LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012....

14
LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUD Sebastien Parmentier, Responsable d’offre, Prosodie

Transcript of LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012....

Page 1: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUD Sebastien Parmentier,

Responsable d’offre,

Prosodie

Page 2: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Pour grandir, il faut de l’énergie… Comment démontrer le retour sur investissement ?

Page 3: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Ce que l’on mesure, s’améliore ! Faites le bon choix de KPI…

TMC, QoS20s, 6σ…

Efficacité, STA, FCR…

Satisfaction post-achat, NPS, Intention de rachat…

Page 4: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Des millions d’opportunités… Libérez la force qui est en vous !

Page 5: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Rien ne vaut un exemple concret… Imaginez le champ des possibles !

Internautes 26%

Livraison 22%

Insatisfaction 11%

30%

30%

25%

10%

TMC > 8 20%

Frais de livraison en plus !

Créneau horaire imposé

Pas de SMS à j-1

20 000 appels sur 1 mois

Page 6: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Que serait la force sans l’agilité ? Soyons réalistes, exigez l’impossible.

Page 7: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Toute une gamme de services Profitez sans prendre de risque !

En mode Conseil En mode Service En mode Cloud

Usage Phase de découverte Analyse à la demande Solution as a Service

Modèle économique Une étude ponctuelle 4 études à 10 000 appels Forfait à 5000 appels/jour

Engagement sans engagement sur 12 mois sur 24 mois

Lancement T0 sous 2 semaines T0 sous 1 semaine T0 sous 4 semaines

Délai de livraison T0 + 4 semaines T0 + 1 semaine T0 + 10 semaines

Page 8: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Toute la puissance fonctionnelle

Un modèle à l’usage progressif

Peu de prérequis techniques

Un point de contact unique

Prosodie, à votre service

Page 9: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Une question ? N’hésitez pas !

Quels sont les prérequis techniques ?

Sur quels critères avez-vous sélectionné l’éditeur ?

Quel est le planning type d’un projet ?

Quelles sont vos références en France ?

Le service va me coûter cher ?

Est-il possible de disposer de ces KPI en temps réel ?

Pourquoi avoir choisi Nice ?

L’offre est disponible maintenant ?

Vous pourriez me communiquer un rapport d’analyse ?

Le service n’adresse que le centre d’appels et pas le centre de contacts ?

Page 10: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Le Speech Analytics Méthodologie de Projet

1. Collecte

Préciser les objectifs

Définir les thèmes d’étude

Enregistrer et associer

2. Catégorisation

Définir les catégories

Classer par catégories

Faire un premier diagnostic

3. Analyse

Retranscrire en texte

Analyser les causes

Préconiser des solutions

Page 11: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Pourquoi Nice ? Benchmark sur 1 an…

Page 12: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Retour sur investissement 3 exemples métiers

Une équipe plus efficace Le rebond commercial La voix du client

Intérêt Marketing

Mieux connaitre les clients

Mieux former les conseillers

Indicateur de satisfaction

Satisfaction Clients + 7%

Temps Moyen de Com - 4%

Intérêt Commercial

Encourager l’upselling

Enrichir les bonnes pratiques

Indicateur de vente

Ventes générées +12%

Impact sur le turnover -5%

Intérêt Superviseur

Comprendre la cause du réappel

Améliorer processus & outils

Indicateur d’efficacité

FTR en hausse de 9%

Ce qui se mesure, s’améliore !

Page 13: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

Pour aller plus loin La voix du client à 360°

Téléphone

Email

Enquête

Média social

Chat

Web

Analyse

0 25 75 100

Knowledge gap

CRM apps

Manual process

Verification skill

Supervision

20

40

60

80

payment

It’s the second time I’m calling…

my account

transfer funds

Actions

Co

llec

te

Catégorisation

Page 14: LE SPEECH ANALYTICS DANS LE CLOUDinfo.nice.com/rs/nice2/images/2.Speechanalytics_inthe... · 2012. 12. 11. · Intérêt Marketing Mieux connaitre les clients Mieux former les conseillers

MERCI