LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012....
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LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUD Sebastien Parmentier,
Responsable d’offre,
Prosodie
Pour grandir, il faut de l’énergie… Comment démontrer le retour sur investissement ?
Ce que l’on mesure, s’améliore ! Faites le bon choix de KPI…
TMC, QoS20s, 6σ…
Efficacité, STA, FCR…
Satisfaction post-achat, NPS, Intention de rachat…
Des millions d’opportunités… Libérez la force qui est en vous !
Rien ne vaut un exemple concret… Imaginez le champ des possibles !
Internautes 26%
Livraison 22%
Insatisfaction 11%
30%
30%
25%
10%
TMC > 8 20%
Frais de livraison en plus !
Créneau horaire imposé
Pas de SMS à j-1
20 000 appels sur 1 mois
Que serait la force sans l’agilité ? Soyons réalistes, exigez l’impossible.
Toute une gamme de services Profitez sans prendre de risque !
En mode Conseil En mode Service En mode Cloud
Usage Phase de découverte Analyse à la demande Solution as a Service
Modèle économique Une étude ponctuelle 4 études à 10 000 appels Forfait à 5000 appels/jour
Engagement sans engagement sur 12 mois sur 24 mois
Lancement T0 sous 2 semaines T0 sous 1 semaine T0 sous 4 semaines
Délai de livraison T0 + 4 semaines T0 + 1 semaine T0 + 10 semaines
Toute la puissance fonctionnelle
Un modèle à l’usage progressif
Peu de prérequis techniques
Un point de contact unique
Prosodie, à votre service
Une question ? N’hésitez pas !
Quels sont les prérequis techniques ?
Sur quels critères avez-vous sélectionné l’éditeur ?
Quel est le planning type d’un projet ?
Quelles sont vos références en France ?
Le service va me coûter cher ?
Est-il possible de disposer de ces KPI en temps réel ?
Pourquoi avoir choisi Nice ?
L’offre est disponible maintenant ?
Vous pourriez me communiquer un rapport d’analyse ?
Le service n’adresse que le centre d’appels et pas le centre de contacts ?
Le Speech Analytics Méthodologie de Projet
1. Collecte
Préciser les objectifs
Définir les thèmes d’étude
Enregistrer et associer
2. Catégorisation
Définir les catégories
Classer par catégories
Faire un premier diagnostic
3. Analyse
Retranscrire en texte
Analyser les causes
Préconiser des solutions
Pourquoi Nice ? Benchmark sur 1 an…
Retour sur investissement 3 exemples métiers
Une équipe plus efficace Le rebond commercial La voix du client
Intérêt Marketing
Mieux connaitre les clients
Mieux former les conseillers
Indicateur de satisfaction
Satisfaction Clients + 7%
Temps Moyen de Com - 4%
Intérêt Commercial
Encourager l’upselling
Enrichir les bonnes pratiques
Indicateur de vente
Ventes générées +12%
Impact sur le turnover -5%
Intérêt Superviseur
Comprendre la cause du réappel
Améliorer processus & outils
Indicateur d’efficacité
FTR en hausse de 9%
Ce qui se mesure, s’améliore !
Pour aller plus loin La voix du client à 360°
Téléphone
Enquête
Média social
Chat
Web
Analyse
0 25 75 100
Knowledge gap
CRM apps
Manual process
Verification skill
Supervision
20
40
60
80
payment
It’s the second time I’m calling…
my account
transfer funds
Actions
Co
llec
te
Catégorisation
MERCI