο πολίτης δέχεται το όποιο αποτέλεσμα της

συναλλαγής χωρίς καμμιά περαιτέρω ενέργεια. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει εδώ η αντιδιαστολή

μεταξύ της μεγάλης ηθικής απαξίωσης κάποιων συμπεριφορών (όπως της δωροδοκίας, της όχλησης

πολιτικών προσώπων προκειμένου να μεσολαβήσουν και της καταγγελίας στα Μ.Μ.Ε.) και, από την

άλλη πλευρά, της αντίληψης περί της υψηλής αποτελεσματικότητας των μεθόδων αυτών.

Σε ό,τι αφορά τη συνυπαιτιότητα των πολιτών στα φαινόμενα διαφθοράς, οι πολίτες

εμφανίζονται κατά το 1/3 απόλυτα πιστοί στις αρχές τους και τη νομιμότητα. Ωστόσο, υπάρχουν

πιθανότητες συμμετοχής σε χρηματισμό για τους μισούς περίπου από τους ερωτηθέντες, ενώ ένα

ποσοστό περί το 14% εμφανίζεται να έχει σαφή ροπή προς τη διαφθορά.

Page 2: Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

2

Β. Η διοίκηση

Οι μισοί από τους ερωτηθέντες έχουν συνεχή επαφή με τις Εφορίες και το ΙΚΑ. Περαιτέρω, οι

δώδεκα πρώτες σε κίνηση υπηρεσίες (Εφορίες, Υπηρεσίες Δήμων, ΙΚΑ, Κρατικά Νοσοκομεία,

Αστυνομικά Τμήματα, Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών, ΟΑΕΔ, ΟΑΕΕ, Υπηρεσίες Νομαρχίας,

Γραμματείες ΑΕΙ – ΤΕΙ, Υπηρεσίες Δικαστηρίων και Πολεοδομίες) συγκεντρώνουν το 78,8% της

συνολικής κίνησης των υπηρεσιών του Δημοσίου. Επομένως, η βελτίωση της συνολικής εικόνας

της Δημόσιας Διοίκησης εξαρτάται κατά το σχετικά μεγαλύτερο βαθμό (57,98%) από την

ποιοτική αναβάθμιση των παρεχομένων υπηρεσιών σε τρεις και μόνον κατηγορίες φορέων: τις

Εφορίες, το ΙΚΑ και τα Κρατικά Νοσοκομεία / Κέντρα Υγείας.

Σε ό,τι αφορά τη συνολική εικόνα της Δημόσιας Διοίκησης, λιγότεροι από 1 στους 3

πολίτες εμφανίζονται ευχαριστημένοι, ενώ το 43% δηλώνει γενικά δυσαρεστημένο από την ποιότητα

της εξυπηρέτησης που λαμβάνει. Ως πιο προβληματικοί τομείς της κρατικής δραστηριότητας

εμφανίζονται η χωροταξία – πολεοδομία, η δημόσια υγεία, η προστασία του περιβάλλοντος και τα

δημόσια έργα, ενώ στην κορυφή της πυραμίδας βρίσκουμε τα ΚΕΠ, την κρατική τηλεόραση, την

Εθνική Άμυνα, τους κρατικούς φορείς που ασχολούνται με τον Πολιτισμό και τις Ανεξάρτητες Αρχές.

Πάντως, το 57,4% των ερωτηθέντων, αν και θεωρεί κακή τη γενική εικόνα της Δημόσιας Διοίκησης,

διαπιστώνει σημάδια βελτίωσης.

Ειδικά σε ό,τι αφορά το θέμα της διαφθοράς, η συνολική φήμη περί διαφθοράς στους δώδεκα

φορείς που αξιολογήθηκαν είναι σημαντικά αρνητική, σε ποσοστό 35,3% (απάντηση «είναι

διαβρωμένος ο φορέας» στην ερώτηση για τη «φήμη των φορέων ως προς την εικόνα διάβρωσης»).

Επίσης, ένα ποσοστό 11,1% των ερωτηθέντων παραδέχθηκε ότι συμμετείχε σε περιστατικό

χρηματισμού (στο 6,7% του συνόλου πρότεινε το χρηματισμό ο πολίτης, ενώ στο 4,4% του συνόλου

πρότεινε ο ίδιος ο υπάλληλος τη δωροδοκία).

Τέλος, οι πολίτες θεωρούν στην πλειονότητά τους ότι οι καθοριστικοί παράγοντες

ανάσχεσης του έργου των δημοσίων υπαλλήλων είναι η ελλιπής κατάρτιση, η έλλειψη

προσωπικού, οι μη ικανοποιητικές αποδοχές και η ασάφεια στον καθορισμό των καθηκόντων.

Γ. Η Πολιτική ηγεσία

Η εμπιστοσύνη των πολιτών στην εκάστοτε πολιτική ηγεσία παρουσιάζει αξιόλογες ποιοτικές

εκφάνσεις: Αν και οι μισοί περίπου ερωτηθέντες τείνουν να μην πιστεύουν ποτέ ή σχεδόν ποτέ σε

κυβερνητικές εξαγγελίες για μεταρρύθμιση, κι ενώ άλλο 1/3 των πολιτών εμφανίζεται να αντιδρά με

σκεπτικισμό απέναντι στον εκάστοτε αναγγέλλοντα μεταρρυθμίσεις, οι μισοί ερωτηθέντες

εμφανίζονται βέβαιοι ότι μια αποφασισμένη και τολμηρή κυβέρνηση θα τα καταφέρει να

ανεβάσει τη συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης.

Page 3: Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

3

ΙΙ. Συνοπτική έκθεση αποτελεσμάτων κατά φορέα

Μετά από προκαταρκτική έρευνα που έγινε σε δείγμα 1.071 κατοίκων του Λεκανοπεδίου,

ηλικίας άνω των 18 ετών, αναδείχθηκαν ως οι υπηρεσίες / φορείς με τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα, οι

ακόλουθοι δώδεκα (12):

Δ.Ο.Υ.

Ι.Κ.Α.

Υπηρεσίες Δήμων

Κρατικά Νοσοκομεία και Κέντρα Υγείας

Αστυνομικά Τμήματα – Τμήματα Τροχαίας

Ο.Α.Ε.Ε. (Τ.Ε.Β.Ε. / Τ.Α.Ε. / Τ.Σ.Α. κλπ)

Ο.Α.Ε.Δ.

Κ.Ε.Π.

Α.Ε.Ι. – Τ.Ε.Ι.

Υπηρεσίες Νομαρχίας

Πολεοδομία

Δικαιοσύνη (Ειρηνοδικείο - Πρωτοδικείο - Εφετείο - Εισαγγελία)

Η κύρια έρευνα εκτάθηκε στην αξιολόγηση των δώδεκα αυτών φορέων, για τους οποίους

έγιναν κοινές ερωτήσεις. Ακολουθεί η εικόνα των φορέων κατά σειρά γενικής κατάταξης.

Α. ΚΕΠ

Η γενική εικόνα των κατοίκων του Λεκανοπεδίου για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών είναι η πιο

θετική από κάθε άλλο φορέα. Οι δείκτες όσον αφορά τις υποδομές και το προσωπικό, την

αντιμετώπιση του πολίτη και τους χώρους είναι πολύ ικανοποιητικοί. Ωστόσο, τα ΚΕΠ είναι ο μόνος

από τους 12 φορείς που παρουσιάζει καλύτερο δείκτη αξιολόγησης πριν την επίσκεψη σε σχέση με

τον δείκτη αξιολόγησης μετά την επίσκεψη. Επίσης, τα ΚΕΠ δε φαίνεται να ικανοποιούν έναν από τους

βασικότερους λόγους της σύστασής τους, την αντιμετώπιση της γραφειοκρατίας: περισσότεροι από

ένας στους τρεις πολίτες δίνουν χαμηλή βαθμολογία στην αντιμετώπιση της γραφειοκρατίας, ενώ και

το υπόλοιπο 42,9% θεωρεί ότι η επίδοση των ΚΕΠ σε αυτό τον τομέα είναι μέτρια. Βλέπουμε, τέλος,

ότι οι πολίτες βαθμολογούν θετικά την αντιμετώπιση της διαφθοράς στο συγκεκριμένο φορέα, πράγμα

όμως φυσικό, καθώς στα ΚΕΠ δεν υπάρχει αντικείμενο διαφθοράς, αλλά και διότι συμβάλλουν στη

μείωση της διαφθοράς σε τρίτους φορείς.

Β. ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΕΣ ΑΕΙ - ΤΕΙ

Ο τομέας στον οποίο οι Γραμματείες των ΑΕΙ και των ΤΕΙ απέσπασαν τη χαμηλότερη βαθμολογία

ήταν η αξιολόγηση της ηγεσίας τους. Επιπρόσθετα, οι ουδέτερες αξιολογήσεις μετά την επίσκεψη στις

Γραμματείες είναι περισσότερες από ό,τι πριν την επίσκεψη. Η γενική εικόνα των γραμματειών δεν

μπορεί να χαρακτηριστεί κακή, τουλάχιστον συγκριτικά με τους υπόλοιπους φορείς.

Page 4: Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

4

Διαπιστώνεται επίσης δυσαρέσκεια των πολιτών σε ό,τι αφορά την εικόνα των χώρων και την

επάρκεια σε προσωπικό, καθώς και αναφορικά με την ευγένεια με την οποία αντιμετωπίζονται οι

πολίτες. Στα θετικά συγκαταλέγονται η έλλειψη διαφθοράς (πιθανότατα λόγω της έλλειψης

αντικειμένου), καθώς και η σχετικά καλή αίσθηση που δήλωσαν ότι έχουν οι ερωτώμενοι κατά την

διάρκεια της επίσκεψης τους.

Γ. ΑΣΤΥΝΟΜΙΚΑ ΤΜΗΜΑΤΑ

Η αχίλλειος πτέρνα των αστυνομικών τμημάτων της χώρας μας είναι, σύμφωνα με την έρευνα, η

γραφειοκρατία. Επίσης, ένα σημείο στο οποίο ο φορέας παρουσιάζει προβληματική εικόνα είναι στην

επάρκεια, τόσο σε υποδομές, όσο και σε ανθρώπινο δυναμικό. Αυτό επιβεβαιώνεται και ενισχύεται και

από την κακή εικόνα των χώρων των αστυνομικών τμημάτων. Η αστυνομία είναι χαμηλά, επίσης, και

στην αξιολόγηση της ηγεσίας της από τους ερωτώμενους, ενώ συγκεντρώνει χαμηλή βαθμολογία και

στην αντιμετώπιση της διαφθοράς. Ως ένα ακόμα ευαίσθητο σημείο για τα αστυνομικά τμήματα

αναδεικνύεται η φιλικότητα στην αντιμετώπιση του πολίτη, στον αντίστοιχο δείκτη της οποίας

κυριαρχούν οι μέτριες βαθμολογίες. Συνολικά, η αστυνομία αξιολογείται μάλλον με ουδέτερους

χαρακτηρισμούς, κάτι που φαίνεται ανάγλυφα στην εικόνα που αποκομίζουν οι πολίτες μετά από μια

επίσκεψη. Πάντως, πρέπει να αναφερθεί ότι τα συναισθήματα των πολιτών έναντι της αστυνομίας

παρουσιάζουν σχετική βελτίωση, τόσο στο δείκτη της γενικής εικόνας του φορέα, όσο και στο επίπεδο

ικανοποίησης που δηλώνουν οι πολίτες κατά την επίσκεψη.

Δ. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΔΗΜΩΝ

Η φιλικότητα της αντιμετώπισης των δημοτικών υπαλλήλων προς τους συνδημότες τους δεν κρίνεται

καθόλου ικανοποιητική από τους αποδέκτες της. Ενδεικτικό είναι πως η αξιολόγηση αυτής της

διάστασης είναι η χαμηλότερη, συγκριτικά με τους υπόλοιπους φορείς. Οι κρίσεις των πολιτών για τις

δημοτικές υπηρεσίες τείνουν να γίνονται περισσότερο μέτριες μετά το τέλος μιας τυπικής επίσκεψης,

διαψεύδοντας έτσι ένα μέρος των προσδοκιών που διατηρούσαν κατά τη διάρκεια της. Σε θέματα

επάρκειας προσωπικού και υποδομών δεν εμφανίζεται να υπάρχει ιδιαίτερη ανησυχία των πολιτών. Η

αντιμετώπιση της διαφθοράς δείχνει πως έχει ακόμα να διανύσει δρόμο για να αξιολογηθεί θετικά, ενώ

η γραφειοκρατία, κατά τους πολίτες, έχει έντονη παρουσία. Οι υπηρεσίες των δήμων ανήκουν στους

φορείς των οποίων η ηγεσία αξιολογείται σχετικά θετικά, στο γενικό σύνολο. Ωστόσο, χρειάζεται να

αναφερθεί ότι τα αποτελέσματα, ευλόγως, παρουσιάζουν διακυμάνσεις από Δήμο σε Δήμο.

Δ. ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ – ΤΣΑ – ΤΑΕ)

Ένας στους δυο πολίτες πηγαίνει με μειωμένες προσδοκίες όσον αφορά την ποιότητα εξυπηρέτησης

που θα λάβει από τον Οργανισμό Ασφάλισης Ελεύθερων Επαγγελματιών (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ). Μόνο το

28,3% των πολιτών έχουν θετικά συναισθήματα πριν την επίσκεψη τους στο φορέα, με το 35% να

βαθμολογεί, τελικά, θετικά τις υπηρεσίες που προσφέρει ο ΟΑΕΕ. Παρατηρούμε δηλαδή μια μικρή

αλλά αξιοσημείωτη θετική διαφορά, μεταξύ των προσδοκιών και της τελικής εκτίμησης των πολιτών.

Page 5: Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

5

Στα θετικά, το ότι ο ΟΑΕΕ καταλαμβάνει την 3η θέση στην αντιμετώπιση της διαφθοράς, την εικόνα

των χώρων του και την καταπολέμηση της γραφειοκρατίας. Αξίζει να παρατηρήσουμε ότι πάνω από

τους μισούς πολίτες θεωρούν ότι η φήμη του ΟΑΕΕ παρέμεινε στάσιμη τον τελευταίο χρόνο.

Ε. ΟΑΕΔ

Ο ΟΑΕΔ θεωρείται από τους πολίτες του Λεκανοπεδίου ένας μέτριος οργανισμός με κακή ηγεσία.

Στην έρευνα αποτυπώνεται γλαφυρά η προσδοκία που δημιουργείται στους εξυπηρετούμενους

πολίτες κατά τη διάρκεια της επίσκεψης τους, με την ικανοποίηση από το φορέα κατά την

εξυπηρέτηση να φτάνει στο 50%. Προσδοκία που πιθανώς μεταφράζεται στο «θα μου βρουν δουλειά»

και αποδεικνύεται φρούδα, αφού μόνο το 13,6% βαθμολογεί συνολικά θετικά την εικόνα του ΟΑΕΔ.

Επίσης, ο συγκεκριμένος Οργανισμός ικανοποιεί σχετικά τους πολίτες σε ότι αφορά τους χώρους, την

επάρκεια σε προσωπικό και σε υποδομές, καθώς κατατάσσεται στις πρώτες θέσεις στο σύνολο των

δώδεκα φορέων. Τέλος, ο ΟΑΕΔ βρίσκεται στις τελευταίες θέσεις μεταξύ των φορέων που

εξετάστηκαν ως προς τη φιλικότητα στην αντιμετώπιση των πολιτών από τους υπαλλήλους.

ΣΤ. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΝΟΜΑΡΧΙΩΝ

Το μεγαλύτερο πρόβλημα των υπηρεσιών των νομαρχιών του Λεκανοπεδίου είναι η εικόνα διάβρωσης

που εκπέμπουν κοινό. Πρέπει να σημειωθεί ότι, σε αυτόν το δείκτη, οι υπηρεσίες των Νομαρχιών

έλαβαν τη χαμηλότερη βαθμολογία. Η εικόνα που έχουν οι πολίτες πριν και μετά την επίσκεψη

παραμένει αμετάβλητη. Εξαιρετικά μη ικανοποιητικό κρίνεται σε μεγάλο ποσοστό το επίπεδο των

χώρων και η επάρκεια σε προσωπικό και υποδομές. Ωστόσο, αυτό που αξίζει να αναφερθεί για τις

νομαρχιακές υπηρεσίες, είναι πως εμφανίζονται από την έρευνα να είναι ανάμεσα στις περισσότερο

φιλικές ως προς την αντιμετώπιση του πολίτη από το προσωπικό.

Ζ. ΙΚΑ

Αρνητικά βαθμολογούν οι πολίτες το μεγαλύτερο ασφαλιστικό φορέα της χώρας μας. Το Ίδρυμα

Κοινωνικών Ασφαλίσεων είναι ο δεύτερος χειρότερος φορέας ως προς την αντιμετώπιση της

γραφειοκρατίας, μετά την Εφορία. Αρνητικά, επίσης, αξιολογούνται η ηγεσία του, οι υπηρεσίες που

προσφέρει και οι χώροι του. Επιπλέον, το ΙΚΑ δε φαίνεται να αντιμετωπίζει τη διαφθορά και το

προσωπικό του δε χαρακτηρίζεται φιλικό απέναντι στους πολίτες. Ωστόσο, οι πολίτες αισθάνονται

αρκετά ικανοποιημένοι κατά τη διάρκεια της επίσκεψης, γεγονός που χρήζει περαιτέρω διερεύνησης.

Αξίζει, τέλος, να σημειωθεί ότι ένας στους δύο πολίτες θεωρεί ότι η φήμη του ΙΚΑ έχει βελτιωθεί τους

τελευταίους δώδεκα μήνες.

Η. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΔΙΚΑΣΤΗΡΙΩΝ

Στάσιμη προκύπτει η εικόνα των υπηρεσιών των δικαστηρίων της χώρας μας σε σχέση με πέρσι. Οι

πολίτες μοιράζονται την αίσθηση ότι επισκεπτόμενοι τις υπηρεσίες των δικαστηρίων θα χάσουν

αρκετό χρόνο, ενώ θεωρούν μάλλον δύσκολο να εξυπηρετηθούν σε μια και μοναδική επίσκεψη.

Page 6: Κ ΠΑΡΙΣΣΗΣ Παρατηρητήριο Εξυπηρέτηση του Πολίτη 2004 - ΣΥΝΟΨΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

6

Χαρακτηριστικό είναι ότι η εικόνα που αφήνει στο μέσο πολίτη μια επίσκεψη στα δικαστήρια είναι

αρκετά χειρότερη από εκείνη που διατηρούσε πριν την πραγματοποίηση της. Ως προς τις συναλλαγές

του κοινού με τους δικαστικούς υπαλλήλους, διαφάνηκε η δυσαρέσκεια σημαντικού μέρους των

πολιτών για την έλλειψη φιλικότητας στην αντιμετώπιση του πολίτη. Οι υποδομές και το προσωπικό

αντιμετωπίζονται με επιφυλακτικότητα, γεγονός που επιβεβαιώνεται και από τη γενικά κακή εικόνα

που παρουσιάζουν οι χώροι των δικαστηρίων. Μνεία αξίζει να γίνει, τέλος, στην καλή βαθμολογία που

συγκέντρωσαν οι υπηρεσίες των δικαστηρίων ως προς την αντιμετώπιση της διαφθοράς, γεγονός,

όμως, που ίσως οφείλεται στο ότι δεν υπάρχει αντικείμενο διαφθοράς στις δικαστικές υπηρεσίες.

Κυρίαρχη άποψη (41%) είναι πως η πολιτική ηγεσία των δικαστηρίων ασκεί αποτελεσματικό έλεγχο.

Η. ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

Το ποσοστό των πολιτών που δηλώνουν ότι έχουν θετική άποψη για την Εφορία διπλασιάζεται μετά

από την επίσκεψη τους σε αυτή. Ωστόσο, παραμένει σε πολύ χαμηλά επίπεδα (της τάξης του 8,8%).

Η Εφορία καταλαμβάνει την τελευταία θέση μεταξύ των δώδεκα φορέων στην αντιμετώπιση της

γραφειοκρατίας και η φυσική ηγεσία της θεωρείται η τρίτη χειρότερη, μετά από εκείνες των

Νοσοκομείων και του ΟΑΕΔ. Επίσης, οι Δ.Ο.Υ. θεωρούνται ως ο τρίτος πιο διεφθαρμένος φορέας,

μετά την Πολεοδομία και τις υπηρεσίες των Νομαρχιών. Ωστόσο, οι πολίτες αξιολογούν θετικά την

επάρκεια σε υποδομές και σε προσωπικό (2η θέση στη γενική κατάταξη).

Θ. ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑ

Τα ελληνικά νοσοκομεία αντιμετωπίζουν την καθολική δυσαρέσκεια των πολιτών σε όλα τα επίπεδα

της οργάνωσης και λειτουργίας τους. Οι ηγεσίες τους, στο σύνολο, συγκέντρωσαν τη μικρότερη

βαθμολογία συγκριτικά με τους υπόλοιπους φορείς ενώ, σε ό,τι αφορά τα κρούσματα διαφθοράς, δε

φάνηκε να υπάρχει η αίσθηση ότι γίνονται οι κατάλληλες προσπάθειες προκειμένου να εξαλειφθούν. Η

εικόνα που προκύπτει από τις απαντήσεις που σχετίζονται με το επίπεδο των υποδομών και την

επάρκεια του προσωπικού φτάνει στα όρια της γενικευμένης απογοήτευσης. Περίπου ίδια είναι η

εικόνα και ως προς την αντιμετώπιση της γραφειοκρατίας. Οι πολίτες δείχνουν ιδιαίτερα επιφυλακτικοί,

έως και φοβισμένοι απέναντι στο τι θα αντιμετωπίσουν, πριν την επίσκεψη, αλλά και κατά τη διάρκεια

της. Ωστόσο, σε πολλές περιπτώσεις, η εικόνα που έχουν οι πολίτες μετά την επίσκεψη είναι καλύτερη

από εκείνη που είχαν πριν.

Ι. ΓΡΑΦΕΙΑ ΠΟΛΕΟΔΟΜΙΑΣ

Η έρευνα έδειξε ότι σχεδόν κανείς πολίτης δεν πηγαίνει στην Πολεοδομία με θετικά συναισθήματα,

καθώς ο φορέας καταλαμβάνει την τελευταία θέση στην κατάταξη ως προς τη γενική εικόνα

εξυπηρέτησης. Οι υπηρεσίες της πολεοδομίας καταλαμβάνουν την προτελευταία θέση στην

αντιμετώπιση των πολιτών, τις υποδομές και το προσωπικό που διαθέτουν, και την τελευταία θέση

στο βαθμό ικανοποίησης των πολιτών κατά τη διάρκεια της επίσκεψης. Σημειώνεται ότι χώροι

χαρακτηρίζονται ως οι χειρότεροι όλων των φορέων.