Καινοτόμες υπηρεσίες

για την εξυπηρέτηση των πολιτών

Η περίπτωση του Δήμου Χανίων

ΓΑΒΡΙΗΛ A. ΚΟΥΡΗΣ Γενικός Γραμματέας Δήμου Χανίων

Κοινωνικός - Πολιτικός Επιστήμων (M.Sc.) Υπ. Διδάκτωρ Οργάνωσης & Διοίκησης Υπηρεσιών Υγείας

Β’ Αντιπρόεδρος Πανελλήνιας Ένωσης Γεν. Γραμματέων Τοπικής Αυτοδιοίκησης «Κλεισθένης»

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

Βασικές Ενότητες

• Ο.Τ.Α. & “Καλλικράτης” : Ο πολίτης στο

επίκεντρο(;)

• Τι είναι μια “Καλή Πρακτική”;

• Σχεδιάζοντας νέες υπηρεσίες για την

εξυπηρέτηση του πολίτη στο Δήμο Χανίων

• Αναλυτική παρουσίαση “καλών πρακτικών”

Δήμου Χανίων

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 2

Ο.Τ.Α. & “Καλλικράτης”: ο πολίτης στο επίκεντρο(;)

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

“Η νέα αρχιτεκτονική της Αυτοδιοίκησης διαμορφώνει τις κατάλληλες θεσμικές υποδοχές και για τον σταδιακό λειτουργικό εκσυγχρονισμό, την υιοθέτηση πρωτοποριακών μεθόδων και εργαλείων διοίκησης και προσφοράς υπηρεσιών, την ευρύτατη δυνατή αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών, μιας ολόκληρης δέσμης μέτρων και πρωτοβουλιών που θα «απογειώσουν» την τοπική αυτοδιοίκηση της χώρας μας, φέρνοντας την στην πρώτη γραμμή των διοικητικών καινοτομιών της εποχής μας(…) Γνώμονας των νέων οργανωτικών επιλογών είναι ο πολίτης και η εξυπηρέτηση των αναγκών του…

ΠΗΓΗ: ΑΙΤΙΟΛΟΓΙΚΗ ΕΚΘΕΣΗ του σ/ν «Νέα Αρχιτεκτονική της Αυτοδιοίκησης & της Αποκεντρωμένης Διοίκησης - Πρόγραμμα Καλλικράτης»

3

Το νέο αυτοδιοικητικό “περιβάλλον”…

• H εφαρμογή της Διοικητικής Μεταρρύθμισης του «Καλλικράτη», από την 1η Ιανουαρίου 2011, δημιούργησε ένα νέο, περισσότερο σύνθετο, πλαίσιο λειτουργίας για τις αυτοδιοικητικές αρχές.

• Οι Δήμοι κλήθηκαν να ανταποκριθούν σ’ ένα δυναμικότερο ρόλο, με αυξημένες απαιτήσεις από πλευράς πολιτών για την παροχή καλύτερων και ποιοτικότερων υπηρεσιών που θα διευκολύνουν την καθημερινότητα και την ποιότητα ζωής τους.

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 4

Ο.Τ.Α. & “Καλλικράτης”: ο πολίτης στο επίκεντρο(;)

Η “πρόκληση”…

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

“… η παροχή νέων, ποιοτικών και καινοτόμων υπηρεσιών για την άμεση, βέλτιστη και

ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των κατοίκων αλλά και των επισκεπτών του Δήμου Χανίων”

αλλά και “Περιορισμοί”…

#περικοπές_πόρων #ανεπάρκεια_εξειδικευμένου_προσωπικού

#γραφειοκρατία #υπερφόρτωση_αρμοδιοτήτων

5

Ο.Τ.Α. & “Καλλικράτης”: ο πολίτης στο επίκεντρο(;)

Καλές πρακτικές: Ορισμός - Αντικείμενο – Κριτήρια

Τι σημαίνει “Καλή Πρακτική”;

• “…μία δοκιμασμένη διαδικασία ή δράση που επιλύει αποτελεσματικά ένα πρόβλημα ή επιτυγχάνει ένα στόχο”.

• “…προσεγγίσεις που δουλεύουν καλά και μπορούν να επαναληφθούν αλλού”.

Ποια χαρακτηριστικά καθιστούν μία Πρακτική “Καλή”;

η καινοτομία, δηλ. να προτείνει νέες δημιουργικές λύσεις, που όμως ταυτόχρονα να συνάδουν και με ρεαλιστικές πολιτικές,

η αποτελεσματικότητα,

η βιωσιμότητα, δηλ. να έχουν διάρκεια τα αποτελέσματά της,

να έχει δυνατότητες αναπαραγωγής κάτω από ίδιες συνθήκες,

δυνατότητες μεταφοράς και αξιοποίησης σε διαφορετικά περιβάλλοντα, από νέους χρήστες που θέλουν να τις υιοθετήσουν.

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 6

Πηγή: ΕΚΚΕ

Σχεδιάζοντας νέες υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση του πολίτη

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

1 • Συγκρότηση Ομάδας Εργασίας

2

• Καταγραφή/αξιολόγηση εσωτερικού περιβάλλοντος του Δήμου

4

• Καταγραφή/αξιολόγηση εξωτερικού περιβάλλοντος του Δήμου 3

• Προτάσεις αναδιοργάνωσης δημοτικών υπηρεσιών

5 • Υλοποίηση

7

Σχεδιάζοντας νέες υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση του πολίτη

ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

«Απρόσωπη» λειτουργία δημοτικών υπηρεσιών / Χαμηλός βαθμός αμφίδρομης επικοινωνίας με τους πολίτες.

Κατακερματισμός / πολυδιάσπαση αρμοδιοτήτων. Αδύναμο σύστημα εσωτερικής διαβίβασης των αιτημάτων των

πολιτών στις υπηρεσιακές μονάδες του Δήμου.

(!) ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

# Αύξηση ανεργίας σε τοπικό επίπεδο.

# Στενότητα πόρων και δυσκολία διασφάλισης αναγκαίων χρηματοδοτήσεων για τη χρηματοδότηση νέων έργων/υπηρεσιών.

# Αυξημένες προσδοκίες πολιτών για δημοτικές υπηρεσίες.

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

Εντοπίζοντας τα προβλήματα και ιεραρχώντας τις ανάγκες…

Απουσία αξιόπιστων μηχανισμών για την έγκαιρη πληροφόρηση και αντιμετώπιση προβλημάτων που απασχολούν τους πολίτες.

Αναντιστοιχία προσόντων & ικανοτήτων προσωπικού με ασκούμενα καθήκοντα.

8

Έρευνα ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες τοπικής αυτοδιοίκησης στις χώρες μέλη του Ευρωπαϊκού Δικτύου Επιχειρησιακών

Προγραμμάτων για τη Διοικητική Μεταρρύθμιση (2013)

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Ελλάδα Ρουμανία Βουλγαρία Τσεχία Λιθουανία Πολωνία

2,94 2,9 2,87

3,59 3,53 3,48

2,13 2,31

2,54

2,76 2,8 2,89

2,52

1,9

2,45

3,17

2,83 2,69

Καθαριότητα δημόσιων χώρων Παροχή πληροφοριών σε θέματα απασχόλησης Βελτίωση γραφειοκρατίας

ΕΛΛΑΔΑ: Χαμηλή ικανοποίηση των πολιτών στους τομείς της α)καθαριότητας β) πληροφόρησης για την απασχόληση γ) βελτίωση γραφειοκρατίας

9

Σχεδιάζοντας νέες υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση του πολίτη

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

Γραφείο Υποστήριξης του Δημότη

Διαχείριση, προώθηση και

παρακολούθηση των αιτημάτων/

παραπόνων των πολιτών-παροχή

πληροφοριών για τις δημ. υπηρεσίες/

διοικητικές διαδικασίες

Πρόγραμμα “Πόρτα-

Πόρτα” Καινοτόμο

πρόγραμμα διαλογής και ανακύκλωσης παραγόμενων απορριμμάτων

στην πηγή

Πράσινη Γραμμή του Δημότη –

15240

Τηλεφωνική γραμμή - χωρίς χρέωση –

υποβολής αιτημάτων για τους τομείς της καθαριότητας, της

προστασίας του περιβάλλοντος και

πρασίνου

Γραφείο Πληροφόρησης & Προώθησης Απασχόλησης

Ενίσχυση των μηχανισμών

πληροφόρησης για την προώθηση της απασχόλησης και

επαγγελματική συμβουλευτική σε

τοπικό επίπεδο

Υπηρεσία “Press

Display”

Δωρεάν ηλεκτρονική ανάγνωση

εφημερίδων και περιοδικών απ’ όλο τον κόσμο

10

Παρέχει πληροφορίες προς τους πολίτες για τις δημοτικές υπηρεσίες, τις διοικητικές διαδικασίες και τα όργανα διοίκησης του Δήμου Χανίων.

Υποδέχεται και καταγράφει τα αιτήματα* καθώς και τυχόν παράπονα των πολιτών, τα οποία διαβιβάζει στις αρμόδιες υπηρεσίες του Δήμου, ενημερώνοντας ταυτόχρονα τους πολίτες για την εξέλιξη/διεκπεραίωση των αιτημάτων τους.

Ενημερώνει τους πολίτες για τα κάθε είδους προγράμματα και δράσεις που σχεδιάζει ή υλοποιεί ο Δήμος Χανίων.

Υποστηρίζει τους πολίτες στη διαδικασία συμπλήρωσης των διαφόρων έντυπων για την επικοινωνία/συναλλαγή τους με το Δήμο (π.χ.

αιτήσεων).

*ΑΙΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ…: Αποκατάσταση βλαβών οδοστρώματος (ασφαλτόστρωση, λακκούβες, κ.α.) Συντήρηση υπαίθριων και κοινόχρηστων χώρων (παιδικές χαρές, πάρκα, κ.α.) Καθαρισμό δημόσιων χώρων από graffiti Αποκατάσταση βλαβών στο δίκτυο δημοτικού φωτισμού Οδοκαθαρισμός – αποκομιδή οικιακών απορριμμάτων Απομάκρυνση ογκωδών αντικειμένων Επισκευή/αντικατάσταση/ πλύσιμο κάδων Δενδροφύτευση / Κλάδεμα / Χορτοκοπή / Πότισμα Πρασίνου Οδών & Κοινόχρηστων Χώρων

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 11

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

Δουλεύοντας στο… BACK OFFICE!

12

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013

Δουλεύοντας στο… BACK OFFICE!

13

Το Γ

ρα

φεί

ο μ

ε Α

ΡΙΘ

ΜΟ

ΥΣ

20

12

-20

13 (έ

ως

31

/10

)

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 14

Πράσινη Γραμμή του Δημότη-15240

• Tηλεφωνική γραμμή υποβολής αιτημάτων στους τομείς καθαριότητας, συντήρησης χώρων πρασίνου & προστασίας του περιβάλλοντος.

• Υπηρεσία χωρίς χρέωση για τους δημότες/κατοίκους.

• Η υπηρεσία ξεκίνησε τη λειτουργία της τον Αύγουστο του 2012 και έως σήμερα έχουν υποβληθεί περισσότερα από 200 αιτήματα.

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 15

Αρμόδια Υπηρεσία: Δ/νση Περιβάλλοντος, Πρασίνου & Καθαριότητας Ωράριο: Η γραμμή λειτουργεί σε καθημερινή βάση από 08.00 -15.00 Κόστος: Πολύ χαμηλό

Πρόγραμμα “Πόρτα-Πόρτα”

Το πρόγραμμα αφορά τη συλλογή απορριμμάτων και ανακυκλώσιμων υλικών πόρτα – πόρτα.

Γίνεται αποκομιδή και των σύμμεικτων απορριμμάτων και των ανακυκλώσιμων και του γυαλιού.

Η αποκομιδή των απορριμμάτων γίνεται από ειδικά μικρά ηλεκτροκίνητα οχήματα που συγκεντρώνουν τα απορρίμματα από τις οικίες/καταστήματα που έχουν λάβει - για το σκοπό αυτό - ειδικούς κάδους ώστε να μπορούν να πραγματοποιούν το διαχωρισμό των απορριμμάτων τους στην πηγή.

Τα οχήματα πραγματοποιούν την αποκομιδή σε προκαθορισμένες ώρες και ημέρες.

Στο πλαίσιο του προγράμματος λαμβάνει χώρα και συλλογή πόρτα – πόρτα των ογκωδών Αποβλήτων Ηλεκτρονικού και Ηλεκτρικού Εξοπλισμού προς ανακύκλωση.

4 οι βασικές περιοχές εφαρμογής του προγράμματος

(Παλιά Πόλη, Ενετικό Λιμάνι, Δημοτική Αγορά, Κέντρο Πόλης Χανίων/Πλατεία 1866)

7 δρομολόγια / ημέρα.

2.412 κάδοι (πράσινοι, μπλε, κίτρινοι) έχουν μοιραστεί συνολικά σε οικίες & καταστήματα των περιοχών εφαρμογής του προγράμματος.

4.483.384 kg σύμμεικτων και ανακυκλώσιμων απορριμμάτων έχουν συλλεχθεί τους τελευταίους 16 μήνες (Ιουν 2012 – Οκτ. 2013)

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 16

# 231.775,75 kg/μήνα σύμμεικτα απορρίμματα # 48.435,75 kg/μήνα ανακυκλώσιμα απορρίμματα

Πρόγραμμα “Πόρτα-Πόρτα”

μείωση των παραγομένων αστικών στερεών αποβλήτων– απορριμμάτων.

βελτίωση της ποιότητας του περιβάλλοντος σε τοπικό επίπεδο και των συνθηκών δημόσιας υγιεινής για τους

κατοίκους, επαγγελματίες και επισκέπτες της πόλης.

κατάργηση ογκωδών και ακαλαίσθητων κάδων απορριμμάτων που θέτουν σε διαρκή «απειλή» την υγιεινή, την άνεση αλλά και τη λειτουργικότητα των χώρων πους τους “φιλοξενούν” και αντικατάσταση τους με “ατομικούς” κάδους.

δημιουργία θετικής εικόνας για την πόλη από τους τουρίστες/επισκέπτες, οι οποίοι βλέπουν να εφαρμόζεται ένας οργανωμένος και συστηματικός τρόπος φιλοπεριβαλλοντικής διαχείρισης των απορριμμάτων αυτής.

μείωση εκπομπής βλαβερών ουσιών στην ατμόσφαιρα, από τη χρήση ηλεκτροκίνητων οχημάτων που δεν παράγουν

καθόλου αέρια κατάλοιπα.

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 18

Σημαντικά Οφέλη…

Γραφείο Πληροφόρησης και Προώθησης της Απασχόλησης

Πληροφορεί τους άνεργους δημότες για τις θέσεις απασχόλησης που υπάρχουν στο δημόσιο τομέα.

Παρέχει ενημέρωση για τις ευκαιρίες και τα προγράμματα εκπαίδευσης, κατάρτισης, επιμόρφωσης ανέργων που υλοποιούνται στην εδαφική περιφέρεια του Δήμου Χανίων.

παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες για την ανάπτυξη / ενίσχυση των επαγγελματικών και προσωπικών δεξιοτήτων ανέργων (π.χ. σύνταξη βιογραφικού,

προετοιμασία για συνέντευξη, κλπ).

Προωθεί τη συνεργασία, δικτύωση και διασύνδεση με άλλα ιδρύματα και φορείς απασχόλησης σε τοπικό επίπεδο (π.χ. Επιμελητήρια, Εκπαιδευτικά Ιδρύματα, κλπ).

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 19

Υπηρεσία “Press Display” • Η υπηρεσία προσφέρεται από τη

Δημοτική Βιβλιοθήκη των Χανίων.

• Αφορά τη δωρεάν ηλεκτρονική ανάγνωση εφημερίδων και περιοδικών απ’ όλο τον κόσμο.

• Με ένα «κλικ» ο χρήστης βρίσκεται ενώπιον 2.200 εφημερίδων, πληροφορούμενος τις εξελίξεις σε 101 χώρες και διαβάζοντας άρθρα σε 54 γλώσσες.

• Πρόσβαση στην υπηρεσία είτε μέσω των «έξυπνων» συσκευών – κάνοντας χρήση του ασύρματου δικτύου internet της Βιβλιοθήκης – είτε μέσω των σταθερών Η/Υ αυτής http://library.pressdisplay.com

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 20

Κόστος*: Πολύ χαμηλό | €86,75 - €174,50 ανά μήνα

* δωρεά αδειών χρήσης ηλεκτρονικής ανάγνωσης εφημερίδων και περιοδικών στο Δήμο Χανίων από το Future Library

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 21

“η υπηρεσία αυτή προσφέρει

πραγματικά μία ολοκληρωμένη εμπειρία για

τους επισκέπτες της Βιβλιοθήκης: όλα τα άρθρα

εκτός από το να τα διαβάσεις, μπορείς να τα επεξεργαστείς

με κάθε ψηφιακό εργαλείο και πολυμεσική εφαρμογή, να τα

μοιραστείς στα κοινωνικά δίκτυα, να τα στείλεις με e-

mail, να τα μεταφράσεις σε 12 γλώσσες, να τα αποθηκεύσεις, να τα εκτυπώσεις, ακόμη και

να τα ακούσεις…”

- FUTURE LIBRARY-

Καινοτόμες υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση των πολιτών

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 22

Συνέδριο «Δημιουργικές Πόλεις - Συνδυάζοντας την Καινοτομία με τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» | 22 & 23 Νοεμβρίου 2013 23

Συμπερασματικά… 1. Η διερεύνηση, καταγραφή, παρουσίαση και διάχυση «καλών πρακτικών»

από τις Αυτοδιοικητικές Αρχές μπορεί να αποτελέσει ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο για τη βελτίωση της ποιότητας και της αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων δημοτικών υπηρεσιών, σε μια περίοδο όπου οι πόροι – οικονομικοί και ανθρώπινοι – είναι εξαιρετικά περιορισμένοι.

2. Η ανταλλαγή καλών πρακτικών μπορεί επιπρόσθετα να αποτελέσει βασικό μέσο για την ενίσχυση της δικτύωσης μεταξύ των Δήμων και για την ανάπτυξη ενός δημιουργικού περιβάλλοντος το οποίο θα συμβάλλει στην περαιτέρω διερεύνηση ιδεών, ευκαιριών, καινοτόμων δράσεων και μεταρρυθμίσεων, με απώτερο σκοπό την ανάδειξη μέσων βιωσιμότητας και προτάσεων για την ανάπτυξη της τοπικής αυτοδιοίκησης.

3. Αναγκαία η δημιουργία ενός κεντρικού μηχανισμού συντονισμού και υποστήριξης των δικτύων καινοτομίας και των καλών πρακτικών που υλοποιούνται από τους Δήμους σε τοπικό επίπεδο σε σχέση με νέες δράσεις και υπηρεσίες.

ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ!

“Το καλύτερο είναι εχθρός του καλού” Montesquieu, 1689-1755, Γάλλος στοχαστής