Pessoas em serviços

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  • A logomarca representa as letras do alfabeto grego, alfa e beta , que originaram a palavra alfabeto. Ambas, na verso minscula, compem a esttica no smbolo do logotipo. Em essncia, indica o campo de atuao da empresa: educacional, branding e cultural. O alfabeto sintetiza o objetivo da empresa AZ - Inteligncia em Projetos, de A a Z.

    Cursos AZ Educacional Gesto de pessoas em servios

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    Agenda do dia - Como gerenciar as pessoas do servio? - Criando um processo de qualidade em servios - Gerenciando os gaps do servio

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    O Fator pessoas

    Fazer com que todos os colaboradores tenham a mesma viso... RESULTADOS, GESTO, METAS, ORGANIZAO

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    CLIMA INTERNO CARREIRA

    $$

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    Os comportamentos mais irritantes para os clientes:

    1. Apatia 2. Rejeio 3. Frieza 4. Complacncia 5. Robotismo 6. Manual de regras 7. Passa Passa Fonte: At Americas Service

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    Os principais conflitos em servios

    1.Pessoa x Funo 2.Organizao x Pessoa 3.Clientes x Clientes

    Quais seriam possveis solues para cada conflito?

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    Cliente fiel (MOMENTO) Teve expectativas atendidas; Retorna para obter o servio; Percepo menor de risco;

    Tem conscincia do seu papel.

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    Cliente Perdido Mais difcil e oneroso que atrair novo cliente;

    Percepo de risco aumenta; Fala mal para outros clientes potencias.

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    Cliente que reclama: Ainda quer manter relao com a empresa

    Cliente que no reclama: Complete voc mesmo:_____________________

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    O que expectativa: Crenas sobre os atributos ou

    performance global de um produto ou servio em algum tempo no futuro.

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    A satisfao: Quanto menos gap, maior a

    satisfao do cliente

    Percepo do Servio Recebido

    Gap

    Expectativa acerca

    do Servio

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    Dimenses da Satisfao: Intangveis

    Confiana na empresa; Disponibilidade; Competncia;

    Cortesia; Acessibilidade;

    Segurana; Comunicao

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    Dimenses da Satisfao: Tangveis

    Instalaes da empresa; Limpeza, conservao dos equipamentos

    e aparncia do pessoal; Algo que permanece com usurio depois

    do processo de prestao do servio (certificados, diplomas).

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    Protegem os clientes da concorrncia

    Pode criar vantagens sustentveis

    Reduz custos de possveis falhas

    Baixo custo para atrair novos clientes

    Reala/promove informaes positivas

    Refora comportamento de lealdade

    O Papel central da Satisfao

    Satisfao do cliente

    (Qualidade do servio)

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    Um Check List de Qualidade

    Como estamos em cada um destes pontos? Marque de 1 a 10 (1=mal a 10=excelente)

    Total = 80

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    1. Toda equipe entende a estratgia do servio ao cliente? ( ) 2. Temos uma estratgia de comparao da qualidade de nossos servios em relao aos

    concorrentes? ( )

    3. Podemos medir a satisfao do cliente? ( )

    4. Temos as medies de satisfao dos cliente ligadas as nossas polticas de preos? ( )

    5. Conseguimos e implementamos padres de servio para clientes especficos? ( )

    6. Podemos diferenciar a qualidade do servio ou pelo menos priorizar as expectativas? ( )

    7. Os donos da escola do bom exemplo na entrega de servio e qualidade aos alunos? ( )

    8. Temos como remover barreiras na qualidade do servio prestado? ( )

    Adaptado de Qualidade em Servios, Las Casas